会议服务作业指导书
1.0目的
规范接待员在会议服务中工作流程和标准，保证会议服务的质量。
2.0适用范围
适用于会议服务的接待工作。
3.0内容
3.1会前准备
1、会议接待员要掌握当天所有会议时间、会议地点、会议要求、会场布置、会议参加人数等会议细则。
2、接待员在会议预定时间1小时或半小时前到岗，并复查会议室内的卫生及会议室布置是否符合要求。会议桌面的物品铺设，地面清洁程度，衣帽服务设备，工作台的布置等都是检查的内容。
A、会议桌稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无灰尘、无污迹。
B、桌布及围裙清洁平整无污迹。
C、椅子稳固、完好、无变形、无破损、无灰尘、无污迹。
D、地面无破损、无污迹、无异味。
E、衣帽钩清洁无灰尘，衣架摆放整齐一致。
F、工作台摆放位置合理。
G、物品铺设整齐完全符合会议要求。
3、检查会议室的设备、灯光等情况，如有问题应及时汇报并由咨询台服务人员通知工程维修人员进行修理。
A、会场温度以保持22摄氏度—24摄氏度为宜。
B、会议要求使用的设备到位，并摆放合理。话筒线、电线等无妨碍客人行动，否则立即联
系工程维修部加以解决。
C、会场内灯光按会议要求开启，无损坏、无闪跳，如有问题应及时向领班汇报，并填写工程维修单送工程部，由工程部加以解决。
4、检查铺台及物品准备是否规范。
3.2会议服务
1、会议开始前30分钟接待员应站立于会议室门前迎候客人。客人进入会议室时，接待员应面带微笑并主动打招呼和拉门，指引客人入场。会议服务要求：态度好、效率高、服务周到规范化。当客人陆续到达会场后，接待员开始服务。
A、倒水时接待员站立于客人的右后侧。将水杯放于桌上，用右手为客人倒水，若需要拿取
杯子，则应捏于杯子的底部。水的量应保持与杯口有1—1.5 cm的距离。
B、在为客人倒热茶时，接待员应左手提热水瓶，站立于客人的右后方，向所要服务的客人
进行示意后，轻拿起杯子在客人身后倒水。
C、如有毛巾服务，应注意将热（冷）毛巾置于毛巾篮中，用托盘从客人的右方送上，放于
客人右侧的桌面上。
D、接待员要主动提供衣帽服务。
2、会议进行时，接待员应站立在门外，面朝客人进入会场的方向。以解决会议期间会议室发生的突发问题。要求：接待员要采用标准的站立姿势，面带微笑并主动向过往的客人及工作人员主动问好。
3、特别注意要主动了解客人的需求。
4、在会议过程中，每隔15分钟左右，接待员进入会议室为客人倒水、调换烟缸。
5、在客人会间休息期间，应主动为客人打开会议室门。
6、午间休会，须进行会场整理工作。
7、撤换会场中已经使用过的矿水、水杯等。
8、换或添加纸、笔。
9、换会场中的毛巾。
10、不得随意乱动客人物品。
11、在结束整理工作后，为客人锁上会议室的门，等待会议客人到达时再开门。
12、通常情况下，客人采用自助形式，服务人员要主动清洁桌面，使用托盘收取杯具等器皿。
13、会议结束时，为客人打开会议室的门。
14、接待员应主动热情地指引方向。
15、发现客人有遗忘的物件应及时上交于主管或会议协调员。
3.3 会后工作
1、收起所有脏杯子和矿水瓶等物品，清洗器皿。
2、检查台布、台裙，发现有污迹，要及时更换。
3、通知清洁部进行会场清洁工作。
4、及时检查会场硬件设施是否完好，如有问题，向协调员汇报。
5、配合物保员做好物品的领用，归还，外借以及物品盘点工作。
4.0支持性文件
《客户接待部工作职责》
5.0相关记录
《会议服务记录表》
《售后服务管理流程作业指导书》
售后服务(保期外)管理流程
一、目的 规范售后服务工作流程，通过提升售后服务的响应速度和故障问题的解决质量，加强客户与企业的联系，增强客户对企业的依赖感和信任感。通过流程规范售后服务标准，使售后服务常态化，使售后服务变成企业的赢利点。 二、适用范围 质保期外的收费服务。 三、职责分工 1、客服部：客服部是企业售后服务的责任主体，售后服务包括主动服务和被动服务两种类型。客服部制定客户 售后回访标准（频次标准、内容标准、话术标准）和售后服务价格，制定电话排查问题的故障排查问题树，培训内部客服人员。定期对客户进行拜访（电话、短信、面访），做好客户拜访的记录工作，对客户使用过程中存在的问题积极响应，通过专业的服务提升公司品牌在客户心目中的价值，达到二次营销、老客户带新客户的目的。接受客户方的投诉电话、故障电话等，做好故障定位，故障解决方案及售后服务报价，委派合适的售后服
务人员。 2、营销部：协助客服部做好客户售后服务工作。当售后服务需要与客户进行价格深度洽谈，客服人员无法通过 电话方式进行处理时可转销售人员协助处理，销售人员在与客户进行售后服务价格洽谈时应尽可能遵循售后服务报价体系，如出现报价负偏差超过10%的情况应由总经理审批。 3、工艺设备部/电气部：在售后服务环节扮演售后服务技术人员角色，接受客服部售后服务委派，前往客户处 进行故障与问题的排除，对整个售后服务全过程进行记录，服务结束后应由客户方签字，将所有文字性资料、图片资料、数据资料等带回公司交客服部存档。 4、财务部：负责与售后服务相关的成本、费用的核算、审批等工作。 四、流程节点、节点性质说明
影音会议设备操作维护 作业指导书 - 制度大全
