不可不知 企业内网安全五大禁忌

不可不知 企业内网安全五大禁忌
不可不知 企业内网安全五大禁忌

不可不知企业内网安全五大禁忌

对于中小企业用户来说,病毒、黑客、恶意攻击已经不再是个“传说”了,在现阶段网络安全形势复杂多变的情况下,网络系统承载了企业运转的基石。FBI和CSI曾对484家公司进行了网络安全专项调查,调查结果显示:超过85%的安全威胁来自公司内部。在损失金额上,由于内部人员泄密导致的损失是黑客造成损失的16倍。企业所遭受的损失方面,14%来自专利信息被窃取,12%来自内部人员的财务欺骗,5%是来自黑客的攻击。

既然超过八成的网络安全威胁来自企业内部,且能造成多方面的损失,那么部署真正适合、高效的企业内网安全系统,已经迫在眉睫。由于近年来网络安全形式日益复杂,网络攻击类型多种多样,攻击工具千变万化,攻击位置也不尽相同,部署企业内网安全系统也应谨慎实施。

一忌:大而无当

企业管理者在面对企业内网安全形势需求时,往往希望构筑一个面面俱到、一劳永逸的安全系统,因此在选择内网安全产品时,也希望可以“一步到位”的选择适用于所有环境及功能的“万能”产品,而忽略了企业因为所处行业、职能、网络应用特点所带来的对于内网安全的不同需求。

企业内网系统应该完善立体的安全防护

总的来说,企业内网安全面临着以下具有代表性的需求:

◆如何制定统一安全策略并贯彻实施;

◆如何防范移动电脑和存储设备随意接入内网;

◆如何防范内网设备非法外联;

◆如何管理客户端资产,保障设备正常运行;

◆如何及时发现网络中占用带宽最大的进程及客户端;

◆如何迅速控制异常客户端的运行;

◆如何防止内部重要信息数据泄露;

◆如何对客户端进行统一监控、管理

◆如何快速定位网络中病毒、蠕虫、黑客的引入点;

◆如何及时切断被侵入网络系统的联系;

◆如何架构网络安全报警平台,进行安全事件响应和查询,全面管理网络资源。

二忌:无的放矢

不同的企业对于内网安全有着不同的需求,企业网络管理者需制定出切实可行并且符合企业网络应用特点的内网安全策略,才可能达到预期的安全效果。

解决内网安全问题的常规途径

企业的网络系统复杂多样,从职能上可以分为:生产业务网和办公业务局域网;从部署位置上可以分为:内网系统和外网系统;从企业所处的行业上来划分,又可以分为具有不同行业特点的网络模式等等。因此,不同企业的不同网络区域也有着不同的安全需求。比如以企业的职能网络来说,其不同的特点为:

生产业务网:主要包含企业的营业服务器、业务服务器,主要应用有企业的产品序列、技术及专利、企业数据报表等等。这部分的安全需求主要是信息安全及数据保密为主;

办公业务局域网:主要用于企业总部及下属各级网络的办公自动化系统,办公业务局域网一般与一台中心交换机相连,由若干个VLAN组成。包括企业的发展规划、战略部署、上情下达的文件公告、企业人事信息等等,是用于正常办公及处理内部业务的系统,它又针对领导用户、财务部、一般用户等各级别的客户端有着不同的安全需求。

内网安全威胁造成损失的比率

现阶段,企业内网系统所面临的代表性的问题包括:

1、安全规范难以贯彻实施:内部的合规要求、安全操作等信息化管理手段难以被每个员工熟知和应用,无法对员工的行为做出有效管理;

2、外部终端缺乏准入控制:终端未经安全认证和授权接入到内网可以导致组织内部重要信息泄露或丢失;终端接入后对内网的非授权访问又难以管理,造成不可弥补的重大损失;

3、移动存储“危险性”被忽视:移动设备,包括笔记本电脑等和目前流行的智能手机,都可能未经安全检查而与企业内网链接,它们可以存储内网数据,甚至成为病毒传播的媒体;

4、网络资源的浪费:员工在工作时间内聊天、游戏、电影下载、登陆色情反动网站等行为大量存在,使内网流量负荷增加,影响工作效率及网络正常使用;

5、因为管理经验不足所造成的终端安全水平参差不齐:企业内网安全没有专人维护,客户端的漏洞密布、口令简陋、缺少必要的关键补丁,缺乏必要的安全知识,导致无法及时掌握企业内网进程运行情况。

三忌:复杂堆砌

正是缘于企业内网安全需求的多种多样,有些企业安全管理者针对其具体安全需求,不断的部署安全产品:防毒墙、防火墙、UTM、上网行为管理、杀毒工具、入侵检测产品等等,殊不知某些单一产品的功能并不单一,重复的部署不仅会造成企业成本的增加、资源的耗费,甚至可能面临诸多产品的兼容难题。

针对不同原因的安全威胁,应选择不同产品

针对企业内网安全的产品主要分为:

1、运行系统安全:即保证信息处理和传输系统的安全,侧重于保证系统正常运行,避免因为系统的崩溃和损坏而对系统存贮、处理和传输的信息造成破坏和损失。

2、网络上系统信息的安全:包括用户口令鉴别,用户存取权限控制,数据存取权限、方式控制,安全审计,安全问题跟踪,计算机病毒防治,数据加密等。

构建VPN也是安全使用互联网的重要一步

3、网络上信息传播安全:侧重于防止和控制非法、有害的信息进行传播后的后果,避免公用网络上大量自由传输的信息失控。

4、网络上信息内容的安全。侧重于保护信息的保密性、真实性和完整性,本质上是保护用户的利益和隐私。四忌:一成不变

鉴于网络安全形势随着技术的发展、更替,也面临着升级及更新换代的需要,因此以一成不变的光电来部署企业内网安全系统,认为一次部署就可以万事大吉,则是错误的观点。

比如目前第一代防火墙现已基本无法探测到利用僵尸网络作为传输方法的威胁,部署下一代防火墙则势在必行;现阶段IPv4资源面临着枯竭的危险,企业网络管理者则应该适时考虑向IPv6过渡的方案。

IPv4到IPv6的过渡

但在企业网络管理者部署内网安全架构时,需考虑到产品的应用是否足以满足现阶段的安全需求、是否具有良好的扩展性,且是否具有安全产品的基本特征,即可为未来的部署做好“铺垫”。

网络安全应具有以下四个方面的特征:

1、保密性:信息不泄露给非授权用户、实体或过程,或供其利用的特性。

2、完整性:数据未经授权不能进行改变的特性。即信息在存储或传输过程中保持不被修改、不被破坏和丢失的特性。

3、可用性:可被授权实体访问并按需求使用的特性。即当需要时能否存取所需的信息。例如网络环境下拒绝服务、破坏网络和有关系统的正常运行等都属于对可用性的攻击;

4、可控性:对信息的传播及内容具有控制能力。

五忌:无备有患

由于目前企业的办公与运行对于网络的依赖越来越多,因此一旦企业网络系统面临威胁,则可能对企业的整个运行都带来影响与损失。用户的一次错误操作,系统的一次意外断电以及其他一些更有针对性的灾难可能对用户造成的损失比直接的病毒和黑客攻击还要大。

同样是不可抗拒的天灾人祸,在2001年9月11日,在世贸大厦办公的金融巨头摩根斯坦利,在遭遇恐怖袭击后几小时即宣布:摩根斯坦利全球营业部可在第二天照常营业;而此前在世贸大厦办公的350家企业,在事故发生一年后,有200家由于重要信息系统的破坏、关键数据的丢失而关闭。

