物流客户服务文献综述范文

物流管理基础综述报告

物流客户服务文献综述

方雅静

2014/4/3

通过阅读物流客户服务的相关文献，归纳总结出与其有关的信息，为读者提供对物流客户服务的初步了解，体会物流客户服务在现代物流管理中的重要地位。

前言

物流客户服务是指发生在买方、卖方及第三方之间的，使交易中的产品或服务实现增值的过程。研究表明，现代物流管理的实质就是在顾客满意的基础上，向物流需求方更加高效、迅速地提供产品。也就是说，现代物流管理是以顾客成功为最终目标。在企业经营战略中首先应确立为客户服务的目标，然后再通过客户服务来实现差别化的战略。

本文是通过阅读物流客户服务的相关文献，归纳总结出与其有关的信息，为读者提供对物流客户服务的初步了解，体会物流客户服务在现代物流中的重要地位。

在文章的第一部分，本文将阐述物流客户服务在交易前、交易中、交易后的各类要素，并给出在不同种类客户感知中最为重要的——直接决定其对物流服务提供商选择的——关键要素。文章的第二部分则将阐述物流客户服务的发展与创新，主要从应急服务及售后逆向物流两个方面表述。

一，物流客户服务要素

EDWARD J. ANDERSON，TIM COLTMAN ，TIMOTHY M. DEVINNEY，BYRON KEATING（2011）《是什么驱动了对第三方物流的选择》中作者通过大量的工作经验和概念研究了在选择物流服务提供商的关键点。在客户的心中决定选择第三方物流的最相关的十个要素。包括:(1)可靠性，(2)交付速度，(3)客户交互，(4)追踪和跟踪，(5)服务补救，(6)

供应链的灵活性，(7)专业，(8)主动创新，(9)供应链能力和(10)关系向导。下表为各个属性的定义：

性能可靠——一致的准时的交付装运，没有丢失或损坏

交货速度——从捡货到交货的时间

客户服务——及时有效处理客户请求和问题

追踪和跟踪——透明度和“最新的”数据关于端到端出货

客户服务恢复——准时的善解人意的抢救和分辨错误和问题的能力

供应链的灵活性——满足未预料到的客户需求的能力

专业——员工表现出良好的产品知识和服务行业和显示守时和礼貌的方式与客户交流

积极创新——这个活动是指提供供应链服务，旨在为客户提供新的解决方案

供应链能力——有能力应对成交量指标的显著改变

关系取向——以共享信息为特色和信任交流伙伴

其中影响选择的最大属性是可靠的性能，又分为完好运输，及时，无错性这三个方面。价格水平却不是重要的决定选择因素，这表明可能有一些客户价格不敏感，提供价格上涨并不太大。创新被定义为提供新的服务，通常被认为是非常重要的要素。

Daniel .E. Innis and Bernard .J. La.Londe(1994)在《客户服务——客户满意、客户忠诚度及市场市场占有率的钥匙》中写到：一个客户服务属性的广泛而完整列表的建立是一个两步过程。首先，花了一天

于不同功能区域的制造业公司的行业代表之一。一个头脑风暴会议取得了广泛的客户服务和营销属性列表被认为是对客户在零售层面的通道具有重要性的重。在第二步，这个列表被送往批发和零售公司在这一领域进行编辑，包括添加和删除。以下的32项是最终的结果。

客户服务和营销要素列表

1.高速率

2.供应商产品线的宽度

3.隐藏部分的可用性

4.新产品线的可用性

5.单件支持

6.套件支持

7.确认订单的收到

8.客户服务代表的质量

9.客户服务代表能提供技术支持

10.在订单确定时提供库存可行性信

息

11.在订单确定时提供计划运输时间

12.在订单确定时提供交付时间

13.提供其他信息

14.预定零售程序

15.送货频率

16.货品计价效率17.付款方式

18.异常的处理

19.产品质量

20.开发新技术

21.交货质量

22.销售代表的质量

23.销售代表的亲和力

24.电话推销

25.销售代表的及时响应

26.可访问的销售代表

27.价格

28.可行的合作广告收入

29.供应公司的行业知识

30.供应公司的公司完整性

31.供应商对客户需求的反应灵活性

32.制造商的广告

在这32个客户服务要素里其中占很大比重有快速、信息提供、运送频率、产品质量和价格。

实际上，物流客户服务要素贯穿于客户服务的整个过程，影响物流客户服务的因素包括交易前要素、交易中要素和交易后要素。交易前要素主要是指为开展良好的客户服务创造适宜的环境。它直接影响客户对企业及产品或服务的初始印象。交易中要素主要是指直接发生在物流过程中的客户服务活动。交易后要素即售后服务。

出来以上列举出的32个要素还存在一些其他重要要素。例如(1)

客户服务条例，即以正式文字说明如何为客户提供满意的服务、客户服务标准、各职员的责任和业务等；(2)客户服务组织结构，即有一个较完善的组织结构，总体负责客户服务工作；(3)增值服务，即为了更好地与客户长期合作下去，向客户提供管理咨询服务及培训活动等。

(4)特殊货物的运送，即采用非常规方法韵运送；(5)产品跟踪，即及

时从市场上收回存在隐患的产品；(6)客户抱怨的处理，即有一个准确的在线信息系统与客户保持适时的联系。

全面了解客户服务要素不仅可以最直接地从各个方面满足客户

的要求，最重要的是可以在客户提出要求之前就已经可以为客户最初最佳的规划，达到客户满意，甚至是客户成功。

然而，并不是将所有的客户服务要素都调整至最佳最大值的时候效果就最佳。如果不能针对客户的不同，制定出个性化的客户服务方案，只是将各类要素一致性的累积，不仅是资源的浪费，而且也不能

拥有让客户成功的最终效果。于是，在以下的一个章节里则会提到是不同客户层对于物流服务的需求，真正明确对客户服务要素的选择。

二，不同客户层对于物流服务的需求

EDWARD J. ANDERSON，TIM COLTMAN ，TIMOTHY M. DEVINNEY，BYRON KEATING（2011）《是什么驱动了对第三方物流》中作者将他们所调查的公司分为了三个阶层，分别代表了三种典型性的客户。这三种客户对于物流服务的需求是不同的：

?客户层1

客户层1是最大的集团，占所调查总公司数的62%。此层客户最关心的是性能可靠，客户交流和客户服务恢复。此外，此类公司对价格反而不敏感。对他们来说，价格是订单限定符而不是订单的决定性因素。相反此类有明显偏爱的公司更容易做生意，基于交互和高水平的供应链客户服务恢复和创新，提升交换关系。这些公司也将行业平均水平能力和创新能力视为第三方物流提供者顺序限定符。

