论物流客户服务的重要性

【摘要】物流服务是提高竞争优势的重要因素，是物流企业的核心竞争力，它直接影响到企业整体运作水平，已经成为企业提高市场竞争力的重要手段。本文就物流服务概念和客户服务的重要性及影响进行探讨，从而促进物流客户服务的更进一步的发展。

【关键词】物流企业；物流管理；客户服务

一、物流客户服务的概念

物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在顾客与物流企业之间的相互活动。现代物流管理的实质，既是在顾客满意的基础上，向物流需求方高效，迅速的提供产品，在这个过程中，要实现6R，即现代物流管理是以顾客满意为第一目标，在企业经营战略中首先应确立为客户服务的目标，然后再通过客户服务来实现差别化的战略。所谓物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展一系列物流活动的结果。物流的本质是服务，它本身并不创造商品的形质效用，而是满足时间和空间的需要。

对于供应商企业而言，商流是物流需求的前提和基础，随着商流的出现和改变而发生变动，因此物流服务必须围绕供货企业物流系统展开，在流通货物的种类、流通时间、流通方式、提货配送方式等这些方面，都是由货主决定，物流业只是按照供货商的需求，提供相应的物流服务。所以物流提供的不是有形的商品，而是非物质形态的劳动，是一种随着销售和消费产生的服务活动。

二、物流客户服务的重要性

对物流企业而言，客户服务战略是赢得竞争性优势的战略，供应商满足顾客需求的能力取决于为顾客创造的价值。供应链上企业与企业之间的合作的最终目的就是最大程度地满足顾客需求。供应链中的物流链可以提高物流配送服务的质量和效率，并且在物流过程中直接与顾客接触。在物流终端与客户服务的接触过程中，主要从以下三个方面影响顾客的满意程度，首先通过物流的包装、分拣等活动，实现顾客要求的增值服务，时间效用与空间效用；其次物流效率的提升，衔接的准确性，直接影响顾客的满意度。再次配送等末端物流活动直接与顾客发生联系，促成客户对整个供应商及物流服务的总体评价。一个物流企业能够对整个物流活动有效地进行计划、组织、协调和控制，就可以为物流企业增加很多竞争优势，不管是供应商还是客户获得满意，都是物流企业的核心竞争优势。因此，物流客户服务战略是赢得竞争性优势的重要源泉。

此外，物流客户服务也是真正驱动供应链物流的动力。随着经济市场的发展，消费者对商品的要求也在不断的发生变化，在经济市场之初，客户对质量和价格两个要素非常关注，发展至今，客户对商品的多样化、个性化有了更多的追求，对市场的快速反应提出了更高的要求。21世纪，消费者们关注最多的是服务及

物流客户服务管理分析

物流客户服务管理分析针对当前物流客户管理中出现的漏洞，提出建立“以客户为中心”的客户管理思想、有针对性地培育各种客户群、改善售后服务质量、建立客户服务反馈机制、建立高效的CRM软件交流平台等措施。 1物流客户服务管理中存在的问题 1.1缺乏客户关系管理系统的构建伴随着越来越激烈的市场竞争，物流企业之间的竞争很大一部分都体现在服务的水平和质量上。服务已成为当前物流企业取得竞争优势的一大法宝。谁能为客户提供更优质的服务，客户就信赖和选择谁。谁能以客户的利益为准绳，谁就能吸引更多的客户。而市场上大多企业未能建立起优质的关于客户关系管理这样一个典型的数据开发应用系统系统。对于与客户间的营销、服务、数据信息的统计都未能做到掌控自如。有的企业虽然积累了一定的客户信息，但缺乏运用先进的科学管理方法对客户及其信息进行有效管理。这容易使企业丧失发展先机，不利于掌握市场机遇。 1.2客户资源得不到充分利用客户资源是企业发展的根基，客户是企业的上帝。物流企业要正确把握和利用客户资源。 1.3物流客户服务水平亟待提升很多物流企业员工素质存在各种差异，存在着服务质量低劣的情况，将企业宣传的主流意识抛之脑外，我行我素，损害了客户的切身利益。这种危害企业和客户利益的行为，将为企业带来严重后果，也会让应有的客户资源流失。 2我国物流企业提高客户服务管理的必要性

我国物流企业提高客户服务管理是必要的，它可以使企业充分地利用客户资源，提高效益，也有利于企业和客户建立起长期稳定的关系，提高物流企业的竞争能力。 2.1可以充分利用客户资源，提高效益通过对现有客户资源进行科学分析，便可以准确掌握客户动态，并据此来提供更精准的服务。通过增进企业和客户之间的交流，不断协调和积累客户信息，为客户提供最及时、最方便、最愉快的服务。要清醒地认识到客户所需要的不仅仅是一次或几次的服务，有的甚至是终生的服务。因此，要储备认识和储备客户资源，制定精准的经营战略，不断提升管理水平，为企业在管理方法和战略层面积累有益经验，使企业更好地掌握内外部环境和客户信息，保证客户服务的规范化，优质化。 2.2有利于使企业和客户建立长期稳定的关系客户是企业的流动资产。稳定的客户资源是企业长期发展的源泉和动力。“美国沃顿学校的校训是：衡量企业发展的标准不仅是资产的回报，还有一个重要的标准，就是客户满意度的回报。”①如今，企业和客户已经是市场经济中密不可分的利益共同体，企业对于客户的服务水平决定了企业的未来发展。改进物流客户服务管理，可以使企业更加了解客户需求，赢得有价值的客户。 2.3有利于提高物流企业的核心竞争力现代社会的竞争已经由产品的竞争逐步转移到产品和服务共进的竞争中。作为外延产品的服务是企业赢得市场的关键因素。提高物流客户服务质量，有利于使物流企业实现与客户关系的良性发展。通过有效整合客户资源，及时掌

浅析物流管理对企业发展的影响

湖南工业职业技术学院毕业论文题目浅析物流管理对企业发展的影响专业物流管理班级学生姓名学号指导教师日期

诚信声明本人所呈交的毕业论文，是在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果，所有数据、图片资料均真实可靠。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他人或集体已经发表或撰写过的作品或成果。对本论文的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确的方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。本人签名：日期：

