客户信用度分析表
客户信用度分析表 Document number【SA80SAB-SAA9SYT-SAATC-SA6UT-SA18】
客户信用度分析表（公司）
客户流失前行为分析
个人资产客户流失分析 为什么要进行个人存款客户流失分析： （1）客户是银行最重要的资源，客户的流失也是银行最头疼的问题，许多客户在流失之前并不会向银行发出信号（比如进行投诉和建议）。 （2）通过对流失客户的分析，可以完整的看到客户流失之前的行为特征，从而推断具有流失可能的现有客户。 （3）最后，可以通过每个环节进行问题分析，得出客户流失原因，进行改进。综上而言：对个人客户存款流失进行分析，是为了找出大部分客户流失之前的共同行为，发现问题，并形成客户流失预警机制。 基本思路：首先应该看看我行这几年资产规模和其增量变化，得出增量的增减变化情况，对大概情况有一个具体了解。（当出现异常情况时，比 如量减人增，增量减人增，或者量增，人减等要进行具体分析，发 现问题。） 对资产有流失的客户先进行分类（分析对象集中在有价值的客户身 上,主要考虑一段时间的日均存款量）； 再对有价值客户是何种性质（主动流失和被动流失）的流失进行统计。 调取分析对象在不同性质流失之前在我行的业务活动（也是一段时 间内的进行的业务活动），流程，进行归类处理。 主要的问题：分析流失客户的时间跨度应该是多少？ 分析的客户应是日均存款多少以上的？ 分析框架：（1）对资产流失客户的层级分类，找出有价值的分析对象。（主要的考虑因素放在存款日均余额高的客户身上） （以上划分还可以根据实际情况再进行细分） （2）按照一定的框架分析进行具体流失种类的划分。（如下图所示） 流失动因：主动（主动销户，改变资产配置策略而带来的资产规模的下降）还是被动（客户因为某些不合法的行为被银行强制停止服务或关闭账户）；
流失程度：完全（关闭所有的银行交易账户）还是部分（资产规模迅速下降）； 流失去向：主要看客户流失资产的途径；（看看客户资金流出是哪个途径，以及每个途径的比例。） 初步思路图（有待进一步实现可视化）： 可能的去向有：（1）支付宝，微信等消费（客户行为特征） （2）直接转入其他银行（转出渠道） （3）取现 （4）其他流向（在我行资金的流动，对我行有益。） 按照上面的流程：（1）划分出客户流失的原因（主动流失和被动流失），分别划出比例之后，舍弃被动流失客户。 （2）再将主动流失客户划分为高价值和低价值客户，分别统计出比例，舍 弃低价值客户。 （3）将高价值流失客户划分为完全流失和部分流失，分别统计出比例。 对于完全流失客户，我们要找出它的去向，看看资金到底是从哪个途 径出去了。需要将客户流失之前的行为进行一个流程细分，看看哪个 环节之后客户在我行的资产明显下降，直至完全流失。 对于部分流失客户，存在的挽回机会： 统计每个流失程度的客户比例。（可以看出我行客户流失的严重性）
客户满意度调查报告
XX营销部 2011年客户满意度调查报告 一、调查目的 为了加强与顾客的沟通，了解我司是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对公司的满意度，完善公司的整体形象。 二、调查方法 此次调查采用问卷法，通过各片区业务员向自己负责片区内的客户发放问卷，客户填好问卷并签字盖章后，回传至业务员，最后由企管部统一收回。选择客户的标准为业务量占总营业额的80%以上的客户，即截止至发放问卷时，业务量在xx万元以上的客户。 三、问卷设计 此问卷（见附件一）共涉及3个方面的内容，即产品质量、产品价格和服务。其中，产品质量涉及产品外观、产品含量、产品包装；服务包括售前、售中、售后服务，投诉处理及产品交期。这份问卷基本上包括了公司产品销售的整个过程以及客户所关心的焦点问题，但还不够细致，没有细化到每个产品，争取在下次调查中加入各类产品的相关问题。 此份问卷一共12个问题，除第1个问题是调查客户对于质量的态度而不直接针对本公司外，其余11个问题都是针对公司产品、服务的，是记分题目。记分方法为，如果问题有3个选项，则分别记5、3、1分；如果问题有5个选项，则分别记5、4、3、2、1分。 例： 4、您对本公司xx产品的包装是否满意： □很满意（记5分）□比较满意（记3分）□不满意（记1分） 5、您对本公司xx产品的质量是否满意： □很满意（记5分）□满意（记4分）□比较满意（记3分） □不太满意（记2分）□不满意（记1分） 因此，本问卷满分为55分，问卷最后得分折百后，若得分大于90分，则判定为很满意；若得分在80分到90（不含）分之间，则判定为满意；若得分在70分到80（不含）分之间，则判定为基本满意；若得分在 表3-1 四、调查问卷分析 此次原药类客户满意度调查，截止至8月29号共收回问卷81份。这81份问卷，按其总得分折百后计算，其中，得分低于60分的有1家；60～70分（不含）的有8家；70～80分（不含）的有12家；80～90 据此分析，调查中的绝大部分客户（89%）对于我公司的产品和服务还是满意的；大约10%的客户对于
客户端客户流失情况分析报告
客户端客户流失情况分析报告 针对客户端近期出现幅度较大的客户流失现象，我方在各应用平台（包括360手机助手、豌豆荚、百度手机助手、应用宝、APP Store等）从手机系统、评价类别、问题类别等多个维度进行了信息采集及整理、分析，得出以下结论： 一、整体情况（Android和IOS） 从整体情况来看，Android和IOS系统均为差评量大于好评量，且导致差评的问题均体现在用户体验方面，如无法进入、无法升级、卡屏、闪退、登录失败等。 二、Android系统情况 1、360手机助手（手机端+PC端） 从360手机助手渠道的下载情况及用户评价情况来看，360手机助手手机端+PC端的总下载量为79万，共计344条用户评论。我们在双渠道各挑选了