备份系统

因此为了维护企业内网的安全,必须对重要资料进行备份,以防止因为各种软硬件故障、病毒的侵袭和黑客的破坏等原因导致系统崩溃,进而蒙受重大损失。

已有多个机构贯彻实施了容灾备份

对企业比较重要的数据的保护来说,选择功能完善、使用灵活的备份软件是必不可少的。目前应用中的备份软件是比较多的,配合各种灾难恢复软件,可以较为全面地保护数据的安全。

一套适合企业的容灾备份系统应该具有以下特性:

1、支持多个操作平台,能够实现跨平台备份;

2、备份体系具有扩展性和升级性,方便企业数据扩充;

3、便于操作,数据备份调取时无需重装操作系统。

4、备份操作和管理系统简便高效。

5、备份与恢复功能支持联机操作。

6、可设定备份用户权限。

7、能够实现备份硬件资源在系统间的共享,实现多服务器多数据流的并行备份。

安全体系的建立和维护除了需要技术手段外,还需要有良好的管理制度和很高的安全意识来保障。安全意识可以通过日常的安全常识培训来提高,行为的约束只能通过严格的管理体制,并利用法律手段来实现。因此一份完整的企业内网安全策略及规范也是必不可少的。要提高内网的安全,可以使用的方法还很多:

◆提高安全意识,不要随意打开来历不明的电子邮件及文件,不要随便运行不了解的程序;尽量避免从不知名网站下载软件,即使从知名的网站下载的软件也要及时用最新的病毒和木马查杀软件对软件和系统进行扫描。

定时更新防毒组建可有效防御不断变化的威胁攻击

◆将防护工作当成日常例性工作,及时下载安装系统补丁,定时更新防毒组件,将防毒软件保持在常驻状态防御。

定时更新防毒组建可有效防御不断变化的威胁攻击

◆由于黑客经常会针对特定的日期发动攻击,企业网络安全管理者应在某些特定时刻特别提高警惕。

技术防护,是多种保障内网安全策略中的一种,为了更好地解决内网的安全问题,企业内网安全管理者需要有更为开阔的思路,不能仅仅停留在对于安全问题的被动防御,还应以积极的态度主动应对来自安全方面的挑战。

酒店服务五大标准

宾馆服务质量五大管理标准 宾馆服务质量是指宾馆以其所拥有的设施设备为依托,为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。宾馆提供的服务既要满足宾客生活上的基本需要,又要满足心里上的需求。因此宾馆服务质量实际上包含有形品质和无形产品质量两个方面。那么,宾馆服务质量标准究竟有哪些呢? 衡量宾馆服务质量的五大标准 (1)可靠性 可靠性是指宾馆可靠地、准确无误地完成承诺的服务的能力。它是宾馆服务质量属性的核心内容和关键部分。顾客希望可靠的服务来获得美好的经历,而宾馆企业也把服务的可靠性作为树立企业信誉的重要手段。 (2)反应性 指宾馆准备随时帮助宾客并提供迅速有效服务的愿望。反应性体现了宾馆服务传递系统的效率,并反映了服务

传递系统的设计是否以顾客的需求为导向。服务传递系统要以顾客的利益为重,尽量缩短顾客在消费过程中的等候时间。 (3)保证性 保证性是指宾馆的员工所具有的知识技能、礼貌礼节,以及所表现出的自信与可信的能力。员工具有完成服务的知识和技能,可以赢得宾客的信任、可以使宾客在异乡有宾至如归的感觉。 (4)移情性 移情性是指宾馆的服务工作自始至终以客人为核心,关注他们的实际需求,并设身处地地为宾客着想。在服务过程中,员工要主动了解宾客的心理需求、心理变化及潜在需求,进而提供周到细致的服务,让宾客充分感受到服务中的“人情味”。 (5)有形性 有形性是指宾馆通过一些有效的途径——设施设备、人

员、气氛等传递服务质量。宾馆服务虽具有无形性特征,但我们必须通过有形的物质实体来展示服务质量,以便有形地提供宾馆服务质量的线索,为顾客评价服务质量提供直接的依据。 以上就是宾馆服务质量五大标准,现代化宾馆只有真正做到上述五大服务质量标准,宾馆才能实现长久盈利。 本文出自宾馆服务质量五大管理标准https://www.360docs.net/doc/b682728.html,,详情请登录网站查询。

酒店服务质量问题的成因及控制

饭店服务质量问题的成因及控制 饭店作为旅游业重要的接待服务设施,主要产品就是服务,服务质量的好坏将直接影响客人的消费态度、消费水平和消费利益。目前我国饭店市场总体供大于求,对客源市场的竞争异常激烈,谁能够提供全面优质的服务,谁就能在市场竞争中取得主动。同时,优质的服务可使客人直接受益并产生良好的口碑效应,能帮助饭店树立值得信赖的市场形象,可以说服务质量是饭店生存的基石和核心竞争力。一个饭店要获得成功,必须以服务质量求生存、树信誉,赢取市场。 一、目前我国饭店服务质量存在的主要问题 服务质量管理已成为饭店经营管理的关键要素和核心内容,提高服务质量是饭店追求卓越经营品质和确立竞争优势的重要手段。但饭店服务产品具有自身的特殊性,如服务质量构成的综合性、系统性;质量呈现的短暂性;因时因人因地而异的多变性;服务质量各环节间的相互关联性以及对饭店员工素质的依赖性等。尤其是服务质量的优劣主要取决于客人的主观感受和评价,使得饭店服务产品质量较实体产品质量更加难以控制,从而增加了质量管理的难度。就目前我国饭店经营管理的实际情况来看,饭店服务质量较突出的问题主要表现在以下几个方面: 1.对服务质量的认识缺乏系统性 饭店服务质量是指以设备、设施和有形产品为依托所提供的劳务适合和满足客人的物质与精神需要的程度,是服务的客观现实与客人的主观感受能力融为一体的产物。它包括硬件设施质量和软件劳务质量,还与客人的期望和经验直接相关,并最终由客人的满意度来体现。这种综合性特点要求管理者应树立系统观念,多方搜集服务质量信息,分析影响质量的各种因素,把服务质量管理当作一项系统工程来抓。饭店对服务质量的系统认识方面主要存在两大误区:①将服务质量标准和服务水平作为衡量服务质量优劣的标准。饭店的服务质量标准是按各部门各岗位的具体要求对员工的操作方法和程序制定的规范标准,目的是建立最佳服务秩序,控制操作质量,减少差错,提升竞争力。在管理过程中管理者往往将服务标准和员工的服务水平作为评判服务质量优劣的标准,而没有深刻认识到客人的主观感受和评价是衡量服务质量好坏的唯一标准,造成服务过程中以我为主,忽视客人的现实需求和主观感受。②将服务水平和员工素质视作饭店服务质量的决定因素。饭店服务质量容易被认为就是员工的服务水平,没有认识到服务质量是一个完整概念,造成质量管理缺乏全方位的系统控制。员工的服务水平仅仅是服务质量的软件部分,饭店的设施设备、实物产品、环境质量以及清洁卫生、安全保卫等许多方面也是构成服务质量的重要内容。在服务过程中任何方面任何环节出现问题都会影响到整体服务质量,忽视服务质量的其它因素,都不能持久稳定地向顾客提供高质量的饭店产品。 2.技术性质量不稳定 技术性质量是反映服务结果的质量,属于服务的可见部分。虽然众多饭店在长期实践中总结了很多行之有效的优秀管理经验,但由于服务的差异性和客人需求的多样性,致使饭店难以真正形成一套强有力的制度体系对服务质量进行控制。尤其是在接待的高峰期和旺季,各种技术性质量问题更为突出,表现在:设施设备损坏维修不及时;客人有效需求得不到满足;实物产品质量不稳定;不严格按照承诺提供服务内容;甚至出现断电缺水等问题。 3.功能性质量欠佳 功能性质量指服务过程的质量,是服务的可感部分。各大饭店都十分重视员工的服务态度和服务技能的培训,但员工工作时的精神状态、身体素质、工作时间和心情受外界情境因素的影响易发生较大波动,会影响服务质量的稳定而导致客人不满甚至投诉。主要表现在表情冷漠、态度生硬;行为随意,仪态不雅;服务技巧欠缺;偷工减料,降低服务标

