跨境电子商务客户服务教案

2019-2020学年第一学期

跨境电子商务客户服务课程

教

案

授课教师：

总学时： 32 开课周期： 1-16 周

授课对象：商英2016级1-3班

承担单位：外国语言文学学院

20XX年8月26日

教学单元教案设计

教学单元讲稿：

一、复习提问与上次课作业典型问题答疑

跨境电商客服的工作是什么？怎么做好跨境电商客服工作？

二、教学单元名称

绪论

三、课程导入

1、以实际案例引入本章主题

2、跨境电商客服工作的业务范围包括哪些？

四、分析思路

见具体讲授内容每一讲中的“教学思路”和“教学手段”部分。

五、教学内容

1. 课堂导入

在面向个人消费者或小型零售商的跨境电子商务出口行业，中小型企业目前仍占主导。在这些中小型跨境电子商务企业里，客户服务人员的工作往往不止欢迎客户、解决纠纷投诉这些传统意义下为客户提供的服务，跨境电子商务客户服务人员的工作职责会更多地覆盖并影响销售、成本控制、团队管理等各个方面。伴随着众多企业涌入，相关配套服务需求增加，客户服务人员的专业服务能力势必成为未来跨境电子商务出口企业的核心竞争力。

在跨境电子商务中，交流与沟通是贯穿整个业务过程的。良好的交流与沟通是增加跨境电子商务利润的强大商业驱动力。对于从事跨境电子商务客户服务工作的人员来说，每天的具体业务操作都离不开与世界各地市场上的众多客户进行交流与沟通。跨境电子商务的客户服务工作是卖家和境外客户之间为了达成设定的交易目标，而将信息、思想和情感在卖家和客户间传递，以达成共同交易协议的过程。由此可见，跨境电子商务客户服务工作承担着卖家与境外客户之间信息交换的重任，是联系买卖双方的桥梁与纽带。跨境电子商务的客户服务人员需要明确了解跨境电子商务环境下客户服务工作的流程和内容，履行岗位职责，实现工作价值，保证卖家利益不受损害。

通过两两对话或分小组进行讨论的形式，让学生分享交流他们对于跨境电商客服工作的看法和认识。

2. 互动学习

（1）给学生几分钟时间按照他们自己的想法列出跨境电商客服具体工作事项，然后分别请几名学生进行发言陈述，并引导学生们作出分析评价，在这一过程中熟悉并掌握跨境电商客服工作的业务范围和岗位职能。

由于跨境电子商务的发展呈现出订单小单化、碎片化，订单数量增长迅速等趋势，所以，

跨境电子商务客户服务人员面对着纷繁复杂的各种局面，必须综合关注不同国家（地区）的语言、地域、气候、价值观、思维方式、行为方式、风俗习惯、文化、消费习惯乃至政策、行业环境等因素对跨境电子商务的影响。只有提供专业化的客户服务才能适应行业的变化发展与客户的个性化需求。客户服务人员与客户间建立起良好的沟通交流对跨境电子商务的整个经营销售过程是至关重要的。

跨境电子商务客户服务工作的业务范围包括：客户咨询信息处理，客户资料管理，客户维护与二次营销，全程跟踪产品服务

可结合授课内容灵活穿插具有针对性的课内外练习，让学生在实际操练中进一步巩固所学的知识内容。

（2）将学生分为若干小组，讨论“如何从不同方面衡量一个跨境电商客服人员的工作做得好不好？”。可灵活采用具有针对性的课堂活动发动学生积极思考并进行沟通交流，然后由各组代表进行总结发言和互相评价。

可以从服务工作和销售工作两方面解析跨境电子商务客户服务的工作目标，结合授课内容灵活穿插具有针对性的课内外练习，让学生在实际操练中进一步巩固所学的知识内容。

（3）利用社交媒体或者学习平台等工具推送学习案例和任务，让学生在课外自主学习和分析跨境电子商务客户服务的工作特点。学生依据自主学习掌握的信息和材料自行选择展示方式组织课堂活动，然后教师引导学生进行分析总结。

在跨境电子商务行业领域中，客户服务工作相较于传统电子商务行业的客户服务工作已经发生了巨大的改变。跨境电子商务客户服务人员的工作不再局限于为客户提供服务，他们的工作范围已经延伸覆盖到产品营销、成本控制、团队管理等工作环节的方方面面。其工作特点体现在以下方面：

第一，处于无法预知的竞争环境。

第二，参与跨境电子商务企业的整个运营过程。

第三，面向两大客户群体。

第四，更加注重人性化服务。

第五，工作方式灵活多变。

（4）灵活采用情景模拟或社会调查等活动方式，让学生亲身体验当前社会对于跨境电子商务客服从业人员的需求状况和工作技能要求。

首先，从市场需求来看，作为企业有迫切需求的热门岗位之一，客户服务工作需要从业人员在线与客户沟通并建立良好的合作关系，要求从业人员要具备良好的合作沟通与组织协调能力，还需要掌握电子商务、外语、国际物流、跨境营销、国际贸易实务和计算机技术等相关领域的知识。

从事跨境电商客服工作的专业人员还应该具备很强的学习能力，能够结合平台销售特点和市场发展趋势灵活运用所学的专业知识，以满足工作需求。

在跨境电子商务迅速发展的环境下，要想胜任客户服务的工作，对于从业人员来说，能

够吃苦耐劳，以认真负责的态度面对本职工作也是非常重要的。

其次，从跨境电商客服岗位的核心技能要求来看，从业人员应该努力掌握：

①丰富的外贸专业知识和平台运营等业务操作技能。作为跨境电子商务的客户服务人员，必须熟悉外贸规则，对于跨境电子商务的整套流程都要了然于心，如支付、物流、缴税、退税等。

②良好的语言沟通能力。在跨境电子商务的客户服务工作中，最常用的语言是英语。一般的岗位招聘都会要求客户服务人员的英语水平至少达到大学英语四级，并掌握一些必要的商务英语知识，以应对日常的商业情况。当然，跨境电子商务平台面向全球客户，使用的语言也不止英语一门。而在不精通其他语言的情况下，客户服务人员应该会使用翻译工具和翻译软件。

③熟练运用网络信息技术和通信软件等的能力。客户服务人员只有善于运用计算机和相关通信软件，才能进行及时、有效的沟通交流；有了良好的沟通交流，才可以提升店铺的形象，让客户感觉享受到优质的服务。

可结合授课内容灵活穿插具有针对性的课内外练习，让学生在实际操练中进一步巩固所学的知识内容。

（5）以经典案例为范本，让学生分析说明在不同交易状况中可以用哪些方法来回应客户的要求，迅速而及时地为客户解决问题。学生分组讨论不同解决办法的优劣之处，并找出其他例证来综合阐述跨境电商客服工作中常用的沟通技巧。教师可自行选用合适的任务型教学方法进行课内外教学，运用多媒体教学手段开展如小组交流，阅读报告陈述展示，自由讨论，协作学习等活动。

一个合格的跨境电子商务客户服务人员既要具备一定的技能素质和品格素质，还需要熟练掌握沟通技巧，这对促成订单有着至关重要的作用。只有掌握好和客户的沟通技巧，才能更快地适应跨境电子商务发展的需要。因此，跨境电商客服人员应该时刻铭记：主动联系客户；注意沟通方式；注意沟通时间；注意分析客户。

3. 课外延展

（1）由学生们总结本章所学习的主要内容，并互相交流学习心得；学生们可以挑选实际案例在课堂上做实操练习互相进行测评。

（2）教师可以采取微课的形式提供补充材料让学生进行延伸学习和扩展训练。

（3）以小竞赛的方式处理课后练习。

一、复习提问与上次课作业典型问题答疑

跨境电子商务主流平台有哪些？

二、教学单元名称

跨境电子商务主流平台及其客户服务体系

三、课程导入

1、案例导入

2、跨境电商主流平台的客户服务要求是什么？

3、跨境电商主流平台的客户服务方面的操作主要有哪些？

四、分析思路

见具体讲授内容每一讲中的“教学思路”和“教学手段”部分。

五、教学内容

1．亚马逊的客户服务体系

亚马逊成立于1995年，是通过网络经营电子商务最早的公司之一。

(1) 亚马逊卖家客户服务的基本规则

亚马逊对卖家的管理采用“宽进严出”的方式。它允许个人和企业在其平台上开店，只有某些类目要求卖家具备一定条件，很多类目完全向卖家开放，而且允许卖家销售二手商品。但是，亚马逊对卖家的管理却较为严格。所有卖家都必须遵守平台的全方位保障条款，权益受到侵害的客户可以获得亚马逊的全面支持。

亚马逊作为跨境电子商务平台，在产品及服务由第三方卖家转至客户的过程中，全程参与分销、广告投放、在线评论、售后客户服务等。作为亚马逊的特色，FBA已经成为其主营业务之一，为第三方卖家提供包括仓储、运输配送、跨境物流及定制化物流方案等多项服务。这种收取网店流量费用、分仓租赁、代收代包代发货物及代收款的模式不仅为第三方卖家提供了便利，而且有利于提升客户服务品质，从而为亚马逊带来更多的利润增长。非FBA 卖家主要通过自发货（Merchant Fulfilled Network，MFN）的形式配送订单，并与客户通过亚马逊平台自行沟通和交流，亚马逊平台只在必要的时候参与。为了缓解与日俱增的FBA 仓储压力，亚马逊推出Seller Fulfilled Prime（SFP）项目，使非FBA卖家也有机会接触到亚马逊Prime会员，但加入SFP的卖家必须向Prime会员提供美国48个州两天达（2-day shipping）的免费配送服务。

