保险消费者权益保护

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加强保险消费者权益保护完善保护机制

“保险行业是金融服务业，是信用行业，消费者对这个行业的信任关系到行业发展的根本。”日前，在中国保险行业协会举办的“保险消费者权益保护研讨会”上，作为主持人的中国保险行业协会秘书长王治超强调，诚信是保险经营的根本，“信任危机”将有可能摧毁行业生存的根本，加强消费者权益保护是维护保我现这一初衷。保险业的发展也就失去了意义，失去了价值。所以保护保险消费者权益这个价值，要大于保险业快速发展这个价值。

（二）、保护保险消费者权益是保险监管机构的法定职责，是保险监管的目的。《保险法》第134条规定：“保险监督管理机构依照本法和国务院规定的职责，遵循依法公开、公正的原则，对保险业实施监督管理，维护保险市场秩序，保护投保人、被保险人和受益人的合法权益。”保险消费者这个词在《保险法》

里面没有出现，保险消费者如何定义呢？大概有这么两种定义。一是为生活消费而购买保险的人；二是指个人投保人，指个人购买保险产品。无论如何定义，保险消费者都是属于投保人、被保险人和受益人当中的一部分，而且是其中处于更加弱势、合法权益更容易受到损害、更需要保护的这样一个群体。保护保险消费者权益，需要全社会各方面的共同努力，但是我们认为，保险监管机构，在法律上负有保护保险消费者权益的义务。保险监管机构履行监管职责，比如

和保险中介。它们损害保险消费者权益，为了什么？是为了保险公司、保险中介公司自己的利益，所以保护保险消费者权益的机制，具体的什么机制？我们大家可以探讨，但它应该是，如果保险公司，保险中介损害了保险消费者的合法权益，那么他付出的成本应该大于他所获得的收益，否则他怎么可能不侵害？这个成本应该包括新闻媒体曝光后的信誉损失，受到保险监管机构行政处罚的损失，发生合同纠纷、司法判决对保险公司不利的声誉损失等等。如何建立完善的保护机制？还有赖于全行业，全社会，包括在座各位专家的共同努力和研

究。

二、完善保护机制是加强保险消费者权益保护的基本途径

（一）、保护体系初步建立

近年来，社会各界和保险监管部门对保险消费者权益保护的重视程度不断提高，保险消费者权益保护取得了一定成绩。如今，保护我国保险消费者的法律法规体系基本成型，尤其是新修订的《保险法》，更加注重保护投保人、被

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“但是，侵犯保险消费者权益的行为依然较为普遍，比如故意夸大保险的收益或者故意模糊保险与银行储蓄、理财产品的界限，不如实告之免责条款及相关费用，误导客户投保；理赔方面惜赔、拖赔、无理拒赔，有的手续繁琐甚至故意设置障碍，赔付金额及方式的随意性大等。”中国社科院保险与经济发展研究中心副秘书长阎建军在介绍最新一期《中国保险赛思报告》时坦言，在多种侵害保险消费者权益的行为中，理赔难和销售误导是最直接和最突出的问题，也是社会反响最强烈、对行业形象破坏力最大的问题。

阎建军称，这些问题的产生，有着复杂而深刻的原因。首先，从保险自身的特点看，存在侵害保险消费者权益行为产生的诱因和土壤。保险产品比较复杂，保险市场上信息不对称，交易双方地位不对等，保险合同一般具有长期性、射幸性，问题容易长期隐蔽，且消费者难以举证。保险消费者是弱势群体，如果相关机制不完备，侵犯保险消费者利益就有可乘之机。

其次，从保险监管看，保护消费者权益工作体系有待完善。在目前机构性

尽快启动由生产大国向消费大国转变的第二次转型。而这一转变的核心就在于能否有效提高家庭消费率。在如此背景之下，保护消费者权益成为了中国经济结构战略性调整得以实现的关键，是构建扩大内需长效机制的出发点。

就保险业而言，保险市场的高度信息不对称使得消费者处于弱势，保护保险消费者权益不仅是保险监管的天职，也是衡量监管工作成效的重要标准，更应当成为保险监管工作的出发点和落脚点。正是基于这一理念，最新一期的《中

国保险赛思报告》建议，应当进一步强化以保险消费者权益保护为核心的监管理念，多层次、多家、多地完善消费者权益保护机制。

“保护保险消费者权益，其要义在于对居于弱势地位的保险消费者给与倾斜性保护，以促进保险经营者与消费者的利益平衡。”上述报告称，对于保险公司来讲，要将公平对待消费者的理念贯穿到公司治理、经营管理的方方面面。对监管部门来说，要着眼于保护消费者利益这一目标，对“三支柱”、“五道防线”

