华东辅助服务实施细则

华东辅助服务实施细则
华东辅助服务实施细则

华东区域并网发电厂辅助服务管理

实施细则(试行)

第一章总则

第一条为保障电力系统安全、优质、经济运行,规范华东区域辅助服务管理,根据《并网发电厂辅助服务管理暂行办法》(电监市场[2006]43号)和国家有关法律法规,制定本细则。

第二条本细则所称辅助服务是指为维护电力系统的安全稳定运行,保证电能质量,除正常电能生产、输送、使用外,由并网发电厂提供的辅助服务,包括:一次调频、自动发电控制(AGC)、调峰、无功调节、自动电压控制(AVC)、旋转备用、热备用、黑启动等。

第三条本细则适用于华东区域省级及以上电力调度交易机构调度管辖范围内已进入商业运营的并网发电厂(包括自备发电厂)。地(市)、县电力调度交易机构直接调度的并网发电厂可参照执行。

第四条华东区域内电力监管机构负责监管辅助服务调用、考核及补偿等情况。电力调度交易机构依照本细则按照调度管辖范围具体实施辅助服务考核和补偿情况统计等工

作。

第二章定义与分类

第五条辅助服务分为基本辅助服务和有偿辅助服务。

第六条基本辅助服务是指为了保障电力系统安全稳定运行,保证电能质量,发电机组必须提供的辅助服务,包括一次调频、基本调峰、基本无功调节。

(一)一次调频是指当电力系统频率偏离目标频率时,发电机组通过调速系统的自动反应,调整有功出力减少频率偏差所提供的服务。

(二)基本调峰是指发电机组在规定的出力调整范围内,为了跟踪负荷的峰谷变化而有计划的、按照一定调节速度进行的发电机组出力调整所提供的服务。

华东网调,上海、江苏、浙江、安徽、福建省(市)调度管辖的发电机组基本调峰范围分别为43%、53%、41%、41%、43%、35%额定容量,即机组的出力调整范围分别为额定容量的57-100%、47-100%、59-100%、59-100%、57-100%、65-100%。

(三)基本无功调节是指发电机组在迟相功率因数大于0.8的情况下向电力系统发出无功功率,或在进相功率因数大于0.95的情况下向电力系统吸收无功功率。

第七条有偿辅助服务是指并网发电厂在基本辅助服务

之外所提供的辅助服务,包括自动发电控制(AGC)、有偿调峰、有偿无功调节、自动电压控制(AVC)、旋转备用、热备用、黑启动。

(一)自动发电控制(AGC)是指发电机组在规定的出力调整范围内,跟踪电力调度指令,按照一定调节速率实时调整发电出力,以满足电力系统频率和联络线功率控制要求的服务。

(二)有偿调峰是指发电机组超过基本调峰范围进行深度调峰,以及发电机组按电力调度指令要求在24小时内完成启停机(炉)进行调峰所提供的服务。

(三)有偿无功调节是指发电机组按电力调度指令在迟相功率因数小于0.8的情况下向电力系统发出无功功率,或在进相功率因数小于0.95情况下向电力系统吸收无功功率,以及发电机组在调相工况运行时向电力系统发出或吸收无功功率所提供的服务。

(四)自动电压控制(AVC)是指在自动装置的作用下,发电厂的无功出力、变电站和用户的无功补偿设备以及变压器的分接头根据电力调度指令进行自动闭环调整,使全网达到最优的无功和电压控制的过程。

本细则规定的自动电压控制(AVC)服务仅指发电机在规定的无功调整范围内,自动跟踪电力调度指令,实时调整无功出力,满足电力系统电压和无功控制要求所提供的服

务。

(五)旋转备用是指为了保证可靠供电,根据电力调度指令指定的并网机组所提供的必须在10分钟内调用的预留发电容量服务。

(六)热备用是指为了保证可靠供电,根据电力调度指令指定的未并网机组所提供的必须在1小时内能够调用的热备用容量服务。

(七)黑启动是指电力系统大面积停电后,在无外界电源支持的情况下,由具备自启动能力的发电机组所提供的恢复系统供电的服务。

第三章提供与调用

第八条并网发电厂有义务提供辅助服务,且应履行以下职责:

(一)提供基础技术参数以确定各类辅助服务的能力,提供有资质单位出具的辅助服务能力测试报告。

(二)负责厂内设备的运行维护,确保具备提供符合规定标准要求的辅助服务的能力。

(三)根据电力调度指令提供辅助服务。

(四)执行辅助服务考核和补偿。

(五)配合完成参数校核。

第九条为保证电力系统平衡和安全,辅助服务的调用

遵循“按需调用”的原则,由电力调度交易机构根据发电机组特性和电网情况,合理安排发电机组承担辅助服务,保证调度的公开、公平、公正。

第十条电力调度交易机构调用并网发电厂提供辅助服务时,应履行以下职责:

(一)根据电网情况、安全导则、调度规程,根据“按需调度”的原则组织、安排调度管辖范围内并网发电厂的辅助服务。

(二)区域电力调度交易机构确定全网应预留的备用容量以及各省(市)应预留的最低备用容量。

(三)根据相关技术标准和管理办法对辅助服务执行情况进行记录和计量、对辅助服务考核和补偿情况进行统计等工作。

(四)定期公布辅助服务调用、考核及补偿情况。

(五)及时答复发电企业的问询。

(六)定期将辅助服务的计量、考核、补偿统计情况报送电力监管机构。

第四章考核与补偿

第十一条对并网发电厂提供的基本辅助服务不予补偿。当并网发电厂因自身原因不能提供基本辅助服务时需接受相应的考核。对并网发电厂提供的有偿辅助服务进行补

偿。当并网发电厂因自身原因有偿辅助服务不能被调用或者达不到预定调用标准时需接受考核。具体考核办法见《华东区域发电厂并网运行管理实施细则》。

第十二条有偿辅助服务的补偿原则

(一)AGC按投资成本、运行维护成本及提供AGC服务而增加的成本,确定其补偿标准。

(二)有偿调峰按照提供辅助服务而增加的成本,确定其补偿标准。

(三)备用依据高峰时段发电厂提供的旋转备用损失的机会成本,确定其补偿标准。

(四)有偿无功按照低于电网投资新建无功补偿装置和运行维护成本的原则,依据提供有偿无功服务而增加的成本,确定其补偿标准。

(五)AVC按投资成本、运行维护成本及提供AVC服务而增加的成本,确定其补偿标准。

(六)黑启动依据改造新增的投资成本、运行维护成本、每年用于黑启动测试和人员培训的费用,确定其补偿标准。

第十三条有偿调峰服务补偿

(一)深度调峰根据机组实际发电出力确定。由于发电机组自身原因造成出力低于基本调峰下限的不列入补偿范围。

(二)深度调峰服务计量以发电机组为单位。

(三)对低谷时段常规燃煤发电机组(发电厂或者机组组合)出力低于基本调峰下限的(发电厂或者机组组合按照总容量比例计算),且低于额定出力40%的情况进行补偿。按照节能发电调度的地区,因提供深度调峰比基本调峰少发的电量,按50元/兆瓦时补偿;按照年度发电计划调度的地区,因提供深度调峰比基本调峰少发的电量,按10元/兆瓦时补偿。

低谷时段由电力调度交易机构根据各省(区)的负荷特性确定,并报电力监管机构备案。

(四)常规燃煤发电机组按电力调度指令要求在24小时内完成启停机(炉)进行调峰,每台次按启停间隔时间和机组容量给予补偿。具体补偿标准如下表:

单位:万元

(五)燃气火电机组根据电力调度指令要求在24小时

内完成启停调峰一次,按每兆瓦机组容量补偿260元的标准进行补偿。

(六)水电机组根据电力调度指令要求进行弃水调峰,按照以下公式进行补偿:

F=0.5P N tC

式中,F为补偿费用;P N为机组容量,单位为兆瓦;t为弃水调峰时间,单位为小时;C为机组批复的上网电价。

(七)水电机组按电力调度指令要求在24小时内完成启停机进行调峰,每台次按每兆瓦机组容量补偿20元的标准进行补偿。

第十四条自动发电控制(AGC)服务补偿

(一)自动发电控制(AGC)服务按机组计量。

(二)基本补偿:每月按机组AGC的投运率和可调节容量的乘积补偿240元/兆瓦。机组AGC可调节容量为机组可投入AGC运行的调节容量上、下限之差。

(三)调用补偿:发电机组参与所在控制区自动发电控制调节,按发电机组AGC调节容量被调用时增发或少发的电量进行补偿。补偿电量根据AGC调整后的发电曲线与原计划发电曲线之间的积分电量差来计算。按照节能发电调度的地区,增发电量按照10元/兆瓦时给予补偿,少发电量按照50元/兆瓦时给予补偿;按照年度发电计划调度的地区,增发或少发的电量按照10元/兆瓦时给予补偿。

第十五条 有偿无功服务补偿

(一)有偿无功服务按机组计量。

(二)根据电力调度指令,发电机组通过提供必要的有偿无功服务保证电厂母线电压满足要求,或者已经按照最大能力发出或吸收无功也无法保证母线电压满足要求时,根据发电机组迟相功率因数低于0.8时多发出的无功电量或进相功率因数低于0.95时多吸收的无功电量,按照15元/兆乏时进行补偿。

(三)发电机组在调相工况运行所提供的有偿无功服务,按如下办法补偿:

1、调相运行启停补偿按机组启停调相一次,补偿14元/兆瓦的标准进行补偿。

2、调相运行成本补偿按以下公式进行:

F=Y 调相P N t 调相

式中,F 为补偿费用;P N 为机组容量,单位为兆瓦;t 调相为机组调相运行时间,单位为小时;Y 调相为调相运行补偿标准,取15元/兆瓦时。

第十六条 自动电压控制(AVC )服务补偿

(一)自动电压控制(AVC )服务按机组计量。

(二)AVC 按以下公式进行补偿:

AVC AVC N Y t P F

式中,F 为补偿费用;调节λ为机组AVC 调节合格率;N P 为机

组容量(兆瓦);

Y为AVC补偿标准,取0.1元/兆瓦时;

AVC

t为机组AVC投用时间,单位为小时。

AVC

第十七条旋转备用、热备用服务补偿

(一)对日发电计划预留的高峰时段旋转备用、热备用进行补偿。

(二)根据提供旋转备用、热备用容量和时间给予补偿。

F=P备用t备用Y备用

式中,F为补偿费用;P备用为备用容量,单位为兆瓦;t备用为备用时间,单位为小时;Y备用为备用补偿标准,节能发电调度的地区取50元/兆瓦时,年度发电计划调度的地区取10元/兆瓦时。

(三)高峰时段由电力调度交易机构根据各省(区)的负荷特性确定,报电力监管机构备案。

第十八条对事故预案确定的提供黑启动服务的机组按水电机组6万元/月,其它机组8万元/月的标准进行补偿。

第五章计量与结算

第十九条电力调度交易机构负责辅助服务的计量。计量的依据为:电力调度指令,能量管理系统(EMS)、发电机组调节系统运行工况在线上传系统、广域测量系统(WAMS)等调度自动化系统采集的实时数据,电能量采集计费系统的电量数据等。

第二十条 并网发电厂辅助服务费用实行专项管理,按照专门记帐、收支平衡的原则进行并网发电厂有偿辅助服务的补偿和结算。

第二十一条 并网发电厂有偿辅助服务补偿费用以省级及以上电网为单位,按照调度管辖范围实行月度结算。

第二十二条 有偿辅助服务补偿所需费用由发电厂按当月上网电费(或者租赁费)的比例分摊。

(一)第i 个电厂需要承担的分摊费用计算公式为:

∑==N i i

i i F

F R R 1总补偿分摊 式中,i R 分摊为第i 个电厂需要承担的分摊费用;总补偿R 等于月度总辅助服务补偿费用;i F 为第i 个电厂月度上网电费;N

为当月上网发电电厂的总数。

自备电厂如有上网电量则按上网电费所得进行计算;按照租赁制经营的抽水蓄能电厂按租赁费进行计算;采用两部制电价的电厂按容量电费和电量电费对应的收入参与计算。

(二)发电厂分摊有偿辅助服务补偿费用范围初期为该调度管辖范围内与相应省级及以上电网公司存在购售电关系的电厂,待时机成熟后,逐步扩展到地区外与本电网公司存在购售电关系的主体。

第二十三条 发电厂有偿辅助服务结算费用等于当月该电厂有偿辅助服务补偿费用减去当月该电厂有偿辅助服务

分摊费用。

并网发电厂月度结算费用为:

i i i 分摊

补偿结算-=R R K 式中,i 结算K 为并网发电厂i 月度结算费用;i 补偿R 为并网发电厂

i 月度补偿费用;i 分摊R 为并网发电厂i 月度分摊费用。

第二十四条 并网发电厂辅助服务补偿结算采用电费结算方式,与下一个月电费结算同步完成。发电厂在该月电费总额基础上加(减)应获得(支付)的辅助服务结算费用额度,按照结算关系向所在网、省电网企业开具增值税发票,与该月电费一并结算。

第六章 监督与管理

第二十五条 电力调度交易机构应建设并网发电厂辅助服务管理技术支持系统。

第二十六条 每月10日前(节假日顺延),电力调度交易机构披露上月并网发电厂辅助服务调用和补偿统计结果。

第二十七条 如并网发电厂对统计结果有疑义,应在每月15日前向相关电力调度交易机构提出复核。电力调度交易机构在接到问询后的3个工作日内,应进行核查并予以答复。如并网发电厂经与电力调度交易机构协商后仍有争议,可以向电力监管机构提出申诉。

第二十八条 每月20日前,电力调度交易机构将上月辅

助服务补偿情况明细清单、补偿费用分摊情况、结算方案以文件形式报送电力监管机构。结果经电力监管机构审批后生效。

每月25日前,电力监管机构在门户网站上发布上月机组有偿辅助服务补偿费用结算方案。

第二十九条并网发电厂与省(市)电力调度交易机构之间因辅助服务调用、补偿和统计等情况存在争议的,由属地城市监管办依法协调或裁决。未设立城市监管办的省(市),由华东电监局依法协调或裁决。

