上市公司股权集中度影响因素实证分析
上市公司股权集中度影响因素实证分析
摘要：股权集中度的高低决定了公司代理问题的本质，因此确定合理的股权集中度有助于降低代理成本，提高企业价值，所以逻辑研究的前提是首先要了解影响股权集中度的相关因素，本文以北京市上市公司数据为样本，对我国上市公司股权集中度影响因素进行了实证分析。结果表明，公司持股主体，公司治理，审计质量都对股权集中度有影响，在此基础上还对我国上市公司的治理提出了建议。
关键词：股权集中度；影响因素；实证分析
一、样本数据与变量说明
（一）样本选择本文所选取的样本是在上海证券交易所和深圳证券交易所上市的上市公司（所属地区为北京市）2011 年的截面数据为保证数据的有效性，清除异常样本对研究结论的影响，选取北京市213 家上市公司为原始样本按以下原则进行样本筛选：从原始样本中剔除某些数据不全的公司9 家；剔除数据存在异常的4 家最终选取样本数为200 家。信息来源：RESSET 金融研究数据库。
（二）变量说明本文主要从股权集中度，审计质量，持股主
体，公司治
理这几个方面设置具体变量，各变量定义如下（1）A ：股权集中度，本文中的解释变量为股权集中度。实证中涉及股权集中度的指标主要有：第一大股东持股比例、前五大股东持股比例、前十大股东持股比例，这三个指标主要是从绝对数上衡量股权集中程度，本文选用前五大股东的赫芬戴尔系数作为股权集中度的量化指标，（2）B ：股权结构变量，本文对国家股（B1 ）、法人股（B2）、流通股（B3）,各不同的投资主体分别考虑（3）C:董事会人数，本文选取各
上市公司的董事会人数的自然对数，（4）D ：独立董事会比例，（5）i:会计师事务所，本文选取是否为目前国内的十大会计师所来解释审计质量，若是则为1，反之则选为0；
一基本假设
假设1 : 国家股比例与股权集中度正相关。假设2: 法人股比例与股权集中度正相关。假设3 : 流通股比例与股权集中度负相关。假设4:选择十大会计师事务所与股权集中度负相关。假设5:董事会人数与股权集中度负相关假设6:独立董事比例与股权集中度负相关。
二模型设定
二、实证结果及分析
1.描述性统计分析
从描述统计表（表略）中可以看出文章选取了七个变量，
其中股权集中度变量为被解释变量，其余六个为解释变量，其中会
计师事务所变量中若为中国十大会计师事务所（报告国际四大事务所在中国成立的机构）则取值为1，若不是则
取值为0，从表中可以看出其均值为0.465，不到50% ，说明所属地区为北京市的上市公司中有一半以下的公司选取了十大事务所，股权集中度变量中最大值超过90%，其均值也
有62% ，说明我国的股权集中集中度依然很高，公司第一大股东，前五大股东所占的比重很高，国有股比例均值不到10%说明随着我国市场化进程，和股权分置改革，国有股所占的比重在下降，独董比例的评均值大约为30%，流通股比
例的均值达到了96%，说明股权分置改革后，我国的流通股比例程度已经很高，流通股比例的理想值应该是100% ，我国应该进一步加强股权分置改革。
2.回归分析如表所示：会计师事务所，法人股比例，流通股比例这几个变量通过了5%水平下的显著，国有股比例通过了1%水平下的显著，其中董事会人数这个变量不显著。得出以下结果：
国家股比例与股权集中度显著正相关，假设1 成立。这也从另一个侧面说明我国上市公司的股权仍然在国家的手中占有很大比重。同时上市公司除国有股外，其他持有人分散风险意识较强，不愿意集中持有一个上市公司的股
对假设2 的检验结果是：通过回归分析，我们看到法人股与股权集中度正相关，并且t 检验显著，假设2 成立。法人
股比例越高，股权集中程度越高。
对假设3 的检验结果是：通过回归分析，我们发现系数为负值，流通股与集中度负相关，t 检验显著，假设3 成立。由于流通股持有者大多是中小投资者，他们分散风险意识强，一般不会集中持有一个上市公司的股票，所以流通股持有呈现分散化；另外，由于在二级市场进行收购兼并的成本大大高于收购法人股或国有股，因而流通股集中的可能性也比较小。
会计师事务所与股权集中度显著正相关，假设4 不成立，这是由于目前会计师事务所的市场竞争比较大，十大会计师事务所也不列外，其可能为了业务，与被审计单位合谋。
结果显示，董事会人数与股权集中度不存在显著相关性，假设5 不成立，中国上市公司董事会人数大多为九个，十一个，其中独立董事一般为三个，同时持股超过5%的股
东可以推举董事，然后股东大会表决通过就可以进入董事会，所以公司第一大股东，前五大股东可以持有公司绝大部分股权。
结果显示，独董比例与股权集中度正相关，假设6 不成立，在我国独立董事常常没有发挥其应用的作用，甚至有些独董，为了获得，保住其独董的位置，与公司控制，拥有者合谋，并且在董事会规模一定的情况下，独董比例越高，其他董事就越少，就有利于公司股权集中度提高。
三、结论及启示本文通过对北京市的200 家上市公司进行实证分析得出以下结论：
（1）上市公司中国有股比例越低，股权集中度越低。
这说明国有股比例是影响上市公司股权集中度变动的一个主要因素（2）法人股比例越低，股权集中度越低。这说明发起人法人股比例是影响上市公司股权集中度变动的一个主要因素（3）流通股比例与股权集中度显著负相关，流通股比例越高股权集中度越低（4）会计师事务所，独董比例与股权集中度显著正相关根据以上结论我们得出以下启示：
1，我国上市公司绩效总体不理想的原因有很多，其中一个重要原因就是股权集中度过高。因此，适度降低上市公司股权集中度是我国今后必须完成的一项艰巨任务。2，
是降低股权结构中国家股的比重。我国特有的股权二元结构在很大程度上限制了我国市场机制作用的发挥。并且由于国家股代表的是国家利益，不利于股权治理作用的发挥，随着股权改置实行国有股比重有所下降，但是依然未达到要求，所以要继续加强股权分置改革，这是一个长期的任务。
3，继续增大流通股的比重。流通股比例可以对管理层形成有效的监督，有利于降低代理成本。4，政府应进一步加强对会计师事务所的监管。5，完善独立董事制度，明确独立董事应承担的责任、给予的权力、评价业绩的标准，并使权责利一致。
（作者单位：贵州财经大学会计学院）
顾客满意度影响因素及策略研究
