公司运维服务质量管理制度

运维服务质量管理制度

2016年9月

变更履历

1____________________________________________________________________ 文档介绍7

1.1 文档简介_______________________________________________________________ 7 1.2 内容提要 ______________________________________________________________ 7

1.3 引用文件 ______________________________________________________________ 8

2 ________________________________________________________________________ 概述8

2.1 制定依据 ______________________________________________________________ 8 2.2 制定目的______________________________________________________________ 8

2.3 适用范围______________________________________________________________ 8

3 __________________________________________________ 公司质量管理流程示意图10

4 _________________________________________________________________ 人员与责任11

4.1 _______________________________________________________________ 管理者代表

4.2______________________________________________________ 部门级别人员与职责

4.2.1 _________________________________________________________________ 质量部

4.2.2 _____________________________________________________________ 项目管理部

4.2.3 _____________________________________________________________ 运行维护部

4.3________________________________________________________ 项目级质量负责人

4.4______________________________________________________ 人员职责流程示意图

5 ___________________________________________________________________ 质量规划16

5.1 __________________________________________________________ 组织级质量规划

5.2__________________________________________________________ 项目级质量规划

6 ___________________________________________________________________ 质量保证17

6.1 _________________________________________________________________ 流程文件

6.2__________________________________________________________ 项目级质量保证

6.3__________________________________________________________ 公司级质量保证

6.4__________________________________________________ 运维服务实施人质量保证

7 ___________________________________________________________________ 质量控制18

7.1 ___________________________________________ 服务质量管控指标的收集和分析

7.2________________________________________________________ 客户满意度调查：

8 ___________________________________________________________________ 质量审计

8.1 ______________________________________________________________________ 目的

8.2________________________________________________________ 运维服务质量内审

8.3 _________________________________________________________________ 管理评审

8.4____________________________________________________ 组织级质量审计检查点

8.4.1____________________________________________________ 组织级质量管理检查

8.4.2 ______________________________________________________ 运维服务能力检查

8.4.3 _______________________________________________________________ 人员检查

8.4.4 _______________________________________________________________ 资源检查

8.4.5 _______________________________________________________________ 技术检查

8.4.6 _______________________________________________________________ 过程检查

8.5________________________________________________________ 项目级质量检查点

8.5.1___________________________________________________________ 项目启动检查

8.5.2 ___________________________________________________________ 项目计划检查

8.5.3 ___________________________________________________________ 项目实施检查

8.5.4 ___________________________________________________________ 项目监控检查

8.5.5 ___________________________________________________________ 项目收尾检查

9 ___________________________________________________________________ 质量改进31

1文档介绍

1.1 文档简介

本文档是项目部制定的运维服务质量管理制度，作为公司运维服务质量管理的总纲，是公司对运维服务质量管理的总体要求和执行指导。

本文档描述了运维服务质量管理的整体框架，通过本文档，可以帮助公司明确运维服务质量管理的总体方针政策，确定运维服务质量管理实施的必需步骤及产生的文件，指导运维服务质量相关的程序、计划、报告的编制或生成。从而能够保证运维服务的整体质量，有助于提升公司运维服务的整体质量水平。进而能够为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。

1.2 内容提要

本文档第二章是对运维服务质量管理制度的整体概述，说明本制度的依据、目的、范围等。

第三章说明了质量管理的人员安排个责任分工。

第四章简述了质量管理工作流程示意图。

后续章节根据《项目管理知识体系》质量方面相关内容，依次叙述下列方面的内容：质量规划

质量保证

质量控制

质量改进

1.3 引用文件

【1】《公司质量保证过程V3.0》

【2】《公司15.2 客户满意度调查管理制度》

【3】《内审控制程序V4.0》

2概述

2.1 制定依据

《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国产品质量安全法》

ISO9000质量管理体系、ITSS运维系列标准（国家标准）

《项目管理知识体系》

2.2 制定目的

规范和指导公司运维服务质量管理，加强运维服务质量管理的有效性。保证运维服务的整体质量，提升公司运维服务的整体质量水平。使公司能够为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。

2.3 适用范围

本制度适用于公司运维服务质量管理，管理对象包括与运维服务相关的各个部门、人员、项目、流程、设备、文件等。

其中部门包括涉及到运维服务项目质量管理的运行维护部、项目管理部、质量部、商务部等部门，人员包括参与运维服务项目的相关项目经理、工程师、质量保证员，以及相关领导及其他有关人员等。

除部门和人员外，适用范围还包括运行维护项目及其所使用的硬件设备、涉及的相关流程还有生成的项目文档等。

3 公司质量管理流程示意图

出

以上是公司年度质量管理流程，根据制定的质量计划进行质量保证活动和质量控制后，依据公司指标体系进行质量审计（上、下半年各一次），之后安排质量改进后形成各种质量报告。

质量相关制度、流程公司运维服

务指标体系半年质量报告年度质量报

年度质量计划

4人员与责任

4.1管理者代表

管理者代表作为公司质量负责人，一般由公司技术副总裁担任，负责对公司质量全面管理负有最高管理权和最终责任。相应的，运维服务质量的最终负责人

也是公司技术副总裁，其职责还包括质量管理工作的最高授权人和审批人。

按照ITSS《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》的要求，组织相关资源，建立、实施和保持本公司的运维服务管理体系，并且按照公司业务实际

发展状况不断改进公司的运维服务管理体系，确保其有效性、适宜性和符合性。

向公司管理层报告实施运维服务管理体系的业绩，如：服务方针和服务目标的执行情况、各项服务活动及改进的要求和结果、客户满意度调查结果等。

组织ITSS《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》体系的符合性内部管理审核；负责与服务管理体系有关事宜的外部沟通和联络，组织内审员参加