?客户层2

此层面是第二大集团，占27%。这组包含49%的大公司和41%的中型企业。调查对象主要关心稳定的表现，极高的性能备受推崇，而低性能则会有季度的不满意。这些客户对客户互动也十分看重。行业领袖的服务补救和能力也是很重要的。然而，他们并没有重视创新能力或专业主义。

客户层3

此层是最小的组成，占样本的12%。包含34%的小公司(雇员< 20名)，28%的中型企业，37%的大公司。这些公司主要关心当前价格，目前价格低于他们能所付出的代价是被高度重视。尽管交付性能是很重要的，具有非常高的性能也被重视，但相对与第二层没有那么重视。对这一领域的公司，第三方物流提供者应该具有行业领先的服务补救能力，强调客户交互。他们需要的是一个基于效率或低成本服务策略，与选择强调价格和定价并报酬最低的第三方物流提供者。

对于客户来说，由于企业规模、产品性质等特征的不同，客户对物流服务的需求也不同，在库存水平、反馈速度、性能稳定、价格等服务要素的要求都会存在差异。甚至有时候一些偏好也会有所影响。所以，物流服务提供商必须针对客户的差异性，视每一个客户为独立个体，选择最需要的客户服务要素，进行具体地合理地有侧重地提供专业化服务。

三，物流客户服务发展

物流客户服务作为竞争手段，首先就必须要超出同行业的其他企业。他不应是防御性的，不应该毫无创新性地模仿他人的做法，而应该是进攻性的。正如前面提到过的，创新是一个极为重要的选择要素。积极地改善物流客户服务，就是一种创新，从新的角度新的方向思考，形成自身的个性。

应急服务

一般来讲，物流管理人员的规划和控制工作是在正常情况下保证物流系统高效运作的前提。但任何一个物流系统都不可能永远毫无故障地运行。Amanda J. Schmitt的《在多层次供应链中断风险中客户服务水平保障战略》中提到“在当今日益增长的供应链，中断是一个不争的事实。供应链越大，越难应对不确定性，上游和下游，保护每一个环节。在本文中，我们专注于一个公司意识到他们的供应链中断的风险，考虑不同的策略来应对这一风险。备份程序，能够快速减少中断的影响。例如，北京奥运会导致在中国的供应商和工厂供应短缺，尽管此事多年来一直在计划。我们采访了一个为快餐公司服务的物流供应商，表示由于政府的限制，他们面临塑胶手套的短缺。值得庆幸的是，他们能够获得足够的手套通过备选供应商和加快运输，确保手套可到达美国客户的手中。如果没有这个备份物流计划，他们在美国客户的餐馆将不得不削减服务提供给客户的数量(这是不被认为是可接受的)，或从现货市场购买更昂贵的手套。”

意外事件则包括(1)事件的发生概率小于常规计划程序所计算的概率。(2)这类事件在没有得到尽快处理的情况下，一旦发生会导致严重的失误。

应急备用计划则是针对物流系统的关键要素提出万一发生紧急

事件时的适当行动方针。

为了保从客户服务到客户成功的目标水平，制订这种应急备用计划十分有必要。

售后物流

M. Mehdi Aminia，Donna Retzlaff-Robertsb，CarolC. Bienstockc 《为短周期维修服务设计逆向物流（2004）》中提到：

对于很多产品来说，一个客户与产品的制造商的关系不会因产品购买而结束。事实上，这种关系显著影响购买后发生的活动，售后

服务可以包括多个活动，包括: 经过培训的客户支持；产品保证；保养与维修;产品升级;销售相关产品;和废品处理。这些服务活动的管理，可以形成企业战略的重要组成部分。此外，售后服务代表有着重要的机会来创建和巩固客户忠诚度。售后支持服务也可以是潜在的重要收入来源，公司提供重要的售后服务，为客户提供快速维修服务。这类客户行为给企业增加了创收的机会。

在竞争激烈的环境中是通过使用服务管理是企业差异化以及增

加盈利的重要手段。其中，非常重要的一个服务管理活动便是是维修服务。有效率的服务管理活动，如维修服务，很大程度上取决于有效的逆向物流操作。因为逆向物流操作和供应链支持比传统的制造业供应链更为复杂的，为一个成功的组织提供了一个强大的优势，并不容易被竞争对手复制。

提高由售后服务产生的客户忠诚度的重要驱动力是总成本的概

念（TCO）。TCO包含产品的收购成本，使用和维护（Ellram and Siferd，1993)。Ellram 术语中的成本类别:交易前成分，交易中成分，交易后成分。交易后成本包括:线路中断，销售前被驳回的次品，现场故障，修理与更换领域，采购公司的声誉，维修配件的成本，保养与维修的

成本。自然，任何的提供关于售后服务成本和售后服务周期时间，如维修等的保证，会降低顾客所感知的TCO。而一个坚实的记录售后服务可以提高客户忠诚度，并增加重复购买的可能性。

智能快递柜文献综述

智能快递柜发展现状与研究综述摘要：随着电子商务的迅猛发展，快递业务出现了爆发式增长。传统的人工配送难以满足行业需求，智能快递柜逐渐兴起。通过对比分析国内外智能快递柜的发展与应用现状，阐述我国智能快递柜发展所面临的问题，并对其发展趋势做预测。关键词：电子商务；智能快递柜；对比分析；趋势预测 1.引言 2009年开始，阿里集团每年都会举行“双十一”购物狂欢节，到2015年“双十一”成交额已达到912亿元。除了阿里集团，其他各大电商的成交额也在不断刷新记录。伴随着网络购物交易数额爆增，快递业务量也同步大幅增长，对快递企业在快件的处理和投送上形成很大压力，特别是快递网末端“最后一公里”的问题更加突出。改革传统的快递派送模式，改善快递企业服务，智能快递柜的研究与应用越来越受重视。智能快递柜的研究与应用，不管是对快递企业和客户都有实用意义。对快递企业而言，智能快递柜可降低人力成本，提高配送效率。对收件客户而言，智能快递柜为收件人提供了便利选择，客户可以自提物件，不仅解决了与快递员的时间冲突，而且保护隐私信息。综上，智能快递柜应用前景巨大，具有很好的实用意义。 2.智能快递柜定义与应用现状 2.1智能快递柜定义智能快递投递箱是一个基于物联网的，能够将物品（快件）进行识别，暂存，监控和管理的设备。与PC服务器一起构成智能快递投递箱系统。PC服务器能够对本系统的各个快递投递箱进行统一化管理(如快递投递箱的信息，快件的信息，用户的信息等)，并对各种信息进行整合分析处理。快递员将快件送达指定地点后，只需将其存入快递投递箱，系统便自动为用户发送一条短信，包括取件地址和验证码，用户在方便的时间到达该终端前输入验证码即可取出快件。 2.2应用现状智能快递柜在国外并非新事物，全球有20多个国家（如图1所示）正在使用智能快递

