中层制胜答案
单选题
1. 技术骨干被提拔到领导岗位后，做不好工作的原因不包括√
A专业知识不够优秀
B缺乏管理职业意识
C缺乏必备的管理职业素养
D领导岗位对工作者的要求比较高
正确答案： A
2. 作者认为指挥工作、不懂合作的人在企业里得不到别人的尊重。中层领导学会相互合作，必须掌握六个字，分别是×
A忘我、忘名、忘权
B忘我、忘权、忘利
C忘我、忘名、忘利
D忘权、忘名、忘利
正确答案： C
3. 中层管理者可以从“兔子和猎狗”的故事中学到的道理是√
A隐藏的敌人并不可怕
B要随时想到家里的妻子
C全力以赴就能成功
D在竞争中要小心敌人的陷阱
正确答案： C
4. 中层管理者缓解自身压力的合理方法不包括√
A将任务转移给下属
B保持均衡的营养
C参加各种活动
D向可信的人倾诉
正确答案： A
5. 中层领导必备的职业修炼不包括√
A提高道德水平
B缓解自身压力
C端正工作心态
D改善自身外貌
正确答案： D
6. 中层领导在职场中需要避免的不良习惯不包括√
A忽视与顶头上司的沟通
B对他人做事求全责任
C无视公司的文化氛围
D对自己要求严格
正确答案： D
7. 马云说过：“伟大是熬出来的。”告诫中层领导者的道理是×
A善于合作
B积极主动
C忠诚敬业
D换位思考
正确答案： C
8. 完美分析型的人的性格特点主要概括为√
A悲观、内向和善思
B乐观、外向和行动
C悲观、内向和观察
D善变、兼容和适应
正确答案： A
9. 美国心理学家艾里斯认为导致情绪障碍的思维方式不包括√
A我很遗憾
B无法忍受
C一文不值
D糟糕透顶
正确答案： A
10. 被问及业绩不好的原因时，会对业绩提升有帮助的回答有√
A竞争对手太厉害
B广告费用太高
C市场竞争太激烈
D自己没有全力以赴
正确答案： D
11. 中层管理者的归属感就是指在思想、心理、或者感情上，对企业产生一种认同感、公平感、安全感、价值感、使命感和成就感。简单说来就是√
A家的感觉
B工作的感觉
C尽力而为的感觉
D自我减压的感觉
正确答案： A
12. 东北有很多人表演小品和二人转，而且水平都很高，却只有赵本山的表演享誉全中国，真正原因在于：√
A赵本山外形特殊
B赵本山出道早
C小沈阳等徒弟水平高
D赵本山培养了明星团队
正确答案： D
13. 中层领导进行行为修炼需要从小事开始改变，以下说法这个改变的角度无关的是×
A良好的形象是成功的基础
B己所不欲，勿施于人
C每天进步一点点
D修身从净口开始
正确答案： B
14. 下面的动物和性格类型相符合的是√
A完美分析型猫头鹰
B力量支配型海豚
C综合善变型猴子
D活跃表达型老虎
正确答案： A
15. 下列属于温和耐心型性格提升方式的是√
A办事不要拖拖拉拉，要持之以恒
B培养耐心，不要虎头蛇尾
C学会坚持立场，培养突出个性
D敞开胸怀，勇于表达自己
正确答案： D
在孵企业总经理ELN课程安排：
XX省科技创业在线培训课程体系及学习安排一、科技创业企业家课程安排
学习要求: 对于在孵企业家，每年修完必修课至少60个学分、且课后测试为合格，选修课至少40分，且课后测试为合格者（在规定时间内，补考合格者也可计入），可获得由XX光华管理学院和XX省科技厅联合颁发的结业证书； 在规定时间内，完成必修课至少60个学分、且课后测试合格，同时，完成选修课超过60分，则为优秀。 二、科技创业企业从业人员课程安排 1、面向中层管理者
学习要求: 对于在孵企业管理人员，每年修完必修课至少60个学分、且课后测试为合格，选修课至少40分，且课后测试为合格者（在规定时间内，补考合格者也可计入），可获得由XX光华管理学院和XX省科技厅联合颁发的结业证书； 在规定时间内，完成必修课至少60个学分、且课后测试合格，同时，完成选修课超过60分，则为优秀。 2、面向财务管理人员 学习要求: 对于在孵企业财务管理人员，每年修完必修课至少30个学分、且课后测试为合格，选修课至少20分，且课后测试为合格者（在规定时间内，补考合格者也可计入），可获
得由XX光华管理学院和XX省科技厅联合颁发的结业证书； 在规定时间内，完成必修课至少35个学分、且课后测试合格，同时，完成选修课超过30分，则为优秀。 3、面向人力资源管理者 学习要求: 对于在孵企业人力资源管理者，每年修完必修课至少50个学分、且课后测试为合格，选修课至少20分，且课后测试为合格者（在规定时间内，补考合格者也可计入），可获得由XX光华管理学院和XX省科技厅联合颁发的结业证书； 在规定时间内，完成必修课至少60个学分、且课后测试合格，同时，完成选修课超过30分，则为优秀。 4、面向在孵企业普通从业人员
客户服务与管理试题及答案word版本
第一部分 一、单项选择题 1、以下不属于FAB法的是（D）P75 A、特点 B、优点 C、利益 D、信任 2、经济大客户是指（A) P141 A 产品使用量大，使用频率高的客户 B 拥有特殊地位的客户 C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户 D 大量消费的客户 3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ）P.48 A、主动耐心 B、嚼口香糖 C、烦躁 D、爱理不理 4、压力大的人常常被形容为（A ）P.187 A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态” 5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ C ）p168 A、保持冷静原则 B、平息顾客怒气 C、尊重原则 D、转移注意力 6、下例哪一项属于个性化服务措施（A） A.24小时服务热线 B.交流会 C.行业考察 D.