和配合年度外审和换证。

推动公司各部门领导，积极组织全体员工，通过工作实践、教育培训、业务指导等方式不断提高员工对实施ITSS《信息技术服务运行维护第1部分：通用

要求》的重要性和必要性的认知程度，确保公司所有岗位的员工为达到公司运维

服务管理目标尽职尽责，做出贡献。

每个运维服务年的1月份上旬，质量部经理向公司负责技术的副总裁汇报上个运维服务年内，公司整体运维服务质量控制指标的达成情况。公司技术副总裁

与质量经理结合公司去年运维服务质量达成情况、当年运维服务计划等，共同制定

当年运维服务质量的管控指标，该指标由技术副总裁发送公司内部各相关部门负责

人。

4.2部门级别人员与职责

4.2.1质量部

质量部设经理一名，负责统一牵头管理公司质量管理，包括运维服务质量管理。其职责包括具体负责实施质量计划、质量保证、质量控制和质量改进等。

质量部总监向公司负责技术的副总裁报告。

负责组织公司内部质量管理体系的制定、执行、监督和评审工作，对运行维护、系统集成和软件开发项目的全过程的质量进行监督和管理。

负责满意度调查、客户回访及时处理顾客投诉。

负责制定和完善各部门质量管理目标，并定期对各部门质量目标的达成情况进行评审。

负责项目实施质量管理，确保服务和项目执行过程符合质量体系要求。

组织公司内部相关人员对服务进行评审，针对质量问题组织制定纠正、预防和改进措施，并加以跟踪和验证。

负责客户质量投诉案件的分析、检查与改善措施。

负责质量记录的统筹管理，定期进行质量分析和考核。

配合人力资源部做好全员质量管理的教育培训工作。

负责本部门员工的绩效考核工作。

质量部设质量保证员和质量控制员各一至两名，负责针对具体项目的质量保证和质量控制工作，以及其他和质量相关的工作，例如资质评审和内部审计等。

4.2.2项目管理部

项目管理部总监负责本部门总体质量工作。

负责运维服务的整体日常管理工作，按照服务合同要求负责相应程序的实施、管理和控制。组织、协调、安排相应人员完成相应工作任务。

负责从服务台接受事件报告开始，分配相应的职能小组进行事件处理，直至找到问题的根本原因的整个过程的管理和协调。

负责运维服务的可用性规划和管理、负责安排系统连续性的计划和演练，并负责能力的规划和监控。

项目经理对所负责的项目的质量工作有总体领导的责任，压要配合质量部相关人员共同进行运维服务项目质量管理，详见4.3节内容

4.2.3运行维护部

运行维护部经理：

运行维护部经理对所有维护技术工作的质量管理管理工作负责，向公司负责技术的副总裁报告。

负责运维业务的技术服务管理工作，包括服务台、一线支持和二线支持管理，根据合同服务级别要求客户化业务工作流程，实施服务工作任务，处理事件升级和重大问题，解决客户问题投诉，完成相应技术文档的制作，达成工作目标。

负责组织专项技术培训，落实培训计划和人员成长目标。

负责运维人员的工作业绩考核。

组织拟定项目组专项技术巡检方案、计划、实施，变更管理。

负责CASE系统、网管系统、巡检系统等运维工具管理工作。

负责组织落实对客户的技术培训工作。

负责对厂商提供的技术服务进行技术监督和质量监督。

跟踪每一个CASE和RMA，直到结束。

定期与项目总监沟通项目进展。

开发定制运维产品，负责维护公司的服务目录。

定期参与培训与技术交流。

配合项目管理部，参与客户满意度调查，客观及时的反映客户意见与建议，不断完善与进步。

研发经理：

软件开发部经理对自己负责的产品质量负责，并向公司负责技术的副总裁报告。

负责参与公司软件开发项目的客户交流、需求收集、技术方案编制和与客户的研讨。

负责公司制定的软件开发项目的研发工作。

负责所开发软件的文档编制工作。

负责所开发软件的交付工作，包括知识转移。

负责维护公司的软件开发流程。

负责公司所开发软件的开发文档、开发环境、开发源代码、发行包、安装使用说明等文件的整理入库工作。

4.3项目级质量负责人

运维服务项目的质量管理由项目经理牵头，并与质量部指派的质量保证员共同组成质量保证小组，负责项目的质量保证工作。项目的质量控制工作，由项目经理和质量部质量控制员按照各自不同的实施方式，分头实施。

质量保证员和质量控制员直接向质量部经理汇报项目质量工作，以确保质量工作的独立性。

4.4人员职责流程示意图

下面的流程图自上而下从公司各个层面描述了相关的质量管理职责和流程：

5质量规划

5.1组织级质量规划

公司年度质量管理规划由质量部负责编制，其编制依据为公司质量保证和质量控制所用的相关程序（这些程序的具体信息见后续第五章和第六章），根据这些程序同时参考上年度的年度质量报告（报告的具体信息见后续第七章），结合上年度质量工作中发现的问题，明确经由相关程序进行改进的计划和流程。尤其针对改进效果不佳的问题，要着重安排整改计划。

年度质量计划根据质量保证和质量控制两个方面，分别制定《年度质量保证计划》和《年度客户满意度调查计划》，后续的质量改进环节也分别生成相关的报告。

5.2项目级质量规划

项目质量计划由项目经理负责编写，编写依据根据项目实际情况以及项目相关的流程、标准，并结合公司的相关质量制度和流程以及指标体系形成。完稿后由质量部的质量保证员进行审查。审查合格后由上级领导批准后，定稿并整合进项目计划中，同时由公司资料库存档备查，作为项目验收以及审计的依据。

6质量保证

6.1流程文件

质量保证（Quality Assurance, QA）的过程目标在于使运维服务项目成员和管理者能客观了解过程和相关的服务，并通过提供一种有效的人员组织

形式和管理方法，客观地检查和监控“过程质量”与“服务质量”，从而实现

持续地改进质量，确保所有的工作和服务都遵从为服务过程所建立的标准和规

程，确保在服务过程中出现的偏差能够得到及时地检测、衡量、纠正。

质量保证流程为《公司质量保证过程V3.0》，运维服务质量保证过程要依据该文件来组织开展。具体质量保证实施的步骤参考该文件。

6.2项目级质量保证

项目级质量保证由项目经理和质量部质量保证员共同负责，相关计划、报告等质量保证员直接汇报给质量部经理。

质量保证活动贯穿整个服务生命周期，质量保证人员应在运维服务项目立项时和项目经理一起策划项目的质量保证活动，在整个过程中，支持并

协助项目经理的部分管理活动，质量保证人员的主要工作是对项目过程的评审

和工作服务的审计，发现不符合项，同时也要接受客户代表、质量保证专家的

审计。

6.3公司级质量保证

除了运维服务项目级别的相关活动，质量保证过程也关注公司级活动的实施，保证这些活动被正确执行。

公司级质量保证由质量经理统一负责，包括在年度质量管理计划中做好本年度质量保证工作的安排，阶段性的质量保证文件的审查，以及阶段性审

计个总结报告等。

6.4运维服务实施人质量保证

目标：达成《年度质量保证总体指标》中各项指标，不需要对过程进行改进。

计划：运维服务人员按照《运维服务指标体系》文件中规定的运行维护部的职责和权限，完成相关工作。

实施：运维服务人员严格遵从质量保证计划，完成年度质量保证总体指标，配合质量部进行过程、服务评审，并对过程评审中发现的不符合项进行处理、跟踪，

直至问题关闭为止。

7质量控制

公司对运维服务采用多种手段进行质量控制，其主要目的为提高客户满意度。这些手段包括项目经理问卷回访、销售问卷回访、运维服务用户申告电话回访等若干方式。

7.1服务质量管控指标的收集和分析

目标：通过阶段性（月度、季度）的服务工作总结，对公司服务业务发展过程的问题和偏差做出有效评估，并进行调整和优化。保证年度运维服务目标的实

现。

计划：按《项目质量保证计划》，每个季度由项目/客户服务经理发起，经过总结后，需要向公司管理层汇报。实施时间为每个月度末。

实施：每个季度末，由项目/客户服务经理发起对运维服务相关部门的工作总结与下季度工作计划。

各种质量控制手段的结果经由一定的规则折算后形成每个运维服务项目的用户满意度，然后公司再综合得出整体的运维服务满意度。

7.2客户满意度调查：

核实服务过程中每个项目实施结果以及客户的感受，为服务持续改进树立目标。方法由《客户满意度调查管理制度》规定，具体操作实施办法参考该文件实施。

8质量审计

8.1目的

审计的目的是确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，达到客户满意，寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，进而保证组织的服务质量稳定可控并持续提升。