并网发电厂与区域电力调度交易机构之间存在争议的,由华东电监局依法协调或裁决。

第七章附则

第三十条本细则可根据华东电网实际运行情况及时修订。

第三十一条本细则由国家电力监管委员会授权华东电监局负责制定、修订和解释。

第三十二条本细则实施后,华东区域内有关并网发电厂辅助服务考核和补偿的文件停止执行。

售后服务方案

售后服务的方案 1产品售后服务承诺及有关说明 1.1对产品售后服务在规定质保期内属本公司制造、安装质量问题,公司负责无偿维修或退换。 1.2 我公司提供免费维保时间为交付使用后1年,在此期间内因设备质量出现问题由我公司负责维修调试。发生的维修费用及不合格部件的更换费用均由我公司承担,造成其它损失的,我方将独立承担。 1.3货物交付使用后,我公司将对产品进行跟踪服务。商务处专门设立了顾客档案卡和投诉电话,以更好地为顾客提供满意的服务。我公司在每年的夏天、冬季派专业维修服务人员到用户方进行回访并协助用户进行产品检修和维修。 1.4由于顾客使用不当等原因造成的产品损坏,由公司当事销售人员与顾客签订维修合同,根据维修合同,技术维修组负责如期完成维修任务。 1.5 除质保期内的售后服务外,本公司同时负责质保期后的设备维修工作,但其售后服务费用由需方承担。 2 售后服务的实施方案(细则) 2.1产品售后服务工作程序 2.1.1本公司对产品出厂后进行的调试验收及运行过程的服务直至产品合格并经需方认可后所做的工作,即为产品的售后服务工作。 2.1.2售后服务部根据客户的要求,详细询问所发生的质量问题及顾客要求填写《售后服务工作联络单》,必要时派技术维修人员到现场了解情况。 2.1.3售后服务部根据维修方案,并视其工作量的大小合理调派售后服务人员立即到达客户现场。 2.1.4售后服务人员到达客户现场后,请需方技术人员对维修方案进行确认。如有异议,由

生产技术部组织相关部门协调解决。 2.1.5现场服务时售后服务人员按双方确认的方案组织实施。服务结束后,提请需方对服务项目进行验收认可,并在《售后服务联络单》上签署意见。售后服务人员应主动询问需方对我公司产品质量及服务质量的具体要求或改进意见。 2.2售后服务内容 包括产品的安装调试工作、设备运行操作和维护保养人员的指导培训工作、保修期内涉及产品质量问题或安装质量问题的维修工作。 2.3重大项目服务规定 2.3.1在用户单位就近设立售后服务联络点,配备具有一定资质、经验丰富的售后服务人员负责进行产品运行前的操作、维护、保养培训工作,并提供在保修期内的维修保养计划书。2.3.2对质保期内的产品进行定期免费保养,同时对产品运行情况进行认真的检查和记录。 2.3.3视产品运行情况,可派员连续跟班服务90天(自产品投入运行日起),直至产品正常投入运行。 2.4产品质量回访工作要求 2.4.1售后服务部每年以信访形式了解产品运行情况及顾客的要求、意见和建议,并把有关信息反馈至公司相关职能部门。 2.4.2对于重大工程项目及重点顾客,必要时由售后服务部派专人进行走访,对走访中 获得的信息、意见及改进要求进行记录整理,并在回公司后写出《走访报告》交办公室并抄送相关职能部门,以利于产品质量的不断改进和提高. 3在售后服务期内,公司可提供以下服务项目: 7.1定期回访自项目竣工合格之日起,定期主动对用户进行回访,间隔不超过6个月,形式为走访或远程联络。 7.2接受用户意见,建立用户及项目售后服务档案各相关部门接受用户来访、来电、传真、

优秀员工奖惩管理办法

优秀员工奖惩管理办法 优秀员工奖惩制度.目的 为建立有功必奖,有过必究的激励机制,鼓励员工持续地创造性地实现工作目标,进一步端正工作态度,改进工作方法,不断提高个人技能和工作效率,逐步增强公司的凝聚力、竞争力,促进管理水平、服务质量的提高。 .适用范围 适用于物业公司全体员工。 .职责 .办公室负责本制度的建立、修订、奖惩意见的审核和执行的归口管理。 .各部门和管理处负责人负责按照本制度规定对所属员工进行日常检查、考核,并提出处理意见,负责..条款规定处罚的审批。 .分管领导负责分管部门..条款处罚的审批及奖励的审核和..、..条款处罚的审核。 .总经理负责经济奖励及元以上处罚的审批。 .工作程序 .奖励规定 ..奖励条件和奖励方式 ...对下列先进事迹的个人将视情况给予通报表扬,同时可在绩效考核时加~分:

()拾金不昧,主动交公的; ()关心企业的发展,为公司提出合理化建议的; ()其他值得全体员工学习的先进事迹。 ...对下列先进事迹的部门或个人给予-元的奖励,同时可在绩效考核时加~分: ()受到业主书面表扬的; ()在节能降耗、控制成本方面提出合理化建议,经过实施并取得一定成效的; ()为规范管理,提高服务质量,增加经营收入提出合理化建议并取得成效的; ()工作尽职尽责,为保护公司财产或业主财产做出贡献且受到公司或业主表彰的; ()严格履行工作职责,在当事业主(使用人)不理解而发生过激语言或行为时,仍能坚持原则,做到骂不还口,打不还手的; ()对突发事件处置得当,有效地避免了重大安全、火灾事故以及重大治安事件的; ()其他应受到奖励的行为。 ...下列情况给予元的奖励,同时可在绩效考核时加~分:()见义勇为,同违法人员作坚决斗争,为公司挽回经济损失并英勇负伤的; ()其他应受到奖励的行为。 ...员工的经济奖励经相关领导批准后,由办公室完善相关手续,

(优质)(奖罚制度)店铺形象维护及奖惩制度

(奖罚制度)店铺形象维护 及奖惩制度

目录 第一章总则2 第二章管理职责2 第三章物料及陈列标准3 第四章奖惩细则6 附表8 第一章总则 第一条目的 09年开季以来,各店长对店铺形象重视度降低,导致货品陈列质量降低;SKU件数、形象画及活动物料等摆放不合格以及维护不到位;卫生打扫不合格,地面脏乱、货架层板堆积尘土,甚至出现死区等恶劣现象,使MOGAO店铺形象在顾客心目中急剧下滑,为了及时制止此类情况的发生,更好的提升MOGAO店铺在市场上的形象,特制定此制度。 第二条适用范围 本办法适用于全国摩高店

第二章管理职责. 第三条总经理职责 1.审核本制度的制定、修改; 2.监督、检查本制度的实施情况。 第四条营销部职责 1.负责本制度的起草、修订工作; 2.负责本制度的实施、执行、跟进及监督情况; 3.负责本制度的实施后的反馈信息收集工作。 第五条各职能部门 1.负责本制度的在各自部门的落实; 2.负责本制度具体实施情况的反馈,提出合理化建议; 3.在本制度正式发布修改文件之前,严格执行本制度。 第三章物料陈列标准及卫生标准 第六条名词解释 1.日常物料: 日常物料是指相框相纸、入口KT板、形象背胶等店铺常用活动、陈列物料 2.特殊物料: 特殊物料是指在日常物料中未涉及的种类 3.开季形象画:

开季形象画是针对每一季节公司配发的形象画、户外广告画、橱窗画等. 第七条物料使用要求 1.公司组织的活动,店铺要在活动的第一天早上10:00前把物料陈 列照片回传到公司推广人员,照片要求清晰(必须要数码相机拍摄),公司所发物料都要拍摄。 2.开季形象画,店铺在接到物料后一周之内更换完毕(出货日期以库 房出货单日期为准),并将照片回传公司推广人员。 3.形象画及日常物料陈列位置按照陈列指引陈列,要求无损坏,无褶 皱,无卷边,日常随时做好物料的维护工作。 4.店铺在接到物料后,48小时之内要确认物料有无损坏及缺少现象, 并及时与推广人员张阅联系,否则出现一切情况由店铺自行承担。 5.对于可再次利用的物料,店铺要妥善保管,以备下次活动继续使用, 如有特殊情况需要报废,要与总司推广人员联系,待公司批准后方可处理。 6.公司所发货架及陈列道具,店铺要做好日常维护工作,妥善保管, 如出现破坏及其它情况,要与公司沟通申请报修,否则出现货架及道具损坏情况将由店铺自行赔偿。 7.活动结束后,店铺于一周之内将剩余的活动礼品返回公司(公司无 其它另行通知的情况下)。 第八条陈列要求 1.用于陈列的货品(小配件除外)一律拆除包装袋,并保持货品干净

