美国文化习俗精粹Customer Service 美式顾客服务
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Would you like to be a king or queen? To have people waiting on you hand and foot? Many Americans experience this royal treatment every day. How? By being customers. The American idea of customer service is to make each customer the center of attention. Need proof? Just listen to the commercials. Most of them sound like the McDonald's ad: "We do it all for you." Actually, not all stores in America roll out the red carpet for their customers. But wherever you go, good customer service means making customers feel special.
你想当国王或皇后吗？想有人把你服事得服服贴贴的吗？很多美国人每天都享受着皇室般的招待。怎样才能享受到呢？只要是顾客就可以了啊。美式的顾客服务就是使每一个顾客成为关注的焦点。需要证明吗？听听广告就知道了。大部份都很像麦当劳的广告一样：麦当劳都是为你。事实上，并不是所有美国的商店都待顾客如同上宾一般。不过无论你走到哪里，好的顾客服务就是让顾客觉得自己独特无比。
People going shopping in America can expect to be treated with respect from the very beginning. Most places don't have a "furniture street" or a "computer road" which allow you to compare prices easily. Instead, people often use the telephone and "let their fingers do the walking" through the Yellow Pages. From the first "hello," customers receive a courteous response to their questions. This initial contact can help them decide where to shop.
在美国逛街，顾客们可以从一开始就享受到受尊重的感觉。大部份的城市不会有「家具街」或是「计算机路」，让你可以轻松地比价一番；取而代之的是用电话，让他们的手指头来代步「走过电话簿」。从第一声「哈啰」开始，顾客们的疑问都接收到最殷勤的回答。这个初步的接触，可以协助他们决定该到哪儿去采买。
When customers get to the store, they are treated as honored guests. Customers don't usually find store clerks sitting around watching TV or playing cards. Instead, the clerks greet them warmly and offer to help them find what they want. In most stores, the signs that label each department make shopping a breeze. Customers usually don't have to ask how much items cost, since prices are clearly marked. And unless they're at a flea market or a yard sale, they don't bother trying to bargain.
当顾客们来到店里的时候，他们会受到贵宾般的款待。他们通常不会看到店员坐在那儿看电视或是玩扑克牌。相反的，店员会亲切地打招呼，并且协助寻找需要的东西。大部份的商店里，每个商品分类区清楚的标示使逛街成为一项轻松的乐事。由于价钱已清楚地标示，顾客们通常不需要再问价钱。在美国，除非是跳蚤市场或是旧货大拍卖，否则人们不会费事去讨价还价的。
When customers are ready to check out, they find the nearest and shortest checkout lane. But as Murphy's Law would have it, whichever lane they get in, all the other lanes will move faster. Good stores open new checkout lanes when the lanes get too long. Some even offer express lanes for customers with 10 items or less. After they pay for their purchases, customers receive a smile and a warm "thank you" from the clerk. Many stores even allow customers to take their shopping carts out to the parking lot. That way, they don't have to carry heavy bags out to the car.
当顾客们要结帐的时候，他们会找一个最近、队伍排得最短的收银台去结帐。不过根据莫非定律的说法，不论你排得是哪一列，结果其它列都会前进得比你这一列要快。当结帐队伍太长时，好的商家会再开放新的收银柜台。有些甚至会为购物项目为十项以内的顾客，提供快速收银的服务。当他们付钱之后，店员会给予顾客一个微笑和一句温暖的「谢谢」。有些商店甚至让他们的顾客将购物推车推到停车场去，这样他们就不必提着重重的袋子到车上去了。
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In America, customer service continues long after the sale. Many products come with a money-back guarantee. Expensive items-like cars, computers or stereos-often have a warranty that ensures trouble-free use for a period of a year or more. Advertisements regularly include the motto "Your satisfaction is guaranteed." So if there is a problem with the product, customers can take it back. The customer service representative will often allow them to exchange the item or return it for a full refund. Here's a trivia question: Do you know what's the busiest time for most customer service representatives? The week after Christmas.
在美国，顾客服务在成交之后仍持续良久，很多货品都是保证可以退款的，像是车子、電脑或音音像这样高价位的商品，通常会有保证期限，以保证一年或更久的时间內使用该产品没有任何问题。广告中通常会有「保证让你满意」的标语。所以产品若是有问题，顾客可以把它送回去，而客戶服务人员通常会让他们换商品或是全额退钱。这里有一个小问题：你知道什么时候是大部份顾客服务人员最忙的时候吗？圣诞节过后的那个礼拜。
For many American customers, service is everything. If a person receives poor service from a store, he probably will avoid shopping there in the future. On the other hand, customers often remain loyal to a business that has excellent service even if their prices are high. Customer service in America grows out of the belief that "the customer is always right." That may not always be true. But, as someone has said, the customer is always the customer.