8.2运维服务质量内审

目标：运维体系的内容目标为验证质量/运维服务管理是否持续符合标准和本公司体系文件的规定，确保体系的持续有效。

计划：质量部每年初编制公司年度内审方案，交管理者代表批准后组织实施。内审一般每年进行两次，年中、年末各一次。

实施：由质量部负责对运维体系进行内审，按照首次会议、现场审核、确定审核结论、末次会议、出具审核报告的过程进行实施。执行上结合公司内部审计，

针对阶段性质量管理工作进行检查、总结、评估和改进。具体流程由《内审控制程

序V4.0》规定。

质量审计由质量部统一负责，重大问题直接上表公司技术副总裁。一般性问题进入质量改进流程。

8.3管理评审

目标：管理评审的目的是通过对公司服务体系运行的适宜性、充分性和有

企业运维服务质量管理制度

运维服务质量管理制度 1目的为确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。 2适用范围本过程适用于运维服务实施全过程的检查与审计。 3职责 3.1公司高层 (1)负责审批年度服务管理计划。 (2)定期对服务实施过程进行监控和管理，对服务实施过程的改进进行审批。 (3)负责公司运维服务体系的管理评审，以确保运维服务能力的适应性和有效性。 3.2质量管理部 (1)负责公司运维服务体系的定期内部评审，对内审中不达标项的处理

进行跟踪记录。 (2)负责运维服务的组织级质量保证。 (3)对公司运维服务业务的质量进行监控。 (4)负责组织级客户满意度的调查。 (5)负责改进措施的监督及检查。 3.3技术服务中心 (1)全面管理公司运维服务业务，负责制定总体的服务质量管理计划。 (2)监控运维服务质量, 定期组织质量分析会议，对运维业务开展情况进行评估。 (3)对重大投诉进行原因分析、处理和回访。 (4)对每年运维服务报告进行审查。 3.4运维服务部 (1)负责对所管辖的业务质量计划的制定。 (2)负责对所管辖的业务进行质量控制,对质量管理部和服务台提供的客户服务质量调查结果进行分析和处理。 (3)定期组织召开质量分析会。 (4)跟踪客户投诉的处理过程。 (5)定期编写总结报告，持续改进完善维护服务能力和质量。

3.5服务台 (1)负责监控服务的处理过程。 (2)对每个处理事件进行客户回访。 (3)接收和处理客户投诉，重要的客户投诉信息及时反馈给相关部门处理。 (4)负责保证备品备件供应的及时性和完好性。 (5)负责服务数据的统计，并报送给相关部门。 3.6运维服务人员包括项目经理、技术支持工程师、现场工程师等相关人员，按照运维岗位职责的要求、工作流程及质量要求，实施具体运维服务任务，并将过程形成记录。 4质量管理内容 4.1高层的质量管理活动 (1)制定管控指标:根据市场情况、技术发展和公司自身变化，制定并周期性的评审公司运维业务的方针策略和目标，评审服务目录、管控目标，评审组织结构和管理制度 (2)管理评审:管理评审的目的是通过对公司服务体系运行的适宜性、充分性和有效性进行评价，确定公司服务体系的改进方向。 (3)服务改进规划：根据市场情况、技术发展和公司自身变化，周期性

运维服务服务台管理制度

运维服务服务台管理制度 **公司

目录1.概述2 1.1.编写目的2 1.2.适用范围2 2.角色与职责2 2.1.项目经理2 2.2.一线运维顾问2 2.3.二线运维顾问3 3.服务台工作管理4 3.1.服务台工作流程图4 3.2.服务台工作流程说明4 3.3.服务回访流程5 4.服务质量管理5 4.1.服务受理投诉流程5 4.2.客户满意度调查6 4.3.服务台服务质量考核6 5.服务台服务规范7 5.1.接听规范7 5.2.文档管理规范8 5.3.服务热线值班要求8 6.服务台工作时间及热线电话8

1.概述 1.1.编写目的为规范服务台的管理，不断提高运营中心的服务水平和服务意识，使客户享受到标准、热情、负责、耐心的服务，确保所提供的设备软硬件在运行期间能够稳定、安全、高效的运行，保证客户业务的正常运行，树立公司良好的服务形象，更好的服务广大客户，提高公司在客户心中的知名度和美誉度，特制订本管理制度。 1.2.适用范围适用于运维中心的服务台岗位人员。 2.角色与职责 2.1.项目经理 1)服务台管理流程的制定和完善。 2)服务台工作质量的监督和完善。 3)运维顾问工作指导和绩效评定。 4)运维顾问任务分派，对特殊事件的协调解决。 5)监督服务流程的执行和效果。 6)指导运维顾问的技术服务能力提升。 2.2.一线运维顾问 1)负责受理客户发起的事务请求，收集、记录相关信息，包括客户具体需求、解决时间要求及相关环境信息等。 2)对事件进行识别与判断，负责处理在能力范围内的事件。 3)对于因能力范围或其他原因引起的事件无法解决情况，负责及时升级，并完整提供相关信息，提交二线运维顾问并配合进行处理。

公司运维服务质量管理制度

运维服务质量管理制度 ???年月

变更履历

目录 ??????????????????????????????? 文档介绍文档简介 ???????????????????????????? ? 内容提要 ???????????????????????????? 引用文件 ???????????????????????????? ?????????????????????????????????? 概述 ? 制定依据 ???????????????????????????? ?? 制定目的 ???????????????????????????? ? 适用范围 ???????????????????????????? ??????????????????????? 公司质量管理流程示意图 ? ?????????????????????????????? 人员与责任 ?????????????????????????????????? ?????????????????????????????????? ?????????????????????????????????? ?????????????????????????????????? ????????????????????????????? 管理者代表 ? ???????????????????????? 部门级别人员与职责 ? ?? ????????????????????????????? 质量部 ?