浅析物流管理对企业发展的影响（湖南工业职业技术学院）摘要：随着市场经济的发展，物流管理在企业中的地位跃升到了一个战略的高度。未来现代物流管理将呈现物流管理网络的一体化、物流环节成员合作的一体化、物流操作装备的自动化、物流管理技术的信息化等趋势。对此，企业必须充分认识到物流管理的重要性，努力建设物流信息平台，发挥第三方物流的优势等一系列发展策略，以应对现代物流管理趋势变化。关键词：物流管理趋势发展策略 The impact of logistics management for enterprise development （Hunan polytechnic college） Abstract: With the development of market economy, logistics management position in the enterprise jumped to the height of a strategy. The future of modern logistics management will present integrated logistics management network, integrated logistics chain members' cooperation, automation equipment, logistics operations, information technology, logistics management and other trends. In response, companies must fully recognize the importance of logistics management, and strive to build logistics information platform to play a series of third-party logistics development strategy strengths to cope with change in trend of modern logistics management. Keywords: logistics management strategy trends

客户服务的意义

客户服务的意义客户, 服务 5 ． 1 ． 1 客户服务的意义 0 w% |2 a) E; {: B- z( A/ m 1 ^3 N, l) B: @# h: A, G! D2 y" @ 游戏行业客户服务综述 % z+ v+ A% T2 W/ [ C- I) ~$ c8 z 7 k# o% Z0 g: r ; a) p r$ C3 G5 N" b# [) u6 Y9 {) I # y3 f7 u" E; v5 R- X客户服务是一种无形的商品，而不是普通意义上的商品。通过与客户联系、收集反馈信息，解决客户存在的问题，满足客户需求，因此客户服务成了业务结构中的一个重要战略要点。- A/ c0 @6 v3 d9 S6 Q/ }$ h# h( m( W3 }+ C1 A( M5 |: X$ w, } 游戏客服的主要职能是为游戏客户提供准确.及时和优质的服务，增强互动性，提高客户满意度与忠诚度，实现“客户第一”的理念。透过有效率的客户关系管理，保持在游戏行业竞争中通过提供差异化的增值服务，树立公司品牌形象，为公司创造利润价值。7 K( {# F. L4 a" s2 ` m . i( v3 a. C! w* |6 L3 J , S7 ]* @( T" m. z: C4 h3 t/ z( g2 {0 C6 R5 N7 t# ~2 S7 j6 l 游戏行业客户服务范围0 m) P2 U7 M' m. x, l6 G " }3 M5 K' f0 F % m: W. @: A$ H0 j 2 l1 |0 b7 A* e/ U2 D免费游戏已经成为游戏运营的发展趋势，游戏行业客户服务范围与其他传统行业逐步产生了区别，包括付费购买游戏商品的消费者和潜在的消费者、已签订协议（注册协议）但是从未付费的客户、甚至包括了公司的所有服务对象。 N+ v- o' t9 | p; O* _0 X / y. }! R8 S: r" v. _- ^( b& f每一位客户从进入公司旗下网站、论坛或使用公司软件产品开始，就有权享受公司的客户服务。与客户之间形成迅速、有效、轻松、愉快的互动过程中，全公司所能做

物流运输合理化

物流运输合理化 [摘要] 本文从当代物流发展的实际状况出发，初步分析了物流运输当中存在的各种不合理化因素，从而提出如何运用管理数学的方法合理、有效的组织物流运输、正确的选择物流运输方式、缩短物流运输时间、节省物流运输成本、提高运输效率、降低企业成本，真正实现企业第三利润源泉的目的。 [关键词]运输合理化实载率物流调运综合运输物流涵盖了第一产业、第二产业、第三产业和全部社会再生产过程，因而是一个非常庞大而且复杂的领域。从社会再生产的角度来看，国民经济所有工农业产品的生产过程和制造过程，除了在加工和生产的时间以外，全部都是物流过程的时间。其中，在机械产品的生产过程中，加工的时间仅占10%左右，而物流时间却占90%，很大一部分生产成本消耗在物流过程中；从社会再生产的流通角度来看，转化为商品的工农业产品，都需要通过物流来实现资源的配置。然而，对于现代物流来说，最重要的一部分仍然是运输，因此运输成了降低物流费用最具潜力的领域，所以，应认真组织合理的运输。一、物流运输合理化的涵义及意义物流运输合理化就是在保证物资流向合理的前提下，在整个运输过程中，确保运输质量，以适宜的运输工具、最少的运输环节、最佳的运输线路、最低的运输费用使物资运至目的地。其意义体现在以下几个方面：（一）物流运输合理化，可以充分利用运输能力，提高运输效率，促进各种运输方式的合理分工，以最小的社会运输劳动消耗，及时满足国民经济的运输需要。（二）物流运输合理化，可以使货物走最合理的路线，经最少的环节，以最快的时间，取最短的里程到达目的地，从而加速货物流通，既可及时供应市场，又可降低物资部门的流通费用，加速资金周转，减少货损货差，取得良好的社会效益和经济效益。（三）物流运输合理化，可以消除运输中的种种浪费现象，提高商品运输质量，充分发挥运输工具的效能，节约运力和劳动力。否则，不合理运输将造成大量人力、物力、财力浪费，并相应地转移和追加到产品中去，人为的加大了产品的价值量，提高产品价格，从而加重需求方的负担。二、影响物流运输合理化的因素物流运输合理化，是由各种经济的、技术的和社会的因素相互作用的结果。影响物流运输合理化的因素主要有：（一）、运输距离。在运输时运输时间、运输货损、运费、车辆周转等运输的若干技术经济指标，都与运输距离有一定比例关系，运输距离长短是运输是否合理的一个最基本因素。因此，物流公司在组织商品运输时，首先要考虑运输距离，尽可能实现运输路径优化。（二）、运输环节。因为运输业务活动，需要进行装卸、搬运、包装等工作，多一道环节，就会增加起运的运费和总运费。因此，减少运输环节，尤其是同类运输工具的运输环节，对合理运输有促进作用。（三）、运输时间。“时间就是金钱，速度就是效益”，运输部及时，容易失去销售机会，造成商品积压和脱销，尤其是国际贸易市场（四）、运输工具。各种运输工具都有其使用的优势领域，对运输工具进行优化选择，要根据不同的商品特点，分别利用铁路，水运，汽运等不同的运输工具，选择最佳的运输线路合理使用运力，以最大发挥所用运输工具的作用。（五）、运输费用。运费在全部物流费用中占很大比例，是衡量物流经济效益的重要指标，也是组织合理运输的主要目的之一。上述因素，既相互联系，又相互影响，有的还相互矛盾。运输时间短了，费用却不一定

