客户经理行为规范录

客户经理行为规范录

（建议稿）

一、客户经理的一个理念

以市场为导向、以客户为中心、勇于开拓、积极营销、规范作业、防范风险，为广大客户提供全面、综合、高质的服务，为商业银行获取最大的经营效益。

二、客户经理的两个代表

（一）对内代表客户——是客户的服务需求代表

（二）对外代表银行——是银行的实力形象代表

三、客户经理的三大任务

(一)负债业务

(二)资产业务

(三)中间业务

四、客户经理的四类禁语

（一）当客户提出业务询问时应禁止说：“这事我不知道（我不懂）”或“这事不归我管”或“这事我办不了”。

（二）在请求客户业务支持时应禁止说：“你一定要帮帮我，否

则我的奖金又要被我们领导扣罚了。”

（三）在向客户催收贷款（利息）时应禁止说：“怎么搞的，你（们）欠的贷款（利息）到底打算什么时候还？”

（四）当客户向你提出批评或建议时应禁止说：“这事跟我说没用，你有意见向我们领导提。”

五、客户经理的五句文明礼貌习惯用语

（一）见了客户应主动说：“您好！我能为您服务很高兴”。

（二）送客时应说：“您慢走”或“再见”或“欢迎下次再来”。

（三）当不能满足客户提出的要求时应说：“对不起（很遗憾），我没能满足您的需求，请您原谅。”

（四）当客户给你提供业务支持的时候应说：“谢谢您给我这次机会，我会很好地珍惜，一定为您服务好。”

（五）当客户的需求要向领导请示或与其它业务部门协调后才能解决时应说：“请原谅，待我请示（协调）后一定及时给您答复。”

六、客户经理的六条工作纪律

（一）客户服务不马虎

（二）本职工作不推诿

（三）团结协作不拆台

（四）业务操作不违规

（五）商业机密不泄露

（六）不当利益不伸手

七、客户经理的七条行为准则①

（一）爱岗敬业乐于奉献

（二）热情周到文明服务

（三）勤奋工作钻研业务

（四）恪守信用维护形象

（五）坚持原则忠于职守

（六）遵纪守法廉洁自律

（七）团结合作有序竞争

八、客户经理的八大工作作风②

（一）工作有计划，任务要落实；

（二）营销有目的，公关要灵活；

（三）交际有风度，待客要热情；

（四）外出有去处，归队要汇报；

（五）做事有始终，结果要争优；

（六）业务有记载，资料要积累；

（七）所托有回音，信息要沟通；

（八）处世有原则，风险要防范。

九、客户经理的九大业务技能

智——要有辨证的市场分析智力技能评——要有理性的客户项目评估技能变——要有灵活的特殊情况应变技能说——要有流畅的口头语言表达技能写——要有规范的业务文书写作技能通——要有现代的信息沟通传递技能销——要有综合的银行产品营销技能算——要有精明的成本定价核算技能盘——要有多样的不良资产盘活技能

十、客户经理的十项基本素质③

（一）思想：健康向上；

（二）兴趣：品位高尚；

（三）意志：坚韧不拔；

（四）情感：沉着冷静；

（五）性格：随缘幽默；

（六）态度：谦虚恭敬；

（七）衣着：整洁得体；

（八）风度：自然潇洒；

（九）语言：文明礼貌；

（十）能力：多才多艺。

注释①：

（一）爱岗敬业、乐于奉献。

这是客户经理职业道德中最基本的要求，一个人总是要有点精神的，光讲物质待遇，不讲精神追求，一个群体就没有凝聚力，一个人就没有灵魂。虽然我们客户经理从事的是金融经济工作，其工作的过程是要讲究价值规律，其工作的结果是要追求经济利益最大化，但这并不意味着我们客户经理背弃无私忘我的奉献精神。一个群体、一个人，要获得事业的成功，都必须具备一种信念、一种精神、一股凝聚力。我们每个客户经理都要向雷锋、孔繁森、李素丽等到英雄人物学习，要爱岗敬业，献身于自己所从事的事业，对自己的职业要有强烈的责任感、荣誉感和敬业、勤业奉献的精神，在任何时候要首先把党和人民的利益、银行和客户的利益放在首位，要“先天下之忧而忧，后天下之乐而乐”，要淡泊名利，不要把个人的荣辱、得失、进退看得太重，要开拓进取，无论是处于顺境还是处于逆境，都要保持旺盛的工作热情。