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系统运维管理制度

运维管理制度系统运维管理制度(试行) （2018年8月版）第一章总则运维以技术为基础，通过技术保障产品提供更高质量的服务。在软件产品的整个生命周期中运维组都需要适时参与并发挥不同得作用，因此运维组工作内容和方向非常多。运维目标是在服务出现异常时尽可能快速恢复服务，从而保障服务的可用性；同时深入分析故障产生的原因；推动并修复服务存在的问题，同时设计并开发相关的预案以确保服务出现故障是可以高效止损。第一条为保障信息系统软硬件设备的良好运行，使运维技术人员工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。第二条运维管理工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局面。在办公系统运行推广时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进信息系统能够稳定可持续性的发展。第三条运维管理制度的适用范围：运维全体人员。第二章编制方法第一条本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。

第二条本实施细则以ITIL/ISO20000为基础，以信息化项目的运维为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体系化管理。第三章运维部工作职责第一条系统运维和技术支持（1）根据公司业务的推进和发展目标，负责平台信息系统管理及数据交换策略的整体架构、对应用系统等技术开发方案的基础支撑，保障基础平台的稳定性和先进性。（2）负责系统基础平台的使用培训和操作使用指南编写，对用户使用过程中出现问题的沟通和解决；（3）会同项目实施，确认系统信息基础设备和软件数量、品牌规格、技术参数，确保项目有效推进实施。（4）系统信息基础设备和软件操作规程、应用管理制度的制定，并负责监督执行。（5）系统信息基础设备的软件安装、调试和验收，使用培训和维修保养。（6）系统信息基础平台日常运行过程中信息安全和技术问题的协调解决，保障平台24小时安全稳定运行。（7）负责平台系统管理及设备保密口令的设置、更新、保存。（8）负责系统信息协同管理及协同数据交换策略研究新程序、新系统和软件改版升级工作。

运维服务质量管理制度.doc

运维服务质量管理制度1 运维服务质量管理制度 1 目的为确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。 2 适用范围本过程适用于运维服务实施全过程的检查与审计。 3 职责 3.1 公司高层 (1)负责审批年度服务管理计划。 (2)定期对服务实施过程进行监控和管理，对服务实施过程的改进进行审批。 (3)负责公司运维服务体系的管理评审，以确保运维服务能力的适应性和有效性。 3.2 质量管理部 (1)负责公司运维服务体系的定期内部评审，对内审中不达标项的处理进行跟踪记录。

(2)负责运维服务的组织级质量保证。 (3)对公司运维服务业务的质量进行监控。 (4)负责组织级客户满意度的调查。 (5)负责改进措施的监督及检查。 3.3 技术服务中心 (1)全面管理公司运维服务业务，负责制定总体的服务质量管理计划。 (2)监控运维服务质量, 定期组织质量分析会议，对运维业务开展情况进行评估。 (3)对重大投诉进行原因分析、处理和回访。 (4)对每年运维服务报告进行审查。 3.4 运维服务部 (1)负责对所管辖的业务质量计划的制定。 (2)负责对所管辖的业务进行质量控制,对质量管理部和服务台提供的客户服务质量调查结果进行分析和处理。 (3)定期组织召开质量分析会。 (4)跟踪客户投诉的处理过程。 (5)定期编写总结报告，持续改进完善维护服务能力和质量。 3.5 服务台

(1)负责监控服务的处理过程。 (2)对每个处理事件进行客户回访。 (3)接收和处理客户投诉，重要的客户投诉信息及时反馈给相关部门处理。 (4)负责保证备品备件供应的及时性和完好性。 (5)负责服务数据的统计，并报送给相关部门。 3.6 运维服务人员包括项目经理、技术支持工程师、现场工程师等相关人员，按照运维岗位职责的要求、工作流程及质量要求，实施具体运维服务任务，并将过程形成记录。 4 质量管理内容 4.1 高层的质量管理活动 (1)制定管控指标:根据市场情况、技术发展和公司自身变化，制定并周期性的评审公司运维业务的方针策略和目标，评审服务目录、管控目标，评审组织结构和管理制度 (2)管理评审:管理评审的目的是通过对公司服务体系运行的适宜性、充分性和有效性进行评价，确定公司服务体系的改进方向。 (3)服务改进规划：根据市场情况、技术发展和公司自身变化，周期性的评审服务工作中存在的问题，并评估批准整改措施；评审现有流程执行的差距和改进措施，更好地适应服务需求；通过服务改进管理，提高运维服务工作的适应性和管理水平。

运维服务质量管理制度

运维服务质量管理制度 1 目的为确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。 2 适用范围本过程适用于运维服务实施全过程的检查与审计。 3 职责 3.1 公司高层 (1)负责审批年度服务管理计划。 (2)定期对服务实施过程进行监控和管理，对服务实施过程的改进进行审批。 (3)负责公司运维服务体系的管理评审，以确保运维服务能力的适应性和有效性。

3.2 质量管理部 (1)负责公司运维服务体系的定期内部评审，对内审中不达标项的处理进行跟踪记录。 (2)负责运维服务的组织级质量保证。 (3)对公司运维服务业务的质量进行监控。 (4)负责组织级客户满意度的调查。 (5)负责改进措施的监督及检查。 3.3 技术服务中心 (1)全面管理公司运维服务业务，负责制定总体的服务质量管理计划。 (2)监控运维服务质量, 定期组织质量分析会议，对运维业务开展情况进行评估。 (3)对重大投诉进行原因分析、处理和回访。 (4)对每年运维服务报告进行审查。 3.4 运维服务部 (1)负责对所管辖的业务质量计划的制定。 (2)负责对所管辖的业务进行质量控制,对质量管理部和服务台提供的客户服务质量调查结果进行分析和处理。 (3)定期组织召开质量分析会。 (4)跟踪客户投诉的处理过程。 (5)定期编写总结报告，持续改进完善维护服务能力和质量。

3.5 服务台 (1)负责监控服务的处理过程。 (2)对每个处理事件进行客户回访。 (3)接收和处理客户投诉，重要的客户投诉信息及时反馈给相关部门处理。 (4)负责保证备品备件供应的及时性和完好性。 (5)负责服务数据的统计，并报送给相关部门。 3.6 运维服务人员包括项目经理、技术支持工程师、现场工程师等相关人员，按照运维岗位职责的要求、工作流程及质量要求，实施具体运维服务任务，并将过程形成记录。 4 质量管理内容 4.1 高层的质量管理活动 (1)制定管控指标:根据市场情况、技术发展和公司自身变化，制定并周期性的评审公司运维业务的方针策略和目标，评审服务目录、管控目标，评审组织结构和管理制度 (2)管理评审:管理评审的目的是通过对公司服务体系运行的适宜性、充分性和有效性进行评价，确定公司服务体系的改进方向。 (3)服务改进规划：根据市场情况、技术发展和公司自身变化，周期性

