饭店督导

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饭店督导

一、应该思考的问题：

（一）如何招聘，挑选最合适员工（二）作为主管可采用哪些措施（三）如何减少人员流动以保持员工队伍稳定（四）怎样提高员工士气，提高工作效率，实现企业和工作目标。

二、实现企业目标

1利润水平最大2饭店财力和支持力如何增强3能够达到质量标准4解决客人、员工、管理部门关心的问题5确立企业职业道德6解决社会关心问题

第二节管理过程演变

一、古代查人术、知人术《史记。魏世家》记载，李克查人术1居视其所

亲(朋友)2富视其所与(救济)3达视其所举(高位选人)4穷视其所不为(困境)5贫视其所不取(贫困)

二、诸葛知人术。问之以是非而观其志（善恶）穷之以雄辩而视其变（应

变能力）咨之以计谋而观其识（知识广泛）告知其祸难而观其勇醉之以酒而观其性（自控能力）临之以利而观其廉（品行廉洁）其之以事而观其行（完成任务）

三、两次世界大战后把管理重视起来

第三节企业管理中各管理要素之间关系

真正意义上的管理是19世纪末，泰勒提出的注重生产过程的标准化、规范化、程序化的管理，与法约尔的管理加在一起才是现在意义上的管理。一、计划。制定计划是管理过程不可缺少的一部分。计划工作的第一步是确定企业的总目标，有了这些目标，管理人员就可以把注意力集中到企业希望完成的任务上来。

企业要制定计划需要掌握几个要点：1、制定计划是一项正式工作，他应该成为管理人员工作的重要内容之一。2、，然后再制定实现这些目标的具体计划。目标——指标的政治化和科技化问题需要注意。（王老师提出）3、制定长期战略性计划和制定短期的日常性计划对企业的成功都非常重要。

4、制定计划时手头必须要行我有关的细聊一边加以参考。

5、应该允许主管参与制定与他的工作有关的计划，也应该与必须员工对他们的工作有关的计划发表意见。

6、制定计划要有灵活性。

7、制定计划应从企业最高管理层做起，但企业上下都有制定管理计划的义务。

8、制定了计划就必须执行

9、管理人员制定计划是需要时间的，就意味着必须为制定计划工作调配资源。10、企业内不同的层次应该制定不同的计划。

二、组织。组织工作是管理工作，他的目的是是各级顺利行使职权和确保上下级之间的相互关系。组织工作是把企业的大小目标作为基点，分工去实现这些目标。在进行组织工作时，还要注意以下几点：1、企业从上到下都必须有职有权。企业每个岗位都有权作出决策。2、每位员工只能有一个上司3行止相似的工作应该归类成一个部门。4、部门内类似的工作可以归并成一个岗位。5、必须懂得哪些是第一线岗位，哪些是辅助岗位以及它们之间的关系。第一线岗位处于指挥中的岗位，辅助性岗位是……