亲情服务 7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A ）P54 A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决 8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B）{p172} A.牢骚型 B.谈判型 C.骚扰型 D.理智型 9、1:孔雀型客户以（A）为中心。（p82） A：人b：任务c：关系d：权 10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。（A ）P32 A、仪容 B、仪表 C、仪态 D、职业化妆 11、应对压力的有效反应（C ）P193 A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战 12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心( D )P212 A、第一 B、第二 C、第三 D、第四 13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。( B ) P146 A、单一指标分类法 B、多重指标分类法 C、客户价值计分卡 D、交易类指标 14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C）P120 A文化第一B产品第一C客户第一D利润第一 15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种类型，其中不包括（ C ）。P10 A.漠不关心型 B.优质服务型 C.缺乏热情型 D.面容友好型 16、业余爱好对我有什么作用？（ A ）p191 A、放松自己 B、荒废时间 C、没作用 D、是自己焦虑 17、处变不惊，是一个人心理素质的（B ）体现。p30 A、主要 B、集中 C、一般 D、重要
在孵企业总经理ELN课程安排
湖北省科技创业在线培训课程体系及学习安排一、科技创业企业家课程安排
: 学习要求分，且课后测60对于在孵企业家，每年修完必修课至少个学分、且课后测试为合格，选修课至少40试为合格者（在规定时间内，补考合格者也可计入），可获得由香港光华管理学院和湖北省科技厅联合颁． 发的结业证书； 在规定时间内，完成必修课至少60个学分、且课后测试合格，同时，完成选修课超过60分，则为优秀。 二、科技创业企业从业人员课程安排 1、面向中层管理者
: 学习要求分，且40个学分、且课后测试为合格，选修课至少60对于在孵企业管理人员，每年修完必修课至少． 课后测试为合格者（在规定时间内，补考合格者也可计入），可获得由香港光华管理学院和湖北省科技厅联合颁发的结业证书； 在规定时间内，完成必修课至少60个学分、且课后测试合格，同时，完成选修课超过60分，则为优秀。 2、面向财务管理人员 : 学习要求20个学分、且课后测试为合格，选修课至少对于在孵企业财务管理人员，每年修完必修课至少30分，且课后测试为合格者（在规定时间内，补考合格者也可计入），可获得由香港光华管理学院和湖北省科技厅联合颁发的结业证书；分，则为优35在规定时间内，完成必修课至少个学分、且课后测试合格， 同时，完成选修课超过30 秀。3、面向人力资源管理者
学习要求: 对于在孵企业人力资源管理者，每年修完必修课至少50个学分、且课后测试为合格，选修课至少20分，且课后测试为合格者（在规定时间内，补考合格者也可计入），可获得由香港光华管理学院和湖北省科技厅联合颁发的结业证书； 在规定时间内，完成必修课至少60个学分、且课后测试合格，同时，完成选修课超过30分，则为优秀。 4、面向在孵企业普通从业人员
《物流客户服务》试题一及答案经典.doc
《物流客户服务》第一套试题题目 一、名词解释 1、物流客户关系管理 2、物流信息 3、物流储存客户服务 4、集中配送服务 5、客户ABC分类管理法 二、填空题 1、一般说来，客户总是存在两种需求，一种是能用语言表达出来的，称之为____________，另一种是没有说出来的，称之为______________。 2、订单服务包括了__________________、__________________、_______________________、___________________等过程。 3、按配送的数量及时间不同，配送可分为、、 、、。 4、物流客户关系管理有以下特点、、____。
5、在电子商务环境下，所以无论相距多么遥远的客户或者供应商，都可以通过________ 进行紧密接触。 6、物流客户服务的交易全过程的衡量准则包括了_______、______ 、______ 。 7、物流客户抉择服务的过程通常可以分为__________________、____________、 ________________、、五个阶段。 8、物流客户满意度测评包括了__________________、____________________、 _______________________、_____________________四个程序。 9、物流服务市场常用的服务模式包括、、 、、。 10、物流信息客户服务是物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的物流信息的____________。 三、单项选择 1、头顶客户或称关键客户通常应占所有客户的比例应是（）。 A、5% B、15% C、80% 2、流通加工客户服务的作用之一是（）。 A、可以提高原材料的利用率 B、稳固 C、定时定量配送 D、保鲜 3、物流服务质量是一个综合概念，它由技术质量和（）质量构成。 A、功能 B、职能 C、形象
如何当好中层管理者 课后测试答案