售后服务方案计划(详)

售后服务方案 我公司自成立以来,一直致力于大学、中小学、体育场馆、康乐设施、休闲娱乐场地等领域的工程施工和服务。无论在施工还是在售后服务方面,我公司都有一支经验丰富、敬业力强的队伍。对于我们施工的项目,我们的售后服务都本着及时、认真的态度。对于本次工程的售后服务,我公司做出如下郑重承诺: ●完工期:合同生效之日起40个日历日内完成供货、安装和调试工作,并经行政主管部门验收合格后交付使用。 ●市内10分钟故障响应; ●市内1小时到场维修; ●8小时故障排除;8小时内故障无法排除,提供材料设备,保障场地正常使用。 ●7*24小时服务热线: ●30天免费定期巡检; ●整体工程保修壹年以上,具体时间以合同为依据,提供终身维修服务。 ●所有软件提供免费升级服务。 特别说明: 质保期内因产品质量问题予以免费维修或更换。 在质保期内,我方保证场地无故障开机运行,如达不到要求,质保期应顺延,并且赔偿招标人经济损失。 对质保期内的的维修服务,我方在接到甲方通知后到现场无偿负责返修。 我们的工程服务,“六保”承诺: ●保质—优质产品、样板工程; ●保时—保证货期、准时供货; ●保真—货真价实、当场验货; ●保价—最终价格、绝不加价; ●保验—运行正常、保证验收; ●保修—场地整体保修壹年,提供终身维修服务。 我们始终认为,一个公司的形象是与良好的技术支持与售后服务分不开的,所以,对我们的客户提供完善的技术支持和服务是我们义不容辞的责任! 对于在本方案中的设备和软件,我们为贵校提供的技术支持及服务主要包括在以下的两

个方面: 一、售后服务体系 售后服务体系通过理念思想保障体系、组织机构保障体系、人员技术保障体系、服务方式保障体系、技术培训保障体系、检测仪器设备和备品备件保障体系、服务制度保障体系、法律保障体系等八大保障体系进行贯彻实施,向用户提供一流的售后服务。 1.1理念思想上的保障体系 我公司通过ISO9001系列质量管理体系,工程质量、产品质量和售后服务全部纳入并严格按照ISO9001质量管理体系和售后服务体系的标准执行。其质量管理体系在服务方面所贯彻的宗旨是“用户至上、服务第一、信誉第一、一切从用户利益出发、一切从用户需求出发、一切从及时解决用户困难出发。”这就是我们的服务理念,这就是我们的思想保障。 1.2组织机构保障体系 1.2.1“四级”组织保障 我方实行售后服务“四级”组织保障体系: 第一级:由公司总工程师亲自主抓售后服务,实行公司级领导亲自抓服务的组织体系。 第二级:由质量管理部,以第三方身份监督,检查售后服务部服务人员的最终服务质量。 第三级:由佛山总部售后技术服务部和全国各地的服务机构,切实具体完成对最终用户的售后服务,并配有多名具有5年以上维修维护实践经验的工程师,进行7×24小时不间断的售后服务。 第四级:突发事件应急小组: 我方成立售后服务突发事件应急小组,由公司总经理亲自挂帅担任小组长。该突发事件应急小组规定:小组全体成员的手机全天必须24小时开机,一旦突发应急情况,无论何人(包括技术员、备件材料仪器管理员、司机等等)、何时、何地,一接到服务命令,必须按用户要求时间提前赶到现场实施应急服务。 1.2.2售后服务组织机构 佛山总部售后服务与备品库中心和全国的服务机构分中心,形成我公司全国性售后服务体系的组织保障,向全国用户提供一流的、全方位的、及时的本地化服务: 1.3人员技术保障体系 佛山总部售后服务中心和全国各地服务分中心均配备多名具有5年以上维护维修实践经验,并通过专业技术培训的专业维护维修工程师,为全国用户提供7×24小时不间断的全方位一流服务。与此同时,技术支持部又配备具有5年以上研制、开发、设计、施工经验的

中国电信xx分公司员工奖惩暂行办法

中国电信XXX分公司员工奖惩暂行办法 第一章总则 第一条为维护公司正常的生产和工作秩序,增强员工的事业心和责任感,调动员工积极性和创造性,奖励先进,鞭策后进,营造团结奋进、积极向上的工作氛围,促进和谐发展,根据《中华人民共和国劳动法》等法律法规和《中国电信股份有限公司员工职业操守守则》等企业规章制度,结合公司实际,制定本暂行办法。 第二条实行奖惩制度,必须尊重事实,奖惩分明。坚持以精神鼓励为主、精神鼓励与物质鼓励相结合的原则;坚持以思想教育为主、教育与惩处相结合的原则。 第三条本办法适用于中国电信xxx分公司全体员工。 第二章奖惩管理 第四条员工必须自觉遵守国家的法律、法规和社会公德以及公司的各项规章制度,爱护公共财产,努力学习,熟练掌握科学文化技术知识和专业技能,团结协作,努力完成通信经营生产任务。 第五条各级管理者(指公司各级企业部门经理及以上管理人员)必须切实履行职责,担负起教育、引导和带领员工遵章守纪,共同完成通信经营生产任务的责任。 - 4 -

第六条奖惩管理,按人事管理权限,实行二级管理模式。 市分公司负责员工奖惩制度的制定,负责市分公司本部以及全分公司员工的奖惩管理的实施;各分公司负责对本公司员工奖惩管理的具体实施。 第七条市分公司和各分公司,应成立相应的员工奖惩管理委员会,成员由分公司领导、部门领导、人力资源工作人员、工会等相关部门负责人组成。主要职责为: (一)负责本单位员工奖惩管理规定的审核; (二)负责对本单位员工奖惩决定的审批; (三)负责对本单位员工申诉的裁定。 第八条员工奖惩管理委员会下设办公室。主要职责为:负责本单位员工奖惩的初审并提出意见;负责本单位员工奖惩的实施、申诉受理及材料归档等日常管理。 第三章奖励 第九条员工有下列行为的,应当给予奖励: (一)在完成通信经营生产任务中,积极工作,业绩突出的; (二)在开拓创新等方面具有发明创造或提出合理化建议,取得重大成果或显著成效的; (三)在保卫国家、公司财产,争取和维护企业利益,防止重大事故发生,避免企业重大损失,事迹突出的; (四)在维护法纪,维护公司信誉,弘扬企业文化、促进公 - 5 -

2020年优质服务制度规范和服务承诺

优质服务制度规范和服务承诺 服务承诺制度承诺书 一、服务准则。根据本单位工作实际,制定便民利民的服务标准和原则,规范办事程序,提高办事效率。 二、承诺内容。根据职权范围、工作职责,结合群众关心的热点问题,确定服务承诺内容。服务承诺的内容应包括服务的具体事项、服务时限、行诺监督及投诉办法以及违诺责任等。 三、公开承诺内容。应在办公场所醒目位置设置办事程序流程图等公布承诺内容。 四、行诺监督。通过设立服务承诺监督台、投诉电话和举报箱等方式,接受对违诺行为的监督和举报。要认真受理群众的投诉和举报,及时调查处理,并向当事人反溃 五、违诺处理。本单位人员违反承诺制的行为,要从行政、法律、经济等方面做出处罚规定,并严格执行。给当事人造成损失的,要按承诺的标准或有关规定予以赔偿。