农产品物流文献综述(范例)

农产品物流文献综述摘要：农产品物流是制约我国农业发展的重要瓶颈。本文在介绍国内外物流研究发展状况，总结了我国农产品物流的研究现状，并作了评述。主题词: 物流农产品物流评价一、背景目前我国农业发展中面临的一个突出问题是农产品流通的市场化水平低、流通成本高，农民没有从流通领域享受到应得的比较利益。由于农产品最终要依赖于流通领域才能实现其价值，因此现代农产品流通体系的建立，已成为提高农民收入、促进整个农业发展的关键。现代农产品流通体系的建立，必须依赖农产品现代物流。现代物流已成为降低物质消耗、提高劳动生产率以外的“第三利润源泉”。目前我国的物流行业已逐步进入快速发展阶段。然而，由于我国农业发展的相对落后，致使农产品物流的发展严重滞后，不仅大大削弱了我国农产品的市场竞争力，而且已成为我国整个流通体系的瓶颈。我国每年果品产量有7000万吨左右，由于上市组织化低、包装不统一、大多敞篷车运输，果品从采收、运输、批发到消费者手中，大约损失30%。广东每年因水果、蔬菜等鲜活商品腐烂造成的损失达7.5亿元。据统计，我国水果蔬菜等农副产品在采摘、运输、储存等物流环节上的损失率在25-30%左右，超过1/4的农产品在物流环节中被消耗掉，而发达国家的果蔬损失率则控制在5%以下，美国的水果蔬菜在物流环节的损耗率仅有1-2%。中国是一个农业大国，农产品物流在国民经济发展中举足轻重。因此，通过研究农产品物流，逐步建立现代化的农产品流通体系，将有效地解决农产品流通中的地区封锁与货畅其流的矛盾、农产品结构与市场需求的矛盾，提高我国农产品的流通速度与效益，从而大大提高我国农产品的国际竞争力，为从根本上解决“三农”问题，打下坚实基础。二、国内外物流的研究综述 1、物流热的兴起据有关资料记载，物流概念的雏形最早出现在20世纪初叶，1918年英国的利费哈姆勋爵成立了“即时送货股份有限公司”，旨在全国范围内把商品及时送到批发商、零售商以及用户的手中，被誉为有关“物流活动的早期文献记载”。1927年，R.Borsodid《配送时代》一书中首先使用Logistic来定义物流。1935年，美国销售协会对物流进行了定义：“物流(Physical Distribution)是包含于销售之中的物质资料和服务，与从生产地到消费地点流动过程中伴随的种种活动”。在第二次世界大战期间，美国在战时供应中，首先采用了后勤管理(Logistics Management)这一名词，对军火的运输、补给等进行全面管理。这种后勤管理方法后被引入到商业部门，被人称之为商业后勤(Business Logistics)，定义为“包括原材料的流通、产品分配、运输、购买与库存控制、储存、用户服务等业务活动”，其领域统括原材料物流、生产物流和销售物流。上述历史被物流界较普遍地认为是物流的早期阶段。

物流业研究文献综述

物流业发展研究文献综述现代物流业作为与社会化大生产紧密结合的复合型产业，成为衡量一个国家或一个城市现代化程度和综合竞争力的重要标志之一。物流枢纽城市作为区域物流网络中的关键节点和物流发展的基本载体，对整个区域物流网络的效率作用至关重要。国外的物流业发展很快，市场成熟度高，理论研究也比较完善。国外理论研究始于20世纪30年代，主要从“有利于商品销售”的视角来研究物流。随着20世纪中叶世界经济开始复苏，物流地位显著提高，研究的视角明显扩大，产生出许多新理论、新学说。其中包括：“黑大陆”说、“第三利润源泉”说和“后勤工程”说。当前国际研究热点主要在对环境问题和绿色物流的研究、信息技术和智能化运输系统对全球物流产生的影响等几个方面。国内物流理论研究始于80年代初，主要是侧重于物流学基本概念。80年代后期和90年代初期，物流理论研究内容开始转为开展专题性研究，一些学者从管理和技术的角度阐述了物流运行原理和运行模式等，出版了《现代物流学》、《流通经济学》、《物流学及其应用》等颇有影响的理论著作。近期我国物流理论研究主要集中在物流规划技术问题、供应链理论、物流模式问题等几个方面。我国对物流枢纽建设的研究，经历了以下几个方面的研究：（1）单一运输方式的货运枢纽的建设发展。一些学者分别对于铁路、道路货运枢纽如何实现向物流中心拓展转型进行了研究。（2）综合货运枢纽和物流枢纽建设的发展。以多式联运等理念为基础，充分发挥各种运输方式的优势，提出综合货运枢纽和物流枢纽的概念。（3）区域、城市

物流与经济发展之间的关系。（4）物流枢纽城市、城市物流系统建设和发展。2006年“十一五规划纲要”在大力发展现代物流业的专节中提出“加强物流基础设施整合，建设大型物流枢纽，发展区域性物流中心”。国内许多大城市对“建设大型物流枢纽”的理解是将一些地方的物流中心城市建设为物流枢纽。（5）物流系统的协同与协调。协同化管理成为现代物流发展的趋势之一、是物流系统效率提升的关键，当前国内外主要从企业、行业、区域物流三个层次进行研究。