前50名用户（即100名）评论作为数据样本进行分析，共有25条好评，75条差评，差评占比达75%。 导致差评的原因主要为无法进入、登录失败、卡屏、无法升级等方面。 2、豌豆荚（手机端+PC端） 从豌豆荚渠道的下载情况及用户评价情况来看，豌豆荚手机端+PC端的总下载量为84万，共计42条用户评论。从整体评论情况来看，差评数量仍明显大于好评数量，好评数量为6条，差评数量为36条，差评占比达86%。导致用户差评的原因均体现在客户端无法进入方面。
3、百度手机助手 从百度手机助手渠道的下载情况及用户评价情况来看，百度手机助手的总下载量为234万，共计34条用户评论。从整体评论情况来看，差评数量仍明显大于好评数量，好评数量为5条，差评数量为29条，差评占比达85%。导致用户差评的原因也均体现在客户端无法进入方面。 4、应用宝 从应用宝渠道的下载情况及用户评价情况来看，应用宝的总下载量为106万，共计246条用户评论。从筛选的前50条用户评论情况来看，差评数量仍明显大于好评数量，好评数量为15条，差评数量为35条，差评占比达70%。
车险客户流失分析方法
车险客户流失分析预测 通过建立一个关于保险客户流失的预测模型，可以分析出主要有哪些因素导致他们想要退保并可以有针对性的挽留那些有退保倾向的客户，进而节约开支。客户流失预测考虑的主要因素如下： （1）客户购买频率：客户购买保单的频率越高，说明流失率低；反之流失率高； （2）客户付费历史：交纳保费方式，有没有过欠费历史，欠费多久才补缴保费等对客户流失都具有影响； （3）客户自然属性：教育程度，职业，家庭人口，收入等等； （4）客户工作的变化：包括工作性质的变化，工资的变化，职位的变化等等； （5）客户理赔处理情况：理赔的迅速、准确就会降低客户流失率，反之会提高客户流失率； （6）竞争对手促销策略：如果竞争对手采取新的促销策略，那么就会提高客户流失率。
利用数据挖掘中的分类方法建立客户流失分类预测模型对潜在流失客户进行分析预测。分类方法是一种有监督的学习方法，它通过在客户样本数据集上建立预测模型，得到区分客户是否具有流失倾向的预测模型，预测客户未来的流失倾向。 该类研究主要应用了以下分类方法：支持向量机、人工神经网络、Logistic回归、贝叶斯网络、决策树等。 决策树模型 决策树模型 保险客户流失预测考虑主要因素可以选择决策树的方法进行客户流失的预测，选择这种方法的原因是因为这种方法得出的模型可以很容易的被人们理解。尽管其他的一些数据挖掘技术，比如神经网络也可以产生很好的预测模型，但是这些模型很难理解。当用这些模型作预测分析的时候，很难对客户流失原因有深入的了解，更得不到任何对付客户流失的任何线索。如果附加其他算法，过程会比较复杂。 在客户流失趋势的预测上，利用信息论中的信息增益赖寻找数据库中具有最大信息量的字段，作为决策树的一个节点，再根据字段的不同取值建立树的分支；再每个分支子集中重复建立树的下算法是相同的，不过在运用的场景上不同而已。通过决策树预测，可以发现特征客户群的流失比例，从而对具有相似特征的客户预测其流失趋势。为了挽留那些客户，保险公司可以有针对性的采取措施，保护自己的客户，有效的防止客户流失。基本原理是这样的，数据挖掘工具会先根据保险公司客户的基本资料进行划分，产生若干细分群，每个细分群都会有一些特征，比如客户持有的保单类型、客户教育背景等等。根据历史记录，某个细分群中，会有三个客户数。一个是该群中的客户总数T，一个是现在还活动的客户数A，最后一个是已经离去的客户数L。那么该群的客户流失率就可以用I＝L/A来计算获得。 这样通过客户特征将他们分属于不同的决策树树叶中，就可以估算出他们的流失率，即流失趋势，同时，可以找出关于客户流失的主要特征。 C4.5算法的决策树构造和剪枝方法 此方法分为了两个部分：第一部分是决策树的建造过程，第二部分是决策树的剪枝过程。
联通客户流失分析
联通客户流失分析 1 前言 中国联通经过前几年的高速发展，现在正步入缓慢增长期：联通客户数在动态增长，即在大量客户入网的同时，又有大批客户离网流失；每月注册客户数与在网活动客户数相差悬殊,涌现大批零次话务客户；业务与收入总量增长相对趋缓，出现"增量不增收"。因此,分析客户流失原因,吸引潜在客户入网,增加现有客户满意度,减少客户流失几率,提高客户消费水平,充分占有市场,是联通在激烈市场竞争中制胜的关键。 2 联通客户流失的定义与特征因素 2.1联通客户流失的定义 联通的客户流失有两方面的含义：一是指客户从本联通运营商转网到其他电信运营商,这是流失分析的重点。二是指客户ARPU (指每用户月平均消费量)降低，从高价值客户成为低价值客户。（本网内手机品牌发生改变不计算在内,如从130/131客户在转为133客户）。 客户流失分析，就是利用数据挖掘等分析方法,对已流失客户过去一段时间的通话、客户服务投诉或交费等信息进行分析，提炼出流失或有流失趋势客户的行为特征，再将这些特征应用于现有的客户服务，采取相应的营销手段做到客户保持和客户发展。 进行客户流失分析的目的就是挽留客户,增大业务收入。因此进行客户流失分析预测和客户挽留应与客户服务成本结合起来。客户服务成
