谈一汽大众4S店标准销售流程
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谈一汽大众4S店标准销售流程
作者：张博
来源：《农机使用与维修》2014年第03期
摘要汽车销售业绩好坏直接决定着汽车4S店的效益。面对激烈的市场竞争，销售顾问不规范行为，直接导致销售业绩不佳或顾客流失。汽车4S店因此表现为对外无法获得客户的“满意度、忠诚度和回头率”。因此，标准的销售流程，提升销售顾问的营销技能，成为当今各汽车公司及其4S店追求的目标。本文阐述了一汽大众4S店标准销售流程。
关键词汽车销售4S店销售流程
在汽车销售展厅内，销售顾问需要根据来店顾客的类型，运用不同的方式方法向前来咨询和购车的顾客推介符合顾客需求的车辆，并根据顾客的需求进行相应的商品介绍，最终实现销售的目的。另外，整个推介过程要求销售顾问按照相应的礼仪规范和礼貌用语进行接待，与顾客进行良好的沟通，并能巧妙解决客户异议。
新车销售主要包括获取顾客、到店接待、需求分析、车辆展示、试乘试驾、洽谈成交、新车交付和顾客维系。在教学过程中我院主要采用角色扮演法，让学生模拟真实的销售情境，为学生岗前零培训、上岗零距离奠定了基础。
1．到店接待
销售顾问通过热情、礼貌、专业化的接待，取得客户信任，缩短了与客户的距离。在接待客户时，我们首先要注重必要的商务礼仪。
如果顾客是首次到店，面带微笑欢迎顾客光临经销店。主动自我介绍，并请教顾客姓氏，交谈时称呼对方。根据顾客的意愿，或引领到展车前，或邀请到销售洽谈室/洽谈区坐下。主动提供饮料选择，并询问顾客的偏好。
如果顾问是预约到店，面带微笑欢迎老顾客再次光临经销店。再次自我介绍，递上名片(如适用)。以姓氏尊称老顾客，并提供其偏好的饮料。重述顾客的来访目的，确认已经正确理解顾客的意图。
2．需求分析
销售顾问通过热情、礼貌、专业化的接待，引导顾客主动叙述他的购车需求；销售顾问需要通过观察顾客年龄、着装、乘坐的交通工具等对顾客进行初步判断，以便确定向其推荐的车型。询问顾客是否来过展厅，购车的主要用途、对车辆的配置要求、购买时间、购车预算等，
一汽大众售后服务P
一汽-大众售后服务 搜狐汽车 中国轿车工业目前好像处在一个品牌辈出的时代，然而，在每一个品牌推出的背后都有波澜不惊的底牌。毫无疑问，随着中国“入世”的深入，中国轿车市场将在3～5年间被瓜分完毕。换言之，中国轿车市场将很快被国际轿车工业格局格式化。 而这之后的市场消长将在精益销售、渠道和服务竞争上见分晓。据一汽-大众销售有限责任公司相关负责人介绍，国际销售潮流在四个方面已经出现历史性的变化，即产品概念正在被需求取代；价格概念正在被成本取代；渠道概念正在被方便取代；促销概念正在被沟通取代。而这一切的变化都与越来越细化的服务有关。毋庸置疑，国际潮流的一切趋向都在指向一个趋向－精益服务。可以断言，一个全新的服务世纪已经到来。 正是在这样一个历史大背景下，一汽-大众拟定启动重大的人性化售后服务工程，并针对自己有代表性的地区和城市开展了以强调客户体验为核心的售后服务质量新闻调查活动。 用环境与硬件推进服务 本次调查活动按媒体调查组的统一安排，兼顾区域性，拟定对北京、长沙、深圳等14个城市进行综合调查，共调查一汽－大众特约服务站21家。调查活动全过程给记者最突出的印象是，在其中的7个城市记者看到一汽－大众国际标准化销售服务展厅9个。 这是一汽－大众近几年渠道战略建设中极富远见的重大成果。 据记者的切身体验，在上海大众、武汉神龙富康、一汽－大众三大厂家的售后服务体系建设中，上海大众维修站布点最多，且实力均匀、利润丰厚、形象较为整齐；武汉神龙布点第二；而一汽－大众在综合实力、利润水平等方面紧追上海大众，而在最新形象建设、配件供应渠道、管理软件应用等方面已处于领先地位。 按一汽－大众决策层对其营销服务渠道建设的最新理解，所有特约服务站应当是四位一体（销售、维修、配件、信息反馈）、形象统一的。其中形象是实施一汽－大众人性化售后服务的一片天空。承袭于德国大众系列的这样一种由伞状龙骨支撑，三面由落地玻璃装成的斜顶式大厅，本身就具有极大的开放性和包容性，犹如一个阳光普照的鲜活超市。一汽－大众人要在这样一个环境中营造一个共享、互动、交流、沟通、亲情的一种全新氛围。茶座式开放接待独立桌，大厅中新
一汽大众服务合作协议书
合作协议书 甲方： 乙方： 一、经营理念： 优势互补、资源共享、至诚合作、铸就双赢。 二、合作方式： 甲方------提供可供安全施工的工位；指定负责协调的管理人员；尽所能的保证足够的业务拓展量；提供水、电、气等施工配套设施。 乙方------派驻洗车工4-6名，有1-2名经甲方授权的可移车人员，保证车辆及时移动和车辆安全。 三、甲方的责任和义务： 1、有责任按本公司的职员标准同等爱护、关心、指导乙方员工，给乙方提供 人事及工作管理建议，和谐共事。 2、负责为该项目建章建制及不定期召开工作见面会，确保洗车业务健康、高 效的发展。 3、有责任确保乙方的施工权益唯一性，未经甲方同意不得引进第三方或同类 产品业务。 4、承担营业场所及水、电、气、环保等配套费用。 四、乙方的责任和义务： 1、乙方的工作人员上岗前应细读甲方单位制订的各种规章制度（必要时接受 甲方的岗前培训教育），在岗期间应认真遵守甲方制订的工作制度。