如何当好中层管理者关闭 测试成绩：93.33分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 中层管理者要对谁负责：√ A上司 B员工 C自己 D以上说法都不对 正确答案： A 2. 中层管理者的工作的最高境界是：√ A做经理 B坐经理 C作经理 D以上都不对 正确答案： C 3. 如果某中层经理发现开会时上司嘴沾有一粒饭，他应该：√A装作给上司递文件挡住上司并悄声告知 B大声说出 C不理睬 D告诉同事 正确答案： A 4. 中层管理者和高层管理者在员工面前应该：√ A都做好人
B都扮黑脸 C中层管理者扮黑脸，高层管理者扮好人 D高层管理者扮黑脸，中层管理者办好人 正确答案： C 5. 下列有关与上司相处的七大原则的说法，其中正确的是：×A对就是对、错就是错，应该勇敢指出上级的错误 B上级永远是对的 C不需要分辨对错 D以上都不对 正确答案： B 6. 当员工向中层经理抱怨薪金问题时，中层经理应当：√ A对员工进行思想教育 B出卖上司 C与员工站在一起 D以上都不正确 正确答案： A 7. 中层管理者“承前启后”的作用是指：√ A对上下级而言 B对前任和后任而言 C对各部门的同级而言 D以上都不正确 正确答案： B
8. 各部门出现问题分歧时，应该：√ A相互争辩 B上级决策 C找当事人沟通 D以上都不正确 正确答案： C 9. 一个有亲和力的人是指：√ A具有沟通力的人 B具有包容力的人 C被人尊敬的人 D以上都包括 正确答案： D 10. 具有包容力是指：√ A同意并接受所有意见 B认真听取意见 C十分在意别人的看法 D即使不同意别人的意见，也尊重其发表看法的权利正确答案： D 11. 在现代企业里，上级的绩效取决于：√ A下级的绩效 B自己的管理能力 C专业知识
《客户服务》试题及答案知识讲解
《客户服务》试题及 答案
《客户服务》试题及参考答案 一、是非判断题（对的打√，错的打×）50题 1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（√） 2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。（√） 3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（√） 4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。（×） 5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（√） 6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。（√） 7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（×） 8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（√） 9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。（√） 10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。（√） 11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。 （×） 12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。（×） 13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。（×）
14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。（√） 15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（√） 16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。（√） 17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（√） 18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。（√） 19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。（×） 20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。（√） 21、实施差异化服务，就应对大众客户、小额业务或个别服务项目降低服务质量。（×） 22、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（√） 23、商业银行可以利用客户期望值的脆弱性来降低客户期望值。（√） 24、大堂经理应对等待时间较长的客户进行必要的关怀服务，如为客户倒水等。（√） 25、柜员应使用语音提示客户通过星级柜员牌评价服务，客户评价率应达到80%以上。（√） 26、银行为大客户提供的金融信息，就是信息附加的一种非常直观的表现。（√） 27、银行承诺为客户办理某笔柜面业务在5分钟内可以完成，而实际上只花了3分钟就能完成了一笔业务，这是方便附加。（×） 28、在客户办理信用卡时，向客户赠送电话卡，是额外利益附加的一种表现。（√） 29、临柜员工的双手接递是指当客户提交业务单据时应双手接收；当业务办理完毕后，应双手接递客户。（√）
测试技术课后答案全集第三版
