营业员服务礼仪规范手册

营业员服务礼仪规范

（暂行）

----实用操作手册----

中国电信山东分公司编

2010年7月

前言

电信营业窗口是用户办理业务、直接体验和感知企业服务水平和服务质量的重要场所，窗口营业人员在接待客户中举止、言行和服务等方面出现点滴失误都会直接影响公司信誉和品牌。

为实现窗口服务的规范化、标准化，全面提升营业人员的服务质量，树立中国电信企业形象，达到集团公司要求形象统一、规范服务、亲和感染力，赢得客户信赖的标准，必须学好礼仪规范并运用到实际工作中。

本手册根据《集团公司营业厅服务人员行为规范》进行节节细化编写。

本手册的编写得到了济南分公司领导、同事以及各市分公司营业厅专家的鼎力支持，在此深表谢意！

目录

服务公约 ....................... 错误!未定义书签。

一、服务纪律.... 错误!未定义书签。

二、服务准则.... 错误!未定义书签。

三、服务心态.... 错误!未定义书签。

四、星级服务标准 .... 错误!未定义书签。

五、营业员职业化规范错误!未定义书签。

(一)营业员服务形象规范错误!未定义书签。

1、仪容......................... 错误!未定义书签。

2、仪表......................... 错误!未定义书签。

3、举止行为 ................. 错误!未定义书签。

4、方向指示手势 ......... 错误!未定义书签。

5、递送证件、资料、笔和物品错误!未定义书签。

6、微笑......................... 错误!未定义书签。

7、服务态度 ................. 错误!未定义书签。

8、服务用语规范 ......... 错误!未定义书签。

(二)服务技能规范 ... 错误!未定义书签。

1、引导岗 ..................... 错误!未定义书签。

2、咨询岗 ..................... 错误!未定义书签。

3、业务受理岗 ............. 错误!未定义书签。

服务公约

仪容整洁，礼貌热情；本职范围，当场解决；复杂问题，及时转达；按章办事，及时高效；有错必纠，接受监督。

一、 服务纪律

1、营业员值班期间应保持坐姿、站姿体态端正。 2．遵守工作纪律，不做与工作无关的事情。 3．遵守请假制度，不擅自离岗。

4．在营业厅内走动时，应避免妨碍客户的通行。 5．柜台内禁止接打私人电话。 6．禁止使用“服务忌语”，不怠慢、刁难、训斥、报复客户，严禁粗暴待客或与客户争执。 7．营业时间不得拒办或擅自停办应开办的各项业务；对关门时滞留在营业厅内的客户，应

予以办理业务。

8．严格执行物价标准和电信资费标准，不擅自更改收费标准。

9．严格遵守通信保密纪律，不泄漏客户资料，不许无关人员进入营业厅柜台内。

10．收款后按要求开发票，不私自涂改各种凭据，不擅自制做、更改客户数据。严禁擅自挪

用营业款。

11．不利用工作之便搞不正之风，不向客户“索、拿、卡、要”。 12．如实向领导反映营业过程中掌握的网络通信和服务质量状况。 13．如实统计数据，不弄虚作假。 14．做到日清日结，及时上缴营业款。

15．执行首问责任制，妥善处理客户的投诉，做好对客户的解释工作，不敷衍、不推诿。 16．听或致电客户电话完毕，要待客户挂机后，再挂断电话。 17．营业结束时，做好安全、防盗、防火工作。

