仓储商务管理

移动手机支付整体解决方案

移动手机支付整体解决方案移动手机支付整体解决方案大唐电信(天津)技术服务有限公司二零一零年五月一、中国移动手机支付概述 1、“手机移动支付”新概念 2009中国国际通信展正式开展，中国移动展示了多项手机支付业务，移动用户使用手机可以购买饮料、电、上海世博会门票等等，即使是使用手机也可以去超市购物支付用。移动新型SIM卡内置了2.4GHz的无线模块，换上这张SIM卡之后，就能使得普通的GSM手机和TD手机支持移动支付和刷卡功能。这块全新的SIM卡和普通的SIM卡略有不同，为全黑色，还比普通的SIM卡重上少许。

使用新型的SIM卡之后，就可以在支持移动支付的超市、购物中心、街头自动贩卖机等处使用， 2、手机移动支付起源国家移动电子商务试点工程前期由原国信办和中国移动进行核心策划，于2007年成立联合工作组，并发布了《国家移动电子商务试点示范工程总体规划》 (V9.0)，确定了转变经济发展方式、方便百姓生活和带动战略产业发展三大目标。2008年第一季度，湖南、重庆、广州三省市通过联合工作组批准，开始本地试点;同期，国家移动电子商务研发中心成立。 “从当前进展来看，最初确立的三大目标正逐步实现。”工业和信息化部相关人士表示。而作为国家移动电子商务研发中心主体单位，中国移动通信研究院现已提出一套完整的、可扩展的、标准化的手机支付系统体系架构。第2 页更为重要的是，经过对不同试点地区、不同支付技术的市场反馈，进行调研和分析，在多种支付技术之中，该中心明确了RFID技术与终端结合的技术方案。这一方案也被称为2.4G全卡技术方案，采用这一方案后，用户只需要更换新型的RFID-SIM卡就可以实现手机支付的非接触消费、空中充值、查询等功能。也就是说，用户不用更换专用手机终端就可以实现移动电子商务，手机支付业务的门槛大大降低了。

移动商务模式设计

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P9 两家法则：随着市场的成熟和稳定，人们往往只能记住两个品牌，称为两家法则。Ｐ9 两家法则的具体理解。如什么情况下是两家法则。 P17 目前，作为我国第一大上网终端是智能手机 P30用户规模是决定互联网公司成败的首要因素Ｐ３1 移动互联网商业模式的竞争实际上就是客户体验的竞争 P1２碎片化时间：当人们在等候或者其他的时间空余期间形成的无聊和零碎的时间。Ｐ13 长尾理论：商业和文化的未来不在热门产品，不在传统需求曲线的头部,而在需求曲线中那条无穷长的尾巴。 P１3碎片化需求的表现 1.首先表现在需求的长尾化特征。 2.碎片化需求要求走短、快、精、微路线，以满足用户的随时随地碎片化需求。 3.碎片化需求决定了客户体验成为决定性的力量 4.碎片化的需求与社交、基于位置服务的结合表现出巨大的市场。 P17 移动互联网未来发展的四大趋势 1.移动互联网商业价值进一步凸显,产业规模将再创新高 2.移动互联网应用蓬勃发展，SoｌomｏＥc趋势明显 3.传统互联网企业加快移动互联网布局，移动互联网市场竞争更为激烈 4.移动互联网与云计算融合开创移动云服务新时代 P19以社交+位置+移动+电子商务委特征的SＯlｏmoEｃ趋势明显。Ｐ2４平台是移动互联网最大的特征 P2５移动互联网商业模式必须满足三个必要条件: 1.商业模式以打造平台为目标,建立价值网络至关重要 2.商业模式是由多种因素组成的整体,并具有一定的结构 3.各组成要素之间具有内在的联系，相互作用,形成一个良性循环。 P26：战略定位:企业面对移动互联网诸多机会时确定企业在市场的定位，明确企业为哪些客户服务，提供什么产品,坚持有所为，有所不为，是企业聚焦重点，集中资源。 P27社会化营销:移动互联网企业利用狐狸爱我，微博等社会化新媒体进行产品分销，开展与客户互动,想客户进行产品推广和品牌传播，建立和维护客户关系;同时通过社会化媒体了解客户的需求和反馈。 P2７盈利模式:企业成功地为价值链各方创造价值并满足客户需求而获得收入。Ｐ27 成功的商业模式应具有的特征 1.成功的商业模式是难以模仿的。 2.成功的商业模式能提供独特价值。 3.成功的商业模式是务实的。 4.成功的商业模式是简洁的。移动互联网商业模式能否取得成功最关键的因素就是用户规模。 P29 移动互联网商业模式成功的关键标准 1.能否形成庞大的用户规模及用户黏性。 2.能否为用户提供良好的客户体验。 3.能否打造良好发展的产业生态系统。 4.能否形成可持续的盈利模式。

中国移动客户服务“五条禁令”