影音会议设备操作维护作业指导书-制度大全 影音会议设备操作维护作业指导书之相关制度和职责，物业管理有限公司作业指导书建筑研究中心影音会议设备操作维护作业指导书1.目的:规范设备操作程序,以保证设备发挥正常功能。2.范围:适用于XX总部物业服务处。3.方法和过程控制... 物业管理有限公司作业指导书 建筑研究中心影音会议设备操作维护作业指导书 1.目的: 规范设备操作程序,以保证设备发挥正常功能。 2.范围: 适用于XX总部物业服务处。 3.方法和过程控制: 3.1进入主菜单: 3.1.1在智能会议系统的控制触摸屏上,按下触摸屏任一位置,则触摸屏上出现蓝天背景的"XX"页面; 3.1.2在触摸屏上再按一下,页面上马上会跳出输入密码的提示界面,按下页面显示的数字按钮,输入系统设置的密码后,按下"ENTER"按钮,触摸屏进入主页面。 3.2机柜设备开启: 3.2.1在主页面中按下"系统"按钮,按页面提示输入系统密码,按下"ENTER"后,页面显示进入系统控制页面. 3.2.2在系统控制页面中按下"系统电源开"按钮持续2秒钟,此时按钮会不停闪烁,系统按设定顺序逐一打开机柜设备电源;当按钮停止闪烁后,机柜设备开启完毕。 3.3灯光操作: 在主页面中按下"灯光操作"按钮,页面显示室内所有灯光的操作控制按钮;根据页面提示,可对室内灯光进行"全开"、"全关"、四路射灯的四级调光及门边灯、壁灯、窗边灯的"开"、"关"操作。 3.4窗帘操作: 在主页面中按下"窗帘操作"按钮,页面显示门窗帘、后窗帘、落地窗帘的"上"、"停"、"下"的操作按钮,可对三组窗帘放至任意高度位置。 3.5影音视频会议操作: 3.5.1在主页面中按下"投影机"按钮,页面显示投影机电源的"开"、"关"按钮,按下"开"按钮,打开投影机电源,同时投影屏幕也随着放下。 3.5.2根据会议需要,在主页面中按下"投影机信号选择"按钮,在信号选择页面中可进行DVD、录像机及三个计算机端口信号的选择; 3.5.3 当选择计算机信号时,根据会议现场计算机位置选择相应计算机端口信号,同时对有音频输出的计算机可在信号选择页面中对计算机输出的声音音量进行调控; 3.5.4当会议需要中途播放光碟或录像资料时,可在播放计算机资料的同时在主页面中按下"DVD操作"或"录像机操作"按钮,打开DVD或录像机操作页面,对光碟或录像带资料进行"播放"、"停止"、"前进"、"后退"及音量调控和图像豫览等操作,在需要播放光碟或录像带资料时,打开投影机信号选择页面,选择按下"DVD"或"录像机"按钮,光碟或录像带资料将直接显示在
物业管理公司作业指导书
YT-ZG-QW-01作业指导书 文件编号：YT/WY 版本号： 受控状态： 拟制部门/人：批准人： 审核人： 会签审批表 部门姓名/日期部门姓名/日期 物管部质管部 客户服务部办公室 财务部 200×年月日公布 200×年月日实施
云南铜业地产物业治理有限公司 ZG-QW-03 1/3 质量检查作业指导书 为建立健全公司检查机制,督促各治理处做好服务工作、规范治理，特制定本作业指导书。 日常质量检查由各治理处质检员负责，公司检查由质管部负责。 一、公司检查 1、质管部质检员每周对各治理处进行一次服务质量检查，填写“服务质量检查登记表”。 2、对不合格项依照情节轻重予以口头批判、教育或下达“整改通知书”、“职员过失通知书”、“不合格报告”等等。 3、质检员对处理不了的问题，应及时上报部门经理。 4、对不合格项每月进行一次统计汇报，对处理的问题及时进行复查，跟踪执行。 二、对质检员的要求： 1、仪容仪表：
（1）检查时必须穿工作服，并保持洁净整洁。 （2）配戴工作牌，并统一佩戴在左胸前。 （3）头发梳理洁净，面部洁净清爽。 （4）指甲修剪整齐，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。 （5）口气清新，无异味。 （6）对人谦虚礼貌，使用一般话。 2、劳动纪律、工作态度： （1）以身作则，自觉遵守劳动纪律，不迟到、早退、旷工，有病、有事先请假。 （2）上班时刻不得吃零食，办私事。 （3）严禁检查时刻串岗闲聊，非工作需要或急事，上班时不得打私人电话。 （4）熟悉掌握公司的各项检查标准和规章制度。 （5）对被检查人态度诚恳，不骄不躁；坚持原则，对检查的部门和人员，须持有公正、严谨的态度，不得包庇任何人。 （6）如质检员、治理员在工作检查中有包庇纵容等失职行为，一经查出，从严处理。 三、检查范围和标准 1、检查范围和区域：
现场服务作业指导书
现场服务作业指导书 1.安装调试前的工作 1.1通过随《发运单》交付给客户的《售后服务通知》或电话向用 户询问安装调试日期。 1.2安装调试计划应根据反馈的信息作出，客户无反馈 信息的，则根据设备的出厂时间估算做出。 1.3如果安装和调试是一次性完成的工程，则现场条件 的确认一般只须进行"安装前的确认"一项。 1.4对于本地工程现场条件的确认一般由电话联系并确认或现 场察看确认。 2.安装－－应在ABB现场服务工程师指导下进行 2.1按照相应的产品安装使用说明书，对配电室、预留 孔和基础框架进行最后检查。如果使用三芯电缆，一定 要准备好电缆头。 2.2拆开开关柜的包装，移进配电室并按照柜子排列图将柜子移 到适当的位置。 2.3柜子的定位、拼柜及母线安装要按照产品安装使用说明书的 相应条款进行。 2.4为所有的母线联接做接触电阻试验。 2.5将开关柜的接地母排接到配电室的接地母线上，确 保接地系统的接地电阻满足要求。 2.6根据二次图连接所有的柜间二次小母线及联闭锁控制电缆。 2.7连接和检查所有来自用户方面的信号、控制和辅助电源电 缆。 3.调试与检测 3.1按照相应的产品安装使用说明书进行柜子的最后检查。 3.2加入辅助电源。 3.3按照产品安装使用说明书完成开关柜的操作试验。 3.4进行控制、信号、指示及联闭锁功能的检查。 3.5进行远方控制、信号、指示及联闭锁功能的检查。 3.6按照用户的要求完成继电保护的整定和校验。
