客服人员情绪管理大纲
情绪管理
第一部分
课程意义：
本次培训主要介绍客户服务人员需要掌握的情绪调整和压力缓解的基本方法，通过学习，认识负面情绪及压力产生的原因，以及对生活和工作产生的危害，进而达到通过有效的调试手段，提高心理素质，快速缓解压力，提高工作效率的目的。
课程对象：
呼叫中心全体座席代表
课程大纲：
所有情绪的反应都有自己的情绪秘密，这在我们日常生活和工作当中会经常遇到，那么我们该如何解读自己身体的情绪秘密呢？
一、情绪秘密
1、正面情绪
举例：
2、负面情绪
举例：
人都有情绪秘密，只有很好的去解读自己和他人的情绪秘密，才会更了解自己和对方，我们才能避免不良情绪的肆意传播，才不会被不良情绪所干扰。
二、情绪解读
举例：
所以说客户服务人员的情绪控制有多重要？某些客户服务人员经常会跟着客户的情绪走，最后站到了客户的对立面，不会正确控制情绪的客户服务人员是无法有效的处理客户投诉的，如何能控制自我的情绪，保持情绪的正常和积极状态。所以我们都要学会理解别人的情绪状态，学会做情绪解读。
情绪是可以传染的，我们所表达出的积极情绪能够把我们积极的心态传达给对方，从而感染对方也变的积极，消极的情绪同样也会传递给对方，连累对方和自己一样消极。
三、情绪传染
1、积极情绪传染
2、消极情绪传染
减少负面情绪，就要对情绪进行有效的管理。
四、情绪管理
1、情绪要释放
自身产生了负面的情绪和受别人负面情绪传染之后要学会情绪释放。
·把自己最爱的明星的专辑或者是宣传海报，拿出来欣赏一下，或者唱他（她）的歌，哪怕别人说你唱的难听，你也不要害怕，因为如果你喜欢的明星听到了，他（她）会很感动，因为你在烦恼的时候，是唱他（她）的歌来解除烦恼！
·逛街，花钱。在你花钱当中，你也是在享受生活的美妙，让你感觉到世界上不是只有
那些烦恼和压力，还有很多很多你喜欢的东西。（这个方法相对来说，还是对女生比较有效果。）
·做一些你最喜欢的运动，例如：打篮球、游泳、打羽毛球…在过后，你那一身大汗可以令你赶走压力，让你不再烦恼，这种方法不仅可以释放压力，还可以强身健体！
·大吃一顿。吃东西可以让你把所有的注意力放在东西上面，不让你再把注意力放在那些讨厌的烦恼和压力上面。（如果怕胖的话，注意要吃一些低卡路里的东西哟！）·找到你最好的朋友，跟他（她）痛痛快快地玩一场，比如说你约多几个人去唱K，去吃饭。你们还可以分享一下最近的喜怒哀乐，让你们更加的了解彼此。
·这是我知道的最后一种方法，也是最有效果的，对于任何人都适用的，那就是爬到山顶上，或者是跑到你家那栋楼的天台上，大声的对着整个世界叫喊，在这整个的过程当中，你把自己心里所有的压抑都喊出去了，喊完之后，你会很爽，那时，你所有的烦恼和压力都被你的喊声给吓跑了！
2、想法改变了，负面影响就消失
我们要从点点滴滴改善自己，因为我们要照顾好自己，因为我们每个人都要过幸福快乐的日子，让自己过好每一天，因为开心也是一天，难过也是一天，为什么要让自己难过呢？
举例：
3、学会心平气和
从你每天一睁眼开始起，你就要对自己说今天是美好的一天,不管昨天发生了什么事,毕竟昨天,成为过去，无法改变,不要让昨天的烦恼影响到今天的好心情,一切从现在开始！
当你工作的时候，不管任务有多繁忙，压力有多大，都不要抱怨你的工作,要喜欢上你的工作,不要带着怨气去开始一天的生活，一步步去完成你的工作你会很有成就感的！
不要和别人攀比,这样你会活的很轻松，人最大的敌人是自己,这句话我想你应该听过吧,所以,和别人比是没什么意思的,只有和自己比,才能永远有奋斗目标,不要拿别人的标准去衡量自己！
遇到别人不公正的评论时候,只要不伤及到个人尊严问题就让别人说去吧！毕竟人无完人金无足赤嘛！别人说的对你认真接受,说的不对你就当他唱歌,不要放在心上,这个世界上有那么多的无聊的人,如果你都和他们计较,怎么会有好心情呢！
最重要的一点,一天中无论多忙都要抽点时间来做自己喜欢做的事情,比如:听听歌,做运动等
情境转移法：当愤怒陡出时，人有五种处理怒气的方法，一是把怒气压到心里，生闷气；二是把怒气发到自己身上，进行自我惩罚；三是无意识地报复发泄；四是发脾气，用很强烈的形式发泄怒气；五是转移注意力以此抵消怒气。其中，转移是最积极的处理方法。火儿上来的时候，对那些看不惯的人和事往往越看越气，越看越火，此时不妨来个“三十六计走为上策”迅速离开使你发怒的场合，最好再能和谈得来的朋友一起听听音乐、散散步，你会渐渐地平静下来。
理智控制法：当你在动怒时，最好让理智先行一步，你可以自我暗示，口中默念：“别生气，这不值得发火”、“发火是愚蠢的，解决不了任何问题。”也可以自己在即将发火的一刻时自己下命令：不要发火！坚持一分钟！一分钟坚持住了，好样的，再坚持三分钟！二分钟坚持住了，我开始能控制自己了，不妨再坚持一分钟。三分钟都坚持过去了，为什么不再坚持下去呢？所以，要用你的理智战胜情感。
评价推迟法：怒气来自对“刺激”的评价，也许是别人的一个眼神，也许是别人的一句讥讽，甚至可能是对别人的一个误解。这事在当时你使“怒不可遏”，可是如果过一个小时、一个星期甚至一个月之后再评论，你或许认为当时对之发怒“不值得。”
目标升华法：怒气是一种强大的心理能量，用之不当，伤人害己，使之升华，会变为成就事业的强大动力。要培养远大的生活目标，改变以眼前区区小事计较得失的习惯，更多地从大局、从长远去考虑一切，一个人只有确立了远大的人生理想，才能待人以宽容，有较大度量，不会容忍自己的精力被微不足道的小事绊住，而妨碍对理想事业的追求。
希望大家天天快乐!天天好心情！
第二部分
课程目标：
通过学习提高学员对自我及他人情感、压力和情绪的觉察能力与洞察力；
能够妥善处理自己的负面情绪，掌握快速处理和管理负面情绪与压力疏导的方法与技巧，化阻力为动力；
正确的认知他人的情绪背后的出发点，改善人际交流的模式令工作更愉快，同事相处更和谐，发挥团队协作能力；
能识别人的负面情绪并能自如的应对，从而在工作中建立优质、高效的人际关系。培训成效：
考核通过率达到85%以上
《职场情绪管理与心理课程大纲》