本包括为客户服务的所有成本,如客户使用网络的成本,客户交费、投诉的营业成本等。客户的消费带来的收益可能大于或小于为其服务的成本,因此需要对流失的客户进一步细分： ⑴有完整联系资料与没有联系资料的客户：客户入网应提供正确可联系的资料,如果客户提供的资料虚假或不完整,则其欠费离网的概率增大,因此对中国联通来说,应着重分析后付费客户,预付费客户的流失分析应次之。 ⑵短期签约客户和长期签约客户：那些使用期限大于一年的中长期客户才是有价值的客户。如果客户在3个月内离开，可能是在促销优惠补贴等因素影响下入网,优惠期满即设法离开，我们很难分析他的消费行为，因而难采取措施防止他的流失,这部分的客户应从样本数据中剔除。 ⑶区分主动流失与被动流失客户：客户流失分析与挽留应集中在主动流失的客户，对于被迫离开的客户（如因高额欠费而被联通公司停机）不应进行挽留。 ⑷区分集团客户和个人客户：一些大的企业集团通常为其员工购买通信工具并报销相应的费用,员工离开则不能享受该服务,但整个集团的消费没有变化。这类个人客户的流失不是因为联通企业方面的原因,对其挽留收效甚微。 ⑸区分本地客户和外来客户：一些人员因为工作发生变化,通常在不同的城市和地区流动,到达新地点后再购买新的本地网号码,因而对该类客户挽留难度很大。
顾客满意度分析报告
顾客满意度分析报告 编号：QR2104 根据ISO9000质量管理体系要求，综合几方面要素对公司客户进行满意度调查，共发放了15份调查表，回收15份，回收率为100%。 满意度调查表包含了十个项目： 1.企业信誉及形象 2.价格合理性 3.产品性能 4.产品质量 5.产品外观 6.服务是否及时 7.服务态度 8.按时交付能力 9.维修质量 10.紧急供货能力 每项有五级评价： 1很满意（10分） 2满意（8分） 3可以接收（6分） 4不满意（4分） 5很不满意（2分） 顾客对各项评价的满意情况平均打分为90%比去年有所增长，达到了
公司质量体系的目标，表面顾客很满意我公司的产品及服务等一系列硬件及软件，各顾客具体打分情况见下表： 顾客满意度调查表汇总
从上面表单中看出，十个调查项目中价格合理性、服务态度达到了满分100%，服务的及时性达95%，维修质量达93%，产品外观达93%和企业信誉及形象达91%，表面顾客对我公司的价格支持和技术、服务规范管理给以了肯定，但我们不能因为得了满分高分而松懈，需要再接再厉，进一步提高我们的服务态度及服务的及时性，维护提升企业信誉及形象。 产品质量、产品性能为85%，达到了根据质量目标分解顾客满意率指标。客户去年在质量问题上，主要反映了外表油漆喷涂不好、少喷漏喷的现象，局部有飞溅、飞漆等，今年通过我们生产制造部门以及质量品保部门严把关，把我们的产品质量尽量做好，也排除了上述问题达到了客户的要求。 按期交付能力及紧急供货能力，除了有待制造部门努力提高之外，针对现状采取的措施，加强与顾客沟通，让顾客了解我公司的快速发展、产能在逐步提高，得到客户的认可。 从上述各评价情况可以看出，我公司在各方面都取得了相当好的成绩。 总之，我们还是要加强企业内部的管理，不断的、持续的改进和提高产品质量和服务质量，降低产品成本，扩大国内外市场。
客户信用分析模型型
客户信用分析模型（Z计分模型、巴萨利模型等） 客户信用分析模型 客户信用分模型分为两类：预测模型和管理模型。预测模型用于预测客户前景，衡量客户破产的可能性，Z计分模型和巴萨利模型属于此类，两者都以预测客户破产的可能性为目标。 客户信用分析之预测模型－Z计分模型 信用评分法的基本思想是，财务指标反映了企业的信用状况，通过对企业主要财务指标的分析和模拟，可以预测企业破产的可能性，从而预测企业的信用风险。最初的Z计分模型由 Altman在1968年构造。 其中：Z1主要适用于上市公司，Z2适用于非上市公司，Z3适用于非制造企业。 Z1＝1.2*X1 + 1.4*X2 + 3.3*X3 + 0.6*X4 + 0.999*X5 其中 X1 ＝（流动资产-流动负债）/资产总额 X2 ＝留存收益/资产总额 X3 ＝（利润总额+利息支出）/资产总额 X4 ＝权益市场值/负债总额 X5 ＝销售收入/总资产 一般地，Z值越低企业越有可能破产。如果企业的Z值大于2.675，则表明企业的财务状况良好，发生破产的可能性较低。反之，若Z值小于1.81，则企业存在很大的破产风险。如果Z值处于两者之间，则企业的财务状况非常不稳定。 Z2＝0.717*Xl + 0.847*X2 + 3.107*X3 + 0.420*X4 + 0.998*X5 其中 X1 ＝（流动资产一流动负债）/资产总额 X2 ＝未分配利润/资产总额 X3 ＝（利润总额+利息支出）/资产总额 X4 ＝权益/负债总额 X5 ＝销售收入/总资产 Z3＝6.56*X1 + 3.26*X2 + 6.72*X3 + 1.05*X4 其中 X1 ＝（流动资产-流动负债）/资产总额 X2 ＝未分配利润/资产总额 X3 ＝（利润总额+折旧+摊销+利息支出）/资产总额 X4 ＝所有者权益/负债总额 Altman认为，根据上述公式计算的Z值，如果Z小于1.23，风险很大；Z大于2.9风险较 小。
房地产策划月报表
项目月份策划月报 制表人：一、本月整体情况 1）综述： 附表 2）分析： 附表 1、来电情况 1)来电总体分析： 附表 2）来电认知渠道分析： 附表/图 3）来电需求分析： 附表/图
2、来访分析 1)来访总体分析： 附图 2)来访认知渠道分析： 附表/图 3)来访需求分析： 附表/图
3、成交分析 1)成交综述（附：月销售信息汇总表） 销售信息汇总表.xls 2)成交认知渠道分析： 附表/图 二、成交及未成交客户分析： 1、成交客户分析： 1）成交原因及比率：