基于服务质量的顾客满意度文献综述_陈晓翠

主要参考文献［1］肖俊．国有企业核心员工管理的激励机制探讨［J ］．现代商业，2014（35）：142－143．［2］王艳红．国有企业核心员工职业生涯管理研究———以A 公司为例［J ］．经营管理者，2015（26）：145－146．［3］徐建琳，伊静静．国有企业知识型员工的柔性激励模式探讨［J ］．经营管理者，2012（8）：72，68．［4］王卫红，张牧云．引入柔性管理，增加金融企业的吸引力［J ］．发展研究，2012（7）：92－95．基于服务质量的顾客满意度文献综述陈晓翠，王璐，徐思蒙，陈向华（东北林业大学，哈尔滨150000）［摘要］在综合若干文献的基础上，阐述了服务质量与顾客满意度的内涵以及开展服务质量的顾客满意度测评工作的重要意义。介绍了欧美国家以及我国在服务质量与顾客满意度方面的研究现状、模型和测评方法，并针对旅游、酒店和超市行业的现状，指出直接影响顾客满意度的服务质量要素，为相关行业制定服务提高策略提供一定的借鉴。［关键词］服务质量;顾客满意度;测评方法;层次性相关关系 doi:10.3969/j.issn.1673-0194.2016.11.059［中图分类号］F270.7［文献标识码］A ［文章编号］1673-0194（2016）11-0102-04!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! ［收稿日期］2016-04-19 ［基金项目］东北林业大学经济大学生创新实验（60202004）。随着服务经济时代的到来，在传统的服务行业甚至是在各种销售、家电等行业，越来越注重服务质量的提高，同时顾客满意是在激烈的竞争中赢得顾客的重要因素。国内外学者对服务质量、顾客满意度以及两者关系的研究越来越深入，他们从不同的角度，采用不同的模型和方法对两者的影响因素以及两者之间的关系进行了研究。决策者如何在多样化的研究成果下选择适合自己企业的观点，从而有针对性地制定竞争策略，成为策略制定的焦点与难点。 1服务质量服务领域中感知服务质量的概念由Gronroos 在1982年提出，这是服务质量在理论研究界备受关注的开始。随着研究的深入，服务质量成为企业战略的一个关键概念。通过对国内外文献中服务质量研究的归纳整理，本文将从服务质量内涵界定、服务质量模型研究、服务质量测评方法研究三个方面对服务质量进行阐述。 1．1服务质量内涵界定服务质量是指服务工作能够满足顾客需求的程度。在营销行业，一般用感知服务质量进行描述，指顾客感知的服务与预期的服务相比较之后对服务形成的一种主观评价。 Garvin 把服务质量定义为顾客对事物的主观反应，即对服务质量的主观感知。Gronroos 提出将感知服务质量从技术和功能两个方面进行分析。我国学者朱沆、汪纯孝等通过研究指出，服务质量由环境、技术、感情、关系和沟通五个方面的质量组成，其中技术质量最为重要。温燕碧、汪纯孝的研究指出，两个质量和三个公平性共同作用于服务质量，两个质量指硬质量和软质量，三个公平性指交往、结果和程序三个方面的公平性。 1．2服务质量模型研究 1985年Parasuraman 等学者提出从可信度、安全、接近、沟通、了解顾客、有形要素、可靠性、反应性、能力和礼仪十个维度评价服务质量。随着研究的深入，总结出感知服务质量模型、服务质量差距模型和SERVQUAL 模型。 1．2．1感知服务质量模型 1982年，Gronroos 提出“顾客感知服务质量模型”。经验质量由技术质量和功能质量组成，技术质量是顾客对得到服务的客观评价，强调对服务结果的感知；功能质量是顾客得到服务的过程和途径，强调对过程的感知。期望质量与口碑、营销沟通等密切相关。该模型将经验质量与期望质量进行比较，经验质量高于期望质量时，顾客对服务质量的评价较高。 1．2．2服务质量差距模型 Parasuraman 等学者建立了服务质量差距模型，该模型认为顾客感知与期望差距包括认知差距、标准差距、交付差距和宣传差距四个方面。要从四个缺口入手减少顾客感知与预期之间的差距，但差距并不能完全消除，要在工作中做好服务补救措施。 1．2．3SERVQUAL 模型 SERVQUAL 模型建立在Berry 、Zeithaml ＆Parasuraman （PZB ）等学者提出的服务质量可靠性、回应性、安全性、移情性和有形性五个维度基础上。该模型认为顾客从这五个维度对服务进行评价并通过感知与预期比较得到认知服务质量。中国管理信息化 C hina Management Informationization 2016年6月第19卷第11期 Jun.，2016Vol ．19，No ．11

A公司物流配送管理研究-文献综述

文献综述 A公司物流配送管理研究 1国外采购管理研究现状 Mike Fogg（2008）在《采购与供应关系管理》一书中提出：电子采购（E-purchasing）的定义为电子采购是指在采购活动的全部流程中运用所有的相关电子技术来提高内外部客户的服务，而且在不同的情况下要使用不同的相关技术和工具。来自CIPS的专业实践团队给出的电子采购定义为：是指商品和服务的电子购买过程，包括从认定采购需求直到支付采购货款的全部过程，也涵盖了延迟付款这一类活动，例如合同管理，供应商管理与开发等。 Emiko Banfield（2005）在《战略采购管理》一书中认为：战略采购就是指公司和它的供应商之间的联盟，这种联盟的最终目的是使连接采购原料和服务每个环节的整个供应链的总成本最小，处理得当的话。战略采购将打破用户、购买者和供应商之间的传统壁垒，这样公司就能从供应链中取得最大的价值。战略采购的关键成功要素有：提供管理、提供领导能力、使用引导团队、制定变革管理战略、有效使用顾问、利用总成本模型、制定全面沟通计划、提供培训和庆祝成功。超越战略采购：建立公司之间的关系、扩展供应链和创造价值网络。 Michiel R.Leenders在《采购与供应管理》一书中阐明：供应链管理是一种系统方法，全面管理从原材料供应商到工厂、库房再到最终用户的信息、物资和服务的流动。供应链管理代表的是一种强调过程与整合的企业管理思想。 2国内采购管理研究现状 2.1 有关采购管理理论的研究甘华鸣（2002）在《采购管理速成》中提出：采购管理是指管理采购业务单元，包括支持、审核、优化、批准、实施五个步骤。管理的对象是计划、认证、订单、合同四个环节。徐杰在《市场采购理论与实务》中提出：企业采购管理是指为保障企业物资供应而对企业采购进货所进行的管理活动，是对整个

关于绿色物流的文献综述

关于绿色物流的文献综述摘要：绿色物流建立在维护生态环境和持续发展的基础上，改变一般物流单向作用关系。作为一种新的物流模式，绿色物流的可持续发展要求和人类生存发展的方向和趋势。中国实施绿色物流具有紧迫性和必要性，但中国在快速发展绿色物流中还面临一些问题，对这些问题的全面和深刻理解，有助于找到更好的解决办法，从而使中国的物流业尽快和国际接轨。关键词：绿色物流，可持续发展 Abstract：Green logistics based on maintenance of the ecological environment and sustainable development, and on the basis of general logistics one-way function relation change. As a new kind of logistics mode, the green logistics requirements and the sustainable development of human survival and development direction and trend. The implementation of China's green logistics has the urgency and necessity, but China in the rapid development of green logistics is still faced with some problems, to these questions comprehensive and profound understanding, helps to find a better solution, so that China's logistics industry and the international community as soon as possible Keywords: green logistics, sustainable development 1引言高群钦，路克久，陈安宇（2009），根据物流的发展认为传统物流活动的各个环节，都在不同程度上对环境产生负面影响。例如，物流资源的利用率底；运输环节中车辆的燃油污染和尾气排放；不可降解的废弃包装材料；流通加工产生边角废料照成的废弃物等[1]。因此，丁东升（2009）认为物流企业必须树立绿色观念，发展能促进经济和消费健康持续发展的现代绿色物流，做到物流去环境共存[2]。 2绿色物流的文献统计依据我国绿色物流的发展历程，收集2008年至2011年间在专业期刊上发表的涉及绿色物流的较高水平的学术论文，分析总结这些文章中所研究的绿色物流的

