【实用】酒店前厅制度-综合试题

XX大酒店

培训课程试题

前厅部

综合部分

姓名: 得分: 日期: （一）问答和简述题:

一、前厅部人员应具备什么样的素质？

1、品行端正、正直、善良、勤奋、上进、谦虚，具有创新精神和旺盛的求知欲。

2、必须具备良好的服务意识，正确认识服务工作，随时准备主动为客人服务。

3、必须身体健康，精力充沛，有连续8小时进行规范化服务的站立能力。

4、具备外向型性格，活泼、热情，乐于助人，主动迎客。

5、有良好的心理素质。

6、有认真负责的工作态度。

7、有良好的仪表仪容，讲究礼节礼貌。

8、熟练掌握前厅服务工作中的各项技能、技巧。

二、试写出给客人介绍我们酒店时的基本信息，如电话、地址、邮编、电传等。它的英文名

称是什么？

三、什么是酒店的定义？我们能提供的“产品”是什么，请例举出来。

四、请用英文书写出酒店各营业部门的名称，营业时间及电话号码和处于酒店什么位置？

（请详细例出）

五、请描述出酒店管理体制的结构及房务部中前厅部的组织结构？

六、请试描述前厅部的主要职能及在整个酒店中充当的角色是什么？

1、宾客到达前（售前阶段）

A．营销人员进行市场分析及选定目标市场（由饭店经营决策层进行决策）

B．公关人员确定饭店形象。

C．选定宣传口号及营销方针。

D．通过各种广告宣传媒介推出饭店形象及产品。

E．选定代理商以推销饭店产品。

F．客人向代理商订房。

G．客人直接向饭店公关部或营销部订房。

H．客人直接向订房处或接待处订房。

I．客人在订房过程中可能会与饭店前厅部下属的电话总机室、商务中心交往。这些班组的工作质量与效率对客人是否光临起着重要作用。

J．订房处办好客人通过各种渠道来订房的手续，并保存好订房资料。

K．订房处向有关部门提供信息，由接待处下达接待指令，促使各部门做好客人抵店前的准备工作。

2、客人到达时（消费开始阶段）

A．门卫应接员在车门、店门前迎接客人。

B．行李员为客人提供行李入店服务。

C．接待员迎接客人，了解客人有无订房。

D．对未预订客房的客人，接待员应推销客房。

E．分配房间（已预订客房的客人应提前分房）。

F．行李员为客人提供行李寄存服务，并引领客人到所住房间提供介绍服务。

G．接待员办妥客人入住登记手续并分发钥匙及欢迎卡。

H．接待员把相关信息通知相关部门。

I．接待员变更房态记录，保持房态正确。

J．为客人提供问讯服务。

3、客人住店期间（消费进行阶段）

A．总机为客人提供各项电话服务。

B．问讯处为客人提供问讯、留言服务（部分饭店问讯处还负责客房钥匙的分发与控制）C．接待员负责处理客人换房、核对房态等日常服务。

D．前厅收银员为客人提供贵重物品寄存、各项账目入账、账目查询、外币兑换等服务及完成催收应收款等工作。

E．提供委托代办服务，如订票、邮寄、物品转交等。

F．接待处负责协调各部门的对客服务过程。

G．商务中心为客人提供各项商务服务。

4、客人离店时（消费结束阶段）

A．办妥客人退房手续，处理客人提前或延期离店的要求。

B．送客人及行李出店。

C．店门、车门前送别客人。

D．将客人离店信息通知相关部门。

E．完成客人结账手续。

F．更改房态并保持房态正确。

G．收银员完成对营业收入的夜间审核等工作。

H．大堂副理处理客人的各种投诉（在任何一个阶段客人都可能会提出投诉，但以第三、四阶段居多）

5、客人离店后（消费结束后）

A．把各项资料整理存档，填写、整理客史档案卡（或汇入电脑），保存有关客人消费爱好的所有资料。

B．收回宾客意见表、汇总投诉及其他意见，分析整理后反映到相关部门（此项工作由大堂副理完成）

C．与宾客保持密切联系，必要时有针对性地主动促销（此项工作通常由营销部完成）。

七、请详细地描述出售房时各折的价格及房型多少的分布，请试用图表作答。

八、你认为与同事之间、上下级之间的关系最重要的是什么？请试举一例并发表你的看法？

九、Please write down what’s the mean of “VIP” ? How to explain?(Please Answer In EngLish)

