锦江酒店品牌服务手册
锦江国际五星级商务饭店品牌服务手册
目录
1、品牌要义————3
2、前厅服务规范——40
3、餐饮服务规范—112
4、客房服务规范—196
5、综合服务规范—332
（一）
锦江国际五星级商务饭店品牌要义
目录
一、锦江国际集团饭店业分品牌管理战略
二、锦江国际五星级商务饭店品牌理念
三、锦江国际五星级商务饭店的市场定位
四、锦江国际五星级商务饭店的品牌特色和特征亮点
五、锦江国际五星级商务饭店的服务品牌基准
六、锦江国际五星级商务饭店品牌管理文本
七、锦江国际五星级商务饭店品牌建设的不断完善和发展
一、锦江国际集团饭店业分品牌管理战略
1、锦江国际集团饭店业的发展演变历程
锦江国际集团成立于１９８４年３月。以建于１９２９年的华懋公寓，建国后更名并于１９５１年６月９日开业的锦江饭店的“锦江”两字命名，并以原上海市机关事务管理局下属的“十大”饭店为基礎，近２０年中饭店业始终是锦江国际集团的核心产业。
饭店业的管理规模集团成立之初饭店规模为１０家。１９８８年５月上海大厦、衡山宾馆、扬子饭店、浦江饭店划归上海衡山集团。八十年代后期和九十年代，通过合资、自建新饭店和输出管理等，饭店业的规模不断扩大。原锦江与华亭两集团在１９９９年９月进行资产重组，然后又于2003年6月与新亚集团重组，饭店数量迅速增加。到２００3年底，锦江国际集团以饭店总数128家，客房总数2.5万间／套，名列全国饭店集团２０强榜首，在全球３００强饭店集团排名榜上名列第41位。
饭店业的管理方式集团成立之初，饭店业管理方式是自有自管。到目前为止，包括集团国有全资饭店和控股参资饭店委托锦江国际酒店管理公司实施管理外，已形成以全权管理为主，兼有开业管理、顾问管理、加盟管理、工程咨询管理，以及特许经营等多种具有中国特色与国际接轨的管理方式。
饭店的经营管理集团成立以来，饭店的经营逐步从计划经济向市场经济的转变，饭店经营以市场为导向，以质量为生命，以效益为中心；饭店的管理逐步从经验型管理向科学管理的转变。饭店管理模式的建立和推行是实施科学管理的重要标志。
饭店业专业化管理在改革开放的推动下，饭店业坚持“与时俱进”，不断学习国际、国内的先进经验，结合自身特点进行管理创新，制度创新。先后形成了“七大管理体系”，即市场管理体系、预算管理体系、经营者业绩综合考评体系、饭店质量监控体系、人力资源管理体系、客人满意度测评体系、员工满意度测评体系。
饭店业的网络化管理通过建立饭店业内部局域网，形成了订房网络系统，内部管理系统和物流系统，正在逐步实现饭店业的网络化管理。
2、锦江国际集团饭店业的分品牌管理战略
锦江国际集团饭店业的进一步发展必须实施分品牌管理战略。分品牌管理目标是：应顺国际饭店业的发展趋势，结合锦江国际集团饭店业多元化和多层次结构的特点，分成若干个饭店品牌，并按照不同的饭店品牌，制订相应的管理规范，提高市场识别度，进一步提高饭店业的核心竞争力，促进饭店业的持续稳定、健康发展，保持在国内饭店业的领先地位，进而积累经验，走出国门。
锦江国际集团饭店业经营管理规模不断扩大，为实施分品牌管理战略创造了基本条件；饭店业的多元化和多层次结构为实施分品牌管理战略提供了基本依据；而国家旅游局制定的星级标准则是饭店业分品牌的基本界定基准。依据国家旅游局的星级标准，并结合锦江国际集团饭店业的特点，界定出不同饭店品牌。锦江国际集团饭店业不同品牌饭店的市场定位、品牌特征和特色、质量标准，必将进一步提高锦江国际集团饭店业的市场识别度，进一步提升锦江集团饭店业的市场形象。
