患者对医疗服务态度的满意度调查论文初稿

学号：20066640076 本科生毕业论文（设计）

题目：患者对医疗服务态度的满意度调查

-------以山东省某医院为例

姓名

专业

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2010年6月23日

毕业论文原创性声明

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论文作者签名：_____________ 签字日期：年月日

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论文作者签名：_______________ 日期：年月日

导师签名：________________ 日期：年月日

中文摘要 (3)

英文摘要 (4)

正文

前言 (5)

文献探讨 (6)

调查设计 (8)

结果分析 (9)

讨论建议 (13)

结论 (15)

文献检索 (17)

致谢 (19)

附录 (20)

目的：深入研究医院患者对医院工作人员服务态度的满意程度，分析分析满意程

度低产生的原因，并根据自己所学的政策学、卫生经济学、管理学等的相关知识，

提出相应的对策和建议，从而为相关部门提出相应的宣传材料和宣传手段，改善

医院服务态度和质量，树立医院良好形象，提高医院竞争能力。

方法：以山东省某医院病人为例，随机向病人发放调查问卷，调查当前患者对医疗服务人员服务态度的满意情况，并对部分医院管理者和医务人员进行访谈,以便对问卷进行必要的补充。

结果：在该医院中,医务人员对自身服务态度表示满意，并认为自己在该方面能够不断加强改善，争取患者的最大满意。但部分患者期望医务人员有一个更好的服务态度，认为该医院医务人员的服务态度仍有不足之处，仍需提高。

结论：强化质量管理，持续改进医疗服务质量，及时改正服务过程中的不合理之处，改善医院服务态度和质量，树立医院良好形象，提高医院竞争能力。

关键词：医疗服务态度；患者；满意度

Objective: Patients with hospital-depth study on the attitude of hospital staff to service satisfaction, analysis of the causes of the low level of satisfaction, and learned according to their own Policy, Health Economics, Management and other related knowledge, put forward counter measures and proposals to the relevant departments of publicity materials and promotional tools to improve the attitude and quality of hospital services, establish a good image of the hospital, to improve the competitiveness of the hospital.

Methods: The patients in a hospital in Shandong Province, for example, random questionnaires to patients, use of questionnaires, surveys the patients of latest on medical working attitude by the satisfaction of, and a part of managers of hospitals and medical personnel were interviewed, in order of the questionnaire must be expanded .

Results: In the hospital, the medical staff expressed satisfaction with their own attitude and think they can continue to strengthen in the areas improved for patients with the greatest satisfaction. However, some medical staff were expected to have a better attitude, that the attitude of the hospital medical staff is still inadequate, still need to improve.

Conclusion: Strengthening quality management, continuous improvement of medical service quality, timely services to the process of correction of the unreasonable and improve the attitude and quality of hospital services, establish a good image of the hospital, improving the competitiveness of the hospital.

Key words: attitude of health care services; patients; satisfaction

前言

医疗服务态度是医疗服务质量的组成部分,是医患双方人际关系最直接的反映,也是医务工作者服务效果的一种明显的体现。它反映了一所医院医务人员医德素养的水平,以及从一个侧面反映医院的管理水准。它直接影响医患关系和医院的声誉,由此而对患者的诊疗效果以及医院经济产生一定的影响。

患者满意度是从患者视角反映的医院服务绩效的现状，患者的满足感来源于诊疗结果与患者预期之间的距离。距离越小，就越满足；距离越大，就越不满足。

2005年卫生部发布的《医院管理评价指南》规定，社会对医疗服务满意度应大于90％；北京市也规定，社会对医院的医疗服务满意度应大于90％。近年来，各医院对患者满意度调查的重视提高。我国采取多种措施来纠正医疗服务行业的不正之风，改善医疗服务工作人员工作态度。全国许多地区医院开展“群众满意医院”创建活动，包括医德医风、医疗质量、医疗服务和医疗环境等多个考评内容。取得良好的效果。此外，还通过推行药品集中招标采购制度，来切实减轻患者医药负担。

