服务营销题目
服务营销题目
服务营销
选择题：
1、服务管理脱胎于二十世纪中叶以（ A ）为主的管理科学。
A. 服务业
B. 制造业
C. 农业
D. 手工业
2、根据服务营销三角形，企业与员工之间的互动属于（ A ）。
A. 内部营销
B. 外部营销
C. 互动营销
D. 支持营销
3、根据顾客金字塔，（ A ）描述了公司那些最具盈利性的顾客。
A. 白金层
B. 黄金层
C. 钢铁层
D. 重铅层
4、（ B ）是顾客与服务员工互动过程中的最小单元。
A. 情景
B. 活动
C. 片段
D. 关系
5、（ C ）是服务战略中的核心战略。
A. 服务品牌战略
B. 服务价格战略
C. 服务营销战略
D. 服务形象战略
6、在平衡企业能力及顾客需求战略中，（ A ）是属于改变需求以
适应服务能力。
A. 价格差异
B. 雇佣临时工
C. 资源外取
D. 租赁设备
7、（ C ）是指顾客期望服务提供者为解决某类问题，但并不清楚
怎样解决。
A. 显性期望
B. 隐性期望
C. 模糊期望
D. 假设期望
8、服务过程中顾客看得见的部分是（ A ）。
A. 前台员工行为
B. 后台员工行为
C. 服务的支持过程
D. 服务企业调度中心
9、顾客在西餐厅自主配置沙拉，是顾客参与的（ C ）。
A. 智力投入
B. 情感投入
C. 体力投入
D.有形物投入
10、服务的（ B ）决定了实施价格歧视的程度。
A. 定制化制度
B. 重要程度
C. 需求波动
D. 竞争程度
11、最常用的服务定价技巧是（ D ）。
A. 尾数定价
B. 折扣定价
C. 偏向定价
D. 价格歧视
12、服务的特征不包括（ C ）
A. 不可分性
B. 无形性
C. 一致性
D. 不可储存性
13、品牌三度不包括（ D ）.
A. 知名度
B. 美誉度
C. 忠诚度
D. 可信度
14、以下活动中不符合服务行业的是（ D ）。
A. 金融业
B. 科学研究
C. 餐饮
D. 钢铁冶炼
15、通行价格法又称（ C ）
A. 行业定价法
B. 竞争定价法
C. 主导定价法
D. 价值定价
法
16、（ B ）是服务企业经营活动的出发点和归宿。
A. 销售额
B. 满足顾客的需求
C. 业绩
D. 实现顾客价值
17、市场处于竞争初期，产品品种比较单一，同类同质商品较少，
该时期处于（A）
A. 产品至上时期
B. 形象至上时期
C. 定位至上时期
D. 利润至上时期
18、下列不属于服务营销组合的是（ D ）
A. 价格
B. 产品
C. 人
D. 售后
19、（ A ）是一种名称、术语、标记符号或设计借以辨认产品信息
A. 品牌
B. 商标代码
C. 商标
D. 服务
20、下列属于服务品牌市场效应的是（ B ）
A. 蝴蝶效应
B.扩展效应
C. 营销效应
D. 品牌效应
判断题
1、内部营销包括两种类型的管理内容，即态度管理和沟通管理。
（√）
2、在顾客心目中创造形象是服务广告的任务。（√）
3、对于基本服务的消费，是企业对每一位顾客必不可少的内容，
否则整个服务活动就无法正常展开。（√）
4、服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供
转让的一种或一系列活动。（√）
5、服务营销的不可分性对服务营销既有不利影响又有有利影响。
（√）
6、服务营销管理将对顾客参与生产过程纳入管理，而不是局限对
员工的管理。（√）
7、服务质量是由感知质量与预期质量的差距所体现。（√）
8、服务品牌含义起到展示品牌、服务概念、服务质量和服务价值
的作用。（√）
9、基本定价模式包括成本定价法和目标利润定价法。（√）
10、服务营销环境的特点有差异性、相关性、多变性、复杂性、
可塑性。（√）
11、为了解产品概念在商业领域的吸引力有多大，通常进行产品试
销。（× 通常进行商业分析）
12、服务的定义就是：用于出售或者是同产品连在一起进行出售
的活动，利益或满足感。（× 服务的定义各有说法）
13、服务市场的特点包括：供需间接见面、供求分散、供求弹性大、
需求多样且多变、销售渠道单一。（× 供需直接见面）14、市场细分条件包括：可衡量性、可达到型、可盈利性等。（×
还有一个可行动性）
15、服务环境分为职能型个人服务环境和休闲型服务环境，前者
对顾客比较重要。（× 前者对顾客比较次要）
16、内部营销包括员工管理和沟通管理。（× 包括态度管理和沟
通管理）
17、沟通是一项营销者所能支配的资源。（× 不能支配的资源）
18、SO 战略，即利用企业的优势去回避和减少外部威胁。（× 应
为即依靠企业内部优势去抓住外部机会）
19、服务市场是伴随商品市场发展的。（× 服务市场是二战后的
几十年间发展起来的）
20、全部顾客成本不包括心理成本。（× 包括）
简答题
1.简述服务三角形描述的六中关系。
答： a要求企业的服务策略必须与目标顾客进行沟通以便使顾客
了解自己的竞争优势。b强调服务战略也需要与企业内部的员工进行沟通。c保持服务策略与指导企业日常运作系统之间的一致性。
d包括组织系统对顾客的影响。e强调组织系统和企业员工努力的重要性。f是顾客与服务提供者之间的相互作用关系这种相互作业的质量通常是提升顾客满意程度的驱动因素。
2.简述服务蓝图的建立程序。
答：a识别欲建立蓝图的服务过程和服务对象。b从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程。c用图形的方式形象、直观地显示前台和后台接触员工的行为。d把服务传递的要素画成流程图。e 分析服务传递系统缺点的代价。f评估改进机会及评估改进成本。
3.简述如何提高服务生产率。
答: a 提高员工的技能。b改进服务态度和行为举止。c培育服务企业的文化。 d采用系统化与科技。e使服务运营工业化。f应用
信息技术。g引导顾客的参与。
4.简述服务补救策略。
答: a争取第一次就做对。b鼓励投诉和发现问题。c利用信息技术。d快速行动。e公平地对待顾客。f从服务补救经验中学习。g 从失去的顾客身上学习。
5.论述顾客排队等候的心理分析及解决排队问题的策略。
答（1）顾客排队等候的心理分析：a空虚的时候感觉时间变长。b 心态焦虑使等待时间显得更长。c不公平的等候时间显得更长。d 时间价值也会影响等候时间的感知。（2）解决排队问题的策略：
a为顾客确立一个可以接受的等待时间。b在顾客等待过程中尽量分散他们的注意力。c及时告诉顾客他们所期望了解的信息。d绝对不能让顾客看到有些服务人员并没有在从事工作。e对顾客进行分类。f对服务人员进行培训使他们的服务态度更为友好。g鼓励顾客在非高峰期达到。h制定可以消除排队、改善顾客服务的计划。