后文将主要介绍与在亚马逊平台自行发货、配送和提供客户服务的第三方客户（Amazon

seller，也称为3rd party seller）有关的客户服务体系。

(2) 亚马逊平台对卖家客户服务能力的评估

亚马逊是一个非常注重客户体验的跨境电子商务平台，制订了一套指标来规范卖家账户的日常运营，要求卖家根据设定的指标要求，努力经营自己的店铺，服务好客户。如果卖家没有达到指标或者严重超标，其运营就会受到影响。卖家的客户服务能力可从卖家账户的卖家状态、健康状态评定和各项账户指标来判断。

A. 卖家状态

亚马逊平台卖家状态分为以下四种：

①活动状态，表示卖家账户处于正常状态，可以在亚马逊上销售商品，按照正常进度支付款项。

②正在审核状态，表示卖家账户可以在亚马逊上销售商品，但当前正在接受亚马逊的审核，在完成审核前，卖家账户只能接收资金，但无法转出资金。

③受限制状态，表示卖家账户已受限制，可能无法销售某些类别的商品，或只能销售自行配送的商品。

④暂停状态，表示卖家账户不能在亚马逊上销售商品，资金会被暂时冻结。

B. 健康状态评定

亚马逊卖家账户健康（Account Health）状态主要有三种不同颜色的符号标记（因本书为黑白印刷，标记的颜色在平台页面上可见）。

①绿色复选标记为优秀（Good），表示卖家为客户提供了良好的体验，达到了亚马逊要求的账户整体目标或者在此指标方面的目标。

②黄色感叹号为一般（Fair），表示卖家向客户提供的体验未达到亚马逊要求的账户整体目标或者在此指标方面的目标，此时卖家应提升产品和服务的质量，以避免出现负面反馈或索赔。

③红色叉号为糟糕（Poor），表示卖家向客户提供的体验远未达到亚马逊要求的账户整体目标或者在此指标方面的目标。卖家应立即提升产品和服务的质量，以避免出现负面反馈或索赔。

C. 各项账户指标参数

亚马逊卖家账户处于什么样的状态、表现如何，还可以从各项指标的分数看出来。亚马逊对卖家账户各项指标的要求如表2-1所示。

表2-1 亚马逊对卖家账户各项指标的要求

指标名称指标要求

指标重

要性

指标属

性

订单缺陷率<1%

必须满

足

服务性

配送前取消率<2.5% 必须满服务性

(3) 亚马逊平台客户服务方面的操作

在亚马逊“Amazon Seller Central”（卖家中心）页面最上方的主菜单中，找到“ORDERS”（订单）一栏，其下拉菜单中包括“Manage Orders”（订单管理）、“Order Reports”（订单报告）、“Upload Order Related Files”（批量处理订单）、“Manage Returns”（退货管理）。

①订单管理

②订单报告

③批量处理订单

④退货管理

2．eBay的客户服务体系

(1) eBay卖家客户服务的基本规则

A. 卖家不得索取评价

卖家不能以提供利益的方式要求客户留取好评或给店铺高分或修改评价。卖家不能以强制客户提供好评的方式，给客户发送他们购买的产品，或者接受退货退款的请求。卖家同样不能为了获取好评而给客户提供额外的金钱或其他好处。当然，一笔交易结束了卖家可以邀请客户留下好评。如果客户因为交易等问题联系卖家，卖家需要尽全力帮助客户解决问题。一旦问题被解决，卖家可以邀请买家留下好评，给出DSR高分，或者修改之前的中差评。一旦发现卖家有违反评价管理政策的情况，eBay将会采取相应的措施，如限制销售资格甚至暂停账号。

B. 不得操纵评价

eBay的评价系统让客户和卖家有机会在每次交易后对彼此进行评估和审查。该系统禁

止操纵评价，以使eBay平台保持可被信赖的状态。任何企图用不正当手段增加卖家自己的评价成绩或降低其他卖家评价成绩的行为，如刷好评、买卖评价、给予不公平的低分等行为，都属于操纵评价。如果不遵守规则，eBay平台可能会移除评价，并对卖家采取一系列的警告行为，包括限制销售甚至暂停账户。

C. 移除评价政策

在大多数情况下，评价是不能被更改或移除的，除非它违反了eBay的评价政策。如果客户留下了中性或负面的评价，eBay鼓励卖家与客户联系，找到一个双方可接受的解决方案，但不允许通过强迫或欺凌客户来获得更好的评级。卖家有30天的时间提出修改评价的请求。卖家每收到1000个评论可以有5个发送修订评价的额度。客户有10天的时间做出回复，选择接受并修改评价或不接受并说明原因。如果留错了评价，不管卖家还是客户都可以回复评价或留下一个跟进评论，但留下跟进的评论不会改变卖家评级。在某些情况下，客户可能会失去评价的权利。例如，如果卖家开启了未付款纠纷，则客户不能为该商品留下评价。

(2) eBay平台对卖家客户服务能力的评估

eBay卖家等级数据分为两个模块同步更新，一个模块是当前卖家等级；另一个模块是预测卖家等级。卖家等级数据主要从以下几方面进行评估。

A. 综合表现

优质的跨境电子商务卖家应当使客户获得长期良好的购物体验，同时保持稳定的账户表现。综合表现的考核结果由两个方面决定，一方面是综合表现是否达到标准值，另一方面是纠纷率是否合格。具体可量化如下。

①综合表现标准值（长期不良交易率标准值）

低单价问题交易：过去12个月内所有小于等于10美元的交易所产生的问题交易率不得超过5%。

高单价问题交易：过去12个月内所有大于10美元的交易所产生的问题交易率不得超过7%。

长期不良交易：过去12个月的综合问题交易率不得超过5%。

低单价交易量：过去12个月的小于等于10美元的商品的单项交易量大于20笔。

高单价交易量：过去12个月的大于10美元的商品的单项交易量大于20笔。

总交易量：过去12个月的总交易量大于50笔。

②纠纷状态说明

通过：指账号纠纷率未超过标准值。

未通过：指账号纠纷率超过标准值。

警告：指账号纠纷问题已经接近标准值，若未及时改善，该账号将有可能会受到限制，甚至导致账号冻结。

不考核：指账号过去12个月的总交易量未达到标准，因而暂时不对该账号做纠纷的考核。

③综合表现状态说明

正常：指账号两个考核方面均未超过标准值。

超标：指账号长期不良交易率或者纠纷率超过标准值，但由于该账号正受到其他eBay 政策的影响，因而暂时未对该账号进行处理。

警告：指账号长期不良交易中有一个或多个考核单项超过标准值，或者纠纷问题已经接近标准值，若未及时改善，该账号将有可能受到限制，甚至导致账号冻结。

限制：指账号长期不良交易率或者纠纷率超过标准值，且该账号未受到其他eBay 政策的限制。因此该账号正在或将要被处理。

不考核：指账号过去12个月的总交易量未达到标准，因而暂时不对该账号做任何考核。

B. 非货运表现

为了更好地帮助广大卖家控制交易损失，eBay平台针对卖家过去8周的非货运问题交易，如中差评、物品与描述不符导致DSR低分、物品与描述不符导致纠纷、物品与描述不符导致退货、卖家取消交易等问题，为卖家设定了以预防为目的的阶段性指标来控制卖家的问题交易率。非货运表现状态说明如下。

正常：指账户的非货运表现符合标准值。

超标：指非货运表现已高于标准值，但暂时未对该账号产生影响。

警告：指目前账号因非货运表现高于标准值受到警告，若未及时改善，该账号将会受到限制，包括额度限制甚至账号冻结。

限制：指目前账号因非货运表现高于标准值受到一定的限制。

C. 货运表现

物流的时效性对于跨境电子商务至关重要。为了帮助卖家及时追踪和控制货运表现，eBay平台会统计卖家近期关于物品未收到导致的纠纷，以及运送时间导致的DSR低分等情况评估当前账号的货运表现状态。货运表现状态说明如下。

正常：指账户的货运表现符合标准值。

超标：指货运表现已高于标准值，但暂时未对该账号产生影响。

警告：指目前账号因货运表现高于标准值受到警告，若未及时改善，该账号将会受到限制，包括买卖限制甚至账号冻结。

限制：指目前账号因货运表现高于标准值受到一定的限制。

D. 待处理问题刊登

为了确保eBay交易平台的安全性，所有不符合eBay政策或可能导致不良客户体验的物品都将被即时自动删除。在此物品删除政策的前提下，eBay特别为卖家提供了“待处理问题刊登”报告，提早提示卖家需要在这一星期内处理的问题刊登的情况，帮助卖家更快捷地删除问题刊登的商品，维持卖家的账户表现。卖家可以按照页面指引，在显示的到期时间前，下线报告中的问题刊登的商品。若卖家没能按要求在期限到达前妥善处理问题刊登，则可能导致刊登的该商品被移除，甚至账户的刊登额度被降低。