大型正规医院医疗服务工作人员的工作态度得到显著提高，对于一部分或者中小型医院来说，仍然存在服务态度不良的现象。从而对医院的形象造成不利影响。因此，迫切需要对患者对医疗服务态度满意度进行研究。

目前，人民生活水平不断提高，人们入院就医不再单纯的以医务人员的工作能力为医院服务总体水平的唯一标准，而是将自己精神方面的需求一并融入到对医院评价的标准上来，伴随社会精神文明与物质文明的快速发展，医院竞争的日益激烈，本文在抽样调查的基础上，针对目前医院病人对医务人员服务态度的满意情况进行了客观、公正的调查和分析并提出了一些具体的看法。为了解患者对医务人员服务态度的评价，于2010年5月对山东省某医院进行了调查。

文献探讨

黄宇等人认为，医务人员医疗服务态度不佳，得不到患者认可原因是传统生物医学模式的影响，在生物医学模式下，医务人员只重视疾病本身，而对疾病产生的心理原因及社会原因绝少探究[1]。直接给予医务人员观念与行为上影响的是医务人员过度关心疾病；严重缺乏的是对患者的尊重与关爱，即只见病不见人[2]。目前，这种传统的医学模式已经被生物---心理---社会这种新的医学模式代替，但旧有的生物医学模式仍然对我国医务界有巨大的影响[3]。

我国的医疗部门与个人要不断强化质量管理，持续改进医疗服务质量；转变服务理念，倡导把患者作为“消费者”；加强医患沟通，重建医患之间的理解与信任；营造和谐氛围，树立“内部顾客”观念，同时提高自身的素质、做出相应的改变，以一个良好的服务态度与患者相处和沟通，使得医患关系朝着良性的趋势发展，能够更有效地达到医疗的预期目的；维系社会稳定、构建社会和谐[4]。

王传中，余成普等人认为造成患者对医务人员服务态度不满的原因有：医疗成本与医疗结果的期望值与实际效果间的偏差；医患沟通不良，缺乏人文关怀；服务态度服务细节上不到位[5]。医疗服务过程中，医患沟通不充分；一些医务人员不能设身处地为患者着想，过多考虑医院和自身的利益；有些医生只重视“病”不重视人，在诊疗时过分依赖高科技仪器，很少考虑患者的想法和感受；在实施手术、特殊检查、特殊治疗时，告知不充分，未征得患者或家属的同意[6]。一旦发生损害后果，往往被认为是医务人员单方面的过错[7]。医务人员由于长期面对各类疾患，职业风险和工作压力较大，容易造成职业倦怠，从而引发服务对象的不满；医院在就诊环境方面，私密性不够；还存在就医流程复杂、环节问不能很好衔接等现象[8]。这些都是造成患者对医务人员服务态度不满的原因。

王敏怡、黄淇敏等专家认为患者对医院和医护人员的不满意反映了医疗体制缺陷。卫生资源分配不均，双向转诊机制尚未建立，三级医院工作量大，门诊量的压力影响到医患沟通和医护人员的服务态度，进而影响到患者满意度[9]。因此，要加大医疗卫生体制改革力度，建立完善的医疗体制，从而建立一种和谐的医患关系。树立良好的医院形象，提高患者的满意度[10]。

还有一部分专家认为，医务人员对患者知情权的尊重做的不到位，不全面、引起一些相关问题的出现[11]。患者在就医过程中需要知情的本能和欲望，是一种正当的维

权行为[12]。在医疗活动中，医师针对某一患者的某一种疾病采取医疗措施时，应详细告知患者并取得其同意，但这种告知是相对于本次检查、治疗行为的事先预测，告知内容及详细程度与医师的专业知识和临床经验密切相关[13]。医疗机构及医师对医疗方案的选择、手术风险、药物和检查的不良反应以及医疗费用、疾病愈后转归等进行告知是应尽的职责[14]。

