四、了解需求、留住顾客
四、了解需求、留住顾客
目录
1、顾客类型分析
2、顾客购买的感情动机
3、如何了解顾客的需求及示例
4、如何留住顾客及示例
5、如何确定主推及示例
6、销售中四种常见情况的应对
学习目标
1、了解顾客类型。
2、了解顾客购买的感情动机。
3、掌握如何了解顾客的需求。
4、掌握如何留住顾客。
5、如何确定主推
6、掌握销售中四种常见情况的应对方法
一、顾客类型分析
按照顾客购买意见分类：高档型、功能实用型、经济实惠型。分类的方式多种多样，可以按顾客的性别、年龄划分，也可以按照顾客的性格划分。但最易把握顾客心理，还是按照对价格的敏感程度划分。例如，商场可分为：高档商场、大卖场、批发市场，也是根据价格的不同来定位的。
高档型：典型语言“哪个机型最贵？”，“哪个机器最好？最先进？”。所占比例较小，例书城大概占5%左右。这类顾客，属于高消费阶层，不在乎价钱，注重品牌、时尚，而且认定最贵的就是最好的。在接待这类顾客时，很显然要主推高价机，而且目标要明确，将产品卖点表现充分，可以和低价机进行比较，突出优势，让其认可这就是最先进、最高档的机器。一般没有价格异议。见第十章案例一。
功能实用型：典型语言“这款机器和那款有什么区别？”，“为什么这两款机器价格差这么多？”。绝大多数顾客属于此类，占整体60%—75%左右。这类顾客，对功能与价格双项比较，即注重功能，又权衡价格，以“功能实用”、“物有所值”为选购原则。但如果认为功能实用，不会太在乎价钱。对待这类顾客，我们灵活处理，一般推销方式是从高价过度到低价，重点在高价机，让其进行比较，如果不接受高价机，那么转为低价。一般拿两款机器进行比较，但注意不能诋毁低价机，否则没有后路。见第十章案例二
经济实惠型：典型语言“不需要这么多功能，越多越不好用”，“小孩太小，买个能用的就行了”，“我要一个简单的”。这类顾客大概占20%左右，他的特点是在意价格，倾向与低价产品，不大在意功能、外观等。对待这类顾客，我们以低价位机器为切入点，迎合他的需求之后，再转向中、高价位机器，给其以合理的建议，如果不能说服，确定低价为主推。一般这类顾客购买时间比较长，喜欢货比三家，不仅要讲价还价，对产品还百般挑剔。所以，有时需要我们快刀崭乱麻，动作迅速、反应灵敏，解决完问题后，马上搞定，不然他会有新的问
题产生。见第十章案例三
另，按照顾客的性格又可分为：沉默寡言、快言快语等类型。其中，让我们感觉最难把握的就是“沉默寡言”类型的顾客，因为我们从他们身上很难得到任何信息。针对这种类型，我们必须处于主导地位，能流畅、准确的讲解产品，以我们的专业性打动顾客，整个讲解过程类似于〈销售讲义〉，要有条理、有说服性，而且有耐心，并配合适当的提问。
二、顾客购买的感情动机
感情动机不能简单地理解感情动机为不理智动机。它主要是由社会的和心理的因素产生的购买意愿和冲动。感情动机很难有一个客观的标准, 但大体上是来自于下述心理。
1、好奇心理好奇是一种普通的社会现象, 没有有无之分, 只有程度之别。一些人专门追求新奇, 赶时髦, 总是充当先锋消费者, 至于是否经济实惠, 一般不大考虑, 诸如魔方、跳跳糖、谜语手纸、电动牙剧、意彩娃娃等能在市场上风靡一时就是迎合了这一心理。
2、异化心理异化心理多见于青年人, 他们不愿与世俗同流, 总希望与别人的不一样。我国1994年下半年开始由南往北渐进的将黑发染成黄发、红发的消费行为就反映了他们想标新立异的心理。
3、炫耀心理这多见于功成名就、收入丰盛的高收入阶层, 也见于其他收入阶层中的少数人, 在他们看来, 购物不光是适用、适中, 还要表现个人的财力和欣赏水平。他们是消费者中的尖端消费群。购买倾向于高档化、名贵化、复古化, 几十万乃至上百万美元的轿车, 上万美元的手表等的生产正迎合了这一心理。
4、攀比心理攀比, 社会学家称之为"比照集团行为"。有这种行为的人 , 照搬他希望跻身其中的那个社会集团的习惯和生活方式。人家有了大屏幕彩色电视机、摄像机、金首饰, 自家没有, 就浑身上下不舒服, 不管是否需要, 是否划算, 也要购买。
5、从众心理作为社会的人, 总是生活在一定的社会圈子中, 有一种希望与他应归属的圈子同步的趋向, 不愿突出, 也不想落伍。受这种心理支配的消费者构成后随消费者群。这是一个相当大的顾客群 , 研究表明, 当某种耐用消费品的家庭拥有率达到40%后, 将会产生该消费品的消费热潮。
6、崇外心理一些讲摩登的人盲目崇拜外国货, 只要是舶来品就买, 。一些家用电器生产厂, 尽管绝大部分甚至全部采用了国产件, 仍沿用进口散件组装的牌子在国内销售。有的企业在产品或包装上全用外文, 或者只用拼音字母而不著一个汉字, 在国内销售, 进行不
正当竞争, 就是利用这种崇外心理。
7、尊重心理顾客是企业的争夺对象, 理应被企业奉为"上帝"。如果服务质量差, 那怕产品本身质量好, 顾客往往也会弃之不顾, 因为谁也不愿花钱买气受。因此, 企业及其商品推销员、售货员、维修人员真诚地尊重顾客的经济权力, 有时尽管商品价格高一点, 或者质量有不尽如意之处, 顾客感到盛情难却, 也乐于购买, 甚至产生再光顾的动机。
三、如何了解顾客的需求
1、观察
客户的穿着打扮、行为举止及与同伴的谈话等都是促销人员了解他们需求的重要线索，如：促销员可以根据顾客的穿着名牌或非名牌可以大致判断出该顾客：第一、是否具有购买能力；第二、是否喜好品牌；
促销人员可以根据顾客的举止和谈吐大致判断出顾客：第一、是想通过购买电子词典教会孩子一种方法;第二、还是想让孩子得高分；
穿着首饰：
a、穿着时尚的学生
情景：身穿NIKE运动服，穿着最新款的NIKE运动鞋，胸前挂着时尚mp3。
可以判断出该顾客家境宽裕，追求时尚，具有较强的购买力，这时可以向其推荐外观时尚的机型（9288T、9288S）
“您可以看看我们最新款的外语通xxx”
b、穿着名牌的中年人
情景：身穿金利来衬衣，脖子上带着一条很粗的金项链，手里提着老板包的中年男子。
可以判断该顾客对产品品牌的要求高，追求高端品牌，具有很强的购买能力，应该向其推荐最好最贵的机型来满足他追求高端的心理
“您好，先生，这是我们最好的外语通学习机9288，欢迎您了解一下”
c、穿着职业套装的消费者
情景：身穿职业套装短裙，佩戴铂金项链的年轻女士
可以判断出该顾客文化层次较高，很可能是购买送礼的消费者，这时候需要推荐一款知名度较高的产品（如经常打广告的9288T）
“你好，小姐，这是我们的最新款外语通9288T，就是在央视上做广告的那款产品”
d、穿着普通的消费者
情景：一对穿着普通的母女俩来到规台前
可以判断这是对追求实用性的顾客，对产品价格比较敏感，需要一款性价比较高的产品，可以推荐中价位机型（4988、7980）
“您好，大姐，请看一下这款课程王7980，这是目前性价比最高的一款电子词典”
言谈举止
a、顾客：“我孩子英语成绩不太好，我想买一款电子词典”
“请看一下我们最新款的外语通xxx，专门针对学生的英语学习”
b、顾客：“我同事给他孩子买了一款xxx学习机，学习成绩提高很快，我也来给我
孩子看看”
“这是我们的外语通学习机9288T,内置模拟考场，可以快速提高学生的应试能力”
c、顾客长时间观察9288
“这款是我们的外语通9288，带有智能整句翻译功能”
d、顾客：“你们这里那款机子最好”
“这款9288T是最新上市，目前功能最强大的外语通学习机，我给你演示一下吧”
2、问好
在销售过程中，大致的问好方式有以下几种类型：
a、“您好！”
b、“早上好！\晚上好！”
c、“欢迎光临步步高！”
d、“您好，请问有什么需要我帮忙么？”
e、“这是我们最新上市的外语通学习机xxx，我拿出来给您看一下吧。”
f、“您好，欢迎了解一下步步高外语通学习机”
3、询问
促销人员应该主动地询问顾客的需求，在日常的工作中顾客往往会对用途、功能、价格等等比较关注，那么这就需要促销人员灵活把握
开放式的询问：
a、确定使用者
“请问是谁用呢？”
b、确定消费者年龄层次
“您孩子上几年级了？”
“您孩子多大了？”
c、确定顾客需求学习机的功能
“您想要一款什么功能的学习机呢？”
“您买学习机主要是用来做什么呢？”
d、了解顾客价格承受能力
“您想买一款什么高档一点的还是实惠一点的学习机呢？”
封闭式的问题
a、确定使用者
“你是买来送礼呢还是买给自己孩子的？”
“你买来自己用是吧？”
b、确定消费者年龄层次
“您孩子上初中还是高中啊？”
“您孩子还在上小学三年级吧？”
c、确定顾客需求学习机的功能
“您是想买一款词典功能强大的学习机么？”
“您是想要一款多科辅导的学习机吗？”
“这是我们最新的外语通xxx，带只能整句翻译的，我给你看看吧？”
d、了解顾客心理价格承受能力
“我拿这款最好的外语通9288给你看看吧？”
“我拿这款最便宜的带黄冈课程的词典4980给你看看？”
4、聆听
第一、客户讲话时不要打断
顾客：我想要一款能够学习多门课程的词典，但是要求词典的价格不要太贵，最好不要超过xxx元。。。。。。
这时候一点要耐心听完顾客说话，切忌不能打断顾客说话。
第二、努力记住客户的话、重复
顾客：你能帮我推荐一款词典么，我小孩子上初三了，英语成绩不是太好，有没有一款能够帮助他背单词的词典？
“恩，你孩子上初三吧，背诵单词最好的就是这款9288S，我给你看一下吧。”
第三、如果客户发现他/她的话没有被促销人员记住，就会降低客户对他/她的信任，产生不满
第四、若有不清楚的地方最好直接请客户再讲一遍
如：对不起，我有些不懂您的意思，请再讲一遍好吗？即使不清楚也不愿意再问，这是促销人员普遍带有的错误想法。事实上，很少有客户会怪罪再问一遍的人；相反，没有客户会原谅忘记或没有听懂其话的促销人员。
5、思考
A、客户因其产品知识的局限，可能无法讲出他们的需求，这种情况下，销售人员应根据观察到的线索和客户的言语来确定客户的需求。
“您是不是需要一款可以同步背单词的学习机？”
“您是不是说的我们在央视做广告的这款9288T?”