2）成交客户语录： 1.—— 2.—— 3.—— 4.—— 5.—— 3）成交客户地图： 月客户分布地图（例） 月客户成交地图（例） 月成交客户分布地图（例） 客户地图分析: 广告投放建议： 2、未成交客户分析 1）数量统计： 注：其他原因包括（无购房意向、路过、首付不够、投资其他地产、资金短缺） 注：其Array他原因 包括 （电话 暂停服 务、外 地已有 房产、贷款的问题）。
2）原因分析： 附图 3）未成交客户语录： 1.—— 2.—— 3.—— 4.—— 5.—— 三、本月市场情况 1、竞品最新动态 详情： ?项目： ?优惠： ?剩余房源： ?未推房源： 竞品楼盘分析： 2、竞品项目广告监测
四、上月工作总结 1、销售工作 1）案场管理： 2）客户方面： 3）现场情况： 2、策划工作 1) 推广工作总结 a)报广（附图稿） 2） ■本月报广投放绩效情况 注：本月报中的绩效值均为每千元推广费用产生的来电或来访个数b)广播（附文稿） 2） ■本月广播投放绩效情况：
客户满意度调查分析报告
2018年客户满意度调查分析报告 一、调查目的 1.确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平； 2.了解客户的想法，发掘客户的潜在需求； 3.测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻 找有效的改进方案，制定新的改进措施； 4.增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑， 提升客户满意度和忠诚度。 二、测评流程 三、调查对象 按2014-2016年度业务量由高至低排序，将累计业务量达到总业务量80%以上的客户作为调查对象。 四、调查方式 以EMAIL或邮寄问卷调查为主，佐以电话催收问卷，回收方式为
传真、邮寄或EMAIL。 五、抽样方案 调查可以自行制定计划逐月灵活安排，但年底前必须覆盖业务量80%以上的客户。 六、调查内容 七、评价标准 标度方法（利克特量表- 5分制[表3]）
1.回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3分，遗漏2项以 上评分的调查表按无效卷不予统计； 2.本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加权计算以获得满 意度指数； 3.公司对满意客户的认定标准为“≥70”(满意度指数计算结果换算 为百分制 )。 八、结果分析 1.问卷有效性判定
2.满意度定性分析 按上表有效数据统计出总体的满意程比例，令客户感到满意的只有63%，还有较大改善空间。 各项调查的满意度比例
3.满意度分析 3.1整体满意度分析 此次调查的4份有效问卷中，4家客户满意度≥70分，为满意客
户，综合满意度为78.4分。 客户满意率为78.4%，未达到公司85%的目标。 3.2 满意度分类对比 12类调查项目间满意度差异比较大，与竞争对手的综合比较、产品价格的满意度均值最低； 从表中可以看出有的客户对公司的某些业务存在不满但对公司的总体评价较高及后续合作意愿较强，因此需重视这类客户的不满和建议，以免失去该部分客户。 3.3 与竞争对手的比较分析 从客户回馈的信息看，多数客户认为公司与竞争对手的差异较大，因此公司需要努力针对客户投诉内容进行改进，对满意度一般的领域进行优化，挖掘客户的其他需求，力求创新。 调查表中不能体现公司与竞争对手差异，除非存在其他信息收集渠道，否则应加入调查项，以便客户能提供更详细的改进意见。
电子表格如何进行客户流失分析
1.问题描述 领导想利用电子表格FineBI了解近2年来各个城市客户的流失和收益购买情况，加强对客户流失率高的地区的客户跟进，重点服务高收益客户，多购买客户。客户的流失情况是指潜在客户转换为合作客户的比例，客户的收益是指合作客户合同签约金额。 如下图，在电子表格FineBI中，省份选择上海市，城市选择上海市就会显示上海的所有客户的收益情况和流失情况，省份选择江苏省，城市选择苏州市，下面就会显示苏州市所有客户的收益情况和流失情况： 2.解决思路 从问题描述中可以看出，使用电子表格FineBI分析该问题需要分析3个值指标：客户状态的比例、客户合同额、客户购买数量，4个维度：客户所在省份、城市、客户状态以及客户名称，这7个指标字段来源于合同信息(contract)和客户信息（customer）两张表中。
客户所在的省份和城市即为控件过滤数值，实现联动效果。 客户状态维度对应客户状态比率值指标，则这两个指标需放在电子表格FineBI的一个图表组件中进行展示，可用饼图分析数据，直观的看出每个状态客户数的比例； 客户合同金额和客户购买数量值指标均对应于客户名称维度，则可用组合图来分析这两个值指标； 类似于销售额分析，该示例也需要电子表格FineBI的三种角色协同合作实现，系统管理员（创建业务包）、管理组—助理（新建即时分析）和管理组—负责人（查看分析）：第一步、电子表格FineBI的系统管理员创建业务包并分配业务包使用权限，同时，对业务包进行过滤，只将近2年，也就是2011年到2013年的数据分配出去； 第二步、领导助理新建即时分析，并分享给领导； 第三步、领导查看分析，得出结论。
顾客满意度调查统计分析报告
顾客满意度调查统计分 析报告 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】