3.7按照设备交接试验标准完成各主要元件的高压试验及相关测试。 4.送电 4.1确认所有的功能和性能试验都已达到要求。 4.2确认所有的电缆头都已完好封闭。 4.3确任所有的工具都放在了适当的位置。 4.4确认所有的回路都有正确的标志。 4.5确认结线图被固定在配电室内的适当位置。 4.6确认已清理开关柜，没有任何无关东西剩留在柜内。 4.7确认所有的开关柜门都已可靠关上。 4.8确认所有的进线、馈线、母联柜的断路器都处在分闸状态。4.9确认所有的辅助电源都处在正常状态、 4.10进线电源送电。 4.11逐个合进线断路器并监视电源电压是否正常。 4.12进行核相，以确保不同的进线电源同相且幅值相同。 4.13合上母联柜。 4.14如果馈线柜要关合－－使客户的设备送电，应确认电 缆和要送电设备都连接正确并通过了检测。 5.安全事项： 5.1对于新建工程：售后服务到达安装施工现场时，应尊 重施工现场的安全规范，服从工地安全监管员的管理。5.2对于已经送了电的工程，售后服务人员到达现场后， 应首先确认工作票所列明的工作内容，停电范围和安全 措施后方能开始工作。并服从现场工作负责人管理。 6.验收报告和证明 6.1现场工作报告由现场服务工程师填写，应有用户或施工方代表签名，以便存档。 6.2填写设备交接证明，由现场服务工程师和用户代表 签名并加盖双方公章。未解决事宜可列出，留待进一步 处理。 7.用户培训、操作示范
会务服务方案
会务服务方案
会务服务方案 1、目标： 伴随物业管理专业化及物业服务需求多元化的发展趋势，会议服务需求逐渐增多。公司通过发挥自己的专业优势，深入挖掘会务服务需求，规范会务接待行为，统一会务服务标准，提高会务服务水平，为参会者创造良好的会议环境。2、基本原则： 2.1、专业化：会务服务应向规范化、标准化方向发展，以提高会务服务的质量。 2.2、人性化：物业服务组织在提供相应的服务时，应以“以人为本”为出发点，为服务对象提供相应的特色服务和个性化服务。 2.3、信息化：物业服务组织应充分利用信息技术，提升会务服务的效率和质量。 3、会务人员选聘： 选聘会务服务人员时，主要考虑下述事项： ——受教育程度； ——实际工作经验、技能； ——身高、形象； ——沟通表达、应变能力； ——其他行为素质等 4、会务人员培训： 4.1、培训内容应包括但不限于以下方面:
——组织的服务理念、组织文化； ——会务管理和会务服务的理论知识； ——保密制度； ——会务服务人员仪表、仪态，会务服务人员的仪表、仪态； ——会务服务人员操作技能； ——会务服务人员心理素质； ——应对常见会务突发事件； ——其他行为素质等。 4.2、培训方式 培训方式应采用但不限于以下方面： ——利用组织制定的服务手册，聘请教师授课； ——聘请专业培训机构； ——组织内部指导； ——定期进行演练、考试等。 5、会务服务操作规程： 5.1、需求确认： 进行会务需求了解时，针对本组织可以提供的会务服务内容，设计标准问卷以引导会议主办方更准确的提出会务需求。 对会务需求进行书面登记并与会议主办方确认。
运行维护中心作业指导书
运行维护中心作业指导书 （商业、住宅类） 汇编 编制：审核 会签：批准： 发布日期：年月日实施日期：年月日
目录 运行维护人员岗位职责 ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 2配电室管理操作规程-------------------------------------------------------------------------------------------------------- 14 弱电系统管理操作规程 ---------------------------------------------------------------------------------------------------- 16 柴油发电机管理操作规程 ------------------------------------------------------------------------------------------------- 19 二次供水管理操作规程 ---------------------------------------------------------------------------------------------------- 22 空调管理操作规程 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- 24 电梯管理操作规程 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- 28 设备设施管理办法 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- 33 给排水系统管理操作规程 ------------------------------------------------------------------------------------------------- 37 装饰装修施工管理办法 ---------------------------------------------------------------------------------------------------- 39 土建维修操作规程 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- 45 水电维修操作规程 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- 50
计划生育技术服务诊疗常规和操作规程
计划生育技术服务诊疗常规和操作常规 宫内节育器放置术 【适应证】 1.育年龄妇女，自愿要求放置而无禁忌证者，均可以放置。 2.禁忌避孕而禁忌证者。 【禁忌证】 1.器官炎症，如急慢性盆腔炎、阴道炎、宫颈急性炎症及性传播疾病。 2.频发、月经过多（左旋炔诺酮-IUD例外）或有阴道出血者。 3.器官畸形，如双子宫、子宫纵隔等。 4.器官肿瘤，如子宫肌瘤、卵巢肿瘤等慎用 5.全身疾病的急性期。 6.深度小于55Cm或大于9Cm者不宜放置（人工流产术同时和有剖宫产史者放置及固定 式IUD者例外）。 7.颈内口过松（固定式IUD除外）或重度狭窄。 8.脱垂Ⅱ度以上者。 9.或可以妊娠者，须等终止妊娠后再放。 10.妊娠或葡萄胎病史者慎用。 11.产术中出血过多，怀疑胎盘组织残留或感染可能者。 12.铜过敏或可疑对铜过敏者不宜放节育器。 13.中度贫血，Hb＜90g/L者慎用（左旋炔诺酮-IUD及吲哚美辛IUD 除外）。