6、必须要考虑企业内部门与部门之间的关系。

7、企业的组织结构是随着经营活动的变化而变化。

三、协调。把员工个人的目标与群体目标统一起来以实现企业目标，管理人员必须用于实现资源的目标种类、数量以协调。应遵循管理人员管理效果与他所管理员工多少有关。

1一般来讲工作任务越复杂则管理人数越少

2管理人员必须有强制属下执行任务、命令决策权力，这种权力也能够有最高管理部门授予，作为必要权力

3作为领导不能推卸责任

4一般来讲权力应分手到企业最底层

5企业内上下沟通渠道必须顺畅，最高管理层与下级都可以沟通

6必须采取措施加强部门之间合作以形成和谐一致的关系

7作为一名成功的管理人员不但能与正式员工群体打交道，还能与非正式群体员工打交道

四、人员配备。饭店人员配备任务包括增配新员工和挑选最合适的人填补空缺。

1各种工作岗位必须规定具体工作任务

2要考虑做好这些具体工作个人素质要求

3考虑求职者所有可能的来源

4应该采用筛选法对求职者进行测试

5利用求职登记表来搜集求职者相关材料

知识——能力——素质——觉悟

6必须制定迎新员工的计划和培训并付诸实施

7正式员工评估活动室人员配备工作重要内容

8如果能采用一些独特人员配备技巧，就能够帮助留下那些未能发挥才能的员工

9各级管理层必须制定实施员工进修和提高策划

10决定员工的调动和升降也是重要内容。

五、指导。指导包括主管对下属进行督察、激励、培训和纪律处罚。（1）企业的目标如果能与员工的目标紧密结合，则较容易实现。

（2）员工必须了解企业对她们的期望

（3）迎接新员工的工作计划非常重要，必须认真制定

（4）主管下达命令要针对任务的特点

（5）授权是一项独特的指导技巧

（6）采用各种激励技巧能产生积极效果。包括正激励和负激励。激励效果：竞争性、多样性、灵活性

（7）对员工的过失执行纪律是要做到必须惩罚他。可以免除的尽量免除，大错误要处罚

（8）下达的命令要合乎情理并能被员工所理解，还要对所做的工作保持一致

（9）必须根据员工特点采取不同的领导方式

（10）要想得到下属配合，主要是主管对待员工要公平，要以诚相待。（11）主管应广泛听取员工的意见，并且这些意见非常可行，就应积极采用（12）主管对工作表现好的员工应予以表扬。

六、控制。确保员工的工作不偏离实现企业目标的轨道，控制的第一步是制作工作表现标准，后执行落实这些标准、评估。

原则1、先实现工作表现标准才能实现控制，这些标准必须明确规定应该达到的质量和数量要求。2、必须比照工作表现标准来检查实际工作表现。

3、对每项工作表现标准都应该确定容许发生偏差的幅度、出入库标准。

4、只有当实际工作表现不符合工作表现标准的时候才需要采取纠正措施。

5、应对纠正措施的效果进行评估，已确定问题是否得到解决。

6、应把经营预算用作控制的一种手段

7、主管在控制适应首先解决对经营影响最大的问题

8、预防性控制比事后控制更有效。

七、评估。评估工作是最基本的，含义是检查企业目标实现的状况

1、必须要让评估工作在企业管理中占一个重要位置

2、通过评估就可以确定新的经过修订的企业目标

3评估工作重点要检查：1企业实现企业目标实现的程度2员工的工作表现3企业培训的效果4客人和外界成员的意见对评估工作是否是有益的5评估工作应及时客观的进行

第四节几个重要的管理概念

一、权力。

权力是管理人员拥有的自己做事或要求别人做事的控制力，主管有权使用各种资源去实现企业目标。权力分为两类：正式权力和非正式权力。正式权力指根据某人在正式组织中所占据位置获得的，所以正式权力被所有员工所承认。非正式权力来自于能力和特征，不是有正式组织授予，而是个人魅力、熟练的技能，良好的品质，坚强的自信力等一些特征所决定的。

1合法权力：根据职位拥有的控制别人的权利

2奖励权力：这是一种是否授奖来控制别人的能力

3处罚权力：一种对别人的过失或者违纪行为给予处罚，从而控制别人的能力

4专家权力：这是用于具备别人没有的专门知识和技能等，从而控制别人的能力。

5影响力：这是由于具备高尚的人格或超人的美丽而受人尊重，从而控制别人的能力。

二、责任：那些拥有正式权力的人必须对她们的用权情况负责，所谓承担责任，是指人们必须接受上级对自己或所负责的下属所做事情方式的批评或赞扬。主管不仅对自己工作负责，而且还必须对下属员工负责。考核主管是根据他完成工作任务质量来进行，而主管完成好坏取决于员工。

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三、授权。所谓授权是指把权力分给下属，让下属去完成工作目标。在大多数企业，一个人是不可能完成所有管理工作的，这就要求正确合理授权，以便使企业完成有效合理运转。一般主管完成最基础工作应分授给员工，他们具备所做工作能力，也掌握做这些工作所必需的信息资料。要想充分调动员工积极性完成工作目标就必须授予他们权力。

