出租汽车服务质量信誉考核实施细则

XX省出租汽车服务质量信誉考核实施细则

(试行)

第一章总则

第一条为规范我省出租汽车经营行为，加快出租汽车行业市场诚信体系建设，建立和完善优胜劣汰的市场竞争机制、市场退出机制和长效管理机制，引导和促进出租汽车客运企业加强管理，规范经营行为，提高行业服务水平，保障运输生产安全，落实企业主体责任，维护乘客合法权益，根据交通运输部《出租汽车服务质量信誉考核办法(试行)》及有关法律、行政法规、规章等，制定本实施细则。

第二条本实施细则适用于我省行政区域内出租汽车服务质量信誉考核。

出租汽车服务质量信誉考核，包括对出租汽车客运企业和驾驶员的服务质量信誉考核。

第三条出租汽车服务质量信誉考核工作应当遵循公开、公平、公正的原则。

第四条省级交通运输主管部门负责主管全省出租汽车服务质量信誉考核工作。

县级以上人民政府交通运输主管部门负责组织领导本行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。

县级道路运输管理机构(含出租汽车管理机构，下同)具体实

施本行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。

第二章服务质量信誉考核等级

第五条出租汽车客运企业和驾驶员服务质量信誉考核等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。

第六条出租汽车客运企业服务质量信誉考核指标包括：

（一）企业管理指标

1、管理制度。企业建立安全生产、服务质量管理、应急预案（安全及突发性事件）、营运车辆管理、驾驶员管理、财务管理、统计管理等制度。

2、开展出租汽车和谐劳动关系创建活动。

3、合同管理：企业与个体车主签订委托经营合同，与驾驶员签订承包经营合同或劳动用工合同。

4、驾驶员权益保障：企业公开收费情况，保障驾驶员劳动报酬权、休息休假权和社会保险权的情况。

5、信息化建设。企业有效应用出租汽车智能化管理平台、安装卫星定位安全服务系统、电召服务系统。

6、服务质量信誉档案。按本实施细则规定，建立和完善考评台帐和档案，并按要求及时报送有关资料和信息。

7、保险。企业依法为营运出租车辆办理保险。

8、企业文化。企业完善党工团组织建设，开展企业特色文化活动的情况。

9、教育培训。企业按照有关规定，对管理人员、驾驶员等

进行教育情况。

（二）安全运营指标

1、安全责任落实。企业落实安全教育制度、安全生产管理制度、安全生产操作规程、安全生产责任制、安全生产监督检查制度。

2、交通责任事故率：企业发生交通责任事故次数占该企业所有出租汽车车辆数的比率。

交通责任事故限于考核周期内承担同责以上，有人员伤亡的交通事故（下同）。

3、交通责任事故伤人率：企业发生交通责任事故导致的受伤人数占该企业所有出租汽车车辆数的比率。

4、交通责任事故死亡率：企业发生交通责任事故导致的死亡人数占该企业所有出租汽车车辆数的比率。

（三）经营行为指标

1、交通违法行为：企业及其从业人员违反交通法规，受到各级公安交警部门行政处罚的次数占该企业所有出租汽车车辆数的比率。

2、经营违法行为：企业及其从业人员违反交通运输行业管理行政法规、规章和规定的违章行为受到各级交通运输主管部门、道路运输管理机构行政处罚的次数占该企业所有出租汽车车辆数的比率。