“您是不是需要能够翻译句子的学习机呢？”
B、客户所表示的要求不一定是其真正的需求。促销人员要根据观察和聆听以及思考，逐步了解其真正的意图。
“我明白你的意思了，你需要的是和学生教材同步的有声课本，并不是背诵词库，我们步步高这几款都有的，我给你看看我们的9288S吧。”
“你刚才说的那个做题的其实就是我们的黄冈宝典，你可以看看我们其中的黄冈试题，我给你演示一下吧。”
C、核查自己的理解也是优秀的销售人员必备的销售技巧。用自己的话表述客户的诉求，然后请客户判断准确与否。
您的意思是因为您家小孩常玩游戏，所以需要一个电池寿命较长的电子词典，对吗？
您的意思是孩子长期使用怕伤害孩子视力吧，我们这款是带白色背光板的，亮度均匀适度，完全不损伤孩子的视力，你看看这款9288T吧？
6、响应
为避免客户对询问需求产生反感，询问过程中对于客户的每一句话，销售人员都要给一个简短的回答。
a、顾客：这个能够发音么？
“这款是发音效果最好的学习机，是真人原声发音的，你可以听听！”
b、顾客：这个能下载么？
“这款外语通9288可以免费到我们下载中心来下载学习资料，更可以作为U盘使用”
c、顾客：我怕这种电子产品用不了多久就要淘汰了。
“这个您不用担心，我们的外语通学习机是可以支持无线升级的，如果以后有什么新功能可以直接到我们的下载中心来免费的升级，我们的外语通学习机是永远不会被淘汰的。”
d、顾客：你们的售后服务中心在哪里？
“我们的售后服务中心就在xxx街二楼”
四、如何留住顾客
留住顾客是销售的第一步，也是最重要的开始
留住顾客的若干技巧：
●顾客来了以后，先给戴上耳机听音。再用电脑录音先试给顾客听（取出磁带）。
——在顾客较多的时可以做到接一（讲解）、待二（听声音）、招呼三（看宣传单）●把机子处于放音状态（或进行电脑录音），首先让他注意你要主推的机子。
——先入为主吸引他的注意力，可以直接切入话题。
●推机时，确定第一主推、第二主推，最后不“甲”就是“乙”）
——打组合拳，两者其一。从购买者的角度去考虑那一款更合适。
●在销售的过程中可以教顾客用功能，越能调动顾客的主动性，就越能增进他们的兴趣，让顾客操作机子增加对机子的了解程度。
——以机子为中心可以进行更多的交流，感觉一团和气像朋友一样，不是站在对立的两边。
●如果有对价格非常敏感的顾客，当发现与之需求不一时马上可以转移，有价格较的低的。（这是打折价促销价，过一阵子应不会打折了，便宜又实惠）（比如：在家乐福、好又多）——由于卖场本身定位就是在物美价廉，所以顾客普遍认为是要比一般市场便宜，如果真的是购买力有限，还是强推就可能吓走顾客了。
●如果是家长带小孩子一起来，首先要激发小孩子的兴趣。（教他电脑录音，听自已的声音，适当的赞美）
——小孩子在整个购买过程中占有很大的决定权，所以一定要把他教会，一般很少录下自已的声音听过，就像很少有人能看到自已的后脑勺一样，会能极大的兴趣。
●还有赠品送，取赠品给顾客看，您看我们的赠品已经不多了，送完为止、欲购从速。
——现在购买电器是都形成了一种习惯，比较看重它的高附加值。我们正好可以充分利用一下。注意：主要还是放在产品上。提醒顾客买的是产品而不是礼品，但还是要
讲出礼品价值不菲。
●适当的和顾客找话题（比如：顾客是哪所学校的、、顾客手里的英语教材、孩子的情况）、顾客的新款手机）
——对于一些沉默寡言的顾客，或是比较喜欢表现自已的顾客一定要抓住机会赞美一下，找点话题。可以让他觉得很受重视，拉近距离减少防守心理）
具体示例：
1、如果讲“A”产品不行，就换“B”再讲；如果柜台有两位销售人员，不接受“A”讲的产品，就再“B”销售人员换一款产品再讲。
2、放两个高脚椅子让顾客边休息边听讲解（或放顾客的携带物品），并能有助留下顾客。
五、如何确定并达到主推（与顾客互动起来）
确定主推就如同树立销售目标一样，在了解顾客的需求过后就是确定主推，能够更精确的找出顾客需求从而达成产品销售
确定主推的若干技巧：
●了解顾客的需求，是给谁用的，我建议买这个最适用的的。（是谁使用？小孩用还是送礼？要什么功能？）
——小学生：现在小学学英语是从口语开始的，要用复读机
——初中生：目前大部分地区中考都考听力，占30分，要用复读机
——高中生：高考考听力已在实施，坚持用复读机，听力30分是容易得到的。
——大学生：四、六年级考试要考口语和听力，尤其是学第二外语，复读机是很需要的。——成人：英语是以后就业的入门证，如果有一口流利的英语，就业机会就会大增。现在上MBA 课程对英语的要求也是非常高的。
●介绍机子的对学习的好处、优点。事实证明，复读机不但提升学生的听力水平，对于背课文，记单词也很有效果，同时能提高学生的学习热情。（着重在突出能提高学习成绩）——每个家长都有“望子成龙”的心态，学习也是比较辛苦的，如果方法不对、努力白费。
●这机子是目前最好的、最适用的机子，每天卖的机子绝大部分是这款（介绍优点）。这机子现在买的人最多（拿出销售记录册来给顾客看）“大家都买的牌子一定不错”是顾客的共同的心声。
——中国人都有很强的从众和攀比心理，大家公认的肯定是好东西。
●向顾客提问（探询式的问、关联性的问、提示性的问、引导性的问、确认式的问）
——提问的目的是故总意设问，让顾客跟着您的思维走，这就是“导购”的最高境界。（比如：您知道什么是复读功能吗？这复读机有两种录音方式？您听过什么是变速功能吗？您知道学生现在基本上都用什么品牌的复读机吗？）
●如果顾客对几款产品都有兴趣，就告诉他：“步步高的机子，产品质量，服务”都一样，只是每一台的机子的功能特点不一样。这个机子更适合您用”。
——以朋友的角度去建议顾客购买，不地您必须要对每一款机子的功能特点都要非常清楚，您就是专家、是权威。（比如：外语学习无非是听、说、写、背、想、读首当其冲就是听，如果听不懂肯定讲不出来，为什么国家现在要求听力、口语就是这个道理。）
●不断的重复的讲同一个功能、买点。（可以换新词重提、重复）
——对于重点您要重复讲来加深顾客的印象，比如：变速功能，您先口头陈述一遍，再讲解演示一遍。因为多方面的原因能接受、明白肯定是要一定的过程。
●赞美顾客的选择，“您选的这台机子功能真不错很有眼光、您很在行嘛、您的英语成绩一定很棒。”
——顾客来到您的柜台，不可能是一张白纸。人都有“货比三家的习惯”，可能他在其它地方已经看过了机子，已经有了购买意向。赞美一下、笑一笑马上可以消除陌生感。
六、销售中四种常见情况的应对
销售过程中以下四种情况经常遇见，但处理不好往往又对销售产生非常不好的影响，在这里我们一一列举应对方法：
1、带小孩的顾客
小孩是未来的使用者，是具有影响父母购买倾向的。应及时掌握这种有利的机会，在接待时应适时的招呼小朋友，再和顾客商谈。
?关心态度的着眼点
小孩，特别是幼小的孩子大都比较吵，也爱玩弄商品，是有点令人头痛，但是不能责骂小孩，因为他们以后将是最有希望的顾客，或影响本次的销售，应以关爱的态度来关心与对应。?关心态度的具体策略
小礼物：送小点心、糖果或气球等。
将他们视为自己人般地说：“妈妈买东西时你稍为安静一点，好吗？”
利用游戏：准备拼图游戏或电动玩具。
“小朋友，你要花多少时间才能拼完呢？到那边桌子试试看？”（拼图游戏的例子）
小朋友剧场：9288T或者9288S准备些受欢迎的影音内容或者MP3。
“小朋友，我放电影/歌曲给你看/听。来这边坐，慢慢看/听。”把他们引到外语通专柜来。
2、二人结伴而来的顾客
?关心态度的着眼点
与顾客一起前来的同伴客，有其受重视的理由，只招呼顾客而忽略同伴的态度是很失礼的，而且也会使商谈变得不顺利，此外，同伴客也有可能成为我们的下一位顾客。
?关心态度的具体策略
友人为同伴时……
同伴常具有强有力的发言力。若有此情况，可以此人为中心，做商品提示、说明。
此外，还得积极地让他参与商品的选择，让同伴客也试着去接触商品。
夫妇一起来时……
依据所需商品之不同，购买决定者亦不同。再以该人为中心，进行谈话。
双方意见不一时，尊重太太的意见是较万无一失的，因为荷包终是在太太手里的。