(3) eBay平台客户服务方面的操作

本节客户服务相关操作均以eBay美国站上的订单管理操作为例。

A. 合并运费

B. 成交费返还

C. 第二次购买机会

D. 解决未付款纠纷

E. 发送账单

F. 取消拍卖

G. 设置客户常见问题

3．速卖通的客户服务体系

速卖通客户服务体系主要负责解答客户咨询、解决售后问题、促进销售以及管理监控，其工作目标包括保障账号安全、降低售后成本以及促进再次交易。

(1) 速卖通卖家客户服务的基本规则

速卖通要求卖家对于客户提出的任何关于产品或服务的问题，都尽可能做出完整的解答，提出可行的方案。在与客户沟通时，速卖通要求卖家在充分了解所经营的行业和产品，以及透彻掌握跨境电子商务各个流程之外，还应努力引导客户情绪，控制损失，敏锐地发现大客户，持续定期与客户沟通，解决客户的顾虑或疑惑，为客户提供最安全、稳妥的物流方案。

(2) 速卖通平台对卖家客户服务能力的评估

速卖通平台设置了“卖家服务等级”这一指标。卖家服务等级本质上是一套针对卖家服务水平的评级机制，一共分为四级：优秀、良好、及格和不及格。不同等级的卖家将获得不同的平台资源，包括橱窗推荐数、搜索排序曝光、提前放款特权、平台活动、店铺活动等方面享有不同的资源。等级越高的卖家享受的资源越多，优秀卖家将获得“Top-rated Seller”标志，客户可以在搜索商品时快速发现优秀卖家，并选择优秀卖家的商品下单。指标表现较差的卖家将无法报名平台活动，且在搜索排序上会受到不同程度的影响。

(3) 速卖通卖家评价规则解析

速卖通平台的订单处理将在后序章节进行详解，本节将着重解析速卖通的卖家评价规

则。

A. 评分分类

全球速卖通渠道的评估分为信誉评估和卖家分项评分两类。

①信誉评估。信誉评估是指买卖双方在订单买卖完成后对对方信誉状况的评估，是双向的评分。信誉评估包含五分制评分和谈论两部分。

②卖家分项评分。卖家分项评分是指客户在订单买卖完成后以匿名的方法对卖家在买卖中的产品描绘的准确性、交流质量及回答速度、物品运送时间合理性三方面做出的评估，是客户对卖家的单向评分。

一切卖家全部发货的订单，在买卖完成30天内买卖两边均可评估。假如两边都未给出评估，则该订单不会有任何评估记载；如一方在评估期间内做出评估，另一方在评估期间内未评，则系统不会给评估方默许评估（卖家分项评分也无默许评估）。

B. 评分计算方法

除特殊情况外，速卖通会正常核算商家的各项评分和商家信誉评估积分。不管订单金额，统一为：好评+1，中评0，差评-1。

①客户在同一个天然旬（每月1—10日、11—20日、21—31日为每月的三个天然旬）内对同一个卖家只做出一个评估的，该客户订单的评估星级则为当笔评估的星级（天然旬核算的是美国太平洋时间）。

②客户在同一个天然旬内对同一个卖家做出多个评估，依照评估类型（好评、中评、差评）汇总核算，即好中差评数都只各计一次（包含1个订单里有多个产品的状况）。

③在卖家分项评分中，同一客户在一个天然旬内对同一卖家的产品描绘的准确性、交流质量及回答速度、物品运送时间合理性三项中某一项的多次评分只算一个，该客户在该天然旬对某一项的评分核算方法如下：均匀评分=客户对该分项评分总和/评估次数（四舍五入）。

C. 卖家信誉等级

速卖通卖家所得到的信誉评估积分决定了卖家店铺的信誉等级象征。

速卖通卖家信誉等级评定的相关资料都记录在卖家评价档案中。评价档案包含近期评估摘要（会员公司名、近6个月好评率、近6个月评估数量、信誉度和会员开始日期）、评估前史（最近1个月、3个月、6个月、12个月及前史累计的时刻跨度内的好评率、中评率、差评率、评估数量和均匀星级等目标）和评估记载（卖家得到的一切评估记载、给出的一切评估记载以及在指定时刻段内的指定评估记载）。其中，均匀星级=一切评估的星级总分÷评估数量；卖家分项评分中各单项均匀评分=客户对该分项评分总和÷评估次数。

速卖通有权删去评估内容中包含人身攻击或其他不当言论的评估。若客户信誉评估被删去，则对应的卖家分项评分也随之被删去。

4.Wish的客户服务体系

Wish平台是近年来中国跨境B2C平台上比较受欢迎的平台之一，它成立于2011年12月，准确地说，Wish平台不能叫作传统意义上的电商平台，而是一个移动电商平台。

(1) Wish卖家客户服务的基本规则

Wish平台的理念就是利用智能性的推送技术，采用精准营销的方式，回归消费者的喜好，而不用太多的推广方式或关键词等来进行营销。Wish的优势在于坚持追求简单直接的风格，不讨好大卖家，也不扶持小卖家，全部通过技术算法将消费者与想要购买的物品连接起来。Wish卖家进驻门槛低、平台流量大、成单率高、利润率远高于传统电商平台。Wish 与PC端展开差异化竞争，利用移动平台的特点，其卖家不用牺牲产品价格来取胜。

Wish平台规定，客户所销售的商品必须是自己创造、生产，或者已获得零售权力的。为了促进客户和卖家之间的交易，为双方的交流提供便利，Wish平台不代表卖家进行交易，卖家自己完成所有的交易和服务。当然，卖家自行制订的运输、付款、退款及换货政策不得与Wish平台的相关政策冲突，Wish平台保留要求卖家提供服务和修改相关政策的权力。

在下单之后，有的客户需要对订单进行相关的问询或者沟通，他们可以通过票据系统向卖家发出信息，其内容可能包括：改变送货地址或者联系电话；从订单中删除某一项商品；更换尺码或颜色；查询订单状态；询问预计到货时间或者订单追踪链接；告知卖家到货商品有缺陷、损坏或者遗失；要求退货、换货或者退款等。

(2) Wish平台对卖家客户服务能力的评估

Wish平台对卖家客户服务能力要求严格，定期进行审核，达标的卖家可以成为诚信店铺。Wish平台最新发布的诚信店铺要求如下：有效跟踪率≥95%；延迟发货率≤10%；30天平均评分≥4分；63天至93天平均退款率≤10%；仿品率≤0.5%。

Wish平台会对卖家的客户服务与沟通水平进行详细评估，评估的具体内容涉及发货速度、订单满足率、票据处理速度，以及投诉率、商品反馈评价、系统或者客户取消订单。

A. 发货速度

发货速度在Wish平台对卖家的评估中所占权重很高，包括订单响应时间、系统跟踪到时间，以及配送完成时间。对于订单响应时间，Wish平台系统要求卖家最好在2天之内上传订单号。Wish平台对系统跟踪到时间的要求是3天之内客户能在网上查询到订单号，对配送完成时间的要求是最好在14天内完成配送。

B. 订单满足率

订单满足率即无货退款率，涉及客户的购物体验。对于无货产品，不能只把库存量设置为0，也尽量不要在前台显示，而应该将产品下架。否则，客户下单之后无法发货，只能退款，这会影响Wish平台对卖家的评估。

C. 票据处理速度以及投诉率

Wish平台的投诉、售后问题都是用票据来呈现的，但是由于平台会预先审核，所以票据显示出来会有延时。Wish平台要求卖家尽量在48小时之内处理票据，越快越好。

D. 商品反馈评价

总体来说，商品反馈评价在Wish平台对卖家的评估中所占权重一般。客户在收货之后，会对商品本身质量以及服务质量进行反馈评价，卖家无法删除。卖家可以和客户对客户反馈评价进行协商，但是，Wish平台规定卖家不能打扰客户，不得向客户索要好评。

E. 系统或者客户取消订单

系统退单率在Wish平台对卖家的评估中所占权重高。Wish 平台的欺诈侦测团队会对一些可能存在欺诈或者有高风险的订单进行自动或人工检测，此时平台会将订单标上醒目标识，卖家无须处理该订单，只需等待审核结果。如果经过审核，Wish平台认定该订单存在欺诈，系统会取消订单，无须卖家操作，不影响卖家评分；如果认定该订单不存在欺诈，卖家需在规定期限内为该订单发货。在单号上网之前，客户有权取消订单。

(3) Wish平台客户服务方面的操作

登录Wish商户平台，在平台顶端的“Wish商户平台”标志的下方，可以看到商户平台主菜单，包括“首页”“产品”“订单”“客户问题”“业绩”“系统信息”“Product Boost”。在“Wish商户平台”标志的右侧可以切换平台显示语言。

Wish商户平台的客户服务主要集中在主菜单中的“客户问题”选项。单击该选项，会出现下拉菜单：“未处理”“已回复”和“已关闭”。

A. 未处理

B. 已回复

C. 已关闭

5．敦煌网的客户服务体系

敦煌网在2004年就已正式上线，是国内首个实现在线交易的跨境电子商务B2B平台，以中小额外贸批发业务为主，开创了“为成功付费”的在线交易佣金模式。平台免卖家注册费，只有在买卖双方交易成功后才收取相应的手续费，其将传统的外贸电子商务信息平台升级为真正的在线交易平台。

(1) 敦煌网客户服务的基本规则

在交易过程中，客户在卖家填写货运单号后的5～90个自然日内，未收到货物或对收到的货物不满意，可以提起部分退款、全额退款、退货退款、重新发货等申请。申请原因包括未收到货、货物与描述不符、虚假运单号、无理由退货。但是，如果卖家设置了承诺运达时间，则在承诺运达期内，客户无法开启“未收到货”的投诉。

