售后服务监理服务过程控制程序
（售后服务）监理服务过程
控制程序
ZXJL-436-A.0
浙江中兴工程建设监理有限责任公司
监理规划报审表
部门：明月江南项目部编号：
本表壹式三份，报审后附监理规划报送业主、公司各壹份，项目监理部留存壹份。
ZXJL-437-A.0浙江中兴工程建设监理有限责任公司
监理细则报审表
部门：
明月江南项目部编号：
ZXJL-438-A.0浙江中兴工程建设监理有限责任公司
旁站监理方案报审表
部门：明月江南项目部编号：
注：本表壹式二份，壹份报批后附方案归档，壹份留公司备查。报批后旁站监
理方案送建设方、施工方及质量监督部门各壹份。
ZXJL-439-A.0浙江中兴工程建设监理有限责任公司
监理工作总结报审表
部门：编号：
本表壹式二份，壹份报批后附总结归档，壹份留存公司存查，监理总结交业主壹份。本表（总结）待工程竣工验收之日起十五日内须填报公司审核。
ZXJL-440-A.0浙江中兴工程建设监理有限责任公司
项目监理部工作质量（资料）月度自查记录表
部门：编号：
注：项目监理部建立每月自查制度，此表存档备查。
ZXJL-441-A.0浙江中兴工程建设监理有限责任公司
总监调动申请表
部门：编号：
ZXJL-442-A.0浙江中兴工程建设监理有限责任公司
项目监理部会议(交底)记录
部门：编号：
注：项目监理部内部管理用表，记录开会、交底、传阅文件等关联内容。
ZXJL-443-A.0浙江中兴工程建设监理有限责任公司
工程项目监理资料归档移交目录表
工程名称：开工日期：竣工日期：
注：1、上述资料中长期保存和短期保存的资料分开装订成册，本表壹式俩份，壹份直接归档，壹份公司另存备查。
2、由于工程所用原材料、设备及工程变更联系单公司不存档，故要求项目监理部认真审核施工方向档案馆及业主方移交的资料。
《售后服务管理流程作业指导书》
售后服务(保期外)管理流程
一、目的 规范售后服务工作流程，通过提升售后服务的响应速度和故障问题的解决质量，加强客户与企业的联系，增强客户对企业的依赖感和信任感。通过流程规范售后服务标准，使售后服务常态化，使售后服务变成企业的赢利点。 二、适用范围 质保期外的收费服务。 三、职责分工 1、客服部：客服部是企业售后服务的责任主体，售后服务包括主动服务和被动服务两种类型。客服部制定客户 售后回访标准（频次标准、内容标准、话术标准）和售后服务价格，制定电话排查问题的故障排查问题树，培训内部客服人员。定期对客户进行拜访（电话、短信、面访），做好客户拜访的记录工作，对客户使用过程中存在的问题积极响应，通过专业的服务提升公司品牌在客户心目中的价值，达到二次营销、老客户带新客户的目的。接受客户方的投诉电话、故障电话等，做好故障定位，故障解决方案及售后服务报价，委派合适的售后服
务人员。 2、营销部：协助客服部做好客户售后服务工作。当售后服务需要与客户进行价格深度洽谈，客服人员无法通过 电话方式进行处理时可转销售人员协助处理，销售人员在与客户进行售后服务价格洽谈时应尽可能遵循售后服务报价体系，如出现报价负偏差超过10%的情况应由总经理审批。 3、工艺设备部/电气部：在售后服务环节扮演售后服务技术人员角色，接受客服部售后服务委派，前往客户处 进行故障与问题的排除，对整个售后服务全过程进行记录，服务结束后应由客户方签字，将所有文字性资料、图片资料、数据资料等带回公司交客服部存档。 4、财务部：负责与售后服务相关的成本、费用的核算、审批等工作。 四、流程节点、节点性质说明
施工监理过程控制程序
施工监理过程控制程序 1目的 为进一步提高工程监理质量，应对监理服务的全过程进行控制，确保监理服务，满足顾客的要求。 2范围适用于本公司所有日常工作及承担的工程项目施工阶段监理服务过程的控 制。适用本公司承担的监理项目所能够控制和能够施加影响的环境因素。适用于公司承担的监理项目的监理活动、办公以及可施加影响的相关方能够控制的职业健康安全风险。3职责 3.1院长负责任命公司经理及总监理工程师。负责对已辨识出的危险源、重要环境因素所制定的管理目标和方案进行审批。 3.2总工办负责监督工程监理项目的实施，对项目监理部工作实施定期进行监督检查。 3.3公司经理 3.3.1负责监理服务的日常管理和日常检查工作； 3.3.2负责对外经营，与顾客洽谈，签发合同文本； 3.3.3负责监理活动、办公以及能够控制或可施加影响的相关方所涉及的职业健康安全风险以及减少对环境危害 3.4技术负责人 负责审批监理规划、审核单位工程质量评估报告； 3.5总监
3.5.1组织、指导、检查和监督监理人员按要求实施监理服务； 3.5.2及时与顾客沟通，征求顾客对监理服务和工程质量的意见，确保顾客满意； 3.5.3负责对各项目监理机构呈报的技术资料进行审查，组织编写监理规划，审批监理细则； 3.5.4定期组织召开监理工作会议，掌握监理项目的进展情况并以书面形式上报公司经理。 3.5.5负责监理工作作业活动过程中，对危险源的辨识、风险评价活动，并制定安全管理方案与控制措施。 3.6工程监理部 3.6.1负责技术文件和外来文件的收发、登记和管理各种标准、规范； 3.6.2负责监理公司资质的年度审核工作及监理人员资格证书的办理及管理； 3.6.3负责实施检测仪器的检定/校准计划, 负责检查检测仪器及办公设备的保养与维修； 3.6.4负责定期对各监理项目进行安全工作检查； 3.6.5负责竣工资料的核查及移交存档工作。 3.6.6负责监理活动中的危险源辨识，并进行风险评价等相关内容，对需要 控制的危险源和主要环境因素采取有效控制措施。 3.7总监理工程师、总监理工程师代表、专业监理工程师、监理员等人员的职责见本公司《监理岗位职责》的规定。 4工作程序 4.1监理任务的下达监理任务由顾客直接委托，公司经理负责洽谈并签定监理合 同。 4.2建立监理组织机构公司经理负责配置具有监理资格的人员组成项目监理组，进
监理投资控制措施