14.严重痛经者慎用（左旋炔诺酮-IUD除外）。 15.产后42天，如事恶露未净或会阴伤口未愈者，应暂缓放置。【放置时间】 1.月经千净3～7天之内。 2.哺乳期闭经或可疑妊娠者，应在排除妊娠后放置。 3.正常产后42天，恶露已干净，子宫恢复正常者。 4.早孕人工流产负压吸引术后即刻放置（子宫收缩不良、出血过多、有感染可能或组织残留者暂不放）。 5.药物流产后月经恢复正常后。 6.自然流产或中期妊娠引产转经后子宫已恢复正常者。 7.剖宫产术后6个月根据情况考虑放置。 8.用于紧急避孕，在无保护性交后5天内放置。 【术前检查】 1.详细询问病史及避孕史。 2.检查常规妇科检查及阴道清洁度、滴虫、真菌枪检查。如有炎症，治疗正常后放置。 3.化验血常规、尿常规、乙肝表面抗原。 4.做好术前咨询，受术者知情并签署手术同意书。 5.术前测体温（超过37.5℃，暂时不放置）。 6.术前排空膀胱。 7.宫内节育器的选择，根据宫腔深度。 【手术注意事项】 1.术前必须查清子宫大小，位置和倾屈度，以防子宫穿孔。
会议服务流程及标准
会议服务流程及标准 一、基本素质 (一)仪容仪表 仪容仪表主要包括容貌、姿态、卫生和服饰,仪容仪表是一个人精神面貌的外观体现。良好的仪容仪表是酒店接待人员的一项基本素质,是尊重客人的需要。规范统一的仪容仪表能体现酒店的服务精神。美好的仪容能让人感觉到其五官构成彼此和谐并富于表情;发质发型使其英俊潇洒、容光焕发;肌肤健美使其充满生命的活力,给人以健康自然、鲜明和谐、富有个性的深刻印象。 宾馆对员工岗位仪容仪表的要求是: 男员工发型朴实大方,头发适当梳洗,鬓发不盖过耳部,前不及眉,头发不触及 后衣领,不烫发、不染色,保持清洁、整齐、无头屑。不留胡须,并坚持每天剃须,保持指甲清洁,不得留长指甲。男员工必须按岗位要求穿工作服和深色袜子,制服上衣平整、裤线笔挺,领口和袖口尤其要保持干净,内衣、紧身衣不得露出制服外,衬衫扣子应扣紧,下摆塞入裤内。 女员工发型朴实大方,头发适当梳洗,过肩长发须整洁扎起,并用黑色发网罩起,不能有怪异发型、发色。不留长指甲,不得染指甲。女员工上班期间不可戴戒指、耳环、手链、脚链、手镯,耳朵已穿者,可戴素的耳针。不可戴过于花哨的发箍和头花。不能浓妆艳抹,但要化淡妆。上班时应身着工装,裙子长度要过膝,只能穿肉色丝袜,袜子不能有破洞,袜口不能外露。不能在大庭广众之下做不适宜的动作。 (二)仪态 仪态也叫仪姿、姿态,泛指人们身体所呈现出的各种姿态,它包括举止动作、 神态表情和相对静止的体态。仪态是表现一个人涵养的一面镜子,也是构成一个人
外在美好的主要因素。不同的仪态显示人们不同的精神状态和文化教养,传递不同的信息。 1、站姿 男员工站立要求:两眼正视前方,头微上扬,挺胸收腹;双手自然交叉背后;双脚分开,与肩同宽或比肩膀略宽;为坐在椅子上的客人服务时,双手从背后往前移,做出为客人服务的准备姿势。 女员工站立要求:两眼正视前方,头微上扬,挺胸收腹;两手交叉于腹前,右手掌搭在左手背上,两手的虎口靠拢,指尖并拢,双脚并拢或成“丁”字步。 2、坐姿 入坐时要轻而稳,走到座位前,转身后,轻稳地坐下.女子入座时,若是裙装,应用手将裙摆稍稍拢一下。面带笑容,双目平视,嘴唇微闭,微收下颌。双肩平正放松,两臂自然弯曲放在膝上,也可放在椅子或沙发扶手上。立腰、挺胸、上体自然挺直。双膝自然并拢,双腿正放或侧放。至少坐满椅子的2/3,脊背轻靠椅背。但应注意: (1)不可坐在椅子上前俯后仰,摇腿翘脚。 (2)不可将脚跨坐在椅子或沙发扶手上或架在茶几上。 (3)在上司或客人面前不可双手抱在胸前,不可跷二郎腿,不可抖腿,不可半躺半坐。 3、行态 行走中应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直、两臂自然下垂摆动,腿要直。女子走一字步,男子行走时双脚跟行两条线,但两线尽可能靠近,步伐可稍
《售后服务管理流程作业指导书》
售后服务(保期外)管理流程 一、目的 规范售后服务工作流程，通过提升售后服务的响应速度和故障问题的解决质量，加强客户与企业的联系，增强客户对企业的依赖感和信任感。通过流程规范售后服务标准，使售后服务常态化，使售后服务变成企业的赢利点。 二、适用范围 质保期外的收费服务。 三、职责分工 1、客服部：客服部是企业售后服务的责任主体，售后服务包括主动服务和被动服务两种类型。客服部制定客户售后回访标准（频次标准、内容标准、话术标准）和售后服务价格，制定电话排查问题的故障排查问题树，培训内部客服人员。定期对客户进行拜访（电话、短信、面访），做好客户拜访的记录工作，对客户使用过程中存在的问题积极响应，通过专业的服务提升公司品牌在客户心目中的价值，达到二次营销、老客户带新客户的目的。接受客户方的投诉电话、故障电话等，做好故障定位，故障解决方案及售后服务报价，委派合适的售后服务人员。 2、营销部：协助客服部做好客户售后服务工作。当售后服务需要与客户进行价格深度洽谈，客服人员无法通过电话方式进行处理时可转销售人员协助处理，销售人员在与客户进行售后服务价格洽谈时应尽可能遵循售后服务报价体系，如出现报价负偏差超过10%的情况应由总经理审批。 3、工艺设备部/电气部：在售后服务环节扮演售后服务技术人员角色，接受客服部售后服务委派，前往客户处进行故障与问题的排除，对整个售后服务全过程
进行记录，服务结束后应由客户方签字，将所有文字性资料、图片资料、数据资料等带回公司交客服部存档。 4、财务部：负责与售后服务相关的成本、费用的核算、审批等工作。 四、流程节点、节点性质说明
五、流程附表单 《售后服务台账》 《售后服务材料费用清单》《售后服务单》