中国移动客户服务“五条禁令” 一、“五条禁令”的内容（一）严禁泄露或交易客户信息；（二）严禁发送违法信息，或未经客户同意发送商业广告信息；（三）严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务；（四）严禁串通、包庇、纵容增值服务提供商泄漏客户信息、擅自为客户开通数据及信息化业务或实施其他侵害客户权益的行为；（五）严禁串通、包庇、纵容渠道或系统合作商泄漏客户信息、侵吞客户话费、擅自过户或销号、倒卖卡号资源或实施其他侵害客户权益的行为。 “五条禁令”的违规判定基本规则（一）严禁泄露或交易客户信息。 1、客户信息的界定（1）个人客户信息包括：非通信内容信息：个人基本信息（姓名、身份证件号码、手机号码、职业、所属单位名称、联系方式、单位或居住地址、家庭成员信息等），位臵信息，服务密码，账单和清单，等等；通信内容信息：客户通过语音网络、短信、彩信、飞信、电子邮箱、数据线路及我公司提供的其他个人通信手段所传递的信息内容。

（2）集团客户信息包括：非通信内容信息：单位负责人和联系人基本信息，单位成员个人基本信息，业务合同，账单和清单，等等；通信内容信息：客户通过语音网络、短信、彩信、飞信、电子邮箱、数据线路及我公司提供的各类信息化应用手段传递的信息内容。 2、泄露或交易行为的界定依据2009年2月通过的《中华人民共和国刑法修正案（七）》，任何将本单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息出售或者非法提供给他人，窃取或者以其他方法非法获取个人信息，违反国家规定侵入计算机信息系统获取信息或实施非法控制的行为，均属违法行为。包括如下情况：（1）任何利用职务之便擅自查询、获取上述客户通信内容信息以及客户通话清单、位臵信息、服务密码等隐私信息的行为；（2）除如下四种客户信息正常使用或对外提供的情况外，擅自向他人或外方提供客户信息的行为：一是客户凭借有效证件或服务密码等方式通过身份鉴权验证、或委托他人依照公司有关业务规程办理的情况下，根据客户需要协助其查询、获取客户信息。二是公司配合公安机关、国家安全机关或者人民检察院，依照法律程序对相关信息进行查询或提取。三是在有保密协议或条款约定的前提下，并在取得用户同意的情况下，依照合作协议给业务合作伙伴提供必要的客户信息，仅用于用户定制的电信服务。四是按照政府、消协等有关部门处理客户投诉、申诉的要求，向

仓储管理实务教案——仓储商务管理

第四章仓储商务管理【教学重点、难点】仓储合同的所有内容【教学用具】多媒体【教学过程】第四章仓储商务管理第一节仓储商务管理概述一、仓储商务管理的概念与作用（一）概念 1．是对外的商务行为 2．内部管理——属于企业管理的一个方面 3．整体性（二）作用 1．最充分地利用企业资源 2．满足社会需要 3．降低成本 4．减少风险 5．塑造企业形象 6．提高效益二、仓储商务管理所遵循的原则（一）满足社会需要（二）适应市场竞争，形成竞争优势讨论：中国物流业如何面对国外物流业的竞争？（一）守法、依法商务（二）追求效益最大化

三、仓储商务的内容与过程（一）仓储经营决策（二）市场调查和市场宣传（三）积极营销妥善选择商机（四）订立仓储合同（五）存货人接收货物和保管货物（六）保管人接收货物和保管货物（七）存货人提货第二节仓储合同一、仓储合同定义及种类（一）定义：（二）种类： 1．一般保管仓储合同 2．混藏式仓储合同 3．消费式仓储合同 4．仓库租赁合同二、仓储合同当事人（一）存贷人：只有仓储物处分权的人仓储物所有人：贷主仓储权利占有人：承运人准所有人（拟似所有人）：如法院、行政机关对没收的贷物、无主贷物（二）保管人必须具有仓储设备的所有权或经营使用权必须具有经营资格三、仓储合同的标的和标的物（一）标的——仓储保管行为即存贷人按时交付贷物、支付仓储费，保管人给予养护、保管期満，完整归还（二）标的物——仓储物

标的物是标的载体和表现，如仓储货物的质量、数量完好，说明保管人保管行为良好仓储合同是行为合同和双务合同：行为合同：约束仓储保管行为；双务合同：是指双方相互享有权利、承担义务的合同。与单务合同相对应。单务合同是指一方只享有权利，另一方承担义务的合同，如赠予合同。四、仓储合同的订立（一）要约与承诺交易磋商经历了四个过程：询盘，发盘（要约），还盘，接受（承诺） 1．要约①要约必须向一个或一个以上特定的人发出 ②内容必须十分明确（品名、价格、数量）可明示或默示 ③愿意受其约束的意愿 ④送达有效 2．承诺①由特定的受盘人作出：可用声明（口头或书面）或用行动表示出来 ②必须接受全部内容 ③在有效期内送达３．预约合同具有法律效力（二）订立仓储合同的原则 1．平等的原则：（1）地位平等：如行政手段命令、以强凌弱、以大欺小（2）机会均等：如歧视方式选择订立对象 2．等价有偿的原则 3．自愿与协商一致的原则 4．合法和不损害社会公共利益如存储武器弹药、野生动物、毒品等如占有农田水利设施和灌溉水源（三）合同的形式： 1．书面形式 2．口头形式 3．其他形式：如行为表示、格式合同等五、仓储合同的条款