带小孩来时……
小孩买东西时，不妨以问小孩说话的态度间接地说服其双亲。
商品的机能、价格方面，双亲在跟小孩说服时，得和其双亲一起向小孩说明。
女性及男性顾客——配合其特征的应对。
女性顾客倾向
●享受购物乐趣
●希望从很多商品中做选择
●
●商品说明应较详细。
●热心的态度并有礼的接待。
●再三地询问，并为其设想使用状况。
男性顾客倾向
●希望能效率性地购物
●常看大体了解的商品
●
●爽朗又有礼地与其接触。
●有次序地说明商品。
●不可一开始就问预算多少。
3、多位的顾客时
不慌不忙地集中于一方并兼顾他方
?关心态度的着眼点
不管有多少顾客，接待客人原则是一对一，顾客应该也能了解些状况，所以应不慌不忙地照顺序来，以第一位顾客为应对的主要目标，第二位以下则为辅。当然，并非忽视为辅的顾客，也应注意予以招呼、解释。
?关心态度的具体策略
○1先向第二位以下的顾客打招呼
在待客中，若有其它顾客来店的话，应有精神地大声说“欢迎光临！”
○2有提议的机会时，向先来的顾客告辞
看到有向其他顾客提议的机会时和正在招呼中的顾客告退后再去做提议。
良好的告退方法
●“请试着操作看看”——让对方试用商品。
●“这里还有其他类型的”——让对方看其他商品。
●“请您看一下这份商品目录”。
视情形再回到先来的顾客处
●询问其他顾客的意向，并做了商品提示后，用○2项告退法，再回到先来的顾客处。
●“很抱歉”“让您久等了”抱歉后再展开商谈。
有时得行以注目礼。
●对于正在等待和顾客应时时投以注目礼，眼光交会时应笑脸迎人。
平等为原则！
?不可以熟识的顾客为优先
不可以只对熟识或个人亲近顾客为优先
?不可以高档商品的顾客为优先
不能以商品等级，对顾客有差别待遇
?不可置小孩于一边
大人、小孩都是顾客对于小孩也应细心的关照。
4、顾客以外的人士
一视同仁的应对，提高贵店的形象。
?关心态度的着眼点
其他品牌的业务员或与生意无直接关系的顾客来店时，应一视同仁的应对。如此的话，您将能予人更好的印象。将来他们也非常有可能成为您的消费者。
?关心态度的具体策略
?对于自己公司的业务员……
对我们而言，业务员直属上级。但不必像客人般地招呼，只要精神奕奕地招呼即可。
在搬进商品到售点时，他一定期盼您的帮忙。
?对于竞争对手的业务员……
对于竞争对手的业务员，我们也应该保持不亢不卑的态度，待人有礼，应像一般顾客般地打招呼。但是在交流过程中应该注意公司规章制度，避免重要销售信息传递。
?没有购买意图或者打算的顾客……
对于明显没有购买意图的顾客，我们一视同仁，热情的问好，发放传单，给他留下好的印象，毕竟，每一个顾客都是我们的潜在消费者，这次不买，还有下次。
?处理麻烦的良好方法
对于强烈地要求打折时
“但是您要考虑到售后服务。我们店……”
“我们店有最新最好的商品。”
“商场的价格都是统一的，如果您需要打折我可以给您联系经理”
?发现偷窃时
我们不是警察而是销售员。因此应尽力想出预防对策。
万一发现偷窃时，得和普通顾客般称呼“这位客人！”，“请在这边结帐”，引他至收银台。?商品被污损时
绝不可视其为罪人，应先确定顾客的安全，并倾听顾客的说明或意见。
请求半折的负担，或店方全额负担是为良策。
客户沟通管理程序a
目的 以公司的實際生產的能力為基礎,達成客戶與公司之要求合二為一.從而滿足客戶的各方需求. 範圍 配合香港的生產通知單,與客戶多作溝通,做好內外兩地的出貨. ３.權責 3.1接收與評估訂單. 3.2外部溝通. 3.3內部溝通. ４.定義 (無) ５.作業內容 5.1客戶溝通管理程序見附件一. 5.2當發貨部接收客戶訂單時,如有疑問或不清楚時由發貨部與客戶進行電話 聯絡.將聯絡結果記錄在客戶原始訂單中,并注明聯絡結果、聯絡時間、聯絡人. 5.3當工藝設計過程中有疑問時或不清楚時,則由工程部按＜＜工藝設計管理 程序＞＞與客戶進行電話聯絡.并將聯絡結果記錄在客戶原始工藝資料中.并由聯絡人簽名認可. 5.4當樣品確認過程中與客戶溝通應由工程部在客戶所提供之樣品確認資料 中或客戶所確認之我公司樣品報告中記錄溝通情況、溝通人、時間. 5.5生產執行過程中出現疑問時或交期變更時,由發貨部與客戶聯絡,并將聯 絡結果記錄在客戶原始訂單及＜交貨計劃表＞中． 5.6當客戶所提供之產品在驗證及使用過程中出現羿常時由發貨部與客戶聯 絡,并將聯絡情況反映在相應之檢驗、報廢、羿常報告中依＜＜內部溝通管理程序＞＞回復各部門客戶之意見． 5.7出貨前,由發貨部與客戶就出貨時間、產品規格進行再確認并記錄在客戶 原始訂單中及＜交貨計劃表＞中. 5.8客戶發生抱怨及退貨處理. 5.8.1當客戶發生抱怨及退貨時,由發貨部依客戶傳真或電話將客戶抱怨情況 記錄在＜客戶投訴貨物料情況說明＞中交由副總并依＜＜糾正與預防管理程序＞＞執行.并由發貨部將處理完畢之＜客戶投訴貨物料情況說明＞交客戶確認.并在客戶原始傳真中記錄＜客戶投訴貨物料情況說明＞編號,以利追蹤. 5.9當客戶滿意度調查結果回傳公司后,由發貨部依＜＜內部溝通管理程序＞ ＞將調查結果交由品管部進行資料分析及提出改善,并由發貨部將改善情況回復客戶并在＜客戶滿意度調查表＞中注明回復情況及改善情況. 5.10相關質量記錄之管理依＜＜質量記錄管理程序＞＞執行. ６.相關文件 6.1＜＜工藝設計管理程序＞＞ 6.2＜＜內部溝通管理程序＞＞ 6.3＜＜糾正與預防措施管理程序＞＞
了解客户需求
见到业务员就扑了上去，他很害怕，只听到客户大叫一声“蹲下”，业务员先蹲下了。 可用这样的话：“据我的理解，您是指……” （7）建立专业形象 如：医生在看病人时应望、闻、问、切。否则很难取得信任。 2、问题的种类： （1）封闭型：答案可预估、可控制的，或只能回答YES或NO的问题，又称肯定型问题。 （2）开放型：答案不可控的问题，又称公开型问题，分两类： ①公开中立型，如“这个小姑娘长得怎样？” ②公开引导型，如“你有没有吃早餐的习惯？ 如果不吃，到了上午十点多时会不会饿？如 果饿了会不会影响工作效率？”最后问：“什 么会影响工作效率？”（学员通常会答：没 吃早餐。） 使用封闭型问题的好处： 很快取得明确要点 确定对方想法 锁定”客户 取得协议的必须步骤 封闭型问题的坏处： 获得较少资料 需要更多问题 “负面”气氛 方便那些不合作的客户 使用开放型问题的好处： 获得足够资料
使顾客相信他在控制整个谈话 营造出和谐的气氛 使用开放型问题的坏处： 需要更多的时间 要求顾客多说话 可能会忘掉这次谈话的主要目的 获取客户资料的真正成功之处在于我们如何组织问题以及怎样发问。 练习一：请学员分别用中立开放型、引导开放型和封闭型问题问出汽车的颜色。 a.公开中立型：请你描述一下这辆车的外部特征。 b.公开引导型：这辆车是什么颜色？ c.肯定型：这辆车是红色的吗？ 练习二：三个人吃过晚餐后，二人在路上发生争执，有一个人死掉了。 ①请学员通过提问来一步一步问出答案。讲师观 察学员的提问方式。（做记录） ②讲师点评：客户同时面临多个问题时会选择好 回答的或是最简单的问题，回避你关心的主 题，所以提问要有逻辑性，要等对方回答后再 提下一个问题。 练习三：分小组，每个小组选出一位学员扮演顾客，讲师发给他一张纸条，上面写着他想购买的产品是一个公文包，必须包括的特征是价格5000元左右，黑色，小牛皮，有铭牌和密码锁。 其他学员扮演卖包的售货员，问问题问出顾客的需求。 要求用肯定（封闭）的问题。
如何了解客户需求并做好分析