①凡本网注明"稿件:晋城在线" 的所有文字、图片和音视频稿件,版权均属晋城市信息中心所有,任何媒体、网站或个人未经本网协议授权不得、链接、转贴或以其他方式复制发表。已经本网协议授权的媒体、网站,在下载使用时必须注明"稿件:晋城在线",违者本网将依法追究责任。 ②本网未注明" 稿件:晋城在线"的文/图等稿件均为稿,本网出于传递更多信息之目的,并不意味着赞同其观点或证实其内容的真实性。如其他媒体、网站或个人从本网下载使用,必须保留本网注明的"稿件",并自负版权等法律责任。如擅自篡改为"稿件:晋城在线",本网将依法追究责任。如对稿件内容有疑议,请及时与我们联系。 ③如本网稿涉及版权等问题,请作者在两周内速来电或来函与我们联系,我们将及时按作者意愿予以更正。 服务承诺制度 第一条为进一步完善政务公开制度,提高机关办事效率和服务水平,向社区居民提供优质高效的服务,根据街办服务的内容,特制定本街办服务承诺制度。

营业部优质服务奖惩办法

费县农村商业银行股份有限公司营业部 优质服务奖惩办法 第一条为积极有效地施行优质服务规范化标准,进一步提高 我部服务质量,促进各项业务又好又快的发展,根据《费县农村商业银行优质文明服务规范标准》,特制定本办法。 第一章总则 第二条本办法适用费县农商行营业部全体员工。通过营业 部明查暗访做的好的单位和个人进行通报表扬并奖励;做的差的 单位和个人进行通报批评并罚款,罚款从下月员工工资扣除。 第二章管理部门违规罚分标准 第三条营业场所不清洁,未做到“四净三无”(即:地面净、桌面净、墙面净、门面净;无灰尘、无纸屑、无杂物)。每查到一处该营业部每人罚100元。 第四条办公桌上各类文件、设施摆放无序,罚责任人100元;下班后电脑、打印机等办公设备未关机的每项罚责任人100元;下班后电灯、空调、门窗未关,每项罚责任人100元。 第五条上班未挂工号牌(台牌),每人每项罚100元。禁止 上班穿拖鞋、西装短裤、超短裙,违者一项罚100元。

第六条发型不得体,染怪异色,留怪异发型,男员工留长发,蓄胡子,违者一项罚100元。 第七条上班无精打采,举止、坐姿不雅,东倒西歪,趴在桌上或靠在椅子上摇晃,违者罚100元。 第八条上班时间在办公室吃早餐、吃零食、干私活、修剪指甲,化妆等不雅行为,违者一项罚200元。 第九条办公场所保持安静、和谐,不可大声喧哗。违者在场员工各人罚100元。 第十条严禁聚众聊天串岗聊天,违者每人罚500元。 第十一条提倡使用文明用语。严禁讲脏话、粗话和令人反感的语言。违者罚100元。 第十二条严禁工作时间上网聊天、玩电子游戏、炒股,违者罚200元。 第十三条员工上班时间不得佩戴夸张、耀眼饰物;不得戴墨镜;不得浓妆艳抹、涂有耀眼指甲油,违者各罚100元。 第十四条未按要求做到首问负责制,被客户或一线人员投诉,罚300-500元。 第十五条实行准时服务制,迟到早退者,按照考勤管理有 关办法处理。 第十六条文明接听电话,凡是接电话时应主动自报单位“您好,费县农商行营业部”,违者罚200元。 第十七条由于服务问题被客户、一线和基层有效投诉,罚300-500元,情节严重者罚500-1000元。 第十八条由于服务问题被县级以上新闻媒体曝光的,对当 事人罚500-1000元。

售后服务工作细则

售后服务工作细则 1、目的 为迅速处理客户投诉,维护公司信誉,促进质量改善与售后服务水平,制定本细则。 2、范围 包括公司产品、备件及服务等客户投诉的受理,原因调查,质量问题的处理,产品、备件的修复、退还,追踪改善和信息反馈的项目。 3、责任 销售分公司经理负责售后服务工作,综合管理部售后服务管理人员负责流程和信息传递,售后服务人员、各驻外机构、业务部和制造部负责协调、处理售后服务具体工作。 4、处理程序 本公司售后服务流程按附图所示执行。 5、售后服务工作分类及处理办法 5、1由于公司产品质量问题导致的客户投诉,由售后服务管理人员填写“客户意见处理表”后,按照公司制定的售后服务执行程序进行。售后服务管理人员应编写客户投诉编号并登记于“客户投诉登记追踪表”,并最终负责将最终处理结果落实、反馈到有关领导、部门。

5、2 非质量原因导致的客户投诉,由客户产品所属业务部门配合售后服务人员对人为因素造成的损坏进行问题分析、解释,弥补、修复损坏部位,对客户操作人员进行操作指导和培训,其它配合部门要按照流程,按产品质量问题同等对待、处理。其间发生费用由业务部门与客户商谈、追讨。 6、在处理售后服务工作过程中,制造部生产科和技术科负责分析问题原因并拟定处理对策,然后与销售分公司业务部门协商处理办法,特别异常问题要会同技术开发科进行分析,最终确定处理方案。制造部质检科负责追查问题产生原因并判定责任归属部门和个人,做出处理决定。公司财务部负责审核售后服务工作发生费用及落实摊销部门。 7、售后服务工作一般原则 7、1销售分公司每名员工对客户投诉均应积极应对,礼貌接待。销售分公司经理具有最终决定是否受理、如何处理的权利。 7、2接到客户投诉,在公司内严格执行流程,迅速处理,尽快解决,在第一时间答复客户。 7、3遇有争议,按合同有关条款由专人负责协调。 8、售后服务人员的管理 8.1销售分公司的售后服务工作,由分公司经理统筹安排,需要由公司相关部门配合的,按规定程序执行。驻外办事处的售后服务工作,由驻外办事处经理负责。

优质服务奖惩制度

***医院 “创建优质服务窗口”奖惩制度 第一条为了切实推进医院“创建优质服务窗口”工作,规范员工服务行为,进一步提升**医院的社会形象,打造“服务一流的民营医院”,特制订本制度。 第二条考核对象医院各临床科室 第三条考核奖惩内容 考核内容实行10分为满分,扣分最多为10分的计算方法统计。 (一)医疗执业守法。严格执行医疗卫生法律、法规、规章制度及诊疗护理规范,依法执业,行为规范,无违法违规行为。 执行者得1分;发现一例扣1分。 (二)医疗服务优良。医务人员服务行为规范;医院环境洁净、布局合理,病房整洁、设施配套,严格落实规章制度,健康宣教针对性强,窗口服务方便快捷。挂号、划价、收费、取药、采血等服务窗口等候时间≤10分钟;大型设备检查项目自开具检查报告申请单到出具检查结果时间≤24小时;检验、心电、超声、胸腹X光、透视等常规检查项目的开具检查申请单到出具结果≤30分钟。

执行者得1分;发现一例扣0.1分。 (三)医疗质量安全。健全并落实医院规章制度和人员岗位责任制度,严格执行医疗质量和医疗安全核心制度,无重大医疗安全事故。医疗事故报告率达100%;平均住院日≤10天;门诊处方合格率≥98%;甲级病案率≥85%,无丙级病历;全院药品比例控制在30%以内。 执行者得3分;发现一项扣0.5分。 (四)医疗收费规范。严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准,无在国家规定之外擅自设立新的收费项目行为,无分解项目、比照项目收费和重复收费的行为。医疗收费投诉结案率达100%。 执行者得1分;发现一例扣0.2分。 (五)检查、用药、治疗合理。严格遵守科学诊疗规程和医保相关规范,合理检查、合理用药、合理治疗,有控制医药费用不合理增长的制度及措施且成效显著,药品、自费药品费用控制在规定范围内,拒绝违规现象发生。 执行者得1分;发现一例扣0.2分。 (六)医患关系和谐。增强服务意识,增进医患沟通,充分尊重患者“五知道五明白”权利。“五知道”即知道应遵守的诊疗秩序和规章制度,知道尊重医护人员诊治权,知道进行特殊检查和手术应该履行的手续,知道治疗疾病的诊治项目和药品费用价格,知道发生医疗纠纷应当依法解决的程序。

