客服中心智能排班系统设计方案说明.

客服中心智能排班系统设计方案说明

一、工程概述 (3)

二、排班管理系统流程图 (4)

三、排班管理系统框架图 (5)

四、需求规格描述 (6)

4.1历史话务统计 (6)

4.2异动与规律 (8)

4.3话务与人员预测 (9)

4.4人员与班次 (11)

4.5自动排班 (11)

4.6绩效与报表 (12)

五、业务量与人员预测 (13)

5.1日常数据的收集和统计 (13)

5.2话务量清洗方法 (13)

5.3预测基本原理和方法 (15)

5.4业务量预测的最佳实践 (20)

5.5人员需求预测方法 (21)

六、自动排班介绍 (23)

6.1排班要求 (23)

6.2自动排班方案 (23)

6.3班组排班方案 (27)

6.4机动班方案 (29)

6.5遵时度方案 (30)

一、工程概述

排班管理系统工程概述：

1、收集并保留各种业务类型的历史业务量数据，包括人工及自动语音接听量、总放弃量、平均通话时间、话后处理时间等。

2、具备科学严谨的业务量预测方法和步骤。

3、不晚于每年度12月完成对下一年度的长期预测，所预测的业务量需要精确到月。

4、不晚于每月度25日完成对下一个月度的短期预测，所预测的业务量需要精确到每日的每个小时时段。

5、在历史数据预测的基础上，应根据价格变动、临时任务、宣传活动等因素，以周为单位对短期业务量预测进行实时调整，并留存相关文档。

6、具备对短期业务量预测准确性的分析和管理机制。

7、根据短期预测数据进行人员的合理排班，并不晚于每月度25日完成对下一月度的人员排班。

8、能够根据对每一时段的业务量预测和服务水平要求，合理安排人员数量与班次，实现人员数量与业务量的最佳匹配。

9、员工排班符合国家相关法律法规和公司的相关规定，符合呼叫中心的业务特点及满足人员利用效率最大化的需求。

二、排班管理系统流程图

排班管理系统主要流程图：

座席值班统计报表

人力资源/人员信息

长期业务量增长系数短期业务量增长系数

员工绩效衡量

实时监控与班次遵守率

业务需求

客户需求

绩效目标

服务水平目标

班次实际人员分配短期业务量预测结果排班表调整短期业务量预测

长期业务量预测

排班条件与排班需求长期业务量预测结果安排到座席

正常业务数据（预测依据值）采集历史业务量数据

班次划分

班次人员需求预测

服务水平目标反馈

时段人员需求预测

排班班次表

人力资源/人员信息清洗与剔除异常业务数据

预测准确性分析反馈

预测准确性分析

反馈

长期人员需求预测

三、排班管理系统框架图

排班管理系统整体框架图：

历史话务统计

话务与人员预测

自动排班

年度呼入量预测

月份呼入量预测

呼入量统计曲线

排班规则设置管理

人员管理

人员与班次

呼入量预测

自动排班

数据规律模型

规律应用记录

每月呼入量统计(年报)

每日呼入量统计(月报)

岗位管理

岗位信息管理

组员与组长设定班组划分与管理

人员信息管理

人员需求预测

年度人员需求预测

预测参数设定

年度人员预测结果/调整

每周呼入量统计(月报)月份人员需求预测

排班管理系统

预测参数设定

预测参数计算与设置

月份预测结果与调整预测参数计算与设置

年度预测结果与调整班次人员预测结果/调整月份人员预测结果/调整时段呼入量统计(周报)规律模型管理

月份预测准确性分析

年度预测准确性分析

异动标记记录班次人员需求预测个性需求管理

个性需求添加与管理排班表与班次统计

历史排班快照岗位班次管理岗位排班设置人员添加与管理

机动班管理异动话务管理

异动与规律类别管理异动话务提示

异动与规律

类别管理

班次添加与管理排班表编辑与调整

四、需求规格描述

本章分功能模块描述排班管理系统需求规格说明。

4.1历史话务统计

模块

子功能

功能项

描述

业务话务统计

异常数据处理

剔除异动话务数据，自动清洗异动话务数据，或人工剔除异动话务的数据。

呼入量统计曲线

时段呼入量统计(周报)

以“周”为统计周期，每天一个曲线周期，按时段显示数据统计话务曲线，如图4.1所示。每日呼入量统计(月报)

以“月”为统计周期，每月一个曲线周期，按天显示每日日均数据统计话务曲线，如图4.2所示。每周呼入量统计(月报)

以“月”为统计周期，每周一个曲线周期，每周按天显示每日日均数据统计话务曲线，如图 4.3所示。

每月呼入量统计(年报)

