电话销售人员必须经历的几种心理状态

电话销售人员

必须经历的几种心理状态

电话销售经历的几个过程

一、心理恐惧期

对于一个从来没有接触过电话销售的人，大部分人最开始都会有这个阶段，也许有些人想象不出有什么可怕的，也许任何人让你打一两个陌生电话没问题，但如何要让你每天都打100多个陌生电话，那么你试想一下，这个阶段初步的表现是，不敢拿起电话、经常拿着电话发呆而不拨号码、期盼对方无人接电话、对着电话本发呆等等一系列的表现。心理想的大概有：这个行业怎么这么难做，客户怎么都不要这个产品，开始怀疑产品和市场，或者我要考虑考虑再打电话，先了解一下公司的信息也许会好一点，我一定要想一个非常好的开场白或者说辞让对方绝对不会拒绝我等等，主要是这几种表现。

对于这个时期的销售员必须要清楚一个法则80/20法则，又叫平均法原则，或者理解一句话：“最好的永远是下一个”。这决不是自我心理安慰，而是众多营销人员总结的经验。只有这样不断的暗示自己才有可能进入第二阶段。

二、电话应变能力提高期

大部分人度过第一阶段都是承受压力同时自身不断暗示的结果，电话恐惧的问题解决了就到了电话应变能力提高的阶段了，很多人都称之为“电话销售技巧培养”。（“技巧”总有一种想办法骗人的感觉）这个阶段的表现大致为：经常会被客户的问题问倒，拿着电话筒临时问同事或经理问题，因为说“不知道”而给客户感

觉会很差…这个时候应该是考验销售员的学习能力了，学习的方法有很多种，这里着重提一点就是一定学会多问问题，可能会遭到同事的嘲笑，但是必须学会厚脸皮。记注一句话。“我是新人我怕谁”。同时依然强调一点就是保持电话量，只有多打电话才能碰到更多的问题，才能知道如何去解决。学习的最好方法就是在实践中学习。

三、客户维护期：一定要做好客户的服务工作，同时提醒一点：注意要求客户介绍客户。

四、成交技巧期

前面的诸多工作就是为了最后的成交，而这个成交是确实需要技巧的，这里只提一点，一定要敢于提出签单。

电话销售技巧--销售开场白

当你主动打电话给陌生客户时，你的目的是让这个客户能了解你的产品。然而，大多数时候，你会发现，你刚作完一个开头，就被礼貌或粗鲁的拒绝。现在，就让我们来看一下，怎样有效组织开篇，来提高电话销售的成功率。

一般来说，接通电话后的20秒钟是至关重要的。你能把握住这20秒，你就有可能用至多一分钟的时间来进行你的有效开篇，这其中包括：

1. 介绍你和你的公司：我们是以胶原蛋白线和碳纤维敷料为开端，即“我是胶原

蛋白线、碳纤维敷料厂家的***….”

2. 说明打电话的原因

3. 了解客户的需求. 说明为什么对方应当和你谈，或至少愿意听你说下去，引起电话另一端客户的注意

主动打出最重要的事莫过于唤起客户的注意力与兴趣。对于素不相识的人来说，一般人都不会准备继续谈话，随时会搁下话筒。你需要准备好周密的脚本，通过你的语言、声音的魅力引起对方的注意。

能够唤客户注意力的引子通常有以下几类：

能激起兴趣的通用说明：“我了解到您现在做的产品，我致电的目的是想让您知道我们的产品能使您更感兴趣……”

1. 用问题来取得对方的注意力

如：‘在产品的选择上您是如何打算的呢？”

2. 由衷的赞美

“刘总：听业界的的朋友说，您医疗耗材品种做得很好，您一定想多接触有实力的医疗耗材品种供应商。我们恰好是您……”

3．提出问题的严重性

“张先生，我知道，现在市场竞争很激烈，如果不能找到合适的品种，和有实力的公司作为支持......

