咨询手册

(工作规范)咨询顾问师工作手册(doc)

咨询顾问师工作手册 0序进行质量管理体系认证咨询时，必须有能力判定受咨询方质量管理体系是否能使产品的质量（服务质量）形成的各环节处于受控状态，使最终产品（或服务）质量能稳定满足“规定要求”，让顾客满意。要具备一定的专业能力，以确保理解受咨询方质量管理体系的有关要求，包括相关的过程和控制。应概括了解其所涉及的技术和工业领域并具备相应的背景知识。针对受咨询方生产或提供的产品，应能判断质量管理体系是否充分满足标准要求。一个人的专业知识毕竟是有限的，只有在实践中，使咨询工作能结合咨询方专业特点来开展，才能满足“规定要求”。 1 熟知产品/服务的主要特性和基本操作过程。 1.1 熟知认证覆盖产品的重要特性及其结构原理。首先通过收集、学习有关资料、初访、请专家讲授等方式，了解认证覆盖产品/服务的主要特性及其结构原理。通过对主要特性的了解，一方面便于对受咨询方所提供的产品/服务质量的主要特性是否满足“规定要求”作出判断，又能通过产品/服务主要特性形成过程的分析，掌握产品/服务的关键件及关键特性的确定，明确咨询的重点。 1.2 熟悉基本工作过程和方法。对受咨询方的基本工作过程和方法应加以掌握，包括工艺流程和方法。通过工艺流程的了解，明确重点和关键过程及其控制方法，以便现场咨询时评定这些过程的受控情况，包括必须具备的设备能力、工艺水平和人员资格。只有从技术上懂得基本工艺流程和工序控制的方法，才能了解咨询的内容和方法，从而作出是否受控的判断。 2 熟知产品/服务有关的法规及强制性规定的要求。 2.1 收集、熟悉认证覆盖产品有关的法规及强制性规定。专业有关的法规及强制性规定包括专业方面的法律、法规、规章、强制性标准、强制性行业行政规定（内容一般涉及安全、卫生、环保、节能等）。在准备阶段，

咨询接待工作手册讲解学习

咨询接待工作手册

咨询接待工作手册一、工作形象与工作态度 1、严格尊守公司规章制度。 2、按时上下班，无迟到、早退、旷工现象。有事须提前请假。（一天假提前一天，周假提前两周、月假提前半月），连续两天未到且未请假者视为离职处理。 3、遵守企业伦理，遵守校纪校规、服从领导。 4、所有课程顾问要求形象得体，着工作装或正装（有工作牌时需戴工作牌），男同仁不留长发，女同仁着淡妆。 5、前台课程顾问工作应积极、热情、主动、亲切而富有耐心。 6、接待客户运用标准规范的语言，接待客户需要始终保持八颗牙齿的微笑，体现**人的风采。 7、工作时间内各课程顾问人员不许闲聊、嬉戏、打闹，不允许上班时间聊Q、上网作工作以外的事情，多一些时间学习专业知识，提升技能。 8、用心服务客户，不可轻易乱承诺家长；针对客户的建议、投诉要虚心接纳，及时、高效的解决。 9、服从分配，敬业爱岗；忠诚学校，维护集体荣誉；责任心强，敢于承担责任； 10、乐观向上，勇于突破；能虚心接受他人意见。 11、同事关系相处融洽；乐于助人。二、课程顾问工作职责 1、各学期招新任务指标的完成。 2、各校区前台相关事务处理。前台客户的咨询、接待、跟进、测试及试听等各类服务。

家长或学生投诉受理。学生报名、引导收费、资料发放工作。学生礼品兑换工作。 3、咨询、报名、电话跟进等各项数据整理统计和核实工作，并及时上报相关人员。 4、关注校区环境，课前及课间巡查、秩序维护，校区值日人员的安排及监督。 5、发现突发事件、安全隐患等各类问题及时解决，重大异状向上反馈。 6、办公类、消耗类物品的出入库登记发放工作。 7、日常教学服务如教室安排、课业辅导协调、各类服务的时间安排等等 8、家长满意度调查、统计。 9、招新电话邀约、蓝单追踪 10、主导公开课、课程说明会的开展 11、节假日期的值班安排 12、学校领导临时交办的其他事项。三、校区日常管理 1、前台基本接待流程：