医学作为最严谨而又最复杂的科学，其研究对象的个体差异性和疾病特殊性，本身就给医师提供了发挥医德和人文关怀的巨大空间，人性化的医疗服务是医疗行为中最为不可或缺的[15]。对此，医疗机构要统一认识，除了提高医院硬件设施，为患者提供良好的医疗服务外，还应树立患者至上的观念，急患者之所急，想患者之所想，患者进行沟通与交流，切实解决患者包括疾病在内的一切困难。

调查设计

调查对象与研究方法

1.1调查对象

山东省某医院患者100人，医院管理人员4人，医务人员6人，共计110人。

1.2调查内容

调查问卷内容包括患者对各科室医生和护士服务态度的满意情况，对医务人员服务质量的满意情况，对知情权是否得到满足的满意情况等。

1.3研究方法

1.3.1问卷调查法

随机抽取不同年龄、不同性别、不同疾病的患者100名，发放调查问卷100份，收回有效问卷96份，本次调查自制调查问卷，采用不记名方式填写，统一收集。所有资料采用Excel等软件软件进行处理与分析。对不同的满意情况采用计分制进行统计，满意的为3分，基本满意的为2分，不满意的为1分。30分以上为满意，27～30分为基本满意，27分以下为不满意。

1.3.2访谈法

深入到医务人员与医院管理者中间，针对管理人员与医务人员对自身工作的认知及对患者态度的了解与关注等问题进行访谈，补充问卷的不足，更好的探讨患者对医务人员服务态度不满的原因。

1.3.3文献查阅法。通过查阅国内相关文献，总结国内研究现状。

结果分析

1山东省某医院医务人员医疗服务态度现状分析

在本文所调查96人中，男性41人，占42.7%, 女性55人，57.3%；平均年龄45±1岁；来自城镇的患者60人，占62.5%，来自农村的患者36人，占37.5%。

2 患者对该医院医务人员服务态度满意度的基本情况

由表1的总体情况来看，大部分患者对该医院医务人员的服务态度存在不满意的情况。满意度较低，如表中反映出多数患者认为该医院医务人员的服务态度他们是不认可的，医务人员急需加强自身服务态度的改善。

表1患者医务人员服务态度满意度的总体情况

满意情况人数百分比（%）

满意 16 16.67

基本满意 42 43.75

不满意 38 39.58

2.1患者对不同科室和部门的医务人员服务态度的满意情况分析

从表2可以看出，此次调查中患者对各科室工作人员的服务态度的满意情况存在差异，总体呈现不满意的状态。而且明显可以看出患者对护理及门诊部门人员的服务态度不满程度高，这可能与护理及门诊人员与患者接触频繁与紧密有关，接触的越多出现问题的机会就会越多。

表2 患者对山东省某医院不同科室医务人员服务态度的满意情况

满意基本满意不满意合计人数（%）人数（%）人数（%）人数（%）挂号处人员19 19.79 34 35.42 43 44.79 96 100.0 门诊部人员25 26.04 17 17.71 54 56.25 96 100.0 护士21 21.88 12 12.50 63 65.62 96 100.0 医生35 36.46 16 16.67 45 46.87 96 100.00 2.2 不同性别的患者对医务人员服务态度的满意情况

由表3来看，男性和女性相比，对该医院医务人员服务态度的满意情况存在较大

差异，比较而言，男性的满意度相对较高而女性的满意度则比较低，出现这种情况的原因可能是不同性别人群的性格特点不同或者考虑角度不同而导致对同一事物的看法出现差异，总而言之，不同性别的人群对医务人员服务态度的满意情况具有一定的影响。

表3 不同性别患者对医务人员服务态度的满意情况

满意基本满意不满意合计人数（%）人数（%）人数（%）人数（%）男11 26.83 22 53.66 8 19.51 41 100.0 女 5 9.10 20 36.36 30 54.54 55 100.0 合计16 16.67 42 43.75 38 39.58 96 100.0 2.3 不同地区的患者对医务人员服务态度的满意情况