客户提出退货或者退款申请后，形成协议纠纷，买卖双方将有10个自然日协商解决方案。卖家须在5个自然日内对客户申请做出同意或拒绝的回应，如逾期仍未回应，系统将自动按照客户的申请执行操作。在协商期内，如卖家同意客户方案，即买卖双方协议达成，系统将按照协议内容执行；若卖家拒绝，需同时提交新的解决建议。如买卖双方未在10个自然日内达成一致，系统会自动升级至平台裁决。

客户根据协议约定或平台的处理结果操作退货时，需要在卖家提供了退货地址后的7

个自然日内提供有效的退货货运单号；否则系统默认客户放弃协议并关闭纠纷。如退货后重新发货，在卖家提供有效的重新发货货运单号后，客户可在90个自然日内确认收货。如客户未在卖家提供重新发货货运单号后的90个自然日内反馈未收到货或者货物存在问题等情况，系统将默认客户收到货物并在卖家重新发货的90个自然日后关闭纠纷。

退换货过程中所产生的风险和费用，原则上由平台裁决的责任方承担；如买卖双方均有责任，双方应按照责任的划分承担退货风险和费用；如因任意一方的不配合或证据不充分影响调查，敦煌网有权裁决不配合方为责任方。

(2) 敦煌网平台对卖家客户服务能力的评估

平台以大量精准数据为依托，通过精确、多维度、细致的分析与计算，每个月都会对卖家的整体经营情况、服务能力等进行综合分析，并根据卖家逐月累积的经营数据于每月5

日评定、刷新。

(3) 敦煌网平台客户服务纠纷互动系统

买卖双方未能在规定的协商阶段内达成任何协议，客户可以要求敦煌网调解中心介入，入口如图2-30所示。一旦调解中心介入，纠纷状态将以买家和卖家的配合以及相应的在线反馈为依据即时变更，双方的反馈情况将直接关系着款项的流转。所以广大卖家应积极关注纠纷订单，进入纠纷详情页面查看相应的纠纷状态下的系统提示，并给予及时的在线反馈，协议阶段和平台纠纷处理阶段的所有节点均由系统控制，卖家在线进行操作时，需仔细阅读页面提示并给予真实的反馈，一旦线上内容生成，将无法更改。

A. 双方提供证据阶段

B. 调解中心出具裁决意见阶段

C. 执行方案阶段

一、复习提问与上次课作业典型问题答疑

简要概述主流跨境电商平台的客户服务体系

二、教学单元名称

售前客户服务与沟通

三、课程导入

课前布置学习任务，让学生在跨境电商平台上搜索售前客服的实例或者整理自己的跨境购物经历作为案例。然后在课堂上让学生们进行分享和交流，探讨跨境电子商务售前客服的工作范畴和内容。

四、分析思路

见具体讲授内容每一讲中的“教学思路”和“教学手段”部分。

五、教学内容

1. 学生根据课堂小讨论的结果对售前客服需要预先完成的准备工作做出分析总结，并举实例加以论证。教师引导学生从公司内部情况，外部客户需求，售前推销技巧等方面将售前客服的准备工作加以细化和梳理，帮助学生理清本章的核心知识内容。

在整个客户服务的工作流程中，售前客户服务的工作内容主要是从事引导性的服务，如迎接客户、推荐产品、回答客户（包括潜在客户）对产品技术方面的咨询、提供客户下单指引等。也就是说，从客户进店咨询到拍下订单付款的整个工作环节都属于售前客户服务人员的工作范畴。售前客户服务人员需要充分做好售前准备的工作，灵活掌握沟通的技巧，了解跨境电子商务平台的规则与注意事项，熟悉产品信息，了解相关的产品推广活动，熟悉沟通工具的使用，并掌握基本的交流、沟通方法，这些都属于售前客户服务人员最基本的工作能力。

2.以快问快答的方式让学生列出消费者在进行跨境购物时最关心和最常问的问题，引导学生将具体问题分为若干版块，如询价，询问商品情况，询问支付方式，询问运费和物流情况，询问关税等等。

（1）关于询价

当有客户询价时，售前客户服务人员在回复内容中要感谢对方的询问，表达出想与对方建立业务往来的希望，告知对方订单的达成条件并报价。

Sample 3-1

Q: Hello, I want to order ×××pieces for this item, how about the price?

Dear buyer,

Thanks for your inquiry. We cherish this chance very much to do business with you. The order of a single sample product costs $×××with shipping fees included. If you order ×××pieces in one order, we can offer you the bulk price of $×××/piece with free shipping. I look forward to your reply. Regards!

(Your name)

（2）关于商品细节

售前客户服务人员与客户的对话内容大部分是围绕商品本身进行的，所以在沟通交流的过程中，客户很可能会问及关于商品的专业问题。一个清晰明了的产品描述意味着能够让客户快速获取所需要的信息，并且没有多余的疑问。售前客户服务人员熟悉产品知识是与客户交流谈判的基础，售前客户服务人员对商品细节问题越熟悉，客户对售前客户服务人员的信赖度就越高。

例如，服装的尺寸没有统一标准的尺码，目前最为常用的有四种型号，分别是国际码、中国码、欧洲码和美国码，这四种尺码是可以互相转换的。售前客户服务人员不仅要清楚地知道尺码的大小差异，还要知道它们之间的转换方法，以便给客户提供明确的尺码推荐，必要时可以向客户提供尺寸图。

Sample 3-2

Q: Hello, seller, I wear US size 8, could you give me some advice on which size I should buy from you?

A: Hello, dear customer, size M of this dress will fit you pretty well. Please feel free to contact us if you have any other questions. Thanks!

在回答客户关于商品的咨询时，售前客户服务人员也可以预先制作简明清晰的流程说明图示，这样需要撰写的文字部分就可以变得非常简单。虽然制作图示会花费一些时间，但是以后应对很多类似的提问时，售前客户服务人员都可以使用已经做好的图示进行方便快捷的解答。例如：

Sample 3-3

Dear friend,

Thanks for your letter!

We took some photos and made an illustration for you to show how to assemble this product.

Please look at the illustration in the attachment.

If you have any further question, please feel free to contact us again.

Yours sincerely,

(Your name)

（3）关于支付方式

一般来说，针对没有PayPal账号的客户关于支付方式的咨询，客户服务人员可以参考下面的例子回复问题，并推荐客户使用PayPal进行付款。

Sample 3-4

Q: Do you accept check or bank transfer? I do not have a PayPal account.

Thank you for your inquiry.

For the sake of simplifying the process, I suggest that you pay through PayPal. As you know, it always takes at least 2—3 months to clear an international check so that the dealing and shipping time will take too much time.

PayPal is a faster, easier and safer payment method. It is widely used in online international business. Even if you do not want to register a PayPal account, you can still use your credit card to go through checkout process without any extra steps.

Hope my answer is helpful to you.

Yours sincerely,

(Your name)

如果客户选择第三方支付方式（Escrow），也可以参考如下邮件提醒客户折扣快结束了。

Sample 3-5

Dear buyer,

Thank you for the message. Please note that there are only 3 days left to get 10% off by making payments with Escrow (Creditcard, Visa, MasterCard, Moneybookers or Western Union). Please make the payment as soon as possible. I will also send you an additional gift to show our appreciation.

Please let me know any further questions. Thanks.

Best regards,

(Your name)

当客户购买多件商品时，客户服务人员可以在邮件中告诉客户关于修改价格以及合并支付的操作。例如：

Sample 3-6

Dear buyer,

If you would like to place one order for many items, please first click “add to cart”, then “buy now”, and check your address and order details carefully before clicking “submit”, After that, please inform me, and I will cut down the price to $××. You can refresh the page to continue your payment. Thank you.

If you have any further questions, please feel free to contact me.

Best regards,

《电子商务基础》教案

瑞昌市现代职业中等专业学校教案 2017-2018学年第1学期课程名称：电子商务基础授课班级：16 春客服班主讲教师：卢艳丽

电子商务基础教案前言在日常生活中我们经常接触到电子商务的例子，比如：网上银行、网上购物、网上预订机票、酒店等等。这些都是借助电子方式进行交易的活动，它打破了时空的界限，给交易双方带来了方便和好处。那么什么是电子商务呢？电子商务起源于20世纪60年代，在90年代飞速发展，从这个时间上看，电子商务出现的时间并不长，所以至今没有一个较为权威的定义。教材给出了人们对电子商务的五种不同的认识，我们加以归纳总结，简单地说，电子商务就是利用简单、快捷、低成本的电子通信方式，买卖双方互补谋面地进行各种商贸活动。电子商务的英文缩写为EC。电子商务这四个字包含两个方面的内容。电子：电子方式（电报、电话、电视、互联网等等）商务：商贸活动。其中商务是核心，电子只是手段和工具。从概念上讲，电子商务又具有广义和狭义之分。 1、广义的电子商务：使用各种电子工具进行商贸活动。这些工具包括电报、电话、广播、电视、传真和互联网等等。 2、狭义的电子商务：主要是指利用互联网进行的商贸活动。