（四）运营服务指标

1、车容车貌：所属车辆是否统一标识，按时保洁。

2、服务评价：发放及回收服务质量调查表中对该企业、车辆的服务质量评价情况。

3、乘客投诉及处理：经查实，企业及其从业人员因服务质量原因，受到乘客、其他相关人向道路运输管理机构投诉的次数总和占该企业所有出租汽车车辆数的比率。

4、媒体曝光等情况：经查实，企业及其从业人员因服务质量原因，被市级以上新闻媒体曝光的次数和情况。

（五）社会责任指标

1、维护行业稳定。企业不得因管理不当问题，导致发生违反《信访条例》规定的行为或严重扰乱社会秩序、造成恶劣社会影响的群体性事件。

2、节能减排与环保。企业按规定建立燃油消耗台帐、推广使用节能新技术的情况。

（六）加分项目

1、政府及部门表彰奖励。企业及所属驾驶员获得荣誉称号的情况。

2、社会公益。企业完成县以上人民政府、交通主管部门或道路运输管理机构指令性应急运输任务及其他社会公益运输活动。

3、新能源出租汽车使用：企业推广使用各种清洁能源车辆。

第七条出租汽车客运企业服务质量信誉考核实行基准分值为l000分的计分制，另外加分分值为100分。

第八条出租汽车企业服务质量信誉为优良（AAA级）应

出租汽车运营服务规范、服务质量信誉考核试题 - 答案

出租汽车运营服务规范、服务质量信誉考核试题（汉）一、单选题（每题1分）： 1、运营途中，出租汽车驾驶员无正当理由擅自中断载客服务的行为称为（）。 A.拒载 B.擅自中断服务 C.甩客 D.倒客 2、为乘客提供的服务与服务标准符合的程度，称为（）。 A.服务标准 B.服务质量 C.客运服务 D.出租服务 3、出租汽车驾驶员未按合理路线行驶的行为，称为（）。 A.拒载 B.中途甩客 C.绕路 D.私揽 4、根据乘客通过电讯、网络等方式提出的预约要求，按照约定时间和地点提供出租汽车运营服务，称为（）。 A.站点服务 B.电召服务 C.包车服务 D.扬手招车服务 5、出租车行李厢内可供乘客放置行李物品的空间不少于行李厢的（）。 A.二分之一 B.三分之一 C.四分之一 D.三分之二 6、出租汽车经营者和服务人员应依法经营，诚实守信，公平竞争，为乘客提供安全、快捷、舒适、文明、（）的出租汽车运营服务。 A. 方便 B. 准时 C. 持续改进 D. 经济便捷 7、有明显标志，允许出租汽车停靠、候客、载客的场所，称为（）。 A. 出租汽车客运站 B. 出租汽车服务站点 C. 出租汽车载客区 D. 城市公共客运服务区 8、依法取得出租汽车客运经营资格、提供出租汽车运营服务的企业或个人，称为（）。 A. 出租汽车运营服务企业 B. 出租汽车经营者 C. 个体经营者 D. 从业人员 9、处于待租状态的出租车在允许停靠的路段上，随时停车满足乘客租车服务需求的，称为（）。 A. 预约租车服务 B. 扬手招车服务 C. 站点租车服务 D. 包车服务 10、出租汽车驾驶员服务质量信誉考核基准分值为（）分。 A.100 B.50 C.30 C.20 二、多选题（每题2分）： 1、出租汽车驾驶员服务质量信誉考核内容包括（）。 A．遵纪守法 B．经营行为 C．综合评价 D．社会责任 E．安全生产 F．运营服务 G．服务规范 2、出租汽车应按规定配置（）等。 A.出租车标志顶灯 B.安全防范设施 C.消防器材 D.计价器 E.车载卫星定位系统 F.空车待租标志 G.防劫网 H.灭火器 3、乘客上车告知目的地后，应如何选择行驶路线？（） A.最短路线 B.最快路线 C.最经济路线 D.最便捷路线 E.最方便路线 F.按照乘客意愿选择路线 G.视道路交通状况选择路线 4.出租车驾驶员运营前准备（）。 A.检查车容车貌 B.检查车辆技术状况 C.备好随车设施、工具 D.检查随车证照 E.备齐发票

出租汽车服务质量信誉考核自评报告(完整版)

出租汽车服务质量信誉考核自评报告出租汽车服务质量信誉考核自评报告出租汽车服务质量信誉考核自评报告根据市运管处《关于对出租汽车公司进行201X年度服务质量信誉考核工作安排的通知》文件精神，在201X年度企业质量信誉考核的基础上，针对工作中存在的问题和不足之处进行了不断完善和改造，认真落实省、市、县有关文件精神和各项考核指标。现就我公司201X年度质量信誉考核自评情况报告如下：一、服务中心基本情况： 1、营运车辆265辆，已按照规定全部达到"五统一"标准；办公场所： 150平方，配备：电脑2台，固定电话2部，传真机1部，办公车辆2辆；工作人员8名，其中高中及高中以上学历5人；从业人员达387人，全部持证上岗。 2、建立健全了公司组织机构，明确了岗位职责，完善了各项规章制度和质量信誉考核档案。 3、按照管理部门要求对合同内容进行规范，明确了双方的权利和义务，避免了矛盾和纠纷的产生，从而为行业健康有序的发展奠定基础。 4、车辆商业险、承运人责任险投保率达到100%，70%车辆商业三者险保额达30万，大大增强了抗风险能力。

5、积极开展精神文明创建活动，认真组织安排并参与各项活动，今年27人被评为"爱心送考先进个人"，在册的好人好事共计50余件。 6、定期召开例会，传达相关法律法规和行业规定，组织从业人员进行职业道德培训、业务知识培训及安全生产培训，从而提高从业人员的综合素质修养和安全意识。二、安全运营 1、我公司坚持"安全第一，预防为主"的原则，成立安全小组，完善公司安全管理制度，层层落实安全生产责任制，不定时的进行上路巡查，对存在的安全隐患进行排查，彻底根除安全生产事故隐患。 2、201X年度我公司重、特大交通事故为零。三、经营行为为规范驾驶员的经营行为，减少违章率的产生，通过例会等手段对相关的行业法律、法规进行宣传，与从业人员签订服务承诺书，增强从业人员的自律意识，提高整体服务质量。四、运营服务建立投诉处理制度，及时对乘客投诉做出核实、处理及回复，对于投诉比较集中的问题和车辆不仅进行通报批评，而且根据《条例》规定作出处罚。五、社会责任为了维护社会稳定，消除不稳定因素，组织从业人员学习法律法规，耐心教育，多沟通，多宣传，做好思想工作，解决实际工作中存在的问题，全年未发生群体上访等扰乱社会秩序的事件，为社会稳定和经济发展做出了积极贡献。

出租汽车客运服务规范

【发布单位】交通部【发布文号】交运发[1993]644号【发布日期】1993-06-21 【生效日期】1993-06-21 【失效日期】【所属类别】国家法律法规【文件来源】中国法院网出租汽车客运服务规范（试行）（1993年6月21日交通部交运发［1993］644号文发布） 1 总则 1．1 为加强出租汽车客运管理，不断提高客运服务质量，使出租汽车客运服务工作逐步向标准化、规范化发展，根据《中华人民共和国交通部出租汽车旅游汽车客运管理规定》，特制定《出租汽车客运服务规范（试行）》（以下简称“规范”）。 1．2 本规定由各级交通主管部门负责组织监督实施。 2 经营服务规范 2．1 出租汽车客运经营者及全体从业人员必须坚持全心全意为人民服务的宗旨，努力钻研业务技术，为乘客提供安全、及时、方便、舒适的运输服务。 2．2 出租汽车客运经营者及全体从业人员必须认真学习和贯彻执行党和国家制定的各项方针政策，遵守国家有关法规，接受交通主管部门的监督、检查和指导。 2．3 出租汽车客运经营者在经营服务过程中，必须严格执行交通、物价部门制定的运价，使用统一印制的出租汽车客票和票据，按章收费。 2．4 出租汽车客运经营者必须服从交通主管部门的管理。在紧急情况下，听从调度，按时完成外事、抢险救灾等紧急运输任务。 2．5 出租汽车客运经营者必须建立健全安全行车制度和治安防治措施，做好各项治安保卫和安全预防工作。 2．6 出租汽车客运经营者及有关从业人员在工作时必须讲普通话，使用十字文明用语（请、您好、对不起、谢谢、再见），做到语言文明、语气可亲、态度和蔼、微笑服务。大中型城市、重点旅游区的经营者和有关从业人员还应会用简单的日常外语会话；少数民族地区的经营者和有关从业人员还应会讲当地民族语言。 2．7 出租汽车客运企业应根据有关行业管理规章建立和完善企业内部的服务质量标准、规范、工作人员守则、车辆维修保养、安全行车、费收管理等各项规章制度，并认真贯彻执行。 2．8 出租汽车客运企业应加强对本企业职工的法制教育、职业道德教育和业务培训，努力提高职工的素质，对工作作风差、服务态度恶劣的职工要坚决调离面向乘客服务的岗位。