对许多美国的顾客而言，服务就是一切，如果有人在某一家店里受到很糟的服务，他以后可能就会尽量不再去那家店购物。另外一方面，一家店若提供上乘的服务，就算价钱高一点，顾客们通常会保持对该店的忠诚度。美式的顾客服务源于一个信念：顾客永远是对的。这或许不见得全对，不过顾客永远都是顾客！
美国社会文化知识
口译知识:美国文化习俗杂谈 王恩铭(作者简介：上海外国语大学美国文化研究专家，英语学院教授，上海市高级口译资格考试教材编写组成员，知名高级口译、高级口语教师) 美国文化，从某种意义上说，是欧洲文化的延伸，因为美国人的语言、她的人口构成，以及她的立国精神都源于欧洲。另一方面，美国文化又与欧洲不同，因为欧洲移民在北美大陆上驱赶走印第安人后，在一片荒芜旷野之地创造了令人赞叹不已的灿烂文明。所以，在谈论美国文化习俗与社交礼义时，既要顾及欧美文化的相同性，又要注意两者的相异性。 文化习俗是个范围广泛、内容复杂的题目，涉及人在社会生活和交往中的方方面面。笔者拟定以杂谈的形式，就美国人的文化习俗作一粗浅概述。 宽容性。 美国是个移民之国，它的祖先来自于全球各地。人们移居美国时，不仅仅在地理位置上挪动一下，而且还把他们所在国的评议和风俗习惯带到了新的居住地。因为杂，人们各自的差异十分突出；因为差异十分普遍，人们就不特别注重统一性。久而久之，美国人的文化习俗中形成了较高程度的宽容性（tolerance），对异质文化和不同评议持容忍、可接受的态度。在这一点上，美国社会里可行的习俗要比世界上其他国家来得宽泛。 从政治上讲，这种宽容性表现在对自由的追求和对自由权利的维护。从宗教上说，它体现在不同信仰的和谐共存。从生活范围上看，它显现在不同和族、不同族裔社区的平安相处。一言以蔽之，在美国，每个人基本上可以任意选择不同的观念、信仰、生活方式和传统习惯；人们也可以在相当程度上保持自己的习俗和仪。譬如，犹太人可以庆祝他们的宗教节日，而基督教徒则能够他们的圣诞节和复活节。再譬如，美国华人可以在唐人街用华语生活和工作；同样的道理，越南移民能够在他们的"小西贡"按越南的方式经营业务，从事各种活动。 美国人的容忍性，除了上面的美国是个移民国这个因素以外，还与美国人的频繁迁徙有关。众所周知，美国历史发展中的一个重要部分是她的西部开发史。那时，美国拓荒者或徒步跋涉，或骑马坐车，从东到西，从南到北，哪里有机遇，就往那里移居。频繁的迁移和不断地更换居处使人们始终处于"流动"状态，对暂面临的种种不同现象更易于宽容和接受。此外，经常迁移还能够帮助人们扩大眼界，知多识广，对不同的习俗持同情、理解的，并逐渐形成多样性胜于单一性的开放性观念。 由于美国人的宽容性较强，所以美国人很少把自己的意志强加在其他人身上，它与中国孔夫子"己所不欲，勿施于人"的古训十分酷似。譬如说，丈夫可能是个共和党人，但他决不能逼迫他那拥护民主党的妻子改变政治立场。同理，母亲也许是个天主教徒，但她决不能强迫她那已皈依成穆斯林教徒的儿子改变宗教信仰。在日常生活习惯和平时事务处理中，这种宽容精神更是屡见不鲜，司空见惯。 不拘礼节。 美国人以不拘礼节著称于世。在写字楼里，人们常常发现"白领工人"不穿外套、不系领带地坐在自己的办公室里工作。有电话交谈时，他们会朝椅背一靠，把双足往桌子上搁，悠哉悠哉地在电话里"侃"上个半天。在大学校园里，美国教授身穿牛仔裤、足蹬耐克鞋进教育上课的例子数不胜数。更有甚者，美国教授讲到来劲之处，会一屁股往讲台上一坐，神采飞扬地滔滔不绝一番，不分年龄，不分性别。更常见的情形，是美国父子之间、母女之间的随和、轻松关系。无论是在电影里，还是在实际生活中，我们以常看见美国长辈与幼辈互拍肩膀、无拘无束的镜头。所有这一切都源于美国人不拘礼节（informality）的习性。 从文化角度上讲，美国人不拘礼节的习性与他们的民主平等观念相关。我们知道，美国历史发展进程中，投有封建社会这一阶段。贵族、贱民、等级、王室等欧洲大陆盛行的一套东西，
如何提升客人的在住服务体验
为什么要提升酒店的服务？ 时代的快速进步、公民素质的提高、国际品牌酒店的竞争性进入和国内酒店管理的日益成熟对酒店服务提出了更高的要求。 未来服务的方向？ 酒店消费已经逐渐开始侧重于人的在住“体验”，和有品质的入住享受，而不再是满足过去简单的吃、住、娱乐需求。 酒店优质服务的内容? 好的酒店服务不单单是在住期间的客房、餐厅、会议、康体等活动项目，其实应该包括到达前的服务准备、在店活动安排和温馨的售后服务和人文关怀，是点和线的关系。 入住前： 1）接机和接车服务。预定工作尽可能的细致、周到，记录航班、列车时间并积极向客人推荐接机或接车服务。即使客人不需要，我们也可以主动告知路线、出租车费用等，因为这是一项服务。 2）预订确认信息。可以考虑加进在温州停留期间的天气、主要会展、节日（如恰逢该段时间 的茶山杨梅采摘节、文成百丈祭瀑布节、江心屿啤酒节，10.1-10.5的温州动漫节等），提供有价值、有时效性的信息，丰富客人的活动选择，使旅途更温馨。3）服务要有预见性。加床、房间的朝向、无烟楼层等服务要求，尽可能在客人到达前了解清楚并做好准备。而我们现在的情况是，大多数客人到达前台后再确认、通知管家部加床服务、在房间里要求递送英文报纸。 入住中： 1）重视客人的“check-in体验”，有一套完整的入住服务体系。由AM和礼宾送客上楼，重点推荐有特色、有价值的服务设施，如铁板烧、艺术展。形成良好的第一印象，并在check in服务过程中了解客人接下来的行程和活动安排，好提供有预见性的服务。 2）掌握客人的姓名、订房渠道（协议公司、携程或旅行社、总部客人等）第一手信息，对客人有一个基本的判断，服务做到心中有数。第二次服务时以姓氏相称。 3）常客、VIP和反映较好的回头客赠送欢迎饮品券、免费升级等额外服务。4）客人生日，除赠送生日蛋糕外，还可以有前台、AM每位员工手写祝福的生日贺卡，因为手写的更温馨，客人更加有被关怀和重视的感觉。告知西餐厅、管家部在住生日客人房间和姓名，随时向客人传递问候，使客人有家的感觉，真正做到宾至如归。 5）每日18：00检查在住和预定客人名单，列出需要重点拜访的客户，由第二天退房时AM或前台通知销售进行拜访。及时的征询客人对酒店的要求、意见，这一点需要销售部、前厅的积极配合。 6）充实礼宾部员工，对客人在酒店问路，不可以只用手指点，要亲自带客人到想去的地方，真正做到“一站式”服务。比如Ritz-Calton酒店的总机能够直接预订room service，6月份我致电温州香格里拉酒店预订自助餐，总机知道当天的预订状态，能告诉我人数已满，服务真正的做到了人性化和一站式。 离店后： 1）重视售后服务。我们提供给客人的服务持续一段时间后才显现其效果，一次
