《服务营销》重点知识梳理复习必备
第一章服务学导论
1.1 服务的定义
简单定义：服务是行动，过程和表现,，由一方向另一方提供或合作生产。
广义定义：服务包括所有产出为非有形产品的全部经济活动，它通常在生产时被消费，并以便捷，愉悦，省时，舒适或健康的形式提供附加价值。
几个和服务有关的概念区分：
（a）服务业/服务企业：典型的以服务为核心产品的产业或企业。
（b）服务产品：市场上顾客估价和购买的无形的产品提供物。
（c）顾客服务：是为支持企业的核心产品而提供的服务。（一般而言，顾客服务并不收费。优质的顾客服务是建立顾客关系的必要因素，不能与企业为销售提供的服务相混淆。）
（d）衍生服务：由实物商品衍生出得价值都是借助服务实现的，而非商品本身。
服务性质的无形性是相对而言的，我们一般认为很少有“纯服务”或者“纯产品”。
1.2 技术对服务的影响
(a) 新服务的潜能得益于技术的革新
(b) 技术使得服务提供有新方式
(c) 技术使得顾客和员工在获得和提供服务更有效率
(d) 技术推动了服务的全球化
(e) 互联网就是服务
(f) 技术也给服务带来了一些负面影响
1.3 商品营销和服务营销的区别（服务营销的特性）
(1)无形性：服务不可储存，不能申请专利，不易向顾客展示和沟通，难以定价。
(2)异质性：服务的提供和顾客的满意取决于员工的行动，服务质量取决于许多不可控因素，无法
确知提供的服务和宣传的的是否相符
(3)生产消费同步性：顾客参与并影响交易，顾客之间相互影响，员工影响服务结果，难以规模生
产。
(4)易逝性：服务的供应和需求难以同步进行，服务不可退货或转售。
1.4 服务营销组合（4P+3P）
传统4P：产品（product）价格（price）渠道（place）促销（promotion）
扩展3P：
人员（people）: 参与服务提供并因此而影响购买者感觉的全部人员，即员工，顾客和处于服务环境之外的其他顾客。
有形展示/物理环境（physical evidence）：服务提供的环境，企业与顾客相互接触的场所，以及任何便于服务履行和沟通的有形要素。
过程（process）：服务提供的实际过程，机制，和作业流，即服务的提供和运作系统。
4P+3R：
3R：顾客挽留（Retention）相关销售（Related sales）顾客推荐（Referrals）
第二章服务质量差距模型
2.1 顾客差距
期望的服务：是与服务体验相比较的绩效标准或参照点。
感知的服务：是对真实的服务体验的主观评价。
顾客差距
2.2 供应商差距
（1）差距1：不了解顾客的期望
（2）差距2：没有选择正确的服务质量设计和标准
（3）差距3：未按服务设计和标准提供服务
（4）差距4：供应商未履行承诺
2.3弥合差距
要弥合顾客差距，其关键在于弥合供应商的4个差距，并使其持续处于弥合状态。
服务质量差距模型：
第三章服务中的消费者行为
3.1 产品性能分类
（a）搜寻特性：消费者在购买之前决定的性质。
（b）体验特性：消费者只有在购买后或消费时才能体验的性质。
（c）信任特性：消费者在购买后或者消费后也不能评价的性质。（受限于专业知识等因素。）
我们一般认为产品更趋于搜寻特性，而服务更趋于体验特性。
基于上诉差异，消费者在消费服务时的消费者行为与消费产品时有所不同，下面从消费者行为的三个阶段：消费者选择，消费者体验，购后评价进行讨论。
3.2 消费者选择
消费者选择包括：需求识别，信息搜寻，可选方案评价，服务的购买组成。
（a）需求识别：马斯洛层次需求理论：生理需求，安全和保障需求，社交需求，自尊需求，自我实现的需求。
（b）信息的搜寻：（1）来源：个人信息来源和非个人信息来源。购买服务时，很大程度使用个人信息来源。（2）被感知的风险。购买服务时感知的风险大于购买产品的风险。
（c）可选方案的评价。引发集是消费者在给定产品类别中认为可选的一组产品。服务的引发集一般小于商品的引发集。
（d）服务的购买。服务具有生产和消费的同时性。
3.3 顾客体验
（a）作为过程的服务
（b）服务提供可”戏剧化”
（c）服务的角色和剧本
（d）顾客相容性。关注其其他顾客。
（e）顾客合作生产
（f）感情和心情影响服务质量。
3.4 购后评价
（a）口碑营销很重要
（b）不满意的原因。与产品消费相比，顾客承认服务质量不高有自己的因素。
（c）评价的好与坏存在偏见
（d）品牌忠诚度。服务的品牌忠诚度比产品更高，原因是顾客面临更大的风险。
3.5 理解顾客间差异
（1）不同文化影响顾客差异：不同的价值观和生活态度，习惯与风俗，物质文化，审美观，教育和社会机构。
（2）团体决策：
特点：集体决策，混合的动机和目标，购买过程角色分工，团体文化。
两类团体：家庭和组织。组织购买类型：新项目，直接再订货，修订后再订货。
第四章顾客对服务的期望
4.1 服务期望的含义和类型
服务期望的含义：顾客在接受服务之前对服务过程和结果的一种预期。
服务期望的类型：（1）理想服务：顾客想得到的服务水平。（高水平）
（2）适当服务：顾客可接受的服务水平。（低水平）
容忍域（zone of tolerance）: 在理想服务和适当服务之间，顾客承认并愿意接受的服务差异的范围。影响容忍域的因素：（a）不同顾客具有不同的容忍域。（b）不同服务维度导致不同容忍域。
4.2 影响顾客服务期望的因素
（1）影响理想服务的因素：（a）个人需要（b）持久服务强化。
（2）影响适当服务的因素：（a）暂时服务强化（b）可感知的服务替代物（c）顾客可感知的服务角色（d）环境因素（e）预测服务【影响预测服务的因素：1. 明确的服务承诺2.含蓄的服务承诺（与服务暗示有关，比如高价格，高质量）3. 口碑营销4. 顾客的过去经历】
4.3 关于服务期望的几个问题
（a）顾客期望没有实现时，服务营销人员如何应对？
询问顾客并采取行动；培训顾客关于使用和提高他们所接受服务的方法。
有意降低服务承诺的方法不可取。
（b）公司是否应该取悦顾客？
应该。但要认真衡量可能利益——持续影响力和竞争含义。
（c）公司如何超越顾客期望？
首先，明确认识到实际上是不可能的。
可行方法：发展顾客关系管理。有意降低服务承诺（有争议）。服务特殊定位。
（d）顾客期望是否持续增长？
理想服务比较稳定，适当服务会有所波动和增长。
（e）在满足顾客期望方面，如何领先竞争对手？
不断超越适当服务，提升理想服务。
第五章顾客对服务的感知
5.1 服务满意和服务质量的区别（服务满意的概念更为广泛！）
5.2 消费者满意
（1）定义：消费者根据其需求或期望是否得到满足而对产品或服务进行的评价。
（2）影响消费者满意度的因素：
A 产品或服务特性
B 消费者情感
C 服务成功或失败的归因
D 对平等或公平的感知
E 其他消费者，家人
（3）满意的回报：顾客存留（retention）口碑宣传、利润的增长
5.3 服务质量
（1）怎样评价服务质量：结果质量、交互质量、有形环境质量。
（2）服务的五个维度：
a 可靠性（reliability）：执行承诺服务的能力
b 响应性（responsiveness）：帮助顾客或者提供便捷服务的自发性
c 安全性（assurance）：雇员的知识和谦逊，使顾客信任的能力
d 移情性（empathy）：对顾客提供个性化的服务
e 有形性（tangibles）：有型工具，设备，人员的外表。
5.4 服务接触：真是瞬间
（1）种类：远程接触（remote encounter）、电话接触（phone encounter）、直接接触（face-to-face encounter）
（2）服务接触中愉快或不愉快的来源
a 补救（recovery）——雇员对服务失败的反应
b 适应能力（adaptability）——雇员对顾客特殊服务需求的反应
c 自发性（spontaneity）——雇员主动提供服务的行为
d 应变（coping）——雇员对问题顾客的反应
5.5 服务的证据：（3P）人员、过程、有形证据。
第七章建立顾客关系
7.1 关系营销
（1）定义：一种注重保留现有顾客并与之加强关系而不是获得新顾客的经营理念。