二、 服务准则

客户永远是

对的

客户办理业务时多说 客户办完业务时多查一遍 客户情绪激动时要多忍让 客户需求不清楚时要多问

客户办理业务手续不齐时要多提醒 客户办理业务不畅时要多想办法 客户办理业务时要多介绍

对待客户要求文明礼貌 处理问题要求实事求是 对待工作要求热情主动

不断提高服务意识 不断提高服务技能

三、 服务心态

执着

焦虑 挑战 敌意 激情 压抑

喜悦 漠然 信任 忌妒 自豪 自私

根据以下四种原则调整您的心态

四、星级服务标准

五、营业员职业化规范

(一)营业员服务形象规范

1、仪容

要求：

五清洁：面容清洁、口腔清洁、鼻腔清洁、头发清洁、手清洁

发式：头发需勤洗，无头屑，且梳理整齐。原则上不能染发（如特殊原因需染发的,只限黑色和深棕色）

（男士）不光头，不留长发，以前不覆额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。

（女士）刘海固定住，不遮眉。长发要盘起并用公司统一配发的发夹固定在脑勺后；短发要合拢在耳后，无烫波浪式发型。

（男，女营业员正确发式-男营业员发覆额，女营业员刘海不遮眉）

（女营业员标准发式---侧面不遮耳）

(女营业员标准发式---发夹固定在耳部中间位置）

（女营业员错误发式---露出彩色皮筋）

（女营业员错误发式---发髻过低，拖在衣领上）

面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。

（男士）忌留胡须和鬓角，养成每天修面剃须的良好习惯。如戴眼镜，应保持镜片的清洁,不戴有色镜片；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。

（女士）保持淡妆（浅唇膏、少粉底、轻描眉），色彩不要太夸张，以淡雅、清新、自然为宜，不可在岗位上补妆。

目光、表情：目视时间为总交谈时间的一半，对人讲话及听人讲话都要目视对方，面带微笑，露出8颗上齿。

口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，上岗前不饮酒或含有酒精的饮料及带有刺激气味的食品，牙缝间不留有残余物。

耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。

手部：保持手部的清洁，指甲不得过长，不涂有色指甲油。要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯。

（男士）指甲不得长于1mm。

（女士）指甲不得长于2mm，不得涂有色指甲油。

（女营业员错误手部---指甲过长，有指甲油，饰品太多且太夸张）

体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。

（女士）不使用香味过浓的香水。

2、仪表

服装：穿着公司统一的营业工装，服装干净笔挺，有裤线。

衬衫：（男士）衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裤内。衬衫下摆须掖在裤内且内衣不得从衬衣的领口和袖口露出。

（女士）衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裙内或裤内，且内衣不得从衬衣的领口和袖口露出。

工号牌：上岗时必须佩戴工号牌，端正地佩戴在左上胸并在作业台前放置受理台牌；工号牌佩戴或放置的位置应在用户视线监督的范围内。如佩戴团徽、笑脸等可戴在工号牌正上方。

（女营业员徽章式工号牌佩戴标准）

（男营业员徽章式工号牌的佩戴标准）

领带：（男士）长度以到达皮带扣上下缘之间为宜。

领带夹：夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间。

丝巾：（女士）佩带公司统一的丝巾，丝巾一角向一侧倾斜，可以与工号牌平齐。丝巾打结处需塞至衣领内且应保持丝巾整洁、平整。

（女营业员丝巾佩戴标准）

（女营业员丝巾佩戴错误-丝巾过长）

（女营业员丝巾佩戴错误-丝巾歪斜）

袜子：（男士）穿深色袜子。

（女士）穿裙装时不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜。切忌光脚穿鞋。鞋子：（男士）穿黑色皮鞋，要光亮无尘。

（女士）穿船式黑色中跟皮鞋，要光亮无尘，不得穿露趾和休闲鞋，鞋面无任何装饰性元素。

饰品：（男士）手腕部除手表外不得佩戴其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。

（女士）不可将项链露于衣外。不可佩戴耳环，可佩戴一对耳钉，式样以素色、简单为主。手腕部除手表外不得佩戴其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，

佩戴数量不超过一枚，不能戴脚链。

（女营业员首饰佩戴错误-项链置于衣外）

（女营业员耳丁佩戴错误---耳丁佩戴位置、款式、数量不对）

（女营业员饰品佩戴错误-手机挂坠过大，置于衣外）

3、举止行为

站姿；头正，肩平，挺胸，收腹，身直，腿直，手垂。

（男士）双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直，双肩自然放松略向后收，收腹挺胸，双臂自然下垂，处于身体两侧，双手自然在身前相握，右手轻握于左手腕部，左手握