《绪论》 0-1叙述我国法定计量单位的基本内容。 答：我国的法定计量单位是以国际单位制(SI)为基础并选用少数其他单位制的计量单位来组成的。 1．基本单位 根据国际单位制(SI)，七个基本量的单位分别是：长度——米(Metre)、质量——千克(Kilogram)、时间——秒(Second)、温度——开尔文(Kelvn)、电流——安培(Ampere)、发光强度——坎德拉(Candela)、物质的量——摩尔(Mol>。 它们的单位代号分别为：米(m))、千克(kg)、秒(s)、开(K)、安(A)、坎(cd)、摩(mol)。 国际单位制(SI)的基本单位的定义为： 米(m)是光在真空中，在1／299792458s的时间间隔内所经路程的长度。 千克(kg)是质量单位，等于国际千克原器的质量。 秒(s)是铯-133原子基态的两个超精细能级间跃迁对应的辐射9192631770个周期的持续时间。 安培(A)是电流单位。在真空中，两根相距1m的无限长、截面积可以忽略的平行圆直导线内通过等量恒定电流时，若导线间相互作用力在每米长度上为2×10-7N，则每根导线中的电流为1A。 开尔文(K)是热力学温度单位，等于水的三相点热力学温度的1／273．16。 摩尔(mol)是一系统的物质的量，该系统中所包含的基本单元数与0．012kg碳-12的原子数目相等。使用摩尔时，基本单元可以是原子、分子、离子、电子及其他粒子，或是这些粒子的特定组合。 坎德拉(cd)是一光源在给定方向上的发光强度，该光源发出频率为540×1012Hz的单色辐射，且在此方向上的辐射强度为1／683W／sr。 2．辅助单位 在国际单位制中，平面角的单位——弧度和立体角的单位——球面度未归入基本单位或导出单位，而称之为辅助单位。辅助单位既可以作为基本单位使用，又可以作为导出单位使用。它们的定义如下：弧度(rad)是一个圆内两条半径在圆周上所截取的弧长与半径相等时，它们所夹的平面角的大小。 球面度(sr)是一个立体角，其顶点位于球心，而它在球面上所截取的面积等于以球半径为边长的正方形面积。 3．导出单位 在选定了基本单位和辅助单位之后，按物理量之间的关系，由基本单位和辅助单位以相乘或相除的形式所构成的单位称为导出单位。 0-2如何保证量值的准确和一致？ 答：通过对计量器具实施检定或校准，将国家基准所复现的计量单位量值经过各级计量标准传递到工作计量器具，以保证被测对象量值的准确和一致。在此过程中，按检定规程对计量器具实施检定的工作对量值的准确和一致起着最重要的保证作用，是量值传递的关键步骤。 0-3 何谓测量误差？通常测量误差是如何分类、表示的？ 答：测量结果与被测量真值之差称为测量误差。 根据误差的统计特征将误差分为：系统误差、随机误差、粗大误差。 实际工作中常根据产生误差的原因把误差分为：器具误差、方法误差、调整误差、观测误差和环境误差。 常用的误差表示方法有下列几种： （1）绝对误差 测量误差=测量结果-真值 （2）相对误差 相对误差=误差÷真值 当误差值较小时，可采用 相对误差≌误差÷测量结果 （3）引用误差 引用误差=绝对误差÷引用值（量程） （4）分贝误差
C16019课后测试答案
一、单项选择题 1. 证券公司所面临的风险中最适用于量化分析的是（）。 A. 战略风险 B. 名誉风险 C. 操作风险 D. 市场风险 描述：证券公司所面临的风险 您的答案：C 题目分数：10 此题得分：0.0 2. 在最佳风险管理实践中，董事会的职责不包括以下哪项内容（）。 A. 构建企业的风险文化，为企业风险文化建立基本基调 B. 制定公司发展战略，确保业务发展与既定风险偏好的一致性 C. 制定风险管理的组织结构 D. 确保企业在各层次上有充分的风向管理资源 描述：证券公司各层级的风险管理职责 您的答案：B 题目分数：10 此题得分：10.0 3. 在证券公司所面临的风险中，最难以掌控的是（）。 A. 监管风险 B. 名誉风险 C. 系统风险 D. 市场风险 描述：证券公司所面临的风险 您的答案：C 题目分数：10 此题得分：10.0 二、多项选择题 4. 证券公司的风险偏好包括以下哪几个层次的内容（）。 A. 监管约束 B. 自发约束 C. 限额与容忍度 D. 风险状况 描述：证券公司的风险偏好 您的答案：A,B,D,C 题目分数：10 此题得分：10.0
5. 组成风险管理系统平台的关键组件包括（）。 A. 风险数据仓库 B. 外部数据接口 C. 工作流程引擎 D. 客户服务 描述：风险管理系统平台 您的答案：C,D,B,A 题目分数：10 此题得分：10.0 6. 证券公司现阶段面临的风险包括（）。 A. 信用风险 B. 市场风险 C. 战略风险 D. 监管风险 描述：证券公司所面临的风险 您的答案：A,B,C,D 题目分数：10 此题得分：10.0 7. 证券公司采取统一的风险管理框架来管理所有重大风险的特点包括（）。 A. 明确对于风险管理中各种角色、责任和职权 B. 阐明所面临的风险以及如何管理这些风险 C. 通过各种报告及披露机制确保对于风险有准确且一致的认识 D. 在全公司建立风险管理的共同语言，具体的风险框架、政策、方案以及流 程 描述：风险管理框架 您的答案：A,C,B,D 题目分数：10 此题得分：10.0 三、判断题 8. 战略风险限额应该由公司专业风险管理委员会来确定，并下放到风险部负责人来监 督执行。（） 描述：风险限额的制定 您的答案：正确 题目分数：10 此题得分：10.0 9. 风险管理部属于公司管理层管辖之下，对公司管理层要有独立的汇报机制，但对董 事会不需要有独立的交流渠道。（） 描述：证券公司风险管理的三道防线
《客户服务实务》试卷2
