品控部安全培训
品控部岗位安全培训
一、生产环节危险源识别
1、CIP清洗，注意CIP时酸碱取样及检测的安全；
2、巡检时注意叉车来往，行走时要走人行通道；
3、勿从传送带底下穿越；
4、不能随意去动运行中的机器设备，防止设备伤人；
二、岗位及化验室安全操作规程
1、人员穿着要求
进入化验室按规定穿戴必要的工作服，将长发及松散衣服妥善固定，且在处理药品之所有过程中需穿着鞋子。
2、化学药品使用及操作相关规定
a、操作危险性化学药品请务必遵守操作规程进行实验，勿自行更换实验流程。
b、领取药品时，该确认容器上标示中文名称是否为需要的实验用药品，看清除药品危害标示和图样及其保质期。
c、使用挥发性有机溶剂、强酸强碱性、高腐蚀性、有毒性之药品应采取防护措施，带好胶皮手套，防止溅出造成灼伤。另必须要在通风柜内进行操作。
d、有机溶剂，固体化学药品，酸、碱化合物均需分开存放，易挥发、放出有毒、有害气体的瓶口应用密封保存。挥发性之化学药品可放置于具抽气装置之药品柜。
e、高挥发性或易于氧化至化学药品必需存放于冰箱或冰柜中。
3、常规操作要求
a、实验人员应严格遵守标准操作规程和仪器、设备操作规程。
b、化验前应熟悉原理和注意事项，仔细检查仪器的安装是否良好。
c、化验中要集中精力按操作步骤进行，不要与人闲谈。
d、避免独自一人在实验室做危险实验。
e、请将废弃药液或过期药液或废弃物依照分类标示清楚，药品使用后之废（液）弃物严禁倒入水槽或水沟，应倒入专用收集容器中处理。
f、在进行一切有可能损伤眼睛的操作时必须戴上保护眼镜。
g、在使用中应将通风櫉的玻璃门关的尽可能低，以提高排风效率并确保使用者安全。
h、小心使用玻璃仪器，出现破损老化的玻璃容器需及时换新，以免割伤。拆装
玻璃管与胶管、胶塞接口时，应先用水润湿，手上垫棉布或戴手套，以免玻璃管折断扎伤。
三、正确使用个人劳保用品及工具
1、劳动防护用品是指由生产经营单位为从业人员配备的，使其在劳动过程中免遭或者减轻事故伤害及职业危害的个人防护装备。例如：安全帽、工作服、防护手套、防护镜、耳塞和耳罩等。
2、头部防护系列
作用：防止物体打击伤害；防止高处坠落伤害头部；防止机械性损伤；防止污染毛发伤害。
穿戴方法：将安全帽戴正，拉紧下额带，帽箍调到合适位置。
3、听力防护系列
作用：防止耳部受损（当噪声大于80dB时需佩戴）；空气动力噪声；机械噪声等。
使用方法：先将耳廓向上提拉，使耳腔呈平直状态，然后手持耳塞炳，将耳塞帽体部分轻轻推向外耳道内。
不要用力过猛，以自我感觉舒适即可。
4、手、足部防护系列
防护手套：防护手套的品种很多，根据防护功能来选用。如：棉布手套、纱手套、丁腈防化手套、焊接手套、防水防冻手套、电工绝缘手套（>500V）、耐高温手套等。（注：操作转动机械或车床时禁用手套）
作用：防止火与高温、低温得伤害；防止电磁与电离辐射的伤害；防止电、化学物质的伤害；
防止撞击、切割、擦伤、微生物侵害以及感染。
防护手套注意事项：
a、防水、耐酸碱手套使用前应仔细检查，观察表面是否有破损，采取简易办法是向手套内吹口气，用手捏紧套口，观察是否漏气。漏气则不能使用。
b、橡胶、塑料等类防护手套用后应冲洗干净、凉干，保存时避免高温，并在制品上撒上滑石粉以防粘连。
足部防护：安全鞋、电工绝缘鞋、防滑鞋、防化靴、放穿刺安全鞋、消防靴等。作用：防止物体坠落砸伤；防止地板打滑；防止被尖锐物品刺伤等。
5、眼、脸部防护系列
作用：防止飞溅物、碎屑、灰沙伤眼睛及面部。
在进行打磨、切割、钻孔等工作时必须佩戴防护眼罩，以防止眼睛受飞出的碎片割伤。
防护眼罩必须符合劳动防护用品生产要求及相关标准。
2、呼吸防护系列
分为两类，一类是过滤呼吸保护器，它通过将空气吸入过滤装置，去除污染而使空气净化；另一类是供气式呼吸保护器，它是从一个未经过污染的外部气源，向佩戴者提供洁净空气的。
过滤式呼吸保护器主要有5类：
口罩：盖住鼻子和嘴，由可去除污染的过滤材料制成。
半面罩：覆盖鼻子和嘴部，由橡皮或塑料制成，带可拆卸过滤盒。
全面罩：覆盖眼、鼻子和嘴部，带可拆卸过滤罐。
动力空气净化呼吸保护器；
动力头盔呼吸保护器；
使用注意事项：
（1）在使用过程中严禁随意拧开滤毒罐（盒）的盖子，并防止水或其它液体进入罐（盒）中。
（2）防毒呼吸用品应专人使用和保管，使用后应清洗，消毒。在清洗和消毒时，应注意温度，不可使橡胶等部件因受温度影响而发生质变受损。
7、高空作业防护系列
作用：限制下坠的高度，并且帮助开展救援工作。
使用方法（高挂低用）：安全带使用时应系紧在腰部,挂钩应扣在不低于作业者所处水平位置的固定牢靠处。应注意经常检查安全带缝制的挂钩是否完好可靠,发现磨损要及时修理、更换。
悬挂点必须是固定的且能够承担一定的负荷的固定点。
8、身体防护系列
用于保护作业者免受环境有害因素的伤害。主要产品有阻燃防护服、防酸工作服、防静电工作服、带电作业屏蔽服、防X射线工作服、防寒服、防水服、防微波服、潜水服、防尘服等。
一般工作服和特殊防护服。
穿戴要决：“三紧”；领口紧，袖口紧，下摆紧。
9、便携式洗眼器
我部化验室均安装有洗眼器。
四、劳保用品示意图
五、安全色及安全标识
安全色是用来表达禁止、警告、指令、提示等安全信息含义的颜色。它的作用是使人们能够迅速发现和分辨安全标志，提醒人们注意安全，以防发生事故
我国安全色标准规定红、黄、蓝、绿四种颜色为安全色。
红色：含义是禁止、停止。用于禁止标志。机 器设备上的紧急停止手柄或按扭以及禁止出动的部位通常都用红色，有时也表示防火。
黄色：含义是警告和注意。如厂内危险机器和警戒线。
蓝色：含义是指令，必须遵守。
绿色：含义是提示，表示安全状态或可以通行
对比色：能使安全色更加醒目的颜色，称为对比色或反衬色。
红色和白色，黄色和黑色间隔条纹是两种比较醒目的标示。
红色和白色间隔条纹的含义是禁止通过。
黄色与黑色间隔条纹的含义是警告、危险。
安全标识通常指安全标志和安全标签。安全标志是由安全色、
几何图形和形象的胶手套 眼罩 Goggles 面罩 Face shield 胶围裙
Rubber apron 胶靴 Rubber boots
图形符号构成，用以表达特定的安全信息。是一种国际通用的信息。
安全标志分为禁止标志、警告标志、指令标志和提示标志四类。
禁止标志
是禁止人们不安全行为；其基本形式为带斜杠的圆形框。圆形和斜杠为红色，图形符号为黑色，衬底为白色。禁止标志图形共23个。
警告标志
是提醒人们对周围环境引起注意，以避免可能发生的危险；其基本形式是正三角形边框。三角形边框及图形符号为黑色，衬底为黄色。警告标志图形共28个。指令标志
