电商客户服务

电商客户服务体系建设与管理大纲

第一部分客户服务体系的建立与管理

第一章客户服务管理规划

第一节客户服务的组织结构

第二节客户服务部职责

第三节客户服务管理规划

第四节客户服务质量管理

案例1-1 让客户感动的服务

第二章客服人员管理

第一节客服团队与人员管理

第二节客服人员的岗位职责与素质要求

第三节客户服务人员的招聘与培训

第四节客服人员的激励

第五节客服人员的绩效评估

第三章客户满意度与忠诚度管理

第一节客户满意度管理

1）分享：影响客户满意度的三个原因：

产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；

产品／服务本身的质量（quality）；

价格（price）。

2）讨论：客户满意度提升与客户服务的密切关系。

第二节客户忠诚度管理

第三节预防客户流失管理

案例3-1 航班取消服务补救

案例3-2 华为公司如何构建服务客户满意度

案例3-3 花旗银行的客户忠诚度测评

第四章客户关系的建立与维系

第一节客户关系的建立

第二节客户维护

第三节客户挽留

第四节制订客户关怀计划，扩大客户关系

第五节客户关系与客户关系管理

第六节客户信息收集与管理

第七节 CRM系统介绍

第八节 CRM系统功能模块介绍

第九节 CRM系统的实施

案例4-1 美国航公司的CRM实施

第五章大客户服务管理

第一节客户服务分级

第二节核心客户管理

第三节大客户服务管理

第四节提高大客户忠诚的策略

案例5-1 对“顶尖”的客户特别照顾

案例5-2 戴尔公司开发和管理核心客户的秘诀

第二部分客户服务实战技巧

第六章客户服务基础

第一节理解客户服务

第二节客户服务人员的职业要求

第三节客户服务礼仪

案例6-1 IBM--世界上最讲究服务的公司

第七章客户服务中的沟通技巧

第一节客户沟通的基础知识

第二节倾听技巧

第三节提问的技巧

第四节掌握有效沟通的语言

第五节身体语言的运用

案例7-1 “听他把话讲完”

案例7-2 用提问达成交易

案例7-3 真诚地赞美

第八章客户服务技巧

第一节客户接待技巧

第二节理解客户的技巧

第三节满足客户的期望

第四节留住客户的技巧

第五节及时服务

第六节创新客户服务

案例8-1 成交仅仅是销售的开始

案例8-2 一个小时内就可以为你装好轮胎

案例8-3 奔驰汽车公司的服务标准化

第九章不同类型客户的服务技巧

第一节不同类型客户的服务技巧

第二节棘手客户服务技巧

第十章客户投诉的处理技巧

第一节客户为什么会投诉

第二节有效处理客户投诉的意义

第三节一般投诉处理技巧

第四节不同投诉方式的服务技巧

第五节重大投诉处理技巧

第六节投诉带来的危机处理

案例10-1 中美史克危机事件管理

第十一章处理客户服务压力的技巧

第一节压力与压力的产生

第二节处理压力的技巧

案例11-1 英国电信集团的压力管理

如何处理客户投诉

世界上任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。

第一章：正确认识客户的投诉的意义

抱怨、投诉是金--抱怨是与顾客沟通的生命线

抱怨使我们明白顾客的要求、顾客的抱怨、挽回服务劣势和不断改进之间的关系，分析理解终身顾客的价值所在，并亲自计算顾客的终身价值；

客户流失的代价不仅仅表现为失去实际营业额。其潜在波动影响意味着更大的损失；客户流失源于价值、系统以及人员等三方面的问题；

危险：设定减少顾客抱怨的目标；分析众口相传和抱怨行为，分析抱怨的层次；

接到顾客抱怨后必须挽回服务劣势，学习有效地挽回服务劣势的策略。

第二章：客户投诉的原因分析

1、客户在抱怨什么

2、客户投诉的动机是什么

3、客户满意三要素

4、客户期望方程式

5、客户需求冰山

第三章有效处理客户投诉的技巧 1、投诉客户希望得到什么 2、你对投诉客户的误解 3、你对投诉的错误态度 4、投诉客户希望得到什么

5、有效处理客户投诉的原则（1）理解；（2）克制；（3）诚意；（4）迅速

6、有效处理投诉的六步骤

（1）鼓励客户发泄，排解愤怒（2）充分道歉，控制事态稳定（3）收集信息，了解问题所在（4）承担责任，提出解决方案（5）让客户参与解决方案（6）承诺执行，并跟踪服务留住客户

第四章如何减少投诉的产生 1、销售优良的产品 2、提供优质的服务（1）个人仪表；（2）专业的素质；（3）非语言沟通；（4）说不的技巧 3、提供差异性的服务（1）80/20原则；（2）差异化服务的好处；（3）建立客户数据库；（4）服务因人而异 4、建立伙伴关系（1）关系金字塔；（2）提供超值服务

客服团队客户关系管理满意度提升

在现代化商品世界上，您的任何竞争对手，都可在短时间内,不断模仿您的产品，分割您的市场占有率。但是有一点他们永远也无法模仿得了的,就是您和客户的良好合作关系!就像一对，良好的夫妻，他们的关系,任何人都模仿无法模仿得了的。

第一章：优质客户服务体系流程

1、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障客户服务体系的框架与案例

2、优化服务流程

3、提升服务标准服务标准由谁决定我的行为如何影响服务标准服务标准提升的方向服务标准提升与完善的机制保障

4、控制服务质量

影响服务质量控制的四个环节服务质量评估的基本方法

第二章、客户满意度与忠诚度管理 1、影响客户满意度的三个原因：◆产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；◆产品／服务本身的质量（quality）；◆价格（price）。

把握客户期望是困难的，定期调查客户期望是最应当坚持的；

客户满意度提升与客户服务的密切关系。

2、客户挽留策略。

3、建立客户忠诚度的核心纽带。

4、忠诚客户到客户忠诚。

5、确定客户忠诚的评价标准。

6、保持培育客户忠诚度的管理。

7、客户流失的预警信息分析。

第三章了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚

1、学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值；

2、只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户；

3．如何了解客户的期望值

第四章客户服务人员的能力提升

1．服务代表的能力

2.客户服务代表的素质

第五章、处理客户的不满意

1、认识和应对客户流失问题

衡量标准在客户手中

如何运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法，来检测客户满意、期望与需求体会把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值；

2. 客户异议与抱怨处理技巧

尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度；绘制自己企业的“投诉冰山图”，掌握有效授权一线同事处理投诉的原则；欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度；掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；

3、总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招；

构建卓越的客户服务管理体系

第一部分、让战略视角的客户服务理念落到实处--卓越理念是一流服务的基石

一、让卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中

★以客户为中心的战略

★使客户获得的价值最大化--企业经营中如何利用服务利润链模型

★使企业的顾客资产最大化--企业经营中如何利用顾客资产原理

二、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为

★如何才能以客户为中心

★内部客户--塑造优秀客户服务的内部环境

★超值服务--提升客户满意度的心态基础

★抱怨是金--企业长盛不衰的理念基因

★服务制胜的七个秘诀

★其它客户服务理念研习

第二部分、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

一、客户服务体系的框架与案例

★客户服务体系的基本框架

★著名企业的客户服务体系案例研讨

二、客户服务组织体系的构建

★谁承担服务战略的执行者

★客户服务部与营销部的分工

★客户服务部经理及其职责

★服务业与产品制造销售业的客户服务差异

三、优化服务流程

★不同意义下的服务流程含义

★著名企业服务流程优化案例研讨

★服务流程优化的主要途径和要点

四、提升服务标准

★服务标准由谁决定

★我的行为如何影响服务标准

★服务标准提升的方向

★服务标准提升与完善的机制保障

五、控制服务质量

★影响服务质量控制的五个环节

★服务质量评估的基本方法

★我的行为如何影响服务质量

六、客户投诉处理系统的构建

七、客户服务管理的现代技术

第三部分、客户服务体系的运行与管理

一、客户服务项目管理的六个主要步骤

二、客户服务体系的制度、规范、文件

三、客户服务人员的管理

★选拔优秀服务人员★激励客户服务人员★帮助客户服务人员★留住优秀客服人员

四、卓越的服务文化是客户服务管理的根本追求

如何打造顾客愉快体验

物质缺乏的时代已经过去，商业垄断的时代也已经过去，顾客已经从一个只能被动地坐在台下看演出的人变成了走上舞台的人，他们开始注重自己的感受，开始表达自己的感受，各行各业也发现，谁不重视这些声音，谁就将被顾客抛弃，生意一败涂地。关注顾客体验——已经成为各企业当前最重要的课题。