以“年”为统计周期，每年一个曲线周期，按月显示一年之内每个月数据统计话务曲线，如图 4.4所示。

图4.1：以半小时为间隔的一周每日来话量模型图（2004年X 月X 日）

图4.2：每月日均来话量模型图（2004年X月1日－31日）

图4.3：每周日均来话量模型图（2004年X月1日－31日）

图4.4：每月来话量模型图（2002年－2004年）

4.2异动与规律

模块子功能功能项描述

异动

与规

律

类别管理异动与规律类别管理

类别管理定义异动话务与规律模

型的类别属性，如“临时任务”、

“特殊时期”等，方便对异动话

务和规律模型进行分类管理以及

应用。

异动话务管理

异动话务提示

通过自动提示的异动话务，可便

捷快速地将异动话务保存为规律

模型，完善规律模型数据。

异动标记记录

“异动标记记录”记录的是从历

史话务统计和话务预测中执行

“标记异动话务”操作标记的异

动话务，同时可将记录的异动话

务转化成规律模型。

数据规律模型

规律模型管理

对规律模型进行编辑、删除等管

理操作，同时亦可手动添加规律

模型。

规律应用记录记录应用过的规律模型。

4.3话务与人员预测

模块子功能功能项描述话

务

与人员预测呼入量预测

月份呼入量预测

月度预测参数计算与设置。包括

有：月份业务增长预测系数，历

史月份话务信息（指数，平均比

率，时段比率）。并且可以对自动

计算出的预测参数作修改与调

整。

1.按照预测算法，得到月度业

务量的预测结果图表。图例

参见历史业务曲线图。

2.业务量预测结果调整，并留

存相关文档，备注修改调整

原因。

1.准确性分析：每月生成相应

的“实际的话务量曲线图”，

与“预测的话务量预测曲线

图”对照，分析预测的准确

性。

2.可查看全月每日的准确性对

比，以及每日各时段的准确

性对比，对预测值超出实际

值设定偏差范围后给予提

示。如图4.5和4.6所示。

年度呼入量预测

年度预测参数计算与设置。包括

有：年度业务增长预测系数，月

份比率，历史年份话务数据。并

且可以对自动计算出的预测参数

作修改与调整。

1.按照预测算法，得到年度业

务量的预测结果图表。图例

参见历史业务曲线图。

2.业务量预测结果调整，并留

存相关文档，备注修改调整

原因。

1.准确性分析：每年生成相应

的“实际的话务量曲线图”，

与“预测的话务量预测曲线

图”对照。

2.分析预测的准确性，对预测

值超出实际值设定偏差范围

后给予提示。如图4.7

所示。

人员需求预测

月份人员需求预测

月份班次参数设定(Erlang-C 参数设置)，包括有：服务水平，平均处理时长。

根据Erlang-C 计算各班次人员需求，以及对预测结果进行修改和调整。

年度人员需求预测

年度人员预测参数设定(Erlang-C 参数设置)，包括有：服务水平，平均处理时长，座席占用率。根据Erlang-C 计算各时段人员需求，以及对预测结果进行修改和调整。

班次人员需求预测

自动排班岗位的各班次人员预测结果与调整。

图4.5：月份话务量预测准确性分析对比模型

图4.6：每日话务量预测准确性分析对比模型

图4.7：年度话务量预测准确性分析对比模型

4.4人员与班次

模块子功能功能项描述

人员管理人员管理

人员信息管理座席基本信息管理：增删改查。

班组划分与管理

班组划分与班组组员及组长的管

理。

岗位管理

岗位信息管理

岗位基本信息的管理，岗位排班

设置管理。

岗位班次管理各岗位对应班次的管理。

4.5自动排班

模块子功能功能项描述自

动排班自动排班

个性需求管理

个性排班需求添加与管理，自定

义个性化排班。

机动班管理设置管理机动班。

排班表

1.排班因子调整，设定与修改

排班算法与参数。

2.自动生成月度排班表，排班

表样式如图4.8所示。调整排

班结果，对自动排班结果进

行调整和修改。

3.历史排班快照，对每一次生

4.6绩效与报表

模块

子功能功能项

描述

绩效与报表

座席值班统计

座席值班及遵时率统计

座席值班统计报表。统计参数有：值班天数，休息天数，总工作时间，值各班次统计，遵时率。绩效与考核绩效与考核指标

根据值班统计报表，计算人员工作质量与服务水平，设定绩效与考核指标，进行绩效考核。

图4.9：每日时段报表

成的排班表保存相应的排班数据依据快照信息。

五、业务量与人员预测

5.1日常数据的收集和统计

1.相关数据包括：通话时长，话后处理时长，平均处理时长，呼叫量，接听量，服务水平。

2.统计周期：时段、日、周、月、年。

5.2话务量清洗方法

1.清洗粒度：以半小时话务量为最小清洗粒度。

2.清洗模型：原始话务量去除月指数影响，去除周指数影响，得到某一个时段的清洗参考

基数后，再加回周指数和月指数的影响，得到清洗的数据范围，原始数据处于正常数据范围之外的为异常数据，即异动话务。

3.模型分解

(原始数据统计结果表：timespancallcounthistory, datecallcounthistory, yearcallcounthistory, week_total, year_total )

(1)以年（自然年）为清洗单位，每一年计算一套清洗标准。则一年的数据总量为：

1~12月每月总天数48个时段，按时段清洗。

(2)清洗X月份Y日（星期W）Z时段的话务数据（话务量为S）：

?X月指数C m = X月话务总量/全年月份话务总量均值；

?Y日周指数C w = X月星期W话务量均值/X月中星期一至日话务量均值的均值；

清洗步骤：

①去除月指数与周指数的影响，清洗参考值，

②对于1~12月，每月Y日的清洗参考值都计算出来：A1~A12，

③对A1~A12使用肖维勒准则（见附录）剔除异常的数据，

④计算剔除了异常数据的A1~A12的均值A’，

⑤加回周指数与月指数的影响，，

在线客服系统使用手册_V101

当当商城在线客服系统沟通平台使用手册 2013-6

目录 1、当当商城在线客服系统沟通平台简介 (4) 2、“在线客服系统”访客端系统简介 (4) 2.1、访客对话界面 (4) 2.2、访客端系统主菜单 (4) 2.3、表情 (4) 2.4、发送按钮 (5) 3、客服端登录界面 (5) 4、客服系统主菜单 (6) 4.1、系统 (6) 4.1.1、我的状态 (6) 4.1.2、退出系统 (7) 4.2、查看 (8) 4.2.1、工具栏 (8) 4.2.2、状态栏 (8) 4.2.3、显示队列 (8) 4.2.4、访客排序 (9) 4.2.5、配置信息显示列 (10) 4.3、收藏 (10) 4.3.1、添加到收藏夹 (10) 4.3.2、整理收藏夹 (11) 4.4、工具 (12) 4.4.1、常用语与常用链接管理 (12) 4.4.2、常用文件管理 (13) 4.4.3、对话主题管理 (13) 4.4.4、名片分类管理 (14)