VIP客人指的是酒店贵宾或是指酒店重要客人。

它的定义是：

A．凡对酒店之生意有极大帮助者，如大机构之总裁、总经理等，可提供给酒店将来大量生意的，皆列入贵宾之列。

B．凡知名度甚高者，如外交长、艺术家、作家、电影明星及政要人物等，此类人物可令酒店之知名度提高者,皆列入贵宾行列.

C．凡酒店之同系机构高级职员或负责人,皆列入贵宾行列.

D．凡酒店同等之高级职员,如别间酒店之经理职员等,皆列入贵宾.

注:站在前厅部职员的立场,所有光顾之客人,我们均应该以贵宾式的招待,使他们能有宾至如归之感觉.

十、在酒店当值时，如发现客人或员工意外受伤该怎么办？

1、若发现客人受伤，应立即上前协助客人，扶到安全地方。

2、马上通知大堂值班副经理及部门经理。

3、等候大堂值班副经理及保安部人员到场做进一步的处理。

4、若发现员工受伤，应立即上前协助，扶员工到安全地方。

5、马上通知酒店保安部、大堂副理及部门经理到场处理。

十一、若因任何原因导致酒店之电力停止供应，员工须按那些规定办理？

1、立即通知大堂副经理，保安部及工程部。

2、立即停止所有工作，拿取可照明的器具协助及安抚客人的情绪。

3、将所有房门关上，巡视工作岗位范围的安全情况。

4、检查电梯是否有人被困，通知肛程部人员妥善处理。

5、不得无故生火，注意和监控烟火。

6、加强收银处之保卫工作。

十二、当火警发生，无论程度大小，必须按照哪些措施处理？

1、马上通知接线生，清楚说明火警地点及程度，由接线生立即通知各部门有关人员赶

到现场。

2、呼唤附近同事援助，在站立于不会危及生命安全的位置，用适当之灭火器具扑灭火

焰。

3、若火焰已蔓延及不能控制，可敲响最近之火警钟，留待于安全的位置，等候酒店行

政人员及消防人员到达现场。

前厅部培训试题

总台接待班组

一、请写出以下部门营业时间及主要联系电话(每小题1分，共6分)

西餐雄狮会夜总会亚龙湾健康中心：花园吧美容美发商务中心

二、请列出以下房间的类型及特点：（每小题0.5分,共5分）

509 610 532

633 635 732

735 533 650

888

三、中英文互译：(每小题1分,共25分)

预订处七折overbooking

Day use 接待处取消

Price list 收银处签名

Long distance 礼宾部填表

House phone 商务中心退房时间

Walk in 外宿预订号码

Coupons 豪华单人房due out

Extension 连通房身份证

四、术语解释：(每小题2分,共14分)

标价净价候补订房

同行同住担保订房

续住

五、业务知识操作程序？(每小题5分,共30分)

1、预期离店的处理程序？

2、转房程序？

3、接受电话预订程序？

4、接待有预订的散客入住操作程序？

5、异房态的处理程序？

6、简述团体入住接待程序

六、疑难问题处理（每小题4分，共20分）

1、深夜，客人来电话说隔壁的客人很吵，无法入睡，应如何处理？

2、按照分安局有关旅馆住宿登记的规定，客人入住登记表需填写哪些内容？

3、客人10:00AM来登记入住，但房间尚未搞好卫生，你应如何处理？

4、如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理？

5、客人入住时嫌房价太贵，说前几天通过旅行社订房比这儿便宜，为什么不能按旅行社的

价格来收，你应该如何解释

前厅部培训试题

礼宾分部

(一)填空题:

1、行李员的职责是______________________________________________________________

___________________________________________________________________________,他起到________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________的作用.

2、客人讲谢谢时要答_______________,不得______________________________.

3、客人来时要问好，注意讲__________,客人走时注意讲_________或_________________.

4、微笑是员工最起码应有的表情,面对客人要表现出热情、亲切、真实、友好，,必要时还要有同情的表情,做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。.