1、意识到体验经济时代已经到来，重视顾客体验将成为企业领先的法宝；

2、了解顾客体验平台的构成模式；

3、掌握避免为顾客提供服务的过程中出现偏差的方法；

4、掌握增加服务发展的有效因素，提高服务绩效。

第一部分：顾客体验管理

什么是顾客体验管理?

第二部分：顾客体验平台的建立

保持现有服务，消除干扰服务发展的因素

第三部分：提高服务绩效

增加服务发展的有效因素塑造服务绩效、满意度和忠诚度的动因为提高服务质量创造有利条件

第四部分：服务创新

创新服务的的设计、规划、测试、推广

金牌客户服务 - 技巧与策略

第一部分客户服务意识和忠诚度管理

一、培养积极的客户服务态度

1.树立主动服务和承担个人责任的意识

2.认清自己的服务水平和卓越的服务相差多远

3.服务就是做细节和做小事，就是做人际关系

4.不说“不”的服务和责任承担理念

5.用成本和利润的眼光看待客户服务

二、客户满意和客户忠诚

1.了解客户需求的方法

2.客户满意和客户忠诚

3.将客户满意转变成客户忠诚

三、让卓越的服务理念指导员工的行为

1.如何才能以客户为中心

2.客户服务人员心态管理

3.服务制胜的秘诀——细节是魔鬼

第二部分、修炼卓越的客户服务技巧

一、服务圈模型及其发展

二、认识你自己

三、了解客户的期望

1.讨论：如何达到客户的期望值

2.帮助客户的技巧

3.如何识别客户的期望值

4.向客户提供信息和选择

5.设定客户期望值

6.达成协议

四、接待客户的技巧

1.讨论：客户服务人员如何接待客户

2.接待客户的准备

3.客户服务的心态准备

五、理解客户的技巧

1.讨论：客户服务人员如何倾听

2.倾听的技巧和层次

3.提问和复述的技巧

六、客户关系的建立

1.客户关系建立的基本要素

2.如何与不同层级的人员建立和睦关系

3.和睦关系的程度控制

七、客户服务综合技巧

1.注意你的措辞

2.请运用3F技巧

3.客户类型分析与应对技巧

八、客户服务中的挑战

1.正确看待客户的抱怨——原因及分析

2.处理客户抱怨的原则

3.有效处理客户抱怨的方法和步骤

4.处理客户抱怨的情绪控制

5.如何让客户转怒为喜

卓越的客户服务技巧

第一章培养积极的客户服务态度

1.树立主动服务和承担个人责任的意识；

2.认清自己的服务水平和卓越的服务相差多远；

3.服务就是做细节和做小事，就是做人际关系；

4.不说“不”的服务和不说“他们”只说“我们”的责任承担理念；

5.用成本和利润的眼光看待客户服务；

6.对所有客户都要提供最好的“服务态度”的正确认识；

第二章客户满意和客户忠诚

1.了解客户的需求

2.了解客户需求的方法

3.客户满意和客户忠诚

4.将客户满意转变成客户忠诚

讨论：1.满足客的各种需求才能提高客户的满意度，而这势必会增加公司的成本，如何在客户满意度和

公司成本之间平衡？ 2.如何才能让客户非常满意？

第三章培养卓越的客户服务技巧

1.如何保持良好的仪表形象——衣着及形体语言；

2.服务语言的使用技巧；

3.提高倾听能力的技巧

4.电话客户服务技巧——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范

5.满足客户需求的技巧

第四章客户服务中的挑战

1.正确看待客户的抱怨——原因及分析

2.正确处理客户抱怨的意义

3.处理客户抱怨的原则

4.有效处理客户抱怨的方法和步骤

5.处理客户抱怨时的情绪控制

第五章克服客户服务综合症

1.什么是客服综合症

2.客户服务综合症有什么症状

3.客户服务综合症病因：过多负面压力

4.客户服务综合症的六种疗法

5.两种减压小技巧

顾客情绪管理技巧

除了美伦美奂的店面陈列与橱窗展示，我们的门店还提供给顾客哪些产品以外的附加价值？所谓“三流企业卖产品、二流企业卖服务、一流企业卖体验”。体验，就是客户通过购买过程中的情绪、情感历程。如何向目标顾客群提供情绪、情感服务？他们是否真正喜欢这种情绪？情绪会吸引顾客一次次回来体验购物的乐趣吗？长期以来，门店顾客服务由于情绪体验的缺位，结果顾客消费的过程就像走马观花一样，虽然没有疵瑕，却也不值得记忆。传统的劝服式销售方法更是给顾客带来许多非正面情绪体验，在强调顾客满意的今天，越来越受到众人所诟病。

一、从劝说销售到体验销售的跃变◆从感受不同的两次服务说起◆顾客服务的五个基本特点◆顾客服务进入体验经济时代◆顾客的情绪体验与情绪价值

二、呼应顾客情绪的技巧◆识别顾客情绪的信号灯◆顾客表象系统的三种类型◆共情心与同理心的运用◆四种沟通风格的的呼应方法

三、激发顾客情绪的技巧◆倾听并提供一流的微笑◆说话重在口气：敬语的使用◆中性的表达与带感情色彩的表达◆传染正面情绪的魔力词句

四、抚慰顾客情绪的技巧◆顾客产生愤怒情绪的原因◆化解消极情绪的LSCIA 模型◆使愤怒的顾客迅速平静下来◆化解顾客冲突的PAC模式

五、抒缓自我情绪的技巧◆常见不良情绪及其破坏力◆排遣不良情绪的几种方法◆培养幽默感或庆祝任何小的胜利◆自我调解情绪的ABC法

六、维持顾客情绪的技巧◆满意度衡量顾客的最终情绪体验◆顾客满意度计算公式和影响因素◆管理顾客期望值和感受值的技巧

高级客户服务与服务礼仪

可以更好地进行自我形象的塑造和完善，体现个人修养，展现公司精神风貌，维护团队整体形象，塑造单位品牌形象，学会处理客户投诉技巧，可以有效地化解危机，提升销售业绩，提升客户忠诚度和满意度，建立企业核心竞争力及战斗力。让有关客户服务的卓越理念能真正运用在经营管理实践中。

第一单元成功及服务心态激励

一、个人形象整饰 1、个人形象 2、动作仪态训练 3、表情神态训练 4、手臂的礼仪

第二单元让战略视角的客户服务理念落到实处

一、让卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中 1、以客户为中心的战略 2、使客户获得的价值最大化--企业经营中如何利用服务利润链模型 3、使企业的顾客资产最大化--企业经营中如何利用顾客资产原理