顾客满意度影响因素及策略研究 Customer satisfaction factors and Strategy Research 摘要在服务经济时代，企业之间竞争的焦点之一是服务。顾客满意度是顾客的一种心理状态，它源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。提供顾客满意的优质服务正成为企业走向成功的一把金钥匙。基于顾客满意的服务质量管理已成为现代企业市场竞争的一个重要课题。取得高程度的顾客满意是营销的最高目标。然而能够使一个顾客满意的东西未必会使另一个顾客满意能使顾客在一种情况下满意的东 西在另一种情况下未必能使其感到满意。以快递公司服务来全面了解影响顾客满意度的因素。我们在与顾客的沟通过程中必须清醒地认识到：顾客是因满意而付钱的，顾客追求充分的满意，即既要对其所选择购买的商品与服务满意，同时又要对其商品或服务购买选择的行为满意。因此，要认真抓住抓好对顾客需求的了解、对顾客感受的关注和对顾客满意的重视这三个不可或缺的关键环节搞好服务。关键词：服务质量顾客满意质量管理策略研究AbstractIn the service economy era the focus of competition between enterprises is one service. Customersatisfaction is the customer a state of mind it is from the customer service for enterprise a productof feeling from the consumption with their expectations of contrast. To provide customers with thebest quality services are becoming
股权集中度影响因素实证分析
股权集中度影响因素实 证分析 集团标准化小组：[VVOPPT-JOPP28-JPPTL98-LOPPNN]
上市公司股权集中度影响因素实证分析 王丽萍 内容提要：本文以上市公司数据为样本对我国上市公司股权集中度影响因素进行了实证分析，通过主成分法、逐步回归、方差分析等多种统计分析方法对样本数据进行检验。结果表明上市公司股权集中度的主要影响因素为持股主体、行业分布和规模，在此基础上笔者还对我国上市公司的治理提出了几点建议。 关键词：股权集中度影响因素实证分析 一、问题提出 股份制公司作为一种企业制度自诞生以来，随着经济的发展和制度的演变不断变化着，与此同时关于股权结构的研究随之不断深入。股权集中度作为股权结构的一个重要组成部分，其研究从未间断过。研究主要集中在股权集中度对公司治理的影响上。Berle和Means（1932）[1]开启了这一方面研究的先河，国外诸多学者均对这方面的研究做出了贡献；国内的学者如孙永祥和黄祖辉（1999）[2]、于东智（2001）[3]、施东辉（2000）[4]等也对这一问题进行了深入细致的研究。研究结论有相同之处，即股权集中度对公司经营治理有重要影响。 现代企业制度的核心是建立完善的公司治理结构。公司所有者与经营者之间的委托与受托关系、股东大会与董事会之间的信任委托与受托关系、董事会与经理层之间的经营委托与代理关系共同构成了公司治理结构的内涵。公司治理不仅成为现代企业制度最重要的框架，而且是企业提高竞争力和经营绩效的必要条件，所以公司治理是现代企业制度得以真正确立的保证。因此，虽然股权集中度被经济学家们视为一种既定现象，但事物之间总是存在联系的，所以
员工满意度及其影响因素解析
８９ 《商场现代化》２００６年８月（下旬刊）总第４７７期 来讲，工作分析、岗位描述、员工招聘、培训与发展、薪酬、福利、劳动关系和人力管理信息系统等工作是可以考虑进行外包的。 ２．选择合格的外包服务商 选择外包服务商是进行成功外包的一个重要环节，企业应该建立一个外包委员会，由人力资源部门的主管直接领导。在进行服务商的选择时，重点考察服务商的要价、信誉、质量、可靠性等。最好选择企业所熟悉的或者曾经合作过的服务商，这可以防止不熟悉带来的企业机密泄漏的风险。若从未用过服务商，可以选择在行业中实力雄厚、信用记录好的公司，或者通过正在进行人力资源管理外包的企业了解相关服务商的信息。通过比较，选择若干服务商，在服务商的能力具备的前提下，结合其外包的职能进行报价，选择出合适的外包服务商。 ３．签定完善、灵活的外包合同 由于企业与外包商的非行政隶属关系，必须用具有法律效力的外包合同来约束双方的行为，这是企业和外包商合作的基础，是维持双方合作关系的可靠凭证，是直接关系到外包是否成功的关键因素。人力资源外包合同具有中长期、关系维护重要性及标的多为服务的结果等特征。其面临的多变的市场环境、进步迅速的科学技术和企业需求的不断变化使得人力资源外包保持灵活性显得至关重要。因此，灵活性缺乏风险防范措施是签订灵活性外包合同。通过签订可更新及层次化的合同，在合同中设立价格标杆或服务水平标杆保持人力资源外包合同的灵活性以适应企业不断变化的外包需求，以规避灵活性缺乏风险。 ４．加强与服务商的沟通与监控 为了更好地管理人力资源，增强员工的满意度，企业内部必须配备必要的人员作为交流的媒介，强化外包商与内部员工的沟通。在合同执行前，企业应该对服务商派来的服务人员进行验证，保证这些服务人员有足够的能力为企业提供服务，而且在外包服务的过程中，针对派来的服务人员的工作效果与服务商进行及时有效的沟通。实行职能外包的公司必须用正规高效的手段对工作成效进行监控，以确保服务质量。除此之外，企业对外包商的服务进行整体评估验收，根据合同规定给予奖惩，建立起企业与外包商共担风险，共享利润的机制，这是一种十分有效的激励方法。实际上，由于外包双方有了更加密切的利害关系，可以使合作更加密切。 ５．全员、全过程风险管理 人力资源外包带来的利益再分配会带来企业内部的稳定性不足风险。从企业高层来说，首先要理解外包概念；其次要合理调整组织结构；此外还需走出“外包一定省钱”的误区，洞察到人力资源外包的长远收益。而对于普通员工来说，需要调整好自己的心态，以积极的态度面对人力资源外包带来的变化；同时，作为人力资源外包的最终收益者，应主动监督外包服务质量，并提出要求，以使外包更符合员工的实际需求。在全过程管理中，企业要制定人力资源管理外包的总目标和分阶段目标，外包服务商要根据这些目标，并结合企业实际情况，提出具体的工作计划和组织措施。