导游工作中的常见问题及对策分析

导游工作中的常见问题及对策分析

国外的导游整体素质都比较高。在完善的法律法规管理下，导游可得到全方位的培训，即使是业余导游也需要经过培训、考核、向管理部门领取导游执照之后才能上岗。例如：日本在1953 年公布了《导游业法》，对导游的资格、职责、考核考查方法等都有严格的规定。埃及也早在1955 年发布了《导游翻译人员法》。新加坡在1973 年颁布了《导游注册条例》及其实施细则，形成了以发布和管理导游执照为核心，配之以培训考试、带证导游等一整套系统的管理制度 [1] 。新加坡注册导游每三年必须参加一次导游知识考试，通过者旅游管理当局为其换发新导游证，否则不换发新证，取消其导游资格。此外，新加坡旅游局还每年组织一次在册导游讲座，向导游讲授处理人际关系和紧急情况的方法，提供最新资料，以使其更好地完成工作 [2] 。国内研究现状：旅游业在我国还是处于建设时期。作为第三产业的支柱，旅游业在快速的发展着。职业导游已为人所熟悉。国内学者也对导游的工作不断研究：现代导游既是一门服务，又是一门艺术。导游员必须在思想、文化、心理、身体方面具备较高的素质（tour-guide diathesis）方能胜任这项工作 [1] ；处理难题能力是导游工作实践性的突出表现。导游想要处理好难题，就要有应变能力，更应以保护游客安全、捍卫公司信誉、维护国家崇高形象为自己追求的目标 [3] ；1989 年，国家旅游局在全国范围内推行了第一次全国导游人员资格考试，以后就将此固定下来作为导游的职业资格考试。1999 年，新的《导游人员管理条例》正式颁布实施，以此引导我国走上了依法管理导游工作的轨道 [4] 。笔者认为虽然从法律上对导游工作的管理已经做的较为完善，但是目前国内实际的操作上还存在着不少的漏洞。例如：导游服务公司没有履行对导游年审、培训等义务；旅行社在对导游的培训中以及现今对导游工作进行研究的书籍中只注重导游的服务意识以及对旅行社的维权意识，对于导游工作中的一些常见问题的分析基本集中在较大的事故中，而很少涉及可能是大麻烦的一些“小事”以及导游自身的正当权益的保护意识。导游资格考试中也只是注重理论知识而忽略了实际操作能力。在这种情况之下，导致导游欠缺处理问题的应变能力，也较少有自我危机意识，不懂得做到自我保护。 1.3 论文研究的方法第 3 页共14 页 1、调查法：主要对于导游的工作情况进行调查与旅行社的相关制度调查。 2、经验法：结合自身的导游工作经验，分析在工作中遇到的各种问题，筛选出较有研究价值的事例。 3、归纳法：对已有的学术论文中所提及的问题和解决方法与调查所得的其他导游员的经验进行归纳总结。第 4 页共14 页 2 导游工作中的常见问题 2.1 导游在工作中与旅行社之间的常见问题旅行社是导游的工作单位，可以说它是导游人员的依托。导游的工作是离不开旅行社的，以下以南湖国旅为例讨论导游与旅行社之间常会发生的问题。 2.1.1 导游上团前领计划仓促接待前的工作往往影响着接待工作。导游在出团前一天，需要到公司领取出团计划、出团费用和上团的相关物品。旅行社有时候，特别是旅游旺季，计划出得很慢。拿完计划已经很晚，甚至会到深夜。这样回家就会很不安全，尤其导游可能会拿着团费。还有第二天一大早接团，很大可能睡眠不足。在疲惫的状态下工作，自然会影响到服务的质量。 2.1.2 导游吃“哑巴亏”导游在带团中，会遇到各种状况，导致游客抱怨，甚至投诉。通常这些状况都不是导游自身造成的，而是旅行社的其他员工或者景点、景区的原因所致。但是面对游客的只有导游员。游客就会认为是导游的过错。如果导游没有处理好此类问题，就会吃了“哑巴亏”。例如：游客在报名的时候，公司前台的服务人员没有全部的输入游客的信息与要求。那就造成导游对游客信息的缺失，对于游客的一些特殊要求，导游没能及时的给予满足。这会造成游客的不满。而游客的要求都是得到前台人员的许可，却没有真正的实施。游客通常会认为是导游的失职。 2.1.3 导游报账难报账是导游下团后回旅行社做的一件工作。旅行社规定，报账时导游必须把各类发票分别粘好，各款项需要相应的发票才可以报账。下团后三天内报账，无故拖延报账扣罚当团导游补助（工资）。所以，导游很可能因一时疏乎而承担巨大的经济损失。而且，在旅行社旺季期间，团量大增，报账的导游就会“大排长龙”，通常需要等候1 到2 小时，甚至是4 到5 个小时才能完成报账。导游在账务问题上一定要小心，一点的大意就有可能让自己承担不小的经济损失。例如：南湖国

