对ACEIs制剂临床效用的综合评述

临床路径实施效果评价

**县人民医院临床路径工作实施效果评价 我院2014年9月正式开始临床路径工作已半年，选出我院临床路径完成例数较多的7个病种与实施临床路径前比较，从患者平均住院日和平均医疗费用的变化进行效果分析评价。 一、资料与方法 资料来源于“威宁县人民医院临床路径管理领导小组办公室”和病案室，选择白内障、腹股沟疝、阑尾炎、2型糖尿病、细菌性痢疾、流行性腮腺炎，慢性阻塞性肺气肿等七个病种，将按临床路径管理的七个病种出院统计资料作为临床路径组，从病案管理系统中筛选出我院开展临床路径管理工作之前的相同条件的七个病种的统计资料作为对照组，采用历史对照组研究方法，对这两组的平均住院日和平均医疗费用的统计数据进行对比分析。 二、结果 临床路径管理前后平均住院日比较

临床路径管理前后平均医疗费用比较 选出的7个病种临床路径中平均住院日指标下降幅度达到11%—44%，平均住院费用除白内障无变化外，其他6个病种指标下降幅度达到4.8%—35.5%，说明衽临床路径管理后，能有效缩短患者住院住院天数，降低住院成本，减少不必要的开支，同时通过临床路径实时监控，又能维护和提高医疗质量，从而达到最佳治疗效果。 三、讨论 我院实施临床路径管理工作半年来，缩短了患者住院天数，减少了医疗费用，表明临床路径作为一种单病种质量管理模式，是值得我们去实践和推行的。 在保证医疗质量的前提下，缩短平均住院日，加快病床周转次数，可以有效利用宝贵的医疗卫生资源，提高医院效率。实施临床路径，按病种设计最佳的医

疗和护理方案，根据病情合理安排住院时间、术前准备、术后护理等，从而减少一些不必要、不合理的诊疗行为，有效缩短了患者平均住院时间，减少无效住院日，使患者获得高效率、高质量的医疗及护理服务。 对有变异的患者，认真记录，寻找原因，不断完善各病种临床路径流程，并持续改进，以达到更好的预期效果。 **县人民医院临床路径管理委员会 二0一五年三月一日

医院临床合理用血评价

xxxx医院关于下发 临床合理用血评价、公示与用血权限管理制度的通知临床各科室、急诊科、检验科（输血科）： 输血工作无小事。为进一步规范医院临床用血的管理，促进更加科学、安全、合理、有效用血，避免因输血造成不良医疗（安全）事件发生，现将医院“临床合理用血评价、公示与用血权限管理制度”和“临床用血评价表”发给你们，望各科主任认真组织科室成员学习，按照卫生部《医疗机构临床用血管理办法》和《临床输血技术规范》要求，对临床用血评价六个方面的内容进行科室评价，对合理用血及输血后的疗效逐一评价；检验输血科要对血库工作及每月临床医师合理用血抢救进行评价、总结、分析，并将评价结果报医务科；医务科根据报送的材料，每季度对临床科室及医师合理用血情况进行评价、总结、分析，将评价结果用于科室质量管理评定和医师用血权限的认定工作，并进行全院公示。 xxxx医院 xxxx年xx月xx日

临床合理用血评价、公示与用血权限管理制度 为了进一步加强医院临床用血的管理，促进更加科学、安全、合理用血，将临床合理用血情况纳入临床医师个人业绩考核与用血权限认定的指标体系。特制订本制度： 一、临床用血评价制度 评价临床科室和医师合理用血和输血后疗效评估的实施情况。 医疗机构临床用血管理办法（征求意见稿）第三十八条明确提出：医疗机构应当建立临床用血医学文书管理制度，医师应当将患者输血适应症的评估、输血过程和输血后疗效评价情况记入病历，《临床输血治疗知情同意书》、《输血记录单》随病历保存。 1．用血合理性的评价：主要评价是否严格按照输血适应证进行输血，输血适应证按照《临床输血技术规范》的要求执行。 2．输血后疗效的评价：主要评价在输血后是否有输血治疗的疗效评价及有无输血不良反应的发生、处理、记录。 二、评价方法 1、评价内容： （1）《临床输血申请单》的填写是否规范； （2）输血前是否有免疫学检查； （3）输血前患者是否签署《临床输血治疗知情同意书》；

临床路径实施情况、存在问题及整改措施

临床路径实施情况、存在问题及整改措施 2012年 本年度上半年我科中风病入径患者31人，出径4人，中风病中医临床路径的运行情况良好。对于临床路径的实施情况我科不断分析总结，并提出问题，加以完善，但在过去的一年里，仍有较多患者在中风治疗中合并其它疾病，而使临床路径中断。针对以上问题，我们着重在以下几个方面多做工作： 1 遵循中医药治疗疾病的基本思维和路线的基础上，完善中风病临床路径，发挥中医药特色，提高中风病的治愈好转率，缩短中风病病程。 2 密切观察患者情况变化，及时调整治疗方案，积极复查患者入院异常项目，并加以处理。 3 加强中风病患者的护理，并及时进行心理疏导，减轻患者的心理负担，防止诱发其他疾病。

临床路径实施情况、存在问题及整改措施 2012年 本年度下半年我科入径中风病患者35人，出径5人，中风病中医临床路径的实施尚处于探索阶段，仍存在很多问题： 1 我科以内科疾病为主，患有中风病的老年患者居多，多数患者由于在中风病治疗过程中合并其他疾病及治疗而出径。 2 较多中风病患者病程迁延不愈，最终导致住院天数过长而出径。 解决措施： 1 不断完善临床路径，为求体现中医特色和优势，为患者营造良好的治疗环境，并进行心理疏导，减轻患者心理负担，防止诱发其他疾病。 2 尽量完善中医诊疗规范，充分发挥中医药特色，在针药并举的情况下，提高中风病的治愈好转率，缩短面瘫病程。

