丰田客户关系管理现状分析及CRM系统设计
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作业（论文）题目： 丰田客户关系管理现状分析及系统设计 所修课程名称： 《客户关系管理》 修课程时间： 2011 年 9 月至 2011 年 12 月 完成作业（论文）日期： 2011 年 12 月 评阅成绩： 评阅意见：
评阅教师签名： 年 月 日
丰田客户关系管理现状及系统设计
付勤蓉
___计算机科学_____学院_____09___级____电子商务___专业 姓名___付勤蓉_ 学号__2009110416___
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摘要
随着汽车市场的飞速发展，客户已越来越成为汽车相关产业发展最重要的资源之一。大多数汽车相关行业认识到建立高效的客户管理系统，是提高客户忠诚度，保证企业生存和发展，提高市场竞争力的关键所在。现在的中国已是世界前列的汽车消费市场与汽车制造国，因此加大对汽车客服这块内容的重视，将对我国汽车市场的健康、快速稳定的发展有重要意义。
丰田，作为汽车行业的老大，CRM管理也是领先与竞争对手的，但是具体的现状及问题还需仔细分析，以便更好地服务于社会。
由于本人水平有限，不全面或者不客观的地方，希望大家改进。
Abstract
With the fast developing of motor car market, customers has become one of the most important resources of the car industry. Most of the car industries realized that building an effective customer relationship management system is the key to improve the loyalty index, to survive and develop and to compete. Nowadays, China has become a grant market of car production. So paying more attention to the CRM of car will have much to do with the steady rise of our car market.
Toyota, the bellwether of car industry, have done their best to manage customer relationship. However, the research is essential to improve the environment.
Because of my restrictive knowledge, you are welcome to rectify my one-sided and prejudicial opinion.
关键词：
CRM，丰田，客户满意度，汽车行业，系统设计
目录
1、企业背景分析
1
2、客户特征分析
2
3、客户满意、客户忠诚现状分析
3
3.1客户满意度 (3)
3.2客户忠诚度 (4)
4、客户满意度评价指标体系
4
4.1指标体系 (4)
4.2满意度调查研究 (5)
5、客户保持管理的现状分析
7
6、客户关系管理中存在的问题分析
7
7、客户价值识别方法
7
附录 (7)
8、客户保持方法
8
8.1生产透明化 (8)
8.2顾客第一 (8)
8.3真情实感 (8)
9、客户流失问题处理方法
9
10、汽车行业的CRM分析
9
10.1系统设计 (9)
10.2行业客户满意度比较 (11)
11、CRM系统设计
11
12、总结
12
参考文献： (13)
1、企业背景分析
丰田汽车公司（TOYOTA MOTOR CORPORATION），创始人为丰田喜一郎，成立于1937年8月28日①。总部设在日本爱知县丰田市和东京都文京区的汽车工业制造公司，隶属于日本三井财阀。丰田汽车公司自2008始逐渐取代通用汽车公司而成为全世界排行第一位的汽车生产厂商。其旗下品牌主要包括凌志、丰田等系列高中低端车型等。2011年，在全球500强排行榜中排名第八，营业收入221760百万美元，利润4765百万美元②。
丰田的历程
丰田汽车以其享誉全球的丰田品质备受世界各国人民的信赖与喜爱。这归功于丰田“顾客至上”的理念和由此形成的在开发、生产、销售及服务各领域中的综合实力。今后，丰田将继续把握社会与经济环境的变化，积极为全世界提供超越顾客需求且充满魅力的高质量产品和服务。
2、客户特征分析
汽车是高价值耐用品，对于汽车也有一个长期的保修期。汽车的售前，售中，售后的服务是一个漫长的过程，汽车企业需要做好每个流程才能让客户满意，维持客户忠诚。
《中国汽车消费趋势报告》③从人口学特征、社会学特征、汽车购买行为、汽车使用行为、汽车再购行为五个方面全方位描述汽车用户的特征。
图表 2 -1
具体的汽车用户特征如下
汽车用户年龄平均为34.4岁，且呈现年龄随汽车级别的增加而增加；男性占56.9%；已婚有子女用户占66.1%；本科学历以上学历占30%；三类用户主要集中在零售/批发、发地产/建筑/装潢等行业；用户个人月均税后收入为9682.8元；购车动机是为了上下班方便、休闲或外出旅游等。
3、客户满意、客户忠诚现状分析
3.1客户满意度
公司在客户关系管理方面本着“谁系了客户关系，谁就维系了财富”的理念，对顾客进行分类管理。
对于潜在性顾客，即进入店面没有实施购买行为以及现在拥有夏利等低端车型、将来可能购买丰田的高端车型客户，公司对于这些潜在客户实行A卡制度。
即与顾客保持电话沟通，对于顾客提出的问题及时解决，在顾客的生日送上祝福，以真诚的态度感动用户。
对于现有客户，公司及时解决顾客的各种问题，并且通过附加价值的服务赢得顾客的口碑，从而提升顾客对于品牌的忠诚度。公司注重客户关系方面的管理帮助公司实现了在4年内从0到100万辆的销售奇迹。
丰田的品牌，丰田车的品质，是促使他们购买丰田车的原动力。这些车主多为听着那句“车到山前必有路，有路必有丰田车”成长的一代，丰田的品牌很早便在
他们的脑海中打下了深深的烙印。除了品牌因素外，丰田汽车多年来形成的优良产品质量和性能以及经济性口碑都深深吸引了中国的客户。对于丰田汽车的售后服务，绝大多数的用户还给予了较高的评价。用户认为丰田的特约维修站大都设有宽敞明亮的业务大厅，环境舒适，从外观到内部都充满人性化设计，很正规，感觉上档次。丰田的售后服务很专业，维修工技术过硬，服务热情周到。
但是在维修方面，丰田在中国的特约维修店不够多，只是大城市比较多，而小城市要维修就不方便了，在这一点上，丰田应该提出策略解决小城市修车难的问题。
3.2客户忠诚度
去年的丰田召回事件，虽然引起了人们对丰田信誉的质疑，但是经过召回的妥善处理，没过多久就回复了客户忠诚度的水平，市场占有率再次达到16.1%。由于丰田的多年积累起来的品牌，客户忠诚度还是挺高的。
4、客户满意度评价指标体系
4.1指标体系
根据拓索公司对客户满意度体系的建设建议④，他们对汽车的满意度指标体系的初步建设如下图所示：
对以上体系进行分析后发现少了客户关怀这一二级指标，目前的客户追求的不仅仅是物质上的满意，还有精神上的舒
图表 4-1
服。所以我觉得还应加上这一级指标，注意与客户的沟通，让客户感受的亲切。企业应该主动联系客户，对产品和服务可能存在的问题征求意见，倾听客户的抱怨和建议。这一级的指标下面还可以分为
4.2满意度调查研究
根据以上指标，关于丰田客户满意度对中国一汽丰田做了一个网上调查调查结果大致为，客户还算比较满意。（由于丰田客户资料难以搜集，便去了几个汽车论坛上发帖，以及汽车微博上评论，但是有效问卷的数量不多。）有效答卷共25份，部分统计为