4.4.6、自动应答设置 (15) 4.4.7、选项 (16) 4.5、帮助 (17) 5、工具栏 (17) 6、快捷导航栏 (21) 7、控制面板 (21) 7.1、访客对话 (22) 7.1.1、访客队列 (23) 7.1.2、对话栏 (24) 7.1.2.1、常用语 (24) 7.1.2.2、常用链接 (24) 7.1.2.3、常用文件 (25) 7.1.2.4、实时查看 (25) 7.1.2.5、字体设置 (25) 7.1.2.6、截屏 (25) 7.1.2.7、对话评估 (25) 7.1.2.8、信息发送快捷键设置 (26) 7.1.3、历史对话栏 (27) 7.2、对话记录 (27) 7.2.1、对话记录普通查询和查询结果列表 (27) 7.2.2、对话记录高级查询和查询结果列表 (28) 7.3、系统设置 (28) 7.3.1、对话窗口设置 (28) 7.3.2、对话提示设置 (28) 7.4、客服管理 (29) 7.4.1、管理客服人员 (29) 7.4.2、通知设置 (29) 7.4.3、客服人员权限设置 (30)

员工排班管理系统下载

现代社会的进步很大程度上就是信息科技化的进步。工业革命之前，所有的生产、劳动、管理等全是手工、人工化操作和安排，工作量大、劳动强度也大，这些方面花费了大量时间和人力，却又不得不做。随着科技的发展，机械化生产、智能化管理越来越受到重视，在单位、企业中发挥了很大作用。在现在大型的单位、企业中，HR经常面临的问题是，如何合理有效的对员工进行排班，即能满足单位的工作量、客户的需求，又不能造成人力冗余、浪费。这需要考虑很多方面因素，才能制定合理的排班表。现在的社会，信息科技化在各行各业几乎都有用武之地，为了解决多家企业排班难的问题，智能排班管理系统应运而生。像排班这种对人工来说是一件很复杂的事情，但是用排班智能管理系统，则是一件非常简单的事情。排班管理系统会根据企业的业务量、排班匹配、人力调度，实现自动化、智能化的排班。这是一款智能系统产品，自动遵守人力相关规定和政策，有效降低合规风险。而且规则是自主配制，避免人工感情化的安排，提升员工满意度。鉴于员工排班管理系统功能的智能化、科技化等突出的优势，很多企业开始采用系统排班、首先，企业要选择合适的智能排班管理系统，然后联系相应的科技公司，下载安装排班管理系统，然后请专业人员指导并熟悉操作流程。这个系统下载安装后，根据企业的情况，就可以智能安排排班了。智能排班系统会结合企业的多方

面情况综合衡量后制定合理的排班表，再也不需要人力去花费大量时间了。上海喔趣信息科技有限公司，作为中国劳动力综合管理专家品牌，致力于为大中型企业实现劳动力预测、劳动力管理、劳动力满足全过程的信息化、数字化、智能化，是一家大型为企业提供人事管理、智能排班、智慧考勤、绩效薪资、数据罗盘，灵活用工服务等全链劳动力综合管理与满足的云服务商。目前，使用喔趣科技产品服务，累计超过12万家中国企业，覆盖员工超过400万，主要涵盖了国企事业单位、生产制造、餐饮服务、零售连锁、教育培训、医疗美容等多个行业。

排班系统有哪些功能

信息科技时代，让很多事情都变得简单易处理，像零售连锁、生产制造等行业的员工排班，在过去是一件让人力管理头痛不已、出力不讨好的事情，在现在，使用智能排班系统，就可以轻松快速完成这一项日常工作，不仅为人力节省排班时间，还为企业管控成本，优化生产结构。智能排班系统主要有哪些功能，有什么特色，会让很多企业去选择呢？ 1、专业排班。可根据企业的工作需求，自动化生成排班结果，提供好几种的人力优化排班方案，可根据此次排班的重视点选择最优方案。 2、提升效率。排班系统的模式不固定，支持多种自定义规则，不仅排班方式可以自定义，导出的排班、考勤报表也可以编辑，适合各种工作需求的场景，设定好各个参数后，智能一键排班，让排班轻松更高效。 3、管控成本。排班系统经过科技公司的专业团队研发运行，使用排班系统就相当于有专业人士在提供，节省了聘请专业管理人才的费用。而且排班系统生成排班方案是会考虑业务量和劳动力的管理，不会出现人力不足或者人力剩余的情况，高效匹配，为企业降低人力成本。 4、线上办公。不论身在何处，只要有电脑、手机和网络，随时都可以登录系统查看、操作和管理。不限制地点，方便管理人员随时随地查看员工排班情况以及调整方案。

正是因为智能排班系统有以上功能，它的出现为很多企业带来了福音，有这样的一款专业排班的系统，就相当于拥有了一支专业的人力管理团队，不占用办公空间，也不耗费工资成本，何乐而不为呢！上海喔趣信息科技有限公司，作为中国劳动力综合管理专家品牌，致力于为大中型企业实现劳动力预测、劳动力管理、劳动力满足全过程的信息化、数字化、智能化，是一家大型为企业提供人事管理、智能排班、智慧考勤、绩效薪资、数据罗盘，灵活用工服务等全链劳动力综合管理与满足的云服务商。目前，使用喔趣科技产品服务，累计超过12万家中国企业，覆盖员工超过400万，主要涵盖了国企事业单位、生产制造、餐饮服务、零售连锁、教育培训、医疗美容等多个行业。

智能排班系统的调研

智能排班系统的调研文件排版存档编号：[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]

关于智能排班系统的调研一、智能排班系统需求背景目前公司采取人工排班，容易出现疏漏，如早晚班数量不够均衡，晚班后面接着早班等，且排班耗时比较久。随着公司业务的快速发展，电话呼叫中心的坐席人力也在不断增加，拟新增“自动排班系统”。“自动排班系统”将充分结合实际运营状况、历史数据分析、预排班、拟合度分析等，实现科学化、数字化、智能化的排班。二、智能排班系统的优势均衡用户体验、坐席体验和企业体验，实现劳动力资源的优化利用。全媒体业务场景下的全面支撑，助力企业的全媒体扩展。通过获取数据、分析数据、创建预测、优化排班、班中管理来实现更精准的预测及人力规划，提高客户服务能力，降低运营成本，提高员工满意度。

