如何维护金融消费者的合法权益

如何维护金融消费者的合法权益

主讲人：耿金衡老师

主持人：各位行领导，各位同事，大家晚上好！根据年初制定的培训计划，结合当前我行面临消费者投诉持续增多的形势，征集营业网点和消

费者投诉部门的意见和建议，报经行领导同意，决定组织一次消费者投

诉专题培训，有幸邀请监管部门的耿金衡老师为大家授课。耿老师西北

政法大学法律硕士毕业，长期从事银行业监管、政策法规和信息宣传工作，有丰富的理论知识和工作经验，曾经多次到省内外银行业机构进行

合规培训，希望今天耿老师的讲座能拓展大家的视野、反思自己的工作、解决自己的困惑，有效维护金融消费者的合法权益，构建良好的银行与

客户之间的关系，使我们的各项工作再上新台阶。下面，请耿老师开讲，大家欢迎！

下面是耿金衡老师的讲座内容，经录音整理：

今天晚上很荣幸受邀参加贵行举办的消费者权益保护培训。首先，谢

谢王行长的介绍，谢谢来到现场的各位领导和银行的朋友。在这里，我

能感受到一个很强的气场，一个干事创业的气场；在这里，我能感受到

一个新变革，一个重业务到业务与客户并重的变革；在这里，我能感受

到成长的，一个从客户权益着想在构建新型关系间强劲成长的力量。这

是咱们银行的根，根深方能叶茂。

新常态下，银行该如何办？宏观经济下行压力还未触底，“三期叠加”