咨询服务协议手册样本

咨询服务协议手册样本文档编制序号：[KK8UY-LL9IO69-TTO6M3-MTOL89-FTT688]

咨询服务协议书甲方（委托人）：AA有限公司乙方（代理人）：BB有限公司甲方为充分利用自贸区政策和资源，进一步开拓业务，拟在自贸区内新设教育投资有限公司（外商投资企业再投资）。为妥善、及时、合法的办理上述两家公司设立相关手续，甲方特委托乙方提供上述公司设立相关的服务。双方本着平等自愿的原则，经友好协商，一致达成如下条款：一、服务内容及要求 1、乙方负责提供区内和区外新设公司相关的以下服务： 1)提供相关法律文件范本及文书制作要求； 2)提供自贸区相关政策的咨询服务； 3)向主管工商行政管理部门提出申请并取得新设公司的名称预核准件； 4)如有必要，向主管商务部门发起备案（审批）流程，并取得备案（批准）证书； 5)向主管工商行政管理部门提交申请材料并取得新设公司的营业执照； 6)向其他相关部门申请该企业以下证照的出具及手续的办理：（以下任务排列不分时间先后） a.刻章 b.组织机构代码证 c.外汇登记证， d.税务登记证 e.海关登记证，包括：电子口岸 f.商检登记证

g.企业对外贸易经营者备案； 2、甲方如需乙方提供注册地址或物业资源，由双方另行签订协议确定。二、甲方的责任 1、提供相关的法律文件及必要信息，并对其真实性和合法性负责。 2、对于中国法律、法规、规章和规范性文件所要求并应由甲方履行之行为，根据乙方提示，须及时实施。 3、向乙方支付本协议第四条所约定的咨询服务费。 4、承担本协议第一条之事务所涉的各项政府费用及双方约定的其他费用。 5、为乙方执行本协议项下的事务提供必要便利。三、乙方的责任 1、负责提供申办的法律文件和参考资料，并按照要求填写或协助甲方填写相应文件和表格。 2、负责向甲方解释本协议所涉的中国法律、法规、规章和规范性文件。 3、保证执行行为的合法性，对因违法行为给甲方造成的损失承担赔偿责任。 4、接受甲方监督，根据甲方要求，报告受托事务执行情况。 5、遇有影响受托事务执行之情况，应及时报告甲方。四、咨询项目所涉费用及付款办法 1、本协议项下所涉费用如下表所示: 2、付款时间：上述咨询代理费（不含政府费用）共计人民币XXXXX元。甲方应于取得签订本协议后10个工作日内，向乙方支付该咨询代理费。

【手册】信息咨询服务公司员工手册(WORD21页)

信息咨询服务公司

企业价值观企业愿景：服务石油工业共享美好未来经营理念：全心全意品质争先管理理念：团结诚信学习创新

总经理致辞在实践中感悟欢迎您成为太科团队的一员！太科是一个年轻的公司，我在这里刚刚走过了“一五”。第一个五年，公司保持了较快的发展速度，人员和业务增长迅速。同时，公司的管理也在逐步改善，核心价值观有了雏形。追求卓越的团队+和谐的制度和文化是一个公司践行核心价值观和实现可持续发展的关键。从很多优秀公司的发展史和我们自己的历程中都感悟到了这一点。追求卓越，要有一颗追求卓越的心，即有理想；要有一颗高尚的心，即有道德；要有一颗学习和创新的心，即有文化；要有一颗服务团队的心，即有纪律。制度是硬件，文化是软件，二者相辅相成，缺一不可。在第二个五年里，努力完善公司的管理、实现和谐的制度和文化将是我们继续保持较快发展速度的关键。

这需要公司所以人的参与和配合，需要我们大家在每一天的工作中兑现我们的承诺。非常高兴您加入我们的行列，希望您在太科成就一番事业！千里之行，始于足下。马文永 2007年5月

目录公司介绍 (5) 试用期管理 (7) 人事档案管理 (8) 考勤管理 (8) 薪酬福利 (11) 内部沟通 (14) 保密规定 (15) 不可原谅行为 (15) 离职管理 (16) 日常行为规范 (17) 办公设备、办公用品管理 (18) 印章管理 (19) 存档管理 (198) 报销程序 (20) 商务合同管理 (20) 结束语 (21) 工作声明书 (22)