4. 用类比方式：举一个知名企业短时间成功的例子

5. 提及客户熟知的同行已采用

“您好！李总，我***是***公司的区域招商经理。我们是国内医疗耗材品种供应的专业医疗器械公司。我们最近推出的***产品已经被很多代理商签单，如**地方**人”

6. 如果以上都不适用，你则在介绍你自己名字与公司名字之后问一句：“您可能没有听说过我们公司（因为我们刚刚在北京新成立了全国销售中心），但您一定听说过我们的产品***为下一步的简述作转接。

介绍致电目的的方式

1. 第三方引介

“我给您致电是因为我们都熟悉的***先生介绍说您正在寻找***类产品

2. 直邮跟进

“我来电是想了解一下我们按您的要求寄出的公司产品介绍是否就是您感兴趣的产品……”

3. 提及对方最近的活动

4. 将我们的产品与著名专家的论点联系起来

“中国四大营销专家之一（央视经济频道顾问）***为我们的产品把脉，预测市场前景非常好，能够成为长线产品” 。

以给客户提供价值的角度设计对话

即使你的头衔是招商专员，你也应该用客户更容易感觉你价值的称呼。在介绍公司和产品时也是一样。我们对外可称为大区经理。如：华南大区经理*** 让我们一起总结开篇的过程：在彬彬有礼地问候后介绍你自己与你的公司。然后把客户的注意力与兴趣高度集中，通过解释致电目的并提及给客户的价值，将客户带入到下一阶段的沟通。

电话营销的目标确定

电话营销员在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。当然由于在不同情况下，面对不同客户所订立的目标会不同，所以对于目标的确定和把握可以采用不同的处理方式。比如，我们在沟通中，只是和已经是代理商的来确定一下邮寄地址寄送发票和代理商资料，我们就只需要头脑中有一个记忆，打电话给客户问清楚记录下来即可。若需要确定的事项比较多就要事先列出，电话沟通中按照记录的问题询问，以免漏掉一项，还要再次打电话给客户，就造成浪费和给客户不好的印象。客户会觉得你做事情没有条理。

返回来说我们电话营销的目标的确定问题：

一般情况下，我们电话和客户沟通往往不是一个单一的目标，所以就需要对这些目标进行一下划分，确定后哪些是主要目标需要重点解决，最先沟通，哪些是次要目标，客户在完成重要目标后完成，或者穿插在主要目标实现过程中完成，若遇见客户突然有事情要立即挂断电话，我们的主要目标已经完成也不会太多影响我们的电话沟通目标，有些时候次要的目标是要在主要的目标实现的基础上才要去沟通和实现的。

那么，什么是主要目标呢，通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情，或者说在主要目标完成后要进一步完成的目标。

许多电话营销员在和客户沟通中，往往因为只准备了一方面的目标，在遇到客户的拒绝或者主要目标没有实现的时候，没有准备不知道下一步该如何沟通，或者在主要目标实现后，发现客户还有兴趣继续听下去，而电话营销员因为没有

准备和考虑，不知道如何利用这个大好的机会如何进一步跟进，完成后续的目标，上面两种情况，若电话营销员没有准备，一般都会是失望的挂断电话（第一种情况），感觉后续的沟通有困难，觉得自己很失望，怎么老是被拒绝。或者开心的挂断电话（第二种），但是当下一步沟通的时候又不知道是否会有这样的机会，（在和客户沟通中，多撒几粒种子，将来发芽的就会比较多）

下面我们讨论以下那些是主要目标，那些是次要目标;

