转载酒店安全管理案例

原文地址：酒店安全管理案例作者：绿满家几个酒店安全管理案例，与大

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客房案例

3.1翻窗入室偷窃

2002年1月27日，酒店3216房客人报房内发生失窃。公安机关勘察发现

该房间的窗户正好是对着二楼平台，犯罪分子利用平台从3216的窗户就可以进入房间，据客人反映当晚睡觉前也没有检查窗是否上锁。公安机关提取了留在

窗台的脚印及指纹进行了备案调查。酒店由安全部出面处理该事件，经双方协

商酒店赔偿客人提出至少现金的百分之五十，免去当天的房费，该事件做一次

性处理。事后，安全部提出在易从窗户进入的底层房间的窗叶移动滑道处做了

固定片，限制人员能进入的方法。

3.2钓鱼式偷窃

2003年8月10日凌晨3点多某酒店，住一楼1115房间的张先生被某些声音惊醒，他抬头一看，只见一人趴在窗台上手拿一根竹竿正在挑他的衣服，张

先生便大叫一声，小偷扔下竹竿便跑了，张先生立即通知了保安，安全员立即

组织人员搜查没有结果，事后张先生发现少了一条裤子和内装的一些现金、其

它物品等。该事件过后保安加大了夜班的人员力量，加强了巡逻次数，并在该

区域多次定点布控，防止此类事件的发生。

3.3伸向高档宾馆的黑手

2004年4月10日凌晨，忙碌了一天生意的潘先生回到酒店，因过于疲劳

随手便关上了房门，将公文包放在窗头柜上倒在床上便睡着了。次日中午11时潘某醒来进浴室发现门居然开着，潘某心里一惊朝床头柜一看，发现黑色公文

包不见了，包内有人民币 2.4万元、港币3万元及银行存折证件等物，潘先生

立即报了警。公安机关历经三个月将犯罪分子抓获，据交代，4月8日下午1

时左右经事先踩点，犯罪分子使用假身份证入住酒店，4月9日凌晨准备作案，因保安盯的紧没有得逞，4月10日凌晨3时用铁丝把同一层的潘先生房间门打

开窃得一公文包，然后带上行李打车离开现场。

3.4将整房员骗离进行偷窃

2000年6月1日某酒店，1408房整房员正在打扫卫生，此时有位身穿西装

的男子进来对服务员说："小姐，我是房主请你不要搞了，我要准备一些资料很

急的，你过一会再来好吗?"服务员微笑的朝男子笑到"好的"，也没有核对房主

的姓名，下午真正的房主回来，发现自己的行李不见了向公安机关报了案。酒

店赔偿了顾客被窃的物品，事件才处理完毕，事后该酒店组织人员进行一系列

的安全防范培训，提高员工的防范意识。

3.5住店期间被打劫

平阳许先生在2004年8月11日下午17时，入住某酒店1101房，当他开

门进房时突然旁边冲出两个男子，各用一把尖刀顶住其腹部、颈部将其推入房

间，随后歹徒用胶带捆绑了他的手和脚，并封住了他的嘴巴，劫走他随身携带

的现金五千元、一只欧米茄手表和两部手机还有公文包。歹徒逃离房间后，许

先生挣脱捆绑拨通服务台求救，报警后警方在回放该酒店当天录像时发现两个

行踪可疑的男子在抢劫前已逗留多时且跟踪过另两名旅客。

[分析]事后许先生将该酒店告上法庭，认为该酒店未尽到安全保护义务，

致使许先生遭受到财务损失和精神伤害，酒店方应承担相应的赔偿责任，酒店

有关负责人称酒店本身是人流量的地方，所谓歹徒行踪可疑是在发生劫案后才

被警方发现的。在这之前酒店未尽到安全保护义务。

3.6针孔射像头装进酒店套房

路桥一家四星级酒店是地方上最高档的宾馆，分别在7月29日和8月12

日两次发现针孔射像头，装在有线电视接收盒内。酒店方立即派酒店工程技术

人员拆开有线电视盒取出射像头。当地警方了解到，警方接到一名老板报案，

称入住酒店时被人拍摄,有人到公司敲诈三万元人民币，警方经过缜密勘察，两

周后抓获两名嫌疑犯。据介绍两人系台州淑江人，智商较高具有一定的反侦察

能力。这两人用假身份证在这家四星级酒店登记房间然后购置的针孔射像头装

在电视接受盒内，这种射像头具有遥控功能。之后两人在附近一家一宾馆开了

房间来"守株待兔"。当地警方已提醒宾馆保安人员加强对客房的检查力度，发

现可疑人员要及时向公安机关报案。

3.7撬窗爬入偷窃案

2003年7月15日早上，2315房间的客人电话报保安部，房间遭窃。保安

员立即赶往现场，简单的询问了情况后，立即报公安机关。据客人说，共失窃

人民币5000余元、手机一只、手提包一只，总价值达8000元左右。通过现场

查看，是窃贼从后山爬入，用工具钳将铁栏栅拧断(铁栏栅是方钢制作)，然后

进入房间进行盗窃。事后酒店与宾客进行协调，最后酒店同意赔偿宾客6000元。

3.8重排房诈骗案

2003年6月12日凌晨，保安部接到总台电话说：1506#房主失少12万元

现金。保安部立即派人赶到总台，询问客人。客人称是下午17时左右入住的，

进房将物品放好后，就去吃晚饭，再去唱卡拉OK约23时回来后，发现房间已

被另一客人占用，于是俩人发生了争执，与总台联系后才知道是总台员工因为

疏忽大意，将房间重排了。搞清楚这些以后，总台员工将后一位住客进行了换

房，他开始清点自己的物品，居然发现放在柜子里的现金不翼而飞，于是赶到

总台向服务员说明情况。听了客人的讲述，保安员征询客人是否同意报警。客

人一开始即表示不同意，只是一直要求酒店给予赔偿。在酒店表明态度后，他

同意报警。民警到达询问情况后，要求该客人去派出所做笔录，保安人员再展

开内部调查。因当时监控录像机故障，无法查看录像回放记录，保安人员就根

据开门记录进行了调查。在调查中发现该客人从登记入住到报案没有用自己的

房卡开过门，也就是说客人从未进过房间！保安人员立即将此信息汇报给了派

出所，在民警的严厉讯问下，该客人承认是在说谎。最后，派出所以诈骗未遂

罪名，拘留了10天。

3.9陌生的来客

管家部员工小张和以往一样熟练的推着工作车，礼貌地敲敲客人的房门，

客人不在，她打开房门，开始一天的工作。这时，进来一位先生，小张礼貌的

打招呼："先生，您好！"此人也非常彬彬有礼的回应道："你好，你们这边景色真的不错，像这样的房间要多少钱一晚上?"小张边打扫房间边热情地回答着客

人的问题。"先生您好，房间收拾好了，不打扰您了"，说着正想退出房间，先生急忙说："这不是我的房间，我刚才经过时看到房间的设施和我的房间不一样，想进来参观一下的。"小张听后，心一下被揪了起来。说来凑巧，就在这时，房

间的主人回来了，迎面碰到一位陌生人从自己房间走出来，心里纳闷，就问服

务员："他怎么会在我的房间?你们怎么可以随便让人进我的房间呢?"小张非常歉意的解释说："对不起先生，您别生气，我以为他是和您一起来的?。""你不要解释，这样的管理让我怎么放心住，一点安全感都没有，我的房间竟可以让

外人进来，去叫你们经理，我要投诉。"后来大堂副理出面，向客人赔礼道歉才算平息了此事。小张事后受到了严厉的批评及处分。

[分析]以上事例告诉我们，小疏忽险些酿成大错，不管在什么时候都不要

放松工作的警惕，要多问、多思考、多观察，在遇到此情况时，一定先委婉的

核对一下宾客的身份，验证一下房卡或请其出示有效的住房证件，切记盲目判

断是该房宾客，让其进入房间，险些出现大事故。酒店无小事，事事需谨慎，

我们只有在细节上的严格规范才能完善酒店服务，同时更让事故隐患消除。

3.10访客

某日一位客人带着一个小孩在酒店楼道里走来走去，看见正在打扫卫生的

服务员就走过来，让其打开3408房。该员工依照酒店开门程序对这位客人进行

询问："先生，您是住客还是要找人?""我找人！""对不起，先生！因为您是找人，在没有得到房间主人的许可下，我们是不能为你将门打开，请谅解！"但客人坚持说只是把一个包放在房间里就走，不会逗留。该员工一想也不会使住店