如何了解客户需求并做好分析 什么是客户需求(如何了解客户需求并做好分析) 暗示需求和明确需求。暗示需求就是客户对难点、困难、不满的陈述，明确需求就是客户对难点、困难、不满的具体陈述。 1，首先要圈定明确的客户群 只有明确的客户群 才能让我们很好去研究 2，学会用客户的语言来描绘产品 3，学会理解客户的多重身份 4，了解客户的价值观 5，理解客户需求背后的深层次心理需求 6，像客户一样体验，像客户一样感知他们的生活世界 1）像客户一样看 2）像客户一样用 3）像客户一样想 去体验客户的生活世界，而不是客观世界。只有这样，才能像有经验的销售那样，能见到什么人说什么话。 销售员如何了解客户的需求(如何了解客户需求并做好分析) 利用提问来了解客户需求 通过倾听来了解客户需求 通过观察来了解客户需求 客户的需求是千差万别的，不了解客户的需求，就无法提供有效的服务，更不可能赢得客户忠诚。 在实践中，通常可以通过以下方法来了解客户的需求。 1．利用提问来了解客户的需求 要了解客户的需求，提问题是最直接、最简便有效的方式。通过提问可以准确而有效地了解到客户的真正需求，为客户提供他们所需要的服务，在实际运用中有以下几种提问方式可以供我们灵活选择运用： (1)提问式问题。单刀直入、观点明确的提问能使客户详述你所不知道的情况。例如，你可以问：“小姐，您打开电脑时，发生了什么情况？”这常常是为客户服务时最先问的问题，提这个问题可以获得更多的细节。 (2)封闭式问题。封闭式的问题即让客户回答“是”或“否”，目的是确认某种事实、客户的观点、希望或反映的情况。问这种问题可以更快地发现问题，找出问题的症结所在。例如“小姐，当电脑出现问题时，您是让它开着还是关着？”这个问题是让客户回答是“开”还是“关”。如果没有得到回答，还应该继续问一些其他的问题，从而确认问题的所在。 (3)了解对方身份的问题。在与客户刚开始谈话时，可以问一些了解客户身份的问题，例如对方姓名、账号、电话号码等。目的是获得解决问题所需要的信息。 (4)描述性问题。让客户描述情况，谈谈他的观点，这有利于了解客户的兴趣和问题所在。
客户要求管理程序(含表格)
客户要求管理程序 （IATF16949-2016/ISO9001-2015） 1.0目的 充分识别客户的要求和期望，对与客户有关的过程实施系统管理，确保向客户提供与客户需求和期望相一致的产品，使客户满意。 2.0适用的范围 适用于本公司评审、签订和实施合同、订单与客户进行沟通的控制。 3.0职责 3.1市场部是本程序的编制、修改并实施归口管理的部门。 3.2 各部门是本程序的配合部门。 3.3 总经理负责合同的审批。 4.0定义 无 5.0工作程序 5.1 对客户要求的识别和确定在市场了解、合同或订单评审等与客户交流的过程中，须确保充分识别和确定客户的以下要求： a.客户的明示要求，包括对产品（如产品质量、价格、外观效果及其他技术要求）、交付（如交付期）及交付后（如售后服务）的要求； b.客户的隐含要求，对规定的用途或已知的预期用途是必要的或不言而喻的，这些要求在订单中虽未明确提出，但必须满足； c.与产品有关的法律法规要求，执行国家规定的现行标准中的有关规定；还包
括销售国或采购国的法规要求，及产品使用后的回收利用的要求。 d.公司的附加要求，例如内部品质控制标准，对交付后的服务等，必须是在满足前三项要求前题下的附加要求； e.在识别以上要求时还要对与客户以往交易过程中的诚信状况进行回顾。 5.2 与产品有关要求的评审时机 5.2.1 在接受客户要求做出承诺（即接受订单）之前，应对客户要求进行评审，以确保： a.客户对产品的要求已经明确，公司对客户要求准确理解（包括明示、隐含及法律法规要求），特别是供需双方对合同（订单）理解不一致的要求已全部得到解决； b.对产品要求做出书面规定，例如：合同、订单等； c.公司内部有能力满足客户的要求，这些要求包括交付前和交付后的所有要求。 5.3合同（订单）评审 5.3.1总经理或市场接到合同或订单(含口头订单)时，需通知跟单员进行统筹处理。若发现客户要求有不明确之处，跟单员应与客户澄清。达成一致后，组织相关部门进行订单评审。 5.3.2若为老产品，则由跟单员协同生产部、品质部、物料部、工程部负责人进行交期的评审，并将评审结果记录在订单上。 5.3.3若为新产品，则由跟单员组织生产部、品管部、工程部、采购部就产品要求、作业标准、生产与检测设备、检验方法与判定标准、生产成本、人力资源等是否满足客户要求进行评审，并由跟单员将评审结果记录于订单上。对于汽车产品的新品，评审要对其风险、制造可行性、客户的特殊特性要求进行评
四、了解需求、留住顾客
四、了解需求、留住顾客 目录 1、顾客类型分析 2、顾客购买的感情动机 3、如何了解顾客的需求及示例 4、如何留住顾客及示例 5、如何确定主推及示例 6、销售中四种常见情况的应对 学习目标 1、了解顾客类型。 2、了解顾客购买的感情动机。 3、掌握如何了解顾客的需求。 4、掌握如何留住顾客。 5、如何确定主推 6、掌握销售中四种常见情况的应对方法 、顾客类型分析 按照顾客购买意见分类：高档型、功能实用型、经济实惠型。分类的方式多种多样，可以按顾客的性别、年龄划分，也可以按照顾客的性格划分。但最易把握顾客心理，对价格的敏感程度划分。例如，商场可分为：高档商场、大卖场、批发市场，也是根据价格的不同来定位的。 还是按照高档型：典型语言“哪个机型最贵？” ，“哪个机器最好？最先进？” 。所占比例较小，例书城大概占5% 左 右。这类顾客，属于高消费阶层，不在乎价钱，注重品牌、时尚，而且认定最贵的就是最好的。在接待这类顾客时，很显然要主推高价机，而且目标要明确，将产品卖点表现充分，可以和低价机进行比较，突出优势，让其认可
这就是最先进、最高档的机器。 般没有价格异议。见第十章案例一。 功能实用型： 典型语言“这款机器和那款有什么区别？” ，“为什么这两款机器价格差这么 多？”。绝大多数顾客属于此类，占整体 60% —75% 左右。这类顾客，对功能与价格双项比 较，即注重功能，又权衡价格，以“功能实用” 、“物有所值”为选购原则。但如果认为功能 实用，不会太在乎价钱。 对待这类顾客， 我们灵活处理， 一般推销方式是从高价过度到低价， 重点在高价机， 让其进行比较， 如果不接受高价机，那么转为低价。一般拿两款机器进行比 较，但注意不能诋毁低价机，否则没有后路。见第十章案例二 经济实惠型： 典型语言“不需要这么多功能，越多越不好用” ，“小孩太小，买个能用的就行 了”，“我要一个简单的” 。这类顾客大概占 20% 左右，他的特点是在意价格，倾向与低价产 品，不大在意功能、外观等。对待这类顾客，我们以低价位机器为切入点，迎合他的需求之 后，再转向中、高价位机器，给其以合理的建议，如果不能说服，确定低价为主推。一般这 类顾客购买时间比较长，喜欢货比三家，不仅要讲价还价，对产品还百般挑剔。所以，有时 需要我们快刀崭乱麻，动作迅速、反应灵敏，解决完问题后，马上搞定，不然他会有新的问 题产生。见第十章案例三 另，按照顾客的性格又可分为：沉默寡言、快言快语等类型。其中，让我们感觉最难把握的 就是“沉默寡言”类型的顾客，因为我们从他们身上很难得到任何信息。针对这种类型，我 们必须处于主导地位，能流畅、 准确的讲解产品， 以我们的专业性打动顾客，整个讲解过程 类似于〈销售讲义〉 ，要有条理、有说服性，而且有耐心， 并配合适当的提问。 二、顾客购买的感情动机 感情动机不能简单地理解感情动机为不理智动机。它主要是 生的购买意愿和冲动。 感情动机很难有 一个客观的标准 , 但大体上是来自于下述心理。 1 、好奇心理 好奇是一种普通的社会现象 , 没有有无之分 , 只有程度之别 。一些人专门追 求新奇 , 赶时髦 , 总是充当先锋消费者 , 至于是 否经济实惠 , 一般不大考虑 , 诸如魔方、跳 跳糖、谜语手纸、电 动牙剧、意彩娃娃等能在市场上风靡一时就是迎合了这一心理。 2 、异化心理 异化心理多见于青年人 , 他们不愿与世俗同流 , 总希望与别 人的不一样。我 国 1994 年下半年开始由南往北渐进的将黑发染成 标新立异的 心理。 3 、炫耀心理 这多见于功成名就、收入丰盛的高收入阶层 , 也见于其他收 入阶层中的少数 人, 在他们看来 , 购物不光是适用、适中 , 还要 表现个人的财力和欣赏水平。他们是消费者 中的尖端消费群。 购 买倾向于高档化、 名贵化、复古化 , 几十万乃至上百万美元的轿 车, 上 万美元的手表等的生产正迎合了这一心理。 由社会的和心理的因素产 黄发、红发的消费行为就反映了他们想