是强制人们必须做出某种动作或采用防范措施；其基本形式是圆形边框。图形符号为白色，衬底色为蓝色。指令标志图形共12个。
提示标志
是向人们提供某种信息（如标明安全设施或场所等）。其基本形式是正方形边框。图形符号为白色，衬底色为绿色。提示标志图形共3个。
以上四种标志见下图:
禁止标志警告标志指令标志提示标志
六、实验室及现场伤害的与处理
1、普通伤口：以生理盐水清洗伤口，以医用胶布固定。
2、烧烫（灼）伤：以冷水冲洗15至30分钟至散热止痛以生理盐水擦拭（勿以药膏、牙膏、酱油涂抹或以纱布盖住）紧急送至医院。（注意事项：水泡不可自行刺破）
3、化学药物灼伤：以大量清水冲洗以消毒纱布或消毒过布块覆盖伤口
紧急送至医院处理。
4、当眼睛内进入溶液飞沫或其它异物时，首先应立即用大量水冲洗，然后到医院就医。
品控部工作计划.docx
2016年工作计划 按照公司2016年发展计划，结合当前质量管理工作及产品实际质量状况，2016年度工作重点从以下方面着手：一、继续完善质量管理体系，制定培训计划，激励全员参与持续推进和完善；二.加强产品各工段现场质量管理，确保整体质量上台阶；三、制定下属岗位职责，完善各工作流程，监督其正常运行.四、保证各项数据的准确性 一．工作思路 紧紧围绕2016年经营目标，以推行及完善质量管理体系为工作理念；以推行及完善工作流程、检验标准书，”夯实基础管理、提升客户满意度”为工作思路，推动全员全过程质量管理，切实提升质量管理水平和产品实物质量。 二、工作目标
三、工作措施 1.打造公司质量文化，提高全员质量意识 制定并推进“凡事有章可循，凡是有人负责，凡是有人检查，凡是违章必究”的“五个凡是”的质量文化，牢固树立质量求生存，质量求发展的理念。 充分利用ERP系统、多媒体会议、宣传栏、质量活动等方式加大质量文化宣传，并通过不定期展开专题质量周活动，使质量管理理念深入人心，全员质量意识得到大幅提升。 2.完善质量、环、安体系，引入测量体系 以持续改善体系的适宜性和有效性为目的，针对现版体系文件中发现的问题上半年对质量体系文件再次进行修订和完善。 参照公司检测体系文件，选购测量工具，规范所有工具的使用流程，确保所有工具的领用、周检、流转、封存受控。同时充分利用公司ERP系统，结合公司的发展战略，逐步添置必要的检测设备，提升公司产品特别是关键部件的质量验证能力。 3.加强信息反馈，建立常态检查机制 全年每月由品控部牵头按照质量评价及体系的要求，结合各部门运行的主要问题和不足，制定内部审查计划，对相关部门日常质量工作，部门指标，工作流程，问题整改进度等各项工作进行监督并每月定期召开质量会议。 同时针对公司质量管理存在的问题，仓库数据不准确的统计，现场反馈的问题，按周整理统计并每周定期召开质量内部会议，提出改进意见，制定纠正预防措施，按时间点整改到位，质量处进行跟踪、验证和考核. 4.大力推动持续改进、QC活动，促进公司良性发展 以已发生和存在的重大质量问题（如型材有瑕疵，下料尺寸偏差、组角不合格、发货
品控部架构及分工
品控部架构及分工 品控部作为集团有限公司确保产品质量的检验机构，负责从原料、包装物到成品出厂的进货检验、工序检验、成品检验。为规范品控部各项日常管理工作特制定本管理制度，品控部全体成员必须严格遵守。 1 品控部组织机构图 2品控部成员职责与权限 2.1 品控部职责 直接上级：总经理 规范产品品质标准，督导标准化执行，协助品质改善，预防重大品质事件的发生，建立并完善品质保证体系。 2.1.1依据标准要求组织编制食品安全质量管理体系文件，并对现有体系文件定期评审、修改； 2.1.2负责制定公司内部食品质量安全管理体系年度审核计划及组织实施；并跟踪、验证不符合项的纠正、预防和改进措施的实施； 2.1.3负责对文件和资料的统筹管理，包括发放、回收、更改、销毁、保存等及时作好相关记录； 2.1.4负责制定生产现场卫生检查考核细则，并定期督导与检查； 2.1.5组织对重大的食品质量安全事故进行分析，并做出处理决定； 2.1.6建立部门内部各项制度和考核标准，并组织实施和改进； 2.1.7负责对原辅料、生产过程、成品的检验，对不合格品及潜在不合格品进行评审，提出处置意见；
2.1.8依据国家相关产品标准法规结合公司实际情况制定和修订公司产品质量标准和货 物验收标准，并对供应商提出改进意见。 2.1.8 应用统筹统计技术，分析质量问题产生的原因及改进措施；应急、产品回收程序演练的组织，实施； 2.1.9 处理由产品质量问题引起的客户投诉，并对质量问题进行分析，提出预防纠正措施； 2.1.10 组织技术文件编写、审批，外来技术文件引用审批； 2.1.11负责对产品“紧急放行单”审核；负责对召回、退货品评审；参与管理评审、新供应商的评审。 2.1.12及时更新各种法律法规并完成成品标签的审核。 2.1.13 协调与食药监局等相关执法管理部门关系，及时完成其给予的相关工作。 2.1.14负责公司原料、辅料、成品及半成品品质检验、化验、鉴定等检测工作。负责公司水质检测、锅炉水化验等工作。 2.1.15 跟进相关法规要求及其其他部门要求进行各种外部检验。 2.1.16负责公司品控部仪器、设备、设施的管理、维护和保养工作。 2.1.17领导安排的其他工作和相关部门协调工作。 2.1.18产品开发、资质办理。 2.2 品控部经理 直接上级：总经理 负责公司全面品质管理工作；对公司的质量管理发展规划提出建议，建立并维持良好的质量管理体系。负责监督原辅料的进厂、成品出库的检验放行、生产过程检验、工艺执行情况。负责各种体系审核、监管部门沟通、质量数据统计分析、潜在质量问题及发生质量问题解决等工作。 2.2.1职责 2.2.1.1负责本部门全面工作，组织实施有关质量管理的规定，适时向企业领导提出保证产品质量的意见和改进建议； 2.2.1.2起草、整理检测标准、工艺规范、工艺参数等质量管理制度并监督执行，推动各种验收标准、管理标准等的持续改进更新。 2.2.1.3宣传、贯彻国家食品安全卫生等法规、标准并监督执行，做好公司食品卫生管理各项工作 2.2.1.4确保部门有合理的人力资源和设备仪器资源；对全企业有关质量的人和事负监督实施、改正及阻止的责任；
品保部年度培训计划表
品保部年度培训计划表 篇一：品保部XX年工作计划 宁波电子有限公司品质部 工作计划 编制：ERIC-HU 前言:根据XX经理XX年的终总结及公司现有的一些 问题点,特制定品质部XX年年度计划来配合公司发展之需要. 一.目的:根据公司质量方针和质量目标，制订并组织实 施本部门的质量管理计划和目标，组织下属开展标准化体系 的完善、 维持以及产品的标准化管理、产品质量事故处理等工作；组织下属开展原辅材料、成品和生产过程检验、检测等工作，保证检验结果的准确性和及时性，控制检测费用，提高工作 效率和服务质量，以满足公司各部门业务和客户的需要。 二.组织架构: 现有组织架构:品质部共21人;部门主管1人,品质主管 3人,QC员17人, 问题点: 1.FQC未起到应有的功能, 2.外协品质管理人员欠缺, 3.造料车间及外协备料管控不到位,造成外协报怨备料 有原料不良或是混料. 4.IQC对外协及供应商管理辅导工作 未执行好.