服务营销期末复习题汇编
学习-----好资料 服务营销与管理复习题 一、单项选择题（每题1分，共15题） 1、由于服务的( D )特征，使服务的供求始终难以平衡。 A、不可感知性 B、不可分离性 C、品质差异性 D、不可贮存性 2、航空公司的订票服务属于( C )。 A、核心服务 B、基本服务 C、便利服务 D、支持服务 3、导致顾客躲避行为的因素属于( A )。 A、周围因素 B、设计因素 C、社会因素 D、非物质环境因素 4、在顾客预期质量的影响因素中，( A )属于可控因素。 A、市场沟通 B、顾客口碑 C、企业形象 D、顾客需求 5、( B )指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。 A、技术质量 B、功能质量 C、形象质量 D、真实瞬间 6、饭店为住宿的客人提供24小时伺候的管家，这是饭店为客人提供的( C )。 A、核心产品 B、形式产品 C、附加产品 D、潜在产品 7、旅馆设备的舒适程度属于( A )。 A、技术质量 B、职能质量 C、形象质量 D、真实瞬间 8、高度非实体性的服务最不易采用( A )定价方法。 A、成本导向 B、市场导向 C、顾客导向 D、竞争导向 9、服务的( A )特征使得服务产品的定价远比有形产品的定价更为困难。 A、无形性 B、不可储存性 C、易逝性 D、需求不稳定性 10、肯德基餐厅对进店的顾客招呼“欢迎光临”，对离开的顾客高呼“谢谢光临”，这属于( C )。 A、周围因素 B、设计因素 C、社会因素 D、非物质环境因素 11、决定服务产品的价格的上限的是( B )。 A、成本 B、需求 C、竞争 D、市场 12、饭店房间内供住客旅游用的地图，这属于( D )。 A、核心服务 B、基本服务 C、便利服务 D、支持（增强）服务 13、下属服务业中，( A )所在位置无关紧要。 A、自来水公司 B、美发厅 C、法律事务所 D、银行 14、某脱发治疗所宣称“七天无效全额退款”，这属于( D )策略。 A、边缘展示 B、核心展示 C、服务有形化 D、信息有形化 更多精品文档． 学习-----好资料 15、服务活动本身（ B ）所有权的转移。 A发生 B不发生 C有时发生有时不发生 16、促销活动属于顾客预期质量影响因素中的( A )。 A、市场沟通 B、顾客口碑 C、企业形象 D、顾客需求 17、实物成分低的服务产品倾向于( C )定价方法。 A、成本导向 B、市场导向 C、顾客导向 D、竞争导向 18、以有偿获得的方式利用他人的商号名称，经营自己事业的干洗店，属于( A )。 A、特许经营 B、综合服务 C、准零售化 D、租赁
服务营销复习题目大全
一、单选题 3、服务型企业人员推销的优点：直接面对顾客关系加强实现交叉销售 4、市场细分过程中最佳变量具有的特征: 适当性测量的可能性实际操作价值 5、市场细分因素中按地理因素细分的是:气候 6、系统的市场定位有：行业、企业定位产品组合定位个别产品、服务定位 9、服务促销与实体产品促销的区别不包括（ B ） A、消费者态度 B、产品质量 C、购买需求和动机 D、购买过程 10、用广告进行信息沟通中不需要保证产品质量、严防虚假 1、服务营销导向的是: 客户价值产品价值产品价格 7、通行价格法又称主导定价法 2、以下哪个不是服务营销组合的要素（ B ） A、产品 B、市场 C、价格 D、渠道 3、市场有效细分的条件（A ） A、可衡量性 B、可进入性 C、可细分性 D、非盈利性 8、服务包括什么内容（ D ） A、核心服务 B、便利性服务 C、支持性服务 D、扩展性服务 4、品牌化的内层要素（ A ） A、利益认知 B、知识要素 C、个体要素 D、服务要素 1、服务企业营销部门在制定和实施计划时，应考虑企业的高层管理部门和企业的其他职能部门的影响
2、满足顾客的需求是服务企业经营活动的出发点和归宿 3、市场处于竞争初期，产品品种比较单一，同类同质商品较少，该时期处于产品至上期 4、品牌运作及管理步骤中第四步是:A、品牌改造 B、品牌的传播 C、品牌命名 D、品牌危机的处理 5、风格变化是通过改善有形展示来改变现有产品 6、、需求导向定价法的定价方法着眼于顾客的态度和行为，以顾客的感受为中心来获取顾客愿意支付的最高价格。 7、、营销情报系统是服务营销管理人员用以了解有关外部环境发展趋势的信息的各种来源和程序。 8、下列不属于服务营销组合的是（ D ） A、价格 B、产品 C、人 D、售后 9、全部顾客价值包括：形象价值产品价值服务价值 10、定位论是由里斯和屈特提出的。 1、服务营销环境的特点包括: 营销环境的差异性营销环境的性关性营销环境的多变性 2、公众是指对企业实现其营销目标构成实或潜在影响的任何团体。 3、影响服务组合策略制定的因素不包括（ D ） A、业种问题 B、购买动机 C、产品开发 D、外部环境 4、“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动利益满足感”是
服务营销试卷修订稿
服务营销试卷 内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）
服务营销试卷1 ——选自熊凯、刘泉宏主编《服务营销》 一、选择题 1、服务经济的标志是服务业的产值占GDP的比重超过（B） A．70% B .60% C.50% D.40% 2、在服务经济的时代，企业应以（D）作为企业的竞争战略观 A.核心产品战略观 B.价格战略观 C.形象战略观 D.服务战略观 3、产品联系谱系是（B）提出的 A.科特勒 B.肖斯塔克 C.若夫若克 D.佩恩 4、有形产品与服务的最基本区别是（B） A.不可分离性 B.不可储存性 C.无形性 D.差异性 5、按照生产要素密集类型。旅游属于下面（D）服务业 A.资本密集型 B.技术密集型 C.劳动密集型 D.知识密集型 二、填空题 1、在服务经济时代，IBM宣称IBM就是——。服务 2、在服务经济时代，服务竞争呈现——、——的发展趋势。多元化、全球化 3、按照经济发展经历的不同阶段，可以将社会形态划分为——。——和——。 前工业化社会、工业化社会、后工业化社会 三、判断题 1、服务产品的生产离不开顾客参与。（对）