（2）目的：获得顾客——满足顾客——保留顾客——加强顾客。
（3）关系营销带来的利益：
A 顾客利益：信任利益、社会利益、特殊对待利益。
B 企业利益：经济利益、顾客行为利益、人力资源利益。
7.2 顾客获利能力细分
顾客金字塔：
白金层：企业最有价值的顾客，对价格不敏感，忠实顾客
黄金层：盈利水平低于白金层，期望价格折扣，有多个卖主，不是十分忠实
铁层：提供大量的数量需求，但消费水平、忠诚度、回报率偏低
铅层：浪费公司金钱的顾客，有时就是问题顾客
7.3 发展关系模型
提供核心服务：满意、可感知服务质量、可感知价值
↓
关系驱动：关系联系（财务联系、社会联系、顾客定制化联系、结构联系）和转移障碍（顾客习惯、转换成本）
↓
强烈的顾客关系——顾客忠诚
↓
结果：顾客利益（信任利益、社会利益、特殊对待利益）、
企业利益（经济利益、顾客行为利益、人力资源管理利益）
（1）转移障碍：顾客习惯和转换成本
（2）关系联系（relationship bonds）：财务联系（financial bonds）、社会联系（social bonds）、顾客定制化联系（customization bonds）、结构联系（structural bonds）。
7.4 关系挑战：顾客不是永远正确的
A 错误细分wrong segment
B 无利润的长期合约not profitable in the long term
C 问题顾客difficult customers
第八章服务补救
8.1 顾客对服务失误的反应
8.2 服务转换行为的原因（8点）
A 定价问题（高价、涨价、不公平定价、虚假报价）
B 不方便（地点、等待服务）
C 核心服务失误
D 服务交换失误
E 对服务失误的回应（消极回应、不回应）
F竞争（寻找更好的服务）
G 道德问题（欺骗、强制销售、不安全）
H 不情愿转换（顾客搬迁、供应商关闭）
8.3 服务补救战略
A 避免服务失误，第一次做对
B 鼓励并跟踪顾客抱怨
C 快速行动（在一线关心问题、授权员工处理问题、允许顾客自行处理问题）
D 提供充分的解释
E 公平的对待顾客
F 发展顾客关系
G 从服务补救经历中吸取教训
H 从失去的顾客身上学习
8.4 服务承诺
（1）定义：服务承诺是一个企业誓约：企业提供承诺的产品/服务，如果产品和承诺不符，企业将采取某种形式的补偿。
服务很少承诺，因为：服务不能退回、服务是无形的。
（2）有效服务承诺的特征：无条件的、有意义的、容易理解和沟通的、容易利用和收集
（3）服务承诺的好处：（一个好的服务承诺能带来：）
A 促使公司关注其顾客
B 为组织设立了清晰的标准
C 可以从顾客获取及时反馈
D 实施承诺时，有一个快捷机会补救
E 提升员工士气和忠诚度
F 降低了顾客风险感知，增强服务信任
（4）不宜使用服务承诺：
A.现有服务质量低劣
B.承诺与公司形象不符
C.服务质量无法控制
D.承诺成本超过利润
E.顾客在服务中没有感到风险
F.顾客在竞争者之间感知不到质量差异
第九章制定服务蓝图
服务蓝图
1. 定义：服务蓝图是这样一种工具：它详细的描绘了服务过程（process）、服务接触点（points of contact）和从顾客角度理解的服务中的有形展示（evidence）。
2. 蓝图的构成：
3. 建立蓝图步骤：
A 识别需要建立蓝图的服务过程
B 识别细分顾客的不同服务经历（以区分识别不同服务需求）
C 以顾客的视角描绘服务过程
D 描绘前台员工行为、后台员工行为和/或者技术行为
E 把顾客行为、员工行为和支持功能相连
F 在每个服务接触点加上有形展示
第十一章有形展示
1.有形展示：
帮助消费者在购买服务前、消费过程中、消费完成后几个阶段对服务进行评价的与服务相关的有形附加物。有形展示的要素：服务场景（外部特征和内部特征）和其他有形物。
2.基于服务场景的用途分类：
自助服务、交互性服务、远端服务
3. 服务场景的战略作用：
A.包装作用：服务场景对于服务的作用就相当于有形产品的包装
?像产品的包装一样，给消费者留下初步印象
?把看得见、摸得着的有形证据，作为无形服务的象征
?员工的着装和仪表也会影响顾客感觉中的服务质量
B.辅助作用：对服务消费过程提供辅助作用
?为服务场所的使用者提供便利
?提高服务效率和效果
C.交际作用：
有助于员工和顾客开展交往活动，体现其角色、行为和关系
D.区别作用：
?形成与竞争对手的差异
?向特定的目标顾客群传达信息
?区分服务企业内的不同服务区间
4. 服务场景对行为的影响：
基础理论：服务场景对服务消费过程的影响遵循“刺激—有机体—反应”理论。该理论认为：刺激（服务场景要素）会影响到有机体（顾客和员工）的内在反应和行为方式。
(1)服务场景对服务行为的影响：
A.个人行为：靠近行为和远离行为
B.社会交往：顾客与员工之间的交往；顾客与顾客之间的交往。
(2)服务环境引起的内部反应
A.环境与认识：服务环境可以被视为一种无声的交流，并影响顾客对于服务组织、服务
员工及其所提供服务的认识。
B.环境与情感：服务环境除了影响信任感以外，还能够引起情感方面的反应。
C.环境与生理：服务环境可以引起生理方面的反应。
D.人反应的不同：唤起性寻找者与回避唤起性。
5. 有形展示与服务场景的管理要求（六个步骤）：
A.确定有形展示对企业的策略性影响
B.描绘服务过程中需要出现的有形证据(服务蓝图)
C.明确服务场景所扮演的角色
D.评估和识别利用有形证据的机会
E.准备更新企业的有形证据
F.确保所有有形证据所传达的信息都是一致和相容的，而且都是消费者所需要的，所能
理解的。
第十二章服务传递中的员工角色
1. 服务员工的关键作用——服务业里最动人的元素：
(1)服务员工的角色：
A.在顾客眼里，服务员工就是服务本身
B.是服务企业的代表
C.是服务企业的品牌
D.是兼职营销人员
(2)服务营销组合模型（7Ps）P. 20
服务人员的重要性在高接触服务中特别明显。
(3)服务三角模型：
(4)服务利润链模型：员工满意、顾客满意和
利润的关系
A.没有满意的员工就没有满意的顾客
B.组织做好内部营销，训练服务人员发挥他们对顾客的正面影响力，提高顾客对服务的
质量感知与满意度。
(5)顾客导向的员工行为影响顾客对服务质量的感知：
服务质量的五个维度，可靠性、响应性、安全性、移情性和有形性都直接受服务人员的影响
2. 服务员工的工作挑战：（边境跨越者——一线员工）
(1)情感付出：
要求员工把情感（常常要求他们压抑自己的真实情感）倾注于工作之中，心情不好的一线员工在与顾客打交道是也要面带组织要求的表情，如微笑、是想接触、表示真诚并进行友好的交谈。
(2)一线服务员工存在的潜在冲突：
个人与角色的冲突、组织与顾客的冲突、顾客间的冲突，
因两者之间认知或要求不同而产生的角色对立，会造成员工工作压力，甚至情绪耗竭。
3. 通过人传递服务质量的战略：
内部营销：针对内部员工的市场营销，即把员工看作顾客而开展的市场营销活动。
以激励和促使员工成功实现顾客导向的服务承诺为基本目标，进行人力资源决策和制定战略，组织将通过人传递其服务质量：
第十三章顾客在服务传递中的角色
1. 服务传递中顾客的重要性：
服务的生产与消费不可分割，所以在任何服务中都有一定程度的顾客参与，消费者必须付出信息、精力和体力，甚至必须携带物品，才能让服务顺利进行。
(1)接受服务的顾客：
顾客的行为适当与否、有效与否、活跃与否，都会对服务质量产生影响（低度参与、中度参与、高度参与）
(2)其他顾客：
C.可能降低顾客感觉中的服务质量和顾客满意感：
不文明消费行为、过于挑剔或过度占用公共资源、需求不兼容
D.也可能提高顾客感觉中的服务质量和顾客满意感：
成为服务场景的一份子、顾客之间的良性交往、互助和支持
2. 顾客的角色：
(1)顾客作为生产资源提供者:
A.服务消费者被称为兼职员工或共同生产者。
B.消费者是影响服务流程与成果质量的生产资源。因此，消费者是否愿意协助生产服务、
协助生产的角色扮演得如何等，相当重要