据此，锦江国际集团饭店业将分为“七大品牌”，即五星级商务饭店品牌、四星级饭店品牌、三星级饭店品牌、经济型饭店（一、二星级）品牌、度假村休闲饭店品牌、公寓式饭店品牌和经典型饭店品牌。
二、锦江国际五星级商务饭店品牌理念
1、企业精神
制定锦江国际五星级商务饭店的企业精神，旨在号召饭店员工奉行“与时俱进，崇尚奉献，奋斗拼搏，义无反顾”的精神，更好地实现品牌效应和饭店的经营管理成果。
锦江国际五星级商务饭店的企业精神是：奉献一流的服务，创造一流的业绩。
这一企业精神贯彻了锦江国际集团经营理念中的“创造精神”和“中国第一”、“走向世界”的战略目标。
这一企业精神贯彻了“与时俱进”的思想。“一流业绩”和“一流服务”与国际国内饭店的发展趋势和满足客人需求变化“与时俱进”。
这一企业精神反映了饭店业自身的企业使命，即饭店业是一个服务行业，五星级商务饭店奉献“一流的服务”是饭店企业肩负的社会、文化与经济使命。
从广义上分析，饭店业是锦江国际集团的核心产业，五星级商务饭店品牌应承担起饭店业旗帜的作用。锦江国际集团要扬帆远航，走向世界，五星级商务饭店要努力为建成“一流”饭店而奋斗，“创造、奉献”理应成为饭店员工的价值取向。
2、经营方针
制定锦江国际五星级商务饭店的经营方针，旨在将饭店的企业精神进一步细化、深化、具体化，形成符合饭店品牌管理要求的经营系统。
锦江国际五星级商务饭店的经营方针主要是：
以市场和客人满意为导向的方针。贯彻“以市场为导向”的方针，要求饭店市场定位的确立、细分市场的确定、产品的策划与推广均需围绕市场运转。必须掌握市场信息，满足客人需求，开拓客源市场，以客人满意为导向开发相适应的产品和服务；以市场为导向开展经营管理工作，协调内外关系。
以维护品牌基准和品牌特色为生命的方针。质量是饭店的生命，质量是品牌的核心。维护品牌基准和品牌特色就是维护饭店的质量，维护饭店的生命。饭店要以品牌基准对客人作出承诺，以品牌基准取悦于客人，取信于客人，实现以品牌赢得市场，赢得客源。饭店要以品牌基准和品牌特色，营造“一流”的服务设施设备，“一流”的装饰布置，“一流”的经营环境，“一流”的产品，“一流”的服务水准，确保饭店“一流”质量。
以奉献社会和创造利润最大化为中心的方针。饭店具有集经济性、服务性、创造性、文化性等特性。饭店要“创造一流的业绩”，除了要创造“一流”的经济效益外，还必须履行为社会和文化服务、为客人服务的职责，把饭店经营与奉献社会结合起来。饭店要尽最大努力，高质量、高标准圆满地完成各项重大
接待任务。饭店经营要以诚信为先，礼义为重、客人为上、员工为本。饭店效益源自社会的认同度、客人的满意度、员工的忠诚度。
3、价值观
锦江国际五星级商务饭店的企业精神，要求饭店的全体员工，包括饭店的经营者、管理者和全体服务人员对客人做出承诺。饭店的每位员工每时每刻每做一件事，在饭店的任何场合都要通过自身的实际行动和实际态度表现出饭店的核心价值观。
饭店的核心价值观是：真诚、效率、温馨。简称“３Ｃ价值观”。
真诚（ＣＯＮＦＩＤＥＮＣＥ）：真诚就是真心诚意。“真”就是货真价实，求真务实，真情待客；“诚”就是诚信为本，诚则信、信则达、达则通向客人，通向市场。饭店的每一位员工都要弘扬中华民族优秀文化传统精神和遵循人际关系准则，树立“礼仪、谦让、恭敬之心”，以真诚的态度、真诚的微笑迎接每一位客人；当客人遇到困难时要给予真诚的帮助和照顾；对客人的抱怨要真心同情，诚心诚意地帮助解决；饭店为客人提供的服务产品要货真价实。饭店的员工在处理与业主的关系和同事之间的关系上，要崇尚“诚信、宽恕、和谐、勤俭、克己、进取、拼搏”的精神，以真诚文雅的态度，和衷共济，以诚相待，以精诚合作的团队精神共同营造良好的经营氛围。