旅一名新导游在带团到清远黄腾峡时，公司计调安排其给同一天的一批自由行散客派票。由于该名导游没有经验也没有问清楚注意事项，在派票后没有取回票根。导致在报账时没有凭证而不能报该部分的账目，由第 5 页共14 页其自身承担420 元的经济损失。 2.2 导游工作中与旅游者之间的常见问题旅游者是导游的服务对象，导游是旅行社与游客面对面服务，为游客满足需求的代表。导游的工作中最常见的问题都是出现在这一部分。 2.2.1 旅游者询问导游薪酬与回扣近年来，对导游的薪酬制度的研究与报道越来越多，人们也对此怀有强烈的好奇心。带团的时候，导游难免会与旅游者闲聊，这时，游客经常会问起这样的问题：你们导游一个月的工资有多少？听说好像可以拿回扣的是吧？如果遇到这样的问题，导游处理不当的话，会让自己处于尴尬的境地。 2.2.2 旅游过程中突发事件处理导游除了完成基本的导游任务外，还要处理各种突发的事件，这也是导游工作中最难的问题。例如：2006 年，四名来自安徽的大学生参加了江苏某国际旅行社的五天四夜港澳游，庆祝自己升入大学。不料在香港期间，几名学生和同团的一批来自江苏的游客发生冲突，三名学生被打伤 [5] 。另外一个案例说的是2009 年7 月24 日下午，一个51 人的北京旅游团乘坐大巴车，前往内蒙古自治区锡林郭勒盟时，车辆侧翻。事故导致司机当场死亡，另有3 名游客遇难。车上另有30 多名乘客受伤 [6] 。如上文所举的两个案例就是反应了游客遗失物品、走失、患病、遭遇治安问题，游客之间闹矛盾、吵架甚至打架，旅游安全事故等等突发的问题时刻都向导游挑战着。 2.2.3 对于行程安排，游客意见不一旅游团队的旅游线路一般都是在游客与旅行社签订的旅游合同中明确写明的，但是有时候受各种因素的影响，导游会在不减少景点的情况下更改行程。此时会出现游客意见不统一的问题，面对一整个团队的游客，导游会很为难。导游要认真处理，不要为了一部分游客而得罪了另一部分游客。就像在2009 年10 月，广州一旅游团队一行51 人到珠海两天一夜游，行程上第一天中午午饭游客在海鲜街自理。有游客以海鲜街价格太贵提出到市区吃饭的建议，但有些游客不同意，同时去市区的路程较远，因此导游拒绝了这个意见。在商议中导游与一位游客情绪激动，导游用语不当，导致遭到该名游客的投诉。旅行社对这名导游处以当次导游补助120 元罚款的处罚。 2.3 导游工作中与景区（景点、酒店、餐厅）之间的常见问题吃、住、游是旅行中重要的组成部分，也是旅游的基本要素。在游客在景区里享受第 6 页共14 页景区的服务，导游具有监督景区、引导游客、调解双方的作用。 2.3.1 酒店入住晚、餐厅服务差每个旅游团根据不同的标准会入住不同等次的酒店以及不同等次的餐标。目前旅游在我国逐渐地平民化，中低档的酒店比较受大众的欢迎。旅游旺季时，游客众多，酒店的房间供应非常紧张，因此会常发生登记入住晚的情况。例如：夏季的热门是海滩线路，在2009 年7 月到8 月，南湖国际旅行社平均每天2000 名参团游客就有80%以上是参加海滩路线的。阳江闸坡的中低档酒店在旺季要下午 1 点30 分以后才可以办理入住手续。 2009 年十一黄金周清远聚龙湾温泉度假酒店早上11 点30 分到达直到下午1 点45 分才可以入住，等候时间为2 小时15 分。餐厅方面，旅游黄金时期8 人桌坐10 人是常有的事情，服务员们太忙碌导致服务态度差的更常见。 