物业管理实务(2)知识点学习资料

实务二

居住（包括：高层住宅，别墅，综合居住小区）；工业（包括：工业大厦，工业厂区，特种工业建筑）；办公、写字楼（包括：行政办公，业务大厦，商务楼宇）；商场（包括：购物中心，购物广场，专业性市场）；酒店（包括：饭店，宾馆，旅馆）；高级综合大厦；停车场。

特性：建筑等级高，装修豪华，设施设备先进；建筑风格多样，个性突出；使用类型多，功能多样；讲求与人性、环境的协调统一；科技含量高、趋向智能化；管理要求高，技术性强。

发展趋势：建筑空间将被无限拓展；建筑形式将有质的突破；应用将解放前所不在；建筑必将向环保型、人性化方向发展。高层楼宇，顾名思义，是批那些层数多、高度大的用于生产、经营和居住等用途的人工建筑。

高层分为四类：一类9-16层最高50米；二类17-25层75米；三类26-40层100米；四类40层以上，高度100米以上。高层楼宇的特点：建筑规模大，标准高；人口集中，涉及面广；设施设备复杂，专业化程度高；集多功能于一体，综全性强。设施设备配置：供电系统；运输系统；中央空调系统；给排小系统；消防系统；电视监控、电子巡更、门禁管理、防盗报警系统；通信、广播系统。高层楼宇的管理内容和要求：治安管理：1.建立高素质的治安队伍；2.健全各种

安全保卫制度；3.健全技术防范设施。

楼宇保养维修管理：1.监督使用，防止

对楼宇结构、附属设施的破坏，提高楼

宇的完好率；2.按《房屋完损等级评定

标准》对房屋进行评定，然后根据《房

屋修缮范围和标准》的规定，进行修缮

设计，实施修缮工程管理。3.建立楼宇

自身的技术档案，掌握有没有屋完好情

况。4.建立健全维修保养制度，定其检

视维修，及时处理信用户的报修。5.做

好楼宇维修基金、经费的管理。

消防管理应抓好的工作：1.健全消防组

织，明确消防责任；2.制定消防制度，

加台消防意识教育；3.完善消防设施；

4.制订灭火应急方案，组织消防学习。

高层楼宇的管理模式：1封闭式管理：

是指以楼宇的整体为管理单位，用隔离

体将楼宇与外界分开，在管理范围内对

进出楼宇区域的人员、车辆等流动性因

素进行控制管理，多用于高档高层住宅

楼宇和一些重要部门的高层办公楼于。2

一般性管理：是指以保证业主和住用户

基本生活秩序为止标的管理。

第三章写字楼的管理

按建筑面积分为小型（1万）；中型（1-3

万）；大型（3万以上）。按功能分为：

单纯型（只有办公一种功能）；商住型（1.

办公室内有套间可以信宿；2.一部分作

办公，一部分作住宿用途。）；综合型：

（以办公为主，同时具有多种功能）。按

现代化程度分为智能性（具有高度自动

化功能的办公大楼）；非智能性（传统

的）。按建造等级分为甲级（具有优越的

位置和交通环境。）；乙级（具有良好的

地理位置）；丙级（已使用的年限较长）。

写字楼的特点：1.多建于城市中心的繁

华地段；2.建筑规模大，各类公司机构

集中；3.建筑、设备现代先进；4.功能

齐全，设施配套，有独特方便的工作、

物活系统。5.使用时间集中，人员流动

性大。6.经营管理的要求高、时效性强。

写字楼管理与服务要求：1.科学化、制

度化、规范化、高起点；2.加强治安防

范，严格出入管理制度，建立客户档案；

3.加强消防管理，做好防火工作；

4.重

视清洁管理。5.强化设备管理设施的维

修保养；6.设立服务中心，完善配套服

务；7.加强沟通协调，不断改进工作

写字楼日常工作内容与重点：1.营销推

广；2.商务中心的服务与管理（1.商务

中心的设备配置；2.工作要求和工作程

序；3.服务项目）；3.前台服务；4.设施

设备管理；（1.设备管理:①建立设备档

案；②完善工程部架构；③建立各部门、

各工种的岗位责任制；④抓好物料采购、

供应和消耗的环节的计划与控制，开源

节流；⑤制定设备的保养和维修制度；

⑥建立监管制度，监督检查专项维修保

养责任公司和个人的工作。2.维修与保

养:①报修与维修程序；②设备的保养；

③设备的维修；④设备的更新改造）。5.

