客户投诉管理办法
03客户投诉管理办法
(一)目的
为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。(二)范围
包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
(三)适用时机
凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称"客户投诉")时，依本施行办法的规定办理(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报"异常处理单"反应有关单位改善)。
(四)处理程序
客户投诉处理流程，如下表。
(五)客户投诉分类
客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：
1．?质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。
2．?量投诉发生原因。
（六）处理部门
(七)处理职责
各部门客户投诉案件的处理职责
1.业务部门
(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
(2)了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。
(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
(4)迅速传达处理结果。
2.质量管理部
(1)管理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。
(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。
(3)客户投诉质量的检验确认。
3.总经理室生产管理组
(1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。
(3)客户投诉立会的联系。
(4)处理方式的拟定及责任归属的判定。
(5)客户投诉改善方案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。
(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。
(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。
4.制造部门
(1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
(2)提报生产单位、班别、生产人员及生产日期。
(八)客户投诉处理表编号原则
1.客户投诉处理的编号原则。
年度(××)月份(××)流水编号(××)
2.编号周期以年度月份为原则。
(九)客户反应调查及处理
1.业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并填具"客户抱怨处理表"(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。
若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于"客户要求"栏注明："客户加工中未确定"。
2.业务部门在未填立"客户抱怨处理单"前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即
反应质量管理部人员(或制造部品保组)，会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。
3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。
4.总经理室生产管理组接到业务部门的"客户抱怨处理表"后，即编列客户投诉编号并登记于"客户抱怨案件登记追踪表"后，送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。
5.业务人员收到总经理室送回的"客户抱怨处理表"时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。
6.总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的"客户抱怨处理表"后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析做成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。
7.判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免例案追踪)作明确的判定，并依"客户投诉损失金额核算基准"及"客户投诉罚扣判定基准"拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依"客户投诉行政处理原则"办理。
8.经核签结案的"客户抱怨处理表"第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。
9."客户抱怨处理表"会后的结论，若客户未能接受时，业务部门应再填一份新的"客户抱怨处理表"附原抱怨表一并呈报处理。
10.总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件，于"客户投诉案件统计表"会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率，并检查各客户投诉项目，进行检查改善对策及处理结果。
11.业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对"客户抱怨处理表"的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将"客户抱怨处理表"影印送客户)。
12.各部门对客户投诉处理决议有异议时得以"签呈"专案呈报处理。
13.客户投诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时，由总经理室会同有关单位共同处理。
14.客户投诉不成立时，业务员接获"客户抱怨处理表"时，以规定收款期收回应收账款，如客户有异议时，再以"签呈"呈报上级处理。
(十)客户投诉案件处理期限
1."客户抱怨处理表"处理期限自总经理室受理起国内13天国外17天内结案。
2.各单位客户投诉处理作业流程处理期限。
单位?总经理室?质管部?制造部?研发部?业务部门?总经理室?业务部门处理
期限?1/2?/?/?/?国内3天国外7天?1/2?6天
（十一）客户投诉金额核决权限
客诉金额?100000元以下?100001～150000元?150000元以上
核决权限?业务部门经理?副总经理?总经理
(十二)客户投诉责任人员处分及奖金罚扣
1.客户投诉责任人员处分。
总经理室生产管理组每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事单位提报"人事公布单"并公布。
2.客户投诉绩效奖金罚扣：
制造部门、业务部门及服务部的责任归属单位或个人，由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立"奖罚通知单"呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。?
(十三)成品退货账务处理
1.业务部门于接到已结案的"客户抱怨处理表"第三联后依核决的处理方式处理：
(1)折让、赔款：业务人员应依"客户抱怨处理单"开立"销货折让证明单"一式二联，呈经(副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作账。
(2)退货、重处理：即开立"成品退货单"注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理核实后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。
2.会计科依据"客户抱怨处理表"第四联中经批示核定的退货量与"成品退货单"的实退量核对无误后，即开立传票办理转账，但若数量、金额不符时依左列方式办理。?
(1)实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率(即以该客户订制时注明的"超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依"成品退货单"的实退数量开立"传票"办理转账。
(2)成品仓储收到退货，应依业务部送来的"成品退货单"核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情况签收)。"成品退货单"第二联成品仓储存，第三联会计科存，第四联业务部存。
(3)因客户投诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收账款回收率的绩效奖金时，应依?quot;客户抱怨处理表"所列料号之应收金额予以扣除。
(4)业务人员收到成品后退回的"成品退货单"应在下列三种方式中择一取得退货证明：
①收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。
②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。
③填写"销货退回证明单"，由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退
回单一并送会计部作账。
(5)客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立"销货折让证明单"，依下列三种方式取得折让证明：
①收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上必须由买受人盖买受人统一发票章。?
②填写"销货折让证明单"由买受人盖统一发票章后签回。
取得上述文件之后与"销货折让证明单"一并送会计科作账。
(十四)处理时效逾期的反应
总经理室于客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立"催办单"催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立"洽办单"送有关部门追查逾期原因。
(十五)实施与修订
本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。
□?客户投诉行政处罚准则
(一)凡发生客户投诉案件，经责任归属判决行政处分，给予一个月的转售时间，如果售出，则以A级售价损失的金额，依责任归属分摊至个人或班。未售出时以实际损失金额依责任归属分摊。
(二)客户投诉实际损失金额的责任分摊计算：
由总经理室每月10日前汇总结案与制造部依据发生异常原因归属责任，粝蹈鋈斯г蛉痔粮迷保粑饺艘陨系墓餐?同一部门或跨越部门)则依责任轻重分别判定责任比例，以分摊损失金额。
(三)处分标准如下表：(经判定后的个人责任负担金额)
责任负担金额?处分标准?备?注
10000元以下?悔过书,另扣其点数200元?
10001～50000元?申诫一次?
50001～100000元?申诫二次?
100001～200000元?小过一次?主管连带处分,以降一级为原则
200001～400000元?小过二次?″
400001～1000000元?大过一次?″
1000001元以上?大过二次以上?
(四)客户投诉行政处分判定项目补充说明：
1.因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者。
2.因财务错误遭客户投诉者。
3.未依"制作规范"予以备料、用料遭致客户投诉者。
4.经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者。
5.成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者。
6.擅自减少有关生产资料者。
7.业务人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者。?