2、在正常的上班时间表，甲方有权根据生产及特别需要对乙方人员进行洗车 业务方面的工作协调。 3、乙方的工作人员有责任保证施工场所的卫生整洁，穿着统一服装（服从甲 方指定，且由乙方承担服装费用）提高服务形象。 4、乙方承担派驻人员的工资费用、绩效管理、社会保险等；有权调配派驻人 员的工作岗位及人事管理。 5、乙方工具损耗、产品及辅助材料的费用，并负责设备的维护保养。 6、乙方有责任不断完善在甲方场所的工作流程及施工流程，配合甲方提高客 户的满意度。 7、乙方员工任何操作不当或产品质量问题等造成的损失由乙方承担。 8、车辆在洗车移动过程中所造成的意外损失由乙方承担。 9、乙方必须保证每台车辆的清洁度，达到客户满意；如有客户投诉或甲方检 查其车辆清洁度不达标时，对未达标的汽车扣罚100元/台。 乙方负责派驻在甲方工作人员的午餐、晚餐费用。 五、利益分配与结算方式： 1、乙方清洗车辆结算价格为10元/台（甲方抢修车给予免费洗车）。甲每月给 乙方清洗总数不低于1200台车辆。 2、每月的1-5号结算上个月的营业业绩，保证需要当月10号期间结清营业款 给乙方。 3、服务结算价格为含税价格，乙方为甲方提供服务发票。 六、甲方在与乙方发生市场范围利益冲突时，以甲方公司利益为重。 七、由于不可抗力事件而影响正常的服务技术支持时，不视作双方违约，双方对此 表示认同。“不可抗力”是指不能预见、不能克服且无法避免的客观事件，如战争、
汽车4S店销售流程
汽车4S店销售服务流程 一．客户接待 （1）、塑造良好的汽车销售人员职业形象 随着社会的发展，职场人士对自己的形象也越来越重视。因为好的形象可以增加一个人汽车营销实务的自信，对个人的求职、工作、晋升和社交都起着至关重要的作用。以往，人们往往认为形象就是指发型、衣着等外表的东西，实际上现代意义的职业形象主要包括：仪容、仪表以及仪态三方面，其中最为讲究的是形象与职业、地位的匹配。由于顾客通常预先对购车经历抱有负面的想法，因此，销售人员的职业形象，直接影响着顾客的第一印象和第一感觉，殷勤有礼的专业汽车销售人员的接待将会消除顾客的负面情绪，为购买汽车设定一种愉快和满意的基调。 （2）、汽车销售展厅接待的商务礼仪 在顾客来访的最初时刻，最重要的是使他放心。服务接待在顾客到来时应报以微笑，以缓解顾客的不安情绪，这能让服务接待更平易地和顾客进行交流并理解其要求。同时要注意必要的礼节，让内行挑不出毛病，让外行看着舒心。握手与介绍礼仪。 （3）、来店顾客的心理分析及其应对方法 在汽车销售中顾客类型及心理是千差万别，无论汽车销售人员经验如何丰富，也很难做到万无一失，因此对于各种不同的顾客可以视其性格的不同而加以调整。 （4）、做好来店、来电及意向顾客的管理 顾客管理是围绕顾客群体进行组织、强化让顾客满意的行为以及实施以顾客为中心的流程，从而创造出优化利润、收入和顾客满意度的结果的商务战略。 （5）、汽车销售人员的职业素质 汽车不是一般商品，其专业性较强，普通人很难具备这方面的专业知识，另外从经济上讲，汽车消费对消费者来说是个不小的开销。因此，销售人员如何与
顾客很好地沟通，使他们对本款车产生兴趣，这就要求汽车销售人员具备良好的素质，达到汽车经纪人的标准，更好地促进汽车的销售，扩大市场占有率。同时，拥有高素质汽车销售人员是汽车生产企业和经销商自身发展的需要，因为汽车的销售、服务和生产是统一的整体，它们环环相套，缺一不可。如果销售上出了问题，顾客往往不去追究销售人员的差错，而是把责任迁怒于厂家和经销商身上，这直接影响到汽车生产企业和汽车经销商的声誉。因此，无论是从汽车消费者需求的角度来说，还是从汽车生产企业与销售企业的发展壮大的角度来看都迫切需要高素质的汽车销售人员。 二．车辆展示与介绍 （1）、车辆展示 新车的展示总是“真实的时刻”。在短短的几分钟内销售人员要抓住机会，唤起顾客对本品牌的热诚，对产品质量的信任，对颇具竟争力的特征和一流的装备的兴趣，对新车的期待和对销售人员及专卖店的好感。因此，在这个阶段中，最重要的是严格按照销售过程标准去做和注意展示要点。 （2）、车辆介绍的技巧与方法 心理学角度讲，顾客在接收任何信息时，一次只能接收6个以内的概念。但较多的销售人员不理解这个道理，在与顾客洽谈的过程上，就怕讲得不多顾客不接受，拼命将自己知道的向顾客们倾述。结果，当顾客离开时只知道几个不重要的概念，而真正影响顾客们决策的要点都抛在了脑后。因此，找出顾客购车时最关注的方面，只需用6个关键的概念建立顾客们的选择标注就可以。如介绍发动机时，最关键的概念包括：输出功率、输出扭矩、油耗、汽缸数量、涡流增压、噪声、汽缸排布方式、压缩比、单顶置凸轮轴或双顶置凸轮等但是这么多的概念一下子介绍给对汽车并不专业的顾客，顾客们就会如坠云雾之中，根本不知道什么最重。 （3）、试乘试驾 试乘试驾是让顾客感性地了解车辆有关信息的最好机会，通过切身的体会和驾乘感受，顾客可以加深对销售人员口头介绍的认同，强化其购买信心。在试乘
一汽大众售后服务核心流程作业指导书
售后服务核心流程作业指导书 本作业指导书依据《售后服务管理条例》的《售后服务核心流程》（VAJXS-14）制订。 对经销商规范的服务过程进行规定，适用于服务站开展标准服务的管理。适用于本 约 公司对一汽-大众大众品牌系列轿车维修服务全过程的管理和控制。 售后服务核心流程：是将经销商为用户服务的关键工作过程分为七个环节，即预约、准备工作、接车/制单、修理/进行工作、质检/内部交车、交车/结算、电话回访七个环节，对每个过程提出标准的工作内容及要求。 1.预约 1.1工作流程图（附后） 1.2工作内容： 1.2.1用户主动预约 1.2.1.1 IT信息员/服务顾问在电话铃响三声之内接听，使用标准服务用语：“您好，一汽-大众XXXXXXXX,请问您有什么需要帮助。” 1.2.1.2如客户预约维修，根据《服务顾问/车间维修能力预约任务计划表》，IT信息员/服务顾问按以下顺序主动询问用户信息并给予用户合理建议： a)询问用户期望的保养日期及时间； b)提供建议合理的保养日期及时间，并征得用户同意； c)询问此次预约维修保养的相关内容： 您以前是否来维修站进行保养或维修、用户姓名、电话、车牌号（底盘号）、车型、希望做什么保养、除保养之外还有什么其它额外维修工作、行驶里程、上次保养或维修时间、上次保养或维修类型、是否重复维修。 d)告诉将负责接待用户的服务顾问的姓名； e)如果用户明确维修项目，告知用户此次维修保养的价格； f)如是新用户，提醒用户携带保养手册、产品合格证、行车证、防盗密码、防盗螺栓钥匙；如是老用户，提醒其携带保养手册等随车文件。 g)电话结束时，向用户道谢。 1.2.1.3 IT信息员接到预约电话后，填写《预约登记表》，一式三联，自留一份，