2、在服务经济时代，服务战略观已经成为一种新型的竞争战略观。（对） 3、在服务生产过程中，顾客会参与其中。（对） 4、制造业服务化将成为今后的发展趋势。（对） 5、在服务经济时代，知识将占据重要的地位。（对） 6、有形产品与服务之间的界限越来越模糊化。（对） 7、服务是过程、行为或表现。（错） 8、在相当大的程度上，发达国家经济的“服务化”实际是“知识化”、“信 息化”或“网络化”。（错） 四、问答题 1、什么是服务服务的特点有哪些 定义：p7、8特点：p11、12 2、服务经济时代具有哪些特征？ P3、4 3、服务业的发展趋势有哪些？ P5 4、什么是服务竞争？ P4 5、为什么服务战略观是一种新型的竞争战略观？P 6、7 6、试分析服务战略观与核心产品战略观、价格战略观和形象战略观的区别。 P6、7 7、如何理解“制造业服务化”
服务营销学段考试题参考答案
广西民族大学相思湖学院 服务营销学段考试卷参考答案 一、名词解释（每题4分，共16分） 1、服务 服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 2、顾客满意 是指企业的全部经营活动都是从满足顾客的需求出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，是顾客满意成为企业的经营目的。 3、服务市场 是服务商品市场，是组织和实现服务商品流通的交换体系和销售网络，是服务生产、交换和消费的综合体。从其反应的经济关系来看，服务市场是参加服务商品交易活动的所有买者和卖者的集合。而对于一个服务企业而言，它的市场则是其特定的服务对象，即顾客。（1分）另外，服务市场也可以指某些有形的交易场所。（1分） 4、服务包 服务包是指在某种环境下，所提供的一种服务产品被认为是一个包裹，集合着各种利益和服务的提供。 二、填空题（每空2分，共20分） 1、服务营销组合7个要素是：传统的产品、价格、渠道、促销、人、有形展示、服务过程。 2、服务营销环境构成分为宏观服务环境、微观服务环境。 3、可供选择的定位方式有避强定位、迎头定位和重新定位。 4、服务产品的层次分为核心利益、基础产品、期望价值、附加价值、潜在价值五个层次。 三、判断题（每题4分，共20分） 1、服务营销组合中的人员（People）是指服务人员。( × ) 2、服务环境包括服务建筑、设施、信息资料等都是服务的有形提示物。( √ ) 3、从服务组织的目的与所有制角度看，社区志愿者服务是盈利性服务。(× ) 4、按地理因素细分市场是根据消费者工作和居住的地理位置进行细分的方法。( √ ) 5、饭店使用的“常客计划”是基本服务。(×) 四、简答题（每题6分，共24分） 1、服务营销学与市场营销学的差异？p21 答：(1)研究对象差异:市场营销学是以产品生产企业的整体营销行为作为研究对象。服务营
服务营销方案范文
酒店服务营销方案 一、服务营销策划步骤 1、做好服务营销决策。服务营销决策是策划的提前和基础，通常决策内容分为以下几个部分： (1)服务要素决策。根据市场调查了解顾客对服务项目的要求，并按重要性的适度排序。重要性是确定酒店服务要素的依据，除此之外，还要特别强调本企业要素的特色。 (2)服务水平决策。提高服务水平，不能笼统地指全部项目，需要根据顾客的要求与各服务水平项目已达到的成绩加以分类，才能明确应该着重提高服务水平的项目。 (3)服务形式决策。包括服务要素定价及服务要素的提供渠道。 2、服务营销策划的步骤 (1)顾客细分与准确定位。与传统的商品营销不同，服务营销的细分是将焦点放在顾客的期望而不光是需求上。通过细分之后，可以按其价值观及服务成本把顾客分成各个等级，了解哪些区域可以用低接触的服务来取代高接触的服务；如何把服务能力优先运用到几个顾客子市场；知道如何使顾客参与服务的提供过程并进行管理。 (2)找出顾客的期望。顾客感觉到的服务质量=实际服务质量-顾客期望的服务质量。把焦点放在最重要的顾客身上，并找出酒店心目中的优异服务与他们的期望有何差异，再通过努力减少这种差异。 (3)设定顾客的期望。拟定一整套沟通计划，使顾客所期望的服务水平略低于酒店所能提供的服务水平。 3、设定计划、组织实施 (1)根据市场调查与顾客期望设定目标。 (2)确定活动内容之后作出详细计划，并拟出各阶段的工作分工与细致安排，以及每个时间点、段必须完成的工作进程计划。 (3)服务营销活动要像做大文章一样，有铺垫、有高潮，结束后有反馈。 二、服务营销策划中的注意事项 1、“没有满意的员工就没有满意的客人。”酒店服务营销要注意以人为本。对于酒店来
医疗服务营销管理方案(doc 10页)
医疗服务营销管理方案(doc 10页) 部门： xxx 时间： xxx 整理范文，仅供参考，可下载自行编辑
医疗服务营销 以优良的品质——专业人员、精良的器械和精湛技术；合理的价格——市场调研为准则；良好的服务——售前售后以人为本的服务思想，构成了一个庞大完善的服务系统。由“公主”到“服务员”，由“冷美人”到“热情的老板” 医疗机构应该是注意观察人们不断变化的需求，调整医疗机构的技术项目和服务方式，以适应市场不断的需求。，通过创造并提供医疗，保健，康复，健康咨询及其相关服务和价值以满足人们健康需求和欲望的一种社会和管理过程。 建立长期利润观念，因为，一个人一生中的医疗服务需求具有重复性、广泛性、层次性和滞后性，同时医疗服务又有就近获取的特点，还有建立其忠诚度。重视市场地位，投资收益率以及获利能力。 医疗机构服务市场具有广阔性和复杂性，因此医疗机构必须发挥自身优势，突出特色，在有所为的方面应当根据市场细分理论和结合自身有时来实现这一要求。 一所医疗机构至少要有五大组织功能，即：营销、人事、财务、医疗服务、后勤服务。
确认健康投资者的需求及欲望，将就医者的意见及要求有效地与其他部门相沟通。其他部门听从及支持医疗服务营销部门，要有整合性的医疗服务营销观念，市场营销部的主要功能： 1，调查、分析、确认人群的医疗服务需要与欲望 2，制定并组织实施医疗机构市场营销策略和计划 3，收集就医者对医疗服务的意见，并与相关部门沟通4，协调医疗机构与协作医院、相关机构之间的关系 5，研究竞争者的营销策略与措施，并提出本机构的应对措施 6，组织实施医疗机构的筹款活动（如赞助与捐赠） 7，组织实施各项市场营销活动。 时间天天有，机遇不常在，抓机遇不但要“醒”得早（认识早），而且要“起”得早（有了超前意识行动要快），机遇在哪里？机遇就在变化的市场中。医院要发展技术，市场需求是“风向标”，高技术是“杀手锏” 医疗服务具有高技术、高风险、高投入、高效益的特征 准入条件：一，相应的基本建设规模和要求。第二，有必须的诊断、治疗设备 三，有符合执业资格并掌握有医疗技术的各类医务人员，四，执业过程中必须符合每一项技术标准。 医疗服务具有时间性和即时性要求，因此必须提供全天候服务。 以“就医者为中心”的全员、全程、全方位质量管理模式，买断服务全过程。 医疗服务营销过程： 一，市场机会分析：先对医疗服务环境进行全面的调研（对医疗服务环境进行调研的目的（1）从医疗服务业看，医疗机构未来有哪些机会和威胁（2）考察医疗机构的竞争地位，发现医疗机构在竞争中有那些优势和劣势；（3）注视医疗服务业发展的前景，以便重新审定医疗机构服务范围