中风科临床路径工作总结 我科于2012年1月在科室开展了临床路径实践工作，中风病临床路径通过1年的实践，取得了一些成绩和经验，总结汇报如下： 一、工作开展情况及成效 1. 中风病建立临床路径管理小组，健全工作制度。根据卫生部颁布的《临床路径管理指导原则》通知精神，科室专门召开办公会，研究、部署我科临床路径试点工作开展，确定了中风病临床路径，成立了临床路径管理工作小组，张红莉主任担任组长，张玉洁副主任、樊会竹副主任、徐红护士长担任副组长，何楠任个案管理员，韩丽娟、王桂霞、梁秀、李密任临床路径工作指导评价小组成员。科室于2011年12月27日制定了《中风病临床路径工作实施管理办法》，明确了我科中风病临床路径工作实施步骤、工作内容、责任人、时间节点，建立了临床路径试点工作实施效果评价及分析制度。 2.确定临床路径病种，实践临床路径。根据卫生部《临床路径管理指导原则》，结合医院及科室实际，在征求全科医护人员意见基础上，确定中风病临床路径，并制定了相应的临床路径文本。因科室病例条件限制，2012年1月1日中风科符合临床路径病例正式实践临床路径。一年来，收治中风病临床路径病例75例，其中9例因合并

软件公司客户满意度调查表样版

客户满意度调查表 尊敬的客户： 力求客户满意一直是我公司追求的目标，了解您对我公司服务品质的满意程度，必有助于我们改善我公司产品品质，提升服务的品质。请您于百忙之中真实地填写此份问卷，您所提的每一项宝贵意见，都将成为我们改进的方向。 客户信息： 姓名及职务： 电话： 传真： E-mail: 单位： 址址及邮编： 1.您对本公司售前实施培训人员精神面貌的综合评价是：（多选） 诚信热情耐心友善 高效懒散浮躁拖沓 2.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（产品/方案解析）方面的表现表现是否令您满意（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 3.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（与客户及时沟通）方面的表现表现是否令您满意（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 4.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（根据系统功能，充分了解客户需求）方面的表现表现是否令您满意（单选）

5.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训的组织工作评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 6.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训人员的专业能力评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 7.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训人员的服务态度评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 8.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对我公司的培训内容评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 9.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对我公司的培训效果评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 10.对于我公司的实施及培训您还有哪些要求（请说明）： 11.您认为我公司客服在沟通表达能力方面表现如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 12.您认为我公司客服在问题响应速度方面表现如何？（单选）

顾客满意度综合分析报告

顾客满意度综合分析 报告 表格编号： MKTQP-004-04-A0 年月日

受公司领导委托，我们进行了顾客满意度调查。现将调查过程、调查方式以及调查结果进行分析汇报。 调查对象：全国范围内名用户（或说明区域） 调查项目：分产品和服务两大类 测评指标：产品品质、交货期、技术能力、性价比、业务人员服务、售后服务水平、工程的技术及服务能力、管理体系运行情况及公司 员工精神面貌8个方面。 测评指标权重：为明确各项指标在测评中体现各自的重要程度，组织公司内技术、品质、生产、市场、财务等专业骨干，采用德尔菲法确定权重。 （见表1） 各项指标权重分配表表1 企业满意度测评的本质是一个定量分析的过程，这个过程要了解的是用户对产品本身及其企业提供服务的看法、偏好和态度，而通过直接询问或观察的方法来了解客户的态度是困难的。因此，需要对测评指标进行量化。为便于统计分析和使测量工作变得容易、清楚和明确，在本次满意度测评采用5级李克特量表，对所设定的“很满意”、“较满意”、“一般满意”、“较不满意”、“很不满意”5个等级相应赋值分别为100分，80分，60分，30分，0分。 问卷设计 本着全面了解顾客建议和意见的原则，我们在问卷设计的时候，除了8个测评指标外，考虑到同时能了解用户的潜在需求并为委托方日后实施用户满意度自测自评打下基础，问卷结尾设计了一个开放的问题，通过对用户意见和建

议的收集来弥补本次调查可能存在的不足，我们还提供了顾客建议栏，以改善 我们今后的工作。 样本及样本量 本次测评，共发放调查表份，回收份，剔除因回答遗漏或判定不 清的，确定有效样本份，有效率达。 指标为测评出总体用户满意度指数达到分。 数据整理与测评结果 1．用户评价 （见图2） 用户满意度分数排列图图2

墨江县人民医院临床路径及按病种收费的实施与应用效果评价

墨江县人民医院临床路径及按病种收费的 实施与应用效果评价 临床路径（clinical pathway，CP）是指“由医疗、护理及相关专业人员在疾病诊断明确以后，针对某种疾病或某种手术的具有科学性（或合理性）和时间顺序性的患者照顾计划。是医院为使服务对象能减少费用，同时有效保证医疗服务质量而实施的一种科学的服务和管理方法。临床路径管理模式运用到单病种管理上，一是为了提高医疗质量，二是在保证医疗质量的基础上降低医疗费用。 一、我院开展情况介绍 按照《墨江县卫生局转发关于开展临床路径管理试点工作及试点医院名单的通知》等文件精神，我院被定为临床路径试点医院之一，于2013年3月选定内科专业“脑梗塞”、泌尿外科专业“取出骨折内固定”两个专业及病种实行临床路径管理试点工作，取得了满意的效果。 2013年6月，我院在开展临床路径管理试点工作的基础上，进一步在全院范围内推进临床路径管理工作，根据卫生部相关文件及要求，结合医院实际，制定了《墨江县人民医院临床路径管理实施方案》，成立了由杨建江院长为组长的临床路径管理委员会、由张东强副院长为组长的临床路径指导评价小组，以及各临床科室主任为组长的临床路径实施

