养老机构护理服务质量管理体系样本

养老机构护理服务质量管理体系

随着国内人口老龄化、高龄化限度加剧，老式家庭养老模式面临巨大压力和挑战。国内当前失能和半失能老年人约3300万，占老年人口总数 19％。越来越多失能老年人需要依托养老机构专业化养老护理服务维持老年生活，有效应对这一需求成为解决失能、半失能老年群体养老问题当务之急。一方面，在社会化养老政策支持和引导下，各类社会力量涌入养老服务行业，使得近年来国内养老机构规模和数量骤增，管理部门承担加重。另一方面，由于国内老龄化进程快，社会化养老发展时间较短，导致养老从业人员，特别是提供护理服务护理人员队伍资历不高、数量局限性等现实，成为养老机构服务与管理中不可规避问题。因而，分析养老机构服务和管理重点，构建统一质量评价体系和平台，发掘局限性之处，才干采用针对性更强办法，改进养老服务质量，保证有限养老资源高效和规范运用。

中华人民共和国建立养老机构质量管理体系环节与核心要点：养老机构不论规模大小、所有制性质、人员与设施多少，有一点相似，也是最基本：即千方百计运用好资源，为养老对象服务，使顾客（养老对象及其家属）满意。如何达到这一基本规定，一种养老机构可以采用各种不同途径，而质量管理体系原则正是国际原则化组织（ISO）积累世界各国质量管理经验与做法，通过10近年修改、总结所提出来适应各类组织（机构），旨在增强顾客满意质量管理基本规定。到末已有近百个国家、地区，50多万个公司、事业单位、机构组织通

过了ISO9001质量管理体系认证。

依照已建立并有效实行质量管理体系做法和经验，养老机构履行ISO9001：实行，普通可分为8个环节。 1.领导注重，统一结识养老机构（社会福利院、敬老院、养老院、老年公寓等）“采用质量管理体系应当是组织一项战略性决策”（ISO9001：0.1总则）。它不是一项暂时工作，不是权宜之计，而是关系到养老机构长远发展“战略性决策”。

机构与否使养老对象满意？如何才干使养老对象满意？如何持续改进使养老对象更满意？ISO9000：提出“过程办法”、“以顾客为关注焦点”和“持续改进”对的回答了社会主义市场经济条件下，公司（机构）该怎么做大问题。因此机构领导层，特别是“一把手”要十分注重“贯标工作”，并且要在领导层和员工中统一结识。贯标重要意义在于：（1）提高养老服务质量，增强顾客（养老对象及其家属）满意；（2）提高管理水平，通过系统化、规范化、科学化，更有效地运用资源，提高管理效率；（3）提高机构名誉，增强市场竞争力；（4）提高机构过程控制和持续改进能力。

核心词：采用质量管理体系应当是组织一项战略性决策。履行ISO9001：是养老机构自我管理需求。

2.指定“管代”，机构在统一结识基本上开展贯标工作，就应当由最高管理者（院长）指定一位管理者为“管理者代表”，规模小机构可以由院长兼任（不另指派管理者代表）。所谓管理者代表，即

除其本职工作之外在履行ISO9001：中受院长委派详细负责贯标工作，负责向院长报告质量管理体系业绩和任何改进需求；在机构内提高满足顾客意识，并负责与征询机构、审核机构联系。

规模大养老机构，院长要主管全面工作，而贯标又是一项十分系统而详细寻常工作，如果能明确一名管理者详细负责，并经常就贯标事宜对上向院长报告，对下发动员工并督促检查，对外负债联系。因而，“管理者代表”作用在贯标工作中十分重要。

“贯彻资源”是指机构要贯标就应当在人力、资金、时间方面予以贯彻。例如安排几位骨干构成“贯标小组”协助管代一起工作。若对ISO9001：结识或知识方面或人手安排的确存在差距，也可以聘请征询机构教师来辅导，此时就会有费用支出。但这种支出（投入）是对此后更大回报。

核心词：选好一位有较高威信，有协调能力，又善于学习“管理者代表”是养老机构履行ISO9001：核心。为聘请一位把原则与养老机构实际状况结合好征询教师是实行ISO9001：搞得好不好重要因素。

3.调查现状，制定筹划。

要开展一项大型管理活动，涉及机构方方面面变革。因而先要对现状进行全面调查理解。如果外聘征询师，更需要理解养老机构实际状况，以使此后ISO9001：贯标既能符合原则规定，又符合机构实际

状况。现状调查不是单向，而是双向。即，整顿既有规章制度，既有各种表单记录，各部门既有人力资源安排与工作量，各部门所用设施仪表与医疗康复器械。各部门负责人对上述诸项内容先要自己整顿，再判断哪些规章制度执行较好？哪些是形同虚设？养老对象反映如何？记录执行又如何？设备设施运用状况又如何？您上述方面有什么改进建议等等。然后，再由工作小组或征询教师按ISO9001：规定进行调查。

在调查基本上，制定机构“建立于实行ISO9001：质量管理体系工作筹划”，才有也许得到认真实行而不至于走过场。整个贯标从开始到第三方认证审核普通需要6个月左右时间，征询师及管理者代表就整个期间分若干阶段制定到“周”严密工作筹划，以便循序渐进，而不至于影响寻常工作。

核心词：没有调查研究就没有发言权。

4.培训知识，全员发动征询教师到养老机构通过调研，制定筹划，接下来重要是进行ISO9001：原则集基本知识培训。基本知识培训重要讲3方面内容：为什么要开展贯标？什么是ISO9000族原则？本机构如何实行ISO9001：？培训规定期间为12小时以上，把上述问题将清晰，培训时院长及业务骨干、工作班子必要参加，并通过考试和评价。基本知识培训相称于养老机构开展实行ISO9001：动员会，是全体人员都理解贯标目、意义、规定与做法。

核心词：只有理解了，才干真正地做好。

5.拟定方针，明确职能养老机构贯标就是要作出承诺：遵守法律法规，满足顾客规定，并不断持续改进服务。“承诺”内容详细要用质量方针、质量目的等形式予以发布。因而，质量方针、质量目的普通体现养老机构宗旨。质量方针更应与养老机构总方针一致。质量方针不是一句通用标语，而是结合养老机构特点。例如，有养老机构质量方针为“一切为了老人，为了老人一切”，不但阐明了把顾客作为关注焦点，并且详细到位了养老对象“住、养、护、医、康、乐”各个方面，质量目的则要把质量方针详细化，可测量，并在有关职能、有关层次上分解贯彻。

明确职能是指针对ISO9001：规定，养老机构进一步明确部门和岗位职责，若原则有规定，但当前职责不清，要补充，要调节，要理顺，使整个工作体系始终处在协调、系统、有序状态下，发挥各部门“合力”作用，而不是互相牵制，积极性抵消。

核心词：方针拟定了，职能才也许理顺。

方针是质量管理体系最高层次文献，必要由院长亲自主持制定与发布。

6.编写文献，批准发布如果已聘请征询机构，此时征询师按照ISO9001：质量管理体系规定再次对工作班子进行文献编写培训，涉及质量手册、程序文献与有关作业文献。文献编写宜由负责有关职能人员进行。编写过程既是对该项工作总结提高（增值）过程，也是一种有效学习过程。草稿有不符合ISO9001：地方，有征询师协助