顾客需求案例分析
顾客需求案例分析 一、顾客需求管理。 （一）变潜在需要为现实需要。许多年轻的消费者都希望去尝试一些进口的物品，如进口零食，进口衣物等，但是由于经营进口商品的实体店铺的价格都比较昂贵，旅行购买又不够现实，所以这些愿望就被暂时搁浅。而淘宝网店的一些商家敏锐的发现了这一商机，开始在网上进行进口商品的代购业务，价格比实体店便宜不少，邮费也十分合理，可以选择的品种范围也相当齐全，赢得了消费者的好评。现在，淘宝的代购业务已发展成为特色模块“全球购”，更加规范合理，涵盖了亚洲、美洲、欧洲、大洋洲等一百多个国家和地区。 （二）变负需求为正需求。几年前三鹿“三聚氰胺”奶粉事件爆发之后，多家著名奶制品企业如蒙牛、伊利等纷纷被检测出其乳制品中含有三聚氰胺。一时间，人们对国内奶制品充满了极度的不信任，纷纷用豆浆，果蔬汁，麦片粥来代替牛奶，国内奶制品销量大减。为了改变人们对牛奶的负面心态，各个奶制品企业的高层纷纷采取措施，包括在电视节目，各大超市中带头喝牛奶，保证质量，请人们放心。同时，在牛奶价格上采取大幅度的优惠，吸引购买。在产品研发上积极开发新产品，吸引人们的注意力。经过一系列的努力，终于在一定程度上挽回人们对国内奶制品的不信任心态，重新获得了部分失去的市场份额。 （三）变无需求为有需求。现在酸奶机的销售十分火爆，尤其在网络上，价廉物美的酸奶机更是位于小家电销售的前三名。而仅仅5年前，大多数人还不知酸奶机为何物。究其原因，随着经济的发展，人民生活水平不断提高，健康意识也越来越强。世面上销售的酸奶因为加入了过多的糖分和添加剂，增稠剂，已经不太适应人民对健康的要求。因此，敏锐的商家瞄准商机，酸奶机应运而生。市面上销售的如小熊酸奶机，ACA酸奶机，都在消费者口中获得了良好的口碑，销售火爆。 （四）变退却性需求为上扬性需求。粗粮，比如玉米、燕麦、糙米，在人们有能力吃上百米白面的时候就渐渐淡出了我们的生活。但是近些年，随着人们健康意识的不断增强，电视节目的大力倡导，以及怀旧意识的回归，人们对粗粮的消费又呈现出逐年上扬的趋势。 二、创造顾客需求。 （一）价值观念创新法。我国奶制品市场竞争可谓十分激烈，纯牛奶，酸牛奶，果味奶，乳饮料……各种名称似乎都用过了，好像已经没有新颖的理念了。但是伊利品牌在仔细研究市场之后，根据部分亚洲人乳糖不耐受，不能喝牛奶这一特点，成功研制出了针对此类人群的高端牛奶，改变了人们对乳糖不耐受人群不能喝牛奶这一观念，创造了可喜的销量。 （二）改变消费方式创新法。过去人们往往习惯于全额付款，因此购买价格昂贵的大宗商品经常是积攒很久，慎之又慎。而随着时代的发展，贷款消费，分期付款的观念已经深入人心，信用卡付款已经成为一种时尚。现在大到住房、汽车，小到名牌饰品，数码产品，都有分期付款的业务，这大大刺激了人们的消费欲望。 （三）改变生活模式创新法。以前人们的娱乐方式有限，常常就是看看电视，打打麻将，逛逛公园。而人们渐渐不满足这种乏味的生活方式，追求更加富有趣味的生活，于是，各大KTV、电影院、电玩城、网吧开始出现在我们的生活中，成为我们生活娱乐的一部分。 （四）营造市场需求创新法。进口锅具大都价格不菲，刚开始进入内陆市场时，许多消费者只是看看新鲜，真正购买的人并不多。有的商家为了打开市场，于是聘请专人演示锅具
法律法规和客户要求管理程序(EICC5.1版)
法律法规和客户要求管理程序 1.目的： 为了识别、获取并更新适用于公司的社会责任法律、法规、标准及客户要求。 2.范围： 本程序适用于公司识别、获取和更新社会责任法律、法规及客户要求，以及确认其适用性。 3.职责 3.1行政部负责整理、登记、识别、发放及保存适用于公司 EICC 管理体系相关的法律、 法规，汇总各部门的评价情况。 3.2行政部负责组织对员工 EICC 管理体系相关法律、法规及客户要求的教育培训；负责 收集劳工、职业健康安全、商业道德方面以及工程承包方、政府机构、社区邻居、 员工等相关方的要求和期望。 3.3营业部门负责收集客户在 EICC 管理体系方面的要求。 3.4各部门负责人负责本部门的各类活动符合EICC有关法律法规的要求及遵守情况的评价。 3.5管理者代表负责组织编写和审核《合规性评价报告》。 3.6最高管理者批准《合规性评价报告》。 4.内容 4.1 法律、法规及客户要求范围包括： 1)国家性法律、法规、条例、规章及标准； 2)地方性法律、法规、条例、规章及标准； 3)行业协议； 4)客户对公司在 EICC 方面的要求和期望。 5)相关方对公司在 EICC 方面的要求和期望。 4.2 法律、法规及客户要求的识别收集： 4.2.1行政部从政府机关、新闻媒体、专业学术组织、专业杂志、互联网中有关劳工、 职业健康安全和商业道德的网站等渠道获取的国家有关贸易、人权、劳动社会保障、 职业健康安全的法律法规、规范、标准。必要时，行政部可向管理者代表申请其他 部门协助。 4.2.2营业部门实时保持与顾客的沟通，通过接收其发送资料来收集有关 EICC 方面的 要求。 4.2.3法律法规、规范、标准的识别和收集至少每个季度做一次。 4.3 法律、法规及客户要求的登记 4.3.1行政部将所收集法律、法规，营业部将收集客户要求记录在《EICC法律法规、客 户要求清单与评价表》上，由行政部统一汇总。
推销学复习资料
第一章 1.推销的含义 从广义的角度讲，推销是由信息发出者运用一定的方法与技巧，通过沟通、说服、诱导与帮助等手段，使信息接收者接受发出者的建议、观点、愿望、形象的活动总称。 从狭义的角度讲，推销指的是企业营销组合策略中的人员推销。即企业推销人员通过传递信息、说服等技术与手段，确认、激活顾客需求，并用适宜的产品满足顾客需求，以实现双方利益交换的过程。现代推销学是从狭义的角度研究推销活动过程及其一般规律。 推销的内涵： 1．推销是以顾客需求为导向的，是一个分析需求、判断需求、解决需求、满足需求的过程。(要什么给什么，不要不给！) 2．推销不只是单纯的你买我卖的简单交易，而是包含一系列相关活动的系统过程。(寻找顾客、接近顾客、推销面谈、处理障碍、促成成交、售后服务、信息反馈等) 3．推销是买卖双方均受益的公平交易活动。(双赢！) 4．推销是信息成功传递的结果。推销活动是发生在推销人员和推销对象之间的一种信息沟通活动。(信息沟通→顾客需求和困难→方法和途径。信息收集、整理、加工和运用是推销成功保障。) 推销的定义 所谓推销，是指推销人员在一定的推销环境里，运用各种推销技术和推销手段，说服一定的推销对象接受一定的推销客体的一种活动或一个过程，通过这种活动最终帮助推销对象解决一定的问题，满足推销对象的一定需要，同时也达到推销人员本身的特定目的。 2.推销工作的一般程序 寻找顾客、接近顾客、洽谈沟通、达成交易、售后服务、信息反馈 第二章 1.人类需要及其特性 需要（needs）是人对某种目标的渴求与欲望。人们购买产品或接受服务，都是为了满足一定的需要。一种需要满足后，又会产生新的需要。正是需要的无限发展性，决定了人类活动的长久性和永恒性。 推销的基石是人类的需要。推销成功的机率取决于消费者的需要和产品的结合程度。消费者的需要不是推销人员创造的，而是人类所固有的。 需要虽然是人类活动的原动力，但它并不总是处于唤醒状态。只有当消费者的匮乏感达到了某种阈值程度，需要才会被激发，并促使消费者有所行动。 需要一经唤醒，可以促使消费者为消除匮乏感和不平衡状态采取行动，但它并不具有对具体行为的定向作用。如当饥饿时，消费者面对馒头、面包、饼干、面条等众多选择，到底以何种食品充饥，则并不完全由需要本身所决定。这就要看推销了！ 人类需要的类别： 1）根据需要的起源，分为生理性需要和社会性需要。 生理性需要是指人类个体为了维持生命和延续后代而产生的需要，如进食、饮水、睡眠、运动、排泄等。这些需要具有周期性 社会性需要是指人类在社会生活中形成的，为维护社会的存在和发展而产生的需要，如求知、求美、友谊、荣誉、社交等需要。 2）根据需要的对象，分为物质需要和精神需要。 物质需要是人类对衣食住行等的需要，以满足正常的生活、工作需要。 现代社会人们生活水平的提高，其需求已不满足于获得物质产品，而是更多地关注商品所能带来的使用者的社会地位、经济地位、生活情趣、个人修养等个人特点和品质的象征意义。如品牌服装、挎包、手表、皮鞋等的象征意义。老技工留下的理由-一瓶啤酒；马斯洛需求理论 人类需要具有的特性 目标性。需要总是指向某种具体的事物，渴了找水喝