文献综述--客户服务质量提升研究

题目：客户服务质量提升研究一、前言部分在激烈的市场竞争中，客户服务己经成为企业在市场上面临的重要问题之一。任何一家企业，无论其所提供的产品是量化的物，还是无形的服务，最终都将受到市场和普通消费者的检验。无论你的销售人员是多么的巧舌如簧，你的企划人员是多么的标新立异，你的产品研发人员是多么的高深和专业，这些产品和服务终归还是必须服从和服务于消费者即最终客户的需要和要求。在一个完整的品牌构成中，客户服务往往是较贴近消费者的一项企业行为，客户服务的好坏完全能影响消费者对企业的认知。如今，我们已经进入经济全球化时代，服务营销的理论和实践也必然突破国界的限制，成为具有跨国性、普遍性、通用性的一门艺术。它既是经意全球化中的行为，也成为了推动经济全球化的因素。（叶万春《服务营销学》P3）客户服务不是利润中心，并不直接创造经济效益，从某种程度上，它甚至可以看成是一个企业的成本中心。客户服务是一个持续过程较长的工作，并且回报极低，甚至是没有，维持良好的客户服务需要投入较大的成本，提供优质的客户服务更需要企业持续投入大量精力和财力。但是，之所以称其为“客户服务”，是因为它是为“客户”提供服务的。客户是公司的资源，是根基，是命脉。就有如一个士兵，他有强壮的体魄，有高超的战斗技巧，但如果没有精良的装备，在战场中他的生存机率是很低的。通过提供优质的服务，可以赢得客户的信赖和支持，确保留住每一个现有的客户，并不断开拓潜在的客户，为企业带来源源不断的效益，这也正是客户服务的魅力所在。韦福祥在《顾客感知服务质量与客户满意忠诚之互动关系》这一文章中写道：在长期来看，顾客对企业形象的看法最终决定的要素是顾客的消费经验，并在此基础上形“口碑”，通过传播，是顾客会形成、加强或者改变对企业的看法，从而提高顾客所期望的服务质量。顾客实际接受的服务质量不仅与服务结果有关，而且与服务过程有关。（来自《现代财经 2007.7月版》P43）

逆向物流文献综述

关于逆向物流问题及解决方案的文献综述 ?田松 ?20080474011 摘要：根据物流管理协会（CLM）的定义，逆向物流就是对由最终消费端到最初的供应源之间的在制品、库存、制成品以及相应的信息流、资金流所进行的一系列计划、执行和控制等活动及过程，目标是对产品进行适当的处理或者恢复一部分价值。逆向物流是发展节约型经济、推动经济增长的有力支撑,正成为一个新的热点研究领域，这也符合我国建设节约型社会的宗旨。本文就从文献综述的角度来对逆向物流的发展以及问题进行研究，探讨一下逆向物流的未来发展。关键字：逆向物流；供应链；库存管理；循环再利用；回收价值；管理策略1研究背景对于逆向物流的定义，有很多种说法。Stock在1992年给美国物流管理协会的一份研究报告中指出：逆向物流为一种包含了产品退回、物料替代、物品再利用、废弃处理、再处理、维修与再制造等流程的物流活动。从狭义上看，逆向物流指对已经废弃的产品再制造、再生以及对各种物料回收的过程。例如，从客户手中回收用过的、过时的或者损坏的产品和包装开始，一直到对些进行这最终处理的整个过程。从广义来看，逆向物流是指在整个产品生命周期中对产品和物资的完整的、有效的和高效的利用过程的协调。全新的资源环境观和经济观的演变，导致逆向物流进入了突破性发展阶段。对企业而言，从事逆向物流活动，不仅显示出公司的竞争力和领先优势，更体现出企业的远见性。例如，越来越多的大规模的零售企业运用各种退货政策甚至无理由和自由退货方式来吸引和留住顾客，以此来保持客户的满意度，使竞争优势得以巩固和提升。杨汝梁（2005）认为逆向物流产生的原因有以下几个方面：政府立法、新的分销渠道、供应链中的力量转移和产品生命周期的缩短。所以在这个越来越重视服务意识的现代社会逆向物流正在受到越来越广泛的关注。在我国，逆向物流的研究还基本上处于起步阶段。2002年米宁研究了产品回收网络规划，姚卫新（2003）对再制造产品进行了分析；2003年张敏（2003）等人进行了退货管理系统设计方面的研究，姚卫新、胡继灵、邹辉霞等人进行了逆向物流管理方面的研究；肖文等研究了产品回收再利用物流网络及其分类。虽然有些人提出了企业逆向物流的不同