(二)简答题:

1、面对客人,行李员应有什么样的态度?

A．首先保持微笑；

B．面对客人应面对客人要表现出热情、亲切、真实、友好，,必要时还要有同情的表情,做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。

C．站立时应抬头挺胸，不得弯腰驼背，以精神饱满、微笑的面容与宾客接触；

D．和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是。

2、行李牌上应填写什么?

A．客人姓名

B．房间号码

C．寄存日期

D．行李件数

E．领取日期

F．行李生签名

G．备注

3、简述介绍房间设施次序.

次序：开窗帘、房间座向、茶水冰柜的位置、收音机、电视机开关的位置、电话指南、电源插座、空调控制、洗衣服务、送餐服务和餐厅指南。

4、行李员带客人上房,如发现房间有行李应该怎样做?

如果行李员发现房内有行李，应礼貌的向客人致歉，说明原因，带客人到电梯口，请客人稍等，打电话通知前台（不得使用房间电话）说明情况，请前台尽快处理。

5、简述团体入住行李服务程序.

A．把团体接待通知单，排房名单与团体行李入住登记表装订在一起；

B．做好人员安排，准备好行李牌；

C．行李到达后应记录车号，组织行李员仔细地御下行李，清点件数并与陪同或领队核对，发现行李有短缺，增多或损坏的情况，必须立即告诉团体领队或陪同，发现没有姓名的行李应立即报告；

D．将行李拴上行李牌；

E．根据排房名单，在行李牌上标房号，把每个客房行李数量记录在排房名单上；

F．将标上记号的行李按楼层分开排列；

G．清洁肮脏的行李；

H．将行李送往房间；

I．留在行李堆放处的行李应由专人负责照顾；

J．行李应送入客房，请客人确认后再离开，如客人不在房内应请楼层服务员打开房门，将行李送入客房。

K．行李应直接送入客房或者放在行李房内，决不可留在酒店的公共区域内；

L．返回大厅，填写团体行李入店登记表。

6、请问哪些物品规定不予寄存?

A．易燃、易爆物品

B．易腐蚀、易变质物品

C．易反应之化学物品及食品

D．动物及植物

E．贵重物品及现金

F．攻击性的武器

7、简述散客入住工作程序

A．客人到店时，行李员应致欢迎词并微笑以示欢迎，如客人有行李，行李员应主动帮助提拿。

B．如果客人是乘车到达，行李员应帮助客人卸下行李，请客人清点并检查行李是否破损。

C．接过客人行李后，应该问清客人是否要开房，得到肯定答复后，行李员应走在客人斜前方两三步远的地方引领客人到接待处登记。

D．客人办完入住登记手续后，行李员应主动上前向客人或接待员拿客房钥匙，然后引领客人到客房。

E．搭乘电梯引领客人时，行李员应用一只手按住电梯外控制按钮，请客人先入电梯，进梯后靠近电梯控制台站立，便于操纵电梯；出电梯时，应请客人先出。

F．进客房前，应先按门铃，停3S，再敲门，再停3S，若房内无反应，再用钥匙开门。

G．开门后，先开总开关，或把钥匙插入节能孔即可，然后扫视房间。

H．随客人进客房后，行李员应把行李放在行李架上或客人吩咐的地方，并向客人介绍客房设施。

I．介绍应简短，常客只介绍新增服务设施即可。然后向客人道别，面对客人退出客房，轻轻地把门关上。

J．完成每一次运送行李后，都应迅速返回工作岗位。

8、简述礼宾部与前台,收银,楼层他们之间的关系和重要性

9、如何迎送各类型（商务、旅游、团体）的客人，请举一例详细的程序

10简述包裹的收存应注意的事项及基本的程序

三、翻译:

1、中译英

接待多少贵重的

写下请这边行李(手提箱)

入住退房收据

行李牌汽车等

开水插坐充电器

信封钉书机刮胡刀

果蓝充电器

2、英译中

Put the following into Chinese:

A.Please don’t leave your baggage behind.

B.L et’s not take the elevator on the left going upstairs.

C.Shall I wait for you in the bowling room at the end of the corridor on the ground floor?