8.订单误记造成错误者。
9.交货延迟者。
10.装运错误者。
11.交货单误记交运错误者。
12.仓储保管不当及运输上出问题者。
13.外观标示不符规格者。
14.检验资料不符。
15.其他。
以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并以签呈总经理核实后会人事单位公布。
(五)行政罚扣折算：
1.警告一次，罚扣400元以上。
2.小过一次，以每基数罚扣800元以上。
3.大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。
(六)以上处分原则，执行时由总经理室依应受处分人及情节的轻重，确定以签呈会各责任部门，并呈总经理核实后会人事单位公布。?
客户投诉损失金额核算标准
损失类别?损?失?金?额?计?算?法
索赔?依实际赔偿金额计算损失。
折让?依实际折让金额计算损失。
退回?依实际退回数量以实际售价的20%核算损失金额
补送?依A级品售价核算补送制品的金额核算损失。
重修?依重新处理的工缴费用加搬运费核算损失。（含损耗）
□?客户投诉经济处罚准则
(一)客户投诉罚扣的责任归属，制造部门以各组单元为最小单位、以归属至发生各组单元为原则。未能明确归属至发生组单元者归属至全科。
(二)业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，才归属至业务部门、服务部门。
(三)客户投诉罚扣方式：
1.客户投诉案件罚扣依"客户投诉罚扣判定基准"的原则，判定有关部门或个人，予以罚扣
个人效益奖金，其罚扣金额归属公司。
2.客户投诉罚扣按件分别罚扣。
3.客户投诉罚扣标准依"客户投诉损失金额核算基准"罚扣，责任归属部门的营业人员，以损失金额除以该责任部门的总基点数，再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。
4.客户投诉罚扣最高金额以全月效率奖金50％为准，该月份超过50％以上者逐月分期罚扣。
(四)制造部门的罚扣方式：
1.归属至发生部门者，依"客户投诉罚扣标准"计扣该部门应罚金额。
2.归属至全科营业人员，依"客户投诉罚扣标准"每基点数罚扣计全科每人的基点数。
(五)服务部门的罚扣方式：
1.归属至个人者比照制造部各科的发生部门罚扣方式。
2.归属至发生部门者比照制造科的罚扣方式。
客户投诉管理制度
客户投诉管理制度 客户投诉管理制度篇一 一、目的 1、以客户为导向，从满足客户需求出发，提高服务质量及投诉处理时效，切实做好优质服务工作。 2、并通过对各网点、各分拨中心货物异常及延误的监控，从而提高客户满意度，最终达到提升网络质量的目的。 3、进一步重视客户服务投诉，并在遇到各类异常及突发事件时有章可循、避免事态扩大，做到即让客户满意，又最大限度地维护企业品牌形象和利益。 二、工作职责 1、结合公司营销策略，制订客户服务方案。 2、制订客户服务人员行为规范并督导贯彻执行。 3、建立客户服务信息管理系统（客户服务档案、网络服务质量跟踪及反馈）。 4、受理客户或网络内部投诉：包括货损、货差、时效延误、服务态度、财务、理赔、价格费用及其他类投诉 5、接听客户投诉电话，记录客户投诉情况，并对客户投诉进行调查了解，并进行有效的客户 沟通，将客户不满度降到最低，确保公司服务质量的不断提升。 6、对各分拨中心、网点保价货件理赔的情况进行跟踪统计。 6、将各项统计数据及分析报表提供给总裁办，并根据分析结果提出改善意见。 8、组织客户服务回访，发现网络客户服务的不足处，并提出改善意见。 9、制订客户服务人员培训计划并实施培训。 10、监督各网点客户服务工作的开展情况。 12、配合运营管理部对终端到达服务质量进行跟踪 13、对公司网站留言进行回复。 14、公司网站在线客服应答。 三、工作内容 1、投诉来源 （1）外部投诉，指来源于公司外部的客户投诉 （2）内部投诉，指来源于公司网络内部网点的投诉。 2、投诉渠道 （1）外部投诉渠道包括：全国统一服务热线400-689-xx投诉、商桥网站在线留言投诉。各类客户端投诉等 （2）内部投诉渠道包括：网络内部间投诉、腾迅在线投诉等 3、投诉类型 （1）业务投诉，主要针对公司业务销售或运作上的差错而引起，主要分为：货损、货差、时效延误、财务、理赔、价格、信息、问题差错、及其他类型投诉等。 货损类投诉：货物潮湿、外包装破损、内物破损； 货差类投诉：各分拨中心丢货、网点丢货、暂停网络货物处理外转丢货； 时效延误类投诉：中转不及时、分拨不及时、配载不及时、通知提货不及时、送货不及时、接货不及时； 财务类投诉：佣金、代收货款、发票、税金； 理赔类投诉：理赔时效不及时、理赔结果不满意；
客户投诉管理制度
客户投诉管理制度 在社会发展不断提速的今天，需要使用制度的场合越来越多，制度是要求成员共同遵守的规章或准则。那么你真正懂得怎么制定制度吗？山草香整理了7篇客户投诉管理制度，希望您在阅读之后，能够更好的写作客户投诉。 客户/员工投诉管理制度 1、目的： 为了规范公司投诉事件的处理程序，使得投诉事件能够得到及时公正合理的解决，提升公司对外形象，特制定本制度。 2、适用范围：本制度适用于公司内部、外部所有的投诉事件。包含客户、员工的投诉。内部投诉事件主要是指：员工对公司内外事件处理结果或对事件本身有不同看法时，所做的投诉。外部投诉事件主要是指：客户对公司产品质量、交期、发货、安装、售后、门店服务态度等行为不满时，向公司投诉部门投诉要求解决的行为。 3、人事行政部属客户/员工投诉管理部门，是处理客户、员工投诉的职责部门，对客户、员工投诉的事件具有调查、取证、做出判定和处罚的权利。 4、投诉受理人或事件中相关职责人职责如下： 4.1员工投诉事件处理相关岗位职责 4.1.1员工投诉受理人职责 b、负责职责归属判定和事件汇总、汇报； c、负责事件回复、追踪。
4.1.2人事行政部经理职责 a、对员工投诉受理人无法做出判定的事件做出判定； 4.1.3投诉事件所涉及部门负责人职责 a、与投诉事件相关的职责部门需配合人事行政部的调查，并对事件 带给处理意见； b、负责做好员工的沟通、协调工作。 4.2客户投诉事件处理职责 4.2.1客户投诉受理人职责 b、投诉案件的职责归属判定； c、协助有关部门处理投诉案件及追踪处理结果； d、负责对投诉事件的处理结果的回访。 4.2.2营销中心商务部相关人员职责 a、详查客户投诉的订单编号、产品型号、数量、交货日期及其他信息； b、为客户解决疑难或带给必要的参考资料； c、处理投诉并及时回电给客户； d、及时向投诉职责人传达处理结果。 4.2.3售后部相关人员职责 a、详查客户投诉的订单返修编号、返修数量、交货日期及其他信息；
客户投诉管理制度(优秀8篇)