职场情绪管理与心理调节课程大纲 课程大纲 第一讲：认识大脑，塑造阳光心态 1.我们生活的时代，是开始追求“幸福”和“自我”的时代 2.认识大脑，塑造阳光心态 1）心态影响能力，心态影响生理 案例：“两个关于心态的试验” 2)人有九类基本情绪 3）人类意识能级分布 4）习惯形成的大脑运作机制 训练：阳光心理挑战 第二讲：修炼心智，快乐面对问题 一、积极心智模式的核心 1.心智模式的公式 案例：“成功者”的遭遇 2.换个眼光看世界“凡事发生必有恩典” 3.积极心智模式的核心：我是一切问题的根源 知识点：不是不是困难和遭遇决定了我们的命运 4.而是我们对待困难和遭遇的态度决定了我们的命运 二、如何建立积极主动的行为模式 1.“舒适区”原理 1）抗拒改变的三大心理因子 2）改变行为的八种方法 2.能力圈原理：关切圈和影响圈 案例：为什么只有他能影响“一言堂”的老板 1）两种思维方式：积极主动和消极抱怨 2）消极抱怨心态的根源：将自己放在关注圈 工具使用：如何扩大自己的影响圈? 3.面对问题怎么办? 现场改善：用能力圈原理解决实际工作中的困难和挫折，
1）改变日常工作难题的处理方式 2）转换负向思维、建立积极心态模式的三个方法 第三讲：换个角度，爱上工作 一、发现工作价值，通过热爱工作来热爱生命 1.为什么工作? --工作的动力来源 2.工作给予我们什么? 1）马斯洛的需求定律 2）人类的终极追求：自由 案例：退出职场金领的“富足人生” 知识点：通过在工作中创造价值，实现自己的价值;通过热爱工作来热爱生命; 二、格局大了，压力就小了 1.烦恼的第一个原因：站在低处看问题 互动案例：画图连线 一个人的高度取决于大脑 2.烦恼的第二个原因：养成“无能为力”的思维模式 案例：为什么受伤的总是我? 现场练习 三、面对工作，热情起来! 电影和照片：这些“疯子们”是谁? 案例：GE公司如何选择优秀管理者 知识点：积极是对工作的热爱，是成就优秀人生的必备 现场演练：用积极的状态来一次工作场景模拟吧 四、文化认同——谁能走的更久? 1.走的近的不一定是走的远的，价值观一致才能长久 2.“只有认同企业价值观的员工，才是可以委以重任的员工”——杰克·韦尔奇 3.文化认同 1）情感认同 2）制度认同 3）价值观认同
情绪管理篇——压力与情绪管理培训课程大纲-王紫薇
压力与情绪管理培训课程大纲 课程背景： 认识压力与情绪，与其共舞！ 中国每天会产生5000个职业病人；在一定量的被调查人群中，有25.04%的被调查者存在一定程度的心理健康问题；2.24%的被调查者存在严重的心理健康问题；22.81%的被调查者存在比较严重的心理健康问题；60%的人希望得到不同程度的心理帮助； 中国的职业经理人与企业家们“有时出现”或“经常出现烦躁易怒”症状的占70.5%，“疲惫不堪”的占62.7%，“心情沮丧”的占37.6%，“疑虑重重”的占33.1%，“挫折感强”的占28.6%，“悲观失望”的占16.5%。我们正常人群中存在心里障碍的比率高达到20%左右； 由于多方原因造成的中国企业面临的员工跳槽率与离职率已高达6%---15%; 员工的个人生活压力、职业压力与心理健康对企业造成的工作绩效与健康发展的影响也日渐增强并受到广泛关注！ 课程目标： 1．用正确、理性的认知模式管理压力与不良情绪； 2．掌握压力与情绪的自我管理方法与技巧； 3．焕发工作与生活的热情，建立融洽的社会关系与工作关系； 4．提升幸福指数与工作满意度，提高工作绩效与职业竞争力。 课程纲要： 一．认识压力——压力的自我诊断技巧 1．压力的自我诊断技巧 1）压力的生理表现 2）压力的精神征兆 3）压力的行为表现 4）压力的情绪体验 2．压力与健康 1）适当的压力是人类必不可少的元素 2）不适当的压力会带来哪些问题 * 案例分享 * 压力程度现场测试 二．与压力共舞——压力的识别与自我调节技术 1．来自职场本身的压力的识别与应对 1）影响压力的个人因素 * 经验与压力 * 认知与压力 * 准备状态与压力
客服人员个人工作总结范文
客服人员个人工作总结范文 个人总结2020-01-06 客服人员的服务质量是服务型企业的重要竞争优势。客户服务质量被认为是影响企业竞争力的关键因素之一。客户对服务的要求也越来越细节化、专业化。下面是小编整理的客服人员个人工作总结范文，供大家学习和参阅。 客服人员个人工作总结范文1 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。 在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询
时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。 另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。 当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这
《情绪管理、压力舒解与中医养生》
情绪管理、压力舒解与中医养生 课程背景 各行业的一线人员，如通信、银行等行业的一线销售人员，长期处于高压力状态中，随之而来的是情绪管控的失调，进而造成一系列的身体、心灵伤害，严重者发生恶性事件，如以暴力伤害自身、伤害他人，身体发生病变如头痛、失眠、高血压、胃病、肝癌、乳腺癌等等，是故压力与情绪的调理不可忽视；本课程分为两大部分，第一部分为“情绪管理与压力舒解”，从医学的角度，深入剖析压力与情绪对人体的正面、负面的作用，并提出解决和规避的方案，如生活调理、药茶调理、穴位按摩、情绪干扰等方法，目的在于通过各种方法，为这一高压力群体提供健康保障，调理甚至治愈不良情绪、高压对人体造成的伤害。第二部分为“常见职业病预防与治疗”，则讲解困扰一线人员的几个常见疾病如颈椎病、肩周炎、免疫力低下、鼠标手、长期疲劳、面容衰老、老胃病、过度饮酒保肝，通过简单的学习，学会自我保健达到预防甚至治疗以上常见疾病的目的。 课程收益 学习七种情绪（喜、怒、忧、思、悲、恐、惊）与人体健康的关系，并每个情绪深入剖析其利弊及应对策略。 