小组，按照《临床路径管理实施方案》，稳步推进临床路径管理工作。开展科室增加至6个、开展病种8个。 2013年6月，根据墨江县卫生局《转发关于开展按病种收费试点工作的通知》和《关于印发<开展按病种收费试点工作实施方案>的通知》文件精神，医院对8个病种开展按病种收费试点工作。 二、临床路径的具体实施 （一）临床路径的开发与制订 1.各临床科室选定1个以上病种实施临床路径管理，上报临床路径管理委员会审核。选定病种遵照以下原则：（1）常见病、多发病。 （2）治疗方案相对明确，技术相对成熟，诊疗费用相对稳定，疾病诊疗过程中变异相对较少。 （3）结合医院实际，优先考虑卫生行政部门已经制定临床路径推荐参考文本的病种。 2.我院在现有情况下，将临床路径及单病种医嘱套餐维护至电子病历系统，医嘱遵循循证医学原则，同时参考卫生部发布或相关专业学会（协会）和临床标准组织制定的疾病诊疗常规和技术操作规范，包括饮食、护理、检验、检查、处置、用药、手术等。 3.根据本院实际情况，遵循循证医学原则，确定完成临床路径标准诊疗流程需要的时间，包括总时间和主要诊疗阶 - 2 -

客户满意度调查分析报告

2018年客户满意度调查分析报告 一、调查目的 1.确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平； 2.了解客户的想法，发掘客户的潜在需求； 3.测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻 找有效的改进方案，制定新的改进措施； 4.增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑， 提升客户满意度和忠诚度。 二、测评流程 三、调查对象 按2014-2016年度业务量由高至低排序，将累计业务量达到总业务量80%以上的客户作为调查对象。 四、调查方式 以EMAIL或邮寄问卷调查为主，佐以电话催收问卷，回收方式为

传真、邮寄或EMAIL。 五、抽样方案 调查可以自行制定计划逐月灵活安排，但年底前必须覆盖业务量80%以上的客户。 六、调查内容 七、评价标准 标度方法（利克特量表- 5分制[表3]）

1.回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3分，遗漏2项以 上评分的调查表按无效卷不予统计； 2.本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加权计算以获得满 意度指数； 3.公司对满意客户的认定标准为“≥70”(满意度指数计算结果换算 为百分制 )。 八、结果分析 1.问卷有效性判定

2.满意度定性分析 按上表有效数据统计出总体的满意程比例，令客户感到满意的只有63%，还有较大改善空间。 各项调查的满意度比例

3.满意度分析 3.1整体满意度分析 此次调查的4份有效问卷中，4家客户满意度≥70分，为满意客

户，综合满意度为78.4分。 客户满意率为78.4%，未达到公司85%的目标。 3.2 满意度分类对比 12类调查项目间满意度差异比较大，与竞争对手的综合比较、产品价格的满意度均值最低； 从表中可以看出有的客户对公司的某些业务存在不满但对公司的总体评价较高及后续合作意愿较强，因此需重视这类客户的不满和建议，以免失去该部分客户。 3.3 与竞争对手的比较分析 从客户回馈的信息看，多数客户认为公司与竞争对手的差异较大，因此公司需要努力针对客户投诉内容进行改进，对满意度一般的领域进行优化，挖掘客户的其他需求，力求创新。 调查表中不能体现公司与竞争对手差异，除非存在其他信息收集渠道，否则应加入调查项，以便客户能提供更详细的改进意见。

顾客满意度评价体系建立及实施

顾客满意度评价体系建立及实施 企业顾客满意度评价体系建立与实施 摘要:本文就如何识别顾客的需求、建立顾客满意度评价体系、收集评价所需数据信息以及实施顾客满意度评价过程进行分

析;讨论了顾客满意度评价信度概念及其分析方法。 关键词:顾客满意度企业评价体系 Abstract: Analysis is made on the following processes: identifying the customer needs, establishing the customer satisfactory evaluation system, gathering the data as required for the evaluation and performance of evaluation on customer satisfactory. Also discusses on concept of the credibility for customer satisfactory evaluation as well as the analysis method. Keywords: Customer Satisfactory Enterprise Evaluation System 以顾客为关注焦点是ISO9000: 族标准的基本原则,已为越来越多的企业所认识、接受,并在质量管理体系转换时纳入 质量方针和目标中。识别并经过过程活动满足顾客的需求,开 展顾客满意程度评价和分析,不断提高顾客满意度已是企业的 主旋律。本文就企业如何建立顾客满意度评价体系并实施进行 探讨。 1.识别顾客需求,确定顾客满意度目标 ISO9001: 标准强调将满足顾客1的需求和期望,作为组织的根本追求。顾客的需求和期望包括明示的、隐含的、应该满足 1本文顾客仅指ISO9000: 标准定义中组织外部的。