效率（ＣＯＭＰＬＥＴＥＮＥＳＳ）：即时即地、在规定的时效内完成让“客人满意”的服务，满足客人需求，是锦江国际五星级商务饭店的价值所在。饭店的每位员工要树立高度的服务时效观念，以尽可能快的速度，以文温尔雅的态度和最佳的方式，做好每一项服务工作，并不管是份内或份外的工作，在第一时间内满足客人的需求，让客人感到满意。
温馨（ＣＯＭＦＯＲＴ）：锦江国际五星级商务饭店对客人是一个“温馨的家”。饭店以温馨的服务设施设备，温馨的环境，温馨的服务产品和员工温馨的服务态度接待好每位客人。饭店对每位员工也是一个“温馨的大家庭”。
4、服务宗旨
制定锦江国际五星级商务饭店的服务宗旨，旨在确立饭店最高的服务目标。
锦江国际五星级商务饭店的服务宗旨是：让客人完全满意。
客人满意是饭店不断追求的目标，让客人完全满意是饭店服务的最高境界。实现宗旨要落实到品牌服务基准上。品牌服务基准是饭店提供的让客人满意的服务切入点，也是让客人体验或感受满意的质量标准。
让客人完全满意要体现在与客人直接接触的每个服务项目，每个服务环节，每个服务岗位，每时每刻的服务全过程中。
让客人完全满意还要体现在饭店的服务产品上。饭店的产品
标准主要体现在品牌基准，包括了饭店服务设施设备标准。服务产品特性体现在品牌特色与特征的亮点。
为了实现“让客人完全满意”的服务宗旨，我们崇尚“零缺陷服务”。我们信奉饭店服务“１００－1＝０”的理念，即饭店服务中某项服务、某个环节没有做好，对某位客人则是１００％的不满意。因此，饭店服务必须做到无缺陷，才能确保让每位客人满意。
为了实现“让客人完全满意”的服务宗旨，我们崇尚“一步到位服务”。要求在第一时间内把每一项服务工作做好，决不让客人产生抱怨后再去弥补。
为了实现“让客人完全满意”的服务宗旨，我们崇尚服务“首向责任制”。要求饭店每一位员工在任何时候、任何场合不能对客人说“不”。遇到客人有服务需求询问饭店员工时，每一位员工均应有责任在第一时间、第一场合帮助客人解决问题。
为了实现“让客人完全满意”的服务宗旨，我们崇尚“预期服务”。我们奉行站在客人的立场思考饭店服务工作，仔细观察客人的需求，把服务做在客人提出之前；对客人的需求动向加以特别关注，尊重客人的生活习惯，提供“预期服务”。
为了实现“让客人完全满意”的服务宗旨，我们崇尚“细微服务见真情”。我们奉行对客服务无小事，满足客人的需要就是我们行动的目的。我们提倡在为客人提供规范服务的同时，根据客
人的个性特点提供细微的“小服务”，在客人遇到困难时及时耐心提供帮助。
为了实现“让客人完全满意”的服务宗旨，我们崇尚“管家式服务”。我们在接待显要客人时采用“一对一”服务规范，由专人为客人提供二十四小时全程服务。
5、管理理念
制定锦江国际五星级商务饭店的管理理念，旨在确立饭店管理的方向，在饭店的企业精神和价值观指引下，激励饭店员工奋力拼搏，维护品牌形象，确保品牌基准的实现。
锦江国际五星级商务饭店的管理理念是：以人为本，严而有情，高效有序。
人才管理是饭店管理的根本。我们崇尚选拔合适的人才从事合适的岗位，人尽其才。我们奉行抓饭店管理先抓人的管理；抓人的管理先抓人员素质的提高；抓人的素质的提高依靠人才资源的开发，依靠严格规范的培训，依靠全体员工的积极性和创造性。