深入了解高压力对人体的伤害，以及高压力的减缓方法：生活减缓、药茶调理、穴位按摩、情绪干扰等。 使学员可不借助任何外在工具和药物，不受时间地点限制，学会应用简单易学的一招推拿保健康，自己轻松调理身体，消除高压、不良情绪带来的身体伤害，以便更加健康活力的投入到工作生活中去。 可在现场学习解决的健康问题包括但不限于颈椎病、肩周炎、免疫力低下、鼠标手、长期疲劳、面容衰老、老胃病、过度饮酒保肝等，其它可供学员现场选择学习的常见病有高血脂、高血压、糖尿病、腰部疼痛、静脉曲张、宿醉、痔疮、便秘、腹泻、失眠、过敏、盗汗、乳腺增生、更年期综合症等。 可在现场解答学员各种健康问题，给出相应的养生调理解决建议和方案，时间允许的话，可为少量学员现场就诊并提供中医中药、针灸治疗方案。 课程时间：一天(6小时/天) 培训对象：各行业高压力人群 培训方式：讲授、互动、案例、实操练习、现场健康问题解决方案、现场疾病诊断治疗！
《压力与情绪管理》课纲(1天)
压力与情绪管理 【课程背景】 21世纪是个压力的时代，在现代化进程越来越快的中国，职业压力正在代替疾病，成为谋害人们身心健康的隐形杀手。因此，职场人士必须掌握一套纾解压力、调适压力的有效方法，才能适应竞争激烈的当下环境。 压力过大就会产生情绪。情绪是一把双刃剑，如果处理得好，可以将阻力转化为助力，帮你化解困境，让你在生活中左右逢源。如果处理得不好，情绪就会失控，做出一些非理性的言行举止，害人害己。 本课程将对压力如何调适、情绪如何管理进行全方位的讲解，旨在帮助学员学会如何管理压力和管理自己和他人的情绪，掌握处理压力的技巧和激励他人情绪的方法，营造良好的工作氛围。 【课程特色】 通过理论讲授、角色扮演、互动讨论、情景演练、游戏活动等培训方法，使学员能够从培训中得到深刻的领悟和有效地掌握相关知识和技能。 【课程收益】 1、用正确、理性的认知模式管理压力与不良情绪； 2、掌握压力与情绪的自我管理方法与技巧； 3、焕发工作与生活的热情，建立融洽的社会关系与工作关系； 4、提升幸福指数与工作满意度，提高工作绩效与职业竞争力。 【培训时间】1天 【培训对象】中基层管理人员及企业骨干 【培训方式】讲授、互动、视频、案例、演练； 【培训所需工具和设备】无线话筒、投影仪、音频线、白板、白板笔 【课程大纲】 第一章、什么是压力 1、什么压力——压力的自我诊断技巧 1）压力的生理表现
2）压力的精神征兆 3）压力的行为表现 4）压力的情绪体验 2、压力的来源与影响 3、压力与健康 1）适当的压力是人类必不可少的元素2）不适当的压力会带来哪些问题 * 案例分享 * 压力程度现场测试 第二章压力纾解与调适 1、管理人员的压力应对技巧 1）换个角度看待问题 2）如何使生活不再单调 3）科学应对生理和心理问题 4）如何缓解紧张的工作状态 2、压力纾解的常用方法 1)从压力源头入手 2)从身体改良入手 3)从行为导向入手 4)从改善自我的弹性入手 3、学做三件事 1)学会关门 2)学会计算 3)学会放弃 4、精神养生：要活好，心别小 5、压力也是一种动力 6、压力抒解的步骤与演练 * 互动讨论：压力纾解方法集锦 第三章什么是情绪
呼叫中心的人员管理
呼叫中心的人员管理 随着企业对客户服务的重视程度日益提高，呼叫中心已成为企业面向客户重要的窗口，江苏亿伦作为全国一流外包公司尤其关注，其特性在于以更低的运营成本和更高的渠道效益为客户创造价值，成为企业运营链中重要的一环。在整个呼叫中心运营成本中，超过75%的运营成本是与人力成本相关的，所以对于管理者来说，在人员管理花费的精力是最多的。建立和完善一套科学合理的人力资源管理体系，对控制人工成本、降低人员流失率、提高员工满意度、提升呼叫中心运营效率起着至关重要的作用。本文将从人员选聘、培训体系建设、团队建设、员工关怀和人员危机管理等方面提出在呼叫中心人员管理中可思考和尝试的新方法和新模式。 人员培训——完善阶层培训体系，提供职业生涯规划帮助 1、针对不同阶层的员工，建立完善的培训体系： （1）对新入职员工。面临的最大心理问题是现实工作技能的提升、企业价值观的融入、积极心态的培植、适度期望值的树立、新工作环境的适应等混合压力，这个群体的员工对提升工作技巧和业务能力的渴求大于对物质条件的追求。因此，要依托内部培训资源力量，建立以内训师队伍为主、外部专业培训机构为辅的初级培训机制，对新入职员工进行企业文化、积极心态与压力管理、业务知识、电话沟通技巧、商务礼仪等基础培训，使之尽快融入工作氛围。该阶段主要解决新入职员工的融入与适应问题，帮助度过试用期，减少流失率，降低招聘与培训成本。 （2）对一年以内员工。应着手引导员工订制职业生涯发展规划，为员工提供成长和锻炼的机会，建议筹划个人成长行动计划、推动骨干或班组长培养计划、展开客户服务岗位资格认证和星级评定，为员工职业生涯发展提供更多的接口。该群体员工对个人业绩较在意、对个人职业发展有一定认知，因此，管理层应重视该群体员工的心理演变状态，减少压力，降低流失，帮助其度过“断奶期”，使之成长为组织的业务骨干与稳定力量。该阶段应以内外培训并重的方式，通过有针对性的个人发展计划，帮助员工熟练掌握完成客户服务工作所必须的各项技能，进行电话营销、客服技巧、投诉处理、压力缓解及业务知识等系列培训。 （3）对一年以上员工。应制订明确的员工职业生涯发展规划，建立拴心留人的职业晋升通道，满足自我实现的需求。该群体员工业务能力较强、综合管理能力有待提升、个人职业生涯目标明确；但也面临着整体素质提升、企业文化与价值观碰撞、个人职业发展通道满意与否、社会压力较大等成长问题；因此，管理层应关注该群体员工的心理需求与个人价值实现，避免“天花板现象”在组织内部的出现与蔓延。 2、为员工提供职业生涯帮助： （1）培养良好的职业心态：通过对新、老员工的宣导，培养和提升员工对内部制度的认同、对本职工作的认知。尤其对一线的话务人员，鼓励他们做好本职工作，通过内部晋升机制，帮助其规划职业发展通路。向员工灌输“只有将能力很好地体现在本职工作中，才能证明自己有实力”的理念，树立一步一个脚印的踏实的职业心态。