美国人的传统价值观
美国人的传统价值观 曹斯烨106150047 对于价值观，人类学家、社会学家、历史学家等都有各自的定义。美国社会学家塔考克?帕森斯（Talcott Parsons）是这样定义价值观的：“价值观是社会中人们一致接受的象征系统（文化系统）中的一个因素，是社会里各种选择或行动目标的标准。”一般来说，价值观包含以下几个因素：其一，价值观是一种抽象的思想观念，是生活经验的总结，是人们判断自己或他人言行的标准；其二，价值观是人们欣赏鉴别的标准；其三，价值观是选择行动的标准，但不是行动的目的，它是无形的不成文规范性规则。每一个社会、每一个民族都有自己传统的价值观，美国也是。 作为一个有着多人种、多元文化的一名国家，美国的传统价值观即继承了欧洲传统价值观中的部分内容，又通过200多年以来人民的不断打拼创造、不同民族文化的相互作用、相互融合得到了很大的发展，最终形成了极具有美国特色的，并导致了美国的快速发展的独特的价值观。 美国人的价值观可以从7个方面来阐述： 1、个人主义； 2、注重改变； 3、重视时间； 4、重视平等； 5、强烈的竞争意识； 6、注重效率和实际； 7、个性自由。 一、个人主义 个人主义是美国人的核心价值观。美国人的个人主义与生活在集体主义社会中的人眼中的个人主义并不相同，后者的个人主义被认为是自私自利、为了个人利益不惜牺牲集体利益。而美国人心目中的个人主义是独立和自立。大多数美国人认为个人主义是指“independent”和“self-reliance”，即“each one doing his own thing”.个人即是自己命运的主宰，由自己确立自己的目标，然后自行决定为达到这个目标而采取的办法、付出的努力。个人的生活和工
美国文化特色
以下为上海外国语大学王恩铭教授写的关于美国文化的一篇文章。 美国文化，从某种意义上说，是欧洲文化的延伸，因为美国人的语言、她的人口构成，以及她的立国精神都源于欧洲。另一方面，美国文化又与欧洲不同，因为欧洲移民在北美大陆上驱赶走印第安人后，在一片荒芜旷野之地创造了令人赞叹不已的灿烂文明。所以，在谈论美国文化习俗与社交礼义时，既要顾及欧美文化的相同性，又要注意两者的相异性。 文化习俗是个范围广泛、内容复杂的题目，涉及人在社会生活和交往中的方方面面。笔者拟定以杂谈的形式，就美国人的文化习俗作一粗浅概述。宽容性。 美国是个移民之国，它的祖先来自于全球各地。人们移居美国时，不仅仅在地理位置上挪动一下，而且还把他们所在国的评议和风俗习惯带到了新的居住地。因为杂，人们各自的差异十分突出；因为差异十分普遍，人们就不特别注重统一性。久而久之，美国人的文化习俗中形成了较高程度的宽容性（tolerance），对异质文化和不同评议持容忍、可接受的态度。在这一点上，美国社会里可行的习俗要比世界上其他国家来得宽泛。 从政治上讲，这种宽容性表现在对自由的追求和对自由权利的维护。从宗教上说，它体现在不同信仰的和谐共存。从生活范围上看，它显现在不同种族、不同族裔社区的平安相处。一言以蔽之，在美国，每个人基本上可以任意选择不同的观念、信仰、生活方式和传统习惯；人们也可以在相当程度上保持自己的习俗和仪。譬如，犹太人可以庆祝他们的宗教节日，而基督教徒则能够过他们的圣诞节和复活节。再譬如，美国华人可以在唐人街用华语生活和工作；同样的道理，越南移民能够在他们的“小西贡”按越南的方式经营业务，从事各种活动。 美国人的容忍性，除了上面的美国是个移民国这个因素以外，还与美国人的频繁迁徙有关。众所周知，美国历史发展中的一个重要部分是她的西部开发史。那时，美国拓荒者或徒步跋涉，或骑马坐车，从东到西，从南到北，哪里有机遇，就往那里移居。频繁的迁移和不断地更换居处使人们始终处于“流动”状态，对暂面临的种种不同现象更易于宽容和接受。此外，经常迁移还能够帮助人们扩大眼界，知多识广，对不同的习俗持同情、理解的，并逐渐形成多样性胜于单一性的开放性观念。 由于美国人的宽容性较强，所以美国人很少把自己的意志强加在其他人身上，它与中国孔夫子“己所不欲，勿施于人”的古训十分酷似。譬如说，丈夫可能是个共和党人，但他决不能逼迫他那拥护民主党的妻子改变政治立场。同理，母亲也许是个天主教徒，但她决不能强迫她那已皈依成穆斯林教徒的儿子改变宗教信仰。在日常生活习惯和平时事务处理中，这种宽容精神更是屡见不鲜，司空见惯。 不拘礼节 美国人以不拘礼节著称于世。在写字楼里，人们常常能看到“白领”不穿外套、不系领带坐在办公室里工作。有电话交谈时，他们会朝椅背一靠，把双足往桌子上搁，悠哉悠哉地在电话里“侃”上个半天。在大学校园里，美国教授身穿牛仔裤、足蹬耐克鞋进教室上课。更有甚者，美国教授讲到劲头，会一屁股往讲台上一坐，神采飞扬地滔滔不绝一番，不分年龄，不分性别。更常见的情形，是美国父子之间、母女之间的随和、轻松关系。无论是在电影里，还是在实际生活中，我们以常看见美国长辈与幼辈互拍肩膀、无拘无束的镜头。所有这一切都源于美国人不拘礼节（informality）的习性。
电信运营商营业厅的服务体验
电信运营商营业厅的服务体验 为了了解三大运营商的业务流程、服务态度等方面消息，我就办理3G宽带业务走访了南京三大运营商的总营业厅，即位于鼓楼广场附近的南京联通营业厅、鼓楼广场附近的南京电信营业厅和虎踞路的南京移动营业厅。 （一）受理业务的流程 三大运营商受理业务的流程基本一致，都采取“一站式”办理。所谓“一站式”办理，一是为客户提供包括移动、固话、宽带在内的全业务服务；二是这些业务都可以在同一个窗口办理，不需要找第二个窗口；三是3G业务办理将采用和目前一致的服务流程，资费也将基本与现有资费持平。3G业务还将实现“三不”办理，即“不换卡、不换号、不登记”，用户不用换手机号、不用换SIM卡、也不用到营业厅办理登记手续，只需要更换一部3G手机即可。 1）客户将手机号码和姓名等基本信息、业务办理需求等内容口述给营业员，并提交相关证件或凭服务密码进行身份认证。 2）营业员通过营业系统终端填写标准的业务受理单。通过调用在业务单上生成客户基本信息，同时录入相关受理内容信息。 3）营业员在录完后口述一遍与客户核对录入的信息。