客户投诉管理制度（优秀8篇） 第一条为保证客户（终端消费者、代理商、加盟商）对本公司商品销 售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防范类似情况再 次发生，特制定本办法。 第二条本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出 减价、退货、换货、损害赔偿、批评建议等。 第三条客户的正当投诉范围包括：1.产品在品质上有缺陷；2.产品的 交期；3.产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符；4.产品 技术规格超过允许误差范围；5.产品在运输途中受到损害；6.因包装不良 造成损坏；7.存在其他品质问题或违反合同问题。 第四条本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到 为原则。各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。 第六条行政人事部职责：1.检查审核投诉处理通知，确定具体的处理 部门。2.组织投诉的调查分析。3.提交调查报告，分发有关部门。4.填制 投诉统计报表。 第七条各门店接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主 管裁定是否受理。如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客 户谅解。 第八条各营运部门对受理的投诉，应进行详细记录，并按下列原则作 出妥善处理：1.凡属质量缺陷，规格、数量与合同不符，现品与样品不符，超过技术误差时，填制投诉记录卡，送行政人事部。2.如纯属合同纠纷， 应填制投诉记录卡，并附处理意见，送公司有关领导裁定处理。3.如属发 货手续问题，依照内销处理办法规定处理。
第九条行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具 体受理部门，指示受理部门调查。 第十条受理部门接到记录卡后，应迅速查明原因。以现品调查为原则，必要时要进行记录资料调查或实地调查。调查内容包括：1.投诉范围（数量、金额等）是否属实。2.投诉理由是否合理。3.投诉目的调查。4.投诉 调查分析。5.客户要求是否正当。6.其他必要事项。 第十一条受理部门将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”，随同原 投诉书一同交主管审核后，交行政人事部。 第十二条行政人事部收到调查报告后，经整理审核附具体意见后，呈 报总经理批阅，回复受理部门。 第十三条受理部门根据行政人事部意见，形成具体处理意见，报请上 级主管审核。 第十五条客户投诉记录卡中应写明投诉客户名称、客户要求、受理时 间和编号、受理部门处理意见。 第十七条调查报告内容包括发生原因、具体经过、具体责任者、结论、对策和防范措施。 第十八条投诉处理中的折价、赔偿处理依照有关销售业务处理规定处理。 第十九条客户投诉责任人员处分及奖金罚扣： 1.客户投诉责任人员 处分，行政人事部每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经 批示为行政处分者，经整理后提报"人事公布单"并公布。 2.客户投诉绩 效奖金罚扣，生产部门、营运部门的责任归属部门或个人由行政人事部依
客户投诉管理制度
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1）公司接收客户或业务人员电话或书面形式投诉，公司投诉电话为************； 2）客服主任接到投诉电话时，应认真在《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》“投诉承接”栏内进行记录；对于书面投诉，也应在收到投诉后第一时间内电话咨询投诉人详细情况并作记录。 3）“投诉承接”栏的填写要求： ①“单号”的编码规则为AABBCCDDD，AA代表年度，BB代表月份，CC代表日期，DDD代表年度内投诉次数，如“100912099”表示2010年度9月12日承接的投诉，为20xx年度第99起投诉； ②投诉承接表头的基本信息应记录清晰明确完整； ③投诉事件描述应将事件的时间.地点及具体内容表述条理清晰客观，特别是对于严重投诉类事件。 4）客服主任在清楚理解投诉人所表述的内容后，对事件内容进行判断并将 投诉进行分类标识； 5）对于能立即答复的投诉特别是客户抱怨类投诉，客服主任应立即给投诉 人解答以解决问题；对不能立即解决的问题，客服主任应根据责任归属填写转交处理部门及岗位并签字确认，经总经理审批后转交对应岗位调查处理； 6）投诉转交时，客服主任与接收人应凭《客户投诉转交处理联系单》进行 交接，双方签字确认后联系单由客服主任存档备查。 4.2.3投诉的调查处理 4.2.3.1抱怨类投诉处理 1）对于抱怨类投诉，客服主任在承接后应立即给以解答与释疑，及时消除客户的误解.牢骚和怨言； 2）对于因客户对市场有关政策的不知晓.不理解或误解而引起的抱怨，客服主任在妥善答复客户后，亦应转交销售副总经理，追查相关业务人员责任。
关于客户投诉处理制度办法
关于客户投诉处理制度办法 关于客户投诉处理制度办法篇一 1. 总则 1.1 “及时快速响应”是客户投诉处理的基本要求； 1.2 “尽量避免与客户打官司”是投诉处理必须坚持的原则； 1.3 成立由总经理任组长的危机事件处理小组，负责重大客户投诉的预警管理及处理； 2.客户投诉处理流程 2.1客户投诉：客户来电、到店投诉，销售顾问、客户关系专员、客户关系部回访。 2.2客户投诉一般由客户关系部接待，销售部/售后部原接待员参与；但对原接待个人的投诉，原接待员工不得参与。 2.3 接待人员应耐心倾听客户的诉求，稳定情绪，了解来龙去脉，并做好记录(投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容)，并立即在OMS中查询客户信息是否属实。 2.4 集团呼叫中心接到客户投诉后，准确记录客户的投诉信息(投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容)，通过OMS传递给4S店，并短信通知客户关系部经理，4S店按《客户投诉流程》予以处理，在处理完毕后的24小时内将处理结果反馈至集团客服部，由客服部进行回访和投诉处理满意度调查。 2.5 重大客户投诉包括：重复投诉、向厂方投诉、堵门、闹事、退换车、媒体负面报道、4S店认为影响面大或性质恶劣的其他投诉；重大投诉在处理的同时，应该在24小时内向品牌事业部/管理部、法务部预警报备，品牌事业部/管理部及时向运营副总裁、CEO报备，并提供相应协助。 2.6 当4S店发生重大客户投诉时，由投诉受理人第一时间通知部门负责人、总经理，由总经理召集4S店危机处理小组开会商讨应对办法。 2.7 重大投诉按厂家相关技术规范和业务规范要求进行预警。未按厂家要求进行预警造成公司损失，由业务经办人和4S店相关管理人员承担责任。 2.8客户投诉及其处理，必须录入OMS形成周报、月报。 2.9客户投诉涉及赔偿、补偿等按权限核决表审批。 关于客户投诉处理制度办法篇二 (一)顾客投诉分类： 1、非品质异常投诉发生原因(指人为因素造成)。 2、品质异常投诉发生原因。 3、《客户投诉记录表》编码原则 1)年度(__)月份(__)流水编号(__)。 2)编号周期以年度月份为原则。 (二)处理分工： 1、销售分公司和市场部 ( 1 ) 详查投诉产品之订单编号、原料、数量、交货日期、不良品数量。 ( 2 ) 了解顾客投诉要求及投诉理由。 ( 3 ) 协助顾客解决疑难或提供必要参考资料。 ( 4 ) 迅速传达处理结果。 ( 5 ) 投诉案件的登记，处理时效管制及逾期反映。 ( 6 ) 投诉改善方案的提出、执行效果跟踪和确认。 2、主管副总经理
客户投诉管理制度(5篇)