临床用血评价及公示制度

临床用血评价及公示制度 一、为了进一步加强医院临床用血的管理，促进更加科学、安全、合理用血，根据《医疗机构临床用血管理办法》第三十条、第二十八条要求制定本制度。 二、本制度所指输血指输注各种血液成分。包括红细胞、血浆、冷沉淀血小板等。 三、临床用血评价主要包括对科室用血合理性评价和医生合理用血评价。 四、科室用血合理性评价由医务科组织成立临床用血专项检查小组每季度检查一次，抽取输血病历至少10份，检查内容包括： （1）科质控小组对本科临床用血质量的管理及月评价； （2）是否有临床输血指征； （3）输血申请是否符合规定； （4）是否有输血前感染性筛查； （5）输血前患者是否签署《临床输血治疗知情同意书》； （6）《输血申请单》的填写是否规范； （7）是否有患者输血适应症和输血后疗效评估； （8）输血医疗、护理医疗文书是否记录规范； 五、医生合理用血评价主要为输血前评估和输血后评估： （1）医务人员应当认真执行《临床输血技术规范》，严格掌握临床输血适应证，根据患者病情和实验室检测指标，对患者是否需要接受输血进行输血前评估。评估必须由主治医师及以上医师进行，并由评估医师在评估表上签名。

（2）输血后评估包块输血后疗效评价和输血不良反应评估。输血治疗患者的主管医师在输血治疗后第二天应根据输血治疗目的对患者进行血常规或出凝血相应的实验室检测，并观察患者病情有无好转、临床表现是否改善等，做出输血治疗疗效评价，在评估表中记录。输血不良反应评估在《输血不良反应回报单》中记录。 （3）医生合理用血评价不适用于临床急诊抢救患者用血、择期手术术中大出血抢救用血、自体输血、稀有血型输血和新生儿输血，除了上述情况外，其他住院患者临床用血和择期手术患者术中用血必须执行。 （4）《临床用血评估表》一式两份，科室质控小组留存一份，报送血库一份。 六、医院对科室用血合理性评价检查结果实行公示，通报有关各科室输血质量内容，提出整改措施，考核结果纳入临床科室和医师个人工作考核指标体系进行考核。 七、各科室主任作为科室临床合理用血主要责任人要加强临床合理用血的管理，充分发挥科室质控小组作用，在日常工作中落实好整改措施，确保临床合理用血质量的不断提高。

顾客满意度评分表.doc

客户满意度评分表 尊敬的客户： 您好！感谢您对** 公司的支持和关爱，为了更好地为您服务，我们制作了这份《顾客满意度评分表》，请您协助我们，把您对本公司宝贵的意见和建议反馈给我们，以便我们及时发现并改进不足之处，为您提 供更加优质的服务，在此，我们不胜感激。 客户名称家装顾问 项目面积项目造价 装饰风格项目位置 合作渠道□广告□朋友介绍□线上□路过□工地□其他 服务过程中哪项是您最关心的 □服务接待□设计水平□材料使用□施工质量□完工后空气质量 评分项目分数（单位：分） 您对人员接待的评价：很满意（ 5）满意（ 3）一般（ 2）不满意（ 0） 设计水平很满意（ 10）满意（ 8）一般（ 6）不满意（ 0）您对设计师 服务态度很满意（ 10）满意（ 8）一般（ 6）不满意（ 0）的评价： 沟通能力很满意（ 10）满意（ 8）一般（ 6）不满意（ 0）您对设计方面有哪些宝贵意见 墙、地面吊顶主材很满意（ 8）满意（ 6）一般（ 4）不满意（ 0）您对材料应厨卫用具很满意（ 8）满意（ 6）一般（ 4）不满意（ 0）用的评价：橱柜等木制作材料很满意（ 8）满意（ 6）一般（ 4）不满意（ 0）水电安装材料使用很满意（ 8）满意（ 6）一般（ 4）不满意（ 0）您对我公司材料选用有哪些建议 施工进度的很满意（ 8）满意（ 6）一般（ 4）不满意（ 0）您对施工管施工质量很满意（ 8）满意（ 6）一般（ 4）不满意（ 0）理的评价：施工过程沟通很满意（ 6）满意（ 4）一般（ 2）不满意（ 0）工作态度很满意（ 6）满意（ 4）一般（ 2）不满意（ 0）施工成品保护很满意（ 5）满意（ 3）一般（ 2）不满意（ 0）您对施工管理方面有哪些宝贵意见 分数合计

临床医师合理用血评价

临床医师合理用血评价 我科抽取8月份临床输血申请单120份，其中紧急用血申请25份，手术备血申请25份，常规用血申请65份，大量用血申请4份，特殊用血申请1份。根据输血性质（紧急用血、手术用血、常规用血、大量用血、特殊用血）、有无临床诊断、输血目的是否正确、输血前相关实验室检测指标、申请时间和用血时间是否相同（是否提前备血）、申请医师是否有资质等数据进行分类统计。统计如下： 一、抽取申请单无申请用血资质统计： 二、抽取申请单中无临床诊断统计

三、抽取申请单中输血目的填写不正确或未填写统计： 一、经统计存在的主要问题及分析 1、临床输血申请单填写不全。8.3%的申请单无临床诊断，15.8%的申请单输血目的 不正确。 2、在抽查的申请单中，我院常规用血普遍存在不提前备血的情况。根据《临床输血 技术规范》的要求，除紧急输血可以同一天申请外，常规用血和手术备血应至少提前一天申请，大量用血或特殊用血需至少提前三天申请。申请用血并未按照要求提前备血，备血不及时是大量用血、特殊用血及手术用血所存在的安全隐患。 据统计25例常规用血均未提前一天备血，未临时申请，全部不符合输血申请要求。在25例的手术备血中，5例为当日申请当日备血，在我们日常工作中还会遇到手术当天查血型的情况，均不符合要求，存在大量用血或术中用血供血不及时的隐患，加大了患者的不安全性。 3、临床用血存在不合理的现象，医生输血适应症把握不好，尤其是血浆的临床适应 症，掌握较差，新鲜冰冻血浆主要用于提供凝血因子，改善凝血机制，并不是补充血容量、提高胶渗压和提高免疫力。凝血酶原时间（PT）平均为12.5秒，通常PT应大于正常值的1.5倍，即PT约15.5秒以上才符合输注指征。 4、根据《临床输血技术规范》、《医疗机构临床输血管理办法》的要求，临床输血申 请必须经中级及以上职称的人员申请。