物流企业顾客服务绩效分析

物流企业顾客服务绩效分析 2008-06-24 来源:中国大物流网作者: 标签: 经验物流企业客户服务顾客服务绩效专题导航物流人年终职场攻略做总结、评绩效、拿奖金！又到年关，与所有的公司一样，物流人年终同样需要面临：总结、绩效、年终奖三大难题。话说知彼难，知己更难，所以万联网搜罗了物流行业各大职位的总结，有风趣幽默的个性总结，也有业内精英人士职业生涯的总结，另外绩效考核如何做到公平公正亦令人头疼，年终奖 [详细] 摘要：物流企业的顾客服务、成本管理等标准和绩效在很大程度上受竞争环境及传统意识的影响，管理层要掌握本行业的特点、规则、顾客的欲望、以及顾客服务水平的成本和收益，而采用有效的手段来确定有竞争力的服务水平。顾客服务可定义为:①一种管理活动;②实际业务绩效水平;③整体经营理念。将顾客服务看作一种管理活动,说明对顾客服务要有控制能力,例如订货处理等;将顾客服务视为绩效水平,表明顾客服务可以精确衡量,例如24小时内实现订单配送98%;将顾客服务作为管理理念,则强化市场以顾客为核心的重要性。物流企业顾客服务绩效评价指标设计的原则全面性:指标应能够全面系统的评价物流企业顾客服务的质量,有效的监督、控制和掌握物流企业顾客服务的全过程。代表性:影响顾客服务的因素有很多,代表性原则要求选择最关键性因素,在指标设计时要注意着两个方面进行权衡。

经济性:在设计指标时,应充分考虑到成本效益因素,必须在指标数据获取成本和带来的效益之间进行权衡。可操作性:主要是指标项目的易懂性和有关数据的可行性。这是设置评价指标体系必须考虑的一项重要因素。相对稳定性原则:相对稳定性有利于指标体系的不断完善和发展。当然,相对稳定性并不排斥依据环境的变化而对指标体系具体内容进行改进。物流顾客服务绩效水平的评价交易前要素:主要是为开展良好的顾客服务创造适宜的环境。这部分要素直接影响顾客对企业及产品或服务的初始印象,为物流企业持续稳定持久的开展顾客服务活动打下良好的基础。 1)顾客服务条例以正式的文字说明形式表示,每项服务全都有可操作性的绩效考核。 2)顾客服务的组织机构不可能是通用型的最优组织结构,但对于每一个企业,根据实际情况应有一个较完善地组织机构总体负责顾客服务工作,保障和促进各职能部门之间的沟通与协作。这个结构应具有相当的职责和权威。 3)物流系统的柔性:物流设计时应着眼于顾客服务及运营成本。为了使顾客得到满意的服务,在缺货、自然灾害、劳力紧张等突发事件出现时,必须有应急措施。 4)管理咨询服务:为了巩固的合作伙伴关系,向顾客提供管理咨询服务。交易中要素:主要指发生在物流过程中的服务活动。 1)缺货频率:是对物流企业产品可得性的衡量尺度。 2)订货信息:向顾客快速准确的提供库存信息、配送日期。对于一次难以满足订单需求的,需要通过延期订货或分批配送来完成。延期订货发生次数及订、发货周期

{物流管理}物流成本分析的重要性

（物流管理）物流成本分析的重要性

物流成本分析的重要性：物流——企业的“第三利润源泉” 物流管理的历史就是追求成本降低的历史物流成本和第三方物流服务：固定成本和变动成本的关系规模经济和规模效应专业化服务的高效率制造企业物流成本的分类 ——（按物流范围分）：供应物流成本：生产物流成本：内部搬运费生产过程中物流设施的折旧占用的生产资金的利息支出等销售物流成本：物流成本的分类（按支付形态分）：物流成本的分类（按物流功能分）：物流成本核算的困难：P350 现行企业会计核算制度中没有单独考虑到物流成本的问题

物流成本的各个项目分散于企业成本核算的不同会计账户中从现行的会计系统中无法直接得到各个物流成本项目的金额壹、物流成本的管理和控制概述P350 物流成本的隐含性物流成本管理和控制系统的基本内容物流成本的隐含性—物流成本冰山说制造企业生产费用核算的账户设置：生产成本（制造车间发生的各种支出） –生产成本（包括材料费） –制造费用期间费用（行政管理部门发生的支出） –管理费用 –产品销售费用 –财务费用制造企业生产成本和费用核算：概述P350 无论采用什么样的物流技术和管理模式，最终目的均不是于于这种模式和技术本身，而是为了实现企业物流的合理化，也就是通过对物流系统目标、物流设施设备和物流活动组织等进行改进和调整，实现物流系统的整体最优化，其最终目标均是要于保证壹定物流服务水平的前提下实现物流成本的降低。能够说，整个物流技术和物流管理的发展过程就是不断追求物流成本降低的过程。我国物流成本的研究现状