客户投诉管理制度(5篇) 客户投诉管理制度1 第一条目的 为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。 第二条范围 包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。 第三条适用时机 凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。 第四条进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。 第五条客诉分类 客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为： (一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。 (二)质量异 常客诉发生原因。 第六条处理部门 第七条处理职责
各部门客诉案件的处理职责 (一)业务部门 1．详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。 2.了解客诉要求及确认客诉理由。 3．协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 4．迅速传达处理结果。 (二)质量管理部 1．进行客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。 2．发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。 3．客诉质量的检验确认。 (三)总经理室生产管理组 1．客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 2．客诉内容的审核、调查、上报。 3.处理方式的拟定及责任归属的判定。 4．改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。 5．协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。 6．客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。 (四)制造部门 1．针对客诉内容进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
客户投诉管理制度办法
客户投诉管理制度办法 一、背景和目的 这个世界上没有完美的服务，客户投诉是服务行业中一个不可避免的问题。客户投诉管理制度是针对客户投诉而制定的管理办法，旨在规范投诉管理流程，及时解决客户的问题，提升客户满意度和品牌形象。本文就客户投诉管理制度的内容和实施进行简要说明。 二、投诉管理流程 2.1 投诉收集 客户有任何异议或不满意之处时，可以选择通过热线或在线提交投诉，或者通过现场沟通表达。 投诉渠道要明确，资料要详尽，关于投诉问题的核实和确认要及时，投诉时间和地点要清楚。 2.2 投诉分类和处理 将收集到的投诉进行分类，针对不同类型投诉进行针对性的处理。 对于客户所提出的有效建议和合理化要求，积极采纳并及时反馈处理结果。 对于无效的投诉要进行妥善解释，耐心沟通，化解矛盾。 2.3 投诉跟进 对于已处理的投诉，需要跟进确认投诉处理是否到位，并通过短信、邮件、电话等多种形式及时将处理结果反馈给客户并征求满意度反馈。
2.4 投诉分析 每一次投诉都是一次机会，通过投诉分析我们可以了解客户真实的需求和期望，及时调整和改进服务质量，提高客户满意度。 三、投诉管理制度的实施 制定完善的技术目标，明确责任和义务。投诉管理制度上线实施后，需要遵守，运用每一期的投诉来完善、改善管理制度。 同时，也要加强职工培训和沟通，使他们能顺利的将管理制度落实在日常工作中。制度的推广和宣传，让员工深刻了解制度意义、制度要求和制度实施途径。 四、小结 客户投诉管理制度是一个非常重要的管理制度，一方面它是企业对客户进行服务的重要环节，另一方面它对于企业的发展也起到着很重要的推动作用。企业应该认识到投诉处理对于客户满意度以及提升品牌形象的重要性。 五、参考文献 无
客户投诉处理流程及管理办法
客户投诉处理流程及管理办法 客户投诉是企业运营过程中常常会遇到的情况之一，正确处理客户投 诉对于企业维护顾客关系、提升品牌形象至关重要。下面将介绍客户投诉 处理流程及管理办法。 一、客户投诉处理流程 1.接收投诉 接收到客户投诉后，需要及时进行记录，并确认投诉的主要问题及相 关细节。建议在客户投诉之后的24小时内进行相关回复，以避免客户等 待时间过长而导致更大的不满。 2.客户投诉确认 确认客户投诉的真实性，核实投诉事件是否发生，以及调查相关细节。与客户进行积极的沟通和确认，以了解完整的事件情况和客户的期望。 3.分派责任 根据投诉事件的性质和紧急程度，将责任分派给相应的部门或员工。 确保责任的分派是公正和合理的，以防出现责任推卸的情况。 4.解决问题 对于已确认的投诉问题，根据实际情况采取相应的解决措施。这可能 包括给予赔偿、提供优惠、重新提供产品或服务等。确保解决方案具有可 行性和可接受性，以满足客户的期望。 5.反馈给客户
在解决问题后，应及时向客户提供解决方案并解释措施的原因和依据。同时，可以向客户提供一些补偿或优惠，以表达企业对于客户的重视和歉意。 6.记录和监控 将客户投诉和解决过程进行详细记录，包括投诉的细节、责任人、解 决方案和反馈等。通过定期的监测和分析，了解投诉的类型和原因，以便 进行持续改进和优化。 二、客户投诉管理办法 1.建立投诉管理制度 制定详细的客户投诉管理制度，明确员工在客户投诉处理中的职责和 流程，并进行培训和宣贯，以提升员工的投诉处理能力。 2.做好投诉渠道和反馈机制 在企业网站、客户服务中心、产品包装等适当位置提供明确的投诉渠 道和反馈机制，让客户可以方便地提出投诉，并能够及时得到回应和解决。 3.加强员工培训 加强员工的专业知识和技能培训，提升员工与客户沟通的能力和服务 态度。培养员工的耐心、细心和倾听能力，以更好地理解和解决客户的问题。 4.客户投诉信息的保密性和安全性 确保客户投诉信息的保密性和安全性，在处理投诉过程中严格遵守相 关法律法规，防止信息泄露和滥用。
客户投诉处理管理办法
客户投诉处理管理办法 一、背景介绍 在商业运营过程中，客户投诉是不可避免的一环。客户的投诉不仅 仅是对产品或服务的不满意，更是一种宝贵的反馈。因此，建立一套 科学、高效的客户投诉处理管理办法，对于维护公司形象、提升客户 满意度至关重要。 二、目标与原则 1.目标 - 提高客户满意度：通过妥善处理客户投诉，增强客户对公司的信任，提高客户满意度。 - 解决问题迅速：确保客户问题得到及时解决，减少投诉处理时间，提升工作效率。 - 建立学习机制：通过总结投诉处理的经验和教训，不断改进服务 质量，减少类似问题的发生。 2.原则 - 尊重客户：无论客户的投诉内容如何，都要以尊重客户为前提， 倾听他们的声音，积极解决问题。 - 迅速反馈：接收到客户投诉后，要及时向客户做出反馈，并告知 处理的时间和方式。
