杭州市旅游咨询点服务规范和工作流程标准

杭州市旅游咨询点服务规范和工作流程标准

4、咨询服务

4.1.门店接待

4.1.1接待服务对象时，主动起立问好，做到来时有迎声，询问有答声，离开有送声。

4.1.2要面向游客，耐心听取游客的问题，不能随意打断游客的叙述。

4.1.3回答游客咨询，应面带微笑，自然真诚，热情周到，耐心细致，有问必答。

4.1.4应讲普通话或外语，吐字要清楚，条理清晰，简明扼要，表达准确，用词规范，用语文明，说话时要注意对方的反应。

4.1.5在为游客提供信息查询服务、旅游代理服务、救援帮助、便民服务时，应以最快速度完成，咨询游客等候焦急时，应安慰游客耐心等候。

4.1.6如游客咨询的问题不能立即回答，需要较长时间查找资料时，应先征求咨询游客意见：“先生/女士，对不起/非常抱歉，请您稍等片刻，我立即帮您查询好吗？”找到准确信息后，应讲“对不起，让您久等了……”,如不能找到准确的资料，应告诉咨询游客:“对不起，您的问题我们暂时无法回答，请您留下联系方式，我们将在咨询有关部门后及时与您联系。”

4.1.7接待人员有权拒绝服务对象提出的侮辱人格尊严或违反职业道德的不合理要求，发生上述纠纷，必须通知主管领导出面解决。

4.2.电话咨询

4.2.1接听电话咨询时，旅游热线应使用“您好，这里是хх旅游咨询中心，工号хх为您服务，请问您需要什么帮助？”的问候语，咨询网点可以使用“您好，旅游咨询。”或其他礼貌性且体现服务内容的简短问候语，禁止强行挂断电话。

4.2.2接听电话咨询时，应做到耐心、细心、热情、友好。

4.2.3如游客咨询的问题不能立即回答，需要较长时间查找资料时，应先征求游客意见：“先生/女士，对不起/非常抱歉，请您稍等片刻，我立即帮您查询好吗？”待咨询游客同意后迅速进行检索操作，若咨询游客等待时间超过30秒，可在中途与咨询人员保持一下联系，应讲“对不起，请您稍等，我正在帮您查询”，每次查询最长不得超过一分半钟。找到准确信息与咨询人员恢复通话时，应讲“对不起，让您久等了……”，如暂时不能找到准确的资料，应讲“先生/女士，我们暂时查不到您需要的资料，请您与XX单位联系，好吗？”或告诉咨询人员：“对不起，您的问题我们暂时无法回答，请您留下联系方式，我们将在咨询有关部门后及时与您联系。”此时要在工作日志中进行记录，登记来电时间、咨询游客的姓名、电话号码和问题描述，记录后要重复一遍，请来电咨询游客进行确认，注意重复电话号码时要适当放慢语速。事后要及时向相关部门咨询并在第一时间向游客反馈信息，当班工作人员未完成的要移交给下一班工作人员，整个过程都应记录在工作日志中。

4.2.4接听电话过程中遇到服务对象不讲话时，应主动提醒服务对象“您好，请问您需要咨询什么问题？”，稍停后若还是没有声音，应再次提醒一遍“您好，请问您能听到我的声音吗？”，对方仍无反应时，应主动提示：“对不起，我听不到

您的声音，请您重新拨打。”稍停挂断电话。

4.2.5咨询游客使用免提电话或杂音太大时，应主动询问：“对不起，您的声音很小/杂音很大，请问您是不是使用的免提方式？（若是）请拿起话筒说话好吗？（若不是）请您再讲一遍好吗（或请用其他电话拨打好吗）？”

4.2.6游客要求指定接待员服务时，要提醒对方：“请您不要挂机，我现在将您的电话转接给хх号接待员。”

4.2.7电话咨询结束时应确认咨询游客是否还有其他的需要“请问您还有其他问题需要咨询吗？”，得到明确回答后，应使用礼貌结束语“谢谢您的来电，再见！”。遇到提建议时，应使用“谢谢您提出的宝贵建议，我们会及时向有关部门反映，再次感谢您对我们工作的关心与支持，再见！”。由对方先挂断电话，如果听不到挂铃音，默数3秒后挂断电话。

4.3.旅游延伸服务

4.3.1在咨询游客有延伸服务的需求时，可以根据市旅委规定和游客需求向游客推荐相关旅游企业的相应服务供其选择。回答时应热情友好、细致周到、语言明确，在书立字据时应简练规范、字迹清楚。

4.3.2咨询服务人员要具备较高的职业道德水准，精通散客旅游产品的特点，善于了解游客的心理和需求，能指导游客选购散客旅游产品，帮助游客设计个性化旅游线路。

4.3.3对前来办理延伸服务的游客，与咨询中心或咨询网点合作的旅游企业或相关单位应向其展示公共服务平台所能提供的服务项目及收费标准，并根据游客的要求向其提供相应的服务。

4.3.4不得向游客定向或强行推荐任何延伸服务产品。

4.3.5与咨询中心或咨询网点合作的旅游企业或相关单位在出售旅游线路产品时必须与游客签订统一的旅游合同，并加盖印章，出具合法的票据。

4.3.6要向游客详细告知参加组团旅游的相关规定，相互间的约定一定要签署书面文档。

4.3.7开展旅游延伸服务应当建立完整的业务档案，做好游客出游后的回访工作，协助游客处理好相关的旅游投诉事宜。