第一章：电子商务概述本章学习目标：掌握电子商务的主要特征本章重点内容： 1、传统商务的概念。 2、传统商务与电子商务的区别。 3、电子商务的组成 4、电子商务的应用课程要求： 1、掌握电子商务的定义、特点和分类 2、了解电子商务和传统商务的区别 3、了解电子商务的发展现状和发展趋势授课内容：第一节：传统商务与电子商务（1）、传统商务的概念。 1、传统商务的定义商务：商品和服务。通常就是指通过货币进行的商品和服务的交换。其实，我们每个人每天都在进行着商务活动。去超市买东西是在进行商务活动；自家有一些闲置品拿到跳蚤市场上卖也是在进行商务活动；每天去制造产品的公司上班也是在参与商务活动。从以上几个例子看，参与商务活动的无非就是以下几种角色：

跨境电商业务操作流程

跨境电商业务操作流程 TYYGROUP system office room 【TYYUA16H-TYY-TYYYUA8Q8-

国通达B2B2C跨境电商业务操作流程（版本） 1.供应商评审及客户考察市场部经理负责督促和组织部门营销主管根据电子商务分公司《跨境电商业务管理规范》对供应商评审管理要求，做好供应商资信调查和供货能力审核工作，填写供应商评审表，并定期进行复审。对业务量大，条件允许的，要定期对物品供应商（包括物流企业、电商商品经营企业）进行实地考察，了解其经营情况。 2.签订协议市场部营销主管根据与客户业务磋商结果和《跨境电商业务管理规范》管理规定，结合客户业务开展模式，起草服务协议条款，明确双方权利责任及我方收费标准，市场部经理对相关协议条款内容进行审核后按电商分公司内部流程和公司合同审批流程完成《国通达跨境综合服务协议》和《国通达开放平台服务协议》的审批和盖章后方能开展业务。市场部营销主管把经市场部经理审核完成的协议文本交客服部客服主管完成公司审批盖章流程。市场部营销主管接到客服部客服主管协议完成审批盖章生效后可以开展下一步的企业备案、商品备案等相关工作。 3.业务开展前的准备和沟通市场部营销主管在提交协议审批过程中把下列资料发给客户填写好并跟进发回进度，以便准备下一步工作：

（见附件一）商品备案环节的T_product表（见附件二）《海关HS编码》、《行邮税号及税率》 4. 政府职能部门备案企业备案（海关系统和国检系统）市场部营销主管在与客户业务商洽过程中明确告诉客户，如是客户自行提供的商城开展跨境电商业务的，必须由客户配合完成企业备案手续后才能开展业务，同时，做好客户提交企业备案资料进度的跟进工作，收到相关资料后及时提交客服部客服主管开展下一步工作。 4 客服部客服主管将经审批同意上报的资料以及申请表格以邮件形式发送到海关邮箱地址提交企业备案申请。在办理企业备案过程中，《申请表格》如有改动，需马上通知合作商户，要求重新打印盖章扫描，并办理内部审核流程后再向海关重新提交。客服部客服主管发送申请邮件后的当天，注意登录邮箱检查是否收到海关邮件系统自动发出的企业备案号。不代表已备案成功，客服部客服主管需按照海关邮箱提供的联系方式再跟相关人员沟通，跟进现场海关审核进度，现场海关在审核《申请表》及随附证件过程中，提出需要提供合作商户证件正本供核对，客服部客服主管及时和合作商户沟通，通知合作商户准备好证件正本，并约定时间，陪同合作商户共同前往海关审验；审核

电子商务客服工作职责范本

岗位说明书系列电子商务客服工作职责（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-87977电子商务客服工作职责 E-commerce customer service job responsibilities 说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。篇一:电子商务客服岗位职责解决客人的疑问(关于商品、快递、售后、价格、网站活动、支付方式等疑问)、处理交易中的纠纷、售后服务以及订单出现异常或者无货等情况时与客户进行沟通协调。了解客户的实际需求: 1.哪些是明示需求; 2.哪些是暗示需求; 3.了解客户是否满意; 4、了解客户的期望值(我们的服务是否超过客户的期望); 5、跟进回访，服务升级(如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改进)。篇二:电子商务客服职责

1、网店日常销售工作，为顾客导购，问题解答;负责解答客户咨询，促使买卖的成交; 2、接单、打单查单等处理订单及顾客的售后服务; 3、网店销售数据和资料整理。 4、与客户在线交流，了解客户需求，妥善处理客户投诉，保证客户满意; 5、日常促销活动维护、平台网站(淘宝等)页面维护。篇三:电商客服岗位职责 1.负责电子商务渠道客户网络信息维护和更新; 2.负责电子商务渠道客户订单的处理、分配和跟踪; 3.负责电子商务各渠道网站消费者沟通咨询; 4.负责电子商务网络营销推广。篇四:电子商务客服岗位职责 1、负责淘宝等店铺在线网络交易平台的在线客服，引导客户达成商品交易，熟悉淘宝等店铺的运作和管理，确保客服工作的有序有效进行; 2、负责售前、售中、售后客服团队日常运营工作，完善客服工作规范及制度;

跨境电商客服经常遇到的问题与解决技巧[Word文档

跨境电商客服经常遇到的问题与解决技巧关键字：跨境电商,客服,经常,遇到,的问题,问题,解决,技巧跨境电商客服经常遇到的问题与解决技巧本文为Word文档，感谢你的关注！摘要：【目的】探讨妥善解决跨境电商客服工作问题的解决思路与技巧，帮助广大客服新手尽快适应新环境，解决新问题。【方法】以植物产品为例，实地调研，从跨境电商客服的工作流程进行总结分析，并对跨境电商客服的谈判思路进行阐述。【结果】发现容易出现的问题主要有：不理解网站英文说明，导致客户产生焦躁心态；对明显来自卖方错误，随意承认会留下态度轻佻印象；解决方案由客户提出或者方案单一，造成被动处理结果；无证据的敷衍的回答加剧客户的烦躁情绪，加剧后期跟进服务的难度；行文沟通技巧欠缺，惹怒客户导致一星差评。【建议】采用迂回技巧沟通，第三方承担错误，卖方解决问题；解决方案由客服积极提出，让客户有所选择为客户提供数据型或图片型证据，并提供通俗化的解释；为客户提供数??型或图片型证据，并提供通俗化的解释。关键词：电商；客服工作；服务技巧 G724 A 1003-4374（2016）06-0057-04 研究发现，在整个跨境电商团队中，客服岗位的人员是最低调的人群，他们每天都是在电脑面前处理复杂的棘手的问题，提供售后服务[1]。但是，这一人群的价值有巨大潜力可以挖掘的，通过提高他们的岗位服务水平，可以减少退货率，降低成本。客服岗位的人员还可以为业务员提供有价值的信息，帮助挖掘新订单；有助于减少差评率，使企业成为优质企业，不断拓展新客户；他们的服务口碑，可以不做大量的营销就能迎得顾客。因此，要做好跨境电商必须重视客服岗位。实践中，如何做好跨境客服工作是跨境电商亟需

跨境电商代运营

实验报告跨境电商代运营跨境电商代运营 (1) 一．背景 (2) （一）起源 (2) （二）发展情况 (2) （三）发展瓶颈 (3) （四）建立 (3) （五）流程图 (4) （六）数据字典 (15) （七）ER图： (17) 二． UML及说明 (21) （一）用例图 (21) （二）类图： (23) （三）时序图： (27) 三．网页 (33) （一）Axure图（因部分网页太大所以只选取其中部分截图，最终效果请参照网页效果图部分）： (33) （二）网页效果图： (40) （三）网页说明： (58)

一．背景（一）起源随着互联网时代的来临，电子商务逐渐走进人们的视线。传统电商飞速发展的同时，也带动了跨境电商的发展。据统计，2014年，中国跨境电商交易规模为4.2万亿元人民币，约6700亿美元，比上一年同期增长33.3%。 2010年以后中国网购零售市场B2C占比迅速提升，2014年B2C市场规模达到1.3万亿，同比增长近70%，占网购市场规模达46%，预计2015年国内网购B2C市场规模将超过C2C市场。不少传统企业需要转型，品牌商积极触网推动B2C 市场快速崛起的背后，由于缺乏电商运营和线上营销经验，同时受制于电商业务仓储、物流、信息技术等大额投入，在触网初期品牌商自己搭建电商平台的效果较差且资本压力较大，由此专业的电商代运营企业应运而生。电子商务代运营是指为企业提供全托式电子商务的一种服务业务。服务内容包括电子商务渠道规划、网站建站、产品上架、营销、仓储物流、客服、财务结算、客户服务等，涵盖电子商务产业链所涉及的规划、建设、运营各个阶段。跨境电商代运营作为电商代运营的一个分支，随着跨境电商的迅猛发展也将拥有空前开阔的新天地。（二）发展情况据统计，2014年国内电商代运营行业规模达2600亿，年增速保持100%以上。2012年天猫淘宝第三方服务平台数量高达2800多个，其中专业的代运营商家达600家，规模以上的代运营商约370家。然而，电商代运营企业层数不穷，但专注于跨境电商代运营的企业却寥寥无几。据商务部测算，2016年我国跨境电商交易规模将从2008年的0.8万亿元增长到6.5万亿元，占整个外贸规模的19%，年均增速近30%。面对跨境电商的蓬勃发展，不少电商企业表示将和外贸企业或和工厂合作，利用自己的团队优势帮这些外贸企业建立自己的品牌，在国外跨境电商平台销售，代替外贸企业运营跨境电商业务，这样一来企业就无需花精力组建自己的跨境电商运营团队。所以，从总体来看，跨境电商代运营还处在初步阶段，有很大的发展提升空间。