客户关怀
鼓励抱怨
节假日问候，包
赠送礼品
俱乐部，论坛
社会责任，环保
84%的人认为安全是购买汽车考虑的最重要的因
素，其次有舒适，外观，速度。所以企业应该把重心放
在安全和舒适上面。以便提高客户满意度，当然也影响
了忠诚度。
总体满意度，还是比较好，不满意的只有4%。
44%的用户会给朋友推荐购买丰田，说明忠诚度还是可以。
客户们认为保修时间为终身占了60%，说明企业延长保
修时间可以抢占一些客户。
5、客户保持管理的现状分析
根据J.D.Power，2004年顾客保持力的调查，丰田汽车的客户回头率为60.6%⑤，雷克萨斯为59.5%。丰田在美国的这两个品牌分部占领了排行的前两位。丰田第一，但是今年2011的指数，丰田下降到了20。说明现在汽车行业的竞争加剧，竞争对手们也在通过技术，服务的改进来抢占市场，使丰田不得不面临严峻挑战，针对现在做出客户管理的对策。
6、客户关系管理中存在的问题分析
（1）忽视了顾客资料信息的建立和利用，未严格地执行客户回访制度，影响到与顾客的各种情感服务。
（2）客户接待服务、对客户新车介绍的能力及新车交付质量等方面存在不足，离客服满意还有一定的差距
（3）服务流程不能够适应CRM的需要
因为CRM是一个把企业包括市场、技术和服务支持、企业管理、内部财务制度等全部经营要素应用到能够提高客户满意上来。因此需要与CRM相关的部门进行协调，在共享服务信息的基础上，快速完整的处理客户需求。
（4）以客户为中心的观念流于形式，服务观念还很淡泊。没有认识到CRM 的重要性，认为CRM仅仅是一种技术，购买了一套CRM软件，构建一个平台，就认为CRM实施成功了。
（5）缺乏有效的客户价值管理方法，比如在汽车维修企业，他们也在努力区分客户价值，以期把最好的服务给予最有价值的客户，但区分的方法过于简单，并没有达到把最有效的服务提供给最有价值客户的目的。
（6）缺乏对客户信息的分析和挖掘。一些汽车服务企业可能通过实施CRM 拥有了很多客户和潜在客户的资料，但绝大部分信息都处于闲置阶段，不能够对数据进行科学分析，以利于制定科学的汽车客户服务计划。
7、客户价值识别方法
客户识别就是通过一系列技术手段⑥，根据大量客户的个性特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么，那些客户最有价值等，并把这些客户作为企业CRM的实施对象，从而为企业实施CRM提供保障。
丰田的客户价值识别就是通过手机客户的资料，利用客户价值矩阵来把客户分类，然后采取不同的服务，把潜在客户转化为真正客户，把客户转为忠诚客户，以便再次
购买和形成口碑效应。
8、客户保持方法
客户保持无非就是让客户满意，更确切地说是让客户感动，对企业产生依赖。除了大的策略外，企业更要注意细节的表达，关注客户细微的情感心理。
总的来说，是要从客户满意度指标体系的每一个指标做起，包括技术领先，价格策略，服务态度等等。细节上就有很多要做的了，因为大体上的大家都做得差不多，差别就在细节上，才能让客户感动，深深依赖。我的几点建议：
8.1生产透明化
丰田官网上有个产品与技术里面的GOA安全研究所，用视频展示了他们的安全研究技术，让客户看了觉得距离很近，让我们相信他们的安全技术。这里预示来了，企业在赢得客户的时候应该把某些关键的客户关心的部分透明化，让客户亲切地感受到周到，合理。
8.2顾客第一
深入到与客户接触的每一个细节，让客户感觉的自己被尊重的满足。客户来店，先问好，让客户先喝水才能喝；给客户选择欣赏的自由，需要时才给予介绍；送客户出门，一定送到停车场，并说“非常感谢，再见！”
8.3真情实感
最伟大的推销员，乔吉拉德的成功深入人心，他的推销出的第一辆汽车就是由于他的真诚。现在这个人间就是缺乏真善美，但是这又是大家所追求的。所以做到真善美，就很可能打动客户，赢得销售。当然，这一定不能做作，要真心实意。比如我们的汽车的缺点，我们可以比较起来委婉地说出来，这些缺点都是可以接受的范围，如果实在不能满足客户的要求，也给他建议买别人的车。这样虽然或许没有了销售，但
是给我们可能带来的是口碑，是信誉。这些无形的价值是更可贵的，有可持续性。9、客户流失问题处理方法
在2010年的丰田召回事件后，一时引起了很多客户的怀疑与不信。但是丰田很镇定，认真处理。然后给客户真诚道歉，给予相应的补偿。一时的误会没关系的，只要解开就好了，在对待召回时，丰田选择了主动召回，主动申报。这个态度是可嘉的，为了安全，宁愿接受巨大的损失，这是企业的道德准则。这也给我国一个启示，要完善召回制度。
丰田在美国也通过延长零利率贷款项目，来挽回客户。
10、汽车行业的CRM分析
10.1系统设计
综观国内汽车行业的CRM，我们可以将汽车行业CRM应用分为四个层次，每个层次又因为不同的角色分为多种特色的实践，即使是同一层次同一角色也会因为具体的企业环境和管理因素而体现出不同的CRM需求。
1）第一层次，基于呼叫中心的客户服务
基于热线、销售咨询和品牌关怀等方面的动机，大部分汽车厂商都建立了呼叫中心系统作为客户服务中心的热线，部分有实力的经销商也建立了呼叫中心系统。
这一层次更多的还是被动式的服务和主动关怀的尝试，价值体现在节约成本，提高客户低层次的满意度上。
典型代表有：上海大众、一汽大众、神龙汽车、福田汽车、江铃汽车等。
2）第二层次，客户信息管理与流程管理
客户信息管理的重点对于整车厂商、经销商和零部件商是不同的，对于汽车行业的客户信息档案的采集分析，在三个不同角色的体现也是不同的，整车厂商更多的是已购车的客户信息，经销商更多的是潜在客户和意向客户的信息管理，零部件商更多关注的是维护维修客户的信息，因此客户信息管理对于整个汽车行业价值链而言并非一个简单的事情。
流程管理主要分为销售流程、服务流程和关怀流程。在一个客户购买使用一辆车的前前后后，要经历整车厂商、经销商和维修服务商的多个流程，这些流程的标准化和规范化如何去体现，又是整个汽车行业价值链的一个关键问题。
这一层次上，很多整车厂商通过ERP系统和DMS（经销商管理系统）来进行部分客户信息管理和交易流程的管理，但也有部分厂商部署了专业的CRM系统来管理客户信息，同时部分厂商的经销商体系也建立了CRM系统，比较整体的管理
起客户信息。零部件厂商也开始关注客户信息和流程，通过CRM战略实现客户导向。
典型代表有：
整车厂商：上海通用、一汽大众、神龙汽车、东风襄樊旅行车等；
经销/维修服务体系：上海通用经销商（服务站）、一汽大众经销商（服务站）等；
零部件厂商：东风朝柴、东风康明斯发动机、江淮等。
3）第三层次，客户细分与客户价值、客户满意度与忠诚度
这一层次只有在第二层次完善和积累的基础上才有可能进行，因为对客户的细分和对细分之后的客户价值的定位，没有详细的客户信息和过程信息是不可能完成的。基于积累的真实有效的客户相关数据进行建模分析，细分客户群，并分辨客户细分群的不同价值，从而能够实现客户的差异化对待。
当竞争激烈的时候，如何吸引客户并持续消费，客户满意度就是一个重要因素，只有满意才能确保客户不流失。而当前的二手置换等服务使客户的转移成本降低，换新车不再是痛苦而损失的事情，因此客户满意度与忠诚度必将成为客户导向的汽车行业最关注的问题。
在这一层次，因为国内企业部署CRM的时间还比较短，所以只有像2000年就部署了Siebel系统的上海通用，在积累了多年的客户数据后能够开始部分分析和预测工作。
典型代表有：上海通用等。
4）第四层次，企业价值链协同。
在汽车行业的客户生命周期中，要经历汽车制造、新车经销商、汽车保养、二手置换、汽车贷款、汽车保险、装潢装饰、汽油消耗、汽车维修、备品备件、汽车租赁等多项服务。而这些服务，又是由整个汽车价值链中的不同角色来分别承担的，如何有效的管理整个客户的生命周期，就意味着整个汽车行业的价值链内的相关企业要建立企业协同体系，有效的共享资源和管理资源。