买方客户需求了解22问
买方需求询问话术 买方客户需求了解22问： 1.是否有钱 1）XX售楼处有套特价的房子底价60万,只针对我们链家的渠道,如果贷款首付加费用得25万左右,一次付款还能在便宜一个点,你手里钱要是够就现金买吧，整体下来能省好几万呢 2）这套房子的首付加后期的费用大需要**钱，这样下来，您的压力不会太大吧？ 3）头两天这个楼盘成交了一套房子是**钱，特别适合你的需求，如果案场再做活动的时候，我看你定下来就行，所有费用加在一起一共是这多么钱，你肯定没问题吧？ 4）你之前看过的房子都是什么园区什么价位的，差在哪儿没买啊？ 5）客户您买房子需要贷款吗?这有一套房子特别不错,首付需要35万左右,您的首付没有问题吧！ 6）你需要的面积和户型现在的成交价在9500左右,总房款在70-80万之间吧,你看总房款想控制在多少钱呢? 2.是否有权 1）(带看时闲聊)现在各家都是媳妇说的算,你怎么自己过来看房啊?看好了你爱人还得再来看一遍吧? 2）现在案场搞活动成交都挺快的，一旦这套房源适合你，咱自己就能定吧？ 3）父母给咱出钱买房，咱先打个前站呗，到时候看好了，父母是不是得过来看一下啊？买房是大事，老人一般都不放心吧. 4）听您说到，**能帮您负担了一部分房款，他的意见是不是也很重要呀？如果要定下来，是不是也要过来看一下？ 5）如果这个房子真的很合适您,你今天能定吗? 3.谁来居住 1）这房子买完是给谁住啊?要不要也过来看一下，给点意见啊? 2）咱是给父母买，还是自己住啊？ 4.急迫程度 1）看您这年龄买房是结婚吧，婚期定在什么时候啊？现在是住父母家还是租房啊？ 2）我给您介绍的这套房子多便宜呀，您一定要带钱（卡）来看.(感觉客户的反应)
TS16949顾客特殊要求控制程序
顾客特殊要求控制程序 1 目的 识别、明确和满足顾客的特殊要求 , 以确保产品和过程全面满足顾客规定要求。 2 适用范围 适用于本公司所有顾客的特殊要求的控制。 3 .3 职责 .3.1 市场部指定联系人负责及时与顾客沟通联络 , 识别和明确顾客特殊要求。 3.2 技术质量部负责制订相应的计划和采取措施满足顾客的特殊要求。 .3.3 技术质量部负责验证顾客特殊要求在公司的落实状况 , 并保存“顾客特殊要求一览表”。 4 工作程序 4.1.1 顾客特殊要求的识别 4.1.1 当有新产品或产品改型的情况下 , 需要进行产品质量先期策划和制订控制计划时 , 市场部指定联系人必须及时与顾客沟通、联络 , 识别和明确顾客的特殊要求 , 并由多方论证小组长登记在“顾客特殊要求一览表”上。 4.1.2 市场部在和顾客沟通的过程中，由顾客提供的合同、协议内阐明了其要求供方建立质量管理体系、交付、索赔等多方面的特殊要求，市场部接收人员应将它登记在“顾客特殊要求一览表”上。 4.1.3 管理者代表负责审核“顾客特殊要求一览表”。
4.1.4 多方论证小组有关人员或市场部指定联系人负责将顾客特殊要求传递到相关部门。相关部人员针对顾客的特殊要求而制订相应的控制计划及所需的各种作业指导书，并采取相应的对策措施，满足和加强顾客满意度。 4.2 顾客特殊要求的执行和满足 4.2.1 职能部门负责按照控制计划及作业指导书执行工作并满足顾客的特殊要求。 4.2.2 技术质量部负责验证顾客特殊要求 , 并将有关落实结果记录于“顾客特殊要求一览表”中。 4.3 管理说明 4.3.1 在顾客的所有特殊要求没有明确和满足以前 , 不可生产和交付产品。 4.3.2 应识别、明确和满足所有不同顾客的特殊要求。 4.3.3 “顾客特殊要求一览表”由技术质量部负责及时更新和长期保存。 5 相关文件：无 6 质量记录 6.1 DXC/QR 7.3-01 顾客特殊要求一览表
充分了解顾客需求
观察+试探+咨询+倾听=充分了解顾客需求－－药店营业员销售方程式 每一位顾客都是抱着某种需求才走进药店的，所以药店营业员要尽快了解顾客的真正购买动机，才能向他推荐最合适的药品。那么，怎样才能了解到顾客的购买需求呢？ 察颜观色 通过仔细观察顾客的动作和表情来洞察他们的需求，找到顾客购买意愿产生的线索。 1、观察动作。顾客是匆匆忙忙，快步走进药店寻找一件药品，还是漫不经心地闲逛；是三番五次拿起一件药品打量，还是多次折回观看。药店营业员注意观察顾客的这些举动，就可以从中透视出他们的心理了。 2、观察表情。当接过药店营业员递过去的药品时，顾客是否显示出兴趣，面带微笑，还是表现出失望和沮丧；当药店营业员向其介绍药品时，他是认真倾听，还是心不在焉，如果两种情形下都是前者的话，说明顾客对药品基本满意，如都是后者的话，说明药品根本不对顾客的胃口。 店员进行观察时，切忌以貌取人。衣着简朴的人可能会花大价钱购买名贵药品；衣着考究的人可能去买最便宜的感冒药。因此，药店营业员不能凭主观感觉去对待顾客，要尊重顾客的愿望。 试探推荐 通过向顾客推荐一、两件药品，观看顾客的反应，就可以了解顾客的愿望了。例如：一位顾客正在仔细观看消炎药，如果顾客只是简单地应酬了一句，那么药店营业员可以采用下面的方法探测这位顾客： “这种消炎药很有效。”顾客：“我不知道是不是这一种，医生给我开的药，但已用光了，我又忘掉是哪一种了。”“您好好想一想，然后再告诉我，您也可以去问一下我们这的坐堂医师。”“哦，我想起来了，是这一种。” 就这样，药店营业员一句试探性的话，就达成了一笔交易。顾客所看的闹表为话题，而是采用一般性的问话，如：“您要买什么？”顾客：“没什么，我先随便看看。”药店营业员：“假如您需要的话，可以随时叫我。”药店营业员没有得到任何关于顾客购买需要的线索。所以，药店营业员一定要仔细观察顾客的举动，再加上适当的询问和推荐，就会较快地把握顾客的需要了。 谨慎询问 通过直接性提问去发现顾客的需求与要求时，往往发现顾客会产生抗拒而不是坦诚相告。所以，提问一定要以有技巧、巧妙、不伤害顾客感情为原则。药店营业员可以提出几个经过精心选择的问题有礼貌地询问顾客，再加上有技巧的介绍药品和对顾客进行赞美，以引导顾客充分表达他们自身的真实想法。在询问时要遵循三个原则：
市场需求管理
市场需求管理流程（初稿，待评审） 1、目的 市场需求管理是所有其它业务活动的基础。只有通过创新不断满足市场需求的企业才能适应市场变化而获得可持续发展。 基于市场的创新集中体现为客户需求驱动产品及解决方案的开发。具体实现方式是将核心业务划分出一个个产品及解决方案包（Offering），并根据客户需求定义产品及解决方案包需求（OR，Offering Requirements），再将包需求转化为设计需求（DR，Design Requirements），然后通过产品及解决方案的开发实现和满足客户需求。 市场需求管理提供了一个可执行的流程和相关的方法，通过多渠道多手段的需求收集，建立市场需求库来管理具有高附加值的产品及解决方案包需求，并将选定的需求反馈到市场管理流程和研发流程，为市场需求分析、市场管理、产品规划、研发投资决策和业务盈利计划提供数据支撑。 2、概念定义 包需求(OR，Offering Requirements)：站在客户视角用客户化语言描述的产品及解决方案的市场需求，侧重产品及解决方案的系统外在行为，具备可验证的描述和说明。 设计需求(DR，Design Requirements)：在包需求及产品概念和可选技术方案基础上，通过系统工程方法对功能、性能、质量、成本、进度等进行权衡和分析，确定产品功能、性能及技术规格可接受的参数范围，是用技术语言描述的产品及解决方案的系统内在行为，具备可测试的参数。 