运维服务质量保障措施

运维服务质量保障措施内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）

运维服务质量保障措施为了保证客户能得到有质量保障的运维服务，我公司建立了完善的服务制度和拥有专业的运维服务团队。我公司整合运维服务资源，规范运维行为，确保服务质效，形成统一管理、集约高效的一体化运维服务质量保障体系，从而保障客户购买的产品或服务能安全、稳定、高效、持续的运行。 1服务目标保证用户现有的信息系统的正常动作，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 2服务关键指标建设运行维护服务所涉及到的核心能力参数，在本部分中主要体现在人员、资源、技术、过程四个方面。我方将从以上四个指标出发作为我方运行维护服务能力的有力证明。 2.1人员 2.1.1目的确保提供运行维护服务的人员具备应有的能力。为保证故障响应、解决问题和交付结果可控，我方会在人员管理、岗位结构和人员的知识、技能、经验、安全意识等方面达到应有的水平。

2.1.2人员管理我方从以下方面着手人员的管理： a)人员储备建立与运行维护服务相关的人员储备计划和机制，确保有足够的人员，以满足与需方约定的当前和未来的运行维护服务需求。 b)人员培训建立与运行维护服务相关的培训体系或机制，在制定培训计划时识别培训要求，并提供及时和有效的培训。 c)绩效考核建立与运行维护服务相关的绩效考核体系或机制并能够有效组织实施。2.1.3岗位结构有专职团队负责运行维护服务的工作，对运行维护服务中的不同角色有明确分工和职责定义，为了保障运行维护服务交付的顺利实施，需方也应提供必要的接口。一个完整的运行维护服务团队应包括管理、技术支持、操作等主要岗位： a)管理岗职责： 1)在运行维护服务中负责管理运行维护服务； 2)与需方建立顺畅的沟通渠道准确地将需方的需求传递到运行维护服务团队； 3)规划、检查运行维护服务的各个过程对运行维护服务能力的策划、实施、检查、改进的范围、过程、信息安全和成果负责。

公司IT运维管理制度

北京金则医学检验IT 部运行维护管理制度撰写人:王永炳审核人:王义平批准人:王岩启用日期 :2018 年 7 月 1 日文件编号 :BJJZLaB-IT运行维护版本:第A版

目录第一章总则 (1) 第二章机房管理制度 (4) 第三章保密制度. (11) 第四章维护作业计划管理制度 (15) 第五章网络安全管理制度 . (18) 第六章巡检制度. (23)

第一章总则第1 条为了加强 IT 运维通信网络的运行维护管理、保障通信网高效的发展和稳定可靠地运行，并具有可持续发展的能力，根据国家、信息产业部颁布的技术政策、技术体制、技术业务规程、法规、规定以及 IT 运维公司现行的管理体制，制定本运行维护基本管理制度。第2 条 IT 运维通信网络运行维护管理的原则是： 1、坚持国家公众通信网的先进性、统一性和完整性的原则，加强全程全网的运行维护管理，实现全网协调、高效和快捷的发展，确保全网的安全和畅通。 2、完善运行维护管理体系，建立健全运行维护规范，提高运行维护管理效率，使全程全网的通信质量和技术指标始终保持在一个较好的水平，并不断提高网络质量和服务能力。 3、接轨采纳国际上先进的维护管理经验和机制，实施 ISO9000 系列质量管理体系。在较短的时间内，使IT 运维不仅在网络规模、用户数量、服务质量，还是在运行维护管理上都成为世界一流的通信企业。 1

4、在确保完成网络技术指标、功能指标和质量指标等的基础上，充分开发和综合利用网络资源，提高网络资源利用率，降低运行维护管理成本，提高网络的市场适应能力和服务能力。第 3 条 IT运维通信网络运行维护管理的任务是： 1、建立和完善两个体系，即自上而下的指挥调度体系和自下而上的请示报告体系。运行维护管理要树立网络意识，深刻认识通信服务的全程全网的特点。凡是已投入运行的所有设备、线路、系统都是全程全网不可分割的一部分。 2、逐步建立运行与维护分离的管理机制。要确保网络内的所有设备完好无损，运行状态良好，各种电气指标，技术指标和服务质量指标均能满足或超过规定的水平。同时，能及时准确发现和迅速可靠地排除故障，杜绝人为事故和差错的发生，清除隐患，确保网络的畅通。 3、根据网络融合与业务融合的发展特点和专业化的分工趋势，充分利用社会化的维护能力，推广设备代维。加强对超出保修期设备的运行维护管理，探索实行设备供应商付费限时保修制。 2

运维服务质量保障措施

运维服务质量保障措施为了保证客户能得到有质量保障的运维服务，我公司建立了完善的服务制度和拥有专业的运维服务团队。我公司整合运维服务资源，规范运维行为，确保服务质效，形成统一管理、集约高效的一体化运维服务质量保障体系，从而保障客户购买的产品或服务能安全、稳定、高效、持续的运行。 1 服务目标保证用户现有的信息系统的正常动作，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 2 服务关键指标建设运行维护服务所涉及到的核心能力参数，在本部分中主要体现在人员、资源、技术、过程四个方面。我方将从以上四个指标出发作为我方运行维护服务能力的有力证明。 2.1 人员 2.1.1 目的确保提供运行维护服务的人员具备应有的能力。为保证故障响应、解决问题和交付结果可控，我方会在人员管理、岗位结构和人员的知识、技能、经验、安全意识等方面达到应有的水平。

2.1.2 人员管理我方从以下方面着手人员的管理： a)人员储备建立与运行维护服务相关的人员储备计划和机制，确保有足够的人员，以满足与需方约定的当前和未来的运行维护服务需求。 b)人员培训建立与运行维护服务相关的培训体系或机制，在制定培训计划时识别培训要求，并提供及时和有效的培训。 c)绩效考核建立与运行维护服务相关的绩效考核体系或机制并能够有效组织实施。2.1.3 岗位结构有专职团队负责运行维护服务的工作，对运行维护服务中的不同角色有明确分工和职责定义，为了保障运行维护服务交付的顺利实施，需方也应提供必要的接口。一个完整的运行维护服务团队应包括管理、技术支持、操作等主要岗位： a)管理岗职责： 1)在运行维护服务中负责管理运行维护服务； 2)与需方建立顺畅的沟通渠道准确地将需方的需求传递到运行维护服务团队； 3)规划、检查运行维护服务的各个过程对运行维护服务能力的策划、实施、检查、改进的范围、过程、信息安全和成果负责。 b)技术支持岗职责： 1)在运行维护服务中负责技术支持，包括网络、操作系统、数据库、中间件、应用开发、硬件、集成、信息安全等； 2)对运行维护服务过程中的请求、事件和问题做出响应保障信息安全并对处理结果负责。 c)操作岗职责： 1)在运行维护服务中负责日常操作的实施；