公司介绍企业标识历史足迹 1992年公司注册成立。 2002年6月太科公司进行了重大重组, 成为了外向型公司。 2003年公司颁布员工手册。 2004年2月太科印刷厂整建制并入太科公司。 2006年6月公司颁布薪酬管理体系。 2006年公司产值首次突破千万元。 2007年5月公司确立企业核心价值观。 2007年5月公司颁布员工手册（第二版）。业务发展概况公司有三个业务单元：石油翻译、石油信息产品营销、设计印刷石油翻译是公司比较成熟的业务单元。突出的石油特色在国内石油界享有较高的知名度；业务连续快速增长，目前年翻译量2千万字以上；翻译质量优良，成为较公认的权威石油翻译机构；翻译语种、形式多样化，不仅英语，石油行业涉及较多的俄语、法语、西班牙语等语种翻译的比

咨询工作手册(草稿2版)

咨询工作手册目录第一部分咨询部的定位教育咨询师的要求 (4) 一、咨询主管的岗位说明 (5) 二、咨询前台人员的岗位说明 (5) 三、咨询师的岗位说明 (5) 第二部分咨询部日常管理规定一、目的 (6) 二、适用范围 (6) 三、内容 (6) 1、考勤规定 (6) 2、加班和调休 (6)

3、环境卫生 (7) 4、着装 (7) 5、咨询师的汇报制度 (7) 6、咨询师培训和汇报制度 (7) 第三部分咨询部管理通道 1、日报制 (8) 2、周报制 (8) 第四部分咨询师的工作（服务）过程一、咨询师咨询流程图 (9) 二、电话咨询 (10) 1、说明 (10) 2、电话时间 (10) 3、电话目的 (10) 4、要求 (10) 5、注意 (10) 6、准备 (11) 7、咨询过程 (11) 三、现场（面谈）咨询 (12) 1、咨询目的 (12) 2、咨询时间 (12) 3、咨询风格 (13) 4、咨询态度 (13) 5、咨询过程 (14) 6、课时的设计 (14) 7、费用说明 (15) 四、签订协议 (17) 五、缴费 (17) 六、关注排课 (18) 1、说明 (18) 2、排课关注 (18) 七、回访及后期维护 (18) 1、经常回访 (18)

2、配合后期维护 (19) 第五部分咨询师与教务（班主任）的工作交接 (19) 第六部分疑难问题解答和相关技巧一、疑难问题解答 (20) 二、相关小技巧 (22) （一）如何促使客户作出最后决定 (22) （二）把握促成签单的“闪光点” (24) （三）“逼单”小技巧 (25) 咨询工作手册（草稿版）第一部分咨询部的定位 ◎清大世纪教育是先进教学理念的传播者 ◎清大世纪教育是综合实力及市场定位的展示窗口 ◎清大世纪教育是整体业务流程的排头兵 ◎教育咨询师要求：教育咨询师要达到专业化、顾问化、服务化、人性化的理解和运用，是对全面招生技巧较为全面的概括。 ?专业化：提供专业的咨询服务，提供权威性的信息，不能出现前后矛盾。消除咨询者顾虑。 ?顾问化：以求学顾问的身份帮助学生及家长进行选择，使学生及家长心悦诚服的接受我们的观点。 ?服务化：不只是单纯为了招生而招生，而是向渴望求学的学子提供超前的服务理念，即“教育就是服务”。 ?人性化：以情感人，通过我们设身处地的为学生考虑，使学生家长从感情上倾向于我们的学校，这是体现人性化的重要方面，也是我们招生的重要技巧。 ◎提倡“三宜”技巧：宜微笑；宜倾听；宜赞美。 ◎校区咨询部组织结构图：

咨询服务公司员工手册

咨询服务公司员工手册 Corporation standardization office #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8

北京太科石油信息咨询服务公司企业价值观企业愿景：服务石油工业共享美好未来经营理念：全心全意品质争先管理理念：团结诚信学习创新总经理致辞在实践中感悟欢迎您成为太科团队的一员！太科是一个年轻的公司，我在这里刚刚走过了“一五”。第一个五年，公司保持了较快的发展速度，人员和业务增长迅速。同时，公司的管理也在逐步改善，核心价值观有了雏形。追求卓越的团队+和谐的制度和文化是一个公司践行核心价值观和实现可持续发展的关键。从很多优秀公司的发展史和我们自己的历程中都感悟到了这一点。追求卓越，要有一颗追求卓越的心，即有理想；要有一颗高尚的心，即有道德；要有一颗学习和创新的心，即有文化；要有一颗服务团队的心，即有纪律。制度是硬件，文化是软件，二者相辅相成，缺一不可。在第二个五年里，努力完善公司的管理、实现和谐的制度和文化将是我们继续保持较快发展速度的关键。这需要公司所以人的参与和配合，需要我们大家在每一天的工作中兑现我们的承诺。