XX年组织架构 XX年始根据公司业务发展的需要,品质部本年度的工作重点也将随之变动,为满足公司生产品质的需要，组织架构暂时调整,后 XX年品质部组织架构:品质部共需21人;部门主管1人,品质主管3人,QC员15人缩编2人. 1.将FQC撤消成立机动全检班:全检班编制在制造部,人数不定但人员要培训并固定,全检班功能:若外协回厂产品因品质问题要全 检则全检班人员完成,人员出勤纪律及工作安排此时由品质部代为管理并统计OK后交制造部,若无产品全检则回到生产各岗位. 2.增加外协品质管理人员3人,附近加工厂1人,监区2人. 3.造料车间由线缆部品质人员管理. 4.备料区(手工裁线)由线缆品管每天进行巡检后记录. 5.QE人员建议外招同行有SQE或QE经验人员,并落实好实验室相关工作. 三.原材进料品质管理. XX年进料平均合格批率:98.91% (未统计制程反馈的进料异常) XX年进料合格批率目标:98% 1.原材料厂商不定时现场评审,品质问题提出后并对供应商改善对策的确认及改善效果的追踪. 2.IQC每月依厂商的交货品质状况编制评鉴表,并对评
品控部管理制度初稿.docx
品控部管理制度 编号： 批准人/日期： 审核人/日期： 拟制人/日期：
目录 第一章品控部组织结构 第二章品控部职责及各岗位工作职责 第三章品控部内部管理制度 第四章质量控制流程 第五章进货验证规程 第六章生产过程质量控制 第七章质量异常处理作业指导书
第一章 品控部组织结构 部门组织架构 根据公司实际情况，整个品控部初步拟定设置品管主管一名，化验员两名，现场品控员一名。具体如下： 第二章部门职责及岗位职责 一、品控部工作职责: 规范产品品质标准，督导标准化执行，协助生产过程中品质改善，预防重大质量事件的发生，建立并完善品质保证体系。品控部对公司产品质量负很大责任。具体职责如下： (1)、负责公司质量管理体系的制订、修订、完善、推广及有效运行。 (2)、负责制定各原辅材料验收质量标准及产品生产工艺质量标准并下达各相关部门执行，按要求和公司质量管理体系对生产环境（包括生产用水微化验室化验员 现场品控专员 品控主管 化验员兼现场品控
生物指标、车间空气微生物指标、员工手部微生物指标）及产品生产过程实施有效监管；对生产车间卫生、工艺纪律进行稽核检查；对于产生的不合格产品，与生产领导，研发人员进行原因分析、评审，制定处理方案，并和生产部一起对纠正预防措施进行跟踪验证。 (3)、建立对供应商的监督管理机制，负责对采购的原辅料、包材等进行质量验收并统计分析来货品质状况及改善效果； (4)、负责监督和指导公司各部门按照质量体系及工艺标准的要求执行； (5)、负责对生产过程中的产品质量进行检验监督，对生产过程中产生不良品的原因进行分析回馈并追踪改善效果； (6)、负责生产现场工艺文件的制定、修订及产品工艺质量的改进和纠正预防措施的确定； (7)、负责组织公司质量管理体系的验证、内部检查和管理评审； (8)、负责生产中的原料备案及质量安全监督检查工作； (9)、负责质量对口部门的沟通衔接和质量管理体系的官方验证、审核及认证工作； (10)、负责组织客户投诉的回复及对客诉、退货的评审，并协助处理重大品质事件； (11)、负责公司产品质量信息的传递，编制质量月报，组织产品的追溯管理及不合格产品的撤回工作。 二、品控部各岗位职责： 1、品控主管岗位职责 （1）、全面负责公司的质量管理工作，在公司总经理领导下对公司产品质
物业品质部培训计划
物业品质部培训计划 篇一：物业品质部培训计划 1 ．品质部员工培训实施 标准作业规程 1.0 目的 规范品质部员工培训工作，使内审员培训系统化、规范化，最终使员工具备满足工作需要的知识和技能。 2.0 适用范围 适用于物业管理公司品质部内审员的培训工作。 3.0 职责 3.1 管理者代表负责监督及抽检培训的实施情况、验证培训的效果。 3.2 品质部经理负责制定培训计划，并具体组织实施。 4.0 程序要点 4.1 培训计划的制定 4.1.1 品质部经理于每年的12 月15 日前做出下年度的内审员培训计划，并上报 公司总经理和管理者代表审批。 4.1.2 内审员培训计划必须符合下列要求 a ) 不违反国家的有关法律、法规； b ) 有具体的实施时间； c ) 有考核的标准； d ) 有明确的培训范围； e ) 有培训费用预算。 4.2 品质部标准作业规程的培训 4.2.1 培训内容： a ) 《质量体系文件编制标准作业规程》；
b ) 《质量体系文件和资料管理标准作业规程》； c ) 《内部质量审核实施标准作业规程》； d ) 《内部质量审核管理标准作业规程》； e ) 《质量体系文件编码管理标准作业规程》； f ) 《品质部日常抽检工作质量标准作业规程》； g ) 《住户意见征集、评价标准作业规程》； h ) 《工作记录管理标准作业规程》； i ) 《绩效考评管理标准作业规程》； j ) 《不合格纠正、预防标准作业规程》; k ) 《品质部员工绩效考评实施标准作业规程》。 4.2.2 培训要求： a ) 内审员必须熟练掌握品质部标准作业规程中规定的工作程序和工作要求，对重要内容要求熟记； b ) 内审员必须充分理解按照标准作业规程进行工作的意义，充分理解作业规程中的每项条款的内在含义。 4.2.3 培训的形式： a ) 教员边讲边示范，内审员随听、随记、随操作的形式； b ) 内审员边讨论、边理解、边回忆的形式。 4.2.4 品质部标准作业规程的培训每月至少进行两次，每次不少于60 分钟 4.2.5 品质部标准作业规程的培训由管理者代表或品质部经理组织，教员可以由 公产领导和任何一位工作技能较高的品质部员工担任。 4.3 ISO9000 基本理论和现代企业管理基本理论的培训。 4.3.1 培训的内容： a ) ISO9000 质量体系基本理论培训(2000 版国家标准) ； b ) 内审员培训； c ) 行为科学培训；
客服新员工培训计划