中长期需求：时间跨度在6个月以上的市场需求； 短期需求：时间跨度在3到6个月内的市场需求； 紧急需求：3个月以内的市场需求； 客户定制需求：单个客户或某类客户的特殊需求； DFx需求：指可靠性、可测试性、可制造性、可安装性、可维护性、可扩展性、环境适应性等方面的市场需求； 产品缺陷：产品在设计、实现及制造过程中产生的不符合项； 3、角色定义 产品管理团队(PMT)：由跨功能部门(市场/营销、研发、销售、供应链、财务、质量)重量级代表组成的业务管理团队，承担市场管理、产品规划、市场需求管理； 需求管理团队(RMT)：属于PMT的需求管理子团队，承担市场需求的管理和决策； 需求分析团队(RAT)：是跨功能部门的小组，由系统工程师、研发、市场营销、销售、制造、采购、技服、质量等各领域专家组成，承担市场需求的分析； 需求管理员(RMO)：负责RMT的事务性工作，包括需求管理对外接口、《市场需求收集表》的接收管理、需求管理IT系统的操作等； 销售项目需求管理接口人(CCM，需求承诺经理)：属于销售、行销或技服团队的成员，在销售项目投标团队中承担需求管理角色； 系统设计组(SDT)：承担产品及解决方案的系统设计，包括技术可选方案评估、规格定义、设计需求、总体技术方案、关键技术、测试方案等； 系统工程师(SE)：作为系统设计组的Leader，是产品和解决方案的总体技术负责人，是产品研发团队的核心成员；
如何了解顾客对服装类别的需求
如何了解顾客对服装类别 的需求 顾客走进服装店，快速扫视了一下店内的服饰摆设，然 后在各个服装区域来回转了好几圈，但就是不说自己想要什 么服装。 错误应对 1、“先生您好，请问您想买哪类衣服？我帮您介绍一下。” （“买”字属于敏感字眼，而且顾客逛店并不见得有明确 的购买需求，所以服装销售人员这么问，很容易给顾客带来 心理压力） 2、“美女您好，我们的女装在里边，我带您过去看看吧！”
（在没有了解顾客的购买需求之前，服装销售人员千万不要主观臆断，更不要盲目地向顾客推介，一旦你的推介不符合顾客的需求，很容易引起顾客的反感） 情景解析 通常情况下，服装店都会把相同类别的服装摆放在一起，以便于顾客。顾客走进服装店后，很容易就能找到自己感兴趣的服装类别。而有的服装店服装类别比较多，摆放也比较杂乱，顾客走进服装店后，若没有服装销售人员的引导和帮助，往往很难找到自己想要的服装。甚至有的顾客因为没有找到自己感兴趣的服装，逛了一圈后就准备离开了。因此，顾客登门以后，服装销售人员首先应该搞清楚顾客想买哪一类服装，然后引导顾客到目标类别的服装区域，再根据
顾客的其他购买标准和要求向其推荐适合的服装。 一般来说，服装销售人员可以在以下两个时间点挖掘顾 客对服装类别的需求： 1、顾客刚进店时 对于刚进店的顾客，服装销售人员应及时、热情、礼貌 地询问其是否有比较感兴趣的服装类别。如果有，就将顾客 引领到指定的服装区域；如果顾客没有比较明确的购买目 标，可向顾客进行适当的推介或给顾客自由浏览、选择的空间。 2、顾客准备离开时 当顾客自由浏览了一段时间，没有找到自己想要或感兴 趣的服装时，通常会选择离开。这时候，服装销售人员应主 动上前询问顾客对服装类别的需求，并给予顾客适当的引导 和帮助。 需要注意的是，有些顾客进入服装店时可能并没有明确 的购买计划，他们只是抱着休闲、消遣的态度来逛服装店的，
顾客要求管理程序
对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，争取对顾客的需求和希望进行导向，并加以实施和保持。 2.0 范围 适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通。 3.0 职责 3.1 经营处负责识别顾客的需求与期望，组织合同评审并制订供货计划。 3.2 技质处负责评审对新产品质量要求的检测能力。 3.3 总工负责评审新产品的设计和开发能力。 3.4 生产副厂长负责评审产品的生产能力及交货期。 3.5 经营处负责评审所需物料采购的能力。 3.6 厂长/经营副厂长负责审批有特殊要求的合同。 4.0 程序 4.1 顾客需求的识别 经营处负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的订货要求，如合同草案、技术协议草案及口头订单等填写在“产品要求评审表”中： a)顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务（如 运输、培训等）、价格等方面的要求； b)顾客没有明示的产品要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。这是一 类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺； c)顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。 4.2 对产品要求的评审 4.2.1在投标、接受合同或定单之前，经营处应对已识别的顾客要求及本公司确 定的附加要求组织相关部门进行评审。 4.2.2评审 4.2.2.1产品要求的评审应在合同签定之前进行，应确保： a)产品要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定； b)顾客没有以文件形式提供要求时（如口头定单），顾客要求在接受前得到确认；
d)公司有能力满足规定要求。 4.2.2.2合同的分类： a)常规合同：公司定型产品所签定的合同。 b)特殊合同：常规合同以外的所有销售合同，如新产品开发或有定型产品改进 要求的合同。 4.2.2.3经营处组织相关部门将“产品要求评审表”进行评审。 4.2.2.4评审流程图（见附图） 4.2.2.5对于有现货的常规合同，由经营处销售员将产品名称、型号规格和数量 等填写“产品要求评审表”经部门主管签名确认，即完成产品要求的评审。 4.2.2.6对于无现货的常规合同，生产副厂长、经营处分别对生产能力、交货日 期及物料采购能力进行评审，由相应负责人签名确认；然后经营处综合各部门意见，并对合同条款的适用性、完整性、明确性等进行评审，经营处处长签名确认后即完成评审。 4.2.2.7对于特殊合同，除生产副厂长、经营处进行评审外，总工程师应评审产 品的设计开发能力（包括对顾客潜在要求及与产品有关的法律法规要求的评审），技质处对确保产品质量要求的检测能力进行评审，并在“产品要 求评审表”中签名确认，“产品要求评审表”报厂长/经营副厂长批准。4.2.2.8对于口头定单（如电话定货），销售员负责将相关内容填入“产品要求评 审表”中，经双方确认（可用传真件、电话记录等方式确认），并执行 4.2.2.5~4.2.2.7相应条款的规定。 4.2.2.9在评审过程中，评审人员对产品要求中有关内容提出问题或修改建议时， 由经营处负责与顾客联系，征求其书面意见。 4.2.2.10经营处负责保存“产品要求评审表”、合同及其他相关文件，包括对于 评审过程中提出的问题的解决及评审结果的实现等跟踪措施的记录。 4.3 合同的签定和实施 4.3.1产品要求得到评审后，由经营处组织经厂长授权的相关人员代表公司与顾
如何了解客户需求并做好分析
