中国农业银行服务创新案例

中国农业银行服务创新案例

一

中国农业银行是中国四大银行之一最初成立于1951年是新中国成立的第一家国有商业银行也是中国金融体系的重要组成部分总行设在北京。数年来中国农行一直位居世界五百强企业之列在“世界银行1000强”排名第8位穆迪信用评级为A1。2009年中国农行由国有独资商业银行整体改制为现代化股份制商业银行更名为“中国农业银行股份有限公司”并在2010年完成“AH”两地上市总市值排名位列全球上市银行第5名。中国农业银行是中国大型上市银行之一资金实力雄厚服务功能齐全秉承“诚信立业稳健行远”的核心价值观坚持审慎稳健经营、可持续发展通过全国24064家分支机构3万余台自动柜员机和遍布全球的1171家境外代理行以覆盖面最广的网点网络体系和领先的信息科技优势向全球超过3亿5千万客户万贵宾客户以及260万余家企业涉及国计民生的各龙头企业提供便利、高效、优质的金融服务。其客户总数量与机构网点势力分布均居大型商业银行首位。如今在银行业当中做好业务的银行才能在同业竞争中立稳脚跟因为“市场论英雄”的年代已经走得很深很远。但是随着各家银行对客户资源的竞争加剧明智的银行已经不再靠传统的方式来开拓客户了而采用了新的转型策略---“太公钓鱼愿者上钩”为主理念的服务创新。服务创新不仅在拓展客户的道路上走出了新的“阡陌”而且从根源上大大削减了客户维护成本成为银行客户资源竞争的“桃园蹊径”。农业银行从国字号金融企业向股份制公司变革的路上正在开始零售业务转型这就不可以不参考借鉴一下服务创新策略。一、以服务固业务以服务拓核心客户群技术创新、产品创新是银行企业保持生命力和竞争力的“硬道理”而服务创新则是银行超越同行的“软灵魂”。因为服务的创新是一种骨子里的东西像一首散文的“神”也像是一片土地的“脉”更像是大山的“魂”这种创新难以复制。农业银行在今年挂牌成立了过一段时间还要AH上市这就必然要走一条与众不同的新路要坚定的作金融创新和服务创新的开拓者和实践者。人们永远记住“第一”的名字而追随者即便是第二名也会被人们忘记。农业银行是一家拥有重多服务机构的大型全国性金融企业服务触角遍及城乡网络线条惠及“三农”完全可以走一条特立独行的金融服务之路。服务创新应该是农业银行走出被漠视的角落从新的起点上重新上路的一条捷径是农业银行在社会大众和潜在股东的视野里崭露头角树立新形象的新思维和新武器。但是创新是不容易的要做大量的细致的准备工作。先来一段追及跑再来一段加速跑最后是超越跑和稳健跑。招商银行在业界推出了“一卡通”、“一网通”、“金葵花理财”、“点金理财”、招银信用卡、“财富账户”等品牌中国银行推出了“中银理财”交通银行有了“沃德理财”农行的“金钥匙理财”从产品的创新性能上讲还是招商银行占尽了风光因为第一所以长远。农业银行因为历史原因在股改大势下走得有些缓慢有些事情落在了一些小兄弟的后面。但是我认为农业银行还是一头从睡梦中觉醒的狮子现在已经开始行动了。新的VIS视觉系统有了全国统一的模板全国的农行网点已经开始了“文明标准服务”的培训和运用一股浓烈的“绿色之风”拂遍了大江南北、长城内外我想信农业是中国的立国之本农行的存在和发展是必然的。但是在以后的发展道路上农行如果不重视产品创新、服务的创新不注重以客户为中心的产品设计理念很难实现服务追及跑的成功。中国农业银行要做国内最大零售银行的豪情壮志已经在总行年初会议上向社会表白了接下来要做的是用明晰的思路、踏实的措施、灵动的步伐去“言必信行必果”。要做好零售业务不仅要有客户认同的产品还要有客户认同的服务。只有诚心诚意地服务客户真正为客户提供文明、标准、高效、快乐的服务才能赢得客户信任获得客户芳心。农业银行在山东省分行有近3500万个零售客户群体面对如此巨大的客户群农行只有针对不同客户的不同需求细心提供富有特色的服务靠服务赢得客户才能取得客户信任。用服务来攫取业务用服务来巩固成果用服务来拓展核心客户群应该成为农业银行全体干部员工的共同工作目标。农业银行在网点转型方案里提出的“一点一策”我认为是一个极明智的办法。各分行、各支行、网点应该结合当地风俗习惯、客户爱好提出创新性的服