有条件的营业点配备有双面显示屏，便于客户及时发现和纠正信息录入的问题。 4）营业员将客户受理单打印出并递交用户，并就有关业务内容向客户解释说明。如客户对内容确认无误，则签名确认，否则重填业务单。 （二）VIP客户的服务 1、电信 1）在营业厅专门为VIP客户设立了“VIP专属通道”和“VIP接待室”，让他们在办理电信业务时，享受更舒适、亲切的服务环境。 2）配备了专职的客户经理，为VIP客户提供一对一的高效服务。 3）客户服务热线10000专门开通了“VIP服务专台”，为VIP提供快速、便捷的人工服务。当VIP拨打10000号时，即可享受优先接续、优先咨询、优先办理等一系列服务。 4）将推出的新服务通过短信等形式及时告知于VIP用户，享有抢“鲜”体验最新业务或服务的特权。 5）当VIP客户遇到电信产品故障问题时，将优先为其受理和处理，及时修复障碍。 6）如果VIP客户家里的固定电话或电信宽带需要转移安装地点，只需拨打10000，将根据客户的要求，免费提供迁移安装服务。 2、移动 中国移动在全国范围内开展了以“金牌服务，满意100”为主题的服务活动，而VIP客户更是享有专用营业受理台席和专区。在VIP客户接待室设有沙发、茶几、饮水机、饮水杯、茶叶、报刊杂志、爱心箱。VIP客户一进门就有营业员打招呼问好，很亲切热情，从始至终都会有专人接待引导，业务也很熟练。全程为VIP客户受理各种类型的业务，包括替客户填单、办理业务、迎送客户，并解答与业务受理相关的咨询。个性化服务包括让VIP客户在专区内休闲，为他们提供饮品、报纸杂志、上网等，并接受大客户的电话预约服务。
美国文化习俗杂6
数量观念 美国文明中，物质文明占很大的比重。在美国人看来，生活作乱是理所当然的事情。为此，他们常常怀着一种优越感看待那些生活水准低于他们的人。从相当程度上讲，美国人倾向于以数量来评价几乎所有一切事物。 当问及一个人的价值时，美国人通常指的是可以用数字来计量的价值，譬如此人受了几年教育，有了几年的工作经验，几次受过奖励，以及年薪多少等，似乎由这些数字累积起来的量足以反映出包括性格、个性、道德、习性等在内的一切问题。当问及一个企业的成功与否，美国人喜欢罗列出一长串数据，如日产值、市场占有量、年出口数、受雇工人数、厂房占地面积等，似乎这些数据本身代表了该企业的生命力量。 由于美国人热衷于从数量角度证券事物，他们在解决问题时也乐于用数量来表示。譬如，政府喜欢说下拔了多少钱款用于扶贫计划；党校喜欢说花了多大劲招收了多少少数民族学生；企业喜欢说投资了多少资金用于开发新项目；劳动部喜欢说一年内又创造了多少就业机会，等等。在这些擅长于数字表述的人看来，好像一旦拨了款，扶贫计划就落实了；一旦招收进了少数民族学生，种族平等问题就可以解决了；一旦资金用于新项目开发，社会就可受益了；一旦新就业机会创造了，民众就心满意足了。这显然有以数字代替问题得到实际解决之嫌。 美国人思想观念中的数量观念很大程度上反映了他们的务实精神。我们知道，美国人不同于德国、法国、英国、等欧洲人，他们讨厌深奥的理论和抽象的思辨。讲究实际、务实有效的本杰明、富兰克林是美国人心目当中的榜样和英雄，而精于神学、擅长于形而上学思辨的乔纳生、爱德华兹则使大多数美国人对他敬而远之，难以恭维。一般说来，任何一种超越常识的哲学难以引美国人的兴趣，许多抽象的形而上学东西必须演绎成最简单的日常伦理方有可能为美国普通民众接受。 实用主人哲学――不折不扣的美国货，是这方面的最好例证。从这一角度反观美国人对数量观念的偏爱，我们不难理解了：数字给人一个明确的概念，看得见，摸得着，实实在在，掷地有声，因而它为美国人判断事物和人提供了一定的依据。 爱搞实验 美利坚民族性格中，爱搞实验是她的一个重要特点。从大的范围讲，美国本身就是一个最大的实验场。自哥伦布“发现”北美新大陆后，一批又一批移民涌入美国，根据他们各自理想蓝图，在美国进行不同类型的实验。清教徒要在那里建立一个“天府之国”，共和主义者想在那里建立一个“大同世界”，注重经济发展的人要把那块广阔富饶的土地变成“强盛之邦”。从小的范围看，一代又一代来自世界各地的开拓者，不断地利用一切机会进行各种各样的尝试。有的试图在政治上发迹，有的设法在经济上发财，也有的为了自己的理想之梦而孜孜以求。不管是大范围着眼，还是小范围角度，美国都被看作是“机遇之地”（land of opportunity），因而可以在那里展开实验。
客户服务的客户体验管理
客户服务的客户体验管理（CEM） 来自美国的一项调查表明，客户流失的原因如下： 1% 逝世 3% 迁居 5% 与其它公司建立了联系 9% 竞争 14% 对产品不满意 68% 公司业务代表对客户的态度 公司业务代表：业务人员、客服工程师、客服文员、前台接待人员、公司管理层、财务人员等。 虽然中国市场营销和美国有区别，“公司业务代表对客户的态度”仍然是造成客户流失的最主要原因，超过50%的客户流失是该原因造成。 中国市场上销售人会更注重人脉关系的搭建，利用关系进行销售，销售人员经常采用的关系建立手段是销售回扣，这种建立在赤裸裸金钱上的关系很脆弱，客户忠诚度难于保证，“与其它公司建立了联系”是客户流失的一个比较重要的原因。 现在中国的企业对服务的重视程度也越来越大，而客户对服务的要求也跟着水涨船高，企业的管理者无奈的发现，虽然加大了服务投入，人力、物力支出了很多，但是客户满意度和忠诚度却没有什么明显提高，客户流失率仍然维持较高水平。 对很多企业管理者来说，其中一个最重大的误区就是，服务是售后的事情，认为在服务过程增加了人力、物力的投入，就可以提高客户的满意度。很多企业也成立了客服部门，来解决服务问题，但是管理的思路、流程还是老思想，客服部门的责任仍然是售后服务这块领域，同时客服部门没有获得相对应的权利，对客户一些需求的满足，客服部无法做到及时对应，需要
