企业行政沟通中的障碍与对策研究

企业行政沟通中的障碍与对策研究

--浅论企业管理中的沟通与方法

文章摘要：沟通作为企业内部的一种文化，已越来越被各企业所重视，有的企业已把沟通提升到战略层面进行管理，其沟通的重要性不言而喻。但在现实中，企业管理中的沟通总是因为这样那样的原因，产生沟通障碍，阻碍企业效率的提高。本文重点分析了企业管理中沟通障碍的根源以及如何处理这些问题，保持沟通畅通，提高企业效率。

关键词：企业管理沟通障碍对策

沟通作为人类社会行为中的基本行为，是人类社会不断发展进步的动力因素之一。沟通作为专业术语，专指相互之间信息的传递与交流。而行政沟通，则是指行政系统内部各部门之间、层级之间、人员之间借一定媒介和通道传递思想、观点、感情，交流情报信息，以期达到相互了解、支持与合作，谋取行政体系和谐有序运转的过程。

美国沃尔玛公司总裁萨姆·沃尔顿曾说过：“如果你必须将沃尔玛管理体制浓缩成一种思想，那可能就是沟通。因为它是我们成功的真正关键之一。”因此，在企业管理中，越来越多的人认识到：在现代资讯社会，企业管理的本质和核心是沟通，管理的难

度和难题也就是沟通的难度和问题。

那么在企业管理中沟通的难度和问题主要在哪呢？余世维先生提出的“三没”现象，给予了最通俗最直接的说明。一是向上沟通没胆：字面解释为下属向上级沟通时没有胆量，缺乏积极主动性。一般来说，管理者要考虑的事情很多很杂，许多时间并不能为自己主动控制，因此经常会忽视与部属的沟通。“向上沟通没胆”主要体现有两种：1、有好的建议或方案时不敢或不愿向领导沟通。这种现象有两种人：一种是经常被领导批的下属，另一种是怕被领导批的人，前者属于过于自信的人，平时急于在领导面前表现自己，缺乏对问题的全面认识，被领导否认几次后也不愿再去做“无所为的贡献”;后者属于缺乏自信的人，担心自己的方案提出后被领导否定，影响领导对自己的最始印象，不愿去做“无谓的冒险”，一些创意的思想就这样被割杀了。2.执行时发现潜在或存在的问题不及时向上级沟通汇报。一种是过分依赖领导的人，领导不会有错，因为是领导，想的最周全，判断更准确，如感觉有问题时会说“不用担心，天塌下来领导撑着那”，你说他乖吗?其实是缺乏责任心;一种是我行我素型，大部分体现在“将在外，军令有所不受”，对上级的部署方案有意见也不沟通，按照自己的“特色计划”去进行操作，之后发现问题更不敢沟通，极力掩盖，漏洞却越补越大。二是水平沟通没肺：部门和平级之间沟通缺乏真心，没有肺腑之言。部门之间没有服务及积极配合意识。水平沟通没肺的表现方式一般有两种：1、“回避式”。水平沟通当中最