二、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为

1、如何才能以客户为中心

2、内部客户--塑造优秀客户服务的内部环境

3、超值服务--提升客户满意度的心态基础

4、当遇客户提出表扬或者批评时

5、服务制胜的七个秘诀

第三单元完善的的客户服务体系

一、客户服务体系的框架与案例

2、著名企业的客户服务体系案例研讨

3、客户服务部与营销部的分工

4、客户服务部经理及

其职责 5、服务业与产品制造销售业的客户服务差异

二、优化服务流程

1、著名企业服务流程优化案例研讨

2、服务流程优化的主要途径和要点

三、提升服务标准

1、我的行为如何影响服务标准

2、服务标准提升的方向

3、服务标准提升与完善的机制保障

四、控制服务质量

1、影响服务质量控制的五个环节

2、服务质量评估的基本方法

3、看看我的行为是如何影响服务质量的

4、客户投诉处理系统的构建

5、客户服务管理的现代技术

第四单元客户服务体系的运行与管理

一、客户服务项目管理的六个主要步骤

二、客户服务体系的制度、规范、文件

三、客户服务人员的管理

1、激励客户服务人员

2、帮助客户服务人员

3、留住优秀客服人员

四、卓越的服务文化是客户服务管理的根本追求

第五单元服务语言规范

五星级客户服务技巧

1、了解客户服务人员应具备的素质，学习客户服务的一般特征，导入卓越客户服务理念，创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围

2、学习如何将卓越客户服务理念真正运用到企业经营管理实践中；

3、学习客户服务沟通的技巧以及如何处理难缠客户的技巧，初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务的重要性，切实提升各类员工的服务技能，以期达到持续提升客户满意之目的。

第一部分、让战略视角的客户服务理念深入人心

一、让卓越的服务理念体现在员工的服务实践中 1、以客户为中心的服务理念2、独特的营销计划3、

制定优质客户服务标准

二、让卓越的服务理念指导员工的行为 1、如何才能以客户为中心2、内部客户——创造优秀客户服务的内部环境 3、超值服务——客户服务人员心态管理4、投诉的价值——企业永续发展的原动力 5、服务制胜的秘诀——细节是魔鬼

三、客户服务现场管理

1、客户服务现场管理内容/

2、现场管理手段-----电话监听 A、客户服务中心现场工作制度/ B、客户服务例会制度：班前会、周例会、月例会、紧急会议 C、客户服务流程规范

第二部分、修炼卓越的客户服务技巧

一、认识你自己

二、电话沟通的技巧

1、电话沟通前的准备工作

2、电话沟通的一般流程

3、接电话的技巧

4、拨打电话的技巧

5、优质电话服务

三、倾听的技巧

1、决定聆听的三个方面

2、聆听的原则

3、有效聆听技巧

4、有效聆听的步骤

5、聆听的五个层次

四、说与问的技巧

1、提问技巧

2、FAB原则

3、注意说话的语气

4、服务禁语

五、客户服务综合技巧

1、如何预测顾客的需求--需求类型

2、了解客户需求的几种方法

3、注意你的措辞

4、请运用3F技巧

5、十种服务顾客的好习惯

6、客户类型分析

7、客户投诉的影响

8、几种错误投诉的方法

9、让顾客投诉变得简单 10、平息顾客不满的技能 11、当不能满足客户的要求时如何说

12、客户需要从我们的服务里感受到什么

六、特殊客户投诉的有效处理技巧 1、特殊客户投诉的类型 2、难缠客户的心理和投诉原因分析 3、难缠客户的应对方法 4、处理投诉时的情绪自我控制

七、客服人员压力管理

1、客服人员职场综合症

2、压力的各种表现形式

3、压力的来源

4、压力管理

电商平台客服中心管理规章制度

电商平台客服中心管理制度第一章总则一目的为明确电商平台客服中心岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。二服务理念以效率求效益，解客户之忧，树立公司品牌形象。三服务信念热情：以饱满热情，对待工作，对待客户和同事。效益：以最小成本，换取客户和公司的互利共赢。敬业：对工作要恪尽职守，是敬业成为职业习惯。勤勉：对待本职工作应该积极勤恳、努力、负责。创新：不断优化和创新工作思路以提高工作效率。服从：服从上级安排和指示，按时完成本职工作。四服务对象已存在的、即将成为的和潜在的客户。五总体职能 1、客户调查与开发管理：根据企业经营的需要，通过组织开展客户调查活动了解企业各类客户的各方面情况，为企业开发潜在客户，提供满足客户需要的产品以及服务等提供依据。 2、客户关系管理：通过建立和完善客户服务系统，不断改进客户服务方式，为企

业赢得良好的口碑，进而巩固和加强企业与客户间的关系，为企业的销售工作提供支持。 3、大客户管理：成立专门的大客户服务小组，为企业的大客户量身打造个性化的服务模式，提供有针对性的全方位服务，进而保证与大客户稳定的合作关系，提高企业经营利润。 4、售后服务管理：建立售后服务管理制度及规范，组织实施企业售后服务的各项工作，履行承诺，解决客户问题，提高客户的满意度和忠诚度。 5、客户投诉管理：制定和完善客户投诉管理规范，运用合理的投诉处理技巧消除客户的不满，避免企业与客户间发生误会，为企业的经营和销售活动营造最佳的外部环境。 6、客户信息管理：建立客户资料管理系统，对客户的各方面资料进行及时的收集、汇总，分类建档并针对特殊客户进行分析，为销售策略的制定、客户服务策略的完善提供依据。 7、呼叫中心管理：通过建立先进的呼叫中心系统及合适的业务模式有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务，提高客户服务工作效率，同时，进一步协调企业的内部管理，协助企业市场营销和销售工作的开展。第二章客服中心组织架构

电商平台客服中心管理制度

“优德汇”电商平台管理制度第一章总则一目的为明确电商平台岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。二服务理念以效率求效益，解客户之忧，树立公司品牌形象。三服务信念热情：以饱满热情，对待工作，对待客户和同事。效益：以最小成本，换取客户和公司的互利共赢。敬业：对工作要恪尽职守，是敬业成为职业习惯。勤勉：对待本职工作应该积极勤恳、努力、负责。创新：不断优化和创新工作思路以提高工作效率。服从：服从上级安排和指示，按时完成本职工作。四服务对象已存在的、即将成为的和潜在的客户。五总体职能 1、客户调查与开发管理：根据企业经营的需要，通过组织开展客户调查活动了解企业各类客户的各方面情况，为企业开发潜在客户，提供满足客户需要的产品以及服务等提供依据。

2、客户关系管理：通过建立和完善客户服务系统，不断改进客户服务方式，为企业赢得良好的口碑，进而巩固和加强企业与客户间的关系，为企业的销售工作提供支持。 3、大客户管理：成立专门的大客户服务小组，为企业的大客户量身打造个性化的服务模式，提供有针对性的全方位服务，进而保证与大客户稳定的合作关系，提高企业经营利润。 4、售后服务管理：建立售后服务管理制度及规范，组织实施企业售后服务的各项工作，履行承诺，解决客户问题，提高客户的满意度和忠诚度。 5、客户投诉管理：制定和完善客户投诉管理规范，运用合理的投诉处理技巧消除客户的不满，避免企业与客户间发生误会，为企业的经营和销售活动营造最佳的外部环境。 6、客户信息管理：建立客户资料管理系统，对客户的各方面资料进行及时的收集、汇总，分类建档并针对特殊客户进行分析，为销售策略的制定、客户服务策略的完善提供依据。 7、呼叫中心管理：通过建立先进的呼叫中心系统及合适的业务模式有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务，提高客户服务工作效率，同时，进一步协调企业的内部管理，协助企业市场营销和销售工作的开展。

