喜来登酒店餐饮部服务与管理.doc
喜来登酒店餐饮部服务与管理大全
餐饮部
第一节组织机构图
餐饮总监
餐饮部经理
中餐经理西餐经理宴会部经理
第二节总监岗位职责与工作内容
餐饮总监
管理层级关系
直接上级：总经理
直接下级：餐饮部经理
岗位职责
全面负责制订并实施餐饮部工作计划和经营预算，督导餐饮部日常工作，确保为客人提供优质高效的餐饮服务，并进行成本控制。
工作内容
１、制定餐饮部市场计划，长、短期经营预算，主持建立和完善餐饮部的各项规章制度及服务程序与标准，并指挥实施。
２、定期深入各部门听取汇报并检查工作情况，宏观控制餐饮收支状况，制定餐饮价格，监督采购和盘点，并进行有效的成本控制。
３、负责下属部门负责人的任用及对其管理工作的日常督导。
４、参加每日总经理工作例会，主持每日餐饮部例会，完成上传下达的工作。５、做好餐饮部与其它部门之间的沟通，协调和密切配合。
６、定期对下属进行绩效评诂，按照奖惩制度实施奖惩。
７、全面督导组织餐饮部的员工培训工作，提高员工素质。
第三节岗位职责与工作内容
一、餐饮部经理
管理层级关系
直接上级：餐饮总监
直接下级：各餐厅经理
岗位职责
全面负责制订各餐厅工作计划和经营预算，并组织落实，督导各餐厅，酒水部，及管事部的日常动作，确保为客人提供优质高效的餐饮服务，并进行成本控制。工作内容
１、制定各餐厅，酒水部及管事部的工作计划，长，短期经营预算，主持建立和完善各部门的规章制度及工作程序与标准，并组织落实。
２、定期深入各部门听取汇报并检查工作情况，控制各部门收支状况，制订餐饮
价格，监督采购和盘点，并进行有效的成本控制。
３、负责下属部门负责人的任命并对其管理工作进行日常督导。
４、参加每日餐饮部例会，完成上传下达工作。
５、做好各餐厅，酒水部及管事部的内部协调及与其他相关部门的沟通合作。６、定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。
７、组织落实所管辖部门的员工培训，提高员工素质。
８、协助餐饮总监完成餐饮部其他工作。
二、秘书
管理层次关系
直接上级：餐饮部经理
岗位职责
负责餐饮部行政、经营的一切文件、文字的处理，保存各种文件与合同，负责所有餐厅的菜单制作及保管。
工作内容
１、负责部门召开会议的记录，并传达餐饮部经理的各种指示。
２、负责餐饮部外方员工考勤，并做出记录，向计财部及人事部汇报。
３、收发、保管餐饮部的各种文件、合同及外部门的各种文件、公函、信件、合同。
４、负责接待来访的客人，处理各种电话、电传、传真、复印。
５、负责预订和确认外方员工的机票，及其休假单、支票申请单。
６、负责各餐厅菜单的更换及其宴会菜单的制作。
７、负责所有餐厅提货单、采购单、支票申请单的签发。
８、完成餐饮部经理交给的其他任务。
丽湾中餐厅／鼓浪宴会厅
第一节岗位职责与工作内容
一、餐厅经理
管理层级关系
直接上级：餐饮部经理
直接下级：餐厅主管，领班。
岗位职责
对餐厅实行全面管理，确保为客人提供优质餐饮服务，完成每月的营业指标。工作内容
１、每日参加餐饮部例会，并于开餐前召开餐厅班前会，布置任务，完成上传下达的任务。
２、安排各领班班次，督导主管日常工作。
３、与厨师长合作，共同完成每周或每日厨师长特荐。
４、控制全餐厅的经营情况，确保服务质量。
５、按中餐特点适时拟出食品节建议，制定食品节计划及餐厅装饰计划并组织实施。
６、对重要客人及宴会客人予以特殊关注。
７、处理客人投诉，与客人沟通，征得客人反馈、建议。
８、负责餐厅人事安排及绩效评估，按奖惩制度实施奖惩。
９、督导实施培训，确保餐厅服务员有良好的专业知识、技巧及良好的工作态度。
１０、负责餐厅硬件设施的保养维护和更新。
１１、完成与其他部门间的沟通与合作。
１２、适时将餐厅经营情况及一切特殊情况的发生、包括客人投诉等，汇报给餐饮部经理。
二、主管
管理层级关系
直接上级：餐厅经理
直接下级：领班，领位员
岗位职责
督导各领班对各组的管理，全面负责为客人就餐时提供各项优质服务。
工作内容
１、营业时，向各领班布置任务，督导各领班工作。
２、协调、沟通餐厅、传菜部及厨房的工作。
３、营业繁忙时，带头为客人服务。
４、对特殊及重要客人给予关注，介绍菜单内容及推荐特色菜点，并回答客人问题。
５、处理客人投诉。
６、开餐前，检查餐厅摆台，清洁卫生，餐厅用品供应及设备设施的完好情况。７、负责餐厅用具的补充并填写提货单。
８、每日停止营业后，负责全面检查餐厅，并填写营业报告。
９、定期对各领班及领位员进行绩效评估，向餐厅经理提出奖惩建议，并组织实施培训工作。
三、领位员
管理层级关系
直接上级：主管
岗位职责
接听电话，接受预订，欢迎并引领客人到位。
工作内容
１、保管餐厅钥匙，每天上班前去礼宾部取回钥匙，并打开所有的餐厅门。２、按接听标准接听电话，向客人推荐并宴会菜单。接受预订后，做好记录并通知厨房准备，通知餐厅当班领班按预订摆台。
３、营业时间内，在餐厅门口欢迎客人，并引领客人到位。
４、通知餐饮部秘书，为客人打印中英文菜单。
５、为宴会客人预订鲜花、做好指示牌及完成宴会客人的各项特殊要求。
６、当营业高峰没有空位时，向客人认真解释，并先请客人坐在酒吧喝饮.料。７、随时与餐厅服务员沟通，密切合作。
８、客人用餐结束后，欢送客人，并表示欢迎客人再次光临。
９、当班结束后，与下一班做好交接工作，营业结束后做好收尾工作。
四、领班
管理层次关系
直接上级：主管
直接下级：服务员
岗位职责
有效地督导本组服务员，优质高效地完成各项对客人的餐饮服务。
工作内容
１、检查本班组员工仪表、仪容及出勤情况，并布置任务，进行分工。
２、开餐前，带领本组员工，做好各项准备工作：
a、摆台并检查摆台是否符合标准。
b、督导完成餐厅清洁工作，保证银器、瓷器、玻璃器皿干净、无破损，保证桌椅及转盘干净，保证餐厅内其它用具干净。
c、补充服务台内的餐具及用具。
d、按预订要求摆宴会台。
３、了解当日厨师长特荐及厨房供应情况，与传菜组协调合作。
４、营业时间内督导本组员工，为客人提供市质量高效率的服务，确保本组服务员按照服务程序与标准为客人提供服务。
５、全面控制本服务区域的客人用餐情况，及时解决客人问题，并适当处理客人投诉。
６、了解客人姓名及特殊要求，同客人建立良好关系（常住客人）
７、餐厅营业时间结束后，要检查餐厅摆台，服务台清洁及做好所有收尾工作，并与下一班做好交接工作。
８、定期对本班组员工进行绩效评估，向主管上报奖惩建议并组织实施本班组员工培训。
五、服务员
管理层次关系
直接上级：领班
岗位职责
为客人提供高质量的餐饮服务。
工作内容