酒店服务中最令客人不满意的三十个小细节

酒店服务中最令客人不满意的三十个小细节 1、为客人办理入住时,前台接待不能说清楚房间的设施和朝向,对酒店其他消费模糊。 2、散客订房时,承诺给客人的预留房要求,交班不清晰或忘记交班,导致客人不能住到心仪的房。 3、散客预订到下午六点,应再次给客人一次电话明确取消订房,有时可能客人只是迟十分钟或半小时.一般订房都是熟客,所以应该为这类客人积极服务,不能生般硬套。 4、退房结帐,楼层服务员查房慢,导致客人投诉。 5、房间硬件配套设施不能正常使用,如水小,空调不行,卫生间抽风太响,下水慢等。 6、晚上有小姐敲门或有骚扰电话。 7、房间有气味,卫生不达标,六小件易耗品有空盒现象。 8、服务员查退房,敲错门或不敲门\开错门。 9、输送服务过慢,等半天也没有送条毛巾或手机充电器来。 10、服务知识不全面,问什么都不清楚,或老是要问旁边的服务员或主管。 11、与客人对话缺乏语言艺术,如中午在楼层遇见客人,问客人你是不是退房? 12、在楼层说话做事不能做到“三轻“,打扰了还在休息的客人。 13、餐厅晚开门或提前关门。 14、当客人在进门后,发现有空位置但没有服务人员带领入座。 15、客人进入餐厅,服务人员没有微笑迎接或跟客人打招呼。 16、发现桌布和椅子有灰尘或污渍。 17、发现玻璃器皿破碎或有缺口。

18、没有给客人提供足够的菜式以供选择。 19、客人入座后等待了3分钟而没有服务人员为他们点单或提供饮料。 20、服务员将客人所点的菜弄错了。 21、菜不新鲜。 22、服务人员反复询问:这是谁点的菜?你点了什么菜? 23、客人付钱购买了高档的食品或饮料,而所得到的只是普通替代品。 24、烟灰缸内堆积满烟头而没有服务员更换。 25、自助餐服务中客人在长时间等候食用完需补充的菜。 26、器皿或服务工具准备不充分。 27、地毯或地板上的纸屑没有被及时地清除干净。 28、客房服务的空托盘放在楼道中一小时以上而无人清理。 29、客人的餐具掉到地上后服务人员没有提供同样的干净餐具。 30、不能明确的解释帐单,对一些消费打折的项目应清楚。

办公室的五大禁忌

办公室的五大禁忌 你一直认为自己是个无与伦比的雇员——不迟到,不早退,准时完成工作,对公司里大小文具从不顺手牵羊。不过别忘了,衡量一个人工作成绩的优劣有时并不仅仅只看个人自身表现,与周遭环境的协调也是重要考察元素之一。一味地在工作中严以律己固然好,但若与同事龃龉过多,会成为你通往成功之路的暗礁,不可小觑。 注重工作中的人际关系,并不意味着你必须费尽心机和全办公室的人打成一片。但总地来说,良好的人际关系毫无疑问能使工作开展得更为顺利,使你的努力事半功倍。因此,没有人愿意成为毫无人缘的“办公室讨厌虫”。以下有一面镜子,请对照着看看自己是否无意之中犯了禁,有则改之,无则加冕。 “办公室讨厌虫”第一号:撒谎者 工作间里一些小打小闹式的玩笑无伤大雅,但要警惕它们发展成为令人望而生畏的闲话乃至伤人的谣言。很多不懂得三思而后语的人无意中成了各种流言的推波助澜者。我的一名记者同僚总是有事没事到我桌前大谈特谈编辑主任的性丑闻,你想,那么敏感的场所,那么敏感的话题,真叫我不知如何是好。她的消息来源是否可靠先不说,她从来就不在乎我对她那一箩筐的内幕秘闻感不感兴趣!如果你极其热衷于传播一些低级趣味的流言,

至少你不要指望旁人同样热衷于倾听。那些道不同不足予谋的同事迟早会对你避之惟恐不及。即使你凭借各种小道消息一时成为茶水房里的红人,但对一个口无遮拦的饶舌者,永远没有人会待之以真心。 拯救方案: 学习守口如瓶——尤其在一些与同事私生活有关的话题上。记住,滴水可以穿石,在关键时刻你必定会意识到同事们的信任是多么的宝贵。 “办公室讨厌虫”第二号:播毒者 牢骚满腹,怒气冲天,这些就是播毒者们最显著的特征。尽管偶尔一些推心置腹的诉苦能多少构筑出一种办公室友情的假象,但绵绵不休的抱怨会让身边的人苦不堪言——你把自己的苦闷克隆了一份,在无意识中强加给了无辜者。和我同一部门的一名项目经理只要一出现在办公室里,我们就无法逃脱那长达数小时的心理折磨。明明是些和自己无关的事情,可在她持续不断的连番轰炸之下,我们不得不想尽办法摆脱她那极具传染力的消极情绪。也许你把诉苦看作开诚布公的一种方式,但诉苦诉到尽头便会升华成愤怒。人们会奇怪既然你对现状如此不满,为何不干脆换个环境,远走高飞。

职场办公室禁忌不能和同事做的那些事

职场办公室禁忌:不能和同事做的那些事 ??? 办公室有时就是一个小社会,同事就是这个小小社会的成员。如同社会上人际交往存在一些忌讳一样,同事之间的相处也存在一些忌讳的地方。忽视这些,你的同事关系就容易出现问题。 ??? 切记这些“切忌” ??? 在与同事的相处中,有一些行为的危害是比较严重的。这些不恰当的行为往往会破坏你在同事中的形象,或是引起同事对你负面的看法。因此,记住这些务必需要避免的做法,对一名职员与同事的交往至关重要。 ??? 切忌拉小圈子,互散小道消息 ??? 办公室内切忌私自拉帮结派,形成小圈子,这样容易引发圈外人的对立情绪。更不应该的是在圈内圈外散布小道消息,充当消息灵通人士,这样永远不会得到他人的真心对待,只会对你惟恐避之不及。 ??? 忌情绪不佳,牢骚满腹 ??? 工作时应该保持高昂的情绪状态,即使遇到挫折、饱受委屈、得不到领导的信任,也不要牢骚满腹、怨气冲天。这样做的结果,只会适得其反。要么招同事嫌,要么被同事瞧不起。 ??? 切忌趋炎附势,攀龙附凤 ??? 做人就要光明正大、诚实正派,人前人后不要有两张面孔。领导面前充分表现自己,办事积极主动,极尽溜须拍马的功夫;同事或下属面前,推三阻四、爱理不理,一副予人恩惠的脸孔。长此以往,处境不妙。 ??? 切忌逢人诉苦 ??? 把痛苦的经历当作一谈再谈、永远不变的谈资,不免会让人退避三舍。忘记过去的伤心事,把注意力放到充满希望的未来,做一个生活的强者。这时,人们会对你投以敬佩多于怜悯的目光。 ??? 切忌故作姿态,举止特异 ??? 办公室内不要给人新新人类的感觉,毕竟这是正式场合。无论穿衣,还是举止言谈,切忌太过前卫,给人风骚或怪异的印象,这样会招致办公室内男男?女的耻笑。同时,