（二）热情周到、文明服务。

对待客户热情周到、文明服务，是每个客户经理为人民服务宗旨思想的具体表现。客户经理要时时刻刻想客户所想、急客户所急、帮客户所需，要尽可能设身处地为客户着想，要把客户的事当作自己的事来办，客户无论大小，都要做到“百问不厌”、微笑服务，遇到特殊或紧急事情不推诿，日常业务不拖拉、不扯皮；在与客户交往时，言行举止要文明礼貌，要讲普通话，语言表达要准确、亲切，要使用文明礼貌习惯用语；在同客户发生矛盾时，要耐心地摆事实、讲道理，要经得起委屈，表现出良好的涵养。

（三）勤奋工作、钻研业务。

勤奋工作首先意味着每个客户经理要本着对客户、对银行利益负责的精神，对自己的业务工作操作要认真负责、一丝不苟、精益求精，如果只会微笑而没有为客户排忧解难的工作态度和过硬本领，同样不会得到客户的满意和信任。其次意味着每个客户经理都要提倡勤学好问的钻研精神，不断拓宽知识面，增长解决实际问题的才干，掌握真才实学的业务技能，即使科班出身的学历较高的客户经理也要防止自己的知识老化，要积极进取，不断学习新知识、新业务，要有创新观念，善于开拓，确保自己始终成为一个有知识、有文化、业务精、能力强的金融业务行家里手。

（四）恪守信用、维护形象。

这意味着每个客户经理应该心口一致，言行如一，要说老实话、要实实在在地做人，尽心尽力地做事。客户经理在平时的业务工作中要始终严格执行国家金融政策，规范业务操作，要诚实无妄，诚信无欺，维护银行与客户双方的合法权益，自觉地信守银企协议和各类业务合同，这是恪守信用，维护银行信誉的基本要求。客户经理在平时的业务活动中，对客户无论是口头承诺，还是书面承诺，都要严肃慎重，决不可越权或持轻率态度，一经承诺就必须自觉恪守信用，任何毁约，包括推翻口头承诺的行为都有是对工作、对客户不负责任的表现，也是不道德的行为。要正确处理好银行与客户之间的利益关系，不能以牺牲客户利益的代价来达到完成自己营销任务的目的。常言道：“诚招天下客、信牵众人心”，一个银行、

一个客户经理只有坚持以信用为本，才能赢得社会、赢得客户的信赖。

（五）坚持原则、忠于职守。

这意味着客户经理要对工作、对事业、对银行、对客户、对社会、对国家忠贞不二，不徇私情，不唯上、只唯实，尽职尽责、奉公办事，这是每个客户经理必备的职业道德。客户经理在办理各类信贷业务时，要坚持原则，不凭关系和感情办理业务，对资信可靠的客户，要积极营销、主动送贷上门，对不符合条件要素严格把关、防范风险，坚决不乱放一笔人情贷款。银行业是高风险行业之一，客户经理要本着对银行和国家利益认真负责的态度，坚决杜绝因道德风险而造成的不良资产，同时也要积极化解因历史原因造成的不良资产，减少银行利益的损失。