竭诚为您提供优质文档/双击可除 客服新员工培训计划 篇一：《如何做好销售与客服》新员工培训计划 新员工培训计划 ◆培训课程：《如何做好销售与客服》 ◆培训时间：20XX年8月10日、11日晚上18：00-21： 00 ※8月10日晚：客服销售十大步骤 引导： 一个企业、一个公司把一个新员工招进来，是不是要多方面的考虑？能力、态度、亲和力、第一印象，那那个员工能在公司里待三个月，三年，甚至更多，难道光靠能力就可以了吗？忠诚度。 企业的销售不仅是管理、技能的问题，更重要的是忠诚度的问题。单纯强调能力而忽视忠诚是危险的。战场上的叛徒背叛他的部队，是因为忠诚不足；公司职员出卖公司机密，也是因为忠诚不足。 问题一：怎样识别一个员工是否忠诚于公司？
识别忠诚的五项标准： 第一项标准：具有无私奉献精神，在个人利益上不会斤斤计较。 第二项标准：勇于承担责任，有任务不推委，工作出现失误不找借口。 第三项标准：总是站在公司的立场上开展行动，即使无人知(:客服新员工培训计划)道的情况下，也会主动维护公司的利益。 第四项标准：绝不利用职权或职务之便自己谋取私利。 第五项标准：忠心不表现在口头上，而是拿业绩来证明自己是忠诚的。问题二：为什么要忠诚于公司？ 十大理由： 1、因为你是公司的员工； 2、给予公司忠诚，你才能得到公司忠诚的汇报； 3、公司发展了，你得到的回报将会更多； 4、个人价值，需要通过工作成果来证明和体现； 5、忠诚是造就你的职业声誉和个人品牌最重要的因素； 6、公司给了你一个饭碗，一个发展的机会，一个施展才华的舞台，你应当感恩； 7、忠诚赋予你工作的激情，忠诚的人感觉工作是一种享受，不忠诚的人感觉工作是苦 役；
品保部培训计划
竭诚为您提供优质文档/双击可除 品保部培训计划 篇一：品保部年度教育训练计划书 苏州新亚电通有限公司 教育训练需求调查表（189-3） 核准：审核：王强制定：陈亮 篇二：品保部各岗位职责培训教材 品保部各岗位职责培训教材 （品保部内训教材） 一、品保部工作职责 品保部工作职责包括： 品质制度的订立与实施；品质活动的执行与推动；进料、在制品、成品品质规范的制定与执行；制程品质控制能力的分析及异常的改善；制程品质的巡回检验与控制；客户投诉与退货的调查、原因分析及改善措施拟订；企业品质异常的仲裁及处理；量规、检验仪器的校正与控制；产品开发与试制的参与；不合格品预防措施的订立与执行；供应商品质能力的辅导；供应商品质能力与品质控制绩效的评估；品质培
训计划的制定与督导及执行；品质成本的分析；品质资讯的收集、传导与回复；品质保证方案的拟定并推动全面品质管理活动的进行。 二、相关人员工作职责 1．品保经理职责： （1）品质策划的发起者； （2）建立、健全品质控制体系； （3）品质仲裁； （4）合约的品质确认； （5）公司品质代表； （6）公司品质执行效果的鉴定； （7）品质稽核的领导； （8）所属职能人员工作的督导。 2．品工主任职责： （1）协助品保经理统筹本部门日常运作，制定部门工作计划与工作目标； （2）协助品保经理完成相关品保体系的完善，品质策划，组织品质检验规范及检验标准的制定； （3）品质稽核计划的制订、参与推动，并协助品保经理应对客户验厂工作。 （4）推行质量工具的有效运用(Qc七大手法，spc)，确保部门质量管理体系有效运行并不断改进；
（5）对进料、制程、成品检验月、周报告进行分析与检讨； （6）负责客户抱怨处理及产品异常分析报告改善行动最终确认； （7）协助采购对供应商进行评审，对供应商品质改善进行跟进； （8）对品管部各组质量工作进展情况进行监督对工作绩效进行评估； 3．品检主任职责： （1）品检计划的制定。 （2）品检体系的设计及表单、程序的拟定。 （3）品质鉴定与判定意见的签署。 （4）协助品质部经理完成在生产中控制品质的职能。 （5）保存工序检验的检查、测试报告。 （6）分析工序检验的每日、每周、每月报告。 （7）在工序检验中发现的不合格项得到纠正之前，控制不合格品的转序。 （8）所属人员工作的督导、评价。 （9）向品质部经理提出有关方法，控制工序检验中发现的不合格现象重复发生。 4.资料文控员： （1）实施对产品图样、外来图样、工艺文件、工装图
客服部各岗位培训大纲
客服部各岗位培训大纲 目录 简介 (1) 1.概述 (1) 2.培训问题总结... . (2) 2.1培训的目的 (2) 2.2部门培训问题总结 (2) 3.新员工入职培训 (5) 3.1概述... . (5) 3.2试用期培训... .. (5) 3.2.1岗前培训 (5) 3.2.2试用期培训... .. (7) 4.在职培训 (9) 4.1概述 (9) 4.2在职培训 (9) 5.培训评估 (9) 简介 本文主要包括两大部分： 一，对目前工作中一些问题的总结； 二，对下一阶段培训工作的计划。 第一大部分：
主要是现阶段中出现的问题， 1，客服对业务的熟悉程度不够造成对一些问题的敏感度很低，及解决该问题的方法建议； 2，在工作过程中非常的被动，缺乏主动服务的意识，也在其后做了解决问题的方法建议。 第二大部分： 包含三个内容， 一是新员工入职培训， 二是在职培训， 三是培训评估。 这一部分从一个新员工加入部门到正式成长为客服主力这一段时期内的培训时间表，那么我们在日常的工作中还有不定期的针对老员工的在职培训，强化现有工作技能和知识，学习新的处理方法和思考方式，提升客服整体的素质和工作能力，为公司的发展添砖加瓦。 1.概述 公司正在攀升发展阶段，随着各个部门人员的完善和丰富，以及业务量的增加。客服工作质量的提高加强变的越来越紧迫。根据接触客服部门两个月来，做个以后培训工作的规划。希望对以后的部门发展有用，此文档为客服部未来培训体系的借鉴文档。 2.培训问题总结 2.1培训的目的 树立客服部门员工的服务意识，降低下单出错率，提高订单效率。正确认识服务和管理好我们的客户资源，提高公司竞争
品控岗位职责
品控岗位职责 1、品控部岗位职责 一、岗位职责 （一）现场品控员 1、在部门主管的带领下，贯彻公司质量方针、实现公司质量目标。 2、负责生产现场卫生、工艺流程的监管，半成品、成品的质量管控工作。 3、协助主管领导对产品质量问题点、原因进行分析并制定改进措施。 4、认真做好每个监管项目的检查记录。 5、协助做好相关生产环节间的配合工作。 6、服从工作分配，完成领导安排的临时工作任务。 （二）化验员 1、在部门主管的带领下，贯彻公司质量方针、实现公司质量目标。 2、依据相关标准对原料、半成品、成品进行化验并做好记录。 3、对进厂原辅材料进行检验，保证不合格原辅材料不投入生产。 4、服从工作分配，完成领导安排的临时工作任务。 （三）品控文员 1、在部门主管的带领下，贯彻公司质量方针、实现公司质量目标。 2、负责质量信息采集、分析、传递工作，按时报出月、季、年报；监控质量体系运行状况，按月上报质量分析报告。协助领导分析出产品质量问题点、原因并制定改进措施。 3、负责、、、诚信体系等管理体系认证工作。 4、负责品牌、商标、条码等知识产权的管理工作。