非常高兴您加入我们的行列，希望您在太科成就一番事业！千里之行，始于足下。马文永 2007年5月

目录 8 公司介绍企业标识历史足迹

1992年公司注册成立。 2002年6月太科公司进行了重大重组, 成为了外向型公司。 2003年公司颁布员工手册。 2004年2月太科印刷厂整建制并入太科公司。 2006年6月公司颁布薪酬管理体系。 2006年公司产值首次突破千万元。 2007年5月公司确立企业核心价值观。 2007年5月公司颁布员工手册（第二版）。业务发展概况公司有三个业务单元：石油翻译、石油信息产品营销、设计印刷石油翻译是公司比较成熟的业务单元。突出的石油特色在国内石油界享有较高的知名度；业务连续快速增长，目前年翻译量2千万字以上；翻译质量优良，成为较公认的权威石油翻译机构；翻译语种、形式多样化，不仅英语，石油行业涉及较多的俄语、法语、西班牙语等语种翻译的比重迅猛增长；服务水平逐步提高，口笔译并重，现场服务随叫随到，赢得了业界客户的普遍认可。石油信息产品营销是公司的传统业务，有20余年的历史，在石油信息和生产部门有较高的知名度。“好产品是好服务的基石。”除了负责中国石油集团经济技术研究院所有信息研究成果的发行，国内很多石油研究院所的信息产品进入了我们的网络，很多石油出版社的研究类产品也进入了我们的网络；同时我们的石油期刊联合征订服务品种扩展到一百多种，几乎涵盖了所有的石油期刊。公司已成为中国石油界交流和传播石油科技和信息研究成果的平台设计印刷的主要目标市场是中国石油各在京企业。2004年初，印刷厂整建制划归太科公司后，实现了快速的增长，逐步形成了快捷、高效的服务定位。2005年，公司承担了中国石油天然气集团公司保持共产党员先进性教育活动各种材料的印刷工作。在为期半年的时间里，印刷了很多学习材料、手册、会议材料等等，总计近10万册。组织结构图

咨询服务公司员工手册战略报告管理咨询相关资料(终审稿)

咨询服务公司员工手册战略报告管理咨询相关资料文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-

【最新资料,Word版，可自由编辑！】总经理致辞在实践中感悟欢迎您成为太科团队的一员！太科是一个年轻的公司，我在这里刚刚走过了“一五”。第一个五年，公司保持了较快的发展速度，人员和业务增长迅速。同时，公司的管理也在逐步改善，核心价值观有了雏形。追求卓越的团队+和谐的制度和文化是一个公司践行核心价值观和实现可持续发展的关键。从很多优秀公司的发展史和我们自己的历程中都感悟到了这一点。追求卓越，要有一颗追求卓越的心，即有理想；要有一颗高尚的心，即有道德；要有一颗学习和创新的心，即有文化；要有一颗服务团队的心，即有纪律。制度是硬件，文化是软件，二者相辅相成，缺一不可。在第二个五年里，努力完善公司的管理、实现和谐的制度和文化将是我们继续保持较快发展速度的关键。这需要公司所以人的参与和配合，需要我们大家在每一天的工作中兑现我们的承诺。非常高兴您加入我们的行列，希望您在太科成就一番事业！千里之行，始于足下。目录

8 公司介绍企业标识历史足迹 1992年公司注册成立。 2002年6月太科公司进行了重大重组,成为了外向型公司。 2003年公司颁布员工手册。 2004年2月太科印刷厂整建制并入太科公司。 2006年6月公司颁布薪酬管理体系。 2006年公司产值首次突破千万元。 2007年5月公司确立企业核心价值观。 2007年5月公司颁布员工手册（第二版）。业务发展概况公司有三个业务单元：石油翻译、石油信息产品营销、设计印刷石油翻译是公司比较成熟的业务单元。突出的石油特色在国内石油界享有较高的知名度；业务连续快速增长，目前年翻译量2千万字以上；翻译质量优良，成为较公认的权威石油翻译机构；翻译语种、形式多样化，不仅英语，石