评语大全之顾客满意度评语

顾客满意度评语 【篇一：顾客满意度测量方法与评价】 摘要: 随着经济的发展,企业竞争日益激烈，并朝着多方面发展,顾客 满意成为竞争的一个关键因素,因此企业必须时刻重视顾客满意度这 一重要方面。顾客满意度测量方法也成为企业发展所要掌握的知识。顾客满意度测量方法的好与坏直接影响企业的发展。因此顾客满意 度测量方法与评价成为当今我们研究的重要方面。 关键词：顾客满意；满意形成；顾客满意度测评与评价 顾客满意研究兴起于20 世纪70 年代, 最早的满意文献可追溯到 1965 年cardozo 发表的“顾客的投入、期望和满意的实验研究”。早期的满意研究大量摄取了社会学、心理学方面的理论, 直到现在, 大 部分的满意理论仍然是以认知理论作为研究的理论基础。经过多年 的发展, 目前, 顾客满意研究在欧美国家已日趋成熟。我国也逐渐发 展成熟。 一、理论概念1.顾客的含义 2.顾客满意的含义 一种从状态角度定义顾客满意,认为顾客满意是顾客对购买行为的事 后感受,是消费经历产生的一种结果。如,认为顾客满意是“顾客对其 所付出代价能否获得足够补偿的一种认知状态” (howard和 sheth,1969);是“顾客消费经验所形成的期望与消费经历一致时产生 的一种情感心理状态”(oliver和linda,1981);是“购买过程中产品陈列以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的一种情感反 应”(westbfook和reilly,1983);是“一个人通过对一个产品的可感知 效果(或结果)与期望值相比较后形成的感觉状态”(kotler)。另一种从过程角度来定义顾客满意,认为顾客满意是事后对消费行为的评价。 如认为顾客满意是“消费经历与期望相一致或超出期望时作出的评 价”(hunt,1977);是“顾客对所购买产品与以前产品感知一致时作出的

客户满意度调查表(模板)

客户满意度调查表 问卷编号： 尊敬的客户： 您好！ 为了能使本公司更好的为您服务，共同健全企业管理，完善公司制度，让本公司的产品品质、交期、服务满足贵司之要求，特进行此项客户满意度调查。希望您在百忙之中给予我们客观的评价，如果您对本公司有其它要求或建议也一并提出，您的建议是我们奋进的动力，我们将虚心听取并及时改进。谢谢配合！ 一、产品质量： 1、您选择包装行业的企业时最看重的是： □企业宣传□企业信誉□企业实力□企业售后服务 2、您认为本公司的规模与同行业相比： □较小□一般□较大□成熟 3、您对本公司产品的质量是否满意： □很满意□满意□比较满意□不太满意□不满意 二、产品价格： 1、您认为本公司产品价格与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 2、您认为本公司的产品的性价比较同行业同类产品相比： □很高□较高□持平□较低□很低 三、设计、打样： 1、您认为本公司设计能力与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 2、您认为本公司设计人员服务意识与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 3、您认为本公司打样配合度与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 四、服务： 1、您认为本公司的服务态度如何： □很好□较好□一般□很差 改进意见或建议： 2、您是否了解为您服务的业务员或客服人员姓名： □不了解 □了解 (1)请选择您的业务员：□靳胡亮□张新泽□赵红范□陈军 □李振华□贾永生□陈怀轩□靳飞 (2)请选择您飞客服员：□樊晓玉□李淑婷□李梦□贾小雅 3、您是否了解对服务不满意时投诉的通道： □不了解□了解 改进意见或建议： 4、您对本公司的投诉处理是否满意 (1)及时性：□很及时，接到投诉后第一时间着手联系处理； □较及时，接到投诉后稍有拖延，但当天之内能着手处理； □不及时，接到投诉后不能及时处理，拖延时间较长。 (2)处理效果：□很满意，找出原因，事实澄清，问题得到解决； □较满意，无法找出直接原因，或无法澄清事实，问题得到解决； □不满意，问题得不到解决。 5、您认为本公司送货是否准时： □非常准时□基本上可按订单交期交货，偶尔有延后□经常出现延误 6、您是否到访过本公司： □从未到访 □曾经到访 (1)请选择您的到访次数：□到访一至三次□到访三次以上 (2)请选择接待您的高管：□市场部经理□市场部副总□总经理□董事长 7、您对本公司的综合满意度评价：

临床合理用血评价

ｘxｘx医院关于下发 临床合理用血评价、公示与用血权限管理制度得通知临床各科室、急诊科、检验科(输血科): 输血工作无小事、为进一步规范医院临床用血得管理,促进更加科学、安全、合理、有效用血,避免因输血造成不良医疗(安全)事件发生,现将医院“临床合理用血评价、公示与用血权限管理制度”与“临床用血评价表”发给您们,望各科主任认真组织科室成员学习,按照卫生部《医疗机构临床用血管理办法》与《临床输血技术规范》要求,对临床用血评价六个方面得内容进行科室评价,对合理用血及输血后得疗效逐一评价;检验输血科要对血库工作及每月临床医师合理用血抢救进行评价、总结、分析,并将评价结果报医务科;医务科根据报送得材料,每季度对临床科室及医师合理用血情况进行评价、总结、分析,将评价结果用于科室质量管理评定与医师用血权限得认定工作,并进行全院公示。 xｘxx医院 二零一四年一月二十日临床合理用血评价、公示与用血权限管理制度 为了进一步加强医院临床用血得管理,促进更加科学、安全、合理用血,将临床合理用血情况纳入临床医师个人业绩考核与用血权限认定得指标体系、特制订本制度: 一、临床用血评价制度