程投资控制目标、方法及措施--监理大纲提要：通过《监理工作联系单》与业主、承包单位沟通信息，提出工程投资控制的合理化建议，避免造成对业主的索赔 更多精品源自方案 工程投资控制目标、方法及措施--监理大纲 一、工程投资与工程进度款支付控制目标 将工程造价控制在业主投资计划确定的目标范围内即3800万元人民币，杜绝不符合合同规定的工程造价发生。通过采取确实可行的措施及科学的工作方法来确保投资控制目标的实现。根据本工程招标文件、答疑纪要、施工合同、工程量清单、设计图纸、现场签证等文件监理工程师负责量的核对，造价工程师负责量价的计量，总造价师负责最终量价的确定，确保工程的最终造价控制在中标价与合同规定的可调整价之和范围内。 二、工程投资与工程进度款支付控制方法 （一）熟悉设计图纸、设计要求、招标文件，分析合同价构成因素，详细分析中标施工单位的报价，寻找掌握工程费用最易突破部分和环节。 （二）预测工程风险及可能发生索赔的诱因，制定防范性对策，减少向业主索赔的情况发生。 （三）重视施工图纸的会审工作：通过认真会审图纸，全力发现图纸中存在的错、漏、碰、缺等毛病，消除质量隐患，减少设计变更。 （四）用技术经济的观点，从造价优化的角度，评定、完善施工方案。 （五）认真办理现场技术经济签证工作：现场签证涉及的面较宽，如二次搬运、隐蔽工程、材料代换、施工条件变化、停水停电、排水抗洪、设计变更等，监理工程师应亲自核验，并由总监理工程师与业主共同签认。 （六）严格控制设计变更，对每一项设计变更进行技术经济分析，设计变更是施工阶段影响工程投资的主要因素之一，因此正确处理好设计变更与投资控制的关系，规范设计变更的程序。 （七）严格工程价款计量支付程序，认真做好已完工程量的验收计量工作，避免因计算方法的改变而引起工程量的增加；按合同规定，及时提醒业主向施工单位支付进度款，避免因进度款支付滞后造成索赔的条件同时要求施工单位申报用款计划，协助业主按计划组织资金。注意资金的时间效益，应避免资金过早投入，以减少利息支付。 （八）做好预（结）算的审核工作。
工程开工前监理的工作内容及程序
工程开工前监理的工作内容及程序 一、成立项目监理组织机构 1、项目监理机构的组织形式和规模，应根据监理合同规定的服务内容、服务期限、工程类别、规模、技术复杂程度、工程环境等因素确定。 2、监理人员应包括总监理工程师、专业监理工程师和监理员，必要时可配备总监理工程师代表。项目监理机构的监理人员应专业配套、数量满足工程项目监理工作的需要。 3、监理单位应监理合同签订后十天内将项目监理机构的组织形式、人员构成及对总监理工程师的任命书通知建设单位。当总监理工程师需要调整时，监理单位应征得建设单位同意并书面通知建设单位；当专业监理工程师需要调整时，总监理工程师应书面通知建设单位和承 包单位。 二、监理合同签订后第一次工地会议前专业监理负责到公司经营部领取下列物品： 1、中标通知书 2、监理合同 3、项目监理组织机构框图 4、总监理工程师任命书 5、现场监理人员名单及职称证、上岗证复印件加盖公章 6、企业营业执照、资质证书、进疆登记证复印件加盖公章 7、收发文登记本、第一次工地会议签到表 8、项目所需办公用品（如：安全帽、稿纸、签字笔、项目公章、见证取样章、钢卷尺等）。 9、监理日记 三、总监组织专业监理编写监理文件： 1、监理规划（应在签订监理合同及收到设计文件后开始编制，完成后经监理单位负责人审核批准，并在召开第一次工地会议前报送建设单位），其主要内容应包括： 1.1 工程项目概况 1.2 监理工作范围 1.3 监理工作内容 1.4 监理工作目标 1.5 监理工作依据 1.6 项目监理机构的组织形式 1.7 项目监理机构的人员配备计划 1.8 项目监理机构的人员岗位职责
1.9 监理工作程序 1.10 监理工作方法及措施 1.11 监理工作制度 1.12 监理设施 2、监理实施细则（专业监理编写，总监审批），其主要内容应包括：2.1 专业工程的特点 2.2 监理工作的流程 2.3 监理工作的控制要点及目标值 2.4 监理工作的方法及措施 3、安全监理规划，其主要内容应包括： 3.1 工程建设项目概况 3.2 安全监理工作范围 3.3 安全监理工作内容 3.4 监理工作目标 3.5 安全监理工作依据 3.6 监理机构的人员配备计划 3.7 监理机构的人员岗位职责 3.8 监理工作程序 3.9 安全监理方法和措施 3.10 监理工作制度 4、安全监理实施细则，其主要内容应包括： 4.1 工程概况 4.2 安全监理范围 4.3 安全监理的依据 4.4 安全监理的目的 4.5 安全监理的职责和权限 4.6 安全监理人员的配备 4.7 安全监理的实施方法 4.8 主要施工工序的安全检测及验收方法 4.9 安全监理组织体系及程序 4.10 安全监理保证措施 5、旁站监理方案，其主要内容应包括： 5.1 旁站监理的编制依据
售后服务工作流程及管理规定
售后服务工作流程及管 理规定 公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]
售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度， 提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。 二、售后服务内容（售后服务涉及到第三方供方的由其提供售后服务承诺） 1、根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。 2、对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意。 3、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。 4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。 5、宣传我公司的产品及配件。