D.Be sure to take a brochure for me from the Reception Desk,please.

E.Please give me two train tickets for soft berths to Guangzhou at noon on Wednesday.

F.Go straight down the hall until you get to the stairs.

G.Turn right and go to the end of the hall. His room is the last door on the right.

H.The gift shop is on the first floor ,just opposite the eleva-tor.

I.The Reception Desk is just beside the entrance of the restaurant.

J.Sorry, you are going in the wrong direction. Please turn round and go ahead.

3、英译中

concierge logbook wake up call left luggage Luggage down show room tariff

extended stay shopping bag extra bed

laundry bag ashtray kettle

rubbish bin opener plug

do not disturb elevator towel

前厅部培训试题

商务中心分部

一、填空：

1、BC是对___________客人提供主要服务的,主要包括________、________、________、

________等提供给商务客人.

2、BC主要服务项目是(约12项)________________________________________________

___________________________________________________________________________.

3、商务工作人员是在小城内面对面地为客人服务,工作项目较多,而客人对其工作质量评价,

主要以服务人员的经验和效率为出发点的.

4、BC的营业时间是______________,我们应该这样保养和节约成本_____________________.

二、简答题:

1、BC人员应必须具备怎样的素质要求?

A.熟悉本部门的工作业务和工作程序,掌握工作技巧和服务技能.

B.性格外向,机智灵活,能与客人进行良好的沟通.

C.工作认真、细致，有耐心。

D．具有较高的文化程度和外语水平，知识渊博，英语听、说、笔译、口译熟练。

E．具有熟练的电脑操作和打字技术。

F．掌握旅游景点及娱乐等方面知识和信息，了解中国历史、地理，熟悉酒店设施、服务项目。

2、在给客人做秘书服务和各项工作时应注意的是什么?你应持如何的态度?

3、如何处理收发电传和传真?

A．在为客人提供电传或传真服务之前，必须知会客人酒店所收取的服务费是多少。

B．当客人的讯息传送后，必须通知客人其电传或传真结果是成功还是不成功。

C．若收到给客人的电传或传真时，记录收到之时间，并查出客人的房间号码，然后放入信封内，依正确的程序通知客人领取。

D．假若酒店对于传送给客人的电传或传真需要收取服务费，我们便要在客人领取前通知他们这项服务的收费。

E．假若传真是给予当日抵店的客人，我们把它与客人的登记单放在一起，以确保客人第一时间收到讯息。

F．若传真是给予仍未抵店的客人，则放在信封内，写上“待领”及预期客人抵店日期，同时记录在客人的订房资料中。

4、遇到刁难的商务客人怎么办?

5、请列出BC的各项收费标准:

6、在国际订票服务过程中,订票服务应该注意到什么?请指出它的重点所在.

三、英文部份:

1、中译英翻译

剪刀钉书机传真纸复印机

电脑变压器电池多功能插座

称订票交通传输

2、英译中c

pate of exchange traveler’s check stamp

socket near by in direct

excellent document commercial

travel agency photograph provide

total safe deposit box cash float

currency purchasing

3、中英互译

A.Once you receiving such request for purchasing air ticket. Please call CAAC first to make

sure whether there is a seat available.

B.Asks guest to fill the booking form and ask for initial.

C.Never guarantee to guest regarding the ticket and give guest a explanation.

D.What time would you like to leave.

E.请问您复印多少张?

F.请问您是打到美国吗?每分钟我们将收取实际费用再加上25%的服务费.

G.如果您需要,我们可以每小时收取50元租一台电脑给您使用.

H.希望您能对我们的服务提出宝贵的建议.

前厅培训试题

总机分部

一、填空题：

1、我们工作的目的是___________________________________,它有_______________的重

要性.

2、任何时候,不准讲喂或说不知道.

3、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免客人听

不清楚.

4、不准讲粗言,使用蔑视和污辱性的语言.

5、要注意称呼客人姓氏，未知之前要称呼先生或女士。.