电子商务客服服务

96052客服中心服务规范及常见问题使用手册文件编码：客字【2012】K001号文件名称：96052客服中心服务规范及常见问题使用手册文件版本：编写人：叶柏凡批准人：抄送：总经办、客服服务中心、行政部、财务部颁布日期：2012年11月02日密级：普通

目录订单受理流程....................................... 错误!未定义书签。订单受理常用规范术语............................... 错误!未定义书签。商品缺货处理术语New............................... 错误!未定义书签。你们的配送时间是什么时候？New..................... 错误!未定义书签。下单后多久能发货？New............................. 错误!未定义书签。可以刷银行卡或信用卡么？New....................... 错误!未定义书签。商品实物与宣传资料或网站照片相差太大！New ......... 错误!未定义书签。杂志价与网站的价格不一致，以哪个价格为准？New...... 错误!未定义书签。我们购物可以享受积分活动么？New ................... 错误!未定义书签。购买的商品能开发票吗？如果是单位购买，可以开增值税发票吗New错误!未定义书签。我不要发票，可不可以抵扣部分款项New ............... 错误!未定义书签。收货时发现问题可以拒收吗New....................... 错误!未定义书签。商品现场退货可以马上退钱给我吗？New ............... 错误!未定义书签。去你们配送中心，当场下单可以立马提货吗？New ....... 错误!未定义书签。一个订单多件商品是否可以通过不同的方式配送、配送地址？New错误!未定义书签。配送费是多少？New................................. 错误!未定义书签。七天无条件退换货条例总则........................... 错误!未定义书签。食品类商品退换货细则............................... 错误!未定义书签。日化类商品退换货细则............................... 错误!未定义书签。

跨境电商如何做好售后服务：外贸售后服务三大利器!

跨境电商如何做好售后服务：外贸售后服务三大利器提高买家满意度可以给买家带来额外的交易，能够影响到产品的排序曝光，会影响其他买家的购买行为以及对卖家的星级和享受到资源也会产生影响，因此，买家满意度对卖家非常重要，而售后服务则是影响到买家满意度的重要方面，跨境电商敦煌网小编将从三个方面为您讲解如何做好售后服务，从而提高买家满意度。售后与买家及时沟通售后卖家可能对交易还存在诸多疑问，这时就需要掌握一些沟通技巧，做好售后服务，及时化解纠纷，让老买家成为您的交易“稳定器”。售后的沟通需要注意以下几点： 1 主动联系买家

卖家在交易过程中最好多主动联系买家。买家付款以后，还有发货、物流、收货和评价等诸多过程，卖家需要将发货及物流信息及时告知买家，提醒买家注意收货，这些沟通，既能让买家即时掌握交易动向，也能够让买家感觉受到卖家的重视，促进双方的信任与合作，从而提高买家的购物满意度。此外，出现问题及纠纷时您也可以及时妥善处理。 2 注意沟通的方式一般情况下，卖家尽量以书面沟通的方式为主，应该避免与国外买家进行语音对话。用书面的形式沟通，不仅能让买卖双方的信息交流会更加的清晰、准确，也能够留下交流的证据，利于后期可能有纠纷处理。卖家要保持在线，经常关注即收件箱信息，对于买家的询盘要即时回复。否则，买家很容易失去等待的耐心，卖家也很可能错失买家再次购买的机会。 3 注意沟通时间由于时差的缘故，卖家日常工作( 北京时间8 点-17 点)的时候，会发现大部分国外买家的即时通讯都是离线的。当然，即使国外买家不在线，卖家也可以通过留言联系买家。不过，我们建议供应商应尽量选择买家在线的时候联系，这意味着卖家应该学会在晚上的时间联系国外买家。因为这个时候买家在线的可能最大，沟通效果更好。 4 学会分析买家首先要了解买家所在地的风俗习惯，了解不同国家的语言文化习惯，以便沟通时拉近距离，并且有针对性地对买家进行回复。其次要学会从买家的文字风格判断买家的性格脾气。如买家使用的语言文字简洁精炼，则可判断其办事可能是雷厉风行，不喜欢拖泥带水的。卖家若根据买家的性格脾气，积极调整沟通方式，能促进双方沟通的顺利进行。

《电子商务基础》教案教学内容

《电子商务基础》教案

瑞昌市现代职业中等专业学校教案 2017-2018学年第1学期课程名称：电子商务基础授课班级： 16 春客服班主讲教师：卢艳丽

跨境电商整个流程详解..

跨境电商整体流程一、跨境电商的简洁跨境电子商务是指分属不同关境的交易主体，通过电子商务平台达成交易、进行支付结算，并通过跨境物流送达商品、完成交易的一种国际商业活动。跨境电商比单纯的境内贸易电商所涉及的工作环节或工作要件多很多，它包括商品引入、线上平台、线下门店、境外物流、保税仓储，报关报险、订单配送、结算结汇、营销推广及售后服务等等。由此跨境电商市场上派生出许多第三方专业服务服务公司，比如：境外物流、保税仓储，报关报险、订单配送、结算结汇等等。如果将上述环节委托第三方专业公司来完成的话，那么组建跨境电商工作的核心内容就是商品引入、线上平台和线下体验店了。二、跨境电商的现状跨境电商正处在“风口”。去年跨境进口交易额接近6000亿元，较2008年增加16.6倍，年均复合增长率59.71%。去年我国跨境电商平台企业超过5000家，境内开展跨境电商的企业超过20万家。跨境电商是新时期下应运而生的时代产物，具有减少中间环节、降低信息成本、便捷支付等优势，有利于促进交易效率的显著提高。跨境电商融合了跨境和电商两个核心要素，通过电商平台实现分属不同关境交易主体的商业活动。

与传统外贸相比，跨境电商添加了电商这个新基因，是在信息化时代充分应用互联网技术手段，实现传统外贸信息化、网络化和智能化的重要途径；与国内电商相比，跨境电商拓展了跨境的新空间，是在全球化时代将电商拓展至全球大市场，实现更高开放水平的重要发力点；随着我国居民收入的提高，跨境电商是在新消费时代更好满足国内居民对更高品质生活的需求，以消费升级需求引领产业升级的重要抓手。当前跨境进口电商业务形态 1、进口供应链分销平台：海豚B2BC 2、垂直电商：聚美、蜜桃、洋码头 3、国内电商平台:天猫、京东（含自营） 4、分销商入驻第三方平台开店：B2C或C2C 5、个人创业平台：如微店现在广大进口电商在整个生态圈里面扮演的几个角色，无非分为五类：第一类，供应链，起点是做B出身给卖家提供货，如海豚网。但是，最终跨境电商的出路还是要转移到C。如果只做进口分销平台，对比做终端2C无法进行三单比对(“三单”即指电商企业提供的报关单、支付企业提供的支付清单、物流企业提供的物流运单。“三单”数据确认无误后，货物即可放行。)，那这种模式很难。重点在于，哪怕是分销平台，未来也一定要2C。其次，这四个业态是很难割裂的。但是，目前政府平台的搭建和我们对这个公共系统的了解，不完全支持五个业态的跨界。举个例子，比如聚美。一个进口电商，它可能有库存优势，又能自营，它会把它的货卖给批发商，这样它既扮演了电商的决策，又扮演了供应链的角色。当聚美把货品运进来，整个报关在聚美这里完成，聚美把货批发给B，消费者从B上而不是聚美上买了2000元的东西,在聚美上是没有这些货物的销售数据的。为了应对海关的账户对账，目前是不得不去做一套人为的数据表示销售的行为。

跨境电商营销方法程序

销售管理程序 1目的为明确事业部销售工作范围，指导部门员工工作，特制定此程序。 2范围适用于亚马逊所有销售。 3职责 3.1事业部销售:负责项目营销总体思路的制定，销售策略的制定和执行，收集和反馈市场信息，为项目策略提供支持。 3.2事业部推广:负责联系站外社交红人，给我们的产品做测评。 4程序 4.1亚马逊账号申请： A: 准备申请账号所需材料 B: 申请账号（seller账号：亚马逊卖家账号;vendor账号：供货给亚马逊账号; AMS广告账号：Amazon Marketing Service广告服务） C: 品牌备案 D：申请账号两步验证 4.2售前准备工作 4.2.1销售与产品专员一起进行（主要是产品专员）产品调研，收集市场信息。 4.2.2参与项目立项，图片文案卖点会议，对新品有一定的销售前景规划。 4.2.3准备产品信息上传：根据产品到仓时间准备好开贴事宜，在亚马逊上创建listing。 4.2.4 listing资料上传：对listing上面的文字以及图片资料进行上传。

4.2.5提供发货标签：以邮件的形式告知相关部门，并上传，便于采购发给供应商、品质验货、物流发货等相关部门参考，以便亚马逊能识别出条形码正常入库。 4.2.6到货跟进：跟进货物到目的仓的时间。 4.3日常工作 4.3.1开展秒杀活动：根据实际情况，不定时做秒杀活动。催促秒杀客户留review。 4.3.2常见问题解答：对客人的疑问作出专业的解释。 4.3.3站内流量吸引： A:日常营销：我们的listing页面上的各种折扣。 B:Weekly BD(best deal)提交和LD（lightning deal）。 C:campaign广告开设 D:AMS广告开设 4.3.4站外流量吸引： A：测评：推广联系站外社交红人，给产品做测评，在网站上推荐。 B：站外资源上deal。 C:giveaways 亚马逊活动，客户参加活动可以免费获得产品。 4.3.5 Promotion推广活动设置：配合市场推广成促销码（优惠券），对listing的内容图片进行适当的优化，针对销量进行加单备货分析。依据流量和转化率数据，分析后续优化改进方向，制定相关指向性的活动，如：