咨询服务手册---如何用好咨询服务为企业创造价值

咨询服务手册---如何用好咨询服务为企业创造价值咨询服务手册 ---如何用好咨询服务为企业制造价值 Co-Funded by: Australia ? Switzerland ? United Kingdom 资助方：澳大利亚 ? 瑞士 ? 英国

治理咨询服务的目的在于关心企业在当今猛烈的市场竞争中取得成功。纵观全球，有许多优秀的公司为了保持领先的地位都采纳了咨询服务。咨询项目能够关心企业成功地实施变革，提升企业长期的赢利能力。它不仅是写出漂亮的报告，而是为企业的经营带来真正的改善。在过去的二十年内，中国的经济以平均每年9％的速度增长；比世界上任何国家和地区都快。在如此快速变化的环境里，企业要取得成功就必须持续地同意新的观念，尝试新的作法和新的系统。而咨询服务正是企业学习并使用这些新技能和新系统，保持先进性的最佳途径。 I. 介绍

关于任何一家企业来讲，要在宏观经济如此快速增长的环境下生存和进展差不多上极具挑战性的。企业的领导要保持对企业的良好操纵并带领企业沿着正确的方向前进就必须持续提升治理水平并采纳更为先进的治理工具。 ... 恰恰相反，快速进展的私营企业的高层越来越多地寻求治理咨询服务，并视其为实施变革的有效手段。例如，在2005年一季度，四川本地的咨询公司与私营企业的合同总量差不多达到520万元，比20 04年同期增长了100％。增长的趋势在全国都专门明显，同时随着越来越多的企业领导期望改善业绩，这一趋势还将有增无减。我们编撰本手册是为了关心企业主和治理层回答下列咨询题：企业什么原因要采纳治理咨询？企业应该在什么时候采纳治理咨询服务？企业如何通过咨询服务获得价值？采纳治理咨询有什么优势？

咨询项目组工作手册

项目组工作手册 1.总则 1.1.为了规范咨询项目组工作责任，制定本手册。 1.2.咨询项目（以下简称项目）不同于审计项目、审阅项目、审核项目、签证项目。 1．3．项目组是指，由公司员工组成的，为企业提供某项项目服务的工作团队。1．4．项目一般分为两个工作阶段，第一阶段为尽职调查和方案设计阶段，第二阶段为方案执行和会计检查阶段。 1.5. 项目组成员相互复核，是公司一级复核，是公司内部工作，不能代替公司项目组以外的专门复核人员二级复核咨询工作，不能代替客户对接人员验收咨询工作。 1.6.本手册仅适用于企业重组并购项目。 2．人员 2．1．项目组成员，至少有一个在与项目有关的法务方面，具有足够、适当经验的人员；至少有一个在与项目有关的财税方面，具有足够、适当经验的人员。2．2．人员，是指公司的负责人和员工。公司负责人，是指就项目有权代表公司的个人。员工，是指公司负责人以外的公司员工。 2．3．每个项目至少有三个人组成，其中一人担任项目负责人。根据项目实际情况，一个项目有多个项目经理和多个项目助理组成，但只有一个项目负责人。项目负责人应具备项目经理的任职资格。小型项目：由二个项目经理（其中一人担任项目负责人）和一个项目助理组成。中型项目：由二个项目经理（其中一人担任项目负责人）、二个项目助理组成。大型项目：由二个项目经理（其中一人担任项目负责人）、三个项目助理组成；