服务质量管理制度

服务质量管理制度各位读友大家好，此文档由网络收集而来，欢迎您下载，谢谢篇一：服务工作质量管理制度服务工作质量管理制度 1、各部服务工作质量必须结合模式规定的管理制度，服务工作规程及质量标准等进行质量监督检查，坚持“让客人完全满意”的服务宗旨，加强部门的质量管理工作。 2、各部门质量管理，按垂直领导体制，严格实施逐级向上负责，逐级向下考核的质量管理责任制。 3、部门应划小质量监督范围，建立质量监督检查网络，作为部门的一个管理子系统，以保证质量管理的连续性和稳定性。 4、各级管理人员加强现场管理和督导，并作好逐日考核记录，作为奖罚的依据，并将质量管理情况和改进措施在每周例会上汇报讨论。

5、为了确保质量管理工作的严肃性，做到有案可查，各部应建立员工工作质量档案和各级管理人员工作质量档案。 6、各营业点应设立宾客意见证求表，及时处理宾客投诉，并做好统计反馈工作，各管区主管或部长应经常证求订餐宾客和接待单位意见，后台部门应证求前台部门意见，了解宾客反映。 7、菜点质量应按食品卫生和厨房工作规范严格操作生产，严格把关，凡质量不合格的菜点，决不出厨房。 8、质量监督、检查应采取每日例行检查与突击检查相结合专项检查与全面检查相结合，明查与暗查相结合的方法，对各管区的质量及时分析评估作出报告，并定期开展交流和评比活动。篇二：运维服务质量管理制度运维服务质量管理制度 1 目的为确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，寻找公司服务实施

过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。 2 适用范围本过程适用于运维服务实施全过程的检查与审计。 3 职责公司高层 (1)负责审批年度服务管理计划。 (2)定期对服务实施过程进行监控和管理，对服务实施过程的改进进行审批。 (3)负责公司运维服务体系的管理评审，以确保运维服务能力的适应性和有效性。质量管理部 (1)负责公司运维服务体系的定期内部评审，对内审中不达标项的处理进行跟踪记录。 (2)负责运维服务的组织级质量保证。 (3)对公司运维服务业务的质量进行监控。

系统运维管理制度汇编

理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体系化管理。第三章运维部工作职责第一条系统运维和技术支持（1）根据公司业务的推进和发展目标，负责平台信息系统管理及数据交换策略的整体架构、对应用系统等技术开发方案的基础支撑，保障基础平台的稳定性和先进性。（2）负责系统基础平台的使用培训和操作使用指南编写，对用户使用过程中出现问题的沟通和解决；（3）会同项目实施，确认系统信息基础设备和软件数量、品牌规格、技术参数，确保项目有效推进实施。（4）系统信息基础设备和软件操作规程、应用管理制度的制定，并负责监督执行。（5）系统信息基础设备的软件安装、调试和验收，使用培训和维修保养。（6）系统信息基础平台日常运行过程中信息安全和技术问题的协调解决，保障平台24小时安全稳定运行。（7）负责平台系统管理及设备保密口令的设置、更新、保存。（8）负责系统信息协同管理及协同数据交换策略研究新程序、新系统和软件改版升级工作。第二条.平台信息和技术安全（1）执行国家有关网络信息技术安全的法律法规，与通信管理和网络安全

服务质量管理制度

服务质量管理制度服务工作质量管理制度 1、各部服务工作质量必须结合模式规定的管理制度，服务工作规程及质量标准等进行质量监督检查，坚持“让客人完全满意”的服务宗旨，加强部门的质量管理工作。 2、各部门质量管理，按垂直领导体制，严格实施逐级向上负责，逐级向下考核的质量管理责任制。 3、部门应划小质量监督范围，建立质量监督检查网络，作为部门的一个管理子系统，以保证质量管理的连续性和稳定性。 4、各级管理人员加强现场管理和督导，并作好逐日考核记录，作为奖罚的依据，并将质量管理情况和改进措施在每周例会上汇报讨论。 5、为了确保质量管理工作的严肃性，做到有案可查，各部应建立员工工作质量档案和各级管理人员工作质量档案。 6、各营业点应设立宾客意见证求表，及时处理宾客投诉，并做好统计反馈工作，各管区主管或部长应经常证求订餐宾客和接待单位意见，后台部门应证求前台部门意见，了解宾客反映。 7、菜点质量应按食品卫生和厨房工作规范严格操作生产，严格把关，凡质量不合格的菜点，决不出厨房。 8、质量监督、检查应采取每日例行检查与突击检查相结合专项检查与全面检查相结合，明查与暗查相结合的方法，对各管区的质量及时分析评估作出报告，并定期开展交流和评比活动。运维服务质量管理制度

1 目的为确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。 2 适用范围本过程适用于运维服务实施全过程的检查与审计。 3 职责 3.1 公司高层 (1)负责审批年度服务管理计划。 (2)定期对服务实施过程进行监控和管理，对服务实施过程的改进进行审批。 (3)负责公司运维服务体系的管理评审，以确保运维服务能力的适应性和有效性。 3.2 质量管理部 (1)负责公司运维服务体系的定期内部评审，对内审中不达标项的处理进行跟踪记录。 (2)负责运维服务的组织级质量保证。 (3)对公司运维服务业务的质量进行监控。 (4)负责组织级客户满意度的调查。 (5)负责改进措施的监督及检查。 3.3 技术服务中心

运维服务高质量保障要求措施

运维服务质量保障措施 XX公司作为一家致力于为行业客户提供专业数字化应用与技术服务的综合型IT企业，主要业务主要涉及移动互联网应用、云计算、计算机信息系统集成、软件设计开发与维护、物联网应用、数字化教育、数字化校园、安防监控、智能化、IT运维服务等多个领域。凭借自身精湛的技术、优质的服务及良好的商业信誉，恒峰公司通过广东省高新技术企业认定，广东省计算机信息系统安全服务资质、计算机信息系统集成二级资质认证，广东省信息产业厅双软企业认定，广东省安全技术防范系统设计、施工、维修资格一级认证，ISO9001:2008国际质量认证，ISO 20000IT服务管理体系认证，国际软件CMMI能力成熟度模型集成L3级认证，广州地区信息行业诚信企业，并且“网上阅卷系统”、“网上报名系统”、“教学质量分析系统”、“学籍管理”、“手机信息发布”、“扫描识别”等二十七个应用软件获得国家版权局颁发的自主知识产权证书。为了保证客户能得到有质量保障的运维服务，我公司建立了完善的服务制度和拥有专业的运维服务团队。我公司整合运维服务资源，规范运维行为，确保服务质效，形成统一管理、集约高效的一体化运维服务质量保障体系，从而保障客户购买的产品或服务能安全、稳定、高效、持续的运行。 1、服务目标保证用户现有的信息系统的正常动作，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 2、服务关键指标建设运行维护服务所涉及到的核心能力参数，在本部分中主要体现在人员、资源、技术、过程四个方面。我方将从以上四个指标出发作为我方运行维护服务能力的有力证明。 2.1 人员目的