出租车公司管理制度

目录 1、营运车辆管理制度； 2、驾驶员管理制度； 3、企业值班制度； 4、投诉处理制度； 5、票务登记管理制度； 6、车辆维修保养制度； 7、定期学习培训制度； 8、营运车辆定期进场安检及驾驶员安全例会制度； 9、企业安全生产制度； 10、服务质量管理制度； 11、应急保障制度 12、企业人员管理制度

营运车辆管理制度一. 建立健全营运车辆档案.一车一档，做到内容详实.完整.连续.整齐美观; 二. 车辆必须保持内外卫生.整洁.车容美观.车况良好，运营服务设施及标志齐全统一，计价器功能正常.座套干净，符合营运出租车管理规范；三. 不准带病投入营运，车辆的制动.轮胎.转向.灯光.雨刮器■传动系统等必须随时处于良好技术状态; 四. 按时按规定进行车辆的维护保养，按时参加车辆的年审，未检车辆或逾期保养车辆和存在安全隐患不得参加营运; 五. 车辆自检应真正落实到每次的出车前.行车途中和收车后的车况检查■对发现的隐患和问题，应及时排除故障, 使车辆随时保持技术状况良好；

六、营运车辆严禁无本车服务资格证人员驾驶; 七、符合其它有关规定。驾驶员服务质量管理制度为了使我公司客运出租汽车驾驶员服务规范，按照城市客运管理部门要求、和国家法律、法规的相关规定，特制定本制度。一、建立健全公司驾驶员服务质量信誉考核档案，做到一人一档，内容要真实有效；二、保持良好的精神面貌，做到精力充沛，微笑服务，亲切和蔼，端庄稳重，落落大方；三、做到面容清洁，发式大方，男驾驶员不留长发、小胡子，女驾驶员不浓装艳抹，不留长指甲，不使用香味很浓的化妆品；四、营运服务中按季节穿着工装，保持服装干净整洁；五、言谈举止文明得体，不说脏话，严格使用规范用语，按要求

出租汽车服务质量信誉考核办法(试行)

出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）第一章总则第一条为规范出租汽车经营行为，建立完善出租汽车行业诚信体系，提升出租汽车服务水平，根据国家有关规定，制定本办法。第二条出租汽车服务质量信誉考核，应当遵守本办法。出租汽车服务质量信誉考核，包括对出租汽车企业和驾驶员的服务质量信誉考核。第三条出租汽车服务质量信誉考核工作应当遵守公开、公平、公正的原则。第四条交通运输部负责指导全国出租汽车服务质量信誉考核工作。县级以上人民政府交通运输主管部门负责组织领导本行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。县级以上道路运输管理机构（含出租汽车管理机构，下同）具体实施本行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。第二章服务质量信誉考核等级第五条出租汽车企业和驾驶员服务质量信誉考核等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA 级、AA级、A级和B级表示。第六条出租汽车企业服务质量信誉考核指标包括：（一）企业管理指标：管理制度、合同管理、驾驶员权益保障、信息化建设、服务质量信誉档案、保险、企业文化、职工教育培训等情况；（二）安全运营指标：安全责任落实、交通责任事故率、交通责任事故伤人率、交通责任事故死亡率等情况；（三）经营行为指标：交通违法行为、经营违法行为等情况；（四）运营服务指标：车容车貌、服务评价、乘客投诉及处理、媒体曝光等情况；（五）社会责任指标：维护行业稳定、节能减排与环保等情况；（六）加分项目：正负及部门表彰奖励、社会公益、新能源出租汽车使用等情况。第七条出租汽车企业服务质量信誉考核实行基准分值为1000分的计分制，另外加分分值为100分。考核周期为每年的1月1日至12月31日。

巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准, 网络预约出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准

巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准分值评分标准巡游车驾驶员有所列情形之一的，扣20分在出租汽车经营活动中，发生交通事故致人死亡且负同等、主要或全部责任的。驾驶未取得巡游车运输证的车辆，擅自从事巡游车经营活动的。转借、出租从业资格证的。将出租汽车交给无从业资格证件的人员驾驶，并从事出租汽车经营活动的。私自改装、调整计价器造成计费失准的。拒绝接受依法检查，或采取故意堵塞交通等方式阻碍行政执法的。违反法律法规，参与影响社会公共秩序、损害社会公众利益等停运事件的。殴打、威胁、恐吓、骚扰乘客的。伪造、骗取、转借巡游车专用设施、标志或者为前述行为提供条件的。本次考核过程中或者上一次考核等级签注后，发现有弄虚作假或者隐瞒诚信考核相关情况，且情节严重的。倒卖出租汽车专用发票的。拾到乘客遗留物品拒不上交的。巡游车驾驶员有所列情形之一的，扣10分在出租汽车经营活动中，发生交通事故致人受伤且负同等、主要或全部责任的。擅自涂改、伪造、变造出租汽车从业资格证件上相关记录的。无正当理由拒载或接受预约服务而未前往载客的。营运途中无正当理由擅自中断服务的。不积极配合处理乘客投诉或者纠纷的。巡游车驾驶员有所列情形之一的，扣5分未经乘客同意，故意绕道的。未经乘客同意，强行搭载其他乘客的。未按规定随车携带有效消防器材的。计程计价设备、待租标志灯、卫星定位设备等车载运营设备不能正常使用而继续运营的。不按照规定使用计程计价设备、违规收费的。在营业站区未按规定停放车辆、候客、揽客的。将出租汽车交给取得从业资格证、但未经注册的人员驾驶，并从事出租汽车经营活动的。不按规定提供出租汽车发票或提供的发票与本车不符的。巡游车驾驶员有所列情形之一的，扣3分驾驶未按照规定安装、设置、喷涂、张贴巡游出租汽车经营标志标识（标志灯、企业标识、价格标签和监督电话号码等）的车辆，从事巡游出租汽车经营活动的。不按规定接受乘客刷卡或通过其他非现金方式结算车费的。车容车貌不整洁的。不按规定着装，仪容仪表不整的。营运过程中行为举止不符合有关要求的。