１、服从领班安排，按照工作程序与标准做好各项开餐的准备工作：按标准换台布；摆台；清洁餐厅桌椅、转盘；准备开餐用具：托盘，冰桶，冰桶架，食品及饮品订单，酱油壶及准备酒车。
２、开餐后，按服务程序及标准为客人提供优质服务：点菜、上菜、派菜、酒水服务、结帐。准备了解每日供应菜式，与传菜组密切配合。
３、关心特殊病残及幼小的客人，按其相应的标准提供服务。
４、尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人的问题和投诉及时反映给领班，寻求解决办法。
５、当班结束后，与下一班做好交接工作，营业结束后，做好收尾工作。
六、传菜组领班
管理层次关系
直接上级：主管
直接下级：传菜员
岗位职责
完成餐厅与厨房间的联络，督导传菜员迅速准确完成传菜工作。
工作内容
１、开餐前确定当晚的特殊传菜任务，以及重要客人或宴会的传菜注意事项。２、按照工作程序与标准，督导本组员工做好餐前的准备工作，并亲自操作，例
如：拿米饭，准备餐前小吃，准备银托及托盘，打开热水器开关，准备小毛巾。
３、传菜过程中不断检查菜的质量和数量，控制传菜速度。
４、定期对本班组员工进行绩效评估，向餐厅经理建议奖惩建议并组织实施本班组员工培训。
５、做好与厨师长及其它相关班组间的沟通工作。
６、每日下班前，检查热水器、毛巾箱电源关闭情况，并收回各种用具，与下一班做好交接工作。
七、传菜服务员
管理层级关系
直接上级：传菜部领班
岗位职责
服从传菜部领班安排，准确、迅速地完成传菜任务。
工作内容
１、听取领班布置的开餐主要任务，以及重要客人和宴会的传菜注意事项。２、按照本岗工作程序与标准做好开餐前的准备工作。
３、通知餐厅领班当日厨师长推荐和不能供应的菜。
４、根据订单和传菜领班的布置，将菜准确无误传递到餐厅内，向服务员报出菜名及台号。
５、做好厨房和餐厅内的沟通工作。
６、传菜过程中检查菜的质量、温度及份量。
７、用餐结束后，关闭热水器、毛巾箱电源，将剩余米饭送回厨房，收回托盘、银托，做好收尾工作，与下一班做好交接工作。
第二节工作项目、程序与标准
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喜来登酒店餐饮部服 务与管理
喜来登酒店餐饮部服务与管理大全 餐饮部 第一节组织机构图 餐饮总监 餐饮部经理 中餐经理西餐经理宴会部经理行政主厨 第二节总监岗位职责与工作内容 餐饮总监 管理层级关系 直接上级：总经理 直接下级：餐饮部经理 岗位职责 全面负责制订并实施餐饮部工作计划和经营预算，督导餐饮部日常工作，确保为客人提供优质高效的餐饮服务，并进行成本控制。 工作内容 １、制定餐饮部市场计划，长、短期经营预算，主持建立和完善餐饮部的各项规章制度及服务程序与标准，并指挥实施。
２、定期深入各部门听取汇报并检查工作情况，宏观控制餐饮收支状况，制定餐饮价格，监督采购和盘点，并进行有效的成本控制。 ３、负责下属部门负责人的任用及对其管理工作的日常督导。 ４、参加每日总经理工作例会，主持每日餐饮部例会，完成上传下达的工作。５、做好餐饮部与其它部门之间的沟通，协调和密切配合。 ６、定期对下属进行绩效评诂，按照奖惩制度实施奖惩。 ７、全面督导组织餐饮部的员工培训工作，提高员工素质。 第三节岗位职责与工作内容 一、餐饮部经理 管理层级关系 直接上级：餐饮总监 直接下级：各餐厅经理 岗位职责 全面负责制订各餐厅工作计划和经营预算，并组织落实，督导各餐厅，酒水部，及管事部的日常动作，确保为客人提供优质高效的餐饮服务，并进行成本控制。 工作内容 １、制定各餐厅，酒水部及管事部的工作计划，长，短期经营预算，主持建立和完善各部门的规章制度及工作程序与标准，并组织落实。 ２、定期深入各部门听取汇报并检查工作情况，控制各部门收支状况，制订餐饮价格，监督采购和盘点，并进行有效的成本控制。
酒店服务质量提升策略
酒店服务质量提升策略 [ 摘要] 所谓酒店的服务质量，就是酒店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合，其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。餐饮服务人员在酒店服务业中有着非常重要的作用和地位，面对现实中酒店服务质量存在的各种问题，本人通过在珀丽酒店六个月的实习学习中，深刻体会到了服务质量在酒店经营中的重要作用，酒店服务质量直接影响顾客忠诚度。因此，本文根据酒店企业自身的特点, 来分析该酒店服务质量的问题及成因, 提出提高酒店服务质量的理念和策略。将“以人为本”作为一种思想、一种路径，运用于酒店业这样的具体行业，并针对该酒店服务中存在的问题，基于以“酒店从业人员为本”的理念，对提高酒店服务质量提出相应对策，并以此为基础进一步探讨了酒店服务质量优化的可行对策和提升策略。 [ 关键词] 珀丽酒店; 服务质量; 以人为本提升策略 目录 一珀丽酒店在服务质量方面自身拥有的优势 （一）授权于员工，充分发挥员工的潜力 （二）“领导下基层”走动式管理 （三）有效的制度管理 二珀丽酒店服务质量存在的问题及问题产生的原因 （一）珀丽酒店服务质量存在的问题 1 服务质量水平整体上较低 2 服务质量的“硬件”设施和“软件”设施不相匹配 3 部门之间缺乏服务协调和沟通能力 4 服务质量管理效率低，服务缺乏时效性 5 机制因素和管理理念 （二）珀丽酒店服务质量问题产生的原因 1 管理者缺乏战略眼光 2 酒店员工整体素质不高 3 缺乏严密的质量控制系统 三珀丽酒店服务质量提升策略——建设酒店服务水平支持体系 （一）酒店管理者要强化服务质量意识，为员工树立好榜样
（二）完善已有的制度和加强监督管理 1 设立服务质量管理组织结构 2 制订质量标准和质量目标 3 全面实行首问责任制 4 盯紧关键时刻 （三）有效的激励管理 1 激励要因人而异 4 奖励正确的事情 3 公平性 2 奖励适度 （四）提高酒店内部协调性 1 加强沟通管理 2 推行岗位轮换制度 3 培育企业文化 （五）加强员工管理 1 员工招聘 2 员工培训 3 提高员工满意度 （六）加强顾客管理 1 管理顾客期望 2 加强顾客信息管理 3 引导和管理顾客行为 四结语 [正文] 一珀丽酒店在服务质量方面自身拥有的优势 （一）授权于员工，充分发挥员工的潜力 美国学者鲍恩和劳勒(Bowen and Lawer)认为，酒店高层管理者在管理过程中，应该充分授权给员工，所谓授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励、和权力。员工面对顾客时，需要有足够权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件等。管理者不可能也没必要花所有的时间去控制和监督，放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了酒店对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高了酒店工作效率的同时也让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度自然也会提高。