售后服务中国移动通信集团安徽有限公司集团客户接入类业务服务保障工作流程

（售后服务）中国移动通信集团安徽有限公司集团客户接入类业务服务保障工作流程

中国移动通信集团安徽XX公司集团客户接入类业务服务保障工作流程指导意见第一章总则第 1 条为规范集团客户接入类业务服务保障工作流程，对集团客户接入类业务服务保障进行全程管理和控制，特制定本指导意见。第 2 条本指导意见仅涉及本地集团客户接入类业务服务保障，跨省/地市集团客户接入类业务服务保障流程见《跨省/地市数据专线业务处理流程讨论会会议纪要》约定流程。以下涉及集团客户接入类业务均指本地集团客户接入类业务。第 3 条本指导意见规范了集团客户接入类业务服务保障过程中的售前、售中、售后三个工作流程，作为开展集团客户接入类业务保障工作的依据。第 4 条集团客户接入类业务需求，按其动作属性可分为新增、调整、停闭业务需求，其中调整需求可执行先停闭、再新增的工作流程。第 5 条本指导意见的解释权和修改权属于省公司网络部。第二章售前服务工作流程第 6 条集团客户部根据客户需求进行分析，可采用成熟产品的可直接制定解决方案。第 7 条集团客户接入类业务需求，集团客户部根据客户需求进行分析，对非成熟产品的需求，由集团客户部向客户服务支撑中心发出共同拟定解决方案的模板的需求，双方组织论证解决方案模板的正确性，同时将正确的解决方案模板产品化，且录入模板库，模版制定

周期为3个工作日内。集团客户部可根据该模板制定产品解决方案。第 8 条根据制定的产品解决方案，集团客户部向客户服务支撑中心派发《本地集团客户接入类资源确认及回复单》（模版见附表1）。第 9 条客户服务支撑中心对《本地集团客户接入类资源确认及回复单》资源查询部分内容进行分解，制定产品的网络解决方案，且负责对本地资源查询、分析、汇总。第 10 条客户服务支撑中心负责所有网络资源确认，对核心资源及接入资源按分段方式确认。第 11 条对现网（核心、接入）具备接入资源的，由客户服务支撑中心直接进行情况的汇总返单回复《本地集团客户接入类资源确认及回复单》，该类资源确认从收到《本地集团客户接入类资源确认及回复单》之日起，原则上2个工作日予以回复。第 12 条对核心资源不具备接入能力的，客户服务支撑中心负责及时将该接入需求传递至工程建设部，工程建设部回复客户服务支撑中心能否立项建设及具体拟投产时间，客户服务支撑中心汇总回复，该类资源确认从收到《本地集团客户接入类资源确认及回复单》之日起，原则上3个工作日予以回复。第 13 条对现网不具备提供接入资源的，如是末端接入段，可通过维护优化，即可提供接入资源，由客户服务支撑中心于回复单给出具体资源提供的时间，该类资源确认从收到《本地集团客户接入类资源确认及回复单》之日起，回复期限视接入点数量而定，单点2个工作日内予以回复；超过2个点及之上的，原则上5个工作日内予以回

移动商务运营-教案(移动商务的商业模式)要点

江苏经贸职业技术学院江苏商业管理干部学院教案（/ 学年第学期）系部信息技术学院教研室电子商务教师姓名任课课程移动商务运营任课班级

移动商务课程教案（八）课题：第4章移动商务的商业模式课时：2 周次：8 授课日期：地点：媒体授课方式及手段：讲授多媒体课件教学目标： 1、了解什么是移动商务的模式 2、了解移动商务优化的三个原则 3、掌握移动商务的主要模式教学重难点：移动商务的主要模式教学过程与内容： 4.1商务模式简介 ?商务模式：企业运营业务、创造利润的模式。主要是指企业如何在与其他实体的合作过程中创造价值并实现利润的。 ?移动商务模式：在移动技术条件下，相关经济实体是如何通过一定的商务活到创造、实现价值，并获得利润的。 1、与价值链的关系 ?价值链是在某种技术条件下所有相关实体及其相关活动组成的链式结构；商务模式是有其中的某及格部分及其相关活动组成的业务运营和盈利模式。 ?价值链主要强调某种技术涉及的所有实体的类型和其在商务运营中的地位和作用；商务模式强调的是相关企业运营过程中的关联、及各自是如何应用技术创造和实现利润的。 2、移动商务模式与电子商务模式的区别与联系 ?市场范围：地域特点，消费者特征 ?价值构成：EC以低廉的传输成本提供丰富的电子信息，MC的移动性和位置感产生价值。 ?收入来源：基本都由通信收费，附加值服务收费，销售通信和设备，广告等构成。 ?价值链中的角色 4.2 主要的移动商务模式 1、通信模式 ?移动通信是移动终端用户的基本要求，也是移动商务中最早出现、最普遍的服务。 ?无线网络运营商为用户提供移动通信服务，用户交纳使用费，就形成了无线网络运营商通过语音或短信服务获取利润的商务模式。 ?主要的参与者就是无线网络运营商和用户，主要的服务是语音和短信服务，主要利润来源就是用户交纳的使用费。

中国移动客户关系管理

精心整理中国移动客户关系管理 1.移动通信企业CRM分析 1.1移动的顾客识别移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客，收集客户信息，根据客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在顾客，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客 RFM 找出消费金额比较高的消费者，加以着重关爱。总之就是更好地使用有效的企业资源。 1.3移动的客户关系维系首先，通过与客户的互动将自己的产品和服务介绍给客户，扩大客户群体。中国移动在电视杂志网络均有广告，来吸引更多的消费者。中国移动还在户外开展各种活动赞助来扩大它的影响力。其次，通过与客户互动来了解客户的需求。中国移动开设的有人工服务，语音服务，方便客户查询和办理业务，另外还有短信中心，有出新业务及时给客户通知，另外还有网上营业厅和营业厅实体店，客户如有疑问可以向工作人员了解情况。第三，对移动公司服务、产品的意见的调查和满意度测评。

