第六讲 沟通技巧与倾听艺术
第六讲沟通技巧与倾听艺术
【教学目的和要求】
通过本讲的学习，了解人际关系中的沟通技巧与倾听艺术，帮助学生建立积极健康的人际交往关系。
【教学重点、难点】
1.人际交往中的沟通技巧
2.人际交往中的倾听艺术
【教学学时】
2学时
【教学内容】
一、人际交往中的沟通技巧
导入：最棒的沟通方式——同理心
美军将领艾森豪威尔在莱茵河畔散步时碰见一个士兵迎面走来。士兵见到将军，一时紧张得不知所措。艾森豪威尔却笑容可掬地问他：“你的感觉怎样，孩子？”士兵直言相告：“我非常紧张，将军。”艾森豪威尔说：“那我们可是一对了，我也同样感到紧张。也许一起散散步，对你我都有好处。”几句话使那个士兵轻松下来。
（一）沟通的含义和形式
1.沟通的含义：
沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。
沟通是一种具有专门技术的过程；是一种心理活动；是一种互动性的过程。
2.沟通的四种基本形式：
听、说、读、写。
（二）沟通的种类
1.沟通的种类主要包括语言沟通和非语言沟通：
语言沟通：使用文字以增加讯息的清晰性。包括：口头和文字沟通。
非语言沟通：是一种面部表情、音调和姿态的运用技巧。包括声音语气、肢体语言和身体动作等。
2.沟通的种类还包括：自我表达的沟通：帮助你使别人更了解你。
倾听和反应沟通：帮助你解释他人的涵义并且分享与接受的他人的涵义。
影响式的沟通：帮助你说服别人改变他们的态度或行为。
营造气氛的沟通方式：创造一种正向愉悦的气氛环境使有效的沟通较易达成。
（三）沟通技巧
1.沟通技巧包括：专注、积极地倾听、同理心、真诚、尊重与接纳、赞美与鼓励和幽默感。
2.有效的沟通需要搞清楚的问题有：与谁沟通，沟通什么，为什么沟通，何时沟通，何地沟通。
3.沟通的重要原则：平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础；
信用：既是沟通的原则也是做人的根基；
互利：物质上和精神上的互利；
平等：真诚合作。
（四）沟通的障碍
1.沟通的障碍—信息理解
2.沟通的障碍---信息流失
3.沟通障碍---认知的偏差
4.沟通障碍---沟通的种种不当
（五）沟通的四大秘诀
真诚、自信、赞美他人、善待他人
卡内基沟通十大金律：
1.不批评、不责备、不抱怨
2.给予真诚的赞赏与感谢
3.引发他人心中的渴望
4.聆听：鼓励别人多谈他自己的事
5.衷心让他人觉得他很重要
6.避免争辩
7.尊重他人的意见，切勿直接说“你错了！”
8.真诚地以对方的角度去了解
9.以间接的语句指出他人的错误
10.用问问题来取代直接要求
二、人际交往中的倾听艺术
学会倾听，是对别人最好的尊敬
上帝给人们两只耳朵，一张嘴，其实就是要我们多听少说。生活中，有魅力的人一定是一个倾听者，而不是滔滔不绝，喋喋不休的人。倾听，不仅仅是对别人的尊重，也是对别人的一种赞美。我们知道，在社交过程中，最善于与人沟通的高手，是那些善于倾听的人。也许在交谈过程中他并没有说上几句话，但是他一定会得到他人的肯定，认为他是善于言辞的人。
（一）何谓倾听？
1.倾听的含义：倾听即解读别人口语信息的过程。
2.听与倾听的区别：
听：耳朵接受响声的行为；只有声音,没有信息；被动的、自动的、自然的。
倾听：不仅获得信息,而且更加了解我们；自己及我们的思维途径；需要技巧和实践；是积极的和有意识的。
3.精力投入由高到低依次表现为：倾听以帮助他人(积极的/同理的)；倾听以作出分析和评价；倾听以记住内容；倾听以理解内容；听(被动的) 。
（二）倾听的层次
A、最低一层是听而不闻，心不在焉。
B、第二层次是虚以应付，敷衍了事。
C、第三个层次是“选择倾听”，只听感兴趣的话题
D、第四层次是“专注地听”，但并未用心。
E、最高层次即真正用心倾听，是设身处地的倾听。
（三）倾听的价值
1.倾听跟说话一样的重要
1）能言善辩并不代表沟通能力强
2）沟通的一半是洗耳恭听
3）倾听与听见不是一回事
4）倾听跟阅读一样是心智的活动
2.善于倾听促进沟通
1）沟通首先是倾听的艺术。研究表明，听话占了沟通时间的40%
2）改善倾听技术是沟通成功的出发点。
3）倾听并不是被动的行为。
3.倾听是信息来源的重要渠道
克林顿曾说过，“我每次讲话什么都学不到，只有在聆听时才能学到很多东西。”我们的信息至少60％都是靠倾听得来的。
1）钢盔就是由法国的亚德里安将军听来的。
2）电报机的发明也是由美国画家莫尔斯听来的。
3）“三通”电源插头就是由日本经营之神松下幸之助无意间听来的。
4.倾听有利于知己知彼
1）了解他人的最好方式，除了观察，就是用心倾听。
马克·吐温有篇题为《神秘的访问》的小说，写“我”接待一位来访者。为了诱惑对方，抬高自己的身价，胡诌瞎吹自己每月每年有这样那样十分可观的收入。结果，这位陌生人原来是个估税员，正想抓住一两个阔佬收一笔巨款呢！你看，人际沟通中，如果不注意倾听，不注意了解对方的意图，难免吃亏上当，至少会带来某种麻烦。
2）用心倾听，也有利于了解自己。
5.倾听有利于心灵沟通
1）倾听他人诉说自己的心里话，这是对他人表示关心和尊重。
2）倾诉是人们缓解心理压力的方式。在佛罗里达州的一位女士从事“听人说话”的职业，当她登出广告后不久即门庭若市，前来发牢骚、投诉烦恼、倾泻内心苦闷的人便源源不断。
（四）倾听的障碍
说话速度与思维速度的差异；缺乏动机；缺乏意愿；内部噪音和外部噪音偏离；试图辩论；缺少时间；个人的文化、身份、态度。知识等情景。（五）有效倾听技巧
1.身心投入地听
2.倾听非语言暗示
3.听出言外之意
4.体态配合，真情鼓励
5.适时插话，调动对方的情绪（六）倾听的类型
1.愉悦性倾听
2.辨别性倾听
3.批判式倾听
4.同理性倾听
倾听在有效沟通中的重要性及应用