出租汽车运营服务规范

出租汽车运营服务规范 1 范围本标准规定了出租汽车运营服务的总则、服务方式、运输车辆、服务站点、服务人员要求、服务流程、电召服务特别要求、运输安全和服务评价等。本标准适用于出租汽车旅客运输服务。 2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 7258 机动车运行安全技术条件 GB 8410 汽车内饰材料的燃烧特性 GB/T10001.1 公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T18344 汽车维护、检测、诊断技术规范 GB 1835.2 轻型汽车污染物排放限值及测量方法（中国Ⅲ、Ⅳ阶段） JJG 517 出租汽车计价器 JT/T 794 道路运输车辆卫星定位系统车载终端技术要求 3 术语和定义下列术语和定义适用于文件。 3.1 出租汽车运营服务taxl service 以小型营运客车和驾驶劳务为乘客提供出行服务，并按乘客意愿行驶，根据行驶里程或者行驶时间计费的运输经营活动。【JT/T 325—2010，定义4.2】 3.2 出租汽车taxi 用于出租汽车运营服务的运输车辆。 3.3 无障碍出租汽车accessible taxi 配备专用装置，能够满足行动不便乘客出行服务需求的出租汽车。 3.4 出租汽车经营者taxi business entities 经营者business entities 依法取得出租汽车客运经营资格、提供出租汽车运营服务的企业或个人。 3.5 出租汽车服务人员taxi service personnel（agent）服务人员service personnel（agent）直接或间接为乘客提供出租汽车运营服务的人员。包括出租汽车驾驶员以及站点服务、企业管理调度服务等人员。 3.6 出租汽车驾驶员taxi driver 驾驶员driver 3.7 服务质量service quality 为乘客提供的服务与服务标准符合的程度。 3.8

出租汽车服务质量信誉考核办法(交通部)

出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）交通运输部文件交运发[2011]463号出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）第一章总则第一条为规范出租汽车经营行为，建立完善出租汽车行业诚信体系，提升出租汽车服务水平，根据国家有关规定，制定本办法。第二条出租汽车服务质量信誉考核，应当遵守本办法。出租汽车服务质量信誉考核，包括对出租汽车企业和驾驶员的服务质量信誉考核。第三条出租汽车服务质量信誉考核工作应当遵守公开、公平、公正的原则。第四条交通运输部负责指导全国出租汽车服务质量信誉考核工作。县级以上人民政府交通运输主管部门负责组织领导本行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。县级以上道路运输管理机构（含出租汽车管理机构，下同）具体实施本行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。第二章服务质量信誉考核等级第五条出租汽车企业和驾驶员服务质量信誉考核等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。

出租汽车企业服务质量信誉考核指标包括：（一）企业管理指标：管理制度、合同管理、驾驶员权益保障、信息化建设、服务质量信誉档案、保险、企业文化、职工教育培训等情况；（二）安全运营指标：安全责任落实、交通责任事故率、交通责任事故伤人率、交通责任事故死亡率等情况；（三）经营行为指标：交通违法行为、经营违法行为等情况；（四）运营服务指标：车容车貌、服务评价、乘客投诉及处理、媒体曝光等情况；（五）社会责任指标：维护行业稳定、节能减排与环保等情况；（六）加分项目：正负及部门表彰奖励、社会公益、新能源出租汽车使用等情况。第七条出租汽车企业服务质量信誉考核实行基准分值为1000分的计分制，另外加分分值为100分。考核周期为每年的1月1日至12月31日。第八条出租汽车企业服务质量信誉等级按照下面标准行评定：（一）考核周期内综合得分在850分以上，且其出租汽车驾驶员服务质量信誉等级为AA级以上的比例不少于90%的，为AAA 级；（二）考核周期内综合得分在700分至849分之间的，或者综合得分在50分以上，但其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级以及以上的比例低于90%的，为AA级；（三）考核周期内综合得分在600分至699分之间的，为A级；

出租汽车行业突发性事件应急预案

出租汽车驾驶员从业资格管理规定第一章总则第一条为了规范出租汽车驾驶员从业行为，提升出租汽车客运服务水平，根据国家有关规定，制定本规定。第二条出租汽车驾驶员的从业资格管理适用本规定。第三条国家对从事出租汽车客运服务的驾驶员实行从业资格制度。从业资格制度包括考试、注册、继续教育和从业资格证件管理制度。第四条出租汽车驾驶员从业资格管理工作应当公平、公正、公开和便民。第五条出租汽车驾驶员应当依法经营、诚实守信、文明服务、保障安全。第六条交通运输部负责指导全国出租汽车驾驶员从业资格管理工作。

县级以上地方人民政府交通运输主管部门负责组织领导本行政区域内的出租汽车驾驶员从业资格管理工作。县级以上道路运输管理机构（含出租汽车管理机构，下同）具体实施本行政区域内的出租汽车驾驶员从业资格管理工作。第二章考试第七条出租汽车驾驶员从业资格考试包括全国公共科目和区域科目考试。全国公共科目考试是对国家出租汽车法律法规、职业道德、服务规范、安全运营等具有普遍规范要求的知识测试；区域科目考试是对地方出租汽车政策法规、经营区域人文地理和交通路线等具有区域服务特征的知识测试。第八条出租汽车驾驶员从业资格考试实行全国统一考试大纲，按照交通运输部编制的考试工作规范和程序组织实施。交通运输主管部门应当建立相应的考试题库。全国公共科目考试题库由交通运输部负责编制；区域科目考试题库由设区的市级道路运输管理机构在省级道路运输管理机构指导下编制，直辖市所属区域科目考试题库由直辖市所属省级道路运输管理机构负责编制。