- 制定方案：根据客户投诉的具体情况，制定详细的解决方案，确保问题能够得到合理解决。 - 公平公正：处理投诉时要保持公正的态度，听取双方的陈述和证据，做出公正的判断。 三、客户投诉处理流程 1.接收投诉 - 设立专门的投诉接收渠道，如电话、邮件、在线留言等，确保及时接收到客户投诉信息。 - 对投诉信息进行记录，包括客户姓名、联系方式、投诉时间、内容等，以便后续分析和处理。 2.分析投诉 - 组织相关部门对投诉进行分析，明确问题的性质和原因。 - 按照投诉的紧急程度和重要性，合理安排处理的优先级。 3.解决问题 - 根据分析的结果，制定解决方案，并明确责任人和时间节点。 - 与客户沟通，协商解决方案，并在客户同意的情况下执行。 - 遇到复杂问题，可以成立专门的投诉处理小组，集思广益，制定更有效的解决方案。 4.跟进反馈
客户投诉管理制度范文(2篇)
客户投诉管理制度范文 为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售工作，特制订本管理制度。 一、投诉接待热线 二、受理流程 1、电话投诉 接到客户的电话投诉能解答的当即解答，不能解答的立即建立客户投诉表把客户的姓名，地址、电话号码、以及投诉的资料，立即同相关部门联系状况，在____小时答复客户，在客户咨询登记表记录答复结果。 2、客户书面投诉 收到客户的书面投诉，要立即向营销办管理部汇报，请示。并在____小时内给客户进行登记、回复客户确认。 3、客户口头投诉或转交投诉 客户当面口头投诉或转交投诉在____小时登记，并按按投诉资料分类处理。 处理办法分四种状况： 3.1投诉资料是产品质量（口感，风味、包装）的问题，由质量部的专业人
员去进行调查。根据调查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上级部门领导汇报，质量部进行整改处理方案，给客户承诺三个工作日的回复期限和投诉答复状况。 3.2客户产品退货是指产品出现沉淀，较大悬浮物，质量部根据调查，状况事实，按退货的流程办理。如果因客户仓储不当导致的包装发霉，瓶盖扭断，渗漏等现象不属于质量事故不给于退货。如果是在出库____天内发霉，质量部会根据销售出库审核表进行审核，状况属实，按退货的受理流程办理无条件退货。 3.3投诉资料是产品的售后服务，工作人员的失职，工作态度等营管办会对被投诉的当事人进行通报批评，并且将处罚和批评的结果反馈给客户。 3.4投诉资料是客户对工作人员误解的，营管办负责人根据状况的真实对客户进行解答，消除客户与工作人员的误会。 三、投诉处理的期限要求 客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊状况不能超过七个工作日。 四、投诉处理结果的反馈和归档 1、客户投诉的职责部门在投诉处理完毕后，营管办在____小时内会将客户处理反馈单反馈给投诉客户，征求投诉客户对处理结果的意见和推荐，努力做到客户对全良液售后服务的认可。
客户投诉处理管理办法
客户投诉处理管理办法 1. 总则 1.1 为了迅速处理客户投诉案件，促进服务质量改善，完善售后服务，维护公司信誉，特制定本管理办法。 1.2 凡客户对产品或技术服务的不满和抱怨，以书面或口头等不同形式向公司申诉（以下简称：客户投诉）时，依本管理办法的规定处理。 2. 客户投诉处理流程 客户质量部门技术服务单位
3. 客户投诉分类 3.1 客户投诉依客户投诉原因的内容区分为:一般性投诉与严重性投诉。 3.1.1 下述情况之一者为一般性投诉: a）服务热线忙，数次联络仍无法沟通的，或者热线接听人员态度差、采取推脱、不作为方式的； b）因产品质量异常没有及时更换的； c）因服务人员业务素质不高，数次维修仍不能解决的； d)推辞上门服务或在约定时间迟到半小时以上的； e)对个别企业没有及时升级而引起开票困难的； f)其它没有产生严重后果的。 3.1.2下述请况之一者为严重性投诉: a）服务人员态度恶劣、言辞不当，严重影响本厂声誉的； b）数次约定数次违约，致使企业经营发生困难，后果严重的； c）因服务不到位，致使企业经营发生困难，被媒体爆光的； d) 数次受到企业一般性投诉而屡教不改，继续受到一般性投诉的； e）违反本厂管理规定，随意向企业推销产品、乱收费、接受或索取企业财物的； f) 其它有损本厂信誉，受到国家税务部门批评的。 4. 投诉调查与处理 4.1 营销部门全面负责客户投诉的接待、处理、过程监督、建立文件管理与信息反馈。 a）详查客户信息，确认企业基本信息、有效合同期限、技术服务分包单位、设备出库日期或系统启用日期； b) 了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认； c) 安抚客户并协助客户解决肄难或提供必要的帮助； d）填写《客户投诉处理单》，根据投诉分类拟订处理方式、责任单位人员，并迅速传达投诉信息与处理结果； e）客户投诉案件的登记、处理时效管理及逾期反应； f)与客户接治并核实责任单位反馈客户投诉的发生原因调查、审核及妥善处理情况。必要时另行直接调查、取证、处理和报告； g）客户投诉改善对策的提出，责任单位改善对策的检查、执行、监督及效果确认； h）建立《客户投诉处理管理台帐》，每月汇总客户投诉情况，《客户投诉案件统计表》；
客户投诉管理规章制度7篇
客户投诉管理规章制度7篇 客户投诉管理规章制度篇1 为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，切实保障客户的利益，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。 一、投诉及意见反馈的接待和受理工作 (一)电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。 (二)书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。 (三)司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。 (四)接待受理人员的工作: 1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐； 2、留存相关材料的原件； 3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。 二、投诉和意见反馈的处理工作 (一)被投诉人应当回避。 (二)先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处
理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。 (三)处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。 (四)涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。 (五)应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排状况。 (六)处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。 (七)处理工作的注意事项: 1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执； 2、处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关状况的细节； 3、应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作来源理决定前不得做任何承诺； 4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员； 5、原则上要求采用书面形式回复意见。 三、信息反馈及资料存档工作 (一)处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。