务措施以打造农行服务品牌为已任以关爱客户为至高荣誉。各行通过“八仙过海各显神通”策略采取切实行动提高服务质量。比如各行可以组织“服务明星评选”、服务竞赛、“客户在我心”宣传、“我是今天的上帝”服务体验活动等保持农业银行在当地的先进服务形象不同的网点可以打造自己独特的服务品牌可以免费请客户喝咖啡、牛奶、大麦茶可以开展“标准服务”、“乐在服务”、“微笑服务”等服务培训可以开展“春意盎然农行服务在提升”、“夏日凉爽感受服务新体验”标兵评选可以创办“23度金融服务品牌”。总之通过细致入微的体贴服务为客户营造最佳心理舒适度和最佳满足感。二、以服务创造价值以服务获取双赢服务显示了员工的心态显示了企业文化显示了一个企业对创新、对细节的不懈追求“积小流以成江河积鲑步而致千里”细节之处改进永无止境只有不断追求不断创新才能给客户更好的服务。农业银行的目标应该是让国内的城市客户享用国际化的金融产品享受国际化的金融服务让县镇上的农民兄弟享用城市里的先进的金融产品享受客户至上的金融理财服务服务创造价值与客户实现双赢。在金融危机中各商业银行纷纷出招创新金融服务严格控制对高耗能、高排放行业和产能过剩行业的贷款加大对新兴行业和中小企业贷款。扩大中小企业信贷投放不仅是响应国家政策更是银行自身发展的要求。随着金融竞争日趋激烈国内银行业的业务结构必将因外在市场环境的变化和自身资产效率的要求而发生转变。中国国有及地方银行探寻金融服务创新模式把脉金融发展脉向将国内二十余家银行。以下是农业银行的中小企业融资服务创新产品。中小企业在促进经济增长扩大劳动就业创造社会财富等方面越来越凸显其重要性。中小企业客户在不断发展壮大过程中资金需求量也在迅速扩大。为适应中小企业的经营特点解决中小企业客户多样化的融资需求农行提供以下融资解决方案小企业简式快速贷款、担保公司担保贷款、小企业经营性物业抵押贷款、互保金风险补偿贷款、个人最高额抵押授信。一、小企业简式快速贷款基于以抵押物申请贷款的小企业融资解决方案。

1、方案特点及简介1手续简不需要信用等级评定2 申请易不论企业资产规模大小均可申请3 速度快在资料完备并完成担保物评估的情况下只需3个工作日即可得到贷款回复4定价活利率随行就市节省融资成本。