倾听在有效沟通中的重要性及应用 摘要：沟通首先是听的艺术。而倾听则是有效沟通环节当中的一项重要的技巧，善于倾听可以使得沟通更为高效。本文将对倾听这一重要环节，在深层次上进行深入的探究，对于倾听中的困难进行多方面的谈论，同时提出一些改善倾听效果的技巧。好的倾听者，用耳听内容，更用心“听”情感，倾听在有效沟通中意义重大。 关键词：沟通；有效沟通；倾听 语言是人与人交流的最直接的方式。说话是表达自我、宣泄内心的一个途径，而倾听是接受对方的过程。可惜的是，大多数人都喜欢说，但很少有人会听。“喜欢说，却不耐心地听”是人性的通病。许多人经常一味地讲，却很少静下心来理解对方心中真正的需求或看法。好的倾听者，用耳听内容，更用心“听”情感，正确的倾听态度是达到最佳倾听效果的前提。学会倾听是加强人与人之间的沟通，促进形成良好的人际关系的有效途径。所以，倾听是一个视觉、听觉并用的过程，是思想、情感、信息兼收并蓄的过程。它极为重要，有多方面的作用，是沟通的一个有效武器。 1倾听在沟通中的作用及重要性 1.1在心理学方面 倾听是对说话者一种最佳的赞美。心理学研究表明，人在内心深处，都有一种渴望得到别人尊重的愿望[1]。人们喜欢善听者甚于善说者，实际表明，人们都非常喜欢发表自己的意见。所以，如果你愿意给他们一个机会，让他们尽情地说出自己想说的话，他们会从内心深处产生一种愉悦感与满足感。他们会把这种心理上的满足感归因于与你的谈话，从而产生对你的好感。这种心理反应方式可以用海德的归因理论来解释。 据心理研究表明，在现实生活中人们对于心理医生的依赖，正是基于对于一个倾听者的，一个诉说者的需要。一般心理医生会简单的提出几个问题，然后主要有你来讲述，在这里我们可以这么说，心理医生的角色定位就是一个优秀的倾听者。 "苏格拉底方法"也称为“问答法”，由于苏格拉底把教师比喻为"知识的产婆"，因此，"苏格拉底方法"也被人们称为是"产婆术"。所谓"苏格拉底方法"，是指在与人们谈话的过程中，并不直截了当地把人们所应知道的知识告诉他，而
沟通中的倾听技巧
来源：读书中国 https://www.360docs.net/doc/9b4626756.html,/BookSerialise/BookShow.aspx?BookID=584&ArticleID=9848 沟通中的倾听技巧——会听才会说 1.1做最有价值的“小金人” 故事：最有价值的小金人 传说古代曾经有个小国的使者到中国来，进贡了三个一模一样的小金人，个个光彩夺目，这让皇帝非常高兴。可是这小国的人不厚道，同时出一道题目说：“这三个小金人哪个最有价值？” 大臣们左看右看，看了很长时间，也没能看出个所以然来。于是，皇帝和大臣们又想出许多办法，他们请珠宝工匠来检查，结果是称重量、看做工，都是一模一样的。 怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成竹地拿来了三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。插入第二个金人的耳朵，稻草从嘴巴里直接掉了出来，而把稻草插入第三个金人的耳朵，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。 老臣对皇帝说：“第三个金人最有价值！”皇帝赞许地点了点头，使者也默默无语，答案正确。为什么会这样呢？ 第一个小金人，把稻草插入他的耳朵里，稻草就立刻从另一边耳朵出来了，说明忽视信息，让信息左耳进，右耳出的人，根本不去关注别人的话。这样的人，在组织中常常表现出心不在焉的样子，沉迷于自我的世界，不关注外界的事情。 第二个小金人，把稻草插入他的耳朵里，稻草从他的嘴巴里直接掉了出来，说明第二个小金人是那种对信息不加判断的人，长了个大嘴巴，把听来的事情，不加判断就进行传播，不知道什么事该传播，什么事不该传播。任何组织中，都会有这样的人员，而且还可能比第二个小金人，更加麻烦，在传播过程中添油加醋，四处散布。对于企业来说，这样的成员，有时候会引来很多是非。 第三个小金人，稻草从耳朵进去后掉进了肚子，什么响动也没有。他是那种能够做到“善于倾听，分辨是非，消化在心”的人。因此，这就是最有价值的人。 可见，最有价值的人，不一定是最能说的人。经理人在沟通中要学第三个小金人那样，能沉住气，重视倾听，三思而后说。 2、学会倾听
【经典管理资料】10沟通是倾听的艺术
【经典管理资料】10沟通是倾听的艺术 【本讲重点】 倾听的重要性 倾听的好处 倾听的障碍 倾听的技巧 倾听的重要性 调查研究发觉，沟通中的行为比例最大的是倾听，而不是交谈或说话。如下图所示： 图10-1 沟通行为比例 如上图所示，倾听在沟通过程中占有重要的地位。我们在沟通中，花费在倾听上的时刻，要超出其他的沟通行为。 【名言】 第一细心倾听他人的意见。 ——松下幸之助 倾听的好处 获得信息 倾听有利于了解和把握更多的信息。对方说话的过程中，你不时地点点头，表示你专门注意谈话者的讲话内容，使说话者受到鼓舞，觉得自己的话有价值，也就会更为充分、完整地表达他的方法，这不正是沟通所需要的吗？ 发觉问题 关于下属、同事、上司和客户，通过倾听对方的讲话，推断对方的性格、工作体会、工作的态度，籍此在以后的工作中有针对性地进行接触。 【事例】 销售部的小郭近来工作业绩不理想，常常迟到、请假，销售部的肖经理找小郭谈话：“小郭，最近工作感到如何样？”小郭躲开经理的眼睛，低下头说：“还能够。”“确实吗？”肖经理连续问，“如何近来总迟到？上个月的销售额也完成的不行啊。”小郭看了一眼经理，“哎，我那个月努力吧。”“有没有什么问题？”肖经理想明白怎么说，“没什么……”小郭欲言又止，肖经理鼓舞道：“有什么困难就讲出来，千万别放在内心面。”小郭看了一眼经理，又说了起来，“上个月……”，小郭谈了十几分钟，肖经理明白了。 多听对方的意见有助于发觉对方不情愿表露的、或者没有意识到的关键问题。从中发觉对方的动身点和弱点，找出关键点，如此就为你说服对方提供了契机。 【事例】
一说到“垃圾时段”，市场部史经理就感到专门自豪：“‘垃圾时段’能够少花钱，多办事，取得出人意料的成效，这但是我们的一大发明制造……”。肖经理认真地听完后说：“‘垃圾时段’的开发是一个精妙的创意，你看，如何样利用‘垃圾时段’或其他形式把销售抬上去，现在的问题是销售额连估量的一半都没有达到，咱们如何办？” 建立信任 心理研究显示：人们喜爱善听者甚于善说者。 实际上，人们都专门喜爱发表自己的意见。因此，假如你情愿给他们一个机会，让他们尽情地说出自己想说的话，他们会赶忙觉得你和气可亲、值得信任。许多人不能给人留下良好的印象，不是因为他们表达得不够，而是由倾听的障碍 观点不同 观点不同是倾听的第一个障碍。每一个人内心都有自己的观点，专门难同意别人的观点。当别人在诉说时，你可能如此想：“你的观点没有什么新意，你不用说，我都明白是如何回事。”带着如此的方法，你自然难以认真听对方的话。例如，你的下属跟你建议，零售可能比批发的利润更大，你却想你两年前经营的确实是零售，效益不佳，这种做法全然不行。在这种心理作用下，你连下属认为零售的好处的陈述都不情愿听。 由于坚持自己的观点，关于对方的说明和结论，假如是“英雄所见略同”，你确信是心中意足；但假如是出入专门大，你可能会产生抵触情绪——反感、不信任，并产生不正确的假设，在这种排斥异议的情形下，你又如何能够静下心来认真地进行倾听呢？ 偏见 偏见是倾听的重要障碍。假设你对某个人产生了某种不行的看法：“那个人没什么能耐。”