2.移动通信企业CRM当前存在的主要问题 (1)业务发展问题业务的发展是企业增加利润，提高客户的满意度、忠诚度，拓展市场，提高竞争能力的必要手段。对业务如何有针对性地进行拓展，如何考虑价格因素的影响以及如何制定有效的市场营销策略等问题对于移动通信企业是非常重要的，也是目前迫切需要解决的。 (2)缺乏对客户流失问题的全方位分析目前迫于市场竞争的压力，用户流失情况严重，公司对客户的流失没有采用很好的管理策略，只了解到客户流失了，并没有真正掌握客户流失的原因、流失的方向和流失客户的构成；并且对客在 3. 3.1CRM系统建设的目标客户关系管理信息系统的建设，旨在利用先进的信息技术与计算机应用技术成果，通过和电信其它业务系统及职能系统的有机结合，建立一个发展客户、维持用户、使潜在客户成为现实用户的信息处理与分析平台。它是在收集客户市场调查信息、客户资料信息、客户营销战略资源的基础上，再自动采集计费、客服、网管、财务等系统的相关数据，建立快速、全面、准确的新客户业务受理、新增需求受理及故障处理过程通道，建立完善的奖金管理、渠道管理系统以及完整的客户满意度评

中国移动手机支付

中国移动手机支付——个人移动支付
个人移动支付
个人移动支付业务包含手机支付和手机钱包两个概念：
手机支付业务
是中国移动集团面向用户提供的一项综合性移动支付服务，用户开立手机支付账户并预存资金(充值)后，可通过短信、互联网等通信手段，使用支付账户完成话费缴纳、互联网购物、水电燃气账单支付等远程消费支付。手机支付账户是区别于手机话费账户的独立资金账户,手机支付账户充值不等同于缴话费。
手机钱包
中国移动开发的基于无线射频识别技术（RFID）的小额电子钱包业务。用户在中国移动营业厅开通手机钱包(即更换一张支持 RFID 功能的专用 SIM 卡或办理一张支持 RFID 功能的贴片卡)，便可使用手机钱包在中国移动合作的商场、超市、便利店、餐馆、公交车等场所进行手机刷卡消费。
手机支付账户及手机钱包业务开通：
手机支付账户的开通有如下五种方式：短信开通网站开通营业厅开通客服开通
STK 菜单开通（STK 菜单开户：如果用户已更换用于现场刷卡功能的 RFID－SIM 卡，则可通过 STK 菜单中，业务管理功能开通手机支付账户）。
手机钱包开通有如下四种方式：
营业厅开户 STK 菜单开户短信开户 POS 机开户

生活支付类别
折扣电子券买保险手机汇款买彩票游戏点卡生活缴费缴话费信用卡还款收付款便民服务
业务功能
1. 账户管理 2. 充值 3. 快捷支付 4. 支付 5. 收付款 6. 提现 7. 缴话费 8. 生活缴费 9. 营销工具 10. 聚惠啦 11. 推荐商户 12. 手机汇款 13. 信用卡还款
账户管理
手机支付账户
根据账户使用场景划分
现金账户充值卡账户

金蝶IFly移动商务集成管理解决方案

北京市信息化应用大赛参赛报名表编号：参评方案详述

参评方案名称：金蝶IFly移动商务集成管理解决方案一.客户需求描述与分析 1)传统的企业管理软件价格昂贵，功能复杂，适用于大中型企业，却不能被小型企业所接受。且部署复杂，实施时间长，不适合软件产品的快速应用。金蝶iFly系列产品使用ASP服务租赁模式，以价格低廉、快速部署的方式，迅速适用中小企业的需求，并以互联网、移动网络等多种手段，使更多企业享受信息化的优势。 2)现代企业的活动日益错综复杂，而企业在管理过程中,信息化覆盖率低：传统信息化软件局限于企业内部的系统，无法延伸至企业以外的领域，限制了IT 系统的功能，无法直通于每个企业员工。怎样使企业更好的实现内部沟通及外部联系，使企业真正实现信息化同时，如果不能及时准确地了解一线业务数据，企业管理者又怎能洞悉经营状况、作出准确决策 3)客户变化要求越来越多、时间要求越来越快、已经每天都在快速冲刺、却始终无法把控统筹上下游各个环节的协同信息。传统的信息管理系统专注于企业内部资源管理，企业需要与客户无缝互动的工具。如何快速全面地掌握和应对客户需求提供客户满意的服务 4)传统的信息管理系统提供信息整合、查询、传播服务，是以“数据”为中心的解决方案；而“人”作为分散的信息载体，常常游离于管理系统之外。如何让企业的每个“人”都准确、快速地参与企业信息活动 5)信息化建设导致企业不断增加软硬件和培训费用投入，传统信息化软件，需要为使用者配备电脑，对于企业来说是一笔不小的硬件开支。如何按需投资，