2、适用对象符合以下条件的小企业1符合国家规定的小企业标准2具备良好的信用记录3拥有稳定的经济收入能够提供足值、有效的抵质押担保。

3、申请手续客户需要办理小企业简式快速贷款时可向农行任意网点提出申请并提供以下资料1营业执照、组织机构代码证等2公司章程、验资报告等3法定代表人负责人身份证明书、自然人股东、合伙人身份证复印件4企业近两年财务相关资料5抵质押物相关资料。二、担保公司担保贷款基于以担保公司提供担保的中小企业融资解决方案。1、方案特点及简介1 担保方式灵活担保公司接受担保人灵活多样的反担保2 提升企业信用通过与担保公司合作可有效拓宽融资渠道扩大企业影响力3可选担保公司多农行可根据您的需要向XX市中小企业担保中心、XX市高新技术投资担保有限公司、XX中科智担保投资有限公司等担保公司进行推荐。2、适用对象符合以下条件的中小企业1具备良好的信用记录2拥有稳定的经济收入3能够提供担保公司认可的反担保。3、申请手续客户需要办理担保公司担保贷款时可向农行任意网点提出申请农行审核相关情况后将向担保公司进行推荐客户也可向担保公司直接提出申请由担保公司为客户融资提供担保。三、小企业综合授信基于满足小企业综合需求的融资解决方案。1、方案特点及简介: 1申请容易注册资本30万元以上即可申请2适应业务发展需求可结合销售情况核定授信额度3满足多样化的需求包括贷款、银行承兑、开立信用证、担保等各项融资业务4定价灵活利率随行就市为客户节省融资成本。2、适用对象符合以下条件的小企业1主要管理人员具有1年以上从业经验并具备良好的信用记录2拥有稳定的经济收入3能够提供足值、有效的担保。3、申请手续客户需要办理小企业综合授信时可向农行任意网点提出申请在填写相关申请表的同时提供企业营业执照、组织机构代码证、财务报表等基本材料以及房产、贷款用途等证明材料即可办理。更多详情可咨询农业银行各网点或者拨打95599。在上海世博会时期上海农行为了迎接世博会在提升服务、优化产品线上创造了一些非常显著的服务创新。下面我简单的介绍一下此方面的具体创新。2009年作为中国农业银行网点文明标准服务年该行不断加大网点文明标准服务建设力度结合上海农行网点转型规划及上海世博会对文明规范服务的特定要求大力开展文明标准服务导入工作。截止去年12月底全辖共导入网点250家。经过导入的网点在规范化服务水准和综合营销能力上有了明显提升。同时上海农行对世博服务重点网点进行逐一检查和现场辅导确保世博服务优质、安全、高效。对导入的网点进行跟踪回访详细检查网点明察记录表、巡检表对发现问题及时进行现场辅导。确保重点网点各项设施、设备齐全开展“神秘人”暗

访监测网点服务质量。1.“窗口服务日”满意度调查根据上海市银行同业公会《关于落实要求的通知》农行将通知中所提到的问题与客服中心实际情况对照制定整改措施。同时组织学习了《中国农业银行重大突发事件应急预案》并策划根据总行应急预案修订客服中心应急预案组织演练。为提升服务水平迎接世博会到来上海农行在刚刚过去的12月开展迎世博“窗口服务日”满意度调查活动。为提高服务意识开展了“微笑之星”评选活动。完成了电话银行世博服务要求分析报告。同时为了减少设备运行故障进一步提高设备的完好率农行电子银行部协同日立自助设备厂商开展对日立品牌设备运行情况的全面普查工作。为进一步提高自助设备维护厂商服务质量与支行、网点共同对设备服务厂商进行评测要求厂商完善服务质量。截至12月底农行共有自助设备2108台自助银行245家共计投放POS机具12539台拓展直联商户5459家。今年累计共签约DCC。收单商户304家。 2.电子银行英语坐席培训上海农行电子银行部为提升世博期间对外服务能力加大了英语座席培训力度现有20名线上英语座席岗位覆盖呼入座席、事件处理、专家带教。