他和你说话时，你也不可能注意倾听。又假设你和某个人之间由于某种缘故，产生了隔阂，假如他有什么异议，你就可能认为他所做的一切，差不多上冲着你来的。不管他做出什么说明，你都认为是借口。 时刻不足 时刻不足是中层经理们最要紧的沟通障碍之一，要紧表现为以下两种情形： ■一是安排的时刻过短，对方不能在这么短的时刻内把情况说清晰。他可能言简意赅，忽略了许多的细节，需要你认真去把握。关于倾听者的你来说，这么短的时刻内既要听清晰对方所要表达的内容，还要明白并要做出回应，专门匆忙，容易产生失误。 ■另一种情形是在工作过程中的倾听。你全然就没有时刻认真倾听对方所要表达的内容，下属临时有重要的情况找到你寻求关心，事先并没有约定好时刻，你正忙着其他的事务，你只是草草地听着对方的简单叙述。 急于表达自己的观点 人们都有喜爱自己发言的倾向。发言在商场上专门被视为主动的行为，能够关心你树立强有力的形象，而倾听则是被动的。在这种思维适应下，人们容易在他人还未说完的时候，就迫不及待地打断对方，或者内心早已不耐烦了，往往不可能把对方的意思听明白、听全。 【事例】 销售部经理向市场部经理埋怨华南地区的广告没有起到促进销售的作用。
管理学-沟通是倾听的艺术
第10讲沟通是倾听的艺术 【本讲重点】 倾听的重要性 倾听的好处 倾听的障碍 倾听的技巧 倾听的重要性 调查研究发现，沟通中的行为比例最大的是倾听，而不是交谈或说话。如下图所示： 图10-1 沟通行为比例 如上图所示，倾听在沟通过程中占有重要的地位。我们在沟通中，花费在倾听上的时间，要超出其他的沟通行为。 【名言】 首先细心倾听他人的意见。 ——松下幸之助 倾听的好处 获得信息 倾听有利于了解和掌握更多的信息。对方说话的过程中，你不时地点点头，表示你非常注意谈话者的讲话内容，使说话者受到鼓舞，觉得自己的话有价值，也就会更为充分、完整地表达他的想法，这不正是沟通所需要的吗？ 发现问题 对于下属、同事、上司和客户，通过倾听对方的讲话，推断对方的性格、工作经验、工作的态度，籍此在以后的工作中有针对性地进行接触。 【事例】 销售部的小郭近来工作业绩不理想，常常迟到、请假，销售部的肖经理找小郭谈话：?小郭，最近工作感到怎么样？?小郭避开经理的眼睛，低下头说：?还可以。??真的吗？?肖经理继续问，?怎么近来总迟到？上个月的销售额也完成的不好啊。?小郭看了一眼经理，?哎，我这个月努力吧。??有没有什么问题？?肖经理想知道究竟，?没什么……?小郭欲言又止，肖经理鼓励道：?有什么困难就讲出来，千万别放在心里面。?小郭看了一眼经理，又说了起来，?上个月……?，小郭谈了十几分钟，肖经理明白了。 多听对方的意见有助于发现对方不愿意表露的、或者没有意识到的关键问题。从中发现对方的出发点和弱点，找出关键点，这样就为你说服对方提供了契机。 【事例】 一说到?垃圾时段?，市场部史经理就感到非常自豪：?‘垃圾时段’可以少花钱，多办事，取得出人意料的效果，这可是我们的一大发明创造……?。肖经理认真地听完后说：?‘垃圾时段’的开发是一个绝妙的创意，你看，怎样利用‘垃圾时段’或其他形式把销售抬上去，现在的问题是销售额连预计的一半都没有达到，咱们怎么办？?
沟通是倾听的艺术
沟通是倾听的艺术 【本讲重点】 倾听的重要性 倾听的好处 倾听的障碍 倾听的技巧 倾听的重要性 调查研究发现，沟通中的行为比例最大的是倾听，而不是交谈或说话。如下图所示： 图10-1 沟通行为比例 如上图所示，倾听在沟通过程中占有重要的地位。我们在沟通中，花费在倾听上的时间，要超出其他的沟通行为。 【名言】 首先细心倾听他人的意见。 ——松下幸之助 倾听的好处 获得信息 倾听有利于了解和掌握更多的信息。对方说话的过程中，你不时地点点头，表示你非常注意谈话者的讲话内容，使说话者受到鼓舞，觉得自己的话有价值，也就会更为充分、完整地表达他的想法，这不正是沟通所需要的吗？ 发现问题 对于下属、同事、上司和客户，通过倾听对方的讲话，推断对方的性格、工作经验、工作的态度，籍此在以后的工作中有针对性地进行接触。 【事例】 销售部的小郭近来工作业绩不理想，常常迟到、请假，销售部的肖经理找小郭谈话：“小郭，最近工作感到怎么样？”小郭避开经理的眼睛，低下头说：“还可以。”“真的吗？”肖经理继续问，“怎么近来总迟到？上个月的销售额也完成的不好啊。”小郭看了一眼经
理，“哎，我这个月努力吧。”“有没有什么问题？”肖经理想知道究竟，“没什么……”小郭欲言又止，肖经理鼓励道：“有什么困难就讲出来，千万别放在心里面。”小郭看了一眼经理，又说了起来，“上个月……”，小郭谈了十几分钟，肖经理明白了。 多听对方的意见有助于发现对方不愿意表露的、或者没有意识到的关键问题。从中发现对方的出发点和弱点，找出关键点，这样就为你说服对方提供了契机。 【事例】 一说到“垃圾时段”，市场部史经理就感到非常自豪：“‘垃圾时段’可以少花钱，多办事，取得出人意料的效果，这可是我们的一大发明创造……”。肖经理认真地听完后说：“‘垃圾时段’的开发是一个绝妙的创意，你看，怎样利用‘垃圾时段’或其他形式把销售抬上去，现在的问题是销售额连预计的一半都没有达到，咱们怎么办？” 建立信任 心理研究显示：人们喜欢善听者甚于善说者。 实际上，人们都非常喜欢发表自己的意见。所以，如果你愿意给他们一个机会，让他们尽情地说出自己想说的话，他们会立即觉得你和蔼可亲、值得信赖。许多人不能给人留下良好的印象，不是因为他 们表达得不够，而是由倾听的障碍 观点不同 观点不同是倾听的第一个障碍。每一个人心里都有自己的观点，很难接受别人的观点。当别人在诉说时，你可能这样想：“你的观点没有什么新意，你不用说，我都知道是怎么回事。”带着这样的想法，你自然难以认真听对方的话。例如，你的下属跟你建议，零售可能比批发的利润更大，你却想你两年前经营的就是零售，效益不佳，这种做法根本不行。在这种心理作用下，你连下属认为零售的好处的陈述都不愿意听。 由于坚持自己的观点，对于对方的解释和结论，如果是“英雄所见略同”，你肯定是心满意足；但如果是出入很大，你可能会产生抵触情绪——反感、不信任，并产生不正确的假设，在这种排斥异议的情况下，你又如何能够静下心来认真地进行倾听呢？ 偏见 偏见是倾听的重要障碍。假设你对某个人产生了某种不好的看法：“这个人没什么能耐。”他和你说话时，你也不可能注意倾听。又假设你和某个人之间由于某种原因，产生了隔阂，如果他有什么异议，你就可能认为他所做的一切，都是冲着你来的。无论他做出什么解释，你都认为是借口。
《管理沟通》课程大作业