大的问题就是我和你不谈，你和我不谈，和你有疙瘩，我向行政部、我向总办主任、我向采购部讲，你找我办事的时候，我就装傻、装糊涂；2、“踢球式”：你找我协助，“好的，这几天给你办理”，过几天却告诉你这属于其他部门的职责或需要其他的批示等推脱行为。部门之间沟通难，根本的原因就是失去了权力的强制性，谁也不服谁，凭什么?三是向下沟通没心：上级对下属没有过多的心情或时间进行沟通，不能对下属的移位及时的指导和修正，已造成现在的企业管理者花去一个月的时间去招聘新人员，不愿抽出2天的时间与下属进行沟通。1、许多管理者喜欢高高在上，缺乏主动与部属沟通的意识。凡事喜欢下命令，忽视沟通管理，一副高高在上的姿态，喜欢空中指挥;有的管理人员主观武断，一个人说了算，听不得下级的意见，更听不得对自己的错误的批评，他们不懂得上下级之间要经常进行沟通，不懂得如果下级的意见和建议受到忽视、冷漠，就会挫伤他们的积极性和对企业的责任感，下级就会消极、沉闷下去，出现下级“向上沟通没胆”的局面，这样的话，一旦企业发生什么紧急情况，需要全体员工出主意、想办法、共渡难关时，员工就会无动于衷，不会有任何的热情和积极性;2、与下属沟通不讲技巧。对于管理者说，“挑毛病”尽管在人力资源管理中有着独特的作用，但是必须讲求方式方法，切不可走极端，“鸡蛋里挑骨头”，无事找事就会适得其反，挑毛病必须实事求是，在责备的过程中要告知员工改进的方法及奋斗的目标，在“鞭打快牛”的过程中又不致挫伤人才开拓进取

的锐气;另一企业中层管理者不愿与下属沟通潜在的原因有担心下属比自己能力强，超越自己。

就以上“三没”现象，让我们从中看到，在企业管理中的沟通常常因以下种种因素阻碍了沟通的实现。一是语言障碍。这在大公司和跨国公司中十分常见。由于地域、文化、生活方式等的不同，语言可分为多个不同的语系（如印欧语系、汉藏语系等）；语系内部又分为若干语族（如印欧语系又分为印度语和日耳曼语等）；即使是同一语族，也会由于地方不同而演变成不同的方言（如我国汉语又分为北方话、闽南话、粤语等）。如此多的语言种类，沟通时必然存在障碍。但即使在同一语族同一方言内，仍会存在沟通障碍，受到教育程度、表达能力、年龄等因素的制约，造成沟通障碍。甚至，专业的术语应用也会导致沟通障碍。二是心理障碍。人的行为是受其动机、心理状态影响的，现实的沟通活动常为人的态度、个性、情绪等心理因素所影响，有时这些心理因素会成为沟通中的障碍。沟通焦虑是值得现在管理者高度重视的因素，口头沟通焦虑者通常采用丰富性较差的沟通方式，他们甚至为了把沟通需要降低到最低限度而扭曲了工作中沟通的要求，造成低效率。此外，人们在焦虑时通常采用防御机制，以缓解焦虑。精神分析的观点，防御机制一般为压抑，升华，替代，拒绝，反向行事，理智化和投射。这些防御机制在一定程度上都可以缓解焦虑，但对于沟通来说，几乎是致命的。三是组织障碍。大量实验表明，人们自发的沟通往往发生在同地位的人之间。同时，

人们通常倾向于与比自己地位高的人沟通，并觉得他们提供的信息是准确的，而不重视信息本身的可靠性；相反的，他们却很少考虑地位比自己低的人所发出的信息，有时甚至予以否定。四是文化障碍。不同文化背景的人进行沟通时，无论是商务或非商务，常因习俗不同产生沟通障碍。如俄罗斯的新型资本家很难与英国、加拿大国家的客户交谈，因为他们难以准确把握英语中的效率、自由市场等词汇的准确语义。另外，还有代沟问题。代沟，在过去的十年里一直是个时髦的运用广泛的词语。尽管有些人否认它的存在，可它确实影响了我们的生活。不同年龄阶段的人生活在不同的社会背景之下，有不同的社会经历，因而对同一事物会有不同的认识，沟通中也会因此产生障碍。再有是男女沟通风格的差异往往造成两性之间出现沟通障碍。女性喜欢面对面的交谈，而男性则喜欢并排坐下来，共同注视他们前边的某一点。男性与女性交谈实际上是一种跨文化沟通。一项研究表明，在工作场所，与男性员工相比，女性员工向上级发出的信息比较少，同时所承受的信息负担也比较小。