绝不过度投入。在不能保证员工电脑普及率时推进企业的信息化建设，持续高效地进行生产经营活动引发的信息化需求： 1)企业管理需要数据信息以无线方式集中，及时精确了解市场行情、一线营销数据、竞争情报。手持手机，信息可以无缝地在办公局域网、互联网、通讯网中切换，数据快速、自动与ERP无缝地集成。 2)需要随时随地信息化，管理人员、一线员工，可移动进行工作流的审批处理，移动进行跨地域跨部门工作流协同。 3)需要轻松管理流动岗位，管理触角可以通过无线终端一直延伸到处于移动状态的客户、供应商、合作伙伴和员工。 4)需要满足中小企业特性、自身没有专业的IT技术队伍，需要即开即用、端到端一站式的服务。可提供租赁式消费、托管式服务，减少企业信息化投资的顾虑二.解决方案概述 1.功能描述金蝶IFly移动商务集成管理解决方案是ERP和电子商务的升级与扩展，指利用企业现有网络基础设施投资，融合互联网与移动通讯技术，使企业管理信息系统的应用和内容的触角可以通过无线终端一直延伸到处于移动状态的客户、供应商、合作伙伴和员工，协助企业完成日常的经营管理活动和商务交易，是增强内外交互能力﹑提高企业效率的“鲜活的”商务管理模式。 “金蝶移动商务”系列产品及解决方案是由一系列全面支持移动通信技术、自动识别技术以及移动信息终端的应用系统组成的企业移动应用管理平台。 “金蝶移动商务”是企业商务的驱动引擎，利用“管理软件+移动通信+互联网”的融合技术，以简易、快捷、低成本的方式，促进企业商务的成功。 “金蝶移动商务”的产品理念是：ExpressBusinessEasily商务无处不能！ “金蝶移动商务”初衷在于满足企业管理的需要：企业管理的外部联系环节，需要快速、有效、低成本地实现与客户直接沟通；企业管理的内部交流环节，尤其是在管理集中、业务组织分散型的企业，需要充分满足内部信息交流和工作协同；企业管理需要顺应变化，需要紧跟信息时代演

中国移动客户服务KPI考核机制及效果

中国移动客户服务KPI考核机制及效果导读：“这个月又完蛋了”，A市移动公司客户响应中心的小王看到省公司转发下来的第三方客户满意度调查数据，正在发愁怎么向领导汇报，连续三月客户满意度关键指标都在下滑，似乎也做了很多努力，但就是没有收到成效，客户满意度在几个关键短板上始终提不 “这个月又完蛋了”，A市移动公司客户响应中心的小王看到省公司转发下来的第三方客户满意度调查数据，正在发愁怎么向领导汇报，连续三月客户满意度关键都在下滑，似乎也做了很多努力，但就是没有收到成效，客户满意度在几个关键短板上始终提不上去。类似小王的烦恼，同样存在于全国各省、各地市、各区县的所有移动分公司的客户满意度负责人身上。这套KPI考核的设定，关系到个人工作业绩，更直接决定上级移动公司对本级移动公司下一年度的财务划款和资源配置。中国移动通信集团自2000年成立起，就向着国际标准迈进，引入国际通行的第三方公司背靠背客户满意度调查作为企业客户服务质量的评价依据，从而实现了客户服务质量的飞跃，有力支撑了市场跨越式发展，直至今日成为全球市值最大的通信公司，实现了“服务与业务双领先”的战略目标。而客户服务纳入到企业KPI体系，发轫于2001年，成熟的全国性操作和考核则是2003年。一、中国移动客户服务KPI考核历史沿革 2001年，中国移动全面部署开展“创新服务”时，把客户满意度列为经营考核的重要，初步建立起了服务监督和考核机制，加强了对客户服务相关的考核权重，制定实施了具体考核实施方案。 2002年的考核采用“目标管理”模式，根据压力传递机制，将“经营”分解成基本目标和挑战目标，下达给各分公司，进行层层考核。并增加了竞争对手的领先程度考核。 2004年，逐步实现从内部管理考核向外部客户感知评价转变，逐步从内部管理导向转变为以市场为导向、以客户为导向。 2005年，注重定性管理的同时更加注重定量控制，用具体、明确的量化标准对管理过程进行引导、调节、控制和矫正，充分发挥数字指挥棒的作用，以科学的考核为纲，纲举目张，促进执行力的全面提升。 2006年，增加考核频次，最终的KPI成绩以一定权重分布在数个考核的月份。增加了品牌认知等短板项，使考核体系更加注重覆盖客户感知的各个方面。 2007年，对满意度短板的考核，不再只是总体满意度，而是由短板总体表现及其关键子项合成计算，并且增加了营业厅、热线两大窗口服务的考核。在公司统一的“OneCM”战略上，增加了服务一致性考核。并且网络质量运行质量方面的考核，增加了客户对网络质量的满意度内容。2007年的客户服务考核体系更客观的体现客户的具体感知，更有效的推进短板在具体点问题上的提升。二、中国移动客户服务KPI考核比重的变化慧聪行业研究数据显示，客户服务在公司整体经营绩效中的权重，逐年在上升。2001年“客户满意度”还仅占6分，加上客户服务其他相关（2001

浅谈中国移动支付发展现状及前景

中国网络大学 CHINESE NETWORK UNIVERSITY 本科毕业设计(论文)浅谈中国移动支付发展现状及前景院系名称：网络学院专业：学生姓名：学号：123456789 指导老师：中国网络大学教务处制 2019年5月20日