（第1页，共2页） 《客户服务实务》考试试卷（2卷） 出卷教师： 考试班级及人数： 一、名词解释题（每小题5分，共20分） 1.客户期望 2.服务易逝性 3.客户让渡价值 4.客户档案 二、单项选择题（每小题1分，共10分） 1.“陈先生，关于此项长期理财计划您可以再考虑一下，另外我先前提到短期的优惠活动您是否考虑参加呢?”以上对话属于完成交易的哪种方法？（ ） A 、直接完成 B 、选择性完成 C 、假设完成 D 、试探性完成 2.以下属于直接寻找客户的方法的是（ ） A 、中心开花法 B 、电话寻找法 C 、在亲朋故友中寻找 D 、信函寻找法 3.下列哪一项是提问的目的（ ） A 、帮助客户 B 、提升企业的客服形象 C 、迅速而有效地帮助客户找到正确的需求 D 、推销产品或服务 4.下列哪项不属于男性客户的一般购买心理（ ） A 、自尊心较强 B 、害怕麻烦 C 、追求货真价实 D 、追求时尚 5、客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（ ） A 、客户的转移成本 B 、转移价格 C 、购买总成 D 、转移壁垒 6、丁先生喜欢去XX 名牌眼镜店消费，认为该店能够给自己带来愉悦和轻松的心情，很符合自己的品位和风格，请问这是哪种类型的忠诚客户？（ ） A 、理智型客户 B 、惯性型忠诚客户 C 、感情型忠诚客户 D 、不满意型客户 7.与生气的用户交谈时，应当( ） A 、先告知处理方法 B 、先安抚 C 、先重复用户生气的问题 D 、先搁置，等客户心情好后再通话 8.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现( ) A 、对企业的品牌产生情感和依赖 B 、重复购买 C 、即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D 、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 9.下面哪一项是“客户投诉专员”的岗位职责？（ ） A 、将客户投诉情况进行汇总并挖掘潜在的问题，提出改善的措施，并向部门主管汇报 B 、协助部门主管制定客户关系培养和维护方案 C 、客户关系日常管理和维护，定期进行客户关怀、客户回访 D 、对客户关系进行评价，及时发现问题，提出应对措施及建议 10. 以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？ （ ） A 、服务客户时采用的态度 B 、服务客户时采用的行为 C 、服务客户时采用的语言 D 、服务客户的流程设计 三、判断题（每小题1分，共10分） 1. 客户关系管理是一项企业经营的商业策略，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，透过选择和管理客户，挖掘其最大的长期价值。（ ） 2. 封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断， 是客户只能回答“是” 或“否” 的问题。（ ） 3.沟通前的准备不包括客服人员的心理准备。（ ） 4.人员差异化服务是指根据各种类型客户配置不同功能、 层次的服务人员。（ ） 5.在处理客户投诉的初期， 不论面对什么具体问题， 在事实尚不明确的情况下， 应快速得出结论， 提高投诉处理效率。（ ） 6.潜在期望得不到满足客户不会不满，但一旦满足了潜在期望就能让客户感到愉悦，激励客户再次购买，从而产生客户忠诚。换句话说，只有潜在期望才是影响客户忠诚的最重要的因素。（ ） 7.虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。（ ） 8.如果客户提出异议，代表客户不认可我们的产品，不会购买。（ ） 9.处理客户的反对意见时，应首先处理客户的具体事件，而不应该过多关注客户的各种情绪，包括疑虑，不肯定，恐惧等。（ ） 10.数据库应用是CRM 营销的关键。（ ）
测试技术基础习题答案-江征风
测试技术基础部分题目答案 第二章 2-21．求正弦信号)2sin( )(t T A t x π =的单边、 双边频谱、实频图、虚频图，如该信号延时4/T 后，其各频谱如何变化？ 解： (1)由于22()sin()cos()2 x t A t A t T T πππ==-，符合三角函数展开形式，则 在 2T π 处：1n A =，所以，单边频谱图为图1的（a ）。 对)2sin()(t T A t x π =进行复指数展开：由于222()sin( )()2 j t j t T T jA x t A t e e T ππ π-==- 所以，在2T π -处：2n jA C =，0nR C =，2nI A C =，||2n A C =，2n πθ= 在2T π处：2n jA C =-，0nR C =，2nI A C =-，||2n A C =，2 n πθ=- 所以，实频图、虚频图、双边幅频图、双边相频图分别如图1的(b)、(c)、(d)、(e)。 T T - (a)单边幅频图 (b) 实频图 (c) 虚频图 (d) )双边幅频图 (e) 双边相频图 图1 正弦信号x (t)的频谱 （2）当延迟4/T 后，()x t 变为2()sin ()4T x t A t T π ??=-? ???，由于 222()sin ()cos ()cos 442T T x t A t A t A t T T T πππππ?????? =-=--=- ??????????? ，符合三角函数 展开形式，则 在 2T π 处：1n A =，所以，单边频谱图为图2的（a ）。 对222()sin ()sin()cos()42T T x t A t A t A t T T T π ππ??=-=-=-? ???进行复指数展开， 由于222()cos()()2 j t j t T T A x t A t e e T ππ π--=-=+ 所以，在2T π -处：2n A C =-，2nR A C =-，0nI C =，||2n A C =，n θπ=
给我一个结果读后感