每周安排3次英语培训确保每位英语座席每周有一小时的英语专项培训时间加强了员工业务培训提高世博服务能力。据悉已有21位来自培训、带教、品质等多个工作岗位的资深导师为32位新人进行每周一对一的辅导帮助新人在工作、生活、思想等各个方面达到平衡在业务上为他们提供既有经验在培养服务世博的生力军道路上又迈出了新的步伐。同时还开展了个贷、投诉、公司专项培训提升业务代表技能。为提升整体窗口服务水平继续开展“迎世博——‘窗口服务日’满意度调查活动”利用互联网、电子邮件、自助语音及人工渠道针对不同的业务与服务开展客户满意度调查工作及时发现全行和客服中心在产品、服务、营运中的问题及时分析汇总实施改进和跟踪。3.信息科技全升级农行信息科技部为更好地服务世博及农行客户10月份在建项目共8个分别是合同影像管理系统、业务邮件系统、综合信息工作平台等。同时为营业网点装修及新开网点添置设备XP终端10台验印机3台网络设备167套机柜34只摄像头6只。为支行成立A TM集中配钞添置钞箱24只。10月ABIS系统完成各类交易6522余万笔日均交易量为242万笔10月19日为本月的最高交易日交易量达341万笔。 4.农行青年志愿者在行动9月26日农行上海分行各级共青团组织开展了声势浩大的“迎世博服务无止境——上海农行开展青年志愿服务行动”全行150余名青年志愿者在全市30余个服务点参加了活动。本次活动以2010年上海世博会筹备为契机旨在通过志愿者服务的形式向广大市民普及金融知识进一步提升市民的理财、真假币辨别等能力。据不完全统计活动共接待3500余名市民。活动中农行青年志愿者们通过现场答疑、道具示范等多种形式充分激发了市民对金融知识和金融产品的浓厚兴趣大家在轻松快乐的氛围中掌握了金融知识学会了鉴别假币的方法了解了农行的主要金融产品。通过活动的开展进一步加大了共青团组织服务世博的工作力度充分彰显了农行的大行责任风范和社会形象。分行团委还安排本次统一行动日。活动结束后分行各级青年文明号单位还将主动与所在社区联系以每月5日为志愿者服务日开展长期的对口志愿服务。 5.金融安全大检测根据中国银监会办公厅和上海银监局通知要求上海农行组织全行开展了银行业金融机构专项安全检查、检查网点413个、金库17个、保管箱库9个、自助银行223个各类自助设备1764台。对发现的问题下发通知组织有关单位进行了整改。同时下发了《关于做好2010年世博会期间安全保卫工作的通知》提出了6点工作要求。组织全行签订了《中国农业银行上海市分行2010年世博会安全保卫工作目标责任书。分行与支行签订目标责任书、支行与员工签订世博会安全保卫工作目标责任书。为迎接2010年世博会检验、确立客户服务中心在呼叫中心行业内所处的水平进一步提升运营管理能力客服中心申请还参加了由呼叫中心行业权威的第三方平台——客户世界机构主办的“中国最佳呼叫中心金耳唛大奖”活动实现了在运营管理等各方面的提高和改进。6.安全用卡全民动员为营造安全、高效、便捷的信用卡金融服务环境促进广大公众知悉和掌握信用卡安全使用知识7月28日-8月5日上海市银行同业公会牵头各经营银行卡业务的会员单位共同参加为期一周的安全用卡宣传活动。在活动现场农行紧扣“安全用卡”主题给予市民耐心指导同时农行主推的“喜羊羊与灰太郎”信用卡获得市民广泛青睐该卡的宣传年历成为现场一亮点。为配合安全用卡宣传周活动五角场农行辖区内5家网点还在营业场所张贴《信用卡使用安全海报》摆放《信用卡安全用卡服务手册》及信用卡相关知识宣传单设置“安全用卡”咨询台配备大堂经理负责解答客户问题大大提升了农行对公众的服务水平。美国著名智囊兰德公司花费20年时间跟踪研究了世界500强公司后得出结论百年不衰的成功企业具有一个共同特征那就是将客户利益看得高于企业生产利益能够及时根据客户需求变化及时调整自身经营策略和经营手段。在竞争日趋白热化