情绪压力管理课程大纲
情绪压力管理课程大纲 课程大纲 第一讲：认识情绪的真相 一、情绪左右人生 1. 情绪对个人发展的影响 2. 情绪是什么？ 3. 我们拥有哪些基本情绪? 4. 情绪有哪些特点？如何利用这些特点让我们有效认知自己的内在需求？ 5. 情绪是如何形成的？ 6. 情绪是如何左右我们人生的？ 7. 人的行为动机与情绪的关联 8. 最正能量的三种情绪和最负能量的三种情绪 9. 如何觉察自己的情绪? 小组游戏：九宫格绘画。引导学员找到在工作中经常出现的负面情绪，是什么事件会导致这些情绪的出现，以前是用什么方式来应对这些情绪，现在有哪些新的应对方式 案例分析：某银行员工情绪智能管理案列 互动练习：负面情绪的创造性管理策略 二、隐藏的情绪杀手 讨论：是什么阻碍你轻松工作自在生活? （一）探索隐藏的心智模式 1、人类心智模式的构造 2、身心灵的影响 3、寻求爱、认可与赞赏的隐藏动机与痛苦陷阱 4、人脑思维与五大感官的关系 工具掌握：树枝人结构图 案例分析： 1、男领导面对不留情面下属的尴尬 2、工作绩效的轮回是如何产生的？ 3、职场噩运的轮回
三、心智模式对情绪的影响 1、认识原生家庭与自我成长的关系 1）感恩大家方能经营好小家 2）与父母建立深入的连接 案例：新员工与老同事的冲突 画画与一对一分享：我的童年 小组分享与疗愈：给童年的自己 练习：与父母和解 2、激发正面情绪从激发正念开始 1）接纳自己的不完美 案例：心灵大师露易丝?海的重生 2）发掘自己的资产 案例：某台湾聋哑作家与画家的经历 3）建立积极正面的语言模式 4）重建新的自我形象 5）重塑正能量信念与价值观的两种有效方法 第二讲：调情——调整情绪，发展情感智慧 一、情绪需要管，更需要理 1、有效的合理情绪疗法——ABCDE步骤模型。当冲突或不愉快的事情发生时，如何有效面对和处理。 2、工具：运用“ABCDE模型” 1) 面对事件 2) 了解情绪 3) 厘清想法与认知 4) 确认内在需求 5) 解决事件的正面想法与建设性行动 3、迎接“批评之礼”终止自以为被操控的幻象、解除最担心的恐惧。 案例：不敢走进领导办公室的下属、 案例：受不了半点批评的小张 1）坦然面对冲突与批评，消除被激怒的情形
情绪管理团辅方案
《情绪管理》—团体辅导方案 一、团体名称：情绪管理团体 二、团体目标 1. 成员能认识情绪的意义并觉察自己的情绪。 2. 成员能接纳自己正负向情绪及了解自己惯有的宣泄方式。 3. 成员能以适当的方式表达情绪。 4. 成员能了解信念与情绪的关系，并使用合理信念来管理情绪。 三、团体性质：教育与成长性团体 四、团体对象：成长训练营成员 五、团体活动频率及次数 为期三周，每周二次，共六次。 六、团体成员甄选标准 海报招募，在自愿参与的基础上，尽量选择同质性成员。 七、地点 五楼团体辅导室 八、活动设计理论 该团体活动设计主要依据Ellis的理性情绪治疗(ABC)理论。Ellis认为情绪困扰的产生是由于不合逻辑的思考方式所致，因此，要去除情绪困扰，先要帮助个体了解、修正非理性想法，再以理性想法取而代之，就可以达到消除情绪困扰的目的了。 理性情绪治疗的基本论点是：影响我们情绪的不是发生事情的本身，而是我们对此事件的看法和解释。故我们可以藉由改变想法来改变情绪，即借着不断的质问、驳斥自己的非理性想法，去除这些不合理的想法，并以理性的想法替代之，进而解决我们的情绪困扰，增进适应的能力。
九、设计大纲：
第一单元表1-1 束团体。
第二单元表2-1 动 方式） 附录2-1 LE说明：「心情好吗？心情不好吗？无论你现在的心情如何，请静下心来，闭上双眼，让我们慢慢地进入这个团体中。想一想这一个星期以来发生了些什么
事呢？它带给你什么样的心情呢？你有怎样的情绪起伏呢？在音乐中仔细回想一下吧……」 附录2-2： LE做结束：其实影响情绪的真正因素，非事件本身，而是自己对其的想法与解释。同样的事情，因着许多不同的想法，而产生不同的情绪反应，试着对自己说一些正向的、理性的话语，乐观的态度可以带来更多方面的想法，让自己活得更快乐。
客服人员情绪产生的根源及解决之道
客服人员情绪产生的根源及解决之道 根植于呼叫中心工作多年，在实际运营管理的过程当中，总会碰到各种各样问题的挑战，如：排班如何才能合理化和科学化？人才如何才能不严重的流失？客户的满意度如何才能真正的得到提高？而所有这些问题，都直接或间接的与我们的一线客服人员精神状态息息相关，因此如何才能保证客服人员热情的工作态度？本文我将从客服人员的情绪管理的意义、根源、如何实现有效的情绪管理这几个方面跟大家一起分享一下我的心得体会。 一、情绪管理的意义 情绪，是指由主观引起一种强烈的感情状态，并且伴随着心理上的变化，最后促使行为上的改变。而正面积极的情绪它会驱使大脑的高速运转，激发潜在能量，让思维受良好情绪的引导，通过电波对外传递着美好的声音，感染着我们的客户。 在给客服人员作电话礼仪和服务技巧培训的过程中，我们经常会要求客服人员每天的工作态度做到：“满负荷情感付出”。满负荷情感付出，意即：客服每天在接待第一个客户，持续到服务最后一个客户这个工作周期之间，情绪的饱满度都是相同的，态度都是同样的谦和，声音都是同样的甜美。做过质检的人一定清楚，要求客服人员做到这一点实为不易。 从管理者的角度出发，强调客服做到服务热情的饱满有其实际意义。因为这样做的好处实在多多。 良好的工作热情，它是公司赋予客服中心职责的要求所在，它是增强客户忠诚度的一颗神丹妙药。只有当客服情绪稳定良好的时候，服务的质量才会逐步的提高，工作的效率也会加倍进步，从而最终达到客户满意度的提升。 二、客服负面不良情绪的根源 说起客服人员负面和不良情绪来自于何方，我想不需要管理人员费尽心思来总结，实际有过客服工作经验的人都有过这样的直接体会。每天无穷无尽的电话咨询、查询、投诉，让他们心力交瘁，心灵窒息。我曾经多次跟客服人员谈心，其中有两个客服人员的话，让我记忆犹新：“现在我听到坐席铃响就会心里紧张，心脏剧烈跳动。”“我现在接起客户电话就
心理健康教育课程大纲