顾客满意度调查统计分析报告 营销部从今年一月开始，对中心去年的八家客户开展了满意度的调查工作，并就此对收集信息按程序文件的规定进行统计分析。 项目平均分： 一、项目质量： 1．主要技术指标：96% 2．安全健康：94，5% 3．工艺水平：95，5% 4．产品外观：95，4% 二、技术支持： 5．技术支持次数：93，1% 6．培训教育：93，2% 7．技术支持有效性：100% 三、服务： 8．服务及时性：91% 9．服务有效性：91% 10．服务态度：93，5% 总体平均分：94，32% 从调查结果来看，每项均满足了预定的90%的目标，但最低的项目都在服务方面，服务的有时性与有效性都只有91%的满意度，刚好够达到目标，虽然中心的老师均有其他教学及研发任务，但在服务方面应该加强，希望中心领导考虑此方面的意见。
顾客满意度调查项目的分析报告 一、前言 本调查是对04年12月份我公司国内市场的9大主要客户所做的一个顾客满意度调查项目，目的是挖掘出我公司产品在顾客使用过程中的产品品质与质量、技术与市场服务以及产品交付等是否存在亟待改进的问题，并针对这些问题我们不断改进，最终达到顾客满意，实现对彩虹品牌的忠诚。 二、调查反馈基本状况 本调查为期半个月，由我公司营销人员将调查问卷发放给客户处的关键人员（采购专员、工艺或技术人员）填写，所得数据真实有效。调查对象为我公司国内9大彩管客户，共发放问卷45份，实际收回28份，反馈率为62％，有效率为100％（有效性判定标准：该份问卷所有有效答题数≧总题数的2/3），有效问卷具体情况统计如下： 三、调查数据综合分析结果 1、各市场综合统计分析结果 （1）由表1 “各市场综合统计分析结果图表”看，赛格日立、深圳三星、THOMSON市场、上海永新市场综合评价“满意”，但上海永新差于对手，该市场的对手动态应予以重视；赛格日立、THOMSON东莞、南京华飞市场综合评价优于对手，应继续保持；深圳三星、天津三星、福州华映市场综合评价与对手相当，需营造差异化的竞争优势；天津三星、上海永新、南京华飞市场客户提出有待改进。 （2）给出了所有有效答卷各评估小项的得分分布情况，由“有效答卷评估项目分组统计结果”可知：在各评估项目下有哪些市场需要及时作出改进。 2、各评估项目统计分析结果 本着“持续改进，消除不满；顾客满意，顾客忠诚”的宗旨，本调查通过对评估项目的满意度调查数据的统计分析，找出客户期望改进的方面，指导公司内部人员进行有针对性的改进，提高改进效果，并回馈客户，做到顾客满意，最终实现顾客忠诚。 （1）基本算法： 满意度算法：采用加权平均法 各评估小项满意度＝100％* 评估小项加权平均得分/ 100 综合满意度＝100％*∑（各评估小项满意度*权重）/ ∑（权重） 由以上算法得出综合顾客满意度为79％。 （2）评估项目满意度排序统计结果
顾客分析表
顾客分析表 一、总体营业状况分析表 全体顾客分析 总体营业状况分析 1、顾客人数是否够，如一个美容院要做到200万，必须有多少类A类顾客，B类顾客，C 类顾客，如果没有就要想办法增加（注：A、B、C类顾客按美容院具体顾客情况设定） 2、顾客来消耗的次数是否足够，还有多少余额，一个顾客应该进店多少次，消费多少次合理？如何来做消耗？ 3、每次消费金额是否够，如果人数够，A、B、C类顾客三类的比例有问题，就想如何提升顾客的消费：将C转B，B转A，做好计划引导消费，同时巧妙提升价格，引进高端项目或产品，仪器多元化，技术效果等引导消费。
二、新增顾客成交分析表：主要数据：新顾客进店数、成交数、转销售人数 顾客进店率 2、通过第一次成交情况分析，找到美容院的敲门砖与新顾客的需求点，确保新顾客的成交率 3、通过转销售情况分析，知道顾客做了几次可以转卡转项目，转什么卡什么项目有效果 4、确保建立一套完善的拓客体系 新顾客拓客计划 此部分是最不可控的，不可预估的，但也要制定出来，如果美容院有自己的外联专员或外联
老顾客分析 1、通过对顾客的分析，了解频次与消耗的关系，考虑如何增加顾客频次，如用疗程设计带动，预约与反预约，利益诱导等 2、了解不同顾客的消费结构、额度及消费习惯，从而制定老顾客全年或半年、季、月的销售计划 例如：
四、销售结构分析
五、畅销产品的分析 1、销售排名表，了解全部产品，做到优胜劣汰； 2、找到核心产品优势，确定核心产品项目，作为美容院长期盈利项目或产品； 3、护理时可用高、中两种价格的品牌，，销售客装时，就谈十大核心产品概念，不谈高、中档概念； 4、全套项目产品的销售：美容院是否有占到顾客总额30%的产品或项目，是否还能提升？如果可能每个项目，每个产品都要做简单评估，做到好产品、优势项目人手一个，人手开卡；如果没有，说明美容院是常规销售，没有特色。
顾客满意度的调查报告范文
顾客满意度的调查报告范文 服务是留住顾客的有效手段。有研究表明，获取一个顾客的成本是留住一个老顾客成本的5倍，想要提高美容院核心竞争力的重要途径，也是要从服务下手，细节更能体现美容院的优势，留住顾客： 1、美容院员工知识能力与顾客的需求良好配合，不管是美容师还是美容顾问还是清洁工，只有全体员工的充分配合才能创造最开心的服务环境，环境是员工的第一要素。 2、员工能否胜任工作，每一个岗位的员工都需要清楚的知道自己的工作内容并能够按时完成。 3、顾客与员工对彼此均有合理的期望，员工不会今天跳槽，明天就试着换一家美容院，顾客也不会指挥美容师像自己的奴隶。 4、顾客需求可被准确的诊断，美容顾问能够准确的抓住顾客的需求，并建立起顾客信任度，从而相信这是一家正规的美容院。 5、员工相信自己所做的事是最有益顾客的，而不是认为自己骗了顾客的钱。诚信不仅仅是对顾客的表现，也建立在长期的人品、信誉上，而员工就是老板人格和品格的证人，她们因此判断选择自己的“钱途”。 6、员工与顾客间有效的沟通，要学习有效沟通的技巧，用同理心倾听顾客的话，从中真正领会顾客的需求。 7、员工与顾客间保持信任与信服，员工对顾客展露的亲情和热情只能让顾客更加信任，像自己人一样，这就是敬业。大部分美容院都能够做到这一点，然而美容院最大的特点就是技术、