评价临床科室与医师合理用血与输血后疗效评估得实施情况。 医疗机构临床用血管理办法(征求意见稿)第三十八条明确提出:医疗机构应当建立临床用血医学文书管理制度,医师应当将患者输血适应症得评估、输血过程与输血后疗效评价情况记入病历,《临床输血治疗知情同意书》、《输血记录单》随病历保存。 1．用血合理性得评价:主要评价就是否严格按照输血适应证进行输血,输血适应证按照《临床输血技术规范》得要求执行、 2．输血后疗效得评价:主要评价在输血后就是否有输血治疗得疗效评价及有无输血不良反应得发生、处理、记录。 二、评价方法 1、评价内容: (1)《临床输血申请单》得填写就是否规范; (2)输血前就是否有免疫学检查; (3)输血前患者就是否签署《临床输血治疗知情同意书》; (4)就是否有相关实验室检查,就是否有临床输血指征; (5)大量用血就是否有审批; (６)就是否有患者输血适应症得评估,输血过程与输血后疗效评价情况、

临床路径管理阶段性总结及效果评价

临床路径管理阶段性总结及效果评价经过努力，我院形成了临床路径试点工作的方案，管理制度，各科室制定了病种具体实施路径，并在不断地增加病种。现对我院2017年临床路径工作开展情况总结评估如下： 一、工作开展情况及成效 1、建立管理组织，健全工作制度。成立了以院长担任领导小组组长，各科主任担任临床路径实施小组组长的工作组，并设立个案管理员（各科质控员），每月按时上报路径相关数据情况。 2、先确定试行病种，逐步扩大范围实行临床路径管理。经医院临床路径指导评价小组、实施小组及相关部门讨论、研究，结合各科实际情况，对全院临床路径种类进行扩增与调整，最终确定了各专业临床路径病种种类与规范，从原来的22个扩展至49个。目前全院开展临床路径涉及共12个专业，49个病种。 3、效果评价及分析。各临床科室对实施临床路径管理的病种，能遵循临床路径，规范诊疗流程，能同步填写病例临床路径表，每月对本组病例进行统计填写、有变异分析，但缺乏系统分析及总结经验，特别是缺乏临床路径病种与控费的分析。 4、2017年全院出院人人次6778，路径相关主业出院人次399，完成路径例数386例，入组率96.7%，变异率24.4%，溢出人次35，溢出率9.1%。进入路径的科室能按照相应病种临床路径进行诊治，变异比例较高。 二、经验及体会 常见病、多发病更适宜推广应用临床路径。一是治疗方案及治疗技术相对成熟，同时有卫生部公布的规范文本及治疗程序为参考，可控性强。二是

诊断及病情变化预见更为准确，进入路径后实施成功率较高。三是能在较短时间里更快的积累数据和经验，完善临床路径及文本，更好的进行效果分析及评价。 三、我院临床路径开展存在的问题： 1、患者较难按路径规定的时间做好相关检查，存在认识的误区，住院不愿意检查，仅要求药物治疗；患者的习惯或工作状态使部分患者无法按路径要求实施下去。 2、医务人员工作重视程度不够。部分医务人员对开展临床路径工作的积极性不高，认为临床路径不一定能达到提高医疗质量、控制医疗成本，提高患者满意度的目的，而且浪费纸张，增加了医务人员的工作量，增加了医院成本费用。 3、工作执行力度存在缺陷。我院临床路径病种较为单一，截止到2016年主要集中在短暂性脑缺血与2型糖尿病两种路径。一部分科室参加临床路径工作的动因不足，一定程度上影响了工作的执行力度。部分科室进入临床路径工作的病例数量不符合相关要求，部分科室的工作滞后，工作执行不到位。科室间协作缺乏沟通，如检验科单方增加检验项目，临床医生与医技医生之间缺少联系，有些检查不能按照路径要求按时完成等。 4、对进入临床路径患者变异和退出的情况掌握不到位。 5、临床路径实施的记录、临床路径表的填写、患者退出临床路径的记录等过程评价资料不完整。 四、2018年开展临床路径工作的下一步计划： 1、要加强学习，提高认识。将开展临床路径管理工作纳入深化医药卫生体制改革的重要议事日程，与其他重点工作同步安排，统筹兼顾，共同推

临床路径管理制度及实施方案

临床路径管理工作制度 为提高医疗质量，保障医疗安全，降低医疗费用，指导我院开展临床路径管理工作，根据卫生部《临床路径管理指导原则（试行）》，结合我院工作实际，制定本制度。 一、成立我院临床路径工作管理委员会。管理委员会由医院院长和分管医疗工作的院领导分别担任正、副主任，相关职能部门负责人和临床专家任成员，负责临床路径的全面管理工作。 二、成立我院临床路径工作指导评价小组。指导评价小组由分管医疗工作的院领导任组长，相关职能部门负责人任成员，负责对临床路径的实施进行督导、检查、评比、考核并提供技术指导。 三、成立科室临床路径工作实施小组。各科室临床路径实施小组由实施临床路径的临床科室主任任组长，该临床科室医疗、护理人员和相关科室人员任成员，负责本科室临床路径的具体实施及管理工作。 四、各科室临床路径工作实施小组设立个案管理员，由各科室具有主治医师及以上职称的医师担任。 五、临床路径工作管理委员会应定期召开会议，对临床路径实施的过程和效果进行评价、分析并提出质量改进建议。 六、各科室临床路径工作实施小组每月上旬召开本科室临床路径月度总结评估会议。