(2)顾客作为服务质量和满意的贡献者:
A.顾客可以影响他们自己对服务的满意程度
B.顾客可以影响所接受服务的质量
(3)顾客作为竞争对手:
消费者通过权衡自己的专业化程度、资源、时间、经济回报、心理回报、对商家的信任感、对服务的可控程度，来决定由自己动手，还是购买一项服务。
3.提高顾客参与度的策略:
在服务过程中，顾客的参与水平和特征是战略性的决定，他会影响组织的生产力、猪猪相对于竞争对手的位置、组织的服务质量和顾客满意度。顾客参与战略的总目标是提高生产力和顾客满意度，同时降低由于不可预测的顾客行为产生的不确定性。
4.（小结）把顾客变为雇员需要满足以下原则，包括：
(1)顾客要掌握自我服务的必要技能，或任务非常简单从而使顾客很容易上手。
(2)顾客比企业内部员工更有效率或更有效益地提供服务。
(3)顾客参与是提供优质服务的关键。
(4)顾客感觉到自己的参与有助于提高服务质量和消费价值，或提高服务的及时性、便利性
和在服务过程中的愉悦感。
第十五章服务供需管理
1.基本问题：缺乏库存能力
由于服务的易逝性和生产与消费的同时性，服务企业缺乏库存能力，不能在需求淡季建立库存以备需求增加时使用，也不能从一个地方运输到另一个地方，或者由一个人传递给另一个人。
2.能力限制：
(1)时间、劳动力、设备、设施或这些因素的组合
(2)最佳使用能力与最大使用能力
3. 服务需求波动：
(1)许多服务的需求在每日、每周、每月、每季或每年当中，有周期性变化
(2)有些服务需求的波动是随机的，原因可能与气象突变、社会事件、意外、疾病等有关。
(3)各细分市场的需求模式之间存在差异
4.平衡能力和需求的策略：
(1)改变需求以适应生产能力：
(2)改变能力以适应需求：
(3)混合需求与能力的策略：
把市场需求导向的管理方法和操作能力导向的管理战略相结合，使用运营和营销方法决定最优的需求与能力管理战略的结合。
5. 收益管理（关注价格、细分市场、能力利用率和利润的关系）：
(1)收益管理的有效场合：
服务提供者面对不同的细分市场，他们在不同的时间使用服务。先到或者先预约的顾客与后来的顾客价格敏感程度不同。
(2)收益管理的风险：
A.丧失竞争焦点：过于关注价格
B.疏远顾客
C.过度预定
D.员工士气出现问题：远离销售和预订人员
E.激励冲突：很多激励根据能力利用率或者作出，而收益管理平衡二者。
6.排队等待战略——但需求与能力无法一致时：
(1)采用运营原理建立等候系统（有趣的现象：排队的长度和等待的感知并非唯一因素。顾客后排
队的人越多，顾客愿意排队等候，服务的可能性就越大）
(2)建立预订流程：
拉长排队时间、平衡需求曲线（可能出现过度预约、预约确认、违约金）
(3)区分不同的等待顾客：
打破先到先服务的规则（重要程度，VIP客户；紧急程度，急诊；溢价水平，软卧、商务等）
(4)使等待变得愉快或至少可以忍耐：
F.不要让顾客空空的等候。
G.要让对方感觉这是公平的等候、不要过度承诺等候的时间
H.尽量使等候发生在服务过程中、不要让对方感觉这是个不确定的等候
I.要让对方感觉或观察到，你的时间节省努力或企图
J.要让对方感觉到，这是等候一个有价值的服务项目
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国际贸易学期末复习 第一章绪论 1.国际贸易的分类 对外贸易：世界各国（地区）之间货物和服务的交换，是各国（地区）之间分工的表现，反映了世界各国（地区）在经济上的互相依靠。 对外贸易产生的条件：一是有可供交换的剩余产品；二是在各自为政的社会实体之间存在交换行为。从根本上说， 2.国际贸易常用术语： ①对外贸易额（对外贸易值）（VFT）：一国或一定地区一定时期IM（G+S）+EX(G+S)构成，是反映一国对外贸 易规模的重要指标之一，一般用国际上通行的货币表示。 ②世界货物贸易额：世界上所有国家或地区的CIF（FOB）1按同一种货币单位换算后加在一起，即得到世界货 物进口总额（世界出口货物出口总额）。为把货物贸易额中的服务项目剔除，通常以世界货物出口贸易额代表世界货物贸易额。2 ③世界服务贸易额：各国国际收支的经常项目（货物、服务、收入和经常转移）中的服务额（包括政府服务 和商业服务）减去政府服务额代表。商业服务包括运输、旅游和其他服务。 ④对外贸易量(QFMT)：以固定年份为基期计算的进口或出口商品价格指数去调整当年的进口额或出口额得到 的相当于按不变价格计算的进口额或出口额。 ⑤总贸易体系(GTS)：以国境为标准统计进出口货物的方法。凡进入国境的货物一律列为总进口，凡离开国境 的一律列为总出口。 ⑥专门贸易体系(STS)：以关境3为标准统计进出口货物的方法。以货物经过海关办理结关手续作为统计进出 口的标志。 ⑦贸易差额：一定时期内一国出口（货物与服务）总额与进口（货物与服务）总额之间的差额称为总贸易差 额。一般有三种情况：①贸易顺差（出超）：出口额＞进口额；②贸易逆差（入超）：进口额＞出口额；③贸易平衡：出口额=进口额。 ⑧对外贸易商品结构：一定时期内一国进出口贸易中各种商品的构成。即某大类或某种商品进出口贸易占总 进出口贸易额的比重。 1离岸价格（FOB）：启运港船上交货价；到岸价格（CIF）=FOB+运费+保险费。 2由于CIF＞FOB，所以前者总是＞后者。 3关境（关税领域）：海关征收关税的领域。①国境内设有自由港、自由贸易区、出口加工区则关境＜国境；②有些国家组成关税同盟，成员方对外实行统一关税政策，形成共同关境，则关境＞国境；③关境=国境。我国、日本、英国、加拿大、美国和澳大利亚采用总贸易体系，而德国、意大利、法国采用专门贸易体系。
国际贸易复习知识点
《国际贸易》第一章绪论 1、对外贸易依存度：它指一个国家在一定时期内进出口贸易值与该国同时期国民经济生产总值的对比关系。 解析：是衡量一国国民经济对进出口贸易的依赖程度和衡量一国对外开放程度的一个重要指标。对外贸易依存度=进出口额/GNP*100%；出口依存度=出口总额 /GNP*100%；进口依存度=进口总额/GNP*100% 2、贸易条件：被定义为一个国家在一定时期内出口商品价格与进口商品价格之间的对比关系，反映了该国当年的对外贸易状况和商品的国际竞争力状况，一般以贸易条件系数表示。其经济学的含义是，随着出口商品相对于进口商品价格的变化，出口每单位商品所能换回的进口商品的数量。 解析：（TOT=出口价格指数/进口价格指数*100）如果该系数大于1，则说明该国的当年贸易条件得到了改善；如果该系数小于1，则说明该国的当年贸易条件恶化了。 3、贸易差额：一个国家（地区）在一定时期（如一年）内，出口额与进口额的相差数。 BT=总出口—总进口=∑ex-∑im（一年或半年）>0顺差，<0逆差 评价：是衡量一国对外贸易状况的重要指标之一。 解析：顺差：（利）表明竞争能力强、对外支付能力强、有利于吸收外资、币值稳定、对外谈判地位高（不利）本币升值导致出口价格竞争力下降、资金积压、外汇占款增加易导致通货膨胀、外贸关系紧张。因此，顺差应适度，不同国家区别看待。 4、转口贸易、过境贸易的区别P7 转口贸易（价值增长角度）：是指商品生产国与商品消费国不直接买卖商品，而是通过第三国参与进行的商品买卖。第三国对此类商品的买进，时专门为销往商品消费国的。第三国参与了这笔买卖的商品价值转移活动，但不一定参与商品的实体活动，即这批货物可以运往第三国的口岸，但不能入境，也可以直接运往商品消费国。 过境贸易（运输角度）：是指商品生产国与商品消费国之间进行的商品买卖活动，其实物运输过程必须穿过第三国的国境。第三国要对此批货物进行海关监管，并把此类货物作为过境贸易额加以统计。 国际贸易额：是计算和统计世界各国对外贸易总额的指标。即按同一种货币单位换算后，把各国和地区的出口额相加而得。 对外贸易额：是用货币金额表示的一国或地区在一定时间内的进出口的数量指标，是衡量一个国家或地区对外贸易状况的重要经济指标。 *在计算对外贸易额时，出口额以FOB价格计算，进口额以CIF价格计算 对外贸易量：是为了剔除价格变动的影响，并准确反映一国或地区对外贸易的实际数量变化而制定的一个数量指标。