二、简答题:

1、写出话务员在对客服务中必须牢记的几项原则.(有重要的八项原则)

A．客人喜欢进行积极的、建设性的对话

B．客人会忘记你讲话的内容，但不会忘记你说话时的态度

C．树立“服务第一”的指导思想，有助于工作取得成功

D．规范化的用语能使客人易于理解

E．让客人作选择，避免自作主张

F．认真处理好每一个电话，避免厚此薄彼

G．亲切、热情、和气、礼貌的话务员能赢得客人的好感

H．了解肩负的责任，努力通过自己的服务给客人留下良好的印象

2、做到全面的电话转接服务至少要做到哪几点?(有重要的四点)

A．应正确地了解来电者的需要

B．尽可能为来电者提供其所需的服务

C．使来电者感觉到自己是受到了重视

D．所有外来电话如需要有留言服务，话务员应将每一个留言的细项及要点向来电者重述一遍，以免有错误情形发生。

3、在电话服务工作中要保持怎样的态度?

对客服务过程中要保持礼貌、热心、机灵、耐心及容忍，即使对方发脾气，也不能态度粗鲁，任何情况下，不与客人发生争执。

4、在对方等候接通期间,话务员怎样做?

在对方等候接通期间，应不断地把进展情况告诉客人，使客人了解话务员正努力设法为他接通，不能对等候的电话不予理会。线路畅通后，应先通知等候的一方，再接通线路。

5、怎样处理不同的人员故意为难的骚扰电话,我们采取的措施是什么?

三、英文部份：

1、完成对话填空:

A：____________________________________________________________?

B: May I speak to Mr Bellow , please?

A: __________________________________________?

B:Number 908.

A: ___________________________________________.

B: Thank you.

A: I’m sorry. Mr Bellow is not in right now . ______________________________________?

B: Could you ask him to call me as soon as he gets back ?

A: Yes, certainly._____________________________________________________?

B: My name’s Jack . My phone number is 2541600.

A: 2541600 , Mr Jack.

B: Right . Thanks.

2、英译中：

A. The minmum charge for each call is three minutes.

B. Urgent service is not available for Tokyo , you can only book an ordinary call .

C. What is the country code of sydeney?

D. I’m sorry to tell you , sir , that is no discount rate for telephone charge.

E. There is an extra charge of 15 yuan for person-to-person call.

F. Tell me your name and room number , please ?

G. What is the name of the person that you calling , please ?

3、中译英：

A．我过一会儿再致电给您！

B．对不起，先生，这是从国际接线员收到的信息。

C．我可以征询一下电话公司是怎样收费的吗？

D．一来电话时我将马上转给您。

E．请问您打往什么地方？

F．早上电话线很忙，可能在晚上可以帮您接通，我会马上告诉你结果的。G．请问您是打本地电话还是国际长途呢？是谁付电话费呢？

四、中英文互译：

会议中心免费总机房

电脑发烧外线电话

转出新鲜的紧急情况Express Service develop cough

Doctor raluables rate of exchange Night table finance stomachache prefre

附件

酒店管理的八大要点

酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：

酒店质量管理

酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。

酒店能源管理

加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。

酒店客户管理

酒店通过提供产品和服务实现经营效益。客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。

技术研发管理

酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很

快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。

服务现场管理

一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。客户的满意程度也大多由此决定。服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。以一个好的服务体系去面对客户。

酒店目标管理

目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。没有目标的管理，也就是没有质量的管理。

部门和管理者

1、对各部门的管理。在酒店的运行过程中，各部门之间的协调尤为重要。一个酒店是一个运做整体，各部门充当着重要的角色，无论哪一部门出现问题都会影响到酒店的整体运行。

2、对管理者的自身管理。管理者要克服自满的情绪，必须注意酒店内部信息与外部环境的变化。不断学习和更新知识，不断追逐更高的工作目标，保持工作活力和旺盛的生命力。

酒店的创新

创新是在激烈的市场竞争中赢得优势的主要手段之一。对酒店业来说，创新具有特别重要的意义。因为酒店产品和服务可以轻易地被人模仿和复制。在产品容易被人仿制的情况下，管理者最忌出现既然我推出新产品，别人可以迅速仿制，那我就不去努力创新的态度。这种态度并不可取。管理者需要提倡的是另一种态度：持续不断地进行创新，走在同行业创新的前列，先声夺人，以新取胜。