《服务营销》综合练习题(参考答案)
《服务营销》综合练习题（参考答案） 说明：《服务营销》课程是工商管理专科的选修课程，由江苏电大责任老师出卷。本综合练习题是江苏电大在线平台上由责任老师出的复习题，很重要，期末考试的内容涵盖其中。名词解释、简答题和案例分析题的参考答案请参见“平时作业答案”。 一、名词解释 服务营销服务需求服务营销组合关系营销顾客期望顾客忠诚服务营销战略服务消费行为购买决策服务产品组合服务产品生命周期服务品牌服务定价 服务渠道特许经营服务沟通整合服务营销沟通服务蓝图服务流程再造 服务接触有形展示服务环境设计有形展示管理服务质量顾客感知 服务承诺服务补救服务反馈系统内部营销服务导向 二、单项选择题 1、风险资本业务、管理者、院外活动人员等属于（D）。 A、中介市场 B、供应商市场 C、招聘市场 D、影响市场 2、之所以制定有效的服务任务书在服务业中特别重要。原因在于（A）。 A、服务部门的业务中需要专注和差异化 B、服务业从业人员多 C、服务业管理难度大 D、服务在人们生活中日益重要 3、顾客的家庭户主在40岁以下，至少有一个依赖他们的孩子，该顾客正处于家庭生命周期的（B）阶段。 A、新结婚 B、年轻的“满巢” C、年长的“满巢” D、年长的“空巢”职员 4、以下哪一种属于价值链活动的支持活动？（D） A、进货后勤、运营、技术开发等 B、基础结构、营销和销售、服务 C、营销和销售、人力资源管理、采买 D、基础结构、人力资源管理、技术开发等
5、策划定位的目的是（A）。 A、创造服务差异性 B、设计合理的产品组合 C、为服务制定适宜的价格 D、增加产品的技术含量 6、使用蓝图化方法需要鉴别（D）。 A、服务企业所处生命周期的阶段 B、某种服务的需求弹性状况 C、服务部门将其业务限定的宽窄是否平衡 D、顾客和服务提供者之间的接触点 7、在改变过程的复杂性和歧义性，以加强定位或确立新的定位时，超级市场、银行和建筑集团适宜（A）。 A、增加复杂性 B、减少复杂性 C、增加歧义性 D、减少歧义性 8、依据对顾客一生中未来潜在利润趋势定价的是（C）。 A、竞争性同等定价 B、价值基础上的定价 C、关系定价 D、回报率定价 9、麦金西的“3S”框图构成因素为（B）。 A、战略、策略、目标、系统、员工、技能、价值观 B、战略、结构、系统、技能、员工、风格、共享价值观 C、顾客、产品和服务、技术、公众形象、员工、价值观、竞争策略 D、公司目标、服务定位、服务生命周期、需求弹性、服务能力、成本结构、价值观 10、BCG模型所基于的假设是两个因素（B）。 A、市场增长率和市场份额 B、市场增长率和相对市场份额 C、市场占有率和顾客满足度 D、市场占有率和顾客服务水平 11、下列哪类属于任务书或“任务”的范畴？（B） A、工作目标、销售额指标等 B、业务定义、业务哲学的陈述书、前景陈述书等 C、营销策划书、目的陈述书、市场研究报告等 D、市场研究报告、企业的价格定位、员工定额等 12、下列哪类因素属于人口统计因素？（A） A、性别、年龄、家庭大小等 B、收入、教育程度、性格等
服务营销考试题目
（一）单项选择题 1．服务管理脱胎于二十世纪中叶以（）为主的管理科学。 A. 服务业 B. 制造业 C. 农业 D. 手工业 2.（）首先为服务管理理论思想的产生奠定了基础。 A. 服务业的客观蓬勃兴起 B. 科学技术的迅速发展 C. 信息技术和新技术层出不穷 D. 企业间竞争的内涵的深刻转变 3. 下列关于关系营销的说法错误的是（） A. 自20世纪70年代以来，关系营销悄然兴起 B. 该理论建立在买者与卖者互动关系的基础之上 C. 买卖双方的互动关系成为营销中最重要的因素 D. 该理论对关系的管理将间接影响到顾客的购买行为。 4. 1960年，美国市场营销协会（AMA ）最先给服务下定义为（） A. 用于出售或者是与产品连带出售的活动、利益或满足感 B. 直接提供满足（交通、租房）或者与有形商品或其他服务一起提供满足的不可感知活动 C.可被独立识别的不可感知活动，为消费者或工业用户提供满足感，但并非一定要与某个产品或服务连在一起出售 D.服务是指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常（但并非一定）发生在顾客与服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题。 5. 尽管不同研究者、不同机构对服务的定义可能有所区别，但从其本质上看，都认为（） A. 服务是用于出售或者是与产品连带出售的活动、利益或满足感 B. 服务是直接提供满足（交通、租房）或者与有形商品或其他服务一起提供满足的不可感知活动 C.服务可被独立识别的不可感知活动，为消费者或工业用户提供满足感，但并非一定要与某个产品或服务连在一起出售
D.服务是以满足消费者的需要为目的，是以人的活动为基础的为消费者提供满足的过程。 6. 格罗鲁斯将服务分为（） A. 高接触度服务、中接触度服务和低接触度服务 B. 纯粹的实体产品、纯粹的服务、伴有产品的服务和附带服务的实体物品 C. 显性服务和隐性服务 D. 有形服务和无形服务 7. 理查德?蔡斯（Richard B. Chase）在1978 年根据顾客对服务推广的参与程度的分类，其中银行、律师、房地产经纪人等所提供的服务属于（） A. 高接触度服务 B. 中接触度服务 C. 低接触度服务 D. 显性服务 8. 按照G?利恩?肖斯塔克对服务的分类，汽车、电视机属于（） A. 纯粹的实体产品 B. 附带服务的实体物品 C. 伴有产品的服务 D. 纯粹的服务 9.按照格罗鲁斯对服务的划分，票据处理、质量问题处理、服务补救、抱怨处理等服务属于（） A. 隐性服务 B. 显性服务 C. 有形服务 D. 无形服务 10．从服务营销双方性质的角度，对服务业分类，其中最为普遍的一种方式是（） A. 以卖方相关为基础的分类方式 B. 以买方相关为基础的分类方式 C. 以服务相关为基础的分类方式 D. 以顾客相关为基础的分类方式 （二）多项选择题 1.理查德·蔡斯（Richard B. Chase）在1978 年根据顾客对服务推广的参与程度将服务分为（） A. 高接触度服务 B. 较高接触度服务 C.中接触度服务