市场营销学-重点知识(自己整理的)
市场营销重点 第一章市场和市场营销 1、市场营销：市场营销是通过创造和交换产品及价值，从而使个人或群体满足欲望和需求的社会过程和 管理过程。 要点：1最终目标：使个人或群体满足欲望和需求 2核心：交换 3交换过程能否顺利进行，取决于营销者创造的产品和价值满足顾客需要的程度以及交换过 程管理的水平。 2、现代市场营销学包括宏观和微观，微观市场营销的主要活动有市场营销研究，产品开发，购买者行为， 市场计划，渠道开发，产品实体分销，定价，促销（广告，人员推销等） 第二章市场营销管理哲学及其贯彻 1、市场营销管理哲学演变：生产观念、产品观念、推销（销售）观念、市场营销观念和社会营销观念等 五个阶段。 具体如下： ●以企业为中心的观念： （1）生产观念：基本观点：定价合理的产品无须努力推销即可售出，企业工作以生产为中心。 经济基础：市场上产品供小于求。这里的需求不是指有货币购买力的需求，而是指 一种欲望或者说是一种潜在需求。 （2）产品观念：认为消费者会欢迎质量最优、性能最好和特点最多的产品，并愿意支付更多的钱。 企业管理中心是致力于生产优质产品，并不断精益求精。在设计产品时只依赖工程技 术人员，极少让消费者介入。 （1 2观念最终导致“营销近视症”。最终结果,产品被市场冷落，经营者陷入困境甚至破产） (3) 推销观念：认为只要努力推销，商品都可售出，因而营销管理的中心是积极推销和大力促销。 此类企业，称为推销导向企业。建立在以企业为中心，“以产定销”，而不是满足消 费者真正需求的基础上。 ●以消费者为中心的观念：（又称市场营销观念） (4) 市场营销观念：核心为以顾客为中心，达到顾客满意。 四个支柱：目标市场，整体营销，顾客满意和盈利率。 ●以社会长远利益为中心的观念： (5) 社会营销观念：企业和组织应该确定目标市场的需要、欲望和利益，然后向顾客提供超值的产 品和服务，以维护与增进顾客和社会的福利。 五种观念的比较： 2、对于市场营销观念的四个重点（顾客导向，整体营销，顾客满意和盈利率），社会营销观念都做了修 正：1，以消费者为中心，采取积极的措施 2．整体营销活动，即视企业为一个整体，全部资源统一运用更有效的满 足消费者的需要 3.求得顾客的真正满意，即是利润为顾客满意的一种报酬，视企业的满意 利润为顾客满意的副产品。 4，决策程序先考虑消费者与社会的利益，寻求有效地满足与增加消费者 利益的方法，然后再考虑利润目标，看看预期的投资报酬率是否值得 投资。 、顾客认知价值包括顾客购买总价值（产品价值，服务价值，人员价值，形象价值） 具体P37 和
大二国贸知识点
1.越南某公司以CIF术语出口一批无烟煤，装运前按合同 规定投保水渍险，货物装妥后顺利开航。船舶启航后不久在海上遭受暴风雨，海水入舱致使部分无烟煤遭到水渍，损失价值达5000美元。问该损失应由谁承担?为什么? 1．答：因投保水渍险，船舶启航后不久在海上遭受暴风雨，海水入舱致使部分无烟煤遭到水渍，部分损失5000美元应由保险公司承担 2.我某外贸公司从澳大利亚进口一批优质羊毛，采用CIF上海条件成交，支付方式为不可撤销即期信用证，投保中国人民保险公司《海洋货物运输保险条款》的一切险。众所周知，羊毛、生丝及皮革制品对湿度的要求较高，但生产厂家在生产工序上为节省时间与费用，降低了对湿度的限制。生产完后，正常包装正常运输到目的港。在目的港检验结果表明，全部货物湿、霉，损失达10万美元。问：（1）保险公司对此是否负责赔偿？为什么？2．答：（1）保险公司不应负责赔偿。根据CIC条款中的“除外责任”规定：“被保险人的故意行为或过失造成的损失；属发货人责任引起的损失；保险责任开始前被保险货物已存在的品质不良或数量短差造成的损失；被保险货物的自然损耗、本质缺陷、特性及市价跌落、运输延迟所引起的损失或费用”，保险人不负赔偿责任。本案中货物湿、霉损失达10万美元是由于“生产厂家在生产工序上为节省时间与费用，降低了对湿度的限制”所引起的，属发货人的责任引起的损失，也属被保险货物的本质缺陷所引起的损失，所以保险公司不负有赔偿责任 （2）进口商对受损货物是否支付货款？为什么？ （2）进口方应付货款。因为CIF是典型的象征性贸易术语，卖方如能提交齐全和正确的单据，买方就必须付款。 （3）应吸取什么教训？ 该类货物进口应在合同中对商品品质（尤其是加工工艺上）作具体明确要求，议付时应提供出口国检验机构出具的商品合格证书。 3.我国某公司引进一套意大利印花设备，以CIF上海价格术语成交，合同种保险条款一项只简单规定“保险由卖方负责”，卖方按英国伦敦保险协会的“协会货物条款”（C）购买了保险。到货后，我国公司发现一部件出现变形影响其正常使用，于是向外商要求索赔，外商答复设备出厂有质量合格检验证书，非他们责任。后经商检局检验认为是运输途中遭受振动、挤压造成的，我国公司即向保险代理索赔。问：保险公司是否应赔偿?为什么? 3．答：保险公司不赔偿。因为“协会货物条款”（C）险不承担运输途中遭受振动、挤压造成的风险，只有投保“协会货物条款” （A）险时，保险公司才负责赔偿。 1．我某外贸企业向国外一新客户订购一批初级产品，按CFR 中国某港口、即期信用证付款条件达成交易，合同规定由卖方以程租船方式将货物运交我方。我开证银行也凭国外议付行提交的符合信用证规定的单据付了款。但装运船只一直未到达目的港，后经多方查询，发现承运人原是一家小公司，而且在船舶启航后不久已宣告倒闭，承运船舶是一条旧船，船、货均告失踪，此系卖方与船方互相勾结进行诈骗，导致我方蒙受重大损失。试分析，我方应从中吸取哪些教训? 1．教训：在采用CFR贸易术语进口时，因租船订舱是卖方，投保是买方，所以买方要调查卖方及船公司的资信；进口如能采用FOB贸易术语（租船订舱、办理保险都在买方），会比较安全 2．我某出口企业与某外商按CIF某港口、即期信用证方式付款的条件达成交易，出口合同和收到的信用证均规定不准转运。我方在信用证有效期内将货物装上直驶目的港的班轮，并以直运提单办理了议付，国外开证行也凭议付行提交的直运提单付了款。承运船只驶离我国途径某港时，船公司为接载其他货物，擅自将我方托运的货物卸下，换装其他船舶继续运往目的港。由于中途耽搁，加上换装的船舶设备陈旧，使抵达目的港的时间比正常直运船的抵达时间晚了两个多月，影响了买方对货物的使用。为此，买方向我出口企业提出索赔，理由是我方提交的是直运提单，而实际上是转船运输，是弄虚作假行为。我方有关业务员认为，合同用的是“到岸价格”，船舶的舱位是我方租订的，船方擅自转船的风险理应由我方承担。因此按对方要求进行了理赔。问我方这样做是否正确?为什么? 2．我方这样做法不正确。因为CIF贸易合同，货物越过船舷后的风险及费用都应由买方负责；“船公司为接载其他货物，擅自将我方托运的货物卸下，换装其他船舶继续运往目的港”，那是船公司单方面的主张，没有经过我方同意，我方不必为此负担任何责任。 1．我某外贸企业向国外询购某商品，不久接到外商3月20日发盘，有效期至3月26日。我方于3月22日复电；“如能把单价降低5美元，可以接受。”对方没有反应。后因用货部门要货心切，又鉴于该商品行市看涨，我方随即于3月25日又去电表示，同意对方3月20日发盘所提的各项条件。试分析，此项交易是否达成？理由何在？ 1．此项交易没有达成。3月22日复电是还盘，即对原盘的拒绝，原盘即告失效，因此3月25日去电表示接受原发盘无效。 2、我出口企业根据某法商询盘，发盘销售某货物，限对方5日复到有效。法商于4日发电报表示接受。由于电报局投递延误，该电报通知于6日上午才送达我公司。此时，我方鉴于市价上升，当即回电拒绝。但法商认为接受通知迟到不是他的责任，坚持合同有效成立，而我方则不同意达成交易，于是提交仲裁。你认为仲裁庭应如何裁决？又如我方在接电后未予拒绝，应如何裁决？2．我认为仲裁庭应裁决合同无效；如我方在接电后未予拒绝，应裁决合同有效。因为公约规定：一项逾期接受，从它使用的信件或其他书面文件表明，在传递正常的情况下，本能及时送达发盘人，由于出现传递不正常的情况而造成延误，这种逾期接受仍可被认为是有效的，除非发盘人毫不迟延地用口头或书面形式通