物流成本概念于物流过程中，为了提供有关服务，要占用和耗费壹定的活劳动和物化劳动。这些活劳动和物化劳动的货币表现，即为物流成本，也称物流费用。物流成本包括物流各项活动的成本，是特殊的成本体系。现代物流泛指原材料、产成品从起点直至终点及关联有效的全过程。它将运输、仓储、装卸、加工、配送、信息等方面有机结合，形成完整的供应链管理。对于物流成本问题，有必要建立壹套完整的理论体系指导实践，把物流成本管理提升到企业会计管理的高度，这样才能纳入到企业常规管理范畴之内。另壹方面，从企业组织结构来见，有必要从根本上改变企业部门和职能的结构。成立诸如物流部、物流科等职能部门，如此才有可能对物流成本实行单独核算，且对物流成本进行系统分析和控制。部分国家和地区物流成本的估算物流成本管理和控制系统的组成P352 物流成本的管理和控制由俩个部分组成: 物流成本管理系统物流成本的日常控制系统物流成本管理系统P352 物流成本核算层 –明确物流成本的构成内容。 –对物流总成本按壹定标准进行分配和归集核算。 –明确物流成本核算的目的。物流成本管理层物流成本效益评估层物流成本管理系统层次结构图 P352 物流成本日常控制系统P353 物流成本的日常控制系统:是指于日常物流运营的每个作业环节，依据现代物流运营理论，采用先进的物流技术和方法，来降低整个物流成本的壹系列措施。物流成本控制是物流成本管理的中心环节。

顾客的重要性

顾客的重要性今天，客户的重要性被越来越多的人所认识，不少企业已经把顾客导向作为自己的经营战略的基础。从表面上看，好像所有经营者都知道顾客的重要性。但现实中“顾客至上”的口号却往往仅被企业作为宣传自己的手段，而不知道如何用自己的产品和服务去让顾客得到最大程度的满意。总所周知，随着生活水品的提高，顾客对服务对服务的需求趋向多元化，更加注重具有个性化和人情味的产品和服务。在利润与顾客的辩证关系中，顾客是第一位的，没有顾客企业也就没有利润。凡是有战略眼光的组织，越来越重视顾客的兴趣和感受，他们时刻关注顾客的变化，及时与顾客沟通，并迅速采取相应市场行为，以满足不断变化的顾客需求。也就是说，企业推出的一切产品或者是服务都是建立在顾客需求上的。下面，我从以下几个方面来阐述顾客的重要性。一、顾客的价值 “竞争优势归根结底来源于企业为客户所能创造的价值”。进入20世纪80年代，以西方企业为代表的企业竞争在世界范围内展开。开始出现“捉对竞争”，如可口可乐和百事可乐、可达和富士、麦当劳喝肯德基等，同时，行业内的企业并购风起云涌。经营环境的而变化导致企业经营思想的转变。企业不只是关注市场需求的变化，更加关注竞争对手的经营策略。另一方面，哈佛大学Poter教授提出的竞争优势思想得到学术界和企业界的广泛响应后，人们把寻求竞争优势的目光转向顾客。老板们深知，拥有顾客就是拥有一切，失去顾客就会失去一切。因此，他们对顾客的要求往往本能的做出迅速的反应，以满足顾客的欲望和真正的需要。今天的公司都在竭尽全力保持老顾客。因为，吸引一个新顾客所消费的成本大概相当于保持一个老顾客的5倍。根据赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其顾客流失率降低5%，其利润就能增加25%——85%。IBM规定每个销售人员对失去的每一个顾客，要写一份详细的报告和才去一切方法来使顾客回复满意。每增加一个满意的顾客就是为企业增加一份无形的资产。一个满意的顾客会：

物流管理-运输合理化的论文

*******大学毕业论文提纲一、运输合理化的概念及其作用二、物流运输合理化存在的问题（一）我国物流运输合理化存在的主要问题（二）影响物流运输合理化的因素 1. 运输距离 2. 运输时间 3. 运输环节 4. 运输工具 5. 运输费用（三）运输合理化应注意的问题 1. 单程空载 2. 对流运输 3. 重复运输 4. 过远运输 5. 运力选择不当三、物流运输合理化的统筹计划（一）选择合理有效的措施（二）灌输运筹学于运输实践（三）发展综合运输体系（四）发展智能化交通系统（ITS）四、结束语

物流运输合理化研究经济系 06物流管理（2）班 *** 摘要：物流运输合理化是实现物品空间位置转移的主要手段，是最大的成本项目。因此，运输是物流运行的重要环节。合理化运输在物流中显得十分重要。本文先从宏观方面分析如何做好运输合理化以及如何避免不合理运输，从而提出运用运筹学的方法统筹安排运输合理化。运用理论联系实际，全面灌输运筹学理论知识于运输实践中去。随着我国经济的快速发展。物流运输显得尤为重要。运输与经济社会协调发展，必须要以开展综合运输体系为宗旨,以发展智能化交通系统（ITS）为主要途径。真正实现组织运输合理化，降低物流成本，实现第三利润源。 [关键词]：运输，运输合理化，综合运输体系，智能化交通系统（ITS）运输贯穿于整个社会再生产过程。几乎所有的生产经营活动存在着直接和间接的关系。据调查，1994年美国的运输开支为4250亿美元，占当年美国物流总成本的58.2%。随着网络化、信息化的到来。电子商务使交易变的快捷，网上支付使资金流变得快速。物流自然也在为满足快速需求的方向发展，作为物流耗时最大的环节——运输必须得到重视。如何降低物流成本就是如何最大限度的降低运输成本。

物流客户服务课程标准

￥《物流客户服务》课程标准【课程名称】物流客户服务【适用专业】中等职业学校物流专业以及相关专业 — 1、前言 1、1 课程性质本课程是中等职业学校物流专业的核心课程之一，是学生学习物流基础知识和物流实际操作能力培训的主干课程，它结合当今物流企业经营管理运营的实际，着重对现代物流客户服务基本知识和理论、物流服务的概况、物流客户服务的重要内容和特征、物流客户服务的策略、物流客户服务的方法和技巧、物流客户关系的维护与发展、物流服务市场营销以及物流客户的信息服务等一系列的基本问题作了分析和阐述，力图将现代物流客户服务的理念、先进的物流客户服务的技术和管理模式引入本课程的教学内容之中，力求该课程更具时代性、实用性和可操作性，其作用是让学生学习本课程后，树立现代物流客户服务的理念，对物流客户服务的基本知识和技能有一个初步的了解和掌握，为今后从事物流工作打下良好的基础。 1、2 设计思路本课程是在物流现代化、科学化、规模化发展的大环境下，以学生就业为导向，以学生能力培养为本位，突出职业教育的特点，结合学校教学的实际情况，将物流的基本理论和企业运作的实践紧密结合，坚持物流业务开展的过程就是物流客户服务的过程的观点，着重对物流客户服务的基本理论、基本内容、基本技能和技巧以及考核的标准和程序、物流客户服务的新技术等问题作了简明扼要的阐述和介绍，切实为中职学生学习和掌握物流客户服务的基础知识和操作技能提供理论和实践的指导。