物流文献综述

中国绿色物流发展阻碍与对策研究文献综述摘要: 现代绿色物流管理从环境的角度对物流体系进行改进，形成了一个环境共生的物流管理系统。本文叙述了中国现代物流活动的运输、保管、流通加工、包装、装卸和搬运、配送、信息处理等七大子系统进行分析，找出各自的非绿色因素。并针对这些因素就政府引导、企业自律、消费者需求等方面提出合理的对策和建议。关键词：物流管理；非绿色因素；必要性；阻碍；解决方案一、绿色物流的相关理论分析（一）、绿色物流的产生的原因籍丹宁在《我国绿色物流发展初探》中提出，绿色物流的产生，主要来源于现代物流活动中对环境的影响，主要原因有一下几点： 1 . 运输工具对环境的污染：物流活动的发展离不开交通工具的使用，交通网络的铺设、交通工具的大量使用虽然增加了企业的物流能力，提高了全社会的物流速度，但作为物流的基础设施，这些交通工具的频繁使用对环境产生了诸多的负面影响，包括空气污染，噪声污染等。 2 . 包装对环境的污染：在物流活动中，包装对商品有着重要的作用，内包装可以美化商品，外包装可以保护商品，并且便于流通过程中的装卸和搬运。但很多市场上流行的包装材料需要耗费大量的自然资源，甚至部分包装材料不易降解，长期留在自然界中，会对自然环境造成严重影响。 3 . 流通加工对环境的影响：流通加工是为完善商品的使用价值，降低物流成本，在流通领域对商品进行的简单加工。流通加工具有较强的生产性，会造成一定的物流停滞，不当的加工方式会对环境造成负面影响。（二）、绿色物流的内涵及其意义刘辉在《我国绿色物流发展状况及其路径初探》中提出，绿色物流也称环保物流" 是指在物流过程中抑制物流对环境造成危害的同时" 实现对物流环境的净化" 使物流资源得到最充分利用# 随着环境资源恶化程度的加深" 人类生存和发展的威胁越大" 因此人们对环境的利用和环境的保护越来越重视。现代物流的发展必须优先考虑环境问题" 需要从环境角度对物流体系进行改进" 即需要建立一种既维护全球环境和可持续发展" 改变原来的生产发展与物流( 消费生活与物流的单向作用关系" 抑制物流对环境造成危害又能促进经济与消费健康发展的物流系统" 即向绿色物流的转变)现代绿色物流管理强调了全局和长远的利益" 强调全方位对环境的关注" 体现了企业绿色形象" 是一种新的物流管理趋势! 在当前的国际国内形势下" 建立与经济全球化趋势和我国社会主义市场经济相适应的现代绿色物流体系" 提倡高效节能" 绿色环保的物流活动" 是十分必要而且有重大意义的! 它不仅是物流不断发展壮大的根本保障同时也适应了世界社会发展的潮流" 是全球经济一体化的需要! 与传统物流方式不同的是

国内外酒店服务量研究综述

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国内外酒店服务质量研究综述-旅游管理国内外酒店服务质量研究综述罗毅罗志思慧索朗卓玛基金项目：2014年西藏大学自治区大学生创新性实验训练计划项目《基于世界旅游目的地建设的拉萨酒店行业服务质量感知与差异的研究》（项目编号2014QCX079）阶段性成果。作者简介：罗毅（1993-），男，汉族，西藏林芝人，西藏大学旅游与外语学院旅游管理专业学生。罗志思慧（1992-），女，汉族，四川自贡人，西藏大学旅游与外语学院旅游管理专业学生。索朗卓玛（1992-），女，藏族，西藏林芝人，西藏大学旅游与外语学院旅游管理专业学生。改革开放以来，随着旅游业的高速发展，我国酒店行业硬件与软件质量进行了一次又一次地更新换代，改革开放加上WTO的加入，使得国际知名酒店集团相继进驻中国市场，致使市场竞争的加剧，并且形成了“国内酒店国际化，国际酒店中国化”的双向竞争趋势。服务质量式服务营销的核心，服务质量的重要性不言而喻，提高酒店服务质量，吸引和留住更多的新老顾客，成为了酒店行业发展的根基。一、国外的相关研究 20世纪70年代末在经济高速发展的欧美国家开展了最早的服务质量研究。发展至今，已有诸多成果。国外关于酒店服务质量的研究主要集中在三个方面：服务质量内涵的研究、服务质量理论模型和测量指标的研究、针对酒店行业产品和

服务质量测量的研究。（一）服务质量内涵的研究服务质量，是消费者对服务质量感知的简称。1982年，芬兰著名学者Gronroos第一次较为完整地提出了感知服务质量的概念，他认为服务质量是一个主观概念，取决于顾客对服务质量的期望同实际感知的服务水平进行对比。1983年，Gronroos提出了界定顾客感知服务质量的二维度，即技术质量和功能质量。1984年，Gronroos基于差距论的角度对服务质量进行了定义，定义为顾客期望的服务与实际感知到的服务效果之间差异的比较。1982年，Lehtinen 提出产出质量和过程质量的概念，并把服务质量划分为实体质量、相互作用质量和公司质量三个维度。1983年，LewisBooms等从消费者期望的角度把服务质量定义为提供的服务满足顾客期望的程度，服务质量意味着与顾客期望持续一贯的一致。1985年，Parasuraman,ZeithinBerry等三位美国营销专家，组成服务质量管理研究组合PZB，他们在差距论的基础上将服务定义为，顾客对服务的期望与接收服务后的实际感知之间的差距。（二）服务质量理论模型和测量指标的研究虽然众多学者对于服务质量的内涵达成了共识，但是由于服务的抽象性使其与产品质量相比更加不容易测量。因此先后出现了可感知服务质量模型、4Q模型、服务质量差距分析模型和SERVQUAL量表、SERVPERF服务绩效模型等著名理论。这些理论成果确立了服务质量管理研究的基础。 1、可感知服务质量模型和4Q模型（1）可感知服务质量模型北欧学派Gronroos的可感知服务质量模型在管理层的基础上对服务进行了

电子商务物流配送文献综述范文模板

电子商务物流配送的文献综述范文模板摘要：随着电子商务和物流配送的发展，国内外很多学者在对电子商务配送研究的同时，提出了很多不同的理论和观念。本文主要通过对相关文献资料的查阅和整理，整合与电子商务配送模式相关的国内外观点。同时对各种观点的讨论比较，了解电子商务配送的现状，最后结合相关观点，提出自己的观点，从而指导论文撰写的方向。关键词：电子商务；配送模式；观点一、引言随着信息时代的到来，特别在是近几年来面向终端消费者的网络购物越来越深人入心的今天，电子商务给消费者带来了许多便利和实惠，同时对相应的物流配送提出了新的挑战和要求。21世纪以来，越来越多的人看好电子商务物流配送的发展，很多学者并致力于相关的研究。对于电子商务物流配送的研究，有助于我们根据电子商务的特点选择适合的物流配送模式，有助于我们充分发挥物流配送的优势，降低物流成本。在下文中，将会整理出国内外一些学者的观点，了解目前国内外的研究现况。二、国内学者的观点国内许多学者对物流配送模式及电子商务物流配送等相关领域进行了研究，并阐述了各种观点，通过各种相关资料的收集与整理，主要有以下几点：吕晓慧认为，目前在我国，以电子商务为主要业务的企业越来越多，这极大的促进了我国电子商务的快速发展。但在此过程中，与电子商务相关的物流配送却没有同步发展，必须要尽快解决电子商务物流配送的瓶颈问题。谢勇，廖佑莲认为，我国电子商务中物流配送存在的问题主要是对物流配送的重要性认识不足，物流配送服务成本高、效率低、服务体系不完善、不规范，缺乏专业的人才等，并针对问题提出相应的解决对策。李善伟以电子商务下的网上购物网站为例，分析其物流配送模式，认为网购平台所有者应加快电子商务物流配送基础设施建设，提升物流配送质量，提高物流配送效率，完善电子商务物流的配送体系，从而有效降低物流成本，提高经济效益。魏斐翡对网上消费者快递服务风险重要度评价与各快递服务指标的满意度、重要性评价、及其差值进行了测评和对比分析，在数据分析的基础上提出了我国快递服务质量值得引起重视的几个问题。 2.5小结通过对各级管理员的划分，使系统的使用方向更加明确。系统各个模块的功能能够基本实现现代物流配送信息的记录和管理，加快物流行业的管理能力。物流行业经过多年发展已经基本形成了自己的发展空间，但是面对多种挑战，只有不断提高自身的竞争能力才能占有一定的市场，这套面对用户的系统可以充分完善物流行业的管理能力，在一定程度上提高了企业的竞争力，也提高了企业的管理能力同时节省了人力物力财力，在发展中发挥应有的作用。第3章概要设计 3.1系统设计以及面向用户原则物流配送信息系统是一种严谨的货物管理系统，其制作质量直接影响用户使用，甚至对物流公司的收益造成影响。内部内容要相对复杂，但是用户操作界面必须简洁，以满足不同用户的使用需求。