《管理沟通》课程大作业 请结合自己的工作或者生活，运用本课程学习到的知识，撰写管理沟通方面的小论文一篇。 要求：1、必须包含一个案例； 2、必须要有理论方面的分析； 沟通是我们在日常工作和生活中人与人之间进行信息交流的必要手段，可以说，每个人在现代社会里，都离不开沟通。在社会发展过程中，沟通是人们交换信息、获取信息必不可少的环节，尤其是在经济全球化、信息大爆炸的今天，高效沟通已经成为工商界人士必备的技能之一。如果你是一名市场人员，需要把产品推销销给你的渠道商，就需要与你的客户进行有效的沟通；如果你是一名中层管理者，你想要更好地做好上传下达的工作，同样需要有效的沟通；如果你是公司的一名销售人员，拥有良好的沟通能力将会在你的客户当中有很好的销售业绩以及拥有良好的口碑。除了工作，在日常生活中沟通也至关重要，比如父母与孩子之间、夫妻之间、同学之间、朋友之间等等。可以说，沟通几乎无处不在，沟通非常重要。这学期我们学习了刘艺老师的《管理沟通》这门课程，着实让我受益良多，我将就自己体会最深的关于沟通中比较重要的倾听的这一方面简要谈谈自己的理解。 倾听与听是两个相互联系而又有区别的概念。听是人体听觉器官对声音的接收和捕捉，是人对声音的生理反应，是人的本能，带有被动的特征。倾听必须以听为基础，是一种带有互动的听，是社交特质比较明显的行为。第一，它是人主动参与的听：人必须对声音有所反应，或者详细地说，在这个过程中人必须思考、接收、理解，并作出必要的反馈。第二，它必须是有视觉器官参与的听。没有视觉的参与，闭上眼睛的听，只有耳朵的听不能称为倾听。在倾听的过程中，必须理解别人在语言之外的手势、面部表情，特别是眼神和感情表达方式。（引自《商务沟通》） 根据很多的统计数据，人们在工作中和生活中，约有40%的时间用于倾听。随着科学技术的飞速发展，在这个信息爆炸的社会，面对纷繁复杂的信息，个人的能力往往显得不足，无法做出正确的判断，所以我们应该学会很好地倾听，倾听他人的意见与见解，集思广益，以便做出科学的决策，正如唐朝名臣魏征劝谏唐太宗所说的那样：兼听则明，偏听则暗。倾听是个人或者企业取得成功必不可少的法宝。 倾听的作用主要表现在几个方面：一、倾听是对诉说者的一种鼓励。能够激发对方谈话的欲望，当你认真倾听时，说话者会感到自己说的话有价值，会觉得自己受到了尊重，为此他们将会更加乐意说出更多有用的信息。2.倾听可以改善彼此的关系。当别人感觉到你在以认真、友好的方式听他讲话时，他会全部或者部分解除戒备心理，因为当他意识到你对他的讲话感兴趣时他们会很愉快。认真倾听是给人们留下良好印象的有效方式之一。3.倾听可以使你获取重要信息，拥有你需要的全部信息。认真倾听可以使你能够适时和恰当地提出问题，澄清自己在听的过程中所不明白的地方，或者启发对方提供更为完整的资料。倾听是获取信息的重要方式。4. 倾听使你善言并更具说服力。只有善听才能善言。可以想象，如果你在对方刚开始发言时还没弄清楚对方想说什么时，也没思考到对方想表达什么时，你就想当然的表达自己的想法时，双方的想法就很难碰撞出火花，这样的交谈很难合拍的。只有认真倾听对方发言，你才能找出对方的立足点和弱点，并有根据地据理力争，从而找到说服对方的契机，并增强对方对你意见的认同感。
倾听在管理沟通中的重要性
倾听在管理沟通中的重要性 姓名：曹光煜专业班级：市场营销1202 学号：20125491 摘要：有效的沟通对管理绩效有着积极地影响，而倾听则是有效沟通环节当中的一项重要的技巧，善于倾听可以使得沟通更为高效。本文将对倾听这一重要环节，在深层次上进行深入的探究，对于倾听中的困难进行多方面的谈论，同时提出一些改善倾听效果的技巧。 关键词：倾听；心理；归因理论 一、倾听的概念 倾听与听是两个互相联系而又有区别的概念。听是人感觉器官对声音的接受和捕捉，是人对声音的生理反应，是人的本能，带有被动的特征。而倾听却是一种特殊形态的听，它必须是以听为基础。第一，它是人主动参与的听。人必须对声音有所反应，或者更确切地说，在这过程中，人必须思考、接收、理解，并作出必要的反馈。第二，它必须是视觉器官参与的听。没有视觉器官的参与，闭上眼睛地听，只有耳朵的听不能成为倾听。在倾听的过程中，必须理解别人在语言之外的手势、面部表情，特别是眼神和感情的表达方式。 这样，我们可以把倾听理解为：在对方讲话的过程中，听者通过视觉和听觉的同时作用，接受和理解对方思想、信息及情感的过程。 二、倾听的作用及重要性 1.在心理学方面，倾听是对说话者一种最佳的赞美。心理学研究表明，人在内心深处，都有一种渴望得到别人尊重的愿望[1]。人们喜欢善听者甚于善说者，实际表明，人们都非常喜欢发表自己的意见。所以，如果你愿意给他们一个机会，让他们尽情地说出自己想说的话，他们会从内心深处产生一种愉悦感与满足感。他们会把这种心理上的满足感归因于与你的谈话，从而产生对你的好感。这种心理反应方式可以用海德的归因理论来解释。 卡耐基说：“一对敏感而善解人意的耳朵，比一双会说话的眼睛更讨人喜欢。” [2]据心理研究表明，在现实生活中人们对于心理医生的依赖，正是基于对于一个倾听者的，一个诉说者的需要。一般心理医生会简单的提出几个问题，然后主要有你来讲述，在这里我们可以这么说，心理医生的角色定位就是一个优秀的倾听者。 "苏格拉底方法"也称为“问答法”，由于苏格拉底把教师比喻为"知识的产婆"，因此，"苏格拉底方法"也被人们称为是"产婆术"。所谓"苏格拉底方法"，是指在与人们谈话的过程中，并不直截了当地把人们所应知道的知识告诉他，而是通过讨论问答甚至辩论万式来揭露对方认识中的矛盾，逐步引导人们自己最后得出正确答案的方法[3]。其实，我们分析来看，苏格拉底在“问答法”中的角色也是定位于倾听者，只是由于其对于教授人们知识的需要，对一些问题多做了一些补充而已。 2.在经济学方面，倾听就好比是一种最优的投资决策，以最小的成本带来最大的收益。简单总结一下倾听在沟通中的意义：获得信息的有效手段；发现问题，解决问题；掩盖自己的弱点；建立信任，改善关系；防止主观误差，调动积极性等等。有人说，一个随时都在认真倾听别人讲话的人，可在闲谈之中成为一个信
访谈节目主持人倾听的技巧与艺术