算，基于预期业务发展（客流数）及服务目标，录入当前员工数及招聘目标，在各种What-if 场景下查看人力的配备情况（是否冗余/不足）（三）智能排班系统能够按照员工能力，合同，偏好，地域分布及预测客流数进行智能排班，精准拟合各业务（网点,服务）每天，每时段的人力需求，力求人力安排的一致性，在业务低谷时段安排休息，就餐，后台工作等（四）能够增加班表透明度，允许员工录入偏好，申请假期，借此提升员工满意度及员工保留率。员工通过班表发布工具可查看班表，提升对班表的认知度及遵守度，使排班更加人性化。（五）管理人员可通过查看分部/全局班表，掌控各局点的人力安排。管理员工班表，管理各种请求，班中变更等，保持班表的实时性，监控预期及实际人力，客流数，并采取实时的应对措施同时系统能监控到全局视角的员工配备，同时节省管理耗时。

Aladdin客户服务系统操作手册

Aladdin客户服务系统操作手册V2.7

一、Aladdin客户服务系统概述 1.1概述 Aladdin客户服务系统是由上海易沃软件科技有限公司自主开发的软件产品，主要用于以客户服务为主的呼叫中心。Aladdin客户服务系统运用独特的设计理念构架了整个软件系统，使得整个系统的客制化极大的加强。在无需改变系统程序的基础下，可以根据企业的实际情况对系统进行配置，使得系统可以快速满足客户的实际需要。系统包括如下业务模块：软电话，数据管理（客户管理，知识库，数据名录，产品管理），呼入管理（咨询、投诉、报修，建议，订购），外拨管理，业务历史，业务报表，，呼叫中心管理（传真管理，语音信箱，未接来电，未接去电，电话历史，自动语音历史，话务报表，专员路由，黑名单管理，坐席活动，坐席工作效率，电话监控），其中业务受理模块的五个业务模块名称可以根据实际需要重新定义。在不改变软件系统的整体架构的基础上，所有业务模块的具体属性可以根据实际情况进行配置，所有的配置工作由易沃公司技术人员免费提供，也可以在易沃公司技术人员的指导下由客户自己完成。 1.2 Aladdin客户服务系统特性功能灵活的数据资料管理自定义业务管理与呼叫中心的全面融合与第三方软件无缝挂接强大的数据字典管理强大的业务报表智能知识库 1.2.1灵活的数据资料管理两级数据资料管理：客户资料，联系人资料自定义客户资料的数据项，可以随时更改随意控制每个数据项的读写权限

与原始资料数据项顺序无关的数据批量导入，支持电子表格格式（XLS）标识倒入的数据资料，便于数据分类客户信息管理客户信息导入

值班排班管理系统

如今，信息化是当今世界经济社会发展的大趋势，也是衡量一个国家和地区现代化水平的重要指标。为了提高企业、事业单位的效率，建立全面、完整的办公自动化系统，有必要加快工作过程各个环节的信息化进程。值班排班系统是信息化的产物，科学管理才能提高人员效率水平。值班排班管理系统是指管理校园或公司企业的出勤记录的管理系统。它是值班考勤软件和硬件的组合。学生事务办公室和HR部门通常使用它来掌握和管理校园内学生和员工的出勤情况。值班排班管理系统： 1.提供多种值班考勤方式：支持WIFI、GPS、指纹、人脸识别、门禁多种考勤方式，实现分支机构、跨区域、跨店、多工作、多班次人员的统一管理，匹配企业的实际业务情况，满足不同业务场景的业务个性化的出勤需求。 2.自定义出勤规则：

针对不同岗位、职级、部门等设置不同的考勤规则，以满足企业灵活应对不同管理模式的特殊需求，同步多维考勤结果的计算和查询。 3.智能考勤产品功能：多种考勤方式、无缝对接调度、多站点管理、考勤规则定制、考勤日、现场管理、加班规则配置、分段时间收集。主要内容：它是企业管理中最基本的管理工具。公司规定了员工的工作日、通勤时间、休假、加班、出差、郊游等。出勤管理人员需要在月底向主管和财务人员提供员工的出勤数据，包括延迟到达、离职、加班、提前休假、旷工等，以准备高管履行员工绩效，并为员工提供工资和其他项目的资金。作用：在日常工作中，充分利用考勤管理系统，节省了人工成本。分类：目前，有更多的指纹考勤机，打卡机等。

喔趣科技，作为中国劳动力综合管理专家品牌，致力于为大中型企业实现劳动力预测、劳动力管理、劳动力满足全过程的信息化、数字化、智能化，是为企业提供人事管理、智能排班、智慧考勤、绩效薪资、数据罗盘，灵活用工服务等全链劳动力综合管理与满足的云服务商。目前，有超过12万家企业和超过400万的企业员工在使用喔趣科技的产品服务，主要分布在零售连锁、生产制造、现代服务业、餐饮行业、国企事业单位等多个行业。

智能排班管理软件

目前，中国很多机构都采用人工排班方式，不仅浪费人力，而且容易出现各种错误。智能排班系统的目的是利用计算机实现高效智能的排班，并解决国内机构人工排班所带来的问题。智能排班：算法引擎基于业务预测，不断优化就业结构，实现科学的就业规划。智能排班系统包括： 1.业务预测情报：它与企业的业务系统、财务系统、订单系统和销售系统相连。通过固定线规则或机器学习，分析历史业务数据以预测在下一个周期或阶段中生成的业务的特定值。 2.劳工标准个性化匹配：通过对业务数据的挖掘和分析，分析了相应的人为影响标准。根据人员的价值计算轮班期间全职期间所需的员工人数。 3.排班流程自动化：根据人工成本、服务质量、员工舒适度、员工结构、合规性等排班因素，公司提供半小时粒度的科学合理的排班方案。轮班结果的工

作时间合规性验证降低了公司合规风险。 4.机器学习连续优化排班算法：在机器学习的基础上，建立算法模型，实现排班方法的不断优化，使企业能够根据实际业务条件调整参数，减少资源浪费，帮助企业创造更高的回报。 5.智能排班产品功能：工作站管理器技能管理预警管理计划时间管理历史业务数据管理时间指南工作时间估计班次模板设置。系统产品价值： 1.优化劳动力成本并提高员工绩效通过换档系统减少不必要的工作时间，实现各店铺劳动力的均衡分配，避免在排班过程中人员短缺或浪费。 2.确保工作时间合规并降低法律风险大大减少了对劳动力的系统管理;手动统计工作量可确保就业合规并降低公司法律风险。 3.提高员工满意度，减少员工流失通过科学的排班计划，实现人力安排的合理配置，确保整个班级制度的舒适性，体现企业的人文关怀。 4.促进就业，不断优化结构优化业务需求驱动的排班计划，帮助企业改变就业模式，振兴人力资源共享池。