整车厂商关注销售收入和收益，但是他们没有与客户直接接触的渠道，客户信息是他们迫切需要的。销售经销商在共享销售信息上就会体现出两种态度：一方面，乐于接受整车厂商通过其网站和其他媒介得到的销售线索和潜在顾客信息，另一方面又不愿共享他们收集到的潜在客户信息。客户生命周期，跨越潜在客户、销售（经销商）、服务（维修商）、置换（中介/专卖店）、汽车金融（贷款、保险）多个价值链的环节，企业价值链的协同成为关键，信息共享的级别和权限尤为重要。
在这一层次，需要整个汽车行业的自律和推动，目前暂时没有看到此类实践的应用
10.2行业客户满意度比较
根据J.D.Power2011年的研究报告，丰田的客户满意度不是那么乐观了，应该引起注意，提出方案来保持和挽留客户，可是事企业重要的资源。
图表10-1
11、CRM系统设计
针对汽车行业以及丰田CRM的一些问题，建议通过以下设计的系统来完善客户关系管理。
1、完善客户资料信息，深度挖掘客户信息。组织专门人员来集中管理客户信
息，保证客户关系管理的正常运作。
2、要充分考虑客户信息的收集，利用在服务过程中收集到的各种潜在客户、
现有客户的有效信息，建立一个客户资料库以及客户价值评估体系。
3、在CRM系统掌有大量现有与潜在客户信息的基础上，对其进行分析，使
得决策者所掌握的信息更全，从而作出相关的服务决策。
4、要与客户建立一个统一的交流渠道，CRM的实施要让客户通过互联网或者
企业建立起来的呼叫中心与企业服务人员以及企业进行交流，而且确保这种交流是连贯的、方便客户的、有效的。
5、让汽车服务企业的各个部门的员工都能共享客户信息，让服务人员掌握第
一手客户信息，同时保证各个服务部门和CRM功能模块之间数据的连贯性。
6、设立一个高效的CRM项目小组，负责监督整个项目的实施过程，并控制
CRM的实施进度，并与企业员工进行定期沟通，定期想领导汇报CRM实施情况。
7、强化与ERP功能的集成。CRM与ERP在财务、制造、库存、分销等连接起
来，从而提供一个闭环的客户互动循环，这样还能使企业在系统间收集相关的商业情报。
12、总结
对丰田汽车公司的客户关系管理经过以上的分析及建议后，更加认识到客户关系管理对企业营销的重要性了。虽说客户关系管理是企业管理的一个模块，但是它与营销，公关，企业文化，人力资源管理等等是密切相关的。所以企业要做好客户关系管理的同时，也要注意其他的企业管理相结合，做到统一。
由于时间和水平的限制，不足之处，还请见谅。
参考文献：
①丰田中国官网:公司简介
https://www.360docs.net/doc/b118531470.html,/corporate/about/company.html
②财富：《2011世界500强排行榜》，
https://www.360docs.net/doc/b118531470.html,/fortune500/c/2011-07/07/content_62335.htm
③新华信汽车研究：
https://www.360docs.net/doc/b118531470.html,/sinoResearch/researchList/99/33.html
④拓索：满意度指标体系，https://www.360docs.net/doc/b118531470.html,/News/myd.asp?id=25
⑤J.D.Power:2011 Service Index Study,
https://www.360docs.net/doc/b118531470.html,/autos/ratings/service-ratings/mass-market/
⑥马刚、李洪兴等：《客户关系管理》，大连，东北财经大学出版社，2008。
附录
https://www.360docs.net/doc/b118531470.html,/jq/1222834.aspx
丰田客户满意度调查
我是四川师范大学的学生，专业电子商务。我为了完成《客户关系管理》课程的论文，所以做了关于一
汽丰田的客户满意度调查问卷，希望您在百忙之中抽出一点宝贵的时间来完成以下这份调查问卷。
1、您的性别是：
（1）男（2）女
2、您的年龄阶段属于
20-25 26-30 31-40 41-50 51-60
3、你的最高学位
中学大学硕士博士
4、从什么渠道想要购买丰田
朋友介绍展览会自己喜欢家人喜欢
5、对汽车功能看重拿方面
舒适安全速度外观其他
6、购买后的感觉
非常满意满意一般不是那么好
7、保修时间多长合适
一年两年内三年内终身
8、你觉得维修方便吗
方便一般困难
9、汽车厂商该提提升哪些服务
维修知识普及升级二手交易
10、你会推荐朋友购买吗
会不会不确定
11、你对丰田有哪些建议？
丰田公司S管理制度
目录 1.XXXX的基本方针： (2) 2.XXXX企业基础： (2) 3.5S方针的策略重点： (2) 3.1建立使顾客100%满意的质量保证体制 (2) 3.2改进业务流程、削减在库、遵守交期 (2) 3.3强化成本竞争力 (2) 3.4积累与提高生产技术力 (2) 3.5提高新技术的推广速度 (2) 3.6构筑企业基础 (2) 4.5S与环境安全的目标 (2) 5.5S的定义 (2) 6.5S活动的职责 (3) 7.5S活动的要求 (3) 8.5S对应的措施 (3) 9.安全卫生管理 (13) 10.工作场所的安全化 (20) 11.附件 5S管理表格 (22)
1.XXXX的基本方针： 提供顾客100%满意的服务，创建员工100%满意的公司。 2.XXXX企业基础： 危机管理体制，人才培养，环境安全以及5S的推行 3.5S方针的策略重点： 3.1建立使顾客100%满意的质量保证体制 3.2改进业务流程、削减在库、遵守交期 3.3强化成本竞争力 3.4积累与提高生产技术力 3.5提高新技术的推广速度 3.6构筑企业基础 4.5S与环境安全的目标 4.1提高生产性 4.2提高服务水平和维修产品质量 4.3提高速度 4.4提高人员素质 4.5提高安全性 5.5S的定义 5.1整理：工作现场，区别要与不要的东西，只保留有用的东西，撤 除不需要的东西； 5.2整顿：把要用的东西，按规定位置摆放整齐，并做好标识进行管 理； 5.3清扫：将不需要的东西清除掉，保持工作现场无垃圾，无污秽状 态；
5.4清洁：维持以上整理、整顿、清扫后的局面，使工作人员觉得整 洁卫生； 5.5修养：通过进行上述4S的活动，让每个员工都自觉遵守各项规 章制度，养成良好的工作习惯，做到“以厂为家、以厂为荣”的地步。 6.5S活动的职责 6.1办公室负责组织整个公司的5S及安全卫生的检查 6.2各部门负责按5S管理要求对本部门的5S及安全卫生进行检查 6.3责任部门负责对5S及安全卫生检查中发现的问题进行改进 7.5S活动的要求 7.1良好的仪表及礼仪：统一规范的着装要求，良好的坐姿、站姿，电话礼仪，整洁、明亮、 大方、舒适的接待环境 7.2单一整洁的办公室：台面整洁，文具单一化管理，公用设施责任人标识 7.3生产工具管理：单一化管理 7.4现场管理：分区划线，员工工作井然有序，工作环境清洁明亮 7.5工作速度和效率：最佳的速度和零不良率 7.6空间效率：对现场分区划线，对各场地的利用率予于分析，增加有限空间的利用价值 7.7严明的小组督导：上班前经理、班组长对员工进行检查督导，工作过程中，对发现的问题 及时开展小组督导，下班前对全天的工作进行总结 7.8工作评估：自我评估与综合考核评价相结合 8.5S对应的措施 8.1整理的措施 8.1.1清除不用物品的措施 a）进行整理，首先要根据情况，分清什么需要，什么不需要。 b）分清使用频度后，按层次规定放置的位置。 c）清除不用物品，按下列程序进行。
丰田客户关系管理现状分析及CRM系统设计之令狐文艳创作