上述所列的沟通障碍虽不完全，但我们却可以找到一些值得遵循的沟通技巧，并予以采纳。余世维先生给出的方法是：一是向上沟通时，站在企业的角度去考虑问题，把眼光从某个领导的视线转移到更大、更远、更深的企业层面上，心态从“对领导负责”调整到“对企业负责”的职责，就能克服“向上沟通没胆”的障碍。二是水平沟通时，企业先检讨公司机构设臵是否合理？

另部门之间应积极建立“供应商与客户”的关系，主动培养对其他部门之间的服务意识，真心诚意的进行协助，共同为实现企业的目标而努力。另一种解决的方式就是彼此的矛盾积累到一定程度，来一个总爆发。今天大家都面对面的说清楚，地球人都知道了，今天我也要问个明白。这种方式有些消极。只能采取积极的方式，拉下面子上的问题去主动沟通。三是向下沟通时，做为管理者是有权利也有义务主动和部属沟通的，并知道与培养下属能力的职责。所以要管理好现代企业，就要不断加强企业内部的互通信息、传递资料、交流感情，员工清楚知道公司的方针、政策和所处的形势，保持方向性不变。

美国管理协会曾提出过一套沟通建议，被称为“良好沟通的十项建议”：1、沟通先把概念澄清。对一项信息能做一个系统地分析，则沟通才明确清楚；2、发出信息的人确定沟通目标；3、研究环境和人的性格等情况；4、听取他人意见，计划沟通内容；

5、选择沟通时所用的声调、词句和面部表情要适当；

6、及时获得下属的反馈；

7、保持传送资料的准确可靠；

8、既要注意符合当前的需要，又要注意长远目标的配合；

9、言行一致；10、听取他人意见要专心，要成为一名“好听众”，只有这样才能真正明了对方的意愿。其中，对管理者尤为重要的是：上级人员应该言行一致。如果上级人员口头所说的是一回事，实际所做的又是一回事，这便是自己将自己的指令推翻。通常，下级人员对管理人员的行为极为注意，上级一有不是，他们便将他的指令打上相应的

折扣。也就是说，一个有效的管理者，不仅要取得下属对他们的信任，而且必须保持这种信任，提高这种信任程度。做到了这一点，沟通自然会顺畅。其次，保证双向沟通。自上而下占主导地位的沟通并不是最理想的沟通，自上而下与自下而上的沟通的平衡才是成功的沟通模式。双向沟通是根据跟踪和反馈原理，是发送者可以检查信息实际上如何被理解，以及接受者所遇到的障碍。反馈是双向沟通的关键。面对面的沟通往往是最好的方法。对于组织中的领导者来说，更应善于听取下层人员的报告，安排时间充分与下层人员联系，尽量消除上下级之间的地位隔阂及其所造成的心理障碍，引导、鼓励组织基层人员及时、准确地向上级领导反馈情况。再次，注意非语言沟通的重要性。在沟通过程中，下级可能极其重视上级的非语言表达。有时上级的一个眼神，都可表达出他对下级的态度，并且被下级察觉。即使没有运用语言，间或发出赞成或默许的眼神，便可激励员工，达到增进效率的目的。

在企业管理中，通过有效的沟通把组织的规定、指令传达到员工，员工的绩效主要通过沟通反映到高级管理层。有效沟通发挥激励作用，要求管理者进行多种形式的宣传鼓励以激励员工，有时甚至说明工作的具体内容和绩效进展，也会有助于沟通和激励。沟通是情感表达的前提，有效沟通有助于正确表达情感和情感交流。凡是达到交换有效信息、彼此充分理解的沟通，都借助有效沟通完成了信息流通的基本职能，从而有助于控制行为、激

励士气、交流感情。

参考文献

1、北语《行政管理》课文

2、余世维《企业中的沟通问题》

3、美国沃尔玛公司《企业成功源于沟通》

4、美国管理协会《良好沟通的十项建议》

5、谢惠娟《浅谈企业管理中的沟通障碍与方法》