三、售后服务的标准及要求 1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。 2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司总部协助解决。 3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系。 4、接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。 5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。 7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”， 必须让用户填写售后服务满意度调查表。 8、对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决。 9、重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。 10、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。
安全文明施工监理控制措施
安全文明施工监理控制措施 上海建工四建集团卢湾65号地块（南区）发展项目商孟瑞卢湾65号地块（南区）发展项目位于黄浦区徐家汇路与马当路交界处，为市中心位置，社会对工程关注度高；东、南、西三面均紧邻住宅，防扰民要求高；工程地下五层结构紧临保护要求较高的9号线、13号线及地下220KV 济南变电站，基坑安全风险大。 工程开工前，监理方便对本项目安全文明施工重要性有了充分认识，对各控制重点、难点进行了充分识别，并制定了相应的管理、技术措施。监理方在对施工方贯彻实施各措施的过程中曾多次遇到阻碍，黄浦区质安监站各主管人员始终对监理方工作给予大力支持，使得各措施得以实施。在本工程监理过程中，监理方实际实施的安全、文明施工监理控制措施可具体分为以下的管理措施及技术措施。 1.管理措施 1)督促施工单位建立健全安全保证体系，文明施工和环境保护等管理体系 和各项规章制度； 2)审核施工单位报审的施工组织设计和各项安全技术方案； 3)严格按照工程建设程序进行报审、验收，规范建设行为； 4)审查专职安全管理人员和特殊工种人员的资质； 5)督促检查施工单位安全教育培训和安全技术交底； 6)对重点部位、关键工序进行安全旁站监理； 7)高危作业的施工项目应有安全防范措施、警示标志和应急预案； 8)定期进行安全检查，杜绝安全隐患； 9)定期召开安全会议，通报安全情况，分析研究处理各种安全问题； 10)做好安全监理日志和巡视旁站记录；编写监理周报和月报； 11)下发各种安全方面的安全监理指令； 12)监理组建立安全保证体系，文明施工和环境保护等管理体系和各项规章 制度； 13)督促施工单位采取奖惩措施和激励机制，调动大家的主观能动性；
售后服务管理程序
1目的 全力满足顾客质量保证、三包售后协议中明确规定的和隐含的要求，为顾客提供优质的售后管理服务。 2范围 适用于公司所生产产品的发运、交付、在顾客处进行的现场跟踪维护，质量信息的反馈、售后异常处置，以及保修绩效的管理等。 3职责与权限 3.1 销售部门负责产品的交付发运和顾客的接待、以及收集顾客对产品质量和服务的信 息并反馈相关职责部门，协调品保部门实施售后服务的工作开展。 3.2 生产和品保部门负责组织顾客方反馈问题的现场服务和售后产品回收/分析，对售后 故障件的退/换以及故障原因分析及时有效性负有直接绩效责任。。 3.3质管部门负责及时组织处理用户对产品质量（包括产品、包装、运输、服务等）的投 诉抱怨以及三包故障分析，对顾客反馈抱怨和故障分析结果实施记录归档，定期召集销售部和技术部门开展售后分析、纠正预防和风险预警工作， 3.4技术部门负责未确认原因的故障件原因分析、责任分属判定、索赔实施确认和技术层 面的持续改善工作，需要时参加用户回访和为用户提供技术服务。 3.5本公司技术总监作为保修管理服务组长，负责产品的售后管理服务。 3.6现场业务服务人员负责做好产品安装指导、故障分析等服务工作以及顾客提出要求的 其他事宜。 3.7 程序目标：同一售后故障原因每季度累计发生≦10次，单次≦3件。 全年售后维护费用不超于销售额的2%. 4工作程序 4.1产品贮存、发运与交付 4.1.1产成品由生产车间负责转序入库。 4.1.2入库的产品包装箱或散装件贮存时应有明显顾客名称和产品标识。产品贮存时应 有防水防晒和防锈措施，仓库内及时通风干燥。 4.1.3发货人员和库管员按合同要求组织装箱或装车发运，发货前需查看质量部门签发 的“出厂检验报告”和合格证并仔细核对装箱清单和发货清单，会同运输公司作好记录并签字。 4.1.4产品交付由公司委托的运输公司负责，运输公司在交付产品时应及时取得用户的 签字，并将用户签字后的发货清单回传。 4.1.5销售人员负责追踪货物的交付情况，通过电话沟通和交付节点发现的因运输而导致 产品质量问题，应及时向售后管理组长汇报，并积极与客户沟通，做好善后工作。4.2售后信息的接收传递和分析改善 4.2.1销售部业务内勤负责售后质量信息的接收并分类传递： 交付类抱怨（数量、交期等）记录后在部门内传递，在不超过顾客准许期限内给予其满意答复，因内部生产、质量等原因无法及时给予顾客满意答复的须立即采取应急处置措施，具体方法详见《应急计划》。 质量类抱怨（交付、装机、零公里、售后）在接收信息2小时内传递至品保部。
工程监理过程控制程序-三标体系认证文件
某监理公司质量管理体系文件 XX-XX- XX 版本/修改码：xx 工程监理过程控 制程序 控制类别: 发放编号： 受控本 发放日期: xx 年 xx 月 xx 日 xx-xx-xx 发布 xx-xx-xx 实施 第 1 页 共 38 页 编制 审查 批准 归口管理部门 解释单位