国际贸易实务(三)知识总结-精华00891
国际贸易：世界各国（地区）之间货物和服务的交换活动，是世界各国在国际分 工的基础上进行相互联系的主要形式。世界各国对外贸易的总和构成国际贸易 对外贸易|： 一国（地区）与其他国家（地区）之间货物和服务的交换活动 国际贸易商品分类： 按 《国际贸易商品标准分类》分为 十大类： 个基本项 目。其具体分类为： 食品及主 要供食用的活动物； 饮料及烟草类；2类：燃料以外的非食用粗原料； 矿物燃料、润滑油及有关原料； 动植物油脂及油脂；5类：化学成品及有关产品； 主要按原料分类的制成品；7类：机械及运输设备； 杂项制品；9类：没有分类的其他商品。 对外贸易货物结莎:指一国各类进出口货物的构成状况。一国对外贸易货物结构 主要由该国经济发展水平、自然资源状况、对外贸易政策等因素决定。它反映一 国经济发展水平和在国际分工中的地位 国际服务贸易的定义：丨 乌拉圭回合达成的《服务贸易总协定》 （ge neralAgreeme nto nTradei nServes, 简称GATS ）将服务贸易界定为四类： 跨境提供（cross-bordersuppIP ），从一成员境内向任何其他成员境内提供 服务（服 务的提供者与消费者都不移动）； 2、 境外消费（consumptionabroad ），在一成员境内向任何其他成员的服务消 费者 提供服务（服务消费者过境移动）； 3、 商业存在（commercialpresent ），一成员的服务提供者在任何其他成员境 内通过 商业存在提供服务（服务的提供者将自己的生产要素移动到一缔约国 内，通过设立机构并提供服务，取得收入）； 4、 自然人流动（movementofpersonnel ），一成员的服务提供者在任何其他 成员 境内通过自然人提供服务（服务提供者的过境移动在其他缔约方境内提 供服务而形成的贸易）。 以部门为中心的服务贸易的分类： I 、 商业性服务2、通讯服务3、建筑服务4、分销服务 5、 教育服务 6、环境服务 7、金融服务 8、健康及社会服务 9、旅游及相关服务10、文化、娱乐及体育服务 II 、 交通运输服务；12、其他服务。 关于服务贸易的内容分类的另外几种有代表性的分类： 1 .把世界服务贸易项目按其与商品贸易、直接投资的密切程度分为： A .同国际货物贸易直接相关的传统国际服务项目； B. 同国际直接投资密切相关的要素转移性质的国际服务项目； C. 相对独立于货物贸易和直接投资的国际服务贸易项目 2 .以“生产”为核心的划分法： A 牛产前服务. B '生产服务，即生产过程的服务； C .生产后的服务。 1924 0类： 1类： 3类： 4类： 6类： 8类： 初级产品」:指那些未经过机器加工或只经过简单机器加工的农林牧渔产品， 把0~4类商品称为初级产品 工业制成品I ：指全部经过机器加工的产品，一般把 5~8类称为工业制成品。 ]_ 一一国将本国生产或加工的商品输出到其他国家或地区的活动。 进口贸易]:一国将外国生产或加工的商品输入本国市场的活动。 出口贸易 1、
市场营销学重点难点内容
第一章概论 第一节市场与市场营销 第二节市场营销学的产生和发展 第三节市场营销学的相关理论及基本内容 第四节研究市场营销学的意义和方法 学习目标： 1.明确从企业角度定义的市场概念，掌握市场营销的内涵。 2.领会和理解与市场营销相关的一系列基本概念。 3.了解市场营销学的产生和发展。 4.认识市场营销学的学科性质，明确宏观市场营销与微观市场营销的研究思路和内容。 5.认识市场营销对企业经济活动的意义，知晓研究市场营销的主要方法。 重点、难点内容： 1.市场：具有某种购买欲望或需要，并且能够通过交换得到满足的现实和潜在的顾客。对某项商品或劳务具有需求的所有现实和潜在购买者构成市场营销学中的“市场”。顾客是营销活动的出发点和归宿。市场营销学认为，市场由人口、购买力、购买欲望决定。 2.市场营销：是个人和群体通过创造并同他人交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会和管理过程。市场营销的目标是满足需求和欲望；从营销理论的角度而言，企业市场营销的最终目标是满足消费者的需求和欲望。市场营销的核心是交换。 3.发生交换必须具有五个条件：至少有交换双方；每一方都有对方所需要的有价值的东西；每一方都能沟通信息和传送物品；每一方接受或拒绝对方的供应品是自由的；每一方都认为与另一方交换是适当并称心如意的。 第二章市场营销管理哲学及其贯彻 第一节市场营销管理哲学及其演进 第二节顾客满意 第三节市场导向战略的组织创新 学习目标：明确市场营销管理的内涵，了解市场营销管理的任务。了解市场营销管理 哲学的演变进程，掌握现代营销观念的精髓。理解顾客满意的含义，明确实现顾客满意的主要途径：提高顾客让渡价值、实行全面质量营销和价值链管理。 重点、难点内容： 1.市场营销管理哲学是指企业对其营销活动及管理的基本指导思想。它是一种观念、态度或思维方式。 2.市场营销管理哲学的实质是如何处理企业、顾客和社会三者之间的利益关系。 3.市场营销管理的任务是对需求进行管理：对于负需求市场，营销管理的任务是转换营销，当市场对某种产品或服务否定或拒绝的态度时，企业应实行扭转营销策略，主要措施有：降低价格；改变产品或服务的设计；加强宣传改变消费者的看法 4..市场营销管理哲学有：生产观念；产品观念；推销观念；市场营销观念；社会市场营销观念。其中：传统的销管理指导思想包括：生产观念；产品观念；推销观念。
市场营销学第五版重点归纳
市场营销学重点难点15 第一章市场营销与市场营销学 1、市场: 商品经济中生产者与消费者之间为实现产品或服务得价值,所进行得满足需求得交换关系,交换条件与交换过程得统称。市场得发展本质就是由消费者决定,而由生产者推动得动态过程。一般来说,在组成市场得双方中,买方需求就是决定性得。 2、现实市场存在得基本条件: (1)消费者用户一方需要或欲望得存在并拥有其可支配得交换资源 (2)存在生产者,她们能提供满足消费者需求得产品或服务。 (3)有促成交换双方达成交易得各种条件如双方接受得价格、时间、空间、信息与服务方式等。 3、市场营销: (1)基本目标:“获得、挽留与提升顾客” (2)核心:交换 (3)交换要素:产品与价值满足顾客需求得程度,以及对交换过程管理得水平。 4.需求: 需要就是市场营销得基石;需要就是人们与生俱来得基本要求。需求指人们有支付能力并愿意购买某个具体产品得欲望。 5.欲望: 欲望就是指想得到上述需要得具体满足品得愿望,就是个人受不同文化及社会环境影响表现出来得对需求得特定追求。 6.产品与服务: 产品特指能够满足人得需求与欲望得任何事情。其价值在于它给人们带来对欲望得满足。产品实际上只就是获得服务得载体。 7.市场营销就是企业重要职能得原因: (1)企业作为交换体系中得一个成员,必须以顾客得存在为前提。没有顾客,就没有企业。 (2)顾客决定企业本质。 (3)企业最显著、最独特得功能就就是市场营销。企业得其她职能,只有存在实现市场营销职能得情况下,才就是有意义得。 8.市场营销学: 市场营销学就是一门以经济学、行为科学与现代管理理论为基础,研究以消费者需求为中心得企业营销活动及其规律性得综合性应用科学。市场营销学得性质: 市场营销学就是一门应用科学,属于管理学得范畴。 9.宏观与微观市场营销: 宏观市场营销学从社会总体交换层面研究营销问题,它以社会整体利益为目标,研究营销系统得社会功能与效用,并通过这些系统引导产品与服务从生产进入消费,以满足社会需要。微观市场营销学从个人交换层面研究营销问题,指某一组织为实现其目得而进行得这些活动。
国际贸易复习知识点