特殊项目：公司根据项目实际情况进行人员安排。 2．4．项目第一阶段工作的项目负责人由侧重法务专业人员担任，第二阶段工作的项目负责人由侧重财税专业人员担任。 2．5．项目组负责人由公司负责人直接指定，或由咨询中心总监安排并报公司负责人确定。项目组其他成员由咨询中心总监直接安排确定，项目负责人和其他成员不得拒绝。 2.6.咨询人员必须每天即时在OA系统上更新本人状态。咨询人员报经咨询中心总监，人事总监，人事专员批准后，方可休假。 2.7.项目阶段性工作结束时，为项目阶段性工作确认单上所有专门复核人员和客户对接人员签上本人姓名和日期中最晚的日期。如在合理时间内，等不到所有客户对接人员在项目阶段性工作确认单上签上本人姓名和日期，项目阶段性工作结束时，为项目阶段性工作确认单上所有专门复核人员签上本人姓名和日期中最晚的日期，再加上14日。项目阶段性工作结束时，该项目组人员状态即时变更为待命，该项目组即被撤销。 2.8.对于新项目第一阶段工作，老项目第二阶段工作（第一阶段工作已经完成），按待命状态、临时任务状态、休假状态、在项目上状态顺序安排咨询人员。安排同一状态咨询人员完毕后，仍缺人手的，再安排下个状态人员。 2．9．对于待命状态咨询人员，待命时间越长，优先安排项目；一旦安排，本人不得拒绝。对于临时任务状态人员，能够退出临时任务越早，相关委派人同意，优先安排项目；如都能同时退出临时任务，临时任务时间越长，相关委派人同意，优先安排项目。对于休假状态人员，休假时间越长，本人同意，优先安排项目。在项目上状态人员，客户及项目负责人同意放行，本人同意，优先安排项目。2．10．项目第一阶段工作结束时之前，客户付清了第二阶段工作款项的70%，对于该项目第二阶段工作，不受上条限制，优先安排该项目第一阶段工作的咨询人员。 2．11．待命状态咨询人员不得出远门走亲访友、旅游、学习等。待命状态咨询人员，一旦安排项目后，必须在指定时间后6小时之前到达项目所在地。如不能做到，视为拒绝安排。 2．12．休假状态人员，一旦安排项目后，必须在指定时间后24小时之前到达项目所在地。如不能做到，视为放弃安排，继续休假。

咨询服务公司员工手册

咨询服务公司员工手册 Ting Bao was revised on January 6, 20021

非常高兴您加入我们的行列，希望您在太科成就一番事业！千里之行，始于足下。马文永 2007年5月

目录 8 公司介绍企业标识历史足迹

管理咨询师手册.pdf

管理咨询师手册目录前言第一章管理咨询的内涵与流程第一节管理咨询的内涵一、对咨询师的能力要求很高二、需要企业的有效配合三、咨询直接的成果是无形的四、可以促进企业经济效益的提高第二节管理咨询的价值一、从外部审视企业二、解决企业实际存在的管理问题三、增强企业解决问题的能力四、更新企业高层领导的观念五、借助咨询说出自己不能说的话第三节管理咨询业务的分类一、战略咨询二、组织设计咨询三、人力资源咨询四、财务咨询

五、市场营销咨询六、信息技术咨询七、企业文化咨询第四节管理咨询业务的基本流程一、什么是管理咨询业务流程二、基本业务流程分类三、基本业务流程的第一要点第五节咨询业的现状一、中国企业呼唤咨询业的发展二、中国咨询业的优势与劣势三、中国咨询业面临的挑战与威胁四、现代咨询业的发展趋势第六节国外咨询业的发展一、国外咨询公司的发展阶段二、国外现代咨询业的结构特征三、中国境内国际咨询机构发展状况第二章咨询师的素质与培养第一节咨询师的素质要求一、知识和经验二、技能水准三、精神和品格第二节咨询师的技能结构一、诊断能力二、技术能力

四、组织管理能力第三节咨询师的道德修养一、良好的品行二、充分的可信三、职业道德第四节咨询师的培养一、培训的目标二、培训的基本原则三、培训的内容要求四、对新咨询师的考评五、咨询师的终身学习第五节咨询师的形象设计一、塑造职业形象二、咨询师的人际交往三、咨询师的五大忌讳第三章咨询的思想与方法第一节咨询的思考方法一、用常识进行思考二、80/20 效率原则三、信任与怀疑的辩证运用四、牺牲决策的思考方式第二节咨询的四种效应一、木桶效应