软件售后服务方案

第一章项目售后服务方案 (2) 1.1 售后服务方案 (2) 1.1.1 概述 (2) 1.1.2 售后服务体系 (2) 1.1.3 售后服务流程 (4) 1.1.4 售后服务承诺 (4) 1.1.5 售后服务计划 (4) 1.1.6 技术支持响应承诺 (5) 1.1.7 售后服务响应时间 (6) 1.2 项目培训方案 (6) 1.2.1 项目培训体系 (7) 1.2.2 项目培训管理 (7) 1.2.3 培训目标与方法 (8) 1.2.4 项目培训安排 (9) 1.2.5 培训通知下达 (10) 1.2.6 培训人员落实 (10)

1.2.7 培训签到表 (11) 第一章项目售后服务方案 1.1售后服务方案 1.1.1概述 我公司从成立之初就投入了大量的精力不断完善企业内部的管理,提高软件开发的质量。公司根据ISO9000质量体系等项目管理方法和公司的特点建立了完整的研发质量管理体系和售后服务体系。 我公司为用户提供长期的优质服务。我公司与客户的合作是长期的、伙伴式的合作,客户的成功就是我们的成功。 我公司对项目的建立和实施全面负责,包括软件、硬件设备的安装、调试、各种培训,同时我们将根据实施过程中的调查提供对未来系统发展的战略和策略。 此外,我公司有专门的技术支持服务队伍,通过现场技术支持服务、热线电话、长期技术跟踪等来保证项目的高效、可靠运转,同时为系统的进一步发展和改善提供建设性意见。 1.1.2售后服务体系 一、服务理念: 全心全意,尽心尽力:服务体现了一个品牌的实力和承诺,我公司凭借雄厚的实力,全心全意为客户提供售前、售中和售后服务,尽心尽力协助客户迈向成功。 二、服务宗旨:

工程项目售后服务工作细则

工程项目售后服务工作细则 、前言: 为规范售后服务工作,以使售后服务部能名副其实成为公司联系广大用户的 要窗口,通过良好的售后服务,为公司的销售和利润创收作出应有的贡献。 、售服信息的收集: 售服信息来源于下述三点: 1、被动信息:用户通过电话,传真,信函,电子邮件或手机短信等手段发来诉求的信息。 2、主动收集:通过不间断主动跟踪,交流进行收集,主动联系除通过电话,传真,信函,电子邮件等方式进行外,派员对重要用户进行定期回访是联系用户感情争取用户对公司好感的不可式缺收效甚大的措施。 3、公司其他部门传达的用户需求。 、售服信息的分析和归类: 1、接获用户各类诉求信息后,应先查阅项目原始资料,并与用户方取得联系,尽可能详细了解用户诉求内容及要求,并对要求提供的内容进行分析和分类。 2、售服分类设及下述两个层面: A}、无偿服务: 无偿服务主要指合同约定的在质保期内的维修,维护和备品件供应内容。 B}、有偿服务: 有偿服务主要为质保期满后的,除合同另有约定外的所有维修维护内容。 、无偿服务内容的处置原则: 1、第一时间的处置原则:一般问题4小时内作出答复,重大或疑难问题24小时内作出答复。 2、及时采购和提供所需备件原则:常用备品备件24小时内解决,国产易购物品3个工作日内解决,进口及大件设备制造按文件约定时间解决。 3、及时安排现场服务人员的原则:对于必须上门服务的急事投诉:半径在100KM以内的,24小时内到达现场处理,服务半径超出100KM,或需要与配套厂家联系的,应在12小时内先给予用户答复;24小时~72小时之内派员到达现场处理; 2.3、有偿服务内容的处置原则: 1、第一时间的处置原则:一般问题4小时内作出答复,重大或疑难问题24小时内作出答复。 2、及时对服务内容所需费用进行报价,洽谈和签约的原则:上午12:00之前接报的一般需求,当日报价;下午17:00之前接报的需求,第二天上午12:00之前报价;较大或重要的需求在接报后48小时内报价。 3、及时提出采购订单的原则:对于已与用户签约的采购订单,原则上再签约生效当日向仓库提出采购订单。 4、及时安排需要至现场的服务人员的原则:对于需要安排人员上门服务的项目,在服务订单生效当日即与公司相关部门经理就需要安排服务人员的人数、外出时间、工作内容进行交流沟通,以使相关部门提前有所安排和准备。 、售后服务材料采购及发运原则: 1、利用库存的原则:

购物中心商场奖惩管理制度

员工奖惩管理制度 1.总则 1.1为维护公司正常的经营、管理秩序,规范员 工行为,提高员工素质,鼓励先进,提醒不 足,特制订本制度; 1.2公司员工发扬“乐观进取,诚信负责,不屈 不挠,敬业团结”的精神,自觉遵守国家的 法律法规和公司的各项规章制度,严格要求 自我,努力钻研业务,切实做好本职工作; 1.3根据公司相关规定,结合企业实际情况,使

“奖功罚劣”之奖惩原则落到实处,并设立奖励基金用于奖励先进。 2.奖励 2.1奖励基金资金来源: 各项处罚金、违约金等是基金的主要来源,实行专款专用,不足时由公司工会费或开列资金承担。 2.2奖励条件: 对有以下表现者之一的公司员工应当

予以奖励: 2.2.1对改善经营管理,提高工作质量有重大贡献者; 2.2.2对提高公司经营效益做出较大贡献者; 2.2.3优质服务,为公司创造良好声誉者;2.2.4厉行节约、提高效率,成绩显著者;2.2.5提合理化建议,并经实践有显著成效者; 2.2.6及时发现“隐患”防止重大事故发生者; 2.2.7见义勇为者; 2.2.8拾金不昧,金额较高者;

2.2.9表现突出或成绩优秀,经总裁室/总经理室批准,准予奖励者。 2.3奖项种类: 公司设立如下奖励项目: 2.3.1个人奖励:年度优秀员工奖、优秀实习 导师、优秀岗位业务导师奖、优秀兼职 培训师、优秀党员、优秀团员、特殊贡 献奖、供应商营业员评优奖励等; 2.3.2集体奖励:优秀柜组/专厅/专柜等。

2.4奖励办法及标准: 2.4.1年度优秀员工奖: 2.4.1.1在全年月度/季度考评成绩的基础上, 由各公司人力资源发展委员会评定,也 可使用与月度/季度考评一致的考核项 目单独进行年度考评,同时还可采用民 主评议、公示等多种形式综合相关意见 进行评定; 2.4.1.2评选人数原则上不超过部门人数的 10-15%; 2.4.1.3评选工作于每年农历春节前结束,评选