5、按照公司要求做好各类管理文件、记录、报表的汇总、报送、存档等管理工作。 6、组织月度产品质量的评比工作。 7、处理客户投诉并提交处理报告。 2、品管部岗位职责 1)企业品质制度之订立与实施，品管体系的建立、维持和完善。 2)品质活动之执行与推动。 3)制程品质管制能力之分析，异常之改善。 4)制程品质的巡回检验与控制，来料、成品、出货检测的控制。 5)客户投诉与退货之处理与调查、分析、回复改善及纠正预防措施。 6)企业品质异常之仲裁及分析处理。 7)量规，检验仪器之校正与管制。 8)产品开发与试制品质的参与。 9)不合格品预防措施的订立与执行。 10)协力厂品质能力之辅导，协力厂品质能力与品质管制绩效的评估。 11)品质培训计划的制定与推动及执行。 12)品质报告与成本之分析。 13)品质资讯的收集，传导与回复。 14)品质保证方案的拟定并推动全面质量管理活动的进行。 15)其他品质管制事项的制定。 3、品控员的岗位职责 1、遵守公司的各项规章制度，遵守劳动纪律，做到上班不迟到、不早退、无故不缺勤、不擅自离岗；坚守工作岗位，工作认真负责，实事求是。
品控人员培训计划
怡然品控人员培训计划 培训人员：罗宁、胡中航、张怡、卢晓霜、高成英、刘凯 大纲 ●品控岗位职责的宣导 ●工作要求 ●专业岗位技能的培训 1、机器 2、粉料 3、渠道分析 4、竞品分析 5、应收款的基本技巧 ●拜访客户的操作流程 ●审计用品的申请、领用、保管 ●工作汇报 ●参加业务考核 一、明确岗位职责 1、负责本渠道负责客户每月和年的应收帐款的统计记录，完善回笼档案； 2、审核统计并登记保管本渠道的审计用品、客户合同和其他收款资料（发票收据等）； 3、根据合同和收款资料，按付款期限跟
踪预付款或进度款是否按期到帐； 4、通过电话催促客户和发出《货款催付函》或亲自拜访催缴客户应收款； 5、每日做一份具体工作日报表向上级汇报工作进展情况 6、配合协助本渠道的业务员工作的展开，及时与客户相应业务员沟通客户情况 7、按照雀巢的标准进行客户维护审计工作，每个客户必须收回一份审计表格留档 8、维护客情关系，收集客户最新信息，及客户反馈意见 9、对客户的机器清洗流程及操作注意事项做专业补充培训 10、整理客户品控资料，将每次审计工作进行纸质登记存档 11、对本渠道客户的销量情况进行监控，对于销量异常的客户及时与业务员对接拜访计划 12、根据现场情况给客户以合理化建议，协助业务做好销量提升工作 13、向客户准确发布公司各项信息、政策等，并作出正确的解释； 14、有能力处理客户常见故障的排除
15、拜访客户前做好客户相应业务员的沟通对接，路线安排，客户前期调查，明确拜访目的 16、新装机客户必须一周内寻访一次 17、完成领导交办的其他工作。 二、工作要求 1、积极动手、主动报告、认真负责 2、积极学习品控知识和公司要求 3、对任何有疑问的地方，都要去求证 4、多想、多说、多写、多做 三、专业岗位技能 (一)、机器 1、机器基础知识 2、机器的操作细节和审计技巧 3、机器的简单故障排除 4、机器的清洗培训流程 5、熟悉机器的撤机和装机 6、拍照片（客户门店、机器的摆放位置和机器周围，有机会也可以拍一下客流量） （二）、粉料 1、报价 2、成本分析
客服部新员工培训
客服部新员工培训 新员工学习的流程 第一，企业文化和企业理念，树立正确积极的职业心态 第二，学习《客服职责》。 第三，了解目前服务平台。 第四，客服部绩效考核 第五，客服工作流程及客服职责内容的考试。 一、公司简介 上海晓能有限公司 1）发展历程 2）公司规模 3）公司的发展前景 二、客服职责 客户服务 （一）岗位职责与规范 目的：使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。 第一条服务宗旨 解客户之忧为己任 致力于公司长足发展 第二条服务对象 已有的客户（发货方）、客户的客户（收货方）。 第三条服务信念 热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。 敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。 创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。 服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。 第四条客服人员的素质要求 (1) 经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径； (2) 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识； (3) 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感； (4) 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；
(5) 窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度； (6) 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。 第五条客服代表岗位职责 (1) 负责所有经营区域客户的咨询、查询解答； (2) 负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务； (3) 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题； (4) 负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报； (5) 完成上级安排的其他工作任务。 第六条岗位规范 (1) 客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强； (2) 接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺； (3) 熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题； (4) 客服代表代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情； (5) 客服代表接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司； (6) 客服代表根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户情况需向部门组长(或本中心负责人)汇报，并每月上报工作总结； (7) 严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。 （二）工作内容与工作流程 目的： 明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，促成二次交易机会，使产品的销售延续不断。第一条电话客服 (1) 被动接听 ○1.工作目的及内容 负责接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈意见，协调相关部门为客户及时提供优质的服务。同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。
品控部培训文件
品质培训 全面质量管理概述 全面质量管理的英文是Total Quality Control，所以简称为TQC。它是质量管理发展的最新阶段，最早起源于美国。我国自1978年推行全面质量管理以来，在理论和实践上都有一定的发展，并取得了成效，这为1988年颁布《质量管理和质量保证》国家标准奠定了坚实的基础。国家标准的贯彻和实施又为全面质量管理的深入发展提供了条件。 国标中质量管理的定义是“对确定和达到质量要求所必须的职能和活动的管理。” 一、全面质量管理的含义 所谓全面质量管理就是企业全体职工及有关部门同心协力，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产(作业)、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，提供符合规定要求和用户期望的产品和服务。 全面质量管理的基本核心是提高人的素质，调动人的积极性，人人做好本职工作，通过抓好工作质量来保证和提高产品质量或服务质量。 全面质量管理的基本特点是把过去的以事后检验和把关为主转变为以预防和改进为主；把过去的以事论事、分散管理转变为以系统的观点进行全面的综合治理；以管结果转变为管因素，把影响质量的诸因素查出来，抓住主要矛盾，发动全员、全部门参加，依靠科学管理的理论、程序和方法，使生产、作业的全过程都处于受控状态，以达到保证和提高产品种质量或服务质量的目的。 二、全面质量管理的基本要求 1．全面质量管理是要求全员参加的质量管理 产品质量是企业各个生产环节、各个部门全部工作的综合反映。因此，必须把企业所有人员的积极性和创造性充分调动起来，不断提高人的素质，上自厂长，下自工人，人人关心产品质量
品控部管理制度初稿
品控部管理制度 编号：XNY-QC-20161107 批准人/日期： 审核人/日期： 拟制人/日期：
目录 第一章品控部组织结构 第二章品控部职责及各岗位工作职责第三章品控部内部管理制度 第四章质量控制流程 第五章进货验证规程 第六章生产过程质量控制 第七章质量异常处理作业指导书
第一章品控部组织结构 部门组织架构 根据公司实际情况，整个品控部初步拟定设置品管主管一名，化验员两名，现场品控员一名。具体如下： 第二章部门职责及岗位职责 一、品控部工作职责: 规范产品品质标准，督导标准化执行，协助生产过程中品质改善，预防重大质量事件的发生，建立并完善品质保证体系。品控部对公司产品质量负很大责任。具体职责如下： (1)、负责公司质量管理体系的制订、修订、完善、推广及有效运行。 (2)、负责制定各原辅材料验收质量标准及产品生产工艺质量标准并下达各相关部门执行，按要求和公司质量管理体系对生产环境（包括生产用水微生物
指标、车间空气微生物指标、员工手部微生物指标）及产品生产过程实施有效监管；对生产车间卫生、工艺纪律进行稽核检查；对于产生的不合格产品，与生产领导，研发人员进行原因分析、评审，制定处理方案，并和生产部一起对纠正预防措施进行跟踪验证。 (3)、建立对供应商的监督管理机制，负责对采购的原辅料、包材等进行质量验收并统计分析来货品质状况及改善效果； (4)、负责监督和指导公司各部门按照质量体系及工艺标准的要求执行； (5)、负责对生产过程中的产品质量进行检验监督，对生产过程中产生不良品的原因进行分析回馈并追踪改善效果； (6)、负责生产现场工艺文件的制定、修订及产品工艺质量的改进和纠正预防措施的确定； (7)、负责组织公司质量管理体系的验证、内部检查和管理评审； (8)、负责生产中的原料备案及质量安全监督检查工作； (9)、负责质量对口部门的沟通衔接和质量管理体系的官方验证、审核及认证工作； (10)、负责组织客户投诉的回复及对客诉、退货的评审，并协助处理重大品质事件； (11)、负责公司产品质量信息的传递，编制质量月报，组织产品的追溯管理及不合格产品的撤回工作。 二、品控部各岗位职责： 1、品控主管岗位职责 （1）、全面负责公司的质量管理工作，在公司总经理领导下对公司产品质
品控部助理培训周学习心得
内蒙古美洋洋食品有限公司品控部助理培 训周学习心得 部门：品控部岗位：品控助理 时光荏苒，转眼间为期6天的品控助理培训学习就结束了，很荣幸能够加入到美洋洋这个温馨的大家庭中来，在这短短的6天中我不仅感受到了美洋洋浓厚的企业文化，而且也在各部门领导和同事的帮助下对公司整体的管理运营及生产模式和公司制度等各方面都有了初步的认识和了解，通过到各个生产车间的实地现场学习，自己的专业知识、工作能力、为人处事等方面都有了很大的提高，虽然只有短短的6天时间，但我却收获了很多。综合以往做品控的经验来看下面就本次培训有关质量把控方面简单谈一谈学习的几点心得： 1、原料肉的质量 良好的原料肉质量是产品成功的前提和保障。原料肉是基础，而良好的原料肉必须要保证有良好的羊源，因此羊源的选择至关重要，羊源必须经动物检疫中心等相关部门检疫确认安全无误后方可进入工厂。根据产品的定位选择合适的原料肉及比例，要充分考虑原料肉的新鲜程度、水分含量、卫生程度以及肥瘦程度等因素，原料肉必须经兽医卫生检验合格，符合肉制品加工卫生要求，严禁使用不新鲜或腐败的原料肉。 2、设备的清洁与保养 良好的设备是肉制品加工过程质量控制的关键因素之一，只有注重定期的设备清洁与保养以及合理的利用，才能发挥出设备最佳的性