浅谈中国移动支付发展现状及前景【摘要】随着互联网和电子商务的不断发展和普及，我国传统的金融支付的手段依然变成了制约我国经济大发展的不利因素，与此同时，移动通信的迅猛发展为移动支付业务的发展提供了坚实的基础，在这种情形下，移动支付产业也就自然而然的成为金融支付的一条分支。伴随着移动支付在各行各业如物流、制造、公共信息服务等行业的大力推广，各类的创新技术不断的节约移动支付的成本和提高了支付的效率，移动支付的产业的发展开始大踏步的向前发展。本论文以我国移动支付为研究对象，详细的分析了我国移动支付的发展现状，揭示了发展中存在的问题，最后提出发展的策略，为我国移动支付产业的发展具有重要的意义。关键词：移动支付发展现状发展前景

China Mobile Payment Development Situation and Prospects Analysis 【Abstract】With the continuous development of the Internet and e-commerce and the popularization of the financial means to pay our traditional constraints still become a great economic development of our country's unfavorable factors, at the same time, the rapid development of mobile communications for the mobile payment business development provides a solid basis, in this case, the mobile payment industry will naturally become a branch of a financial payment. With mobile payment in all walks of life to promote such as logistics, manufacturing, service industries such as public information, all kinds of innovative mobile technology continues to pay for the cost savings and improve the efficiency of the payment, the development of mobile payment industry began to march in forward. In this thesis, China's mobile payment for the study, a detailed analysis of the development status of China's mobile payment reveals the problems of development, put forward the strategic development of the final payment for the development of China's mobile industry has an important significance. Keywords: Prospects Current development Mobile payments

移动商务复习.docx

移动商务理论与实务复习简答题： 1、移动商务的概念: 在网络信息技术和移动通信技术的支撑下，在手机等移动通信终端之间，或移动终端与PC等网络信息终端之间，通过移动商务解决方案，在移动状态下进行的、便捷的、大众化的、具有快速管理能力和整合增值能力的商务实现活动。 2.移动商务对不同人群对何意义? 个人信息管理服务（PIM信息服务）移动定位服务商务交易服务（包括购物、支付等）娱乐消费服务（包括铃声、图片下载、电影票定购等）移动营销服务（包括手机炒股、手机彩票等）移动广告服务（包括图片广告、文字播报等）移动商情服务（包括信息定制、手机调查等）移动办公服务（包括0A、移动供销存管理等）移动浏览服务（包括手机报、移动文学等）移动游戏服务、紧急避险服务、移动公益服务等。移动电子商务的特点：全天候：即时性，个性化，精准性，安全性，定位性,快速性便利性，可识别性，应急性，广泛性 3.什么是价值链？什么是移动电子商务价值链？ 1企业的价值创造是通过一系列活动构成的，这些活动可分为基本活动和辅助活动两类，基本活动包括内部后勤、生产作业、外部后勤、市场和销售、服务等; 而辅助活动则包括采购、技术开发、人力资源管理和企业基础设施等。这些互不相同但又相互关联的生产经营活动，构成了一个创造价值的动态过程，即价值链。 2移动电子商务价值链是指直接或者间接通过移动平台进行产品或者服务的创造，提供，传递和维持，以及从中获得利润的过程行为价值传递链式结构 4、移动商务价值链涉及哪些主体，这些主体是如何赚取利润的? 慕木通讯收费，附加值服务收费，销售通讯器材和设备，应用开发收费，广告 5.试述移动电子商务营销的特点及内容？移动电子商务的营销特点

仓储复习资料

第一章仓储和仓储管理概述(练习题) 1、仓储有什么功能？有何类别？一、仓储是社会生产顺利进行的必要过程。二、调整生产和消费的时间差别，维持市场稳定。三、劳动产品价值保存的作用。四、流通过程的衔接。五、市场信息的传感器。六、开展物流管理的重要环节。七、提供信用保证。八、现货交易的场所。 2、如何看待仓储业的发展方向？一、仓储社会化、功能专业化。二、仓储标准化。三、仓储机械化、自动化。四、仓储信息化、信息网络化。五、管理科学化。 3、仓储有什么基本任务？物资存储、流通控制、数量管理、质量管理、交易中介、流通加工、配送、配载 4、什么是仓储管理？有什么任务？仓储管理是对仓库及仓库内的物质所进行的管理，是仓储机构为了充分利用所具有的仓储资源提供高效的仓储服务所进行的计划、组织、控制和协调过程。任务有：一、利用市场经济手段获得最大的仓储资源的配置.二、以高效率为原则组织管理机构.三、不断满足社会需要为原则开展商务活动.四、以高效率、低成本为原则组织仓储生产.五、以优质服务、讲信用建立企业形象.六、通过制度化、科学化的先进手段不断提高管理水平.七、从技术到精神领域提高员工素质. 5、如何理解仓储管理所要遵循的基本原则？一、效率的原则,二、经济效益的原则,三、服务的原则 6、如何看待仓储在物流管理中的作用？第二章仓库和仓库设备（练习题） 1、仓库的概念？仓库是保管、存储物品的建筑物和场所的总称。 2、仓库具有哪些功能？一、储存保管的功能,二、配送加工的功能,三、调节货物运输能力的功能,四、信息传递功能. 3、仓库有哪些类型？ 4、仓库有哪些组成结构？平房建筑和多层建筑、仓库出入口和通道、立柱间隔、天花板的高度、地面 5、仓库布局时应考虑的因素及功能要求有哪些？ 6、仓库设备配置有哪些原则？答：仓库是物流的重要组成部分。仓库设备的种类很多，为使其发挥最佳效用，必须进行合理的选择配置和管理使用。要求每一类设备工作可靠，无论在什么作业条件下都要具有良好的运行稳定性。 7、仓库的主要设备有哪些？答：货架：层架、托盘货架、阁楼式货架、悬臂式货架、移动式货架、重力式货架叉车装卸车、托盘、起重机 8、自动化仓库的功能有哪些？答：收货、存货、取货、发货、信息处理 9、自动化仓库的基本设施有哪些？一、仓库建筑与高层货架,二、巷道堆垛起重机,三、周边搬运系统,四、控制系统. 第三章仓储经营管理（练习题）仓储经营的方法有哪些？仓储经营方法根据仓储的目的不同可分为：保管仓储、混藏仓储、消费仓储、仓库租赁经营、商品交易、流通加工等。仓储可提供的增殖服务有哪些？仓储可提供的增殖服务项目有：托盘化，包装，贴标签产品配套、组装，涂油漆,简单的加工生产,退货和调换服务,订货决策支持. 配送与配载的特点是什么？1、配送是从配送中心至用户的一种特殊送货方式。它不单是送货，在活动内容中还有“分拣”、“配货”、“配装”等工作，即满足用户的各种需求。2、配送不是单独的运输或输送，而是运输与其他活动共同构成的组合体。3、配送是和订货系统紧密联系的，但它又不是广义概念的组织商品订货、签约、进货及对商品处理分配供应，而