酒店六大服务原则

日常卫生程序 1、早班需清洁电梯和休息区、吧台、卫生间、进客房间、布草间、仓库的卫生、以上均是每天包括对房间物品的配备、设施、设备运行的是否正常。 2、晚班需维护早班日常卫生,对其区域进行抹尘、清理检查。 3、日常卫生要求:凡是客人能看到的必须洁净,凡是客人触摸过的必须一尘不染。 4、凡是客人使用的必须完好无损,大卫生要求对于部门所有区域和死角部位进行清理、维护。 5、本部门大卫生一个月两次,每15天检查1次,每月还将组织一次部门整个地毯吸尘,清洗检查结果会被记录,并在开会公布结果。

酒店六大服务原则 1、以热情的服微笑迎接客人,以礼貌周到的言语问候客人。 2、与客人和同事建立信任,表现出诚实和关心。 3、为每一位客人提供友好、快捷、准确始终如一的优质服务产品。 4、保证我们的工作程序有益于客人。 5、尽力多为客人提供服务,创造惊喜。 6、始终保持专业、职业形象,用我们的服务感动客人。 服务质量的九个基础标准 1、凡是客人在酒店看到的必须是整洁美观的。 2、凡是酒店提供给客人使用的必须是安全的。 3、凡是酒店提供给客人使用的必须是有效的。 4、凡是酒店提供给客人使用的必须是舒适的。 5、凡是酒店提供给客人使用的必须是方便的。 6、凡是酒店提供给客人使用的必须是高效的。 7、凡是酒店提供给客人使用的必须是卫生的。 8、凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的。 9、凡是酒店的各项管理和服务必须是规范的。

交班规范 1、每天班次员工提前10分钟到岗,到后台区进行交接。 2、接班当值领班组织接班,员工的例会,并与交班领班交待好。 3、接班领导分配岗位区域。 4、上班时不能扎堆、打闹嬉笑、大声喧哗。 5、交班员工不能在休息区逗留,打扰交班会的进行员工考勤制度。 6、每位员工需遵守酒店考勤制度,不得早退、迟到、旷工,有特殊情况向主管申请。 7、必须按实际时间签到,不得代签。当班人员不得擅自离岗。

酒店服务 能感动客人的 个服务细节

酒店服务:能感动客人的41个服务细节!先之?|?2016-02-24 11:58 导语如果你只是关心客人口袋里的钱,那客人会十分敏感。如果用细节打动客人、于微小处感动客人,这才是酒店服务发展的方向。下面提供41条从实际工作中总结出来的酒店餐厅服务细节,以供您参考学习。 1.客人要服务员将菜打包,并打包一盒米饭。 服务员应主动问:“需要准备一双筷子吗?” 2.餐中服务员听到客人接电话还要来一位客人。 服务员应立刻备一套餐具上桌。 3.客人接电话,需记录电话号码或“要事”。 服务员应主动送上笔和本子(或一张纸)。 4.客人菜上得很慢,眼睛在四处张望,表情很着急。 服务员应立即上前安抚客人“您好,您如赶时间,我可以帮您把菜催一下。” 5.客人自带酒水。 服务员应主动上前接下客人手上所拎的酒水。 6.客人站在礼品柜上前看礼品。

迎宾员有责任上前为客人介绍活动准则。 7.客人一进包房,准备脱去外套。 服务员应立刻接过客人手上的外套说:“让我来帮你把外套挂上。” 8.客人走出包房,准备去卫生间,但不知道位置,眼睛在四处张望。服务员应立刻上前“您好,有什么可以帮您?”为客人指示方向。9.客人喝多了。 服务员应为客人送上一杯浓茶。 10.客人坐在前厅沙发上抽烟。 服务员应为客人送上烟缸。 11.当客人从口袋里掏出烟,而眼睛在四处张望。 服务员应马上从自己的口袋拿出打火机为客人点上烟。 12.客人进餐因食物太辣呛着。 服务员应为客人送上一杯温水。 13.客人从门口进店,无迎宾领位。 服务员应主动问客人是否有预定。 14.客人带有小孩进餐。

服务员应主动准备Baby椅。 15.客人不胜酒量时。 服务员应为客人排忧解难(或换酒)。 16.客人菜已点好,但人数临时减少。 服务员应主动询问客人是否需要减菜(但要注意减利润低、价位低的菜肴)。 17.酒席主人送完客人后。 服务员应主动告之客人“我将菜让厨房加热一下,您再吃点饭菜。” 18.客人在剥指甲时。 服务员应主动送上指甲剪。 19.客人进餐后在剔牙齿。 服务员应立即为客人送上牙签。 20.客人洗手间出来,手上有很多水。 服务员应送上干净口布为客人擦手。 21.客人在候台。 迎宾应为客人送上茶水、报纸或扑克。 22.客人吃完螃蟹后手很脏。

职场男性的十大办公室禁忌

职场男性的十大办公室禁忌 职场男性每天都要面临各种办公室的琐事,要想成为家庭事业双丰收的男人,我们就要了解一下办公室的禁忌,这样对你的职场生涯会有很多的好处。下面专家为你解析职场男性的十大办公室禁忌。 一、不要比你的老板穿得更好 如果你碰巧遇见一个极其没有品位的老板,喜欢穿着劣质西服到处向别人炫耀这是名牌时,我就建议你买块布找个土裁缝做件衣服得了。忠告你,不要试图用你自己的现身说法去影响老板的品位,你应该明白这个看上去像个土老冒的家伙之所以成为你的老板,肯定不是因为他会打扮的原因。说不定,他讨厌像奶油小生似的男人。 二、不要试图与老板的女秘书调情 你这样在老板眼皮下面轻举妄动,简直无异于自寻死路;即使你的老板和他的秘书之间的关系像办公室里的桶装纯净水一样透明无瑕,你也别忽略一个正常男人对异性的占有欲和对同性的嫉妒与敌意,就像你在大街上看见一个超级美女被一个臭男人拥抱着的时候,你一样也会心中暗骂:哼,这走运的臭小子! 三、不要在办公室到处施展你的超人口才 也许你想给你的老板留下一个深刻的演说家的形象,但

遗憾的是,几乎所有的老板都讨厌看见一个喋喋不休的,像一只刚下完蛋的母鸡那样的口罗嗦男人。记住,能用三分钟表达完的事情千万别说上三个小时,如果你是那种不讲话就会发疯的人,那就建议你先在家里对着墙壁大声说上一个小时,直到筋疲力尽,直到没有心情在办公室胡说八道的程度的时候再去上班,惜言如金是你应该恪守的最基本的职业素养之一,用最短的句子把你的观点非常职业地表达出来,还有,在别人,尤其是老板讲话时,别随便打断。 四、不要跟你的同事谈恋爱 因为你只是个正常男人,所以你就很难做到对你的情侣视而不见,这造成的直接后果就是:即使你工作勤勤恳恳得像只老黄牛,你的老板也会怀疑你的上班时间是不是都在谈恋爱了。别抱怨老板的胡乱猜疑,站在他的位置上,你一样也会这么想。如果你真的与你的某位同事陷入爱河,那你们看上去只有两条路可走,要么你离开公司,要么你的爱人离开公司。 五、不要在背后议论老板的是非 如果你实在憋得难受,干嘛不去找个沙袋吊起来,上面写上老板的名字,然后给那个家伙一顿好揍。起码,与你向同事说老板坏话相比,这样没什么危险性,一般说,你背后说老板的那些话会很快传到老板的耳朵里,甚至比你说的那些还要难听几十倍,你就得留点神了,说不定什么时候,你