跟公司多个部门进行协调，虽然最终满足的客户的需求，但是时间上拖了很久，获得的结果是客户并不满意。 公司管理流程和权利分配的混乱，内耗严重，造成客服部门无法及时应对客户需求。另外很多公司的管理者和其它部门，还认为服务仅仅是客服部门的事情，客户的需求由服务部门去处理就行，和我无关的思想非常普遍，对于客户需求的处理不主动、不积极，官僚思想严重，处理客户需求事件时候拖拖拉拉，以上原因是制约客户服务开展，难于提高客户满意度的重要因素。 先知先觉的企业领先了一步，利用成熟的CRM客户管理体系（CRM，Customer Relationship Management），作为企业客服工作的指引，带来了良好的企业声誉和效益，CRM管理系统目前已经很成熟，大量的企业已经或者正打算使用，但是客户的服务要求也水涨船高，从早期的提供上门服务就能带来良好的服务声誉，到后来的限定时间上门服务（24小时上门，8小时上门等等），都难以引起客户的好感，现在提供上门服务仅仅是一项必须做的基础服务，对客户满意度的提升没有任何效果。 客户对服务期待的提高，企业难以获得客户的认可，是因为整个市场经济发展的结果，市场竞争的存在，提升了整个社会的服务质量。要得到客户的认可，则必须做到：别人提供的服务，我有；别人做不到的服务，我也有。 客户体验管理(CEM，Customer Experience Management)是近年兴起的一种崭新客户管理方法和技术。是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”，它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点或接触渠道，有目的地、无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚，强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。
美国人的习俗与文化
美国人的习俗 来自:美洲 美国80%以上是欧洲移民的后裔，华裔约100万。50%的居民信奉基督教和天主教，其他人信仰犹太教和东正教。 美国人一般性情开朗、乐于交际、不拘礼节。第一次见面不一定行握手礼，有时只是笑一笑，说一声“Hi”或“Hello”就算有礼了。握手的时候习惯握得紧，眼要正视对方，微弓身，认为这样才算是礼貌的举止。一般同女人握手美国人都喜欢斯文。在告别的时候，也只是向大家挥挥手或者说声“再见”、“明天见”。但如果别人向他们致礼，他们也用相应的礼节，比如握手、点头、拥抱、行注目礼等。在美国如果有客人夜间来访，主人穿着睡衣接待客人被认为是不礼貌的行为；当被邀请去老朋友家做客时，应该预备小礼物；在朋友家做客时，打长途电话要经过主人同意，离开的时候，要留下电话费。 在美国，如果要登门拜访，必须先打电话约好；名片一般不送给别人，只是在双方想保持联系时才送；当着美国人的面想抽烟，必须问对方是否介意，不能随心所欲。 一般乐于在自己家里宴请客人，而不习惯在餐馆请客。不喜欢清蒸和红烩菜肴。不喜欢过烫过热的菜肴，喜欢少盐味，味道忌咸，稍以偏甜为好。喜欢喝可口可乐、啤酒、冰水、矿泉水、威士忌、白兰地等。不喜欢人在自己的餐碟里剩食物，认为这是不礼貌的。喜爱中国的苏菜、川菜、粤菜。 昵爱白色，认为白色是纯洁的象征；偏爱黄色，认为是和谐的象征；喜欢蓝色和红色，认为是吉祥如意的象征。他们喜欢白猫，认为白猫可以给人带来运气。 美国人对握手时目视其它地方很反感。认为这是傲慢和不礼貌的表示。 忌讳向妇女赠送香水、衣物和化妆用品。美国妇女因有化妆的习惯，所以他们不欢迎服务人员送香巾擦脸。 在美国千万不要把黑人称作“Negro”，最好用“Black”一词，黑人对这个称呼会坦然接受。因为Negro主要是指从非洲贩卖到美国为奴的黑人。跟白人交谈如此，跟黑人交谈更要如此。否则，黑人会感到你对他的蔑视。 忌讳别人冲他伸舌头。认为这种举止是污辱人的动作。他们讨厌蝙蝠，认为它是吸血鬼和凶神的象征。忌讳数字“13”、“星期五”等日。 忌讳问个人收入和财产情况，忌讳问妇女婚否、年龄以及服饰价格等私事。 忌讳黑色。认为黑色是肃穆的象征，是丧葬用的色彩。特别忌讳赠礼带有你公司标志的便宜礼物。因为这有义务做广告的嫌疑。 美国文化习俗（1） 来自:美洲
美国的礼仪文化
美国的礼仪文化 本文是关于美国的礼仪文化，仅供参考，希望对您有所帮助，感谢阅读。 美国的礼仪文化 美国人见面时，不一定会握手，只要笑一笑，打个招呼就行了，即使是第一次见面，而中国人则视握手为一个基本礼节。但在中国握手并没有太多的限定，而美国人握手是有一定礼节的。例如男女之间，女方先伸出手，若女方无握手之意，男子就只能点头鞠躬致意;长幼之间由长辈先伸出手;上下级之间，由上级先伸出手;宾主之间由主人先伸出手。而且握手时应注视对方，并摘下手套，否则会被视为不礼貌。在美国，人们见面时喜欢直呼其名，这是亲切友好的表示，纵使交谈之初可能互相用姓称呼，但过一会儿就改称名字。而在中国，人们很喜欢被称为某某经理，某某总裁，因为这是身份与地位的象征。但在美国，人们很少用正式的头衔称呼别人，正式的头衔只用于法官、高级政府官员，军官，医生，教授和高级宗教人士。值得注意的是，美国从来不用行政职务如局长、经理、校长等头衔来称呼别人。另外，在与人交谈时，切不可谈及个人的私事，诸如年龄、婚姻、收入、信仰等等。看到别人买的东西不可问其价格;如果看到别人回来，也不能问他去哪儿了或者从哪里来，否则就会遭人厌恶，美国人常用“鼻子伸到人家私生活里来了”这句话来表示对提问人的轻蔑。而在中国，人们对个人隐私的界限远没有这么深刻，人们并不会在意别人对自己的生活作一般了解。但在中国人与美国人打交道时，在中国人看来很普通地问对方一些家庭情况，美国人就很可能认为你侵犯了他的隐私，别有用心，一桩生意很可能就这样泡汤了。 一般来说，美国人不随便送礼，礼物通常不很贵重，只是些书籍、文具、巧克力糖之类的物品，在探病时则以送鲜花与盆景为主。与中国不同的是，美国人以为单数是吉利的，有时只送三只梨也不感到菲薄，而中国则讲究成双成对。美国人在收到礼物时，一定要马上打开，当着送礼人的面欣赏或品尝礼物，并立即道谢。另外，美国人的礼物重视包装，很可能你收到一份里三层外三层精美包装的礼物，打开却只能是几颗巧克力糖而已，你也不要因此觉得失望，或者认为美国人小气，相对于礼物的价值，美国人更注重的是心意。
中美礼仪差异