能，下面以锯骨机为例： 锯骨机 ⑴每次使用前要对机器进行清洁一次。用清水洗净锯带及各工作部位，用后对机器进行认真清洁，打开机盖，清洁工作台、带轮、肉渣收集盒等处的骨渣、肉末，确保食品卫生。 ⑵锯带长期使用会造成磨损或损坏，要定期更换锯带，更换锯带要选用原厂配件。 ⑶所有维修保养工作前，必须切断电源。 3、卫生的把控 卫生的好坏直接影响到产品的质量与最终保质期，严格控制产品的初始菌的数量，使初始菌的数量降低到最低，杜绝各个工序的污染，才能保证最终产品的细菌数量降低到安全范围以内，保证产品的营养和保质期。 ⑴环境卫生 地面及时清理并消毒、墙壁定期擦洗和消毒、空气定期进行臭氧消毒。 ⑵设备卫生 机器、台案、刀具等使用前后和过程中药进行定期消毒。 ⑶人员卫生 工作服、靴、帽、手套要规范、干净卫生，口罩佩戴要规范，工作人员的手在工作前后必须要经过三道严格的消毒过程。 ⑷包材卫生
品控部岗位编制及职责
品控部岗位编制及职责 一、岗位编制 二、岗位职责 经理职责： 1、做好本部门的工作计划，协调好各部门之间的关系，处理好日常事务。 2、全面了解生产质量情况，负责组织和完善质量体系保证其有效运行。 3、负责化验室的全面工作； 4、负责公司产品溯源管理程序的落实执行并有效运行； 5、负责市场客户反馈信息的回复处理。 主管职责： 1、协助经理落实本部门工作计划； 2、根据生产情况合理安排品控员的工作，并指导、检查品控员的工作； 3、负责品控员的培训工作，并协助人力资源部做好员工的岗前培训工作； 4、负责各种记录的分发、审核、归档； 5、正确及时处理品控员反馈的异常质量信息和车间现场发现的问题，自己不能解决的要及时 上报处理； 6、负责客户及样品及样品的准备安排；
原辅料品控职责： 1、负责生产原辅料、包装物料等外采货物进厂时的质量验收工作。 2、监督指导仓库做好各种生产辅料和包装材料的堆码、持牌、标识，监控有毒有害物的存放 、标识、领用。 3、协助主管工作，服从领导按排，发现问题自己解决不了的及时上报。 现场、包装间品控职责： 1、监督产品严格按产品生产工艺及质量标准进行生产，调整分析生产过程中的工艺、质量技 术问题，做好信息反馈并积极采取措施解决问题。 2、按要求，做好生产质量卫生监控、抽查记录，并指导、督促、检查各部门做好相关记录， 定期收集交品控部归档。 3、检查相关标准执行情况，按抽样要求对半成品成品进抽检并做好记录 4、严格按要求对每批原料进行检验，杜绝不合格原料投入生产。 化验员职责： 1、根椐生产情况按要求对产品进抽样检验，并做好相关记录上报审核 2、按要求做好各项分析工作，确保检验及时准确，能对生产起到指导作用。 3、做好化验仪器的通常维护与管理工作 4、保持化验室清洁卫生 品控部 2007-10-19
质量管理部门培训计划
质量管理部门培训计划 篇一：质量管理人员培训计划 编号：MCC-BYC-QA/QC-004 中冶天工上海十三冶扬巴项目年度质量培训计划 编制： 审核： 批准： 中冶天工上海十三冶扬巴项目部 第一章：施工现场质量管理概念 第一节施工现场质量管理的基本概念 一、施工现场质量管理及其特点。 1、生产现场质量管理是指施工工程第一线的质量管理，它贯穿施工质量形成过程的施工阶段，以企业各职能部门的工作质量和操作工人的操作质量为保证条件，以实现施工产品的符合性质量为目标，最终达到提高施工质量，降低成本，提高生产效率和经济效益，满足用户需要的目的。 2、施工现场质量管理具体有以下特点： （1）施工现场质量管理以施工现场为活动场所； 1）直接工程施工现场，其任务：直接改变施工材料〈毛坯或半成品〉的形状，尺寸和性能直至装配施工工程产品。 2）间接配件加工场，其任务：为直接工程产品服务为其提供必要的物质条件。它负责预制配件，材料采购等。
3、施工现场质量管理是施工过程质量管理的重要环节； （1）工程质量形成过程是由设计过程，对原材料施工过程和使用过程三方面组成。施工现场质量管理就是通过施工过程实现设计过程提出的要求。 （2）即实现施工工程产品的符合性质量，为使用过程奠定基础，施工过程质量管理的内涵要比施工现场质量管理广泛（例如，外协作，外购的质量管理也属于施工过程的质量管理范畴，但它不能列为现场 质量管理）但施工现场质量管理却是施工过程质量管理的重要环节。 1）施工现场质量管理是一种管理活动； 施工过程是通过技术性活动和管理性活动实现，而施工现场质量管理就是一种管理体制性活动，施工现场实现对施工产品实物质量的管理。 2）围绕施工现场，提高职能部门的工作质量和操作工人的操作质量是施工现场质量管理的中心任务； ①各职能部门要围绕现场提供必要施工生产条件和良好服务，实现综合治理。操作工人要掌握标准正确操作，实现“自我控制”。施工现场质量管理的职能是控制，保证和改进产品实物质量； ②施工现场质量管理的目标是实现施工工程产品的符合性质量；施工产品质量就是产品的适用性，综合体现在设
客服部新员工培训
客服部新员工培训 新员工学习的流程第一，企业文化和企业理念，树立正确积极的职业心态 第二，学习《客服职责》。 第三，了解目前服务平台。 第四，客服部绩效考核 第五，客服工作流程及客服职责内容的考试。 一、公司简介 上海晓能有限公司 1）发展历程 2）公司规模 3）公司的发展前景 二、客服职责 客户服务 （一）岗位职责与规范 目的：使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。 第一条服务宗旨 解客户之忧为己任 致力于公司长足发展 第二条服务对象已有的客户（发货方）、客户的客户（收货方）。 第三条服务信念 热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。 创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。 服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。 第四条客服人员的素质要求 （1）经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径； (2)职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识； (3)交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，
