显著性检验

一、变量

（一）因变量

本研究选取了五个维度39个细分指标来测量入住老年人对养老机构所提供各项服务的满意度。五个维度是入住前期望、感知质量、感知价值、总体满意度、老年人忠诚度；39个变量是机构信赖水平、硬件设施、机构环境、工作人员形象、餐饮质量等多方面内容。问卷回答使用的是李克特五级量表模式，分成下面5个等级，分别是”非常满意，满意，一般，不满意以及非常不满意。”（如表1）

表1 因变量名称及变量定义

（二）自变量

在自变量的选择方面，考虑到居住在养老机构老人的社会关系特点以及人口学特征，选择了文化程度，经济情况，年龄，子女数目，生活自理能力，收费标准，婚姻情况等。同时，在个体特点方面，将女性，完全自理，60～69岁，有配偶当作参照组。

（如表2）

1=60-69岁，2=70—79岁，3=80—89岁，4=90岁及以上

1=丧偶或无配偶，2=有配偶

二、机构养老服务满意度现状分析

（一）老年人的基本状况

本次调查选用了绵阳市涪城区136位老年人的数据进行分析。调查对象是60岁及以上，且入住养老机构满一个月及以上的老年人，总体来说，绵阳市机构入住老年人年龄较高，70岁以上的占94.9%，60—69岁低于60—69岁的老人数量非常少，这也是可以预计到的，很多年龄在60左右的老人，不管是身体情况，还是工作状况，都处于较好的水平，基本没有60岁左右的老人在自己身体生活状况较好的时候选择进入养老机构。性别比例相差不大，但女性人数比男性多17.6%，从一定的角度来说，相比于男性而言，绵阳市的女性更倾向于进入养老院居住。他们大部分文化程度比较低，主要是高中程度及以下的文化水平。他们身体状况相对较差，大部分人需要轻度护理，配偶能够给予的帮助和支持较多，也有大部分老人处于丧偶未再婚状态。调查对象中，90%以上的老年人有两个以上子女。有几个老人没

有子女，我们样本中的老年人有部分是孤寡老人。同时，在绵阳市，进入养老院居住的老人月收入和调查中相应的入住养老院人数存在

正比例关系，能够看到，进入养老院居住的老年人都属于收入水平较好的老年人，换句话说，进入养老院居住的老年人都能够承受养老机构的费用，也可以估计出这些老年人对养老机构的服务水平有较高的要求，他们希望可以在养老机构获得高质量的服务。(见表3)

女58.8

5.1

30.9

56.6

7.4

21.3

25.7

20.6

20.6

2.9

8.8

（二）机构养老服务满意度分析

下面是有关养老机构提供的服务是否满意的三十九个问题。在问卷的设计方面，主要通过入住前期望水平，感觉水平、感知价值、总体满意度和老人忠诚度这五个维度来衡量的，换句话说，居住在养老机构的老年人在选择这三十九个和满意度有关问题的时候，他们通常会优先挑选自身能够感觉到的服务水平高低，然后才会去挑选自身希望养老机构能够实现的服务水平。利用问卷调查的形式，让用户对五个维度的具体问题进行评分。问卷回答使用的是李克特五级量表模式，分成下面5个等级，分别是”非常满意，满意，一般，不满意以及非常不满意，分别赋值为5，4，3，2，1分值，再将每个维度的分值相加，通过计算出均值和标准差分析机构养老服务满意度。

根据李克特五级量表分值计算可看出参与调查的老人们对养老

机构入住前的期望差距较大，标准差约为5.56；入住感知质量值的

标准差约为15，可见老人对于机构养老服务感知质量的主观满意度

相差巨大，每位老人对机构服务质量的评价差别较大；根据入住感知价值、入住总体满意度和老人忠诚度可得老人主观分值差别较小。（如表3）

三、机构养老服务满意度影响因素分析

为了进一步深入探析各类因素对机构养老服务需求的影响，本文利用多元线性回归方程式，将机构入住前期望、感知质量、感知价值、总体满意度和老人忠诚度这五个维度作为因变量，选取性别、年龄、文化程度、婚姻状况、子女个数、经济状况、生活自理能力、收费标准作为自变量因素纳入模型。分析上述诸多变量对绵阳市机构养老服务满意度的影响。

其回归方程可表示为：Y=β0+β1X1+β2X2+…+βnXn+ε

每个自变量的Sig（P）值小于0.05就可以认为自变量是有显著水平上的统计学意义。

（一）满意度的影响因素

1.入住前期望满意度的影响因素

根据回归系数表可得，老人的文化程度和生活自理能力的P值分别为0.045和0.038，都小于0.05水平，说明老人在养老机构入住前期望的满意度受到个人文化程度和生活自理能力因素的影响；然而