本课程建议54学时，其中教授学时46学时（含实训20学时），机动学时4学时，考核4学时。￥ 2、课程目标通过本课程的学习，使学生了解物流客户服务的基本含义和基本内容，熟悉物流客户服务的运作过程，同时对物流客户关系的维护和管理、物流客户服务的战略等问题有一个总体的认识，并且初步掌握物流企业的业务活动中客户服务的基本程序和方法。具体目标如下：（1）总体上了解物流客户服务的基本含义、主要内容以及运作过程；（2）了解物流客户服务核心内容是订单服务；（3）了解物流基本业务活动中的客户服务；（4）' （5）掌握提高物流客户满意度以及客户关系维护的方法；（6）懂得物流客户服务水平的确立与绩效评价；（7）掌握物流客户市场分析与营销服务的基本知识和实际运作；（8）了解物流客户的信息服务的含义，认识和掌握信息服务的新技术。 3、课程内容和要求

客户服务在企业中的重要作用

客户服务在企业中的重要作用在过去，客户服务属于产品销售的一个环节，无论销售的是什么产品，人们评价这个公司时，更多的是从技术领先程度、产品完美性以及商标的魅力来评测，服务不过只是副属品而已！随着社会的不断进步和商品市场的不断完善，市场供求逐步由卖方市场转变为买方市场。客户在购买商品时关心的不仅仅是产品的质量，更加关心服务的质量，这就如同有些人去高档酒店吃饭一样，他关心的不仅仅是饭菜的味道，就餐环境的好坏，还有服务质量的高低。如今，客户服务同产品一样已经被公司和消费者给予越来越多的关注，各个公司已经充分认识到在商场上竞争的最大优势就是良好的品牌形象，而维持这种良好的品牌形象无疑需要优质的服务。产品的性价比使得服务成为提升品牌形象的最佳，最有效的手段。同时随着市场竞争的不断加剧，各个企业都深深的感受到客户是很容易流失的，他们可以有很多选择，无论满意不满意，他们都没有义务对任何始终选择一家公司的产品，而他们对服务的要求上很具体的，你的语气，态度，你回答的专业程度等等，客户碰到问题都可以通过客服人员得到帮助。客服几乎成为了所有公司和客户沟通的桥梁，与客户交流的窗口。通过“客服”企业能够在第一时间内为客户提供满意服务、解决问题，配合新业务推广宣传正确引导指向客户、了解到客户的评价，从中吸取好的建议，不断进行改进。所以一个公司如果没有了客服它就缺少了和客户沟通的能力，公司也就容易变的固步自封，对将来的发展就会受到影响。客服人员的服务质量直接影响着公司形象。

而如何提升客服人员的服务质量呢，我认为应从以下几方面入手：科技手段：高科技是提高客服质量和工作效率的良好的手段，在世界处于飞速发展和急剧变革的今天，准确快速的信息交流决不容忽视，技术产品被越来越广泛地应用于社会各个领域，在减轻人们劳动量的同时大大提高了工作效率，不仅带来可观的经济效益，而且产生了良好的社会效益。，科技在各行业中的地位日益增加，有的甚至到了举足轻重的地步。知识：知识面的丰富首先是要对公司业务的熟悉，完全掌握本公司的业务知识。如果客服人员对公司业务都不熟悉，对客户所提的问题都是一问三不知，如何能为客户提供良好的服务和帮助，会影响到公司的整体形象。心态：心态良好的心态是客服人员最非常重要的。相当多客服中人都感觉到“疲惫”，当然，最主要的“疲惫”一部分来自于工作压力，而更多的一部分来自内心的疲劳。在工作中，会遇到一些惨淡的话，让我们觉得沮丧，感到这个世界简直非常可悲，工作本身无法选择，工作态度可以选择，只要选择一个保持轻松，积极的良好心态，即使你无法选择工作本身，用感恩的心情对待你的工作，快乐每一天；带着阳光、带着幽默的心情对待每一个人，就会产生一连串积极的情感交流，同时也能为客户提供更好的服务。沟通：沟通是解决问题的最好方法，优秀的沟通能力是优秀的客服人员所不可缺少的。你直接面对的是形形色色客户提出的问题，掌

客户感知在通信行业客户服务中重要性交流

客户感知在通信行业客户服务中重要性交流客户感知在通信行业客户服务中重要性交流一、什么是客户感知？客户感知即：客户服务接触(service encounter)是客户用来进行产品体验、比较等多种感性认知的综合。客户感知包括目标产品和相关服务的品牌形象（产品和营销）、功能效用、质量保证、使用价值、售后保障、消费成本（直接成本和间接成本）等。服务（产品和营销）质量很大程度上取决于客户感知客户感知又以服务接触能力为基础。简言之客户感知就是客户从关注产品、使用产品、接受产品售后服务等全过程中的心理感受。二、影响客户感知的主要因素（一）网络质量的稳定性。为改善移动信号的覆盖质量增加了大量的基站但运营商的网络优化赶不上城市建设环境的变化。野外基站设备被盗、损坏现象严重造成基站退服的现象不断发生。通话中断、声音时好时坏、无法接通的情况时有发生。通话质量的稳定性影响客户的感知。（二）广告宣传的真实性。真实的广告宣传对树立公司形象、拓展产品市场、促进业务发展等方面确能起到积极作用言过其实的报道会造成客户高期望换来高失望只能是欺骗客户感情损