1.主要目标，常见的主要目标有下列几种：

·了解客户需求，确认目标客户

·订下次电话或者拜访时间（就某些确定问题沟通）

·确定客户意愿

·确认出客户何时作最后决定

·让客户签下订单

2.电话销售目标表，具体列表说明。

3.次要目标，常见的次要目标有下列几种：

·取得客户的相关资料

·订下未来再和客户联络的时间

·引起客户的兴趣，并让客户同意先看产品

·得到负责人信息或者所介绍其他客户的信息

如何做好电话拜访

1. 首先要克服自已对电话拜访的恐惧或排斥及心理障碍，勇敢的跨出第一步一切

就会好转。心理的建设并不是人人都能做的，除具备专业知识及素养外还需具有超人的耐力及敏锐的观察力-事在人为。

2. 切记电话拜访时，对方看不见您的表情及态度，但可从您的声音做为第一印象

的判断。所以，保持愉快心情才能有悦耳的音调，同时也可使对方减低排斥感，如此便能做到亲和力的第一步-将心比心。

3. 适当的问候语能拉近彼此的距离感，使对方认为我们是朋友，而非只是电话拜

访员。通常在电话拜访时应注意下列几点：

a. 在一周的开始，通常周一公司都会很忙，且上班族最不喜欢的也是这一天，所

以不要太早做电话拜访，才不会花许多时间却得不到理想的成绩。

b. 注意调整电话拜访时间。

c. 在电话拜访时应对此行业有初步的认知；何时忙，何时可电话拜访。

d. 若已知对方职称时，应直接称呼对方职称，会使对方有被重视感。

e. 访问结束时，应表达感谢之意，并说声“对不起，耽误您不少时间”。

4. 如何开口说第一句话。常会遇到的状况分述如下：

a. 总机不愿转接：先说声谢谢并挂掉电话，等整个拜访计划过一次以后，再重新

打，有可能当时总机正在忙或心情不好。

b. 对方表示已有专人负责，故不愿转接：婉转询问对方状况，并研判是否另找时

间再度电话拜访。

c. 对方表示无专人负责：将对方基本资料询问完整，以利日后再度电话拜访。

d. 专人不在：请对方告知负责人之全名及职称，通常何时会在。

f. 不愿多谈即将电话挂掉：另找时间电话拜访，并检讨自己的表达方式或是时机

不对。

5. 顺利通过第一关后应可顺利完成访谈，因为，成功的第一步已踏出，接下来是

该如何完成一份完整的客户资料卡。

a. 应保持客户资料卡书写之工整，以免增加自己无谓的困扰。

b. 将访谈重点摘录出来。

6. 填完客户资料卡后应加注电话拜访日期及电话拜访人员姓名。

7. 询问对方主要销售产品内容。

8. 若有可能则进一步询问对方公司状况、产品的需求及对其供应商印象。

9. 电话拜访的大约流程：收到电话拜访资料先略作整理→准备好工具及调适心情→开始电话拜访→每拜访完一家客户即填写一张客户资料卡。

开发新客户技巧

一.结合自己的产品特点和优势，仔细选择资料中的客户，挑选出可能适合你的客户群。

你的产品特点和优势是你吸引新客户的最大亮点。而新客户愿意与您接触，无外乎几种情况：

1.你的产品是新开发的，客户需要增加这样的新产品，产品本身对客户很有吸引

力；

2.客户对原来的供应商不满意，而您正好有同类产品可提供；

3.客户对产品的需求量增加，原来的供应商无法满足客户对量的需求，客户本身

需要寻求新的供应商；

4.您的产品正好是客户在寻找的，而您具有明显的竞争优势。

所以面对几百家甚至几千家医疗耗材代理商，您的选择是非常重要的，千万要深入下去。

二.联系客户的心态一定意义上决定新客户是否愿意和您深入接触。

千万不要给新客户一种急于求成的感觉。不要让客户觉得你必须马上有新的订单才可以生存。

生意也是一种姻缘，只有双方都觉得合适的时候才有真正的生意。一定要给新客户这样一种感觉：我们有稳定的代理商渠道，但我们的公司是进取和开拓的，与您联系是同时给你我一种新的机会。