第九条拟从事出租汽车客运服务的驾驶员，应当填写《出租汽车驾驶员从业资格证申请表》（式样见附件1），向所在地设区的市级道路运输管理机构申请参加出租汽车驾驶员从业资格考试。第十条申请参加出租汽车驾驶员从业资格考试的，应当符合下列条件：（一）取得相应的机动车驾驶证3年以上；（二）近3年内无重大以上且负同等以上责任的交通事故。第十一条申请参加出租汽车驾驶员从业资格考试的，应当提供符合第十条规定的证明材料：（一）机动车驾驶证及复印件；（二）有关部门或者单位出具的近3年内无重大以上且负同等以上责任的交通事故记录证明；（三）身份证明及复印件。第十二条设区的市级道路运输管理机构对符合申请条件的申请人，应当按照出租汽车驾驶员从业资格考试工作规范及时安排考试。首次参加出租汽车驾驶员从业资格考试的申请人，全国公共科目和区域科目考试应当在首次申请考试的区域完成。

出租汽车服务质量信誉考核办法试行

出租汽车服务质量信誉考核办法试行 Newly compiled on November 23, 2020

（一）企业管理指标：管理制度、合同管理、驾驶员权益保障、信息化建设、服务质量信誉档案、保险、企业文化、职工教育培训等情况；（二）安全运营指标：安全责任落实、交通责任事故率、交通责任事故伤人率、交通责任事故死亡率等情况；（三）经营行为指标：交通违法行为、经营违法行为等情况；（四）运营服务指标：车容车貌、服务评价、乘客投诉及处理、媒体曝光等情况；（五）社会责任指标：维护行业稳定、节能减排与环保等情况；（六）加分项目：正负及部门表彰奖励、社会公益、新能源出租汽车使用等情况。第七条出租汽车企业服务质量信誉考核实行基准分值为1000分的计分制，另外加分分值为100分。考核周期为每年的1月1日至12月31日。第八条出租汽车企业服务质量信誉等级按照下面标准行评定：（一）考核周期内综合得分在850分以上，且其出租汽车驾驶员服务质量信誉等级为AA级以上的比例不少于90%的，为AAA级；

哈尔滨市城市出租汽车客运管理条例

哈尔滨市城市出租汽车客运管理条例（2009年11月26 日哈尔滨市第十三届人民代表大会常务委员会第十九次会议通过， 2010年1月19日黑龙江省第十一届人民代表大会常务委员会第十五次会议批准）第一章总则第一条为加强城市出租汽车客运管理，规范出租汽车市场营运秩序，提高服务质量，维护乘客、经营者和驾驶员的合法权益，促进出租汽车客运行业健康发展，根据有关法律、法规规定，结合本市实际，制定本条例。第二条本条例适用于本市除阿城区、呼兰区以外市区的出租汽车客运管理。第三条本条例所称出租汽车客运，是指利用小型客车，按照乘客需求提供客运服务，并按照行驶里程或者时间计费的经营活动。第四条出租汽车客运管理应当坚持总量调控、公平竞争、规范经营、优质服务、方便公众的原则。第五条市交通运输行政主管部门负责本条例的组织实施。市出租汽车管理机构负责出租汽车客运行业日常管理工作。发展和改革、工商、公安、财政、质量技术监督等行政管理部门，按照各自职责，负责出租汽车管理的相关工作。第六条市交通运输行政主管部门应当会同有关行政管理部门，根据本市经济社会发展、城市建设和出租汽车客运市场需求，编制城市出租汽车客运行业发展规划，报市人民政府批准后实施。市交通运输行政主管部门应当定期对出租汽车客运市场需求进行调查评估，需要进行运力调整的，及时向市人民政府提出调整建议。第七条市人民政府应当根据出租汽车客运市场变化，对出租汽车客运行业实施相应的扶持政策，形成合理的价格机制。鼓励出租汽车企业实行集约化、规模化经营。

第八条市交通运输行政主管部门、出租汽车经营企业、出租汽车客运行业协会应当通过科学管理、加强培训、开展文明服务竞赛等方式，提高出租汽车行业从业人员素质，提高服务质量。第九条出租汽车经营企业应当依法成立工会组织，参与调解劳动纠纷，维护出租汽车驾驶员（以下简称驾驶员）的合法权益。出租汽车客运行业协会应当根据协会章程，为出租汽车经营企业和个体经营者（以下统称经营者）及其从业人员提供服务和自律管理。第二章经营许可第十条出租汽车经营权实行许可制度。出租汽车经营权实行有偿出让，出让期限为 8 年。有偿出让的方式和程序应当按照国家有关规定执行。企业和个人从事出租汽车经营活动，应当取得出租汽车经营权。出租汽车经营权实行一车一权制度。第十一条出租汽车经营权出让期限届满后经营者申请继续经营时，符合本条例规定的可以优先获得经营权，经考核优秀的可以享受有关优惠政策。具体办法由市人民政府另行制定。第十二条企业申请出租汽车经营权应当具备下列条件：具有良好的企业信誉；具有与经营业务和规模相适应的技术、财务、安全和经营管理人员；第十三条个人申请出租汽车经营权应当具备下列条件：一）具有相应购车资金或者符合营运要求的车辆；二）法律、法规规定的其他条件。一）具有符合规定的固定办公和停车场所；二）具有相应的经营管理制度；四）具有相应购车资金或者符合营运要求的车辆；五）六）法律、法规规定的其他条件。