本科课程考查（论文）专用封面 作业（论文）题目：丰田客户关系管理现状分析及系统设计 所修课程名称： 《客户关系管理》 修课程时间： 2011 年 9 月至 2011 年 12 月 完成作业（论文）日期： 2011 年 12 月 评阅成绩： 评阅意见： 评阅教师签名： 年 月 日 丰田客户关系管理现状及系统设计 付勤蓉 摘要 随着汽车市场的飞速发展，客户已越来越成为汽车相关产业发展最重要的资源之一。大多数汽车相关行业认识到建立高效的客户管理系统，是提高客户忠诚度，保证企业生存和发展，提高市场竞争力的关键所在。现在的中国已是世界前列的汽车消费市场与汽车制造国，因此加大对汽车客服这块内容的重视，将对我国汽车市场的健康、快速稳定的发展有重要意义。 丰田，作为汽车行业的老大，CRM 管理也是领先与竞 争对手的，但是具体的现状及问题还需仔细分析，以便 更好地服务于社会。 由于本人水平有限，不全面或者不客观的地方，希 望大家改进。 令狐文艳 __ _ 计 算 机 科 学 _ _ _ _ _ 学院 _ _ _ _ _ 9_ _ _ 级 _ __ _ 电子 商 务 _ _ _ 专 业 姓 名 __ _ 付 勤 蓉 _ 学 号 _ _2 009110416___
令狐文艳创作 Abstract With the fast developing of motor car market, customers has become one of the most important resources of the car industry. Most of the car industries realized that building an effective customer relationship management system is the key to improve the loyalty index, to survive and develop and to compete. Nowadays, China has become a grant market of car production. So paying more attention to the CRM of car will have much to do with the steady rise of our car market. Toyota, the bellwether of car industry, have done their best to manage customer relationship. However, the research is essential to improve the environment. Because of my restrictive knowledge, you are welcome to rectify my one-sided and prejudicial opinion. 关键词： CRM，丰田，客户满意度，汽车行业，系统设计
一汽丰田公司发展史
公司名 称： 天津一汽丰田汽车有限公司 外文名 称： TIANJINFAWTOYOTAMOTORCO.,LTD. 总部地 点： 中国天津 成立时间： 2000年6月 经营范围： 汽车 公司性质： 中外合资企业 员工数： 12000余人 1. 威驰7.45-1 2.37万 2. 花冠EX 7.98-12.00万 3. 皇冠29.45-97.80万 4. 锐志18.38-38.68万 5. 卡罗拉10.28-19.96万 6. RAV416.18-26.96万 7. 普锐斯（混合动力）20.48-26.98万 8. 蓝德酷路泽（SUV ）71.50-119.00万 9. 柯斯达（小型客车）30.48-56.05万 10.普拉多（SUV ）50.00-70.00万 天津一汽丰田汽车有限公司的前身是成立于2000年6月的天津丰田汽车有限公司。2002年8月，一汽集团与丰田汽车公司在北京人民大会堂签署了战略合作协议，双方共同制订了到2010年在中国的合作项目要达到中国市场占有率10%的宏伟目标。天津一汽丰田汽车有限公司作为两大集团战略合作的重点企业，我们深感责任重大、使命在肩。同时，天津市委、市政府和广大市民对我们的发展也寄予了无限的期待。几年来，公司在天津市委、市政府的亲切关怀下，在一汽集团和丰田公司的大力支持下，通过全体员工的不懈努力，坐落于天津西青区杨柳青镇的第一工厂稳步发展，坐落于天津经济技术开发区第九大街的第二工厂2005年3月21日正式投产，公司在工厂建设、产品开发、产能提高和质量控制等方面都取得了长足的发展。第三工厂毗邻第二工厂，于2007年5月28日正式投产。第三工厂的建成投产标志着一汽与丰田的战略合作又步入一个新的阶段。 2008年5月13日，“第四期十五万辆扩建项目”的启动仪式举行，此次新扩建项目的奠基标志着天津汽车工业即将迈向新的发展高度，更具竞争实力和优势的天津一汽丰田正在稳进地走向成熟。RAV4的投产让公司发展迎来了又一新的发展契机。丰田历史 丰田生产厂的诞生
汽车经销商客户关系管理
汽车经销商客户关系管理（CRM）需求增大 【正文】 客户关系管理（CRM）其实就是一个以客户为中心，通过具个性化、专业化、人性化的服务来为客户创造价值，以达到提高客户满意度和忠诚度，进而提高企业盈利能力的商业策略。 现在的消费者决不会只对一个牌子忠心耿耿。既然现在生产的很多车都是优质产品，那么对于经销商来说，维护客户关系管理（CRM）变得比以往任何时候都要重要了。汽车市场的核心是，用最低的成本去帮助经销商把目标客户变成机会客户。AIMData是一个以网络为基础的CRM提供者，坐落在美国休斯顿，AIMData主席/CEO Larry Bruce说：“经销商应当意识到的是，每年用1000万美元的广告预算来维持自己的品牌生存是远远不够的。因此， CRM出现了。你不能驾驭一个走下坡路的市场，我也不在乎你已经赚到多少钱了，你唯一能做的一件事就是你应当去争取到更大的消费者市场份额。每个在你经销店关注过你的产品人，先不管他们的信誉有多差，他们的负资产有多少，只要这个人对你产品感兴趣，最终都有买你车的可能。如果消费者很想要某个东西，那他们就会想尽办法得到它。” 据Bruce介绍，CRM的目标应当是通过低成本来找到并维持你的客户，同时使那些每次能产生机会的销售、部件和服务的收益都最大化。“如果你的一位客户有十万美金的负资产，那这意味着他永远不会买车了吗？”Bruce解释道，“不---他们只是现在不买。但是如果你关注并“追踪”他们，你将会有机会让他们购买一辆车。能产生此结果，是由于你是唯一一个极有可能做这件事的人。你让20个销售人员去这样做，并且每个月追踪20个人，那你的钱将像滚雪球一样在增加。”他强调说，一旦你有一个新客户，一个有效的CRM方案，应当包括用于识别一辆车生命周期中的各类销售和服务事件的成套服务工具。” 详细讲来，对任何一个汽车经销商来说，总会有一款或数款在某些方面令消费者动心的车型。作为汽车这样的大宗消费品，消费者通常在决定购买之前都会先进行详细的考察，所以在各大汽车经销商的呼叫中心及网站上，经常会有大量的潜在用户对产品的各个方面进行咨询。这些潜在用户是增加经销商销售量最直接、也是最有诚意的对象，所以经销商没有理由不对这个群体加以特别的关注。 Bruce指出，想成功地通过潜在用户来提升销量，有很多工作要做。首先，潜在用户会采用多种不同的联系方式——电话、Email、网络、传真、短信……经销商需要及时处理每天收到的大量纷繁杂乱的信息，从中识别出那些有诚意的潜在购买者；对他们的个人资料做详细的收集（重复询问是不可接受的）；并有条理地记录下他们的历史联系记录，以供下次联系时参考。这样才能使每个潜在用户都有一种受到重视的感觉，并使经销商能更有针对
在汽车行业的CRM原因中
