电话、微信礼仪

客服部员工工作手册

一、目的:

明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，促成二次交易机会，使产品的销售延续不断。

二、电话客服规范操作

1、工作目的及内容

负责接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈意见，协调相关部门为客户及时提供优质的服务。同时对工作过程中发现问题提出改进意见。

2、工作细则

1）详细记录并核实客户的咨询、疑问；

2）分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等；

3）若无法及时答复，须收集客户的详细资料，为其建立个案，包括：时间、地点、人物、事件、联系电话等，将个案发给相关负责人；获取解决方案后，客服代表必须在获取该解决方案的同时马上回复客户，最多不超过1天。

4）若客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话；若客户对解决方案表示不接受，就尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复客户，建议反映给公司，以求得完善。若客户需求非客服部提供的服务范围，则向顾客说明并礼貌结束通话。

A、被动接听

1）您好!XXXX客服部，请问有什么可以帮到你？

2）请问您贵姓？请问*先生/*小姐目前在哪个城区？若客户表示异议，可礼貌告知:公司会安排当地客户经理进行跟进。

B、主动回访

工作目的及内容

1）定期回访、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度，做好客户关怀，培养客户对XXX产品的认可与信任。通过周到、满意的客户服务，使客户愿意继续购买并积极宣传我们的产品。

回访礼貌用言，例如：您好！我是XXXX的客服专员，工号：***，我姓*。

第二条：打出电话的工作细则：

1、电话接通后，请客服代表先核实客户的身份；

2、核对身份无误后，请客服代表报读公司、部门及工号；

3、询问客户是否方便接听电话；

4、告知客户其反映的问题已有答复，为客户提供该解决方案；

5、客户对提供的解决方案表示接受，请客服代表礼貌结束通话；

6、客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，如遇难缠顾客，在不

违背公司服务原则的前提下，换时间换客服代表再次致电解释；

7、如客户提出新需求，且需求已有解决方案，请直接为客户提供该解决方案；

8、客户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部提代的服务范围，收集客户的意见，在原

有的个案基础上建立跟进个案，发给组长等相关负责人跟进。同时向客户表示，一有答复将立即知会客户，礼貌结束通话；

9、您曾经在**日致电我们反映了**情况，关于这个问题，我们已经有跟进结果了，***。

10、请问您对这个问题是否已经清楚了？

11、如果日后有任何问题，欢迎随时致电服务部，我的工号是***，再见！

12、我们将尽快跟进及反映您的问题，在获得答复后，将第一时间知会您。

第四条：客服基本通话礼仪

1、电话铃响，迅速接听，使用电话敬语，首先“自报家门”；

2、迅速给出答案，回答、拒绝或转其他同事；适当时记录细节；

3、拨通前先打好腹稿，通话后迅速切入主题；

4、礼貌结束通话，需等对方挂断后再挂电话；

5、同事不在时帮助接听电话，并留言记录；

6、电话时间控制在3分钟以内，最长不超过5分钟

第六条：电话礼仪与客户沟通要点：

1、重要的第一声：

当我们打电话给某人或单位时，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“您好，这里是**公司。但声音

清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。

2、要有喜悦的心情：

打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应付。

3、端正姿态和声音要清晰明朗：

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶（水）、吃零食，姿势要端正，对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力（此句红字部分删除）。打电话时虽然，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

最好养成左手拿话筒的习惯，右手空出来后随时都可将对方所讲的话或重要的事项记下来；尽量站着听电话，即使采取坐姿，也要伸直上身，如此有助于语调的提高，精神集中，更能展现出你高雅的神韵。通话时，如遇到不礼貌也应该稳定情绪，稍安勿躁，以礼相待。（此句红字部分删除）通话时声音要文雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当的距离，湿度控制音量，以免听不清楚，滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

4、迅速准确的接听：

现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话（此句红字部分删除），听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声内接听，电话铃声响一声大约3秒钟，若长时间无人接电话，会让对方等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即使电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该最快的速度拿起听筒，这样子的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室人员都应该养成的，如果电话铃声响了五声才拿起来话筒，应该先向对方道歉，若电话响了很久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给人留下恶劣的印象。

5、有效电话沟通：

上班时间打来的电话几乎都是与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复“他不在”将电话挂掉。接电话时也要尽可能问清

事由，避免误事，对方查询本部门其他单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。

我们首先应确认对方身份，了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应该认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

对对方提出的问题应耐心倾听，表示一件时，应让他适度地畅所欲言，除非不得已，否侧不要插嘴，期间可以通过提问来摊就对方的需求与问题，注重倾听与理解建立亲和力是有效电话沟通的关键。

接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示道歉或歉意，不可与发话人争辩。

电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交代清楚，以增加对方认同。

如遇需要查询数据或另行联系之查催案件，应先古今可能耗用时间之长短，若查阅或差崔时间较长，最好不让对方久候，应该改用另外回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即时录案把握时效，尽快地回复。

6、挂电话前的礼貌：

要结束电话交谈时，一般应当由打电话一方提出，然后彼此客气道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢，再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