同时，企业也应该建立相应的同步控制体系和信息反馈系统，跟踪检查和分析外包服务商行动结果与企业计划目标的偏离程度，并在必要时进行调整。 参考文献： ［１］陈益云：人力资源管理外包风险及其规避初探［Ｊ］．现代财经，２００４（８） ［２］严群英：人力资源管理外包风险与对策研究［Ｊ］．兰州学刊，２００５（５） ［３］陈 通 赵 涛：人力资源管理外包动因及风险应对步骤［Ｊ］．现代财经，２００５（２） ［４］刘晓宁：浅析人力资源管理外包的风险管理［Ｊ］． 渭南师范学院学报，２００５（Ｓ２） 一、引言 不知道员工的状况和需求，留住员工就是打一场没有情报的战争。而在众多的获取员工信息获取的方法中，员工满意度调查不适为一种实用有效的工具。员工满意度研究自 Ｈｏｐｐｏｃｋ （１９３５）经典研究发表以来已有近７０年的历史。尽管我国组织行为科学起步较晚，但发展速度较大，现在有关员工满意的研究资料数量也不少。本文，特此重点讨论在组织中员工满意度的意义和员工满意影响因素。 二、员工满意度的研究 员工满意度是人力资源管理、工业和组织心理学、产业社会学、工作与职业心理学等领域研究者的兴趣所在。员工满意度也是企业管理的一项重要心理指标。 泰勒（１９１１）提出工作上的高报酬能带来员工的高满意度。芒斯特伯格（１９１２）研究在心理条件下，企业如何能够从每个员工那里得到最大的产量，以及考察如何使人们的情绪能产生有利于工作的最大影响。 Ｈｏｐｐｏｃｋ（１９３５）被称为员工满意研究的第一人，他认为影响员工工作满意的因素包括疲劳、工作单调、工作条件、领导方式等。 员工满意度取决于个人对工作的整体反应或对工作某些特殊方面的反应。在二战之前的研究中，员工满意度研究中一般会考虑很多因素：工作本身、报酬、成就、晋升机会、人际关系、自由与控制、能力利用、工作标准、公司的政策与权威、创造性、道德价值、认可、责任、社会地位、任务变化性、职业前景、个人成长和工作条件。 研究结果表明：整体员工满意度和工作各方面满意度都与一系列假设的前提或原因（比如，工作设计、报酬、提升、工作条件、职业前景和独主性）以及一系列设想的结果（比如，缺勤、跳槽、报怨、心理压力等）之间存在显著的密切关系。这些文献同时也显示出个人特征差异在员工满意度和其假想的原因与结果之间起着调节作用。 员工满意是指员工通过对工作可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。员工满意度以个体从现实工作中将要得到的结果和期望从工作中得到结果之间的差异比较为基础，尽管察觉到的结果会受到不同客观变量（比如，工作负荷、报酬）的 员工满意度及其 影响因素解析 ［摘 要］ 员工满意度是 企业管理的一项重要诊断指标，员工满意度调查是一种实用有效的工具。本文讨论在组织中员工满意度的意义和员工满意影响因素， 提出影响员工满意度的两个重要因素是主观比较和客观情境。 ［关键词］ 员工满意度 因素解析 主观比较 客观情境 洪 健 广东商学院外国语学院 曾 静 华南理工大学管理学院
顾客满意度因素分析及调试
顾客满意度因素分析及调试 作者：王帮敏时间：2009-2-17 16:26:00 [关论文键词]顾客满意度质量管理服务顾客 [论文摘要]顾客满意度管理是企业管理一个重要内容，对企业开拓市场，甚至对企业的自下而上都具有十分重要的意义。通过对几种提高顾客满意度方法的分析，为企业提供一些有意义的参考。 从20世纪70年代起，一个新兴的研究领域“顾客满意”日益受到学术界和企业界的认可和重视。企业只有以顾客为中心，以提供满意的产品和服务为企业理念，以提高顾客满意度和增强顾客忠诚度为目标，通过不断提高对市场的快速响应能力和通过技术创新与产品创新来开拓市场，并以最短的交贷期、最好的质量、最低的成本、最优的服务向顾客提供产品，才能抓住稍纵即逝的市场机遇，赢得长远的竞争优势，才能为企业谋求最终的胜利奠定坚实的基础。 一、顾客满意度的概说 “ 顾客满意度（ Customer Satisfaction ）” 是指：顾客在消费企业产品或服务时，自身所获得的满足程度，进而对企业或其产品与服务的一个总体评价。该指标近年来受到了理论界和实务界的广泛关注，它是用来计量企业产品或服务质量以及客户关系管理（CRM）的重要指标。市场营销大师菲利普·科特勒指出：“满意是指个人通过对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的状态。”如果可感知效果低于期望值，顾客就不满意或抱怨；可感知效果与期望值相匹配，顾客就满意；可感知效果超过期望值，顾客就会高度满意或欣喜。顾客满意是顾客忠诚的前提，顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，如果某一次的产品和服务不完善，他对访企业也就不满意了。如果顾客对产品和服务感到满意，他们会将消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象。追求顾客满意度的基本思想是企业在整体经营活动中要以客户的满意度为标准，把顾客的需求作为企业开发产品的源头，在产品功能及价格设定、分销促销环节的建立及完善售后服务系统等方面都要以便利顾客为起点。顾客满意度可分为行为意义上的顾客满意度和经济意义上的顾客满意度。行为意义上的顾客满意度是顾客在历次购买活动中逐渐积累起来的连续的状态。是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。它是一种不仅仅限于“满意”和“不满意”两种状态的总体感觉。营销界有一个著名的等式：100-1=0。意思是，即使有100个顾客对
网络购物顾客满意度影响因素分析041019110103