七、建立多部门间的协调机制，医院相关科室和行政后勤部门要全力保障临床路径管理工作的实施，对医院临床路径工作指导评价小组和各临床科室提出的有关工作事项应优先办理。 八、建立临床路径管理信息平台，实现对临床路径管理实时监测。 九、奖惩 临床路径管理制度的落实情况，纳入医疗质量检查考核体系，与医院绩效考核挂钩。医院每月对各科室临床路径开展情况（包括开展例数、费用对比、数据上报、持续改进措施等方面）进行评比，对开展临床路径工作好的科室或个人给予表彰奖励，对开展临床路径工作不力的科室或个人，医院将视情况提出批评、处罚意见，重点追究有关科室主任的责任。 附：临床路径实施方案 二O一五年九月十六日 临床路径实施方案

客户满意度调查如何转为评分计算

顾客满意度的计算分析一般先计算每个单项的顾客满意度，公式为： Sj= 1/n (∑Si) 式中：n为回收的调查表数；Si为第i张表的评价分数。 根据每个单项的顾客满意度，采用加法规则计算综合的顾客满意度，公式： S=∑λjSj 式中：Sj为第j项的顾客满意度，λj为第j项的加权系数。 将满意度评价的五个等级选项进行赋值 国际上通用的规则，即将“很满意”赋值为100分，“满意”赋值为80分，“基本满意”赋值为60分，“不太满意”赋值为30分，“不满意”赋值为0分。 将“很满意”赋值为100分，“不满意”赋值为0分。这样赋值的原因主要考虑实际生活中的惯例，习惯上“很满意”是接近100分的概念，“不满意”则是接近0的概念。 “基本满意”定为60分。因为“基本满意”代表及格的意思，取值60分与日常习惯相符；另外，调查对象在填写“基本满意”时，所考虑的也基本是及格的意思。 “不太满意”取值30分，主要因为它是介于“基本满意”与“不满意”的中间程度，所以选择0—60的中间数30作为其所代表的分数。 同样的道理，“满意”是介于“很满意”与“基本满意”的中间，所以选择60—100的中间数80作为其代表的分数。 “不了解”选项代表调查对象不了解实际情况，或不关注该指标，或不需要关注该指标，这些情况并不能表现出该指标的好差程度。在本次调查的4类分指标中，选择“不了解”的比例很小（5%以下），故在满意度评价中剔除“不了解”一项。

计算满意度的公式是：满意度=“很满意”比例*100分+“满意”比例*80分+“基本满意”比例*60分+“不太满意”比例*30分+“不满意比例”*0分。这里，100，80，60，30，0就是权数的意思。 每一测评项目的满意度=所有样本的平均值如果将等级和分值分为满意(10o分)、比较满意(8o分)、一般(60分)、不太满意(4o分)和不满意以O分计。 按以下方法计算： a)每一个评估小项的平均分数=评估小项的原始分数之和／调查表数量； b)每一个评估项目的原始分数=∑该项目中每个评估小项的原始分数×设定比率； c)每一个评估项目的平均分数=评估项目的原始分数之和／调查表数量； d)每一个被调查顾客的满意度=每一个评估项目的原始分数×设定的满意度分值／10o； e)顾客的平均满意度=每一个被调查顾客的满意度／调查表数量。

临床路径季度总结

人民医院 2012年临床路径第一季度阶段小结 我院于2011年5月1日来对临床路径进行试运行，通过对部分病种的具体统计，对临床路径进行了实践，取得了一些成绩和经验，总结汇报如下： 一、工作开展情况及成效 1.建立管理组织，健全工作制度。根据卫生部颁布的《临床路径管理指导原则》和市卫生局《关于实施临床路径管理试点工作的通知》等文件精神，我院成立了临床路径管理小组，制定了临床路径管理制度，明确了实施方案，定期与医院个案管理员沟通、协调工作。 2.确定病种，实践临床路径。根据卫生部《临床路径管理指导原则》和卫生局相关通知，及医院指导意见，结合实际，确定病种：TAI、腹股沟疝、急性阑尾炎、下肢静脉曲张、慢性硬膜下血肿、急性左心衰竭、结核性胸膜炎、高血压脑出血外科治疗、胆总管结石、卵巢囊肿、子宫肌瘤、腰椎间盘突出、股骨干骨折开始实施临床路径管理试点工作。下面就近3月来我院路径情况进行分析： 3.实施效果评价及分析。我院对实施临床路径的试点病种相关指标进行收集、整理，对中途退出路径的病例，科室临床路径管理小组织对相关病例进行讨论，分析退出路径原因及存在问题。对成功实施的病例，通过分析治疗过程、患者转归情况、总体费用对比情况、患者满意度及认可度等指标实施效果评价。