公司客户投诉处理制度办法8篇
公司客户投诉处理制度办法8篇 公司客户投诉处理制度办法篇1 为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，构成有效的投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度。 第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。 第三条客户投诉方式:直接投诉(现场、电话投诉)、书面投诉(质量监督员接到投诉)。 第四条客户投诉处理流程： 1、记录客户投诉资料：利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记录客户投诉的资料，如投诉人，投诉对象，投诉的资料等。 2、决定客户投诉是否成立：了解客户投诉的资料后，要决定客户投诉的理由是否充分，投诉资料是否合理。如果投诉不成立，能够用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。 3、确定投诉处理部门和职责人：根据客户投诉的资料，确定相关的具体受理部门和受理负责人。 4、投诉处理部门分析原因：要查明客户投诉的具体原因及
造成客户投诉的具体职责人。 5、提来源理意见和方案并报批：根据实际状况，参照客户的要求，综合部提出解决投诉的具体方案，并提交至质量负责人及经理批示。 6、实施处理方案：及时实施处理方案，对直接职责人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。 7、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投诉率。 第五条各部门客户投诉的处理职责： 技术部：1、了解客户投诉资料并确认客户投诉理由;2、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料;3、迅速传达处理结果。 综合部：1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与职责人员的拟定;2、发生原因及纠正、预防措施的执行、督促;3、客户投诉质量的检验确认。 总经办：1、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应;2、客户投诉资料的审核、调查、上报;3、处理方式的拟定及职责归属的判定;4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认;5、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理;6、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门
客户投诉管理制度8篇
客户投诉管理制度8篇 【第1篇】大厦客户投诉处理管理制度-3 大厦客户投诉处理管理制度(三) 1.客户投诉须坚持"五清楚,一报告"的处理原则: (1)听清楚:在接待客户投诉时,应耐心听客户讲完,听清客户投诉 的内容,不得打断客户说话,更不能急于表态。 (2)问清楚:待客户讲完后,要进一步问清有关情况,切忌与客户正 面辩驳,应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。 (3)跟清楚:受理客户投诉要一跟到底,直到问题得到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉,应婉转地向客户讲清楚,并确定下次回复的时间。 (4)复清楚:对客户的投诉在充分了解情况后,应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户,以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。 (5)记清楚:处理客户投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于客户意见处理表内,由客户确认后收回存档。 (6)报告:重大投诉,必须马上报告部门经理和物业管理中心领导。 2.客户投诉处理程序: (4)一般性投诉:当接到一般性投诉时,将投诉情况记录在《客户投诉记录表》上,及时向职能部门进行信息传递并立即将情况回复客户。 (5)通过物业管理中心处理的一般性投诉有:大厦内装修噪音滋扰 他人办公;卫生间等公共设施使用出现故障和问题;客户室内设施需
要维修;客户邮件、报纸遗失或欠收;大厦公共区域环境卫生及绿化花木问题;大厦鼠虫害防治问题;涉及物业管理中心所提供的各类服务问题。 (6)重大投诉:遇到重大投诉,须将投诉事项及时上报部门经理和中心领导并向投诉客户解释原因,确定回复时间;重大或突发事件包括:火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃等破坏性行为、刑事案件、客户集体投诉(三家以上)、中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等主要设备设施故障、大厦主题结构遭受破坏等。 (7)书面投诉:对客户的书面投诉,确认投诉性质以书面形式回复客户。 (8)投诉汇总:每月对投诉进行一次汇总,记录在《客户月投诉统计表》上,并根据客户投诉情况,进行客户回访。 【第2篇】客户投诉管理制度 客户投诉管理制度（一） 为了迅速处理客护投诉案件，避免扩大影响，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本制度。 第一条适用范围 本制度适用于本公司在销售服务和售后服务中的下列投诉： 1、与产品质量有关的投诉。 2、与新车销售购销合同有关的投诉。
客户投诉处理管理办法
客户投诉处理管理办法 一、引言 客户投诉是企业日常运营中不可避免的一部分，有效处理客户投诉对于维护企 业声誉、提升客户满意度至关重要。本文将详细介绍客户投诉处理的管理办法，包括投诉接收、处理流程、解决方案和改进措施等。 二、投诉接收 1. 渠道多样化：为了方便客户投诉，企业应提供多种渠道，如电话、邮件、在 线聊天等，以满足不同客户的需求。 2. 投诉记录：每一次投诉都应详细记录，包括投诉人信息、投诉内容、投诉时 间等，以便后续处理和分析。 三、处理流程 1. 投诉确认：接到投诉后，首先要确认投诉的真实性和重要性，确保投诉不是 恶意投诉，并及时回复客户，告知投诉已收到。 2. 调查核实：对投诉内容进行调查核实，了解事实情况，可以通过与相关部门、人员进行沟通，收集证据，以便制定解决方案。 3. 解决方案制定：根据调查结果，制定相应的解决方案，包括赔偿、退款、重 新提供服务等，确保客户的权益得到保障。 4. 解决方案实施：将解决方案及时告知客户，并在客户同意的情况下，按照解 决方案进行实施。 5. 跟进与反馈：在解决方案实施后，及时与客户进行跟进，确认问题是否得到 解决，并邀请客户提供反馈，以改进服务质量。