第二章主管及工作任务

一、主管是管理者，决策是首要的工作内容

1工作态度差但工作技巧高这主要因为缺乏激励，缺少动力造成的

2工作态度好但工作技巧高，这种情况对企业营造的生活环境满意度高

3工作态度差但工作技巧也不熟练出现这种问题在选择、调动、辞退方面存在问题

4工作态度好但技巧差，解决关键是进行全面培训

二、主管可以用两种不同方法做决策

1预定法：制定处理日常程序中的规则，这些工作可以通过采用标准化作业程序或规定达到组织目标。（创造性影响）

优点：（1）容易操作（2）花费时间少（3）工作效果前后一致

2非预定法：这种方法用于处理日常性的一次性出现的情况，或必须立即解决问题，这就要求主管必须运用判断推理、直觉、经验、创造力以及其他技巧来解决问题它实际反映了管理者真实水平。

三、主管决策考虑因素：

（1）决策会产生什么结果，一把说啦结果越重要需要考虑因素越多

（2）是否安排了一定的时间用于寻找各种可行途径

（3）如何安排才能做出一个令人满意的结果

（4）所涉及问题是否容易处理，一些主管乐于处理一些简单问题，而聪明主管则会把权力交给下属，让他们处理那些问题或者自己迅速作出决定，这样主管

可以集中精力解决其他更加重要的问题。

（5）问题能否自行解决，主管一定要认识到最重要问题应该先处理，次要问题可以先放一放。

（6）主管考虑遇到问题是否由自己去做决策，一般对问题根源越了解，则决策更起作用。主管应祖训这样的原则，即尽量不要把问题上推，能解决就尽量解

决，而且尽可能让下属去解决。

第二节主管的主要工作任务

一、生产方面：1、发放所需原料（进货出货采购）2、合理安排人员和设备3计划工作流量4分配员工工作任务5评估员工工作表现6解决生产中遇到的问题7完成生产计划并且编制保存生产记录表。

二、质量方面：1制定工作质量标准2确保达到工作质量标准3要制定采购细则4检查库存的原料与物品5质检、会计、等部门搞好协作。

三、环境设备的维护方面：1要检查设备，保证其正常运行2要保存预防性，维护记录3要联系必要的设备设施维修4保持工作区域的清洁、卫生和良好秩序。

四、成本控制：1控制并尽量减少开支2指定经营预算范围3制定允许的预算差异4执行并利用预算作为控制手段5确定预算出现偏差原因并采取纠正措施6评估经营的成本效益。

五、人事管理和人际关系方面：1根据需要征聘和挑选员工并对它们进行岗位介绍。2要不断对员工进行监督3要评估员工工作表现4要根据要求向员工提供咨询和辅导5主管要参与工资管理、晋升、临时辞退、调动以及其他有关人事决策6执行政策、规定以及其他与工作有关条例7根据上级规定处理员工投诉、牢骚、不满8起桥梁作用，向下级解释、传达上级管理部门决策，向上级反映员工忧虑、建议、批评9对员工进行鼓励、褒奖、处罚、恰当运用激励手段10去除危险工作条件、工作习惯11不断努力加强各部门之间合作。

六、管理方面：1完成并递交上级所需报告、统计资料2根据要求参加计划制定和企业相关的其他一些会议3参与市场的推广、公共关系及宣传活动。

第三节成功督导要诀

一、不同的员工和员工群体只能适应不同的领导方式

领导方式分为：（1）独断型（独裁型、集权型）。采用这种领导方式的领导不采取员工的任何意见，主管保留的权利越多越好在企业她像一个独裁者，不用员工商量就可以做决定，员工不许无条件接受或服从命令。独断性主管一般只注重人物，不注重人，强调员工只把工作做完，至于员工的愿望和要求，是次要的。该主管面对的意识新员工，因为他们对要做的工作和程序不熟悉，二是时间不充裕或情况紧急，三是员工对其他管理方式不适应，四是主管的权利受危险和挑战。（2）官僚式领导方式。采用这种领导方式的主管在做决策时依赖的是企业的政策、规章制度和管理制度，也就是以招数本来管理，这是主管变成了警察，他们只是执行企业规章制度并依靠上级管理部门，对书本上没有提到的问题作出决策。用于下列情况：一是技术人员采用新设备和新操作程序时，二是办公室及其他办事人员，三是为安全着想，四是需要执行例行的重复的作业程序。（3）民主领导方式（参与型）。民主习惯主管希望与员工共同承担决策责任，他在做与员工有关的决策和解决问题是希望能与群

