突发事件的处置程序和原则
领导者处置突发事件应遵循得程序与原则
《突发事件应对法》所称得突发事件就是指突然发生,造成或者可能造成严重社会危害,需要采取应急处置措施予以应对得自然灾害、事故灾难、公共卫生事件与社会安全事件。按照社会危害程度、影响范围等因素,自然灾害、事故灾难、公共卫生事件分为特别重大、重大、较大与一般四级。突发事件具有突如其来得偶发性、意想不到得突变性、琢磨不透得复杂性与不可估量得危害性等特点。处置突发事件必须迅速、及时,尽最大努力控制局势,挽回影响;如果处置不当,就会使局面失控、事件升级,导致灾难性后果得出现。因此,制定反应迅速、正确有效得处置程序,明确妥善应对、化险为夷得基本原则,避免紧急情况下得盲目性与随意性,防止突发事件处置中得重复与缺位现象,显得尤为重要。
一、处置突发事件应遵循得程序
由于突发事件所处得具体环境与条件不同,每一事件得特殊矛盾、规模、程度、性质与后果不同,卷入事件得群众情况不同,因而处置得办法与程序也就各异。但就是,无论其状况如何,一般来说,都要经过以下六个程序,每一个程序又各有一些需要注意得事项与处置策略。
１.控制事态。突发事件发生后,领导者迅速控制事态就是处置事件得第一步。事件得突发性,要求处置工作必须突出一个“快”字。快速出动就是把突发事件控制在最小范围、消灭在萌芽状态得重要保证。要快速发现、快速报告,快速出动、快速到位,快速展开、快速介入,以便抓住先机,争取主动。要尽快控制事态发展,领导者可以根据具体情况成立临时专门机构。比如在处置突发事件得过程中,可以把所辖机构分成突发事件决策机构与处置机构两部分,决策机构及其人员主要就是对事件发展情况
进行预测,制定处置事件得策略与步骤,对全面工作进行指导;处置机构及其人员负责掌握动向,反馈信息,贯彻决策机构意图,对事件进行具体处置。把决策层与执行层分开,有利于各司其职,各负其责。领导者控制事态得策略表现在:一就是要迅速隔离险境。当出现灾害事故类突发事件时,为了确保社会及公众得生命财产不受损失或少受损失,应采取果断措施,迅速隔离险境,力争把突发事件与重大事故所造成得损失降低到最低程度,为恢复正常状态提供保证。二就是转移群众得注意力。一般地说,每次群体性突发事件中,群众得注意力都会集中在一两个敏感、热点问题上,在这种情况下,转移群众得注意力,对于控制事态就是十分有利得。可以通过说服诱导,寻找双方利益得交汇点,使群众对党与政府得主张产生认同;可以从群众得角度出发,承认某些可以理解与合理得方面,作出无损于实质得让步或许诺;还可以运用归谬法引导事件得参
与者意识到最终可能出现得双方都不愿意瞧到得不良后果,使大多数人恢复理智,同
时找出解决问题得正确途径与方法。三就是进行强制性干预。在解决突发事件过程中,政府得强制性干预就是十分必要得。面对突发事件,“政府中枢决策系统就必须享有发号施令得权威,并且可以制定与执行带有强制性得政策”。因为在突发事件状态下,每一个人得信息量毕竟就是有限得,某些群众与个别领导者还会处于一种非理性状态,同时决策也会遇到各方面得阻力,其风险性使得任何意见都难以像常规情况下那么容易达成妥协与统一,因此,依靠领导权威、推行强制性得决策就是惟一得选择。这样做得目得在于迅速而有效地遏制事态得扩大、升级、蔓延。
２.调查研究。当突发事件得到初步控制以后,领导者应马上进入第二阶段,即组织力量开展调查研究。对突发事件得调查,在内容上强调针对性与相关性,查明事件发生得时间、地点、背景、人员伤亡、财产损失、事态发展、控制措施、相关部门与人员得态度以及公众在事件中得反应;在方法上强调灵活性与快速性。调研过程中应广
泛收集与听取事件参与者、目睹者得意见、反映与要求,从中分析事件得性质与因由;要与事件得参与者正面接触,尽量抓住事件得薄弱环节与暴露之处进行调查,以利于
发现问题。一般地说,目睹者观察与提供得情况,就是较为客观与准确得,因为她们与事件没有直接得利害关系,能够客观公正地分析与反映情况,为领导者制定对策提供
可靠依据。根据调查来得情况,找出突发事件发生得因果联系,把握主要问题,就可以为确定事件得性质打下基础。
３.制定对策。在通过调查研究,对事件得来龙去脉与性质予以确定之后,应迅速会同有关职能部门,进行分析讨论,制定相应得对策。制定对策须注意三个方面得问题:一就是对策必须具有可行性,能在现有条件下付诸实施;二就是对策应充分考虑到可
能出现得各种情况与问题,做多种准备,不能简单从事;三就是重视专家得意见,因为
突发事件得出现,有时就是在领导者不太熟悉得领域,而专家对自身涉及领域得问题
有专门得知识与经验,专家得意见可以弥补领导者知识与经验得不足,特别就是在事
态基本得到控制得情况下,制定对策更应该重视专家得意见。总之,突发事件得处置,对领导者素质与能力得要求特别高,不允许决策出现失误与漏洞,也不允许在执行过
程中软弱无力。领导者在抓主要矛盾得同时,应注意总体配合,综合治理,以便尽快解决问题。
４.贯彻实施。经过前三个阶段得准备工作,在贯彻实施阶段,领导者应动员社会力量有序参与。面对灾害类以及恐怖动乱类突发事件,在一个开放、分权与多中心治理得社会,没有社会力量得参与就是不可想象得。社会力量得参与,可以缓解突发事件在公众中产生得副作用,使公众了解真相,打消恐惧,起到稳定社会、恢复秩序得作用。突发事件造成得最大危害在于社会正常秩序遭到破坏并由此带来社会公众心理上得
脆弱,所以,保持稳定得社会秩序与原有得社会运行轨迹、提高公众心理承受能力就是
首要得选择。要尽可能保证社会公共生活得正常运转,尽可能避免突发事件进一步造成更大得公众心理伤害。在最近得SARS事件中,有相当一部分人表现出焦虑、不安与慌乱得心理,党与国家领导人适时地走到疫区得群众中间,并通过媒体加以宣传与报道,即刻收到稳定人心、安定社会之效。对于社会性突发事件,领导者要公开表明立场,恳切地道出自己得希望与担心,这样可以增加社会公众得信任感,使感情距离拉近。诚实得态度容易赢得社会公众得尊重,减轻她们得恐慌心理,有助于尽快解决问题,恢复正常得工作与生活秩序。
５.评估总结。突发事件解决后,领导者要对整个事件得过程进行评估。一就是注意从社会效应、经济效应、心理效应与形象效应诸方面,评估有关措施得合理性与有效性,并实事求就是地撰写出详尽得突发事件处置报告,为以后处置类似得事件提供参照。二就是认真分析突发事件发生得原因,反思工作中得不足。如果就是组织机构设置有问题,那就重新建立健全预防突发事件得运行机制,堵塞漏洞;如果就是政策有问题,就应重新调整政策;如果就是干部工作作风有问题,就要从克服官僚主义、改进工作作风入手,想人民之所想,急人民之所急,以得到群众得理解与支持;如果就是领导者政治敏锐性差,就应严肃纪律,让应当承担责任得人承担必须承担得责任。要通过评估反思,切实改进工作,努力消除各种不安定因素,从根本上杜绝类似突发事件得发生。处置突发事件得善后工作做好了,才能说该事件圆满解决了。
６.重塑形象。即使领导者采取积极有效得措施处置了突发事件,政府得形象也仍然有可能受到一定得负面影响。因此,在突发事件过后,领导者要采取一定措施,进一步完善管理体制,调整组织机构使之更精干、更有工作效率,与此同时,还要以诚实与坦率得态度安排各种交流活动,加强与社会公众得沟通与联系,及时告知她们突发事件后得新局面、新进展,消除突发事件带来得形象后果,恢复或重新建立政府得良好声