由于各国的历史与文化底蕴不同，各国人民在进行礼尚交往时的习惯也有不少差异。特别是中西方之间，礼仪上的差别很大，若不了解，就容易引起不必要的误会和损失。例如，在中国近代史上，由于中国闭关自守，对西方不了解，在一次希特勒举行的宴会上，一位中国使节按照在中国的习惯用餐巾去揩拭刀叉，殊不知这种做法在国外是极不礼貌的，仿佛是在责备刀叉不干净。希特勒一见之下，立即命令侍者将全体客人的餐具一律重新换过，使那位中国使节窘迫难堪。再例如，李鸿章曾应俾斯麦之邀前往赴宴，由于不懂西餐礼仪，把一碗吃水果后洗手的水喝了。当时俾斯麦不了解中国的虚实，为了不使李鸿章丢丑，他也将洗手水一饮而尽，见此情景，其他文武百官只能忍笑奉陪。在文化方面就美国来讲，中国人赞赏推崇的愚公移山，令全拿搬家不当回事的美国人大惑不解，他们会用智叟的语调发问：“他为什么不搬家？”中国人以谦虚为美德，而美国人对中国人“水平不高，能力有限”的自谦并不以为然，相反地他会认为你缺乏自信，不知有多少留学生在美国因为“谦虚”而推掉了饭碗。如此相反的结论，如此巨大的反差，是东西方存在的文化差异的显现。 造成这种差异的根本原因，是因为西方人和我们有着完全不同的世界观和价值取向。当然西方人也有许多地方是值得我们学习的。例如，中国游客在美旅游后准备买票回国，凭主观想象买票是肯定要排队的，但当他们进入售票大厅时，见窗口只有一个人在办理手续，另有几个人静静地坐在大厅的边上。我国的游客马上拥至窗口抢购机票，售票员在给中国游客办好机票后，微笑着对他们说：“下次买票请自觉排队，并用手指了指边上的人，当中国人回头看时，他们报微笑，使几个中国人真是无地自容。在现代的社会再犯这样的错误是不应该的，以自己的国情来看待别国才会出“洋相”，这有待于提高自己的文化素质，因此，了解中西方礼尚交往之间的习惯差异是很有必要的。若一无所知，就容易在与外国人交往时处于不利的形势。无论是在政治上，还是在经济贸易中，了解对方国家的礼仪习惯，是对对方的尊重，容易给对方留下一个好印象，以便交往的顺利进行。 首先要明确，东方文明和西方文明都是在一定的社会历史条件下产生和发展的，存在都是合理的，没有孰优孰劣的问题。就美国来说，它的历史只有短短200年，而它的人民是从各个地方移民而来的，可以说美国是一个“大熔炉”，它合众为一，众多不同民族和种族都融合在一起，很多人被同化了，不管什么肤色，不管讲何种语言，都自豪地称自己是美国人。他们的宗旨是永远向前看，遥望目力所及的前方，并且迈开双脚前进；自强自立，追求幸福，永不满足。这是他们良好的品质和素质，而他们信奉的誓言是：“只要我们能够梦想的我们就一定能够实现！”这是美国精神，是在英雄主义和献身精神的基础上建立起来的，以它短短200年的历史，创造了人类史上的灿烂文明，它所创造的生产力，比过去一切世代创造的全部生产力还要多，还要大，这就是美国的魅力。我们不能因为中国是拥有五千年传统文化的，就盲目自大，而应尊重别人，尊重他人的人格与习惯，这样交往才能顺利进行。所以了解、研究别国的礼仪就显得很有必要了。 下面，我们对美国的礼仪文化作点研究： 美国成立时间不长，国内各类移民又不计其数，因此美国的礼仪文化可以说是多种文化的汇合，有不少都与中国人的习惯截然相反。
(完整版)浅谈如何提高顾客服务体验
浅谈如何提高顾客服务体验 5/16/2013 10:04:00 PM 浏览数（9823）评论数（1）好评数（0） 忠诚的顾客是超市的利益支柱，因此培育顾客的忠诚度非常重要。那么，做为便利店或者超市的经营者来说，如何增加超市对于顾客的粘性，提高顾客服务体验呢？ 首先我们来考虑一个问题：顾客从其它场所产生购物的意愿，到进到店铺购物，再到结账离店，都经历了哪些环节呢？这些环节又有哪些因素影响了顾客服务体验呢？ 构成顾客服务的要素有以下几条： 1. 营业时间； 2. 停车条件； 3. 店内陈列的购物友好性； 4. 银行卡的使用； 5. 便利服务种类； 6. 员工的礼貌程度； 7. 是否送货； 8. 顾客结账所花费的时间。 直接与顾客接触的员工的特征，以及门店所提供的顾客服务的数量和种类，都对顾客关系有重大影响。许多经营者已经意识到，要想提高员工对顾客的服务程度，必须对员工进行高程度的“员工授权”。在向员工充分授权的情况下，员工可以自行决定他们认为必要的工作，以满足顾客的需求，即使有时候可能会违背企业的规则。有两个现实中的例子：一个是胖东来，一个是海底捞，都是因为卓越的顾客服务而形成了独特的企业形象。 最优秀的超市经营者总是在寻求和建立与顾客之间的长期关系，而不是让每笔销售交易都像是一项全新的工作。大多数顾客当对你所经营的超市不满意的时候，并不会主动去告诉你；他们总是用脚来投票：再也不会到你店里购物了。这意味着做为超市经营者来说，必须建立顾客的投诉渠道，让他们可以轻易的把他们的真实想法传递给经营者。要做到这一点，必须密切关注购物者的顾客服务满意程度，与他们保持联系。
从顾客服务对于购物者的价值来说，可以分为以下四类： 1. 基础类。这是大多数超市都能提供的服务，是属于低成本的活动，他们难以带来忠诚的顾客，但是一旦缺少，就是降低购买率。比如免费停车，营业员引导等。 2. 忠诚建立类。这需要花费较多的成本。如交易速度，企业信用等。 3. 忠诚稳定类。低成本的小东西就可以增加顾客的忠诚。比如员工的礼貌待客，提供购物建议等。 4. 失望类。昂贵的活动，不一定能带来真正的收益。比如一些不必要的促销活动等。 为了有效的提高超市对顾客的，必须要牢记以下两点： 1.吸引新顾客比让现有顾客感到满意更困难，所以双赢策略很关键。从长远来说，超市经营者要赢{吸引顾客，达成业绩，赚取利润}；顾客也必须赢{得到良好的体验，获得尊重，感觉受到超市的欢迎}。 2.计算机技术的进步，让经营者建立一个载有顾客特征和历史购物行为等信息的顾客数据库较以前容易的多。长期的顾客接触将更有效，更频繁发生，更集中。
美国文化习俗精粹 Raising Children 美式教养观
美国文化习俗精粹Raising Children 美式教养观The job of raising children is a tough one. Children don't come with an instru ction manual. And each child is different. So parents sometimespull their hai r out in frustration, not knowing whatto do. But in raising children-as in all o f life-what wedo is influenced by our culture. Naturally then, American parent s teach their children basic Americanvalues. 养育孩子是件伤脑筋的差事，孩子们并不是生下来就附有说明书的，而每个孩子又都不尽相同，所以有时候父母们真是挫折地扯光了头发，还不知该怎幺办。