注意心理学在信访工作中的应用

注意心理学在信访工作中

的应用

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注意心理学在信访工作中的应用

信访事项处理的成败取决于两个因素：一是对政策法律法规的熟知和应用水平，二是对工作对象心理状态的把握能力。而对工作对象心理状态的把握要求信访工作人员具有良好心理素质和丰富的心理学知道。

与信访人面对面开展工作时的心理学应用

1、信访工作人员应具备较强的心理承受能力。运用心理学原理，把握信访人的心态是信访工作人员必备的能力之一。特别是一些敏感问题引发的信访事项，甚至是集体上访、越级上访，有的矛盾相当尖锐，若信访工作人员不把问题把握准、处理方法掌握不好或稍有不当，不权很难化解矛盾，反而会进一步激化矛盾，严重影响干群关系、党群关系。一些涉法涉诉信访人由于问题长期得不到解决，引发了心理问题，情绪激动、思想偏激。一些倾诉型的信访人，在工作和生活中遇到挫折或不公正待遇时，急于寻找发泄渠道，怒气冲冲而来，言行偏激，如果得不到信访工作人员情感上的共鸣，很容易产生对社会的不满。一些偏执型的信访人，由于存在一定程度的心理障碍和性格偏执，在其诉求得不到满足的情况下，不管怎么做工作，仍然不断信访，给正常的信访工作及信访工作人员的思想都带来负面影响。还有一些复合型的信访人，原本是为解决争议而来，但在主张权益的背后还隐藏着严重的心理危机。这些都给信访工作人员的心理带来了巨大的影响，同时也对其心理承受能力提出了更高的要求。

2、信访工作人员应具备较强的心理疏导能力。面对各种各样的信访人，信访工作人员必须提高认识，明确职责，运用心理科学，讲究咨询艺术，采取科学的疏导方式。心理咨询工作要具体问题具体分析，发挥防患于未然的疏导作用，帮助信访人度过心理危险期。在日常工作中，信访工作人员既要做接访者，又要当心理医生，充分利用心理咨询中的“倾听”、“共情”和“自我暴露”等技术，认真地倾听信访人的讲话，准确认同其内心体验，从而创建信任友好的关系，促使来访人从容地正视自己，从不同角度看待遇到的

争议、困难和挫折。在心理疏导过程中，以事实为依据，采用平等与尊重的疏导方式，为信访人提供义务心理咨询，倾听信访人的陈述，帮助其分析情况，对案件处理结果不随意评价，耐心做好疏导工作，引导其通过正当的信访渠道反映和解决实际问题。

与职能单位面对面工作时的心理学应用

1、信访工作人员应具备较强的心理控制能力。信访工作是一项很繁杂、很具体的工作，面对信访人的同时也须面对各职能部门。许多信访问题的产生和重复出现，一个很重要的原因就是职能部门现行政策的不完善、欠连贯，缺乏全面性、系统性、前瞻性。同时，也有部分职能部门的工作人员对存在的矛盾和问题认识不到位，考虑不周，操之过急，导致漏洞百出，引起群众不满，进而引发诸多信访问题。面对如此局面，一个优秀的信访工作人员应具有较强的心理控制能力，控制自己的情绪，才有可能克服反应力迟滞、思考力降低等现象，才可以做到遇事沉着冷静，临危不惧。情感控制力的获得，既要通过平时的工作积累，也要通过心理训练，学习一些自我控制的方法，控制自己的心理状态，避免负性应激反应的出现，切实做到信访事项化解得了、控制得住。

2、信访工作人员应具有克服从众的心理能力。大量信访问题的产生，是同一些职能部门工作人员的认识误区密切相关的，信访人所要求解决的问题只能各级信访机构层层向向上反映解决。由于信访涉及的往往是土地征收、房屋拆迁、国企改革等方面的问题，而一些职能部门出于片面的政绩观、发展观，追求“政绩”，搞形象工程、面子工程，损害群众利益，为民服务意识淡薄，没有处理好改革的力度、发展的速度与群众的可承受程度的关系，随意损害群众的利益，对群众的合理要求或应该解决的问题推诿扯皮，敷衍塞责。面对如此信访问题，作为一个信访工作人员，首先要能够通过自身阅历，将价值观、方法论等意识形态的内容值入自己的思想之中，在主观上树立为民、公正的思想。其次，在工作中要不断加强学习，获取个体所缺乏的知识，培养自信心，增强个体人格因素。在

具体信访事项的处理中，要杜绝影响从众心理的“情景明确性”因素，找准问题的切入点，切实做到信访事项发现得早、处理得好。

总之，信访工作人员要把心理学知道充分应用到信访事项的处理之中，不仅使信访部门成为化解矛盾的“减压阀”，还能够成为信访人心灵倾诉、宣泄情感的“避风港”。