引发许多深层次矛盾和问题。外需疲软，内需不振，民间融资在不断引

爆的非法集资中更加脆弱，担保圈担保链成为扼杀一部分尚能生存企业

的致命一刀。社会信用包括个人信用、企业信用、银行信用、政府信用

都在经受严峻的考验。金融是现代经济的核心，银行是金融的主体，经

济运行中的风险通过产业链传递，并最终通过融资环节聚集到银行体系

－－－消费者投诉上升就是这样“一滴水”，虽小，也能折射出宏观经济的问题。

新形势下投诉工作如何做？下面谈几点个人意见：

一、树立一个新的观念：金融消费者投诉对银行来说是件好事。在这里，我想给大家一个建议，不要认为客户是来找茬的（当然不能排除个

别人），他们来找银行，一方面说明他们是相信咱们银行才来找我们反

映问题；另一个方面，他们反映的问题会消除双方的误会，增强互信，

对银行来说，可以完善银行的产品、制度和服务，对客户而言，可以提

高对现代金融产品知识和风险的了解，提高对银行的信任，可以说，如

果银行消费者权益保护部门的朋友能够换位思考，能够讲明政策，能够

多点理解和耐心，注意沟通交流的方式和技巧，并对属于自己的问题不

回避、不找借口，能解决的及时解决，很多投诉就会化干戈为玉帛。

二、建立一个接待室。消费者来银行投诉时，大都心里窝着火，情绪比

较激动，特别是群访事件，极容易影响正常的办公秩序，不明真相的人，还以为银行发生什么事情了，不经核实，在网上发布，会在一定程度上

影响到银行声誉。建议建立一个专门的接待室，客户来投诉时，消保人

员先将客户引领到接待室，请坐并端上一杯热水，让客平息一下心情。

然后问一下客户的姓名、单位、投诉什么事情等，了解一下客户的诉求，解释一下银行方面的相关规定。对一些没有实质性投诉内容或者银行工

作人员按流程办而客户认为麻烦的事项，解释好政策，寻求客户的理解

和支持。对于符合投诉条件的，要叫来相应部门负责投诉的人员，双人

接访，在客户反映事项前，打开录音录像设备，告知投诉者投诉相关规定，并对其谈话内容进行录音录像，请对自己所说的话和提供资料的真

实性负责。在完成记录后，消保人员、相关部门参与接访人员、客户三

方在记录下面签字。并当场告知客户工作流程和时限。

三、做实核查。由消保部门、法律合规部门和相关业务部门组织人员，

对客户投诉事项的形式合规和实质合规进行检查核实，起草回复函，经

法律部门审核，报主管领导把关后，报经上级行消保部门审核或备案后，在法定时限前回复投诉人。

四、不当场急于表态。投诉者来银行反映问题，有的是打开手机录音功能，在多人来投诉时，还有人用手机录像，更有甚者，还有新闻媒体的

记者扛摄像机陪同前来，有的是暗地里带着律师来通过这种方式取证的。接访人员一定要有高度的敏锐性，对现场来访人员的提问不当场做出倾

向性答复，要按照流程，告知当事人需提供的材料，我们的工作流程，

我们将按时给您回复。

五、不能直接让他们见领导。有的投诉者急于达到解决问题的目的，要

求见领导反映情况，拒绝和消保部门工作人员反映，陷入僵局。这个时候，可以做冷处理，摆上水后，先耐心听他们讲，等心情平静后，告知

其凡事都有规矩，没有规矩不成方圆。你的问题只能按流程来做，你如

果不配合我们不做基础工作，你的问题就不可得到及时解决。否则，会

适得其反，欲速则不达。如果不讲策略直接见了领导，领导很被动，下

面做事的部门也很被动，极可能助长客户的激动情绪，形成一定的声誉

风险。

六、在代理情况下要有授权书。在投诉受理过程中，经常有夫妻之间代理、父（母）子（女）之间代理、兄（姐）弟(妹)之间代理、律师代理等

情形。一定要消费者本人出具符合规定的授权书，要注明授权人与被授

权人姓名、关系、授权事项、授权范围、授权人签名（盖章），出具授

权书的日期，以及双方当事人的身份证原件和复印件，户口簿、结婚证、律师执业证原件和复印件，并留存好授权书和相关证件资料的复印件。

七、不能以被投诉人出具的情况说明代替调查结果。被投诉人与投诉事

项有利害关系，在选调查人员时，应回避，其出具的情况说明只是调查

材料的一项，并且其证明力要小于其他无利害关系人的证明材料。

八、要改变绩效考核方式规范短期经营行为。短期经营行为，常常隐藏

业务处理不合规的缺陷。如在拓展银行卡市场时，一些银行的工作人员

在单位找到熟人，让熟人批量营销信用卡，办卡人所填写的信息的真实性、签名的真实性银行工作人员无法控制，最后出现冒名办卡，引发投

诉事件的发生。另外，自助设备上取款时下账未出款、存款数额误差等

也是银行卡投诉的热点问题。

九、注意处理好VIP客户与一般消费者之间的关系。当前，银行排长队现象还没有得到很好的解决。我遇到一件投诉，银行一般营业窗口叫号等候服务的客户多，而同在大厅的VIP窗口暂时没有人，就办理普通客户的业务。上午10：23分，有一个VIP客户来到营业大厅，急着要办大额取现业务。VIP就暂停了办理一般客户的业务，大堂经理引导VIP客户直接到VIP窗口办理业务，后面的一般客户就不满意了，说银行不讲职业道德，嫌贫爱富，有一个情绪激动的客户，与大堂经理发生了肢体冲突。对于这样的情形，最容易引发一般客户的不满情绪，建议将VIP服务窗口与普通窗口隔离成独立的场所。

十、规范代理保险业务，杜绝存单变保单。存单变保单投诉，是前两年消费者投诉的“重灾区”。这里面存在客户贪小便宜的思想，存款人在奖品、高“利息”诱惑下违背本来意图改变交易内容。但更主要的责任在于银行工作人员为了完成任务而故意对客户不完全履行告知义务，故意夸大收益，隐瞒风险，或以混淆储蓄与保险的区别等手段，误导消费者。一旦客户有急事用钱，按照销售人员说的“和存款一样，可以随时支取”来取款时，却被告知不行时，就引发了客户投诉。近年来，银监会和保监会对规范代理保险行为出台了一系列文件规定，违规势头得到一定程度的遏制。但存量事件不容忽视。

十一、冒名贷款类投诉成为新的风险点。随着金融社会化程度深化，人们在与银行发生信贷关系时，首先需要查征信。一些人这个时候才发现自己被贷款。投诉反映的问题主要集中在：一是由于个别银行业机构前些年经营不规范，一些人串通银行工作人员，涉嫌身份伪冒办理虚假贷款或信用卡。二是一些商业银行分支机构报送错误信息后不能及时主动纠正。所以，这就需要银行树立合规经营意识，规范从业人员行为，从源头遏制假冒名贷款事件的发生。另外，要建立征信及时纠错机制，对登记错误的，银行应及时更正并对客户道谦。

十二、防范“存款丢失”类案件。近年暴发的五粮液等单位存款丢失、个人存款丢失案件，成为公众对银行信任危机的焦点。银监会官员在记者会上解答了这类案件的实质、特征、形成过程和防范措施。关键点还在于银行内外勾结，存款人出于高息诱惑，并出于对银行的信任，在一年内