驾驶员服务质量考核办法

湘西乾城汽车运输有限公司驾驶员服务质量信誉考核办法第一章总则第一条为规范公司驾驶员的经营行为，建立完善道路运输行业诚信体系，提升公司服务工作水平，根据国家有关规定，制定本办法。第二条驾驶员服务质量信誉考核，应当遵守本办法。第三条驾驶员服务质量信誉考核工作应当遵循公开、公平、公正的原则。第二章服务质量信誉考核等级第四条驾驶员服务质量信誉考核等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。第五条驾驶员服务质量信誉考核内容包括：（一）遵守法规：遵守相关法律、法规、规章等情况；（二）安全生产：参加教育培训和发生交通责任事故等情况；（三）经营行为：发生交通违法行为、经营违法行为等情况；（四）运营服务：文明优质服务、维护乘客权益、乘客投诉等情况。

（五）好人好事：见义勇为、好人好事、拾金不昧等情况。第六条驾驶员服务质量信誉考核实行基准分值为100分的计分制，另外加分分值为10分。违反服务质量信誉考核指标的，一次扣分分值分别为：3分、5分、10分、20分、30分五种，扣至0分为止。好人好事一次加2分。驾驶员服务质量信誉考核加分累计不得超过10分。第七条驾驶员服务质量信誉考核等级按照下列标准进行评定：（一）考核周期内综合得分为100分及以上的，考核等级为AAA级；（二）考核周期内综合得分为80～99分的，考核等级为AA级；（三）考核周期内综合得分为60～80分的，考核等级为Ａ级；（四）考核周期内综合得分为60分以下的，考核等级为Ｂ级。第八条驾驶员有见义勇为、救死扶伤、拾金不昧等先进事迹的，应给予相应加分奖励。第九条公司应将驾驶员服务质量信誉考核结果在全公司范围内进行公布，以便群众监督。第三章驾驶员服务质量信誉考核

出租车服务规范

出租汽车有限公司出租车服务规范为进一步加强出租汽车客运管理，提高客运服务质量，使出租汽车客运服务向规范、标准、文明的方向发展，为乘客提供安全、快捷、方便、舒适的运输服务，结合我县实际，制定本规范。一、营运车辆规范（一）证件齐全，标志清晰。 1、随车携带齐全有效的营运证件，按规定放置服务监督标志。 2、出租标志灯、空车待租标志、计价器齐全完好。 3、车窗两侧醒目位置张贴运价标签，车身两侧喷印公司名称，车身张贴监督投诉电话，字迹清晰、齐全。（二）车容整洁，环境舒适。 1、车身外观良好，无赃物、无严重锈斑和脱漆；前后车辆牌照号整洁、清晰；车门、车窗开闭自如、锁止可靠，玻璃齐全明净。 2、座套、踏垫干净整洁，随脏随换，无污垢破损。 3、车辆设施、设备齐全有效。 4、车内卫生清洁，无异味，后备箱清洁无杂物。 5、车身内外不随意张贴广告。二、从业人员经营规范（一）持证上岗，熟悉环境。

1、从业人员须取得从业资格证、服务质量监督卡后方能上岗。 2、了解本省、本市、本地区地理环境，熟悉本地道路、车站、街巷及通往外地的公路、线路情况，熟知本地汽车站、火车站、客运站地点及公路、铁路、民航等不同旅客运输方式售票点位置。 3、熟悉本地较大宾馆、酒店、企业、医院等重要公共场所和党政机关办公地点，熟知本地名胜古迹和旅游景点。（二）有车必供，有客必载。 1、待租时开启空车标志灯，上车问明乘客去向，不得拒载；未摆放“停运”标志的车辆，不得以任何理由拒载。 2、电话预约租车时，要迅速回复。约定一旦达成，要按约定准间到达候客。 3、空车待租运时，招手即停，即停即走。 4、不得随意拼座，让乘客等候。 4、载客途中，无正当理由不得终止服务。 5、交接班或运行中不准备载客的，需放下空车标志灯。（三）打表营运，按表收费。 1、按规定正确使用计价器，按计价器显示数额收费，不得私自调校计价器和里程表。 2、乘客对收费有疑问时，应耐心解释，不与乘客争吵。 3、不讲价（包成除外），乘客要求议价时，应耐心说明原因。

出租汽车服务质量信誉考核办法试行

出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）则总第一章第一条为规范出租汽车经营行为，建立完善出租汽车行业诚信体系，提升出租汽车服务水平，根据国家有关规定，制定本办法。第二条出租汽车服务质量信誉考核，应当遵守本办法。出租汽车服务质量信誉考核，包括对出租汽车企业和驾驶员的服务质量信誉考核。第三条出租汽车服务质量信誉考核工作应当遵守公开、公平、公正的原则。第四条交通运输部负责指导全国出租汽车服务质量信誉考核工作。县级以上人民政府交通运输主管部门负责组织领导本行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。县级以上道路运输管理机构（含出租汽车管理机构，下同）具体实施本行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。第二章服务质量信誉考核等级第五条出租汽车企业和驾驶员服务质量信誉考核等级分为

优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA级、A 级和B级表示。第六条出租汽车企业服务质量信誉考核指标包括：（一）企业管理指标：管理制度、合同管理、驾驶员权益保障、信息化建设、服务质量信誉档案、保险、企业文化、职工教育培训等情况；（二）安全运营指标：安全责任落实、交通责任事故率、交通责任事故伤人率、交通责任事故死亡率等情况；（三）经营行为指标：交通违法行为、经营违法行为等情况；（四）运营服务指标：车容车貌、服务评价、乘客投诉及处理、媒体曝光等情况；（五）社会责任指标：维护行业稳定、节能减排与环保等情况；（六）加分项目：正负及部门表彰奖励、社会公益、新能源出租汽车使用等情况。第七条出租汽车企业服务质量信誉考核实行基准分值为1000分的计分制，另外加分分值为100分。考核周期为每年的1月1日至12月31日。第八条出租汽车企业服务质量信誉等级按照下面标准行评定：（一）考核周期内综合得分在850分以上，且其出租汽车驾驶员服务质量信誉等级为AA级以上的比例不少于90%的，

出租汽车服务(GBT22485—2008)