中国移动支付发展现状及前景分析

中国移动支付发展现状及前景分析【摘要】随着互联网和电子商务的不断发展和普及，我国传统的金融支付的手段依然变成了制约我国经济大发展的不利因素，与此同时，移动通信的迅猛发展为移动支付业务的发展提供了坚实的基础，在这种情形下，移动支付产业也就自然而然的成为金融支付的一条分支。伴随着移动支付在各行各业如物流、制造、公共信息服务等行业的大力推广，各类的创新技术不断的节约移动支付的成本和提高了支付的效率，移动支付的产业的发展开始大踏步的向前发展。本论文以我国移动支付为研究对象，详细的分析了我国移动支付的发展现状，揭示了发展中存在的问题，最后提出发展的策略，为我国移动支付产业的发展具有重要的意义。关键词：移动支付发展现状发展前景

移动商务专业人才培养方案

附件1 移动商务（高职）专业教学计划一、招生对象与学制 1、招收对象：普通高中毕业生、中职学校毕业生 2、学制：全日制三年二、专业人才培养目标（一）培养目标移动商务专业主要培养面移动商务领域的高素质技术技能型人才，需要掌握必需的科学文化知识、移动商务基础理论和网络营销专业知识，具备现代营销理念、移动商务管理能力和市场开拓等职业能力，能够从事各类移动商务企业营销咨询机构岗位，能从事市场调查预测、网络营销策划、移动商务系统设计、企业信息化管理等工作。适应营销生产、建设、管理、服务第一线需要的高素质技术技能型人才。三、职业面向 1、专业就业岗位：网络营销策划岗。负责网站内容编写/网站策划/网站营销策划，网站社群相关服务，内容规划及经营。会员维护及管理工作；文笔好，能够独立作市场宣传策划及文案的撰写；能够熟练运用各种宣传媒介进行宣传推广工作。 2、其它就业岗位：（1）网站开发人员：负责网站WEB页面的开发与后台的技术支持;能够满足运作层对技术层的需要;精通ASP/PHP/CGI 3种开发工具的一种，能够独立开发后台。四、能力目标 1、专业能力（1）掌握本专业所需的文化基础知识和专业基础知识；（2）掌握移动互联网和移动商务技术基本知识；（3）掌握市场与网络营销概念、营销策划、计算机网络技术等基本知识；（4）掌握销售分析、商务谈判、市场调研、网络营销等基本知识；（5）掌握商务运作与管理的基本知识；（6）掌握移动商务法律法规基本知识。 2、方法能力（1）指：数字化表达、图像化表达；学习能力；职业生涯规划的能力；调查能力；获取新知识、新信息能力；统筹兼顾方法能力； 3、社会能力（1）指：敏锐的观察能力；职业素质（职业道德、工作态度、价值取向等）；质量、安全、责任、人际交往；有效沟通能力；管理能力、组织协调能力等 4、职业资格证书要求参加助理移动商务师考试并取得国务院国有资产监督管理委员会商业技能鉴定中心和国际商务职业资格考评委员会颁发的助理移动商务师资格证；五、能力与对应的课程