保安与消防管理：（1.保安管理: ①管理

的基本原则；②建立保安部的组织机构；

③制定严密的规章制度，明确岗位职责；

④加强治安防范。2.消防工作）。6.清洁

卫生管理：（1.制定完善的清洁细则，定

明需要清洁的地方、材料、所需次数、

检查方法等严格执行。2.制定部门各岗

位的责任制。3.建立卫生清洁的检查制

度。4.保持楼内公共场所的清洁。5.提

供全面的清洁卫生美化服务。编制维修

计划时应注意：1.是否按设备分类编制

计划；2.维修周期是否科学；3.维修方

法是否恰当。一般的维修方法有：1.强

制维修法；2.定期检修法；3.诊断维修

法；4.全面维修（大修）。

消防工作的指导思想是：以防为主，宣

传先行，防消结合。

消防系统主要有：干式消防系统；湿式

消防系统；消防联动机构；火灾报警系

统。

第四章商场物业的管理

商场物业是指建设规划中必须用于商业

性质的房地产，是城市整体规划建筑中

的一种重要功能组成部分，是为消费者

提供购物场所。

商场的产权性质：1.临时转移产权型；

2.分散产权型；

3.统一产权型。商场的

类型：1.从建筑结构分（敞开式和广场

型）；2.从功能分（综合性的专业购物中

心和商住两用型）。公共商业楼宇是指由

多家共同经营的商业房地产，是一种集

商业、娱乐、餐饮等各种功能为一体的

经营场所。公共商业楼宇的管理内容：

1.一般性管理：①对小业主或承租商的

管理；②安全保卫管理；③消防管理；

④设备管理；⑤清洁卫生及车辆管理。

2.特殊管理：①商业形象的宣传住广；

②承租客商的先配。公共商业楼宇的管

理方式：1.制定管理章程，并负责监督

执行，以规范每个经营者的经营行为。

2.开展公共商业楼宇整体性的促销活

动。3.协调公共商业楼宇各经营者的关

系。4.开展一些经营者之间的互帮互助

关系。5.协调管理者与经营者之间的关

系。6.与工商部门配合，严格执行《消

费者权益保护法》，维护公共商业楼宇的

形象。内部管理运作方式：1.公共商业

楼宇是商住两用型的，商用部分与住宅

部分的公共管理事务应由同一机构负

责；2.公共商业楼宇为专业商场，管理

公司的机构便是专为商场管理而设的。

外部管理方式：成立商场管理委员会，

在商场管理部设执行机构，让经营者参

与管理；2.引进工商管理部门。产权形

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式对商业楼宇经营场所的经营方式与状况分析：1.统一产权的方式较分散产权方式便于管理，经营效果好；2.分散产权的方式难以管理，以反租统一经营或以龙头带散户的经营方式为好。

第五章住宅小区管理

住宅小区可分为：居住区（户1-1.5万户、人口3-5万人）；居住小区（2-4千户、人口0.7-1.5万人）；居住组团住户（300-700第二章高层楼宇的管理户、人口1-3千人）。住宅小区的特点：1.形式的多样性；2.规划的统一性；3.功能的多样性；4.产权的多元化；5.小区的现代社会性。住宅小区的管理既包括政府有关部门对小区的管理，即行政管理和行业管理，也包括物管公司等具体的专门管理单位对小区的管理，二者都是对小区的社会居住活动、行为关系及居住习俗进行制约、调节、疏导、监督与服务。我国小区管理依然存在的问题：1.管理体制不完善；2.管理法规不健全；3.观念滞后、日常管理纠纷多；

4.力量薄弱、手段落后、经费困难；6.物管的社会性、民主性不够；6.业主委员会成立困难；7.管理单位竞争意识不够，规模小，运作成本高；8.管理重物质轻文化等问题。小区管理的特性：1.管理机构的统一性；2.小区管理的综合性；3.小区管理的专业性；4.小区管理

的经营性；5.小区管理的服务性和中介

性。小区管理的目标：经济效益；社会

效益；环境效益；心理效益。住宅小区

管理的要求：1.物质环境管理要求；2.

社会环境管理要求；3.以改革、创新精

神探索小区管理新路。小区管理的内容：

1.房屋管理；

2.环境卫生绿化管理；

3.