酒店管理对客人服务的礼貌禁忌

酒店管理对客人服务的礼貌禁忌: 1、与客人谈话时不准将腰叉口袋正视客人。 2、用微笑来面对客人,回答客人问题的时候,“知之为知之,不知为不知”,向别人请问后再向客人解答。 3、同事之间不当客人面说家乡话和争吵。 4、不准偷看客人的书籍,不准偷听客人的谈话。 5、酒店管理上级或平级见面时要志意。 6、不许在客人的背后做鬼脸,不许相互做鬼脸,不能讥笑客人不慎的事情。 7、交给客人物件应双手送上。 8、主动帮助高胖客人和残疾客人。 9、努力记住客人的姓名。 酒店管理常用礼貌文明用语 1、您好,欢迎光临 2、请问您几位,是否有预定 3、请跟我来 4、很抱歉让您久等了 5、请您多多包涵 6、请多关照 7、让您久等了,这是——茶 8、真是抱歉耽误了很长时间 9、您还需要别的吗? 10、我能为您做些什么吗? 11、很高兴为您服务 12、请您多提宝贵意见 13、请您随我到收银处结帐好吗? 14、请问您对我的服务还满意吗? 15、谢谢光临,请慢走.

㈠语言美 ⒈礼貌的基本要求: ①说话要尊称,态度平稳; ②说话要文雅,简练,明确; ③说话要婉转热情; ④说话要讲究语言艺术,力求语言优美,婉转悦耳; ⑤与宾客讲话要注意举止表情。 2三轻:走路轻,说话轻,操作轻。 三不计较:不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别宾客无理的要求。 四勤:嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。 四不讲:不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。 五声:客来有迎声,客问有答声,工作失误道歉声,受到帮助致谢声,客人走时有送声。 六种礼貌用语:问候用语,征求用语,致歉用语,致谢用语,尊称用语,道别用语。 文明礼貌用语十一字:请,您,您好,谢谢,对不起,再见。 四种服务忌语:蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 3、敬语服务基本要求: ①语言语调悦耳清晰; ②语言内容准确充实; ③语气诚恳亲切; ④讲好普通话; ⑤语言表达恰恰相反到好处。 4、基本用语 1 基本服务用语 ①欢迎、欢迎您、您好,用于客人来到餐厅时,迎宾人员使用。 ②谢谢、谢谢您,用于客人为服务员的工作带来方便时,本着的态度说。 ③请您稍侯或请您稍等一下,用于不能立刻为客人提供服务,本着歉真负责的态度说。 ④请您稍侯或请您稍等一下,用于因打扰客人或给客人带来不便,本着歉意的心情说。 ⑤让您久等了,用对等候的客人,本着热情而表示歉意。 ⑥对不起或实在对不起,用于因打扰客人或给客人带来不便,本着真诚而有礼貌地说。 ⑦再见、您慢走、欢迎下次光临,用于客人离开时,本着热情而真诚地说。 (二)日常服务用语 ①当客人进入餐厅 早上好,先生(小姐)您一共几位?请往这边走。请跟我来。请坐。请稍候,我马上为您安排。请等一等,您的餐台马上准备(收拾)好。请您先看一下菜单(请您先点一下凉菜)先生(小姐),您喜欢坐在这里吗?对不起,您跟那位先生合用一张餐台好吗?对不起,这里有空位吗?对不起,我可以用这着把椅子吗? ②为客人点菜时对不起,先生(小姐)现在可以为您点菜吗您喜欢用什么饮料,我们餐厅有您喜欢用些什么酒?您是否喜欢您是否有兴趣品尝今天的特色菜?您喜欢用茶还是面汤?您喜欢吃甜食吗?来盘水果沙拉如何?请问,您还需要什么?我们这里有新鲜可口的凉菜。真对

致控温馨提示您:不可不知的企业内网安全五大禁忌

对于中小企业用户来说,病毒、黑客、恶意攻击已经不再是个“传说”了,在现阶段网络安全形势复杂多变的情况下,网络系统承载了企业运转的基石。FBI 和CSI曾对484家公司进行了网络安全专项调查,调查结果显示:超过85%的安全威胁来自公司内部。在损失金额上,由于内部人员泄密导致的损失是黑客造成损失的16倍。企业所遭受的损失方面,14%来自专利信息被窃取,12%来自内部人员的财务欺骗,5%是来自黑客的攻击。 既然超过八成的网络安全威胁来自企业内部,且能造成多方面的损失,那么部署真正适合、高效的企业内网安全系统,已经迫在眉睫。由于近年来网络安全形式日益复杂,网络攻击类型多种多样,攻击工具千变万化,攻击位置也不尽相同,部署企业内网安全系统也应谨慎实施。 一忌:大而无当 企业管理者在面对企业内网安全形势需求时,往往希望构筑一个面面俱到、一劳永逸的安全系统,因此在选择内网安全产品时,也希望可以“一步到位”的选择适用于所有环境及功能的“万能”产品,而忽略了企业因为所处行业、职能、网络应用特点所带来的对于内网安全的不同需求。 企业内网系统应该完善立体的安全防护

总的来说,企业内网安全面临着以下具有代表性的需求: ◆如何制定统一安全策略并贯彻实施; ◆如何防范移动电脑和存储设备随意接入内网; ◆如何防范内网设备非法外联; ◆如何管理客户端资产,保障设备正常运行; ◆如何及时发现网络中占用带宽最大的进程及客户端; ◆如何迅速控制异常客户端的运行; ◆如何防止内部重要信息数据泄露; ◆如何对客户端进行统一监控、管理 ◆如何快速定位网络中病毒、蠕虫、黑客的引入点; ◆如何及时切断被侵入网络系统的联系; ◆如何架构网络安全报警平台,进行安全事件响应和查询,全面管理网络资源。 二忌:无的放矢 不同的企业对于内网安全有着不同的需求,企业网络管理者需制定出切实可行并且符合企业网络应用特点的内网安全策略,才可能达到预期的安全效果。