2.3.2 景点因故暂停开放旅游景点有时会因为特殊的情况暂停开发，这样就会影响游客的游览活动。旅游的重点就是“游”,如果这个都没能完成，可想游客的心情肯定不会好。 2009 年8 月，笔者有同事在广州带领旅游团前往阳江闸坡大角湾景区两天一夜游，整个行程只有大角湾海滩是收费的景点，也是此行程的重点旅游点。可是出发当天天气受台风影响开始下雨，然而旅行社没有取消此次行程。旅游团当天下午到达，当时正下雨，但是景区照常开放。由于大角湾是两天内自由进入的景点，有一部分游客觉得下雨，决定第二天再去。可是第二天受台风严重影响，景点暂停开放。结果有游客以没有进入景点为由到旅行社总部闹事。景点暂停开放一般都是有计划的，会提前通知。但是有时是遇到突发事件或者不可抗因素而临时暂停开放，这就让人措手不及。 2.4 导游工作中与同事（司机）之间的常见问题旅游团中，司机是一个非常重要的角色，导游的许多工作都需要司机的配合。 2.4.1 司机对旅游线路不满司机的工作就是开车，也就是说不用开车，司机就可以休息。如果旅游团的景点多，观赏时间短，就意味着司机工作时间较

长。这就会导致司机不满。例如：有些旅游团的线路安排非常紧凑，一天下来要换三四个景点，而且都是走马观花式的游览。一个景点游客几乎是拍个照就走了，司机刚停好车又要出发。这样的工作是很容易让司机发牢骚的。还有就是旅游线路的安排有时候不是很合理,造成司机在景点之间来回跑时,也很容易让司机不满。第 7 页共14 页 2.4.2 导游与司机的回扣分配回扣是导游的薪酬组成部分之一。一般旅游团（纯玩团除外）是会进入购物点购物的，正规的旅行社在与游客签订的旅游合同里会写明购物点的个数、名称和停留时间的。导游必需带游客进入，同时，购物点也会按游客购买物品的金额以定量的百分比（不同购物点有不同的比例）的现金作为回扣给导游。这已经是广为人知的秘密。而这些回扣是导游与司机共同分配的。笔者经常听到其他导游抱怨：司机以为我吃他回扣，明明就只有这么多他却不相信！也从司机那边听到不满：某导游最不要脸，经常骗司机。以为我不知道，去购物点问下就知道啦！因为回扣问题司机与导游打架的事情也是有发生的。 2.4.3 司机对女导游不尊重案例.2007 年7 月31 日新华报业网——扬子晚报报道：19 岁的女导游任雯(化名) 从太原带旅游团来宁，谁知入住宾馆后竟遭遇了“性骚扰”。当天下午她带着30 多名游客来宁，负责开车的就是司机周某。要到目的地时，任雯给游客留了自己的手机号码。周某偷偷记下，吃完晚饭后任雯接连收到几个短信，称自己是周某，想和任雯面对面聊天。任雯婉言回绝，不料周某在晚上10 点左右敲门，说有关于明天日程安排的事要商量。任雯开门后，周某便用一些粗俗的语言挑逗任雯。后来更动手骚扰，导游才报警求助 [7] 。以上例子虽然不常发生，但是女导游受到司机的骚扰是时有发生的。司机与导游是一起工作的伙伴，通常把导游和司机合称为“司陪”。旅游旺季，酒店的房间特别紧张，司陪的住宿条件差，甚至女导游与男司机只安排一间“司陪房”。第 8 页共14 页 3 导游工作中常见问题的对策分析 3.1 学会自我调节导游的工作不同于按部就班的办公一族，往往会闲时无事可做，忙时与时间打仗。所以，导游要学会自我调节。在工作准备时期，需要靠导游自身进行合理的时间安排，认真做好各种工作准备。例如：各种上团要准备的物品要在去领取计划前准备好。领取计划不准时，可以再等待的时候做其他事情，如领取相关物品，安排座位表等。做好一切工作后，回家就可以直接休息。同时，导游要保持自身的积极性和富有责任感，这样才能精神奕奕地上团。导游自身的调节能力非常重要，遇事不要只是抱怨或者以消极的态度去对待。在旅行社领取计划只是工作的开始，要积极进取，保持愉快的心情，清晰地思路，一个好的开始等于成功了一半。而出团费用最好在离家最近最安全的银行拿取，尽量拿取需要用到的现金数，能刷卡的尽量刷卡。