《国际贸易》 第一章绪论 1、对外贸易依存度：它指一个国家在一定时期内进出口贸易值与该国同时期国民经济生产总值的对比关系。 解析：是衡量一国国民经济对进出口贸易的依赖程度和衡量一国对外开放程度的一个重要指标。对外贸易依存度=进出口额/GNP*100%；出口依存度=出口总额/GNP*100%；进口依存度=进口总额/GNP*100% 2、贸易条件：被定义为一个国家在一定时期内出口商品价格与进口商品价格之间的对比关系，反映了该国当年的对外贸易状况和商品的国际竞争力状况，一般以贸易条件系数表示。其经济学的含义是，随着出口商品相对于进口商品价格的变化，出口每单位商品所能换回的进口商品的数量。 解析：（TOT=出口价格指数/进口价格指数*100）如果该系数大于1，则说明该国的当年贸易条件得到了改善；如果该系数小于1，则说明该国的当年贸易条件恶化了。 3、贸易差额：一个国家（地区）在一定时期（如一年）内，出口额与进口额的相差数。BT=总出口—总进口=∑ex-∑im（一年或半年）>0顺差，<0逆差 评价：是衡量一国对外贸易状况的重要指标之一。 解析：顺差：（利）表明竞争能力强、对外支付能力强、有利于吸收外资、币值稳定、对外谈判地位高（不利）本币升值导致出口价格竞争力下降、资金积压、外汇占款增加易导致通货膨胀、外贸关系紧张。因此，顺差应适度，不同国家区别看待。 4、转口贸易、过境贸易的区别P7 转口贸易（价值增长角度）：是指商品生产国与商品消费国不直接买卖商品，而是通过第三国参与进行的商品买卖。第三国对此类商品的买进，时专门为销往商品消费国的。第三国参与了这笔买卖的商品价值转移活动，但不一定参与商品的实体活动，即这批货物可以运往第三国的口岸，但不能入境，也可以直接运往商品消费国。 过境贸易（运输角度）：是指商品生产国与商品消费国之间进行的商品买卖活动，其实物运输过程必须穿过第三国的国境。第三国要对此批货物进行海关监管，并把此类货物作为过境贸易额加以统计。 国际贸易额：是计算和统计世界各国对外贸易总额的指标。即按同一种货币单位换算后，把各国和地区的出口额相加而得。 对外贸易额：是用货币金额表示的一国或地区在一定时间内的进出口的数量指标，是衡量一个国家或地区对外贸易状况的重要经济指标。 *在计算对外贸易额时，出口额以FOB价格计算，进口额以CIF价格计算 对外贸易量：是为了剔除价格变动的影响，并准确反映一国或地区对外贸易的实际数量变化而制定的一个数量指标。
市场营销学考试重点、要点
市场营销考试重点第一章市场和市场营销 1.市场是商品经济中生产者与消费者之间为实现产品或服务价值， 满足需求的交换关系、交换条件和交换过程。 市场的形成要素：消费者；产品或服务；交易条件。 2.市场营销是个人和群体通过创造并同他人交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会和管理过程。 市场营销的目标是满足需求和欲望；市场营销的核心是交换；交换取决于营销者的产品满足顾客需求的程度和对交换过程管理的水平。第二章市场营销管理哲学及其贯彻 基本概念：顾客让渡价值；市场营销观念；市场营销管理。 基本理论：顾客满意；全面质量营销；价值链理论及其意义。 1.市场营销管理是指企业为实现其目标，创造、建立并保持与目标市场之间的互利交换关系而进行的分析、计划、执行与控制过程。营销管理的实质是需求管理，包括对需求的刺激、促进及调节。 2.市场营销管理哲学是指企业对其营销活动及管理的基本指导思想。它是一种观念、态度或思维方式。 市场营销管理哲学的实质是如何处理企业、顾客和社会三者之间的利益关系。 3.市场营销管理哲学观念分为:生产观念、产品观念、推销观念、市 场营销观念、社会营销观念。 前三者为以企业为中心的观念，随后是以消费者为中心的观念和以社会长远利益为中心的观念。营销观念重点方法目标生产观念产品提高生产效率旧通过扩大销售量，产品观念产品提高产品质量观增加利润念推销观念产品加强推销市场需求市场营销通过满足消费者整体营销观念需要而获利企业利益新市场需求观社会营销通过满足消费者需要、增念企业利益整体营销观念进社会福利而获利社会利益 4.顾客认知价值（CPV）是指企业让渡给顾客，且能让顾客受到的实
国贸知识点
一，简述重商主义的观点： 1、重商主义也称“商业本位”。是十八世纪在欧洲受欢迎的政治经济体制。是封建主义解体之后的16～17世纪西欧资本原始积累时期的一种经济理论或经济体系，反映资本原始积累时期商业资产阶级利益的经济理论和政策体系。 2、一个国家的财富必不可少的是贵金属，如金银等。这个国家如果没有贵金属矿藏，就要通过贸易来取得。 3、对外贸易必须保持顺差，即出口必须超过进口。早期重商主义主张采取行政手段，禁止货币输出和积累货币财富。晚期重商主义主张，对外贸易必须做到输出大于输入，以保持出超。 4、重商主义者认为，不可能所有国家同时都有贸易顺差，在任一时点上黄金总量也是固定的，所以一个国家的收益（富裕）是以另一个国家的付出（贫穷）为代价。 （说明，1为重商主义的基本含义，2、3、4为重商主义的简要的主要观点。） 二，试述亚当斯密绝对利益学说的主要内容并予以评价 ㈠分工可以提高劳动生产率 他认为，分工可以提高劳动生产率，因而能增加国家财富。 ㈡分工的原则是绝对优势或绝对利益 斯密认为，分工既然可以极大地提高劳动生产率，那么每个人都专门从事他最有优势的产品生产，然后彼此进行交换，则对每个人都有利。 ㈢国际分工的基础是有利的自然禀赋或后天的有利条件 各国按照各自的有利条件进行分工和交换，将会使各国的资源、劳动力和资本得到最有效的利用。 评价：斯密对社会经济现象的研究，是从流通领域转到生产领域，这与重商主义相比是一大进步。提出了分工可以提高劳动生产率。国际贸易可以是"双赢"局面，而不是零和博弈。 但具有一定的局限性，它不能解释国际贸易的全部，而只说明国际贸易中的一种特殊情形，即具有绝对优势的国家参加国际分工和国际贸易能够获益。 三，试述李嘉图比较利益论的基本内容 各国不一定要专门生产劳动成本绝对低(即绝对有利)的产品，而只要专门生产劳动成本相对低(即利益较大或不利较小)的产品，便可进行对外贸易，并能从中获益和实现社会劳动的节约。即"两优取其重，两劣取其轻"。 四，试评述赫克歇尔—俄林的理论 在赫克歇尔和俄林看来，现实生产中投入的生产要素不只是一种—劳动力，而是多种。而投入两种生产要素则是生产过程中的基本条件。根据生产要素禀赋理论，在各国生产同一种产品的技术水平相同的情况下，两国生产同一产品的价格差别来自于产品的成本差别，这种成本差别来自于生产过程中所使用的生产要素的价格差别，这种生产要素的价格差别则取决于各国各种生产要素的相对丰裕程度，即相对禀赋差异，由此产生的价格差异导致了国际贸易和国际分工。 要素禀赋理论是古典国际贸易理论的另一种观点。在其提出者赫克歇尔和伯蒂尔?奥林看来，现实生产中投入的生产要素不只是一种—劳动力，而是多种，而投入两种生产要素则是生产过程中的基本条件。根据生产要素禀赋理论，在各国生产同一产品的技术水平相同的情况下，两国生产同一产品的价格差来自于产品的成本差别，这种成本差别来自于生产过程中所使用的生产要素的价格差别，这种生产要素的价格差别则决定于该国各种生产要素的相对丰裕程度. 五，要素价格均等化理论的主要内容 又称H-O-S理论，它研究国际贸易对要素价格的影响。该学说可以表述为：在满足要素禀赋论的全部假设条件下，自由的国际贸易通过商品相对价格的均等化，将使同种要素的绝对和相对报酬趋于均等。 六，试述产品生命周期说的主要内容 由弗农提出，后经威尔斯、赫希哲等人不断完善。是战后解释制成品的贸易的著名理论。该理论认为，制成品和生物一样具有生命周期，即：①新生期；②成长期；③成熟期；④销售下降期；⑤让与期。
最新市场营销重点知识概括