（六）遵纪守法、廉洁自律。

遵纪守法，是每个客户经理职业道德的基本准则，神圣的法律、铁的纪律、严格的规章制度都是客户经理做好本职工作的前提和保证。客户经理是商业银行办理各类信贷业务的第一直接经办人，手中握有一定的权力，当企业的厂长、经理上门助求于银行、求助于我们的客户经理时，千万不能忘乎所以，而要充分认清自己肩负的重大责任，必须保持清醒的头脑，一定要实事求是、坚持原则，既要积极支持社会经济发展，又要为企业的发展提供良好的金融服务，必须严格执行国家的法律和政策，按市场规律办事，确保银行资产安全，要自觉遵守金融纪律，不以贷谋私，不向企业伸手“吃、拿、卡、要、报”，要时时廉洁自律，事事自尊自重，老老实实地做事、清清白白地做人。

另外，客户经理平时还要注意自觉遵守职业纪律，一是注意为客户保密，尤其是因工作的原因所了解到的企业财务状况、技术数据，不可随意地向其它任何客户泄露，否则客户对你缺乏“信任感”、“安全感”；二是要注意本行商业机密的保密，如：金融产品、工具和服务的特点之一是易模仿性，谁先创立新品种谁就能取得竞争的主动权，因此在新产品研制期间要绝对保密。除此之外，对于本行的竞争实力、经营计划等也都不应作为与外界无关人士闲聊的内容。

（七）团结合作、有序竞争。

竞争和合作是人类社会的普遍现象。对此组织行为学定义为：竞争是指群体内部成员之间或群体与群体之间，为了达到某种目标，力求超越别人取得优势地位的心理状态；合作是指群体内部成员之间或群体与群体之间，为了达到某种目标，齐心协力、相互配合，以求共同达到目标的心理状态。两者是对立统一的关系，竞争是彼此较量、我胜你败；合作是彼此配合、相互关照。客户经理无论是对本行的同事还是对兄弟银行，既要讲竞争也要讲团结协作，不能为了业务竞争而互相拆台，切忌在客户面前不实地夸大自己的优势和长处，或者没有事实根据无中生有地搬弄别人的不是，更不能恶意地诋毁其它商业银行或本行的同事，用不正大光明的手段来压低别人来抬高自己的，而应以自己的实力、诚意去吸引、争取客户，做到有序竞争，共同发展。

注释②：

（一）工作有计划，任务要落实；

我们客户经理所做的每一件工作，无论工作大与小都关系到客户和银行的利益得失，决不能有丝毫差错，否则就会影响银行与客户之间的关系，影响银行业务的正常发展。可以说客户经理的每项工作都直接关系到银行为客户的服务质量水平，万万马虎不得。因此，我们的客户经理要定期制定有序的工作计划，认真落实和完成领导分配的各种工作和任务。

（二）营销有目的，公关要灵活；

我们的客户经理们必须主动走向社会，可以通过报纸、电视、电台等新闻媒介，进行广泛的市场调查，了解市场经济动态，搜集市场经济信息，利用各种社交机会去寻觅自己的客户目标。客户的需求是商业银行开展营销活动的根本出发点，客户经理们必须从客户（包括现实的客户与潜在的客户）的角度出发，对他们的需求进行认真分析研究，才能选择与市场相符的营销策略和方法，提供让客户满意的服务，最终完成自己的营销任务。客户经理工作必须求真务实，实事求是。在市场营销方面，客户经理工作必须以客户为中心，客户经理要针对不同的市场环境，不同类型的客户，不同的产品需求，掌握机动灵活的营销和公关策略，运用务实巧妙的定价技巧，都是做好客户经理工作的密诀。

（三）交际有风度，待客要热情；

客户经理应该积极开展社交公关工作，发展和巩固绩优客户，主动寻找和发展新客户，扩大优质客户数量，并优化客户群体结构，通过各种渠道建立良好的银企合作关系。

一个客户经理在公关交际过程中，具备良好的仪表礼节素养相当重要，它是客户经理道德品格、文化素养程度如何的一种外在表现形式。一个客户经理只有具备良好的仪表礼节，才能深化与他人良好和睦的关系，有效地提高自己的工作效率。