电商客服应该具备及要求

客户上岗应具备及达标标准一、在线客服的基本工作概念在线客服，在推广、销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用。主要方面：（一）塑造店铺形象对于一个店铺，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到实物，无法了解各种实际情况。这个时候，客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解服务和态度以及其它，客服的一个表情符号或者问候，都能让客户产生真实的感觉，是跟一个善解人意的人在沟通，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。（二）提高成交率客户会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而达成订单。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成订单。对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的，促成客户的购买行为，从而提高成交率。客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问、核对等方式促成买家达成交易行为。（三）提高客户回头率当在客服的良好服务下，完成了一次顺利的订单交易后，买家了解了店铺服务态度，店铺的商品、物流等有了体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的店铺，从而提高了客户复购几率。（四）更好的服务客户如果把在线客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务客户。只有更好的服务于客户，才能获得更多的订单。二、在线客服应具备的基础一、心理在线客服还应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下：随机的应变力。挫折打击的承受能力。情绪的自我掌控及调节能力。谦和的态度：谦和的服务态度是能够赢得服务满意度的重要保证。不轻易承诺：说了就要做到，承诺必须兑现。要勇于承担责任：不能产生推诿感热情主动的服务态度：客户服务人员应具备热情主动的服务态度，让客户感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的推销。

电商客服管理

目录 1.1电商客服职能管理 (2) 1.1.1电商客服任务目标 (2) 1.1.2电商客服职能分解 (2) 1.1.3电商客服管理主要风险点 (3) 1.2电商客服岗位职责说明 (4) 1.2.1电商客服岗位主管职责说明 (4) 1.2.2网店售前客服职责说明 (4) 1.2.3网店售后客服职责说明 (5) 1.3电商客服岗位考核量表 (5) 1.3.1电商客户主管考核量表 (5) 1.3.2网店售前客服考核量表 (6) 1.4电商客服流程与节点说明 (7) 1.4.1在线咨询服务流程与节点说明 (7) 1.4.2网店发货售后流程与节点说明 (10) 1.4.3网店退换货售后流程与节点说明 (12) 1.5电商客服管理制度 (14) 1.5.1客服用语规范及话术规范 (14) 1.5.2电商商品退换货处理规定 (19) 1.5.3电商客服培训管理制度 (19) 1.6电商客服管理工具 (21) 1.6.1电商客服工作表单 (21) 1.6.2客服售后纠纷处理方案 (21) 1.6.3电商客服培训计划书 (23)

电商客服管理 1.1电商客服职能管理 1.1.1电商客服任务目标电商客服的工作目标包括8个方面，具体如下（1）组织结构和人员配置合理，权责明晰（2）电商客服管理制度完善（3）营销目标达成率为____% 网络客服销售业绩提升率为___% （4）网络营销及客户对话平台建设完成率___% 网络设备完好率为100% （5）网络客服管理成本费用控制在预算范围内（6）客户资料收集、存档、保密工作达成率为100% （7）客户合作满意率为100% 各部门对协作满意率达100% （8）部门培训计划完成及人员考核达成率为100% 1.1.2电商客服职能分解对电商客服的职能进行分解，可以细化电商客服服务部门的各项职能。电商客户服务部的职能分解说明如表1-1所示。

电商客服工作流程

客服工作流程（一）客服的分类，主要分为三类，售前客服，售中客服，售后客服。定义：（二）售前客服工作流程图

1.打招呼用语亲爱的客人，您好，我是自动回复，有需要咨询的，可以先留言我，看到后会第一时间答复您哦。（1）本店是超艺品牌唯一授权的淘宝官方旗舰店。所有产品均为工厂直供，请大家放心购买。（2）全店默认发中通快递，如需指定快递公司请与我们的客服及时取得联系。（3）本店支持7天无理由退货，让您再无后顾之忧。如果未能及时回复，请直接拨打我们的联系电话0579-********。2.对话用语（1）你们的产品质量怎么样？亲，我们的产品主要出口欧美国家，原料选用无毒墨水、低铅环保笔头，就算是小孩子也可以放心使用哦。每支笔出厂前都经过多次严格测试，力求为亲们带来更棒的书写体验。

3.议价（1）价格可以便宜点吗？亲，价格都是很优惠了呢。我们不是个体经营，售价都是公司统一制定，很抱歉我们没权限修改的哦，宝贝价位非常不错的呢，不再接受议价了哦，您多多包涵。还是质量有保障才是第一位的嘛。（2）订的多有优惠吗？亲，价格在我们的阿里平台上已经有按订购数量区分开来了，达到哪一层级就按哪个算，我们是工厂直销的呢，价格的话已经是最价了呢，薄利多销呢。（3）优惠后在还价亲，已经给你最优惠价格了哦，这已经是我们给那些大客户的价格待遇呢，一般人我们都是按原价销售的呢。是看您，中意这款产品，又跟我聊的这么投机，特意像领导为你申请的价格，希望您理解下。（4）别家的比你便宜？您好，我们这边是超艺的厂家，质量品质方面都是有保障的呢。别家的产品我不是很清楚，我们是超艺品牌的厂家直销，保证正品的哦。（5）多次议价的顾客我这边只是一个小小的销售客服，售价都是公司统一制定，很抱歉我们没权限修改的哦，这样吧，我去像我们经理申请一下，看看能不能拿到折扣，麻烦您稍等两分钟。这个时候根据具体情况去判定，如果顾客是大宗交易的话，按大

电商平台客服工作职责

平台客服工作职责 ——撰写人：王思迪 1. 客户开发与维护管理 1.客户开发 1、负责潜在网站相关的电话咨询、来访咨询等接待和解答。 2、负责各类在线咨询的接待、回答、回复。（通过QQ、微信等方式） 3、负责收集客户信息资料，建立客户档案，了解客户的实际需求, 挖掘客户潜在需求：（1）哪些是明示需求；（2）哪些是暗示需求；（3）了解客户是否满意；（4）了解客户的期望值（我们的服务是否超过客户的期望？）4、对各类咨询情况进行统计和分析，并制定客户咨询问题文档保存。 5、建立客户资料管理系统，分类建档并针对特殊客户进行分析，

为销售策略的制定、客户服务策略的完善提供依据。 2.客户维护与管理 1、帮助、接受各类合作者办理有关手续或事务。２、负责协助部门做网站相关事务的市场、合作等文件、资料、合同的准备和管理。３、对所有潜在的或已经合作的客户进行关系维护和管理。４、负责组织客户信息调研及时汇总调研信息与情况分析，并提出合理化建议。５、负责建立和管理客户档案，组织客户满意度调查工作。整理分析客户投诉与建议信息，提高平台的的服务。６、协助部门对注册企业用户的管理和审核，包括采购商、供应商、货代、船代、车队等各类用户的管理及审核。７、负责客户信息统计分析、客户流失分析。 8、交易结束后跟进回访，服务升级。（如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改进? 9、负责完成部门经理交办的其它任务。

2.平台操作 1.售前 1、利用平台操作帮助客户开店。（包括注册店铺、店铺展示、企业信息审核等。） 2、查看审核物流委托单，同意后下达委托单到港物流平台，拒绝后返回客户补充信息。 3、查看全程物流方案，并提供给客户，客户可选择方案，确认选择方案后进入支付。 4、如若散杂货，有溢短装条款，港务平台反馈装船结果（货物实际装船数量），平台客服负责查看装船结果，根据实际装船数量计算出溢短装价格。 5、当客户有散杂货租船的需求，提交租船请求，平台客服收到请求后负责联系船公司索取合理价格，然后反馈给客户，达成一致，在平台签订租船协议。 2.售后 1、协助部门酌情妥善处理售后退货、退款等纠纷。 2、客服通过平台接收买方购买商品后的维权客诉，负责对客诉处理结果进行确认，对企业投诉处理政策的最终解释，并定期向部门经理汇报客户投诉管理工作情况。