1目的与适用范围 1.1目的 本程序规定了工程建设监理的职责、控制途径和方法，以确保工程建设监理过程在受控状态下进行, 确保XX的质量方针和质量目标的实现，防止监理过程中出现不合格，保证监理服务质量；证实XX有能力稳定地提供合同约定并满足顾客和适用法律 法规要求的监理服务；同时规范工程建设监理工作，提高工程建设监理服务质量，以满足顾客要求。 1.2适用范围 适用于XX所承担的所有工程建设监理项目的监理服务。 2职责 (1) XX 领导层指定项目分管总经理、分管总工，组建项目监理部、任命项目总监理工程师。 (2) 监理公司分管经理负责指导和审查工程监理规划；项目总监理工程师负责主持编写工程监理规划，审查监理实施细则，并负责实施。 (3) 各专业监理工程师在总监理工程师的领导下负责监理过程的实施和管理，并负责各专业之间的协调和接口管理。 (4) 各职能部门负责对项目实施跟踪和管理。 3 工作程序 3.1 施工准备阶段的监理工作 3.1.1 依据监理合同约定，适时设立现场监理机构，配置监理人员，并进行必要的岗前培训。 3.1.2 参照《监理工作制度》（GYECC-QS7-C3），结合具体项目建立监理工作规章制度；参照附件《监理常用工作流程图》（GYECC-QS7-D13），制定监理工作流程，按规定报批后贯彻实施。 3.1.3 接收、收集并熟悉有关工程建设资料，包括：工程建设法律、法规、规章和技术标准，工程建设项目设计文件及其他相关文件，合同文件及相关资料等。 第 2 页共38 页
监理控制措施
为了取得目标控制地理想成果,监理工程师应采取多种措施实施控制.这些综合性措施可以归纳为组织措施、技术措施、经济措施、合同措施. (1)组织措施 组织是目标控制地前提和保障.采取组织措施就是为保证组织系统地顺利运行,高效地实现组织功能.通过采取组织调整、组织激励、组织沟通等措施,以激发组织地活力,调动和发挥组织成员地积极性、创造性、为实施目标控制提供有利地前提和良好地保障. 为了实现本工程监理目标,在做好项目签订与修订合同洽商地组织协调外,还要做好项目中许多非合同 方面地组织协调工作.既要为投资、质量、进度三大目标实现创造好地条件,还要创造良好地内部人际、组织关系及与政府和社会组织地良好关系等多方面地内外条件. 1、本公司内部关系地协调 1）在本项目人员安排上,根据工程人员地专长进行选派,做到人尽其才,人员搭配上注意能力互补和性格互补. 2）明确项目总监理工程师负责制,各岗位职责分明,对每一个岗位都订立明确地目标和岗位责任.使管理职能不重不漏,做到事事有人管,人人有专责,要明确岗位职权. 2、本工程项目内部需求关系协调 1）监理过程中抓计划环节,平衡人员、材料、设备、能源动力地需求,要注意抓住期限地及时性,规格上地明确性,数量上地准确性,质量上地规定性,体现计划地严肃性,发挥指导作用. 2）指导施工单位对施工力量地平衡,要抓住瓶颈环节,发现瓶颈环节,要通过资源力量地调整,集中力量打攻坚战.抓关键、抓主要矛盾、运用网络计划技术地关键线路法是有效地工具. (2)技术措施 技术措施是目标控制地必要措施,控制在很大程度上要通过技术来实施.工程项目地实施、目标控制地各个环节工作都是通过技术方案来落实.目标控制地效果取决于技术措施地质量和技术措施落实地情况. (3)经济措施 工程项目地参与者通常是以追求经济利益为经营目标,而经济措施实质上是调节各方经济关系地方案.经济措施在很大地程度上成为各方行动地“指挥棒”.无论对投资实施控制,还是对进度、质量实施控制,都离不开经济措施.但是经济措施地应用,必须受到合同地约束. (4)合同措施 在市场经济条件下,承包商根据与业主签定地设计合同、施工合同和供销合同来进行项目建设,所以监理工程师也必须紧紧地依靠工程建设合同来进行目标控制.监理工程师协助业主确定对目标有利地工程承发包模式和合同结构,拟订合同条款,参加合同谈判,处理合同执行过程中地问题,做好防止和处理索赔工作等都是重要地目标控制措施.这些措施在工程项目目标控制中是必不可少地
工程监理控制程序
工程监理控制程序 1、目的通过对工程监理的控制，确保工程监理工作的顺利进行，保证工程投资、进度、质量、安全目标的顺利实现。 2、范围本程序适用于对公司工程项目监理的控制。 3、职责 3、1工程部组织项目部确定监理单位，协调监理工作中的重要事项。 3、2项目部是工程部的派出机构，代表工程部实施对工程监理的监督协调等工作。 4、控制程序 4、1 工程部组织项目部依据Q/TZH-WI-044《工程招投标管理制度》，确定监理单位，签定“工程建设监理合同”，明确工程监理的任务，监理单位依据合同规定按时进驻施工现场。 4、2 项目部依据“工程建设监理合同”，审查监理单位的开工准备工作，填写“工程监理审查记录”： 4、2、1审查监理规划中的以下内容是否满足工程监理的要求:a) 工程概况；b) 监理工作范围和实现的目标以及保证措施；c) 拟订的项目总监理工程师和项目监理组织机构；d) “三控两管一协调”的措施及内容要求；e)
提供与本工程项目有关的其它服务的承诺；f) 监理单位关于实施监理的管理规章制度；g) 监理实例。 4、2、2审查监理实施细则中的以下内容是否满足工程监理的要求：a) 工程概况中的工程名称、建设地点、项目组成及建设规模、结构类型、预计投资总额和计划工期、质量等级、设计单位、承包单位、工程结构、装饰、功能等方面特点的简述；b) 监理工作范围和目标；c) 项目监理组织形式；d) 项目监理组织机构及职责范围，主要包括：监理机构的组织和人员构成、总监理师的职权范围、监理员的职责范围；e) 监理措施；f) 在合同管理、信息管理方面的措施和对工程各有关方进行协调的方法；g) 项目监理工作制度； 4、3项目部根据合同对监理单位开展监理业务的情况进行监督检查，主要包括以下内容： 4、3、1 定时检查监理单位开展监理业务的工作情况。 4、3、2由监理单位组织,每周召开一次监理例会，听取监理单位的一周工作总结 ，布置下周工作任务。
工程安全监理控制措施
某工程安全监理控制措施编制说明：为进一步贯彻落实《建设工程安全生产管理条例》，促进本工程安全生产工作，明确监理工作目标与要求，制定本细则。 目录： 一．总体要求 二．监理实施要点 三．附件：本工程提出的安全隐患及其监理措施汇总 滨州市高新工程监理有限公司 2010年5月10日 一、总体要求