在汽车行业的CRM原因中，我们可以将其分为几个具体的角色：整车制造商、汽车经销商、4S店、零部件厂商、维修服务商、消费者。对于不同的角色，因其出于整个行业的价值链的不同位置，面对的客户群有不同的需求，因此也体现出不同的CRM需求和特色。 汽车业CRM应用的四个层次 综观国内汽车业的CRM可将其为四个层次，每个层次又因为不同的角色分为多种特色的实践，即使是同一层次同一角色也会因为具体的企业环境和管理因素而体现出不同的CRM需求。 第一层次，基于呼叫中心的客户服务 基于热线、销售咨询和品牌关怀等方面的动机，大部分汽车厂商都建立了呼叫中心系统作为客户服务中心的热线，部分有实力的经销商也建立了呼叫中心系统。 这一层次更多地还是被动式的服务和主动关怀的尝试，其价值体现在节约成本、提高客户低层次的满意度上。 典型代表有：上海大众、一汽大众、神龙汽车、福田汽车、江铃汽车等。 第二层次，客户信息管理与流程管理 客户信息管理的重点对于整车厂商、经销商和零部件商是不同的，对于汽车行业的客户信息档案的采集分析，在三个不同角色的体现也是不同的，整车厂商更多地是已购车的客户信息，经销商更多地是潜在客户和意向客户的信息管理，零部件厂商关注更多的是维修客户的信息，因此客户信息管理对于整个汽车行业价值链而言并非一个简单的事情。 流程管理包括：销售流程、服务流程和关怀流程。在一个客户购买使用一辆车的前前后后，要经历整车制造商、经销商和维修服务商的多个流程，这些流程的标准化和规范化如何去体现，又是整个汽车行业价值链的一个关键问题。 在这一层次，很多整车制造商通过ERP系统和DMS(经销商管理系统)来进行部分客户信息管理和交易流程的管理，但也有部分厂商部署了专业的CRM系统来管理客户信息，同时部分厂商的经销商体系也建立了CRM系统，比较整体地管理起客户信息。零部件厂商也开始关注客户信息和流程，通过CRM战略实现客户导向。 典型代表有： 整车制造商：上海通用、一汽大众、神龙汽车、东风襄樊旅行车等； 经销/维修服务体系：上海通用经销商(服务站)、一汽大众经销商(服务站)等；
CRM客户关系管理系统在汽车行业的运用
2012年3月刊 计算机工程应用技术 信息与电脑 China Computer&Communication １．引言 以客户及其价值为中心，以信息技术为媒介，通过保持和管理企业与客户之间的良好关系，持续实现客户价值和企业价值最大化的一种新型“双赢”的一整套应用策略和营销理念称为客户关系管理（Customer Relationship Management CRM ）。CRM 是一种通过深入地分析客户的详细资料，从而达到提高客户的满意度和企业的竞争力的手段。 随着我国经济的持续增长，企业之间的竞争越来越激烈，因此客户就是企业最宝贵的财富。客户关系管理系统CRM 能够对客户资源进行有效地管理，客户与企业之间的商业活动会被很好地记录下来，这对于现代企业来说非常重要。客户关系管理系统CRM 在汽车领域内是一个热点的话题，那么，如何在汽车行业运用CRM 系统呢？ ２．ＣＲＭ系统的组成及其关系 CRM 系统由服务管理、市场管理和销售管理三部分组成。以客户为中心，把企业的服务、销售和市场等活动链接起来，从而形成一个网链，这就是三者之间的关系。第一步是从市场里面寻找机会，第二部是在营销中发现商机，最后才是销售工作，整个过程可以达到提高客户利润的目的。CRM 系统的组成如图1所示： ＣＲＭ客户关系管理系统在汽车行业的运用 童桦（东风悦达起亚汽车有限公司，江苏南京 ２１０００４） 摘 要：在计算机技术和现代科学管理发展迅速的今天，作为信息技术与企业客户管理理念相结合的CRM 系统是一种最新的研究成果，尤其是在汽车行业的运用，具有非常重要的理论意义和实践价值。CRM 系统由三部分组成，分别为服务管理、市场管理和销售管理。本文阐述了CRM 系统组成及其相互关系，并分析了汽车市场的行情，为研究CRM 系统在汽车行业的运用奠定了基础。 关键词：CRM 系统；汽车行业；运用 中图分类号：ＴＰ３９ 文献标识码：Ａ 文章编号：１００３－９７６７（２０１２）０３－０１４１－０２ 有机地结合起来，不仅能够给企业带来更多的机会，还能够销售出更多的产品。 ３．汽车市场现状 2004年以来，汽车销售市场一直都是惨不忍睹。大幅度、大范围的价格下调，不仅没有收到效果，消费者持币待购的心态反而加重了。在政府层面，旨在推动汽车产业发展的国家汽车消费政策已经出台，但是汽车的消费情况并没有因此得到改善。比如上海，仍然坚持拍卖车牌这种做法，限制规定各地小排量的轿车。 正是因为如此，许多厂家、经销商都在纷纷转行，致使库存中有数以十万计的汽车都积压起来了。面对这样的冷淡的汽车销售市场，现在最紧迫的任务是，在竞争中取得差异化的效果来获得生存。 而这正是客户关系管理（CRM ）所关注的。 ４．ＣＲＭ在汽车行业的运用 4.1CRM 在加强渠道管理方面的运用 在汽车行业，渠道的作用应该受到重视，尤其是它的作用。因为汽车生产厂家通常不是直接地接触最终用户，大部分的服务及销售都是通过渠道来完成的。由于私售配件、不及时回传销售情况和车主资料以及随意串货等现象时常发生，如何加强对渠道的管理是大部分厂家都研究的课题。与此同时，渠道商们简直有苦难言，例如，车主的信息在系统里要反复地输入才能录入系统。 面对以上的情况，各汽车生成厂家纷纷制定严格的考核办法和指标来规范渠道商的行为。但是考核只是一种手段，帮助渠道商解决现实中遇到的困难才是更重要的问题，只有渠道工作搞好了，渠道发展了，才能够真正保证厂家的利益。按照需求选择先进的客户关系管理系统CRM ，不仅可以获得先进的流程管理经验，还能够帮助企业实现更高的效率，具体体现在以下几方面： （1）渠道商的各类信息，汽车生产厂商可以及时查看并监督。要想对渠道商进行有效地控制，就要知道渠道商的整车和配件的库存剩余量，还要知道渠道商的销售情况，甚至更要了解生成厂家与渠道的财务结算情况。 （2）渠道商需要的信息，可以随时自由地向厂家查阅。如与厂家的财务结算情况、所定货物的交付进度以及最新的技术资料等。有一点非常值得注意：已经授权的用户要想查看信息，并且不同授权的用户所拥有的对数据的功能访问权限不同，就必须控制信息的安全性和访问权限。 （3）厂家的整体业务活动计划，渠道也可以参与。从业务流程被规划开始，渠道商与汽车生成厂家就一起被考虑进来了，所有的业务管理系统和书记，厂家都拿来与渠道商共享，他们共同完成销售、营销以及售后服务等活动。这样真正实现了端到端的业务流程管理。 4.2CRM 在提高车主售后服务满意度方面的运用 图１ ＣＲＭ系统的组成图 在市场人员识别和确定潜在顾客以及目标顾客群方面，通过分析地理区域、以往的购买行为、收入水平等信息，市场管理能够精确、科学、有效的制定出市场和产品策略，还能够为企业业务的盈亏情况提供分析依据。 对所有的销售过程进行有效地跟踪，原来的人工整理分析过程被自动化的处理过程所代替，这就是销售管理所做的工作。它能够将信息集成为数据库，客户的资料都可以达到共享，损失客户的现象在很大程度上避免了。 服务管理能够将营销宣传、客户关怀、销售过程、售后服务
丰田公司s管理制度
目录1.XXXX的基本方针： 提供顾客100%满意的服务，创建员工100%满意的公司。 2.XXXX企业基础： 危机管理体制，人才培养，环境安全以及5S的推行 3.5S方针的策略重点： 3.1建立使顾客100%满意的质量保证体制 3.2改进业务流程、削减在库、遵守交期 3.3强化成本竞争力 3.4积累与提高生产技术力 3.5提高新技术的推广速度 3.6构筑企业基础 4.5S与环境安全的目标 4.1提高生产性 4.2提高服务水平和维修产品质量 4.3提高速度 4.4提高人员素质 4.5提高安全性 5.5S的定义 5.1整理：工作现场，区别要与不要的东西，只保留有用的东西，撤除不需要的东西； 5.2整顿：把要用的东西，按规定位置摆放整齐，并做好标识进行管理； 5.3清扫：将不需要的东西清除掉，保持工作现场无垃圾，无污秽状态； 5.4清洁：维持以上整理、整顿、清扫后的局面，使工作人员觉得整洁卫生； 5.5修养：通过进行上述4S的活动，让每个员工都自觉遵守各项规章制度，养成良好的工作习惯，做 到“以厂为家、以厂为荣”的地步。 6.5S活动的职责 6.1办公室负责组织整个公司的5S及安全卫生的检查