一汽大众销售顾问考试试题及答案
一汽大众销售理论考试题及答案 1.全新捷达的轴距比上一代长（B）mm A.125 B.126 C.132 D.138 2.全新捷达的部空间堪比B级车，其后头部空间比上一代捷达增加（C）mm, A.15 B.17 C.19 D.21 3.全新捷达装备全新研发的EA211发动机，其1.6L发动机比上一代捷达装备发动机相比，功率增加了11KW，达到了()KW，扭矩增加了20Nm，达到了（A）Nm. A.81,160 B.77,155 C.96,220 D.70,140 4.全新捷达的安全性能全面提升，其主动安全为（C）项，被动安全为（）项 A.30,20 B.31,23 C.33.22 D.33.23 5.下列哪项不是全新捷达装备（D） A.ESP B.EPS C.自动空调 D.导航系统 6.全新捷达后视镜特点是（D） A.电动调节 B.大视野，大镜面设计 C.电加热功能 D.以上都有 7.全新捷达的出风口设计源自（B） A.家用空调 B.飞机引擎 C.轮船螺旋桨 D.飞机仪表 8.行驶130万公里才大修的捷达车来自（D） A. B. C.呼和浩特D. 9.下列哪项不是全新捷达应用的技术（D） A.激光焊接 B.热成型钢板 C.电能管理系统 D.氙气大灯 10.全新捷达的空调制冷快，有很多的风向选择，温度调节可控制到（B）℃。
A.0.1 B.0.5 C.1 D.2 11.全新捷达装备的EPS电动随速助力转向优势有（D） A.低速轻便，高速稳定 B.直行校正 C.可靠性高 D.以上都有 12.全新捷达的储物空间非常人性化，其储物空间达到（C）处，后备箱容积达到（）L A.20:;450 B.23;466 C.21;466 D.21;510 13.展示全新捷达的原地加速性能时，应该（D） A.车辆起步前，观察前方道路，确保距本车辆500米之无任何车辆和行人，且前方路段无任何路口 B.加速前，提示用户坐稳，扶好并系好安全带 C.显示容勿设置为瞬时油耗，同时，提醒客户看时速表 D.以上都对 14.展示全新捷达超速报警功能时，车速应达到（C）km/h A.60 B.70 C.80 D.90 15.体验全新捷达停车时的便利性时，错误做法是（C） A.提示客户关好车门，系好安全带，将挡位挂入倒车档 B.轻踩油门，观察倒车镜，轻轻打动方向盘，调整车辆正常行驶方向 C.如果客户的驾驶技术不甚熟练，试驾专员应指导客户操作 D.以上都对 16.展示全新捷达音响的品质时，需要准备（D） A.CD. B.存储MP3音乐的移动硬盘U盘 C.VCD D.答案A和B 17.捷达创造销量100万辆的时间是（B） A.2005 B.2006 C.2007 D.2008
(一汽大众)服务顾问服务流程话术
服务顾问服务流程话术 预约阶段话术：预约1小时前确认及提醒话术 按时到店 服务顾问：“【客户姓氏】先生/小姐：您好，我是上海大众怡天4S店的服务顾问【姓名】。请问您是【车牌号/车型】的车主【客户姓名】女士/先生吗？【客户姓名】女士/先生请问您现在方便接听电话吗？【客户姓名】女士/先生，此次给您打电话是想和您确认一下，您预约的一个小时后到店进行保养我们已经做好了准备工作，请问您能否准时到达？” 客户：“准时到达” 服务顾问：【客户姓名】女士/先生，请带好您的保养手册、车辆行驶证和驾驶证，按约定时间到店。您的工位我们将会为您保留10分钟时间，请及时到达！路上请注意安全！期待您的光临!再见！ 如不能按时到店 服务顾问：“对不起，【客户姓氏】先生/小姐！您的工位我们将会为您保留10分钟时间，超过时间我们只能按常规流程接待您了。希望您下次准时到店！” 准备阶段 每天下班前关注自己第二天的的预约客户，准备好服务包填写交/接车单并通知车间班组长及引导员做好准备。 接车/制单阶段话术 预约客户 服务顾问：X女士/先生，我是服务顾问【姓名】，很高兴为您服务！“【客户姓氏】女士/先生，根据我们的记录，您预约的项目是【预约项目】，对吧？除了这些需求外，您还有其它需求吗？”（如客户有其他需求）“请稍等，我做一下记录……”（加装“预约”标示牌）“【客户姓氏】女士/先生，我现在为您放上预约车辆标识牌，这样您的车辆可以走预约绿色通道，直接进入预留工位维修保养，同时您也会享受优先洗车、结算等服务。”本次维修保养的内容有【保养项目，价格，时间】， 非预约客户 引导员：您好,欢迎光临上海大众宁夏怡天4s店,我是服务顾问XXX,请问有什么可以帮您.? 客户:我想做保养. 引导员：“女士/先生，您好！下车请当心！女士/先生，我是引导员【姓名】，请您前往接待台，我们的工作人员将为您登记排号，并帮您安排服务顾问，您那边请。 客户:好的 接待员：先生/女士您好,请问您贵姓,? 客户:免贵姓X. 接待员：您的联系电话是？ 客户：XXXXXXXXXXXX 接待员：现在的车辆进厂量较大，您前面有X位在排队。可能需要等待X分钟。请您先到休息室稍等，随后我们会尽快与您联系接车。 接待员联系服务顾问接车，联系客户并介绍服务顾问给客户。 服务顾问：X先生您好，我是您的服务顾问XXX。请问您是保养还是维修？ 客户：保养
