复旦大学投毒案 公关事件

2013年4月1日，复旦大学一名2010级在读医科研究生出现身体不适。当晚，该生被送往复旦大学某附属医院就医。入院后，该生病情加重，先后出现昏迷和肝功能衰竭等症状。医院组织了多次全市专家会诊，并经医学检查未发现病因。学校要求医院全力救治，并请警方介入调查。事发后，学校成立了工作小组，组织医疗力量全力抢救，积极配合警方全力侦查案件。4月11日，上海警方通报，在该生寝室饮水机残留水中检测出某有毒化合物成分。4月12日，基本认定同寝室某同学林森浩存在嫌疑。4月25日，黄浦区检察院以涉嫌故意杀人罪对林森浩批准逮捕。

公关回顾：

4月15日第一条微博：非常痛心地向大家通告一则不幸消息。我校一名医科在读研究生因身体不适入院，后病情严重，学校组织多次全市专家会诊，未发现病因，请警方介入。警方称该生寝室饮水机检出有毒化合物，事件仍在进一步调查。小编很揪心，生命脆弱得让人心痛，更揪心的是孩子父母。如果爱能稍稍挽回悲剧，让我们祈祷

转发(124770)| 收藏| 评论(33743)4月15日22:13 来自专业版微博

4月16日第二条微博：我们怀着万分沉痛的心情通报，我校2010级硕士研究生黄洋同学经抢救无效，于4月16日15:23在附属中山医院去世。黄洋住院期间，医院组织全力抢救、多次会诊，我们为挽救自己的学生尽了最大的努力。家长失去爱子，学校失去宝贵学生，我们表示沉痛的哀悼！复旦大学方面有关负责人明确表示，网上诸多关于嫌疑人作案动机以及药品来源渠道的说法均为不实传言，部分媒体此前的报道也有失实。

4月16日复旦大学宣传部副部长方明在接受东方网记者采访林某投毒所使用的有毒化合物种类及获取渠道也并未获得公安机关的证实。目前公安机关的调查工作仍在进行中，学校方面也将全力配合警方的调查。复旦大学的网站变成了黑白，官方微博头像也变成了黑白，这是对黄洋的特殊悼念。

寝室楼对面的基础医学院的大楼7楼，在一个实验室外的橱窗口，已经张贴了一篇研究生被投毒的新闻报道，而在报道下面，是用A4纸打印出来“本是同根生，相煎何太急”的黑体大字。张贴这张报纸和A4纸的是复旦大学上海医学院中西医结合系常务副主任吴根诚教授。 4月18日复旦大学微博称：“黄洋同学不幸去世，永远离开了我们。他是一位怀揣梦想、品学兼优、孝敬父母、乐于助人的优秀学生，遗憾的是28岁的年轻生命就此陨落。在悲痛和惋惜之余，我们希望做一点力所能及的事情，替黄洋同学尽一份孝心。现倡议各位老师同学为黄洋捐款。”

公关职能分析：

收集信息，检测环境的职能，及时对各方信息作出回应。各种媒体及公众中存在大量的繁杂信息，及时、可靠而准确地获取、处理、发布这些监测信息异常重要。在各方媒体对投毒案进行猜测的时候，复旦大学通过微博和官媒及时否定各方猜测，公布最新进展，让大家等待警方的最后侦查。咨询策划，形象管理的职能。事件整个处理过程中，都是持着信息开放的态度，给我们呈现了一个开放包容的的复旦大学形象。并在事后发起捐款，对黄洋父母人性关怀。

沟通交际，协调关系的职能。端正态度，表明立场，积极配合警方介入调查，给与最直接准确的信息。与家长及时沟通，避免了过去死者家属围堵学校门口拉条幅做过激行为的后果。

发挥宣传引导的职能，控制信息传播。这次的复旦投毒案是由复旦的官网首发的。几乎所有媒体的报道都是由复旦大学3月15日那条官方微博开始的，信息的及时公开，与之前类似学校突发事件的盲目搜索，用自身强势地位掩盖真相截然相反。其不仅在黄洋投毒事件的报道中占有主体地位，最官方的信息。开诚布公的报道，避免其他媒体的歪曲报道。当今媒体的传播途径的丰富与传播速度的及时性，过去强势团体以各种手段打压和掩盖事实真相的做法已经无法继续了，任何消息都都会流出，即使最后摆平了，但是不好的印象和负面影响已经充分的表现出来了。

处理危机，化解矛盾职能。学校主体协调警方、媒体、嫌疑人以及黄洋父母之间的关系，积极处

总体分析与启示：

信息发出快实严。通过微博第一时间客观叙述事件，适当感情表达，事件目前进展清楚明了，减少猜测空间。其实高校突发事件发生后，各方媒体总会进行不同报道，高校一味的封锁信息，更加重了各方媒体的猜测，公众越发觉得其中诸事蹊跷，加深关注，促进媒体更深层次挖掘，直接聚焦点肯定是高校。而复旦大学的此次做法，以学校微博为最官方发言人，直接将事件公布与全社会，减少媒体对事件的歪曲，关注的更是事件本身，更多的思考的是大学生整体问题而不是复旦大学。

不仅微博的官方声明，对师生言论也没有进行限制，学校相关老师、学生对此事件据实配合媒体采访，让事实更全面更迅速地呈现于众，给与媒体充分信息，减少媒体其他渠道各种手段信息收集。但媒体相关报道只是补充消息的地位，复旦大学官方微博仍然是最主要可靠信息源，如果媒体与官方微博有冲突，公众更倾向于选择相信官方微博。这与其作为事件直接主体开诚布公最先报道十分不开的，赢得了人们的信任。

不像跳楼自杀等案件，校方从自身名誉出发总是想以私了的方式迅速结束突发事件，拒绝走司法程序，复旦这次保护现场，事发后将人员撤离，对宿舍封锁，让警察迅速接警处理，去伪存真，科学分析和准确

判断。

事件发生后，官方微博表达惋惜沉痛，并将主页改为黑白版，是对生命的尊重、追悔与叹息。事件处理完毕，事情调查清楚后并没有放置不管，而是为黄洋父母发起全款，更加体现了人文关怀。富于复旦大学理性化之外的人性化。使突发事件后消除负面影响，确保复旦大学稳定安全的运行。

复旦大学这次突发事件的处理方式与之前各种不同，是学校公关策略的一大进步，这种开放式的沟通方式，遵循诚实诚信的公关原则，秉持立足长远，着眼当前的公关方针，实现学校形象塑造和信誉建立。

高校面对突发事件也应一改往日掩盖做法，也不能过分公开报道，把持合适度，正确公关。对突发事件各方面信息及时掌握，事件影响评估，尽快做好危机公关处理方案对策。

抓住时机，新闻发布做到对突发事件最快速度，包含社会媒体公众迫切获知危机信息，遵循诚实守信原则，各方统一口径。

与媒体协调关系，积极合作。疏通媒体渠道，加强对上级宣传主管部门和新闻媒体的沟通汇报，不封堵信息，躲避采访。建立新闻网络，重视与媒体联络，充分借用媒体的公信力进行危机公关。做好新闻策划。高校危机公关办公室要做好新闻宣传的总体策划，提前组织，精心部署，对决策部署和阶段性成果都要进行报道。

调动内部力量进行危机公关，在面对危机时，高校广大师生要群策群力，积极参与到学校的危机公关中去，这既能利用这个庞大的传播群体传递高校态度和立场，也能发挥员工“主人翁”的精神，树立良好的高校形象。

处理之后要采取必要措施弥补形象损失，减少突发事件影响，保证学校正常积极运行。