治安管理；4.区内供水电、照明、电梯、

空调等设施设备的管理；5.市政设施维

护管理；6.车辆管理；7.消防管理；8.

物业租赁管理9.；收费管理；10.提供

各种服务（常规性、委托性和经营性）。

小区管理的原则；1.以人为本，服务第

一；2.所有权与经营权、管理权分离原

则；3.专业管理与民主管理相结合；4.

综合管理原则；5.有偿服务、合理负担；

6.竞争择优的原则。如何抓好小区文明

建设：1.抓好小区物质改善提高；2.完

善服务体系，做小区居民的贴心人；3.

制定小区文明公约；4.开展丰富多彩的

社区文化活动；5.进一步拓展文明建设

的深度。

第六章高级综合大厦的管理

综合大厦的特点：高层化、高档化和综

合性。综合大厦的类型：1.裙楼商场与

塔楼商住组合而成；2. 裙楼商场与塔楼

写字楼组合而成；3. 裙楼商场与塔楼写

字楼、商住楼组合而成；4. 裙楼商场与

塔楼酒店、公寓、写字楼组合而成。发

挥综合大厦综合功能的要求：1.区位方

面的要求；2.对设备及运作方面的要求；

3.对功能比例与配套设施方面的要求。

高级综合大厦的管理内容：1.安全防范

工作；2.设备管理；3.楼宇维护管理；

4.清洁保养；

5.消防管理。安全防范工

作就注意：1.重视保安人员的素质与合

理配备；2.健全安全防范制度和工作程

序；3.重视安全防范工作的硬件配套。

楼宇维护的内容包括：1.制定楼宇设备、

设施的使用管理规定；2.根据相关法规

和专业技术规范，进行经常性的检查和

修缮；3.完善楼宇建筑、设备技术资料

管理，实现对资料的随时和快速查索；

4.严格监管使用者的室内装修行为，确

保其不破坏主体结构及大厦外观形象；

5.完善大厦维修基金管理制度和使用审

核程序，使基金使用合理、透明、公开。

清洁保养的内容：1.工设专职人员；2.

要有严明的岗位责任制、工作程序和严

格与检查监督制度；3.要注重大厦外围

的清洁及外墙的清洁保养；4.要有巡逻

保洁人员；5.要根据各部分具体情况分

工去做。消防管理的内容：1.设备、设

施的日常维护保养与检测；2.建立各项

安全管理制度，提高其消防安全意识；

3.经常培训相关员工，提高其处理初期

火警的应急能力；4.定期举行客户参加

的消防演习。办公功能部分的管理内容：

1.安全防范工作；

2.消防安全；

3.设备

管理；4.清洁保养。安全防范工作的要

求；1.在非办公时间，对出入人员进行

严格的登记，任何人不得留宿；2.实行

货物出入查验制度；3.实行24小时巡

逻。消防安全的要求：1.监督客户装修

过程，要求全部使用合乎消防动手术规

范的材料；2.定期到客户单元内检查，

发现隐患，责令限期整改；3.定期检测

消防装置等。设备管理内容包括：1.每

天巡检公共设施，发现损坏，当天更换；

2.定期清洗空气调节系统，保证空气清

新；3.选择专业公司负责对电梯进行保

养；4.维护好电力设备，保障电力供应，

就急民电率就达100％。清洁保养的内

容包括：1.办公部分清洁保养的重点是

公共地方；2.公共地方的墙身、地面要

做到干净、光亮，卫生间要做到无臭味、

无脏物、无斑迹。公寓功能部分的管理

内容：1.内部清洁卫生服务；2.公共区

域清洁卫生；3.保安消防服务；4.公寓

工程维修及工程顾问；5.公寓社区俱乐

部服务；6.市场租赁服务；7.医疗及救

护服务；8.家政服务。购物中心功能区

域的内容：1.建立相应的管理制度，编

发《商铺用户手册》；2.制定严密的保安

措施；3.加强防火防范；4.搞好清洁卫

生；5.加强对铺内装修的监管工作；6.

制定出一套切实可行的紧急就变措施和

疏散撤离程序；7.打出假冒伪劣产品，

维护商场良好形象，吸引更多顾客。制

定严密的保安措施包括；1.提供24小时

值班巡逻；2.制止奸污犯罪和扰乱公共

秩序的事件；3.协助控制人流及维护公

共场所安全，对整个中心予以监控；4.