运维管理制度

运维管理制度XXXXXX有限公司2014年5月18日

引言本文件是依据《XXXXXX系统协同管理及数据交换策略研究》分任务要求，完成“运维制度”的研究工作。课题组参照国际国内标准有： ITIL/ISO20000标准信息技术服务运行维护第1部分：通用要求信息技术服务运行维护第2部分：交付规范信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范结合XXX课题应用实施及运维管理的实际情况研究、编制运行维护管理制度，本文分为7章内容分别为： 1.总则 2.编制方法 3.运维部工作职责 4.运维服务管理体系 5.运维服务内容 6.应急服务响应措施 7.服务管理制度规范等内容。 1、总则第一条为保障XXXX课题信息系统软硬件设备的良好运行，使参与课题技术人员运维工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。第二条运维管理工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局面。在办公系统运行推广时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进XXXX课题能够稳定可持续性发展。第三条运维管理制度的适用范围：本项目运维全体人员。

2、编制方法本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。本实施细则以ITIL/ISO20000为基础，以信息化项目的运维为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA 循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体系化管理。 3、运维部工作职责系统运维和技术支持（1）根据示范工程实施推进和发展目标，负责系统信息协同管理及协同数据交换策略研究的整体架构、应用系统等技术开发方案制定和组织开发，保障基础研发平台的稳定性和先进性。（2）负责系统基础研发平台的使用培训和操作使用指南编写，对用户使用过程中出现问题的沟通和解决；（3）会同项目实施单位，确认系统信息基础研发设备和软件数量、品牌规格、技术参数，确保课题有效推进实施。（4）系统信息基础研发设备和软件操作规程和应用管理制度的制定，并负责监督执行。（5）系统信息基础研发中心设备和软件安装、调试和验收，使用培训和维修保养。（6）系统信息基础研发平台日常运行过程中信息安全和技术问题的协调解决，保障网站24小时安全稳定运行。（7）负责研发平台系统管理及设备保密口令的设置和保存，保密口令设置后报课题领导小组备案，保密口令设定后任何人不得随意更改，保密口令每季度更新一次。（8）负责系统信息协同管理及协同数据交换策略研究新程序、新系统和软件改版升级工作。

企业运维服务质量管理规定

企业运维服务质量管理规定文件编码（TTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-0089）

运维服务质量管理制度1目的为确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。 2适用范围本过程适用于运维服务实施全过程的检查与审计。 3职责 3.1公司高层 (1)负责审批年度服务管理计划。 (2)定期对服务实施过程进行监控和管理，对服务实施过程的改进进行审批。 (3)负责公司运维服务体系的管理评审，以确保运维服务能力的适应性和有效性。

3.2质量管理部 (1)负责公司运维服务体系的定期内部评审，对内审中不达标项的处理进行跟踪记录。 (2)负责运维服务的组织级质量保证。 (3)对公司运维服务业务的质量进行监控。 (4)负责组织级客户满意度的调查。 (5)负责改进措施的监督及检查。 3.3技术服务中心 (1)全面管理公司运维服务业务，负责制定总体的服务质量管理计划。 (2)监控运维服务质量, 定期组织质量分析会议，对运维业务开展情况进行评估。 (3)对重大投诉进行原因分析、处理和回访。 (4)对每年运维服务报告进行审查。 3.4运维服务部 (1)负责对所管辖的业务质量计划的制定。

(2)负责对所管辖的业务进行质量控制,对质量管理部和服务台提供的客户服务质量调查结果进行分析和处理。 (3)定期组织召开质量分析会。 (4)跟踪客户投诉的处理过程。 (5)定期编写总结报告，持续改进完善维护服务能力和质量。 3.5服务台 (1)负责监控服务的处理过程。 (2)对每个处理事件进行客户回访。 (3)接收和处理客户投诉，重要的客户投诉信息及时反馈给相关部门处理。 (4)负责保证备品备件供应的及时性和完好性。 (5)负责服务数据的统计，并报送给相关部门。 3.6运维服务人员包括项目经理、技术支持工程师、现场工程师等相关人员，按照运维岗位职责的要求、工作流程及质量要求，实施具体运维服务任务，并将过程形成记录。

运维服务体系(20191212164323)

运维服务体系整理编辑：一、运维服务体系建设原则运维服务体系建设的原则有以下几个方面。一是以完善的运维服务制度、流程为基础。为保障运行维护工作的质量和效率，应制定相对完善、切实可行的运行维护管理制度和规范，确定各项运维活动的标准流程和相关岗位设置等，使运维人员在制度和流程的规范和约束下协同操作。二是以先进、成熟的运维管理平台为手段。通过建立统一、集成、开放并可扩展的运维管理平台，实现对各类运维事件的全面采集、及时处理与合理分析，实现运行维护工作的智能化和高效率。三是以高素质的运维服务队伍为保障。运维服务的顺利实施离不开高素质的运维服务人员，因此必须不断提高运维服务队伍的专业化水平，才能有效利用技术手段和工具，做好各项运维工作二、运维服务体系的总体架构运维服务体系由运维服务制度、运维服务流程、运维服务组织、运维服务队伍、运维技术服务平台以及运行维护对象六部分组成，涉及制度、人、技术、对象四类因素。制度是规范运维管理工作的基本保障，也是流程建立的基础。运维服务组织中的相关人员遵照制度要求和标准化的流程，采用先进的运维管理平台对各类运维对象进行规范化的运行管理和技术操作。三、运维服务体系建设内容 1. 运维管理制度建设总结现有的运维管理经验，相关运维标准，结合目前的实际情况，统一制定运维管理制度和规范。通过定期和不定期的检查，促进各项制度规范在数据中心的贯彻落实，从而建立起全辖统一、规范的运行维护管理工作方式。同时，