誉与美好声望,再度赢得社会得理解、支持与合作。关于处置突发事件得一般程序,
这里有两点需要加以说明:其一,六个程序并不就是处置任何突发事件都必须经过得,比如调查研究程序,在事件规模不大,对事件前因后果已经了如指掌,且冲突较缓、处置得胜算较高时就可以越过,直接从控制事态到制定对策,这样处理时效会更好;其二,六个程序在解决突发事件过程中得地位与作用就是不一
样得,其中难点就是控制事态,关键就是制定对策,重点就是贯彻实施。概括地说,只要领导者科学地把握住前四个环节或程序,突发事件就是不难处理得。
二、处置突发事件应遵循得原则
根据国内外处置突发事件得理论与实践,考察我国突发事件得现状,笔者认为,处置突发事件应遵循以下六个原则:
１.救治第一原则。不管就是什么类型得突发事件,首先要保护人民得生命安全。应将媒体报道与公众反应首先集中于对伤亡人员得救助而不就是领导人得活动、缉拿罪犯、防范措施等,这样有利于号召与动员公众支持政府,参与救援活动,就是在特殊情况下增强社会凝聚力与得到公众支持得必然选择。比如美国在“9·11”事件发生后,布什总统很快就对恐怖主义宣战,大造“本·拉登死得活得都要”与进攻塔利班
得舆论,但工作重点却首先放在救援工作与强化国内治安上,直到两个月过后,在做好了军事准备、赢得了国际支持之后,才真正开始大动干戈,出兵攻打阿富汗。
２.把握主要矛盾原则。任何突发事件都有一个牵动全局得主要矛盾,把握主要矛盾,并采取适当得措施予以解决与转化,就是解决突发事件得根本之所在。因此,领导者应注意全面地认识事件得各种现象,潜心分析各种现象间与现象背后得因果联系,
要在把握各种联系得基础上,通过一一过滤、比较与筛选,认准制约整个事件得主要矛盾,从而找到整个事件得“总闸门”。对于自然灾害类突发事件,要全力抓住薄弱环节
与关键部位,控制火头与水源;对于社会政治类突发事件,必须全力控制与解决首要人物。只有会牵“牛鼻子”,才能收到事半功倍之效。
３.注重新闻传播原则。在全球化进程加速得信息时代,人们很容易从媒体、网络与其她通讯工具中了解信息,因而封锁信息不仅就是徒劳得,而且会让谣言、错误得信息与观点充斥于社会,在公众中制造混乱。所以,在突发事件出现以后,为了求得公众得准确了解、深入理解、全面谅解,必须及时向广大公众传播全面而准确得信息。一就是迅速开放传播通道。要把必要得信息公之于众,让公众及时了解突发事件得事态与领导者正在尽职尽责地加以处理得情况。二就是有效控制信息导向。开放得信息传播通道有利于避免公众得猜疑、误传,但就是由于人们对突发事件所持得态度不同,瞧问题得角度不一,因而也有可能使信息传播朝着不利于突发事件顺利处置得方向发展,所以必须有效控制信息导向。要牢牢掌握对外报道得主动权,指定专门得机构与人员负责事件得对外发布。切忌发布未经证实得消息,对发布消息可能产生得反响要事先作出估计。三就是大力消除谣言。在及时提供全面、确凿得事件真相得同时,动员一切可以动员得力量(包括本地区得知名人士、舆论界权威与一切有社会影响得人),通过多种渠道进行辟谣,以遏制谣言得流传。
４.机动权变原则。突发事件现象与原因之间、原因与原因之间得关系比较复杂,决策具有很大得风险性与不确定性,这就要求领导者在处置这类事件过程中要机动权变,根据千变万化得现场情况进行随机决策。机动权变得原则还要求领导者在处置突发事件时留有余地,比如在领导出场、力量调度、语言表述等方面,不要一下子就达到极点,再无回旋得余地。
５.协调作战原则。突发事件得综合性,要求处置手段必须突出一个“合”字。任何一起突发事件都会涉及到社会多领域、多层面,如交通、通信、消防、搜救、食品
与物资供应、医疗服务以及军队、武装警察等等,突发事件发生后,只有在领导者得统一领导下,各相关部门协同配合,才能及时形成与贯彻科学得决策,迅速解决问题。为此,突发事件得处置必须由领导者统一指挥,有关部门密切配合,要站在维护社会稳定得高度,从全局出发,克服狭隘得部门主义与小集团利益,优化整合各种社会资源,发挥整体功效,以最大可能地减少损失。
６.科学合法原则。科学主要就是针对那些因工业技术而引起得灾害以及由自然灾害而造成得危机事件而言,前者包括危险物品、辐射事故、水坝决堤、大面积建筑物着火等;后者包括干旱、海啸、森林大火、山崩、泥石流、雪崩、暴风雪、飓风、龙卷风、洪水与火山爆发等［２］(Ｐ１０７)。现代社会就是科技得社会,一切重大突发事件得解决最终都离不开科技。对于上述各种突发事件,领导者一定要多征求特定技术领域内专家得意见,千万不能盲目蛮干。另外,现代社会就是法治社会,依法办事就是对领导者得基本要求。应对突发事件需要特事特办,但不能背离依法治国得原则,而且,在一些涉外突发事件得处置上,由于各国法律不尽相同,还有很多事件牵连着政治、经济、宗教与外交等各个方面,处置起来就更要小心谨慎。总之,只有依法办事,才更有利于问题得解决。
突发事件的处置程序和原则
领导者处置突发事件应遵循的程序与原则 《突发事件应对法》所称的突发事件就是指突然发生,造成或者可能造成严重社会危害,需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件与社会安全事件。按照社会危害程度、影响范围等因素,自然灾害、事故灾难、公共卫生事件分为特别重大、重大、较大与一般四级。突发事件具有突如其来的偶发性、意想不到的突变性、琢磨不透的复杂性与不可估量的危害性等特点。处置突发事件必须迅速、及时,尽最大努力控制局势,挽回影响;如果处置不当,就会使局面失控、事件升级,导致灾难性后果的出现。因此,制定反应迅速、正确有效的处置程序,明确妥善应对、化险为夷的基本原则,避免紧急情况下的盲目性与随意性,防止突发事件处置中的重复与缺位现象,显得尤为重要。 一、处置突发事件应遵循的程序 由于突发事件所处的具体环境与条件不同,每一事件的特殊矛盾、规模、程度、性质与后果不同,卷入事件的群众情况不同,因而处置的办法与程序也就各异。但就是,无论其状况如何,一般来说,都要经过以下六个程序,每一个程序又各有一些需要注意的事项与处置策略。 １.控制事态。突发事件发生后,领导者迅速控制事态就是处置事件的第一步。事件的突发性,要求处置工作必须突出一个“快”字。快速出动就是把突发事件控制在最小范围、消灭在萌芽状态的重要保证。要快速发现、快速报告,快速出动、快速到位,快速展开、快速介入,以便抓住先机,争取主动。要尽快控制事态发展,领导者可以根据具体情况成立临时专门机构。比如在处置突发事件的过程中,可以把所辖机构分成突发事件决策机构与处置机构两部分,决策机构及其人员主要就是对事件发展情况