电商客服工作流程

电商部客服工作流程客服必备要素： a,积极的心态；b, 严谨、认真、热忱的工作态度；c,团队意识强. 售前、售中工作流程： a,了解公司产品及企业文化，提升专业度； b,设置旺旺迎宾、离开、忙碌等不同时段的自动回复，以确保让买家知悉我们在或不在状态时在处理什么，从而减少不必要的误会； c,店铺各大活动时，旺旺自动回复需重新设置，主要以活动内容为主，简洁明了； d,针对买家咨询，做到第一时间准确无误响应并有效回复；接待的同时主动引导客户购买相关产品，从而提高客单价； e,买家经常咨询的问题，设置快捷语（最常见问题模版建议3种，对买家纠结于同一个问题时，从不同方剖析回复，以防让客户生厌），提高响应速度，以防等待中让客户流失； f,客服答应给买家的我们能做到的承诺（如一些优惠政策或特别注明发什么快递等）后台备注，并标对应的旗帜，以便仓库对接员处理发货时提高工作效率，另一方面随时可查看对应订单是哪位客服处理；（备注格式:接待客服姓名客户要求或我们的承诺接待日期，举例：蔡蔡送某某礼物一份，发申通2014.8.20，然后标识对应的旗帜后确认即可) g, 客服自己接待的客户，有后续问题需跟进的及时处理，切记拖沓或遗留给换班同事； h,熟悉对应平台规则，客户询盘时灵活解答；(如我司在猫商场，是否支持开如票，是否支持分期付款等，按实际情况回答，否稍不留意被有心的客户钻了空子投诉就得扣分) i,每一位询盘未成交的客户，详细登记旺旺名+询盘时间+咨询到的问题于《询盘明细表》，按天或周汇总发于部门负责人；（店铺开展前期需要从这些案例中分析出真正未成交原因，让客服真正做到全方面了解客户的心理动向；另店铺活动时此类客户是我们首要联系客户，促成交易） j,拍下未付款买家催付（讲究方法，按时按天等），对于最终未付款的买家，找出原因，登记《未付款明细表》，同上，主要是为促成交易，提高店铺转化； k,综上，聊天时查看买家购买信誉及好评率等，优质客户在为其服务后询问是否方便加好友，以后活动联系等，据实际情况添加至设置好的不同客户组； l,售前工作中遇到其它相关问题及时提出负责人第一时间响应解决，如遇到同类问题较多，记录在案，周会提出；

电商平台运营岗位职责

平台内容运营编辑岗位职责1、平台内容维护和客户管理平台内容包括新闻、公告、购物条款、促销活动等平台1.1相关栏目文档的管理和维护、网站各栏目内容资料的收集、分类、整理，包括专题栏，采购商栏，服务商1栏，帮助中心等、相关栏目内日常资料及资讯的发布、文字和图片的内容维护。如定期发布网2站新闻和网站公告，编写购物流程说明、购物条款、服务商服务流程、企业ERP使用流程等的说明、负责频道专题、栏目内容的策划、组织和维护。如平台相关活动的策划、平3台后续服务的维护等商品的管理、审核、发布和维护1.2各类1、网站各类商品资料的上传、审核及发布，包括商品的规格，价格，数量、分类等的详细介绍 2、各类商品的文字明说及图片维护 3、商品在平台上展示方式的管理和维护 4、各个服务商的相关服务的管理和维护，包括物流服务，船代和货代等的价格管理，通关手续跟踪及费用的说明等 1.3对各注册用户的管理和审核 1、对注册企业用户的管理和审核，包括采购商、供应商、货代、船代、车队等各类用户的管理及审核 2、对每个注册企业用户（采购商、供应商、第三方服务商等）进行协助，帮助其在使用平台上有更好的用户体验，及时获得用户的需求和建议，使用户能够在平台上顺利的完成购物、销售及所有后续服务 3、对各个企业ERP的管理和协助，让企业能够更好、更快速的熟练使用ERP系统对自己的企业进行综合管理 4、所有商家企业及整个平台的运营管理，包括销售数据的整理和分析、平台数据的汇总整理等 2、平台功能对接 2.1负责收集、分析、整理、提炼、用户的产品需求，完成

分析、设计，提出平台功能改善方向担任用户平台客服代表，收集、分析和整理用户（采购商、供应商、第三方服务商等）提出的需求及建议，和用户进行沟通，服务用户，对用户负责，提出平台的功能改善方向，增强用户的使用体验 2.2负责向内部开发、测试团队讲解用户的需求及系统设计方案把从用户方面了解到的需求和改进建议汇总成文档后，交给开发团队或负责人，向开发团队说明系统功能的改进方向，最终实现从开发到用户的对接，改善购物和服务的流程，让用户使用系统时更顺利、更流畅，增强用户黏度，方便开发团队更好的了解客户需求 2.3测试平台各项功能，保证平台能够正常稳定的使用测试网站平台的各项功能是否符合用户需求，检查是否存在系统功能漏洞或Bug，对平台布局不合理或用户使用不方便的功能进行改进并提出需求给内部开发团队，保证平台能够正常稳定的使用管理后台的测试及反馈。 3、网站平台的宣传推广 3.1、网站平台的推广和宣传 1、线上推广：在各综合网站、跨境行业、贸易行业等领域网站做有针对性的推广，使用各种营销手段，如微信等对公司平台做正面宣传 2、线下推广：制作宣传单或图册，结合公司线下活动或发布会等，对平台进行推广 3.2、微信公众号建立、推广和维护 1、微信公众号的建立和维护，包括公众号的申请，各项功能的完善和维护，各类平台信息的发布等 2、微信公众号的推广和服务，增加客户关注度，为客户做微端服务，也可作为在线客服 3、当企业发展条件成熟时，可以开设新的微信功能，如微店，微支付，微服务等 3.3、企业微博推广可以申请企业微博认证，在微博方面对平台进行推广和宣传 3.4、企业QQ号客服服务申请企业QQ号，作为平台的专属客服，专门为用户解答各种疑难问题

电子商务客服职责

电子商务客服职责篇一:电子商务客服岗位职责解决客人的疑问（关于商品、快递、售后、价格、网站活动、支付方式等疑问）、处理交易中的纠纷、售后服务以及订单出现异常或者无货等情况时与客户进行沟通协调。了解客户的实际需求: 1．哪些是明示需求; 2．哪些是暗示需求; 3．了解客户是否满意; 4、了解客户的期望值（我们的服务是否超过客户的期望？）; 5、跟进回访,服务升级（如何提升个性服务,下一步的服务可做哪些改进？）。篇二:电子商务客服职责 1、网店日常销售工作,为顾客导购,问题解答;负责解答客户咨询,促使买卖的成交; 2、接单、打单查单等处理订单及顾客的售后服务; 3、网店销售数据和资料整理。 4、与客户在线交流,了解客户需求,妥善处理客户投诉,保证客户满意; 5、日常促销活动维护、平台网站（淘宝等）页面维护。篇三:电商客服岗位职责 1．负责电子商务渠道客户网络信息维护和更新; 2．负责电子商务渠道客户订单的处理、分配和跟踪; 3. 负责电子商务各渠道网站消费者沟通咨询; 4. 负责电子商务网络营销推广。篇四:电子商务客服岗位职责 1、负责淘宝等店铺在线网络交易平台的在线客服,引导客户达成商品交易,熟悉淘宝等店铺的运作和管理,确保客服工作的有序有效进行;