一个客户经理为人处事、待人接物都要合乎现代的礼节要求，不失礼于人，进而有礼让人。客户经理的职业礼节主要体现在公关社交方面，其基本要求是彬彬有礼，不卑不亢。彬彬有礼就是要态度热情、言谈文雅、举止得体、仪表端庄；不卑不亢，就是既不卑屈不高傲，与客户交往稳重自然、落落大方。只有这样才能使客户感到你是一个真正有文化教养和有高尚道德情操的人。

（四）外出有去处，归队要汇报；

客户经理应该但由于工作活动的特殊性，客户经理经常要跑街、下单位，工作时间具有较强的弹性，工作的活动场所具有不确定性，这就更加要求每个客户经理具有遵守劳动纪律的自觉性，外出要向部门领导报告去处，在外要时时保持与本行领导或同事的联系，不可像断了线的风筝，归队后要及时销假，并汇报外出的工作简况，请示需要解决自己在营销和公关活动中所遇到的有关问题。

（五）做事有始终，结果要争优；

客户经理的工作数量繁多，大到对客户进行金融服务的组合设计方案，小到为客户递送银行结算票据。既要有驾驭市场变化走势专业业务才能，又要具备敬业细致、吃苦耐劳的工作作风。每个客户经理都应该大事能做，小事不嫌，既多才多艺，又任劳任怨。无论哪一

项工作任务的完成，每个客户经理都要尽心尽力把它做好，要敢于创先争优，每件事都要做得让客户满意、让领导满意。

（六）业务有记载，资料要积累；

客户经理工作同其它职业工作一样，在业务活动中，为了与外界互相交往和记录事务，总要产生和使用许多文件材料。为了今后工作的持续和事业的发展等各种需要，必须要把日后仍须查考的文字资料和数据资料留存下来，由于记载和反映的材料种类和资料内容极其丰富，而且它们相互之间又有的密切联系，这就需要将其有序地加以整理和保管，能最大限度地发挥现有文字资料和数据资料的使用价值。业务资料的积累和保管是每个客户经理不可缺少的业务辅助工作，这也是为了保障商业银行自身各项业务能稳步发展、维护商业银行信誉、保护商业银行的经济利益和合法权益，提供重要的备查、参考依据。

（七）所托有回音，信息要沟通；

无论是客户还是领导交办的事，客户经理一旦答应就要认真地去办理所托付的事宜，并及时给予回音，决不可以虎头蛇尾、不了了之。

客户经理是银行与客户之间的联系人，银行内外的信息多数是经过客户经理这个门户进行过滤后相互沟通的，因此客户经理从市场、客户中接受各种信息，如客户需求、市场行情走势及同业竞争对手动态，经过整理、加工、处理再传递到本行的有关领导和业务部门，确保银行与客户之间信息渠道畅通，为客户和为银行内部提供经营决策有价值的信息。

（八）处世有原则，风险要防范。

我们的客户经理在与客户交往和办理业务时，一定要有责任心和原则性，不能因为是熟人、是亲朋好友，或者是领导的关系因素，放弃原则、违反业务操作规程去办理任何业务，要对国家利益、银行利益和客户利益负责，要绝对杜绝道德风险的发生。

我们客户经理在与不同客户发生业务往来时，不能因为你的客户是国有企业而放松其风险分析和控制，也不能因为你的客户在某一时期里产品畅销而忽视对民营企业可能存在的隐患分析，客户的风险程度始终处在一个动态的状况之中，我们在为客户提供优质服务的同时也不能忽视了对客户风险情况的了解、分析和控制，要防止因客户自身经营原因所造成的风险而给银行带来相关风险。

总之，客户经理面对市场是极其广大的，但市场犹如一个坑，我们选择的市场范围越大，这个坑也就越大，其风险也越大。客户经理所经办的业务范围比较广泛，如果我们不重视业务风险的管理，放之任之，那么一边是加大产品业务的市场营销，一边则是业务风险的“黑洞“在大量地吞食我们银行的资产。因此，必须具有强烈的风险意识，在积极开拓市场、开发客户和市场营销以及在每项工作环节中，都要认真做好风险防范控制工作。