体成员商量并要求他们参与，他能听取员工的意见，非常重视他们的建议，设法去影响他们的地位需求并为他们提供机会去实现他们的需要。适用于一是技术好、工作经验丰富的员工，二是时间充裕三是需要改变作业程序时，四是正在解决群体存在的问题，五是员工个人遇到具体问题时。（4）放任型领导方式（自由支配型）：主管希望领导越少越好，事实上放人性主管把权力都授予员工，依赖员工制定目标，做出决策和解决问题，郁郁主管几乎不对员工做出指导，想让他们享有无限自由，因此员工无任何约束。适用于一、专家技术能力高，二、主管必须熟悉员工工作并且自己也能做好，三、主管必须与员工紧密结合，了解员工群体目标，了解他们关切问题和遇到困难要善于与这些群体打交道，四、好的管理总是千方百计展开一些活动，他热情高，喜欢带头爱出主意，五、勇于承担责任、结合搜工作，他在决策和解决问题时总是考虑到企业利益，六、成功主管也是一个好的沟通者，他的口头表达能力、聆听及写作能力对达到上写沟通起到重要作用，七、好的主管能够承受他工作要求和压力，实施傻瓜他能够把这些要求和压力转变为动力，促使工作做得更好，八、好的主管要有计划，这种计划包括企业目标和自己职业目标，还包括实现这些目标的策略，他能满怀信心去寻找自己的经验，以更好地实现目标，九、对企业对自己工作岗位，员工及群体都抱有积极态度，也就是说他个性是积极的坚强的，这样才能影响和改造他周围的环境，十、好的主管要有清晰的自我形象，能做到实事求是，并看到自我价值，他知道自己能为企业及行业做出什么贡献，按照马斯洛的理论，人总是在不断满足更高需求，这可以称为情强大推动力，对于一个主管来说他可能已经超越胜利、安全和归属感，这几个方面的需求，开始关心自我价值和自我实现方面问题。十一、好的主管能做到个人行为一贯端正，当然这远不止遵守企业政策和规定。十二、好主管要善于运用自己的权力：1合法权力（根据职位拥有控制别人的能力）2奖励权力（用是否受将来控制别人）3惩罚权力（对别人过头和违纪行为给予处罚从而控制别人的权力）4专家权力（由于具备别人没有的专业知识和技能从而控制别人的权力）5影响权力（由于具备高尚的人格和超人的魅力受人尊重而控制别人的能力）。

第三章酒店领导与管理

一、领导的一种含义

1领导是指引或影响，名人或组织在一定条件下实现某种目标行为过程

1）领导是动态概念，一种行为过程，领导构成的三个基本要素，实行这种行为领导者，结合搜指引和行为影响被引导者，即一定环境条件因素，即领导状况如何包括是否构成领导，岁三个因素变化而变化。并不是只取决于领导自身因素，一个拥有一定职位、权力的领导者如果脱离被领导者及其在一定条件下的实践活动绝不能产生切实领导力。

2）领导本质是一种人与人之间的关系，在酒店中由于人们各自处于不同地位，就产生一定的关系，扮演着一定人物角色，领导者与被领导者就是人们间关系的一种形式。领导者在这之中作用高于一般成员，能满足人的某种需求。具有俩更好的工作能力和心理素质，因此他对别人有较大的影响，能起带动组织控制作用。酒店工作和生活有效运行要求领导者要充分认识并运用这种关系形式，激发人们积极性，是指为实现组织目标服务。

3)领导和管理。领导者是不同层次概念，既有联系又有区别，领导含义要比管理广泛得多，领导任务，重点了解分析情况，制定和掌握政策，选择和使用干部，致力于实现组织共同目标。管理则不同，他重点实施性组织任务，包括行政和业务各方面管理工作。严格说领导者一定是管理者，但管理者不一定是领导者。

二、领导特征

1）当权。领导者一般都拥有法律条例，一些贵法所给予的权力，领导者首先是权力的拥有者和执行者。

2）负责。责任指份内应做的事，领导者责任是社会对其行为要求的综合，社会总是把责任和权力一起给予一些核心成员，一般来讲领导责任政治、工作、法律责任三方面内容。

3）服务。领导者要为被领导者利益而工作。

三、领导的功能

1）组织功能：领导者围绕实现组织目标、按实际情况进行决策、规划，合理使用人、财、物和科技信息进行科学管理。

2）激励功能：领导的主要功能，实践证明目标定得再好，组织在合理，管理者在科学，倘若领导者缺乏激励能力，或者不能很好的发挥激励才能，都不能形成有效领导，无法实现组织目标。激励功能内容为A提高被领导者接受或组织实施目标自觉程度B激发被领导者实现组织目标热情C提高被领导者行为效率。