为避免柜员机没钱或者其他状况发生，最好不要出团当天再取钱。调节，不仅仅在工作的时候需要，在休息的时候更需要。导游工作的时候通常是保持高度的紧张感以准备对付一切有可能发生的问题。而在休息的时候，就应该把这种紧张感抛弃掉。因为导游的工作有一个特点：每带一个团都是一个新的起点。所以在休息的时候总结之后把所有的压力释放掉，把那些愉快或不愉快的经历都忘掉，把自己曾经的失误都抹掉。记住的只有经验与教训。这样就可以用一个全新的心情接待下一个工作。 3.2 学会带团技巧沟通能力、应变能力、处事能力等综合能力是一个导游必需具备的。面对形形色色的人，面对难以预料的种种问题，这些都是对导游的严峻考验。同时掌握各种带团技巧能让导游在工作时得心应手。就像酒店与餐厅的问题看上去似乎是导游无法解决的，有时候确实不是导游的责任，但游客如在酒店或餐厅受到委屈只会找导游负责。所以不管是提升自己的服务质量或者是避免背负莫须有的罪名，导游需要在此花不少功夫，这是对导游处事能力的考验。（1）在带团技巧中有一个词语叫“打预防针”。其意思是对于在旅途中可能出现的问题提前反复向游客说明，让游客们有个心理准备，也可以与游客商量调整一下行程，免得第 9 页共14 页浪费时间在等待上。很多时候游客对旅游地的情况不清楚，如果提前说明，游客都会予以理解。（2）在餐厅就餐时，导游也要积极为游客服务，餐厅的服务员很难对每位客人都服务周到。此时，导游不要吝啬充当一回餐厅服务员。只要游客开心，自己也就会工作得顺利。（3）时刻为游客着想，如果游客与酒店或餐厅发生矛盾，在有理的前提下积极维护游客的利益。假如是游客的过错，也应该尽力帮助

游客调解。严厉的要求自己，不断提升自身的综合能力。遇到不懂的问题要不耻下问，积极向前辈同事们学习，吸取每一次的经验教训。 3.3 学会维护自身权益目前旅行社在对导游的培训中以及现今对导游工作进行研究的书籍中只注重导游的服务意识以及对旅行社的维权意识，很少提及导游自身的正当权益的保护意识。导游的工作承担着很大的风险，笔者认为导游自身权益的维护同样是非常重要的。如案例中提到游客遗失物品、走失、患病、遭遇治安问题，游客之间闹矛盾、吵架甚至打架，旅游安全事故等等突发的问题时刻都向导游挑战着。相信导游同事们在备考导游证时都有看过不少关于如何处理各种突发事件的书籍，同时在旅行社接受培训时也有得到前辈们的教诲。但是，笔者强调的是导游在处理突发事件的同时要懂得保护自己以及做好预防工作。导游在带团中，要尽力做好服务工作，与各方密切合作，时刻警惕，预防问题和事故的发生。在问题发生之后要沉着冷静，懂得利用团队的力量以及及时向领导汇报情况进行行动请示。有时候鲁莽地行动是要自己承担后果的。为处理突发事件，导游需要加强自身的应变能力、领导能力和自卫能力。如案例中提到与司机的相处，女导游首先要尊重对方，只有先尊重别人，自己才会获得尊重。其次，女导游要树立干练的作风形象，作为团队的导游也要有领导的气势，让游客与司机相信自己是有能力的。再次，注意言谈举止，幽默而不失优雅，避免粗俗的话题。还有，提高觉察能力，如果发现司机有不尊重自己的行为要及时作出反应，不需要害怕，不惧维护自身利益。如遇到有与司机同宿要坚决拒绝，诚恳与司机、酒店商量解决，还可以向旅行社反映情况。还有报账问题，导游在带团中，切记在支付每一分钱之后拿发票，也要点清发票的数额，确保有足够的发票来报账。在领取费用计划后认真核对每一项的支出费用是否正确、总费用是否与总团费相符。出了任何的差错能够承担责任的只有导游自己，那将会造成经济上的损失。另外导游在选择旅行社的时候，最好选择知名度高规模大的旅行社。通常大旅行社第 10 页共14 页的规章制度较为正规，对导游的利益也有保障。不管是自身的人生安全或财产安全，导游都要懂得自我维护。 3.4 学会“礼”与“理”并存“礼”是指礼貌，“理”是指道理。导游工作中的为人处事都要讲求有礼与有理。