住酒店要注意的禁忌

住酒店要注意的禁忌 一、不住酒店尾房 酒店很少会全店爆满,分配房间给客人的时候一般会由近电梯大堂的房间开始,原因是将住客集中,令提供房间服务时更快捷,及退房后执房清洁时更方便。 相对来说,在走廊尽头的房间入住率会较低,人气会较弱,阳气不足,容易招聚阴灵,如果被分配到尾房,建议大家不妨换房。 二、入门先打招呼 开房门前如有门铃要先按门铃,没有门铃就敲门三下,进去之前要侧身,以表示尊重另类「住客」。进去后,要高声地打个招呼,好让他们知道有人入住。 三、开灯示意入住 入房后要把房间内所有的灯全部打开,然后到厕所冲马桶。再把被子掀起,拍一拍枕头,让灵体知道有住客入住。但切记不要立即将所有衣柜及抽屉打开,除了可避免骚扰灵体及令他们适应有活人外,更可留一线空间给他们藏身。 四、翻乱靠墙睡床 如果单身投宿双人房,或两人入住有两张床的房间但又想共睡一床时,一定不要拣靠墙那张,更要把靠墙那张床的枕头、被褥、床单翻乱,或者将枕头收进柜?,令灵体知道该邻床也会被占用。 五、留意床头《圣经》 有些酒店为了方便客人,会在房内准备《圣经》或《可兰经》,以供教徒们祈祷或翻阅。所以见到有《圣经》或《可兰经》是很正常的,不用大惊小怪。不过,当入房时见到那本《圣经》或《可兰经》是翻开,就有点问题了。 虽然教徒们一般不认同《圣经》有驱邪作用,但酒店业习惯在曾出事的房间将《可兰经》或《圣经》翻到某一页来镇压阴灵,若遇上这种情况,还是换房会安心点。 六、提防异味异象 ! 入房后,如闻到异味或感觉浑身不舒畅,甚至发觉睡床无故震动,电视及电灯自己开关,皆可能是灵体发出的信号,有可能是他们不想被骚扰,所以要求换房也是有必要的。

写字楼装修注意事项

写字楼装修注意事项 中工写字楼网专家认为写字楼装修在装修项目里是个很专业的话题,与家庭装修比起来,更加的专业化,它涉及到消防,中央空调系统,区域规划,强弱电系统设计安装,考勤系统,门禁系统,装修工程质量等等方面,所以中工写字楼网专家认为在装修之时应该注意的问题有很多,总结下写字楼装修装饰五大要点要注意:中工写字楼网 写字楼装修注意事项一,消防工程 大多数写字楼办公室装修时都要做隔断,如果隔断要到顶部的时候,就要进行烟感和喷淋的改动,而物业公司通常都要求业主或者装修公司自行去解决,如果这样的话就要找有那些有资质的消防公司,消防公司按照规定还要报批当地消防局进行审批,这个时间通常10~15天。(有的写字楼物业部也可以解决消防问题的) 写字楼装修注意事项二,中央空调 同样还是在写字楼办公室装修中需要隔断来划分空间,那么就考虑到每个空间都要保留一定数量的中央空调出风口与回风口,这样一来同样还需要找有正规资质的中央空调安装公司。在办公室装修改造前一定要先把中央空调改造平面布置图交与物业公司审核。工程完工后物业公司还要求出示一份中央空调工程竣工图。 写字楼装修注意事项三,强弱电 强弱电工程是写字楼办公室装修工程中最主要一点,因为它关系着整个公司的正常工作,所以也不能忽视。首先也是要找专业有资质的综合布线公司,由专业技术人员到现场进行实际测量,把强弱电的预留开关,插座以及各种线路走向全部体现规划到图纸上,然后交与物业公司审核。 写字楼装修注意事项四,办公家具

办公家具在写字楼办公室装修前要先找好家具公司,因为大多数办公室都需要办公高隔断,很多线路,插座都要与隔断相连接的,所以家具公司一定要与电器工程师有个紧密衔接,图纸最好要先由这两方共同确定完后才要拿到物业公司审核的。 写字楼装修注意事项五、装修公司的选择 a、设计的好坏;四个字:图纸战争。但要忠告各位老板的是,现在的科技太先进了,就拿电脑效果图来说吧,有时候图纸上的东西往往会比现实的好十几二十倍。我想电脑效果图只能是显示一个3d方式的理解而已,并不能认为那就是装修后的效果。设计的好坏还需从设计风格是否合意、图纸设计是否合理等来理解。 b、施工质量;参观对方样板房的质量。按现在的情况下,似乎两种样板房才能反映出施工方的水平:家居装修和酒店装修。因为只有这两种装修的质量才比较能看出水平。 c、造价的高低;最痛苦的一项选择。优质廉价固定好,但这个在现实逻辑上往往是不存在的。造价是质量的第一保证。如果是资金允许,似乎选择信誉好的施工队会减少你很多不必要的麻烦。 d、付款方式。这个问题似乎是老大难的问题。一般私人装修无论大小,施工队都是十分愿意承接的。这主要是风险小,但对于公司装修来说,装修队都抱十分谨慎的态度。这只要是收款十分困难。再加上这几年的工程诈骗事件,同行们已变得很清醒了,不会轻易受高回报的引诱而上当。

酒店服务员应具备的五大服务素质

听过这样一句话:“日行百里不出门,客人都是我亲人。”而在酒店经营中,客人选择一家酒店是通过其以往的消费经验或是亲朋好友之间的口口相传,服务质量的好坏是根据客人接受服务过程中的感受而定的。因此,只有具备相应的服务能力,服务员才能为客人提供全方位的优质服务。那么,服务员应该具备 哪些能力? 正确的服务观念 “忧也是一天,喜也是一天。”服务员在对客服务中首先必须树立正确的服务观念,不要认为自己仅是个服务员,是伺候人的职业,感到卑微或“矮人三分”。其实不然,服务是一种建立在平等关系上的互相尊重和被尊重。不卑不亢、从容不迫的服务观念才是服务人员应该树立的理念。在这种服务理念的指导下,服务人员才能从客人的角度,为客人提供主动、热情、周到的服务。 良好的专业能力 作为酒店的一名服务员,必须掌握娴熟的专业技能、技巧与丰富的专业知识。经过酒店的培训后,需要严格遵守并且熟练掌握各岗位的服务质量标准和操作规范,从而减少服务过程中的弊端。如服务员在对客表达时,在语速上要保持匀速,多用“您、请、可以、对不起”等一些表达尊重、谦虚的礼貌用语。在具体的对客服务中,服务员还要不断学习和积累相关专业知识,做到储备知识不仅“专”,而且“全”。酒店的应知应会、安全知识、周边旅游知识、菜肴知识、客房设施设备使用知识等。当服务员详细准备地给客人介绍时,就会给客人留下深刻的印象,客人才会再次光临,也会吸引更多的新客人。 察“言”观“色”能力 培养员工察“言”观“色”能力,就是在满足了客人的基本需求后,能够提供客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。如客房入住了老人,楼层服务员应想到老人在洗浴时容易滑倒,为他们准备一个小凳子或者多备一个防滑垫。这就要求员工须了解各种类型的客人,学会换位思考,设身处地为客人着想。同时,管理者也要对员工进行有意识的培养,从情感上多关心和关爱,员工感受到了来自酒店的被尊重、被看重、被优待,才会在客人未开口时将服务及时、妥帖的送到,令客人倍感亲切。 随机应变能力 服务中常常会出现突发性的事件,这直接关系到酒店的利益,处理的好坏影响到客人的下一次光临。服务员的随机应变尤为重要,他/她需要灵活的化解客人的矛盾,站在客人的立场上,适当的让步。如责任在酒店一方的,服务员就要给予及时的赔礼道歉,抚平客人的不好情绪。在处理过程中,服务员必须注重自身的态度诚恳、亲切待人,让客人真切的感受到服务员是在为自己考虑,反过客人也会为服务员考虑, 来不愿多为难服务员,双方达到和谐、共赢的氛围。 主动推销能力