从表4中我们可以看出，来自城市和农村患者对医务人员服务态度的满意情况也不尽相同，由人数比例来看，来自城市的患者对医务人员服务态度不满意的居多，而来自农村的患者大部分对医务人员的服务态度比较满意。可见城市患者对医务人员服务态度的要求高于农村患者。这与城市与农村居民的受教育水平有一定关系，城市居民的受教育水平较高，对除物质要求以外的精神需求比较高，从而导致表4中现象的出现。

表4 不同地区的患者对医务人员服务态度的满意情况

满意基本满意不满意合计人数（%）人数（%）人数（%）人数（%）农村12 33.33 15 41.67 9 25.00 36 100.0 城镇11 18.33 26 43.33 23 38.34 60 100.0 合计23 23.96 41 42.71 32 33.33 96 100.0 2.4 不同年龄阶段的患者对医务人员服务态度的满意情况

表5中反映的情况是在所调查的患者中不同年龄阶段患者对医务人员服务态度的满意情况，可以看出年龄也是影响患者满意度的因素之一，由表中我们可以初步的判断出年轻人对医务人员服务态度的满意度较低，老年人对医务人员服务态度的满意度较高。伴随经济的发展和社会的进步，人们的精神文明需求不断提高，因此与老年患者相比，年轻患者对医务人员服务态度的要求要高。

表5 不同年龄阶段的患者对医务人员服务态度的满意情况

满意基本满意不满意合计人数（%）人数（%）人数（%）人数（%）小于30岁 1 7.69 3 23.08 9 69.23 13 100.0 31～50岁8 15.09 9 16.98 36 67.93 53 100.0 51～70岁0 0 11 44.00 14 56.00 25 100.0 70岁以上 2 40.00 2 40.00 1 20.00 5 10.00 合计11 23.96 25 42.71 60 33.33 96 100.0 3 医院管理者对医务工作人员服务态度的评价

近年来，山东省某医院连续多词对工作人员进行了关于行风建设、思想道德建设、以人为本的医院文化建设等多项培训和教育活动，并取得了一定效果。

通过访谈几位该医院的管理人员发现，医院对患者对医院的评价十分关注和重视，并积极采取相关措施不断提高医务人员的工作质量和服务态度。经过阶段性的努力和措施的实施，管理人员对当前医院工作人员的服务态度表示肯定，他们认为医务人员的工作态度较之以前已有很大改善，但他们也承认，在服务态度方面工作人员仍有一些不足之处，仍需要不断提高，不断提高患者的满意度。山东省某医院人力资源部部长说：“我们每年都对新进职工进行岗前培训，包括医院文化、医院精神以及医务人员的职责等各个方面，从源头提高医务工作的质量，提高患者满意度。”

由此看来，问卷调查中反映的问题是客观存在的，该医院医务人员的医疗服务态度存在一定的问题，医院领导也意识到问题的重要性并在积极的寻求解决的方法，以不断提高该医院的医疗服务水平。

4 医务人员对自身服务态度的评价

在此次调查中，还对几位医生和护士进行了访谈，从他们自身对这一问题进行了研究与分析。

山东省某医院心外科主任说：“随着我国物质文明的发展，人们对精神文明的要求也不断提高，在医院里就具体的表现为，患者来医院就诊不再单纯的关注医院的医疗质量，是否给我看好病，而且越来越多的关注我们对他们的服务态度等方面。对我们医生的要求也越来越高，我们也必须顺应社会的发展、跟随患者的追求，不断提高自身的道德素质和服务态度。我认为，我们现在对患者的服务态度处在不断改善和发

展的时期，虽然仍存在不足，但未来一定会让患者满意。”

山东省某医院急诊部护士说：“作为一名急诊部护士，我们几乎是站在接触患者的第一线，我们的言谈举止关系到自身和医院的形象，我们的一言一行更关系到患者对我们医院第一印象的形成。为此，我们必须用良好的服务态度为患者服务。在我看来，作为急诊护士我们在医疗服务态度这方面经受的住患者对我们的考验，我对此还是很有信心的。”