性别，婚姻情况，经济水平，养老机构收费，老年人年龄，子女数目等对其没有很大的影响。

2.入住感知质量满意度的影响因素

从表4能够看到，在保证其他变量不发生改变的情况下，因为文化程度的不同，生活自理能力的差异，不同的老年人对养老机构提供服务的满意程度也是有区别的，年龄，婚姻情况，经济水平，，婚姻状况等因素并没有产生很大的影响。在这些要素中，生活自理水平和机构感知质量满意度之间表现出负相关关系（P<0.1）,这表明入住老人身体状态越差，对机构感知质量满意度越高。

3.入住感知价值满意度的影响因素

如表4可知，文化程度、婚姻状况和生活自理能力的差异，不同的老年人对养老机构提供服务的满意程度也是有区别的，年龄，婚姻情况，经济水平，，婚姻状况等因素并没有产生很大的影响。并且生活自理能力与机构入住感知价值满意度呈现负相关（P<0.01）,这表明入住老人自理能力越差，对机构护理服务依赖程度越高，则对机构感知价值的满意度也越高。同时婚姻状况也呈负相关状态，说明丧偶或无配偶的老人比有配偶的老人对机构感知价值满意度更高。

4.入住总体满意度的影响因素

如表4能够看到，在保证其他变量不发生改变的情况下，文化程度和生活自理程度对入住机构养老服务满意度有较显著的影响，且生活自理能力与机构入住总体满意度呈现负相关（P<0.01），这表明老

人身体状态越差，于是接受的机构服务更多，接受服务过后便对机构总体满意度越高。

5.老人忠诚度的影响因素

如表4可知，在控制其他变量的情况下，性别和子女个数对入住机构养老服务满意度有影响（P ＜0.05，+p＜0.1),表明子女或亲友给予入住养老机构老年人更多的精神关怀和物质支持，能增进入住老人机构忠诚满意度。

表4 回归系数表

说明: ***p＜0.001，**p＜0.01，* P ＜0.05，+p＜0.1

四、讨论

通过上文分析，我们发现入住老人机构养老年服务总体满意度较高，但仍有较大提升空间。从上文的研究我们发展，进入养老机构老年人对养老机构提供服务的满意程度总体而言，比较满意，但是对养老机构来说，未来提升空间仍然很大。文化程度、婚姻状况、生活自理能力、子女个球对单项服务的满意度影响比较大，但是性别，婚姻情况，年龄等要素的影响程度并不高。即使本文的研究中的很多要素对养老机构的服务需求影响比较大，但是不是非常显著。主要是因为

我国目前的养老机构市场不是特别成熟。在我国老龄化程度不断提高的今天，社会对机构养老服务的需求越来越高。因此，从该角度而言，应该提高，改进养老服务体系的建设力度。

问卷调查获得的一手数据，通过多元回归模型对老年人入住养老院的满意程度进行深入研究。研究得到：首先，养老机构的总体满意程度大约为4分（从“不满意”到“满意”依次为1到5分），总体

满意度较高，但针对具体机构服务的分值评价相差较大，所以仍有较大提升空间；其次，文化程度、生活自理水平，婚姻情况，子女个数对单项服务满意度的要求比较高，但性别、年龄、婚姻状况、子女个数的影响程度并不显著。

本文引入了满意度问卷调查，对绵阳市养老机构居住满意度进行了评价。养老机构发展的重点就在，不断得出老人的实际要求，并且满足老人，居住满意度调查的目的就是通过识别老人的要求，为老人带来优质健康的环境和配套设施只有这样，才能保证养老机构的健康可持续发展。为提高四川省绵阳市机构养老服务品质，提升老人对养老机构服务满意度，综合上述结论及前文所述，笔者提出几点建议：（一）提升养老机构适老化设施基础建设

我国老龄化问题越来越突出，社会对养老问题关注度也在提高，不断推动了我国养老产业的快速发展，越来越多的养老机构进入市场。

但是，走近多数民营养老机构发现，多数机构地适老化硬件设施达不到国家《关于加强养老服务设施规划建设工作的通知》的政策要求。

目前，绵阳市养老机构的户型机构非常单一，在逐渐规划过程中，应该根据绵阳本地的实际情况，建立适应老年人生活习惯的养老服务机构。绵阳市地处中国东部季风区的四川盆地亚热带湿润季风气候区，冬季气候干冷少雨，应注重房屋保暖性，夏季气候炎热、多雨、潮湿，注意防潮和室内外防滑。尤其在硬件上应达到适老化设施的标准建设，保障老年人生活的安全性与舒适度。在装修风格上可以更多选取暖色系风格，注重多样化空间的构成，营造一种温馨家庭的氛围，让老年人居住时减少陌生孤独感。