2010年第6期 MODERN AUDIO-VIDEO ARTS 媒体的发展给主持人提供了广阔的空间，主持人也越来越以自己独特的风格吸引着不同层面的观众。谈话类节目主持人更要保证谈话现场，使谈话顺利进行，不偏离主题，不出现冷场，跳出普通的闲话层面，在热场时能体现出高潮和亮点。 无论是哪种类型的谈话节目，都要求节目主持人必须具备多方面的能力与要求；即对节目要有整体把握，对节目流程要了然于胸，与嘉宾的沟通要求技巧，对突发事件要有现场应变能力，把握现场的节奏与气氛，及时将话题引向深处等节目驾驭能力的综合素质。然而，节目主持人这种能力在驾驭节目中得以体现的一个首要条件，首先是主持人的倾听。因为，谈话节目是主持人与嘉宾之间的对话，是由互动交流构成的，只有使谈话双方均有说与听的机会，节目才能交流顺畅，话题才能引向深入，形式才能生动活泼。因此，作为谈话主宰者的主持人首先应做一个优秀的倾听者。 一、主持人倾听的技巧 平等真诚是交流的前提，耐心倾听是交流应有的态度，任何成功的交流与对话，都是建立在双方平等，相互尊重的基础上的。主持人要从平时如何做人开始，学会理解人、尊重人；在现场主持要放下架子，学会耐心倾听各种不同意见，不要轻易肯定或否定某种意见。这就要求主持人必须具备更多的人文关怀精神，不仅要会说，更要强化倾听意识、学会听。 访谈节目主持人倾听的技巧与艺术 闫 睿 [内容提要] 谈话类电视节目一直是荧屏上深得受众喜爱的节目类型，其节目的成功与谈话类节目主持人的综合素质密不可分。本文探讨了主持人在节目中与受访者谈话中的倾听艺术，提出了如何掌握倾听技巧和提高主持人自身素质的几点建议。 [关键词] 访谈节目 倾听 主持人 [中图分类号］G224［文献标识码］A［文章编号］37-1330/G4(2010)6-079-2 很多访谈类节目的主持人在总结经验时说，主持的技巧最主要的就是真诚。对于现场嘉宾，真诚地听是对人的尊重。尊重对方是谈话正常进行的必要条件。嘉宾只有感到主持人在倾听的时候，才会讲出自己要说的话。其实这和日常生活中的谈话有相似之处，我们都希望是一个以诚相待的朋友，也才会对他说出心里话。敬一丹曾说，即使是孩子，也要真诚地面对。真诚地对待每一位嘉宾，倾听他们的讲话，尊重每一位嘉宾，是主持人的职责。电视谈话节目为主持人提供了一个展示这种素质的平台。中央电视台谈话节目《面对面》给自己的定位就是“在聆听中交流，在交流中探索，在探索中求证，在求证中解读”。可见电视传播发展到今天，业界已经意识到倾听是交流的基础。现场嘉宾的参与，让主持人的倾听意识得以体现，主持人更多的引导、调动、调整谈话的发展，让谈话节目中的嘉宾和观众真正感受到话语权被尊重。 在谈话节目中，要在有限时间里达到交流的有效性，必须带着目的去听，这正是主持人作用的一种体现。“目的”是把握谈话的主题，使主题鲜明。因为谈话总是围绕一个主题展开的，所以，主持人应当在与对方对话的同时，考虑谈话的主题和达到这种目的的手段，以及如何通过自己的话语使主题清晰。 主持人倾听时，要把思想高度集中于对方的话语，同时也要学会在倾听的同时进行思考，保证谈话主题鲜明地蕴含于自然的话语之中。在听的过程中除了耳朵、眼睛等感官的投入还要有自己的思维及感情的涉入。这 传播实务/CHUANBOSHIWU
沟通艺术读书笔记
沟通艺术读书笔记 沟通除了认识自我外，还要用同理心去理解别人。同理心意味着我们把自己设想成他人，去切身感知感知他人的观点和情感，进而有更好的心态和策略去处理这种关系。以下内容是小编为您精心整理的沟通艺术读书笔记，欢迎参考！ 沟通艺术读书笔记最近粗读了《沟通的艺术》，感觉很有收获，之所以会读这本书，看重的是它从初版至今已经超过30年了，已经修订到了第14版，个人觉得一本书如果出版这么多年仍然不断修订，必然有其可读之处，沟通的艺术读后感。借着这次的读书节，我就跟大家分享一下自己一些粗浅的想法，如何沟通呢？ 1. 管理好自己的情绪 "1条侮辱+1000条赞美=1条侮辱". 我们常说"不做情绪的奴隶".但管理好自己的情绪真的很难。情绪是复杂的，既有生理的因素，也包括非语言的反应，还有认知——这是决定情绪状态的最重要的因素；并且，情绪是可以用语言表达出来的。如何表达情绪，决定了沟通的质量。 2. 倾听：不只是听见 "少说话，摆脱注意力分散，不要过早评断，寻找关键意思。"
倾听本身就包含了对信息的处理，如果无法有效地处理和理解所听到的信息，人际交往就会出现障碍。因此，倾听是沟通的基础，是很有技巧的。 3. 自己不喜欢的，不要强加于人 说出去的话，就像泼出去的水，再也无法收回。特别是那些伤人的话，即使你再道歉，也不可能完全抹去。 所以，我们在讲话时，一定要快快地想，慢慢地说。如果你对某一句话该不该说把握不定时，就先问一问自己：我这话说出口以后，对方会有什么感受？会不会伤了人家？或者说，假如别人这样说我，我会有什么感觉？今天我说了这话，以后会不会后悔？ 4. 你喜欢的东西，别人不一定喜欢 文化背景不同，会产生很大的差异，有时候在一种文化之中行之有效的技能，在另一种文化中可能完全不适合甚至带有冒犯之意。 所以，沟通中，知己知彼，非常重要。与此同时，还要对每一种文化和习俗保持开放和理解的态度，尊重别人的习惯，千万不要把自己的喜好，强加到别人身上。 总结 就像作者在书中所说的那样： "总之，人际沟通——就像跳舞——是一个经由同伴间的互动而创造出的独特活动。同样，你的沟通方式必然会因为同伴的不同而发生改变。"
管理沟通 经典案例分析
2011-2012第一学期管理沟通期中考试试题： 案例： 韩鹏的竞聘 韩鹏，2001年7月，毕业于辽宁工业大学电子工程专业，应聘到了大连MV商业集团公司工作。由于在三个月的试用期内，韩鹏工作富有激情，并且具有较强的交际能力，很快便得到集团领导的赏识。2001年10月，新入职员工的岗位分配时，按照韩鹏个人的第一志愿，他竞聘到了集团营销部工作，负责集团内部报刊和广告方面的工作。 进入营销部后，韩鹏一如既往地努力工作，善于钻研，经常向部门内部的前辈和其他科室的领导请教工作方法以及业务方面的问题，从而使其业务能力不断提升，工作开展得有声有色，业绩也很突出，受到了营销部主管领导的好评。 随着工作时间的延续，韩鹏觉得目前的机关工作不利于自己以后的职业发展，于是他协调各方面关系，终于得到了集团下属公司领导的认可，也得到了一次工作调动的机会。 2005年2月，韩鹏调至集团下属最大的分公司营业部大连A区营业部担任服务经理助理职务。韩鹏在这个职务上如鱼得水，很快便成为营业部的骨干。2005年10月，韩鹏被任命为营业部服务经理，全面负责营业部的顾客服务工作。一直积极要求上进的他工作更加努力，希望自己能够得到更大的提升。 正在韩鹏希望自己能够有更大的发展空间时，2007年3月，MV集团公司决定拓宽业务领域，成立国际名品经营公司，面向集团内部招聘一名总经理和两名业务经理。韩鹏认为自己的工作能力和经验能够适合国际名品公司业务经理的要求，决定再一次挑战自己，便报名参加竞聘业务经理。 2007年3月20日，MV集团国际名品公司岗位竞聘大会在集团总部大楼会议室举行，集团总裁、总部机关各部门的领导和集团各分公司总经理出席了会议。参加业务经理竞聘的除了韩鹏外，还有MV集团大连B营业部的业务经理徐志强和2004年刚刚加入MV集团的国内某名牌大学毕业生王嘉实。