严格管理是饭店管理的要素。我们崇尚管理者要有绝对权威，管理层的决策、指令要坚决贯彻执行，坚决服从，要象部队一样，一切行动听指挥。我们奉行对人的德才管理要严，对饭店的运行，包括：市场营销、前台服务和后台财务、物流、财产、安全保卫工作等实行全方位的严格管理，做到执行管理制度要
严，执行品牌基准要严，执行服务规范要严。
情严结合是饭店管理的特色。我们崇尚东方式的人情管理，崇尚中国的文化传统、道德风范。我们奉行“有了满意的员工才能有满意的客人”。对员工的管理要有情有理，情严结合。领导关心员工，员工尊重领导，始终保持上下融洽的关系，始终保持全员积极进取，奋发向上的精神风貌。
高效有序是饭店管理的重要价值取向。我们崇尚高效快速的管理机制，有序有效的管理风格。我们奉行对客人的需求做出快速反应，管理的高效率是客人满意的根本保证。我们的管理层级清晰，管理指挥系统畅通高效，管理制度严密无疏漏，管理秩序有条不紊，管理工作有布置、有检查、件件抓落实。
三、锦江国际五星级商务饭店的市场定位
锦江国际五星级商务饭店的的市场定位既是饭店档次的定位，也是客源层次的定位，两者都应以市场为基准作出界定。
锦江国际五星级商务饭店的建造要符合中华人民共和国国家旅游局五星级饭店的硬件设施设备标准。建造五星级商务饭店的所在地应是经济、文化相对比较发达，商务活动相对较多的中心城市，并随着国家改革开放深入和经济发展程度逐步伸延。即先在上海、北京等东南沿海城市，再向中西部地区伸延。即使在中心城市，也应选择中心地段。
锦江国际五星级商务饭店的客源以中外商务客人为主，兼有高层次国外旅游者，并以此为市场目标制定相应的房价政策，产品定位和服务标准。
四、锦江国际五星级商务饭店的品牌特色和特征亮点
品牌特色与特征亮点是锦江国际五星级商务饭店的品牌识别要素聚焦，是区别于竞争对手饭店的基本特征。不论何时、何地，锦江国际五星级商务饭店的品牌特色和特征亮点，都给予客人强烈的品牌识别感染力。（本项内容涉及面广，现作示意性表述，以期引起讨论）。
1、标志性花卉装饰
花卉装饰是饭店装饰的重要组成部分，花卉装饰营造饭店清新、高雅的人文环境。
锦江国际五星级商务饭店以标志性花卉装饰，凸现品牌饭店的特征，以给客人鲜明的视觉感受，增强客人对饭店的认知。
锦江国际五星级商务饭店的标志性花卉装饰，是以各种鲜花组合成一个大花盆，配以白底兰花的大瓷缸作托盆。大瓷缸的兰花图案采用饭店品牌标识，以体现中国传统文化，和彰显管理公司的视觉形象。
标志性花卉装饰可统一置于饭店大堂中央位置，底座大小视饭店大堂大小而定，配用红木制作的底座，体现高雅、温馨、祥和的传统好客氛围。
标志性花卉装饰的用花根据不同季节设定（可由专业设计定制）。
2、员工服饰
品牌饭店的员工服饰是营造品牌特征的一个重要亮点。
员工服饰的设计贯穿中国的民族精神和中国的历史文化传统，结合反映员工的精神面貌和高雅气质，且与饭店的环境布置和装饰主题相得益彰，相辅相成，酝成高雅、温馨的高规格接待氛围。
员工服饰由专业人员设计，专业公司制作，定期更新。确保员工服饰整洁、挺括、常新。饭店员工不能穿着陈旧、退色、磨损的服饰出现在客人面前。
饭店中级管理人员，前厅部、客房部、综合服务部的员工同一岗位使用同一式样服饰，并将此项要求统一于同一品牌饭店。
餐饮部餐厅、酒吧、咖啡室员工的服饰，根据餐厅的建筑风格和主题设定，各具特色。中式餐厅反映中国餐饮传统文化与当地文化相结合；西餐厅、酒吧、咖啡室反映西方文化，按西方服务要求设定。
饭店计划财务部、人力资源部、保安部、工程设备部、行政办公室的工作人员，根据不同岗位的业务特性，在同一部门使用同一式样统一服饰，并将此项要求统一于同一品牌饭店。
3、前厅迎宾服务亮点