物流专业文献综述

毕业设计（论文）文献综述文献综述题目仓储型物流企业发展现状概述学生姓名学号学院专业班级指导教师完成时间

2014届交通运输与物流专业毕业设计（论文）仓储型物流企业发展现状概述摘要：随着我国的经济发展水平的提高，我国的物流行业也在显著发展。尤其是自入市以来，中国物流业引起了国内外的广泛关注，物流市场成为热点之一。各类企业纷纷抢滩物流市场，大量私营、民营、股份制、中外合资物流企业与日剧增。而在整个物流链上，仓储业又是不可或缺的一部分。我国的仓储业经过几年的发展，在企业数量、就业人员、资产总额、主营业务收入、利润总额等方面均取得一定成绩，在物流越来越现代化的今天，仓储扮演着越来越重要的角色。从全社会角度来看，随着物流业的发展，需要流通的货物越来越多，需要流通的速度越来越快，对于存储业现代化的程度的要求，尤其是仓储环境、仓储的使用率、仓储业的空间分布,仓储设施设备等都提出了更高的要求。本文在综合文献的基础上进行综述进而为论文写作提供理论基础。关键词：仓储；设施设备；优化配置；信息化 1 我国仓储型物流企业现状目前我国仓储物流的现状是使用率较低、效果不明显、规模不明确、优势不突出，作业条件差，缺乏自我发展能力。大部分仓库设备陈旧落后，商品在库滞留时间长，保管不完，使许多存储设施资源闲置[1]。对提高仓库作业机械化和自动化认识不足，对于先进的装备不愿意使用，思想理念陈旧落后，仍旧停留在传统的人工作业上。由于外部及其他因素变化，尤其是收发货物的变化、作业量的变化、货物种类的变化，仓库的设备与管理系统没有及时更新，造成原有市场的丢失，以及企业成本的高升[2]。国家缺少对仓储企业的管理，迄今为止，仓储行业未有过夹层面的主管部门，缺少对仓储行业的整体规划，信息渠道和完整的统计体系，致使对全国仓储业的发展，问题和方向心中无数[3、4]。配套设施方面，由于我国物流企业正从传统物流向现代物流渡，一些第三方物流企业的仓库设备落后，缺乏相关的担保品处置配套设施。风险管理方面存在：操作风险方面和信用风险方面等问题[5]。综合来看，现代仓储必须做到五化即：规划的标准化，国家应该出台物流规划标准，避免规划的随意和短视。货类的标准化，实现货类的标准化是实现大物流畅通的一个核心基础。信息系统的标准化，政府如果能够牵头建立一个公共信息交互平台，也是促进信息流交互的好办法。设备的标准化， 2

快递服务现状及对策研究文献综述范文格式概要

快递服务现状及对策研究文献综述范文格式快递服务现状及对策研究文献综述摘要:如今,快递业服务已经深入人们的日常生活,成为解决人们日常函件和物品递送事务重要的方式之一。虽然快递服务受到越来越多客户的欢迎,但是在整个服务过程中发生的许多问题,尤其是快递服务质量问题一直阻碍着我国众多快递企业的可持续发展。目前国内外关于快递业服务质量问题的研究并不多见。如何有效的改善我国快递业服务质量就成为本文研究的出发点。本文的研究目的是利用服务质量管理的相关理论,结合快递业服务的特点,建立快递服务质量评价体系,通过定量研究,挖掘出各个要素对于服务质量影响的大小,对其中影响较大的要素设计出合理的改善方法。关键词:快递;服务质量;评价体系一、引言快递业是20世纪60年代诞生于美国的一个新的行业,它是物流业的重要组成部分,是在传统的运输业基础之上,随着国际贸易和电子信息技术的发展而兴起的新型服务业。快递业发展与经济发展密不可分,在上世纪50-60年代的北美、欧洲的经济复苏诱发了现代快递业的出现并逐渐形成规模;70年代以后,日本经济开始迅速崛起,几家在其他业务领域经营状况较差的公司转型成为经营快递的公司,并引入符合日本社会经济特点的服务项目,从而使日本的快递服务业快速发展起来;进入80年代,随着“亚洲经济四小龙”的崛起,世界各大快递公司纷纷进入亚洲市场,韩国、香港、台湾和新加坡的快递业从无到有,到20世纪末期,亚洲这几个地区已经成为大型快递公司的主要货源集散地;中国改革开放以来,经济的飞速发展使得快递业在中国大地遍地开花。

快递服务主要服务提供商都以民营快递企业为主,他们虽收费较低,但是资金实力和硬件相对较弱,部分企业服务较差,快件丢失和损坏情况时有发生,部分企业甚至出现快递人员调包的现象。本文将以快递服务市场为研究对象,以丰富的实证。 (本文章版权归作者所有,更多快递服务现状及对策研究文献综述范文格式请浏览 https://www.360docs.net/doc/ad11524358.html,