职场人际关系的五大禁忌

职场人际关系的五大禁忌 1、有事不肯向同事求助 求人总会给别人带来麻烦,所以轻易不求人是对的。但任何事物都是辩证的,有时求助别人反而能表明你对别人的信赖,能融洽关系,加深感情。 比如你身体不好,你同事的爱人是医生,你可以通过同事的介绍去找,这样能显示你对别人的信任。如果你不愿求人家,人家有事 也就不好意思求你。你怕人家麻烦,人家就以为你也很怕麻烦。 良好的人际关系是以互相帮助为前提的。因此,求助他人,在一般情况下是可以的。当然,要讲究分寸,尽量不要使人家为难。 2、向同事分享自己的私事 有些私事是不能说的,但是有些无关大雅的八卦倒是能说的,而且同事之间聊聊私事,能增进同事之间的了解,加深感情。有时候 主动说自己的私事,那么别人也会相对应地告诉你自己的私事,这 样就能建立信任。 3、进出不互相告知 临时的外出要与同事打好招呼,如果当你外出时有熟人或者客户来找,也可以让同事有个交如果你什么也不愿说,进进出出神秘兮 兮的,有时正好有要紧的事,人家就没法说了,有时也会懒得说, 受到影响的恐怕还是自己。互相告知,既是共同工作的需要,也是 联络感情的需要,它表明双方互有的尊重与信任。 4、太过八卦 有的人好奇心太重,喜欢打听别人的八卦。能说的人家自己会说,不能说的就别去挖它,不要想问个究竟。太过八卦是要被别人鄙视

的。你喜欢探听,即使什么目的也没有,人家也会忌你三分。从某 种意义上说,爱探听人家私事,是一种不道德的行为。 5、斤斤计较 在同事相处中,有些人总想在嘴巴上占便宜。有些人喜欢说别人的笑话,讨人家的便宜,虽是玩笑,也绝不肯以自己吃亏而告终;有 些人喜欢争辩,有理要争理,没理也要争三分;有些人不论国家大事,还是日常生活小事,一见对方有破绽,就死死抓住不放,非要让对 方败下阵来不可;有些人对本来就争不清的问题,也想要争个水落石出;。这样会让场面变得非常尴尬,同事也会因此跟你产生隔阂。 禁忌一:热衷于探听家事 每个人都有自己的秘密。而有些人热衷于探听,事事都想了解的明明白白,这种人是要被别人看轻的。你喜欢探听,即使什么目的 也没有,人家也会忌你三分。从某种意义上说,爱探听人家私事, 是一种不道德的行为。 禁忌二:喜欢嘴上占便宜 有些人喜欢说别人的笑话,讨人家的便宜,虽是玩笑,也绝不肯以自己吃亏而告终;有些人喜欢争辩,有理要争理,没理也要争三分;有些人不论国家大事,还是日常生活小事,一见对方有破绽,就死 死抓住不放,非要让对方败下阵来不可;有些人对本来就争不清的问题,也想要争个水落石出。 禁忌三:进出不互相告知 你有事要外出一会儿,或者请假不上班,虽然批准请假的是领导,但你最好要同办公室里的同事说一声。即使你临时出去半个小时, 也要与同事打个招呼。这样,倘若领导或熟人来找,也可以让同事 有个交待。互相告知,既是共同工作的需要,也是联络感情的需要,它表明双方互有的尊重与信任。 禁忌四:有事不肯求助

酒店服务礼仪试题答案

2018年酒店服务礼仪试题答案一、单项选择题。 1礼仪正式形成于: A原始社会 B封建社会 C奴隶社会 D资本主义社会 2人类社会中,差异最大的两种文化传统是: A美国文化和中国文化 B古印度和古埃及文明 C基督文明和伊斯兰文明 D东方传统和西方传统 3在酒店产品中,服务质量的基础是: A无形服务 B有形的物质产品 C员工素质 D管理 4女员工面容化妆的总的原则是: A化妆上岗,淡妆上岗 B浓妆淡抹 C素面上岗 D根据个人情况确定 5服饰的色彩搭配的基本方法不包括: A同色搭配法 B差异搭配法 C相似搭配法 D主辅搭配法 6女士佩戴两种或两种以上的首饰要符合: A同量同色 B同品同量

C同质同量 D同质同色 7男子服饰的灵魂是: A皮鞋 B西服 C衬衫 D领带 8下列站姿正确的是: A东倒西歪 B耸肩勾背 C双手抱于脑后 D V字步 9下列坐姿手臂位置的摆放不正确的是: A放在两条大腿上 B放在一条大腿上 C手夹于两腿间或双手抱在腿上 D放在身旁的扶手 10下列走姿正确的是: A目光注视左右 B同行排成行 C手插在衣服口袋里 D走路要用腰力 11公务注视的范围是: A对方的双眼与额头之间的三角区域 B对方的双眼与嘴唇之间的三角区域 C对方衬衣的第二粒纽扣以上,左右以两肩为准的方框中D对方的双眼和胸部之间 12握手的次序正确的是: A男士先,女士后 B晚辈先,长辈后 C尊者居前

D下级先,上级后 13自我介绍的要素不包括: A单位 B身份 C部门 D职务 14乘坐由司机驾驶的小轿车,重要客人坐在: A后排左座 B后排中座 C司机旁边的座位 D后排右座 15两桌小型宴请排座的原则不包括: A以左为上 B面门为上 C以远为上 D以右为上 二、列举题。 1列举现代礼仪的特征。 2列举男子西装礼仪的“三个三”。 3列举站姿的规范要求。 4列举国内常用称呼。 三、简答题。 1酒店从业者注重仪容仪表的意义是什么? 2什么是TPO原则? 3与下属交往的礼仪有哪些? 四、论述题简述服务人员礼貌用语的要求。 参考答案 一、单项选择题 CDBAB DDDCD ACBDA 二、列举题 1(1)国际性;(2)民族性;(3)传承性;(4)时代性。

酒店服务人员常见问题及解答

酒店细节服务一前厅部 2015-07-27 (非常重要)要保持良好的表情 答:时刻面带微笑,精神饱满,不带醉态、倦意上班,不把烦心事不开心带到工作中来;说话时不夸张,不过分喜形于色;跟随客人交谈时,语言要亲切随和,并保持恰当的目光。 宾客关系篇 1、当客人提出的问题,自己不清楚、难以回答时,怎么办? 答:服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外,还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时,我们难以回答的现象;遇到自己没有把握回答的问题,要请客人稍等,可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时,应给客人一个回音,并要耐心解释,表示歉意; 客人提出的问题,不能使用”不好意思”、“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。 2、客人要求我们代办事项时,怎么办? 答:在为客人代办事项时,应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求,并向客人预收款项,通知礼宾部办理;为客人代办事项要做到一准二清三及时,即:代办事项准、帐目清,手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。 3、与客人谈话时,突然打喷嚏或咳嗽时,怎么办? 答:及时用手掩住口鼻,转身背对客人,之后向客人道歉。 4、当自己在听电话,而又有客人来到面前时,怎么办? 答:看到客人来临,服务员要点头示意,问候客人,请客人稍候;尽快结束通话,以免让客人久等,放下听筒后,首先向客人道歉,马上为客人提供服务。 5、做卫生时不小心损坏了客人的东西,怎么办? 答:做客房卫生时我们应该小心谨慎,特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动,有必要移动时也要轻拿轻放,卫生做完要放回原处;如万一不小心损坏客人的物品,应如实向上级反映,并主动向客人道歉(如果物品贵重,应有主管或经理陪同),承认自己的过失;征求客人的意见,客人要求赔偿时,酌情处理。 6、客人发脾气骂你时,怎么办? 答:服务员接待客人,是自己的责任,即使挨了客人的骂,也就同样做好接待工作;当客人发脾气时,要保持冷静,待客人平静后再做婉言解释与道歉,绝对不能与客人争吵或谩骂;如果客人的气尚未平息,应及时向领导汇报。