设备维护保养作业指导书
设备维护保养作业指导书 1、总则 1.1做好设备维护保养是确保设备的正常运转、减少故障，降低动力消耗，延长 设备使用寿命，实现生产的安、稳、长、满、优； 1.2本维护保养作业指导书适用公司生产装置中的设备。 2、混料搅拌机 2.1结构及工作原理 2.1.1 结构：主要由箱体、搅拌轴、搅拌桨、防结料装置、驱动装置、辅助管道 系统组成。 2.1.2工作原理：搅拌机水平安装，物料运动方向由进料搅笼来料经推动搅拌桨 将物料向后方向移动，同时同轴向运行的反向搅拌桨将还没有混合好的物料由后向进料方向推动，扬起的物料互相接触，达到物料混合目的，在一定的时间下反复运动，混合均匀。 2.2 岗位设备操作规程 2.2.1开车前进行有效盘车，各运动部件应无卡滞现象； 2.2.2设备转动灵活平稳，无异常震动和噪声； 2.2.3传动三角带按设备要求配置，松紧适宜； 2.2.4电动机、减速器和轴向轴承的温升不超过35℃，其最高温度低于70℃； 2.2.5减速机加注牌铭规定的润滑油到油标刻度线，保持润滑； 2.2.6停车前应停止加料，避免带负荷启动设备。 2.2.7料未放完尽量避免停车，如有紧急情况停车，料多时应先将大批的料清出， 严禁带负荷启动，特别是将物料在箱体中较长时间停留板结后再启动，极易造成搅拌奖、轴、减速机电机故障； 2.3 安装和调试要求 2.3.1保证设备本体水平； 2.3.2整体安装时轴向中心线在一条直线上。 2.3.3 减速机和电机传动三角带松紧合适、径向同心； 2.3.4 注意减速箱的油位和轴承座的油脂润滑。
2.4混料搅拌机的维护检查内容及周期 2.5常见故障及处理
2、日常接待及会务管理工作作业指导书
日常接待及会务管理工作作业指导书 1.接待工作分类 接待一般分为内宾接待和外宾接待。从工作性质角度，内宾接待主要涉及四个方面内容： 一是对来视察、检查或指导工作的上级领导和机关工作人员的接待； 二是对前来考察、学习、开展协作的地方政府、企事业单位领导和工作人员的接待； 三是对本单位出面承办或主办的重要会议、重大活动相关出席人员的接待； 四是对来本单位请示汇报工作、参加会议、办理公务人员的接待。 2.接待工作原则 2.1突出政务，注重实效。要积极挖掘、充分利用接待的政策效应、信息效应、宣传效应、投资效应和感情效应，努力增强政务接待辅政功能。要努力提升接待部门的服务能力和服务水平，通过优质高效的服务提升接待质量，扩大接待效果。 2.2对口对等，协调配合。要按照礼仪要求，根据来访团队主要领导（或来宾）的级别规格和参观考察内容，按照对口、对等原则由对口单位和分管领导接待。同时，要协调各方、密切配合、各司其职，形成整体合力。 2.3以人为本，热情服务。要准确把握客人需求、性格、爱好等方面的不同特征，搞好人性化、个性化服务，让客人充分感受到接待方的热情和关爱。
2.4因地制宜，突出特色。把接待工作惯例与突出本地特色结合起来，力求突出本地民族、民俗特色，融入地方传统文化、特色文化于接待活动中。 2.5遵章守制，廉洁办事。接待工作必须要有章可循，努力做到接待规范化、操作标准化、服务程序化。同时，尽可能轻车简从、简化礼仪，做到大气而不铺张、热情而不奢侈。接待人员要把好廉洁自律关，遵守公司纪律和廉洁规定。 2.6安全保密，内外有别。要从交通安全、住宿环境、食品卫生、疾病防控、各类突发问题处理等入手，做好接待中的安全保障，确保万无一失。同时，要严格执行保密纪律，做到内外有别，切实保守涉及政治、经济的秘密。 3.接待基本程序 接待操作程序是接待工作加强规范化、制度化建设的一项重要内容，它要求细化分解接待工作内容的每一个环节，明确承办事项和职责，消除工作中的随意性。 3.1接待总体工作流程 按照接待工作步骤，可大致分为四个大的环节：接收信息、制定接待方案、实施接待、反馈总结。
项目维护作业指导书
项目维护 作业指导书 （依据GB/T19001:2000 idtISO9001:2000标准编制） 文件编号：受控标识： 版本状态：A版（）批准人： 编制：审核： 年月日年月日
维护项目作业指导书 1总则 1.1本公司为求增进经营效能，加强售后服务工作，特制定本指导书 1.2本指导书包括总则、服务作业流程等内容 1.3售后技术支持部为本公司售后的策划部门，与客户服务中心保持直接及密切的联系，对 服务工作处理的核定依公司权责划分处理。 2维护工作流程
3程序 3.1维护信息来源 当客户服务中心接收到客户维护请求时，应详细记录客户所反映的问题，然后立刻转交给售后技术支持部门，技术总监将指定负责工程师进行维护。 3.2维护过程 3.2.1客服中心在接到客户的维护请求后，在《客户维护请求记录》上详细记录客户发 生的问题、时间、严重性，并进行判断，如电话或E-mail可以解决的，由售后技术支持工程师及时告诉客户解决方案，直到客户满意为止。如需到现场服务解决的，应尽快向技术支持总监汇报，由他指定负责工程师，共同分析问题原因，设计解决计划和实施方案。 3.2.2维护工程师在现场维护时，首先要做好客户数据的备份，然后着手解决问题，维 护过程应详细记录在《维护巡检记录》上，当时解决与否，事后均应由客户代表签字确认。 3.2.3对于软件二次开发的问题，客服中心根据《客户维护记录》，交给相应软件开发人 员处理。 3.3维护方式及内容 3.3.1 维护方式 a)热线支持：工程师通过电话向用户提供技术问题解答过程。 b)WEB支持：通过在线支持系统接收、解答用户问题，并在网上发布相关技术建设问答的过 程。 c)远程维护：技术支持部门派遣工程师到用户现场解决问题的过程。 d)信函、传真服务：通过信函和传真，为用户解答用户提出的问题。 e)回访服务：由工程师主动开展回访用户服务。 f)软件更版：指由于软件出现故障而对软件进行优化、换代的过程。 g)软件升级：指由于对软件增加新功能或为了适应新的操作系统而对软件进行的优化、换代 过程。 h)IT外包：为了保障用户正常使用通天至达公司软件而向用户提供所有相关软硬件支持服 务的过程。