就是服务，顾客还需要我们在沟通时表现出专业的一面，这才能让顾客信服。顾客回因此觉得亲切，而不会失去与美容院的距离，反而不好意思、没法再谈价钱。 8、所有服务人员明了经营及服务的目标，美容院拥有自己的价值观和文化准侧，并有效的教育了所有的员工。 9、有一个准确而独特的经营定位，使美容院在竞争中立于不败之地，所有员工也明了自己的定位，并为之自豪。 10、很多美容院的经营是考美容师与顾客之间的感情联系来扩大经营范围的，一个好的顾客身边总有好几个好朋友。如果这家美容院给以他们足够到位的服务后，并建立了良好的口碑，无形之中也会给美容院引来大量的客源，靠一传十，十传百的口碑效应来达到目的。如果人情与市场结合，随之而来的人情生意，其结果可能丧失立场，丧失原则，生意会越来越难做，一个美容院的管理者应该要有坚定立场，让人情销售与市场销售分开。 11、顾客是上帝不应该放在嘴上，而应该放在心上，真正懂得顾客心理的美容师是实实在在的为顾客着想的，而不是靠打点折扣，施点小恩小惠来满足顾客的小要求。
房地产项目成交客户分析报告
第一部分、财富家园目前销售情况 ◆财富家园自2008.3.26售楼部开放，至5.10认购前积累客户240组； ◆5.10—5.12排号客户106组，5.13参加抽奖客户73组，抽奖率70%；◆5.17选房至5.20，共选房源13套；按240来访量算，成交率5%；分析： ■项目选房13套，与之前销售员的选房预估50—55组产生很大差距，这与获嘉市场的整体平静、客户买房不迫切、比较心理严重有很大关系，也受到项目入市时间短的影响； ■同时，项目销售人员也在选房中暴露出很大不足，说辞不够完善，讲解不到位，致使很多客户在选房当天仍有很多疑惑，拖延选房时间，影响选房气氛； ■获嘉市场不成熟，很多客户对销售程序表示无奈，个别客户产生反感； ■许多客户认为项目价格高，虽然认为房子确实比其他要好，但始终未下定决心；这也成为下一步的推广要点； ■选房效果不理想，也与地震影响、转移注意力有一定关系；阶段策略： ■主题：“入住城心华宅首选财富家园” 将财富家园品质、卖点突出、清晰表述，财富家园为性价比最高的好房子，消除客户对价格的抗性； ■挖掘乡镇客户，带动县城销售 在各重点乡镇主要道路设户外广告，在集会以及主干道派发单页；通过优惠活动、节庆礼品等吸引乡镇客户“进城”； ■稳步推广、精确打击 由于获嘉市场整体平静，购房心里不迫切，稳步的推广节奏将更加适应市场；鉴于集中排号、宣誓、选房都未能带来良好气氛促成销售，一对一的销售，利用销售人员的销控、逼定，以及成员配合，抓住每一个客户，财富的销售情况会稳步上升。
第二部分、财富家园成交客户分析 一、年龄分析 ■13位业主中，31-35岁有4位，所占比例为31%；其次为30岁以下和41-45岁各3位，比例均为23%； ■35岁以下年轻人群比例超过50%，为购房主力人群，财富家园项目以三房为主，此类人群为财富家园目标客户； 二、行业分析 ■13位业主中个体商户有7位，比例超过50%，与锦绣花园相同，均占最高比例；说明获嘉个体商户经济实力优越，购买力大； 三、居住区域分析 分析： ■业主中获嘉乡镇客户有6位，比例近50%，乡镇市场表现出巨大的发展潜力，项目的“下乡”成为必然； ■结合锦绣国际花园成交客户发现，城关、照镜、徐营、中和四个镇目标客户较多，为重点推广区域； 四、重点关注分析（多选） ■13位业主中有11位，85%重点关注的是价格，其次为位置，共有6位业主选择； 针对性策略： 推广中突显财富家园高品质、优越的细节，为价高做足支撑；项目地段、品牌、户型、景观、物业等卖点继续强化，提高市场认可； 五、购买面积分析 六、购买户型分析
顾客满意度调查分析报告
顾客满意度调查分析报告 为了更好掌握顾客对公司及产品反馈信息，提高顾客的满意度。公司组织生产、品管和销售等部门于12月份设计完成了顾客满意度调查表。由销售部于12月5日—15日对顾客发放了调查表进行了调查，共发出调查表50份，收回47份，回收率94%，超过了回收指标80%的要求，达到了目的。月底由生产部、销售部、品管部等组织进行了调查表的分析工作。 一、结果汇总分析 13人，占 2 表1:顾客满意度统计表 序一般较不很不项目很满意较满意分组满意度号满意满意满意 1营养性能39530095.30% 2外包装36290091.48% 3标识38630094.89% 4口感35840093.19%
5成型32780090.21% 6内包装35750092.76% 7色泽33680090.63% 8价格31781088.72% 9发货时间41420096.59%10咨询解答服务35480091.48%11员工礼貌34940092.76%12售后服 务32960091.06% 、0.2、 0.21、 : 1 客及时沟通，把关系保持得较好。 2、对最不满意的机构评选中，大多数顾客没有填写，但就填写的结果看，我们其它部门还需 努力。 二、意见和改进建议 针对以上的分析可以看出，产品质量满意度为92.7%，已经达到目标的要求，而服务质量为 96.7%，虽然已达到目标90%以上，仍有许多地方待以改进，具体有:
1、产品的质量外观成型，要进一步做产品的整形及标识，争取给顾客一个良好的印象，能在 第一印象内就牢牢吸引住顾客的心。 2、产品的相关知识和售后服务，需要进一步加强对产品相关知识的培训宣传力度，对产品做到细致入微的了解，要让顾客对产了解得更全面、更具体，对顾客的服务才能更加周到，更易于 打动顾客。 在调查过程中顾客也提出了自己的一些意见(包括调查过程中与调查人员的交谈记录)，现简 1 2 3 三、总结 通过此次调查，公司掌握了顾客满意度的信息，为以后的改进工作提供了依据。尽管调查结果为94.3%，已经达到目标要求(90%)，但其中包含了公司的运作实际情况，即，正处在发展壮大的转型期，更加上近期的基础建设工作，各项工作不可避免的要受到牵扯，满意度还会有波动，故，不对总的顾客满意度目标进行修订。但相信通过下一步继续加大工作力度，控制产品质量和 服务质量，会持续实现组织的目标。
顾客流失的预测分析
5 您能预测哪些客户有可能流失吗？ 本章中，我们将阐述可预测哪些客户在不久的将来可能会从您公司流失的数据挖掘方 法，电信业务常将这种方法称为客户流失预测。 如今，电信业务市场日渐成熟，电信公司也意识到主动性客户关系管理的重要性，从而 非常关注对现有客户服务，即如何维系重要客户，以及怎样使之为公司带来更丰厚的利 润？ 通过数据挖掘，您可以根据客户历史数据获得数据挖掘模型，从而生成公司很可能流失 的客户列表。最终，这将为您制订有效的市场营销战略提供有价值的业务洞察力，以防 止公司客户的流失。 本章所阐述的客户流失预测过程是以采用数据挖掘方法的预测建模为基础的，包括对每 个客户的流失可能性的预测，以及对可能流失客户及不会流失客户的分类。 73
5.1 业务需求 客户流失预测通常因其市场饱和度和动态市场变化等典型市场特征而成为电信公司首 要考虑的问题。由于电信市场日趋饱和，所以获取新客户的成本比留住现有客户群要昂 贵得多，并且竞争对手、技术，以及法律法规等动态市场变化更容易使客户流失到其他 公司。 5.1.1 数据挖掘的作用何在？ 客户流失管理要求对客户行为具有良好的了解。首要问题是要弄清楚哪些客户将会从公 司流失，以及哪些客户会给公司带来利润。为防止客户流失，公司需要采取的首要措施 是在客户流失到其他公司前掌握客户行为，并努力找到客户流失的行为模式，这样公司 就可以提前采取一些规避措施。您可以通过简单的查询方式、OLAP 分析，或仅根据经 验来了解客户行为。但是，在把握与客户流失相关的客户行为的过程中，数据挖掘起着 极其重要的作用，而这些客户行为隐藏在诸如呼叫事务等庞大的数据集中。应当建立合 适的数据挖掘模型来识别客户流失行为模式，并为客户提供适当的产品和服务以防止流 失。在以下章节中，我们将阐述如何应用数据挖掘方法来防止电信企业的客户流失现象， 以及如何将其应用到您的 CRM 系统中。 5.1.2 起点？ 该通用方法的第一步是把您要提出的业务需求转换成一个或多个可通过数据挖掘解答 的问题。 客户流失预测是一种不断变化的过程，而非单一事件。客户流失预测与公司的客户保持 过程密切相关。客户保持过程涉及三个方面： 明确哪些客户可能会流失。 确定可能流失的客户中您需要保留哪些客户。 开发客户保持策略(开展客户保持活动)以防止好这些客户流失。 作为客户保持过程的基础，客户流失预测对公司而言是一件非常有意义的工作。然而， 客户流失预测所面临的挑战在于，如何预测未来的客户行为，以及如何根据这一预测针 对客户采取相应的措施。 74
客户流失预测数据挖掘方法对比分析
客户流失预测数据挖掘方法对比分析
客户流失预测数据挖掘方法对比分析 随着市场竞争的加剧，新技术的不断涌现，数据仓库、数据挖掘技术在客户关系管理的应用日益广泛和深入，其中客户行为分析、客户满意度评价、客户细分等是数据挖掘技术在客户关系管理的典型应用。近年来,客户挽留成为客户关系管理的重要内容，在诸多行业，保持高的客户挽留率对于公司利润的增长，超过公司规模、市场份额、单位成本等竞争因素的影响。学术界、企业界提出了以客户关系管理、关系营销为营销模式，以客户需求为核心价值，采用数据挖掘技术对客户流失行为进行分析建模，以期增强客户忠诚度、降低客户流失率。 1客户流失预测常用技术 客户流失分析与建模是应用数据挖掘技术新的应用。简言之，预测模型是从数据库中发现模式，用于对未来的预测。客户流失预测模型简单的说就是从客户数据仓库中提取一定量的训练样本，经过预处理后形成训练集，通过数据挖掘方法形成预测模型，通过预测模型对新样本进行分类，预测出客户是否具有流失可能性。 学术界开发、应用了基于数据挖掘方法与技术的客户流失预测模型，其中，最常用的有回归分析、决策树和神经网络。近两年，SVM，贝叶斯网络，粗糙集等也被用于客户流失预测建模，取得了不错的效果。 1.1回归分析 回归分析是一种广泛应用的预测技术，回归分析的目的是找出数值型变量间的依赖关系，并通过函数关系表现1
出来。回归分析的预测效果仅仅依赖于预测的变量与其他变量的关系，即模型的精确度取决于自变量和因变量的分布符合模型的程度，自变量与因变量的分布适合所选取的模型，则预测效果好，反之，预测效果差。根据自变量和因变量的函数关系，分为线性回归和非线性回归。客户关系研究中广泛应用的模型有Linear, Logistic等回归方程。 文献[1]应用Logistic回归对商业银行客户流失进行了分析预测，并以真实数据对模型进行了校验，结果表明模型具有良好的预测效果。文献[2]应用Logistic模型研究了客户生命周期价值及客户流失，研究发现，相比决策树和神经网络技术而言，Logistic模型更适合对客户流失的分析和预测，但同时作者也指出，预测性能受诸多参数因素的影响，比如神经网络参数的设置及训练集的选择，只能表明他们的训练样本更适合Logistic来建模。文献[3]指出，回归分析在客户流失预测中的主要缺点是对训练样本的要求，并且不能以符号化或易于理解的形式直观地表现隐含的模式。 1.2决策树 决策树是一种流行的分类算法，具有学习快速块、分类准确率高、分类结果表现直观等特点。决策树的构造包括两个阶段：通过训练集生成决策树；对生成的决策树进行剪枝。应用决策树对新样本进行分类时，从树根节点开 1