咨询工作指导手册

咨询工作指导手册前言：咨询工作即产品销售，给目标人群推介产品的同时，使其对产品留下深刻的第一印象。因此，咨询工作极为重要。在此，我们将咨询工作分为电话咨询、上门咨询和户外咨询等 3 大部分，下面我们就每一大部分进行详细指导说明。原则：本着认真、诚信、耐心的态度，对每一位咨询者做到对答如流，令其满意，并引导其进入角色，了解青华飞鸽，产生学习兴趣。第一部分电话咨询指导一、接听流程： 1、接听电话：您好，青华飞鸽，有什么能帮助您？ 2、先了解信息： a)您孩子今年多大？ b)上几年级？ c)在哪个学校上学？（了解基本信息后，对咨询者进行初步的筛选和辨别，接下来针对咨询者提出的问题进行的相关介绍。） 3、通过了解咨询者的信息，针对他/ 她的身份，在介绍青华飞鸽时，强调他们关心的话题，引导他们尽快进入角色。如：介绍学校的入学流程，如入学测试，协议保障等，并列举一些成功的学生、家长的口碑，使他们认同要孩子来青华飞鸽就会放心、安心。 4、关于课程话术：

（见附件） 5、咨询者得到满意回答后，引导咨询者进入角色： “本着对孩子负责人的态度，建议您带着孩子来学校亲自感受一番，让我们的教育专家为孩子把把脉，量身定做一套切实可行的辅导方案。如果孩子在起跑线上落后，将来再去追赶就很困难，压力也大。在××月××日××点有一场免费的课程讲座，我们将为您预留座位，前来试听，进一步了解我们学校的课程体系和师资力量，以便更好的选择。” 6、电话进入尾声，别忘了留下咨询者信息： “如果方便的话，请留下您的联系方式，学校将会随时通知课程信息。谢谢！” 二、接听礼仪：电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。电话接听质量的好坏直接影响到整个学校的形象。 1、及时接电话。电话铃响了，要及时去接，不要怠慢，更不可接了电话就说“请稍等”，撂下电话半天不理人家。 2、左手持听筒、右手拿笔。在电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录，并提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的，同时记下有效信息。 3、认真听对方说话。接电话时应当认真听对方说话，而且不时有所表示，如“是”,“对”，“好”，“请讲”，“不客气”等等，或用语气词“唔”、“嗯”等，让咨询者感到你是在认真听。漫不经心，答非所问，或者一边听一边同身边的人谈话，都是对对方的不尊重。 4、注意声音和表情。沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让咨询者感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让咨询者产生亲自来学校拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而影响学校的形象。 5、保持正确姿势。接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这

关于印发《全过程工程咨询服务指南》

关于印发《全过程工程咨询服务指南》的通知各县（市、区）住建局，集聚区建规与国土部、西区工程局，各相关单位：根据《国家发展改革委住房城乡建设部关于推进全过程工程咨询服务发展的指导意见》（发改投资规【】号）要求，结合浙江省住房和城乡建设厅《浙江省全过程工程咨询试点工作方案》（建建发【】号）和衢州市住房和城乡建设局《衢州市全过程工程咨询试点工作实施方案》（衢住建办【】号）文件，为进一步规范全过程工程咨询服务，推动全过程工程咨询单位提高服务质量和水平，我局制定了《全过程工程咨询服务指南》（以下简称服务指南），现予以印发。衢州市行政区域内委托全过程工程咨询服务的建设项目，可参考《服务指南》明确全过程工程咨询服务清单，开展服务评价。本《服务指南》在使用过程中遇到相关问题，请及时向我局建设造价管理站反映。

联系电话：（），联系人：徐江炳附件：《全过程工程咨询服务指南》（详见衢州造价信息网）衢州市住房和城乡建设局年月日

全过程工程咨询服务指南衢州市住房和城乡建设局二一九年七月

使用说明 1、本服务指南为指导性文件，非强制性使用文本，适用于衢州市房屋建筑和市政基础设施工程的全过程工程咨询服务。 2、本服务指南由全过程工程咨询服务清单和全过程工程咨询评价体系组成，具体项目的服务清单和评价体系可依据项目不同特点及服务内容、服务介入时间进行调整。 3、全过程工程咨询服务合同的内容、格式版本可采用《浙江省建设工程咨询服务合同示范文本》（年版）或《全过程工程咨询服务合同》（衢州范本）。 4、全过程工程咨询企业及项目部人员不得与本项目的工程总承包企业、设计企业、施工企业以及建筑材料、构配件和设备供应企业之间有控股、参股、隶属或其他管理等利益关系。 5、全过程工程咨询企业应按照合同要求，切实履行合同约定的各项义务，承担相应责任，对服务成果的真实性、合法性、有效性和科学性负责。全过程工程咨询服务清单