销售部客户服务管理制度
销售部客户服务管理制度 （草案） 为了更好地贯彻落实集团公司的“全员服务”指导思想，把日常的客户服务工作做到家，高度关注客户对服务质量的满意度，及时接受和处理客户投诉，随时接受上级领导和单位的管理和监督，特制订本管理制度。 一、服务原则 1、在维护客户、发展商、公司三方利益的前提下，提倡天长地 久优质服务精神，把优质服务贯穿于售前、售中、售后的整 个过程中； 2、严格履行“阳光服务”守则，在服务过程中做到“四爽”即： 精神爽快、办事爽利、为人爽直、笑容爽朗； 3、在接受客户的特殊要求或投诉时要做到五个及时：及时接 待、及时跟进、及时协调、及时解决、及时反馈。 二、管理办法 1、现场设立展示板公布值班经理及工作人员姓名监督电话，让 客户、发展商、现场工作人员对服务质量进行监督； 2、设立每月最佳服务奖，通过三方（客户、发展商、代理商） 意见反馈，考核评出最佳服务“每月之星”公布于售楼部现 场； 3、定期向成交的客户征询服务意见，不定期对客户进行回访调 查，以保持对客户服务满意度的检测； 4、建立服务投诉管理系统，将客户投诉率和投诉负面影响程度
减至最低点； 5、每月定期设立客户服务培训，对过往发生的客户服务问题或 投诉事件进行举一反三的案件培训，使加深对提高服务质量 的理解。 三、处理投诉 1、各销售现场设立专人，负责建立投诉跟踪记录档案库，对投 诉事件的全过程进行记录和归案； 2、接受客户投诉时由第一接待人跟进并记录，向销售现场负责 人报告，再由经办人跟进处理；如属于非自我处理能力范围 内的问题，可通过层级制度上报处理，并及时把处理结果向 客户反馈； 3、接到发展商投诉时，由销售现场负责人进行处理，对症下药， 及时处理；非能力范围内处理的按层级制度上报处理，并把 处理结果向发展商反馈； 4、涉及到其他单位问题的客户投诉，按集团公司客户服务管理 制度执行，报请集团客户服务中心协同处理； 5、部门经理或行政部经理对投诉事件处理过程进行有效跟进 和监督；投诉事件处理后，对现场处理效果进行考察； 6、投诉处理程序（见附件一、二、三）。 四、管理责任 1、实行销售现场管理责任制，现场销售经理为第一责任人，对 该项目现场管理负完全责任，严格执行客户服务管理制度；
(完整版)服务营销学试卷题型及复习题
服务营销学试卷题型 一、填空题 1、客户让渡价值是指（客户总价值）与（客户总成本）之间的差额部分。 2、服务营销组合的要素包括（产品）、（价格）、（渠道）、（促销）、(人)、(有形展 示)、(过程) 3、服务营销信息系统主要有以下四个子系统构成：（内部报告系统）、（营销情报系统）、（营销调研系统）、（营销分析系统）。 4、可供选择的方案的评价包括（可寻找特征）、（经验特征）、（可信任特征）。 5、消费者要面临四个方面风险：（财务风险）、（绩效风险）、（物质风险）、（社会风险） 6、消费者要降低风险的策略有（忠诚于品牌与商号）、（注重口碑传播）、（听从于舆论领导者意见） 7、市场有效细分的条件包括（可衡量性）、（可达到性）、（可盈利性）、（可行动性）。 8、80／20法则在营销中的内涵是指（在顶部的20％）顾客，创造了（公司80％的利润）。 9、80／20／30法则在营销中的内涵是指（在顶部的20％）顾客,创造了(公司80％的利润)，但其中的(一半)给在底部的30％非盈利顾客丧失掉了。 10、R·雷斯的USP（Unique Sale Point)理论,“独特的销售主张”即（向消费者强调产品的唯一在什么地方）。 11、60年代D·奥格威的品牌形象论认为广告是为塑造品牌形象服务。消费者购买时追求的是（“实质利益+心理利益”） 12、服务定位与差别化的关系（定位能创造差异）和（定位形成竞争优势）。 13、系统的市场定位一般包括以下层次（行业定位）、（企业定位）、（产品组合定位）、（个别产品和服务定位） 14、服务产品的五个层次是（核心利益）、（基础产品）、（期望价值）、（附加价值）、（潜在价值） 15、服务包一般有（核心服务）、（便利性服务）、（支持性服务）三个主要内容。 16、品牌有（知名度）、（美名度）以及（忠诚度）三度。 17、寻找理论（Search Theory）认为（顾客对价格的敏感程度）取决于（购买时选择余地的大小）。（可选择余地越小）则需求越缺乏弹性；反之，如果（顾客可选择余地越大）则需求弹性也越大。 18、（顾客）、（成本）和（竞争）常被称作“定价3C”。 19、定价3C决定了有以下三种定价方法:（基于成本的定价方法）、（基于顾客的定价方法）和（竞争导向定价法） 20、基本定价模式包括（成本加成定价法）和（目标利润定价法）。 21、两部分定价法，是将价格分为（固定费用部分）和（变动费用部分），在一 定范围内用固定价格，超出该范围加收变动费用。 22、（服务圈）是指服务网点以其所在地点为中心，沿着一定的方向和距离扩展，吸引顾客的辐射范围。 23、威廉·雷利的零售吸引力定律：（商业圈与零售业的商品销售总量有一定的关系） 23、AIDA模型假设消费者在购买决策过程中遵循（注意）、（兴趣）、（欲望）、（行动）。
《服务营销》期末考试试题
服务营销模拟试题 一、名词解释 1、服务营销战略 2、内部营销 3、关系营销 4、服务产品 5、服务有形展示 二、单项选择题 1、（）营销的重点是提供个性化的服务和把顾客变成关系顾客。 A、保留型 B、定制型 C、忠诚型 D、频繁型 2.多重属性模型中（）是引起消费者选择性知觉、接受和贮存信息的属性。 A、明显性 B、重要性 C、决定性 D、选择性 3. 银行、律师等所提供的服务为（）。 A、高接触度服务 B、中接触度服务 C、低接触度服务 D、专一化服务 4、2004年北京一所大学要在武汉招收20名高分学生，该校向选中的100名学生赠送了有关学 校的文字和VCD资料，体现了服务的（） A、可靠性 B、保证性 C、关怀性 D、有形性 5、上海有一家愚斋阁食府的服务员与一般餐馆饭店不同，是清一色的男青年，这种服务定位属于（） A、活动特色定位 B、专业特色定位 C、顾客特色定位 D、人员特色定位 6、供不应求时，上门服务、流动服务、多地点服务等都可以增加供给能力满足服务需求。这些属 页脚内容1