害公司形象最终受害的还是公司自身的利益。期望与失望影响客户感知。（三）营销服务的认同性。目前各通信运营商逐步建立了以自有营业厅为主社会代理厅、网上营业厅、掌上营业厅和电话营业厅为补充724小时客服热线服务支撑的营销服务网络。各运营商还成立了集团客户服务机构为行业客户、重要客户提供专门的上门服务这些都极大的方便了广大客户。中国联通率先推出的低柜台服务中国移动提出的“沟通从心开始”拉近了运营商与客户之间的距离。但营业人员的态度、业务受理效率、投诉处理满意度等影响客户感知。（四）服务流程的通畅性。互联网的发展带动了家庭宽带的发展潜在市场很大运营商为抢得一席之地投入大量的人力物力但在客户申办业务时却存在这样的现象前台受理完成后却得不到及时开通甚至工作人员会直接告诉客户没有线路资源需要等待但往往找个关系很快就开通了；固话障碍受理不能在承诺的时限内完成的情况也时有发生；客户投诉处理过程中的职责不清投诉问题长时间得不到答复或解决的情况也屡见不鲜等。服务流程不畅影响客户感知。三、如何提升客户感知？（一）改善通信网络质量是提升客户感知的基础。提升网络运行质量的稳定性一是要坚决地克服重建设轻维护的思想充分认识维护创造效益的经营理念。

物流行业客户服务中心解决方案

物流行业客户服务中心解决方案目录一、概述二、神州通信物流业呼叫中心系统功能三、神州通信呼叫中心优势四、神州通信物流业呼叫中心为客户带来的优势一、概述效益分析：企业成立的目的就是要创造顾客以及保留顾客。首先是行销--就是在创造顾客。呼叫中心就是不断在实行以客户为中心的营销策略，通过收集和运用客户资料帮助物流企业建立客户忠诚和提高客户价值；透过选择和管理客户，帮助物流企业，使其客户达到最大的长期价值。其次是服务--就是在保留顾客。服务中心是企业的形象所在，呼叫中心通过自己专业化的服务素质；良好的服务意识和电话礼仪；熟练的勾通技巧，创造着企业与客户之间和谐的交流；创造着企业与客户之间相互信任的关系，创造了企业与客户之间和谐的氛围，为企业大大提高公司声誉和公司形象。二、神州通信物流业呼叫中心系统功能 1、语音导航功能(IVR) 导航功能是对不同的服务请求进行分类、引导和定位，用户要先经过语音导航，然后经ACD(自动呼叫分配)排队到座席或IVR(交互式语音应答)服务器。系统以普通话、粤语、英语服务，普通话服务为首先使用的语种，提供自动语音导航和人工坐席导航两种方式。用户呼入时，自动播放提示语音"您好，欢迎致电XX物流公司客户服务中心。请稍侯，我们将尽快接通您的电话！需要自动语音查询服务请请按1，要留言请按2"，然后系统播放悦耳的音乐，直到话务员接听。 IVR是呼叫中心实现自动服务的重要手段，通过IVR可实现语音菜单提示、按键识别(如输入卡号)、自动语音报读(TTS)等，更先进的功能还可以实现自动语音识别。当用户拨打呼叫中心电话进入本热线系统后，如果选择自动语音服务，系统为客户提供公司全面业务介绍、公司概况、价格情况公司的最新销售政策、最新的服务政策投诉等自动语音服务。 2、呼叫排队系统对于每个呼入电话可根据来话中继组设置应答的流程。呼叫中心接受各种业务咨询、业务查询、业务受理、投诉，还有一些特别的服务内容，如广东话服务、大客户服务等。系统根据各个部门的服务时间、服务要求设置了不同的处理流程，一旦确定呼叫的最终目的地，呼叫即接通指定话务员的座席，系统能够识别VIP用户并使其进入优先处理的队列，保证每个呼叫能及时、准确地到达各服务人员。座席全忙时，将呼叫进行排队，系统播放悦耳的音乐，待座席空闲时，自动接入。对于用户的留言、传真、等多媒体信息，系统一样提供排队接入服务。 3、传真服务（1）、自动发送传真

物流客户服务

物流客户服务的重要性：物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互行为，在向客户提供服务的过程将把价值附加到交换的产品和服务中去。xx物流致力于开展客户服务工作，公司在业务拓展、市场推广、品牌打造等方面都取得了很大的成效，为此公司决定通过不断提高物流客户服务水平，继续为客户提供最优质、最有效的物流服务，在南宁市、广西全区乃至全国树立起广泛的影响，实力打造一个优秀的物流企业形象。随着行业观念的转变，再加上市场竞争越演越烈，如何提高客户的满意度，提高物流企业的客户服务水平，成为xx物流企业迫切需要去研究和解决的重要课题！ xx物流在客户服务中存在的问题 1、售后服务存在问题企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得永久顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。企业在实施这一举措中，满意的售后服务便是成功法宝之一。海尔、联想、长虹、格兰仕等之所以成为受消费者欢迎的品牌，有一个很重要的原因就是包括售后服务在内的优质服务做得好。xx物流的售后服务做的还是不够，没能牢固地把持客户；客户信息管理混乱，信息不统一和共享；另外，公司不能及时地想客户所想，快速反应能力差，不能提供客户所需的服务。 2、不理解与客户之间的关系作为一个物流服务供应商，如果没有长期的客户将是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己与客户之间的关系，在交易完成后只把其当作是单次交易，没有意识到应该与客户长期合作，也就是公司与客户间缺少建立良好战略同盟关系的意识。 3、客户部门与客户之间缺少沟通当一次交易结束后，企业就应该及时得到客户的态度，如客户是对自己的服务的态度是怎样的，好在哪里，不足之处又是哪些，哪些环节需要改进。工作人员缺少工作主动性，不主动与客户进行沟通，不能及时了解客户的心声，导致了一些客户的流失。解决办法作为物流行业的龙头之一，中国外运集团在为客户提供高品质物流服务的过程中，中外运深切地体会到，以客户为中心，满足客户的个性化需求，为客户提供全方位的物流服务是当今中国物流企业所必须面对和完成的历史使命。中外运几年来成功地为宝洁、米其林、壳牌、联想、可口可乐、达能、北京现代、苏泊尔等诸多大客户提供了优质的物流服务，得到了客户的广泛认同。中外运在客户服务这一环节确实有许多值得世纪物流学习的地方。借鉴于中外运在客户服务中的成功经验，针对xx物流在物流客户服务中存在问题和不足，xx物流应该如何发挥自己的优势，去解决这些问题和不足，从而提高客户的满意度，进而提高企业的客户服务水平呢？一、为客户提供全方位交易后服务这种交易后服务工作主要是为客户提供月度统计分析表，送给客户参考。内容包括： (1) 本月发货量，派车、到车及时率，有无货损货差等; (2) 为客户提供季度、年度报表，内容包括：各地发货量走势、淡旺季时间区域发货量对比、发货准确率、及时率、事故率等等; (3) 结合客户的物流工作目标，确定该项目的发展目标。 (4) 处理客户投诉，提供补救性服务；以及其它增值服务。 xx物流所关注的是如何为客户提供最优质、最有效的服务，如何博得他们的忠诚。如果公司能做到这一点，客户会更加经常地、更多地购买或使用公司的产品和服务，公司将从他们身上获得更多的利润。公司应该把客户当作自己的上帝，市场、销售和客服部门要建立一个以“客户”为中心的业务流程，积极响应客户需求的变化。