监理人员在实施监理过程中，发现存在安全事故隐患时，应发出《监理工程师通知单》并视情况的严重程度，及时签发《工程暂停令》要求承包商暂时停止施工，且要及时报告业主。承包商拒不整改或不停止施工的，总监理工程师应及时向建设行政主管部门报告。 二、监理实施要点 1、审查承包商的安全资质证书： 其资质等级必须在相应的许可范围内方能承接本工程，承包商负责人、项目负责人及专职安全员必须有合法的从业资格证书。 2、审查承包商的安全组织机构： 工地现场必须有健全的安全组织机构，并根据工程的复杂程度设置满足工程需要的专职安全员；组织机构图上墙，在项目实施中，检查运行效果，确保运行有效。
3、审查承包商安全管理制度是否完善，做好过程记录及台帐： 3.1安全技术交底制度：分布工程开工前，对操作人员应进行安全技术交底，交底应详细周密，措施可靠并有记录。 3.2承包商应制定各级检查制度，其周期应适宜，确保过程状态有效。 3.3承包商应制定、执行安全培训制度：承包商的各级管理人员、 特殊工种人员、新上岗工人及变化工种人员等均必须经过安全考试合格，并持证上岗，要求承包商根据季节性特点有针对性对工人进行培训教育且有记录。 3.4督促承包商制定现场用各类机械设备安全验收制度，大型、重要设备拆装有方案，措施可靠。
售后服务文件控制程序
售后服务文件控制程序 1 目的 本程序规定与售后服务体系有关的文件进行控制，确保各相关场所都能得到相应的有效版本。 2 范围 适用于售后服务体系有关的所有文件控制，包括适当范围外来文件的控制。 3 职责 3.1总经理负责批准、发布《服务管理手册》。 3.2管理者代表负责审核《服务管理手册》、批准《程序文件》、《制度文件》等。 3.3各部门负责各自业务范围内文件的编制、使用和保管，部门负责人负责批准部门相关文件。 3.4行政部负责对公司各类行政性文件的发放、回收的管理、控制。 3.5各部门资料员负责本部门与售后服务评价体系有关的文件的收集、整理和归档。 4 工作要求 4.1 文件分类及保管 本公司的文件包括:售后服务评价体系文件、行政管理性文件、技术性文件、外来文件、售后服务评价体系记录等。 4.1.1 《售后服务管理手册》、《程序文件》、《制度文件》，由行政部备案保存。 4.1.2 本公司第三级售后服务体系文件还包括： a)部门工作手册：由各部门自行编写保存。 b)技术性文件：由生产部保存。 4.1.3 公司级管理性文件，如各种行政管理制度、部分外来的管理性文件，由行政部保存。 4.1.4 行政部负责公司体系文件的目录管理。 4.2 文件编号 4.2.1文件编号应规范统一有序。 《售后服务管理手册》编号按LX-SH-年份号（LX为力星（福建）工贸有限公司缩写，SH为售后缩写)； 《程序文件》编号按LX-CX-2019-顺序号 《记录文件》按LX-R-顺序号； 4.2 文件发布前应得到批准，以确保文件是适宜的：
4.2.1《售后服务管理手册》由业务部组织编写，管理者代表审核，总经理批准发布； 4.2.2 《程序文件》由业务部及各相关部门组织编写，管理者代表负责批准发布。 4.2.3应确保文件使用的各场所都应得到相关文件的适用版本。文件的发放、回收要填写《文件发放、回收记录》。 4.2.4 各类技术文件、制度文件、作业指导书等相关文件应由主管部门组织编写、主管经理批准。 4.3 文件的受控状况 文件分为“受控”和“非受控”两大类，凡与售后服务体系运行紧密相关的文件应为“受控”，由各主管部门按规定执行。所有受控文件必须在该文件封面上加盖表明其受控状态的印章，并注明分发编号。 4.4 文件的更改 4.4.1 《手册》由行政部组织更改，填写《文件更改申请》，管理者代表审核，总经理批准后更改，由行政部回收、发放，并应保留文件更改内容的记录； 4.4.2 其他文件的更改由各相关部门填写《文件更改申请》，经原审批部门审批，再由各相关部门指定人员进行更改、发放、处理，如果指定其他部门审批时，该部门应获得审批所需依据的有关背景资料； 4.4.3所有被更改的原文件必须由原发放单位收回，以确保有效文件的唯一性。 4.5文件的领用 4.5.1文件领用应填写《文件发放、回收记录》，主管部门负责人审批方可领用。 4.5.2因破损而重新领用的新文件，分发编号不变，并收回旧文件；因丢失而补发的文件，应给予新的分发编号，并注明已丢失文件的分发编号失效；发放部门作好发放签收记录。4.6 文件的保存、作废与销毁、借阅与复制 4.6.1 文件的保存 a)与售后服务体系相关的文件都必须分类存放在干燥通风、安全的地方，各相关部门文件自行保管。 b)对受控文件，各部门应及时填写本部门使用售后文件的《受控文件清单》。应将清单副本报行政部，如内容有变化，应通知行政部； c)任何人不得在受控文件上乱涂画改，不准私自外借，确保文件的清晰、易于识别和检索。 4.6.2文件的作废与销毁
房地产公司项目工程监理控制工作程序[117566]
房地产公司项目工程监理控制工作程序[117566] 房地产公司项目工程监理控制程序 1.目的 通过对工程监理的控制，确保工程监理工作的顺利进行，保证工程投资、进度、质量、安全目标的顺利实现。 2．范围 本程序适用于对公司工程项目监理的控制。 3.职责 3.1工程部组织项目部确定监理单位，协调监理工作中的重要事项。 3.2项目部是工程部的派出机构，代表工程部实施对工程监理的监督协调等工作。 4．控制程序 4.1工程部组织项目部依据Q/TZH-WI-044《工程招投标管理制度》，确定监理单位，签定”工程建设监理合同”，明确工程监理的任务，监理单位依据合同规定按时进驻施工现场。 4.2项目部依据”工程建设监理合同”，审查监理单位的开工准备工作，填写”工程监理审查记录”： 4.2.1审查监理规划中的以下内容是否满足工程监理的要求: a)工程概况； b)监理工作范围和实现的目标以及保证措施； c)拟订的项目总监理工程师和项目监理组织机构； d)”三控两管一协调”的措施及内容要求； e)提供与本工程项目有关的其它服务的承诺； f)监理单位关于实施监理的管理规章制度； g)监理实例。 