三.联系方法上，我们建议首次联系尽量采用电话和传真相结合的方式。如果你能

和对方以短信和电子邮件交流，就说明你能和对方交朋友。

四.建立专门展示产品的网站对联系和开发新客户非常重要，既可以给新客户详尽

的产品介绍，又可以避免过早的产品传递带来的昂贵费用。网站中的产品内容越专业，越详尽，越具体越好。甚至最好做到对产品的包装，装箱尺寸和毛重，净重的介绍，使客户一目了然。

五.对于一时没有下定单的新客户，千万不要急于催促，更不要轻易放弃。可以过一定时期给客户传递一些新产品图片。只要您比别人做得好，客户最后是属于您的。

电话沟通究竟要如何才能做的更好呢？

在电话营销的前期必须要做好以下几个方面的准备，否则你的电话营销工作就是一个失败的过程。

一：准备..

心理准备：在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。

内容准备：在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了电话营销管理自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该准备必要的话，提前演练到最佳。

在电话沟通时，注意两点：1 注意语气变化，态度真诚。2 言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。

二：时机...

打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如“您好，王经理，我是***公司的***，这个时候打电话给你，没有打搅你吧？”如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。

如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法“请问***先生/小姐的手机是多少？他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助”。三：接通电话...

拨打业务电话，在电话接通后，业务人员要先问好，并电话里自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。例如：“您好，我是***公司，请问**老板/经理在吗？**老板/经理，您好，我是***公司的***，关于.......

讲话时要简洁明了...

由于电话具有收费、容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，简而言之，除了必要的寒暄和客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。

挂断前的礼貌...

打完电话之后，业务人员一定要记住向顾客致谢，”感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给你带来满意，谢谢，再见。”另外，一定要顾客先挂断电话，业务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客的尊重。

挂断后...

挂断顾客的电话后，有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇，来放松自己的压力，其实，这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的电话营销人员来讲，这是绝对不允许的。

四：接听电话的艺术....

有时一些顾客图省力，方便，用电话与业务部门直接联系，有的定货，有的是了解公司或产品，或者是电话投诉，电话接听者在接听时一定要注意，绝对不能一问三不知，或敷衍了事推委顾客，更不能用不耐烦的口气来对待每一位打来电话的顾客。

1、电话接通后，接电话者要自报家门如：“您好这里是公司招商部”或“您好我是很高兴为您服务”绝对禁止抓起话就问“喂，喂你找谁呀；你是谁呀？”这样不仅浪费时间还很不礼貌，让公司的形象在顾客心中大打折扣，接听电话前一般要让电话响一到二个长音，切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。

2、记录电话内容

在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，电话结束后，应该对记录下来的重点妥善处理或上报。

3、重点重复

当顾客打来电话订货时，他一定会说产品名称或编号、什么时间要或取。这时不仅要记录下来，还应该得利向对方复述一遍，以确定无误。

4、让顾客等候的处理方法

如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说：“对不起，请您稍等一下”之后要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉：“对不起让您久等了。”如果让对方等待时间较长接听人应告知理由，并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。

5、电话对方声音小时的处理方法

如果对方语音太小，接听者可直接说：“对不起请您声音大一点好吗？”我听不太清楚您讲话。绝不能大声喊：“喂喂大声点”，要大声的是对方，不是你。

6、电话营销找人时的处理方法

若遇找人的电话，应迅速把电话转给被找者，如果被找者不在，应对对方说：“对不起现在出去了，我是XX，如果方便的话，可不可以让我帮你转达呢？”也可以请对方留下电话号码，等被找人回来，立即通知他给对方回电话。

无论是拨打电话，还是接听电话，都可以反映出一个人或公司的形象。电话是公司对外交流的一个窗口。一个好的拨打、接听电话过程，传递给对方的是一个好的印象，反之亦然，因此在电话方面无论是拨打或接听，都应该特别注意你的言词与语气，一个电话可能改变你境况甚至是一个人的一生。