汽车4s店销售经理每天工作计划
汽车4s店销售经理每天工作计划 篇一：4S店销售经理工作计划 篇一：XX年汽车4s店销售部工作计划 XX年汽车4s店销售部工作计划 一、健全销售管理基础 工作重点： 1、认真研究好公司下发商务政策，做好订货、进销存管理； 2、密切跟进厂方及公司市场推广； 3、通过实施品牌营销方案快速打开市场； 4、通过销售管理系列培训计划提升团队业务技能； 5、健全部门各项管理制度，规范部门运营平台。 工作思路: 1、展厅现场5s管理 a、展厅布置温馨化----以顾客为中心营造温馨舒适的销售环境； b、销售工具表格化----统一印制合同、销售文件和dms 系统使工作标准化、规范化； c、销售看板实时化----动态实时管理销售团队目标达成和进度，激励销售人员开展销售竞赛。 2、展厅人员标准化管理 a、仪容仪表职业化----着装规范、微笑服务；
b、接待服务标准化----电话接待流程、来店接待流程、表卡登记流程、表卡管理流程、交车流程； c、检查工作常态化----对展厅人员的仪容仪表、接待流程等标准化检查做到每日检查，每周抽查，长期坚持不懈才能督促人员的自觉意识，形成习惯。 3、销售人员管理 a、例会总结制度化----晨夕会、周会、月销售总结分析会、活动总结会； b、培训考核细致化----车型介绍个个过、业务知识培训考试、谈判技巧培训、竞争对手知识考核、销售话术演练等； c、业务办理规范化----报价签约流程、订单及变更流程、价格优惠申请流程、车辆交付流程、保险贷款上牌流程等标准化。 4、业务管理重点 a、数据分析科学化----来店（电）量、试驾率、展厅成交率、户外展示成交比、销售顾问个体生产力等； b、销售模式差异化----从顾客感受出发创新服务模式，做到人无我有，人有我细； c、销售任务指标化----从年度计划细分至季度、月度、每周指标，在部门内从上至下对任务指标要时刻关注准确掌握；
一汽大众流程话术
电话咨询(对客户要礼貌，电话在响3声内必须接听电话。) 您好，欢迎致电一汽大众洛阳开元店，我是销售顾问XX请问有什么可以帮您的？（主动报出一汽大众和经销商名称，自己的姓名和职务） 请问你比较关心哪款车型的什么配置呢（主动询问客户的需求） 那请问先生您贵姓呢？请问X先生您打这个电话就能联系到您是嘛？（了解客户基本资料，录入CRM） X先生您关注的车型价钱是XXXX您看您什么时候有时间来我们店里呢？我可以帮您现场讲解下车辆。我们店位于开元大道西段高速入口200米处，您可以随时过来，我在这边恭候您的光临。（邀约客户到店，并告知客户具体位置） 非常感谢您对一汽大众的关注，谢谢您的来电，祝您生活愉快。再见！（要等待客户先挂电话后才能结束通话） 发送短信：您好，我是一汽大众销售顾问XX，非常高兴为您服务，有任何问题您都可以随时联系我。祝您心情愉快！公司地址：开元大道西段高速口200米。 （来电后20分钟内需要给客户发送问候短信） 到店接待 （销售顾问需要主动出门迎接客户，如果客户开车为客户引导入车位，带领客户进入展厅） 您好，欢迎光临一汽大众洛阳开元店。（要在1分钟内接待客户，接待人员穿着统一服装，佩戴铭牌） 请问先生今天来是看车还是办理其他业务？（主动询问客户来意，如果是非购车客户要引领客户到其他部门办理业务） 您好，我是这里的销售顾问xx,今天由我来接待您，很高兴为您服务。（主动给客户名片，要双手递于客户，名片内容对着客户方向，态度要诚恳，谦卑。） 先生您好，请问怎么称呼您呢？（主动询问客户称呼，并在之后一直这样称呼。） X先生您好，我们这里有不同价位的车型，您看您对那款比较感兴趣呢？（带领客户走到展车旁边方便客户看车。） 需求分析 1，您看我们这款XX车型，大概什么时候用。 2，主要是家用还是生意上用。 3，那您这边有没有一个大概的购车预算？预算XXXX。XXXX万是全款还是全办下来. 4，您之前开的什么车？开了几年了？您是准备增购还是换购？ 5，您感觉您之前开的那个车这么样？ 6，您除了看我们这款车还看了什么车型呢？ 7，您之前看的XX牌的车感觉怎么样？ 8，您平时都是周末休息吧？买了车就可以经常带家人出去钓鱼什么的。 9，您身边朋友都开什么车？ 10，您有没有什么比较想要的配置？比如：天窗，真皮座椅，导航？有没有心意的颜色呢。 （通过十个需求分析问题了解客户基本资料和情况，方便为客户推荐车型） X先生您好，您的XX预算这么我们有A和C两种车型都满足您的需求，我帮您详细介绍下吧？ X先生您好，要不我们到那边坐下来谈吧？天这么冷，给您倒杯热水。（要先招待客户入座，在征求客户同意后坐在客户对面） 您好先生，我们这边有xx，xx，xx和xx，您看哪种比较符合您的口味。（要为客户提供3种以上的饮品，询问客户需求，送水时杯子的大众标志要面对客户。） X先生您好，这是您看的车型的产品资料，上面有产品的信息和配置，您看下。（主动提供彩页，要双手递于客户。） 车辆展示 销售顾问结合我的需求，举例讲解车辆的功能，采用IPAD等多种方式向我强调产品的优点和好处 例：您好，您所看的车辆配有AFS随动转向照明功能，它可以根据您转弯时对路面经行补光，提高了夜间照明，保证了行车安全。
一汽大众整车销售过程控制程序