四、解决方案 1. 快速响应：对于客户投诉，企业应该尽快回复客户，表达对问题的关注，并 告知客户将尽快解决。 2. 公正公平：在处理投诉时，企业应始终保持公正公平的原则，不偏袒任何一方，以维护企业的公信力。 3. 积极沟通：与客户进行积极的沟通，听取客户的意见和建议，以便更好地理 解问题，并找到解决方案。 4. 及时解决：对于客户投诉，企业应尽快找到解决方案，并及时实施，以避免 问题进一步扩大化。 5. 后续跟进：在解决问题后，企业应与客户保持联系，了解问题是否得到解决，并邀请客户提供反馈，以便改进服务质量。 五、改进措施 1. 数据分析：企业应定期对投诉数据进行分析，了解投诉类型、频率等，以便 找出问题的根源，并采取相应的改进措施。 2. 培训与教育：针对常见的投诉问题，企业应进行员工培训，提升员工的服务 意识和解决问题的能力。 3. 客户反馈机制：建立客户反馈机制，鼓励客户提出建议和意见，以便及时改 进服务质量。 4. 持续改进：企业应将客户投诉处理作为一个持续改进的过程，不断总结经验 教训，优化投诉处理流程，提升客户满意度。 六、总结
客户投诉解决管理办法
客户投诉解决管理办法 一、引言 客户投诉是企业经营中不可避免的一环，如何妥善解决客户投诉是企业发展和维护良好客户关系的关键。本文将介绍客户投诉解决管理办法，以提供一套系统、高效和客观的方法，确保客户投诉的及时解决和客户满意度的提升。 二、客户投诉渠道的建立 1. 建立多元化的投诉渠道 企业应当建立多种途径供客户进行投诉，例如：电话投诉、在线投诉、邮件投诉等。这些途径应当公开、便捷，方便客户传达对产品或服务不满意的问题。 2. 投诉信息的记录 每个投诉渠道都应当有专门的工作人员负责记录客户的投诉信息。信息记录应当具备完整性、准确性和连续性，为后续解决客户投诉提供有效依据。 三、客户投诉解决流程 1. 投诉受理 当企业接到客户投诉后，应当及时受理并对问题进行初步的了解。可以通过与客户沟通，了解问题的具体情况和原因，对客户提出的要求进行收集和记录。
2. 问题调查 企业应当组织相应部门进行调查，并收集与该投诉相关的证据，以 便对问题进行准确判断。调查过程应当严密、客观、公正，确保客户 投诉问题得到妥善处理。 3. 客户反馈 在问题调查过程中，企业应当及时向客户反馈进展情况，并说明所 采取的解决方案。客户的意见和建议应当得到充分重视，确保问题的 解决方案符合客户的期望和需求。 4. 问题解决 企业应当根据调查结果制定解决方案，并与客户进行沟通。解决方 案应当合理、可行，确保客户的合理权益得到保护。并且，企业应当 确保解决方案的实施及时、有效。 5. 投诉总结 每个客户投诉案例的解决都应当进行总结和评估。通过对解决过程 的反思，及时发现问题，总结经验，进一步完善企业的投诉解决机制。 四、投诉解决的原则与准则 1. 及时响应 企业应当在接收到客户投诉后，立即做出反应，并尽快告知客户投 诉得到受理和处理的情况，以减少客户的不满和焦虑。 2. 公正公平
客户投诉管理办法
陕西福迪汽贸客户投诉管理办法 第一章总则 第一条为进一步规范业务、各部门的客户投诉处理工作,确保客户投诉问题能够得到及时、妥善的解决，提升客户满意度及公司整体服务质量，特制订本办法。 第二条投诉涵盖：销售部投诉、服务部投诉、其他各业务部门投诉。 第三条本办法适用于福迪汽贸各服务渠道在服务过程中对于用户投诉的处理及管理,如与原相关投诉管理制度有冲突,以本办法为准。 第四条客户关系中心服务质量监督检查工作遵循公平、公正、公开的原则,实行逐级负责制，做到严明责任、严格考核;同时坚持查、帮结合,为各部门服务。 第二章管理体系 第五条建成以纵向逐级受理、汇总上传、及时反馈，横向协调配合的管理机制,全面统一内部处理流程,达到对内各部门渠道通畅和对外宣传口径统一的管理。 第六条建立以客户关系中心部为服务管理、考核、培训、监督为核心的服务管理部门、及各部门协作解决的管理组织架构,实行从上而下的管理、指导与监督,和由下而上的汇报、协调的管理体制。 第七条客户关系中心行使公司的整体投诉管理职能，对公司各部门投诉处理的过程、效果和质量进行监控和考核,并对关键问题、疑难问题和未按规定处理的投诉进行查询、交办和督办． 第三章部门职责 第八条客户关系中心职责 (一)DCＲC是客户投诉工作的管理部门,同时也是服务质量监督管理机构。负责对投诉处理工单进行转派和协调处理,
在规定时间内将处理结果反馈至DCＲC处理,并对处理结果进行监督和考核。 (二)负责重大疑难投诉问题的全程跟踪、监控、协调（如:索赔、上门等),对影响服务质量的问题进行考核、通报,并向责任部门提出整改意见。 (三)负责将各部门提交投诉整改报告及分析进行汇总,最终达到预防为主的防范意识. 服务质量监督管理机构的主要职责是: 1、负责参与制定及修改服务标准、规范,并监督实施。 2、负责对业务和对各项服务改进措施执行落实不力的进行督办。 3、组织客户满意度测评、服务质量明查暗访,并进行通报. 4、对整体服务质量情况进行分析,负责分析会的组织召开，协调各种难点问题，并对各项工作的进展执行情况,及指标完成情况进行监督。 5、对重复投诉、越级投诉、重大客户投诉、服务质量事故和服务问题媒体曝光事件进行调查,落实责任,进行查究. 6、通过客户满意度回访、服务质量明查暗访、服务热、难点汇总,及上级和相关行政主管部门对公司提出的服务分析,发现服务质量存在的问题。 ７、组织召开服务质量分析会,分析问题,落实责任处室,限期整改。 8、对整改效果进行跟踪,并通过次月的服务质量检查,以客户感知为标准,检验整改效果的真实情况,并进行评估. 第九条业务部门、售后服务部门以及各服务窗口职责(一）指派专人对客户服务部转派的投诉单进行处理,并在规定时限内将处理结果进行反馈。 (二)负责将出现的紧急情况（如突发事件、堵门、客户集中投诉等）及时通知客户服务部，由客户关系中心组织制
处理客户投诉方法
处理客户投诉方法 一、14步有效处理客户投诉 第一步骤：接受客户的愤怒;客户既然投诉,那么忖情肯定不好,我们首先要认识到这个现状,要接受客户的愤怒,客户有怨言,有怒气这很正常; 第二步骤：倾听客户的投诉;客户在愤怒过程中,喜欢表达自己的怨言,那么这个时候我们要倾听; 第三个步骤：要传递尊重与理解;要能够尊重客户的投诉,尊重客户的愤怒; 第四个步骤：要善于表达由衷的关切;这是负责任的态度以示对客户的尊重; 第五个步骤：要善于冷却客户的情绪;只要让客户倾诉,你积极主动地去倾听,同时传递理解和尊重那么客户的愤怒情绪就会得到缓和; 第六个步骤：就是要对关键的问题进行复核;客户究竟投诉什么关键问题; 第七个步骤：那就是要进行道歉,并且立即地去解决问题; 第八个步骤：就是要善于去澄清客户投诉的真相究竟是什么,焦点是什么;是由于什么事情所引起的; 第九个步骤：就是判断客户投诉的真正理由;究竟是我们沟通不到位,还是我们的产品服务不到位,还是说客户的误解; 第十个步骤：就是采取必要的行动;如果说客户的误会,那么我们就应该做好详细的解释工作,如果说我们的产品和服务出现了问题,那么我们就应该及时地道歉; 第十一个步骤：就是核查客户的满意度;也就是讲,通过客户投诉的前面的步骤和处理,客户是否满意了; 第十二个步骤：那就是感谢客户的投诉; 第十三个步骤：适当知会相关的人员;比如说改正我们的服务,比如说提高我们的产品质量; 第十四个步骤：就是检讨自己的过失;在客户投诉过程中,我们有哪些方面做得不够好,这是有效处理投诉的关键要点; 二、六步骤平息顾客的不满 1、让顾客发泄; 要知道,顾客的愤怒就像充气的气球一样,当你给客户发泄后,他就没有愤怒了;毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉; 当顾客发泄时,你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听;当然,不要让客户觉得你在敷衍他;要保持情感上的交流;认真听取顾客的话,把顾客遇到的问题判断清楚;