四、领导者影响力

1含义：一个人在与他人交往中影像与改变他人行为与心理的能力。领导者影响力通常表现为被领导者对其命令、指示、劝告、建议、心理和行为上的反应，或者说领导者在领导过程中有效影响所改变被领导者的心理行为，是指纳入视线组织规定目标能力。

2领导力形成心理依据：心理学认为领导行为所以能被领导者产生心理效应是因为社

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会活动中个体对领导决策心理需求。（1）归属心理。人们在社会生活中都归属于一定的社会群体并且渴望得到群体关心和爱护。（2）遵从心理。遵从诗人的一种心理倾向，包括对人遵从，对群体遵从，对社会的规范遵从。（3）崇拜心理。（4）模仿心理。模仿行为也是人的一种社会心理特征，通过模仿，能使自己适应环境，得到满足，得到愉快满足和体验。

3影响力构成及相互关系。

领导者的影响力：1基于职位的领导力（1）职权性因素（2）目标性一声怒（3）政策性因素（4）奖惩性因素2基于特质的影响力（1）资历（2）能力（3）品格（4）情感

名人影响力是提高自尊心条件，是自我实现的重要内容，较大的个人影响力场意味着较高的个人声望，较强的个人威信，甚至可以认为个人影响力大小在很大程度上标志个人价值大小，因此追求在社会生活中较大个人影响力是一种较高的心理需求。

五、酒店领导一般心理因素

1、有健全的性格。主要是指对现实一种稳定态度及与之相适应的习惯行为，这主要包括千分、朴实、认真、自信、谦虚谨慎豁达开朗、待人宽厚、具有强烈的责任心和正义感与献身精神。2稳定的情绪。指领导者对事物、他人以一种态度体验，良好的情趣包括对事物的热情，善于控制自己的情感，即稳定乐观持久。3、坚强的意志。坚持不懈，百折不挠，坚毅而有恒心，不达目的不罢休。4、广泛的兴趣。

日益进取，志在改革，脚踏实地，多谋善断，重视信息，敢于竞争，知人善任，任人唯贤。

六、酒店管理者工作中十大禁忌

1决策失当。管理者或因能力不足或因官僚主义，会犯优柔寡断，坐失良机，决策失当错误，决策过程分为三部曲，决策前不做论证调查、科学研究，主管凭经验作出决策。第二，人格低下，管理者要克服自傲自大，作风不正派，不讲原则，利益当前一马当先，对不同意见者打击报复行为，在做人上要光明正大，要是权力为眼睛，即要好好的保护也要正确的使用，要严于律己、宽以待人。第三，不学无术，第四，质大量小，五、贪得无厌，六媚上鄙下七缺乏稳重八、不守信用，九语言贫乏（语言不仅是表达意志工具还是表达管理者魅力的窗口，精彩的语言或诙谐或诚挚或富有哲理或耐人寻味，它不仅给人启迪和向上的力量，而且也是人得到美的享受，十、不拘小节。

七、管理者素质。

思想素质：知识化人才，创造性和开拓性，时间习精神，将效益。十要：脑要清心要诚气要平眼要明耳要聪嘴要勤手要短腰要长行要正笔要直。

十项品德：使命感责任感信赖感积极性忠诚老实，进取心忍耐心公平热情勇气。

十项能力：思维决策、规划、判断、创造、沟通、劝说、理解、解决问题、培养下属能力。

八、中日美三国管理方式比较

1思想基础：中国大局思想，讲求和谐中用，天人合一。日本大和思想，讲求中勇服从，自强不息。美国制衡思想，注重控制平衡，监督制约。

2理论基础：中国集体主义，强调贡献舍己，我为人人，人人为我。日本集团注意，宣传责任和归属。美国个人主义，鼓励个人奋斗，强调自我价值

3思想方法：中国注重适度合理，追求圆满。日本强调对比，下属对上述无条件服从。美国注重业绩，以是非来评判。

4领导形态：中国式无为型，强调表率作用，注重人心向背，希望发挥精神作用。日本协调型，尽量避免对抗，注重和谐，用家长方式管理达到上下统一。美国指挥型，用命令方式，时有面对面对抗，注重透明度，但主要自上而下沟通。