巡查中心内外所有公共地方。加强防火

防范包括；1.每天检查铺内情况，以防

火警发生；2.在店内安装所需的灭火器

具并定期检查。3.存货仓库严禁吸烟，

所有货品应放置于距喷淋头下至少半米

以外地方；4.在仓库的出口放置出口标

志，并经常保持出口畅通；5.若火灾警

钟报警，引导所有职员及顾客走消防楼

梯出；6.对职员进行防火训练，成立支

义务消防队，制定出一套防火应急措施。

搞好清洁卫生包括；1.所有租户均须负

责其铺内清洁；2.允许各租户雇人进行

室内清洁工作及处理相关清洁业务；3.

保证玻璃表面列污渍、指模；4.如铺面

用料破烂，须立即用相同原料更换；5.

保持商铺四周清洁畅通；6.经常检查批

准铺前放置的招牌，并保持清洁。

高级综合大厦内康乐设施的管理内容与

要求：1.健全管理组织，明确岗位职责；

2.上岗人员要始终做到仪表、仪容端庄

整洁，服务热情、规范、优质；3.保持

室内外环境清洁，各种用品及健身、娱

乐器具整洁完好齐全；4.各项服务收费

明码标价；5.班组工作交接清楚，有条

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不紊，并有记录；6.加强服务现场管理，及时了解员工思想和工作情况，进行工作检查督导，每天有考核记录。

第七章会所经营与管理

会所是指能给人们提供健康、娱乐、沟通交流的场所。会所的表现形式有：1.以完善服务项目为目的的附属形式（包括：住宅小区和综合大厦）；2.以盈利为目的的形式（对内和对外开放）。会所的意义：1.是综合大厦和大型住宅小区必不可少的重要部分；2.是房地产项目促销的重要手段；3.是发展品牌的重要手段；4.能有力地推动社区文化的发展。会所的定位应把握：1.应该与主业的定位相符合；2.坚持服务至上的原则；3.从最佳使用角度配备会所的设施和项目。会所可行性分析的内容：1.该地区的经济因素、生活习惯、文化层次；2.该地区同业市场竞争分析；4.法律制度、公用设施情况；5.拟建设施项目。会所筹建费的估算主要有：1.房地产成本；

2.装饰费用；

3.设备设施成本；

4.物具用品费用；

5.劳动成本；

6.开办费；

7.资本成本。会所内部环境设计与布局应遵循原则：1.相一致原则；2.科学合理原则；3.配套设施齐全原则；4.匹配原则。会所经营项目的种类：康体项目、消闲项目和娱乐项目。康体项目是指人们借助一定的康体设施设备和环境，为人们锻炼身体、增强体质而设的健身项目。康体特点：1.须借一定的场所；2.

不以竞技为主，而是为了达到目的；3.

运动中讲究科学方法。消闲项目是指人

们以轻松愉快的方式，在一定的设施环

境中进行各类有利于身体健康，又放松

精神的活动项目。消闲特点：1.借助特

定的设施和服务；2.运动不激烈，趣味

性、技巧性强；3.消闲中，强调一种精

神上的满足。娱乐项目是指利用一定的

环境设施和服务，使人们能积极主动、

全心投入的、得到快乐和精神满足的活

动项目。娱乐特点：1.环境氛围感要求

强；2.文化气息浓；3.具有多样性，限

制条件少，没有严格的操作程序和要求。

会员制是指由会所组织的一个团体，对

新加入者有选择权，成员必须交纳会费，

团体必须向成员白日做梦娱乐社交等永

久性设施。会员制会所存在和发展的原

因：1.当和有同样经历和社会地位，可

以互相交流经验，一起分享信息；2.可

享受理想中的环境的设施；3.成为高级

会所的成员能提高自己的声望，获得一

种荣誉感；4.认识社会和本行业的知名

人或社会名流；5.实行会所的活动与现

代商务密切相关。会员制的设计方案：

1.会员数量（市场整体计划和设施容量

来确定）；2.会费（定位来确定的）；3.

可转让性（指会员的资格）。会员入会的

程序设计：1.赋予准会员对会所充分的

知情权；2.入会手续的办理；3.终止会

员手续；4.转让授权书。实行会员制会

所则的设计的主题思想是要明确规定会

员的权利和义务。会则的内容包括：1.