浅谈物流管理在我国经济发展中的作用

浅谈物流管理在我国经济发展中的作用摘要：本文通过对现代物流业的发展趋势主要对物流的概念与特点、物流发展的阶段、以及我国物流业的发展现状来分析怎样加快物流业的发展，以及物流管理对我国经济增长目标的实现发展中的作用以及重大意义。关键词：物流管理经济发展趋势作用一、现代物流业的发展趋势： (一) 物流的概念与特点物流是随着商品的出现而产生的，随着市场经济的完善而发展的。我国国家标准《物流术语》的定义中指出：物流是“物品从供应地到接收地的实体流动过程，根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。现代物流是指在信息网络平台基础上，以信息技术为支撑，对各种物流资源进行优化处理，最大程度降低物流成本，提高物流效率，满足客户对物流服务的需求过程。其特点主要体现在：现代物流是有效利用资源的服务体系。现代物流是物流、信息流和资金流的统一。现代物流强调满足客户的需求。现代物流更强调物流流程的管理和高科技信息情报的作用。现代物流与电子商务结合紧密。现代物流会更加完善组织网络，加速国际兼并与联盟，拓宽了企业的物流服务领域，而且增强了市场竞争力。现代物流是以物流企业整合社会物流资源为经营模式，凭其资产网络管理优势，发挥龙头和骨干作用，其他中小物流企业在分包上起衔接和补充作用。 (二)物流发展的阶段：物流的发展过程，大体上经历了三个不同的阶段，即分拨阶段、开发阶段和物流现代化阶段。分拨阶段：物流分拨阶段是指20世纪50年代前后的一段时间。在这一时期，美国将物流称为“物资分拨（Physical Distribution）其物流运作内容也是停留在这一层面上。开发阶段：物流开发阶段的标志是经济学界和实业界对物流的重要性有了较为深刻的认识，并推动了整个经济社会的物流开发。这一阶段大体上在20世

客服服务的重要性

客户服务礼仪礼仪是表现对人的理解、尊重之情的手段和过程，礼貌的谈吐、得体的举止、亲善的仪表、真诚的微笑。礼仪的最终目的是为客户提供优质服务，树立良好的企业形象，在现代竞争中获得独特的核心竞争力。客户服务工作是企业面向社会的窗口，它直接和客户交流，每位客户服务人员的礼仪表现、个人形象，都是企业在社会公众中的形象。一位客户服务人员的言谈举止，与企业的生存与发展有着必然联系。客户服务工作中礼仪占有很重要的位置，它对提高服务质量，增强企业竞争力有很重要的作用。一、客服工作礼仪原则对于客户服务工作来说，在工作中必须遵守以下礼仪原则：尊重原则尊重他人的人格，这是礼仪的情感基础。人与人是平等的，尊重客户，关心客户，不但不是自我卑下，反而是一种高尚的人格。特别是对待出言不逊的客户，同样应给予尊重，友善对待。对客户友善、尊敬，是处理与客户关系的重要原则。礼仪以尊重为第一原则，通过提供热情、周到的服务来体现。遵守原则礼仪是社会交往中的行为规范和准则。客户服务人员应身体力行，自觉遵守和执行，并养成良好的习惯。适度原则在交往中，理解、沟通是建立良好人际关系的重要条件，要善于把握尺度。客户服务人员在为客户提供服务时，既热情友好，尊重他人，又要自尊自爱，稳重大方，体现平等公正，不卑不亢，

既要彬彬有礼，又不能低三下四，既热情大方，又不能轻浮、阿谀奉承。“适度”即掌握感情适度、举止适度、谈吐适度。自律原则严格按照礼仪标准规范自己的言行。在工作中，行动上不出格，仪态上不失态，言语上不失礼。二、客服工作礼仪的内容 1、礼貌的语言优雅的谈吐礼貌的语言在内容、形式、行为上表现为：礼貌的语言。内容真实友善，详尽通俗易懂，不粗俗，不低级趣味。礼貌的语言形式。语言规范，使用服务用语，语音语调亲切柔和，语气温和委婉。礼貌的语言行为。认真倾听，谈吐谦和得体，不强词夺理，不蛮横无礼。客户服务人员在工作中应掌握语言艺术，自觉使用文明礼貌用语。使用敬语是衡量客户服务人员道德修养的重要标准。敬语服务是反映客户服务人员心灵美的标志。言为心声，语言是人们心灵的表现。中国有旬俗话叫“一言兴邦，一言误国”，充分说明语言表达的重要性。一句服务用语说得好坏，既可以令客户欢喜，又可以使客户大怒。所以，客户服务人员语言表达是否艺术会直接影响客户的情绪。语言艺术具有服务交际的功能。客户服务人员在服务中，与客户进行沟通和联系，都是通过语言来进行的。无论是有声语言，还是无声语言同是信息载体，离开语言服务就成了一句空话。