生产制造排班管理系统软件

随着信息化社会的不断发展，生产制造业也迎来了智能化革新。现代生活离不开智能，在员工管理方面，大部分公司企业都采取智能排班的方法进行人员上班分配。该管理系统软件在目前市场也非常受欢迎。一、生产制造行业管理的难点： 1.操作过程不顺畅，浪费了大量的生产线时间。 2.员工流动率高，持续保留奖励。 3.绩效工资构成复杂，数据协调困难。 4.日常管理工作繁琐，信息化建设薄弱。二、生产制造行业排班管理系统解决方案： 1.在线管理人员信息，提高组织管理效率：人员转移和转移统一管理在线完成，为企业提供更加人性化，个性化，灵活的管理工具，帮助企业更清晰，更透明地掌握人员信息，提高工作效率。

2.精益管理生产时间，提高人力资源利用率：准确的生产时间管理，清理每个订单的工作时间，可以追溯到每个订单中每个人的时间消耗，帮助企业有效提高生产效率，减少加班时间，提高员工满意度。 3.班次管理和灵活的人力调度，以提高生产线效率：根据每个员工的技能标签和出勤情况，通过在线调度实现人力资源的合理安排，更好地完成人员的灵活流动，提高车间的生产调度效率。 4.多维数据报告，以提高管理决策能力：为管理人员提供订单进度，员工效率等数据，以便管理人员能够做出更准确，更直接的决策，并提高产品出货准确性。 5.灵活的绩效管理系统，不断激发员工自主权：通过掌握更详细的数据，例如个人，部门和研讨会的重要数据，它可以帮助公司轻松实现员工绩效管理，更好地管理人员并提高员工敬业度。排班系统生产制造行业解决方案针对劳动密集型离散制造，从一线车间的精益生产控制开始，利用信息技术进行系统调度和人体科学调度，并通过工作管理和员工绩效管理作为核心。它可以显着提高工厂的生产效率。

客服中心智能排班系统方案设计

客服中心智能排班系统设计方案说明客服中心智能排班系统设计方案说明

目录一、工程概述 (3) 二、排班管理系统流程图 (4) 三、排班管理系统框架图 (5) 四、需求规格描述 (6) 4.1历史话务统计 (6) 4.2异动与规律 (8) 4.3话务与人员预测 (9) 4.4人员与班次 (11) 4.5自动排班 (11) 4.6绩效与报表 (12) 五、业务量与人员预测 (13) 5.1日常数据的收集和统计 (13) 5.2话务量清洗方法 (13) 5.3预测基本原理和方法 (15) 5.4业务量预测的最佳实践 (20) 5.5人员需求预测方法 (21) 六、自动排班介绍 (23) 6.1排班要求 (23) 6.2自动排班方案 (23) 6.3班组排班方案 (27) 6.4机动班方案 (29) 6.5遵时度方案 (30)

一、工程概述排班管理系统工程概述： 1、收集并保留各种业务类型的历史业务量数据，包括人工及自动语音接听量、总放弃量、平均通话时间、话后处理时间等。 2、具备科学严谨的业务量预测方法和步骤。 3、不晚于每年度12月完成对下一年度的长期预测，所预测的业务量需要精确到月。 4、不晚于每月度25日完成对下一个月度的短期预测，所预测的业务量需要精确到每日的每个小时时段。 5、在历史数据预测的基础上，应根据价格变动、临时任务、宣传活动等因素，以周为单位对短期业务量预测进行实时调整，并留存相关文档。 6、具备对短期业务量预测准确性的分析和管理机制。 7、根据短期预测数据进行人员的合理排班，并不晚于每月度25日完成对下一月度的人员排班。 8、能够根据对每一时段的业务量预测和服务水平要求，合理安排人员数量与班次，实现人员数量与业务量的最佳匹配。 9、员工排班符合国家相关法律法规和公司的相关规定，符合呼叫中心的业务特点及满足人员利用效率最大化的需求。

客服系统_总体设计

客服系统总设体计说明书

版本历史

目录 0. 文档介绍 (4) 0.1 文档目的与范围 (4) 0.2 读者对象 (4) 0.3 参考文献 (4) 0.4 术语与缩写解释 (4) 1. 系统概述 (5) 2. 设计约束 (5) 3. 开发、测试与运行环境 (5) 4. 软件系统结构图 (6) 4.1 SD结构图 (6) 4.2 TD结构图 (7) 4.3 MFG结构图 (7) 4.4 MKTG结构图 (8) 4.5 SA结构图 (8) 5. 功能模块设计概述 (8) 5.1 模块汇总 (8) 5.2 模块之间的关系 (9) 6. 数据库设计概述 (9) 6.1 数据库环境说明 (9) 6.2 数据库命名规则 (10) 6.3 安全性设计说明 (10) 6.4 表汇总和表设计 (10) 7. 用户界面设计概述 (11) 8. 综合考虑 (11) 8.1 防错与出错处理 (11)

0. 文档介绍 0.1 文档目的与范围目的：本文档的目的旨在推动客服系统工程的规范化，使设计人员遵循统一的概要设计书写规范，节省制作文档的时间，降低系统实现的风险，做到系统设计资料的规范性与全面性，以利于系统的实现、测试、维护、版本升级等范围：客服系统总体结构设计、全局数据库和数据结构设计、外部接口设计、主要部件功能分配设计、部件之间的接口设计。 0.2 读者对象甲方领导和项目经理、甲方系统管理员、乙方项目经理、乙方程序员 0.3 参考文献《软件工程》赖均主编清华大学出版社第一版《客服系统可行性分析报告》《客服系统需求分析报告》 0.4 术语与缩写解释