对其在银行的存款不能提前支取，作案人员在办理业务时窃取了存款人

的存款信息，及时将存款人账户上的钱转走。所以银行要清门户、扎篱笆、做实风险排查。

刚才，和大家分享了个人的工作感受，剩下的是和大家互动时间。

提问1：耿老师，刚才您讲的很好也很有条理性，但主要是说银行怎么做，那监管部门在金融消费者投诉中又该做些什么呢？

耿金衡老师：金融消费者保护监管部门和银行都需要做的事情，只不过

两者的站位、职责和关注点不同。

从站位讲，监管部门是公正第三方，一切从事实发发，以事实为依据，

以法律法规为准绳，公平、公开、公正的维护银行和消费者的合法权益。而银行作为投诉的当事一方，会有自己的利益在里面，但我想提醒一下，银行要从长远利益出发，维护好消费者的合法权益，会增进客户的忠诚度，这是银行长远发展的根本所在。

从职责来讲，银监会对消费者保护已经上升到法律层面，银监法第一条

在立法目的中就得以体现。相继制定了消费者保护办法、业务流程等制

度设计，组建了专门的消费者保护部门，并运行了专门的消保办公系统。从法律、制度、机构、科技、培训等方面做足了功课。作为银监会的派

出机构，我们的职责是：重要的是抓督促、协调和落实。督促辖区银行

业机构履行好主体责任，协调好内部的处理流程，落实好各项规章制度。

从关注点来讲，我们关注的是公共利益，防范的是金融风险，维护的金

融消费者的合法权益，确保金融秩序稳定。

提问2：当前，大部分消费者是可以通过沟通来解决双方的争议，但如果

遇到无理取闹者怎么办？

耿金衡老师：你这个问题很好。我们的投诉者99%以上都是好的，都是

在遇到难题自己不知道该怎么办时来寻求帮助的。我们应该珍惜这份信任，尽最大努力合规合理合情地为他们解决实际困难。真正有制度障碍的，要讲清政策，并提出在现有法规条件下如何最大限度地保护好自己

的权益。

人已上百，形形色色。所以，不排除个别想通过投诉来给银行或监管部

门施压，达到其个人非法目的。秀才遇到兵，有理说不清。这个时候，

我们一边给他讲政策，不主动譤化矛盾，让他事出无因。如果事态升级，及时与单位保卫部门作好预案，并在必要时打110求助警方。

提问3：当前银行面临的消费者投诉形势不容乐观，您对做好当前的投诉

工作有什么好的经验？

耿金衡老师;经验谈不上，监管部门与银行面临的投诉工作有共同点，也

有不同点。作为个人工作感受，我觉得可以考虑从以下几个方面进行提升：一是理念的提升。真正把消费者作为我们的朋友，换位思考，急客

户之所急，助客户之所难，想客户之所想。二是原则的提升。要将诚实

信用、公平交易的市场原则贯穿到合同条款中，减少霸王条款，让客户

感受到与银行进行的是被尊重的平等合作。三是加强员工行为排查，将

内外勾结、涉及非法集资、充当资金掮客的员工排查出来，用制度管人，消除害群之马，遏制案件上升趋势。四是规范考核方案，减少短期经营

行为倒逼下的违规操作，减少风险隐患。五是规范收费行为，梳理业务

流程，禁止表面形式上自愿的顾问咨询类收费项目，减轻企业对银行的

对立。六是（2加强服务设备、尤其是自助设备管理与维护，从物防、人防、技防三个方面防范金融犯罪，维护好金融消费者的合法权益。

主持人：因为时间关系，今天的提问环节就到这里，首先，让我们用热

烈的掌声感谢耿老师给我们的授课。耿老师从经济新常态下风险向银行

传染的时代背景开篇，让我们知道当前银行正处于一个艰难的时期。艰

难时期，也是矛盾多发期，消费者投诉正是其中之一。如果应对不当，

就有可能给银行带来法律风险、经济损失和声誉风险。好事不出门，坏事传千里。一旦声誉受损，重塑形象将会经历很长一段时间，齐鲁银行事件给我们一个警示，希望大家从全局的高度，重视消费者投诉工作，在维护好消费者合法权益的同时，实现银行业务的全面发展和提升。

最后，让我们用热烈的掌声，再次感谢耿老师的精彩授课！

今天的培训到此结束，谢谢大家！