网络购物顾客满意度影响因素分析 —基于淘宝网的调研 专业：经济信息管理学号：xxx 姓名：xxx 指导教师：xxx 摘要：网络购物作为一种新兴的购物方式，由于其方便快捷的购买特性，迅速得到了消费者的支持。本文旨在通过对淘宝网网购平台的调查问卷，分析得出顾客满意度的重要影响因素，分别为价格优势，网络安全性、商品种类丰富度和物流。针对其问题提出相应的对策建议，以期促进淘宝网的可持续发展。 关键字：网络购物;顾客满意度;影响因素 1引言 电子商务产业的不断发展，对于中国企业来讲来讲，机遇与挑战都是并存的。一方面由于网络购物参与者数量的增加，扩大了我国电子商务大市场。另一方面也因为，从事电子商务的企业的增多，使电子商务竞争日益加剧。与网上购物相比，传统的购物方式，具有悠久的历史和特性。如在实地店铺购物中，消费者可以体验到优质放心的服务，切身感受商品质量，同时还能够获得商家信誉的保障。在如此严峻的形势下消费者还会选择网络购物吗？怎样才能让消费者更多的趋向网上购物呢？因此，如何使从事电子商务的企业，抓住机遇，获得竞争力。是值得我们思考的一个问题。这就要求我们更好地了解消费者的行为，处理与消费者的关系，其中最重要的一方面是提高客户满意度。 从其本质看，顾客满意度反映出，满意是顾客的一种心理状态。它来源于，顾客对企业产品和服务的消费后，实际感知到的，与他们期望的进行的比较。增强网络购物满意度，是提升电子商务企业，对环境消费体验的完整性，产品和服务的质量和可靠性等方面的保障。如果你想达到更高的客户满意度，增加忠诚客户的数量。我们就必须了解，到底是什么因素会影响网上购物的顾客满意度，企业进行改进提升，促进其持续发展。 对顾客满意度的因素进行研究，有利于企业让利于消费者，实现其社会价值，从企业利润到消费者利益的巨大变革；有利于培养客户的忠诚度，促成重复购买，保持企业的市场份额；有利于吸引更多的消费群体，提供个性化的服务；有利于
股权集中度影响因素分析
股权集中度影响因素分 析 Company Document number：WUUT-WUUY-WBBGB-BWYTT-1982GT
我国上市公司股权集中度影响因素分析 刘志远毛淑珍 （南开大学商学院，天津 300071） 摘要：股权集中度的高低决定了公司代理问题的本质，因此确定合理股权集中度有助于降低代理成本，提高企业价值，所以逻辑研究的前提是首先要了解影响股权集中度的相关因素。本文对我国上市公司股权集中度影响因素的实证分析结果表明，终极控制人性质、控股大股东性质、控制层级、地区市场化程度以及上市公司业绩、规模、风险、负债率高低及所属行业情况是影响股权集中度的主要因素。 关键词：股权集中度；控制层级；终极控制人；公司治理 作者简介：刘志远，南开大学商学院教授、博士生导师，研究方向：财务管理和管理会计。毛淑珍，女，南开大学商学院博士生。 中图分类号：文献标识码：A Study on the Determinants of Ownership Concentration of Listed Companies in China Liu ZhiYuan Mao ShuZhen (Business School of NanKai University, TianJin, 300071) Abstract：Reasonable ownership concentration in company can help reduce agency cost, and then improve corporate value because the degree of ownership concentration can explain the nature of agency problem in company, so the study on determinants of ownership concentration in this paper is significantly. The empirical results show that the identity of ultimate controlling shareholder and controlling shareholder, layer, the degree of regional marketization and the characteristic of listed company itself such as performance, size, operation risk, debt ratio and industry distribution have impact on ownership concentration. 引言 股权结构是公司剩余控制权与剩余索取权安排的基础，因此也是公司治理的基础。不同身份的股东持股比例的大小在一定程度上决定了公司代理问题的基本性质，即公司治理结构中的主要冲突是存在于管理者与股东之间，还是存在于控股股东与中小股东之
MBA论文——某公司员工工作满意度影响因素现状分析
(此文档为word格式，下载后您可任意编辑修改！) 中国科学技术大学 硕士研究生学位论文开题报告论文题目某公司员工工作满意度 的影响因素现状分析 学生姓名申琳 教师姓名黄攸立副教授 单位名称中科大管理学院MBA中心 专业名称工商管理 专业代码 研究方向人力资源 填表日期2010年10月
内容摘要 在国家新医改的大环境下，伴随着行业竞争的日益加剧，企业市场外部环境的急 剧变化、组织快速扩张等多方面因素的共同作用下，人才市场化流动加剧。北京** 公司股份有限公司是一家大型国有股份制医药公司。提高员工满意度对推动双鹤企 业长远发展有重要作用。 在前人成果的基础上，本文采用问卷调查的方法，并获得公司高层领导的支持，对全体员工满意度进行评估，随机调查了一百多名员工，并通过对所收集的数据进行了相关分析，最终确定了**公司员工满意度影响因素，提出了进行管理改进的对策。 本文研究的内容主要包括以下几个章节:一、绪论，即提出问题、阐明意义、找出研究思路;二、文献综述，对满意度进行界定、找出理论原理、国内外研究现状;三、企业员工满意度影响因素分析，做了**公司企业特征分析，员工特征分析，确定满意度的构成，找出**公司员工满意度的模型；四、实证研究及数据分析，包括调查问卷的确定，数据的统计和分析；五、结论，提出**公司员工满意度管理的改进方法及实施建议。 本次调研配合了北京**公司的人力资源年度工作，对调动广大员工的工作积极性起到了良好的作用。 