注释③：

（一）健康向上的思想

每个客户经理必须明确坚持中国共产党的领导、坚持社会主义道路的政治方向，要在

政治上、思想上、行动上与党中央保持高度的一致，要遵照江泽民总书记所提出的“讲学习、讲政治、讲正气”来严格要求自己，要深刻领会党和国家对经济工作的现行政策、策略和方针，以实事求是的态度，不生搬硬套本本教条，要有的放矢，切实解决实际工作中遇到的问题。

每个客户经理应该胸怀大志，树立远大的理想和正确的世界观、人生观、价值观，自觉地接受正确、健康的思想教育，坚决抵止错误、腐朽思想影响，对待顺境要自思、自谦、自制、自励，对待逆境要自尊、自爱、自乐、自强。同时，一个合格的客户经理应该具备高尚的道德品质，使自己成为一名真正有益于银行事业、有益于客户的德才兼备的人，创造出高质量的人生。

（二）品位高尚的兴趣

兴趣是指人们积极探究某种事物或从事某项活动的意识倾向，也可理解为一个人的爱好。心理学家皮亚杰说过：一切有成效的工作必须以某种兴趣为先决条件。客户经理的工作是万分辛劳的、任务是极其艰巨的，如果对工作没有浓厚的兴趣，就不能成为一个出色的客户经理。兴趣可以像磁铁一样吸引客户经理的工作注意力，不会被工作的苦与累所困惑；兴趣能促发客户经理的求知欲，不断学习和钻研新知识、新业务，提高自己的业务水平；同时我们的客户经理再有些业余兴趣（如琴、棋、书、画、花、草、鱼、鸟）还能陶冶自己的情操，增进身体健康和心理平衡，甚至有时在公关活动中遇到知音的客户将有利于双方的沟通交流。每个客户经理都应该自觉地培养、扩展自己良好的兴趣，但是我们要坚决抵制那些不健康甚至是低级趣味的不良兴趣，成为一个品位高尚、有文化涵养的人。

（三）坚韧不拔的意志

意志是指一个人自觉地调节行动去克服困难以实现预定目的活动的心理过程。客户经理作为一个社会化的人，他们都有自己的理想和把理想付之实践的意向，而意向的强度往往表示了意志的强度。一般来说，客户经理工作表面上是属松散型的，实际上客户经理工作的时间和任务都有其特殊性，他们工作中所承受的压力和所遇到困难别人是难以想象的。许多工作要靠他们自己开动脑筋、捕捉信息、多谋善断，尤其是在市场营销工作中，他们面临着许多障碍，这时他们那种不怕困难、勇于拼搏、坚韧不拔的意志因素将起着异常重要的作用。客户经理应该是意志坚强积极肯干的人，而不是那种随遇而安缺少进取心的人。

（四）沉着冷静的情感

情感是人的喜怒哀乐等心理状态。客户经理在拥有坚强意志的同时，还需要一种沉着冷静的情感。客户经理要善于控制和调节自己的工作情绪，情绪高涨时不可忘乎所以，情绪低落时不必灰心丧气。当银行与客户之间发生矛盾冲突是时，一个客户经理应该在坚持原则的前提下采取宽容忍耐，以理服人的方法调节矛盾的各方面，软化冲突的苗子，极大程度地去缓解银行同客户的矛盾和改善银行同客户的关系。比如我们在实际工作中，常常会出现银企双方领导出于本单位利益而产生某些隔阂和矛盾冲突，有可能会在某些场合说些过激的话，在处理这样的矛盾时，客户经理要保持冷静的头脑，切忌感情用事、以个人的好恶情感