整车销售过程控制程序 1、目的: 对一汽-大众大众品牌系列轿车销售服务过程进行控制，确保销售的整车的质量和 服务质量符合规定要求。 2、范围: 适用于从整车采购到交付全过程及交付后活动的控制。 3、职责: 营销部负责整车销售服务从正常采购、销售、整车交付以及交付后回访全过程 的控制。 服务部负责新车PDI 检查和日常检查以及售后的保养、维修工作。 4、工作程序: 4.0整车销售过程控制流程图：附后。 4.1整车采购: 4.1.1本公司是一汽-大众的特许经销商，其作为本公司整车采购的合格供方，本公 司只销售一汽-大众大众品牌系列轿车。 4.1.2根据市场需求信息、竞争对手分析，结合公司库存情况，营销部制定《营销计 划》，经公司总经理与一汽-大众代表签字后实施。 4.1.3销售经理每月制定详细的《月销售计划书》 4.1.4提车时，营销部携带相关证明到中转库提车。自行提车时，公司选择评价合格 承运方，并签定《车辆运输合同》。 4.2进车检验和贮存 4.2.1在进车检验中，车管员需根据《随车文件、工具包清单》以及零公里、车况等 对车辆进行检验，并会同服务部相关人员按《PDI 检查表》进行检查，合格后车管员在 PDI 清单中签字，确认后办理入库手续，将合格车辆移至相应的停放区内，并在车前做 好车型、价格及配置等相关标识。如有不合格项，在此单中注明原因，及时按《不合格 品控制程序》进行处理。 4.2.2车辆检查合格后，营销部经理将车钥匙及所属车辆物品转交信息员， 信息员在 3.1 3.2 3.3 综合部是服务质量的监督管理部门。
接到新车后，及时填写《车辆入库单》，入库单中应记录发动机号、底盘号、入库日期 等，记录在《车辆进销登记表》。并将车辆停放在车辆销售区，将车辆价格记入展车价 格表。 423 IT 信息员每天按要求通过R3向一汽-大众上传入库、出库及库存数据信息。 424库管员应采取相关防护措施，对商品车辆进行管理。防止商品车磕碰、划伤、 损坏，做好防火、防盗等安全工作。如车辆库存达到 30天，应及时通知销售经理，依 据检验文件对车辆状况，包括电瓶、防冻液、制动系统等进行检验后填写《车辆检查登 记表》出现问题及时向上级报告，并按《不合格品控制程序》实施处理。确认合格后 车管员签字后方可继续销售。 4.3销售价格控制 汽车销售价格管理按一汽-大众规定的价格执行。 4.4整车销售 4.4.1营销部向顾客的承诺，如广告、宣传板等中的优惠项目、价格清单等，须报总 经理审批，由 营销部实施，并保持相关记录。 4.4.2销售顾问按一汽-大众的《一汽-大众销售手册》接待顾客，认真询问顾客要求, 全面介绍车辆 情况及销售价格，帮助顾客选择车型、颜色等。所介绍的车辆信息应符合 一汽-大众提供的相关资料。向顾客提供试乘试驾服务时，销售顾问应按《试乘试驾规 定》，并做好相应记录。 4.4.3顾客选定车型后，填写《购车顾客信息登记表》，销售顾问在对顾客做出承诺 前进行评审， 并当面与顾客确认。若有修改时，应再次评审，并将修改信息及时传递给 相关人员。 4.4.4当顾客要求办理分期付款时，由销售顾问进行接待，并根据银行相关说明检 查顾客所提供的 资料是否齐全，手续齐全后，重要顾客签定《购销合同》 。 销售顾问应陪同客户交款、选车，顾客选定车后，由销售顾问与其共同确认 交付时在《购车 顾客信息登记表》中与顾客签字确认。 当销售合同需要更改时，应重新进行评审和批准，并确保相关人员知道已变 具体更改时可与 顾客电话联系，待顾客确认后，实施更改并做好记录。 车辆交付前，由维修站对顾客所定车辆再次进行检查，并对车辆按《随车文 件、工具包清单》进行检查，检查完毕后顾客在清单中签字确认。由销售员持销售单赔 同顾客一起交 款，对顾客所交的支票和现金做好安全保卫工作，防止意外发生。对支票 和现金用电话和验钞机进行验证，并保护好顾客财产。办理消费贷款的，相关银行的返 款单款项到达公司帐户后，会计人员开具发票和出门证。对提供一条龙服务的顾客，必 须积极、热情的帮助顾客办理。 448车辆交付时，公司应举行交车仪式，让顾客感受到购车的喜悦。销售顾问应 向顾客交付“质量证书”和“质量承诺”，介绍售后服务人员和索赔及定期保养的规定, 为顾客提供技术指导和咨询，必要时进行演示。并将服务顾问介绍给顾客，建立起联系, 以便于日后的维修服务。 4.4.9车辆交付后，信息员应及时建立客户档案。 4.4.5 车辆质量, 4.4.6 更的要求, 4.4.7
汽车4S店销售接待流程话术
接待流程话术 环节一：电话咨询 前台坐岗人员必须做到铃响三声内接听电话。 “您好，欢迎致电一汽大众XX4S店，我是销售顾问XXX ，很高兴为您服务！” “请问先生/小姐怎么称呼？得到答案后，询问客户信息为主。请问X先生/X小姐想咨询什么车型？您对于我们XXX车子有看过实车吗？是在哪看的呢？”（回答客户问题的时候适当的穿插一些我们需要了解的客户信息，方便我们了解客户成交可能性） “请问您看哪天有时间来店看看车呢？我也可以帮您详细介绍车辆和价格，并且还可以互相认识一下！”（确认来店的具体时间，以便于合理安排不同客户周末来店洽谈） 环节二：到店接待 必须出门迎接。 “先生/小姐您好，欢迎光临一汽大众XX4S店，请问是来找人还是看车？”如找人需引导入座休息倒水或引导至被找人处。如看车开始自我介绍：“您好，先自我介绍一下，我是销售顾问XXX，很高兴为您服务，请问您怎么称呼呢？今天来店准备看一款什么样的车型？我可以帮您介绍，一会我还可以帮您安排试乘试驾，让您亲自感受我们一汽大众的驾驶乐趣。” 接待过程中不能离开，也不能转交给其他人员接待，如果一定要离开必须得到客户同意，并且离开不能超过5分钟。离开前：“不好意思，X先生/X小姐，我去XXX，大概会在5分钟内回来，您看还需要帮您加点水吗？或者给您拿点杂志或资料，当然资料您也是可以带走的，您先坐着休息，顺便看看，我很快回来。” 第一次入座的时候询问：“X先生/X小姐，我们有大麦茶、红茶、可乐、雪碧，请问您喝什么？”