如案例中提到游客意见不一的情况，导游意气用事最终吃亏的只会是自己。通常行程都是按照合同上走的，需要更改行程应得到全体游客的同意。一般遇到特殊情况如天气、塞车等游客都会同意的。不管如何只要有一个客人意见不同，导游都应按合同行事（如有生命财产风险，导游要提前明确指出）。导游满足了一部分的游客，自然拒绝了另一部分的游客。此时，导游要认真做好安抚工作，说明理由，动之以情，晓之以理。遇到由于旅行社的原因让游客不满的，首先，代表过错方向游客道歉，安抚游客的情绪。其次，说明事情的原由，给游客一个合情合理的解释。不是自身的过错千万不要轻易地担负责任。再次，表明自己的态度，表示自己会力所能及地为大家服务。最后，就是言出必行，用实际行动打动游客。若事情较为严重，游客扬言投诉，一定要告知旅行社，让旅行社出面处理，避免自己背负不必要的责任。处理这种问题，虽然是其他员工的过失给自己的工作带来不便，但是导游切勿与游客一起埋怨公司，这样会加大游客的不满，造成更严重的后果。导游应该努力维持旅行社的形象，以自身的真诚服务让游客忘记其他的小瑕疵。坚持“以礼待人，以理服人”。 3.5 学会真诚待人待己真诚是做人的基本道德要求，导游在工作中不管是对别人或者对自己都应该做到真诚。如导游的薪酬制度确实是一个不小的争议点，但是也属于个人隐私问题。遇到游客讨论这个问题时，情况可视个人的观点而进行不同的处理。（1）如果导游不介意与游客讨论，这也可以成为导游与游客之间的一个交流话题。导游只需要让游客清楚一个事实：我国的导游薪酬制度是在我国目前的旅游业发展状况中存在的，不是旅行社，更不是导游自身可以决定的。（2）如果导游不愿提及薪酬问题，那在与游客的交流中，最好要能够自己掌握交流的主题，多了解游客的喜好，多提出游客感兴趣的话题，吸引游客的注意力。但是，难免会有些游客说一些语中带刺的话。导游莫要慌张，俗话说：一分耕耘一分收获。只要认真的做好份内的工作就好。司机是导游工作中接触最多的同事，想要与司机合作愉快，就必须处理好两人的关第 11 页共14 页系。首先，导游与司机第一次接触时应注意自己的语气。做到尊重对方，

表示自己想与对方愉快合作的意愿。其次提前与司机说明旅游的线路，特别是行程比较多的团，一定要提前说明以让司机有个准备。如果司机对线路有意见可以提前解决，做好安抚的工作。对于与司机的关系，导游要清楚的知道是旅行社聘请旅游车队，也就是司机的工作性质就是为导游服务，听从导游的安排。如果司机在工作范围内拒绝配合工作，导游可以立刻向旅行社反映情况，通过旅行社向旅游车队投诉。而导游与司机的回扣分配问题上双方都在抱怨，有时候是司机无中生有，但也不排除有些导游真的骗司机。导游为避免此类问题的发生，应该做到诚实。在工作中导游与司机很难一起当面收取回扣，导游在收取回扣时可以向工作人员拿张证明。谨记诚实做人，不要应小钱而引发大事。做到真诚对人，勇敢对事，积极进取，对得起别人，对得起自己。第 12 页共14 页 4 结论经过了一段时间导游实习以及对导游工作的研究，完成了本论文，在文中有许多的思想是来源于各类的书籍及文章，例子是在导游实习期间的所见所闻。通过写这篇论文，本人对导游的工作有了更深一步的认识，学习到了不少带团的技巧。但同时我也认识到，导游是旅行社的职工，而旅游者是导游的客人，即意味着导游需要同时为旅行社服务和为游客服务，承受着双重的压力，这使得导游的工作更为艰巨。而目前我国虽然从法律上对导游工作的管理已经做的较为完善，但是现在国内实际的操作上还存在着不少的漏洞。导游这个职业还没有完全的得到社会的认可，导游队伍的整体学历较低，素质有待提高，导游的利益保护不到位等。导游队伍的发展还需要政府、旅行社、导游们的努力。政府对完善导游工作的管理还应该提出更全面的政策，加大对政策执行的力度；旅行社应积极响应并执行相关制度，为导游提供更舒适、更健康的工作环境；导游应该提高自身的综合能力，作为旅游业的形象代表，努力树立健康、自信、有知识、有素质的职业形象