(客户管理)中国移动集团客户营销体系

（客户管理）中国移动集团客户营销体系

中国移动集团客户营销体系从移动通信市场运营经验探索的意义上解析小灵通，它对中国电信的意义就绝不仅仅限于于“3G’之前找到壹个新增点，解决中国电信收入增长率的问题。中国电信的运营者，也提前意识到小灵通的战略意义，因此，于壹些小灵通发展较早的电信公司，于完成“用户规模积累”阶段后，开始于小灵通客户群的服务体系等方面进行尝试：例如成均电信，于小灵通用户规模达到130万户后，成立了专门的小灵通客户部，负责用户尤其是高端用户的服务和保有；浙江电信则全省统壹于10000号建立专门的小灵通班组。从这些刚刚开始进行的探索中，中国电信已经感受到对移动客户尤其是高值移动客户关注的重要性。以成均电信为例，2005年，实行客户经理负责的近8万小灵通高端客户，全年流失率仅为2％，大大低于小灵通客户平均30％的流失率水平。中国电信和其从头开始探索移动客户群的服务之路，不如“站于领先者的肩上”，研究壹下中国移动于客户服务尤其是高值客户服务方面的发展历程，作为中国电信思考的参照。基于这壹初衷，我们于收集大量关联资料的基础上，对中国移动集团客户体系近年来的发展历程及思路进行了梳理，且提出了结合中国电信调整和改善市场营销体系的建议。中国移动集团客户体系的发展沿革及简介 2000年，中国移动从中国电信剥离后，这壹批当初的电信人很快意识到移动客户群的运营和服务和固定客户群有着迥然不同的特征，其中最明显的区别于于移动客户强烈的个人性。我们能够见到，

中国移动早期正是针对移动客户个人性的特点，对不同客户群进行分级服务，且大力打造俩大服务品牌：针对普通客户服务的1860品牌和针对高端客户的全球通VIP服务品牌。可是，值得重视的是，从2002年以后，中国移动开始低调但快速地把客户服务体系的重心转向另壹方面：集团客户。和中国电信的大客户体系相比，移动的集团客户体系能够说是后来者，而且由于移动客户的个人性，集团体系的建设面临许多的困难。为此，中国移动不得不借用电力系统“网格化”管理的方面，通过网格化管理，逐步收集和建立集团客户档案。经过四年的努力，中国移动的集团客户的覆盖率已经达到近30％，集团客户对于高值用户群的稳定、移动数据及增值业务的推广、行业应用等方面，已经具有相当的战略地位。中国移动是如何于短短四年内建立和健全这壹体系的?我们首先简单回顾移动集团客户体系的发展历程。 2002年是中国移动集团客户体系建设的试点推广年。这壹年移动主要于以下方面进行了初步的探索：成立项目组、产品模块化、典型项目推广、建立工作流程。 2003年是移动集团客户体系建设的全面促进年。他们明确提出“集团客户工作不能再是业余爱好，要打正规战役。”这壹年他们于集团客户体系建设方面的主要进展是：建立工作体系、健全客户资料、建设平台支撑系统、大力推广标准化应用产品、创新商务模式、建立营销渠道。为此，各级移动主要开展了四项工程：摸底工程，主要是地毯式清查，健全数据；圈地工程，以四川移动为例，他们要求当年

中国移动客户服务现状问题以及改进

目录前言： (2) （一）宏观环境分析： (2) （二）微观环境分析 (2) （三）竞争对手分析 (2) 二、方案设计 (3) （一）现状分析 (3) （1）可靠性分析： (3) （2）响应性分析： (3) （二）存在问题： (3) 三、总结 (5)

咸宁移动客户服务形象调查前言：随着科技的迅速发展，手机的普及率越来越高。对于大学生来说，手机已经成为生活的必需品。在这个产品差异化日趋减小的时代，如何提升服务来吸引更多的大学生消费者，已经引起了各大通讯公司的高度重视。因此，我们选择了中国移动网点进行调查、分析。一、市场分析（一）宏观环境分析：国家政策的放开、技术的迅速发展、消费者需求不断转换，造成移动通讯业陷入了与中国家电行业一样的混战局面。这就是现在我国通信行业现状的概述。与基于技术推进而迅速发展的电脑行业一样。从蜂窝式移动电话、GSM、2.5G到已经到来的3G 时代，从手机短讯、彩信业务、彩铃、无线上网、数据应用，无论是技术上的升级换代还是内容上丰富多彩，通讯行业的发展一日千丈。而在客户导向的竞争时代，需要的不仅仅是更高的技术或者更低廉的价格，而是消费者的需求。（二）微观环境分析由于产品的特点决定，中国移动的渠道拓展是简单的。在一个小区多设几个销售点也许只要多准备几个柜台就行了，因为对小区商家来说，中国移动卡类产品销售是最简单的买卖——没有库存、没有变质、不用担心售后服务，只是赚多赚少的区别罢了。然而，销售的增长能否满足渠道扩展的需求，这是个问题。我们知道，要通过宣传、促销，提升一个小区的产品销售，却并不是一件很容易的事情。所以，与中国移动渠道的扩张相伴而生的，是单个渠道销量、收益的减少。毫无疑问，这将会挫败社会渠道的销售积极性。同时，也减少了主控渠道（沟通100等）的客流量，闲置了渠道资源，很多服务厅人流稀少。一方面，渠道数量增加了，产品销路拓宽了，产品离消费者更近了，这是中国移动渠道拓展的功劳；另一方面，客户利润被分流了，赚的钱少了，积极性降低了，难于管理了，中国移动的渠道拓展也产生了弊端。可见，渠道繁荣的背后，中国移动的渠道控制能力却并没有得到巩固。（三）竞争对手分析运用SWOT分析法分析中国移动在移动通信行业中的竞争态势。 S（优势）：1.移动业务通信上具有优势2.丰富的资本运营经验3.资产结构良好 4.员工优势 5.品牌知名度和美誉度较高 6.客户群较广泛 7.民族技术的优势 O（机遇）：1.3G 将增强其竞争优势 2.引进更多的战略投资 3.成熟的资本