第一章 1、市场：（1）物理意义上的市场，商品交换的场所。（2）市场是商品交换和流通领域。（3）市场由一切具有特定欲望和需求并且愿意和能够以交换来满足这些需求的潜在顾客所组成。 （4）市场是供求力量的对比。 深入理解市场的概念要注意：一是市场是建立在社会分工和商品的生产，即商品经济基础上 的交换关系。二是现实市场的存在要有若干基本条件：a、存在消费者一方，他们有某种需 要或欲望，并拥有可供交换的自愿； b、存在生产者一方，他们能提供满足消费者需求的产品 或服务； c、要有促成交换双方达成交易的各种条件，如双方接受的价格、时间、空间、信息 和服务方式等。 2、市场营销：市场营销是个人或群体通过创造，提供并同他人交换有价值的产品，以满足 各自的需要和欲望的一种社会活动和管理过程。 需要：指认得某些基本满足被剥夺的感受状态。欲望：指对满足需要的具体的满足无的愿望。 产品：指的是能够满足需求和欲望的任何事物。包括有形的产品和无形的产品。效用：是消费者对产品满足其需要的能力的整体评价。交换：是指通过提供某种东西作为回报，从他人处取得所需之物的行为。交换发生的条件：（1）至少有买卖双方。（ 2）每一方都有被对方认 为有价值的东西。（ 3）每一方都能沟通信息、传递货物。（ 3）每一方都可以自由接受或拒绝 对方产品。（4）每一方都认为与另一方进行交易是适当的或称心如意的。交易：是交换的基本组成单位，如果双方达成了一项协议，就称之为发生了交易。 市场营销的作用：是解决生产与消费的矛盾，满足生产或生活消费的需要。 3、市场营销观念：又称为企业的经营哲学，指的是在一定时间内企业从事市场营销活动的 基本指导思想，也就是由于人们对市场状况这个客观环境的认识而产生的对于本企业营销活 动的指导原则。（市场营销观念有六种：生产观念，产品观念，推销观念，市场营销观念， 社会市场营销观念和大市场营销观念。） 生产观念：以产品生产为中心，以提高效率、增加产量、降低成本为重点的营销观念。 生产观念合理可行的情况：一是物资短缺的条件下，市场商品供不应求时。二是由于产品成 本过高而导致产品市场价格高居不下时。 产品观念：企业以消费者在同样的价格水平上会选择质量高的产品为前提，把企业营销活动 的重点放在产品质量的提高上。 推销观念：消费者通常有一种购买惰性或抗衡心理，若听其自然，消费者就不会大量购买本 企业的产品，因而营销管理的中心是积极推销和大力促销。 市场营销观念：以消费者的需求为中心，正确认识目标市场的需要和欲望，并且比竞争对手 更有效地、更有利地提供目标市场所需要的东西。 市场营销观念的进步：（ 1）市场营销观念改变了以企业为中心的旧观念的思维逻辑，他要求企业营销管理贯彻“顾客至上”的原则，将管理的重点放于发现和了解目标顾客的需要，并 千方百计去满足他，从而实现企业目标。（2）注重长远利益和战略目标式营销观念的又一基 本特征，其不同于推销观念只注重当前产品的销售和短期利润的获取。 社会市场营销观念：是以市场需求和社会效益为中心，以发挥企业优势、满足消费者和全社 会的长远利益为重点的营销观念。社会市场营销的观念是对市场营销观念进行了修正，强调在满足消费者的需求、实现企业利润目标时，不损害整合社会的长远的发展利益，作为企业的根本目的与责任。 大市场营销观念：运用政治权力和公共关系，设法取得具有影响力的政府官员、立法部门、 企业高层决策者等方面的合作与支持；引导特定市场的需求，在该市场的消费者中树立良好 的企业信誉和产品形象，一打开市场、进入市场。 4、新旧营销观念的比较：（1）企业营销活动的出发点不同。传统营销观念下以企业为出发
市场营销基本知识点
市场：是由那些具有特定的需要或欲望，而且愿意并能通过交换来满足这种需要或欲望的全部潜在顾客构成的，市场是买卖关系的总和。 市场营销基本流程： 1、市场机会分析[3] 2、市场细分 3、目标市场选择 4、市场定位 5、4Ps(营销组合) 6、确定营销计划 7、产品生产 8、营销活动管理(即执行与控制) 9、售后服务，信息反馈 市场营销理论： （1）4Ps营销理论（4Ps营销组合理论） 基本策略：产品Product、价格Price、渠道Place、促销Promotion （2）4Cs营销理论： 顾客Customer、成本Cost、便利Convenience、沟通Communication（理念、标准） （3）4R营销理论： 关联Relevancy、反应Respond、关系Relation、回报Return（强调关系管理） （4）10Ps营销理论： 6Ps（4Ps+政治权利Politics power+公共关系Public Relation）+4Ps （探查Probing、分割Partitioning、优先Prioritizing、定位Positioning） SWOT分析法：
（1）优势S （2）劣势W （3）机会O （4）威胁T 利用优势抓住机会SO 利用机会克服弱点WO 利用优势减少威胁ST 使弱点和威胁最小化WT 营销环境： （1）按对企业营销活动影响时间的长短： 1）长期环境 2）短期环境 （2）按对企业营销活动影响的地域范围： 1）国际环境2）国内环境 （3）按对企业营销活动影响因素的范围：（营销环境构成因素） 1）微观环境： 企业可控： ①企业本身：市场营销管理部门、其他职能部门、最高管理层； ②市场营销渠道企业：供应商（供货的价格变化、供货的质量保证、供货的及时性和稳定性）、营销中间商（中间商、实体分配公司、营销服务机构、财务中介机构）； ③顾客：消费者市场、生产者市场、中间商市场、政府市场、国际市场； ④竞争者： 愿望竞争者：提供不同产品以满足不同需求的竞争者； 类别竞争者：提供不同产品以满足同一种需求的竞争者； 产品形式竞争者：满足同一需要的产品的各种形式间的竞争； 品牌竞争者：满足同一需要的同种形式产品不同品牌之间的竞 争。 ⑤社会公众：融资公众、媒介公众、政府公众、社团公众、社区公众、一般公众、内部公众。 2）宏观环境
国贸知识点
国贸知识点 国贸知识点 本课程围绕着两大内容进行介绍: 1) 买卖双方在进行进出口交易时,需要洽谈的各项内容,如:品名、品质、数量、包装、价格术语、运输、保险、价格、支付方式、商品检验、索赔、不可抗力、仲裁等。 2) 进出口操作的程序。 本课程的基本内容: 贸易术语及合同各项条款(Contract clauses) ; 合同的商订和履行(各个环节流程); 贸易方式(电子商务,交易会) 三、国际贸易的基本做法 (一) 进出口贸易的一般业务程序(无论进口还是出 口交易,一般都包括三个阶段) 交易前的准备、商订合同和履行合同P9 (二) 各种国际贸易方式的运用(单边贸易、经销、代理、寄售等) (三) 国际贸易争议的预防和处理(违约、索赔等) 第一章合同的主体与标的 国际贸易中,买卖双方在进行交易磋商并订立合同时,一般要明确交易的商品,质量要求如何,数量多少,包装有何规定,这4个方面是进出口贸易的基本交易条件。 第一节合同的品名P68 一、列明品名的意义 ①品名是对交易标的物的描述,是交接货物的基本依据。双方对品名的理解要一致。 ②规定品名条款时要明确具体、与实际货物一致、尽可能使用国际通用的名称、选用有利的品名。 ③当名称不同时,可能会带来下面因素的不同:进口关税、班轮运费、进出口限制、商品检验等。 我方接受后出现风险的可能性及出现风险后的损失大小: 交易金额的大小、客户的信誉如何、货物容易转售否、是否配额商品 二、品名条款的内容 ①合同中的品名条款通常都是在“商品名称”或品名”(Name of Commodity)标题下,列明交易双方成交商品名称。