如何通过管理的精细化、标准化提高酒店的效益
如何通过管理的精细化、标准化提高酒店的效益 酒店行业流行这样一句话：“经营看人气，管理看效益”，而酒店企业要在经营中出效益，提高利润增长点，就必须要有一套标准、精细、规范、行之有效的管理标准。 著名的肯*鸡、麦*劳、沃*玛和海*等成功企业，他们的共同之处就在于标准化、精细化的经营与管理。它们之所以成功，与标准化、精细化经营与管理的思想、体制、手段、方法、服务、技术等是分不开的。 而目前，国内各地还有很大一部分中、小型规模和档次的酒店还停留在粗放式、家族式的管理模式上，因此，在日渐竞争激烈的酒店市场中出现了不少酒店表面上看起来是生意非常火爆，每日门前车水马龙，人气超旺，但在经营几个月下来老板拿着算盘一算，收入减去原材料成本、水电气、房租、工资等等费用，却发现帐面上并没有挣到多少钱。有的甚至还出了亏损，这让那些酒店老板门百思不得其解，丈二和尚摸不着头恼。 曾经在成*一家大酒店工作时就遇到过这样的事，我接管之前餐饮部每月卖60万左右的营业额，酒店却没钱到挣，那时酒店没有健全的制度，什么都没标准，各个环节的管理一遍混乱。我就任后进行整改和调整后每月卖25万就可保本扯平。试想该酒店之前使用的粗放式管理带来的损失和后果笔者就不再一一细说。在此笔者再借用成*饮食公司总经理肖*阳先生常讲的一句话：“酒店周身都是洞，遍地都是钱”（周身：四*话全身的意思）。这句话实际上在暗示酒店经营者和管理者，酒店的各个环节多，漏洞也很多，但要挖掘的潜力以很大，就看你使什么招了。 有业内人士称：“管理好的酒店，总是单调无味，没有任何激动人心的事件。那是因为凡是可能发生的危机早已被预见，并已将它们转化为例行作业了”。对酒店来说，没有激动人心的事发生，说明酒店的运行时时都处于正常控制之中，而这只有通过每天，每个瞬间严格地对细节加以控制才有可能实现。酒店管理从招待所式的粗放管理走向精细化、标准化非常重要，这已成为酒店“强店壮身”的关键一环。 因此，要想做酒店盈利，就一定要走现代化、标准化、精细化、规范化管
喜来登酒店餐饮部服务与管理
喜来登酒店餐饮部服务与管理大全 餐饮部 第一节组织机构图 餐饮总监 餐饮部经理 中餐经理西餐经理宴会部经理 第二节总监岗位职责与工作内容 餐饮总监 管理层级关系 直接上级：总经理 直接下级：餐饮部经理 岗位职责 全面负责制订并实施餐饮部工作计划和经营预算，督导餐饮部日常工作，确保为客人提供优质高效的餐饮服务，并进行成本控制。 工作内容 １、制定餐饮部市场计划，长、短期经营预算，主持建立和完善餐饮部的各项规章制度及服务程序与标准，并指挥实施。 ２、定期深入各部门听取汇报并检查工作情况，宏观控制餐饮收支状况，制定餐饮价格，监督采购和盘点，并进行有效的成本控制。 ３、负责下属部门负责人的任用及对其管理工作的日常督导。 ４、参加每日总经理工作例会，主持每日餐饮部例会，完成上传下达的工作。５、做好餐饮部与其它部门之间的沟通，协调和密切配合。 ６、定期对下属进行绩效评诂，按照奖惩制度实施奖惩。 ７、全面督导组织餐饮部的员工培训工作，提高员工素质。 第三节岗位职责与工作内容 一、餐饮部经理 管理层级关系 直接上级：餐饮总监 直接下级：各餐厅经理 岗位职责 全面负责制订各餐厅工作计划和经营预算，并组织落实，督导各餐厅，酒水部，及管事部的日常动作，确保为客人提供优质高效的餐饮服务，并进行成本控制。工作内容 １、制定各餐厅，酒水部及管事部的工作计划，长，短期经营预算，主持建立和完善各部门的规章制度及工作程序与标准，并组织落实。 ２、定期深入各部门听取汇报并检查工作情况，控制各部门收支状况，制订餐饮
价格，监督采购和盘点，并进行有效的成本控制。
３、负责下属部门负责人的任命并对其管理工作进行日常督导。 ４、参加每日餐饮部例会，完成上传下达工作。 ５、做好各餐厅，酒水部及管事部的内部协调及与其他相关部门的沟通合作。６、定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。 ７、组织落实所管辖部门的员工培训，提高员工素质。 ８、协助餐饮总监完成餐饮部其他工作。 二、秘书 管理层次关系 直接上级：餐饮部经理 岗位职责 负责餐饮部行政、经营的一切文件、文字的处理，保存各种文件与合同，负责所有餐厅的菜单制作及保管。 工作内容 １、负责部门召开会议的记录，并传达餐饮部经理的各种指示。 ２、负责餐饮部外方员工考勤，并做出记录，向计财部及人事部汇报。 ３、收发、保管餐饮部的各种文件、合同及外部门的各种文件、公函、信件、合同。 ４、负责接待来访的客人，处理各种电话、电传、传真、复印。 ５、负责预订和确认外方员工的机票，及其休假单、支票申请单。 ６、负责各餐厅菜单的更换及其宴会菜单的制作。 ７、负责所有餐厅提货单、采购单、支票申请单的签发。 ８、完成餐饮部经理交给的其他任务。 丽湾中餐厅／鼓浪宴会厅 第一节岗位职责与工作内容 一、餐厅经理 管理层级关系 直接上级：餐饮部经理 直接下级：餐厅主管，领班。 岗位职责 对餐厅实行全面管理，确保为客人提供优质餐饮服务，完成每月的营业指标。工作内容 １、每日参加餐饮部例会，并于开餐前召开餐厅班前会，布置任务，完成上传下达的任务。 ２、安排各领班班次，督导主管日常工作。 ３、与厨师长合作，共同完成每周或每日厨师长特荐。 ４、控制全餐厅的经营情况，确保服务质量。 ５、按中餐特点适时拟出食品节建议，制定食品节计划及餐厅装饰计划并组织实施。 ６、对重要客人及宴会客人予以特殊关注。 ７、处理客人投诉，与客人沟通，征得客人反馈、建议。 ８、负责餐厅人事安排及绩效评估，按奖惩制度实施奖惩。 ９、督导实施培训，确保餐厅服务员有良好的专业知识、技巧及良好的工作态度。
酒店餐饮部提成方案