运输合理化的有效措施

1．提高运输工具实载率。实载率有两个含义：一是单车实际载重与运距之乘积和标定载重与行驶里程之乘积的比率，这在安排单车、单船运输时，是做为判断装载合理与否的重要指标；二是车船的统计指标，即一定时期内车船实际完成的货物周转量（以吨公里计）占车船载重吨位与行驶公里之乘积的百分比。在计算时车船行驶的公里数，不但包括载货行驶，也包括空驶。提高实载率的意义在于：充分利用运输工具的额定能力，减少车船空驶和不满载行驶的时间，减少浪费，从而求得运输的合理化。我国曾在铁路运输上提倡“满载超轴”，其中；满载“的含义就是充分利用货车的容积和载重量，多载货，不空驶，从而达到合理化之目的。这个做法对推动当时运输事业发展起到了积极作用。当前，国内外开展的”配送“形式，优势之一就是将多家需要的货和一家需要的多种货实行配装，以达到容积和载重的充分合理运用，比起以往自家提货或一家送货车辆大部空驶的状况，是运输合理化的一个进展。在铁路运输中，采用整车运输、合装整车、整车分卸及整车零卸等具体措施，都是提高实载率的有效措施。 2．采取减少动力投入，增加运输能力的有效措施求得合理化。这种合理化的要点是，少投入、多产出，走高效益之路。运输的投入主要是能耗和基础设施的建设，在设施建设已定型和完成的情况下，尽量减少能源投入，是少投入的核心。做到了这一点就能大大节约运费，降低单位货物的运输成本，达到合理化的的目的。国内外在这方面的有效措施有：（1）前文已提到的“满载超轴”其中“超轴”的含义就是在机车能力充许情况下，多加挂车皮。我国在客运紧张时，也采取加长列车、多挂车皮办法，在不增加机车情况下增加运输量。

广西物流企业客户服务满意度调查表

广西物流企业客户服务满意度调查表先生/女士：您好，为了了解广西物流企业的服务水平，谢谢您在百忙中抽出时间来接受广西物流的服务满意度调查，“提供专业的全方位的服务是我们的责任，让客户满意是我们追求的目标，”在为您服务的过程中，您的一切建议和意见包括批评、投诉对我们都非常重要。为了及时了解您的反馈信息、需求及满意度评价，请协助我们填写以下反馈信息，非常感谢您的支持！ 1．您对广西物流企业了解吗？ A 了解 B 不了解 C 了解一点点 2．请问您在广西物流企业进行过业务处理吗？ A 有 B 没有4．请问您一年中会几次与广西物流企业进行业务往来？ A 1次 B 2 ~3 次 C 3~5 次 D 5次以上 5．请问您会固定寻找广西物企业中的一家进行业务往来吗？ A 会 B 不会 6．请问您对广西物流企业服务水平有何看法？ A 好 B 不好 C 一般般 7．觉得广西物流企业服务的基础设施如何？

A 满意 B 较满意 C 一般 D 差8．请问您与广西物流企业进行业务往来时，你对货物安全是否满意？ A 满意 B 较满意 C 一般 D 差9．广西物流企业是否送货上门？ A 是 B 否10．广西物流企业送货前是否与收货人联系？ A 是 B 否11．广西物流企业是否有分两次或多次送达情况？ A 是 B 否 12．广西物流企业是否出现错送、漏送情况？ A 是 B 否 13．广西物流企业现场交接时是否野蛮装卸？ A 是 B 否 14 ．广西物流企业运送货物时是否有破损？ A 是 B 否 15 ．广西物流企业运送货物承运商是否配合验货？ A 是 B 否 16 ．广西物流企业在验货过程中发现有异常是否积极配合处理？ A 是 B 否 17 ．广西物流企业是否向贵店收取除运费到付外的其

论物流企业如何提高客户服务水平

论物流企业如何提高客户服务水平 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998

论物流企业如何提高客户服务水平摘要：随着科学技术的进步和经济的不断发展，物流企业的市场竞争越来越激烈，为客户提供优质服务，提升竞争力，让企业立于不败之地成为了企业不得不面对的问题。首先介绍了物流客户服务的内容，指出了物流服务对于企业的重要性，然后，通过分析当前我国物流客户服务的现状，提出了提高物流客户服务水平的措施与方法，从而促进物流客户服务的更进一步的发展。关键词：物流企业；竞争力；物流客户服务水平中图分类号：F25 文献标识码：A doi：在全球经济向网络经济迈进的今天，伴随着越来越激烈的市场竞争，服务已成为当前物流企业取得竞争优势的一大法宝。通过对物流企业客户服务的研究，在查阅了大量的资料的基础上，我对企业物流客户服务管理问题进行了分析研究。针对当前物流企业如何提升客户服务提出自己的看法。 1.物流客户服务的内容和作用现代物流是一个有良好市场前景的服务行业，物流客户服务的理念已经越来越受到企业的关注。物流客户服务是企业要去满足内外部客户的物流需求，从而提供一系列

物流活动的结果。物流的本质是服务，通过一系列物流活动产生空间效用和时间效用，对整个商品运输和存储等状态进行科学合理的筹划协调，提升服务水平。因此，了解并掌握客户的需求，提供一流的客户服务，及时解决客户的问题，从而赢得新客户，留住老客户，成为了物流管理的重要内容。物流企业通过吸引、开拓、维持、增进与客户的关系有很大的重要性。因为客户是企业生存和发展的源泉，大部分企业的倒闭就是由于提供的服务不能达到客户的要求而失败的。中国每年有超过100万家的企业倒闭。十余年间，德邦物流从一个名不见经传的小公司，到如今成为中国公路零担物流行业的中坚力量，始终能以勇者的姿态阔步前行，并保持年均60%的增长速度，原因就在于能够不断的给大客户提供定制化的物流服务和给中小企业提供标准化的物流服务。按时到货、不丢不损且运营成本最低，让客户满意。将正确的产品在恰当的时候以正确的数量安全的送给客户是物流企业的永恒追求，而差异化的客户服务能够给企业带来极大的竞争优势。因此，不断优化物流管理，提升物流客户服务水平有利于培养企业的核心竞争力，是保持企业持久竞争力的有效创新手段，对提高企业竞争力有很大的促进作用。