征得客户同意后去倒水，入座前必须给客户拉椅子，找到合适的时间赞美客户。如果还有同行人必须一并询问饮料，千万不可让同行人直接被选择了。切记切记，尊重同行人是会在后续洽谈过程中得到好处的。 环节三：需求分析 必须详细询问至少四个主题的问题。“X先生/X小姐预算是多少呀？准备花多少钱购车呢？其中含税费吗？购车是自己用还是别人用呢？上下班用吗？还是为公司选车呢？平时喜欢什么户外活动吗？比如钓鱼？自驾游？等等。对于选购的车型中哪些配置是您需要的呀？比如天窗，真皮，手动还是自动呢？” “您看，根据您的需求，我推荐XXX车型给您，理由是……，目前我们店该车型有XXX颜色，或者后续我们还有XXX车型，您也可以考虑。” 环节四：车辆展示 “X先生/X小姐，我带您去看看实车吧，在进入车内前您可以先看我IPAD里面的颜色色板和配置对比，然后结合实车给您介绍您感兴趣配置的优点和好处吧，来，您看！” “X先生/X小姐，请问您在来我们一汽大众店以前有没有去过别的品牌店呢？或者还考虑别的什么车型吗？接下来在给您介绍的时候正好也可以简单的做做对比，让您在选车的时候能给点帮助。”接下去根据竞品结合展车给客户做对比与介绍。 客户被邀请坐进车内后，“X先生/X小姐，该车型是XX向手/电动座椅调节，来，您可以亲自动手试试座椅调节是如何操作的，非常方便。”接下来可以介绍仪表台材质，请客户动手摸，手握三副真皮方向盘体验手感和大小。然后还可以邀请客户去车头和车尾亲自掂量发动机盖重量及后备箱轻松的开启方式。期间不要忘记其他品牌的优缺点讲解。 环节五：试乘试驾 “X先生/X小姐，刚才给您做了车辆的静态展示，下面我想邀请您进入车辆的动态展示，就是试乘试驾，整个试驾过程需要30分钟左右，您看时间安排上还充裕吗？”得到认可后，“请问您领证时间超过1年吗？方便的话请出示一下，我去给您办理试驾手续，大概需要3分钟时间，期间我会安排好车辆，调节好舒适的温度，准备试车的饮品，复印驾照，在我离开前您看还需要给您再续点茶水吗？”然后离开…… 请客户签署试乘试驾协议书后带到路线图前介绍试驾路线。并提醒客户注意安全，听从指挥。 如果客户已经试车过，开始询问客户感受。“X先生/X小姐，请问您以前是在一汽大众店内试车？还是开过朋友的车？开过之后对车辆的哪些方面还有疑惑？我现在可以帮您解答。” 客户坐进车内首先提醒车内全部乘客系好安全带后开始介绍功能与配置，尤其音响和空调系统。“请各位乘客都系好安全带，以保证试车安全。另外请问车内温度您觉得合适吗？音乐分贝大小合适吗？有需求随时可以告诉我，我会帮助作调整。”然后了解客户体验重点，“X先生/X小姐，请问您主要想体验车辆哪方面的性能？”出发后在做急加速和急减速之前先告知客户拉好扶手，然后询问客户
4S店汽车销售会计账务处理流程
一、购进汽车 借：库存商品 应交税金-增值税（进） 贷：银行存款 （一）配件 1.配件购入 借：库存商品----配件 应交税费-应交增值税（进项税额）贷：银行存款 2.配件销售 借：银行存款/应收账款 贷：主营业务收入---配件销售收入 应交税费-应交增值税-（销项税额） 3.结转成本 借：主营业务成本 贷：库存商品 （二）保险理赔 1.一般保险公司理赔先挂账 借：应收账款-**保险公司 贷：主营业务收入-维修收入 应缴税费-应交增值税（销项税额） 2.保险公司回款（含三者修理费） 借：银行存款 贷：应收账款----保险公司 其他应付款----退三者修理费 3.退三者修理费 借：其他应付款----退三者修理费 贷：现金 4.结转维修成本 借：主营业务成本-维修成本 贷：库存商品-配件 5.收到保险公司的保险代理费 借：银行存款 贷：其他业务收入 应交税费-应交营业税 （三）赠送购置税 1、汽车销售公司赠送给客户购置税，其实 是为促销汽车而发生的一项销售费用，账务处理 时，应将全部购车款（含赠送税款）一起确认收 入，赠送税款作为销售费用处理。 借：银行存款 销售费用 贷：主营业务收入 应缴税费-应交增值税（销项） 2、企业所得税处理根据《中华人民共和 国企业所得税法》规定，企业实际发生的与取得 收入有关的、合理的支出，包括成本、费用、税 金、损失和其他支出，准予在计算应纳税所得额 时扣除。 上述赠送客户的税款，我们理解可以作为业 务宣传费用在税前限额扣除。 二、汽车修理修配 1.发生修理修配业务 借：银行存款 贷：营业收入 应交税金-应交增值税（销项税额） 2.购进配件 借：原材料 应交税金-应交增值税（进项税额） 贷：银行存款 收到预付款，定金，尾款，开票等怎么做会计分 录 收到预付款 借：银行存款 贷：预收账款 收到定金 借：银行存款 贷：其他应付款 收到尾款 借：银行存款 贷：应收账款， 开票 借：以上贷方科目的余额不足部分放在应收 贷：收入和税金 汽车维修行业，送给客户的免费维修，发生时产 生的修理费（零件等）应如何做账？ 答：编制会计分录如下：
一汽大众项目开发主要流程
一汽大众主要流程 注意： 1、工程样品检验：工程样品认可由主机厂产品部主导，工程样品分为三类：手工样件、工装样件、OTS认可后的更改样件 如何是A类零件，只需要一汽大众做认可；但如果是B类零件，一部分试验由德国大众来负责，叫产品工程性能检验认可，即BMG认可。 如果一汽大众自己负责的部分合格了，又拿到了德国的BMG认可，就由一汽大众产品部颁发工程样品认可，如果是OTS件，简称OTS认可。 2、首批样件检验：首批样件检验由主机厂质保部主导 首批样件检验的理由是： 新的供货厂商 新零件/ 产品更改 技术要求更改 生产条件更改 新的生产厂地 生产长期中断 新的二次以下配套厂 首批样件(EM样件)的提交类似于通用的PPAP提交，提供的样品是完全用正式批量生产设备在正式批量生产条件下生产的。 但又有很大的不同：