于哪种服务调节方式（） A.、服务时间的调节B、服务地点的调节C、增加员工D、提高服务效率 7、牙科诊所常常采取预约看病制度，预约期就是等候期，预约期越短，收费越高，而预约期较长的收费较低。这是考虑到顾客购买服务的（） A、时间成本 B、信息成本 C、交通成本 D、精神成本 8、饭店派出厨师为顾客操办家宴，这种创新属于（） A、全新型 B、延伸型 C、包装型 D、改进型 9、自动提款机的使用，提高了银行储户参与服务的程度，整个取款或查账服务完全由储户来完成。这是因为顾客参与服务的程度与（）相关 A、顾客的投入 B、服务的标准化 C、服务的自动化程度 D、服务的价格 10、顾客对服务质量的评价更多的是凭主观期望和感受作出判断。因此，服务质量区别于事物产品的一个重要特点是（） A、过程性 B、主观性 C、整体性 D、客观性 11、（）代表了职能质量。 A、规范化 B、态度 C、技能 D、名誉 12、（）产品与普通产品一起构成满足需要的基本条件。 A、核心 B、期望 C、增值 D、潜在 13、最适合用于较标准化性质、有大量的持续性需求的服务业是（） 页脚内容2
最新春《服务营销管理基础》期末复习题资料
《服务营销管理基础》期末复习题 （答案参见实时授课课件及教材） 一、填空： 1．服务的基本特征包括____、____、____、_____。 2．服务营销组合新增的三个营销要素是____、____、____。 3．根据顾客参与程度分类法(即蔡斯的分类方法)，可以将服务分为三大类，即 ____、____、____ 。通信公司提供的通信服务应属于____ 服务，航空公司提供的服务属于____ 。 4. 一般而言，评价服务质量的五个维度包括 ____、____、____、____、______。 5．服务期望可以分为 ____ 和 ____ 两个不同层次的期望，介于两种期望水平之间的区域就是 ____ ，这个区域会因_____的不同而不同，也会因_____或_______的不同而不同。6.服务营销三角形包括三类营销活动，即____、____和____ 。 7．服务质量差距模型指出了服务质量存在着 ____ 种质量差距，其中，核心质量差距是指____ 与 ____ 之间的差距，差距4是指 ____ 的差距。 8．服务蓝图在结构上由4个区域和3条分界线组成。四个活动区域是 ____、____、____、____ 。三条分界线分别是____、____、____。 9.根据有形展示的构成要素，可将有形展示分成_____、_____和_____ 三大类。 10.根据服务产品的整体概念，服务产品包括_____、_____、_____、_____和潜在产品五个层次。 二、单项选择题： 1．服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（）造成的。 A．无形性 B．易逝性 C．异质性 D．不可分离性 2．在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（）引起的。 A.无形性 B.异质性 C. 易逝性 D. 不可分离性 3.服务的不可储存性给服务企业营销活动带来的影响主要体现在（）。 A．服务品牌较难树立 B．服务产品难以展示和推销 C．服务质量难以实施标准化 D．服务的需求往往与服务的供给难以匹配 4. 根据顾客参与程度分类法(即蔡斯的分类方法)，通信业提供的服务属于（）。 A.高接触性服务 B.中接触性服务 C.低接触性服务 D.无接触性服务 5.服务企业为满足顾客需求，进行服务产品设计和开发、价格调整和开展促销等，这类营销活动在服务营销三角形中属于（）。 A．内部营销 B．外部营销 C．关系营销 D．互动营销 6. 顾客对服务的容忍域是指介于（）之间的区域。
服务营销学试题及参考答案D
6. 建立认知度、降低顾客购买风险感知、树立企业形象和沟通服务剧本与 角色，增加服务有形性从而增加服务的可靠性。这是服务企业在哪个 购买服务阶段需要做的。 A.购买前 B.消费中 C.购买后 D.以上都不是 7. 把服务体验的互动部分（可见）与支持部分（完全不可见）分 开，每一部分都含有相应的生产资源。 A.服务生产系统模型 B.服务剧场模型 C.服务产出模型 D.都不是 8. 又称为服务流程，是一种有效描述服务传递过程的可视技术， 是一个涵盖了服务传递全部处理过程的示意图。 A.服务蓝图 B. 流程设计 C. 信息控制 D. 服务流程 9. 是内部营销的对象。 A.服务人员 B. 企业员工 C. 基层人员 D. 管理层级 10. 通过方法可以为顾客提供成本低廉而且具有个性的产品。 A.大规模定制化 B.差异定制化 C.个性定制化 D.区别定制化 11. 服务传递过程中，不但对实际服务质量有影响，也会对感知服 务质量产生重要的影响。 A. 顾客的参与 B. 服务人员的素质 C. 服务环境的优劣 D. 顾客的态度 12. 利用来调整需求需要对细分市场、能力利用率和利润的复杂关 系有着足够的理解。 A. 产品策略 B. 促销策略 C. 价格策略 D. 定价策略
13. 通过来调整需求水平是常见方法。 A. 控制顾客数量 B. 价格的变化 C. 等待时间的调整 D. 服务时段的提示 14. 服务企业中占据主导地位的服务管理职能是_________。 A．营销职能 B．生产职能 C．人力资源职能 D．推销职能 15. 服务企业在对将要进入的国家进行选择时，不仅要考虑到该市场本身的 吸引力，还要考虑这个市场对_________的重要性。 A．服务质量提升 B．产品创新 C．企业全球性战略布局 D．全球顾客 16. 以_________为中心的设计是促使用户回访的关键因素。 A．网站 B．用户 C．服务 D．技术 二、多选题（在每小题的五个备选答案中选择正确答案前的字母 填到题干中的横线上，选错或没有选全的，不得分。每小题1分， 共10分） 1. 一般的，在服务接触中，顾客通常可以有哪些角色。 A.服务生产的合作者 B.服务过程的创造者 C.服务质量和满意的贡献者 D.服务供给的竞争者 E.服务产生的生产者 2. 服务剧场理论认为演出整体效果如何取决于哪些因素？ A.场景 B.演员 C.顾客 D.观众 E.表演的结果 3. 服务产品就是一系列有形和无形要素构成的服务提供过程，它包
服务营销复习题