然而以教养孩子而言，就像生活中所有的事一样，我们的行为都受文化的影响，因此，美国父母很自然地会教导他们的孩子基本的美国价值观。 To Americans, the goal of parents is to help children stand on their own two f eet. Frominfancy, each child may get his or her own room. As children grow, t hey gain more freedom tomake their own choices. Teenagers choose their ow n forms of entertainment, as well as thefriends to share them with. When th ey reach young adulthood, they choose their own careersand marriage partne rs. Of course, many young adults still seek their parents' advice and approval for the choices they make. But once they "leave the nest" at around 18 to 21 yearsold, they want to be on their own, not "tied to their mother's apron stri ngs." 对美国人而言，教养的目标在于帮助孩子们自立更生。从婴幼儿期开始，每一个孩子都可能拥有自己的房间；随着孩子的成长，他们有更多机会自己作决定；青少年们选择自己喜欢的娱乐方式，以及跟什幺样的朋友一起玩；当他们进入了青年期之后，他们选择自己的事业和结婚伴侣。当然，很多的年轻人在作选择时，还是会寻求父母的忠告和赞同，但是当他们一旦在十八到二十一岁左右「离了巢」之后，就希望能够独立，不再是个离不开妈妈的孩子了。 The relationship between parents and children in America is very informal. A mericanparents try to treat their children as individuals-not as extensions of t hemselves. They allowthem to fulfill their own dreams. Americans praise and encourage their children to give themthe confidence to succeed. When chil dren become adults, their relationship with their parentsbecomes more like a friendship among equals. But contrary to popular belief, most adultAmerica ns don't make their parents pay for room and board when they come to visit. Even asadults, they respect and honor their parents. 在美国，亲子之间的关系不是那么地严肃，美国父母们试着将孩子视为个体，而不是他们自我的延伸，他们允许孩子去实现自己的梦想。美国人会赞美并鼓励孩子以给予他们成功的信心。当孩子长大成人之后，亲子之间的关系会更像地位平等的朋友，可是与大家一向所以为的恰好相反，当父母来访时，大部份的美国成年人并不会要求父母付食宿费，因为就算已经成年，他们还是很敬重父母的。
服务顾客心得体会
服务顾客心得体会各位读友大家好，此文档由网络收集而来，欢迎您下载，谢谢 下面是小编为大家整理的服务顾客的心得体会，欢迎大家阅读。更多相关内容请关注心得体会栏目。服务顾客的心得体会 作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。 作为我们金融企业，微笑服务像是一把神奇的钥匙，可以打开心灵的幽宫，使它的光芒照耀了周围的一切，给周围的气氛增添了温暖。 然而微笑服务又更像是天使的翅
膀，让我们在天空中遨游，走在企业前端，与众多强者站在紫禁之颠。微笑，并不仅仅是一种表情的展示，更重要的是与被服务对象作感情上的沟通和交流。当你向客户微笑时，要表达的意思是：“欢迎您来到我们的信用社，我很高兴为您服务。” 微笑体现了这种良好的心境。而微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，应是真诚的服务，试想一下，如果一个员工只会一味地微笑，而对客户内心有什么想法、有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢?因此，微笑服务，还应有感情上的沟通和交流，只有这样当你在服务和工作上出现疏忽时也会得到对方的谅解和包容。 微笑服务可以使客户产生宾至如归之感。“笑迎天下客，满意在我家”，保持微笑服务的人，走到哪里都是受欢迎的，谁都喜欢同其打交道。 微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心，微笑着批评他人使对方感到你的善
意，微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。而不知道微笑服务的员工使顾客避之犹恐不及。这样，服务工作的优劣，经济效益的高低也就自然泾渭分明了。 微笑是对客户最好的礼遇和尊敬!也是员工优质服务的最基本的表现!只有热心对待每位客户，才能获得信任并能进一步让客户将心中的需求完全说出;我们必须细心观察与体会，才能深入了解客户的真正需求;针对客户的需求，我们要积极主动热情并有效的用心执行。 我深信，唯有发自内心的服务意愿，才能提供客户满意的服务。我们要以真心服务，让客户觉得安心舒适，我们要营造美好的服务气氛，让客户体验到愉悦的服务，进一步让客户认同并喜欢到棠树信用社接受我们的服务。 “以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨;是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很