进行预测,制定处置事件的策略与步骤,对全面工作进行指导;处置机构及其人员负责掌握动向,反馈信息,贯彻决策机构意图,对事件进行具体处置。把决策层与执行层分开,有利于各司其职,各负其责。领导者控制事态的策略表现在:一就是要迅速隔离险境。当出现灾害事故类突发事件时,为了确保社会及公众的生命财产不受损失或少受损失,应采取果断措施,迅速隔离险境,力争把突发事件与重大事故所造成的损失降低到最低程度,为恢复正常状态提供保证。二就是转移群众的注意力。一般地说,每次群体性突发事件中,群众的注意力都会集中在一两个敏感、热点问题上,在这种情况下,转移群众的注意力,对于控制事态就是十分有利的。可以通过说服诱导,寻找双方利益的交汇点,使群众对党与政府的主张产生认同;可以从群众的角度出发,承认某些可以理解与合理的方面,作出无损于实质的让步或许诺;还可以运用归谬法引导事件的参 与者意识到最终可能出现的双方都不愿意瞧到的不良后果,使大多数人恢复理智,同 时找出解决问题的正确途径与方法。三就是进行强制性干预。在解决突发事件过程中,政府的强制性干预就是十分必要的。面对突发事件,“政府中枢决策系统就必须享有发号施令的权威,并且可以制定与执行带有强制性的政策”。因为在突发事件状态下,每一个人的信息量毕竟就是有限的,某些群众与个别领导者还会处于一种非理性状态,同时决策也会遇到各方面的阻力,其风险性使得任何意见都难以像常规情况下那么容易达成妥协与统一,因此,依靠领导权威、推行强制性的决策就是惟一的选择。这样做的目的在于迅速而有效地遏制事态的扩大、升级、蔓延。 ２.调查研究。当突发事件得到初步控制以后,领导者应马上进入第二阶段,即组织力量开展调查研究。对突发事件的调查,在内容上强调针对性与相关性,查明事件发生的时间、地点、背景、人员伤亡、财产损失、事态发展、控制措施、相关部门与人员的态度以及公众在事件中的反应;在方法上强调灵活性与快速性。调研过程中应广
物业管理突发事件处理程序和流程(紧急类)
突发事件处理程序及流程 一、电梯困人事件应急处理程序及流程 二、水管爆破事故应急处理程序及流程 三、台风雷暴灾害应急处理程序及流程 四、高空掷物事件应急处理程序及流程 五、停电及电力故障应急处理程序及流程 六、燃气泄漏事件应急处理程序及流程 七、发生盗窃事件应急处理程序及流程 八、发生抢劫事件应急处理程序及流程 九、发生斗殴事件处理程序及流程 十、偷车事件应急处理程序及流程 十一、红外线报警应急处理程序及流程 十二、监控系统出现无信号应急处理程序及流程
一、电梯困人事件应急处理程序（见表一） 1客人被困通过电梯呼叫系统通知消防监控中心。 1.1消防监控中心人员发现电梯故障并有人被困。 2消防监控人员须立即把监控屏幕切换到故障电梯，查明所在楼层通知工程部人员（详细报出电梯及停留位置）及保安领班（当值）。 3保安领班（当值）立即通知行政当值。 4监控中心当值利用监控对讲安抚被困人员，等待工程人员解救。 5工程部收到通知须在三分钟内赶到现场进行解救。 6顺利解救后，工程部人员汇报行政当值解救情况，行政当值做好事件记录，以作存档。 7如因情况特殊工程部人员不能解救则立即与电梯维保公司人员取得联系并同时通知行政当值。 7.1将情况告诉其并要求进行指引解救办法。 7.2要求电梯维保公司人员尽快赶到现场。 8行政当值立即赶到现场，指挥解救工作。 9如被困人员感到不适须尽量安抚，而电梯维保公司人员仍未到场，应立即与维保公司说明原因，行政当值决定及报警，要求警方及消防人员协助解救并通知保安领班做好指引警方及消防人员准备。 10行政当值向公司经理汇报事态情况。 11被困者被解救后，客户部须了解其身体情况并做记录，有不适者须立即送往医院治疗。 12行政当值做事件记录以作存档。
突发事件处理办法
1.目的 为突发事件发生后提供现场应急处理指引,减少事故损失或影响。 2.范围 适用公司各管理处突发事件的具体处理。 3.定义 打破正常的管理或服务秩序，意外发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。 4.职责： 部门/岗位工作职责 品质管理部负责协助、验证业务部门突发事件的处理，提出预防措施，并保存相关质量记录。 管理处经理负责指挥事故的处理，落实补救措施，并报告公司领导。 部门负责人责处理业务范围内的突发事件，予以记录并报管理处经理。 5.方法及过程控制 5.1在社区范围内若发生突发事件至少应作到如下有效反应： 多层小区（7层以下）20层以下21-30 层 31-40 层 41层以 上 作出正确判断和指 挥 统一、及时、恰当 当班人员采取封锁行动人防2分钟内3分钟内技防即时 救援人员赶到事发地点 时间徒步2分钟内4分钟内6分钟9分钟12分钟以上数据是指管理面积10万m2以下，超过的每10万m2增加1 分钟 机动2分钟内 携带事发性质对应 工具 正确，有效 5.2安全类突发事件处理 5.2.1治安类突发事件处理 5.2.1.1打架斗殴及邻里纠纷的处理 A.任何员工发现或接报发生打架、斗殴及邻里纠纷时，应立即向监控中心汇报。
B.监控中心接到信息后，立即调集人员赶赴事发地点控制事态，同时通知部门安全负责人到 场，必要时通知部门经理。 C.现场处理人将冲突双方隔离带到安全位置进行调解，并及时组织人员疏散围观的人员，必 要时用警戒带警戒。 D.监控中心要密切关注事态的发展，未得到有效控制时，及时通知部门经理和在休安全员到 场协助处理，必要时在征得部门经理或授权人同意后，寻求警方进行处理，并予以协助配合。 E.冲突中如有人受伤，在可救护的情况下，采取相应措施进行救护，若判定无法救护，则立 即报120急救，并派人保护现场。 F.为防止冲突双方召集帮手，各值班岗位安全员应加强出入口的控制，防止不明身份的人员 及车辆进入小区，使事态进一步扩大。 G.负责调解人员应耐心倾听事情经过，但须保持中立，采取劝解和协调的方式，寻求双方认 同的观点和方法以缓和矛盾、化解争议。 H.如果是服务区内业主之间的冲突或邻里纠纷，在事件平息后，仍需加强对事后的关注，必 要时进行沟通，以免其他报复行为发生和进一步恶化邻里关系。 I.控制现场过程中，应采取必要的自我保护。 5.2.1.2偷盗、抢劫、绑架的处理 A.发现或接报后应首先报告监控中心,由监控中心初步了解事件的过程后第一时间请示部门 负责人是否报警。管理处或指挥中心接到通知后，应立即派有关人员到现场，同时向各岗位发出相关警示。 B.到达现场的安全员对现场情况迅速做出判断,并将现场情况及时反馈管理处监控中心,监 控中心根据现场情况迅速做出判断，向相关领导汇报经同意后报110，并采取以下紧急措施: a.作案嫌疑人在作案现场时,迅速召集、调动不当值安全员，设法制止作案嫌疑人、控制现场， 并封锁各出入口、禁止任何可疑的人员和车辆进入或离开控制区域。 b.作案嫌疑人已逃离现场，经初步判断未逃离管理服务区域时，监控中心关闭所有通道的门禁 系统，封锁小区各出入口，安全员分组进行地毯式搜索。 d.在搜索过程中，监控中心要充分利用监控录像系统，密切关注一切可疑动态，并与搜索人员 保持及时联系，必要时加派人员。 C.如判断犯案嫌疑人已逃离管理服务区域，派人用警戒带保护现场，疏散围观人群，现场有人 受伤，应立即采取相应的急救措施，并将伤者送往医院治疗，急救过程中应加强对伤者的保
职业卫生突发事件调查处理的基本原则