6.2各部门负责按5S管理要求对本部门的5S及安全卫生进行检查 6.3责任部门负责对5S及安全卫生检查中发现的问题进行改进 7.5S活动的要求 7.1良好的仪表及礼仪：统一规范的着装要求，良好的坐姿、站姿，电话礼仪，整洁、明亮、大方、舒适 的接待环境 7.2单一整洁的办公室：台面整洁，文具单一化管理，公用设施责任人标识 7.3生产工具管理：单一化管理 7.4现场管理：分区划线，员工工作井然有序，工作环境清洁明亮 7.5工作速度和效率：最佳的速度和零不良率 7.6空间效率：对现场分区划线，对各场地的利用率予于分析，增加有限空间的利用价值 7.7严明的小组督导：上班前经理、班组长对员工进行检查督导，工作过程中，对发现的问题及时开展小 组督导，下班前对全天的工作进行总结 7.8工作评估：自我评估与综合考核评价相结合 8.5S对应的措施 8.1整理的措施 8.1.1清除不用物品的措施 a）进行整理，首先要根据情况，分清什么需要，什么不需要。 b）分清使用频度后，按层次规定放置的位置。 c）清除不用物品，按下列程序进行。 ·确定对策范围和目标值； ·实施的准备； ·区别不用物品的方法教育； ·计量化和判断； ·管理人员的巡回检查、判断和指导。 8.1.2大扫除方法 大扫除的注意要点； ·注意高空作业的安全； ·爬上或钻进机器时要注意； ·使用洗涤剂或药品时要注意；
客户关系管理在汽车行业的应用
《CRM理论与软件》课程论文专业：信息管理与信息系统 班级：2010-1 姓名：纪安康 学号：2010512552（45） 指导教师：王知强 2013年6月
客户关系管理在汽车行业的应用 摘要：客户关系管理（Customer Relationship Management CRM），它的理论基础来源于西方的市场营销理论,在Gartner Group提出CRM的概念以后，加速了CRM的发展。 在中国，汽车产品的消费者是最成熟的、消费水平较高的客户群体，这为CRM提供了一个好的发展环境。在汽车消费的过程中，客户的数据将被记录、更新、跟踪。并且在用户买车、保养、维修、到旧车置换和再购买等一系列的行为中，产品和服务将得到充分的发展，这些都是实施CRM的有利条件。 在企业中，“用户就是上帝”这句话已达成了共识，即以客户为中心的商务模式。企业将会采取CRM等多种管理方式对客户的信息进行维护和管理，提高了企业的工作效率，以及客户对企业产品和服务的满意度和忠诚度，使企业获得更高的利润。本文分析了如今汽车行业的动态和CRM在实际应用中所注意的问题。从中了解到在汽车行业中，CRM是必需的，可以为汽车制造商以及销售商开拓市场、提高利润。 关键词:CRM；汽车消费；客户就是上帝；汽车行业
1、引言 客户关系管理的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发
展。客户关系管理的产生，是市场需求和管理理念更新的需要。它是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。 客户关系管理是一项综合的IT技术，是如今新兴的一种运作模式，其核心思想是“以客户为中心”，是为了改善企业与客户之间的关系，提高客户的满意度，改善客户关系，从而提高企业竞争力的新型管理机制。 综上所述，CRM的产生与发展是有其客观性的，它借助先进的信息技术和管理思想，在对企业进行管理改革的同时，实现企业利润的最大化。如今，CRM已成为面向客户的、先进的新商业模式。 2、CRM系统的结构及其关系 2.1、CRM系统的体系结构 CRM系统应能实现对客户销售、市场、支持和服务的全面管理；能完成对客户基本数据的记录、跟踪；能完成对客户订单的流程追踪；能完成对客户市场的划分和趋势研究；能完成客户服务数据的分析；并能在一定程度上实现业务流程的自动化。从总体上来说，怎个CRM系统可分为三个层次：界面层、功能层和支持层。 界面层是CRM系统同用户或客户进行交互、获取或输出信息的接口。功能层是由执行CRM基本功能的各个分系统构成。支持层则是指CRM系统所用到的数据库管理系统、操作系统、网络通信协议等，是保证整个CRM系统正常运行的基础。 2.2、CRM系统的功能结构 CRM系统一般由客户销售管理子系统、客户市场管理子系统、客户支持和服务管理子系统、数据库及支撑平台子系统等构成。 2.2.1、CRM系统的总体功能结构 CRM的功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户交互方式（如电话、传真、网络、E-mail等）的继承和自动化处理；对前面两个部分获取的信息进行加工处理，产生商业智能，为企业的发展战略和经营决策提供支持。因此，客户关系管理系统可以分为：与企业业务运营紧密相关的运营型CRM；以数据仓库和数据挖掘为基础，实现客户数据分析的分析型CRM；以及基于客户联系中心、建立在统一接入平台上的协作型CRM。 2.2.2、客户销售管理子系统的功能 图2-1 客户销售管理子系统功能结构 2.2.3、客户市场管理子系统的功能
上汽大众4s店客户关系管理研究
上汽大众4s店客户关系管理研究 摘要 客户关系管理（Customer Relationship Management， CRM）指的是企业利用信息技术结合企业管理思想，进行对客户的追踪管理及服务，从而吸引客户、保留客户、发展客户的一种手段和方法，在企业管理决策中起到了关键作用。汽车4s通过客户关系管理，能够在根本上提升客户的归属感，提高客户满意度；一定程度上减少运营成本，增加销售和售后业务，从而使企业实现利润最大化。汽车行业无论是在产量、技术还是服务方面，都已成为充分反映一个国家工业制造水平的重要产业。同时，它也发挥着重要的作用，促进整个社会的进步。近年来，随着国内经济的快速发展和家庭轿车保有量的快速增长，人们对家庭轿车从市场营销到后期的保养服务都提出了更高的要求。各种品牌四位一体的4s汽车营销模式应运而生。上汽大众4s店不断更新的的经营管理模式和服务品牌之间的竞争日趋激烈,如何充分利用先进的计算机技术和网络的发展,以及如何设计和实现上汽大众4 s店客户关系管理系统与先进的概念和完善的服务模式具有非常实用的应用价值和意义。 关键词：上汽大众4s店；客户关系管理；研究 目录 摘要 I 1 绪论 1 1.1 研究背景 1 1.2 研究目的及意义 1 1.3 国内外研究现状 2 1.4 研究内容及方法 2 1.5 本文拟解决的问题 4 2 客户关系管理概述 5
2.1 客户关系管理定义和内涵 5 2.2 客户维系体系的内容 5 2.3 客户维系体系的两个层面 6 2.4 客户关系管理理论 6 3 上汽大众4s店客户关系管理存在的问题 8 3.1 上汽大众 4s店发展战略缺乏协同性 8 3.2 上汽大众4s店权利运用 8 3.3 上汽大众4s店客户关系管理内容流于形式 9 4 上汽大众4s店客户关系管理的问题分析 10 4.1 客户信息管理不足 10 4.2 上汽大众4s店客户理念滞后 10 4.3 服务流程执行不彻底 10 4.4 服务同质化，缺少感动客户的个性化服务 11 4.5 政策赋予制造商巨大权利 11 4.6 缺乏相应的管理体系的支撑 12 5 客户关系管理提升措施 13 5.1 树立全体员工客户第一的观念 13 5.2 加强客户数据库的管理 13 5.3 加强有针对性和个性化的服务 13 5.4 建立上汽大众与4s店的紧密关联 14 5.5 注重业务流程的完善、改进和执行 15
丰田客户关系管理现状分析及CRM系统设计
本科课程考查（论文）专用封面 作业（论文）题目： 丰田客户关系管理现状分析及系统设计 所修课程名称： 《客户关系管理》 修课程时间： 2011 年 9 月至 2011 年 12 月 完成作业（论文）日期： 2011 年 12 月 评阅成绩： 评阅意见： 评阅教师签名： 年 月 日 丰田客户关系管理现状及系统设计 付勤蓉 ___计算机科学_____学院_____09___级____电子商务___专业 姓名___付勤蓉_ 学号__2009110416___ ………………………………（密）………………………………（封）………………………………（线）………………………………