客户服务控制程序.
文件编号：ZG/YP 2 60 006-2014 客户服务控制程序 （D版） 发布日期：2014年10月20日实施日期：2014年10月20日 1 目的 确保产品售前、售中、售后服务，满足客户需求。 2 适用范围 适用于对提供给客户的服务过程控制。 3 职责 3.1 销售部 负责满足客户产品购买前的咨询及产品需求确认，根据《合同评审》和《销售订单及交付管理规定》跟踪产品按期交付，同时，对客户投诉进行及时处理并闭环。 3.2生产部 负责根据客户订单需求，按《生产过程控制程序》组织生产。
负责为客户提供优质产品，按《产品质量及监测控制程序》组织产品质量监控。3.4 供应部 根据生产需求准备原材料。 3.5 市场部 负责根据《客户满意度测评管理规定》组织客户满意度调查，并对满意度持续改进。 3.6调度中心 负责跟进《产品交付管理规定》组织产品交付。 3.7 95098客服热线 负责为客户提供售前、售后电话咨询及投诉服务。 4 引用文件 4.1 《销售订单及交付管理规定》 4.2 《生产过程控制程序》 4.3 《产品质量和监测控制程序》 4.4 《产品交付管理规定》 4.5 《客户满意度测评管理规定》 5 术语和定义 5.1 售前服务 客户产品购买前的沟通及需求确认，同时满足客户咨询的服务。 5.2 售中服务 根据客户需求，按要求提供优质的产品及交付服务。 5.3 售后服务 客户满意度的持续提升及投诉处理。 6.工作流程（见后页） 6.1 顾客沟通流程 6.1.1 顾客沟通流程描述 6.2 客户咨询及投诉工作流程 6.2.1 客户咨询及投诉工作流程描述 6.3 顾客满意度测评流程 市场部根据《顾客满意度测评管理规定》执行。
生产和服务提供控制程序样本
生产和服务提供控制程序Control of production and service provision 拉森特博洛（青岛）橡胶机械有限公司 LARSEN & TOUBRO(QINGDAO) RUBBER MACHINERY COMPANY LIMITTE
1、目的 对生产和服务的过程进行有效控制，以确保满足顾客的需求和期望。 2、范围 适用于对生产和服务过程的提供、过程的确认的控制。 3、职责 3.1 生产部负责按照产品性能及顾客要求，组织生产。 3.2 营销部负责产品的交付及交付后活动的实施。 3.3 技术部负责工艺文件的制订及过程的确认。 4、流程图 见附录。 5、工作程序 5.1 获得规定产品特性的信息和文件 5.1.1根据设计和开发的输出文件、产品实现过程策划的输出、顾客要求的评审的结果等获得必要的生产和服务的信息，分别相应的《设计和开发控制程序》、《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。 5.1.2技术部根据设计开发的结果及订单的要求给生产部下发相应的图纸、工艺流程、产品标准、作业指导书等文件。技术部对特殊过程进行确认，并编制作业指导书，下发至生产部相应的车间。 5.2生产计划 生产部根据销售合同信息，结合公司的生产能力，制订生产计划（包括下料计划、焊接计划、加工计划、配套计划、外协计划、安装计划），配套计划、外协计划及图纸、采购产品明细下发至采购部，作业采购依据。将下料计划、焊接计划及相应的图纸、作业指导书、工序流程卡发放至焊接车间，加工计划、图纸、工艺流程卡下发至机加工车间，合理安排生产。 5.3机加工车间 5.3.1机加工车间接到《加工计划》后，车间主任根据实现生产情况及生产能力，合理安排生产。根据需要填写《出库单》向仓库领取所需要的物料，按图纸、机加工工序卡、加工计划的要求进行生产。 5.3.2车间按照产品性质、配置和使用合适的监视和测量设备，确保在生产过程中能够按规定监视和测量产品特性及过程的状况。机加工质检员按《产品的监视和测量控制程序》对各工序实施检验并记录检验结果。 5.3.3全部工序结束后，经质检员检验合格，质检员开具《毛坯、半成品入库单》，半成品库办理入库。 5.3.4对于需要进行表面处理（包括镀铬、镀锌等）的零部件，由质量部填写《镀铬（锌）件外协通知单》，联系外协进行表面处理。 5.4焊接车间 5.4.1焊接车间接到《下料计划》后，根据需要向仓库领取所需要的物料，按图纸、下料计划的要求下料。下料质检员进行检验，合格后办理入库。 5.4.2特殊过程包括： a）产品质量不能通过后续的监视和测量、验证的工序； b）产品质量需进行破坏性试验或采用复杂、昂贵的方法才能测量或只能进行间接监控的工序； c）该工序产品仅在产品使用或服务交付之后，不合格的质量特性才能暴露出来。 5.4.3本公司的特殊过程有：焊接、表面处理（外包）、喷漆（外包）。技术部对这些过程应进行过程确认，证实他们的过程能力。适用时，这些确认的安排应包括：
供水公司客户服务工作手册
目录第一章客户服务中心服务守则--------------------------------------------5 第二章客户服务中心窗口服务规范----------------------------------------7 第三章客户服务中心电话接线员服务规范-----------------------------------9 第四章水表管理制度-----------------------------------------------------11 第五章客户服务中心服务热线工作制度------------------------------------14 第六章客户服务中心窗口工作制度----------------------------------------16 第七章供水稽查管理制度------------------------------------------------19 第八章客户服务中心水表档案管理制度------------------------------------22 第九章客户用水申请指南------------------------------------------------23 第十章“一站式服务”工作流程--------------------------------------------28 第十一章客户服务中心服务热线工作流程----------------------------------31 第十二章客户服务中心水表验收工作流程