编号：SM-ZD-73589 职业卫生突发事件调查处 理的基本原则 Through the process agreement to achieve a unified action policy for different people, so as to coordinate action, reduce blindness, and make the work orderly. 编制：____________________ 审核：____________________ 批准：____________________ 本文档下载后可任意修改
职业卫生突发事件调查处理的基本 原则 简介：该制度资料适用于公司或组织通过程序化、标准化的流程约定，达成上下级或不同的人员之间形成统一的行动方针，从而协调行动，增强主动性，减少盲目性，使工作有条不紊地进行。文档可直接下载或修改，使用时请详细阅读内容。 1、迅速采取保护人群免受侵害的措施，抢救和治疗病人及受侵害者，包括撤离现场、封存可以危险物品，佩戴防护用具，进行化学和药物性保护等。 2、控制职业卫生突发时间的进一步蔓延，阻止危害进一步延伸。根据事件性质，迅速划出不同的控制分区和隔离带，明确设立红线、黄线、绿线隔离区，即污染区、半污染区、清洁区，提出人群撤离和隔离控制标准。在污染区和半污染区要穿戴隔离服，隔离防护关键不在多，而在每个隔离区内，都要有相应的一层隔离防护服装，保证隔离防护到位。穿隔离服时要按要求穿戴，里外层顺序不乱，脱隔离服时也要按要求顺序脱，外面朝里，慢脱轻放。 3、迅速查清职业卫生突发事件原因、动因和危害。 职业卫生突发事件大部分是由于化学性或物理性因素
突发事件处理控制程序
突发事件处理控制程序 1.目的 规范处理突发事件或异常情况的程序，提高应急响应能力，确保能迅速、果断地处理紧急事件，有效控制事态的发展，维护辖区内正常的工作和生活秩序。 2.适用范围 本程序适用于物业管理区域内各类突发事件的处理。 3.职责 3.1.公司总经理负责对突发危机事件的统一领导，统一指挥。 3.2.各部门主管负责管辖范围内突发事件的指挥、协调、联络和处理。 3.3.行政人事部负责协调各部门处理紧急事件。 3.4.各部门负责组织开展本职能范围内改进、预防和纠正措施活动。 4.工作程序 4.1.物业服务中常见的紧急情况 a） 火警、匪警、盗警； b） 设备设施突发事故，如煤气泄漏、水管爆裂、大范围停电等； c） 电梯困人； d） 交通事故； e） 突发公共卫生安全事故； f） 灾害天气； g） 其他情况等。 4.2.火警的应急处理 4.2.1.公司任何员工发现火警后都有义务采取必要的应急措施，并迅速报告客服中心、中控值班员或秩序负责人。 4.2.2.中控室值班员或当值领班、秩序负责人接到火警报告后，应立即启动应急预案，迅速呼叫责任区义务消防队员、巡逻保安员赶赴现场，确认火情情况后，向消防部门报警。 4.2.3火灾情况较重时，应报告公司领导，由领导亲临现场协调指挥。
4.2.4.工程设备值班人员接火灾报告后，立即进行火警情况下的设备应急操作，如关闭客货电梯、停电倒闸等。 4.2. 5.现场人员协助消防队灭火，组织客户疏散。 4.2.6.火灾处理后，秩序部负责人应填写《事件报告》，分析原因、追究责任人。并向有关部门领导报告；如“119”出警，秩序负责人应维护好现场秩序，保护现场和协助公安消防部门调查事故。 4.3. 匪警、盗警的应急处理 4.3.1.任何人发现匪、盗警情况时，都有义务采取必要的应急措施，并迅速报告中控值班室，值班员接到匪、盗报告后，迅速呼叫责任区巡逻保安赶赴事发地点以了解现场情况。 4.3.2. 确定发生匪、盗警事件，应立即联络秩序负责人，保护现场，并拨打报警电话“110”。 4.3.3. 事件处理完毕，秩序部负责人应填写《事件报告》，分析原因上报相关领导。4.4. 设备设施突发事故的处理程序 4.4.1.水管爆裂的处理程序 a)工程维修部接到水管爆裂的报告后，立即赶赴现场，实施抢修，同时向工程主管、行政人事部、总经理报告，并与自来水公司联系抢修。 b)如需大范围、长时间停水时，客户服务部门应及时做好客户沟通工作，将相关停水通知张贴在显眼位置。 c)清洁人员应做好现场清洁工作，及时排水并清理路道积水，以免发生人员滑倒事件。 d)事件处理完毕，工程负责人应填写《事件报告》分析原因上报相关领导。 4.4.2. 煤气泄漏的处理程序 a)工程维修部或其他相关部门接到或发现煤气泄漏情况时，应立即向工程主管、行政人事部、总经理报告，通知相关人员处理。 b)如确定为煤气泄漏时，应及时通知燃气公司进行抢修，客户服务
突发事件处理方法与技巧45列
夜场营业中突发事件处理方法与技巧 1.如何处理素质低的客人？ 在服务中时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时礼貌地提醒客人把脚放低。 2.如何处理喝醉到处闹事的客人？ 应马上通知醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。 3.如何处理客人发生口角、打斗？ 发现客人开始产生口角，应通知经理马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的及时通知保安，让保安把打斗的客人送出门并注意事态的发展。 4.如何处理客人自带酒水、食物？ 这时应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物，如 客人一定要的话，应通知上司进行解决。可收取相应的开瓶费或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒水单上写明开瓶费及相应的价钱。 5.客人先谈好折扣再消费，咨客该怎么做？ 咨客应先安顿好客人，让客人坐下，然后通知该区经理处理（注意：咨客应使用礼貌用语，尽量让客人坐下，留住客人）。 6.客人在大厅不消费，应该怎么做？ 此时服务员应多次询问客人要不要饮品，并礼貌地说：“先生请问要什么饮料？”如询问多次客人还是说等一等，（注意：服务员应耐心有礼貌的讲解）服务员遇此情况须通知上级主管出面处理。 7.服务员或客人自己将酒水倒在桌上，服务员应怎样做？ 如果服务员倒酒水在桌上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。”然后用干净布抹干桌面，换掉原先的酒杯，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。 8.客人损坏公司财务应怎样处理？ 应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，通知保安将其送到公安机关处理。 9.打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应怎样做？ 服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一服务员立即通知清洁部清洁现场，有异味应喷清新剂。 10.客人走上舞台自我表演应怎样做？ 服务员不要自行走上舞台劝阻客人，应通知该区经理，由经理用婉转的说话劝客人走下舞台，服务员此时应灵活处理配合，再由经理将客人送回座位。11.客人遗失物品怎样处理？ 服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。