具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感； (4)应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题； (5)窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度； (6)工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。 第五条客服代表岗位职责 (1)负责所有经营区域客户的咨询、查询解答； (2)负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务； (3)负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题； (4)负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报； (5)完成上级安排的其他工作任务。 第六条岗位规范 (1)客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强； (2)接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺； (3)熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题； (4)客服代表代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情； (5)客服代表接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司； (6)客服代表根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户情况需向部门组长(或本中心负责人)汇报，并每月上报工作总结； (7)严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。 (二)工作内容与工作流程 目的： 明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，促成二次交易机会，使产品的销售延续不断。第一条电话客服
质量人员年度培训计划
质量人员年度培训计划 篇一：XX年品质部培训计划 篇二：XX年度质量教育培训计划 金海湾社区工程项目经理部 XX年度质量教育培训计划 一、指导思想 以坚持“诚信守约，追求卓越”的质量方针，围绕“质量优良，业主满意”的质量管理目标，以质量管理体系的运行为主线，规范在建工程的质量管理为重点，强化自我完善机制、加强质量教育培训，狠抓施工生产工艺作风，严格过程控制，杜绝质量事故，确保工程质量稳定提高。 二、教育培训对象 项目部质量管理人员、专职质检人员、施工人员和各班、组长、协队作业人员。 三、教育培训类型 1、冬季施工方案。由项目部副经理李伟组织，对所有人 员进行至少一次质量教育。 2、雨季施工方案。由项目部工管科、质检部和安全部组织对夏季雨季施工方案进行质量安全教育与培训。 3、对质量管理人员、专职质检人员、施工人员进行重点质量安全教育与培训。 4、专项质量教育。根据项目部的工程特点，组织质量
管理人员及职工群众进行专项项目的基本质量技术培训。 四、教育培训形式 项目部各部门、作业队将采取多种形式组织员工学习质量管理规定，质量管理体系文件和公司有关质量管理的文件、规定等。 1、根据文件、板报、图片展等形式。 2、召开质量会议、讲座。 3、授课。 4、进行质量知识学习、考试、竞赛。 五、重点教育培训对象 对主要质量负责人、专职质检员、施工班组长进行重点教育培训。 六、教育培训内容 1、国家、行业的法律、法规。学习质量管理标准和公司质量三合一体文件； 2、公司、业主、监理及项目部关于质量管理规定、施工工艺规范，公路工程验收规程规范等。 七、教育培训日期和期限 培训日期和期限见后 八、教育培训实施部门 主要质量负责人的质量培训及专职质量员培训由公司负责实施；协作队伍、劳务组织、临时工及农民工的质量教育培训由项目部总工室和质检部、安全部组织实施。 九、教育培训费用
客服部新员工入职培训计划
华工大学城中心酒店 The University Town Hotel 客服部新员工培训教材 前言 如何成为一名优秀的客服人员 1、什么是客服？ 客服就是客户服务（customer service），主要负责与客户的沟通，售后服务，处理投诉，整理一些客户的相关资料，并对客户进行回访。最重要一点是在工作职责范围内，尽可能满足客户的要求。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内，客户满意度是指客户体会到他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。 2、如何成为一名优秀的客服人员？ 现如今各式各样的营销模式应运而生，可见营销行业竞争越来越激烈，对于每一种营销模式来说都是一个巨大的挑战，我们要想在充满挑战的客户服务之中立于不败之地，就得学习和了解客户服务的各种方法和技巧。运用客户服务艺术来营造价值。就像别人说的：“服务都是双向的，你如何对待别人，别人也就这样对待你。”用心去为客户服务，用心聆听客户意见，不知不觉你就会发现客户会慢慢信任你，这就是一种服务艺术。那成为一名优秀的客服人员就是建立在这种服务艺术之上的，需要做到以下几点： a)耐心。客服部是处理问题的一个部门。面对不同的客人，要根据不同客人的不同性格、不 同环境、不同期望值去做好我们的服务。客服人员都是幕后工作者，很多工作没有明确的界定是属于谁做的，有的是中途接手，情况不熟悉就要上手去做，这个时候就需要有耐心，经得起磨合之痛，控制好情绪，理出思路去解决问题。 b)细心。我们要处理的很多事情都是琐碎的，但不代表它们不重要。不管是否直接接触客户， 你的服务都是针对客户的，所以要做到细致、贴心。这点是主要指向对客户提供什么样的服务，需要在客户中进行有关客户服务内容的调研后才更有针对性，所以大家都要做到细心。 c)上进心。客服工作看着很简单，做起来也简单，但是想要做好就不简单了。有没有上进心 主要表现在想要把客服工作条理化、深入化时就需要加强学习。每个公司的定位和营销理念不同，所以服务的客户群体也不同，要想具有针对性，就需要自己摸索，找到最佳的客户服务方式，建立客户档案，具备一定的数据分析能力等等，故此需要不断寻求培训和自助学习的机会。 这就是我们要成为一名优秀的客服人员所要具备的条件，一定要明白做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的的道理。只要大家用心去为客人服务，以诚相待，尽我们最大的努力为客人提供最优质的服务，相信我们的努力一定可以得到客人的认可和肯定，总而言之，用心去做，一定可以做到最好！ 培训内容