客人有什么损失，况且自己跟着进房间，便询问来访者要找的客人姓什么?客人毫不犹豫的说姓孔。经过客房中心核实身份，此房间客人确实姓孔。于是员工

敲门，听房间内无客人回应，便直接打开房门并让来访者进去，自己也跟了进

去。但是没有想到客人正在房间内休息，场面非常尴尬。客人相当生气且来到

大堂大声投诉说，为什么没有经过他本人同意就给来访的人开门！事后了解到

原来房间客人和来访客人有经济纠纷。经大堂副理和值班经理出面，对房间客

人进行了道歉并赠送水果，客人情绪才稍缓和，并提出酒店一定要对员工进行

安全方面教育，不得随意打开房门。

[分析]此案例中，服务人员视酒店规章制度不顾，擅自答应访客打开宾客

房门，是一种安全意识淡薄和纪律观念差的表现；服务人员必须本着对酒店、

对宾客高度负责的态度，强化规范化操作，强化安全意识，制度严明，不可有

麻痹大意、自作主张的思想，否则会使服务工作陷入被动局面。

3.11裹在床单里的重要资料

客房服务员小张每次清扫房间换床单儿时，为了省事儿总是把床上撤下的

床单和被套迅速地揉成一团，直接扔进了布草袋内。一次，宾客厉先生退房后

又回酒店询问是否发现他房内床铺上有份文件，这份文件非常重要，厉先生很

着急，一定要求找到。房间是小张清扫的，但就是因为他平时不注意，所以只

好在一大堆尚未清洗的棉织品里重新检查寻找，好不容易最后在床单里发现了

厉先生的文件。

[分析]这种麻烦本来是可以避免的，因为客房服务员如果按照做床规范操

作，将床上用品逐一拆除，轻轻抖单并认真检查，防止裹进其他物品，如客人

的手饰、衣物、文件等。本案例中小张的违章操作，将客人遗留物品未及时发

现而裹进了床单，幸好床单没有被做清洗，如果万一真的放到洗衣机里被一搅，

文件成了碎屑，那将给宾客带来多少不便和不愉快呀?也将直接影响到酒店声誉。在这里提醒大家，工作中一定严格要求自己，努力使宾客在店没有遗憾，安全、

舒适、满意的照顾好每一位宾客。

3.12阻止客人自杀

10月13日凌晨，服务中心来电表示7017房男客人反映其妻子将自己反锁

在卫生间里，估计可能要自杀。接到信息后，保安立即上楼，因情况紧急，保

安破门而入，发现一女子用一块碎玻璃片正在进行割脉自杀，连忙进行阻止。

由于破门急时，该女子无任何危险，同时，此房间男客人同意赔偿宾馆的损失。

[分析]以上案例为服务中心工作人员细心，才得以阻止了一起自杀事件。

在发生此类事件时，如有发生苗头要立即处理，才能避免给酒店带来不必要的

后患。

3.13卫生间地面的积水

8月28日17：00左右，2624客人杨女士在卫生间不慎摔倒，服务员接到

通知后，汇同医务人员一同进入房间探望，所幸客人无大碍。经查：卫生间洗

脸台下的下水管滴水，客人洗脸时，踩在积水处，不慎摔倒。事故发生后，部

门的补救措施做得较及时，

部门当班领班、助理、经理均进房表示道歉、慰问。并安排了医生前往就

诊。杨女士对我们所做的努力也表示感谢。

[分析]设施设备的老化，管道滴水是造成此事故的主要原因，但关键是服

务员检查设施设备不够仔细，同时领班也要加强对住房的检查，确保设备设施

使用完好。服务员碰到相关异常情况，应及时上报。该案例部门的补救措施做

得较及时、到位。

3.14骗开房门

8月15日早上9点钟左右，整房员小杨正在刚退房的7064房打扫卫生。"服务员，送一包茶叶到7068房间，快点！"突然从门外传来一客人的声音。"马上就来"，小杨一边应答客人，一边放下手中的工作从7064房出来，看见一宾客在7068房旁打电话，并向小杨挥手示意。她马上从工作车上拿来一包茶叶，

见7068房关着，便拿自己的楼层卡将门开启并把茶叶放置在茶几上，门口的宾

客也随后进了房间。"先生，你好，您要的茶叶我已经放在茶几上，请问还有什

么需要吗?"小杨有礼貌的问询客人，"不用了"，客人说道。小杨礼貌与客人道别，走出房间继续到7064打扫卫生?此时在7068房内的那位男子正乱翻房内的行李箱并窃取了1700元的人民币。等到7068房的一对老年夫妇用完早餐，回

来房间才发现房间内钱物被盗，而此时方才的那位男子早已不见了踪影。

3.15客房物品盗窃事件

8月15日下午14时左右，楼层领班报警说："8063房间的客人将里面稍微值钱的物品--电脑显示屏及主机零件、地秤、洋酒等都给偷走了"，部门积极进行调查并报公安机关处理，后通过监控发现该房间的客人未到总台办理退房，

于15日早上7：10分直接将房间的物品装到大号手提袋内带离酒店。

[分析]其原因有两点：①由于客人在房间租赁了电脑上网，而酒店并未收

取该客人的电脑租用押金。②门岗员工对在特殊时间段携带较多物品离开酒店

的客人未及时进行关注。

3.16客房偷盗案例

刘先生和夫人在"十一黄金周"时入住了某酒店的1112房间，入住的第三天上午购买了些土特产放在了房间，中午就去当地有名的菜馆品尝美食。当小俩

口兴匆匆回到酒店，准备收拾行李返家时，却发现房内一片狼籍，有人在他们

出去吃饭的时候进入了房间并洗劫了房间内的贵重物品！刘先生意识到了问题

的严重性，立即通知了酒店的安全部门，安全部人员赶到了现场，据刘先生核

实，丢失白金项链一条、笔记本电脑一台、人民币3000多元，总价值超过了2万元。询问刘先生有没有将房卡交给他人，刘先生十分肯定的说就一张房卡，

而且一直带在身上，出房间门时还将房门带上了。十一层高的房间，又没有阳

台，小偷是从哪里进来的呢?安全人员边查监控录像，一边对现场进行了勘查，

监控录像上显示两名男子是推门而入的。仔细检查，又发现房门上有口香糖的

痕迹，安全人员恍然大悟，推断刘先生买完东西回来时就被小偷跟踪，趁刘先

生开门后不注意，在房间门的磁卡锁上粘上了一团口香糖，刘先生放下东西出

门吃饭时，认为酒店门上有复位器，就随手带上门，没有核实是否关上就匆匆

离开了。进一步查看录像，画面证实了这一推断：从刘先生入住起就有两名男

子在楼层闲逛、踩点。刘先生买完东西回来时，尾随其后，趁刘先生不注意时

将口香糖粘在磁卡锁上，刘先生走出房门认为房门已经关上后，歹徒入室作案。

[分析]客房失窃案经常发生于各个酒店，犯罪分子利用各种手段作案，屡

试不爽。案件的发生给客人造成财产损失，并且给酒店带来极坏的负面影响。

罪犯在作案之前会对楼层进行踩点，观察，利用客人外出的时间差，用各种手

段打开房门，或利用客房相连，容易攀爬、或门窗没有关上入室行窃。对于防

范客房失窃事件，安全人员要做好巡查，遇到可疑人员要主动盘问，对没有房

卡的人员要及时进行劝离，同时监控中心要时刻注意客房楼层的情况，发现问

题及时处理。楼层服务员要有较高的警惕性，注意对可疑人员进行询问或通知

安全部，对客人门窗没有关紧的要及时提醒或关闭。

3.17服务员擅自开房门女客酒店里惨遭杀害谁之过?