通过临床路径试点工作的开展，我们进一步优化了医疗流程，规范了医护人员的医疗行为，提高了整体医疗质量，减少了不合理的检查、治疗、用药，降低了总体治疗费用，缩短了平均住院天数，病种同比总费用、住院天数均较未进入路径者减少，提高了工作效率。进一步增强了医患沟通，科室医务人员医患沟通能力有了明显提高，密切了医患关系，减少了医疗投诉和纠纷，上述病例未发生一起医疗事故及纠纷。 2012年第一季度，全院共入径病例130例，其中TAI 39例、腹股沟疝24例、急性阑尾炎52例、下肢静脉曲张4例、卵巢囊肿2例、股骨干骨折6例、子宫平滑肌瘤2例、腰椎间盘突出1例，变异8例。通过临床路径管理使我院提高了工作效率和病历内涵质量，医护人员行为更加规范化、标准化，有效避免乱开药、滥检查等过度治疗现象，同时增进医患沟通，建立和谐医患关系，减少医患纠纷，合理使用医疗资源，控制非必要医疗支出。使经济效益和社会效益得到了双丰收。 二、经验及体会 1.常见病、多发病更适宜推广应用临床路径。一是治疗方案及治疗技术相对成熟，同时有卫生部公布的规范文本及治疗程序为参考，可控性强。二是诊断及病情变化预见更为准确，进入路径后实施成功率较高。三是能在较短时间里更快的积累数据和经验，完善临床路径流程及文本，更好的进行效果分析及评价。 2.加强医疗质控是成功推行临床路径的基础。临床路径的实施本身就是以提高医疗质量，规范医疗流程为目的，在实施过程中一是要严把路径准入关，接诊医师要及时和专科经治医师沟通，详细询问病史，准确分析病情，判断是

顾客满意度测量方法与评价

关键词：顾客满意；满意形成；顾客满意度测评与评价 顾客满意研究兴起于20 世纪70 年代, 最早的满意文献可追溯到1965 年Cardozo 发表的“顾客的投入、期望和满意的实验研究”。早期的满意研究大量摄取了社会学、心理学方面的理论, 直到现在, 大部分的满意理论仍然是以认知理论作为研究的理论基础。经过多年的发展, 目前, 顾客满意研究在欧美国家已日趋成熟。我国也逐渐发展成熟。 一、理论概念 1.顾客的含义 马克·詹金斯(2001)认为企业的顾客群体要从“为企业提供收入者;使用产品或服务的决定者;产品或服务的受益者”三个方面论述。一般来说,广义的顾客是指任何接受或可能接受商品或服务的对象,即凡接受或可能接受商品或服务的个人或单位都称为顾客。狭义的顾客是指企业产品或服务的最终消费者,即广义顾客概念中的消费顾客。 2.顾客满意的含义 美国学者cardozo于1965年将顾客满意的观点首次引入营销领域,此后顾客满意理论取得了长足发展。比如,国际著名营销学权威菲利普·科特勒(2001)认为顾客满意是个人通过将某项产品或服务的可感知效果(或结果)与他的期望值相比较所形成的愉悦或失望的感觉状态;Motorola公司总裁戴尔认为顾客满意是成功地理解某一个或部分顾客的爱好,为满足顾客需要作出相应努力的结果(张念萍,豆均林,2004);即顾客满意的含义主要有以下两种观点: 一种从状态角度定义顾客满意,认为顾客满意是顾客对购买行为的事后感受,是消费经历产生的一种结果。如,认为顾客满意是“顾客对其所付出代价能否获得足够补偿的一种认知状态” (Howard和Sheth,1969);是“顾客消费经验所形成的期望与消费经历一致时产生的一种情感心理状态”(Oliver和Linda,1981);是“购买过程中产品陈列以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的一种情感反应”(Westbfook和Reilly,1983);是“一个人通过对一个产品的可感知效果(或结果)与期望值相比较后形成的感觉状态”(Kotler)。 另一种从过程角度来定义顾客满意,认为顾客满意是事后对消费行为的评价。如认为顾客满意是“消费经历与期望相一致或超出期望时作出的评价”(Hunt,1977);是“顾客对所

临床合理用血评价

XXXX医院关于下发 临床合理用血评价、公示与用血权限管理制度的通知 临床各科室、急诊科、检验科（输血科）： 输血工作无小事。为进一步规范医院临床用血的管理，促进更加科学、安全、合理、有效用血，避免因输血造成不良医疗（安全）事件发生，现将医院“临床合理用血评价、公示与用血权限管理制度”和“临床用血评价表”发给你们，望各科主任认真组织科室成员学习，按照卫生部《医疗机构临床用血管理办法》和《临床输血技术规范》要求，对临床用血评价六个方面的内容进行科室评价，对合理用血及输血后的疗效逐一评价；检验输血科要对血库工作及每月临床医师合理用血抢救进行评价、总结、分析，并将评价结果报医务科；医务科根据报送的材料，每季度对临床科室及医师合理用血情况进行评价、总结、分析，将评价结果用于科室质量管理评定和医师用血权限的认定工作，并进行全院公示。 xxxx医院 二零一四年一月二十日

临床合理用血评价、公示与用血权限管理制度为了进一步加强医院临床用血的管理，促进更加科学、安全、合理用血，将临床合理用血情况纳入临床医师个人业绩考核与用血权限认定的指标体系。特制订本制度： 一、临床用血评价制度 评价临床科室和医师合理用血和输血后疗效评估的实施情况。 医疗机构临床用血管理办法(征求意见稿)第三十八条明确提出：医疗机构应当建立临床用血医学文书管理制度，医师应当将患者输血适应症的评估、输血过程和输血后疗效评价情况记入病历，《临床输血治疗知情同意书》、《输血记录单》随病历保存。 1.用血合理性的评价：主要评价是否严格按照输血适应证进行输血，输血适应证按照《临床输血技术规范》的要求执行。 2.输血后疗效的评价：主要评价在输血后是否有输血治疗的疗效评价及有无输血不良反应的发生、处理、记录。 二、评价方法 1、评价内容： (1)《临床输血申请单》的填写是否规范； (2)输血前是否有免疫学检查； (3)输血前患者是否签署《临床输血治疗知情同意书》 (4 )是否有相关实验室检查，是否有临床输血指征； (5 )大量用血是否有审批； (6 )是否有患者输血适应症的评估，输血过程和输血后疗效评