房地产项目成交客户分析报告
第一部分、财富家园目前销售情况 ?财富家园自2008326售楼部开放，至5.10认购前积累客户240组； ?5.10—5.12排号客户106组，5.13参加抽奖客户73组，抽奖率70%; ?5.17 选房至 5.20，共选房源13套；按240来访量算，成交率5%；分析： ■项目选房13套，与之前销售员的选房预估50—55组产生很大差距，这与获嘉市场的整体平静、客户买房不迫切、比较心理严重有很大关系，也受到项目入市时间短的影响； ■同时，项目销售人员也在选房中暴露出很大不足，说辞不够完善，讲解 不到位，致使很多客户在选房当天仍有很多疑惑，拖延选房时间，影响选房气氛； ■获嘉市场不成熟，很多客户对销售程序表示无奈，个别客户产生反感； ■许多客户认为项目价格高，虽然认为房子确实比其他要好，但始终未下定决心；这也成为下一步的推广要点； ■选房效果不理想，也与地震影响、转移注意力有一定关系；阶段策略：■主题：“入住城心华宅首选财富家园” 将财富家园品质、卖点突出、清晰表述，财富家园为性价比最高的好房子，消除客户对价格的抗性； ■挖掘乡镇客户，带动县城销售 在各重点乡镇主要道路设户外广告，在集会以及主干道派发单页；通过优惠活动、节庆礼品等吸引乡镇客户“进城”； ■稳步推广、精确打击 由于获嘉市场整体平静，购房心里不迫切，稳步的推广节奏将更加适应市场；鉴于集中排号、宣誓、选房都未能带来良好气氛促成销售，一对一的销售，利用销售人员的销控、逼定，以及成员配合，抓住每一个客户，财富的销售情况会稳步上升。
第二部分、财富家园成交客户分析 一、年龄分析 ■ 13位业主中，31-35岁有4位，所占比例为31%；其次为30岁以下和41-45岁各3 位，比例均为23%； ■35 岁以下年轻人群比例超过50%，为购房主力人群，财富家园项目以三房为主，此类人群为财富家园目标客户； 二、行业分析 ■ 13位业主中个体商户有7 位，比例超过50%，与锦绣花园相同，均占最高比例；说明获嘉个体商户经济实力优越，购买力大； 三、居住区域分析 分析： ■业主中获嘉乡镇客户有 6 位，比例近50%，乡镇市场表现出巨大的发展潜力，项目的“下乡”成为必然； ■结合锦绣国际花园成交客户发现，城关、照镜、徐营、中和四个镇目标客户较多，为重点推广区域； 四、重点关注分析（多选） ■ 13位业主中有11位，85%重点关注的是价格，其次为位置，共有 6 位业主选择； 针对性策略： 推广中突显财富家园高品质、优越的细节，为价高做足支撑；项目地段、品牌、户型、景观、物业等卖点继续强化，提高市场认可； 五、购买面积分析 六、购买户型分析 ■13 位业主全部选择三室两厅一卫户型，面积为90-130 平米， 2 房以及 4
顾客满意度调查报告
顾客满意度调查报告 V1.0 生效日期：xx年01月01日 QR-QP-013-003 东莞市群睿塑料制品有限公司 顾客满意度调查结果及分析报告 xx年度客户满意度调查统计分析报告 提交: 销售部 xx年12月2日 1. 调查目的 ? 确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平； ? 了解客户的想法，发掘客户的潜在需求； ? 测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻找有效的改进方案，制定新的改 进措施；
? 增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑，提升客户满意度和忠诚度。 ? 2.调查对象 按xx-xx年度业务量由高至低排序，抽业务量排名前15名客户。 3.调查内容： ?整体评分 ?产品评分：质量方面，创新能力 ?客户服务及沟通：响应性，报价以及订单处理，及时交货，投诉受理，问题解决方式。 ?其他客户建议（可选） ?回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3分，遗漏2项以上评分的调查表按无效卷不予统计 ?公司对满意客户的认定标准为“≥90”(满意度指数计算结果换算为百分制 )。 向公司经常往来客户共计15个发出满意度调查问卷. 截至xx年11月底, 共计返回问卷11份.从这11分问卷中，我们可以看出， 整体评分部分, 共计分值 45分 / 11份, 平均分值 4.091分
产品评分部分, 客户更关注质量方面评分, 共计 50分 / 11份, 平均分值 4.545分. 针对创新能力的评份, 共计收到11个客户评分, 共计 41分 / 11份, 平均分值 3.727分. 客户服务与沟通部分 响应性收到评分, 共计 55分 / 11份, 平均分值 5分报价及订单处理, 共计55分 / 11份, 平均分值 5分及时交货, 共计 48分/ 11份, 平均分值4.364分投诉处理, 共计 55分 / 11份, 平均分值 5分 问题解决方式, 共计 52分 /11 份, 平均分值4.727分 所有返回问卷客户评分共计 401分 / 11份, 平均分值 36.454分，总分值为40分，换算成百分比分数为91.14分. 从以上数据可以看出, xx年度, 客户基本持满意态度. 比12年有所提升，但其中创新能力, 质量方面, 交货期等分值偏低, 从而