随着信息化建设的不断发展，也要确保各项制度的及时更新。制度体系内容要涵盖机房管理、网络管理、资产管理、主机和应用管理、存储和备份管理、技术服务管理、安全管理、文档管理以及人员管理等类别。各类制度具体内容因需要而定，如网络管理制度需覆盖网络的接入管理、用户管理、配置管理及网络日常运行管理和应急处理等。安全管理制度需覆盖包括机房设施、网络、主机、数据库、中间件、应用软件、数据信息的安全管理、其他机密资源和人员的安全管理以及安全事件的应急处理等。 2. 运维技术服务平台运维技术服务平台由运维事件响应中心、运维管理系统、运维知识库和运维辅助分析系统构成。 3.运行维护管理流程为加强对信息系统的运行维护管理，确保运行维护体系高效、协调运行，应依据运维管理环节、管理内容、管理要求制定统一的运行维护工作流程，实现运行维护工作的标准化、规范化和自动化。通过建立运维管理流程，可以使日常的运维工作流程化，职责角色更加清晰，从而使解决问题的速度和质量得到有效提高，实现知识积累和知识管理，并可以帮助运维部门进行持续的服务改进，提高服务对象的满意度。运行维护流程包含的环节有事件管理、问题管理、变更管理及配置管理。（1）事件管理所谓事件，是指发生的对IT 体系某一环节运行造成影响的事件，包括系统崩溃、软件故障、任何影响用户业务操作和系统正常运作的故障、以及影响业务流程的情况，事件也包括一个用户的请求。对日常性运维工作中出现的突发事件（即日常运行维护管理平台自动发现并产生的告警事件）和由用户/ 维护人员报告的事件会转入事件管理流程。（2）问题管理问题是指导致事件产生的原因，许多事件往往是由同一个问题引起的。问题的来源主要有以下几种：①已经处理的事件，经过回顾分析后，可能形成一个问题；②重大事件，虽然经过紧急处理恢复服务，但未找到根本原因，也形成一个问题；③对于趋势性事件的分析，并形成问题。问题管理流程可以按照不同领域的问题（如网络、主机、中间件、数据库、应用等）由相关领域的技术支持专家来处理。原则上这些专家可以是二线支持专家，他们在负责接受来自一线支持人员的支持请求的同时，也负责对以往事件进行分析，找出事件产生的根本原因，从而确定解决方案，消除这些根本原因，最终使此类事件不再

运行维护管理体系和制度规范

运行维护管理体系和制度规范目录 3 3 3 5 6 6 7 8 8 9 9 1、总则第一条为保障实验室系统软硬件设备的良好运行，使员工的运维工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。第二条运维工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局面。在企业发展壮大

时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进企业稳定可持续性发展。第三条运维管理制度的适用范围：运维人员。 2、编制方法本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。本实施细则以ITIL/ISO20000为基础，以信息化项目的运维为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体系化管理。 3、运维部工作职责一、负责网站运维和技术支持（一）根据网站运营战略和目标，负责网站整体架构、栏目、应用系统等技术开发方案制定和组织开发，保障网站技术的稳定性和先进性。（二）负责网站栏目和应用系统的使用培训和操作使用指南编写，对用户使用过程中出现问题的沟通和解决。（三）网站设备和软件购买计划书的拟定，包括采购数量、品牌规格、技术参数。会同行政部进行采购。（四）网站设备和软件操作规程和应用管理制度的制定，并负责监督执行。（五）网站设备和软件安装、调试和验收，使用培训和维修保养。

（六）网站日常运行过程中信息安全和技术问题的协调解决，保障网站24小时安全稳定运行。（七）网站技术服务外包管理，主要包括技术外包开发、运行服务托管和空间域名管理。（八）负责网站管理系统及设备保密口令的设置和保存，保密口令设置后报中心主任备案，保密口令设定后任何人不得随意更改，保密口令每季度更新一次。（九）负责网站新程序、新系统和网站改版升级方案技术的设计开发。二、负责网站信息和技术安全（一）执行国家和省上有关网络信息技术安全的法律法规，与通信管理和网络安全监管部门联络，及时处理网站信息技术安全方面存在的问题，确保网站安全、稳定、可靠运行。（二）网站信息技术安全保密制度和工作流程的制定，落实信息技术安全保密责任制，执行“谁主管、谁负责，谁主办、谁负责”的原则，责任到人。 ( 三 )在服务器和计算机之间设置硬件防火墙，在服务器及工作站上均安装防病毒软件，进行硬件和技术双保护，确保网站不受病毒和黑客攻击。（四）负责网站信息技术安全应急处理预案制定和实施。（五）安排专人监控网站各频道，各页面，各版块，各栏目信息内容，建立网站信息技术安全监控值班登记制度，发现问题及时处理，并登记问题和处理结果登记；（六）建立多机备份网站信息服务系统机制，一旦主系统遇到故障或受到攻击导致不

中国联通运维管理制度

中国联通运行维护基本管理制度中国联合通信有限公司 CHINA UNICOM

编委会责任编辑：闫波参加本手册编写工作的有：（按姓氏笔画为序）于春雷、孔会平、马茹、马志荣、马亚丽、马勇、邓忠礼、王冲浩、王晓征、王小鲁、王军、王迎、王政宏、王大为、丛日刚、宁文湘、丘蕾、孙静、孙卫东、仝爱军、何振铮、李志刚、李闽一、李海平、李洁、江小波、刘闽、刘海、刘海舟、刘列平、许柏明、朱志鹏、朱颖、陈标、陈忠民、陈淑平、陈燕、吴小平、杨志刚、杨红梅、张东良、张、张新忠、张忆蔚、段华、范永安、金勋、罗希茵、罗剑、苗守野、武东峰、赵文革、赵宝库、赵愚、郭文章、郭永东、贾栓平、贾春梅、施小江、徐莉、袁琦、奚力生、徐文庆、唐志刚、修东明、崔秀胜、傅京、傅涛、黄慧媛、商冶、盛钟、章晓东、程敏、程锐、韩辉勇、韩守文、韩文善、谢玉莲、詹静维、裴伟、黎霞、穆俊伶、魏贵明参加本手册审核工作的有：（按姓氏笔画为序）丁卫东、吕刚、宋丽梅、朱奇、杨力凡、钱蓓力、崔荣春

序在公司各单位的共同努力下，《中国联合通信有限公司网络运行维护管理手册》即将出版了。手册的出版，无论是对进一步规范公司网络运行维护工作、提高全网运行维护水平来说，还是对在公司发展历程中付出了艰辛劳动的专业技术人员、管理人员来说，都是一件值得庆祝的事。本手册包含《网络运行维护基本管理制度》、《网络运行维护质量指标》和《网络运行维护规程》三大部分内容。它系统地总结了公司网络运行维护工作的实践经验，鲜明地突出了电信运营的特点和时代特征，密切结合各专业的实际，全方位、多层次、广角度地反映了网络运行维护的工作要求和质量要求，丰富和发展了运行维护管理工作的内容，是今后一段时期内中国联通网络运行维护工作的指导性文件。运行维护是电信企业的竞争力之一。公司各级运行维护管理部门和人员务必牢固树立“网络质量是市场竞争的基石”的观念，切实增强市场意识、竞争意识、风险意识