《大学生心理健康教育》课程教学大纲 总学时：30学时 课程类别：公共必修课 授课对象：大一新生 开课单位：教育系 教材：《大学生心理健康教育》，刘晓明主编，吉林大学出版社 一、课程的性质及教学目标 高校学生心理健康教育课程是集知识传授、心理体验、行为训练为一体的公共课程。课程旨在使学生明确心理健康的标准及意义，增强自我心理保健意识和心理危机预防意识，掌握并应用心理健康知识，培养自我认知能力、人际沟通能力、自我调节能力，以切实提高心理素质，实现角色转换，增强信心，明确适应自身特点的发展方向，满足社会对高素质劳动者和技能型人才的要求。 二、课程的基本要求 1．向学生讲授心理学及相关学科知识和基本概念，让学生明确心理健康的标准及意义，了解大学阶段人的心理发展特征及异常表现，掌握自我调适的基本知识。 2．向学生传授自我探索技能、心理调适技能及心理发展技能。通过本课程的学习，使学生的学习发展技能、环境适应技能、压力管理技能、沟通技能、问题解决技能、自我管理技能、人际交往技能和生涯规划技能等得以提高，能够运用本课程的知识和技能解决生活、学习及发展中遇到的问题。 3．通过本课程的教学，使学生能够正确地进行自我认知，树立心理健康发展的自主意识，了解自身的心理特点和性格特征，能够对自己的身体条件、心理状况、行为能力等进行客观评价，正确认识自己、接纳自己，在遇到心理问题时能够进行自我调适或寻求帮助，积极探索适合自己并适应社会的生活状态。
三、主要教学内容及学时分配 （一）主要教学内容 《大学生心理健康教育》涉及到心理学、教育学、生理学、健康学等多学科知识，是一门综合性较强的素质教育课程，总体上阐述自我意识、情绪情感、人际关系、恋爱与性心理、人格心理、生涯规划以及生命教育等重要内容。现将根据教育部《普通高等学校学生心理健康教育工作基本建设标准》等文件制定的本课程教学重点章节的内容简述如下： 第一章 大学生心理健康导论 一、大学生活动的特点和实质 二、大学生心理发展的特点 三、大学生的心理健康标准 四、大学生心理健康的影响因素 本章教学目标：通过教学使学生了解心理健康知识、大学生心理健康的标准，帮助学生树立正确的心理健康观念，能够自主地调整心理状态，维护自身的心理健康。 第二章 大学生心理咨询概观 一、大学生心理咨询概述 二、大学生心理咨询的价值 三、大学生心理咨询的类型 四、大学生心理咨询的方法 本章教学目标：通过教学使学生了解心理咨询的基本概念，以及心理咨询的内容和类型，使学生树立正确的心理咨询观念以及自助求助意识。 第三章 大学生的心理困惑及异常心理 一、大学生心理问题概述 二、大学生心理困惑的表现
心理健康教育课程大纲
三门峡职业技术学院 《心理健康教育》 课程标准 使用专业：基础部 课程性质：素质课程 课程类别：人文社科类 主讲人：郅利聪 所属系部：公共教学部
《心理健康教育》课程标准 一、概述 （一）课程性质 《心理健康教育》是针对21世纪基础部学生（五年制、中专）生理心理发展的客观需要设计开发的一门人文素质教育课程。该课程是学校素质教育的重要组成部分，既具有学科课程的计划性、系统性，又具有活动课程的活动性与开放性。课程的有效开展对于帮助学生提高心理素质，健全人格品质、预防心理问题等方面起到积极的作用。 （二）课程基本理念 课程坚持以心理学及相关学科为依据，努力做到科学性与应用性，理论性与实践性的统一。其宗旨是增进学生的心理健康，帮助学生了解自身的心理发展特点和规律，学会和掌握心理调适的方法，提升心理素质，树立心理健康意识，预防和缓解心理问题，优化心理品质，增强心理调适能力和社会适应能力，促进学生身心健康全面发展，提升学生的综合素质。 （三）课程设计思路 课程以教育部下发的《中职学校心理健康教学大纲》文件为课程开发建设和具体实施的行动指南；以学生身心发展特点和学校教育教学规律为依据；以培养学生适应能力和心理调适能力为重点；以提高学生综合素质为目的。在内容的选取上，根据学生身心发展的客观需求，力求紧贴学生实际，解决学生在自我成长和发展中容易遇到的问题和促进学生全面发展必备素质方面选取教学内容。 课程共计130课时，8学分，四个学期，包括理论教学和实践教学两部分，其中理论教学110课时，实践教学20课时。 学期单元项目主题课时总计 第一学期适应篇变化与适应成长的故事430课时积极心态乐观与希望6
颜玉《职场压力情绪管理》课程大纲
与压力共舞，做情绪主人 ——职场压力情绪管理 课程简介 你是否曾遇到： 业绩逼迫，工作压力山大， 任务恐惧，精力难以集中， 情绪反复，睡眠质量不高 …… 当今的职场人士，由于工作业绩的压迫及人际关系的复杂，面临着很大的精神压力，而这些压力往往伴随着心理、生理和行为上的负面作用，导致精神紧张、情绪失控，并对工作效率带来很大的影响。压力与情绪的管理已成为21世纪企业管理最为迫切的课题之一。本课程运用心理学的原理，深入浅出地为学员提供压力、情绪管理的专业技巧，帮助学员认识情绪、悦纳情绪，从源头上最大程度防止压力的产生，提高工作和生活满意度，从而拥有积极健康的心态，焕发工作的激情与活力！ 课程收益 1. 正确认识压力和情绪，掌握自我管理的方法与技巧； 2. 辨别压力和情绪的征兆与症状，识别不同的压力源及情绪状况； 3. 明确压力管理的目标，建构压力管理系统； 4. 提升员工幸福指数与工作满意度，提高工作绩效与职业竞争力。 课程时间 共2天，12小时 讲师：颜玉 培训对象 企业中、基层管理者或普通职员 授课方式： 主题讲授、案例研讨、角色扮演、实操练习、多媒体教学、互动演练等有机结合课程特色： 1、在逻辑清晰、结构化强的课程框架上，以体验式教学为主，使学员快速掌握 压力和情绪自我管理的方法，即学即用；
2、将理论与案例相结合，通过案例的演绎、讨论与点评，浅入深出地解决学员 的实际问题，为学员课后运用建立夯实基础； 3、从学员对压力和情绪管理的自我学习入手，启发学员思考管理他人的方法， 融会贯通压力和情绪管理的核心规则。 2天版课程提纲 第一部分与压力共舞（1天，6小时） 一、了解压力 （一）压力是什么 互动：体验压力 测试：测测你的压力指数 1、面临选择/改变 2、悲观解释 3、心理衰竭 4、本能反应 （二）压力存在的意义 1、压力给生活带来乐趣 试验：感觉剥夺试验 2、环境压力促进人类发展 （三）压力的心理模型 1、压力是个人对环境事件意义的评价结果 2、压力与个体差异 3、压力的结果取决于个人能否成功应对 （四）压力的特性 1、积极压力与消极压力 2、压力的累积效应 互动：自我评价最近遇到的一些日常生活事件所产生的影响 3、压力与工作绩效 4、控制力与压力 试验：压力与控制力