备忘Memo 呈To：酒店总经理 由From：餐饮部 抄送Copy：各部门 抄报Copy：酒店管理公司 主题About：关于**酒店餐饮部提成方案 日期Date：2017年11月2日星期四 编号No：PD-2017-34 为了激励餐饮部员工的工作积极性，提升管理标准和工作效率，根据餐饮部目前实际情况，现申请对餐饮部相关岗位员工做如下提成方案： 1、宴会及包间服务：按照总消费额的2%计提，要求在规定时间内完成翻台，负责台位的玻璃餐具清洗并擦干净，包括围桌用餐、包间用餐、自助餐，不含早餐，不含招待； 2、会议场租：按照收入的2.5%奖励，保证厅内台型正常及卫生，要求全程无投诉（含客诉和营销投诉）。 3、领班：奖励所负责区域平均提成的1.5倍，主管1.8倍。 4、上述费用总额的25%留存为部门基金，用于部门聚餐或外派学习费用等，45%随工资分配给当月在岗的主管、领班、服务员，30%分配给厨房。员工的分配比例按照考核结果，多劳多得、优者多得，能者多得，严禁分配施行平均主义、大锅饭行为。 5、此方案从10月1号开始执行，试运行三个月，到期另行审批或修订调整。 备注：以9月份经营数据为依据，为万为测算基础测算如下： 会议场租：149000元*2.5%=3725元， 宴会厅零点、包间及自助餐营收：387000元*2%=7740元， 则：提成合计：3725+7740=11465元。 扣除25%基金（2866元）后，分配给服务员（45%）5159元，按照15人的编制，则服务员人均344元，领班按1.5倍算，其提成为516元，厨房按照25人编制分30%（3440元），人均138元。 执行此奖励方案的优势： 1、员工和基层管理人员收入相对透明，体现了多劳多得的原则，员工收入拉开差距也会刺激技能差的员工主动学习相应技巧技能。
餐饮服务质量管理
餐饮服务质量管理 课件 一、餐饮服务质量管理概述 1、餐饮服务质量的含义 ?餐饮服务质量：是指餐饮企业以其所拥有的设备设施和实物产品为依托，为宾客所提供 的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和心理需要的程度。 ?所谓适合，是指为宾客提供服务的使用价值能否被宾客接受和喜爱 ?所谓满足，是指该种使用价值能否为宾客带来身心愉悦和享受 2、餐饮服务质量的构成 餐饮设施设备质量 ?客用设备设施：是指直接供宾客使用的设施设备，也称前台设施设备，如酒吧、餐厅的 各种设施设备，它要求做到设置科学，结构合理；配套齐全，舒适美观；操作简单，使用安全，完好无损，性能良好 ?供应用设备设施：是指餐饮经营管理所需的生产性设施设备等，也称后台设施设备，如 厨房设施设备等。它要求做到安全运行，保证供应。餐饮企业只有科学配置，并随时保持设施设备的完好率，保证设施设备的完好运转，才能为优质服务提供保障 餐饮服务环境质量：良好的服务环境将使宾客得到感官上的享受和心理上的满足。它要求整洁、美观、舒适、优雅和安全，主要包括： ?餐厅建筑、装潢独具特色 ?服务设施和服务场所的布局合理并便于到达 ?装饰风格：充满情趣并充分体现出带有鲜明个性的文化品位 ?服务员仪表端庄大方等等 餐饮食物产品质量 ?菜点酒水质量：不仅要满足宾客最基本的生理需要，还应该从其色、香、味、形、器、 质及营养等方面，使宾客得到多方面的享受 ?客用品质量：指餐饮服务过程中直接供客人消费的各种生活用品，包括一次消耗用品、 多次性消耗用品。要求客用品数量要充足，供应要及时且安全卫生 ?服务用品质量：如托盘等，是提高劳动效率，提供优质服务的必要条件。要求品种齐全、 数量充足、性能优良、使用方便、安全卫生 餐饮劳务服务质量 ?礼貌礼节：是以一定的形式，通过信息传输向对方表示尊重、谦虚、欢迎、有好等态度 的一种方式 ?职业道德：是餐饮从业人员在职业活动中必须遵守的行为规范和准则 ?服务态度：是餐饮服务人员在对客人服务过程中体现出来的主观意向和心理状态 ?服务效率：是指在服务过程中的时间概念和工作节奏 ?服务技能：是餐饮企业提高服务质量的技术保证 ?服务艺术：体现在服务技能、服务语言、处理问题等方面 ?安全卫生：包括餐饮部各区域的情节卫生、食品饮料卫生、用品卫生、个人卫生等 宾客满意程度 ?宾客用餐后的感受、印象及评价：是上述四方面质量的最终结果，是餐饮服务质量的最
酒店餐饮部工作内容
酒店餐饮部工作内容 酒店餐饮部工作内容目前餐饮行业环境相当严峻,如何搞好经营,餐饮部在酒店的正确领导下,全面落实酒店经营承包方案,以经济建设为中心,强化管理,上下一致,使餐饮部在餐饮业不景气,且承包任务重的情况下,稳步前进,取得了较好的经济效益和社会效益,现将主要工作总结如下: 一、各项经济指标完成情况: 全年实现营业收入***x元,比去年的***x元,增长***x元,增长率xx%,营业成本***元,比去年同期的***元,增加***元, 增加率***%,综合毛利率***%,比去年的***%,上升***%,营业费用为***元,比去年同期的***元,增加***元,增加率***%,全年实际完成任务***元,超额完成***元,。 二、今年完成的主要工作: 落实酒店经营承包方案,完善激励分配制度,调动员工的积极性。 今年,餐饮部定额上交酒店的任务为380万元,比去年的 ***万元,上升xx万元,上升率为xx%。为了较好地完成任务, 餐饮部领导制定了内部经营方案和效益工资分配方案,按照部门、岗位、技术、技能、劳动强度等方面的不同,把经济指标分解到各个分部门,核定了各分部门的营业额、出品额、费用额、毛利率,逐月核算,超额提成,节能加奖,充分体现了任务与效益工资挂钩的原则,使他们发挥各自的优势,能想方设法,搞好经营,调动了员工的积极主动性。今年人均月收入***x元, 比去年同期的***x元,增加了***x元,增长率为***x%。 抓好规范管理。强化协调关系,提高综合接待能力。
1.健全管理机构,由餐饮部领导、分部门经理组成的质量 管理小组,全年充分发挥了作用,小组既分工,又协作,由上而下,层层落实管理制度,一级对一级负责,实行对管理效益有奖有罚,提高了领导的整体素质,使管理工作较顺利进行。 2.完善餐饮部的会议制度。会议包括年终总结会、季度总结会、每月经营分析会、每周例会、每日检讨会、班前班后会、财务监督稽查会、卫生安全检查汇报会等,由于制度的完善,会议质量提高了,上级指令得到及时落实执行。 3.建立出品估清供应监督制度。为了最大限度降底估清品种,协调各分部门做好出品供应工作,每天早、午、晚市检查出品供应估清情况,对当市估清的品种设专薄记录,同时到有关分部门核实查证,并要求管理人员签名,以分清责任。制度建立后,原耒每市估清五、六个菜式的现象已成为历史,现在出品供应 情况已处于正常化。 4.加强协调关系。酒店分工细,环节多,一项工作的完成, 有赖于各部门之间的协调合作,每周例会上反复强调,出现问题,部门之间不得相互责怪、推搪,要敢于承认错误,多发现对方的优点,搞好协调,今年大大减少了过去存在的一些脱节不协调的现象。 5.提高综合接待能力。今年,全面抓好服务规范,出品质量,使接待能力大大提高。在做好各类社团宴会、酒会、喜宴、自助餐、会议餐接待的同时,还做好高级领导和各大公司、酒店 的各类型宴会的接待,如接待了多个外国国家总统、元首、总 理和使团,国内的中央部委级领导、省长、司令员、军长、市 长等等领导;3月18日晚市接待单位宴客、婚筵等订餐共165席,创开业以耒日订餐总席数的最高记录;9月29日晚,接待婚 筵共75席,创历史纯婚筵总席数的最高记录。由于环境优美、