代替工作方法，要有自制力，对双方领导有些过激的措词应加以鉴别，择要传递，万万不能原话照搬。另外，客户经理在完成吸存工作的过程中，往往会有这种情况，领导布置的任务数额高，而实际困难较大，因而烦躁厌倦之情油然而生，这种心境肯定会影响自己的工作，此时，客户经理应该通过自我解嘲方式发泄不协调情感，保持心理平衡，要一贯而终地完成各种困难任务。总之，沉着冷静的情感对缓和矛盾、消除人际交往中的障碍和人际关系中的隔阂、提高工作的效率都会产生着不易察觉又不可缺少的间接作用。

（五）随缘幽默的性格

所谓性格，应理解为一个人的那些足以影响其行为和行动的个别地鲜明表现出来的，在质上与众不同的心理特征。随缘幽默的性格可以保持自我生理平衡，发泄受环境、人际关系禁忌的喜怒哀乐，能沟通自己于社会人际关系之间的情感，缓解人际的紧张关系，它能帮助客户经理在工作中达到意想不到的成功。在与客户发生矛盾时，我们的客户经理能运用幽默的语言与其交流，有时会帮助自己取得出人意料的沟通和工作效果。有时客户因某种要求没能兑现或来银行办理业务遇到不顺心的事，曾和我们银行某部门或某个职员发生过误解和摩擦时，甚至客户对我们银行有极大的成见，我们上门动员吸存工作处于僵局时，具有幽默感的客户经理其婉转含蓄的语言表达方式能使人亲切好感，在情感上得到沟通，然后取得客户的理解接受。我们有许多客户经理经常在一些极其难以相处的客户中，就是通过婉转幽默的语言交流，轻巧地说服了对方，从而重新修善了良好的人际关系，摆脱了窘境，吸收了大量的企业存款。但要注意的是幽默感不是那种肤浅的油嘴滑舌（这样反而会引起对方的反感），而是由一个人各方面涵养的综合因素，通过一定的语言艺术形式的一种外在的性格表现。

（六）谦虚恭敬的态度

态度是指一个人对待某一对象（包括人、事和物）所持有的较为稳固的行为倾向。对己要谦虚，对人要恭敬，这是一个客户经理应持有的处事态度。谦虚恭敬的态度往往是从一个客户经理的神态、表情、言语、举止等一系列的行为中综合表现出来。心理学家认为：自卑是一常人普遍的心理，只是表现形式不同而已，但无论是谁在与别人交往时，都希望得到别人的了解、承认、信任和尊重，每个人都会因别人敬称自己而感到喜悦。如果我们的客户经理能尊重客户、尊重同事，就能得到大家的好感，反过来别人也会十分尊重你，你也就有了人际交往的宽松环境。我们的客户经理万万不可自己看作一朵花，而看别人是豆腐渣，要懂得谦虚恭敬、彬彬有礼的态度是进行人际交往的基础和前提的基本道理。客户经理在人际交往的过程中要时时处处注意自己的态度：⑴与同事相处时，要正确地看待自己和别人，不要过高地估计自己，不要过低地估计别人，要善于寻找和纠正自己的缺点，要善于发现和学习别人的优点。⑵与客户交往时，不要以自我为中心、口若悬河而不给别人说话的机会；在受理客户的咨询、来访、业务时，应面带微笑，礼貌热情，对客户要做到热心、诚心、耐心；在听取客户意见和建议时要全神贯注，不可漫不经心，不要随意打断客户的讲话，要使对方感到你在认真听他说话，表现出你的诚意和对他的尊重。