客户投诉管理规定
客户投诉管理制度 第一条目的为求迅速处理客户投诉（客诉）案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。 第二条范围 包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。 第三条适用时机 凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉（以下简称“客诉”）时，依本施行办法的规定办理。（如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善）第四条进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。 第五条客诉分类 客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为： （一）非质量异常客诉发生原因（指人为因素造成）。（二）质量异常客诉发生原因。 第六条处理部门
第七条处理职责
各部门客诉案件的处理职责 （一）业务部门 1．详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期2. 了解客诉要求及确认客诉理由。 3．协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 4．迅速传达处理结果。 （二）质量管理部 1．进行客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。2．发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。3．客诉质量的检验确认。 （三）总经理室生产管理组 1．客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 2．客诉内容的审核、调查、上报。 3. 处理方式的拟定及责任归属的判定。 4．改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。5．协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理
6．客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。 （四）制造部门 1．针对客诉内容进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。 2. 提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。 第八条客诉处理表编号原则 （一）客诉处理的编号原则 年度（×× ）月份（×× ）流水编号（××） （二）编号周期以年度月份为原则。 第九条客户反应调查及处理 （一）业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常（编号、料号、交运日期、数量、不良数量）、客户要求，并即 填具“客户抱怨处理表” （附表2）连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退（换）货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明: “客户加工中未确定” （二）为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告, 上报总经理批
客服应对客户投诉的管理制度
客服应对客户投诉的管理制度 管理制度一旦制定，在一般时间内不能轻易变更，否则无法保证其权威性。下面是小编给大家带来的培客服应对客户投诉的管理制度，欢迎大家阅读参考，我们一起来看看吧! 客服应对客户投诉的管理制度(一) 第一章：总则 第一条：目的。 为保障核心潜力的实现，规范客户投诉处理程序，及时、公正、合理地解决客户投诉案件，特制定本细则。 第二条：适用范围。 本办法适用于公司客户服务部。 第三条：职责与权限。 (1)客户服务部负责客户投诉的统一管理，具体如下： 制定和修改客户投诉管理制度; 直理解理并处理客户投诉; 对成员企业的客户投诉管理进行监督与指导。 (2)公司任何部门及个人有职责和义务协助客户投诉调查工作。 第二章：识别客户投诉类型 第四条：按投诉资料分类，能够分为：服务投诉和业务投诉。 第五条：按投诉的投递方式分类，能够分为：电话投诉和聊天工具投诉。 第六条：按投诉的判定性质分类，能够分为有效投诉和无效投诉。 第七条：服务投诉案件有以下特征： (1)对待客户态度生硬粗暴、不理不睬或者出言不逊的。 (2)工作中违反公司承诺，给客户造成麻烦和不便的。 (3)违反公司员工行为规范、服务规范，时客户产生反感或不满的。 (4)员工在工作中没有履行自己应尽职责的。 (5)员工带给服务时态度傲慢、不负职责的。
第八条：业务投诉案件有以下特征：货差类投诉、时效类投诉(卸货、送货、接货等不及时)、信息类投诉(GPS跟踪货物错误、手机信息反馈信息错误、签收信息错误等)、保险理赔投诉等。 第九条：具有以下特征的投诉案件为无效投诉： (1)经调查证实事实与投诉方叙述有严重出入，且引发争端的职责在投诉方。 (2)因要求带给企业承诺外去公司命令禁止的服务而没有得到满足的。 (3)寻衅滋事，以投诉相要挟的。 (4)无具体投诉事实的匿名投诉，或匿名投诉反映的问题经调查主要事实不成立的。 (5)投诉者带给的事实不全，无法对历史进行追溯并无法核实取证的。 (6)对企业或员工服务态度不满在一个月以后提出来的。 第十条：根据有效投诉案件的严重程度可分为恶性投诉案件和一般性投诉案件。 (1)在报纸、网络等新闻媒体影响范围较大的投诉案件为恶性投诉案件。 (2)与客户发生冲突或造成较大社会影响的投诉案件为恶性投诉案件。 (3)其他经调查确定为有效投诉案件为一般性投诉案件。 第十一条：根据无效投诉的投诉动机可分为一般无效投诉和恶意投诉。 (1)因投诉方对公司的服务承诺或者对策、制度理解有偏差而提起的投诉一般为无效投诉。 (2)客户因不正当要求没有得到满足提起的投诉为恶意投诉。 (3)匿名投诉的问题经调查基本事实不成立的投诉为恶意投诉。 第三章：投诉受理 第十二条：当接到客户投诉时，务必认真听取投诉人的陈述，问明陈述人的姓名、电话、投 诉对象及投诉案件的经过，并做好记录。 第十三条：投诉接待完毕后，认真填写《客户投诉管理登记表》。 第四章：投诉案件调查 第十四条：客户投诉案件由客户服务部安排人员调查。 第十五条：调查人员在进行调查时务必注意以下事项：