的充分竞争的市场环境下只有以客户为中心、以满足客户需求为经营准则才能赢得更多客户取得更好经营业绩从而实现更大的发展。花旗银行发展史就是一部“因客户需求而变”的发展史正是始终秉持“客户至上创新服务”的经营宗旨才发展成银行巨人。农业银行只有认识到服务的重要性从“以产品为中心”逐渐转向“以客户为中心”的经营理念积极创新不断完善服务质量提升服务水平让客户切身体验到农行的文明标准服务才能赢得客户获得持久长远的发展并不断巩固发展成果。真诚的为客户着想了解客户需求才会提供更多、更好的产品和服务为客户所接受。

二

中国农业银行创新案例：2008年度金融机构十大IT创新案例

参评条件：国内合法营运的金融机构网站，在2007年1月1日—2007年12月31日期间，针对金融机构网站的创新案例，包括新技术的变革和应用、服务模式创新、营销模式创新等，具有前瞻性、可操作性，核心为注重提高客户的满意度。

项目内容

奖项名称2008年度金融机构十大IT创新案例

参评机构农业银行

参评案例家居银行系统

自荐综述

（200字以内）深圳农行项目名称：家居银行系统

一、项目主要内容

家居银行系统是中国农业银行深圳市分行在深圳地区同业中首家推出的金融创新

产品，其利用现有家庭有线电视网为通讯介质，主要以遥控器作为操作工具，以电

视机为信息显示手段，以机顶盒为信息处理前置，为客户提供适合家居的银行金融

产品服务。

该项目采用我行自主创新模式开发，于2007年7月开始试运行，11月13日正式上

线运行。该业务在深圳市场上尚属空白领域，我行07年及时推出该项产品，打造

了我行电子银行精品品牌，在深圳家居银行领域成为带头者，扩大了深圳农行在电

子银行领域的影响力。

二、实现的目标和功能

家居银行系统是为银行客户提供安全、方便、全面的金融自助服务，并且与客户进

行信息交流的一个服务平台。目前该系统实现了帐务查询、转帐汇款、基金交易、

银证转帐、自助缴费、卡内互转、自助签约、帐户管理等各类交易，以及信息展示

和功能导航。系统实现了利用手机安全认证完成转帐和缴费的业务，保障客户的资

金安全，而且采用了加密数据传输，从而保障交易信息的安全。

三、采用的关键技术

该项目在深圳市场为我行首推,采用了以下关键技术：

（一）独创性解决渠道与平台关联性问题，产品功能自主性强，且具备异地推广价值。

市场同类产品系统由有线电视营运商主导，将核心处理平台嵌入有线电视营运商中间层支付平台，形成规范向所有接入金融机构开放。这种模式下，有线电视营运商既提供接入渠道，也掌控产品平台，对接入金融机构有极大的限制：一是接入金融机构对家居银行进行功能扩展和升级时，均须有线电视营运商配合对其支付平台进行相应改造，并有可能受制于其平台规范而难以实施；二是各地有线电视营运商标准和平台不一致，产品不具备异地推广价值。

我行家居银行系统由我行主导，采用先进的J2EE架构，有线电视营运商（天威视讯）仅作为数字通信营运商为我行家居银行系统提供接入渠道支持，无需在天威视讯系统嵌入中间层支付平台，大大降低了我行产品升级对天威视讯的依赖，具备良好的业务扩展性和开发自主性，同时提供了移植推广的可能性，并消除了客户卡号密码被截留的安全隐患。

（二）独创性解决安全交易问题，免除用户注册环节，更有利于营销推广。

市场同类产品基于交易安全考虑，采用注册模式，不能自动共享市场现有双向机顶盒用户资源，营销成本高，效率低。

我行家居银行在利用手机安全认证独创性地解决了安全交易问题的基础上，采用了免注册模式，取消了客户注册和银行卡绑定环节，客户只要拥有双向机顶盒，即可使用我行家居银行服务。此模式由于可以充分利用双向机顶盒用户资源，将大大降低营销成本，提高市场竞争力。

（三）独创性解决多账户多终端使用问题，增强了用户使用便利，真正使家居银行成为有广泛终端设备支持的自助渠道。

市场同类产品由于渠道与产品平台均依赖于有线电视营运商，存在有线电视营运商通过其支付平台进行落地处理时截留客户卡号和密码的安全隐患。因此，需要采用卡号账号与机顶盒绑定的方式，避免卡号与密码同时泄露。客户只能通过自己家中的机顶盒使用该项业务，且只能使用一张银行卡。

我行由于采用渠道与平台分离的技术，不存在有线电视营运商通过其支付平台进行落地处理时截留客户卡号和密码的安全隐患，允许一台机顶盒通过输入账号和密码支持不同账号使用，同时，通过手机安全认证机制提高安全性，允许客户在不同机顶盒上使用家居银行业务。并且引入自选短号功能，进一步改善账号输入便利性和安全性。通过以上三项独创性的手段解决了多账户多终端安全使用问题，增强了用户使用便利，真正使家居银行成为有广泛终端设备支持的自助渠道。

四、效益及推广应用情况

家居银行作为深圳同业首家基于有线电视机顶盒的自助服务渠道，与手机银行、网上银行一起，作为我行整合的移动金融服务品牌的一部分推出，深圳主流媒体作了

全面和广泛的报道，取得了较好的社会反响。我行已取得了同类金融服务渠道的市场先机。目前天威尚未正式启动二代机顶盒的推广，拥有二代机顶盒的家庭数量还不多。随着08奥运年的到来，天威启动二代机顶盒的市场推广后，家居银行客户群和交易量有望取得跳跃式的增长。

深圳已经完成有线数字电视的整体转换，基于有线电视机顶盒的家居银行有着广泛的潜在客户基础。家居银行系统具有免注册、可视界面友好、渠道封闭安全的特点，随着二代机顶盒的普及和家居银行功能的不断丰富和完善，家居银行系统有望成为我行又一强势的自助金融服务渠道。