松拳。站立时双腿应与肩同宽，双手自然下垂，脚跟并拢，脚呈“V”字型分开来。

切忌东倒西歪、重心不稳、倚在墙上、无精打采、双手叉腰、抱胸、手插裤袋。（女士）抬头正首，双目平视前方，嘴唇微闭，面带微笑，自然平和，肩自然放松略向后收，收腹挺胸，双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然交握于小腹前（可以统一放

到肚脐偏下的位置），右手放左手上，双膝靠紧，两脚呈“丁”字型站立。（比如：左

丁字步，左脚脚跟靠于右脚脚窝处，且分开的度数不宜过大）。切忌放在背后或在

站立过程中手部不停运动。为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，但在变化中力求

姿态优雅，勿给人以懒散的感觉，可将身体的重心向左腿或向右腿转移，让另一条

腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。

（男女营业员标准站姿）

坐姿：身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；头部挺直，双目平视，下下颌内收；挺胸收腹，上身微微前倾；应坐在座椅的2/3左右；日常手的姿势是自然垂放在双膝上或搭放椅子扶手上；

腿的姿式：双腿靠紧并垂直于地面。

（女营业员正面标准坐姿---挺胸收腹，上身微微前倾，双腿靠紧并垂直于地面）

（女营业员正面标准坐姿---挺胸收腹，上身微微前倾，双腿并拢倾斜于左或右侧）

（女营业员正面标准坐姿---挺胸收腹，上身微微前倾，右或左脚交叠于左或右脚后侧。注意：放置于前的小腿与大腿成直角，前脚正朝前方。）

（男营业员标准坐姿---坐时不超过椅面2/3左右的面积；双手自然放在双腿上；双腿可并拢，也可分开，但分开的距离不得超过肩宽）

柜台手的姿势：双手自然交叠，将腕部至肘部三分之二处轻放在柜台上；就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人；离坐时，身旁如有人在座，须以语言或动作

向其示意后方可站起来。起身离座时，最好动作轻缓，避免响声；离开座

椅后，要先站定，扶正座椅后方可离去。

（女营业员柜台手姿摆放标准---双手自然交叠，右手放于左手之上，将腕至肘部的三分之二

处轻放在柜台上）

（男营业员台席手姿摆放标准---双手自然交叠，右手放于左手之上，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上）

蹲姿：由于营业厅是一个公众场合，当营业员拾物或取低处物品时，就必须注意自己的形象了。

（男士）应注意动作的优雅。

（女士）左（右）脚前右(左)脚后，臀部向下，上身略前倾，侧身或者双腿并拢，曲膝，臀部向下，上身略前倾，侧身。

要点：先找到物品，再下蹲；不要低头，也不要弯背，要慢慢地把腰部低下。下蹲不要翘臀，上身直、略低头，双腿靠紧，曲膝下蹲，起身时应保持原样，特别穿短裙下

蹲时更不要翘臀，避免突然蹲下、距人太近蹲下或蹲下时两腿过分分开。

（女营业员标准蹲姿---左（右）脚前右(左)脚后，臀部向下，上身略前倾，侧身）

注意：

1、不要弯腰曲背、低头翘臀，像鸵鸟一头扎下；

2、蹲下来的时候，速度切勿过快；

3、在下蹲时，不要距用户过近；

4、不要正面面对用户下蹲；

5、不要背对用户下蹲；

6、不要蹲在椅子上；

7、不要蹲着休息；

行姿：方向明确；轻捷、平稳、不发出不必要的声音；身

体协调，姿势稳健优美；步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线；

双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。

距离：与客户保持一臂左右的距离，稍向顾客倾斜20°，不要给客户造成压迫感及疏远感。

（男营业员标准行姿）

（女营业员标准行姿）

4、方向指示手势

为顾客指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指方向。手势范围在腰部以上、下颌以下。

5、递送证件、资料、笔和物品

递送证件和资料礼仪：递送时上身略向前倾，眼睛注视客户手部。以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。如需客户签名，应把笔套打开，用双手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中，用请的姿势告之客户需要签名的位置。（注：不可用单指敲桌面告之客户签名的位置）