由医务人员自身的评价可以看出，医务人员都明白自己的服务态度对医院及患者具有重要的意义，都相信自己能够很好的处理与患者之间的关系，以良好的服务态度对待每一位患者，但在意识到重要性的同时，医务人员也必须能够以实际行动证明自己。

讨论与建议

1 讨论

经调查研究分析，该医院患者对医务人员服务态度的满意度不高，究其原因可能包括以下几种：

1.1 医患双方沟通不良

医疗服务过程中，医患沟通不充分；一些医务人员不能设身处地为患者着想，过多考虑医院和自身的利益；有些医生只重视“病”不重视人，在诊疗时过分依赖高科技仪器，很少考虑患者的想法和感受；在实施手术、特殊检查、特殊治疗时，告知不充分或未征得患者或家属的同意；医务人员不能及时的将就诊过程中患者容易出现的问题提前告知，让患者在就诊过程中出现一系列程序的差错，让患者产生一些不满意感[16]。

1.2 服务态度服务细节不到位

医务人员由于长期面对各类疾患，职业风险和工作压力较大，容易造成职业倦怠，对工作产生厌恶感，并很容易的将对工作的不满情绪牵扯到患者身上，从而引发对服务对象的不满[17]。因此在服务过程中对患者不予尊重，表情冷淡，态度冷漠，粗言粗语甚至恶语相向，对患者提出的疑问也不耐心细致的解答，三言两语敷衍了事。在向患者说明病情时，用词不够委婉，态度不够温和，给原本心理有负担的患者带来更大的心理负担。

1.3 消极传统思想下医务人员“以我为本”不平等思想的长期存在

长期以来，由于受某些消极封建思想(官本位、权力本位、特权思想、等级观念)及计划经济体制下心理上形成的优越感的深刻影响，加之患者与医护人员处于信息不对称情况中。部分医务人员居高临下“以我为主”的不平等作风与态度由此产生，因此普遍存在恩赐思想：你来求医，是在求我，你得听我的，我说啥就是啥。特别是在当前的医疗体制与看病难、看病贵的医疗状态下，表现尤为突出，从根本上丧失了“以患者为中心”的服务意识[18]。主要的表现是缺乏服务理念和良好的服务机制，服务态度傲慢、冷、硬、顶、推、拖及不负责任的现象时有发生。有的医务人员随意训斥、冷落、嘲讽病人，甚至同病人吵架，从而加深了患者对医院的不满情绪。

1.4 传统的生物医学模式只重疾病忽视“以人为本”

在生物医学模式下，医务人员只重视疾病本身，而对疾病产生的心理原因及社会

原因绝少探究。直接给予医务人员观念与行为上影响的是医务人员过度关心疾病；严重缺乏的是对患者的尊重与关爱，即只见病不见人[19]。医疗过程中有意或无意地忽视与不尊重患者的各权利，如疾病的认知权、知情同意权、隐私保密权、费用认知权及平等医疗权等权利。使疾病带给患者身心损害的同时，人格、尊严也被习惯性地忽视，往往是在治疗躯体疾患的同时，又不自觉地造成或加重患者的心理创伤，这里显示出的是把病人非人格化的内在趋向[20]。

2 建议

2.1 加强医患双方沟通，移情思考，想患者之所想，建立医患之间的理解和信任

医务人员要多为患者着想，把患者担心的事情讲清楚、说明白，尽可能帮助患者选择既能保证医疗质量，又能减少医疗费用的治疗方法，以真诚和信誉构建医患之间的理解和信任。依法履行告知义务，确保患者知情同意，努力减少不满和纠纷的发生[21]。医疗工作的特殊性，决定了医护人员独处工作和独立操作的机会多，医务人员在工作过程中必须将一些患者需知情的内容告知患者，让患者真正了解你要做的工作是什么，避免引起患者对医务人员工作的不理解和不信任，从而引发其他方面对医务人员的不满。