释义规定；2.进会所的区域限制；3.设

施的使用和管理的权限；4.时间限制；

5.特殊事件的处理规定；

6.对会所职员

的要求；7.对投诉事项的规定；8.会员

应遵守的事项；9.其他议项。多方位经

营的必要性：1.激烈的竞争要求多方位

经营；2.需求的变化迫使会所实施多方

位经营战略；3.实行多方位经营是会所

进入战略管理阶段的必须一步。多方位

的类型：1.充分利用自己的资源对市场

进行渗透，提高市场占有率；2.利用拥

有项目的开发市场；3.开发新项目。实

施多方位应切忌：1.不顾自身条件，盲

目开发项目；2.无所侧重，一窝蜂式地

发展；3.主观确定项目，采取反导向策

略。会所服务的基本要求：1.服务态度

积极主动、文明礼貌；2.服务设施设备

完好；3.服务技能全面、专业；4.服务

方式方便、灵活；5.服务程序规范化；

6.服务收费合理；

7.服务制度健全；

8.

服务高效便捷；9.服务配套齐全；10.

安全设备完善，措施齐全；11.增强服务

理念，提升服务品位。

第八章停车场的管理

停车场是指由专人管理，供车辆停放，

实行有偿服务的场。“Park”。分为专用

和附设停车场。停车场管理的重要性：

1.有利于维护交通秩序，保障人身和财

产安全；2.是物业管理的重要环节；3.

方便业主和顾客；4.是市场竞争的重要

手段。存在的问题：1.为规范，秩序混

乱；2.消费者缺乏了解；3.环境差，影

响身体健康；4.场位不足，影响物业的

正常使用；5.管理不善，产生纠纷多，

解决困难。停车场管理内容：1.安全管

理；2.设施设备管理（简单式和智能化

管理）；3.健全管理制度；4.清洁卫生管

理；5.消防管理。安全管理的要求：1.

建立高素质的保安队伍；2.健全各种安

全保卫制度；3.健全技术防范设施。消

防管理的要求：1.健全组织，明确责任；

2.制定制度，加强意识教育；

3.完善设

施，并定期检查；4.制定灭火应急方案，

组织消防演习。停车场的特点：价值量

大、使用期限长，以及不可移动性。停

车场租赁的特点：1.只是转移车位暂时

使用权，而不是所有权；2.一边交换，

一边使用；3.是在停车场达到使用年限

前，分期逐步收回的投资和利润。停车

场租赁合同的条款有：1.当事人姓名和

住所；2.车场位置、面积；3.租赁用途；

4.租赁期限；

5.租金；

6.有关转租的约

定；7.变更和解除合同的条件；8.违约

责任；9.约定的其他条款。停车场开展

租赁业务的主要方法：1.实行一条龙服

务；2.与附近的大公司大厦进行推销；

3.广告招租等。不许办理长时限的租赁

有：1.没取得所有权证；2.查封或限制

权利的；3.权属有争议；4.属违法建筑；

5.不符合标准；

6.已抵押没经同意的；

7.不符合管理规定的；8.与人共有，没

取得同意的；9.有关法律规定禁止的。

停车卡的使用规则：1.卡放有玻璃左侧，

以便检查和车辆出入；2.换车辆须办理

停车卡和更换手续；3.若遗失，应及时

告知，并提供有效证明，然后新卡补办；

4.禁止借给他人使用；

5.为保证安全，

应随身携带。

第九章智能物业与智能化物业管理

智能物业是指拥有集成的楼宇自动化控

制系统与现代化通信网络设施，能对物

业的保安、消防、环境等很多方面进行

自动监控，能为用户提供输便利和良好

的环境、具有高度综合管理功能的现代

物业。智能物业的优点1.有更安全、健

康、舒适的工作和生活空间；2.节约能

源；3.能满足多种用户对不同环境功能

的要求；4.现代的能信办公条件可以极

大地提高人们的办公效率；5.极大地丰

富、方便人们的生活，提高生活质量；

6.方便管理。智能化物业的构成1.综合

布线系统；2.建筑自动化系统；3.办公

自动化系统；4.通信自动化系统。

综合布线系统是一种在建筑物和建筑群

中承担综合数据传输的网络系统。综合

布线的构成：工作区子、水平子、管理

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