突发事件应急处理流程
（一）交通事故的处理 1．工作目标： （1）确保苑区道路不受事故影响，无堵塞情形出现； （2）处理程序正确，处置及时，要求当值主管接报后三分钟之内赶往现场。2．工作流程： （1）发现或接报后就近当值迅速赶往现场维护现场秩序； （2）确定有无人员伤亡并疏导好交通秩序； （3）如有伤者视伤情决定是否拨打120救急或送医院； （4）征询双方事主意见可否协商处理； （5）可以协商处理，双方当事人以书面形式确认处理意见后完结； （6）协商不成功，报交警处理； （7）当值人员（队员、领班）将事情经过及处理结果以书面形式记录报办公室备案； （8）如属道路路况不佳所致，应检讨管理原因，是否应增设交通指示牌、减速坡或修改道路死角。 3．注意事项： （1）留下双方当事人，并控制好双方情绪防止打斗或过激； （2）迅速协调人员疏导交通，防止堵塞，并疏散围观人群； （3）如肇事车辆逃逸，应迅速报警并详细了解或记录肇事车牌、车型、颜色等资料； （4）发生人员重伤或死亡类事故应立即报交警,被损坏一方当事人不在现场应设法联系,联系后报交警处理; （5）醉酒肇事宜报交警处理（防止酒醒后不认帐）。 （二）煤气泄漏的处理 1、工作目标： （1）义务消防人员确保3分钟内至现场处理； （2）确保无因处置不当而致煤气爆炸事件发生。 1、工作流程： （1）关总阀（别墅和洋房为楼下花园一侧，公共管道由煤气公司控管）； 2）通知消防中心支援，告知煤气公司速至现场专业指引； （3）消防队员及消防车迅速至现场做好战斗准备； （4）封锁现场，设置警戒线，疏散楼内及附近人群；
（5）协助煤气公司人员处置； （6）处理完毕后将事情进行汇总上报，并于大堂或公告栏处公示事故原因；（7）恢复用气。 1、注意事项： （1）现场慎用对讲机、手机等通信工具（现场泄漏中心点30米为半径以内及下风向100米以内应关闭或禁用），规避可能因产生“电火花”而酿成煤气爆炸的一切可能； （2）业主室内煤气泄漏时不能打电话入其屋内，防止爆炸。 （三）业主家中报警器报警的处理 1、工作目标： 接报后当值队员及机动人员需在2分钟内至现场处理； 2．工作流程： （1）判断报警信号发起原因； （2）迅速联系业主查明情况，若属误报，绕场检查后撤离； （3）无法判定（如室内有响动但无人应门铃）室内是否受到不法侵害时应联系业主，视情况决定报110或公安介入处理； （4）可以判定不法侵害正在进行打斗或呼救声时，应果断采取措施制止并报110或派出所； （5）封锁现场及一切可能令疑犯逃跑的路口，如侵害人逃跑应设法留置，如有伤者，应报120。 3．注意事项: (1)接报后，应监控周围流动人员，观察室内情况并组织人员封锁； (2)对屋内出来的人员拦截盘查，身份有疑即留置并报警； (3)联系业主要及时，排除是否为误报（如线路老化、老鼠碰线或老年人不小心碰线）； (4)非紧急情况不得入室内或破门而入，即只有在判断不法侵害正在进行（但要
突发事件处理办法
安顺市烟草专卖局（公司） 综合管理体系文件 突发事件处理办法 文件编号：ASYC/ZH-QD-AQ-14 版本：B/0 受控标识： 控制文件 编制：安全保卫科审核：龙爱迅批准：朱峻2010年10月20日发布 2010年10月20日实施
1.0 目的 为有效处置突发事件，最大限度避免和减轻突发事件发生后和引起的严重危害，尽量消除突发事件对我局（公司）安全、正常营运和信誉带来的损害，制定本办法。 2.0 范围 适用于安顺市烟草专卖局（公司）所有生产经营范围内。 3.0 术语和定义 本办法所称的突发事件是指突然发生，造成或可能造成我局（公司）人员伤害、财产损失、严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。 4.0 职责 4.1 各单位、各部门应建立突发事件领导小组，统一领导指挥，综合协调的应急管理体制，属地管理分级负责的原则，根据突发事件性质分类，组织协调有关人员有序应对处置，力求快速有效地化解和消除突发事件带来的损失及影响。 4.1.1突发事件领导小组主要职责 各单位设领导小组，由负责人担任组长，其他副职担任成员，视情况需要，临时增加其他管理人员参加领导小组工作。 1）统一领导和指挥突发事件应急处置工作，制订、审议有关政策、策略和制度； 2）直接负责重大突发事件的处置； 3）指导、协调各部门对较大突发事件的处置； 4）根据突发事件处置工作需要，向上级或地方有关部门等请示、报告。 4.2 各单位的突发事件领导小组办公室设在安全部门，作为领导小组的日常办事机构，由安全部门负责人担任主任，管理工作人员为成员。 4.2.1突发事件领导小组办公室职责 1）接收处理各部门的突发事件及其预警信息报告； 2）根据领导小组的要求，负责有关突发事件处置工作的文件、会议、联络等事务，规范办理程序，完善工作机制；
处理突发事件的基本原则
处理突发事件的基本原则 [本课课题]：处理突发事件的基本原则 [教学目标]：使学生了解突发事件的特点，并通过实例分析，使学生懂得处理突发事件的基本原则。 [教学重点]：处理突发事件的基本原则 [教学难点]：积极避险，科学逃生。 [教学方法]：提出问题、启发思维、共同探究、讲授与讨论结合、重在理解。 [教学过程]： （一）提出问题： 同学们，我们在上学期的《安全教育》课中，已较为系统地学习了消防安全、交通安全、生活安全、运动与劳动安全、饮食卫生安全、治安安全等安全基础知识。学习这些知识对同学们来说是很必要的，但仅有这些常识还是不够的，因为不是每一件安全事故的发生都是那么有规律，时间、范围、程度都在我们的意料之中。事实证明，很多安全事故都不是可以“先知先觉”的，都属于“突发事件”。就今年的“雪灾”而言，就是百年一遇的，无法意料的，“雪灾”期间又是春运时间，春运压力本来就够大的了，“雪灾”压垮了高压输电线路导致断电，火车跑不了，各个车站旅客人山人海，突发事件随时都会发生，群死群伤的大事故也有可能发生。春节前后突发事件发生得太多了。 同学们，当突发事件在我们身边发生时，我们应持什么态度、坚持什么原则？ （二）讲述新课：
1，[板书课题]：处理突发事件的基本原则 2，[设问]：（1）什么是突发事件？（板书）举例说明。 3，[提问，由学生举手回答] 4，学生回答，老师点评，………（略） 5，[案例分析] [例]《南方都市报》2008年2月26日新闻：湛江雷州二中，一掇学学生25日晚闯入该校高二级教室行凶，至两名学生死亡、一名老师重伤后，肇事者跳楼受重伤、抢救无效身亡。 6，[教师点评]：这是最近发生的一件典型的恶性校园突发伤害事件，这一事件的特点是： [板书]：（1）没有任何先兆，突然发生的；（事发时正在上晚修） （2）毫无思想准备，没等大家完全反应过来，严重的后果已经产生。 7，[提出问题]：同学们，如果你是这个学校的一员，事发时你在教室里晚修。 （1）你会有什么想法？ （2）如果你当时身处杀人现场，你打算如何逃生？ （3）如果你是学校的值班领导，你会怎样处理这一突发事件？ 8，学生分组讨论15分钟，讨论后每组派一代表发言，陈述本组的观点。 9，各组代表陈述观点，教师注意归纳、肯定正确、纠正错误。 ……..（略） 10，教师概述处理突发事件的基本原则：