电子商务客服教案.doc

教案 2017-2018学年第1学期职业中等专业学校课程名称：电子商务客服授课班级： 16 春客服班

第一章：电子商务客户服务概述第二章：电子商务客服售前准备第一节:熟悉商品第二节：熟悉常用交流、支付工具第三节：熟悉网购客户第四节：熟悉客服工作流程第三章：电子商务售前与售中客服第一节：客户接待与沟通第二节:订单处理第三节：客户信息整理第四章：电子商务售后客服第一节售后服务第二节：交易纠纷处理第三节：回访客户

第一章：电子商务客户服务概述电子商务客户服务也称电商客服、在线客服，是随着网上购物发展而出现在一种基于互联网的客户服务手段。电子商务客服是承载着客户投诉、订单业务受理（新增、补单、调换货、撤单等）、通过各种沟通渠道获取参与与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。在线客服岗位的基本要求； 1、打字速度快，反应灵敏，能同时和多人聊天，对客户有耐心。 2、总结和编辑客户问答文本，会使用快捷方式回复。高级要求；懂得图文编辑、网页制作、能够帮助店主装修、推广网店，甚至参与产品的设计。一、电子商务客服的分类按形式分在线客服与电话客服两种。独立的B2C公司一般都不设立在线客服，C2C购物市场主要以在线客服为主。按业务职能可分售前客服与售后客服两种。在线客服的岗位职责了解客户的实际需求： 1．哪些是明示需求； 2．哪些是暗示需求；

3．了解客户是否满意； 4、了解客户的期望值（我们的服务是否超过客户的期望？）； 5、跟进回访，服务升级（如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改进？）。二、电子商务客服在作用对于一个电商公司而言，客户看到的商品都是一张张的图片和文字描述，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度，让公司在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。（二）提高成交率通过客服良好的引导与服务，客户可以更加顺利的完成订单。电商客服有个很重要的意义就是可以提高订单的成交率。（三）提高客户回头率当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。（四）更好的用户体验电商客服有个很重要的角色就是可以成为用户在网上购物过程中的保险丝，

电子商务客户服务课程标准(20190901232103)

“电子商务客户服务”课程标准 1.课程性质 1.1 课程定位本课程是中等职业学校电子商务专业的一门专业方向课程，适用于中等职业学校电子商务专业，对学生的服务理念、客户服务执行技能的训练与养成起着关键作用，是满足学生从业需要的关键课程。这是一门实践性很强的课程。通过对该课程的学习，不仅能够培养学生的服务理念，还可以帮助学生在实践活动中运用客户服务理论与技巧，去寻找问题、分析问题和解决问题，使学生真正了解企业客户服务的重要性，掌握客户服务类相关岗位所需要的基本专业知识和技能。本课程的前导课程包括：《沟通技巧》、《网络广告设计与制作》等。 1.2 设计思路本课程标准围绕中等职业学校培养技术应用性专门人才的根本任务和适应社会需要的目标；紧扣中职学校教学大纲，以培养技术应用能力为主线设计学生的知识、技能、素质结构，以应用为主旨和特征来构建教学内容体系，以相关知识前后的关联性并结合实际营销工作流程为线索，来构建教学内容体系。具体的教学内容体系包括：网络客服工作岗位介绍、网络客户服务平台操作应用、订单处理、打包发货、售后服务、维护客户关系等。建议本课程总课时为54 学时，在第三学期开设。 2.课程目标 2.1 知识目标 ●学习网络客服的基础知识和网络客服技巧，掌握网络客服岗位的基本技能，具备网络客服的基本素养；

●掌握客服的工作流程，做好售前知识储备，流程培训和准备； ●掌握客服沟通技巧； ●熟练应用各种客户关系管理工具及方法对客户进行管理和维护。 2.2 技能目标 ●能够使用网络工具友好地与客户进行沟通； ●能够在线接待不同的客户； ●能够处理商品订单打包发送、售后服务工作； ●能够较好的维护客户关系。 2.3 情感态度目标 ●培养学生爱岗敬业的精神，树立良好的学生职业形象； ●培养学生在客户接待等工作中热情、友善地与客户交流； ●养成顾客至上及诚信的服务宗旨。 3.课程内容和要求序号工作任务知识要求 ●了解网络客服岗位的地位和作用 ●了解客服岗位对个人走近网络 1素质的要求客服 ●认识网络客服的工作环境 ●掌握常见的商品知识 ●认识常见的即时通信工具 ●熟练千牛工作台的设使用网络臵与使用 2 工具●熟悉操作交易平台后台 ●掌握网络安全知识谨防网络骗局 ●了解语音客服的工作提供语音 3内容客户服务 ●了解语音客服与网络技能要求参考情感态度要求学时 ●能为自己设定 ●能画出客服部门的一工作目标般组织结构图 ●具有团队 ●能基本操作网络客服 4工作平台合作的工作 ●能迅速把握企业的商品特性意识 ●能运用阿里旺旺接待客户●培养网络安全 ●提熟练操作千牛工作风险防范意识平台●培养学生热爱 ●能通过交易平台后台 8 专业的感情，树进行交易、商品等管理立学好专业的信 ●能辨别网络骗术确保心交易安全 ●能用标准的普通话应答●培养良好8 ●能在沟通过程中注意

跨境电商试题

跨境电商试题一、名词解释（每小题4分，共16分） 1、自上在跨境电商平台，卖家自建上市产品（Listing）。 2、智能推荐引擎智能设备主动发现用户当前或潜在需求，并主动推送信息给用户的信息网络。 3、搜索引擎营销根据用户使用搜索引擎的方式利用用户检索信息的机会尽可能将营销信息传递给目标用户。 4、C2C C2C是Customer（Consumer）to Customer（Consumer）消费者个人间的电子商务行为。 5、电子邮件营销电子邮件营销是在用户事先许可的前提下，通过电子邮件的方式向目标用户传递价值信息的一种网络营销手段。二、多选题 1、物流成本的控制是电子商务企业成功盈利的重要因素。（） 2、FBA标签的正确做法是确定每款产品与网上填写的运输数量一致。（） 3、EMS的快递计费复杂，价格为中国邮政EMS的公布价乘以折扣，以人民币

结算。（） 4、4PX集团是专业的跨境电商一站式服务平台。（） 5、SEO作弊主要有内容作弊，链接作弊和网站作弊。（） 1、对 2、对 3、错 4、对 5、错三、简答题 1、什么是波士顿矩阵理论？波士顿矩阵（BCG Matrix），又称市场增长率-相对市场份额矩阵、波士顿咨询集团法、四象限分析法、产品系列结构管理法等。通过以上市场引力与企业实力相互作用，会出现四种不同性质的产品类型，形成不同的产品发展前景：明星产品：处于产品生命周期的成长阶段。高增长、高相对份额。金牛产品：处于产品生命周期的成熟阶段，能提供大量现金，可用于投资明星产品和问题产品。问题产品：处于产品生命周期的导入阶段，需相当数量的现金以维持份额。在问题产品上投资可能增加相对份额，并转化为明星产品。瘦狗产品：处于产品生命周期的衰退阶段，不但市场增长率低，而且竞争地位差、现金流动慢，甚至出现负数，可果断舍弃。 2、请分析wish未来的发展趋势，并给出建议。 A.完善平台规则基于自身平台的特点，将平台政策补充完善，使卖家、买家和Wish自己能够处于公平、高效的沟通状态。 B.布局跨境物流快递时间长是Wish不得不面临的一个问题，Wish有责任努力缩短交货时间，抓

电子商务客服工作计划例文简易版_1

When The Goal Is Established, It Analyzes The Internal And External Conditions Of Organization, And Puts Forward The Organizational Goals To Be Achieved And The Ways To Achieve Them. 编订：XXXXXXXX 20XX年XX月XX日电子商务客服工作计划例文简易版

电子商务客服工作计划例文简易版温馨提示：本计划文件应用在目标确立时，根据对组织外部环境与内部条件的分析，提出在未来一定时期内要达到的组织目标以及实现目标的方案途径。文档下载完成后可以直接编辑，请根据自己的需求进行套用。 20xx年重点围绕强化销售和运营能力，提升客户感知和品牌影响力开展工作，逐步探索和构建能够迎合网购需求的电子商务运营模式，优化完善订单处理、配送及导购等运营流程，在电子渠道营业额、用户数和服务量等方面取得一定突破。目前我公司电子商务工作仍面临以下问题：一是销售规模小。全年销售额万元，发展3g用户4.2万户，占全网发展量1.8%，与广东(6%)、江苏(4.2%)等省差距大;二是品牌影响力弱。网厅关注度和手厅3g用户渗透率等指标然偏低;三是客户感知差。产品竞争力和服务体验

亟待提升，配套支撑流程体系有待完善。同时，电子商务和通信行业格局正在发生深刻地变化。主要体现在：一是社会电子商务快速发展引发用户消费习惯变化;二是电子渠道是运营商全程掌控的销售服务渠道，销售效率高，服务规范，品牌控制力强;三是电子商务成为运营商取得差异化竞争优势的手段;四是移动业务转售将对运营商渠道能力提出新挑战。这些变化将对联通电子商务提出更高的要求。我们仍处于由电子渠道建设向电子商务运营转型的初期，需要从公司战略高度规模推进全业务电子商务和全渠道互联网化，加快建立和完善电子商务运营体系，带动公司整体运营效率和经营水平的提升。二、目标和思路