关键词：满意度关键影响因素数据分析 ABSTRACT Wit h the reforming of national medicine policies, the fast growth of pharmaceutical companies and the dramatically increased competitions among enterprises, the marketing environment changes in seconds, thus leading to the intensified talent mobility in this marketing-directed economy. As a large-scale state-owned stock corporation, it is significant to improve the satisfaction index of the employees for a long-term sustainable growth. Based on the previous research, in this thesis we adopted an empirical research method to investigate all staff degree of satisfaction at DOUBLE CRANE Pharmaceutical Co., This work was supported by the senior leadership of the company. Here, we randomly selected over 100 employees, conducted a survey and analyzed the
客户服务系列：顾客满意案例剖析
海量免费资料尽在此 “顾客满意”案例剖析 “顾客满意”作为一种管理战略，应该怎样实施应用？需要获得哪些顾客信息，怎样分析、应用这些信息?怎样将它转换为可操作执行的具体策略? 中正协力从1998年开始涉及“顾客满意”的调查、研究及咨询顾问工作，其中涉及大量案例，我们挑选2000年某网络运营商顾客满意度研究的一些数据，具体说明需要收集的信息及如何分析应用这些信息。 “顾客满意”研究需要获得哪些信息? ISO的重新修订，使得追求高品质产品／服务质量标准的企业必须应用“顾客满意”，同时ISO明确提出质量持续改进的作业流程(PDCA循环系统)，见右图。 通过右边流程图，可以看出，“顾客满意”研究关键要获得两个信息： 1．顾客的期望／要求：以便设定与顾客要求相吻合的产品/服务质量标准。 2．顾客满意度；检测各项措施的有效性。提出下一步改进、调整措施。 顾客的期望与要求是企业产品／服务质量的界定标准。任何一项产品或服务，不管它的理化性能有多好，技术含量有多高，服务做得多么细致、周到、如果它不能很好的满足顾客的需求甚至顾客对它没有需求，那么，它的质量就不能说是好的，而只能是零，甚至是负数，因为它不但没有产生效益，还造成了资源的浪费所以今天对“质量”的定义，已经不再是单方面的硬性技术指标，而是由顾客对它的综合需求因素构成，其中包括技术／功能上的、行为／形象上的、感官／嗅觉上的、时间／服务上的等等；所以，对顾客期望及要求的研究，可以使企业更好地找到市场需求或更好地设定产品服务质量标准。
美国营销协会在关于“顾客满意”战略中说明，企业首先要通过顾客的“各类反馈信息”，了解到底哪些因素构成顾客的满意与否。许多企业在日常经营活动或进行顾客满意研究时，习惯于以“自己”为出发点，“我”准备为顾客提供怎样的服务，顾客是否对我的这项服务满意等。事实上企业认为应该做的，可能不是顾客希望要的，或者不是目前希望的；当然从业多年的经验可能使企业认为自己已经很了解顾客了，但今天的市场，单纯依靠“经验”去进行判断或决策，已经无法保证足够的优势。所以，了解顾客的期望与要求，并建立“顾客满意度测评指标体系”是“顾客满意”研究要进行的首要工作。下面，我们通过一个案例分析、说明指标体系的作用及其应用领域。 如何分析、应用已获得的信息——案例解读 案例：某网络运营公司的“顾客满意测评指标”。 该指标体系共由8类40个指标构成。各二级指标构成对一级指标的评价；各三级指标构成对各二级指标的最终评价。 从以上指标体系中我们可以确定，这些工作领域目前都直接影响顾客对该企业的满意度评价，但影响程度是不一样的，而且影响程度会随着市场的变化、企业经营的变化、顾客自身的变化而变化。对企业而言，如果希望在每个时期都能够获得最有效、最快捷的市场回报．就必须时时关注影响顾客满意度评价的因素。 从以上指标体系首先可获得的信息是：
萘集中度的影响因素和提高措施
萘集中度的影响因素和提高措施 摘要：分析了影响焦油萘集中度提高的因素，提出了在保证焦油预处理效果的基础上，稳定焦油蒸馏操作，稳定各侧线馏份提取温度，减小其他馏份萘含量的措施，萘集中度得到了稳步提高。 关键词：煤焦油蒸馏萘集中度 1 引言 煤焦油是煤在炼焦过程中产生的副产物，主要是由芳香烃所组成的复杂混合物。对煤焦油进行精制加工，可得到萘系、酚系、洗油、沥青系、筑路油（燃料油）等产品，它们是医药、染料、建筑、合成材料等行业的重要化工原料。 萘是宝贵的化工资源，因此提高萘集中度在焦油蒸馏中显得特别重要，萘集中度不仅是考核焦油蒸馏的一项技术经济指标，也是衡量焦油蒸馏系统操作好坏的重要标准。自2005年以来，我们针对影响焦油蒸馏生产控制和产品质量的各种因素，有针对性地采取了相应的措施，不仅稳定了产品质量，而且明显提高了萘集中度。 2工艺概述 梅山化工厂焦油蒸馏年处理量达27万吨，采用一塔式单炉切取窄馏份的工艺。焦油在油库实现质量均匀化和初步脱水，再送蒸馏装臵脱盐、最终脱水后用泵送管式炉辐射段加热，无水焦油达到一次气化温度进入二次蒸发器分离出沥青和二蒽油，二次蒸发器顶混合器进入馏分塔分离出轻油、酚油、萘油、洗油、一蒽油。中温沥青经热聚合制得改质沥青，也可与蒽油配制得筑路油或燃料油。筑路油、二蒽油和少量洗油配制得泥泡油。轻油、酚油、萘油和洗油经下一道工序进一步加工成相应的产品。 萘集中度的公式为：萘集中度（%）=(萘油中萘量∕(酚油、萘油、洗油、蒽油、泥炮油和筑路油中的萘量之和) ×100% 3 影响因素 3.1 焦油水分 梅山化工厂焦油蒸馏年处理量达27万吨，其中约21万吨为外购焦油，占处理量的78%，此外萘大班的萘重残和综合大班的重残也配入焦油中处理，焦油来源广，组成复杂，给焦油质量的均匀化和脱水增加了难度。焦油水分脱出不尽，会造成二段泵压力升高，处理量降低，给蒸馏塔各馏份的提取温度和质量带来波动，
影响员工满意度的因素.