5工作方法：中国重视安人，通过人心安定达到管理目的。日本注重礼仪，利用利益驱动达到管理目的。美国重视效益，通过考核业绩确定升值去向。

6综合效果（劳动气氛）：安心愉快做好，在体力脑力辛苦，在精神上相对愉快。日本辛苦劳累把工作做好，在绝对服从和利益压力下，不敢怠慢，不敢反抗，在心理上有安全感。美国紧张忙碌，有明确责任，严格考核，严格控制，美国人普遍存在不安全感，但却有公平感，个人自由度大。

第四章评估员工工作表现

一、工作表现评估的意义

1工作评估对于员工、主管、饭店都有好处，对员工评估有助于对员工本人得以承认，找到主管不足，饭店的缺失。2找到员工长处和弱点3评估有助于参加培训员工了解他们学习进展情况，有助于主管了解培训效果。4工作表现评估为那些工作中有困难的员工进行指导商讨提供依据。5为解决员工工资薪酬提供依据，当工资薪金荣誉奖金与工作表现挂钩时，对员工评估就可为决定他们工薪提供有用依据。6评估工作做好就可以为员工变动提供正当理由，员工在评估中发现才能可以成为决定提拔调动或向其他重要工作变动的重要因素。7利于找到员工工作上的问题，对于员工是否需要培训非常有帮助8评估员工是尊重对员工个人评估结果作出评论，因此他们应该知道工作目标并了解这些目标达到的情况，9有助于改善员工之间关系。

二、工作评估的方法

1比较法。在员工之间相互比较。简单排队发，交替排队发，成对比较法，硬性分配法。

2绝对标准法。评估员工对每位员工进行评估，而不用于其他工作做比较，一般可用于三种方法。A要事记录法。主管和评估经历吧员工工作发现好的和不好的事情要相机日记那样记录下来，这些事情在汇总后看出员工工作表现。B打分检查法。制定检查表，对员工每项工作进行打分，有分数看出工作好坏。C硬性选择法。对员工进行恰当评价，衡量工作好坏方面可多可少，同时也要考虑员工工作中重要性。3目标管理法。采用目标管理时评估经历与员工一起确定一系列目标，他们也要考虑如何去实现，并制定实现目标的步骤，四步骤：A为员工制定到下次评估之前的实现目标B给员工足够时间让他们学会做各项工作C在评估中把已经实现的目标与原来的计划进行比较，分析某些目标没有实现的原因。D为下一次评估制定新的目标并去实现这些目标的策略。

三、工作表现评估中常见的问题

1采用不正确评估步骤2设计作用不大的评估表3不进行工作表现评估4缺乏评估工作组织能力，评估人员和主管缺乏周密的制定，实施员工评估的知识技巧，评估效果就会非常差5采用过于复杂的评估方法6不能不定期，不经常进行评估7害怕得罪员工8把员工相互比较9没有充分利用评估中原始材料10评估结束后没有采取任何措施11过分强调员工错误12不能做到公平。

四制定纪律原则

1能力不够2缺乏技术培训3个性士气问题4环境问题5监督不够

A各种政策规定程度制定必须适合企业全体而不是一个部门、工作区。B管理人员和工作人员都能参与规章制度的制定C要以书面形式确定下来并列入手册D执行要保持一贯性E处罚时应该把各种因素考虑进去F无论术管理部门还是员工部门，制度要公正合理G处罚要采取渐进形式H必须制定申诉程序I出发前要有准备G处罚必须及时K各种规章制度程序如果有重大变动实施前需要告知员工L处罚保持一致性M处罚应客观进行N主管如果认定处罚正当，就应该光明正大进行O如果有可能，主管对员工的批评应该私下进行P主管不应该对员工实施恐吓，也不应与员工争吵发怒Q处罚后要进行跟踪观察，看问题是否得到解决R处罚后主管应设法与员工建立友谊S主管应多所有处罚做好记录。