中华人民共和国国家标准 GB/T22485—2008 出租汽车服务 Taxi service 1 范围本标准规定了出租汽车服务的术语和定义、服务方式、服务规范、服务设施、服务安全、服务评价等。本标准适用于出租汽车的客运服务。 2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB7258 机动车运行安全技术条件 GB8410 汽车内饰材料的燃烧特性 GB/T10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T18344 汽车维护、检测、诊断技术规范 GJ/T172 电子式出租汽车计价器微型击打式点阵打印机 GJ/T173 电子式出租汽车计价器磁电式传感器 GJ5024 电子式出租汽车计价器 3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。 3.1 出租汽车taxi 由乘客意愿而被雇用的载运乘客并按行驶里程、时间计费的汽车。 3.2 服务service 为满足顾客需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方为顾客提供人员劳务活动完成的

结果，供方为顾客提供通过人员对实物付出劳动活动完成的结果，供方为顾客提供实物使用活动的结果。 [GB/T15624.1—2003] 3.3 组织organization 职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。示例：公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。注1：安排通常是有序的。注2：组织可以是公有或私有的。 [GB/T15624.1—2003] 3.4 出租汽车服务taxi service 利用出租汽车为乘客提供的出行服务。 3.5 服务组织service organization 提供出租汽车客运服务的组织。 3.6 服务质量service quality 为乘客提供的服务与服务标准符合的程度。 3.7 服务人员service personnel(Agent) 在服务组织中，为乘客提供出租汽车服务的人员。 3.8 服务用语service Language 服务人员使用的语言。 3.9 合理路线reasonable route 从乘客上车地点到目的地经济、便捷的行驶轨迹。 3.10

xx出租汽车公司运营管理制度制度范本、doc格式)

第1章总则第1条为加强银建出租汽车运营管理，提高服务质量，预防和减少运营违法，杜绝运营事故，保障银建、顾客和他人权益，维护出租汽车运营秩序，依《北京市出租汽车管理条例》和行业规定，制定本制度。第2条本制度适用于银建机构法人——银建的士银建出租金建金银建银建所属其他经营出租汽车的机构第3条运营服务工作依本制度实施管理，保障出租汽车运营有序，满足顾客和其他相关方最大限度的需求，实现其满意。第4条银建机构法人承诺运营服务管理工作与银建发展相适应，依工作需求配备合理资源（含科技管理手段）。第2章机构职能第5条银建的士经理办公会（下称“经理办公会”） 5.1经理办公会是运营服务工作的决策和最高管理机构。 5.2职能见《银建出租汽车组织制度——经理办公会（运营服务）》。第6条行务会 6.1行务会是运营服务工作的贯彻机构。

6.2职能见《银建出租汽车组织制度——行务会（运营服务）》。第7条银建的士运营部（下称“运营部”） 7.1运营部是运营服务工作的日常管理和执行机构。 7.2运营部设经理、副经理和实习助理、教育培训、计划统计、服务监督、内部稽查、运营调度和专用设施主管/职员。 7.3职能见《银建出租汽车组织制度——运营部》。第8条银建出租汽车分司（下称“分司”） 8.1分司是运营服务工作的基层管理和执行机构。 8.2设分司经理兼运营队长。 8.3职能见《银建出租汽车组织制度——分司（运营服务）》。第3章教育培训第9条社会、投资人和员工需求银建出租汽车运营无违法、无事故，银建满足其需求，组织运营服务教育培训。第10条教育培训对象：银建管理者和出租汽车驾驶员（下称“驾驶员”）。第11条运营部、教育培训部、银建出租汽车例会教育中心（下称“例会中心”）和银建学校依《银建教育培训控制程序》编纂：《银建培训教材——管理者篇（出租汽车运营服务系）》《银建培训教材——出租汽车驾驶员篇（运营服务）》

交通部《出租汽车客运服务规范》(试行)

出租汽车客运服务规范（试行）交运发［1993］644号【发布单位】交通部【发布文号】交运发[1993]644号【发布日期】1993-06-21 【生效日期】1993-06-21 １总则１．１为加强出租汽车客运管理，不断提高客运服务质量，使出租汽车客运服务工作逐步向标准化、规范化发展，根据《中华人民共和国交通部出租汽车旅游汽车客运管理规定》，特制定《出租汽车客运服务规范（试行）》（以下简称“规范”）。１．２本规定由各级交通主管部门负责组织监督实施。２经营服务规范２．１出租汽车客运经营者及全体从业人员必须坚持全心全意为人民服务的宗旨，努力钻研业务技术，为乘客提供安全、及时、方便、舒适的运输服务。２．２出租汽车客运经营者及全体从业人员必须认真学习和贯彻执行党和国家制定的各项方针政策，遵守国家有关法规，接受交通主管部门的监督、检查和指导。２．３出租汽车客运经营者在经营服务过程中，必须严格执行交通、物价部门制定的运价，使用统一印制的出租汽车客票和票据，按章收费。２．４出租汽车客运经营者必须服从交通主管部门的管理。在紧急情况下，听从调度，按时完成外事、抢险救灾等紧急运输任务。２．５出租汽车客运经营者必须建立健全安全行车制度和治安防治措施，做好各项治安保卫和安全预防工作。２．６出租汽车客运经营者及有关从业人员在工作时必须讲普通话，使用十字文明用语（请、您好、对不起、谢谢、再见），做到语言文明、语气可亲、态度和蔼、微笑服务。大中型城市、重点旅游区的经营者和有关从业人员还应会用简单的日常外语会话；少数民族地区的经营者和有关从业人员还应会讲当地民族语言。２．７出租汽车客运企业应根据有关行业管理规章建立和完善企业内部的服务质量标准、规范、工作人员守则、车辆维修保养、安全行车、费收管理等各项规章制度，并认真贯彻执行。２．８出租汽车客运企业应加强对本企业职工的法制教育、职业道德教育和业务培训，努力提高职工的素质，对工作作风差、服务态度恶劣的职工要坚决调离面向乘客服务的岗位。