供应商必须自检，并提供合格的自检报告，即首批检验报告及其它附属报告，但大众不指定具有检验资格的实验机构。 供应商还必须提供EM样件供大众做试验，大众只把自己的试验结果作为唯一认可的依据。 通用可以不提供PPAP样件，通用认可具有资质的第三方实验室或者供应商自己的实验室。 首批样件检验合格意味着零件本身获得批量认可。大众汽车集团的各用货厂可以在其PVS和OS阶段使用该厂的零件。 批量用货只有供货厂的2TP成功地结束且供货厂获得批量供货生产认可后才能认可。 3、 PVS（生产试制批量） 在生产试制批量（PVS）中，所有的单件和总成件都到位并首次在批量条件下制造出 PVS是在批量生产条件下的一种认可 PVS对外购的国产件有着极其重要的意义那些到了PVS阶段首批样件检验还没有达到合格状态（即还没有得1分或3分）的零件几乎就没有机会参加主机厂的批量生产启动了（SOP） PVS是检验人们是否能把整车制造出来（对批量生产设备进行的试验），是否所有的零件（自制件和外购件）都合格和到位 进行生产试制批量（PVS）和前提条件： ——所有需产品工程性能检验的零件都已获得认可 ——所提供的首批样件是否批量生产条件下生产出来的 ——所有的零件在首批样件检验中获得总分1分或3分的结果 4、 OS（零批量） 在批量生产启动前，对其进行一项总温习是十分必要和有意义的，在批量生产的条件下进行整个生产过程来看一看是否一切都进行良好。 启动零批量的前提条件是： ——所有产品工程性能检验（BAUMUSTER PRUEFURGEN）都以合格的结果获得结束 ——所有零件的首批样件检验都已结束，其结果都获得合格（复检都已完成） ——外购件和自制件都成功的通过了在批量生产条件下的两日生产验收 零批量阶段生产的整车是不许出售的，它们用来做进一步的分析和质量路试。 5、两日生产（2TP） 生产批量要求的数量来验证过程的质量能力。 目标：供应商获得批量供货生产认可 类似于通用的Run@Rate
汽车4S店销售流程
汽车4S店销售服务流程 【摘要】汽车销售是一门高雅的艺术,它不仅要满足客户的需求又要到达销售的目的,既要让不同层次的客户满意,又要为公司赢得利润.所以说汽车销售是一门高雅的艺术。汽车销售的服务流程总体来说可以分为几大步骤:开发客户,接待,咨询,介绍产品,试车,协商,成交,交车,跟踪.在几大步骤里,其中以咨询,产品介绍,协商和跟踪最为重要。 【关键词】汽车销售服务流程开发客户跟踪 汽车销售是一门高雅的艺术,它不仅要满足客户的需求又要到达销售的目的,既要让不同层次的客户满意,又要为公司赢得利润.所以说汽车销售是一门高雅的艺术。 汽车销售的服务流程总体来说可以分为几大步骤:开发客户,接待,咨询,介绍产品,试车,协商,成交,交车,跟踪.在几大步骤里,其中以咨询,产品介绍,协商和跟踪最为重要。一个汽车销售人员的高明之处就体现在这些地方。 客户开发是销售的首要环节，下面重点说说开发客户的流程。 一、开发客户的流程和技巧： 众所周知：汽车市场的竞争越来越激烈，原来坐店销售已不能应付当前的市场形势，走出去"扫街"将成为我们汽车4S店销售人员必修的一课。人海茫茫，哪些是我们的客户，怎样寻找客户，怎样找到并能促成销售呢？下面介绍一下具体的"扫街"客户开发步骤和流程。如图下图所示：
１．寻找潜在顾客 万事开头难，只有能找出潜在的顾客，才能进行下一步的工作。潜在顾客必须具备三个基本条件：一是有需要；二是有购买能力；三是有购买的决策权。如果只有一个条件满足，就不是潜在的顾客；前两个条件满足的客户，也算作潜在客户，但不是重点（因为他有建议权）。 寻找潜在顾客的主要途径有：电话黄页、行业名录、朋友或熟人介绍、保有客户介绍等。在这个阶段，销售人员应努力收集尽量多的信息。 一般来说，我们潜在客户群主要是：政府采购中心，公检法等相关的政府部门，大型的工矿、生产、服务型企业（如石油、煤炭、钢铁、供电、通信），高档的商务写字楼和高档住宅区也分布有我们的潜在客户。 ２．访前准备
一汽大众管理流程图
本文由a475171833贡献 ppt文档可能在WAP端浏览体验不佳。建议您优先选择TXT，或下载源文件到本机查看。 一汽大众管理流程 通过业务流程再造建立独特的竞争优势 今天讨论的议题 什么是业务流程再造业务流程再造概述肯独特的“微流程” 如何在业务流程再造中获得成功方法和案例 电子商务将可以如何从根本上影响汽车行业的业务流程再造影响和机遇 什么是核心流程 人体 公司组织架构 骨 架构 管理流程连接所有骨使整个人体结构协调工作的神经系统 ?战略规划 ?预算 ?人力资源规划核心流程在一定骨之间发挥重要功能的肌肉 ?产品开发 ?产生订单 ?订单履行 ?支持功能 核心流程的特点 ?一系列向客户递交价值的“自始至终”的决策信息材料资金流和活动 ?贯穿各职能部门 ?决定公司的战略性竞争优势 “业务流程再造（BPR）”重新设计工作流程及所业务流程再造（） 有影响业绩的驱动因素 角色 流程流 结构 系统 流程 合同 订单 生产 装运 收款 服务 技能 衡量标准 公司标准 业务流程再造并不意味着裁员间提高质量和降低成本 时间如， 订贷到送货时间 ?供应到货时间 ?上市供应时间 BPR旨在通过缩短流程时旨在通过缩短流程时大幅度地改进业绩 通过从根本上改进竞争实力新的业务流程会带来更高的销售收入创造更多的价值质量如， 重复工作 ?客户回报 ?服务质量 成本如， 人事资本和非产品的相关材料成本 ?保修成本 BPR与传统的业绩提高方式有本质不同与传统的业绩提高方式有本质不同