（七）整洁得体的衣着

衣着仪表犹如商品的包装，是一个人的静态语言，也是一门艺术，它能反映一个人的文化品位和情趣格调。在平常，客户经理的衣着做到着装整洁，保持服装洁净得体，衣扣整齐，口袋切忌鼓塞，不敞胸露怀，不挽袖挽裤。发型要大方得体，经常洗理，不染异色，不留长指甲。男性客户经理不蓄长须长发，保持面部清洁，不戴有色眼镜从事工作；女性客户经理不做怪异发型，化淡妆不浓抹，不涂有色指甲油，装饰得体，不要佩带过多过于耀眼的饰物，每只手戴的戒指不超过一个。客户经理在上班时或与客户交往的正式场合，应统一着装，应佩带统一的识别牌，并按要求佩挂在制服的统一位置；服装、鞋袜等颜色要以清爽偏深色为宜；领带的搭配要能使对方感到明朗愉快的感觉；衣服要烫平整，裤子要烫出裤线，袖口应干净，皮鞋要常上油擦亮，浑身上下不能发出汗味或其它异味。总之，得体的穿着打扮能使你容易博得客户的好感与信赖。

（八）自然潇洒的风度

坐姿文雅。坐时臂部应坐在椅子的三分之二处，胸口与桌面平齐。伏案书写，不倾斜。不要趴在桌子或斜躺在椅子上。行姿稳重。行走时，身体重心可微向前倾，收腹挺胸，抬头平视，两臂自然摆动。在公共场所多人同行时不要勾肩搭背，不要并成一排。遇有紧迫事情，可加快步伐，但不可慌张奔跑。

站姿挺拔。站立时应保持收腹挺胸，男性客户经理站立时双脚分开，与肩同宽，女性客户经理站立时双脚并拢，双手自然下垂，交叉于腹前背后。

行为文明。在客户面前或工作场合不剪指甲、化装、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、打哈欠、脱鞋、颤腿、伸懒腰，在办公和营业场所须保持安静、和谐，不可高声喧哗、争吵夺理。

做事干练洒脱，不拖泥带水，遇事沉着冷静，拿得起放得下，心胸开朗，不搬弄是非，不张狂、不猥琐、不狂喜、不狂怒。

（九）文明礼貌的语言

语言是人类社会特有的现象，是人们彼此之间相互交流所必不可少而且是主要的一种交往工具和手段，也是人们之间相互沟通的桥梁。客户经理在与同事和客户进行交流时，要注意说话音量适中，用语平和，语句清晰，在工作中提倡使用普通话；语言文雅，不讲粗话、脏话，在公共场合不要叫他人外号、小名等；要语言规范，言辞得当，在使用电话办理业务、接受咨询时要坚持使用“十字”文明用语：“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”，接电话时应主动自报单位“您好，这里是××银行”或“您好，××银行××部（科）”。

（十）多才多艺的能力

根据商业银行市场营销活动的要求，每个客户经理都应该是一个知识面广、专业业务精通的银行业务“通才”和“全才”。它集中地表现在一个反映客观事物的深刻、正确、完全的程度上，也表现在一个人应用知识、分析问题、解决问题的速度和质量上。一个多才的客户经理应具备的智能结构主要包括知识、技能和能力等三个方面，这是根据商业银行客户经理工作的特性需要和发展所构成的内在的结构方式。

客户经理们整天要同不同的客户对象打交道，要处理不同的业务情况和问题，这就要

求每个客户经理要尽可能地扩展自己的知识面和专业知识，去投合不同文化品味的客户，要能说会道，要使客户感觉到你是一个有内涵的文化人，而不是一个一问三不知的庸人，这是客户经理们有效开展公关活动和产品营销以及提高服务水平的基本条件。

每个客户经理在业务工作中，要接触许多有不同需求的客户，会遇到许多不同的复杂问题和困难，如果没有一定的工作能力，就会感到束手无策、力不从心，就难以赢得客户的信赖，不但不能稳定自己已有的客户，而且还会失去结交许多新客户。我们的客户经理只要在平时注意培养自己各方面的工作能力，就会具有驾驭、处理工作中出现的矛盾和困难的能力，成为一个金融业务“万事通”的能人。

江苏省分行营业部信贷经营部刘剑平

二○○一年七月二十九日

客户经理四类禁语：

No!

Begging.

What’s wrong with you?

It’s none of my business!

客户经理五类习惯文明用语：Hello!

See you.

Sorry.

Thank you!

Sorry, but l'll reply soon.