某酒店曾经有这么惊人的一幕：酒店服务员在客人睡着的情况下，擅自开

门将一名陌生男子让进房间，结果入住客房的女士惨遭歹徒谋杀。根据警方查

明，在受害人洪萍遇害前，曾经在一家酒店吃饭时认识了当地的无业人员李某，

随后，李某等人邀请洪萍到一酒吧玩至次日凌晨2时许，其间，李发现洪萍比

较有钱，心生羡慕之心。于是李某在同伴的协助下很快打听到洪萍入住的酒店

名称以及房间号码。2001年12月25日凌晨3时许，李某借口有事让一个熟人开车送至洪萍入住的某酒店，自称是洪萍的朋友，有紧急事情商量，叫客房部

服务员打开503房房门，服务员在没有请示洪萍的情况

下，为李某开启了503号房门并随即离开。此时，洪萍正处于睡梦之中。

李某进入房间后见洪萍睡在床上，洪惊醒，发现李不怀好意后立即反抗呼叫，

并与对方发生厮打。李某依仗自己力气大，强行将洪萍按倒在床上，并用双手

卡住她的颈部直到她丧失抵抗能

力，后见洪萍还有动静，再次对洪萍卡颈，直至死亡。其间，酒店方没有

任何反应。作案后，李某将房门反锁逃离现场。直到次日早上，酒店方面才发

现洪萍遇害。经法医鉴定：洪萍是受钝性暴力阻塞呼吸道致机械性窒息死亡。

案发后，李某四处躲避，但最终被缉拿归案。

[分析]案例中，受害者到酒店处住宿接受服务，酒店负有保障人身安全、

财产安全方面的义务，关键是酒店服务员在未进行身份确认的情况下擅自打开

503房门，致使犯罪分子李某进入受害者的房间，并导致了悲剧的发生。因此

酒店方的过错是明显的，且这种过错和损害后果之间的因果关系也是明显的。

3.18客房客人的相机不翼而飞

楼层服务员在整理8131房间时发现客人窗户门没有关。当时也没在意，心

想开门通通风也好，但是没想到就是因为这一时的疏忽导致了客人价值3000元左右的相机不翼而飞。退房时客人投诉到大堂副理处，对进入过房间的服务员

都问遍了，确认是有一个相机放在了书桌上，为查清事实真相甚至检查了监控

录像，没有其他人从正门进入过，理由只有一个那就是有人从一楼的窗户进入。

事故已经发生，作为酒店要承担一定的责任！

[分析]平时工作中，酒店服务员加强自己的责任心，时刻提醒客人注意关

窗关门，发现客人窗门未关，也应该能有安全的预见性。通风过程中，条件允

许下要派专人时刻进行巡视，保证酒店财产及客人财产不被损坏或遗失。让每

一位入住酒店的客人都安心！

3.19以貌取人，认贼为宾

2003年8月的一个上午，某酒店的6F客房服务员张某正在602房间打扫卫生，房门开着，这时一位男子走了进来，此人身材魁梧，衣着讲究，像是高

级客商，此人一进来就冲张某喊到："怎么我的房间卫生还没搞好?一会儿我的客人要来，快点打扫！"说着随手打开冰箱，拿出一瓶饮料坦然自若地喝了起来。张某见这位"客人"着急了，于是就急急忙忙搞完卫生离开了602房间。下午，住在602房间的客人前来报案，说在房间内丢失了5000元人民币和一件高级名牌T恤衫。通过反复观看酒店内部的监控录像后，发现有一男子曾多次在酒店

大堂和客房闲逛，最后在6F客房找到了偷盗作案的机会。经服务员张某辨认，此人正是她在602房间的碰到的那位"客人"，案情真相大白。

3.20住宿时遭抢劫

1998年12月24日，某厂厂长赵女士出差入住某宾馆，正在休息，房间电

话响起，电话里传来彬彬有礼的声音："我是宾馆总服务台，为了感谢客人入住我们宾馆，在圣诞节前，我们为客人准备了一份圣诞礼物。"一会儿响起了敲门声，赵女士想都没想就把房门打开了，两青年进屋。突然，其中一位从塑料袋

里抽出一把刀，架在赵女士脖子上："拿钱来"。赵女士顽强地与歹徒搏斗，身受重伤，期间她大声呼喊，可是没有人来。歹徒找到了现金，捆住赵女士后关

门而去。

3.21冒充服务员的盗窃案

两位客人先打电话订房，然后一同入住，年长者50岁左右，另一位也在40岁上下，因是常住客人，有关部门在电脑里获知后，特别予以礼遇，选择两

间最好的房间，一间在12楼，一间在9楼。年长者入住高楼层，由接待组主管亲自接待，在总台办妥手续后，接待主管将房号、姓名用对讲机通知行李生，

并在箱子上挂上名牌，陪同两位客人一同乘电梯。同时帮忙接待的那位主管因

为有其他事，也搭乘同一部电梯，好像同时送客人进房似的。在客人分别进到

9楼及12楼的房间后，行李员安顿好行李退出后，大约间隔不到2分钟，就有位穿着与酒店员工制服相同款式、相同颜色的衣服的青年男子，先到9楼房间按门铃，称是酒店安排的特别服务人员。较年轻的那位客人开门后，表示不需要，不让他进房，12楼年长的客人却开门让他进房。此人进房后，除一面与客

人寒暄外，一面拉开窗帘，并用茶包为客人冲一杯乌龙茶，然后去浴室放水，

让客人洗澡。就在客人进入浴室后，他掏空了客人的衣服、裤子里的全部财物

后逃走。客人洗完澡看到衣裤都不在原来的地方，一摸口袋发现现钞全不见了，

于是惊慌地告诉在9楼的同伴，再告知前厅部接待的人员，前厅部接待的人员

抵达房间后才通知保安部与客房部人员，直到这时客房部服务人员还未接触到

客人。了解情况后，酒店人员从客人口中得知该男子虽穿着与酒店人员相同得

服装，但是否在胸口挂有名牌却不能肯定。房客在惊慌之余，硬是咬定是酒店

人员，且说是他泡得茶，一切动作都是职业性的，非常熟练。饭店人员在台子

上发现一包乌龙茶袋，与原来提供的茶袋不相同，酒店的茶袋上盖有酒店的印章，而已冲泡的茶包上没有，显然是歹徒自己准备的。但客人仍不能谅解，最

后经征得客人同意后，酒店报请警方指派刑侦人员前来调查，收集指纹等现场

证据。

3.22客房内发现吗啡

客房服务员在清理客房浴室时，在防滑垫下发现一小纸包，打开来一看是

一撮白粉，怀疑是吗啡，因为警方曾从这间房间逮捕过一住客。服务员迅即将

小纸包经由主管转送到保安部，保安部也立刻转报警方。警方也立即派员前来

了解，并对该女性客房服务员进行了笔录，了解发现经过后如获至宝般感谢不已。前一天他们在这间房间内捕获一名毒贩，他是警方已经掌握了很久的嫌疑人，警方也获得线报他身上藏有吗啡，但逮捕后却没查到他藏匿毒品，也就没

有了证据。在感到困惑时，酒店却带来了好消息。在逮捕的当时，警方虽也曾

搜过客房的各处角落，但就是疏忽浴室的脚垫。

3.23客房内发现歹徒计划书

客房服务员在3位房客离去后清理房间时，在垃圾桶内发现揉成一团的信纸，酒店提供给客人使用的那种信纸，无意间打开一看，好像是计划绑架的犯

罪计划书，立即向客房部主管报告，保安部获知后共同研究。这是一张街道简

图，上面注明在何地埋伏、如何跟踪绑架对象、车子行驶方向、在何处绑架上

车等等。前厅部、保安部共同判断应该是计划绑架，并据服务员告知，这3名

男性房客均属30岁左右的青壮年，不能判断其职业。于是酒店迅速提供给警方

参考，从而帮助警方部署侦查破获一宗绑架案，安全救回人质。警方对该服务

员的机警赞不绝口，并进行奖励。

[分析]利用酒店客房从事非法活动的事例屡见不鲜，可能是酒店隐蔽性高，

不易为人发觉，只须办理登记手续，留下姓名资料即可。某住客曾在客房诈赌，

诈骗巨款后旋即离去，另人防不胜防。尤其是居住日期短暂的旅客，住上一两

夜就离去，服务人员甚至尚未见过一面，当然无从了解。虽然发现可疑之处绝

不是鼓励员工窥探客人隐私，但基于维护安全的理由，也不能任非法活动潜存

在酒店中。热心公益的工作人员也必然是忠诚负责的最佳伙伴，甚至在工作上

的表现也足可为人表率，主管在工作考核上应该突出强调这一点，以鼓励员工

见义勇为。忠诚是个人的修养，无法作为工作的要求，但必须是一个标准，勉

励员工共同向忠诚看齐，正所谓见贤思齐。

3.24房间失窃

10月14日，台湾客人曾先生为参加一个商务会议，入住某酒店2304房间，下午16：30左右入住酒店，进入房间稍微休息一下，17：20到酒店用餐，18：30回到房间，发现自己的一个包不见了。于是曾先生急忙报案，丢失的包内有

现金三万余元、港币八千余元和台胞证一本。派出所和刑侦中队备案调查。曾

先生入住时被一人跟踪。在曾先生外出用餐时，跟踪的那个窃贼带着另一个人

于18：00左右来到2304房间门口，一人在打电话做掩护，另一人蹲在门前，

一分钟左右两人进入房间，半分钟两人提一只手提箱离开。酒店经过与客人长

时间的协商，最终赔偿客人现金22000元，免去两天的房费1334元，此次失窃

事件共给酒店造成损失23334元。

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某酒店质量管理体系

工作行为规范系列某酒店质量管理体系（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-96051某酒店质量管理体系 A hotel quality management system 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。酒店质量管理体系 1.目的确保酒店长期稳定地向客人提供安全、高效、优质的产品和服务，并以最少的资源更好地满足客人的要求。 2.适用范围适用于酒店生产和服务提供的所有过程。 3.引用文件 3.1ISO9001:2000 4.1总体要求 4.职责管理者代表负责建立质量体系，领导各级管理人员和全体员工贯彻实施并确保体系的持续改进。 5.质量体系概要 5.1本质量体系以文件化管理的手段进行管理，生产和