传统方式 职能领域最佳化 BPR方式 1.流程业务最佳化 2.由流程改革家驱动最大化 3.流程改革的个人承诺 4.以核心流程为导向的根本性改革 5.注重实施 BPR的方法已得到大量成功例的验证 由核心小组驱动最大对所有分析单位采用“平均”的目标 逐步改善注重要领开发 .3722. 中国最大的资料库下载 1.BPR的关键原则的关键原则 从职能主设计… 流程而不是职能的最佳化 …到流程设计 职称 客 职称 客 BPR影响深远的改革方案 职称 职称 户 户 流程导向 完全负责有关各方面的界面 ?确保公司外无缺陷的客户引导 ?消除影响组织架构的障碍四种流程类型 产品开发整合开发流程订单获得 规划/市场 功能小组（如座驾）四种流程 订单履行 销售销售支援 监控 营销 基础建设更多“独立”的流程如 “software processes” SCM “硬件流程”（装配制造） 设施管理 人事 行政 产品开发 一体化的流程 一体化的流程加上职能小组 职能小组 汽车行业举例 产品和产量规划 Project management 一般性规格
汽车4s店销售部门2017年工作计划
汽车4s店销售部门2017年工作计划 工作计划 一、健全销售管理基础 工作重点： 1、认真研究好公司下发商务政策，做好订货、进销存管理； 2、密切跟进厂方及公司市场推广； 3、通过实施品牌营销方案快速打开市场； 4、通过销售管理系列培训计划提升团队业务技能； 5、健全部门各项管理制度，规范部门运营平台。 工作思路: 1、展厅现场5S管理 A、展厅布置温馨化----以顾客为中心营造温馨舒适的销售环境； B、销售工具表格化----统一印制合同、销售文件和DMS系统使工作标准化、规范化； C、销售看板实时化----动态实时管理销售团队目标达成和进度，激励销售人员开展销售竞赛。 2、展厅人员标准化管理 A、仪容仪表职业化----着装规范、微笑服务； B、接待服务标准化----电话接待流程、来店接待流程、表卡登记流程、表卡管理流程、交车流程； C、检查工作常态化----对展厅人员的仪容仪表、接待流程等标准化检查做到每日检查，每周抽查，长期坚持不懈才能督促人员的自觉意识，形成习惯。 3、销售人员管理
A、例会总结制度化----晨夕会、周会、月销售总结分析会、活动总结会； B、培训考核细致化----车型介绍个个过、业务知识培训考试、谈判技巧培训、竞争对手知识考核、销售话术演练等； C、业务办理规范化----报价签约流程、订单及变更流程、价格优惠申请流程、车辆交付流程、保险贷款上牌流程等标准化。 4、业务管理重点 A、数据分析科学化----来店（电）量、试驾率、展厅成交率、户外展示成交比、销售顾问个体生产力等； B、销售模式差异化----从顾客感受出发创新服务模式，做到人无我有，人有我细； C、销售任务指标化----从年度计划细分至季度、月度、每周指标，在部门内从上至下对任务指标要时刻关注准确掌握； D、销售队伍竞赛化----通过不定期分组销售竞赛、促销、看板管理、以老带新、月度考核、末位淘汰，使销售队伍竞赛常态化； E、销售培训系统化----从业务流程培训到销售技巧培训、从现场管理培训到活动组织培训、从岗位资格培训到能力提升培训等贯穿全员； F、活动组织严谨化----严谨细致的制定店头（户外）活动计划，充分与各部门沟通落实协调分工，制定应急方案，确保顾客邀约数量达标、现场气氛活跃、促销资料发放有序、危机事件得到妥善处理； 二、培养打造优秀销售管理团队 工作重点： 1、总结前期管理不足，分析提出改进方案，不断提升管理能力； 2、以市场为中心，不断探索销售创新与服务差异化；
一汽大众服务流程
服务流程
1
售后服务流程 背景 经销商服务过程中存在的问题
1. 1. 2. 2. 3. 3. 服务人员分工不合理，岗位责任不够明确 服务过程没有建立在用户期望的基础上，缺乏方便用户的理念 服务过程不规范，服务质量及用户满意度不高
2
售后服务流程 服务流程的作用
1. 1. 明确服务人员的分工
2. 2.
通过电话预约、跟踪回访、处理好用户抱怨等手段主动加强与用户的关系
3. 3.
服务过程程序化、服务行为规范化、服务结果标准化，提升品牌形象
4. 4.
提高内部工作效率
3
售后服务流程 售后服务流程与制胜战略世界级服务体验
7 7 6 1 2
从客户角度强调客户体验
5 4 3
准备工作
预约
跟踪
交车/结帐
为达成世界级客户体验经销商客观的工作步骤
接车/制单 修理/进行工作 质检/内部交车
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售后服务流程 服务顾客的类型
主要顾客类型 情感关系导向类型 (注重人际交往) 顾客特征与服务重点 ? 希望与服务顾问建立一种互相信任的长久关系 ? 自己不了解或不想了解他的车作了哪些修理 ? 这三类人中，情感关系导向类型顾客最需要可信赖的、随时可 以联系到的人提供售后服务
性价比导向类型 (注重价值)
? 寻求物有所值，希望得到折扣 ? 想了解或亲眼看见为他的车提供了哪些服务，主要为了确保物 有所值，哪怕不是物超所值 ? 需要解释与成本相关的技术问题（“我们更换了油泵。这比修理 它更便宜 ” ）
时间效率导向类型 (注重便利性)
? 对服务或维修的过程不在乎/不感兴趣 ? 认为服务和维修打断了车辆的使用，不欢迎服务和维修 ? 需要根据顾客的要求作出充分的准备和时间安排： a. 尽量少花时间在经销商店里 b. 尽量利用在经销商店里的时间（比如：上网）
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