餐厅精细化管理
预订服务流程与规范 1．问候客人 （1）当客人来到餐厅要求预订时，迎宾员应礼貌问候客人，主动介绍自己，并表示愿意为客人提供服务 （2）客人来电预订时，应在铃响三声之内拿起电话，用清晰的语言、礼貌的语气问候客人，准确报出餐厅名称和自己姓名并表示愿意为客人提供服务 2．接受预订 （1）迎宾员礼貌地问清客人的姓名、房号（若是住店客人）、联系电话、用餐人数、用餐时间，准确、迅速地记录在订餐本上 （2）询问客人对用餐包间、菜品、酒水等有无特殊要求 （3）若客人需要订宴会，应联系销售专员与客人商谈宴会预订事宜 （4）在听完客人的要求后，重述一遍预订客人的姓名、房号（若是住店客人）、用餐人数、用餐时间及特殊要求，要获得客人确认 3．通知相关部门 （1）迎宾员根据订餐本上的记录填写预订单 （2）确定好菜单的预订或大型宴会预订，立即通知餐厅部经理、厨师长、采购主管 （3）未确定菜单的预订则只通知餐厅领班即可 （4）有特殊要求的预订，要及时通知餐厅领班和厨师长 摆台服务流程与规范 1．准备工作 （1）服务员用消毒毛巾或酒精棉球对双手进行清洁消毒 （2）准备好各类餐具、玻璃器皿、台布、餐巾、烟灰缸、鲜花等物品 （3）检查餐具、玻璃器皿等是否有损坏，是否洁净光亮 （4）检查台布、餐巾是否干净，是否有损坏 （5）检查调味品及垫碟是否齐全、洁净 2．铺台布 （1）服务员手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，中股向上，平整无褶皱，台布四周下垂部分相等 （2）铺好台布后，再次检查台布质量及清洁程度 3．摆放餐具 （1）圆桌餐具的摆放 ①服务员先将转圈放置在圆桌中央处，然后将转台摆放在转圈上，转动须自如，且转圈的圆心与转台的圆心必须重合，转台的边缘与圆桌边的间距须相等 ②从正主人位按顺时针方向依次摆放垫盘，摆放的垫盘与桌边的间距须为2cm，依次摆放的垫盘间距须相等，且垫盘中的图案须对正 ③将接碟摆放在垫盘上，接碟与垫盘中心对正，且接碟与垫盘之间须放置压花纸 ④将汤碗摆放在垫盘的左侧，其间距为lcm，且汤碗与垫盘上侧边缘须在同一条直线上；将汤匙正放在汤碗内，且汤匙把须朝左，并与桌边平行 ⑤在距垫盘的右侧5cm处摆放筷架，垫盘上侧边缘与筷架须在同一直线上，筷子须垂直地摆放在筷架上，筷子的底边与桌边的间距为2cm，牙签摆在垫盘与筷子的中间处，且牙签的底边距桌边为5cm；筷子、牙签上的店徽须朝上且面向客人 ⑥从正主人位依次开始摆放茶碟，茶碟边缘距桌边为2cm，茶碟与筷子的间距为2cm；茶杯须倒扣在茶碟上且茶杯把朝右，并与桌边平行 ⑦将杯垫摆放在茶碟上方，其间距为2cm，且店徽须面向客人，杯垫的上侧边缘与筷架须在同一直线上，饮料杯须倒放在杯垫的正中央
喜来登酒店企业文化
喜来登酒店企业文化喜来登的创建人是欧内斯特·亨德森（1987年3月7日至1967年9月6日），亨德森的“十诫”是： 1、不要滥用权势与要求特殊待遇，对此不加抵制就是放纵。 2、不要收取那些有求于你的人的礼物...丽兹-卡尔顿的管理理念在它的“黄金标准”所表述的公司核心价值中得到了充分体现，员工满意度是“黄金标准”中的闪光点。半岛酒店形成了一以贯之的风格。希尔顿的员工可以穿着自己喜欢的衣服为客人服务。 一、喜来登的“十诫”和理念 喜来登的创建人是欧内斯特·亨德森（1987年3月7日至1967年9月6日），亨德森的“十诫”是： 1、不要滥用权势与要求特殊待遇，对此不加抵制就是放纵。 2、不要收取那些有求于你的人的礼物。 3、一切装点喜来登饭店的事要听玛丽肯尼迪的。玛丽肯尼迪是从8名装潢大师中经过一次装潢比赛竞选脱颖而出的。此后她一直被喜来登旅馆公司聘为饭店客房、餐厅与大堂装潢的总主持人。 4、不能反悔已经确定了的客房预定。 5、在没有让下属完全弄清确切目的之前不得向下属下达命令。 6、经营小旅店的长处，也许是管理大饭店的忌讳。 7、为做成交易，不得榨尽对方“最后一滴血”。 8、放凉了的菜不得上桌。
9、决策要靠事实、计算与知识。 10、对下属的差错，不要急于指责 在喜来登公司的实际经营中，亨德森先生有一些理念也是可取的： 1、强调职责和勤奋。 2、强调客人监督以及对饭店服务质量的评定。 3、饭店的一切服务和食品要“物有所值”。 4、以浮动价格格调节客源市常 5、以竞争来推动企业的向前发展。 6、强调目标管理。 二、丽兹-卡尔顿的“黄金标准”和员工满意度丽兹-卡尔顿的管理理念在它的“黄金标准”所表述的公司核心价值中得到了充分体现。丽兹-卡尔顿的员工们在任何时候都随身携带“黄金标准”信条卡，丽兹-卡尔顿要求每一名新员工都能自觉奉行公司的标准，这些标准包括“信条”、“服务三步骤”、“座右铭”、“二十个基本点”以及“员工承诺”。全部内容反复强调的宗旨是，永远把注重每个客人的个性化需要放在第一位，为每一位客人提供真正热情体贴的服务。所有员工每日都要时时提醒自己，他们是“淑女与绅士为淑女与绅士服务”，并且他们必须积极热诚地为客人服务，预见客人的需要。丽兹-卡尔顿在世界各地的每日训言都是一成不变的：“超越客人的期望，是公司最重要的使命。” 员工满意度是“黄金标准”中的闪光点。“淑女与绅士为淑女与绅士服务”——这句话可以看作是员工满意度和顾客满意度的结合。
影响饭店服务质量的因素及解决对策
影响饭店服务质量的因素及解决对策 摘要：饭店服务质量是饭店生存和发展的基石,提高饭店服务质量已经成为我国饭店增强企业核心竞争力的关键之一。本文通过对饭店服务软实力和硬件设施的分析，提出提高饭店服务质量的具体措施，从管理、从业人员等方面入手，从而加强饭店竞争力。 关键词:饭店服务质量,现状，问题,对策 正文 中国在2０01年加入WＴO后，一大批世界著名的酒店集团凭借着自身的品牌优势、成熟的管理模式以及雄厚的资金实力纷纷进驻中国，抢占了中国的客源市场。近几年来,国内酒店数量也在与日俱增，导致供大于求的状况,不少饭店出现了亏损。我国饭店发展呈现出硬件设施发展与国外几乎相差相差,但是在服务质量方面却难以望其项背的问题。 一、饭店服务质量及其意义 1、饭店服务质量 饭店服务质量有狭义和广义之分，侠义的饭店服务质量就是指员工的对客服务质量,基本上有员工的服务效率、服务礼仪、操作技能、清洁卫生等组成；而广义的饭店服务质量则认为饭店服务质量是有有形的设施和无形的服务构成的,及饭店服务质量是由硬件设施和软件设施构成的。 