服务提供过程的每一阶段都以相应的文件来加以规范，并要求对活动的过程和结果做出相应的记录。 5.2本质量体系对所有与质量有关的工作过程进行控制，通过从市场开发、顾客需求的识别，到生产的产品和服务提供，再到测量、分析改进又重新回到市场开发的整个过程活动进行管理，同时还包括对所有过程中所需的资源进行识别、策划和管理。 5.3本质量体系以顾客为中心来建构，包括从市场开发阶段通过市场调查来了解消费者的习惯、爱好及其变化，识别顾客的需求及其发展趋势。并在整个生产和服务提供过程中加以贯彻。及时通过内部的管理评审和顾客意见的反馈来调整生产和服务的过程，以最大限度地达到顾客满意的目标。 5.4最高管理层承诺本质量体系的有效实施与持续改进，负责建立质量方针和质量目标，确保对实现质量目标所需的资源进行识别和策划，营造实现质量目标良好的内外环境，指定管理者代表，定期对质量体系进行评审。 5.5本质量体系通过制订相应的程序文件，同时结合宣传、培训和其它管理活动促使酒店全体员工的参与。

酒店案例分析

酒店案例分析 Last revised by LE LE in 2021

2．小小的“提示卡” 【关键词】金钥匙方便心理需求【案例】某日上午，一位女住客急匆匆地来到酒店大堂的礼宾部，手里还拿着两张发票，她径直走到身着燕尾服的“金钥匙”服务员小方面前：“您是酒店的‘金钥匙‘吗有这样一件事您帮一帮我，今天早上我是乘从出租车来到你们酒店的，刚才我收拾物品时才发现我把摄影机的架子忘在出租车的后排座位上了，更可气的是司机撕给我的发票是长途汽车的发票，而不是出租车的发票，这让我回去怎么报销呢”客人语气急促地说。小方说：“小姐，您别着急，让我们一起想一想办法。请问您早上大约几点到达我们酒店的？” 客人说：“具体时间记不清了。” “请祟一下您的住房卡好吗？”小方接过客人递过来的住房卡并告诉客人在大堂吧稍候一下，随即到前台接待处，查询了这位客人办理入住的具体时间。又到大门口询问是谁帮助这位客人打开车门。行李员小卢说：“是我接待这位女士的，当时我上前为这位女士拉车门、护顶，她示意让我到车后尾箱取行李，打开尾箱后一共拿出了两个皮箱，当时我还仔细看了一下没有其他行李，这时后面又有其它的出租车来了，我就赶紧关了车门，并迅速在提示卡上记下了这辆出租车车号交给了她，帮着提着行李来到了前台。”小方分析，一方面，是客人自己遗失了一件行李，她可能怕把摄影架压坏弄脏，自己坐在前排，摄影架没有放在车后尾箱而单独产在了车的后排，下车时忘了提醒行李员：另一方面，行李员也够粗心的了，一时疏忽也没有检查一下。现在惟一的办法是看能不能找到出租车司机，那就要通过行李员留给客人的那张提示卡了。小方快步来到大堂吧，那位女士充满期盼地迎了过来。小方说：“让您久等了，我问一下早上您下车时，行李员给您的那张提示卡还在吗？” 客人：“好像还在，我找一下。”好在手提撒谎里翻找起来，终于找到了一张团成一团的小小的提示卡。 “就是这张小小的提示卡，上面有那辆出租车公司的名字和出租车牌号。给我吧，我马上去和该公司联系一下。”小方微笑着说。小方立即通过礼宾部联系到了出租车调配中心，找到了这家出租车公司的电话，在电话里向对方说明了情况，对方表示将以最快的速度到司机，态度诚恳地做出了口头承诺：“我们马上派人在半小时内把发票和摄影架送到酒店前厅部，决不耽误客人的时间，抱歉了。” 20分钟后，一辆出租车停在酒店门口，司机把发票和摄影架送到了前厅部。小方迎上前去，对司机表示了感谢，司机也向客人表示了歉意。拿到摄影架和发票的付小姐高兴地笑着说：“太谢谢你们了，谢谢你们的细心和周到，还有这张给我留下美好回忆的提示卡。”客人感激不已，脸上露出了灿烂的微笑。【分析】这是一个帮助客人及时解决困难的服务案例。

质量管理体系内部审核案例

内部审核实操案例第一节公司介绍一、公司概况 XX炉具有限责任公司是一家中外合资企业，现有员工65人，其中工程师、技师、会计师等中级以上人才15名，公司占地12000平方米，所处地理条件优越交通运输便利，公司专门研制“XX”牌各系列水暖炉具，分为5类：“蜂窝煤炉系列、煤球炉系列、立式炉系列、无烟煤多炉膛系列和烟煤连续燃烧炉系列”，年生产能力1万台，产值800万余元，采用先进工艺技术和设备。具备严格的生产控制技术，所有产品均按国家标准生产，并具有完善的检出仪器与技术手段，保证了产品质量的稳定、可靠，得到了广大顾客的青睐与认可。今后，本公司将继续致力于设计和开发高、精、尖新产品，并使产品质量不断提高，以更高的热诚为广大消费者服务。企业名称：企业性质：商标：地址：电话：传真：邮政编码：公司主页网址：二、公司组织机构图三、质量管理体系结构图四、质量管理体系过程指责分配表

第三节内部审核实例一、确定审核方案审核方案的目标是： 1、满足质量管理体系标准的认证要求； 2、确保附和合同要求。质管科编制年度内审计划作为审核方案的输出。

××××有限责任公司质量管理体系2002年度内审计划编号：××××××××× 二、任命内用周长和内审组成员 1、应保持内审活动的独立性和公正性、内审应由与受审核部门无直接关系的内审员负责，即内审员不能审核自己的工作。 2、内审员应遵循以下审核原则；（1）道德行为——职业化的基础：信实、正直、保守秘密和谨慎是内审员的基本素质。（2）公正表达——内审员具有真实、准确地做出报告的义务。（3）审核发现、审核结论和审核报告准确地反映了审核活动。内审员必须报告在审核过程中所遇到的明显的障碍以及在审核组和受审核部门之间没有解决的或分歧的意见。（4）预期的职业考虑——在审核中，内审员应具备勤奋的精神并具有正确判定的能力。（5）内审员必须审慎对待他们所执行的任务，并且为审核委托方和其他相关方树立信心。具有必要的能力是重要的前提。（6）独立性——内审员应将审核结论建立在公正和客观的基础上。内审员应独立进行审核的活动并且不带偏见，没有利益上的冲突。内审员在审核过程中保持

酒店管理经典案例分析

您能帮我核对一下吗某日，一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅收银部支付这段时间里用餐的费用。当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说："你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！" 收银员面带微笑地回答说："对不起，您能让我核对一下原始单据吗"客人当然不表示异议。收银员一面检查账单，一面对客人说："真是对不起，您能帮我一起核对一下吗" 客人点头认可，于是和收银员一起就账单上的项目一一核对。其间，那位收银员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒……作了口头提醒，以唤起客人的回忆。等账目全部核对完毕，收银员小姐很有礼貌地说"谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！" 此时，客人知道自己错了，连声说："小姐，麻烦你了，真不好意思！" 点评：前厅收银部是个非常"敏感"的部门，最容易引起客人发火。在通常情况下，长住客人在酒店内用餐后都喜欢用"签单"的方式来结账，简单易行。但是由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格，所以等客人事后到付款时，看到账单上汇总的金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有花费那么多，就会责怪餐厅所报的账目（包括价格）有差错，结果便把火气发泄到收银员身上。本例中的收银小姐用美好的语言使客人熄了火，一开始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的语言，像"签单上面肯定有你的签字"、"账单肯定不会错……"之类的话，使客人不至于因下不来台而恼羞成怒。本来酒店有规定，账单应由有异议的客人自己进行检查，而那位收银员小姐在处理矛盾时，先向客人道歉，然后邀请客人与自己一起核对账目，让客人通过核对去回忆每笔账的消费经过，这样做非常有说服力，果然客人心服口服。语言礼貌是尊重的核心。说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人即尊重自己这一道理。这是谁的责任佳节刚过，南方某宾馆的迎宾楼，失去了往日的喧哗、繁躁，寂静的大厅，半天也看不到一位来宾的身影。客房管理员A紧锁着眉头，考虑着节后的工作安排。突然她喜上眉梢，拿着电话筒与管理员B 通话：目前客源较少，何不趁此机会安排员工休息。管理员B说："刚休了7天，再连着休，会不会太接近，而以后的20几天没休息日，员工会不会太辛苦。"管理员A说："没关系，反正现在客源少，闲着也是闲着。"俩人商定后，就着手安排各楼层员工轮休。不到中旬，轮休的员工陆续到岗，紧接着客源渐好，会议一个接着一个，整个迎客楼又恢复了昔日的热闹，员工们为南来北往的宾客提供着优质的服务。紧张的工作日以继夜地度过了十几天，管理员A正为自己的"英明决策"感到沾沾自喜时。下午四点服务员小陈突然胃痛；晚上交接班时，小李的母亲心绞痛住院；小黄的腿在装开水时不慎烫伤。面对接二连三突然出现的问题，管理员A似乎有点乱了方寸。怎么办姜到底是老的辣，管