----------------------------------33 第十三章客户服务中心窗口文明用语--------------------------------------34 第十四章客户服务中心用水登记、资料审核作业指导书----------------------35 第十五章客户服务中心受理进窗作业指导书--------------------------------37 第十六章客户服务中心设计委托作业指导书--------------------------------39 第十七章客户服务中心收齐资料、通知客户作业指导------------------------40 第十八章客户服务中心工程收款作业指导书--------------------------------42 第十九章客户服务中心签订供用水合同作业指导书--------------------------43 第二十章客户服务中心底保注册作业指导书--------------------------------44 第二十一章客户服务中心发放接水点编号作业指导书------------------------45 第二十二章客户服务中心水表发放作业指导书------------------------------46 第二十三章客户服务中心水表过户作业指导书------------------------------47 第二十四章客户服务中心水表验收作业指导书
技术服务项目协议
技术服务项目协议 甲方： 乙方： 甲方根据业务工作的需要，经甲乙双方友好协商，本着公平公正、互惠互利的原则，就甲方质量运行体系及法律法规、规章制度事宜聘请乙方作为技术指导机构，依据《合同法》的有关规定，特签订如下协议： 一、服务内容： 发挥乙方的专业优势，指导甲方申请检验检测机构资质认定项目提供全过程的技术服务。具体服务内容如下： 1、根据新版《检验检测机构资质认定评审准则》结合纤维检验工作特性编制《质量手册》、《程序文件》、所有的管理体系里所涉及到的质量记录及表格形成的《基础文件》。 2、管理体系编制完成，安排专人进行现场培训，试运行，安排指导各科室按管理体系的要求做好个环节工作，完善各类记录，并对体系运行后出现问题加以完善。 3、针对纤检所实际情况，按新的体系文件及相关规定组织一次内部审核和管理评审，并指导各部门按要求进行纠正、预防、整改。 4、组织编制制定各类《管理办法》、《管理制度》，并将规章制度编制成册。
5、根据本所管理体系要求及相关法律法规要求制定本所的各类考核细则。 6、指导实验室人员编制作业指导书（操作规程、检验细则等）及其他技术文件。 二、甲方的权利与义务 1、在咨询服务期间，甲方有权利对乙方咨询过程进行监督。 2、按本协议费用条款规定，甲方必须及时、足额向乙方支付咨询项目费用。 3、乙方开展工作时，甲方应向乙方提供必要的工作便利及临时办公场地，供乙方开展本协议服务工作时使用。 4、甲方有承担乙方管理人员及咨询师去技术服务现场的差旅费和食宿费的义务。 5、甲方必须积极配合乙方咨询师按计划进行培训、讨论等工作内容。 6、甲方必须指定或委派本专业或相关专业的管理人员作为项目负责人，负责协调乙方和甲方项目组及各部门人员的沟通，并向乙方提交开展工作所必须的相关资料，保证资料的真实性、及时性、完整性和有效性。 三、乙方的权利与义务 1、乙方在咨询期间接受甲方的监督，根据甲方需求按时完成技术服务任务。 2、乙方咨询师和工作人员必须遵守甲方有关办公要求和规
会议准备作业指导书
会议准备作业指导书 1、目的 明晰会议准备工作的注意事项，帮助会议组织者成功进行会议准备。 2、范围 集团发展管理部、总部各职能部、各地区公司 3、职责 集团发展管理部负责制定本指导书，各职能部和地区公司遵照执行。 4、会议准备工作程序 对一次会议而言，高效的会议其实在正式宣布开始之前就开始了，可见会议准备工作的重要程度。 4.1、确定是否真的有必要开会 一次高效会议的第一步准备工作是确定是否真的有开会的必要性。这一步确定工作的作用相当于一个“筛选器”，使那些没有必要开的“会议”提前落选，从而为高效会议的产生把好第一关。 4.1.1、无需开会的“五个如果” 如果还有比开会更好的方法，即如果能够通过一些看似原始的方法达到与开会同样的目的，就无需举行会议，例如写纸条、打电话或发邮件等，这些方式简洁有效，对于一些问题的解决具有经济实用的优势。 如果你是唯一可以做决策的人，那么一定不要浪费自己和他人的时间，召开耗时长久的所谓会议。首先，因为他人的参与可能只能把问题变得更糟；其次，决策既然只能由你做出，就无需聚集他人集团讨论，结果又全盘推翻他人的意见，这种做法既不利于解决问题，又容易令自己陷入尴尬境地。 如果会议成本过高。会议成本是一个不容忽视的问题，一定要做好会议成本的预算，不能用高昂的会议成本来换取某些会议的发生，因为长此以往公司必然会不堪重负、得不偿失。 如果已经按惯例每周聚会。 如果没什么特别的事情需要讨论。 4.1.2、必须开会的“五个如果” “听取部门汇报工作”最好采用会议的形式，不能用每周或每月交一次书面报告的方式取代。定时交书面报告往往会流于形式，容易使公司上下形成为了交报告而交报告的不良风气，使公司内部缺乏沟通，问题和
供水公司客户服务工作办法