客户需求分析步骤 一、如何分析客户需求 1、首先要圈定明确的客户群，只有明确的客户群，才能有针对性地去研究。 2、学会用客户的语言描绘产品。 3、学会理解客户的多重身份。 4、了解客户的价值观。 5、理解客户需求背后的深层次心理需求 6、（设身处地的换位思考）去体验客户的生活世界，而不是客观世界。只有这样，才能像有经验的销售那样，见到什么人说什么话。 二、如何了解客户的需求 客户的需求是千差万别的，不了解客户的需求，就无法提供有效的服务，更不可能赢得客户忠诚。在实践中，通常可以通过以下方法来了解客户的需求。 1．利用提问来了解客户的需求 要了解客户的需求，提问题是最直接、最简便有效的方式。通过提问可以准确而有效地了解到客户的真正需求，为客户提供他们所需要的服务，在实际运用中有以下几种提问方式(1)提问式问题。单刀直入、观点明确的提问能使客户详述你所不知道的情况。例如，你可以问：“******************”这常常是为客户服务时最先问的问题，提这个问题可以获得更多的细节。 (2)封闭式问题。封闭式的问题即让客户回答“是”或“否”，目的是确认某种事实、客户的观点、希望或反映的情况。问这种问题可以更快地发现问题，找出问题的症结所在。例如“**********”。如果没有得到回答，还应该继续问一些其他的问题，从而确认问题的所在。 (3)了解对方身份的问题。 (4)描述性问题。让客户描述情况，谈谈他的观点，这有利于了解客户的兴趣和问题所在。 (5)澄清性问题。在适当的时候询问、澄清客户所说的问题，也可以了解到客户的需求。 (6)有针对性的问题。例如要问客户对所提供的图纸优化是否满意，这有助于提供客户的满意度和再次咨询。 (7)询问其他要求的问题。 ………… 2、通过倾听客户谈话来了解客户的需求 在与客户进行沟通时，必须集中精力，认真倾听客户的回答，站在对方的角度尽力去理解对方所说的内容，了解对方在想些什么，对方的需要是什么，要尽可能多地了解对方的情况，以便为客户提供满意的服务。 3．通过观察来了解客户的需求（一般是当面交流）
顾客需求控制程序表格格式
编写: 审核: 批准: 日期: 日期: 日期: 1. 目的 确保顾客的需求和期望得到充分理解，并加以实施和保持。 2. 范围 适用于对顾客需求的识别，对产品要求的评审及与顾客的沟通和抱怨的处理。 3. 定义 3.1. 常规产品:指公司现有已完成全部技术资料,而且工艺稳定能够大量生 产的产品。 3.2. 非常规产品:指顾客提出新的技术要求,公司需在技术上做必要变更的 产品。 4. 职责 4.1. 市场部：负责主导合同的评审,变更的处理,市场的调查和顾客信息的收 集，售前、售后服务和沟通。 4.2. 生产部经理：负责对顾客合同交期的评审。 4.3. 品管部：负责对合同中品质要求及非常规产品及特殊要求的评审。 4.4. 总经理：负责合同评审和变更的核准。 5. 内容 5.1. 顾客需求的识别： 5.1.1. 市场部负责识别顾客对产品的需求和期望,根据顾客合同(书 面、传真、电话方式)逐笔记录于《订单/合同一览表》, 清楚地 标明产品要求。产品的要求应包括：顾客明示的产品：产品质量 要求及涉及可用性、交付、支持服务产品型号、规格、数量、交 期、价格等要求。 5.1.2. 顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求，指 习惯上潜在要求。
5.1.3. 顾客没有要求，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。 5.2. 合同评审： 5.2.1. 如市场部可确定承接该订单的可行性，则直接与客户确认接受该 订单； 5.2.2. 如对顾客要求的产品型号、规格、数量、技术要求、交期有疑议， 则由市场部在《订单/合同评审记录表》填写顾客的上述要求， 会同生产部、品管部等其他部门进行评审后，交总经理批准后生 效。 5.2.3. 当顾客对产品的技术与质量无提出特别要求、按公司的标准执行 时，品管部不做评审，否则，仍需进行评审。 5.2.4. 样品制作与管理： A. 样品确认： a. 当顾客需要确认样品时，市场部协同品管部主管识别顾 客对产品的要求。如属常规产品，可直接从样品柜取用 或向生产部、仓库中取得所需样品。 b. 如属非常规产品或无现货可供取样的，根据顾客的要求 填写《内部联络单》并根据样品性质发给生产部制作。 c. 生产部在收到《内部联络单》时，应先核对制作内容、 完成日期是否可行，有异议时先与业务员说明(若与顾客 要求有差异时，业务人员应及时将信息反馈给顾客,以求 得顾客的同意)后再签收制作。 B. 样品制作 a. 必要时，制样课按顾客的要求执行制作，并上机试产。 b. 样品制作完成后汇同生产部和品管部进行同时确认，检 查样品品质要求。 c. 制样课收到样品后，根据样品种类办理样品出厂登记手 续。 C. 样品的管理 a. 外来样品:将接到顾客样品后进行样品编号记录保存,管 理记录于《顾客财产登记表》。 b. 新机种样品:新机种样品制作完毕统一进行编号后,主要 内容记录于《样品目录表》并将样品拍照存档或保留一 套标准样品存放在样品柜内,依样品目录表管理。 5.2.5. 当公司无能力承接的订单，市场部应婉拒顾客。 5.3. 通知生产 市场部根据订单/合同填写《生产通知单》,连同样品(适用时)交 生产部拟定生产计划,进行生产。 5.4. 合同变更： 5.4.1. 当顾客对已接受的合同提出内容变更时，若以电话或口头通知 时，业务需记录于《订单/合同一览表》中，以作备查。业务员 须记录于《订单/合同变更通知单》经总经理批准同意后方可转 相关部门执行合同变更相关作业。 5.4.2. 当本公司要求变更时，市场部须填写《订单/合同变更通知单》 经总经理核准后通知顾客，取得顾客同意后，将顾客回复的要求
了解客户需求的常用方法
了解客户需求的常用方法：听看问想 来源：转载2011-07-13 01:32:43 在导购员培训的过程中，导购员反映较多的是顾客不配合，问他需要什么，他们不肯说，要么免开尊口，要么说“随便看看”，“看看再说”，要了解他们的具体需求，很难。要了解顾客需求先了解顾客背景 顾客一进门，导购员就要通过观察，大致判断出顾客的身份是公务员、工人、农民、商人、学生，以便见人说人话见鬼说鬼话，让人鬼都爱听。其次是根据其穿着打扮发型肤色气质等判断出顾客的经济条件，即购买力，目的是根据人的贵贱推荐贵贱不同的产品。 第三是判断顾客来意是有意购买或是顺便走走看看，以便分配你的精力，把有限的生命投向有意购买的顾客。第四是判断顾客角色是个人使用还是为家人购买或是为友人购买，推荐要因“人”而异，有的放矢。第五是判断顾客的购买状态，即有无购买同类产品的经验，对于陌生购买顾客给与幼儿园级的耐心辅导和培育，对于有相关经验者多听少说，多强调“老”产品未能满足顾客的那部分。 如何了解顾客需求？ 了解顾客需求的四种常用方法 1.问--询问 第一步主要是询问，通过问来了解顾客需求。这里必须强调的是，结合产品卖点询问，而且这个卖点最好是你们产品独有别无分店的独到的询问。各个品牌都有的功能或者不如人家的功能强大，你就别询问。比如，你的手机照相非常清晰，你可以询问顾客是否爱旅游、爱照相。
假如，碰见一位时髦的年经顾客，穿的鞋一只红一只蓝，头发颜成大公鸡尾巴--花花绿绿，于是，这个导购员处于好奇，询问顾客：“你爱上网QQ聊天吧” 顾客说：“是的，你有可以QQ聊天的手机吗？我就是要买这样的手机。” 导购员：“我们公司暂时没有，其他品牌卖的有，不过我们的手机也挺不错的”. 这样的导购员如果不是吃里爬外就是神经病，最好给他一板砖。 2.聆听 （1）聆听是种情感活动 一个优秀的导购人员要像听父母、领导、老师讲话一样专注。 向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关注你。 （2）客户讲话时不要打断 交流中，聆听比自己说话要重要的多，只有通过聆听你才能了解客户的真实意图，才能让你说的话有说服力。我们在对自己的销售人员做的调查中，发现了很多打断客户的情形，这不是专业的销售人员的表现，也是对客户的失礼。 （3）适时给予客户适当的鼓励和恭维 这样，顾客会告诉你更多。 3.想--思考 你在与客户沟通的时候，要通过客户说的话，进行思考，来了解客户的需求。 客户因其产品知识的局限，可能无法准确地讲出他们的需求，这种情况下，销售人员应根据所观察到的线索和客户的言语来确定客户的需求；有些时候客户所表述的要求不一定是其真正的需求。销售人员要根据观察和聆听以及思考，逐步了解其真正意图。