校园突发事件处理程序及办法
校园突发事件处理程序及办法 第一章总则 第一条：为积极预防、妥善处理校园突发事件，保护学生、学校的合法权益，根据《中华人民共和国教育法》、《中华人民共和国未成年人保护法》、《江苏省中小学生人身伤害事故预防与处理条例》、《学生伤害事故处理办法》和其他相关法律、行政法规及有关规定，制定本办法。 第二条：在学校实施的教育教学活动或者学校组织的校外活动中，以及在学校负有管理责任的校舍、场地、其他教育教学设施、生活设施内发生的突发事件，适用本办法。 第三条：学校应当提供符合安全标准的校舍、场地、其他教育教学设施和生活设施。 第四条：学校应当对在校学生进行必要的安全教育和自护自救教育；应当按照规定，建立健全安全制度，采取相应的管理措施，预防和消除教育教学环境中存在的安全隐患；当发生伤害事故时，应当及时采取措施救助受伤害师生。 第五条：学校对未成年学生不承担监护职责。学生应当自觉遵守学校的规章制度和纪律,服从学校管理，应当根据自身的年龄、认知能力和法律行为能力，避免和消除相应的危险。第六条：学校应采取各种措施，尽量避免突发事件的发生。事件发生后，应及时、妥善地处理。 第二章事故的处理程序及办法 第七条：学生伤害事故处理程序及办法： （一）学生在课堂（课间）发生伤害事故的，任课教师（班主任）应立即组织将其送至校医室或通知校医前来处理；校医不在或情形比较严重的，应立即向年级部、学生指导处或校领导汇报并视情况送医院急救。 骨折或病情较严重的，须通知120急救中心专业人员前来搬运救治。 （二）如需送医院的，相关教师（责任教师、班主任、校医、学生指导处成员）应及时组织送至，并及时通知当事人父母或其他监护人到医院看护。 （三）班主任应在第一时间组织当事人和旁观者书写情况说明并留存。 （四）事故发生后，年级部或学生指导处必须及时保护现场，保留证据。 （五）任课教师（班主任）应于当日书写情况说明并报学生指导处留存。 （六）事发后，任课教师（班主任）应于当日晚及时电话关心和询问受伤学生康复情况；病情严重的，相关处室应及时组织责任教师或学生家长登门看望与慰问。 （七）伤害事故涉及责任问题及相关费用的，学生指导处应及时向保险公司通报，并做好调查和调解工作；问题严重的或调解不成的，应及时上报校长室协调处理。 （八）有关协议书应及时交档案室留存。 （九）发生重大伤害事故的，学校应及时向上级教育主管部门汇报。 第八条：在学校组织的校外活动中发生意外事故的，带队领导和教师除应及时救护伤者外，还应及时联系公安部门、活动场地与交通工具等的提供者协同处理。 第九条：发生水痘、流行性腮腺炎、急性结膜炎（红眼病）等传染性疾病流行事件，班主任及第一发现人应立即协同校医及时组织救治；病情严重的，要通知家长或亲自将学生送至医院抢救。相关场所（教室、实验室等）应立即停止使用并及时做好消毒工作。学校要及时上报卫生防疫部门和教育主管部门，并切实做好晨检工作。。
突发事件应急处理工作流程
突发事件应急处理工作流程 1.0.0目的 本流程明确了营业现场突发事件的基本处理程序及相关要求，确保加强预警机制，以便商场管理人员能及时、有效地对突发事件进行处理。 2.0.0适用范围 适用于各商场。 3.0.0工作原则 3.1.0保障顾客及员工人身安全为第一的原则； 3.2.0保障顾客权益不受侵害； 3.3.0保障公司利益不受侵害； 3.4.0保障稳定商场正常的经营秩序； 3.5.0态度谦和，处理快速； 3.6.0避免事态扩大化，将不利影响减少到最低。 4.0.0相关文件 4.1.0《专柜手册》 4.2.0《国家相关法律法规》 4.3.0《营运部个人绩效量化考核标准》 4.4.0《物业部个人绩效量化考核标准》 4.5.0《保安部个人绩效量化考核标准》 5.0.0职责 5.1.0分店店长为应急事件处理分店最高指挥者及第一责任人。 5.2.0商场各职能部门负责对现场相关突发事件的处理，并对突发事件的处理结果负相关责任。 5.3.0分店应成立突发事件处理小组，如有突发事件，以店长为首，其余小组成员都应到场参与事故处理。5.4.0突发事件处理小姐，由店长为最高指挥，营运、物业、保安、人力行政部负责人为小组成员，人力行政部 同时作为事件处理的督促部门。 5.5.0发生突发事件后，应第一时间逐级向上级领导汇报（发现人→部门负责人/店长→总部相关职能部门），并 同时进入紧急应急处理程序。 5.6.0分店应不定期组织应急小组成员学习并演练突发事件的处理程序，提高应变及处理能力。 6.0.0处理流程
6.1.0顾客损坏商品物品 6.1.1若损坏的物品是属于商场（专柜）自身原因造成的，其相关损失由商场（专柜）承担。同时导购员应向顾 客道歉，表示将做改进，以避免同类事件的再次发生。属商场（专柜）原因的因素包括： a) 专柜卖场内的通道设置不合理而造成的损坏（如通道狭窄，占道摆放）； b) 专柜的商品摆放存在隐患而造成的损坏（如超出货架摆放、货架固定不稳等）； c) 易碎商品没有设置醒目文字提示；构造复杂特别特别的工艺品，，导购员没有为顾客示范操作或提示而造 成的损坏； d) 营业时间专柜无人看管而发生的商品损坏； e) 顾客携带小孩时，导购员没有提醒顾客及监管好小孩，以至小孩不慎损坏商品（如小孩子拿笔在沙发上乱 画，小孩子出于好奇触摸碰碎商品等）； f) 顾客受到导购员误导而造成的商品损坏； g) 商品本身存在质量问题或安全隐患。 6.1.2若损坏物品原因属顾客不慎造成的，应要求顾客对物品损失进行赔偿。事件发生后，可以先引导顾客到办 公室，由管理人员进行处理，且在整个处理过程中，要求语气温和婉转，避免与顾客在现场发生争执。当赔偿金额无法达成一致或损坏的物品较为贵重时，管理人员可与专柜负责人协商，对损失金额酌情处理。 当客人拒绝赔偿时，可要求有关执法部门协助处理。 6.1.3若顾客损坏物品金额高于保险最低免赔金额时，应保护好现场并立即与保险公司联系，可从保险公司得到 部门赔偿金。 6.2.0顾客在商场丢失物品 6.2.1对顾客进行安慰，同时通知保安部协助共同处理； 6.2.2向顾客了解事件的基本情况，并根据顾客提供的相关线索，帮助其进行仔细的搜寻； 6.2.3如寻找暂无结果，可叫顾客留下联系方式，以便若日后找回物品时通知顾客前来领取。如顾客丢失的物品 较为贵重，且顾客对商场进行指责或其他影响商场形象、声誉的行为举止时，可征询顾客意见是否需要报警处理或代为报警处理； 6.2.4最后营运部负责相关事件处理人员应在交接班本上做详尽记录，并跟踪处理。 6.3.0顾客在营业现场受伤 6.3.1当顾客在营业现场受伤时，首先应对顾客的伤情做紧急处理。简单的小伤可利用商场急救箱中药品进行消 毒、包扎等护理； 6.3.2当顾客伤情比较严重且商场人员无法进行处理时，应及时联系顾客家属、急救车协助将其送往医院救治； 遇到晕倒的患者，切忌不要随意搬动其身体，可在现场寻找了解基本急救措施的人员协助处理并及时处理
突发事件及其解决办法