目录 第一章客户服务中心服务守则-------------------------------------------- 5 第二章客户服务中心窗口服务规范---------------------------------------- 7 第三章客户服务中心电话接线员服务规范-----------------------------------9 第四章水表治理制度-----------------------------------------------------11 第五章客户服务中心服务热线工作制度------------------------------------ 14 第六章客户服务中心窗口工作制度---------------------------------------- 16 第七章供水稽查治理制度------------------------------------------------ 19 第八章客户服务中心水表档案治理制度------------------------------------ 22 第九章客户用水申请指南------------------------------------------------ 23
第十章“一站式服务”工作流程--------------------------------------------28 第十一章客户服务中心服务热线工作流程---------------------------------- 31 第十二章客户服务中心水表验收工作流程---------------------------------- 33 第十三章客户服务中心窗口文明用语-------------------------------------- 34 第十四章客户服务中心用水登记、资料审核作业指导书---------------------- 35 第十五章客户服务中心受理进窗作业指导书-------------------------------- 37 第十六章客户服务中心设计托付作业指导书-------------------------------- 39 第十七章客户服务中心收齐资料、通知客户作业指导------------------------ 40 第十八章客户服务中心工程收款作业指导书-------------------------------- 42 第十九章客户服务中心签订供用水合同作业指导书
售后维修服务作业指导书
售后维修服务作业指导书文件编号：WI-QA-XXX 编制：日期： 审核：日期： 批准：日期： 文件修订记录
1.目的 为明确公司售后维修服务作业流程，提高售后维修服务反应速度，明确维修服务责任，加强售后服务技术支持力度，提高客户满意，特制定此作业指导书。 2.适用范围 适用于公司含售后零星不合格品退回维修服务、驻外维修服务等售后维修服务。 3.定义（无） 4.职责 4.1营销中心及国内事业部：负责收集客户和市场反馈信息，对售后产品出现质量问题时是在国外维修服务或是国内维修服务进行鉴定和评估；对于零星不合格品退回的接收和处理跟进。 4.2行政人力中心：负责对委派国内/外售后维修服务人员的机票预订、住宿及相关登机、签证的指导和组织；负责维修物料、工具、备品的放行和托运、通关手续办理。 4.3研发中心：负责对客户售后问题产品进行综合分析与评估，并提供相应的技术支持和协助生产工程制定售后维修作业指导方案。 4.4制造中心生产工程：主导对客户售后问题产品的维修和检测仪器设备（含软件）、维修工具、维修所需物料的组织等。 4.5物资中心：负责必要时物料、辅材、维修设备或检测仪器的购买提供和协助进行损失统计。 4.6财务中心：负责核算售后维修服务所涉及的费用、维修报价等。 4.7品质中心：负责必要时参与维修过程的检验，质量问题的改善措施的组织制定和质量责任的追溯。 5.0作业流程 5.1售后人员的预备： 由行政人力中心统一组织各与维修服务相关的部门储备具有维修、检测能力的可以出国（持有护照）的维修人员人选，以备急用；同时，确保维修储备人员数量能够持续满足如下数量要
求。 储备要求：制造中心生产工程不少于6人、品质中心不少于3人、研发中心硬件部不少于3人。 5.2派外维修情况通讯机制的确定： 由营销中心或国内事业部对应业务员根据目的地特点组建用于维修信息交流的微信群或者QQ群，将需要参加当次外出维修服务的人员以及品质、生产、行政人力、研发等中心领导拉入通讯群组，以便于处理各种维修服务准备及维修过程的困难。 5.3维修方式的确定 营销中心或国内事业部业务员根据质量问题的责任、需要维修的数量、地理距离、客户要求等信息组织品质、生产、研发等相关部门代表评估确定采取何种方式（如派出人员到客户所在地、将不良机器寄送回厂、委托当地具备维修能力的机构等）完成售后维修。达到以最佳的方式消除客户投诉和满足客户需求。 对于因客户责任的维修(如超出质量保证期的维修等)，业务员需要与客户确定维修服务费用标准以及费用结算方式、维修后质量责任等事项，并签订相关维修协议。此过程中的维修服务费用收取标准、费用结算方式等应经过财务中心的审核。 在确定为外出维修的，如维修目的地为国外的，必要时业务负责与客户联络取得邀请函以便签证所需。 5.4退回公司不良品的维修处理流程 5.4.1营销中心业务员或国内事业部售后服务人员填写《返修申请单》，并将客户提供的与维修相关的不良现象等信息，传递给与维修事项相关的部门（行政人力、品质管理、物资（仓库）、生产制造、研发等）。 属于客户责任的（如保修范围外不良品），需要附上维修费用、维修后质量责任规定的依据；如属客户责任且免费提供服务的维修，需要营销中心或国内事业部总经理确认。 5.4.2业务员或售后服务人员将客户寄送回的不良机器组织送仓库办理入仓手续；同时，邮件通知生产工程维修组领用维修。 维修前生产工程维修组确认有需要品质中心进行检验判定的，由生产工程维修组负责联络