由于认真准备了讲稿，加之对自己的沟通能力、应变能力以及工作经验充满自信，韩鹏认为此次竞聘成功的概率很大，至少自己比入职不满三年的王嘉实的工作经验丰富很多，胜算也大得多。 由于竞聘的顺序是按照姓名的拼音排序，所以韩鹏第一个走上了讲台。整个演讲过程都很顺利，下一个环节是答辩。 为了给自己原来的部下鼓劲，营销部孟总第一个提问：“韩鹏，你在刚才的演讲中提到自己工作能力很强，能讲一讲你是如何提升自己的工作能力的吗?” “作为入职集团近五年的大学生，我对领导安排的每一项工作都仔细思考，认真执行，同时经常到图书馆借阅各种与工作相关的业务书籍，时常向老领导和经验丰富的员工请教工作方法，从理论和实践两个方面不断提升自己的业务能力，所以即使我不是业务能力最强的一个，但我一定是进步最快的一个!”韩鹏满怀信心地答道。 “你刚才提到零售企业的顾客服务工作十分重要，甚至对公司的经营业绩起到举足轻重的作用，能深入地说一说服务的主要作用吗?”为进一步考察韩鹏的工作能力，集团总裁继续提问。 “我从2005年2月到现在一直从事服务工作，处理的棘手问题很多，我认为服务工作开展的好坏将直接影响公司的经营效益，同时对公司的持续发展起着很重要的作用。就拿我工作的大连A营业部来说吧，两年内我处理的顾客投诉问题我自己都不知道有多少起了，客服部的工作很重要，工作开展也很难，有些顾客如不给予经济补偿就百般纠缠。我们营业部
管理沟通心得3篇
管理沟通心得3篇 管理沟通对组织的重要性犹如组织的生命线,它对于提高组织效率、确保组织正常运行具有至关重要的作用。下面是为大家带来的管理沟通心得，希望可以帮助大家。 管理沟通心得范文1： 转眼又到学期末了，作为一名大三的学生，在感触时间流逝的同时，亦在庆幸自己同时也收获颇丰。这学期，我很开心选了周海燕老师的《管理沟通》课程，要知道，不是每个学生都能遇见这么一位注重将所教知识灵活运用到现场课程上的老师，很幸运，我遇见了! 说真的，来到江西师范大学之后，我第一次碰上老师会坚持每节课对学生说“同学们，好”之类的问候语，刚开始有点不适应，但几次之后已经习惯并且喜欢上了这种问候，喜欢上了微笑着对老师说“好，很好，非常好，Yeah”。我想管理沟通的班友们有不少会和我有一样的感觉吧? 管理沟通，从概念上来讲，是为了一个设定目标把信息、思想和情感在特定个人和群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通是种技能，是一个人对本身知识能力、表达能力和行为能力的发挥。 社会是一个大舞台，纷繁复杂。人生在世免不了要和别人沟通交流，国家没有了外交，那就意味着落后，落后了就意味着挨
打;单位没有了联系，那就意味着信息不通，信息不通就意味着危机;人没有了交流，那就意味自闭，自闭就意味着自拢。 而对于我们学生来说交流就显得更加重要了。但其实大家都清楚，大学里上课都是以小群体落座的，不认识的同学之间缺少沟通交流。但在《管理沟通》的课上，老师提出的“左右前后同学互相捏捏肩揉揉背”等活动，让大伙之间少了一份冷漠，多了一份友善，不同学院不同年级的同学也会学会开始相互交流。因为大家所修专业不同，学习的课程，方式都不同，在看待问题的时候大家是各有所想，当然也是各有道理。相互交流或者倾听别人的观点后都会有收获颇丰的感觉，我想对于这门课来说也算是一种学习的方式吧! 我认为沟通是一种态度，不是一种简单的技巧，当然沟通一定要讲究技巧。。沟通双方的态度是会影响沟通的效果。在沟通中，有一点也是非常重要的，那就是要尊重与你沟通的对方。同时也要学会去适应对方，了解对方在想什么。我们经常会听到这么一句话“我没有缺点，但我有很强的个性。”每个人都有个性，正因为有了这些个性，才需要我们每一个人在沟通中要对彼此有一些了解，越了解对方的性格，沟通起来越容易。还记得周老师说过“学会跟对的人说对的话”，的确，这样能更好实现有效沟通。这也说明，在跟别人沟通中，要有一个好的态度，或许在沟通中“态度决定一切”并不适合，但是，拥有一个正确的态度可以事半功倍。
最好的管理沟通案例分析大全大全分析
最好的管理沟通案例分析大全大全 阿维安卡51航班的悲剧(1) l990年1月15日晚7：40，阿维安卡(Avianca)51航班飞行在美国南新泽西海岸上空3.7万英尺的高空。机上的油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一缓冲保护措施可以说是十分安全。然而，此后发生了一系列耽搁。首先，晚上8：00整，肯尼迪机场航空交通管理员通知51航班的飞行员，由于严重的交通问题他们必须机场上空盘旋待命。8：45，51航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“然料快用完了”。管理员收到了这一信息，但在9：14之前，飞机仍没有被批准降落。在此之前，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传送任何情况十分危急的信息，但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。 9：14，51航班第一次试降失败。由于飞行高度太低及能见度大差，因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示51航班进行第二次试降时，机组乘员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道“可行”。9：31，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另外两个也停止了工作，耗尽了燃料的飞机于9：34坠毁于长岛，机上73名人员全部遇难。 当调查人员考察了飞机座舱中的磁带并与当事的机场管理员讨论之后，他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。为什么一个简单的信息既未被清楚地传递，又未被充分地接收呢?下面我们对这一事件进行进一步的分析。 首先，飞行员一直说他们“油量不足”，机场交通管理员告诉调查员这是飞行员们经常使用的一句话。当被延误时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是，如果飞行员发现“燃料危机”的呼声，那么管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆。一位机场管理员指出：“如果飞行员表明情况十分危急，那么所有的规则程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降落的。”