酒店管理中的十大禁忌

酒店管理中的十大禁忌 企业在发展过程中,正确的管理方法是非常关键的.对于酒店的发展来说,管理方法也是同样的重要,但是因酒店行业与其他行业存在着一定的差异性,所以在管理方法上有很大的不同.在企业的管理中,有各式各样的管理方法,这些方法能在企业的发展中发挥着作用,但是对于酒店的管理来说,这些方法有些并不适用.酒店行业是个非常特殊的行业,这也意味着酒店的管理要采取特殊的管理方法.随着经济和社会的发展,要满足酒店发展的要求,我们就要创新管理思路,探讨出适合酒店发展的管理方法.下面与您分享一下酒店管理的12禁忌: 1:忌短期管理行为.酒店管理讲究可持续性,一切工作的计划、方案、目标、决策必须着眼于酒店的长远利益,维护酒店永久的生命力和市场竞争力. 2:忌越级管理 ."一级对一级负责,每个人只有一个上司",越级管理会造成下属无所适从,管理秩序混乱. 3:忌"保姆式"管理.酒店实行层次管理,分级负责,每个职别的人员都有自己明确的职责要求,所以,一级管理人员应该鼓励下级管理人员忠于职守,尽职尽责.切记不能权责独揽,事必躬亲. 4:忌经营管理墨守成规.酒店运行程序有其自身的规律,但其经营、销售、推广必须灵活而富有新意.通过经常开展形式各异且富有吸引力的营销活动,给宾客创造一种新颖、温馨的消费环境,从而实现酒店最佳的经营效益. 5:忌管理不拘小节.酒店的服务功能几乎涉及到社会的各个方面,因此素有"小社会"之称.复杂的服务功能要求酒店的管理工作应做到于细微之处一丝不苟. 6:忌管理随意性.酒店管理依赖于制度,酒店的各项工作程序、标准、要求乃至各级人员的职责、任务、目标、言谈举止等都被严格地规范于制度之中."做什么,怎么做,做到什么程度,做错了将受到何种处罚"是酒店所有员工都非常清楚的,管理者只要按照制度去检查要求,而无需随主观意志指手划脚,更不能置制度于不顾,凭主观情绪与想象任意要求下属"如何做".否则,员工将无所适从,管理程度也会因为管理者自身的原因造成混乱. 7:忌管理决策盲目性. 决策前调查分析不够,信息不准或管理者主观、片面、缺乏经验及素质不到位,易造成决策失误. 8:忌不当竞争.酒店经营应严格执行国家政策、行业法规,遵守国际惯例和通行准则,既不能行业联合轰抬物价,形成垄断,侵占消费者利益,也不能视行业规定不顾,削价竞争,扰乱市场. 9:忌客源单一性.酒店客源的构成份额是酒店知名度高低和市场生命力强弱的主要标志之一.旅游酒店必须在市场推广方面尽力推广客源覆盖面,在服务项目设定和特色的策划方面考虑更多的针对性,从而以良好的服务、独到的特色,最好的信誉吸引全方位,多层次的消费者.只有这样,才能在千变万化的市场竞争中以不变应万变,始终保持旺盛的生命力和最佳的经济效益. 10:忌轻信是非.酒店是用工密集型行业,岗位复杂,员工密集,管理人员多.因此,必须树立良好的内部风气.各级管理人员要以身作则,为人表率,团结部属,公正待人. 潜能达酒店餐饮管理培训学院为更多的酒店管理者带来专业的经营策略,欢迎前来考察观摩。

聊天中的交谈礼仪12禁忌

聊天中的交谈礼仪12禁忌 本文是关于聊天中的交谈礼仪12禁忌,仅供参考,希望对您有所帮助,感谢阅读。 “良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。”话语是有力量的,交谈是一门艺术,更是一门学问。 会说的让人笑,不会说的让人跳。生活中离不开沟通,沟通就必须学会如何交谈,话说好了有利于问题的解决。 孔子说:“君子于其言,无所苟而已矣。”一个人对于自己的言谈,应该“无所苟”,也就是说话不能马马虎虎,应当考虑到言谈对象和场合。 1、忌居高临下 孟子说:“人之患在好为人师。”以指点的高姿态与人交谈,会让对方不快。 不管你身份多高,背景多硬,资历多深,都应放下架子,平等地与人交谈,切不可给人以“高高在上”之感。 交谈中最忌讳“自我感觉良好”或假装无意地贬低对方。相对来说,前者像井底之蛙,而后者则是不具备起码的交际素质。 “尺有所短,寸有所长”,再“高贵”的人也有其致命的弱点,再“卑贱”的人也有别人所难及之处。 因此,自感“高人一头”的人大可免开尊口也用不着贬低别人。如果自我感觉太良好,不仅显得浅薄,而且因拒人于一步之外也很难与人沟通。 2、忌自我炫耀 交谈中,不要炫耀自己的长处、成绩,更不要或明或暗拐弯抹角地为自己吹嘘,以免使人反感。 《三国志》中有一句话:“言过其实,不可大用。”有自我表现的欲望是人之常情,但是夸口说大话、炫耀自己的人,会给人外强中干,华而不实,渴望被人关注,以满足自己的虚荣心的印象。 卖弄自己,显示自己才华横溢,知识渊博,对方会有相形见绌的难堪,这也不利于交谈。

3、忌口若悬河 当对方对你所谈的内容不懂或不感兴趣,不要不顾对方的情绪,自己始终口若悬河。英国哲学家培根说:“交谈时的含蓄和得体,比口若悬河更可贵。” 其实,交谈是由说、听两方面组成,任何一对交谈者,在他们之间都应有一个不成文的协议,“彼此又听又说”。一方的“说”是为了对方的“听”,一方的“听”又促成了对方的“说”。 谈话技巧的一半是听的艺术,“听”有助于了解对方,捕捉对方的意图和需要。最聪明的谈话者通常不是说话最多的人,而是听得最仔细的人,并能在关键时刻发表精辟评论,人们往往对这种人印象深刻。 4、忌随意插嘴 要让人把话说完,不要轻易打断别人的话。有人在和别人交谈时总是急于发言,在还没有完全听懂、听完对方意见时,迫不及待地打断对方讲话,这对于交谈,对于沟通是不利的。 每个人都有自己的讲话习惯。有的人因喜欢从头讲起而显得冗长;有的人因不漏细节而显得罗嗦;有的人因取其梗概而不易明了。 但无论是否习惯对方的讲话方式,都不应该随便提问或从中插一杠子表述自己的见解。即使对方在表达上没有做到清晰无误、详略得当,或者存在着偏见和错误,也不要随便打断别人的思路而应该等对方说完。 5、忌节外生枝 要扣紧话题,不要节外生枝。如当大家正在兴致勃勃地谈论音乐,你突然把足球赛塞进来,显然不识“火候”。 还有一种“节外生枝”就是有人喜欢“接龙”和“填充”。对方说到某个话题,刚开个头,他就急着替别人讲完或作个补充发挥。 对方开了几次头,他就接了几次“龙”;对方讲了几句话,他就做了几道“补充题”,令对方谈兴顿减。 其实,同一个话头能引出不同的谈话内容。比如“今天天气很热”,可以引出“恐怕会下雨”,也可以引出“可惜空调坏了”,还可以引出“我有些不舒服”等等。

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