售后服务方案

三、售后服务方案 交货时间地点:交货2016年4月30日,将货物直接配送到: 我方保证所供的产品是合格的正版产品。 质保期:二年。 一、服务宗旨: 本公司自创立以来,一直将“人”视为公司最重要的资产和力量,“以人为本”的管理体系是公司一直追求的完美企业文化的体现。“人”包括了一直支持我们的客户和我们的伙伴,他们对公司的支持和奉献是给予公司取得成功的最主要的因素。客户对我们的支持和信任是建立在良好的产品质量和高效率的服务支持上面的,我们始终围绕在客户价值上创造我公司最优质的产品质量和最完美的售后服务。我公司始终相信并坚持:真诚、热情、责任、满意是我们一贯的服务宗旨。 二、售后服务体系: 1、服务理念: 公司将秉承开放创新,简洁实际,注重细节的企业文化,坚持诚信,务实,团结,有序的企业精神, 以服务客户为企业的根本原则和最高宗旨:客户的需求是我们工作的导向,服务客户是我们工作的目标。我们要以认真负责的态度,精益求精的质量,为用户提供一流的技术支持和售后服务。 公司将此项目的售后服务纳入事业部体系,面向用户,形成项目实施、技术支持、人员培训、档案资料一体化的售后服务体系。 我公司将不断完善网络系统,提供全国技术支持的网络信息平台。我公司已建立产品部、工程部及采购三级技术支援体系,实现及时有效的技术支持。 2、服务方式: 1)、提供7×24小时:全天候电话响应:热线电话咨询服务。 2)、提供7×24小时:网络支持服务:Email:及网上在线服务。 3)、提供最近时间:上门服务:用户所在地上门检查与维修服务。 4)、主动跟踪服务:我公司已建立主动跟踪服务,定时巡回检测服务体系,即使用户无来电话要求维护,公司也会安排专人定期巡回检测服务,做到防范于

通用售后服务方案

通用售后服务方案 篇1:通用售后服务方案 技术服务: 1、技术方案设计:通过了解用户的需求及现有的客观条件为用户提供完美的解决方案; 2、施工技术指导:项目实施的过程中有专门的技术人员指导,确保工程质量; 3、提供咨询:在不泄漏我公司技术机密的前提下,为用户提供技术咨询; 4、用户培训:项目实施后,对用户进行使用培训。 售后服务: 创造时尚热水文化、享受绿色热水文明。 本公司创办十年以来,已拥有一套完善的质量保证体系,并通过了ISO9001:20xx国际质量体系认证,每户一张保修卡,其卓越的品质让你无后顾之忧。为方便用户,本公司实行三级售后服务体系,在全国各地均设立办事处。当系统运行出现故障时,请拨打本公司当地代理的服务电话,4小时提供上门服务,接到用户通知后,12小时内派人到现场排除故障。特别说明:公司客服中心设立有24小时免费服务电话:8008285488和4008899428,可随时答复用户提出的问题。公司还为客户建立用户档案,定期进行质量跟踪、上门检查服务。

1、保修期内售后服务承诺 本公司郑重承诺:太阳能设备主机(水箱、太阳集热管(器)、支架)保修叁年,管路配件及电器部分保修壹年,终身提供维修服务。 以下是我公司具体的保修范围: 1、真空管出现任何质量问题,保修期内免费更换; 2、储热水箱出现漏水现象,保修期内免费更换; 3、储热水箱保温层失效,保修期内免费更换; 4、支架变形无法正常使用,保修期内免费更换; 2、保修期外售后服务承诺 对保修期外的系统维修,贵方需承担零部件成本费及维修人工费,维修人员在维修前会向贵方说明并出示收费标准,征得贵方同意后,我方实施维修。收取的维修费用我方将向贵方提供有效收费发票或收据。 3、售后服务工作安排 (1)年检和保养,每年两次免费上门保养,由公司指定特约服务单位进行; (2)应急维修。 4、维修或维护服务收费标准 保修期内、属产品质量问题及安装问题的,我公司实行全免费服务,但以下情况不属保修范围,我们将实行收费服务: (1)用户自己拆动造成损坏或经非特约服务单位拆动造成的损坏;

安装售后服务实施方案

安装售后服务方案

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安装售后服务方案 售后服务作为企业整体服务中最为重要的组成部分,已经成为重要的竞争手段。良好的售后服务不仅能为企业赢得市场,扩大市场占有率,使企业获得良好的经济效益,而且通过售后服务的实施可以使企业获得来自市场的最新信息,促使企业更好地改进产品和服务,使企业始终处在竞争的领先地位,为企业实现可持续发展战略提供决策依据。我公司本着这些落脚点做出如下的服务方案: 一、关于安装,售后服务网点的建设 由于公司计划在明年12月底车联网平台上线车辆40万辆,在全省建立监控中心60个。为了保证每一辆车在线,我们需要建立庞大的一个售后服务网络,来解决安装,售后故障处理等问题。服务网络建设有以下方案: 1、公司建立自己的安装售后服务网络。服务网点围绕60监控中心建设,与本地汽车维修企业合作,建立安装,售后服务特约维修点。(沈丘模式)。我们在每个地方配备一名安装售后服务管理人员,协助特约维修点完成终端的安装售后工作。 2、如果安装任务量巨大,我们以招标的形式与同行业加强联系、合作,借助合作伙伴已有的安装,售后服务网络来完成巨大的安装量。 3、借助设备生产厂家已有的售后服务网络。 4、我们应与本地运输企业、汽车检测站、汽车维修企业建立联系,以帮助我们宣传公司策略,协助我们公司工作人员组织车辆安装。

安装售后服务管理人员的职责 (1)需要安装的车辆应按规定到达指定安装地点,安装工作人员应按时完成设备安装、调试、启动、运行等工作; (2)所有产品完成安装调试后,双方即可进行验收测试。(3)服务人员对产品的使用、注意事项,服务人员现场进行演示解说;客户对产品的疑问,服务人员给予一一解答。 (4)安装人员采集客户信息,完整填写安装登记表。 (5)负责终端领取,安装统计。 (6)为客户提供有偿服务时,为其服务并收取相应的费用。 (7)定期为安装人员进行安装培训,并为安装人员提供技术咨询。 二.售后电话服务 (1)客户来电咨询我公司的产品信息,服务人员接到电话后应给予全面的解析。 (2)本公司售后服务人员接到客户来电,对于问题不大或者可以在电话中直接解决的问题,应立即给客户解决。 (3)若客户遇到的问题通过电话沟通的方式不能得到良好的解决,需要上门服务的客户,电话人员应立即问清客户问题和客户信息,并做客户问题登记,将问题转交相关人员,在3个工作日内必须与之处理。 (4)在电话服务中,客户电话过来咨询公司产品价格,电话人员应按公司规定给予正面回答。