给我一个结果读后感 给我一个结果读后感（一） 读了《请给我结果》这本书，我的心一次次的被震撼着。书中讲到的思想，理念和标准确实值得我们每一位员工，个性是管理者深思。我们每一天忙碌地工作着，很少去思考我们所做的事情是否真正有好处，有效率，很少去探究是在完成任务，还是在做结果。《请给我结果》一书，透过寓言，身边的故事，生动的企业案例，层层剖析，告诉我们一个看似简单，但又好处深远的道理，不要只完成任务，重要的是结果。 “少一点狭隘的主人翁意识，多一点雇佣感，就是职业化。”“企业与员工之间本质上是一种商业交换的关系”，本书的话语让人不寒而栗，我们与企业就应是雇佣和被雇佣的关系！企业付你工资或薪酬，你带给相应的结果。在现实工作中，我们不少员工却把上班当成结果，以为只要上班就能够领工资，这种观念要彻底的改变。做为一名中层的管理者，要引导员工懂得：上班是不能够交换工资的，上班的结果才能够交换工资。我们最基本的天职就是创造价值，带给结果。 “成功需要一颗坚强的百折不挠的心。”这是我这些年来一向深信不移的观点。但是在我遇到困难时也曾困惑过，苦恼过，我参加工作近三十年了，前些年一向从事医药药品的经营管理工作，对于医药行业营销，管理方式比较熟悉。但经营医疗器械，我却不在行，更不了解市场，领导派我到器化玻当领头人，我能行吗？我犹豫，我心思沉重。在领导的鼓励下，我来不及思考的更多就理解了任务，我要求自我在最短的时光内熟悉行业特点，营销方式，在最短的时光内使员工思想统一齐来，构成一个向心核力，进而提高了员工的政治素质和业务素质，尽管我深知这些都是永远学不完，做不完的事，也只争朝夕，这其中的酸甜苦辣只有我自我才能体会得到。有人说，人生漫漫苦旅，谁无饱受逆境之苦？弱者便在一次次的灰心丧气中默默的修建自我的坟墓，而强者却在一次次的磨砺中迈出更坚实的脚步。我坚信只要坚守信念，勇敢应对，永不放下，那么你就看见风雨后面的彩虹。 给我一个结果读后感（二）
客户服务试题及答案
《客户服务》试题及参考答案 一、是非判断题（对的打√，错的打×）50题 1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（√） 2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。（√） 3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（√） 4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。（×） 5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（√） 6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。（√） 7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（×） 8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（√） 9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。（√） 10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。（√） 11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。（×） 12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。（×） 13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。（×） 14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。（√） 15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（√） 16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。（√） 17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（√） 18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。（√） 19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。（×） 20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。（√）
测试技术部分课后习题参考答案
第1章测试技术基础知识 1.4常用的测呈结果的表达方式有哪3种？对某量进行了8次测量，测得值分别为：8 2.40、 82.43、82.50、82.48、82.45、82.38、82.42、82.46 0试用3 种表达方式表示其测量结果。 解：常用的测量结果的表达方式有基于极限误差的表达方式、基于/分布的表达方式和基于不确怎度的表达方式等3种 1）基于极限误差的表达方式可以表示为 均值为 因为最大测量值为82.50,最小测量值为82.38,所以本次测量的最大误差为0.06.极限误差戈m取为最大误差的两倍，所以 忑=82.44 ±2x 0.06 = 82.44 ±0.12 2）基于/分布的表达方式可以表示为 一A = X ± S = 0.014 自由度“8-1 = 7,置信概率0 = 0.95,查表得f 分布值0 = 2.365,所以 x （） = 82.44 ± 2.365 x 0.014 = 82.44 ± 0.033 3）基于不确定度的表达方式可以表示为 所以 X O =82.44±O.O14 解題思路：1）给岀公式；2）分别讣算公式里而的各分项的值；3）将值代入公式，算岀结 果。 第2章信号的描述与分析 2.2 一个周期信号的傅立叶级数展开为 含有正弦项的形式。 