现代酒店质量管理体系的

现代酒店质量经管体系的建立酒店质量经管系统( SQAS) hotel sunbursts Quality Assurance System 序言服务质量是酒店经营的生命线。加强质量经管，创造服务精品，是酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。所以，我们策划了酒店的全面质量经管要点，以健全的质量经管体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量的有效性。让我们共同来关注酒店的服务质量，以优质的服务创造卓越的企业效益。 1、质量目标体系 1.1酒店产品质量要点服务质量是由宾客来评价的，客人应成为酒店关注的中心；满足宾客的需求，首先要发现和了解宾客的需求；客人的需求有共同的一面，规范服务可使多数客人满意，服务质量达到较高的水准；客人的需求又有差异性，在规范服务的基础上，提供个性化服务才是优质服务；提高质量是为了增加宾客所获得的价值，但服务需要成本；宾客的需求与社会利益相矛盾时，饭店只能服从社会、公众的利益；服务一次不到位造成的人或环节的成本浪费必须重视。 1.2最佳服务质量

最佳服务，就是尊重、理解人的服务第一次就把事情做好推动、改善、创新，不允许一成不变追求质量就是文化革命质量是一种生活方式，是一种文化，要提升质量，就必须全面的变革。 1.3酒店产品的质量目标我们产品和服务的质量必须使宾客满意。这是我们放在第一位考虑的优先目标。我们所做的一切，都是为了您(客人)的满意。像对待领导一样尊重客人，像对待朋友一样理解和关注客人；饭店服务以提高客人的满意度为最高准则。 1.4质量目标精要用心服务关注细节追求完美 1.5质量目标的分解（四级目标设立） 1.51酒店目标 1.52部门目标 1.53班组目标 1.54个人目标 2、酒店服务质量的三条黄金规范酒店产品是指我们提供的活动、服务和设施。它们必须被设计成和经营得具有高品质、能始终满足我们宾客的需要和期望。凡是客人看到的必须是整洁美观的；凡是提供给客人使用的必须是安全有效的；凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的。（其中3为酒店服务准则，略） 4、酒店质量经管组织体系（三级质量经管体系） 4.1酒店质量经管委员会为切实有效地做好酒店的服务质量的经管工作，酒店成立“服务质量经管委员会”，全面指导酒店的服务经管工作。以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全质量经管组织。质量经管委员会概述有效地指导各酒店服务质量经管，使酒店的质量能达到统一的品质，酒店成立“酒店质

酒店案例分析

海天大酒店案例分析案例一：开重房 10月12日，一位入住客人来总台开电脑房，门僮陈灿给客人开了909房，半小时后，另一位客人来总台开房，当时909房已开出，但未登电脑，也未锁房，导致前台接待误把已开出的909房当做空房开给第二位客人，后收银员在入房间押金时才发现开了两个909房押金单，仔细一查，发现909房被重开，后马上至电到房间，确认里面入住的是第一位客人，经收银员处理决定把第二位客人的房卡做挂失，因当时有留客人的联系电话，后致电告知客人需前来总台换房卡，经客人同意，后换了房卡，重新入住房间。案例原因：陈灿未按规定程序操作，导致开重房，其本身不是当班人，容易忽略接待工作中必须操作的程序。处理结果： 1、出现开重房后不要慌乱，保持头脑清晰，理清思绪，首先弄清楚房间里住的是哪位客人（只对未入住客人进行换房），尽量联系未入住客人，并告知其换房原因，道歉致谢。 2、对于开重房换房卡的客人多些留意，提供个性化服务，已赢得客人的谅解，弥补之前的不足。 3、由于当事人未属正式接待员，且事情得到及时解决，给予扣2分的处罚，望其他同事引以为戒。案例二发错卡 8月6日晚上23：00以后，海天KTV程总电告总台需开一个标间，并要求服务员将房卡送至四楼KTV包厢，当时由于总台比较忙，没有及时将房卡送上去，后程总亲自来总台取房卡，接待员胡蓉给其开了901房，程总进电梯后，接待员才想起给错了房卡，于是赶紧重新刷张907房并告知夜班接待员907房已开给程总，现在就去换卡，胡蓉去楼上跟程总说房号弄错了，给其换标间907房，但接待员陈蓉下来发现夜班接待员陈宏义把907房又开给另一位客人，后经商量决定给程总再次换房，至805房，陈宏义刷好房卡把805房送到四楼程总手里，后程总去805房开门，房门打不开，给总台打了电话，总台立即通知房务中心，派人去开门，并重新刷张805房，准备送上去，但程总已经下来碰到陈宏义把卡还给总台直接离开酒店。案例原因： 1、接待员胡蓉房型记错，把四人间901房当成标间，导致需要给其换房。 2、胡蓉告诉陈宏义907房给程总，陈宏义没有记住，胡蓉刷了907房卡，电脑里未登入住，陈宏义又把房开给另一位客人。 3、给程总换805房陈宏义没有把房卡刷好导致开不了房门。处理结果：

酒店质量体系的管理规定

酒店质量体系的管理规定由于酒店产品的质量在很大程度上取决于服务员的即席服务表现，服务员的即席服务表现又很容易受他们情绪波动的影响，因此，酒店产品的质量具有很大的不稳定性。此外，由于目前酒店的供应量超过了酒店的需求量,因而酒店业的竞争十分激烈。各酒店都想吸引回头客,以保持稳定的客源.吸引回头客，又取决于酒店产品的高质量与质量的稳定性.因此,酒店实行全面质量管理制度。质量管理体系一、全面质量管理制度全面质量管理（Tｏｔaｌ Quａｌｉtｙ Coｎtｒol），也就是全面的质量控制.这里的全面包括下列三方面的含义:一是全方位，它是指酒店的每一个岗位都要参与质量管理；二是全过程，它是指酒店的每一个岗位的每一项工作从开始到结束都要进行质量管理;三是全体人员,它是指酒店每一个岗位从事每一项工作的员工都要参与质量管理。控制的含义是指确立工作标准，用工作标准来指导和检查工作结果,并对工作结果进行分析.如果符合标准，看一下是否需要继续改进，如果不符合标准,看一下是标准有问题还是员工有问题，如果标准有问题，就要修订标准，如果员工有问题,就要对员工进行培训与调整。由上可知，酒店的全面质量管理，就是指酒店每一岗位的工作从开始到结束的全过程和每一个人都要参加的质量控制管理，这样一个质量控制体系，可以用一个质量保证体系图表示：酒店质量保证体系图

二、酒店全面质量管理组织机构和体系的建立（一)酒店全面质量管理组织机构酒店设置质量管理委员会、质量管理中心、大堂副理、专项质检员和各部门五位一体的质量检查体制。酒店质量管理委员会是酒店质量管理的组织机构，它负责酒店整体质量标准，保证酒店整体质量水平，质量管理中心是酒店质量管理制度体系的具体实施部门，由总经理办公室和人力资源部全面组织各部门并由大堂副理、专项质检员配合,开展各项质量管理工作。（二)组织体系的机构设立

酒店安全管理案例分析

酒店安全事故案例分析一、案例：近日，在北京凯迪克大酒店“7·13”火灾中死亡的香港学生蔡芷欣、刘凯儿的家长，分别将中国航空技术进出口总公司、凯迪克大酒店、李逸熙、邓永光告上法庭，索赔人民币670.6万元。记者9日获悉，北京二中院已立案受理。死亡学生蔡芷欣的父母和死亡学生刘凯儿的父亲诉称，2002年7月13日，蔡芷欣、刘凯儿入住凯迪克大酒店1022室。当日22时40分许，由于住在1020房间的李逸熙、邓永光在房间内划玩火柴后离开而引发火灾，酒店没能及时救助，致使蔡芷欣、刘凯儿被弥漫浓烟窒息死亡。他们认为，两个学生的死亡原因是由于李逸熙、邓永光玩火引发火灾造成的。同时，酒店应具有完善的防火条件和设施并有义务提供安全的住宿条件，在出现火灾后，更应及时采取救护措施，避免损害发生。然而，酒店并没有完善的火灾报警设施，火灾发生后没能及时报警，也没有将住店宾客紧急疏散并采取及时有效的救助措施，最终导致两个学生被困房内窒息死亡二、案例分析：根据这一案例，我们可以发现酒店中的一些安全问题。对于旅客来说，酒店所要保证的服务最为重要的一项就是保证住客的人身财产安全。一间无法提供住客安全的酒店是无法生存的。而在案例中的北京凯迪克大酒店所发生的事故反映了酒店的防