4.2.2审查监理实施细则中的以下内容是否满足工程监理的要求： a)工程概况中的工程名称、建设地点、项目组成及建设规模、结构类型、预计投资总额和计划工期、质量等级、设计单位、承包单位、工程结构、装饰、功能等方面特点的简述； b)监理工作范围和目标； c)项目监理组织形式； d)项目监理组织机构及职责范围，主要包括：监理机构的组织和人员构成、总监理师的职权范围、监理员的职责范围； e)监理措施； f)在合同管理、信息管理方面的措施和对工程各有关方进行协调的方法； g)项目监理工作制度； 4.3项目部根据合同对监理单位开展监理业务的情况进行监督检查，主要包括以下内容： 4.3.1定时检查监理单位开展监理业务的工作情况。 4.3.2由监理单位组织,每周召开一次监理例会，听取监理单位的一周工作总结，布置下周工作任务。 4.3.3监理单位于每月25日前编制监理月报，由项目部审查，及时了解监理单位的工作情况及质量目标实施情况。 4.3.4工程竣工后，审查监理单位的工作总结，评判监理单位对工程投资、质量、进度、安全的控制情况。 4.4对实施工程监理控制过程涉及的文件资料和质量记录，依据Q/TZH-WI-028《工程建设档案管理规定》的要求，由项目部收集、整理、存档并移交。
售后服务部工作流程及规范(全套)
售后服务部工作流程及规范 目的： 使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。 工作职责 一、部门负责人职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作； 2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态，起到承上启下的作用； 3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性； 4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作； 5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准； 6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核；
8，完成公司领导交付的其他工作任务。 二、员工职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工；3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成； 4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作； 5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉； 7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法； 8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9，对上级定期提供一些合理建议和意见； 10，完成部门领导交办的其它任务。 工作内容： 一、新工程安装调试工作： 安装调试流程：
工程质量监理控制措施范本
整体解决方案系列 工程质量监理控制措施（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-80735工程质量监理控制措施 Engineering quality supervision control measures 说明：为明确各负责人职责，充分调用工作积极性，使人员队伍与目标管理科学化、制度化、规范化，特此制定 工程质量控制措施(监理部份) (一)质量控制的基本原则 工程质量是整个监理工作的主要环节，与投资控制、进度控制、安全控制相互制约，监理工程师坚决贯彻以质量为中心的方针，按施工承包合同、委托协议书、技术规范、设计图纸及有关文件的规定，坚持"科学、公正、守法"的原则，通过主动控制、动态管理、跟踪监控，实现工程质量控制目标，并永恒做到: 1、坚持质量第一的方针。 2、坚持以人为控制核心。 3、坚持预防为主主动控制。重点做好质量的事前控制、事中控制，同时严格对工作质量、工序质量和中间产品质量的检查，无论出现何种变化都必须坚持监理工作"先审核后
实施、先验收后施工(下道工序)"的基本原则。 4、坚持质量标准。质量标准是评价产品质量的尺度，数据是质量控制的基础。产品质量是否符合合同规定的质量标准，必须通过严格检查，以数据为依据。 5、贯彻科学、公正、守法的职业规范。 (二)质量事前控制的措施 1、事前控制组织措施 (1)坚持施工方案、测量放线及工程开工的报验制度。 (2)针对本工程的特点，我公司领导的高层次专家对工程重大技术问题进行研究和指导。公司领导和专家组不定期对工程进行巡视、检查，听取业主对监理工作的意见，对现场管理工作给予指导、检查。 (3)健全现场监理组织，明确职责分工，制定各项监理规章制度，制定详细的工作流程。督促、帮助承包方制定切实可行的质量计划和通病根治措施。 2、事前控制的技术措施 (1)坚持样板引路。每一工序均先确定一个样板块(段)，由承包方组织班组施工，样板经监理检验合格后，再进行大
医疗器械售后服务管理程序