服务营销 二、单选 1、定制型营销的重点是提供个性化服务和把顾客变成关系顾客 2、银行、律师等提供的服务为（A） A.高接触度服务 B.中接触度服务 C.低接触度服务 D.专一化服务 3、向顾客提供基本效用和利益是服务产品整体概念中的（C） A.增值产品 B.潜在产品 C.核心产品 D.期望产品 4、定价决策取决于许多因素。下面的因素中，除了（B），全部为需要更多的精心考虑的。 A、需求的弹性 B、服务定位 C、成本结构 D、竞争状态 5、一家医院设置一个病人等候时间最长时间为15分钟的目标，它是在缩短（C）之间的差距。 A、顾客期望和管理部门对顾客期望的认知 B、管理部门对顾客期望的认知和服务质量的规格 C、服务质量的规格和服务交付 D、服务交付和针对顾客的外部沟通 6、自动提款机的使用，提高了银行储户参与服务的程度，整个取款或查账服务完全由储户来完成。这是因为顾客参与服务的程度与 （C ）相关 A.顾客的投入 B.服务的标准化
7、顾客对服务质量的评价更多的是凭主观期望和感受作出判断。因此，服务质量区别于事物产品的一个重要特点是（B） A.过程性 B.主观性 C.整体性 D.客观性 8（ A ）产品与普通产品一起构成满足需要的基本条件。 A.核心 B.期望 C.增值 D.潜在9、杭州某一家咨询公司在江南地区已小有名气，最近公司决定到北方去开拓咨询市场，这种增长战略属于下面的哪一种？（ C ） A.市场渗透 B .新产品或服务的开发 C.市场开发 D.多种经营 10、在服务产品的定价中, 基于顾客的一生的潜在价值考虑的定价方法为：（D ） A.成本加成定价 B.回报率定价 C.竞争性同等定价 D.关系定价11、下列哪类因素属于人口统计学因素？（ A ） A.性别、年龄、家庭大小 B.收入、教育程度、性格 C.职业、家庭、购买动机 D.性别、职业、收入、购买时机 12、依照顾客支付意愿而制定价格的定价方法为（B ） A.个别定价 B.价值基础上的定价 C.关系定价 D.差别定价 13、促销的具体方式不包括（ A ）。 A.市场细分 B.人员推销 C.广告 D.公共关系
营销策划试题100道题
一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分） 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。 1．市场营销的中心是（ B ） A．市场 B．顾客需求 C．利润 D．产品 2．“神秘顾客”这种调查方式一般可以被认为属于以下哪种营销调研方法?（ C ） A．行为记录法 B．痕迹观察法 C．亲自经历法 D．直接观察法 3．某企业以低价格和低促销费用向市场推出了一种新产品，这种营销策略通常属于（ D ） A．快速撇取 B．缓慢撇取 C．快速渗透 D．缓慢渗透 4．通常，采用变动成本加成定价法制定的产品价格要比采用总成本
加成定价法制定的产品价格（ A ） A．低 B．高 C．相等 D．不确定 5．依据通用电气公司模型，如果A公司在具有很好市场吸引力的B 战略业务单位上表现出极强的企业实力，那么企业对于B战略业务单位应该采取的最佳策略是（ D ） A．维持 B．收割 C．放弃 D．发展 6．一般情况下，下列哪种商品更适合通过零层次渠道进行分销?（ D ） A．铅笔 B．玻璃杯 C．鼠标 D．网站服务器 7．下列网络营销方式中，出现最早、发展较为完善的是（A ） A．企业—企业模式B．企业—消费者模式
C．消费者—消费者模式D．消费者—政府模式 8．相比较而言，下列哪种媒体广告的信息传播速度快、受众广、成本低，而且不受时间、版面的限制?（D ） A．电视广告 B．交通广告 C．邮寄广告 D．互联网广告 9．Pepsi Cola一般可以被认为属于Coca Cola营销公众中的 （ C ） A．生存性公众 B．功能性公众 C．同业性公众 D．扩散性公众 10．在某市场竞争结构中，企业之间的竞争可以通过提高质量、加强分销渠道、强化促销等方式进行，则这种竞争结构通常属于（ B ） A．完全竞争 B．垄断竞争 C．寡头竞争 D．完全垄断 11．随着客户情况不断发生变化，企业已收集的客户资料也要不断
服务营销方案-----方聪
目录 一、方案提要 (2) 二、美特斯邦威目前状况与存在的问题 (2) 三、美特斯邦威SWOT分析 (3) 1、美特斯邦威的优势（S） (3) 2、美特斯邦威的劣势（W） (3) 3、美特斯邦威的机会（O） (4) 4、美特斯邦威的威胁（T） (4) 四、服务营销目标及财务目标 (4) 五、营销战略 (5) 1.有形展示 (5) 2.商品咨询服务 (5) 3.积分及VIP服务 (6) 4.服务补救措施 (6) 5.商品包装 (6) 6.退换货服务 (6) 六．方案实施 (6) 1.有形展示 (6) 2.商品咨询服务 (9) 3.积分及VIP服务 (9) 4.服务补救措施 (9) 5.商品包装 (10) 6.退换货服务 (10) 七、财务预测 (10) 八、过程控制 (11) 1.店长培训 (11) 2.员工管理 (11) 3.顾客关系管理 (11) 4.售后服务管理 (12) 5.产品意见管理 (12)
上海美特斯邦威股份有限公司服务营销方案 一、方案提要 随着网络市场日益发达，加之市场经济的竞争压力日益加大，公司服务也不能避免这种状况，为了是自身公司网站能鲜明的体现企业文化，争强消费者认同，最终提升自身企业收益，必定横扫不了针对公司进行的一个市场营销计划，介以达到以下几个目标： 1.提升服务质量水平 服务作为和公司的生命。企业的目标之一就在于如何经进一步提高公司的服务质量。 2.分析市场需求 市场需求决定了公司的服务导向，公司的服务的开发与设计，都将以市场需求为导向。 3.明确公司营销战略 基于对市场的分析与对未来市场的预测，制定一个适合与本公司实情的发展战略。 4.开发竞争力 建立自身独特的竞争优势，竞争力的重点在于服务的周到，迎合顾客对于品位的个性化需求。 二、美特斯邦威目前状况与存在的问题 1.保持着良好的业绩。2012年公司目上半年实现了营业收入35.42亿元，同比增长43.7%，实现了尽利润0.5亿元。 2.保持稳定上升将是最大概率的事件。目前公司对成本的控制和盈利能力的提升是全方面的，除了每年产品的自然提价、以及产品结构调整带来的价格提升外，还有整合上游供应商，提高采购集中度以及未来战略上对产能的全球化资源配置都是公司目前在做或可能要做的部署。
《服务营销管理》期末复习题 (1)