2.2 营造和谐氛围，消除医务人员职业倦怠，从根本上提高医务人员的服务态度

医院管理层要注重加强内部员工的满意度，通过营造和谐的人文环境，为员工创造理想的发展空间，提供更多的接受教育、与同行交流和晋升的机会，以事业留人、以感情留人，以提高内部职工满意度为基础，减轻或消除医务人员的工作倦怠情绪，为患者提供更好的服务，从而提高患者对医务工作者的满意度。

2.3 加强医务人员思想教育，消除旧有传统思想，建立以患者为中心的服务意识

强调医疗工作中的服务理念，是因为其所面向的对象是有血有肉、有心灵有感觉的人[22]。并且无论从公益角度还是市场角度(事实上在我国，就目前的医疗付费水平看，患者已成为名副其实的消费者)不断提高医疗服务质量不仅是患者的愿望也是他们的权利，当然也已成为医院立足于社会，并赖以生存和发展的改革方向。

2.4 推行生物-心理-社会这一新的医学模式，逐步消除“只见病不见人”这一现象的

积极倡导推行生物-心理-社会这种新的医学模式，转变服务理念，倡导把患者作为“消费者”，树立顾客至上的理念，在各方面为患者提供最优良的服务，不仅在医疗技术的提供上，在服务态度方面也要争取做到最好，逐步消除当前及以往医院中出

现的“只见病不见人”的现象[23]。为患者打造新的就医环境，感受到新的好的医疗服务待遇。

2.5 加强医院文化建设，打造行为规范

军区总医院政治部主任曾说过：“医院文化建设人人有责，则在人人，尤其对医院管理而言，要充分发挥医院文化建设的引领、渗透、强化、打造和陶冶作用，在潜移默化中将医院文化渗透到医疗、护理、科研、基本建设包括后勤保障等方方面面，，用其强化医院全体员工的职业精神，打造行为规范，陶冶情操和营造氛围，引领医院朝着正确的发展方向前进[24]。”

加强医院文化建设，培养医务工作者较高的职业道德和良好的服务态度，提高患者满意度。

结论

本文以山东省某医院为案例进行调查，采用问卷调查法、访谈法和文献综述法，分析得出该医院患者对医务人员服务态度满意度不高的原意有：医务人员与患者沟通不良；服务态度服务细节不到位；传统的生物医学模式只重疾病忽视“以人为本”；消极传统思想下医务人员“以我为本”不平等思想的长期存在。据此提出以下建议：加强医患双方沟通，移情思考，想患者之所想，建立医患之间的理解和信任；营造和谐氛围，消除医务人员职业倦怠，从根本上提高医务人员的服务态度；加强医务人员思想教育，消除旧有传统思想，建立以患者为中心的服务意识；推行生物-心理-社会这一新的医学模式，逐步消除“只见病不见人”这一现象的；加强医院文化建设，打造行为规范。

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致谢

回忆才感受到时间的流逝。转眼已成为记忆中的美好片段。从做着大学梦的高中生成为真的大学生；从新生成为明年新生的师兄、师姐；从激动、好奇到平静、熟悉……我们经历了一日，体验了一日，感受了一日。从中我们成长了，懂得了许多。大学不再是梦寐以求的理想，而是眼前的点点滴滴，一幅精彩纷呈的山水画。

首先，感谢母校四年来对我的培养，给我提供良好的学习机会和环境；感谢导师黄冬梅副教授的悉心指导。黄老师在繁忙之时仍挤出宝贵的时间为我指导论文，指出我在内容上的不足和缺陷，正是由于您的治学严谨，学识渊博，思想深邃，视野雄阔，为我营造了一种良好的精神氛围。

感谢所有帮助过我的老师、同学。在论文即将完成之际，我的心情无法平静，论文从开题到顺利完成，有多少可敬的师长、同学、朋友给了我无言的帮助，在这里请接受我诚挚谢意！

最后再一次感谢所有在毕业设计中曾经帮助过我的良师益友和同学，在设计中被我引用或参考的论著的作者，以及在调查过程中对我提供很多帮助的各界人士。