医疗器械售后服务管理程序 一、目的 本公司为求增进经营效能，为了保证客户的利益得到切实体现，加强售后服务的工作，提供“专业、高效、规范、热情”的服务宗旨。以创造品牌经营，提高企业知名度，促使顾客满意的服务准则和服务政策，树立良好的企业形象，本着“一切追求高质量，用户满意为宗旨”的精神，以“最快捷的速度、最周到的服务、最可靠的产品质量”的原则。严格按合同要求及产品技术规范为客户提供周全服务，以最大限度满足用户需求。通过严格的服务规范、加强售后服务队伍建设，强大的技术支持力量和全面的服务承诺，特制定本制度。 二、范围 本办法包括投诉渠道及方式、档案记录、调查与评估、处理措施、反馈和事后跟踪等。 三、职责 1、技术部要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。 2、部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。 3、公司及各地区经销商维修人员必须经培训合格后方可上岗。 4、负责公司所销售产品的售前宣传和售后服务工作。 5、兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务档案。 6、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各种相关信息。 7、严格控制维修材料、服务资料和保管好维护工具。 8、一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象，做到诚心、精心、细心。 9、服务及时、快捷，最短的保修响应、等待时间，最少的维修耗时。 10、认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理，努力提高服务质量和服务意识。 11、公司及各地经销商对每一次来电、来访，接待人员均应详细记录填写登记表格，按规程和部门人员处理，紧急事件应及时上报。 四、内容 1
产品服务措施： 1、保修期内：自产品验收合格之日起严格按照双方签订的合同书上所承诺保修期限提供上门保修，产品质量一律实行保修、保换、保退服务。硬件保修范围不含人为或不可抗力的因素（自然灾害、地震、雷击、虫害等）造成设备的损坏，本公司将提供最低成本价有偿服务承诺。 技术部门应向合同归档部门领要产品验收证明书复印件，做好保修时间登记载要，以便产品保修范围、保修时间、保修措施等。 2、保修期外：提供终身维护的服务承诺，在保修期满后系统因用户操作人员造成损坏的，并保证提供最优惠价格的配件和服务，只收取适当的成本费、人工费和差旅费。 3、软件服务和软件升级：在保修期内由于系统原因造成破坏，均免费安装或升级服务。保修期外重新安装或软件升级等服务只收取适当的成本费、人工费和差旅费。特定软件重新安装或软件升级等服务收费除外。同时保证升级后系统优于原有的系统，至系统运行工作正常。 4、提供备用机替换服务：不论在保修期内或保修期满后，设备在任何使用过程中如出现故障的，技术部门应立即响应到达用户故障现场，所有服务作业，市区采用3小时，郊区采用7小时派工制，即报修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内8小时（特殊情况除外）。在12小时规定时间内不能修复解决问题的，保证在24小时内免费提供备用机（件）替代产品服务，保证系统正常工作，不影响客户使用。 5、故障维修响应时间和到达现场时间：不论在保修期内或保修期满后，设备在使用过程中如出现故障的，应立即向用户作出实质性的响应到达故障现场时间。 6、定期回访、回访内容服务：产品在验收合格之日起，技术部门应建立客户售后服务档案，长期为客户提供技术咨询、现场支持服务，质量保障跟踪服务，定期对整套设备进行巡查或检修服务。及时反馈信息，在保修期内按每3个月定期上门回访一次。在保修期满后按每6个月定期上门回访一次。每月电话回访和质量跟踪回访一次，并做好回访记录。 7、设备技术培训服务：免费为客户的操作人员进行现场技术培训、技术指
94工程监理过程控制程序.DOC
0904工程监理过程控制程序.DOC 质量体系程序文件工程监理过程控制程序CSWMD·B0904-2000 版次：A/O 受控状态：发放编号：编写人：年月日审核人：年月日批准人：年月日2000-05-15发布2000-06-01实施中国市政工程西南设计研究院文件更改一览表更改页章节号更改通知单号更改内容日期批准人工程监理过程控制程序CSWMD·B0904-2000 版次：A/O 第1页共6页1.目的为了使监理在工程项目建设过程中，对工程阶段的质量以有效的方法进行控制，达到使工程符合决策的质量目标和水平，满足设计要求和合同规定的质量目标。 2.适用范围本程序适用于工程项目施工监理工作。 3.职责3.1项目总监理工程师3.1.1全面负责和组织工程项目的监理工作；3.1.2主持制定本项目的《监理细则》；3.1.3监督.指导专业监理工程师做好质量控制.进度控制.投资控制工作； 3.1.4审核.签署对外的文件.报表.报告；3.1.5审核.签署本工程项目的监理档案资料；3.1.6做好建设过程中有关各方的协调工作；3.1.7现场巡察。 3.2监理工程师3.2.1制定本专业质量监理实施细则；3.2.2具体负责本专业的监理工作；3.2.3及时处理本专业的重大问题，并向总监报告；3.2.4负责本专业工程质量的检查和工序检查验
收；3.2.5负责本专业有关签证.对外通知.备忘录以及向总监的报告.报表.资料；3.2.6做好监理日记。 4.工作程序4.1施工监理4.1.1施工准备阶段质量监理工作4.1.1.1做好监理工作计划。包括：1)拟定监理工作流程，编制监理规划和监理细则。 2)完善组织体系.组织机构.明确岗位责任。 4.1.1.2了解设计意图.熟悉图纸.设计文件.施工承包合同文件，掌握质量控制的技术依据，参与顾客主持的施工图设计技术交底会议，编写设计交底会议纪要。 4.1.1.3踏勘现场.掌握情况，参与顾客主持的审批承包方编制的施工方案及进度计划。 4.1.1.4协助承包方做好施工现场调查复核。 4.1.1.5审核工程材料.成品或半成品的质量证明资料。对采用新材料.新型产品尚需技术鉴定文件。 4.1.1.6检查机械.设备的技术合格证.配备数量是否满足工程需要。 4.1.1.7审核承包方关于材料.制品试件取样及试验的方案，并对参与试验.施测人员的资质进行检查。 工程监理过程控制程序CSWMD·B0904-2000 版次：A/O 第2页共6页4.1.1.8及时协调影响工程开工存在的问题。 4.1.1.9审查开工准备工作，各项准备工作就绪，监理工程师签署同意开工意见后，经业主批准，正式下达开工令。