火措施存在着极大的安全漏洞。尽管酒店无法控制住店宾客的行为，但是倘若酒店做好了安全预防措施，是能够有效地将事故控制在最小影响范围的。那么我们可以采取的措施有： 1、酒店应当在房间内安装感烟预警设备。当烟的浓度到达一定程度，感烟设备能够及时地进行预警，将房间的情况反馈到酒店的安保部门的。那么安保部门就可以立即了解并处理突发状况，将事故控制在最小范围内。 2、房间内应当张贴防火、禁烟标志，提醒住店旅客注意防火。 3、酒店应当安装自动报警系统，建立消防监控中心，如有突发状况可以及时通知消防、民警等，大大地减少了在紧急情况下解决事故的时间。 4、酒店应当对工作人员进行应急培训，按期对酒店内可能出现的各种灾害进行演练，使员工在事故发生时能够冷静应对。 5、酒店需要保证消防逃生通道的畅通，并张贴明显醒目的标志，让住客在事故发生时可以迅速逃生。 6、酒店房间内必须保证防烟面罩等消防用品的准备，放置于明显的位置，并且需要及时进行更换。 7、培养员工的警惕性与消防意识，发现问题能及时查看、及时汇报。对于烟感报警等异常情况的房间，服务员应立即查看，紧急时可不必遵循敲门规范。检查结果及时通知监控中心和服务中心。此外，酒店还需要加强对员工操作规范与防火常识进行培训，以免酒

质量管理体系内部审核案例

质量管理体系内部审核案例案例一：某厂质量目标规定：“成品合格率为98%以上”。审核员问张技术员：“成品合格率指的是什么含义？” 他回答：“这是指的成员出库合格率，因为我们的成品检验不可能百分之百的检验，只是按检验规程进行抽样检验，因此存在不合格的风险。” 李技术员回答说：“这是指的成品入库前的合格率。” 检验员小王说：“这是指的成品一次交验合格率。” 案例分析：本案说明在企业内对于质量目标的定义没有得到员工的理解和沟通，这势必影响对实现质量目标的考核与控制。违反了标准“5.4.1质量目标”的“质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。”及“5.3质量方针”的“d）在组织内得到沟通和理解”的规定。案例二：审核员在是审核某建筑公司第一项目经理部时，看到技术交底和检验记录填写的笔体非常相似，于是询问项目经理：“技术交底和检验记录是由谁填写的？”项目经理说：“是资料员填写的。” 审核员：“资料员有技术员和检验员上岗证吗？” 项目经理说：“由于工地人手少，只好由资料员代劳了，好在质检站对此也没有提出异议。” 当地政府主管部门规定：“技术交底应由具有资质的技术员或技术队长负责，检验工作应由具有资质的检验员负责。案例分析：这种事情在建筑施工企业中常有发生。技术交底应由技术员或技术队长交到施工的班组长，检验记录应该是检验员在施工现场实际检测的结果，而不是事后由别人在屋子里补填记录。填写记录的人员没有相应的资质，违反了标准“5.1管理承诺”的“a）向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；”及“4.2.4记录控制”的“建立并保持记录，以提供符合要求和质量按理体系有效运行的证据。案例三：红星涂料厂将苯丙乳液配置车间承包给了一个员工负责。于是该车间成了该厂主要生产原料的供方。审核员在查阅供销拉提供的合格供方我名录时发现，苯丙乳液供方的名称是“红星涂料厂”。审核员问：“你们怎样控制该车间的质量？”

维也纳酒店案例分析

目录一、中国酒店行业发展背景 (1) （一）发展历史 (1) （二）发展现状 (1) （三）发展趋势 (2) 二、维也纳精品连锁酒店简介 (3) (一)简介 (3) (二)发展历程 (3) 三、理论基础 (4) 四、维也纳人力资源管理 (5) （一）人力资源规划 (5) （二）招聘管理 (6) （三）培训管理 (7) （四）绩效管理 (8) （五）薪酬管理 (9) （六）劳动关系管理 (9) 五、案例启示 (10) 附录 (12)

维也纳精品连锁酒店的人力资源管理分析目前，旅游市场的快速发展，带动中国酒店业的迅猛扩张，酒店业正处于品牌发展的上升期。酒店业繁荣发展，但酒店业人才流失沉疴仍存。根据相关统计，一般经济型酒店员工流失率为30%，整个酒店行业人员的平均流失率高达50%，酒店业陷入“招人难、留人更难”的困境。得益于维也纳精品连锁酒店（以下简称“维也纳”）独特的人力资源管理，全体员工的流失率低于10%，本案例将对维也纳的人力资源管理进行分析和解读，以期能够为其他酒店人力资源管理提供借鉴。一、中国酒店行业发展背景回顾过去的20年，中国酒店业的发展历经了80年代初的茫然无措，到90年代开始的突然启动，再回归到现在的生机盎然，到目前为止行业已经发展到相对成熟的阶段。当下酒店产业已成为中国经济社会发展体系的重要组成部分，目前酒店行业包括星级酒店、普通旅馆和经济型酒店（经济型酒店因为行业规范尚未形成，有部分酒店与3星级及以下酒店、社会旅馆有重合）等基本业态。其中，星级酒店发展相对成熟，因此也成为了整个行业的支柱和代表，此外，还出现了精品酒店、公寓式酒店等新型酒店业态。（一）发展历史中国酒店业的发展主要经历了如下几个阶段： 1、国有化管理阶段（1978年之前）：国家对老酒店整顿改造，建设了一批高级酒店宾馆，用于接待外国专家、国际友好人士、爱国华侨及出差人员。由于采用计划经济管理方式，使国内酒店管理长期处于落后状态，1978年国内有相当于星级的酒店137家，客房1.5万多间。 2、现代酒店初创阶段（1978-1983）：改革开放以来，酒店业走向企业型管理，为满足日益增多的外事接待需求，国家把政府招待所改造为涉外酒店，尤其是在沿海城市引进外资兴建酒店，形成一批中外合资的经典酒店，如广州白天鹅、中国大饭店、北京建国饭店等。中外合资模式引进了现代酒店管理理念。 3、稳定发展阶段（1983-1988）：酒店业走向科学管理。1984年国务院颁发《推进北京建国饭店经营管理方法的有关事项》，全国掀起了学习科学管理的热潮。同年，上海锦江集团公司成立，中国饭店业的集团化运作进入探索阶段。1984年假日、香格里拉进入中国，1985年雅高进入中国，此后国际酒店集团纷纷进入中国，在高端酒店市场里跑马圈地。 4、规范化管理阶段（1988-1994）：1988年，国家旅游局发布《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准》，该标准的出台将中国酒店业带入标准化的发展轨道，随后一大批星级饭店逐渐成长起来。 5、集团化管理阶段（1994至今）：1994年成立第一批国内酒店管理公司，1995年中国酒店业利润开始下滑，1998年出现全行业亏损，2004年实现恢复性增长，开始了集团化、连锁化运作。随着锦江之星、如家等酒店公司的成立，国内经济型酒店进入高速发展阶段。（二）发展现状近年来我国宏观经济形势良好，居民收入水平提高，旅游业迎来了黄金发展期。2011年中国旅游业“十二五”规划发布，未来五年旅游业将作为中国战略性支柱产业，继续保持高速增长。随着旅游业在我国的不断发展，作为旅游业支柱产业之一的酒店业也将实现持续