2、负责售前、售中、售后客服团队日常运营工作,完善客服工作规范及制度; 3、负责在线客服,针对客户服务中出现的问题,及时解决并落实培训; 4、根据客户需求,妥善处理客户投诉及建议,不断提升客户满意度; 5、负责售前、售后数据汇总、分析,努力提升各项网络指标; 6、负责与其他营运团队之间的沟通与协调篇五:电子商务客服工作职责 1.接听客户来电; 2.处理未接来电; 3.处理客户投诉,做好与相关部门的衔接; 4.做好跟踪售后记录; 5.完成领导交给的其他任务。

电商平台客服部工作流程规章制度

电商平台工作流程＆规章制度一、客户问题跟踪流程二、Case处理标准 1)退货退款/ 换货退货/换货：客户在平台内购买的商品，退货退款/换货，一律按照“三包法”执行，客服人员针对客户提出的问题反馈给相关受理部门，相关部门需在12 小时内给予正面有效回复，如逾期回复，客服部无需通知他人，将直接退款给客户，包括客户的换货申请和仅退款申请在内。退款：针对平台出现的异常退款，客服部门与相关部门对接，提出问题后，相关部门需在2 小时内给予正面有效回复，如逾期回复，客服部无需通知他人，将直接退款给客户，例如：客户申请换货，商品寄回卖家后，商家告知无货，或客户想要办理退货，错误操作成换货，导致系统无法退款，客服部通知相关部门，需在12 小时内给予退款，否则客服部直接退款给客户。(前提条件，商品已经在卖家处) 2)补发少发/漏发：客户反馈少发或者是漏发情况，客服部联系相关部门进行确认，相关部门需在12 小时内给予回复，如逾期未回复，客服部将按照少发或漏发商品的比

品价格，并确认责任部门，此笔款项由责任部门出。 3）优惠券/现金券发放针对安抚负面情绪、系统故障、服务体验、补差价、补运费、产品质量问题、退货运费大于产品价值等问题，客服部人员将给予客户优惠券/ 现金券补偿，客服部会在1 小时内给予客户响应，并给到具体券额。 4）物流问题发/ 送货超时、系统显示已签收实际未收到和未联系客户拒收/退回，客服反馈后相关部门应在24 小时内回复，如果逾期未回复，发/ 送货超时客服部门将以现金券形式补偿客户（具体金额按照情况严重程度而定），如二次催促在24 小时内仍未回复，直接为客户退款。如系统显示已签收实际未收到和未联系客户拒收/ 退回的情况，24 小时没有回复，按照商品丢件处理，直接退款给客户。 5）补开发票客户要求开具发票，责任方不应推诿，应积极响应客户要求，这对客服部提出的要求，相关部门/ 商家，应及时给与反馈，客服人员应该优先建议客户索要电子发票，针对商家发票，有商家负责开具，具体发票属性有商家决定纸质发票：客服反馈后，相关部门应在 36 小时内反馈，发票的配送信息（配送方式、配送公司和运单号），逾期未处理，客服部门将以现金券形式补偿客户（具体

电商客服部基本服务规范

客服部基本服务规范一、客服是怎样的角色最主要的： 1、代表店铺和公司形象 2、产品专家和形象专家 3、了解顾客需求，引导话题，诱导订单成交 4、让顾客记住店铺特色 5、最重要的是充当以上角色的同时要具备“良好的态度与责任心” 二、客服应该具备的基本素质 1、产品属性和应用知识：货号、规格、材质、功能等 2、有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟基本60字以上 3、顾客消费心理常识：大多消费者关心产品的价格和质量 4、性格温和，有耐心，工作态度好，不和客户争执。三、客服基本技能 1、熟悉各个电商平台买家购物流程操作。 2、售后服务的知识：了解售后问题类型，解答顾客问题。 3、应急和重要事情，及时上报，解决客户疑问纠纷等。四、客户服务的基本流程 1、建立关系第一次要响应及时迅速的迎接顾客（尽量做到首次响应在3秒以内），并且言语亲切礼貌，第一时间拉近跟客户之间的距离。 2、了解需求态度亲切，了解客户购买需求，从而挖掘客户的注重点，目的是结合店内产品特点推荐给顾客。 3、精彩呈现专业的产品知识得到顾客信任。迎合客户需求介绍产品。 4、异议处理关于“价格能低吗？不满意可以退换货吗？如何维修？维修运费怎么出？”这类的问题准确的回答顾客疑问。

5、关联推荐关于店铺的活动、热销信息等介绍推荐更多产品，方便顾客选购。 6、送客服务基本的礼貌送别，加深顾客对咱们店铺的印象以及对单独客服的美好印象。五、服务规范及常见问题 (一)基本规范用语 1. 您好，欢迎您光临~~~~，请问有什么可以帮助您的？ 2. 您请讲。 3. 您好，请问您咨询的商品型号或者名称是什么？ 4. 抱歉，麻烦您稍等片刻，好吗？ 5. 对不起，请稍等。 6. 对不起，让您久等了！ 7. 不知道我说的您清楚了吗？ 8. 对不起，目前我们暂未开通这项业务/服务，请您原谅。 9. 很高兴为您服务，感谢您关注**品牌商品，再见！ 10. 详细信息您可以浏览**界面查看，如果有疑问您可以随时联系我。 11. 很抱歉给您带来了不便。 12. 商城所售商品都是正品，商品出现问题有完善的售后服务做保障，请您放心购买。 13. 感谢您的咨询，祝您购物愉快！ (二)禁用语 1. 你问我，我问谁？ 2. 你有没有搞错？ 3. 你搞不清楚就不要搞了。 4. 用不起就不要用。 5. 刚才已经说过了吧，怎么还问啊？ 6. 不知道（不清楚） 7. 我也没办法。 8. 随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。 9. 我不是为你一个人服务的。

电商购物平台客服标准型话术

一、基本流程问题回答客户刚进店铺设置自动回复：您好，欢迎光临【美宜天】，我是客服小刘，很高兴为您服务。小店快递默认***** 接上： a、新客户：亲，有什么可以帮您的吗？ b、老客户：亲，很高兴您再次光临，请问有什么可以帮您的吗？ c、咨询买家较多时：您好，实在不好意思。因咨询客户比较多，让您久等了，非常感谢您的耐心等待。请问有什么可以帮您的吗？中间忙的时候及时发送微笑表情或“不好意思，请稍等”之类的话语客户明确表示不买亲，感谢您的惠顾，希望您可以收藏下咱家店铺，我们会有不定期的优惠活动，亲要多多关注哦，再次感谢您对美宜天的支持。当聊天中断时亲，还在吗？（表情）当客户表示考虑或再看看时亲，还有什么疑问或相关的问题，或者我哪里没有讲清楚？客户拍下订单，且10分钟之内付款A：亲，感谢您惠顾【美宜天】，我想跟您核对下您拍的商品，***款，**件。收件人***，地址****，电话***。请您核对确认一下。B：对的 A：恩恩，好的，您的货品将在***时由***快递寄出，请保持手机畅通，收到货品时请本人签收，签收时先检查外包装的完好性，若外包装封条有被撕开过得痕迹，请您拒收。拆开包装确保货品没有被偷走或掉包，若发现掉包请及时联系我们，我们会立即处理。如果使用中有质量问题或其他问题，请不要犹豫，马上联系我们。如果对我们的商品满意，请确认收货，并给我们好评，我们期待您的晒单。再次感谢您惠顾【美宜天】。我们会持续努力，也欢迎亲经常回来看看。祝您生活愉快拍下后未付款跟进亲，我是小何，您拍的宝贝我们已经包装好了，您在下午**点之前付款我们今天就能发出去了（表情）未付款第二/三天跟进亲，我是小何。昨/前天与您进行了宝贝交流，请问您还需要吗？在询问买家信息或回答买家问题前，一定要先确认买家想要买的是哪一款产品，并了解买家的需求。（如：亲，您看中的是哪款宝贝呢？我给您查一下。）二、咨询库存、催货问题回答顾客问有货没亲，请稍等，我需要查一下（表情）查询后：【货源充足】不好意思，让您久等了，亲想要的***产品目前还有