一、可能出现的突发事件及其解决办法 1.宴会开始前，身份高于主人的来宾到来，需重新调整席座。 对于身份高于主人的来宾到来时，秘书应及时了解相关情况及缘由。首先应当诚恳地向来宾表示歉意，解释原因。然后和主人右边的客人进行商量，看是否愿意让出座位，如果愿意让出座位，就和那位客人表示谢意，并安排那为客人的位置，引导来宾就坐；如果不愿意让出座位，主人可以把自己的座位让给来宾坐，然后自己让其他的客人把座位移动地更加紧凑一些，好腾出一个地方让主人能够添加一张椅子自己坐。 2.宴会开始时，临时增加了客人。 秘书应依据客人的重要程度来分情况处理。如果是重要客人，首先引领他到主桌去，和公司领导及在座的客人解释一下情况，另外加一张椅子和一副碗筷，或者与本公司的领导商议下让一个座位给这位重要客人，领导自己则可听从秘书人员的安排进行就坐。如果不是重要客人，那就把客人安排在一个比较松散能够添加一张椅子的位置，或者如果有本公司已经就坐员工在，就和本公司员工进行商议，让其把座位让给客人，然后自己再搬一个椅子坐下。 3.宴会进行过程中，气氛比较沉闷。 秘书此时需要充分发挥协调作用，主动发言来打破僵局，可以采用幽默法、逆向思维法、激将法、因势利导等方法，主动解决大家可能存在的疑惑，进一步激发大家继续讨论的劲头，也可以引导大家顺着一个问题进行深入地讨论，同时还可以通过一些有趣的话题调动大
家的热情，比如说一个带有幽默性的笑话，谈谈公司出现的趣事，或者邀请某些有代表性的人发言等等举动，都可以很好地解决宴会沉默的办法。 4.就餐过程中，客人不慎打翻酒水等。 遇客人不慎打翻酒水，秘书应马上进行处理，撤去杯子，用干净餐巾临时垫上。如溅在客人身上，要协助递送毛巾或餐巾，帮助擦干（如对方是妇女，男招待员不要动手帮助擦），表示歉意。 5.宴会上，你的领导或客人醉酒。 秘书对已经醉酒的领导或客人采取醒酒措施，如送上毛巾，醒酒果汁（梨、橙、苹果、西瓜等）或醒酒汤，再请领导或客人到通风处休息，并注意不影响其他客人就餐的情绪。 6. 宴会上，有客人突然晕倒。 秘书人员此时不能慌张，应当沉着冷静地解决当前的问题。首先应当迅速走上前扶住客人，看客人是否能够醒过来，如果客人当时醒来了就问其是否需要帮助，如果没人反应的话就马上拨打120急救电话。并在医务人员未来之前，寻求旁人支持把客人安排到合适的位置休息，有必要的话进行人工急救。当120到来时同医务人员前往医院办理相关手续，做好陪伴客人的安抚工作，通知并等待客人家属的到来，同时告知家属一些相关情况之后方可离去。 7.宴会上突然停电。 秘书首先应该缓和在座人员的情绪，然后立即联系酒店的相关负责人，让其尽快解决问题。待到来电之时，向所有来宾表示歉意，并
班级突发事件处理十原则
班级突发事件处理十原则（转载） 在一个班级中，突发事件都不同程度，不可避免地存在着，如何处理班级内的突发事件，关系到一个班级的稳定发展，也反映出作为班主任的管理能力和艺术。处理突发事件，一看能力，二凭经验，这是班主任教育机智的一个基本体现。处理突发事件应遵循一定的原则，所谓原则既是班级工作实践经验的总结，也反映处理突发事件时对各种基本矛盾关系的调整与把握的基本规律。班主任只有正确地理解并掌握整个原则体系，才能在处理突发事件中立于不败之地，进而卓有成效地做好班级工作。 一、教育性原则 这是处理突发事件的首要原则。班主任必须抱着教育的目的和心态对待突发事件，本着教育从严，处理从宽，教育全班的精神，既不能一棒子打死，又不能草率行事。公平、公正地对待学生，用科学的态度深入了解调查，从动因分析到全面评估，这样才能达到惩前毖后的目的。 二、目的性原则 处理突发事件，目的要明确，既不能仅仅就事论事，敷衍搪塞；也不可小题大做，无限上纲。班主任面对的是全体学生，应该让受教育的学生本人明确教育帮助的目的，什么是错，什么对，要达到什么样的目的，从根本上医治学生心灵深处的创伤。 三、客观性原则 一个班级中的学生之间有很大差异，同一个学生有优点，也有缺
点，那么就要求我们班主任在处理问题时，要坚持客观性的原则，不能受班主任“定势思维”的影响，避免主观随意性导致处理问题不公，从而影响到学生成长和发展，使其越错越远。 四、针对性原则 班认行应该在弄清楚事情的性质后再着手解决。用不同的方法解决不同的问题，不能用一种模式。注意事情不同层面的差别和不同个体之间的差异。针对性要强，切不可“眉毛胡子一把抓”，“一刀切”。太宽泛和针对性不强的教育形同虚设。 五、启发性原则 学生接受教育不是消极被动的，应该是主观能动的。处理突发事件尤为重要的一条原则就是要随时注意启发学生改正错误的自觉性。班主任在处理问题时不要一听到或一看到就下结论，一定要留有“余地”，调动学生接受教育的内驱力，让学生充分认识到自己所犯错误的性质和危害，诱导他们依靠自身的积极因素去克服消极因素。六、有效性原则 教育的关键在“育”，在处理问题时，要注意所采取的方法，既不能简单粗暴，也不能主观武断，更不能烦琐而无实际意义。处理或教育重要的是看效果，采取灵活有效的方式，往往事半功倍。 七、一致性原则 一致性原则是要求班主任在处理突发事件时，一定要顾及到学校、家庭、社会环境等各方面的因素。各种因素的力量步调要一致，相互配合。对学生形成连续不断进行一致性教育，才能达到良好效果。八、
重大突发事件应急处理流程
附件 重大突发事件应急处理流程（暂行） 为及时妥善处置重大突发事件，根据国务院《突发事件应急预案管理办法》、银监会《重大突发事件报告制度》、《关于进一步完善大型银行信息报送机制的通知》要求及我行相关规定，特制订本流程。 一、重大突发事件的范围 重大突发事件指可能对我行自身经营发展、区域或全国金融稳定造成重大影响的事件，包括但不限于： （一）违法违规经营事件； （二）被诈骗、抢劫、盗窃等外部事件； （三）因IT系统故障导致金融业务中断的事件； （四）因自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等引发无法正常经营的事件； （五）重大涉诉事件和舆情事件； （六）客户经营出现危机引发重大风险事件； （七）其他具有重大影响的事件。 二、处理流程 （一）事发机构出现突发事件后，由各一级分行及时报送总行办公室和相关牵头部门。发生在总行、附属公司的突发事件，
由部门、附属公司报送分管行领导和总行办公室。 （二）总行办公室接到报告后，负责报送董事长、行长、监事长、分管行领导。牵头部门不明确时，办公室就处置突发事件的牵头部门提出建议。 （三）牵头部门在分管行领导的直接领导下，组织相关部门，负责对突发事件进行应急处置，主要流程包括：1、对突发事件的性质、影响等作出评估，提出处理措施；2、向行领导报告最新情况；3、指导分行做好应急处理；4、拟订媒体应答口径报办公室；5、持续向银监会等监管部门及有关部委进行报告。 （四）如遇重大突发事件，总行可成立临时应急小组。组长由分管行领导担任，小组设在牵头部门，相关部门参与。 （五）办公室统筹重大突发事件的应急处置工作，并协调牵头部门和相关分行应对舆情。 三、牵头部门 （一）IT系统故障等突发事件，由信息科技部牵头负责。 （二）因自然灾害、事故灾难等引发我行营业场所无法正常经营的事件，由渠道管理部牵头负责。 （三）聚众上访等引发的群体性事件，由党务工作部牵头负责。 （四）外部侵害且无我行人员参与的涉案事件，由安全保卫部牵头负责。 （五）管理人员被司法机关采取强制措施不能正常履职，或