山东省质监局关于批准发布出租汽车客运服务规范等项山东省地方标准的公告第

山东省质监局关于批准发布出租汽车客运服务规范等项山东省地方标准的公告第文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]

山东省质监局关于批准发布《出租汽车客运服务规范》等37项山东省地方标准的公告2018年第13号山东省质量技术监督局批准《煤焦化行业企业安全生产风险分级管控体系实施指南》等37项山东省地方标准，现予以公布（见附件）。附件：《煤焦化行业企业安全生产风险分级管控体系实施指南》等37项山东省地方标准（不随文件发送）山东省质监局 2018年6月1日序号地方标准编号地方标准名称代替标准号发布日期实施日期

1 DB37/T2663.3-2018 集约化穴盘育苗技术规程第3部分:大葱 2018-06-01 2018-07-01 2 DB37/T3249-2018 煤焦化行业企业安全生产风险分级管控体系实施指南 2018-06-01 2018-07-01 3 DB37/T3250-2018

煤焦化行业企业生产安全事故隐患排查治理体系实施指南 2018-06-01 2018-07-01 4 DB37/T3251-2018 甲醛生产行业安全生产风险分级管控体系实施指南 2018-06-01 2018-07-01 5 DB37/T3252-2018 甲醛生产行业企业生产安全事故隐患排查治理体系实施指南 2018-06-01

2018-07-01 6 DB37/T3253-2018 铅蓄电池制造企业职业病危害风险分级管控体系实施指南 2018-06-01 2018-07-01 7 DB37/T3254-2018 铅蓄电池制造企业职业病隐患排查治理体系实施指南 2018-06-01 2018-07-01 8

出租车服务标准规范190题完整版

1. 下列哪项做法符合《出租汽车运营服务规范》（ GB/T 22485-2013 ）的要求？（） A.按乘客意愿选择合理路线 B.需改变行驶路线时可以不征求乘客意见厂C.使用音响和空调是驾驶员的权利厂D.乘客的遗留物品，驾驶员可自行处理答题错误！正确答案：A 2. 出租汽车驾驶员有权拒载（）。厂A.醉酒后丧失自控能力但有人陪同的人员厂B.携带易燃、易爆、有毒有害等危险品的人员厂C.残障人士厂 D.孕妇答题错误！正确答案：B 3. 下列哪种情形视为拒载？（） A.乘客携带易燃、易爆等危险物品时，出租汽车驾驶员不予载客的厂B.问清乘客去向后，出租汽车驾驶员以不熟悉通行路线为由不予载客的「C.醉酒或者精神病患者乘车无陪同人员，出租汽车驾驶员不予载客的「D.乘客夜间去偏远地区而不按规定办理登记或相关手续，出租汽车驾驶员不予载客的答题错误！正确答案：B 4. 乘客乘坐出租汽车时，从车内往车窗外扔东西，驾驶员应当（） A.礼貌劝阻 B.默许 C.批评教育 D.及时停车捡回厂7.出租汽车驾驶员在城市道路运营过程中，车辆突然发生故障，不能继续载客时，应当（）。答题错误! 正确答案:A 厂A.协助乘客换乘，免收或减收车费厂B.按起步价收取车费厂C.按计程计价设备显示金额收费厂D.请乘客在车内等候，等待救援维修 8. 搭载乘客在单行道行驶时，乘客要求掉头改变行车路线，出租汽车驾驶员应当（）。「A.满足乘客需求"B.不予理睬乘客需求厂C.让乘客下车换乘其他车辆"D.向乘客解释清楚后改行合理路线精品word 可编辑！答题错误! 正确答案：A 5. 乘客乘车时若将头、手臂等伸出车外，出租汽车驾驶员应当 A.默许［_B ?批评教育 L c.礼貌劝阻L_D.指责乘客答题错误! 正确答案：C 6.当乘客上、下车时，出租汽车驾驶员的下列行为中正确的是 A.在道路内侧强行并线靠边停车 C.在允许停车路段靠右临时停车 _ B.在道路中央即停即走 D.在交叉路口即停即走答题错误! 正确答案：C

巡游出租车运营服务规范

名
号）
称: 交通运输部关于修改《出租汽车经营服务管理规定》的决定（交通运输部令 2016 年第 64
文
号：交通发布机构：交通运输部
运输部令 2016 年第 64 号
发文日期：2016
年 09 月 09 日
主题分类：交通运输部部门规章
索引号：
2016-00794
主题词：修改;出租汽车;经营;服务;管理规定
交通运输部关于修改《出租汽车经营服务管理规定》的决定（交通运输部令 2016 年第 64 号）
《交通运输部关于修改<出租汽车经营服务管理规定>的决定》已于 2016 年 7 月 26 日经第 17 次部务会议通过，现予公布，自 2016 年 11 月 1 日起施行。部长杨传堂 2016 年 8 月 26 日交通运输部关于修改《出租汽车经营服务管理规定》的决定交通运输部决定对《出租汽车经营服务管理规定》（交通运输部令 2014 年第 16 号）作如下修改：一、将规章名称修改为“巡游出租汽车经营服务管理规定”。二、将第三条修改为： “出租汽车是城市综合交通运输体系的组成部分，是城市公共交通的补充，为社会公众提供个性化运输服务。优先发展城市公共交通，适度发展出租汽车。巡游出租汽车发展应当与城市经济社会发展相适应，与公共交通等客运服务方式协调发展。” 三、将第六条修改为：“交通运输部负责指导全国巡游出租汽车管理工作。各省、自治区人民政府交通运输主管部门在本级人民政府领导下，负责指导本行政区域内巡游出租汽车管理工作。直辖市、设区的市级或者县级交通运输主管部门或者人民政府指定的其他出租汽车行政主管部门（以下称出租汽车行政主管部门）在本级人民政府领导下，负责具体实施巡游出租汽车管理。” 四、将第十五条中的“配发”修改为“核发”，“符合技术标准的计价器”修改为“符合规定的计程计价设备”。