电商客服管理制度

客服管理制度第一则总则为加强公司的规范化经营管理，为明确客服人员岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。适用范围：公司里的所有客服部人员，均依本办法制度参考开展工作。第二则工作守则和行为准则员工工作守则包括：（1）每位员工都要有高度的责任心和事业心,以公司的利益为重, 为公司和个人的发展努力工作。（2）牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和店铺品牌形象。（3）要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。（4）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。（5）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。

（6）具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。（7）要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。（8）要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。（9）明确公司的奋斗目标和个人工作目标。（10）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。（11）精益求精，不断提高工作绩效员工遵守的行为准则包括：（1）严格遵守公司的工作守则；（2）服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理；（3）尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取；（4）应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密；（5）服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应在事前陈述；（6）勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素质；（7）严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容；第三则日常工作规范全体客服按照钉钉排班表按时打卡上下班。上班时间：白班

电商客服工作职责

电商客服工作职责电子商务客服是承载着客户投诉、订单业务受理(新增、补单、调换货、撤单等)、通过各种沟通渠道获取参与与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。作为承上启下的信息传递者，客服还肩负着及时将客户的建议传递给其他部门的重任。如：来自客户对于产品的建议、线上下单操作修改反馈等。客服分类按形式分在线客服与语音客服两种。独立的B2C公司一般都不设立在线客服，C2C 购物市场主要以在线客服为主。按业务职能可分售前客服与售后客服两种。工资职责售前客服一售前客服的要求： 1 仔细，有耐心，有责任感 2 打字速度快，有亲和力 3 善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高 4 熟悉掌握产品各项属性 5 主动性强，主动推荐，挖掘客户需求二售前客服的职能售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。三售前客服的每日工作流程 1 进入后台，查看前一日的所有订单，是否有异常的订单(含申请退款的订单)

2 查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。 3 售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询 4 客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。四售前工作注意事项和必做内容 1 售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复(没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将旺旺挂起)响应率和态度都要做到好，只要是前来咨询的客户(广告的阿里旺旺除外)，都必须加阿里旺旺好友，并进行营销，备注，以便做后期潜在客户的营销。 2 在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。 3 和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客户下单，有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的产品 4 商品在下单之后，一定要和客户核对一下收货的信息是否准确无误，在客户比较好沟通的情况下，并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的，可以推荐客户关注我们的微博，或者是微信平台。售后客服一售后客服的需求： 1 脾气温和，态度好 2 善于沟通(包括电话沟通) 3 对产品的属性，卖点优缺点熟悉的掌握二售后客服的职能售后客户的职能，只要宝贝寄出，所有的问题就归售后来处理，售后包括退换货，物流问题，客户的放映和投诉，中差评等处理，要做到，所有的售后问题全部不是问题，让客户感觉到，我们优质的售后服务，提高客户忠实度。三售后客服每日工作流程 1 看阿里旺旺客户的留言，并及时的跟进，如果是物流问题及时将信息发给客户，

电商客户服务

电商客户服务体系建设与管理大纲第一部分客户服务体系的建立与管理第一章客户服务管理规划第一节客户服务的组织结构第二节客户服务部职责第三节客户服务管理规划第四节客户服务质量管理案例1-1 让客户感动的服务第二章客服人员管理第一节客服团队与人员管理第二节客服人员的岗位职责与素质要求第三节客户服务人员的招聘与培训第四节客服人员的激励第五节客服人员的绩效评估第三章客户满意度与忠诚度管理第一节客户满意度管理 1）分享：影响客户满意度的三个原因：产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；产品／服务本身的质量（quality）；价格（price）。 2）讨论：客户满意度提升与客户服务的密切关系。第二节客户忠诚度管理第三节预防客户流失管理案例3-1 航班取消服务补救案例3-2 华为公司如何构建服务客户满意度案例3-3 花旗银行的客户忠诚度测评第四章客户关系的建立与维系第一节客户关系的建立第二节客户维护第三节客户挽留第四节制订客户关怀计划，扩大客户关系第五节客户关系与客户关系管理第六节客户信息收集与管理第七节 CRM系统介绍第八节 CRM系统功能模块介绍第九节 CRM系统的实施案例4-1 美国航公司的CRM实施第五章大客户服务管理第一节客户服务分级第二节核心客户管理第三节大客户服务管理第四节提高大客户忠诚的策略案例5-1 对“顶尖”的客户特别照顾案例5-2 戴尔公司开发和管理核心客户的秘诀第二部分客户服务实战技巧第六章客户服务基础第一节理解客户服务

第二节客户服务人员的职业要求第三节客户服务礼仪案例6-1 IBM--世界上最讲究服务的公司第七章客户服务中的沟通技巧第一节客户沟通的基础知识第二节倾听技巧第三节提问的技巧第四节掌握有效沟通的语言第五节身体语言的运用案例7-1 “听他把话讲完” 案例7-2 用提问达成交易案例7-3 真诚地赞美第八章客户服务技巧第一节客户接待技巧第二节理解客户的技巧第三节满足客户的期望第四节留住客户的技巧第五节及时服务第六节创新客户服务案例8-1 成交仅仅是销售的开始案例8-2 一个小时内就可以为你装好轮胎案例8-3 奔驰汽车公司的服务标准化第九章不同类型客户的服务技巧第一节不同类型客户的服务技巧第二节棘手客户服务技巧第十章客户投诉的处理技巧第一节客户为什么会投诉第二节有效处理客户投诉的意义第三节一般投诉处理技巧第四节不同投诉方式的服务技巧第五节重大投诉处理技巧第六节投诉带来的危机处理案例10-1 中美史克危机事件管理第十一章处理客户服务压力的技巧第一节压力与压力的产生第二节处理压力的技巧案例11-1 英国电信集团的压力管理如何处理客户投诉世界上任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。第一章：正确认识客户的投诉的意义抱怨、投诉是金--抱怨是与顾客沟通的生命线抱怨使我们明白顾客的要求、顾客的抱怨、挽回服务劣势和不断改进之间的关系，分析理解终身顾客的价值所在，并亲自计算顾客的终身价值；客户流失的代价不仅仅表现为失去实际营业额。其潜在波动影响意味着更大的损失；客户流失源于价值、系统以及人员等三方面的问题；危险：设定减少顾客抱怨的目标；分析众口相传和抱怨行为，分析抱怨的层次；接到顾客抱怨后必须挽回服务劣势，学习有效地挽回服务劣势的策略。第二章：客户投诉的原因分析

电商客服部基本服务标准

客服部基本服务标准一、客服是怎样的角色最主要的： 1、代表店铺和公司形象 2、产品专家和形象专家 3、了解顾客需求，引导话题，诱导订单成交 4、让顾客记住店铺特色 5、最重要的是充当以上角色的同时要具备“良好的态度与责任心” 二、客服应该具备的基本素质 1、产品属性和应用知识：货号、规格、材质、功能等 2、有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟基本60字以上 3、顾客消费心理常识：大多消费者关心产品的价格和质量 4、性格温和，有耐心，工作态度好，不和客户争执。三、客服基本技能 1、熟悉各个电商平台买家购物流程操作。 2、售后服务的知识：了解售后问题类型，解答顾客问题。 3、应急和重要事情，及时上报，解决客户疑问纠纷等。四、客户服务的基本流程 1、建立关系第一次要响应及时迅速的迎接顾客（尽量做到首次响应在3秒以内），并且言语亲切礼貌，第一时间拉近跟客户之间的距离。 2、了解需求态度亲切，了解客户购买需求，从而挖掘客户的注重点，目的是结合店内产品特点推荐给顾客。 3、精彩呈现专业的产品知识得到顾客信任。迎合客户需求介绍产品。 4、异议处理关于“价格能低吗？不满意可以退换货吗？如何维修？维修运费怎么出？”这类的问题准确的回答顾客疑问。