遗憾的是，51航班的飞行员从未说过“情况危急”，所以肯尼迪机场的管理员一直未理解到飞行员所面对的真正困难。 其次，51航班飞行员的语调也并未向管理员传递有关燃料紧急的严重信息。许多管理员接受过专门训练，可以在这种情境下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管51航班的机组成员表现出对燃料问题的极大忧虑，但他们向肯尼迪机场传达信息的语调却是冷静而职业化的。 最后，飞行员的文化和传统以及机场的职权也使得51航班的飞行员不愿意声明情况危急。当对紧急情况正式报告之后，飞行员需要写出大量的书面报告。另外，如果最终发现飞行员在计算飞行中需要多少油量方面存在疏忽大意的话，那么联邦飞行管理局就会吊销其驾驶执照。这些消极的强化因素极大地阻碍了飞行员发出紧急呼救。在这种情况下，飞行员的专业技能和荣誉感则变成了赌注。 问题: 1）分析51航班飞行员与肯尼迪机场交通管理员之间的沟通。 2）试述如何运用积极倾听技巧以阻止这场空难。 3）目前在主要的国际机场中大量航班是国外航班，因而飞行员与国际机场交通管理员所使用的母语通常不同，而且文化背景也不同，那么，管理员如何才能做到有效地沟通，避免出现51航班这样的悲剧? 名医劝治的失败(2) 我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他叫扁鹊。有一次，扁鹊谒见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色，然后说：“国君，你的皮肤有病，不治怕是要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有任何病。”扁鹊告辞后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便显示自己有本事。” 过了十几天，扁鹊又前来拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，
沟通中的倾听技巧教学总结
沟通中的倾听技巧
来源：读书中国 https://www.360docs.net/doc/9b4626756.html,/BookSerialise/BookShow.aspx?BookID=584&ArticleID= 9848 沟通中的倾听技巧——会听才会说 1.1做最有价值的“小金人” 故事：最有价值的小金人 传说古代曾经有个小国的使者到中国来，进贡了三个一模一样的小金人，个个光彩夺目，这让皇帝非常高兴。可是这小国的人不厚道，同时出一道题目说：“这三个小金人哪个最有价值？” 大臣们左看右看，看了很长时间，也没能看出个所以然来。于是，皇帝和大臣们又想出许多办法，他们请珠宝工匠来检查，结果是称重量、看做工，都是一模一样的。 怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成竹地拿来了三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。插入第二个金人的耳朵，稻草从嘴巴里直接掉了出来，而把稻草插入第三个金人的耳朵，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。 老臣对皇帝说：“第三个金人最有价值！”皇帝赞许地点了点头，使者也默默无语，答案正确。为什么会这样呢？
第一个小金人，把稻草插入他的耳朵里，稻草就立刻从另一边耳朵出来了，说明忽视信息，让信息左耳进，右耳出的人，根本不去关注别人的话。这样的人，在组织中常常表现出心不在焉的样子，沉迷于自我的世界，不关注外界的事情。 第二个小金人，把稻草插入他的耳朵里，稻草从他的嘴巴里直接掉了出来，说明第二个小金人是那种对信息不加判断的人，长了个大嘴巴，把听来的事情，不加判断就进行传播，不知道什么事该传播，什么事不该传播。任何组织中，都会有这样的人员，而且还可能比第二个小金人，更加麻烦，在传播过程中添油加醋，四处散布。对于企业来说，这样的成员，有时候会引来很多是非。 第三个小金人，稻草从耳朵进去后掉进了肚子，什么响动也没有。他是那种能够做到“善于倾听，分辨是非，消化在心”的人。因此，这就是最有价值的人。 可见，最有价值的人，不一定是最能说的人。经理人在沟通中要学第三个小金人那样，能沉住气，重视倾听，三思而后说。 2、学会倾听 2.1倾听的内涵 倾听是接收口头和非语言信息、确定其含义和对此作出反应的过程。
沟通艺术全部
沟通艺术 沟通，是一门生存的技巧，学会它，掌握它，运用它。 ——拿破仑·希尔 沟通，成功人生的通行证，即或是上帝，也有求于关系的时候。 ——马克·吐温营造一种和谐舒畅的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。 ——李嘉诚 有位哲人说过“人生的美好，就是人情的美好；人生的丰富，就是人际关系的丰富；人生的成功，便是人际沟通的成功。” 人生的美好，就是人情的美好； 人生的丰富，就是人际关系的丰富； 人生的成功，便是人际沟通的成功。 沟通——成功人生的润滑剂！！！ 沟通——成功人生的润滑剂。 沟通真的是一种艺术，它运用的原则完全存乎一心。而其巧妙的程度也会随着本身成熟度的不同，而有高低差异。沟通也是一种技术，经过现代管理科学的研究，我们已经找倒许多可以遵循的原则，只要经常反复的熟悉运用，就可以技术纯熟，并近而成为优秀的沟通者。而身为一个人，我们每天都在沟通。在工作时我们与同事沟通、与客户沟通；在家时，我们与父母沟通、与配偶沟通、与子女沟通；在一般时候，我们会与朋友沟通、也可能与陌生人沟通。沟通无时无刻在进行着，而沟通在工作是否顺利、家庭是否和乐、做人是否成功的过程中，都扮演着相当重要的角色；甚至可以这样说，一个人的成败，完全取决于他对外沟通的品质。 沟通乃是“艺术”，而非“技术”；即为艺术，即无定型、定案、必须以“心”相应，以“心”体“心”，不同的人、事、时、地、物，除了基本原则外，必须有不同的因用之道。 让我们以无始无终的“圆，修习沟通艺术，追求圆融心境。