解^基波分量为 2JT T I 120JT . n ——cos —r + sin —r 10 4 30 4 所以：1)基频 co {} = - (rad / s) 4 2）信号的周期7 = —= 8（5） 5 — A — =X±(7x = X± 求: 曲)=4 + ￡( /I-1 2 K /? rm os —1 + 10 4 120”兀.fin ---- sin ——/) 30 4 （/的单位是秒） 1） ^（）： 2）信号的周期：3）信号的均值; 4）将傅立叶级数表示成只 y(r)h ?]= ?单选题 ?1、关于效能和效率，下列说法不正确的是？（10 分）A ? A 效能和效率只要抓好一个维度就行了 B 效率关注的是更多和更好 C 效能关注的是更好和更强 D 效率与事相关 E 效能与人有关 ?2、中层管理者在用人上经常面临的问题不包括哪一项？（10 分）B A 大材小用，怕出错 ? B 预算有限，怕花钱 C 高才低用，打小算盘 D 庸才常用，凭印象 多选题 ?1、关于资源整合，中层管理者要做好哪些假设？（10 分） ABC A 我不做，谁来做 B 如何保证员工能做好 C 换个人是否也能做好 D 如果别人不行，我来做 ?2、中层管理转型要从哪些维度来设计？（10 分） BC A 效果 B 效能 C 效率 D 绩效 ?3、中层管理者在选人上有哪些困境？（10 分） A 人非我选，用人被动 B 优秀人才用不起 C 不知用谁，缺乏标准 D 总看走眼，人岗不匹配 ?4、国内优秀的企业常用的选人用人机制有哪些？（10 分） ABC A 赛马不相马-选拔机制 B 内部市场化-竞争机制 C 利益共同体-关联机制 D 末位淘汰制-不养闲人 ?5、中层管理者打造标杆要避免哪些误区？（10 分） ACD A 全能标杆 B 业绩标杆 C 垄断标杆 D 印象标杆 ?6、中层管理在时间管理上的问题表现在哪些方面？（10 分） BCD A 没事，无所事事 B 没空，忙得要死 C 没用，忙而无功 D 麻木，忙成常态 ?7、中层管理者的要事有哪些？（10 分） ABCD A 战略实施 B 团队发展 C 文化打造 D 制度建设 ?8、绩效管理的方法有哪些？（10分） ACD A 做好目标的分解与沟通 B 设定可完成的绩效目标 C 做好过程的反馈与辅导 D 做好考核评估与改进 课后测试 多选题 ?1、中层管理者转型过程中经常会出现哪些痛苦或问题？（10 分） A 到处忙救火 B 无得力干将 C 时间不够用 D 沟通无效果 E 权责不对等 F 发展遇瓶颈 G 中年遇危机 正确答案:A B C D E F ?2、新任管理者转型中的痛苦产生的原因有哪些？（10 分） A 角色定位不清晰 B 老板员工不配合 C 资源整合不合理 客户服务经理面试题和 答案 集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988） 客户服务经理面试题和答案 一、填空：（5分，每空1分） 1、当你遇到上司和客人在一起时应先向致意。 2、向客户催缴房租、水、电费应以形式。 3、客服部应对客户装修手续进行。 4、涉外写字楼与客户的契约性文件及重要通知使用种以上文字。 5、日常客户及服务的记实性文件应归入。 二、判断（正确划√，错误判×）：（5分，每题1分） 1、为了节能，提倡下班后关闭疏散楼梯的照明灯。（） 2、某客户投诉，要求调整空调温度，应立即通知工程部去做。（） 3、大堂玻璃门无标识，被客人不小心碰碎，应由客人赔偿。（） 4、物管公司在向业主交房时，应明示存在的缺陷。（） 5、客户无理由长期拖欠物管费，物管公司可以提起诉讼。（） 三、单项选择题：（5分，每空1分） 1、员工在上班的路上发生交通事故，是否属于工伤。（） a.是 b.不是 2、员工个人业余时间帮客户做事，不慎给客户造成损失，物管公司是否承担责任。（） a.承担 b.不承担 3、客户下班忘记锁门，客服人员发现后应怎样处理为宜。（） a.进屋巡查 b.用链锁临时锁上 c.设法通知客户回来锁门 4、员工遭客户强烈投诉，如何解决为宜。（） a.员工找客户道歉 b.对员工进行处理 c.领导登门道歉 5、发现客户室内有安全隐患，书面通知后仍不整改，如何处理为宜。（） a.采取惩罚措施 b.强行令其整改 c.报告政府部门或诉讼 d.出资协助整改 四、多项选择题：（20分，每选对一项得1分，选错一项减1分） 1、智能化写字楼所说的“5A”是指（） a.办公智能化 b.通讯智能化 c.楼宇控制智能化 d.信息智能化 e.保安智能化 f.管理服务智能化 g.消防智能化 2、写字楼物业管理的有偿服务应包括（） a.楼道清洁 b.客户保安 c.客户室内中央空调维修 d.客户室内保洁 e.分送邮件 f.客户物品寄存 g.客户室内灭鼠 3、写字楼物业管理费应包括（） a.日常维修费 b.大修费 c.停车费 d.公共水电费 e.物业管理保险 f.酬金或利润 g.物管公司开办费 4、高层写字楼必备的设施设备（） a.残疾人通道 b.客户卫生间 c.消防电梯 d.员工食堂 e.应急照明 f.空调 g.停车场h.人防地下室 课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 测试成绩：93.33分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 技术骨干被提拔到领导岗位后，做不好工作的原因不包括√ A 专业知识不够优秀 B 缺乏管理职业意识 C 缺乏必备的管理职业素养 D 领导岗位对工作者的要求比较高 正确答案： A 2. 在社交中处事圆滑、弹性极强、事事中立、没有立场的性格类型的代表动物是× A 老虎 B 猴子 C 猫头鹰 D 变色龙 正确答案： D 3. 既要学会放松自己，减轻他人压力，也要学会尊重认同，懂得谦让礼仪，这种提升方式是针对哪种性格类型提出的√ A 温和耐心型 B 力量支配型 C 完美分析型 D 活跃表达型 正确答案： B 4. 