电商客服自我介绍

电商客服自我介绍第一篇尊敬的公司领导: 您好! 我是在站上看到贵公司的招聘信息，心情非常激动，我在大学所学专业与公司的生产业务十分对口，到贵公司工作，最能发挥我的特长，所以我不冒味，斗胆到贵公司求职，请接收我这个愿意为贵公司的发展壮大尽一点锦薄之力的应届毕业生! 我毕业于黄河科技大学商贸学院电子商务与市场营销专业，学习了政治经济学和西方经济学，工商管理学，心理学，财务管理学以及电脑方面的知识，特别是毕业实习，我在.......公司实习三个多月，特别是参加了的公司绩效考核，成绩斐然，我本人也被评为先进。我知道贵公司是河南省的先进企业，管理严格而科学，近几年来效益不断翻番受到了省委的先进好评和表彰，在这样的公司工作一定能激发我的潜力，尽其所能，创造我的人生价值，所以我请求到贵公司工作，成就我的人生之梦。我会努力工作，尽职尽责，为公司的明天辉煌尽一份力量。当然，如果条件不成熟，暂时进不去，我也绝不会怨天尤人，我会据需创造条

件，等待机会! 第二篇在校期间，我努力攻读电子商务相关课程。通过三年的系统学习，并且参加一系列的相关实践活动，比如:熟练高级办公自动化，淘宝的各项业务流程，拥有三颗和五颗信誉，开有店铺两个;了解eBay平台。熟悉威客网，猪八戒威客账号一个，中标57次;并熟悉各大邮箱以及微博，博客，播客的相关操作，其中一个博客浏览量是2336;百度知道六级;以及新闻消息，剧本，报告书等一系列实践活动。我在学校已经熟练掌握电子商务的所学课程，并参加了全国的自学考试，已通过了六门课程。并在学校中参加了一系列的活动，比如加入了学校的管理发展协会担任过外联部部长，副社长，参加过学校的运动会5000米长跑比赛，拔河比赛，集体爬山，联谊会，辩论赛，经贸研习营，全国网络营销能力秀比赛，益暖中华谷歌杯全国大学生公益创意大赛活动和志愿者的活动。此外，我还利用节假日做不同的兼职工作。08年7月到9月，我在包装厂做过包装的装卸和搬运工，37℃到42℃艰苦的工作环境磨练了我的意志，培养了我吃苦耐劳的精神。09年1月到2月，青岛中鲁网络有限公司工作。10年1月到3月，我在四同活鱼做

电商客服岗位职责

篇一：电子商务客服岗位职责解决客人的疑问（关于商品、快递、售后、价格、网站活动、支付方式等疑问）、处理交易中的纠纷、售后服务以及订单出现异常或者无货等情况时与客户进行沟通协调。了解客户的实际需求： 1．哪些是明示需求； 2．哪些是暗示需求； 3．了解客户是否满意； 4、了解客户的期望值（我们的服务是否超过客户的期望？）； 5、跟进回访，服务升级（如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改进？）。篇二：电子商务客服职责 1、网店日常销售工作，为顾客导购，问题解答；负责解答客户咨询,促使买卖的成交； 2、接单、打单查单等处理订单及顾客的售后服务； 3、网店销售数据和资料整理。 4、与客户在线交流,了解客户需求,妥善处理客户投诉,保证客户满意； 5、日常促销活动维护、平台网站（淘宝等）页面维护。篇三：电商客服岗位职责 1．负责电子商务渠道客户网络信息维护和更新； 2．负责电子商务渠道客户订单的处理、分配和跟踪； 3. 负责电子商务各渠道网站消费者沟通咨询； 4. 负责电子商务网络营销推广。篇四：电子商务客服岗位职责 1、负责淘宝等店铺在线网络交易平台的在线客服，引导客户达成商品交易，熟悉淘宝等店铺的运作和管理，确保客服工作的有序有效进行； 2、负责售前、售中、售后客服团队日常运营工作，完善客服工作规范及制度； 3、负责在线客服，针对客户服务中出现的问题，及时解决并落实培训； 4、根据客户需求，妥善处理客户投诉及建议，不断提升客户满意度； 5、负责售前、售后数据汇总、分析，努力提升各项网络指标； 6、负责与其他营运团队之间的沟通与协调篇五：电子商务客服工作职责

1.接听客户来电； 2.处理未接来电； 3.处理客户投诉，做好与相关部门的衔接； 4.做好跟踪售后记录； 5.完成领导交给的其他任务。

电商平台客服奖惩制度

电商平台客服奖惩制度电商客服奖惩制度为了电商平台可以更好更快更健康的发展，工作做的好应给予奖励、工作不认真不负责应给予惩罚，特制定以下奖惩制度: 一、奖励 1、本奖励制度实行分组奖励，以组为单位，每组销售完成订单数以20单为奖励门槛，低于20单(包含20单)无奖励; 2、以当天0:00点至24:00点内产生的订单为计数时间段; 3、各组每日销售单数在20单以内(包含20单)，无奖励; 4、各组每日销售单数在20单-50单以内(不包含20单，包含50单)，每单奖励0.5元; 5、各组每日销售单数在50单-100单以内(不包含50单，包含100单)，每单奖励1元; 6、如遇聚划算、1号团等团购类活动，参加活动的产品产生的销售订单不统计为有效订单; 7、所有销售奖励，年底一次性结算发给各组; 8、本奖励制度与销售任务奖励可累加奖励，互不影响; 9、每组销售情况，由各组组长每日统计后给到我。二、惩罚售后问题的体现基本可以反映一个组的客服工作做的好不好，同时售后问题的积累也对店铺负面影响很大，间接导致销售下滑。客服工作应做到以下几点: 1、售前客服，作为销售者，应有“世界上没有卖不出的货，只有卖不出的货的人”这样的决心;不要与客户讨论价格，要与客户讨论价值;

2、售后问题一旦产生，应第一时间快速有效妥善解决，快速的反应以及专业的态度、妥善的处理结果，是客户对我们客服工作和店铺质量认可的必要条件; 3、店铺售后问题产生，应当日内解决最佳，如当日无法解决，第二天应及时跟踪并反馈情况到组长，由组长定夺处理;如与客户已达成一致，也应及时跟踪问题处理进度，直到问题完全解决; 4、售后客服，作为服务者，应本着客户第一的原则，没有不对的客户，只有不够的服务，友好的为客户解决问题，要有客户虐我千百遍，我待客户如初恋的决心。 5、最重要的一点，客服要有团队精神，什么是团队，看这两个字就知道，有口才的人对着一群有耳朵的人说话，这就是团队。客服因工作失误或不认真造成的售后问题，给予以下惩罚: 1、客服对负责店铺的售后问题产生放任不管不问，最终导致问题无法解决和修改，对店铺产生长远影响，全组组员各罚款100元，累计3次，屡教不改者直接劝退。 2、客服对店铺售后问题不认真消极解决，发现问题已经与客户沟通，但是不跟踪问题直到完全解决，或对于售后问题自身无法解决的情况不反馈给上级领导，发现1次，罚款100元，累计3次，全组组员各罚款200元。 (此项制度今日起立刻执行) 良性的电商发展，应有奖有惩，严格规范制度，不能放任坏习惯坏作风发展下去，平台的发展离不开每一位同事的努力，希望大家严谨再严谨，共前进。市场部电商平台 2014年7月16日