质量故事及其审核案例分析

1.降落伞的真实故事这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说No, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。从此故事您得出什么结论？故事体会： 1.提高质量，总是有方法！ 2.许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行,但就是很多的差不多，产生质量问题。 3.或许我们应该站在消费者的角度想一想：买回的酵母做的馒头里吃出一根头发，什么滋味！？我们也许会说：10万（或10亿）袋酵母里才有一袋里有一根头发，有什么大惊小怪的。但是对我们来说是十万分之一，对于吃到头发的消费者来说，是100%。试想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000次配错药事件；每年15，000婴儿出生时会被抱错；每星期有500宗做错手术事件；每小时有2000封信邮寄错误。看了这些数据，我们肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因为我们是生产者，同时我们也是消费者。更重要的是，我们因此而感到每天的忙碌工作有所意义，而不是庸庸碌碌的只想换一口饭吃。 4.品质没有折扣。有6只猴子关在一个实验室里，头顶上挂着一些香蕉，但香蕉都连着一个水龙头，猴子看到香蕉，很开心去拉香蕉，结果被水淋的一塌糊涂，然后6只猴子知道香蕉不能碰了。然后换一只新猴子进去，就有5只老猴子一只新猴子，新来的猴子看到香蕉自然很想吃，但5只老猴子知道碰香蕉会被水淋，都制止它，过了一些时间，新来的猴子也不再问，也不去碰香蕉。然后再换一只新猴子，就这样，最开始的6只猴子被全部换出来，新进去的6只猴子也不会去碰香蕉。故事体会：这个故事反映的是培训的重要性和无条件的执行制度 1.培训的重要性：把好的经验做好培训，让大家共享，培训好了，可以少犯错误，少走弯路，大家都会向同一个方向，也是正确的方向使力，这样的团队或公司会战无不胜的。 2.制度就是要无条件执行的。因为制度是经验的总结。不遵守制度是要犯错误或受惩罚的。【案例1】某涂料厂生产丙烯酸系列内、外墙涂料，质检科长说他们的产品分别执行国家关于内、外墙涂料的两份通用标准。但是该厂涂料有十多个品种，其产品说明书声称各种指标参数分别高于国家标准的规定，并且价格也高低相差十余倍。该厂提供了每年按国家标准规定做的型式试验报告，但没有说明是送哪个品种去做的型式试验，报告仅记录了按国标要求各项参数结论为“合格”，但没有提供高于国家标准要求的试验证据。质检科长说：“涂料检测站都是只按上述两份国家标准检测的。” 审核员问：“你们没有针对不同的涂料制定企业标准吗？” 质检科长：“没有。” 案例分析：由于该厂涂料品种有十余种，价格也相差十余倍，可见产品的性能肯定也有很大差别，而且该厂对外声称其产品性能高于国家标准，就应拿出高于国家标准的证据。对这些产品的型式试验就应该按高于国家标准的要求来做，因为国家标准不能覆盖这些产品的要求。企业应该制定高于国家标准的企业标准，并按企业标准要求进行型式试验。本案违反了标准“8.2.4产品的监视和测量”规定的“组织应对产品的特性进行监视和测量，以验证产品要求得到满足。这种监视和测量应依据策划的安排，在产品实现过程的适当阶段进行。” 【案例2】某公司新产品研制均由产品设计工艺负责人负责，从研制到投产所有技术问题均由他一个人负责。审核员想了解对产品工艺的有关规定，开发部经理说：“这些东西都在产品设计工艺负责人脑子里，为了保密，只在个人的笔记本里有记录，没有整理成文件。” 审核员要求索看笔记本，经理拿来一个项目的笔记本，审核员看到上面密密麻麻写了很多的内容，多是平时做试验的记录，没有一定的格式。审核员问开发部经理：“你看得明白吗？”

锦江酒店集团品牌管理案例分析

锦江酒店集团品牌管理学号：091201207 091201208

姓名：段芸袁扬系别：管理科学系班级：09旅本2班锦江酒店集团品牌管理案例分析一、锦江集团简介锦江国际集团，是中国规模最大的综合性旅游企业集团之一，集团设有酒店、旅游、客运物流、地产、实业、金融六个事业部。锦江国际酒店(集团)股份有限公司是中国主要酒店服务供应商之一，主要从事星级酒店营运与管理、经济型酒店营运与特许经营以及餐厅营运等业务。锦江国际酒店是上海锦江国际集团的主要核心产业之一，中国最大的酒店业主及运商，更是我国酒店业品牌化集团化发展的先驱。到今年6月底，锦江酒店投资和管理了420余家九点、近7.5万间客房，在全球300家酒店集团中排名第17位，位列亚洲第一。 “锦江”拥有悠久的历史，最早可以追溯到上世纪50年代，锦江饭店最初由近代企业家、中国女权运动的先驱董竹君1951年创建于上海。酒店所在的原华慰公寓建于1921年，上海人惯称之为“十三层楼”。锦江旗下有锦江饭店、和平饭店、国际饭店、金门大酒店、新亚大酒店、新城饭店等多家老饭店，这些建于二十世纪二三十年代的老饭店，半个多世纪来，先后接待过百余个国家的四百

多位国家元首和政府首脑。这些具有深厚文化底蕴的老饭店是“锦江酒店”独特的优势。锦江集团将这些酒店整合成为“锦江酒店”的经典品牌系列，并以此带动豪华酒店的发展。锦江集团公司的发展基本经过了一下几个阶段：第一、1984年，锦江集团成立。当时的上海市政府将市府接待办拥有的数十家涉外宾馆组建成大型的国有企业集团——锦江集团。第二、上海新锦江大酒店股份有限公司（上海锦江国际事业投资股份有限公司）以及，上海新亚集团股份有限公司（上海锦江国际酒店发展股份有限公司）分别于1993年和1996年在上海证券交易所上市。第三、锦江集团重组和锦江之星的成立发展。1996年5月，锦江之星旅馆有限公司成立，成为之后集团公司的明星产业。2001年，锦江集团与华亭集团合并，合并后的锦江集团总资产达95亿元人民币。第四、2003年至今，锦江国际集团重组和快速发展。2003年6月，锦江和新亚两大集团合并，并组成锦江国际集团有限公司，组建后的锦江国际集团是国内规模最大的旅游企业集团。二、锦江集团品牌定位和品牌管理（一）锦江酒店集团的品牌定位

酒店质量管理体系文件(doc 22页)

xx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-02A-2005 目录一、术语和定义：本作业没有特殊术语和定义二、作业流程： 2.1调查店内一般案件流程 (1) 2.2灭火应急工作流程 (1) 2.3安全检查工作流程 (2) 2.4离职员工出门检查 (2) 2.5客人逃单处理流程 (3) 2.6大型团队接待工作流程 (3) 2.7车辆擦挂伤处理工作流程 (4) 2.8贵重物品看护工作流程 (5) 2.9夜间巡逻工作流程 (5) 2.10日常消防安全检查工作流程 (6) 2.11控制室报警处理工作流程 (6) 2.12夜间进入餐厅发放钥匙作业流程 (7) 2.13夜间停电应急处理工作流程 (7) 2.14处理宾客意外伤害工作流程 (8) 2.15处理宾客醉酒工作流程 (8) 2.16处理宾客间纠纷工作流程 (9) 2.17部门清场工作流程 (9) 2.18客人车钥匙丢失处理流程 (10) 2.19火灾报警工作流程 2.20晨会工作流程

xxxxx酒店质量管理体系文件TY/ZY-02A-2005保安部作业文件修订状态A/0 页码1/11 一、术语和定义：本作业没有特殊术语和定义二、作业流程：流程编号作业流程图作业要求 1 2 3 4 5 1、保安部值班人员接到报案后，应向报案人问清相关情况，并向保安部负责人报告，作好记录。 3.1、对事件进行初步的调查, 了解情况, 协助部门领导,做好相关记录。 3.2、及时向值班经理和领导汇报。 4、根据领导安排,做出适宜的处理。接报保护调处记上

酒店安全管理案例分析

酒店安全事故案例分析案例一近日，在北京凯迪克大酒店“7·13”火灾中死亡的香港学生蔡芷欣、刘凯的家长，分别将中国航空技术进出口总公司、凯迪克大酒店、李逸熙、邓永光告上法庭，索赔人民币670.6万元。记者9日获悉，北京二中院已立案受理。死亡学生蔡芷欣的父母和死亡学生刘凯的父亲诉称，2017年7月13日，蔡芷欣、刘凯入住凯迪克大酒店1022室。当日22时40分许，由于住在1020房间的李逸熙、邓永光在房间内划玩火柴后离开而引发火灾，酒店没能及时救助，致使蔡芷欣、刘凯被弥漫浓烟窒息死亡。他们认为，两个学生的死亡原因是由于李逸熙、邓永光玩火引发火灾造成的。同时，酒店应具有完善的防火条件和设施并有义务提供安全的住宿条件，在出现火灾后，更应及时采取救护措施，避免损害发生。然而，酒店并没有完善的火灾报警设施，火灾发生后没能及时报警，也没有将住店宾客紧急疏散并采取及时有效的救助措施，最终导致两个学生被困房内窒息死亡二、案例分析：根据这一案例，我们可以发现酒店中的一些安全问题。对于旅客来说，酒店所要保证的服务最为重要的一项就是保证住客的人身财产安全。一间无法提供住客安全的酒店是无法生存的。而在案例中的北京凯迪克大酒店所发生的事故反映了酒店的防火措施存在着极大的安全漏洞。尽管酒店无法控制住店宾客的行为，但是倘若酒店做好了安全预防措施，是能够有效地将事故控制在最小影响范围的。那么我们可以采取的措施有： 1、酒店应当在房间内安装感烟预警设备。当烟的浓度到达一定程度，感烟设备能够及时地进行预警，将房间的情况反馈到酒店的安保部门的。那么安保部门就可以立即了解并处理突发状况，将事故控制在最小范围内。 2、房间内应当张贴防火、禁烟标志，提醒住店旅客注意防火。