《星级服务饭店质量标准》中,则对服务质量做出这样的定义:服务质量指利用设施、设备、消费环境和产品所提供的服务劳动在使用价值方面适合和满足客人需要的物质和心理的满意程度。 由此可见，饭店服务质量是指凭借一定的物质资料（如客房、餐厅等）,为满足客人的正当需求而提供的一系列的服务的优劣质量，它包含组成饭店服务的三个要素：设施设备、实物产品和服务的质量。 ２、饭店服务质量的构成 饭店服务的三要素包括设施设备、实物产品和服务。与之对应,饭店的服务质量也包括酒店的设施设备质量、实物产品质量和服务的质量。 设施设备质量和实物产品质量都可归类到饭店的硬件设施当中去。饭店的设施设备是饭店赖以生存的基础,是饭店提供服务的依托。饭店的服务设施是否齐全,结构是否合理等，都决定了一家饭店的接待能力。实物产品则是满足酒店宾客的物质消费需要的直接体现，其质量高低是影响宾客满意程度的一个重要因素。饭店的实物产品质量主要包括菜肴就睡、客用品以及商品的质量等。 饭店的服务质量则主要是饭店服务质量的态度和行为所体现出来的服务状态和水准,其中包括服务礼仪、服务态度、服务技能、安全卫生等方面。饭店的服务质量是饭店软件质量的主要构成，是一家饭店提高竞争力的软实力。 我国的现代饭店业自1994年,我国饭店业逐步向专业化、集团化、集约化经营管理迈进,但同时，我国饭店业发展的一些问题也逐渐暴露出来。 二、我国饭店服务质量面对的主要问题 1、我国饭店管理的现状 20多年来，中国饭店业蓬勃发展，饭店数量急剧增加,竞争局面已经形成，星级化成为一种潮流。饭店业总体运行良好,但饭店业管理水平发展及其不均衡。虽然在引进外资和学习国外饭店经验的推动下，出现了一批具有中国特点的，管
【酒店餐饮】厨房精细化管理参考a
【酒店餐饮】厨房精细化管理参考 A 酒店餐饮厨房管理的革命性时代已经到来，精细化管理之路，是厨房管理的改革和发展之路。一、厨房管理的难点在于厨房的特殊性随着现代餐饮业的发展，出现了多种不同生产功能的厨房。其中的大部分，我们称之为点菜厨房，其生产量是由顾客点菜决定的；少部分如配餐厨房、快餐加工厨房等，其生产稍有规律性，生产量是预知的，厨房人员可以连续作业。点菜厨房最大的特殊性是生产受顾客的制约，而人员和设备则是相对固定的。顾客暴满的时候，厨房生产量激增，人手紧张，厨房劳动显得忙乱和不规则。相反，顾客稀少的时候，人员和设备显得空闲，得不到充分利用，在资源利用上是一种浪费。其次，在厨房这个生产形态呈劳动密集型的工作场所，厨师虽然有技术、有手艺，但大部分劳动为手工操作。手工操作最大的特点便是有差异性，每个厨师的技术水平不尽相同，但餐馆需要的是相对统一的产品。即使一个技术高的厨师，在受到诸如心理、体力等因素干扰的情况下，也很难保证在每个时间段生产高质量的产品。再者，厨房内部存在多个工种，每个工种的技术含量和消耗的体力是有差异的。每个员工的劳效和贡献是很难用计件来计算的。而一份菜点的完成需要多工种的配合，对于这种配合的管理，是十分琐碎而麻烦的。
改革开放以来，广大餐饮工作者在厨房管理上进行过许多探索和改革，但到目前为止，操作性强、行之有效的管理方案还是不多。许多厨房的管理至今还是经验型管理。故此，我们当前的任务是，针对厨房多方面的特殊性，遵循精细化管理之理念，运用标准化、规范化、数字化之原则，探索和创造出更多的细节管理方案。二、以数字化进行员工评估以往，厨房管理者对员工的日常评估并没有什么规程和执行办法，只是凭着厨师长的印象来评定好、中、差。许多厨房至今还是如此。这种经验式管理带有主观随意性和个人感情色彩，评定不够精确，体现不出公开、公平、公正的原则，还会造成员工对厨师长进行“感情投资”，不利于企业良好文化的形成。数字化员工考核分配法是一种较好的管理执行方案，目前不少厨房都采用这种方法，笔者也尝试过这种方法。此法是以图表形式出现，采取每日发生记录制，每月汇总而成。中、小型厨房可由厨师长直接执行，大型厨房由每个部门的领班执行，各级领导都可以有与其职责相对应的考核执行方案。图表内容是由本厨房具体的考核方面所组成。通常为劳动纪律、卫生工作、操作质量、协调配合、安全、设备维护、客人表扬或投诉、出勤等方面。每个内容配以相对应的奖励或惩罚的分值。现在的员工常会自豪地说，没有不合格的员工，只有不合格的管理者。这种考核方法对于执行者和被执行着都有一定的约束力。员
《饭店服务质量管理》模拟试题五
《饭店服务质量管理》模拟试题五 参考答案 一选择题 1~5 ABCCB 6~10 ACADD 二名词解释 1.质量 指产品或服务，满足规定或潜在需要的特征和特性的总和 2.服务质量差距 是指顾客对服务的期望与顾客对企业所提供的服务感受之间的差距，也可理解为服务的客观现实与顾客主观感受质量的差距。 3.酒店 是指为公众提供住宿和其他服务的商业性的建筑设施与机构。 4.等级链 饭店组织中从上到下形成若干管理层次，从最高层次的管理者到最低层次的管理者之间组成一条等级链，依次发布命令、指挥业务。 5.ABC分析法 ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想，通过对影响饭店质量诸方面因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析。 三简答题 1、简述服务质量的内涵？ 答：服务质量的内涵包括以下内容：服务质量由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成；服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别；服务质量的评判具有很强的主观性；服务质量具有关联性和过程性。 2、实行服务承诺有哪些措施可用？ 答：实行服务承诺制可以采取以下措施： （1）制订高标准。可以是无条件的满意度保证，也可以针对例如运送时间等的单项服务保证，无条件保证的好处是，不论时间如何变化，顾客所期待的与实际得到的服务都能保持一致。