摘要 随着汽车市场的飞速发展，客户已越来越成为汽车相关产业发展最重要的资源之一。大多数汽车相关行业认识到建立高效的客户管理系统，是提高客户忠诚度，保证企业生存和发展，提高市场竞争力的关键所在。现在的中国已是世界前列的汽车消费市场与汽车制造国，因此加大对汽车客服这块内容的重视，将对我国汽车市场的健康、快速稳定的发展有重要意义。 丰田，作为汽车行业的老大，CRM管理也是领先与竞争对手的，但是具体的现状及问题还需仔细分析，以便更好地服务于社会。 由于本人水平有限，不全面或者不客观的地方，希望大家改进。 Abstract With the fast developing of motor car market, customers has become one of the most important resources of the car industry. Most of the car industries realized that building an effective customer relationship management system is the key to improve the loyalty index, to survive and develop and to compete. Nowadays, China has become a grant market of car production. So paying more attention to the CRM of car will have much to do with the steady rise of our car market. Toyota, the bellwether of car industry, have done their best to manage customer relationship. However, the research is essential to improve the environment. Because of my restrictive knowledge, you are welcome to rectify my one-sided and prejudicial opinion. 关键词： CRM，丰田，客户满意度，汽车行业，系统设计
丰田汽车客户投诉处理 案例分析
案例分析汇编 1 一、情景回放 2006 年 9 月 5 日，某客户到维修站进行车辆常规保养及检修空调异响，当晚发现空调仍有异响，于 7 日再次到维修站进行检查。维修站检查后告知鼓风机损坏，维修费用约200 元，但在更换前发现服务顾问报错了零件，实际价格应是 1000 多元。由于两者差额较大，致使客户产生抱怨，认为由于维修站第一次检修不彻底导致，应由维修站承担责任。二、案例分析本案例中，客户在维修站保养、检修完成后认为仍有问题时，尚处于抱怨萌发期。而对应服务核心过程，由于以下原因导致客户投诉： 1、维修人员对报修项目检查分析判断不彻底，导致故障隐患没有排除； 2、车辆交车前的质量检验工作不到位； 3、报错零件价格导致报价反复，使客户抱怨升级并投诉。三、解决方案和建议 1、关于客户投诉的处理分析本案例客户投诉动机，其投诉表象是维修质量，而隐含需求则是对再次维修的价格表示不满。因此，作为维修站的态度应是： 1）服务经理与客户沟通致歉； 2）提供零件材料实际价格的收费标准； 3）对鼓风机损坏与保养及检查是否存在必然联系作出合理的技术解释； 4）在维修收费上适当给予优惠； 5）内部通告处理方式，教育员工，同时针对此投诉所反映出的问题制定相应管理、服务等改进措施。 2、内部改进措施 1）加强维修机工的业务能力的培训； 2）加强维修工作质量的检验把关规范； 3）对服务接待人员加强业务知识培训和服务责任心教育。 第 5 页共 10 页 SAT-QT-SAT-07-01 内部资料严禁外传 《客户投诉案例分析汇编》 V
案例分析汇编 2 一、情景回放某客户接到维修站短信通知，上海大众开展车辆检测服务活动，于是致电咨询是否还有手电筒礼品赠送，得到维修站肯定答复后即驾车前往。在车辆检测保养结束后，客户询问礼品事宜，维修站告知上海大众提供的礼品已发完，只能提供维修站自行准备的礼品。但用户坚持要求手电筒礼品，并在和接待人员交涉过程中产生不满，而向客户服务中心投诉业务接待服务态度问题。二、案例分析从该起客户抱怨的实质看，引发客户投诉的主要原因并不是没有拿到礼品，而在于： 1、预约管理问题：客户提前致电询问已明确礼品需求，但维修站没有充分做好信息登记，及内部沟通和协调，导致礼品发放部门未做准备以致无法提供用户所需礼品； 2、服务态度问题：由于接待人员在与客户的沟通态度和方式上没有采取积极弥补过失的处理方式，而是一味的辩解，加剧了客户的抱怨。三、正确做法 1、做好预约客户车辆信息登记管理，保留礼品； 2、做好礼品发放数量明示； 3、做好沟通解释补救工作。四、解决方案和建议 1、关于客户投诉的处理本案例中，客户抱怨主要体现了潜在的心理尊重需求，因此，作为维修站的态度应是： 1）服务经理与客户电话（或上门）沟通致歉； 2）当事人与客户沟通致歉； 3）寻求补救解决措施； 4）告知内部处理方式，向客户诚恳表达接受监督的意愿。 2、内部改进措施针对此次投诉处理中暴露出来的问题，维修站需要从以下几个方面进行改进和完善： 1）加强相关员工服务理念、沟通技巧的培训； 2）完善预约登记管理流程。 第 6 页共 10 页 SAT-QT-SAT-07-01 内部资料严禁外传 《客户投诉案例分析汇编》 V
案例读后感
一汽丰田客户关系管理案例读后感 人资1202 16 田宇璇首先，感谢老师给我们这个机会阅读这个案例，让我们可以对客户关系管理这门课程又更深入的了解，说实话，书本上的内容多少有些生硬死板，理解起来并没有案例那么生动简单，一汽丰田的案例让我受益匪浅，同时也对这门课程的理解更加深刻。 客户，乍一听没什么深奥内涵，无非是顾客、是经销商更为书面的一种称谓，但引申至“关系”后则有了一另一层面的含义。丰田的成功所在不单单是将顾客当成上帝，而是更为人性化、理性化的将顾客上升为一个能产生关联的小小的潜在的消费群体，整个企业都在为这许许多多小小的群体运转，用他们细致入微的精品服务打造着这个品牌！品牌到底是什么呢?很难描述品牌的实质是什么，但品牌不是商标。品牌以商品的方式出现，它的目的就是建立差别的认知，这样客户将更忠诚的依附于你，即使在困难时期也不会背叛。 今天，我们进入了这样一个市场经济时代，公司与客户之间需要大量的交流和沟通，客户需要公司提供一些服务。客户为什么对品牌具有忠诚感，可能由于优秀的产品质量，可能由于和品牌有情感的联系，但我认为更为重要的是细致入微的服务换来的信任。客户关系的最高境界是信任，有研究表明，发展一个新客户比保持一个老客户的费用高7倍，并且这个比例仍在增长。这也说明老客户的忠诚度靠顾客的信任形成的二次消费而成功的！客户是客户关系管理的基础，包括基础信息管理、客户开发和客户维系三个部分，缺一不可，还要想办法扩大客户基盘，以达到更高的销售目标，获取更多利润。在与客户沟通与交流的时候，满意是基础，感动是标准，忠诚是目标，对一个新的客户来说，我们要做的首先是满足他的需求，让他对我们的产品及服务满意，然后要从细节入手，为客户提供更多的帮助，哪怕有时候仅仅是一份小礼物、一个节日或者生日时候的问候，在客户满意的同时让客户感动，他们对企业的忠诚就会形成，程度也会不停加深，对企业未来的发展大有裨益。
丰田汽车客户投诉处理--案例分析