《服务营销管理》期末复习题 一、填空：1．服务感知的内容一般包括_可靠性__、__反应性__、__保证性____有形性__和移情性（关怀性）五个层面的服务质量。 2．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括_无形性、异质性、不可分性、易逝性（不可储存性）。 3．服务质量有别于实物产品质量的特点是主观性、过程性、整体性__。 4．服务蓝图在结构上由_4_个区域和_3_条分界线组成。将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为_交际线；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为能见度界线。 5．服务中间商主要有_特许服务商，服务代理商，和__服务经纪人_三种类型，服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括__控制策略，授权策略，合作策略 6．服务时间调节包括_调整服务时间，建立预订系统，告示高峰时间，灵活的用工制度_及全天候营销和假日营销。 7．服务营销组合新增的三个营销要素是_人员，过程，有形提示 8．根据期望水平的高低可以将服务期望分为_理想服务_、_宽容服务_、_合格服务__三大类。 二、名词解释： 1．服务期望：是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。 2．服务感知：是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价。 3．有形提示（有形实据）：是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。主要是指服务场所及其环境、服务设施、服务工具、服务用品等。 4. 服务创新：是指用新的服务方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服务方式、技巧和要素，以便增加服务价值。 6．服务承诺：服务承诺是指服务机构通过广告、人员推销和公关宣传等沟通方式向顾客预示服务质量或服务效果，并对服务质量或服务效果予以一定的保证。 7．服务中间商：又称服务分销商，是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中间人或机构，主要有特许服务商、服务代理商、服务经纪人等。 8．“硬”标准：是能够用定量化语言或时间化语言表述的标准。 9．合格的服务：是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。 10. 服务中间商：又称服务分销商，是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中间人或机构，主要有特许服务商、服务代理商、服务经纪人等。 11. 延伸型服务创新：是指在原有服务延伸领域（或相关领域）开发不同于原有服务的新服务。12. 服务理念：是指服务机构用语言文字在机构内外公开传播的、一贯的、独特的和顾客导向的服务主张、服务理想和服务意识。 三、选择题： 1．服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务（ B ）造成的B．不可储存性 2．服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素（A C D ）。A．服务过程 C．人员 D．有形提示3．在服务质量差距模型中，对管理认识差距（差距1）管理（AC ）A．进行市场调研C．进行市场细分4．美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”，让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠，这种关系营销属于（ A ）关系营销。A.财务性 5．在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（ B ）引起的。B.差异性 6．在服务质量差距模型中，差距3指的是（ D ）之间的差距。D．服务实绩与服务标准 7．理想的服务是指（ D ）。D．顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务
服务营销题目
服务营销题目 服务营销 选择题: 1、服务管理脱胎于二十世纪中叶以（A ）为主的管理科学。 A.服务业 B. 制造业 C. 农业 D. 手工业 2、根据服务营销三角形，企业与员工之间的互动属于（ A ）。 A.内部营销 B.外部营销 C.互动营销 D.支持营销 3、根据顾客金字塔，（A ）描述了公司那些最具盈利性的顾客。 A.白金层 B. 黄金层 C.钢铁层 D.重铅层 4、（ B ）是顾客与服务员工互动过程中的最小单元。 A.情景 B.活动 C.片段 D.关系 5、（ C ）是服务战略中的核心战略。 A. 服务品牌战略 B. 服务价格战略 C.服务营销战略 D. 服务形象战略 6、在平衡企业能力及顾客需求战略中，（A ）是属于改变需求以适
应服务能力。 A. 价格差异 B.雇佣临时工 C.资源外取 D.租赁设备 7、（ C ）是指顾客期望服务提供者为解决某类问题，但并不清楚 怎样解决。 A. 显性期望 B.隐性期望 C.模糊期望 D.假设期望 8 服务过程中顾客看得见的部分是（A ）。 A. 前台员工行为 B. 后台员工行为 C. 服务的支持过程 D.服务企业调度中心
9、顾客在西餐厅自主配置沙拉，是顾客参与的（C ）。 A.智力投入 B.情感投入 C.体力投入 D.有形物投入 10、服务的（B ）决定了实施价格歧视的程度。 A.定制化制度 B.重要程度 C.需求波动 D.竞争程度 11、最常用的服务定价技巧是（D ）o A.尾数定价 B.折扣定价 C.偏向定价 D.价格歧视 12、服务的特征不包括（C ） A.不可分性 B.无形性 C. 一致性 D.不可储存性 13、品牌三度不包括（D ）? A.知名度 B.美誉度 C.忠诚度 D.可信度 14、以下活动中不符合服务行业的是（D ）o A.金融业 B.科学研究 C.餐饮 D.钢铁冶炼 15、通行价格法又称（C ） A.行业定价法 B.竞争定价法 C.主导定价法 D.价值定价 法 16、（ B ）是服务企业经营活动的出发点和归宿。 A.销售额 B.满足顾客的需求 C.业绩 D.实现顾客价值 17、市场处于竞争初期，产品品种比较单一，同类同质商品较少， 该时期处于（A） A.产品至上时期 B.形象至上时期 C.定位至上时期 D.利润至上时期