客服中心智能排班系统设计方案说明

(客户管理)客服系统用户使用说明书最新

（客户管理）客服系统用户使用说明书最新

51客服系统用户使用说明书北京远大优绩科技发展XX公司 2010年03月

目录 1概述3 2详述3 2.1高级高能介绍3 2.1.1无限坐席3 2.1.2主动发起3 2.1.3指定客服4 2.1.4客服转接4 2.1.5自定义客服图标4 2.1.6自定义URL4 2.1.7自定义LOGO4 2.1.10文件传输5 2.1.11客户管理5 2.1.12流量统计5 2.1.13客服考核5 2.1.14实时监控5 2.1.15英文版6 2.1.16访客注册6 2.2功能操作简介6 2.2.1客服管理6

2.2.2风格设置9 概述 51客服是壹款企业级的网站实时交流系统，网站访客只需点击网页中的对话图标，无需安装或下载任何软件，就能直接和网站客服人员进行即时交流。 51客服将为企业发掘更多的潜于客户，降低成本，提高效率，提升客户满意度，是企业进行于线咨询、于线营销、于线客服的有力工具。51客服坚持快速简洁的原则，不断改进和完善各项功能，让网上客服的概念深入人心。本文将详细阐述51客服系统的关联功能以及操作说明。 1详述 1.1高级高能介绍 1.1.1无限坐席设置多人同时于线，再大的咨询量也不成问题，根据线路繁忙程度自动分配咨询客户，即新咨询的客自动分配到客户少的客服人员。 1.1.2主动发起主动邀请于线的访客开始对话，化被动为主动。帮您了解用户兴趣，抓住每个潜于客户。系统自动弹出壹个邀请对话框，客户点击接受即可对话

1.1.3指定客服特定关联咨询，进入关联部门，实现准确咨询。支持将客服工号编组，且命名，例如：售前客服、售后客服、技术咨询等。客户根据需求指定客服进行咨询。 1.1.4客服转接客服人员之间转接咨询，聊天记录同步转出，客服遇忙或客户要求指定某个客服，实现相互转接。 1.1.5自定义客服图标提升企业形象，让客户感觉更加专业。自定义客服图标指的是您能够根据自己的需求或是公司的形象随心所欲的设置客服图标，展现公司专业形象。 1.1.6自定义URL 自定义URL就是IE窗口的标题栏上显示自己网站的域名，而不是显示https://www.360docs.net/doc/b28440712.html,，提升网站专业形象，强化客户记忆。 2.1.7自定义LOGO 客户端对话框LOGO可替换成自己的LOGO，客户点击可指向自己的网站，方便客户于沟通中随时结合客服的讲解浏览网站关联内容，对产品有更深刻的了解，同时提升企业专业形象。 2.1.9底部广告设置客户端底部对话框显示公司最新动态及最新产品信息等文字广告，可指向网站或是产品页面

复杂排班软件系统

近两年来，智能排班管理系统受到了同行的广泛关注。许多国内外厂商也推出了专门的该系统考勤管理软件。排班实际上是一个非常复杂的过程，从业务量的预测、人员的调配、轮班的调整、轮班时间表的输出、最后到报告的审查，整个过程是一个闭环。复杂智能排班系统内容有： 1.业务预测情报：它与企业的业务系统、财务系统、订单系统和销售系统相连。通过固定线规则或机器学习，分析历史业务数据以预测在下一个周期或阶段中生成的业务的特定值。 2.劳工标准个性化匹配：通过对业务数据的挖掘和分析，分析了相应的人为影响标准。根据人员的价值计算轮班期间全职期间所需的员工人数。 3.排班流程自动化：根据人工成本、服务质量、员工舒适度、员工结构、合规性等排班因素，公司提供半小时粒度的科学合理的排班方案。轮班结果的工作时间合规性验证降低了公司合规风险。

4.机器学习连续优化排班算法：在机器学习的基础上，建立算法模型，实现排班方法的不断优化，使企业能够根据实际业务条件调整参数，减少资源浪费，帮助企业创造更高的回报。 5.智能排班产品功能：工作站管理器技能管理预警管理计划时间管理历史业务数据管理时间指南工作时间估计班次模板设置。系统特点：工作站管理、人员技能管理、预警管理、时间管理、历史业务数据管理、工作时间指南、工作时间估计、班次模板设置。系统价值： 1.优化劳动力成本并提高员工绩效通过换档系统减少不必要的工作时间，实现各店铺劳动力的均衡分配，避免在排班过程中人员短缺或浪费。 2.确保工作时间合规并降低法律风险大大减少了对劳动力的系统管理;手动统计工作量可确保就业合规并降低公司法律风险。 3.提高员工满意度，减少员工流失通过科学的排班计划，实现人力安排的合理配置，确保整个班级制度的舒适性，体现企业的人文关怀。 4.促进就业，不断优化结构优化业务需求驱动的排班计划，帮助企业改变就业模式，振兴人

考勤排班管理软件排行榜

随着软件产业的发展，市场上出现了许多智能考勤软件。考勤软件易于使用，关键是看适用性、应用程序好不好。不过，要选择考勤排班管理软件，还必须根据公司的具体情况选择。在选择时，另公司头疼的就是选哪个品牌。其实，个人认为考勤排班软件排行榜并不是太重要，这主要还是看考勤软件的功能是否能满足企业复杂的考勤需求，以及专业考勤是否能提供专业的解决方案。人工的排行榜没有什么实际意义，关键在于有多少客户会使用该软件，同时再关注其行业影响力。如果一个品牌的考勤软件被许多客户使用，并具有一定的行业影响力，那就是一个很不错的考勤排班管理软件。对于任何公司的人员，都希望有一个良好的考勤系统：强大的定制功能、支持用户根据自身情况灵活设置，以满足不同企业不同阶段的考勤管理的个性化需求，特别适用于排班复杂的大中型企业。下面有一些选择考勤排班软件的方法：首先，最基本的考勤功能必须强大，每日打卡，月底报告必须直