微信、淘宝客服话术

1、初次交流的客户，可以说：您好有什么可以帮助到您？

2、若是合作过多次的买家，可以说：亲，欢迎再次关注，有什么需要帮助您？

3、当顾客询问某件商品是否有货时，可以说：您好，这件宝贝有现货，谢谢关注

4、当顾客因为信誉度较低担心产品质量时，可以说：信用度由于我们刚开始销售，但我们将会努力做到最好的服务，提供好质量的产品给亲，非常感谢您的支持。

5、对待那些因为各种原因（宝贝的款式、尺码、原因等）未成交的潜在顾客可以说：对不起，这次没有合适您的宝贝，下次有合适您的宝贝，我会留言通知您的，欢迎下次光临。

6、当买家还未收到货来询问物流情况时，可以说：“您好！我马上帮您查询”，然后再告诉

查询结果，并说“（惭愧图片）不好意思，还请您再耐心等待一下！我们会立即与快递公司联系，尽快将商品送达您的手中

7、当顾客要求货到付款时可以说：我们暂时没有开通货到付款服务，建议您用支付宝交易更安全一些8、和顾客沟通后顾客半天没有反应时可以说：亲您还有什么不了解或者不明白的地方么？

9、当顾客要议价优惠时可以说：亲，我们这是底价了，小店新开张没有想盈利，只为赚个口碑。

10、成交后可以说：亲在家等着收宝贝吧，欢迎再次光临，收到宝贝后别忘记确认收货和好评哦

客服用语基本准则：

态度：要礼貌，但不能过于亲密

方法：在服务过程中应尽量为顾客着想

称呼：对顾客使用您比你让客户感觉到更多的真诚和尊重。

规定：无法满足顾客的要求，第一句需要回答：非常抱歉

严禁用：嗯，哦，啊，我不知道，不太清楚，我找不到人问，我也不懂，等语气用词，及带有任何不字的任何词语，如：不能便宜了，不好意思，不行，等不了等

应该使用：无法再低了，非常抱歉，无法帮到您，无法到达等

欢迎语：

——当客户发出沟通信号的时候短时间内必须要有问候语的反馈您好，我是XX号客服，很高兴为您服务。请问有什么可以帮助到您。

基本的沟通技巧：

1、在线客服可以利用一些聊天表情，会让我们的话语更显生动，比如在说您好的时候，可以加上微笑的表情；在“呵呵、嘿嘿”之类的时候可以加上吐舌或者其他表情等

2、在线客服在回答客人的时候可以多打几个字，例如：“嗯”可以写成“嗯嗯”，“请稍等”可以写成“请稍等哟”，这样可以让客人觉得我们更乐意做这件事情

3、客人要离开的时候记得多说几句话，例如，白天的时候在线客服可以说：“亲，可以站起来活动活动啦”，晚上的时候在线客服可以说“亲，早点休息哦，这样皮肤会更好”等等，让客人觉得在线客服的服务很贴心。

第七条：办公室日常行为

1.分清楚哪里是公共的区域，哪里是个人的空间。

2.在办公司中要保持工位整洁，美观大方，避免陈列过多的私人物品。

3.在和他人进行电话沟通，或者是面对面沟通时，说话的音量应控制在彼此都能够听到为好，避免打扰他人的工作。

第八条：工作态度

1、“礼貌”是员工对同事，客户的最近本态度，对同事微笑，“请”字当头，“谢”字不离

口，“您”字挂嘴边：是公司接通电话时的必用语。

2、“精神”是员工必须保持的风貌；面对繁忙的业务活动，始终要展现姿态优美，意气风

发，活力旺盛，信心十足的良好精神风貌。

3、“忠诚”是员工对企业必备的品质：有事必报，有错必改，不拉帮结派。不阳奉阴违，

以企业的事业为己任，与企业同呼吸共命运。

4、“团结”是员工克服困难的法宝，同事间互助友爱，排忧解难，同心协力为创造企业内

外和谐的环境而献计献策。

5、协作”是员工正常工作的前提，业务配合，经营合作，管理协调，一切以公务为出发点，

以公事为重，不设置障碍，不扯皮，推诿，互相体谅。

6、“沟通”是员工增进理解的手段，企业员工的相互沟通时企业信息灵敏、反应速捷的前

提之一，加强与同事，客户的联络，可促使企业经济效益取得事半功倍的效果。

7、“效率”是员工按劳取酬的根本，提高工作效率，用最小的成本取得最大的工作效益，

社会效益。是企业追求的终极目标，也是员工获得丰厚的回报的基础。

8、“尽责”是员工为企业服务的准则，无论是经营业务还是内部管理，都应以公司制度为

本，按岗位职责行事，依运转规程操作，发扬求是精神，把工作落到实处。

9、“威信”是员工体现综合素质的尺码；一切处以公心，一切服从大局，一切源于实践，

一切心系基层，以赢得他人信赖和尊敬。

第十条：行为举止

1、每天上班应以最佳的精神面貌出现于工作场合，工作时间内排除一切个人情绪，以积

极向上、热情乐观的工作态度示人。上班坐姿要端正，切忌出现“趴、躺、歪”等不雅体态，站立要双手下垂或双手轻握放于体前；

2、部门之间、上下级之间、同事之间工作接触首先要点头微笑，相互致意后谈工作；到

其他部门办事要先敲门，得到允许后方可进入；进出时脚步要轻，动作温和，切忌莽撞、粗鲁或不请自入；

3、对人要友善、和蔼；谈话要音量适中，以对方能听清为准，不得大声喧哗、嬉闹、争

吵。

第十二条：参会注意

1、准时参加会议，并积极做好各项准备工作；

2、开会时应仔细倾听别人发言，并认真做好文字记录；切忌交头接耳，随意走动；举

手起立发言，语言统一用普通话，发言时声音响亮，条理清楚，最好理出提纲，重点突出，简明扼要；

3、开会时不要吸烟，以免影响他人；

4、开会时应将通讯工具调至震动或关机。