影响员工满意度的因素 员工满意度是员工对其工作中所包含的各项因素进行评估的一种态度的反映，据权威机构的研究表明，员工满意度每提高3个百分点，企业的顾客满意度将提高5个百分点；员工满意度达到80%的公司，平均利润率增长要高出同行业其他公司20%左右。那么，影响员工满意度的有哪些因素呢？下面主要从五个方面进行分析： 1、工作环境。 (1工作空间质量：对工作场所的物理条件、企业所处地区环境的满意程度； (2工作作息制度：合理的上、下班时间、加班制度等； (3工作配备齐全度：工作必需的条件、设备及其它资源是否配备齐全、够用； (4福利待遇满意度：对薪资、福利、医疗和保险、假期、休假的满意程度。 2、工作群体。 (1合作和谐度：上级的信任、支持、指导，同事的相互了解和理解，以及下属领会意图、完成任务情况，得到尊重； (2信息开放度：信息渠道畅通，信息的传播准确高效等。 3、工作内容。 (1兴趣相关度：工作内容与性格、兴趣相吻合，符合个 人职业发展目标，是否能最大限度的发挥个人的能力，从自己的工作中获得快乐； (2工作强度：对工作强度的要求和容忍度，因人而异。一方面是否能满足个人工作的需要，一方面是否超出了个人能承受的负荷量. 4、企业背景。 (1企业了解度：对企业的历史、企业文化、战略政策的理解和认同程度； (2组织参与感：意见和建议得到重视，参加决策，企业发展与个人发展得到统一，有成就感和归属感等。
(3企业前景：对企业发展前景看好，充满信心 5、个人观念。 这里主要是指容易引起员工不合理的不满意的个人观念。其中包括： (1理想主义和完美主义：对企业各方面情况的理想化期望和完美主义要求，易走极端，一旦遇到困难变得愤世嫉俗，产生不合理不满； (2 消极心态：将人际关系方面的问题和对工作中的困难挫折全部归因于客观原因或他人（外归因），难于沟通，人际关系不和谐，产生不合理不满； (3 狭隘主义：过于重视个人利益，一但与个人利益有冲突，易产生不满情绪；或是目光短浅，自以为是。
文献综述 客户满意度
提升客户满意度的策略的文献综述 1前言 顾客满意度是现代经济发展中企业公司谋求发展所需要参考的重要指标和参数，在目前，他作为消费者对企业产品或服务的直接感知结果，对企业的发展方向，技术改进等发面都有着十分重要的作用。我在阅读许多相关网站，文献，新闻报道的基础上简要的作此文献综述。 2满意度概念 1965年Cardozo [1]首次将“CS”即“顾客满意”这一概念引入营销领域，此后顾客满意度的研究迅速发展起来，各个专家、学者经过研究对顾客满意的定义，基本上可以概括为两类： （1）以消费过程中的行为定义的顾客满意度 这一观点被称为特定交易观点，是从顾客个人行为的角度出发的认为顾客满意是事后对购买中某种特定行为的评价。如：Howard和Sheth(1969)认为，满意是消费者对所付出代价与所获得收益是否适当的一种认知状态[2]。Pfaff(1977)认为，满意是产品组合的理想与实际差异的反差[3]。Westbrook(1983)则认为顾客满意度是一种情绪反应的状态[4]。Wilton(1988)把顾客满意定义为顾客对所购买产品或服务的实际品质与先前预期之间差异的评价[5]。Kolter(1997)认为顾客满意度是一个人所感觉的愉悦程度的高低，是源自其产品知觉绩效和个人对产品的期望，二者相互比较之下形成的，也就是指顾客满意度是知觉绩效和期望的函数[6]。Spreng(1996)认为将顾客的愿望作为比较标准优于顾客期望[7]。 （2）顾客对购买行为后的感受状态定义的顾客满意度 顾客满意是对经过一段时间的购买和消费经验的总体评价，是衡量一个企业的过去、现在和未来业绩的一个基本指标。Oliver(1981)认为顾客满意度是对事物的一种情绪反应，而这种反应主要来自于顾客在购物的经验中得到的惊喜[8]。Woodside等（1989）认为顾客满意度是顾客消费后产生的整体态度的一种表现，它反映出顾客喜欢或不喜欢的程度[9]。Anderson(1996)归纳过去学者的看法，从特定交易与累积交易两种不同的观点去解释顾客满意度[10]。 3满意度影响因素 (1)国外关于客户满意度影响因素研究 Day(1977)认为影响顾客满意的因素包括: 消费者感知的产品性能或服务质量、消费者的期望、采购或使用产品过程中的感知代价或牺牲、评价满意的时间。顾客满意度取决于顾客所预期的产品利益实现程度，即“预期”和“实际”结果一致程度[11]。 PZB(1985)在1988年，PZB把量表的项目库确定为5个维度即有形性、可靠性、响应性、保证性(能力、礼貌、可信度、安全性)和移情性(理解、沟通、可接近性)，至此形成了被广泛使用的SERVQUAL量表[12]。 Anderson,Sullivan(1993)通过实证研究发现，影响顾客满意的主导因素包括感知质量和感知不一致。感知质量也就是产品或服务绩效，期望对顾客满意没有直接影响，而是对感知质量有直接和积极的影响，感知质量和感知不一致相互影响作用造成顾客满意程度[13]。 Kotler(2001)指出企业的整个经营活动都要以顾客满意度为指针，要从顾客角度，用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求[14]。 Dwayn和Stephen(2000) 发现在服务业领域，顾客忠诚的因子成分主要集中(1) 行为忠诚，强调重复购买; (2) 情感忠诚，指喜爱等情感因素; (3) 认知忠诚，表现形式有偏好、购买时首选和制定决策时优先想到等; (4) 未来忠诚意向[15]。
影响客户满意度的因素
影响客户满意度的因素 提升顾客满意度 企业的困惑: 作为一家国内顶级的移动信息专家，以创造卓越品质为己任的上市企业，追求客户满意与忠诚、注重顾客服务感知一直是最大的任务与目标。为此，本企业每年都开展顾客满意度调研，希望透过客户的反馈了解公司在顾客心中的形象、竞争力、服务品质等。然而，当调研结果出来后，本企业又发现，顾客反应的问题只是表象，实质性的根源不清楚，要如何改善,从哪里开始改善，是困扰企业管理者最大的难题。 解决方案: 博奥思特以顾客满意度的研究精神为主导，结合综合顾客满意度电话调研、短板专项研究、数据深度挖掘三种方式，同时提取竞争对手的客户进行引导式访谈及拦截访问，找到影响顾客感知及服务评价的相关因素，透过研究竞争对手的客户选择首要考虑因素进行对比分析，找到全省各个地市的不同品牌客户的第一、第二及第三选择及感知评价关键点。研究结论以PPT形式输出，每季度进行服务质量分析及提升策略研究交流座谈会。让企业内部重要管理者充分了解问题的关键，并现场制定改善策略。博奥思特高级讲师及管理顾问现场协胁提炼方案。 执行收益: 项目执行为期一年，每季度进行多维度交叉检验及评估。评估从三个维度，四个端口开展。三个维度是指:外部的客户端+企业内部+博奥思特;四个端口:客户+员工+管理者+博奥思特。项目制定了定点检验和评估机制，同时全过程执行的跟踪与对话，有效提升客户端对企业的整体服务、形象的评价。拉开了与竞争对手的距离。有效改善企业内部管理与运营的不足。 三、神秘顾客检测/暗访 国内一些知名的服务性行业从2000年开始导入“神秘顾客检测/暗访”的举措，自发性的进行企业内部审查，透过以外部客户的角度，发现企业自身的问题，从而