前厅迎宾服务亮点，亦称“金三角”服务，是指从客人抵店时的迎宾服务，客人到总台的接待服务，客人到梯口的迎送服务所
形成的“三点一线”的一条龙服务。
客人抵店的迎宾服务要求体现“笑迎天下客”的礼仪规范，服务人员仪表端正，行为举止彬彬有礼，服饰富有个性。
总台接待服务要求快速办理登记手续，对老客人以姓氏称呼，营造“宾至如归”的氛围。
梯口迎送服务员身穿旗袍，客人到达梯口时笑脸相迎，使用规范欢迎词，并帮助客人按下电梯键和进入电梯；当电梯关闭时，服务员站于离电梯正中，相距一米左右，并微微弯腰叩首，以示谢意。
前厅迎宾服务亮点服务是客人入住饭店时的第一接触点服务，以期给客人留下第一好印象，凸显品牌饭店的服务魅力。
4、锦江国际“上海餐厅”
锦江国际“上海餐厅”是品牌饭店的强项之一，对于上海地区以外的饭店凸显锦江国际品牌的“根”在上海。反映上海海纳百川、博大精深的餐饮文化。
锦江“上海餐厅”包含“上海意境”、“锦江佳肴”和“锦江礼仪”。
上海意境。上海餐厅设计体现上海情结，上海风格，上海中西文化的交融；环境布置、铺台安排注重上海特色的发挥和意境的高雅。
锦江佳肴。菜肴定式的确立源自锦江国际集团饭店业几十年
餐饮经营管理实践，汇集各饭店的帮菜特性，结合上海中西文化交融的特点，进行不断发掘、整理和不离其宗的改良创新所形成的适合中外宾客口味的菜种。锦江菜肴由“四大”鲜明特点。
选料上乘，烹制精细。选料追求上品精品，并注意时令、卫生、档次和相关调料、佐料、切配、加工、调味与火候，尤重特色风味；菜肴数量贯彻“少而精”的原则，以醇商务客人享用特征。
博采众长，不离其宗。菜肴创新改良，繁荣发展，以正确把握发扬帮菜传统和发展创新关系为要素，以因地因客人需求为导向，博采众长、新意领先。
口味清淡，中外相宜。菜肴制作以烹饪古训“适口者珍”、“以味媚人”为宗旨，力求体现味多、味广、变化无穷，一菜一格，百菜百味的特色，力戒“重油、重盐、重糖”的传统风格。
形器配套，总体效应。精益求精的菜肴质量，配以高水平的食雕艺术和多姿多彩的围边，以及精美高雅、色彩协调一致的餐具，更显锦江佳肴与众不同的魅力。
锦江礼仪。宴会服务规格，上菜节奏，服务人员高雅的仪表仪容和工作服饰，主动热情，彬彬有礼，温让谦恭的行为举止，充分展示品牌餐饮服务的锦江礼仪和情结。
5、客房用品特色
客房用品是锦江五星级商务饭店价值观的具体化，是体现中国文化和锦江品牌特色的重要亮点之一。
客房用品的特色亮点可以是：高档舒适的床及床上用品；体现中国文化的茶包；礼品化的浴室用品等。
高档舒适的床及床上用品。床由专业公司定制，定品牌，床上用品由专门厂商定制。
体现中国文化的茶包。该茶包由专业公司定制，茶具和茶包独具中国茶文化底蕴。
礼品化的浴室用品，由专业公司定制，定品牌，定包装。
以上客房用品以客用品配置标准界定。
6、个性鲜明的行政楼层
行政楼层是商务客人主要综合活动场所，是五星级商务饭店的重要特征。
行政楼层设置于饭店高层豪华房群区。设有独立的公共场所，包括独立的服务台，商务中心、休息娱乐区；独立的酒吧、小餐厅以及不同规格的会议室、洽谈室。
行政楼层装饰体现五星级商务饭店的豪华标准和个性特征，设施设备齐全且有时代感，服务更显“真诚、效率、温馨”价值观。
行政楼层实施“一条龙服务”。从客人进入行政楼层起由专职服务人员负责登记开房，侍从陪护，信息咨询、用餐、酒吧、健身、会议、商务洽谈直至退房结帐等服务，更具锦江“一步到位”服务、零缺陷服务、预期服务和细微服务的魅力。
行政楼层客房需配置豪华生活设施设备，专设商务客人商务