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2、建立失信惩戒机制

对于查实的违法违规问题，严肃处理有关保险机构，并且追究各级机构负责人和分管领导的责任，对于基层机构出现严重销售误导行为、影响恶劣的公司，还要通过行政、法律等多种手段追究上级公司有关管理人员的责任。对查实银行、邮政销售等保险中介机构销售误导的，同样依法严肃处理，促进全行业提高“明白消费、诚信服务”水平。

3、健全保险投诉机制

保监局主要领导负总责，各省级保险公司主要负责人、省保险行业协会秘书长为各单位责任人，对本单位保护消费者权益工作进行组织领导，推动全行业进一步健全保险公司—保险行业协会—保监局信访工作三级受理框架体系。完善投诉量化考评制度，在全省实施保险公司信访工作第一责任制度。加大消费者权益保护工作检查和培训力度，提高高管人员政策水平和保护消费者权益工作能力。进一步畅通“电、访、信、网”四位一体信访投诉渠道，建立健全

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6、改进服务监督机制

建立服务评价标准，完善服务承诺，督促行业加大对产、寿险服务领域的过程管理。深化保险服务测评机制，加大消费者权益保护方面的指标权重，完善测评体系。采取暗访、现场检查、行业互查等各种形式，督促公司把各项服务措施落实到位。

7、推进消费者教育机制

集中行业力量，持续开展宣传教育。督促各保险公司、保险行业协会利用各种渠道开辟消费者教育服务园地，普及保险知识，在宣传形式上，通过在媒体开辟专栏、专题访谈、咨询解答、开展大型主题活动等多种形式；在宣传空间上，将宣传阵地拓展到农村，服务“三农”，让更多的社会公众了解保险、接受保险、认可保险，以提高广大消费者理性消费、依法维权意识。

8、完善社会监督机制

在完善保护机制之前，我们还需要了解消费者权益的具体内容：

一、保险消费者权益被侵犯的主要类型

随着我国保险业不断发展，保险消费者权益受到侵犯的案件逐渐增多，成为影响我国保险业深化发展的重要问题。从目前情况看，侵犯保险消费者权益的案件主要包括以下五种类型。

（一）侵犯保险消费者知情权。《消费者权益保护法》规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。《保险法》也明

确了保险公司对投保人具有明确说明义务。由于保险产品设计复杂、专业性强，保险合同包含了大量专业术语，基于信息对称的要求，需要保险公司向投保人提供清晰的说明和解释。但从实际情况看，对产品进行失实宣传和介绍、片面夸大新型产品收益、回避说明免责条款、引诱客户购买不适合的产品等“销售误导”现象已成为保险业痼疾之一，对保险消费者知情权造成了损害。

（二）侵犯保险消费者自主选择权。保险消费者应当拥有自主选择保险公

人信息资料转移给保险公司，如果保险公司在没有获得授权的情况下将这些信息泄露给第三人，即构成了对保险消费者隐私权的侵犯。现实中，不乏保险消费者的个人信息被泄露的例子，由此导致他们经常收到大量营销电话、频繁被上门推销而不堪其扰。

二、保险消费者权益被侵犯的原因分析

（一）相关制度系统性不足。目前，我国与保护保险消费者权益相关的制度主要有《消费者权益保护法》、《保险法》、保监会发布的大量规章和规范

性文件，数量众多，关于保险销售、承保、保全、理赔及纠纷处理等各个环节中保护保险消费者权益的具体规定散见于各种规章及规范性文件中，缺乏系统性，增加了保险公司实施相关措施的难度，也导致保险消费者维权时难以及时、有效地寻找相应依据。

（二）保险公司粗放化经营。部分保险公司热衷于发展速度和规模，追求短期利益，不从长远发展的角度出发，真正围绕保险消费者来制定和执行公司

各环节出发，梳理法律、规章、规范性文件中关于保护保险消费者权益的内容，形成系统的制度体系，强化对保险消费者知情权、自主选择权、公平交易权、隐私权、救济权、受教育权等切身利益的保护。

（二）增强监管体制灵活性并建立多样化监管途径。一是探索建立功能监管操作模式。保险与银行监管机构可以联合发文的方式，明确银保双方在保险销售、纠纷处置等方面的权责，为功能监管提供操作依据。二是建立多样化、多层次的监管途径。从预防保险消费者权益受损的角度，可要求保险公司按照

针对性、适合性和可理解性的要求，实现保单信息通俗化、产品及经营信息披露简单化，以降低信息不对称程度；从及时发现保险消费者权益是否受损的角度，监管部门可采取暗访、座谈、市场调查等多种手段，及时采取相应措施；从处置保险消费者权益受损的角度，监管部门要在制度建设和执行方面，完善责任追究和向上追责机制，强化保险公司和高管人员责任，使保险公司切实承担起主体治理责任。

完

2012-8-27