1.00 案例分析汇编 1 一、情景回放 2006 年 9 月 5 日，某客户到维修站进行车辆常规保养及检修空调异响，当晚发现空调仍有异响，于 7 日再次到维修站进行检查。维修站检查后告知鼓风机损坏，维修费用约200 元，但在更换前发现服务顾问报错了零件，实际价格应是 1000 多元。由于两者差额较大，致使客户产生抱怨，认为由于维修站第一次检修不彻底导致，应由维修站承担责任。二、案例分析本案例中，客户在维修站保养、检修完成后认为仍有问题时，尚处于抱怨萌发期。而对应服务核心过程，由于以下原因导致客户投诉： 1、维修人员对报修项目检查分析判断不彻底，导致故障隐患没有排除； 2、车辆交车前的质量检验工作不到位； 3、报错零件价格导致报价反复，使客户抱怨升级并投诉。三、解决方案和建议 1、关于客户投诉的处理分析本案例客户投诉动机，其投诉表象是维修质量，而隐含需求则是对再次维修的价格表示不满。因此，作为维修站的态度应是： 1）服务经理与客户沟通致歉； 2）提供零件材料实际价格的收费标准； 3）对鼓风机损坏与保养及检查是否存在必然联系作出合理的技术解释； 4）在维修收费上适当给予优惠； 5）内部通告处理方式，教育员工，同时针对此投诉所反映出的问题制定相应管理、服务等改进措施。 2、内部改进措施 1）加强维修机工的业务能力的培训； 2）加强维修工作质量的检验把关规范； 3）对服务接待人员加强业务知识培训和服务责任心教育。 第 5 页共 10 页 SAT-QT-SAT-07-01 内部资料严禁外传 《客户投诉案例分析汇编》 V 1.00
案例分析汇编 2 一、情景回放某客户接到维修站短信通知，上海大众开展车辆检测服务活动，于是致电咨询是否还有手电筒礼品赠送，得到维修站肯定答复后即驾车前往。在车辆检测保养结束后，客户询问礼品事宜，维修站告知上海大众提供的礼品已发完，只能提供维修站自行准备的礼品。但用户坚持要求手电筒礼品，并在和接待人员交涉过程中产生不满，而向客户服务中心投诉业务接待服务态度问题。二、案例分析从该起客户抱怨的实质看，引发客户投诉的主要原因并不是没有拿到礼品，而在于： 1、预约管理问题：客户提前致电询问已明确礼品需求，但维修站没有充分做好信息登记，及内部沟通和协调，导致礼品发放部门未做准备以致无法提供用户所需礼品； 2、服务态度问题：由于接待人员在与客户的沟通态度和方式上没有采取积极弥补过失的处理方式，而是一味的辩解，加剧了客户的抱怨。三、正确做法 1、做好预约客户车辆信息登记管理，保留礼品； 2、做好礼品发放数量明示； 3、做好沟通解释补救工作。四、解决方案和建议 1、关于客户投诉的处理本案例中，客户抱怨主要体现了潜在的心理尊重需求，因此，作为维修站的态度应是： 1）服务经理与客户电话（或上门）沟通致歉； 2）当事人与客户沟通致歉； 3）寻求补救解决措施； 4）告知内部处理方式，向客户诚恳表达接受监督的意愿。 2、内部改进措施针对此次投诉处理中暴露出来的问题，维修站需要从以下几个方面进行改进和完善： 1）加强相关员工服务理念、沟通技巧的培训； 2）完善预约登记管理流程。 第 6 页共 10 页 SAT-QT-SAT-07-01 内部资料严禁外传 《客户投诉案例分析汇编》 V
一汽丰田公司发展史
一汽丰田公司发展史 This manuscript was revised by the office on December 10, 2020.
一汽丰田 一汽丰田成立于2000年6月，占地面积161万㎡，目前生产能力为年产42万辆，公司的主导产品是“”（VIOS）、“”（COROLLAEX）、“”（CROWN）、“”（REIZ）、“”（COROLLA）轿车以及RAV4。公司为33亿元人民币，注册于，现有员工12000余人。 公司名 称： 天津一汽丰田汽车有限公司 外文名称：TIANJIN FAW TOYOTA MOTOR CO.,LTD. 总部地点： 中国天津 成立时 间： 2000年6月 经营范 围： 汽车 公司性 质： 中外合资企 业 员工数：12000余人 1. 7.45-1 2.37万 2. 7.98-12.00万 3. 29.45-97.80万 4. 18.38-38.68万 5. 10.28-19.96万 6. 16.18-26.96万 7.普锐斯（混合动力） 20.48-26.98万 8.蓝德酷路泽（SUV） 71.50-119.00万 9.柯斯达（小型客车） 30.48-56.05万 10.普拉多（SUV） 50.00-70.00万 天津一汽丰田汽车有限公司的前身是成立于2000年6月的。2002年8月，与丰田汽车公司在签署了战略合作协议，双方共同制订了到2010年在中国的合作项目要达到中国市场占有率10%的宏伟目标。天津一汽汽车有限公司作为两大集团战略合作的重点企业，我们深感责任重大、使命在肩。同时，天津市委、市政府和广大市民对我们的发展也寄予了无限的期待。几年来，公司在天津市委、市政府的亲切关怀下，在一汽集团和丰田公司的大力支持下，通过全体员工的不懈努力，坐落于天津西青区杨柳青镇的第一工厂稳步发展，坐落于第九大街的第二工厂2005年3月21日正式投产，公司在工厂建设、产品开发、产能提高和质量控制等方面都取得了长足的发展。第三工厂毗邻第二工厂，于2007年5月28日正式投产。第三工厂的建成投产标志着一汽与丰田的战略合作又步入一个新的阶段。
丰田公司TPS管理模式
丰田公司的TPS管理模式 丰田的生产和管理系统长期以来一直是丰田公司的核心竞争力和高效率的源泉，同时也成为国际上企业经营管理效仿的榜样，例如，作为丰田生产管理一大特点的看板管理已被世界各地的企业所采用。如今，世界很多大型企业都在学习丰田管理模式的基础上，建立了各自的管理系统，以试图实现标杆超越，像通用电气公司、福特公司、克莱斯勒公司等世界著名企业都加入了这一行列。但是，令人惊异的是，尽管丰田管理模式已为全球所认同和接受，真正成功的企业却并不多，如今位于日本的丰田公司每天都要接受数以万计的企业高级管理者参观，这些参观者将他们看到的管理方式带到本国后，并没有得到意想的效果，为此，很多人认为丰田管理模式的成功根源于其独特的文化因素。但事实并非如此，例如同是日本公司的尼桑和本田却并没有达到丰田的标准，而丰田本身却将其独特的管理模式带到了全世界，这其中的代表就是位于美国肯塔基州的丰田乔治城汽车生产厂，该厂自1988年7月开始在1300英亩的厂址上进行批量生产，年生产能力为200000辆Camry轿车，相当于以往美国从日本进口同类型轿车的总量，1991年秋天丰田美国公司引入了全新的Camry轿车，1992年该类型车的供应量为40000辆，销售额将增加20％。新的Camry轿车属于中等家庭车系列，占有美国所有轿车市场l／3的市场份额，价格平均为＄18500，税前平均利润为17％，显然，其经营绩效是十分瞩目的。 由此看来，丰田管理模式并不是因为其独特的日本文化而难以为其他国家的企业所学习，之所以存在管理方法难以移植的情况，主要原因在于参观者所看到的丰田管理模式只是其外在的东西，诸如它的活动、连接和生产流等都是较为固定、甚至死板的东西，但是，在这些看似简单的活动和流程后面，却蕴含着丰田公司巨大的柔性和适应性，正是这些看似简单、却颇具柔性的管理特点，造就了丰田公司举世瞩目的经营业绩，也使得他的柔性化生产管理方式--TPS（Toyota Production System）成为管理中的精髓，并使大规模定制模式下的敏捷产品开发和生产成为现实。以下从纵（历史发展）、横（管理特点）两个方面来揭示丰田公司JIT管理的奥秘。 一、JIT生产方式 透视丰田生产方式，会发现三位杰出的人物：丰田佐吉、其子丰田喜一郎和一名生产工程师大野耐一。 佐吉的儿子喜一郎于1927年完成了'即时到位'的生产思想和方法，即彻底完备各种专用工作机器和加工组装工具，并统一它们的规格，与此同时，对零部件进行提前喷漆和辅助安装，然后供给组装工厂的流水作业形式，这就是后来成为'丰田生产方式'另一大支柱的'准时化生产'体系。 喜一郎远赴美国学习了亨利福特的生产系统。归国时，他已经完全掌握了福特的传送带思想并下定决心在日本的小规模产量汽车生产中加以改造应用。喜一郎