一、营造良性沟通情景 经过研究显示，一般人认为“话说的够清楚了！”应给是绝对无误的沟通，事实上是不正确的，因为在沟通讯息传达的百分比中，说话内容只占了7%，而说话的方式则占了35%，最重要的讯息接受来源，则是我们最常忽略的肢体语言，占58%。可见肢体语言在沟通力的训练上，占了非常重要的地位。 （一）沟通时应注意的问题： 1、三分钟哲学。 一开始的前三分中，在任何情境都是非常重要的；要给人良好的感觉与印象，无论是电话中，或与人面对面接触，其成败关键即在最初的三分钟。 三分钟哲学的掌握，会让你有意想不到的效果，三分钟可以传递愉快，传递温情。 2、微笑。 保持微笑，不仅可以激发温馨，更可以化解暴戾，是最简单有效的方法。 原一平总结的38种笑： 1、发自内心的开怀大笑； 2、感动之余，压底声音的笑； 3、喜极而泣的笑； 4、交谈时，取悦对方的妩媚之笑； 5、逗对方转怒为喜的笑； 6、感到哀伤时无可奈何的笑； 7、安慰对方的笑； 8、哭在心里笑在脸上，那种虚伪的笑； 9、岔开对方话题的笑； 10、消除对方压力的笑； 11、充满自信的笑； 12、表现优越感的笑； 13、发愣之后的笑； 14、重修旧好的笑； 15、两人意见一致的笑； 16、吃惊之余的笑； 17、意外之后的笑；18、嗤之以鼻的笑； 19、折磨对方的笑； 20、挑战性的笑； 21、大方的笑； 22、含蓄的笑； 23、夸张的笑； 24、逼迫对方的笑； 25、假装糊涂的笑； 26、心照不宣的笑； 27、含有下流味道的笑； 28、微笑； 29、满足时的笑； 30、遭人拒绝时的笑； 31、压抑辛酸的笑； 32、无聊时的笑； 33、话中带刺的笑； 34、郁郁寡欢时的笑；
管理沟通案例分析 (6)
管理沟通案例分析 【案例】（课本P75） 谁之错 周秀华是一家小型工程咨询公司的业务主管，她下周要会见一位重要客户。为准备这次会见，她需要公司其他员工提供积分报告，包括杨峰的一份计划和梁宽提交的预算。在她去梁宽办公室的路上，她看到杨峰正坐在他的办公桌前，周秀华将头伸进他的办公室说：“杨峰，我星期一前要那份博宏计划。”杨峰咕哝说：“好”，仍旧趴在办公室桌上工作。周秀华沿着大厅继续往前走。 杨峰正在做设计的详细说明，眼看着就要解决一个在设计中一直困扰他的难题了。这个看上去虽小但却相当重要的一步这几天来让他大伤脑筋，但现在就要解决了。他必须赶在星期四之前完成设计，办事人员才能在下周一开始准备最后的布置。周末是这个项目原定的时限，他必须尽快结束这个问题以符合进度安排。他全神贯注地工作，以致当周秀华将头伸进他的办公室时，他根本就没有注意到。他不是故意扫她的兴的，他只是根本就没有听见她在说什么。 在会议开始前秀华未能接到杨峰递交的报告，她感到很生气。几个小时候，杨峰提交了材料，并断言他从来没有被告知星期一一早的组后期限。周秀华回忆起她曾告诉过杨峰有关报告的事，而杨峰则回忆说，当时他正在把他在计算机程序上的突破进展形成文件，她刚好经过他的办公室，也没说过什么。杨峰感觉很委屈，他认为自己按时提交了计划，耽误同客户的谈判责任在周秀华而不在他。 【分析】 周秀华与杨峰之间存在着倾听与沟通障碍。有效的沟通是信息的传递和被理解，倾听是可以获取重要信息的，懂得倾听能发现地方的需求。我们要做到有效地倾听和沟通。 有效的倾听包括三个步奏：1、接受信息。首先从实际上听到和确认信息做起，要考虑到周围的各种因素所造成的对倾听与沟通的障碍。周秀华告诉杨峰交设计时杨峰正在专心工作已经无暇顾及到周边所发生的事情，周华秀没有注意到这个方面，导致倾听和沟通受阻。杨峰在面对周秀华信息的传递时所表现的不专心对沟通造成了一定的影响。倾听受阻了，那么接下来的各项事务都会受到阻碍。2、理解。要根据自己的观点来给自己所倾听到的分配意义。而在材料中，倾听受阻，对方根本没有达到信息的传递作用，所以也没办法存在理解与不理解的问题。3、回应。在进行沟通之后，需要等待回应，才能确定自己的沟通或者倾听是否有效。而周秀华给杨峰传递信息之后
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沟通是倾听的艺术 【本讲重点】倾听的重要性倾听的好处倾听的障碍倾听的技巧 倾听的重要性 调查研究发现，沟通中的行为比例最大的是倾听，而不是交谈或说话。如下图所示： 图10-1 沟通行为比例 如上图所示，倾听在沟通过程中占有重要的地位。我们在沟通中, 花费在倾听上的时间，要超出其他的沟通行为。 【名言】 首先细心倾听他人的意见。 松下幸之助 倾听的好处 获得信息 倾听有利于了解和掌握更多的信息。对方说话的过程中，你不时地点点头，表示你非常注意谈话者的讲话内容，使说话者受到鼓舞，觉得自己的话有价值，也就会更为充分、完整地表达他的想法，这不正是沟通所需要的吗？ 发现问题 对于下属、同事、上司和客户，通过倾听对方的讲话，推断对方的性格、工作经验、工作的态度，籍此在以后的工作中有针对性地进行接触。 【事例】 销售部的小郭近来工作业绩不理想，常常迟到、请假，销售部的肖经理找小郭谈话：“小郭，最近工作感到怎么样？”小郭避开经理
的眼睛，低下头说：“还可以。 么近来总迟到？上个月的销售额也 完成的不好啊。” 理，“哎，我这 个月努力吧。” “有没有什么问 题？ 究竟，“没什么……”小郭欲 言又止，肖经理鼓励道： 就讲出 来，千万别放在心里面。 “上个月……”，小郭谈了十几分钟，肖经理明白了。 多听对方的意见有助于发现对方不愿意表露的、 或者没有意识到 的关键问题。从中发现对方的出发点和弱点，找出关键点，这样就为 你说服对方提供了契机。 【事例】 一说到“垃圾时 段” 时段’可以少花钱， 大发明创造……” 是一个绝妙的创意， 抬上去，现在的问题是销售额连预计的一半都没有达到，咱们怎么 办？ ” 建立信任 心理研究显示：人们喜欢善听者甚于善说者。 实际上，人们都非常喜欢发表自己的意见。所以，如果你愿意给 他们一个机会，让他们尽情地说出自己想说的话， 他们会立即觉得你 和蔼可亲、值得信赖。许多人不能给人留下良好的印象，不是因为他 们表达得不够，而是由倾听的障碍 观点不同 观点不同是倾听的第一个障碍。每一个人心里都有自己的观点， 很难接受别人的观点。当别人在诉说时，你可能这样想：“你的观点 没有什么新意，你不用说，我都知道是怎么回事。”带着这样的想法, 你自然难以认真听对方的话。例如，你的下属跟你建议，零售可能比 批发的利润更大，你却想你两年前经营的就是零售，效益不佳，这种 做法根本不行。在这种心理作用下，你连下属认为零售的好处的陈述 都不愿意听。 由于坚持自己的观点，对于对方的解释和结论，如果是“英雄所 见略同”，你肯定是心满意足；但如果是出入很大，你可能会产生抵 触情绪一”“真的吗？ ”肖经理继续问，“怎 小郭看了一眼经 ”肖经理想知道 “有什么困难 ”小郭看了一眼经理，又说了起来， ，市场部史经理就感到非常自豪：“’垃圾 多办事，取得出人意料的效果，这可是我们的一 肖经理认真地听完后说：“’垃圾时段’的开发 你看，怎样利用’垃圾时段’或其他形式把销售