艾里斯在临床观察中，发现了患有情绪困扰或适应不良的人常持有的十一个想法，下列不包含在内的是√ A 应该被周围的每一个人所喜欢和称赞 B 当事情未如已意时，那是很可怕的灾祸 C 逃避困难与责任比面对困难与责任容易 D 应该抛弃过去的阴影，看重未来的发展 正确答案： D 5. 中层管理者可以从“兔子和猎狗”的故事中学到的道理是√ A 隐藏的敌人并不可怕 B 要随时想到家里的妻子 C 全力以赴就能成功 D 在竞争中要小心敌人的陷阱 正确答案： C 6. 中层领导在职场中需要避免的不良习惯不包括√ A 忽视与顶头上司的沟通 B 对他人做事求全责任 C 无视公司的文化氛围 D 对自己要求严格 正确答案： D 7. 中层领导要为人亲和，就要做到“五个缘分”，其中不包括√ A 亲缘 B 姻缘 C 物缘 D 神缘 正确答案： B 8. 中层管理者需要摆脱不良情绪不包括√ A 驾驭愤怒 B 克服紧张 C 避免急躁 D 抑制兴奋 正确答案： D 9. 非理性想法向理性思考转变需要遵循的原则有√ 《客户服务管理》模拟试题 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（） A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务 单选题 正确 1.技术骨干被提拔到领导岗位后，做不好工作的原因不包括 1. A 专业知识不够优秀 2. B 缺乏管理职业意识 3. C 缺乏必备的管理职业素养 4. D 领导岗位对工作者的要求比较高 正确 2.既要学会放松自己，减轻他人压力，也要学会尊重认同，懂得谦让礼仪，这种提升方式是针对哪种性格类型提出的 1. A 温和耐心型 2. B 力量支配型 3. C 完美分析型 4. D 活跃表达型 正确 3.作者认为指挥工作、不懂合作的人在企业里得不到别人的尊重。中层领导学会相互合作，必须掌握六个字，分别是 1. A 忘我、忘名、忘权 2. B 忘我、忘权、忘利 3. C 忘我、忘名、忘利 4. D 忘权、忘名、忘利 正确 4.中层管理者可以从“兔子和猎狗”的故事中学到的道理是 1. A 隐藏的敌人并不可怕 2. B 要随时想到家里的妻子 3. C 全力以赴就能成功 4. D 在竞争中要小心敌人的陷阱 正确 5.中层管理者缓解自身压力的合理方法不包括 1. A 将任务转移给下属 2. B 保持均衡的营养 3. C 参加各种活动 4. D 向可信的人倾诉 正确 6.中层领导必备的职业修炼不包括 1. A 提高道德水平 2. B 缓解自身压力 3. C 端正工作心态 4. D 改善自身外貌 正确 7.中层领导必须具备的心态有 1. A 豁达大度，归因于外 2. B 解压解脱，光明思维 3. C 悲观消极，不求进取 4. D 永不满足，不知感恩 正确 8.建立良好习惯有四个阶段，最后一个阶段是 1. A 有意识的坏习惯阶段 2. B 有意识的好习惯阶段 3. C 无意识的好习惯阶段 4. D 无意识的坏习惯阶段 正确 9.中层领导为人亲和需要做到“四个同步”，其中包括 1. A 情绪同步、语言同步、生活作息同步、观念同步 2. B 情绪同步、生活作息同步、观念同步、生理状态同步 3. C 观念同步、语言同步、生活作息同步、生理状态同步 4. D 情绪同步、语言同步、生理状态同步、观念同步 正确 10.马云说过：“伟大是熬出来的。”告诫中层领导者的道理是 1. A 善于合作 2. B 积极主动 3. C 忠诚敬业 4. D 换位思考 正确 11.中层管理者需要摆脱不良情绪不包括 1. A 驾驭愤怒 2. B 克服紧张 3. C 避免急躁 4. D 抑制兴奋 正确 12.当压力不足或者过剩的时候，会充满困扰或者感到焦虑，人就会变得消极或者低沉，这是测试压力适宜度中什么的变化 1. A 身体 2. B 行动 《中层管理者的十堂转型课》课后测试测试成绩：60.0分。恭喜您顺利通过考试！ 多选题 ?1、做好制度管理，需要从哪些方面着手？（10 分） A制度设计 B制度执行 C奖惩机制 D制度颁布 正确答案:A B ?2、中层管理者打造标杆要避免哪些误区？（10 分） A全能标杆 B业绩标杆 C垄断标杆 D印象标杆 正确答案:A C D ?3、中层管理者该如何打造标杆？（10 分） A以身作则做引领 B发现榜样讲故事 C激励团队成风气 D身先士卒好兄弟 正确答案:A B D ?4、中层管理者提升团队协作水平的方法有哪些？（10 分） A目标达成共识，一起定目标 B项目协同，分工做协作 C价值协同，统一企业文化 D协作奖励，考核重协作 正确答案:A B D ?5、中层管理在时间管理上的问题表现在哪些方面？（10 分） A没事，无所事事 B没空，忙得要死 C没用，忙而无功 D麻木，忙成常态 正确答案:B C D ?6、中层管理者的要事有哪些？（10 分） A战略实施 B团队发展 C文化打造 D制度建设 正确答案:A B C D ?7、中层管理者经常出现的绩效管理问题有哪些？（10 分） A绩效考核失灵 B绩效辅导无效 C绩效目标失真 D绩效目标达不成 正确答案:A B C ?8、绩效管理的方法有哪些？（10 分） A做好目标的分解与沟通 B设定可完成的绩效目标 C做好过程的反馈与辅导 D做好考核评估与改进 正确答案:A C D ?9、中层管理者做好绩效改进的4P法则包括哪些步骤（10 分） A绩效目标分解 B绩效的沟通反馈 C绩效的检查与辅导 D绩效的考核与改进 正确答案:A B C D ?10、团队执行力差的原因有哪些？（10分） A重目标，轻落实 B重人情，轻制度 C重道德，轻契约 D重苦劳，轻功劳 正确答案:B C D中层管理者的十堂转型课 课后测试补考答案
客户服务经理面试题和答案图文稿
中层制胜课后测试答案
客户服务管理模拟试题含答案
时代光华-中层制胜满分答案
中层管理者的十堂转型课—测试答案