《医务人员压力与情绪管理》课程大纲
《医务人员职场压力与情绪管理》 【学习目标和收益】通过测试和分析，了解医务人员自身的压力来源和压力状况，从心理学、医学、管理学多个角度全面诠释过大压力对医院以及医务工作者带来的危害，认识到管理压力的重要性，从医务人员个人层面和医院层面探讨压力管理的策略，帮助医务人员和医院获得、开发乃至创新与自己相适应的的压力管理技巧。从此，不仅能够轻松面对压力，更能积极高效工作，帮助构建更加和谐的医患关系。 一、医务人员的压力状况 1、一篇报道引发的思考 2、压力的定义 3、练习：探寻医务人员的压力来源 4、医务人员的压力现状 二、压力的危害 1、压力反应的两种模式 2、压力对身体健康的影响 （1）压力与身心疾病 （2）压力与A型性格 3、压力对心理健康的影响 （1）压力与消极情绪 （2）压力与心理障碍 （3）压力与睡眠健康 （4）练习：觉察自己的情绪 4、压力对个人行为影响 （1）压力与个人效能 （2）压力与成瘾行为 5、压力对医疗机构的影响 （1）医务工作者的职业倦怠 （2）压力与医院成本 三、医务工作者的压力管理策略
1、合理宣泄 （1）用言语宣泄 （2）用声音宣泄 （3）用眼泪宣泄 （4）用力量宣泄 2、换个角度看世界 （1）练习：如何将“压力”变为“甜点”（2）看图说话：“换个角度有何不同”（3）人生需要3个Q （4）妙用“酸葡萄理论” （5）互动练习：换个角度练心态 3、创建优质的支持系统 （1）人际关系管理与压力管理的关系（2）人际关系对压力管理的作用 （3）在工作中开发支持资源 （4）练习：人际关系“创可贴” （5）医患关系“重建术” 4、舍得是一种智慧 （1）什么是“选择焦虑症” （2）有舍才有得 （3）视频分享《取舍之间，彰显智慧》5、宽容是一种美德 （1）视频分享：《把心放宽》 （2）如何宽容别人 （3）如何宽容自己 6、工作与生活平衡之道 （1）“忙”字如何解读 （2）健康的四大基石 （3）如何平衡工作与生活
企业员工压力管理的有效方法
企业员工压力管理的有效方法 企业所处的外部环境日趋复杂，员工作为企业间相互竞争的主体无时无处不处在工作、生活等诸多因素的压力之下。文章从分析压力和企业实施员工压力管理的必要性入手，浅析企业对员工实施压力管理的有效方式。 企业员工压力管理的有效方法 “紧张的工作，沉重的负担”已经成为现代企业员工生活的真实写照。工作压力不仅会危害企业员工的身心健康，还会影响员工的工作态度，影响工作效率，降低企业竞争力。因此，有效地控制和缓解员工的工作压力，是提高企业竞争力的根本。 一、压力的概念 “压力”即英文的stress(压力)，是来自拉丁文Strictus，原意是被紧紧地联系在一起，后来被运用在力学上，意思是当物体受到外界的作用时，物体内部所产生的阻力，如公路、桥梁承受的压力。 Lazarus等学者认为“压力是需求 以及理性地应对这些需求之间的联系”。 McGrath(1970)认为压力是“需求与个人能力之间处于一种失衡的状态下，需求得不到满足引起的后果”。当你感觉到加在你身上的需求和你应付需求的能力不平衡时，心理和生理产生的反应。引发压力的因素称为压力源。压力源从形式上可分为:①没有工作安全感 或失业;②工作中的角色冲突、角色模糊、工作负担过重或过 轻问题;③恶劣的工作环境;④生活方面的压力等。 二、压力管理的含义及员工压力的现状 1.压力管理的含义 根据压力的概念，我们可将压力管理的含义分为三部分解
释：一是针对造成问题的外部压力源本身去处理，即减少或消除不适当的环境因素;二是处理压力所造成的反应，即情绪、 行为及生理等方面症状的缓解和疏导;三是改变个体自身的弱点，即改变不合理的信念、行为模式和生活方式等。 2.员工压力的现状 据研究机构统计，31-35岁年龄段的员工所面临的工作本 身的压力最大，在这个年龄段的员工正处于事业的上升期，追求更高的薪酬和更好的职业发展，在工作上要求尽善尽美，有更好的表现。36-45岁年龄段的面临的角色压力和人际关系压 力最大，这个年龄段的员工，事业上已经有了一定得发展，期望在企业有良好的人际关系以及能够得到员工们的认同。随着金融危机的加剧，员工的压力增加了很大，业内人士初步估计，中国每年因职业压力给企业带来的损失，至少上亿元人民币。 三、对员工实施压力管理的有效方式 1.有效缓解员工职业发展压力 (1) 控制职业发展压力。 企业要做好员工的职业生涯规划，协调好个人职业发展目标与企业发展之间的关系，为员工创造更多的实现自我价值和发展的机会，向员工提供企业职业发展的信息，给每个员工公平的晋升机会，解决员工工作竞争困难的问题，使员工有足够的个人发展空间。 (2)控制人际关系压力。 企业应该营造一种和谐的人际关系，多组织员工活动，便于员工互相认识、了解，多为员工举行一些比赛，提高员工的集体荣誉感，加强团队合作意识，控制人际关系压力。 (3)上级对员工工作压力管理。上级对员工工作任务期限 以及速度上的要求应尽量切合实际，不要给员工安排超出
职场压力释放与情绪管理培训