②品名条款还取决于成交商品的品种和特点一般商品——列明商品的名称即可。 有的商品则包括具体品种、等级或型号的描述。 ③有的品名还包括商品的品质规格,在此情况下,它就不单是品名条款,而是品名条款与品质条款的合并。 第二节品质 一、重要性 品质是指商品的内在素质和外观形态的综合。前者包括商品的物理性能、机械性能、化学成分和生物的特征等自然属性;后者包括商品外形、色泽、款式和透明度等。 《联合国国际货物销售合同公约》规定,如卖方交货不符约定的品质条件,买方有权要求损害赔偿,也可要求修理或交付替代货物,甚至拒收货物和撤销合同。P70 二、对品质的要求 ㈠对出口商品品质要求“以销定产”, “质量第一” 1.针对不同市场和不同消费者的需求来确定出口商品质量。 2.不断更新换代和精益求精。 3.适应进口国的有关法令规定和要求。 4.适应国外自然条件、季节变化和销售方式。 ㈡对进口商品品质的要求 三、表示品质的方法P73 (一)以实物表示商品质量:实际品质(看货成交)、凭样品成交(凭卖方样品、凭买方样品、凭对等样品买卖) (二)以说明表示:凭规格买卖(例如出口面料产品时,往往要明确规定面料的缩 水比、纱织密度等;以此确定面料的品质)、凭等级买卖(我国出口钨砂,主要根据其三氧化钨和锡含量的不同可分为特级、一级和二级三种)、凭标准买卖(例如美国出售小麦时,通常使用美国农业部制定的小麦标准especially“良好平均品质”)、凭说明书买卖(技术密集型产品结构复杂)、凭商标或品牌买卖(识别生产或出售商品的标志和是指工商企业给其制造或销售的商品所冠的名称)、凭产地名称买卖(在品质方面具有独特风格和特色,例如四川涪陵榨菜、长白山人参、北京烤鸭等) 凭样品买卖的注意事项: ⑴凭样品买卖,卖方交货品质必须与样品完全一致。买方对与样品不符的货物,可以拒收或索赔。 ⑵以样品来表示商品的些方面的质量指标。 ⑶采用凭样成交而对品质无绝对把握时,应在合同中作出灵活规定。
国际贸易实务知识点汇总汇编
国际贸易实务题型和重点 ?复习原则 基本概念（富有专业色彩） 题型 单项选择 多项选择 名词解释 简答题 计算题 案例题 一、商品的品名与品质 （一）表示品质的方法 凭实物表示商品的品质 复样 凭文字说明表示商品的品质 对等样品 良好平均品质（一定时期内某地出口货物的平均品质水平，一般是指中等货而言） 品质的机动幅度（特定质量指标在一定幅度内可以机动） 品质公差（工业制成品中加工制作过程中所产生的,为人们所公认的误差）二、商品的数量条款 ?公量 公量=商品干净重×(1+公定回潮率) 公量=商品净重*（1+公定回潮率）/(1+实际回潮率) ?数量的机动幅度 允许货物多装或少装的条款即为溢短装条款(More or less clause)?溢短装条款（在国际货物买卖中，有些商品受本身特性、生产、运输或包装等条件的限制，在实际交货时不易精确计算。为了便于合同的顺利履行，减少争议，买卖双方通常要在合同制定时规定数量机动幅度条款，这种条款又称为"溢短装条款"(more or less clause)。所谓溢短装条款是指在规定具体数量的同时，再在合同中规定允许多装或少装的一定百分比。卖方交货的数量只要在允许增减的范围内即为符合合同有关交货数量的规定。例如在合同中规定"装运数量允许有5％的增减"(Shipment Quantity5％more or less allowed)。 ?（1）明确规定（明确规定数量的机动幅度） ?（2）没有规定（合同中没有明确规定溢短装条款.按《跟单信用证统一惯例》的规定,可以有5%的幅度.个数,件数计件的商品除外）?（3）大约（合同中有“大约”(Approximately or About)的字样是按《跟单信用证统一惯例》的规定有10%的机动幅度） 三、包装条款 ?运输包装(大包装、外包装) 便于仓储,便于运输,便于搬运） ?唛头（通常是由一个简单的几何图形和一些字母、数字及简单的文字组
自考市场营销策划重点知识点资料大全
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第一章绪论（重点总结） 1、策划由三个因素构成：目标、信息、创意。 2、目标：策划希望达到的预期效果。信息：策划的基础。创意： 策划的核心。 3、市场营销：以消费者为中心的企业整体经营活动，或者说， 个人或组织通过创造产品，并与他人交换，以获取所需之物的一 种社会过程。 4、市场营销是一个系统工程，这个系统包括制约一个企业投入 与产出的全部要素。 核心市场营销系统：包括由供应商、企业和中介机构组成的 系统。 企业内部管理系统：营销部门、生产部门、财务部门、人事 部门。 市场营销策略系统：产品、定价、分销、促销。 市场营销环境系统：微观环境、宏观环境。 5.市场营销和推销的不同之外是什么？ 起点不同。推销的起点是工厂或种植园，市场营销的起点是市场 中心不同。推销的中心是产品，市场营销的中心是顾客需求 手段不同。推销的手段是促销，市场营销的手段是营销活动 终点不同。推销的终点是通过销售获得利润，市场营销的终点是 通过满足顾客需要获得利润 6.什么是市场营销策划？试述市场营销的意义？市场营销策划：是指企业对未来将要发生的市场营销活动进行全
面、系统筹划的一种超前决策，它所提供的是一套关于企业市场 营销的未来方案，其作用可以视为企业市场营销管理软件。 意义： （1）市场营销策划的必然性 1）进入住处时代，信息需要 2）四自原则，需要营销策划 3）条件具备 4）决策的科学化、程序化和效能化，地位提 高 （2）市场营销策划的作用 1）可以强化市场营销目标 2）可以加强市场营销活动 的针对性 3）可以提高市场营销活动的计划性 4）可以降低 营销成本 7.试述市场营销策划的特点，类型和原则。 特点：1）目的性 2）战略性 3）动态性 4）可操作性 类型：（一）按性质划分 1）基础策划 2）运行策划 3）发 展策划 （二）按范围划分 1）宏观策划 2）中观策划 3）微 观策划 （三）按部门划分 1）市场调研策划 2）新产品开发 策划 3）广告策划 4）公共关系策划 8.市场营销策划的原则? (一）统筹规划（基本原则），注意的三个问题：1）全面把握企业市场营销过程中的各种要素；2）进行时间顺序的运筹； 3）
市场营销学-重点知识点汇总--最新版
市场营销重点 市场营销学-重点知识(精选汇总整) 第一章市场和市场营销 1、市场营销：市场营销是通过创造和交换产品及价值，从而使个人或群体满足欲望和需求的社会过程和 管理过程。 要点：1最终目标：使个人或群体满足欲望和需求 2核心：交换 3交换过程能否顺利进行，取决于营销者创造的产品和价值满足顾客需要的程度以及交换过程管理的水平。 2、现代市场营销学包括宏观和微观，微观市场营销的主要活动有市场营销研究，产品开发，购买者行为， 市场计划，渠道开发，产品实体分销，定价，促销（广告，人员推销等） 第二章市场营销管理哲学及其贯彻 1、市场营销管理哲学演变：生产观念、产品观念、推销（销售）观念、市场营销观念和社会营销观念等 五个阶段。 具体如下： ●以企业为中心的观念： （1）生产观念：基本观点：定价合理的产品无须努力推销即可售出，企业工作以生产为中心。 经济基础：市场上产品供小于求。这里的需求不是指有货币购买力的需求，而是指 一种欲望或者说是一种潜在需求。 （2）产品观念：认为消费者会欢迎质量最优、性能最好和特点最多的产品，并愿意支付更多的钱。 企业管理中心是致力于生产优质产品，并不断精益求精。在设计产品时只依赖工程技 术人员，极少让消费者介入。 （1 2观念最终导致“营销近视症”。最终结果,产品被市场冷落，经营者陷入困境甚至破产） (3) 推销观念：认为只要努力推销，商品都可售出，因而营销管理的中心是积极推销和大力促销。 此类企业，称为推销导向企业。建立在以企业为中心，“以产定销”，而不是满足消 费者真正需求的基础上。 ●以消费者为中心的观念：（又称市场营销观念） (4) 市场营销观念：核心为以顾客为中心，达到顾客满意。 四个支柱：目标市场，整体营销，顾客满意和盈利率。 ●以社会长远利益为中心的观念： (5) 社会营销观念：企业和组织应该确定目标市场的需要、欲望和利益，然后向顾客提供超值的产 品和服务，以维护与增进顾客和社会的福利。 五种观念的比较： 2、对于市场营销观念的四个重点（顾客导向，整体营销，顾客满意和盈利率），社会营销观念都做了修 正：1，以消费者为中心，采取积极的措施 2．整体营销活动，即视企业为一个整体，全部资源统一运用更有效的满 足消费者的需要 3.求得顾客的真正满意，即是利润为顾客满意的一种报酬，视企业的满 意利润为顾客满意的副产品。 4，决策程序先考虑消费者与社会的利益，寻求有效地满足与增加消费者 利益的方法，然后再考虑利润目标，看看预期的投资报酬率是否值得 投资。 、顾客认知价值包括顾客购买总价值（产品价值，服务价值，人员价值，形象价值）