观，易于保存。其次，支持排班、调休，现在很多公司都会有不同的工作时间，并且也需要与它相关联的薪资系统。第三，对于异地考勤定位打卡出差或者外勤也方便管理，同时面对不一样的需要可以定制功能是比较好的。考勤排班软件的作用有： 1.出勤规则合规：优化劳动力成本，提高人员效率通过管理就业方式、考勤制度、异常考勤批准等手段实现员工考勤的合规管理。 2.灵活的出勤模式：确保工作时间合规并降低法律风险多样化的考勤方式为符合业务发展需要的多人、多工、多店企业提供出勤需求。 3.实时考勤数据：提高员工满意度，降低员工流动率通过该系统，企业管理者可以帮助员工实时掌握员工的出勤状况，便于员工及时调整。 4.完成考勤信息：推动企业就业模式转变实时收集各种班次信息、实际出勤时间、休假、加班和退休数据，以确保数据的完整性。

客服中心智能排班系统设计方案说明模板

客服中心智能排班系统设计方案说明 1 2020年4月19日

客服中心智能排班系统设计方案说明

目录一、工程概述 ................................................................ 错误!未定义书签。二、排班管理系统流程图 ............................................ 错误!未定义书签。三、排班管理系统框架图 ............................................ 错误!未定义书签。四、需求规格描述 ........................................................ 错误!未定义书签。 4.1历史话务统计.................................................... 错误!未定义书签。 4.2异动与规律 ....................................................... 错误!未定义书签。 4.3话务与人员预测................................................ 错误!未定义书签。 4.4人员与班次 ....................................................... 错误!未定义书签。 4.5自动排班 ........................................................... 错误!未定义书签。 4.6绩效与报表 ....................................................... 错误!未定义书签。五、业务量与人员预测 ................................................ 错误!未定义书签。 5.1日常数据的收集和统计 .................................... 错误!未定义书签。 5.2话务量清洗方法................................................ 错误!未定义书签。 5.3预测基本原理和方法........................................ 错误!未定义书签。 5.4业务量预测的最佳实践 .................................... 错误!未定义书签。 5.5人员需求预测方法............................................ 错误!未定义书签。六、自动排班介绍 ........................................................ 错误!未定义书签。 6.1排班要求 ........................................................... 错误!未定义书签。 6.2自动排班方案.................................................... 错误!未定义书签。 6.3班组排班方案.................................................... 错误!未定义书签。 6.4机动班方案 ....................................................... 错误!未定义书签。

银行客服系统建设需求说明书

目录第1章项目背景 (4) 第2章项目需求 (5) 2.1总体目标 (5) 2.2业务要求描述 (5) 2.2.1 统一系统交易门户 (5) 2.2.2 交易网关功能完善 (6) 2.2.3 在线客服架构完善 (6) 2.2.4 微信客服功能实现 (6) 2.2.5 报表系统数据库迁移 (7) 2.2.6 新增系统监控模块 (7) 2.3技术要求描述 (7) 2.3.1 专业设备和专业软件要求 (7) 2.3.2 总体要求 (8) 2.3.3 应用架构 (9) 2.3.4 系统运行环境要求 (10) 2.4系统建设目标和原则 (11) 2.4.1 系统总体建设目标 (11) 2.4.2 项目总体规划原则 (12) 2.4.3 业务描述 (15) 2.4.4 技术描述 (16) 3.1应用架构 (18)

3.2系统运行环境要求 (18) 2.5项目实施要求描述 (20) 2.6项目周期 (20) 2.6.1 项目实施计划 (20) 2.6.2 投入人员计划 (20) 2.6.3 项目风险以及应对方案 (22) 2.6.4 项目管理 (22) 2.6.5 培训要求 (22) 2.6.6 招标方职责 (23) 2.6.7 项目交付 (23) 2.6.8 其他 (24) 2.7售后服务要求描述 (24) 2.8维保费用 (25)

在互联网金融的发展大潮下，2008年10月份徽商银行综合客服系统上线，系统已经运行5年。在系统软件方面，根据业务发展需要进行过多次功能优化。随着业务量的迅速增长和系统功能的逐步拓展，综合客服系统压力持续加大，运行缓慢，坐席平均操作时长不断增加，一定程度上导致了客户体验的下降。在系统硬件方面，综合客服系统部分系统服务器由于设备的更新换代，目前已无法从市场上买到替代产品，一旦发生故障，系统将无法正常运行。考虑以上原因，徽商银行拟重新建设一套综合客服系统，同时构建客服系统灾备中心。

餐厅管理组排班系统手册

简介正确地安排管理组班表，是使得餐厅能达成营运目标的必要条件。因此，一份好的管理组班表，就如同一份精确的作战蓝图。它不但能协助餐厅营运顺畅，更能逐步有计划的达成餐厅的四大目标： *顾客满意（Customer）管理组班表安排了适当的时间、适当的经理人员，作有效的楼面管理，以维持一个高水准的 QSC，提供给顾客最佳的餐饮和最愉快的用餐经验，进而达成100%顾客满意的目标。 * 人员发展（Team）管理组班表中规划了管理组的训练，为人员的发展提供了一份有效率的计划，藉此为培养优秀的经理人员奠定了稳固的基础。 *利润及管理（Control）管理组班表安排了正确的人力，作正确的事情。除了有效管理餐厅营运、人力成本，并得以控制营运的顺畅，增加餐厅的获利率。 *营业额成长（Growth）一份好的管理组班表，能让餐厅维持最佳的 QSC及顾客满意，顾客愿意继续光临，这正是确保餐厅营业额成长的关键因素。

管理组排班的要素 1.人员管理组（含见习主任）组长人员是构成管理组班表最基本，也是最重要的因素。因为唯有透过优秀的经理人员，才得以达成餐厅目标。 2.日常营运管理管理组班表提供不同的班次以管理每天的营运。 * 值班管理：早班/晚班 * 营运高峰或特殊状况需增加管理组人员担任服务区/生产区经理（区域IC），或从事训练、行政和管理等工作。 3.每月的行动计划每月的行动计划是实现餐厅方向性目标和阶段性目标，并兼顾顾客满意、人员发展、利润及管理和营业额成长的一个重要指引。 * 在每月安排管理组班表前，与营运督导讨论方向性目标和阶段性目标及达成目标的活动。 * 记录目标和活动及负责的人员。 4.例行性工作* 特定日期进行---- 周报表、订货日、服务组排班、月报表…… *非特定日期进行----值班评估、QSC评估、训练稽核…… 5.会议沟通日* 店长会议、管理组会议、训练员会议、员工大会、临时座谈会等会议的进行。 * 餐厅经理和管理组及服务员的沟通日，营运督导和管理组的沟通日。 6.人员训练和发展* 课程及工作室的训练计划。 * 职能工作交叉训练。