股权集中度影响因素分析
股权集中度影响因素分析 This manuscript was revised by the office on December 10, 2020.
我国上市公司股权集中度影响因素分析 刘志远毛淑珍 （南开大学商学院，天津 300071） 摘要：股权集中度的高低决定了公司代理问题的本质，因此确定合理股权集中度有助于降低代理成本，提高企业价值，所以逻辑研究的前提是首先要了解影响股权集中度的相关因素。本文对我国上市公司股权集中度影响因素的实证分析结果表明，终极控制人性质、控股大股东性质、控制层级、地区市场化程度以及上市公司业绩、规模、风险、负债率高低及所属行业情况是影响股权集中度的主要因素。 关键词：股权集中度；控制层级；终极控制人；公司治理 作者简介：刘志远，南开大学商学院教授、博士生导师，研究方向：财务管理和管理会计。毛淑珍，女，南开大学商学院博士生。 中图分类号：文献标识码：A Study on the Determinants of Ownership Concentration of Listed Companies in China Liu ZhiYuan Mao ShuZhen (Business School of NanKai University, TianJin, 300071) Abstract：Reasonable ownership concentration in company can help reduce agency cost, and then improve corporate value because the degree of ownership concentration can explain the nature of agency problem in company, so the study on determinants of ownership concentration in this paper is significantly. The empirical results show that the identity of ultimate controlling shareholder and controlling shareholder, layer, the degree of regional marketization and the characteristic of listed company itself such as performance, size, operation risk, debt ratio and industry distribution have impact on ownership concentration. 引言 股权结构是公司剩余控制权与剩余索取权安排的基础，因此也是公司治理的基础。不同身份的股东持股比例的大小在一定程度上决定了公司代理问题的基本性质，即公司治理结构中的主要冲突是存在于管理者与股东之间，还是存在于控股股东与中小股东之间，并由此导致公司业绩的差异，所以逻辑的前提是要研究股权集中度的影响因素。在现实生活中，影响股权集中度的因素很多，既有法律规范、国家政策、经济体制、历史及文化传统等宏观方面的因
工作满意度及影响因素
1引言 随着知识经济的到来及我国进入WTO，人才竞争已经成为企业竞争的关键。现代企业中“以利益为中心”的激励机制也逐渐过渡到“以人为本，高满意度”的双重管理。企业人力资源管理的两个核心目标应是生产率和员工职业生活质量，而工作满意度(JobSatisfaction)又是职业生活质量的一项重要的心理指标…。目前，高离职率已成为各行业管理者的关注点，许多研究发现离职率和工作满意度及各工作要素之间显著相关。了解员工的工作满意度，可以明确企业管理中存在的问题，并有针对性地去解决问题，也可起到预防的作用。 1．1工作满意度概念 工作满意度的研究始于20世纪30年代的霍桑实验。由于研究者背景的不同，对工作满意度存在着不同的阐述。美国学者Locke认为工作满意度是组织成员对其工作或工作经历的一种积极的情绪状态。Robinson认为工作满意度是人们对他们所从事的工作的一般态度。目前，学者们基本认为工作满意度是对工作的一种态度。关于工作满意度的概念可以归纳为三类。第一类是整体型概念，将工作满意度的概念作一般性解释，重点在于员工对其工作及有关环境所持的一种一般态度。它将工作满意度看成一个单一概念，并不涉及工作满意度的各个方面和工作满意度形成的原因与过程。第二类是原因型概念，注重工作满意度形成的原因。例如：Schafer把工作满意度看作个体需要被满足的结果之一。第三类是要素型概念，认为工作满意度是由多种要素构成的，它取决于个体对其工作构成各方面的认知评价和情感反应。 1．2研究现状分析 综观对工作满意度的研究，可以发现，这些研究大约可以分为以下三个部分：对工作满意度的决定因素的研究、对工作满意度水平测量的研究和对工作满意度的结果变量的研究。对工作满意度的测量包括定量和定性两部分，分别可以采用问卷调查、访谈法、关键事件法来进行。其中，最常用的是问卷法，常用的工作满意度测量量表有许多，例如工作满意度指数、明尼苏达满意度问卷(MSQ)、工作诊断调查表(JDS)、工作说明表(JDI)等等。国内对工作满意度量表的编制也进行了探讨，例如吴宗怡、徐联仓对MSQ量表进行了修订等等。 目前，对员工工作满意度影响因素研究的较多。组织心理学家Herzberg认为工作满意度的影响因素有物理环境因素、社会因素和个人心理因素。美国组织行为学者Locke认为影响工作满意度的因素主要包括：工作自主权、工作压力、工作期望、自尊、个人价值观和性别等的个体变量BuzzBruggeman于1975年首先提出了工作满意的动态模型，该模型将工作满意度划分为五种形式积极的工作满意、固定的工作满意和屈从的工作满意、固定的工作不满意、建设性的工作不满意。国内也有许多研究者对此进行了研究，主要有：俞文钊发现影响合资企业员工整体工作满意度的因素主要有个人因素、领导水平、工作特性工作条件、福利待遇、工作报酬和同事关系，舒晓兵等研究发现组织的结构与倾向、职业发展和工作条件及要求是影响国有企业管理人员工作满意度的三个最重要的因素。胡蓓认为员工工作满意度影响因素有工作本身、工作关系、工作环境，南剑飞等认为员工工作满意度是员工需要、员工期望、符合需要和员工基本感知、员工价值感知等多个变量直接或间接共同作用的结果或函数关系，等等。 1．3本研究目的 工作满意度作为态度来进行测量的方法得到了广泛的运用和接受。本研究根据BuzzBruggeman提出的动态模型，从工作满意度应该是员工和工作环境相互作用结果的观点
客户满意度调查分析报告