美国传统节日 介绍(英文版)
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New Year’s Day This day, people gathered in the church, in the street corner or on the square, singing hymns, praying, blessing, repenting and greeting the exchange for the new moment. At 12 o’clock the church bells, the famous band playing nostalgic songs "Bon Voyage". However in essence, New Year’s Day in the United States is not the most festive holiday, but there are still many celebrations . Different States have Different customs , In California, rose is the largest celebration at the appointed time, Many cars decorated by roses in different models running in a line of thousands of miles , This not only attract men and women but the crowded around the street corner, and millions of TV viewers . Also In Philadelphia, traditional parades will be held, people take part in a parade, some dressed as clowns, some dressed as women (according to the old custom, women were not allowed to take part in this parade floats), with singing and dancing, lively and extraordinary. Americans also has an interesting custom, which determined in the new year's resolutions, which they called "New Year's
美国社交礼仪注意事项
美国社交礼仪注意事项 （1）社交礼仪 美国人在待人接物方面，具有下述四个主要特点。 第一、随和友善，容易接近。 第二、热情开朗，不拘小节。 第三、城府不深，喜欢幽默。 第四、自尊心强，好胜心重。 （2）服饰礼仪 总体而言，美国人平时的穿着打扮不太讲究。崇尚自然，偏爱宽松，讲究着状体现个性，是美国人穿着打扮的基本特征。跟美国人打交道时，应注意对方在穿着打扮上的下列讲究，免得让对方产生不良印象。 第一、美国人非常注重意服装的整洁。 第二、拜访美国人时，进了门一定要脱吓帽子和外套，美国人认为这是一种礼貌。 第三、美国人十分重视着装细节。 第四、在美国女性最好不要穿黑色皮裙。 第五、在美国，一位女士要是随随便便地在男士面前脱下自己的鞋子，或者撩动自己裙子的下摆，往往会令人产生成心引诱对方之嫌。 第六、穿睡衣、拖鞋会客，或是以这身打扮外出，都会被美国人视为失礼。 第七、美国人认为，出入公共场合时化艳妆，或是在大庭广众之前当众化妆补妆，不但会被人视为缺乏教养，而且还有可能令人感到“身份可疑”。 第八、在室内依旧戴着墨镜不摘的人，往往会被美国人视作“见不得阳光的人”。 （3）餐饮礼仪 美国人用餐的戒条主要有以下六条： 其一、不允许进餐时发出声响。 其二、不允许替他人取菜。 其三、不允许吸烟。 其四、不允许向别人劝酒。 其五、不允许当众脱衣解带。 其六、不允许议论令人作呕之事。
（4）习俗禁忌 国花：玫瑰 国树：山楂 国鸟：白头雕 国石：蓝宝石 最喜欢的颜色：白色 最讨厌的数字：13和3 忌讳：白色百合花不可作为礼物送人 美国文化习俗杂谈(一) 美国文化，从某种意义上说，是欧洲文化的延伸，因为美国人的语言、她的人口构成，以及她的立国精神都源于欧洲。另一方面，美国文化又与欧洲不同，因为欧洲移民在北美大陆上驱赶走印第安人后，在一片荒芜旷野之地创造了令人赞叹不已的灿烂文明。所以，在谈论美国文化习俗与社交礼义时，既要顾及欧美文化的相同性，又要注意两者的相异性。 文化习俗是个范围广泛、内容复杂的题目，涉及人在社会生活和交往中的方方面面。笔者拟定以杂谈的形式，就美国人的文化习俗作一粗浅概述。 宽容性 美国是个移民之国，它的祖先来自于全球各地。人们移居美国时，不仅仅在地理位置上挪动一下，而且还把他们所在国的评议和风俗习惯带到了新的居住地。因为杂，人们各自的差异十分突出；因为差异十分普遍，人们就不特别注重统一性。久而久之，美国人的文化习俗中形成了较高程度的宽容性（tolerance），对异质文化和不同评议持容忍、可接受的态度。在这一点上，美国社会里可行的习俗要比世界上其他国家来得宽泛。 从政治上讲，这种宽容性表现在对自由的追求和对自由权利的维护。从宗教上说，它体现在不同信仰的和谐共存。从生活范围上看，它显现在不同和族、不同族裔社区的平安相处。一言以蔽之，在美国，每个人基本上可以任意选择不同的观念、信仰、生活方式和传统习惯；人们也可以在相当程度上保持自己的习俗和仪。譬如，犹太人可以庆祝他们的宗教节日，而基督教徒则能够他们的圣诞节和复活节。再譬如，美国华人可以在唐人街用华语生活和工作；同样的道理，越南移民能够在他们的“小西贡”按越南的方式经营业务，从事各种活动。美国人的容忍性，除了上面的美国是个移民国这个因素以外，还与美国人的频繁迁徙有关。众所周知，美国历史发展中的一个重要部分是她的西部开发史。那时，美国拓荒者或徒步跋