教师应对突发事件的处理方法C
课堂突发事件处理案例 （1）自然灾害的案例 1. 课堂上突然飞进虫子，一下子吸引了所有学生的注意力。 ①老师可以利用换元的方法，镇定地停下课，打开门窗，把虫子放出去或将虫子打死。然后还很幽默地说：连小虫都想来参加我们的学习了，可见学习本身是很有趣、很有吸引力的。让我们珍惜时间，好好学习吧！接着继续上课。像这样处理，可以培养学生排斥干扰专心学习的能力。②老师可以利用转向的方法告诉学生们，让我们来进行一个比赛，比比谁的抗干扰能力最强，看看谁可以在有干扰的情况下听课最认真。 2. 上课时突然停电 遇到突然停电应先安抚学生，避免学生随意走动，并带动学生做一些平时没有机会在黑暗的环境中玩的游戏。如可以让学生闭上眼睛，与学生进行拼读单词的游戏或老师。或老师悄悄走到一个学生的身边，让某个学生说单词，让其他同学来猜。 3. 外面由于庆典之类活动的嘈杂喧闹声 首先老师要提高音量，并可以采取冷处理的转向法，让学生大声的朗诵课文与喧闹声 进行比赛，比比看谁的气势更强。这样可以激发学生的兴趣，把注意力重新转移到学习中来。 （2）人为疏忽的案例 1. 教师在上课时遇到不会解答的问题 此类问题应采用温处理的方法：可以先对提出问题的同学表示肯定，并表扬其善于思考的行为，然后将这个问题做为课后作业，让学生们回家后找答案，并在下次上课时统一讲解。有些问题也可直接向学生们坦诚的说该知识点有很多解释方法，老师回去后查清楚再统一教授给大家，并告诉大家要活到老学到老，时刻都要虚心学习，不懂就问。 2. 授课内容出现口误，笔误 发现问题后要及时更改，也可采用提问的方式渲染一种故意说错或写错的形式，目的是为了锻炼学生，让学生加深印象。 3. 上课时忘记带所需教具 教师的教育机智是必不可少的，尤其在课堂中遇到一些突发情况时显得尤为可贵。这里所说的“机智”，是一种当场作出的解决方法。如在公开课上忘记带所讲授内容的教具，可就地取材或直接在黑板上画出图形。如果所带教具并非当天教学内容，可根据具体情况适时的调整授课内容。 4. 教师在上课期间身体不适应先在班级内部找一个代理班长领读课文，或做习题或考试，然后请没有课的老师代为监管（3）十面埋伏的案例 1.课堂上有学生要上厕所 处理方法：可以利用竞争机制来稍做控制，比如，去厕所的一组会被扣或另一组加分。 也可以规定上课期间去厕所当天无sticker 奖励。但也要根据具体情况，如果学生真的坚持不到下课也应允许。 2.课堂上学生流鼻血 处理方法：应赶紧给学生拿些纸巾或手纸，迅速让学生去进行清理 3．课堂上学生呕吐 一方面及时把学生带出教室，一方面及时找保洁进行清理并安抚教室内学生 4.课堂上学生发烧头疼肚子疼 如果不严重的可以安抚一下学生，然后让学生趴在桌子上休息一下。如果严重的应及时与家长联系。 5.课堂上学生之间起冲突 此类问题可以采取热处理的方法：要及时制止，并分别让双方说出自己做错的地 方向对方道歉，并以此突发事件利用较短的时间对学生们进行道德规范的教育。 6.课堂上学生由于活动而意外受伤 严重的要及时与家长联系，不严重的要安抚学生，并在班级表扬该学生的勇敢和坚强，但课后一定要与家长沟通说明课上发生的情况，并向家长表示歉意。 7.课堂上学生哭 若是总是爱在上课时哭的学生，可以采取冷处理的方法，不去关注，并用其他新奇的东西吸引其他同学的注意力，若是有事突然哭的学生，可问清情况稍加安抚，然后带动全班同学对该学生进行鼓励。 8.学生故意扰乱课堂 上课时经常会有学生提一些与课堂毫无关系的问题，这样的学生即使举手，老师也可以装做看不见，继续讲课，“忽视”其的存在。 （4）不速之客的案例 1.正在进行复习内容，准备考试，突然有家长带学员进行试听 2.正在讲课过程中，有同业领导进行观摩 此时要及时调整授课内容，不要坚持按照授课计划进行考试，应该由复习自然过渡到一些新知识定，向家长及学员展现冠亚的特色教学此时要及时的调整授课内容，调动学生的积极性，保证一个活跃的课堂气氛，并利用丰富的教具及课堂操作来展示一节具有冠亚特色的公开课，切忌为求新颖而进行一些学生不熟悉的操练内容。
紧急突发事件应急处理预案
株洲市二中教育集团云田中学意外 伤害事件应急预案 第一章总则 第一条为了有效预防、及时控制和消除发生于学校内紧急突发事件的危害，保障在校教职员工、在校学生的身体健康与生命安全，维护正常的教学秩序，特制定本预案。 第二条突发事件应急工作，应当遵循预防为主、常备不懈的方针，贯彻统一领导、分级负责、反应及时、措施果断、依靠科学、加强合作的原则。 第三条本条例所称紧急突发事件（以下简称突发事件），是指突然发生，造成或者可能造成在校教职员工、学生的健康严重损害的重大突发事件，具体包括： 1、因自然灾害以及非人为因素而引起的突发事件：地震、水灾、风灾、火灾、雹灾、雪灾、雷电灾害等； 2、因人为因素而引起的非主观故意的非暴力性突发事件：传染病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物中毒和漏电、教学楼坍塌、实 验室爆炸等重大安全事故以及其他各种原因的伤害事件； 3、因人为因素而引起的暴力性突发事件：不法人员入侵校内实施暴力、不法人员聚众冲击学校、抢劫事件以及其他各种原因的暴力性侵害事件。 第四条本预案所称一般事故是指造成两人以下（含两人），最高人民法院、最高人民检察院、公安部、司法部关于印发《人体轻伤鉴定标准（试行）》以及法医学鉴定的十级伤残以下的师生校内轻微伤害事故。本预案所称重大事故是指造成一人以上（含一人）死亡或者造成最高人民法院、最高人民检察院、公安部、司法部关于印发《人体重伤鉴定标准（试行）》以及法医学鉴定的十级伤残以上的师生校内伤害事故，以及三人以上（含三人）的群体性紧急突发事件。 第二章机构和制度
第一条应急机构 1、云田中学成立突发事件处理领导小组，负责领导和处理本预案下的突发事件： 组长：谭宁宇 副组长：易三运刘剑红 成员李王开郭永勤凌建文刘观重各班班主任 2、领导小组下设办公室，由凌建文同志担任办公室主任，负责事故接报、上报等处置协调工作。 3、发生突发事件后，由突发事件处理领导小组处理突发事件。第二条 报告制度 1、有下列情形之一的，学校应当一经发现后1小时内向社会事业部突发事件处理领导小组办公室报告，并同时向该校所属的街道、镇政府、街道办以及疾控部门报告； 1）发生或可能发生火灾等引起重大伤害事故的； 2）发生或可能发生传染病暴发、流行、不明原因的群体性疾病的； 3）发生或可能发生重大食物中毒事件的； 4）发生或可能发生重大暴力伤害事件的； 5）发生或可能发生在校学生被绑架事件的； 6）其他造成或可能造成在校师生人身伤害的事件。 2、如事件重大，社会事业部应当在接到报告后2小时内向云龙示范区管委会及株洲市教育局报告。 3、任何个人对突发事件，不得隐瞒、缓报、谎报或者授意他人隐瞒、缓报、谎报。 第三条指挥和协调制度 1、学校突发事件处理小组办公室负责配合组长指挥突发事件处理小组对突发事件的处理工作。 2、学校突发事件处理小组办公室应当与街道、镇政府以及疾控部 门相协调，共同解决。 3、学校突发事件处理小组办公室应当根据突发事件的性质和类别，作出快速准确的判断，立即向区教育局突发事件处理小组报告。