优质服务奖惩制度.doc

沙市支行营业部网点文明标准服务规范奖惩规定 第一条为了深化网点优质文明服务的经营理念,规范员工服务行为,进一步提升农行社会形象和竞争力,将我营业部创建成荆州市金融服务业的旗舰,特制订本条例。 第二条网点文明标准服务标准、目的、及目标: 一、标准:以农总行《网点文明标准服务手册》和内训师服务导入为标准并参照其他规章制度,法律法规。 二、目的:严格落实岗位工作职责,规范服务礼仪和服务流程,强调现场管理,奖优惩劣,从而杜绝服务中不协调和影响农行形象的事情发生。 三、目标:创建网点文明标准服务新理念:以客为尊、激情创新、团队合作、合规经营、追求卓越。全面实施“赢在大堂”策略,实现“客户至上”、以客户满意为目标的经营理念,竭诚为客户提供全方位、高层次、“一站式”、个性化的金融服务。 第三条本条例适用于沙市支行营业室全体员工。 第四条违反职业道德准则的处罚 一、明显违反规章制度和操作程序的,发现一次给予当事人罚款100-200元,造成损失或后果严重的,根据其损失大小或后果严重程度,依照《中国农业银行员工违反规章制度处理暂行办法》给予相应的处分。 二、无理拒办各种银行业务,发现一次,给予当事人罚款200-400元的罚款;发现二次或情节严重造成后果的,当事人上交支行处理。 三、不能做到“六个一样”即:存款取款一样热情、金额大小一样欢迎、残币辅币一样受理、忙时闲时一样认真、新老顾客一样亲切、老人小孩一样对待的,发现一次,给予当事人罚款20元;违反三次以上,当事人上交支行处理。 第五条违反服务语言准则的处罚。凡使用不文明用语或说服务禁语的,发现一次给予当事人罚款20元,发现二次给予当事人罚款50元,情节严重造成恶劣影响的,当事人上交支行处理。 第六条违反服务态度准则的处罚 一、凡服务不周到,未做到来有迎声、问有答声,走有送声的;未微笑服务的;未双手接递的;未做产品宣传或传递宣传册的,给予当事人一次罚款20元;一月内同一个人连续发生三起的,移交上级支行下岗学习,大堂经理罚款50元。 二、客户咨询疑难问题不耐心解答和热情帮助,引起纠纷的罚款50元,情节严重、有损农行声誉和形象的当事人上交支行处理。 三、接受客户意见不虚心,不积极改进的;或因电脑设备故障、通信线路不畅不能正常工作,对顾客解释语言简单,不耐心解释的,发现一次给予当事人罚款20元,发现二次罚款50元,发现三次当事人上交支行处理。 四、员工在工作中受到委屈时,不顾全大局与客户斤斤计较的,或不论什么原因在办公室营业场所与客户发生争吵的,凡发生一次,给予当事人罚款100-500元;对他人在旁制止仍不听或一月内连续发生两起,当事人上交支行,大堂经理罚款100元。 五、营业网点要实现零投诉。任何员工因非网络故障等不可抗拒原因受到客户服务投诉的,查证投诉属当事人责任,给予被投诉人罚款100-200元,并视情节轻重给予通报批评及上交支行处理;查证投诉属非当事人责任,任然给予被投诉人罚款50元,一月内连续发生两起,当事人上交支行,大堂经理罚款50元。 六、对已知客户投诉在能力范围内解决不力、不恰当、有意将矛盾上交支行、市分行或省分行的,给予值班主要负责人和大堂经理各罚款100元。 第七条违反仪表举止准则的处罚

售后服务中心员工奖惩制度实施细则标准范本

编号:QC/RE-KA3858 售后服务中心员工奖惩制度实施 细则标准范本 In order to make the rules open, maintain the collective coordination, safeguard the interests, so as to give full play to the power of the group, and realize the legal basis of management. (规章制度示范文本) 编订:________________________ 审批:________________________ 工作单位:________________________

售后服务中心员工奖惩制度实施细则标 准范本 使用指南:本规章制度文件适合在管理中,为使规则公开化,让所有人保持集体的协调,维护集体的利益,从而充分发挥团体的力量,实现管理有法可依,内部运行有规则保障。文件可用word任意修改,可根据自己的情况编辑。 售后服务中心员工奖惩制度实施细则 第一章总则 第一条为深入贯彻公司《员工奖惩制度》,保证售后服务中心业务工作的顺利开展,本公司特制订售后服务中心《员工奖惩制度实施细则》。 第二条本实施细则对营业人员及其主管、维修人员及其主管在业务工作方面的奖惩作出了具体规定。 第三条本实施细则包括业务工作奖惩体系、营业工作奖励办法细则、营业工作

惩戒办法细则、维修工作奖励办法细则、维修工作惩戒办法细则等内容。 第四条本实施细则适用于售后服务中心零配件营业部门及人员、维修部门及人员的业务工作奖惩。 第五条零配件营业人员、维修人员非业务行为的奖惩及其它部门人员的奖惩办法悉依《员工奖惩制度》执行。 第二章业务工作奖惩体系 第六条业务工作奖励分为: (一)嘉奖; (二)记功; (三)记大功。 第七条业务工作惩戒分为: (一)警告;

奖惩制度表

你会得到的奖励 ★你要知道的3种奖励类型 ●表扬:表扬,是对于员工工作中的优秀表现或某一值得其他员工学习的事件或 表现给予奖励的形式。 ●书面表扬:员工在日常工作中表现优秀且能够持续,或者有突出事迹需要奖励 的可以采取书面表扬形式,在员工天地张贴表扬通告。 ●记功:员工对公司做出巨大贡献,提出有建设性的意见及建议的,给予的奖励 形式 ★获得表扬的例子 ★获得书面表扬的例子

★获得记功的例子 ★你要知道获得奖励的方法 ●员工推荐、本人自荐、店经理提名; ●表扬和书面表扬由店面自行实施奖励; ●记功由店经理提名,公司统一评定; ★以上举例只是概括,有其他优秀行为店经理会相应给予奖励。

你要遵守的纪律 ★你要知道的6种处分类型 ●警告:在日常工作中违反操作流程、工作中违反行为规范,给予的处分。以口 头警告为主,但是会开具处罚单据。 ●书面警告:出现错误屡教不改,或多次警告没有改进,张贴通告于员工天地。 2次警告皆可转换为书面警告。2次书面警告,即可记为记过。4次书面警告 会导致解聘。 ●记过:严重违反纪律要求、造成公司经济损失或声誉损坏的给予记过。2次记 过即刻解聘。 ●停职:可以配合警告、书面警告、记过使用,如果员工犯错后态度激动,可以 给他们时间冷静,或者是由于处理结果不是能够马上得出,需要店经理之间进 行研究,且员工已经不适宜再继续工作,可以采取这样的形式隔离。停职不计 薪水。 ●降级:工作表现欠佳,严重影响工作进行的人员,给予的处分。也是绩效考核 没有通过可以参考的处分。 ●解聘:4次书面警告或2次记过就可以解聘,或者是严重违反制度直接导致解 聘。 ★导致警告的例子

售后服务策划实施方案

一、售后服务方案 6.1公司服务体系 6.1.1可行性论证 我们将提供硬件、本地网络、远程网络、系统平台、开发环境等的综合优化选择、提供系统规划或二次开发支持。我们拥有多年提供各种计算机系统全面解决方案的丰富经验,是其为客户量体裁衣,提供客户最优化选择的基础。我们可以从客户的实际业务和条件出发,结合将来信息业的发展趋势,在系统建设初期与用户一起确立系统目标,确定系统建设规划,并根据客户的需要为客户提供系统的可行性分析报告、合情合理的业务规范、项目建议书、系统建议方案及实施方案,使客户通过规范的业务流程和最优化的解决方案提高企业的管理能力,从而提高企业的竞争力,最终获得提高企业效率的效果。

我们公司可帮助客户:选择最适合的硬件;确定符合需求的网络系统方案,包括本地网络和远程网络;确定系统平台的选用;确定开发环境;提供方案选择。 6.1.2实施支持 我们公司提供硬件、系统软件的安装、调试,应用软件的开发。由于具有丰富经验的技术支持和开发队伍,帮助客户根据各自需求和条件提供软硬件及外设的安装和调试,设计、建立网络系统,开发应用系统软件;也可以帮助客户规划和管理网络,将已有的应用移植到开放系统和其他平台,并提供对上述系统维护的建议,从而使客户真正满足需要。 我们公司对客户应用开发的全过程均可提供规范的帮助,从客户需求分析,概要设计,详细设计,编码实现到测试,最终实现及维护等都有一套规范而实用的方法。 我们公司为客户规划和配置的网络系统,从评估客户通信要求,考察放置各种设施的建筑物和建筑群的实际环境,设计适合的系统方案,确定所需通信介质,安装、督导、测试整个系统,提交详细的文档资料,到网络系统方案设计,设备选型,网络安装,调试优化,系统维护,后期扩展等,为客户提供全面而专业的实施支持。 6.1.3售后服务 目前,我们公司所提供的售后服务有: 免费电话技术咨询 当用户系统发生故障或用户有疑问时,用户可拨打本公司电话寻求技术支持,

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