绿色物流外文文献翻译最新译文

文献出处：Fransoo J C. Green Logistics: Enablers for Sustainable Development [J]. Supply chain management: an international journal, 2014, 8(2): 122-131. 原文 GREEN LOGISTICS: ENABLERS FOR SUSTAINABLE DEVELOPMENT Jan C. Fransoo Eindhoven University of Technology, Netherlands 1 INTRODUCTION Logistics is the backbone of industry and commerce. As a discipline, it describes the management and coordination of activities along supply chains. These activities include freight transport, storage, inventory management, materials handling and related information processing. A large part of logistics activities are often outsourced to specialized providers that provide cost- effective services. Research has shown that, at least in high income economies, the value of services is not assessed in monetary and service quality terms alone. In making decisions, logistics professionals are increasingly taking into consideration external effects such as emissions, pollution, noise, and accidents. The last LPI report release in 2012, for instance, pointed out that in shipments to OECD countries, environmentally friendly solutions are considered far more often than elsewhere. Mounting regulatory pressure, together with changes in customer preferences, are the main drivers of this phenomenon. One of the more widely used terms to describe this set of preferences is green Logistics, especially when the activities of logistics service providers are concerned. Research, including a recent book by Alan McKinnon, has established that green Logistics is an emerging concern of private operators and providers and users of logistics. From a policy standpoint, and especially for the global environment, green Logistics is potentially a major topic as well: estimates vary, but about 15% of global greenhouse gas emissions (GHG) can be traced to logistics activities. Green Logistics may not be an independent policy area. Rather, the supply chain

服务质量的研究综述

服务质量要素及模型的文献综述闫丽杰 2010/1/16

作者：闫丽杰职称：中山大学管理学院营销学硕士研究生地址:广东省广州市大学城中山大学邮箱：lijieyan850524@https://www.360docs.net/doc/ad11524358.html,

摘要现代营销环境中，顾客不仅购买所需产品或服务，且在服务过程中参与价值的共同创造。在此过程中，服务质量水平直接影响着顾客对所得到的服务的感知及评价。因此，服务质量是决定服务性企业营销效果、经济收益和竞争实力的最重要因素。本文概括了服务质量的定义及要素，了解顾客是从哪些方面对服务质量进行评价。在以上基础上总结了以往学者提出的服务质量模型，从不同角度对服务质量的基本理论进行了评述。服务质量模型包含了服务质量的形成要素，公司或组织可以根据模型分析其服务质量存在差异的原因，从而制定提升服务质量的策略。

随着全球化竞争的日益加剧，企业的营销思想也在不断地发生着改变。传统的商品主导逻辑思想已经越来越难以适应现代营销环境，能够适应现代营销环境的新思想呼之欲出。这种逻辑范式认为所有的经济都是服务经济，服务的核心视角是顾客导向的，能否通过提供高质量的服务满足顾客需求成为企业最重要的任务。因此，服务质量管理是服务性企业经营管理的核心内容。服务质量是决定服务性企业营销效果、经济收益和竞争实力的最重要因素。为了分析服务质量的特性，有必要对服务的含义、服务的本质特征、服务质量的概念等有一个较清晰的认识。 1 服务及服务质量的内涵 1.1服务的含义及内涵企业产品（含实体物品或观念知识）经由销售而发生交易行为的当时，即是服务的开始。服务是一方向另一方提供的经济活动，通常通过限时的表演过程，给接收者、物体或卖方所负责的其他对象带来所需要多的结果。顾客希望从员工的劳动技能、企业的设备、网络、系统或器材中获得价值，但是通常他们并不拥有对任何实体要素的所有权（Christopher Lovelock, Jochen Wirtz）。服务也可指一方提供给另一方的任何活动或利益，基本上是无形的，不会牵涉任何实体的所有权，并且不必要附属于实体的产品（Kotler1，988）。美国营销协会（American Marketing Association，AMA）给予“服务”的定义是“经由销售或附带于一般产品之销售，所提供的活动、利益或满足。”可知用户对于服务的感受是通过活动、利益或满足而得。服务是无法事先测知，必须在交易时或事后才能体会得到；同时，会因使用者的多寡或提供服务者相关服务的差异，而有不同的服务质量大多数研究者认为服务具有无形性、

(整理)冷链物流研究文献综述

引言部分冷链物流，也叫低温物流，是一种特殊的物流形式，以往活跃在B2B的电子商务平台，但近两年，由于人民生活水平的提升，对食品的需求越来越高，也促进冷链物流加入到了B2C的行列之中，伴随着京东、淘宝、1好店、亚马逊等纷纷推出生鲜产品业务，冷链物流宅配市场热络一时，各方都瞄准了这片蓝海，2010年~2012年其市场增速120%，预计2015年，冷链宅配规模达40亿元。本文针对冷链物流在近几年发展过程中的现状、问题给予分析研究，并提出相对合理的解决办法。本文根据冷链物流的发展，例如产生的物流断链、信息化、冷链体系等一系列问题，提出相应的解决办法，围绕“建立冷链物流联盟体系”、“实施园区化管理”、“设定第三方冷链高效服务策略”和“节约成本”，这四大方法，进行归纳与阐述。编者

目录摘要 (3) 关键词 (3) 正文 (3) 1.冷链物流 (3) 1.1冷链物流适用范围 (3) 1.2冷链物流的具体生产过程 (3) 1.3作用及重要性 (4) 2.我国的冷链物流发展现状 (4) 3.冷链物流发展过程中的问题 (5) 3.1物流信息化问题 (5) 3.2冷链体系问题 (5) 3.3断链问题 (6) 4.解决方法 (6) 4.1建设“冷链物流联盟体系” (6) 4.2建立“第三方冷链高效服务策略” (7) 4.3“冷链物流园区化管理” (8) 4.4“节约成本” (9) 参考文献 (10)

冷链物流研究【摘要】冷链物流（cold chain logistics）是物流领域中的一个分支，是指冷藏冷冻食品再生产、储藏运输、销售，直到消费的各个环节都处在低温环境中，以保证食品安全，减少食品损耗的一项系统工程。目前，我国冷链物流市场规模高速增长，虽然公认是宅配市场的一片新的“蓝海”，但却存在着系统技术落后、资源浪费、法制法规建设不完善等问题，与国外差距较大。本文总结了国内关于冷链物流研究方面的文章中相关观点和做法，并对我国的冷链物流发展发表了自己的感悟和看法。【关键词】冷链物流联盟体系；断链；第三方；园区化；信息化【正文】 1.冷链物流 1.1冷链物流适用范围目前冷链物流的适用范围主要包括：初级农产品（水果、蔬菜、肉蛋奶、水产品、花卉产品）；加工食品（速冻食品、禽、肉、水杉品等包装熟食；冰激凌和奶制品、快餐原料）；特殊商品（药品）等等。 1.2冷链物流的具体生产过程原材料获取→冷却→冷藏加工→冷藏运输→冷藏销售→消费即：原材料基地、捕捞、种植、进口（采购、物流信息）初加工、屠宰、分割（流通加工、物流信息）成品、深加工（流通加工、储运、物流信息）配送中心（配送、物流信息）