售后服务管理制度
售后服务管理制度 1、目的 明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。 2、职责 2.1售后服务部为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户的产品的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理和上报，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核。2.2技术部产品开发室负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断，对售后服务人员有培训的责任，必要时直接承担售后服务工作。 2.3服务中心负责派有资格的售后服务人员从事服务工作，负责及时申报采购、保管售后服务用的备品、备件。 2.4营销部有负责在售后服务过程中提供与用户协调、沟通方面的支持。 2.5财务部负责提供产品配件、备件及相关服务的价格，并核算售后服务相关费用。 2.6信息部负责对售后服务中使用的备品、备件的相关操作进行监督、管理。 3、售后服务所覆盖的产品范围 3.1本公司生产销售的产品； 3.2代理商销售的本公司生产的产品。 4、售后服务内容 产品的售后服务质量保证期内和质量保证期外两类 4.1质量保证期内售后服务 公司只对3.1、3.2类产品提供质量保证期内售后服务 4.1.1对3.1类产品的质量保证期内售后服务如下：
4.1.1.1用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费维修并免费更换损坏零部件。 4.1.1.2产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务，并以优惠价格提供备件。（费用标准与质量保证期外的售后服务相同） 4.1.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务请求后，根据路程300公里以内为24小时内，1000公里内为48小时，1000公里以外72小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题（因逢年过节、买不到票等特殊情况除外）。 4.1.2对3.2类产品的质量保证期内售后服务，我们对用户的售后服务与4.1.1条相同，但在服务前应通知代理商，并在售后服务后向代理方收取相关售后服务费用。 4.1.3对3.2类产品的质量保证期内售后服务按公司与代理方签署的“代理售后服务XXX系列产品的合同书”执行。 4.2质量保证期外售后服务 4.2.1对3.1和3.2类产品提供相同的质量保证期外售后服务； 4.2.1.1公司在产品的生命周期内均提供售后服务，包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及产品质量问题。 4.2.1.2通过电话指导客户解决产品质量问题，或者给用户提供解决方案，用户自己实施，不收售后服务费用； 4.2.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体收费标准如下：
监理控制措施
为了取得目标控制的理想成果，监理工程师应采取多种措施实施控制。这些综合性措施可以归纳为组织措施、技术措施、经济措施、合同措施。 (1)组织措施 组织是目标控制的前提和保障。采取组织措施就是为保证组织系统的顺利运行，高效地实现组织功能。通过采取组织调整、组织激励、组织沟通等措施，以激发组织的活力，调动和发挥组织成员的积极性、创造性、为实施目标控制提供有利的前提和良好的保障。 为了实现本工程监理目标，在做好项目签订与修订合同洽商的组织协调外，还要做好项目中许多非合同方面的组织协调工作。既要为投资、质量、进度三大目标实现创造好的条件，还要创造良好的内部人际、组织关系及与政府和社会组织的良好关系等多方面的内外条件。 1、本公司内部关系的协调 1）在本项目人员安排上，根据工程人员的专长进行选派，做到人尽其才，人员搭配上注意能力互补和性格互补。 2）明确项目总监理工程师负责制，各岗位职责分明，对每一个岗位都订立明确的目标和岗位责任。使管理职能不重不漏，做到事事有人管，人人有专责，要明确岗位职权。 2、本工程项目内部需求关系协调 1）监理过程中抓计划环节，平衡人员、材料、设备、能源动力的需求，要注意抓住期限的及时性，规格上的明确性，数量上的准确性，质量上的规定性，体现计划的严肃性，发挥指导作用。 2）指导施工单位对施工力量的平衡，要抓住瓶颈环节，发现瓶颈环节，要通过资源力量的调整，集中力量打攻坚战。抓关键、抓主要矛盾、运用网络计划技术的关键线路法是有效的工具。 (2)技术措施 技术措施是目标控制的必要措施，控制在很大程度上要通过技术来实施。工程项目的实施、目标控制的各个环节工作都是通过技术方案来落实。目标控制的效果取决于技术措施的质量和技术措施落实的情况。 (3)经济措施 工程项目的参与者通常是以追求经济利益为经营目标，而经济措施实质上是调节各方经济关系的方案。经济措施在很大的程度上成为各方行动的“指挥棒”。无论对投资实施控制，还是对进度、质量实施控制，都离不开经济措施。但是经济措施的应用，必须受到合同的约束。 (4)合同措施 在市场经济条件下，承包商根据与业主签定的设计合同、施工合同和供销合同来进行项目建设，所以监理工程师也必须紧紧地依靠工程建设合同来进行目标控制。监理工程师协助业主确定对目标有利的工程承发包模式和合同结构，拟订合同条款，参加合同谈判，处理合同执行过程中的问题，做好防止和处理索赔工作等都是重要的目标控制措施。这些措施在工程项目目标控制中是必不可少的