智能排班系统的调研

能排班，精准拟合各业务（网点,服务）每天，每时段的人力需求，力求人力安排的一致性，在业务低谷时段安排休息，就餐，后台工作等（四）能够增加班表透明度，允许员工录入偏好，申请假期，借此提升员工满意度及员工保留率。员工通过班表发布工具可查看班表，提升对班表的认知度及遵守度，使排班更加人性化。（五）管理人员可通过查看分部/全局班表，掌控各局点的人力安排。管理员工班表，管理各种请求，班中变更等，保持班表的实时性，监控预期及实际人力，客流数，并采取实时的应对措施同时系统能监控到全局视角的员工配备，同时节省管理耗时。

图3-1. 智能排班系统主要流程图

四、智能排班系统的目标（一）能够通过历史数据很快的生成时段预测（来电量,人员需求）（二）在复杂的开放时间，人员技能，策略环境下很快的生成班表（三）能够按照忙闲日合理的分配人员五、案例分析（一）人力优化25% （81个坐席），12周轮换，固定的时间表，变动的服务级别，达到相同的需求，只需62个坐席。灵活的开始时间，固定长度班次，正确的服务级别（二）均衡一致的客户服务水平 1)81个座席, 12周轮换一次 2)服务水平: 20-100%的电话在20秒内接起 3)平均服务水平: 85% (目标80%) 4)62个座席, 灵活的排班表 5)服务水平: 76-84% 的电话在20秒内接起 6)平均服务水平: 80% (目标80%) （三）.WFM----15%--25%的人力成本节省 1)更佳的业务拟合 2)更稳定的服务水平

在线客服使用说明书

1.苏宁易购在线客服系统简介苏宁易购商户在线客户系统是苏宁易购针对入驻苏宁易购的商家推出的网站实时交流系统。商家可以在苏宁开放平台下载在线客服系统安装包，进行安装该系统客户端，使用SOP系统中创建生成的商家账号进行登录客户端，与苏宁会员进行在线聊天、离线留言回复。 2.在线客服系统客户端下载与安装 2.1.系统下载 2.1.1.如何下载系统商家可以通过在苏宁开放平台下载在线客服系统安装包。下载完成之后的安装包： 2.2.系统安装 2.2.1.如何安装系统双击点击在线系统安装包根据提示即可安装到指定的磁盘下，安装成功之后，将会在桌面生成快捷方式： 3.系统登陆与退出 3.1.权限设置 3.1.1.如何设置权限在线客服系统账号均来自SOP系统，且分为商家管理员及商家客服两种角色。商家管理员角色的在线客服账号即为该商家的SOP系统登录账号；商家客服角色的在线客服账号需商家管理员在SOP系统中进行账号的添加、删除、修改后传输至在线客服系统，然后使用操作后的账号登陆在线客服系统。

3.2系统登陆 3.2.1.如何登陆系统双击桌面在线系统，或者进入开始菜单中点击在线客服系统。点击之后随即进入系统登陆界面。在登陆界面输入账号、密码；勾选系统可以实现开机自动启动；勾选记住密码或者自动登陆以便客服下次登陆客户端；点击重置重新输入账号、密码；点击登录即可进入系统主界面。 3.3.系统退出 3.3.1.系统如何退出进入系统主界面之后，点击右上角的退出系统即可（点击红色关闭键无法完全退出系统）。 4.主要功能介绍 4.1.系统主要功能区 4.1.1系统功能区如何划分在线客服系统主要功能分为客服和访客之间的交流操作界面、对话交流辅助窗口、客服工作辅助功能、管理中心入口和报表分析入口五个部分，并对每个功能区域进行划分，如图1；

排班表人力资源管理考勤管理系统方案

排班表人力资源管理考勤协同套件说明书

目录第一章.C1+考勤套件概述..................................................................................................... 错误！未定义书签。 1.1.C1+考勤套件原理介绍...................................................................................................... 错误！未定义书签。 1.2.C1+考勤套件的特点.......................................................................................................... 错误！未定义书签。第二章.C1+考勤套件技术架构 ............................................................................................. 错误！未定义书签。 2.1.C1+考勤套件的技术参数.................................................................................................. 错误！未定义书签。 2.2.C1+考勤套件结构图.......................................................................................................... 错误！未定义书签。 2.3.C1+考勤套件的部署拓扑图.............................................................................................. 错误！未定义书签。第三章.C1+考勤套件应用介绍 ............................................................................................. 错误！未定义书签。 3.1.C1+考勤套件功能介绍...................................................................................................... 错误！未定义书签。 3.1.1. 考勤机设置..................................................................................................................... 错误！未定义书签。 3.1.2. 系统参数设置................................................................................................................. 错误！未定义书签。 3.1.3. 考勤人员初始化 ............................................................................................................. 错误！未定义书签。 3.1. 4. 法定假日设置................................................................................................................. 错误！未定义书签。 3.1.5. 班次及班次组设置 ......................................................................................................... 错误！未定义书签。 3.1.6. 请假类型设置................................................................................................................. 错误！未定义书签。 3.1.7. 考勤表单绑定................................................................................................................. 错误！未定义书签。 3.1.8. 年假管理......................................................................................................................... 错误！未定义书签。 3.1.9. 调休假管理..................................................................................................................... 错误！未定义书签。 3.1.10. 消息提醒....................................................................................................................... 错误！未定义书签。 3.1.11. 行政班次设置............................................................................................................... 错误！未定义书签。 3.1.12. 考勤报表查询............................................................................................................... 错误！未定义书签。