养老服务设施是提高养老服务业水平的核心，有利于提高经济社会发展水平，全面落实《老年人权益保障法》，让老有所依，老有所学，让所有老年人能够在晚年有一个更舒适，健康的生活，能够在养老机构享受到家的感觉，对于养老机构来说，应该努力实现更加合理化的建设，不仅要提高自身的服务水平，还能加强硬件方面的建设，所以绵阳市养老机构应加强机构自身适老化基础设施，考虑老人体力衰弱，应增加休息设施；以及考虑较多使用轮椅、助行器等，应保证机构内的无障碍通行。同时考虑老人记忆力下降，应强化机构内的识别性等，为入住老人提供真正便捷，无障碍地生活环境。

（二）提升机构工作人员自身素质与服务水平

从前文分析可得，老人的文化程度对满意度影响较显著。文化程度对入住老人对机构各方面服务的主观评价存在影响。老年人的文化程度越高，对高品质的生活服务要求越高。目前机构的护理人员年龄分布不均，更多是中老年人担任护理员一职，护理员通常只能提供基

础服务，难以应对突发状况。且护理人员工作强度和工资收入不成正比，导致人员流动性较大，积累经验困难。入住机构的老年人交际圈较狭窄，加剧其孤独感，平时更多的交流对象就是护理人员，因此，护理人员和老年人之间的交流沟通效果对服务满意度的影响非常大。所以机构应加强护理人员的人际沟通技巧。还应注重人员年龄结构的优化，以便能提供更专业化、个性化的护理服务。同时应对护理工作人员经常增加综合能力的培训，比如生活照顾，康复护理以及心理方面对服务人员进行适当的培训，提高服务人员的服务水平，给老年人带来更为健康，科学的护理服务，合理的处理特殊状况，对于养老机构临时发生的意外状况，要知道怎样科学合理的处理，防止老年人和养老机构发生矛盾。人性化的服务有助于让老年人每天保持愉悦的心情，保持身体和心理的健康，增大老年人群体的感知价值。

（三）注重机构养老服务的多样性，给予入住老人更多自由空间目前机构为了方便管理，提供的服务都较规范统一化。每天固定的时间起床，固定的用餐时间，单一的活动项目及封闭的活动场所，使入住老人感到被控制感较强，失去对自己生活的把控度。机构可以增加各种形式的志愿服务，让老人间相互沟通，增强其主观幸福感，提升生活满意度。建议养老机构提供更多样化的服务，根据不同老人的生活需求提供有针对性地服务，减少对生活时间地严格控制，较灵活处理，给予老人更多自由空间，使他们感到能掌控自己的生活的自由度。

（四）重视老人的个别化需求，提供有针对性的服务

养老机构的老年人生活背景不同，家庭状况，文化水平，兴趣爱好等方面都有很大的区别。差异决定需求的不同，机构在为老年人提供服务时应充分考虑并尊重老年人的个别化需求，按照养老机构自身的具体特点提供差异化的服务，以高质量的服务水平和基础设施建设满足各大养老机构的服务要求，不仅能够让老年人感受到家的感觉，还能提高养老机构在外的知名度。

比如根据老年人不同疾病情况的用药、不同地域生活的饮食口味的、不同职业背景的经济能力等方面，关注老人药物用量的正确，增加养老机构食堂菜品的种类及口味，以便更多考虑到每位老年人的个性化需求。要求养老机构能够提高管理水平，找准自身的定位，充分通过自身的资源力量，最大化程度提高养老机构的运营管理能力，给老人们的晚年生活营造一个良好的环境。同时，政府应该出台相关政策积极引导，政府，社会应该共同合作，制定共同的目标和计划，推进养老事业的健康科学的发展。

五、展望

和发达城市相比，目前，绵阳市养老机构在服务质量的提升方面还有很多要做的，将来的研究可以考虑建设布局等方面的优化。通过对养老机构的调查发现，绵阳本地的公办和民办养老机构运营和管理体制明显的区别，由政府和集体投资的养老机构在场所、设施的设置方面都要好过民办养老机构，因为土地和成本所占资金在机构运营中占主要投入，但后期往往因为经营管理不善造成资源的浪费；民办养老机构通常考虑土地租金而选择远郊区，老年人距离子女家太远，入

住意愿不高，导致机构入住率低，也很难扩大经营，补充所提供的服务领域。所以，增强养老居住的环境和服务水平以外，还需要构建科学合理的服务指标，推动养老机构进一步的发展进步。

随着社会对养老服务的关注度不断的提高，政府相关政策的落实不到位，养老机构建设水平的增强，相关从业人员个人素养的提高，将来会有越来越多的高质量养老机构给老年人的晚年生活提供温馨

舒适的环境和高质量的服务，让所有老年人都能够安享受晚年。