职场压力释放与情绪管理培训 课程目标 - 经典的测评提供你量身定做的压力应对建议 - 独到的视角引领你透彻理解压力的构成要素 - 实用的技巧协助你及时有效地释放压力后果 - 科学的理念帮助你提升自身处理压力的能力 - 新颖的见解帮助你构建和谐的工作生活氛围 课程大纲 一引言－压力和情绪与现实的关系 - 为什么我们要学习压力与情绪管理？ - 关系1：压力影响生理健康 - 关系2：好情绪带来好的家庭和好的人际关系 - 关系3：好情绪的父母是孩子最成功的榜样和老师 - 关系4：情绪决定工作的结果与业绩 - 压力和情绪管理的好处和回报 二心理学家对压力和情绪的认知研究 - 情绪对我们的意义 - 情绪的三大经典理论 - 压力管理的两重性（弓的理论） 三什么是压力和情绪？ - 什么是压力？ - 压力的3层含义 - 压力再定义 - 压力的反应 - 什么是情绪？ - 情绪有好坏之分吗？ - 钟摆原理 - 负面情绪的转化 四不良的情绪与压力产生的来源 - 压力源 - 办公室综合症及其应对措施 - 什么是压力管理？ - 减少压力来源 - 减压处方 - 舒压食物 - 不良情绪的来源 - 3R技术 五压力和情绪管理策略（个人导向与企业导向）
- 职业化心态的新定义 ·什么是职业化？ ·什么是真正的保障？ ·职业化金字塔 ·职业化观念（思维）管理 ·人生规划－创业心态 - 压力与情绪管理的策略和技巧 ·案例分析 ·压力管理的目标 ·企业导向的压力管理 ·个人导向的压力管理 ·情绪管理的目的 ·无意识和压抑的理论及其治疗方法 ·十大心理技巧 - 冲突VS.合作 ·什么是冲突？ ·产生冲突的原因 ·解决冲突的策略 ·造成消极压力和健康问题的工作 ·合作的四项基本原则 - 时间管理（可选） 讲师介绍张老师 伦敦大学教育学院教学硕士，复旦大学电子工程系理学和工学硕士，张老师长期专注于人力资源开发和培训发展方面，目前就职于一家著名跨国企业，担任亚洲培训经理并负责所在区域的员工和客户培训已有四年。之前他曾领导安捷伦科技应用开发中心的欧洲、美国和日本项目组多年；后担任中国区培训经理。2005年，张老师成为所在公司首位获得总裁俱乐部奖的中国员工。 张老师还是一位资深的培训师，目前他是美国和新加坡培训发展协会的成员，美国商业管理协会成员，上海心理学会人力资源管理专业委员会理事，拥有PMI(美国项目管理学院)颁发的PMP认证。张老师多次受邀作为演讲嘉宾或分会主席参加一些培训年会或HR峰会，他的一些关于“竞争力模型”的研究和实践也被培训杂志发表。《劳动报》于2008年12月26日和27日两天报道了张老师的“实效性培训”。 专长领域 - 主讲课程 《结构化的问题解决方法》、《组织创新》、《塑造卓越的客户服务》、《引领变革和变革管理》、《情境式领导与激励下属》、《领导力和领导艺术》、《打造卓越的企业执行力－执行力之系统化工程》(管理层版、员工版)、《职业规划》等课程。 - 其它精品课程 通用技能：《职业竞争力的塑造与提升》、《项目需求分析》、《建立合作关系》、《高级谈判技巧》、《高级项目管理》、《培训师的十大技巧》等课程。 领导力：《让经理人拥有领导力Managers as Leaders》、《教练与辅导 Mentoring and Coaching》、《中层领导者管理技能提升》、《行为基础面试Behavior Based Interview》等课程。 服务企业 惠普，中国移动，上海电信，上海贝尔，阿尔卡特，安捷伦科技，惠瑞捷科技，诺基亚，西门子，国信朗讯，宝信软件，威旭电子，易趣网，上海分析仪器，三星电子液晶显示器有限公司，楼氏电子有限公司，哈曼JBL 电子有限公司，泰克科技有限公司，阿斯达克，霍尼韦尔自动化，深圳Bigband Networks、宝钢集团，宝钢国际，宝华国际招标，百事高，丹腾过滤技术有限公司，碧迪医疗器械有限公司，伊萨切割，山特维克矿山与工程机械（中国）有限公司，豪斯泰勒建筑设计咨询(上海)有限公司，Continental AG，TI Automotive，
你的企业有压力管理吗
你的企业有压力管理吗？ 据世界卫生组织统计，全球完全没有心理疾病的人口比例只有 9.5％，有资料显示，目前我国正常人群存在心理障碍比率也高达２０％左右。2003年8月4日，韩国现代集团总裁郑梦宪跳楼自杀，举世为之震惊！尽管其死因至今仍是一个谜，但人们普遍怀疑这与其不堪承受巨大的心理压力有关；1993年3月9日，大众汽车公司前总经理方宏从五楼总经理室的窗口纵身往外一跃，突然之间结束了自己堪称辉煌的一生；2001年10月，北京一家通信公司董事长突然从其办公楼的窗口跳了下去，经抢救总算保住了性命，但两条腿再也没有站起来；2002年7月23日，浙江一家印务公司的老板张良，在妻子3周年忌日这一天，到妻子坟前献上一束鲜花后，便在家中服下大量安眠药自杀身亡…… 但是，职业压力大并不仅仅体现在这些老板身上。国内外调查显示，不适当的工作压力不仅损害个体，而且也破坏组织的健康。员工的职业压力与心理健康以及对企业造成的影响越来越多地受到关注。压力与情绪的管理已成为21世纪企业管理最为迫切的课题之一。本版撰文熊莺（注明文章出处除外） 工作压力困扰中国经理人 伴随着中国经济的高速增长和市场化进程的一步步深入，中国人承受的工作压力也越来越大。最近财富（中文版）完成的一项调查（《压
力与健康———中国高级经理人压力状况调查》）显示，近70％的经理人觉得自己压力较大或者极大。这项迄今为止规模最大的“压力调查”涉及5000名经理人，反馈率超过30%。绝大多数的经理人认为压力已经对工作和生活带来众多负面影响，其中48%的人认为导致工作效率降低，30%认为导致对工作缺乏兴趣，42%认为导致出现失眠或其他睡眠问题，40%认为导致消极情绪产生。 李倩在一家德国贸易公司的上海办事处工作，28岁，女性，已婚，有一个小孩。她的工作主要是与德国总部进行协调，因此经常要加班到很晚，同时工作的责任也很大，因为很大一部分是处理合同、订单之类的文件。在工作半年之后，李倩便主动放弃这份工作。“我根本不在乎报酬，也不在乎有没有找到下一份工作，因为我的压力实在太大了，而且公司给的资源也不够。我的身体出现了很多疾病。”由于辞职必须提前一个月提出申请，所以在递交辞职书后，李倩仍然在公司做了一个月。奇怪的是，她觉得最后一个月工作很轻松，而工作量和工作压力其实丝毫没有减少。事实上，在李倩之前，已经有3个在这个职位上的人主动辞职了。于是，公司也开始反思职位的设置是不是有不合理之处。为此，公司请教了专业的咨询机构。 上海德惠企业管理咨询公司董事、高级顾问朱晓平认为，导致职业压力过大的原因主要有两个方面：一是工作本身压力源太多，超过普通个体所能承受的限度；二是因为个体的差异，同一个工作，其他人可能能够应对自如，但正担任这份工作的这个人却不行。
