电话沟通礼仪及技巧

良好的电话沟通技巧可以帮助您与每个人建立更稳固的关系。无论接听电话还是拨打电话，下面介绍的这些技巧都非常适用。

电话沟通十大技巧：

1. 热情的开始。试着向对方传达你的热情。从开始到电话结束，都要让对方感觉到你对他的关心。当然，你不必要表现的过分热情和兴奋，只是要有一个很积极的态度。因为热情是可以传染的。

2. 一定要微笑。即使是通过电话，对方也能够感觉到你的微笑。曾经有一些电话沟通专家建议，要在办公桌上放一面镜子，这样可以提醒你一定要对客户微笑。同样，对于那些整天需要电话沟通的人来说，在办公桌上放一面镜子也是一个不错的建议。

3. 在打电话时，要注意自己的语气。恰当的语气能够创造良好的气氛。这一点与前面介绍的两点联系紧密。你传达了你的热情吗？你有积极的态度吗？是生意上的电话交流？还是私人电话？通过你的语音语调对方就能够了解，而且还可以帮助对方明白你所说的话。

4.一定要说“您好！”（或者早上好，下午好，等等。）总之要有一个热情的问候语。让对方感觉到您的热情，而不要让对方觉得他们打扰到了你。如果你真的很忙，就让其他人帮忙接听，或者转入留言信箱。这样做远远要比“是我，你有什么事？”类似的问候语强的多。

5.一定要说“再见”。有一个礼貌的结束语。至少在挂断电话之前要说“再见”。想想自己，有多少次期待对方会对你说一声“再见”，祝您愉快，等等，可是却只听到冷冷的电话挂断声。所以，千万不要那样对待你的客户。

6. 与客户交谈时，要避免使用一些公司或者技术方面的专业词汇，这很有可能会让客户觉得不明白。每个人都曾遇到过这样的情况，对方努力地向你表达一件事情，可是你却听不明白他在说什么。听起来就好像一门外语。总之，你就是听不明白，因为那些都是技术方面的专业术语。技术专业术语或者工业术语会让客户的感觉很不舒服，他们会觉得自己无话可说，因为他们听不懂你说的话。或者，他们会感到很有挫败感，并且变得很不耐烦。

7. 不要生气。记住：即使是客户发火，你也不要生气。保持平静并不是一件易事，尤其是当客户抱怨那些你无法控制的事情的时候。（通常他们都是在抱怨那些已经发生过的事情）。如果客户在抱怨或者正在生气，就让他们发泄。很多情况下，客户并不是冲你发火。问清楚客户生气的原因，表示你对他们的关心。不要使不良情绪恶化。你可以让他们重复事情的经过，表示你的理解。总之，做一个好的倾听者。

8.电话转接-只有一次！如果你将电话转接给其他的人，一定要确保那个人有空。千万不要把电话反复转接。（这个做法真的很不好！）

9. 掌握电话中的等待问题。Nancy Friedman（电话医生）在《今日美国》的一项调查中表明，打电话过程中，客户最痛恨的就是“不要挂机，稍等！”导致这种情况发生的原因有两种：转接电话或者查找信息。

10. 再谈电话中的等待问题。如果你要让客户等待，一定要告诉客户需要等待的时间。如果你说一分钟，那么真的就是一分钟，即使这样，可能客户都还是感觉时间有点长。所以，如果你要让客户再等待一段时间，最好是先给他们回电话。如果承诺了在一定时间内给客户打电话，那么就一定要遵守承诺！

电话沟通技巧二

（一）重要的第一声

当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“ 你好，这里是XX 公司” 。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“ 我代表单位形象” 的意识。

（二）要有喜悦的心情

打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“ 对方看着我” 的心态去应对。

（三）端正的姿态与清晰明朗的声音

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“ 听” 得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

（四）迅速准确的接听

现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“ 喂” 了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

（五）认真清楚的记录

（六）有效电话沟通

上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。

我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，

委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。

接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。

电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。

如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。

（七）挂电话前的礼貌

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见” ，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH 技巧。

电话沟通礼仪

前言——

拓展部人员是否懂得和运用电话营销中的基本礼仪与要素，不仅能够反映出个人自身的质素，同时也折射出公司的企业文化水平和经营管理境界，为此在进行电话营销时，必须培养专业而干练的职业习惯，并以此树立我司品牌在客户心中的良好形象，将沟通作为公司形象、企业文化传播的有效载体。