2018年客户满意度调查分析报告 一、调查目的 1.确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平； 2.了解客户的想法，发掘客户的潜在需求； 3.测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻 找有效的改进方案，制定新的改进措施； 4.增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑， 提升客户满意度和忠诚度。 二、测评流程 三、调查对象 按2014-2016年度业务量由高至低排序，将累计业务量达到总业务量80%以上的客户作为调查对象。 四、调查方式 以EMAIL或邮寄问卷调查为主，佐以电话催收问卷，回收方式为
传真、邮寄或EMAIL。 五、抽样方案 调查可以自行制定计划逐月灵活安排，但年底前必须覆盖业务量80%以上的客户。 六、调查内容 七、评价标准 标度方法（利克特量表- 5分制[表3]）
1.回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3分，遗漏2项以 上评分的调查表按无效卷不予统计； 2.本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加权计算以获得满 意度指数； 3.公司对满意客户的认定标准为“≥70”(满意度指数计算结果换算 为百分制 )。 八、结果分析 1.问卷有效性判定
2.满意度定性分析 按上表有效数据统计出总体的满意程比例，令客户感到满意的只有63%，还有较大改善空间。 各项调查的满意度比例
3.满意度分析 3.1整体满意度分析 此次调查的4份有效问卷中，4家客户满意度≥70分，为满意客
户，综合满意度为78.4分。 客户满意率为78.4%，未达到公司85%的目标。 3.2 满意度分类对比 12类调查项目间满意度差异比较大，与竞争对手的综合比较、产品价格的满意度均值最低； 从表中可以看出有的客户对公司的某些业务存在不满但对公司的总体评价较高及后续合作意愿较强，因此需重视这类客户的不满和建议，以免失去该部分客户。 3.3 与竞争对手的比较分析 从客户回馈的信息看，多数客户认为公司与竞争对手的差异较大，因此公司需要努力针对客户投诉内容进行改进，对满意度一般的领域进行优化，挖掘客户的其他需求，力求创新。 调查表中不能体现公司与竞争对手差异，除非存在其他信息收集渠道，否则应加入调查项，以便客户能提供更详细的改进意见。
影响网上顾客满意度的关键因素
The critical factors impact on online customer satisfaction 影响网上顾客满意度的关键因素 Abstract In the last decade, the concepts of customer satisfaction and customer retention have gained increasing importance in both online and off-line businesses. The primary objective of the present study is intended to ascertain the factors that affect online consumers’ satisfaction in Taiwan. In it, information quality, system quality, service quality, product quality, delivery quality and perceived price have been identified and taken as the antecedents of user satisfaction. The present study, too, holds the key to unravelling how these factors may influence online consumers’ satisfaction. 摘要 在过去十年中，客户的满意和客户忠诚度的概念已经受到越来越多的在线和离线企业的重要性。本研究的主要目的是为了确定在台湾的网上消费者满意的影响因素。在信息质量，系统质量，服务质量，产品质量，交货质量和感知价格，已被确定和用户满意度的前因。目前的研究，也认为解体的关键，如何将这些因素可能会影响网上消费者满意。 A survey was conducted with 390 Taiwan’s university undergraduates who had online purchase experienc e. Multiple regression techniques were used to verify the overall model fit and to illustrate online customers’ satisfaction. The results showed that online consumers’ satisfaction was positive and significant affected by information quality, system quality, service quality, product quality, delivery quality and perceived price at significant P <0.01 level. Moreover, delivery quality was the most important factor and followed by product quality. The evidence generated in the present study suggests that e-commerce operators should pay more attention on the product sourcing, and cooperate with the delivery supplier to provide a higher delivery quality such as correct order, on time, and safety package. The implications of this finding, among others, are thoroughly discussed in the concluding section. 对有网上购买经验的390个台湾大学本科生进行了调查。采用多元回归技术，以验证整体模型拟合，说明网上客户满意度。结果表明，网上消费者的满意度是积极和重大影响的信息质量，系统质量，服务质量，产品质量，交货质量和显着，P <0.01水平知觉价格。此外，交付质量是最重要的因素和产品质量。在本研究中所产生的证据表明，电子商务运营商要对采购的产品更多的关注，并与供货商合作，提供正确的顺序，如更高的传输质量、及时和安全等等，这一发现的意义将在最后一节充分讨论。