《银行柜员综合能力与情绪管理教学大纲》
银行柜员综合能力提升与情绪压力管理教学大纲 课程大纲 课程简述：柜员服务意识提升和流程梳理，用九型人格解柜员压力与情绪 培训规则：两天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练“的方式开展，确保从学到习开场游戏：我们是卓越团队 团队组建：营长、组长、副组长、组旗、组徽、口号、小组/学员得分表 第一天 第一讲：职场形象礼仪与个人魅力提升 一、营业厅服务现状呈现(图例+讲解） 二、6S管理网点介绍(图例+讲解） 三、柜员工作关键词解读----销售、服务、礼仪 1．什么是销售 2．银行销售产品的特殊性 3．重新认识服务 4．银行服务的特殊性 5．服务的“需求层次理论” 6．进一步认识礼仪内涵 7．内外兼修乃礼仪 四、重塑柜员魅力形象，印刻于客户脑海 1．工作装----一个自我保护的颜色(标准示范+讲解） 1）男士工作装着装规范 2）女士工作装着装规范 2．整洁、整齐的发型----为吸引力加分 3．天然去雕饰的职场化妆术(视频分享） 4．佩戴饰物，点到为止才恰到好处 5．领带----男人的“酒窝”，西装点缀的“灵魂” 6．皮带----男人品味的象征 7．“足部的西装”，也不要忽视 五、上午课程小结
第二讲：把标准服务流程变成岗位习惯 一、课前小活动----小蜜蜂 二、营业厅岗位一日工作流程规范 三、迎宾---树立服务品牌的良好机遇(讲解+情景模拟） 四、银行的魅力来自柜员的魅力，银行的整体形象折射在窗口的形象中 五、最好柜员的六个核心素质 1．基本的职业素养 2．务实的工作作风 3．良好的服务意识 4．熟练的业务知识 5．无私的奉献精神 6．具备岗位发展实力 六、现实工作中柜员的问题(视频+讲解） 七、柜员的十字文明礼貌用语 八、柜员的文明用语使用时的语音语调(案例+讲解） 九、柜员服务工作中的微表情 1．微笑----从何而来? 2．微笑----明朗真诚 3．眼神----眼睛是心灵的窗户 4．眼神----眼随心到 5．现场抓拍 十、柜员服务7+7(标准示范+练习+小组PK） 1．招手迎 2．主动询 3．双手接 4．快速办 5．准确指 6．巧营销 7．礼貌别 十一、班后工作 1．扎账
客服人员的情绪管理
客服人员的情绪管理 情绪（emotion），是指由主观引起一种强烈的感情状态，并且经常伴有心理上的变化。“多情自古伤离别”这是一种离别的愁绪；“红豆生南国……此物最相思。”这是一种缠绵的相思之情；“我不去想身后会不会袭来寒风冷雨，既然目标是地平线，留给世界的只能是背影”，这是一种对目标充满坚定信念的激情；“也许经过人生激烈的搏斗后，我死得比那湖水还有平静，那请去墓地寻找我的碑文，上面仍刻着：热爱生命”，这又是一种对生命执着的痴情。 人们常说的七情六欲，通常就可以理解为我们今天所说的情绪，爱、恨、快乐、悲伤、思念都是情绪的一种，它是一种奇妙、巨大的能量，我们每天绝大多数时候都在有意无意中受着情绪的控制。情绪从影响力来分，有积极情绪与消极情绪两大类，也可称之为正面情绪和负面情绪。无论是积极情绪还是消极情绪，都会对我们的学习、工作和生活产生极大的影响。 且不说生活受影响怎样，作为客服人员，每天面对或聆听的是不同的人、不同的面孔、不同的声音，对于每个人不同的需求，会相应的产生不同的情绪。工作中，情绪激烈的用户、工作量的压力、同事的误解等，都可能会成为消极情绪产生的导火索。一旦点燃了这个导火索，就如同阴霾的天气一样带来莫名的压力，可能会导致你一天都处于这种消极情绪的影响中，在通话过程中，势必会影响到与用户的沟通，也极有可能会产生不必要的投诉。反之，积极的情绪也会影响工作。微笑着回答每个问题，传递的也是一种愉快的情绪，或许，原本难以解决的问题也会迎刃而解，原本言词激烈的用户也会怒气全消…… 客服人员是客户最直接的面对者，也是情绪传递的最直接媒介，客服人员服务水平的高低，直接决定了公司在客户心目中的形象。在这个狭小而又开阔的空间里，情绪的感染就如同信息的传递一般迅速，一块小石子也可能会引起轩然大波，所以对情绪的管理应当慎之又慎。只有正确的情绪引导方式，才会激励员工的工作热情，同时还要健全已存在的考核方式、评价体系，从细微处着手。 情绪的产生不是无缘无故的，它是人对生活经验的一种自然反应，会随时间、空间的变化而变化。如何将消极情绪的影响降到最低点,如何将消极情绪转化为积极情绪,这些问题都是极需解决的，也是客服人员情绪管理的症结所在。 一、管理人员要做好人员的情绪管理 管理人员是客服人员情绪的引导者，作为管理人员，应该从以下几点来管理人员情绪：（1）利用好班前班后会。每天交接班的时间，也可以说是客服人员最方便交流思想、沟通感情的机会，那么不妨把这个舞台搭建的更漂亮一些。管理人员可以适当的引导一下大家的情绪，在讲解业务知识的同时，更要调整好上下班人员的感情信息传递。可以把这一天中接听到的有趣的用户电话讲给大家听听，发一通牢骚，大家一起八卦一下；谈一些网上或电视的最新信息；分享部门或企业的快乐信息；聊一下最近的流行元素…… （2）经常组织团队集体活动。客服人员以女性为主，女性的心理一般都是敏感、脆弱的，可能会让管理人员感觉很棘手。这样不妨多组织一些集体活动，让员工能够感觉到集体的力量，使得凝聚力在无形中得到提高，也锻炼了员工的意志力和团队意识。 （3）掌握一定的心理学知识也是必要的管理途径，尤其是女性心理学。情绪是心理活动的直接反应，作为管理人员，从内心深处去了解员工的感情，我想，效果自然是不言而喻了。（4）作为管理人员，更要明白鼓励比打击要重要。80％的管理人员在同下属谈话的过程中，大多数都会这样讲：你今天做的报表有个数据是错误的，你这通电话通话时间过长或者是你这篇文章的错字有好几个……指出错误无可厚非，但是为什么不去鼓励一下他的优点呢？你可以这样说：你今天的报表做的很详细，但是这个数据好像有点问题；你这通电话服务很到位，如果能提高一下自己的引导能力会更好；你这篇文章写的很精彩，就这几个字需