要领：礼貌、准确、高效

一、电话应对基本礼仪

1、铃响2次，迅速接听；

2、先要问好，再报名称；

3、姿态正确，微笑说话；

4、语调稍高，吐字清楚；

5、听话认真，礼貌应答；

6、通话简练，等候要短；

7、礼告结束，后挂轻放。

二、接听电话要点

1、电话铃第二下时接听

2、左手持听筒，右手准备好记事本

3、注意身体姿势以保证声音清晰

4、接电话时的第一句话：“您好，这里是拓展部，我是XXX。”！

5、转接时，注意表述：“请稍等，我帮您转接”！

6、先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下喊人或问话对方来电需要查找资料时，最好先明确对方先结束通话后，稍后再回复。避免对方在电话中等待太久。

7、如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话，并结束通话。

8、如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，并明确解释通话中断的原因。

9、遇有推销人员，委婉告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他回电话，

而不要直接转接。

10、如遇有人询问公司业务运营情况，请对方留下电话及联系人，并转达至相关负责人受理。

11、尽可能避免厌烦神情及语调

12、记住公司所有人员的英文名字，避免接听来电时，不清楚主电要找的人员是谁。

13、正在通话时，如遇客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应捂住话筒轻声告知客人稍等，并尽快结束当前通话（具体视情况而定，先重后次原则处理）。

14、接听电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。

15、听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即将情况告诉对方。

案例：

1、“非常抱歉，通话不清楚，您能再重复一下刚才的内容吗？谢谢您”！

16、听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。对方阐述时应以：“恩”回应以示在专注当前话题。

17、扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。

18、结束沟通时，应说声“再见”，待对方挂线后再挂电话。

19、上班时在电话里不谈及私事，不闲聊。

20、在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误

如果对方找的人未在办公室或不在座位，可用以下方式处理

1、接听他人、同事电话，有礼接待，礼貌转接，接电话要礼貌地向转接人表示“谢意”！

2、同事外出，代接处理电话并留言备忘，重要事项应及时通知处理。

3、代接上司电话，先确认对方姓名和身份，再动脑判断，应对或转交。当公司高层人员在开会，不要将电话马上转接进去，先问清对方的公司和姓名，以便稍后打回去。如确是客户有非常紧急的事情，再进行转接。

4、如果对方要受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码。

案例：

1、“您好xxx现不在坐位，您方便留言吗？我会及时转答给她！

2、“您好xxx正在开会，方便的话请留下您的电话。我会及时通知她，让她尽快给您回复”！

三、电话留言注意事项

1、电话边备有便笺、笔

2、笔录牢记相关事项及对方的联络号码

3、注意复述核查需要转告的事项

4、在便笺上署上自己的名字、时间

5、放到适当位置（防丢或需保密）

6、确认及时收到留言

7、再次提醒当事人

四、电话留言备忘6W2H

1、WHO 何人来电人的姓名、先生、女士

2、WHOM 找何人姓名

3、WHWN 何时来电提及的日期、时间和来电时间

4、WHERE 何处来电提及的地点、场所

5、WHAT 何事来电提及的内容

6、WHY 何故来电提及的因由

7、HOW 如何做方法、要求

8、HOW MUCH 做多少数量

五、打出电话要点

1、准备好电话号码，安排好通话环境及事项：嘴里不含东西，琢磨并写下沟通的主题内容、措词、可遇见的客户异议和问题以及沟通语气、语调。

2、如无急事，非上班时间不打电话给客户。如给客户家里打电话，上午不早于9：30点，晚上不晚于21：00点（北方城市20：00）。

3、做自我介绍，扼要说明本次电话的目的和事项，致电陌拜需问清并确认接听者是否为受访当事人，若非需记下接听电话人员姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。

4、如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。

5、感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。待对方挂断电话后再挂机。

6、电话拨通后，先报上自已的公司及姓名，请对方转接，确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬

案例：

1、“您好，我是XXX公司XXX，请问XXX在吗？请帮忙转接，谢谢您”！

六、打手机的讲究

1、在双向收费或客户身在异地的情况下，致电时说话要简洁明了，以节约客户话费资源，给人留下良好的印象。

2、先拨客户的固定电话，找不到对方时再拨手机。

3、在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并告知对方稍候再打过去。

4、在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。

5、在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。

七、处理不满意电话的技巧

1、首先平定自己的情绪

2、耐心聆听，少插话

3、平服对方情绪

4、听到恶语不急噪

5、真诚致歉

6、主动表示出解决的态度

7、及时应对，提出办法

8、愉快结束通话

八、正确发传真

1、检查及落实所有必要的信息，公司名称、收件人、部门、传真号码等

2、如果传真很重要，请在发前致电收件人，进行确认，在发完后，再电话确认是否已收到，清晰与否。

九、接听电话对话比较

×你找谁？√请问您找哪位？

×有什么事？√请问您有什么事？有什么能帮到您吗？

×你是谁？√请问您贵姓？

×不知道！√抱歉，这事我不太了解

×我问过了，他不在！√我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？

×没这个人！√对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？

×你等一下，我要接个别的电话√抱歉，请稍等