(餐饮管理)世界著名饭店经典管理案例研究

世界著名饭店经典管理案例研究世界饭店经营管理成功者是现代饭店管理原理和方法的伟大实践者、创新者。从那些影响世界饭店业发展的巨人身上，我们可以感受到饭店管理者的真实形象和力量，他们的经验与格言将给我们极大的启示。第一篇贵族饭店经营管理成功者里兹（Ritz）的经验与格言现代饭店起源于欧洲的贵族饭店。欧洲贵族饭店经营管理的成功者是西泽·里兹(CesarRitz）。英国国王爱德华四世称赞里兹：“你不仅是国王们的旅馆主，你也是旅馆主们的国王。” 西泽·里兹1850年2月23日出生于瑞士南部一个叫尼德瓦尔德（Niederwald）的小村庄里。以后曾在当时巴黎最有名的沃尔辛餐厅（Voision）当侍者。在那里，他接待了许多王候、贵族、富豪和艺人，其中有法国国王和王储、比利时国王利奥彼得二世、俄国的沙皇和皇后、意大利国王和丹麦王子等，并了解了他们各自的嗜好、习惯、虚荣心等。此后，里兹作为一名侍者，先后在奥地利、瑞士、法国、德国、英国的几家餐厅和饭店工作，并崭露头角。27岁时，里兹被邀请担任当时瑞士最大最豪华的卢塞恩国家大旅（HotelGrandNational）的总经理。里兹的经历使他立志去创造旨在为上层社会服务的贵族饭店。他的成功经验之一是：无需考虑成本、价格，尽可能使顾客满意。这是因为他的顾客是贵族，支付能力很高，对价格不在乎，只追求奢侈、豪华、新奇的享受（按现代经营管理理念，这似乎不合时宜，但在当时贵族化生活的立场，的确是成功的条件）。为了满足贵族的各种需要，里兹创造了各种活动，并不惜重金。例如，如果饭店周围没有公园景色（Park view），他就创造公园景色。在卢塞恩国家大旅馆当经理时，为了让客人从饭店窗口眺望远处山景，感受到一种特殊的欣赏效果，他在山顶上燃起烽火，并同时点燃了1万支蜡烛。还有，为了创造一种威尼斯水城的气氛，里兹在伦敦萨伏依旅馆（SavoyHotel）底层餐厅放满水，水面上飘荡着威尼斯凤尾船，客人可以在二楼一边聆听船上人唱歌，一边品尝美味佳肴。像这样的例子不胜枚举，由此可以看出里兹一个现代流派无法形容的商业创造天才。里兹的成功经验之二是：引导住宿、饮食、娱乐消费的新潮流，教导整个世界如何享受高品质的生活。 1898年6月，里兹建成了一家自己的饭店：里兹旅馆，位于巴黎旺多姆广场15号院。这一旅馆遵循“卫生、高效而优雅”的原则，是当时巴黎最现代化的旅馆。这一旅馆在世界上第一次实现了“一个房间一个浴室”，比美国商业旅馆之王斯塔特勒先生提倡的“一间客房一浴室、一个美元零五十”的布法罗旅馆整整早10年。里兹旅馆的另一创新是用灯光创造气氛。里兹用雪花膏罩把灯光打到有颜色的天花板上，这种反射光使客人感到柔合舒适，餐桌上的灯光淡雅，制造

酒店质量管理制度

武威豪澜叙酒店有限公司质量管理制度为切实有效地做好酒店质量管理工作，酒店成立服务质量管理委员会，全面指导酒店的质量管理工作。以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全质量管理组织。第一章建立酒店质量管理委员会第一条质量管理委员会的组成以总经理为委员会主任，总经理助理为委员会副主任，各部门负责人为委员组成。第二条质量管理委员会的主要职能一、每月召开酒店质量管理分析会，检查质量体系的运行效果，分析上月酒店质量管理效果、确定下月酒店质量管理工作控制措施及所要达成的目标。二、指导质量管理小组的行动，下达质检任务，提出质检重点、要求等。三、根据计划，对酒店各区域进行检查，发现问题及时整改。四、通过开展质量管理主题活动，提高工作质量，改进工作方法。五、协调酒店质量管理工作与各部门日常工作之间的配合。六、全面评审酒店服务质量，督导各部门服务质量的整改、落实与提高。七、掌握酒店服务质量动态，保证酒店服务质量总体水平的稳定与提高。第二章成立质量管理小组第三条质量管理小组构成酒店服务质量管理小组由公司人力资源部经理、质检主管组成。质量管理小组受酒店质量管理委员会的领导。

第四条质量管理小组工作职责一、质检主管应牢固树立服务质量是酒店生命线的意识，以监督、维护、提高酒店服务质量为己任，认真履行质量检查、监督之职责，培养全员质量管理的意识。二、负责每日各部门服务质量检查和管理工作。每月对部门服务质量进行统计和分析，形成质检分析月报，并于每月30号下午17:00以前交至总经理办公室。三、根据质检日报和月报对各部门质量管理提出预警及安排相应的部门检查。四、熟悉各部门业务，了解各部门情况。组织酒店专项检查（每月不少于三次）。质检主管在检查时，对各部门一视同仁，不谋求私利，处处以酒店利益为重，实事求是地记录、检查，向组长汇报，并提出处理建议。五、负责各部门服务案例收集工作，每月不少于10篇，并于每月30日前交至人力资源部。六、出席月度质量状况分析会，将各部门本月的质量状况和下月的整改措施（部门月度服务质量分析，部门月度投诉汇总分析及相应的整改或纠正措施）向质量管理委员会汇报。七、在行使职责期间，及时完成上级指派的其它质检任务。八、检查工作中，要遵守《质检人员行为规范》。第五条质检人员行为规范一、工作标准（一）制度落实，细致认真。认真落实酒店质量管理的七级检查制度，确立“三全”（全员工、全方位、全过程）质量管理意识，把“质量是酒店的生命线”的思想落实到各个班组、每项服务和每个工作环节中去，提高工作质量、服务质量和管理水平。（二）报表规范，勤检勤查。坚持月、周、日巡查和检查制度，

酒店服务与管理案例分析课题标准

《酒店服务与管理案例分析》课程标准课程代码01060650 课程性质必修课课程类型理论课（不含实践）课程学分 2 总学时32 理论学时32 实践学时0 前导课程现代酒店管理、餐饮服务与管理、前厅客房服务与管理后续课程无适用专业旅游管理、酒店管理制定人刘陆燕制定日期2013.9 审核人仝泽柳修订人刘陆燕修订日期2014.3 审核人仝泽柳签发人钱宏签发日期2014.4 一、课程定位本课程是酒店管理专业的专业必修课。本课程的任务是通过学生已掌握酒店管理理论知识与基本技能的基础上，发挥酒店管理案例教学的功能，使学生既学到一定的酒店管理案例知识，又培养他们综合运用酒店管理理论知识分析案例的能力，锻炼发现问题、分析问题及解决问题的本领，并且通过案例教学的“模拟”，增加“实战”经验，领悟管理的最新理念，为酒店企业的管理工作打下基础。前修课程为饭店管理概论，前厅与客房，餐饮管理与服务实务等。在课程设计时应考虑到课程间的衔接问题。二、课程目标 1．素质目标（1）培养学生过硬的职业素质和人文素质（2）培养学生知识拓展能力（3）培养学生团队协作能力 2．能力目标能对酒店发展趋势有较为准确的预测，能掌握各国际酒店集团的历史及经营特色，能掌握各国内酒店集团的历史及经营特色，能比较国内外酒店集团的集约化道路优缺点。 3．知识目标通过本课程的学习，掌握饭店发展趋势和企业文化在企业发展中的作用等知识，学生能够达到明晰酒店特色，理智选择未来工作方向的要求，在训练学生分

析问题、解决问题能力的同时，培养学生有关饭店文化、饭店营销等相关知识，树立安全、节能、服务等意识，为发展职业能力奠定良好的基础。三、教学内容和要求序号单元内容能力目标知识要求建议学时理论学时实践学时 1 饭店服务与管理概述掌握饭店组织的机构设置和职权分配了解饭店分类，明确国际通用的饭店等级划分标准、等级划分差异以及星级饭店的审批和管理 2 2 饭店前厅服务与管理----预定和接待通过案例分析和情景模拟训练，使学生掌握前厅服务与管理的要点，熟悉预定房间的渠道、程序和方法，能够处理客到无房的情况。能够准确做好前厅的各项接待工作。了解饭店前厅服务与管理要求，透过饭店前厅与管理的现状，认识前厅服务与管理的重要性，了解预定房间的渠道、方式、分类及特点，了解前厅接待的注意事项和容易遇到的问题。 4 饭店前厅服务与管理----日常和销售管理运用分房的技巧合理分配客房，能够运用合适的报价方式成功销售客房，通过案例分析提高学生对前厅客人投诉的分析能力和处理能力了解礼宾服务的方式和服务程序，了解客房分配的原则和技巧。了解标准化与个性化服务的关系。熟悉对待投诉的态度处理、处理投诉的原则和程序。 2