跨境电商客服职业素养

跨境电商客服职业素养 1. 保持平衡、积极的心态米卢说过：态度决定一切。跨境电商客服的工作内容包含售前、售中和售后，涉及多种语言，工作过程非常细碎繁琐。在这个过程中，一定要对自己的能力充满信心。能不能成功，关键在于工作欲望。没有坚定的意念及不够积极的人，即使拥有很高的学历，或是头脑很灵活，还是不能创造优秀的业绩。对业务员而言，每天都是竞争激烈的战场。在这个枪林弹雨的战场之中，你必须具有灵敏的触觉，更必须具有坚韧的生命力，就像野草一样--野火烧不尽，春风吹又生。记住该记住的，忘记该忘记的。改变能改变的，接受不能改变的。以积极的态度和强烈的责任感，和百分之百的信心来开拓自己的工作领域。 2. 熟悉业务知识作为一名跨境电商客服，既需要维护客户关系，有效推进销售，能独立维护客户，又要处理客户邮件及查询，并提供售前售后咨询服务、订单追踪信息，还需要处理客户投诉，对客户的退换货进行妥善处理，这就要求跨境电商客服具备熟练的业务知识，并不断努力学习，吸收新知识。只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误的为客户提供各项服务，才能在维护原有客户的基础上不断发展新客户。在收到客户信函和询价时，第一件事就是认真阅读，然后进行分析：主要分析客户的意向是什么，客户需求什么及客户希望得到哪些方面的信息等。在订单跟进过程中，客服人员需养成即时反馈及沟通的习惯。客户发出的信息都能得到你的反馈，这样可以让客户放心。 3. 熟悉产品和市场不少跨境电商客服在刚刚接触工作时都碰到过潜在客户流失的情况，主要原因是对公司和产品不了解，不知道目标市场在那里，或当客户问一些有关公司和产品的专业问题，一问三不知。客服要对自己每个产品的优缺点、规格、成份、重量等要了如指掌，做到心中有数。如果一个销售人员连自己的产品性能，质量这些基本的指标都不熟悉，怎么能向客户滔滔不绝地介绍，怎么能让自己的产品有保障，有信誉，怎么能在讨价还价中取得优势呢？对市场的了解：一个是对目标市场的了解，一个是对竞争对手的了解。绝对不能坐井观天。因为这世上唯一不变的就是“变”，所以要根据市场的变化而做出相应的策略，这样才能在激烈的竞争中制胜。 4. 积极沟通的能力

电子商务客服工作指导方案

电子商务客服工作指导方案淘宝客服就和实体店的员工类似，有一个人来就为顾客讲解，解决问题这样的话肯定要比自动售货机的生意要好的。 1、客服基本流程：熟悉产品：了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许您就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。货号、尺寸、仓库库存、颜色、容量等信息 2、接待客户：作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：宝贝的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。问候语、顾客咨询回答、议价处理、发货到货时间等必要时电话联系 3、货到付款的订单处理：很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为您店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，您只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为您是在欺骗他的话，您失去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点顺便确认顾客是否需要与顾客信息，如果买家同意发货到付款那就可以写单发货了，否则就需要重新下单。让客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是事实情况证明：拒收率变得很低了。 4、客户评价：中差评处理，很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不会无缘无故的给您中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给您修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据

2020跨境电商客服年终工作总结

跨境电商客服年终工作总结在学校开始，我们的学校就和企业合作，开办跨境电商课程，我经过自己的努力加入到了其中学习，毕业后进入到了公司工作，虽然我才毕业，但是却对自己的工作有了充分的了解。这让我进入公司后少了磨合的时间，可以直接开始。就这样一年的时间如雪花班融化，已经来到公司有一年时间了，在很多人来说跨境电商很神秘，其实只要英语好，努力就能够做好工作，就可以实现工作。因为我们跨境电商主要服务对象就是海外客户，英语是最基础的语言，也是我们工作必须掌握的语言，以往我的英语只能算作平平，没有多少出奇之处，但是经过了工作的洗礼反而英语有了极大的进步，学习到了更多的知识。因为工作中有时候会经过电话沟通在工作中练习了口语，同时有时候又会与客户邮件沟通，当然邮件是国外主要的沟通方式，他们更喜欢这样的沟通，对于工作中遇到的一些单词问题，我们可以很好的掌握好工作的节奏，利用翻译软件就可以了，了解意思同时还要回复，这时候考虑的就不是按照我们自己的习俗来回复，而是要我们按照消费者的习俗来回复，因为中外文化的诧异不能轻易的按照我们的习惯去做，而要按照客户的方式去回复，才能够得到客户的好感，在现在，竞争的就是客户的数量和质量，所以必须要考虑这些问题，不能轻易的把自己的情感强加个客户。由于能力突出，我每个月都能够卖出数千件产品，同时也收获了大量客户的信任，让我有了基础，在之后的工作中与客户交流是我总结工作经验，同时为了避免出现大问题，我只负责一个国家或者是一个地区的商品销售，在工作前我会充分调查哦清楚这个国家和地区的消费习惯和消费手段，把住脉，才能够让客户购买我们的产品，毕竟不是客户求我们，所以必须要尊重客户。同时为了更好的工作，我还在工作岗位上学习英语，已经过了英语六级，正在为英语八级准备，同时也在学习其他语言，刺进我们跨境电商首要掌握的技能就是交流如果连最基本的交流都做不到又如何能够让更多的客户信赖，让更多的客户与我们合作呢？并且我们公司也为我们学习提供了环境，这更有利于我们的工作。在以后的工作中我会继续努力，只要做的好，够努力在未来我相信还能够闯下一篇天地，刺进有很多客户还是非常欢迎我的，因为毕竟我有了客户基础，在工作中也有更好的开始，明年我还会努力虽然我们跨境电商只是起步，但是我要做她的基石，促进我们公司发展推动我们跨境电商行业的进步。 1

《跨境电子商务客户服务》—课程教学大纲

《跨境电子商务客户服务》课程教学大纲课程名称：跨境电商客服课程性质：课程类别：学分：学时：先修课程：专业（方向）：一、课程教学基本设计（一）教学目标及意义随着跨境电子商务行业的迅速崛起和蓬勃发展，由于语言与文化方面存在较大的差异，跨境电子商务客户服务人员的专业素质和处理问题的实际能力越来越受到企业的重视。本课程结合跨境电子商务的实战案例，通过课堂教学、学生实践相结合的方式，使学生扎实掌握所学理论知识的同时，能够灵活运用所学知识进行跨境电商客服与网店运营的相关工作。通过本课程的讲授和练习，给学生详细介绍了跨境电子商务客户服务人员的实际工作流程，具体包括售前、售中和售后三个阶段的相关业务工作，同时讲解了跨境电子商务客户服务人员在实际工作中的专业方法和实用技巧，还原了工作的真实情景，结合实际校企合作企业跨境电商平台账号的实战演练与实际操作，帮助学生提高客户服务的业务水平，进而实现校企合作教学的较好融合。通过本课程的学习，学生能够具备跨境电商真实店铺的客户服务和网店运营相关的业务操作能力，成长为从事跨境电商运营与客服工作的跨境电商贸易人才。（二）教学内容及要求 1．第1章：绪论（1）了解并熟悉跨境电商客服工作的业务范围、工作目标和工作特点；（2）针对跨境电商客服岗位的市场需求及其职业素养要求，掌握跨境电商客服工作的常用沟通技巧。 2．第2章：跨境电子商务主流平台及其客户服务体系（1）了解和掌握亚马逊的客户服务体系及相关操作；（2）了解和掌握eBay的客户服务体系及相关操作；（3）了解和掌握速卖通的客户服务体系及相关操作；（4）了解和掌握Wish的客户服务体系及相关操作；（5）了解和掌握敦煌网的客户服务体系及相关操作。

跨境电商售后客服模板

售后客服模板： 1、模板一（收到订单后留言）： Hi,***** Thank you very much for your order. We will send you the goods within 5 days. If any questions, don't hesitate to ask me, Hope we will have a good start cooperation. Thank you! 2、模板二（寄出订单）： Hello, ***. It is a pleasure to tell you that your item is packed out on the way now. It is by china post air mail, about 30 working days to arrive, please wait patiently. The tracking number is *******, tracking web:********, you can view its updated shipment on the web, which will be shown in 1-3 business days. Also our after sales service will keep tracking it and send message to you when there is any delay in shipping. We warmly welcome your feedback. Thank you! 3、模板三(客户30天后仍然没有收到包裹的留言）： Hello ******, this is ***, I am sending this message to update the status of your order. The information shows the parcel didn't arrive your country, Apologize that the shipping is slower much than usual. Hope it is not a big trouble for you. Just now We extended the taking delivery time for you , thank you very much. Best Wishes. 4、模板四（货物到达海关后，提醒货运相关进展）： Hello Sir/Madam This is **. I am sending this message to update the status of your order. The information shows it was handed to customs on Jan. 19. Tracking number： ************. You can check it from web: ***************. You may get it in the near future. Apologize that the shipping is a little slower than usual. Hope it is not a big trouble for you.