（2）不惜付出相当的赔偿代价。不管提出什么保证，赔偿代价都要有相当的意义，才能吸引心存不满的顾客主动前来抱怨、有效地挽回失望的顾客，刺激企业记取失败的教训。不痛不痒的保证，等于没有保证。 （3）特别情况特别处理。 （4）提供简洁的保证。企业的服务保证，必须言简意赅，让顾客一看便知。 （5）简化顾客申诉的程序。提供服务要多花一些心思与代价，尽量减少申诉过程的不便，才不致既流失顾客，又失去从申诉中学习改善的机会。 （6）将服务满意度列入企业发展的经济指标。 3、饭店的组织结构主要有哪几种形式?各自的适用范围如何? 答：饭店的组织结构主要有（1）直线制，只适合用于产品单一、规模较小、业务单纯的小型饭店；（2）直线—职能制又称混合制，它是以直线制控制严密为基础，吸取职能制中充分发挥专业人员作用的优点综合而成的一种组织结构。目前我国单体饭店普遍采用这种组织结构形式。（3）事业部制，采取此种组织结构的多数为多元化经营的饭店集团。 4、如何理解和贯彻“制度无情人有情”这一观点？ 答：俗话说，制度无情人有情，一方面我们要严格按照制度办事，另一方面在具体管理中要注意方式方法，把管理工作艺术化，从而提高管理的有效性。饭店制度管理的艺术性，一是必须注意针对性，要求我们在执行制度中坚持“一把钥匙开一把锁”，必须根据不同的人采取不同的办法。二是要注意灵活性，要做到具体情况具体分析，灵活处理，如奖惩并举、恩威并施、将功补过、多样化选择等。正如诺贝尔经济学奖得主道格拉斯·诺斯指出的，只要保持制度的灵活性与在此制度下选择的多样化，一切预测都没有什么必要，因为弹性的制度能确保在此路不通的情况下，还有其余的路可以走。三是要注意做到以理服人，以情感人，做好思想工作。四是要注意创造性，讲究与时俱进，方式多样，生动活泼 四论述题 1、结合案例论述服务质量的评价标准有哪些？ 答：服务质量的评价标准有五个，分别是可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。（1）可感知性指服务产品的“有形部分”，如各种设施设备以及服务人员的外表等。由于服务产品的本质是一种行为过程而不是某种实物，具有不可感知的特性，所以，顾客只借助这种有形的、可视的部分来把握服务的实质。服务的可感知性从两个方面影响顾客对服务质量的认知，一方面，它们提供了有关服务质量本身的有形线索，另一方面，它们又直接影响顾客对服务质量的感知。（2）可靠性指饭店在服务中履行自己事先做出的各种承诺，为客人提
酒店餐饮成本控制有效方法
餐饮成本控制有效方法 餐饮成本控制是餐饮经营管理的重要内容，由于餐饮的成本结构制约着餐饮产品的价格，而餐饮的价格又影响着餐厅的经营和上座率，因此，餐饮成本控制是餐饮经营的关键。 在餐饮经营中，保持或降低餐饮成本中的原材料成本和经营费用，尽量提高食品原材料成本的比例，使餐饮产品的价格和质量更符合市场要求、更有竞争力，是保证餐饮经营效益、增强竞争能力的具体措施。 餐饮成本控制实战方法：一是营销，二是消减成本。 成本控制实战操作之一：降成本从6点着手 一、抓原料采购降成本 控制成本自然是要控制产品的全部成本，从成本产生全过程、全方位来控制成本，包括采购、制作、营销与管理各个环节都要置于企业成本控制范围之内。在餐饮行业，采购成本最大，因此应把采购成本控制在首要位置。 餐饮行业经营成本分为菜品原料费、人工费和日常管理费等几个方面，其中，原料费用一般占到60%—80%的份额，人工费用所占份额一般占5%—10%，其他成本比例占10%—15%。成本控制首先要控制成本的主要方面，从占成本比例高的原料、人工等方面着手，只要牢牢地控制住成本占有比例较高的几个部分，成本控制的目标也就比较容易到达。 餐饮成本构成只要是原料的采购价格和相关的采购费用。首先要明确餐饮行政主管和各餐厅厨师长是餐饮成本控制的责任人，要参与采购原料品种、数量、质量和价格的确定工作；其次采购部门要尽可能多地提供不同档次的可供选择的品种，可尝试大宗采购的招标、集团采购等方法，从采购数量和稳定供货等方面，尽量压低采购价格；最后，成本控制经理要监督采购价格的执行情况，并对成本进行动态管理，这样才能为控制成本。 二、抓菜品创新降成本 每一家餐企都会采用各种方法来控制成本，消耗定额、限额领料、指标分解等，方法是层出无穷，但出彩的并不多。 成本降低到一定程度后，餐企只有从创新着手来降低成本： 1. 从技术创新着手来降低原料用量或寻找新的、价格便宜的菜品原料替代原有老的、价格便宜的原料； 2. 从工艺创新上来提高原料利用率、降低原料的损耗量、提高成品率或一级品率； 3. 从工作流程和管理方式创新上来提高劳动生产率、设备利用率以降低单位产品的人工成本与固定成本含量； 4. 从营销方式创新上来增加销量，降低单位产品营销成本。只有不断创新，用有效的激励方式来激励创新，菜式餐企不断降低成本的根本出路和关键所在。 三、抓关键点降成本 企业成本控制应从关键点着手，抓住成本关键点，寻找新的菜品原料难度比较大，一般原料价格相对公开透明，这时，创新烹饪技法、变换原料组合则成为提高利润、降低成本的关键点。 四、抓可控费用降成本 将菜品成本分为可控成本和不可控成本，在生产经营过程中可以人为进行调控
喜来登酒店-人力资源部手册
喜来登酒店管理集团有限公司 酒店运转手册 (人力资源部)
目录 页码 一、组织结构图 二、岗位责任制： ?人力资源部总监 ?人事经理 ?人力资源部秘书 ?培训部经理 ?培训主管 ?人力资源部文员 ?人事劳资助理 ?人事劳资文员 ?员工餐厅经理 ?员餐主管 ?员餐厨师长 ?员餐厨师领班 ?员餐厨师 ?员餐管事员 ?更衣室清扫员 ?美发师 ?医务室医生 ?护士 ?宿舍管理主管 ?宿舍管理员 三、政策标准程序１４ ?名门饭店员工仪容仪表及行为准则?招聘程序 ?员工入职程序 ?员工考核评估程序 ?美发操作程序 ?医务室工作程序 ?员工餐厅工作程序 ?厨房纪律
?厨房卫生标准 ?厨房防火安全管理制度 ?处置室工作制度 ?员工餐厅就餐规定 ?宿舍管理员守则 ?员工宿舍管理规程 ?员工住宿规定 ?更衣室、浴室管理规定 ?员工活动室管理制度 ?员工辞职程序 ?员工调职程序 ?员工晋级程序 ?员工请病、事假程序 ?入职培训程序 ?员工餐厅用餐标准 ?员工休年假的规定 ?员工申请结婚及计划生育的管理规定?员工受雇饭店期间在外兼职事宜的规定?员工更衣室工作标准 ?饭发放物品遗失补领程序及赔偿标准?员工生病就诊程序 ?培训管理制度