学大教育咨询师手册精华版

学大教育咨询师手册教育咨询师要求：教育咨询师要达到专业化、顾问化、服务化、人性化的理解和运用，是对全面招生技巧较为全面的概括。专业化：提供专业的咨询服务，提供权威性的信息，不能出现前后矛盾。消除咨询者顾虑。顾问化：以求学顾问的身份帮助学生及家长进行选择，使学生及家长心悦诚服的接受我们的观点。服务化：不只是单纯为了招生而招生，而是向渴望求学的学子提供超前的服务理念，即“教育就是服务”。人性化：以情感人，通过我们设身处地的为学生考虑，使学生家长从感情上倾向于我们的学校，这是体现人性化的重要方面，也是我们招生的重要技巧。提倡“三宜”技巧：宜微笑；宜倾听；宜赞美。了解咨询者的关注点：校园、学院的背景、专业等等咨询者学习目的：二、职责： 1.遵守学院招办的所有规章制度 2.负责电话咨询 3.负责当面咨询 4.负责咨询回访 5.负责咨询后续服务（网络咨询、报名、交费） 6.参与招办活动 7.提升咨询技能三、关于咨询者身份层次的分类：咨询者身份类型：家长、学生、代人咨询者咨询者类型： 1.理智稳健型； 2.感情冲动型； 3.沉默寡言型； 4.忧柔寡断型； 5.盛气凌人型； 6.从众型学生层次分类：高考落榜生、三校生、高考择校生、社会经验生学生家庭情况分类：富裕型、经济型、贫困型四、问答内容的分类问题的类型：一般性问题、敏感性问题一般性问题的分类：定义：咨询者提出该问题时不带有明显个人倾向，其目的是了解学院，问题的答案不容易引起误会。 1.关于名办院校的问题 2.关于北京大环境的问题 3.关于教学问题 4.关于学生管理问题 5.关于后勤生活问题 6.关于报名问题 7.关于入学标准问题 8.关于专业设置与收费问题 9.关于考试和毕业证的颁发问题 10.关于课外业余生活的问题 11.关于就业问题 12.关于学生素质教育的问题

客户服务手册

客户服务手册如家酒店连锁（Home Inns）是借助于品牌优势来发展其战略同盟伙伴。如家酒店连锁公司的客户服务系统的建立是为了更加紧密地与加盟酒店、特许经营店的结成利益共同体，共同培育、发展和享用如家酒店的著名品牌。制定《客户服务手册》能帮助我们更加规范执行我们的相关服务。一、客户服务的主要职责与目标： 1.代表如家酒店连锁与加盟酒店和特许经营店保持良好的沟通，贯彻执行如家酒店的总体方针和提供的一系列服务； 2.为加盟酒店和特许经营店提供经营、管理和服务等各项咨询服务，提供酒店的信任度； 3.协助和协调如家酒店连锁公司销售、培训、QA检查等专业部门的服务项目工作，提高酒店的经营管理水平，提升如家酒店的品牌； 4.收集加盟酒店和特许经营店的在经营、管理和服务方面的相关信息，以便提供更加有针对性的服务； 5.收集和整理加盟酒店和特许经营店的主要经营管理者的管理风格等方面的信息，制定符合如家总体要求又具有管理个性化的咨询方案； 6.跟踪和汇集如家酒店服务项目的成果，为如家酒店连锁公司开发新的服务项目提供依据。 7.策划举办每年加盟酒店和特许经营店的总经理联谊会，加强双方和酒店间的沟通，提供酒店网络间的认同度。二、对加盟酒店和特许经营店的服务和支持 1、对加盟酒店提供的服务和支持 1)协助调查加盟酒店周边市场和竞争对手的相关资料，为经营分析提供依据； 2)统计分析加盟酒店的销售和客源结构，并向加盟酒店提供市场销售策略； 3)提供国内外与酒店相关的统计数据和现代酒店经营管理理念和方法； 4)及时反映对各加盟店的服务和管理质量的评估，并予以跟踪指导； 5)利用电话、Email 、酒店拜访与传真等通讯手段，与加盟酒店保持紧密的联络与沟通； 6)每年组织各特许经营店、加盟酒店的总经理参加“如家酒店联谊会”和“专题讨论会”，分享如家酒店连锁公司的研究成果、交流加盟酒店的成功经验、共同探讨如家酒店连锁发展发展。