Job Description 岗位责任制 岗位名称人力资源部总监级别编辑人________ 直接上司总经理、管理对象人事部经理、培训部经理、员餐经理 资历要求大学以上学历，能讲、写流利英语。十年以上高星级酒店部门高 层管理经验，经过酒店专业人力资源管理培训。拥有一定工作经验 熟悉电脑系统操作，掌握地方人事政策，年龄在四十岁以下。 批准人_____________ _____________ _____________ 部门经理部门总监总经理 日期编号_______________________ ****************************************************************** 岗位概述： 负责饭店人力资源的全面管理工作，通过计划、发展、激励饭店员工，以保证有素质的人力资源队伍来支持饭店的运营。 具体职责： 1、根据饭店的实际运营，综合考虑人力资源市场的情况，制定饭店的人事政策，适应人 力资源需求。 2、根据饭店的基础设施、接待规模、经营项目、服务方式等经营管理之需要，协助部门 经理合理制定饭店的组织构架和各部门的人员编制。 3、制定饭店总体的人事福利、培训管理的规程，并组织实施。 1、在制定饭店的政策与程序方面，根据国家的法律法规，向饭店执行委员会提供建议。 2、制定切实可行，有竞争力的饭店工资福利制度，以保证有效的员工队伍。 3、结合本饭店实际情况，组织制定每年度的整体工作计划，根据本饭店人事培训及员工 福利之需要统筹制定每年的人力资源计划及当年之培训计划及预算，监督计划的执行 4、监督人力资源部日常工作，确保人事、培训部各项规程的切实执行。 5、负责定期组织人事人员对本店中基层管理人员进行考核、评估。 6、审定员工奖惩事项、并负责对有关员工劳动人事方面的投诉进行裁决。 8、监督饭店人事、培训档案制度的执行情况，保证饭店的服务质量和人员素质的提高 1、负责外聘人员证件的办理及饭店中层人员的招聘考核工作。 2、负责饭店员工交叉培训工作，以发挥其最大潜能为酒店做贡献。 3、为保证饭店管理水平的一致性和连续性，联系并推荐管理培训项目。
餐饮服务质量调查问卷
倍特星月宾馆餐饮服务质量问题调查尊敬的客人： 您好！为了及时了解您的餐饮需求，不断改进餐饮质量，宾馆目前进行有关酒店餐饮服 务质量问题研究的问卷调查。（请根据您的情况，在各项下划线上填写或在□内用“√”标 记相应内容），选择题如无特别提示均为单选题。 耽误您宝贵的时间填写以下内容，您的观点对我们非常重要！您所填写的资料都将严格保密并只用于宾馆改进餐饮质量研讨，请不要有任何顾虑。向您致以最衷心的感谢！ 一、个人的基本情况 1.请问您来自：省市。 2.您的性别：□男□女 3.您的年龄是： □18岁以下□18-28岁□29-40岁□41-59岁□60岁及以上 4.您的文化程度是： □小学及以下□初中□高中/中专或职高□大专□大学本科□硕士及以上 5.您目前的主要职业是： □公务员□军人□工人□农民□学生□私营企业主□退休人员 □企事业管理人员□文卫/科技人员□营销/销售人员□其他 6.您的人均月收入为：（单位：元） □1000元以下□1000-2500元□2501-3500元 □3501-5000元□5001元及以上□无固定收入 7.下列因素中最能影响您就餐的是： □菜品价格□菜肴味道□用餐环境□服务□便利性 □宾馆（或餐饮机构）品牌□其他（请注明） 8.在旅游度假过程中，您在宾馆餐厅的就餐次数大概为次
9.一般情况下，您在宾馆餐厅每次消费的人均消费额为：（单位：元） □100元以下□100-200元□201-300元□301-500元□500元以上 二、请根据您在本宾馆餐厅的实际经历和真实感受填写。 1.（可多选）您对于本宾馆餐厅的菜单有何看法： □使用年限已久，更新不及时□质量差，有破损□排版不科学，阅读有障碍 □菜色品种单一，选择性不强□菜品介绍不详细□实际出品与菜单内容不符□外观简陋，与餐厅环境不协调□无特色菜肴推荐□其他（请注明） 2.对于餐厅服务人员，您最看重的是：（限选2项） □仪容仪表□语言表达能力□微笑服务□较强的应变能力□服务热情、周到□其他（请注明） 3.本宾馆餐厅员工的服务质量是否会让您选择再次到此用餐： □非常愿意□比较愿意□一般□不太愿意□很不愿意 4.您在本宾馆餐厅用餐时，一般等待上菜的时间为： □20分钟之内□20—30分钟□30分钟以上□不确定 5.您期望上菜的时间不超过分钟。 6.您在本宾馆是否有过自助餐消费经历： □是，其中最给您惊奇的是 □否（请回答第9题） 7.对于本宾馆的自助餐，您认为最合适的价格为：（单位: 元） □100元以下□100-150元□151-200元 □201—250元□251—300元□300元以上 8.在您消费自助餐过程中，餐厅员工对于菜品的添加是否及时： □很及时，主动添加□不是很及时，但经提醒后会及时添加□要多次催促，等待时间很长□等待太久，最终无奈放弃该菜品
酒店餐饮部-孙子兵法在餐饮业的运用
孙子兵法在餐饮业的运用 中国的《孙子兵法》被国外的企业家们奉为商战的经典与指南，中餐的企业竟争也可以从中得到启示。 《孙子兵法》第一篇，《始计》中说“主孰有道？将孰有能？天地孰得？法令孰行？兵众孰强？士卒孰练？赏罚孰明？吾以此知胜矣！”可以说，从以上几点即可以判断餐饮企业的胜负，这也是餐饮企业成功的五要素。 主孰有道 “主”，这里是指企业主，他们是企业的投资者和法人代表，其素质直接影响着企业的竞争力与发展力。许多中餐业主前期经营赚得了一定的利润，希望扩大企业影响力、竞争力规模，但由于其自身素质，确实欲穷千里目，难上一层楼！国外的研究表明，企业主大体上有5种常见病，即特急病、闭所病、忧寡病、优越病和反应病。中餐业主常有两种病： 其一是创新萎缩症。许多业主本身就是厨师出身或从事过餐饮业工作，属于业内人士。他们在投资前勤勉好学，因为工作在餐饮业第一线，所以熟悉餐饮业的最新动态，这也是其企业开始成功的一个原因。然而随着经营活动的进展，一方面他们逐渐忙于日常事务而无暇顾及其它，另一方面他们赚得了利润，开始追求享受，懒于创新，再加上业主的固执与偏见，从而患上了“创新萎缩症”。这种病的后果是企业产品老化，市
场竞争能力差，固守传统品，毫无革新意识，生产工艺落后，餐馆设备陈旧，管理独断专行，组织机构僵化。许多中华老字号经营者，有些勉强维持，有些则濒于倒闭。探寻其原因，有一种时髦的说法是“体制原因”，是不是也与“创新萎缩症”有关呢？ 第二种病是“短期行为病”。这种病的患者不重视企业形象，只顾眼前利益，其结果是企业后劲不足。有些业主甚至是进行虚假宣传和欺诈性经营，骗得钱后“打一枪，换一个地方”。一个优秀的企业家应该具备商品意识、市场意识、服务意识和全局观念，只有这样才能得到长足发展。研究表明，一流业主的秘诀是： 1、大量阅读：每天大多用三分之一的时间阅读报刊，许多餐馆业主还经常阅读一些饮食文化与食俗的资料来开拓视野，并思考是否可以应用于企业实践之中去。 2、亲自观察：对自己的企业进行方方面面的观察，了解翔实可靠的情况。以常有这样的情况，企业主坐在餐厅品茶，一边静听客人用餐时的议论，这是明智的。 3、不耻多问：老板不是全才，如能以平和的心态去向专家、同行乃至于员工请教，同员工共同商讨问题，就可能避免许多决策上的失误，同时也使自己有了提高。餐饮业圈内有一批经理人，他们有管理经验，但没有资本投资。由于种种原因，他们的流动性较强，他们每到一个企业总能吸收企业的精华，同时深切地看到企业的不足。业主是否能从这些经理人身上学到一些东西呢？ 4、密切关注市场动态：除了亲自观察市场，还组织专人浏览报刊，